SAP Cloud for Customer

Transcrição

Documentação do produto
SAP Cloud for Customer, novembro de 2013
PUBLIC
Índice
1
SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
2
O que há de novo no SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
3
VÍDEO: O que há de novo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
17
4
Vídeos de guia prático . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18
5
Recursos gerais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
5.1
HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
SAP Cloud for Sales em HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
Reportar uma ocorrência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
5.2
Alteração de sua imagem de perfil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
24
5.3
VÍDEO: Personalização de suas configurações pessoais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
5.4
VÍDEO: Criação e processamento de itens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
5.5
Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
VÍDEO: Alteração de suas configurações de feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
Eventos de feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
27
5.6
VÍDEO: Utilização da barra de ferramentas e dos paineis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
5.7
Prateleira . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
5.8
VÍDEO: Utilização de prateleira, marcações e favoritos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
31
5.9
Tags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
32
5.10
VÍDEO: Organização de itens com tags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
5.11
Download . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
5.12
Ocorrências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35
5.13
Grupos legados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
5.14
Atividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
38
5.15
E-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
42
Trabalhando a partir do Microsoft Outlook ® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
42
Trabalho a partir do IBM Lotus Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
49
Segurança de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
54
Carregamento de novos certificados de segurança de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
57
5.16
Trabalho com listas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
57
5.17
Processamento de chamadas telefônicas recebidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
58
5.18
Pesquisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
60
Trabalho com listas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
60
Listas de trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
61
Índice
P U B L I C • © 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos os direitos reservados.
3
Pesquisa na empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
64
Operadores de filtro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
65
5.19
Biblioteca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
67
5.20
Utilização do SAP Add-In para Microsoft Excel® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
68
6
Recursos de marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
70
6.1
Campanhas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
70
6.2
Execução de campanhas por e-mail direto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
71
6.3
Grupos-alvo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
74
6.4
Leads de marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75
6.5
VÍDEO: Trabalho com leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
77
7
Recursos de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
78
7.1
VÍDEO: Inicie aqui o SAP Sales OnDemand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
78
7.2
Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
78
7.3
Contatos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
83
7.4
Leads de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
86
7.5
VÍDEO: Trabalho com leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
87
7.6
Oportunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
88
7.7
Execução de varejo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
91
Execução de varejo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
91
7.8
Pesquisas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
92
Planejador de atividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
94
Visitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
95
Cotações de venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
98
VÍDEO: Criação de cotações de venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
98
Criação e processamento de cotações de venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
98
Processamento de cotação de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
103
7.9
Previsões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
104
7.10
Territórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
106
7.11
Planejamento do objetivo de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
107
7.12
Análise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
109
Análise para HTML5 para Cloud for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
109
Análise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
125
Personalização de painéis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
127
7.13
7.14
7.15
4
Trabalho com dados do planejamento de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
127
Projeção do volume de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
128
Visualização de receita prevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
129
Concorrentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
130
Concorrentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
130
Guia rápido de Produtos concorrentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
132
Parceiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
133
Parceiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
133
Pessoas de contato junto do parceiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
134
Usuários de celular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
135
© 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos os direitos reservados. • P U B L I C
Índice
SAP Cloud for Customer para Android . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
135
SAP Cloud for Customer para BlackBerry . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
138
SAP Cloud for Customer para iPad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
141
SAP Cloud for Customer para iPhone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
157
SAP Customer Insight para iPad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
160
VÍDEO: SAP Customer Insight para iPad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
162
VÍDEO: Navegação e feed para iPad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
162
VÍDEO: Criação de itens no iPad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
162
VÍDEO: Trabalhando com o modo offline do iPad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
162
8
Recursos de serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
8.1
VÍDEO: Inicie aqui o SAP Service OnDemand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
163
8.2
Serviço ao cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
163
Fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
163
Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
165
Ordens de trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
166
Processamento de tickets na área de trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
167
VÍDEO: Processamento de tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
175
Modelos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
175
E-mails não associados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
177
Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
178
Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
178
Contatos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
184
8.4
Produtos registrados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
186
8.5
Garantias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
188
8.6
Análise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
190
8.7
Processamento de chamadas telefônicas recebidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
192
9
Recursos de mídia social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
9.1
VÍDEO: Inicie aqui o SAP Cloud for Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
194
9.2
Serviço ao cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
194
8.3
9.3
Fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
194
VÍDEO: Processamento de tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
196
Processamento de tickets na área de trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
196
Mensagens via mídia social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
203
Modelos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
204
E-mails não associados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
206
Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
207
Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
207
Contatos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
213
Clientes individuais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
215
Reatribuição de um perfil de mídia social de um cliente individual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
217
9.4
Produtos registrados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
218
9.5
Garantias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
220
9.6
Análise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
221
Índice
5
10
Apêndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
10.1
Recursos gerais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
224
Personalização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
224
10.2
Determinação de preços para SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
228
Processamento de partes para SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
231
Navegação pelo teclado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
239
Análise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
241
Trabalho com relatórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
241
11
Direitos autorais e marcas registradas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
12
Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
6
Índice
1 SAP Cloud for Customer
O SAP Cloud for Customer pode ser comprado com um ou mais dos seguintes produtos:
●
SAP Cloud for Sales
●
SAP Cloud for Service
●
SAP Cloud for Social Engagement
Matriz de características do SAP Cloud for Customer
A seguir é apresentada uma visão geral dos recursos disponíveis em cada produto.
7
Matriz de características do SAP Cloud for Customer
Produto
SAP Cloud for
Customer
Centros de trabalho
inclusos
Visões do centro de trabalho inclusas
Página inicial
ALL
A página inicial está disponível para todos os usuários e não
requer nenhuma atribuição do centro de trabalho específica.
Se você efetuar alterações na página inicial pelo navegador ou
no SAP Customer Insight pelo iPad, elas serão refletidas em
ambos.
Feed
ALL
Se você plneja utilizar o feed SAP Jam, você precisa ter uma
licença SAP Jam separada.
Atividades
ALL
Ações de e-mail são suportadas apenas no SAP Cloud for Sales.
Clientes
ALL
●
Clientes individuais recebem suporte somente no SAP
Cloud for Service e no SAP Cloud for Social Engagement.
●
As características de mídias sociais do SAP Cloud for
Social Engagement só são suportadas para clientes
individuais.
Grupos-alvo são suportados apenas no SAP Cloud for Sales.
Pessoal
ALL
Você precisa ter uma licença SAP Jam separada para utilizar
grupos SAP Jam.
Produtos
ALL
●
Características da lista de preços, da lista de descontos
e das listas de produtos só são suportadas no SAP Cloud
for Sales.
●
Produtos registrados e garantias são suportados
apenas no SAP Cloud for Service e no SAP Cloud for
Social Engagement.
Biblioteca
Gerenciamento de
privacidade de dados
8
ALL
Produto
Centros de trabalho
inclusos
SAP Cloud for Sales
Inclui o SAP Cloud for Customer e o seguinte:
Hierarquia de clientes
Planejador de atividades
ALL
Administrador
ALL
Exceto: Configurações sociais e de serviço
Análise
ALL
Exceto: Visão geral de Serviço
Análise empresarial
ALL
Configuração de gestão
empresarial
ALL
Parceiros de negócios
ALL
Concorrentes
ALL
Integração de dados
ALL
iPad Offline
Marketing
ALL
Manutenção de dados em
massa
Parceiros
ALL
Vendas
ALL
Centro de controle de
serviços
ALL
Pesquisas
Tickets
Visitas
ALL
9
Produto
Centros de trabalho
inclusos
SAP Cloud for Service
ALL
Administrador
ALL
Exceto: Configurações de vendas e marketing:
Análise
Apenas:
●
Visão geral de Serviço
●
Painel
●
Executivo
●
Gerente
●
Desempenho
●
Relatórios
ALL
empresarial
ALL
ALL
Serviço ao cliente
ALL
Exceto: Mensagens via mídia social
ALL
iPad Offline
massa
serviços
ALL
Pesquisas
10
Produto
SAP Cloud for Social
Engagement
Centros de trabalho
inclusos
ALL
Administrador
ALL
Exceto: Configurações de vendas e marketing:
Análise
Apenas:
●
Visão geral de Serviço
●
Painel
●
Executivo
●
Gerente
●
Desempenho
●
Relatórios
ALL
empresarial
ALL
ALL
Serviço ao cliente
ALL
ALL
iPad Offline
massa
serviços
ALL
Pesquisas
Biblioteca do SAP Cloud for Customer
Dependendo dos produtos individuais que você assinou, você poderá ter acesso a um ou mais desses conjuntos de
recursos. Se você selecionou o link da Biblioteca do SAP Cloud for Customer no Centro de ajuda, terá acesso à toda
a biblioteca de documentação de todos esses produtos.
Essa biblioteca é dividida nas seguintes seções:
●
Recursos gerais
Esses recursos estão disponíveis independentemente de que produto você comprou.
●
Recursos de vendas e marketing
Essas características só estarão disponíveis se você tiver assinado o SAP Cloud for Sales.
●
Recursos de serviços
Essas características só estarão disponíveis se você tiver assinado o SAP Cloud for Service.
●
Recursos sociais
Essas características só estarão disponíveis se você tiver assinado o SAP Cloud for Social Engagement.
O Guia do administrador inclui os seguintes tópicos, que cobrem as tarefas necessárias para definir e configurar
cada um dos produtos associados:
●
Guia de introdução ao SAP Cloud for Sales Administrators
●
Guia de introdução ao SAP Cloud for Service Administrators
11
●
Guia de introdução ao SAP Cloud for Social Engagement Administrators
Mesmo que a documentação descreva um recurso em específico, você poderá não ter acesso ou usar
este recurso a menos que tenha assinado um produto específico ao qual ele pertença, conforme descrito
na matriz de recursos, acima.
Navegação e layout de interface do usuário
Para mais informações sobre a navegação e layout de IU do SAP Cloud for Customer, consulte Layout e Navegação.
Requisitos de software e de sistema
Consulte: Sistema SAP Cloud for Customer e requisitos de software
Direitos autorais e marcas registradas
© Copyright 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos os direitos reservados.
Para uma visualização completa dos direitos autorais, junto com as exclusões de responsabilidade importantes e
informações de marca registrada, consulte Direitos autorais e marcas registradas .
12
2 O que há de novo no SAP Cloud for Customer
Este documento fornece informações sobre o que há de novo e diferente nos recursos de vendas, marketing, serviço
e envolvimento social do SAP Cloud for Customer.
Recursos novos e alterados
Recursos gerais
O que há de novo
●
SAP Cloud for Customer para iPad
○
Execução de varejo agora é suportada em modo offline. Isso permite que você complete ações de visita,
como check-in e check-ou, processe informações da visita, complete pesquisas e tarefas e crie itens
subsequentes, como cotações de venda, tickets de serviço e oportunidades. No modo offline você
também pode criar contatos e tarefas e adicionar uma lista de produtos às cotações de vendas.
○
iOS 7 agora é suportado pelo SAP Cloud for Customer par iPad.
●
Pesquisa fácil para números de telefone e endereços de e-mail
na parte
Você pode pesquisar um telefone ou e-mail utilizando caracteres curingas pelo filtro avançado
superior da lista de clientes, contatos, indivíduos, parceiros ou contatos de parceiros, onde aplicável. Você
também pode pesquisar um número de telefone utilizando textos.
Essa pesquisa é conduzida em ambos os números de telefone e endereços de e-mail primários e secundários.
Escolha o resultado da pesquisa para ir até os detalhes para visualizar os números e endereços secundários.
●
Pesquisas
Pesquisa foram ampliadas com os seguintes recursos:
○
Agora você pode preencher pesquisas de categorias de produto e de produtos individuais. Nota:
pesquisas para categorias de produto só estão disponíveis ao acessar a solução de um navegador da
web.
○
As pesquisas podem preencher antecipadamente as respostas com base nas respostas dadas para uma
pesquisa anterior. Ative essa opção quando criar uma pesquisa marcando o campo de seleção Respostas
anteriores.
○
Agora você pode utilizar a pontuação para perguntas de múltipla-escolha. Você pode utlizar a pontuação
para relatórios.
○
Você pode visualizar resultados de pesquisa associados a essa conta, produto ou produto concorrente
selecionando a aba Resultados da pesquisa pela tela de detalhes relevante, contanto que tenha
personalizado a tela para tornar a aba visível.
Você só pode visualizar resultados da pesquisa para produtos e produtos concorrentes cujo
status é Concluído.
Para mais informações, consulte Pesquisas [página 92].
●
Fluxos de trabalho para tickets
Em
Planejador de atividades Regras de roteamento , agora você pode atribuir automaticamente um
plano de atividade (que pode incluir tarefas e pesquisas) a um ticket, com base nos atributos do ticket.
●
Painéis interativos
O que há de novo no SAP Cloud for Customer
13
Painéis interativos agora estão disponíveis ao acessar sua solução por um navegador da web e pelo SAP
Customer Insight para iPad.
O que mudou
●
Alterações do nome e endereço
Agora, quando você altera o nome ou endereço de um cliente ou contato, qualquer documento existente
associado a esse cliente ou contato, como oportunidades ou tickets, é atualizado para refletir as alterações.
●
Convidar pessoas a grupos
Você pode convidar pessoas facilmente ao criar um grupo, contanto que seu administrador tenha habilitado
grupos por meio da integração do SAP Jam. Selecione Convidar equipe ou Convidar contatos para preencher
automaticamente as caixas relacionadas ao criar um grupo.
Recursos de vendas
O que há de novo
●
Roteiros
Agora você pode organizar múltiplas visitas de clientes um um roteiro. Roteiros são úteis se você deseja
planejar a sequência e tempo de múltiplas visitas em um dia, uma semana ou até mesmo um mês inteiro.
●
Leads de vendas
Pela lista de trabalho Leads de vendas, agora você pode escolher
Ações
Atribuir leads selecionados
utilizando regras para reatribuir leads de vendas que não são de seu interesse. Em resposta, a solução
movimenta esses leads de acordo com as regras de atribuição de lead definidas por seu administrador.
●
Oportunidades
○
Ações para oportunidades agora são suportadas na lista de trabalho.
○
Agora você pode selecionar uma nova aba, Oportunidades relacionadas, para identificar outras
oportunidades relacionadas à oprotunidade atual. Se você personalizou a tela para tornar essa aba
visível, poderá adicionar uma oportunidade existente para associá-la à oportunidade autal ou criar uma
oportunidade associada.
Se criar uma oportundade nessa aba, a solução copiará as entradas de campo da oportunidade
existente para a nova oportunidade, para que você possa modificar as entradas antes de salvar.
○
Agora você pode excluir oportunidades pela lista de trabalho, caso seu administrador tenha lhe
concedido as autorizações apropriadas.
O que mudou
●
Titulares da conta
Se você tiver uma solução onde o gerenciamento de territórios está ativado, quando você criar uma nova
conta, você não será mais o proprietário da conta predefinido. É possível atribuir manualmente você mesmo
ou outra pessoa como o titular da conta.
Se você inserir um território ao criar uma conta, o proprietário do território associado será atribuído à conta.
O proprietário do território e o titular da conta não têm mais uma relação.
●
Dados de vendas nos clientes
Se sua solução não estiver integrada ao SAP ERP ou SAP CRM, você poderá criar, processar ou excluir dados
de vendas dos detalhes do cliente, na aba Dados de vendas, caso tenha personalizado a tela para tornar essa
aba visível.
●
Compromissos
Pela tela de detalhes de um compromisso, você seleciona
(Anteriormente, essa opção aparecia em
●
14
Ações
Ações Gerar resumo
para gerar um resumo.
Gerar relatório de visitas .)
Efetuar download de suas informações de contatos e clientes no Microsoft Outlook®
Você pode sincronizar suas informações de cliente e contato pela solução em nuvem da SAP no Microsoft
Outlook.
●
Territórios múltiplos para um cliente
Se seu administrador tem múltiplos territórios habilitados, você deve selecionar um território ao criar
oportunidades, leads de vendas, cotações de vendas ou atividades.
●
Substituir território
Se seu adminstrador tiver o gerenciamento de territórios habilitado, mas não a atribuição de territórios
múltiplos a um cliente, e se você desmarcar Substituir território pelo cabeçalho dos detalhes do cliente, a
solução derivará automaticamente o território, com base em qualquer regra existente. Para manter uma nova
atribuição de território, selecione Salvar.
Recursos de marketing
O que há de novo
●
Leads de marketing
○
Você pode selecionar a nova opção Utilizar cliente existente, caso tenha personalizado a solução para
torná-la visível, para atribuir clientes e contatos existentes a novos leads de marketing enquanto os cria.
Para isso, selecione essa opção e especifique o cliente e contato apropriado para o novo lead de
marketing, e então salve-o.
Leads de marketing que são criados com essa opção somente podem ser convertidos em
oportunidades, porque um cliente e um contato já estão associados a eles.
○
A aba Partes envolvidas agora é exibida para leads de marketing que você criou com a opção Utilizar
cliente existente.
○
Pela lista de trabalho Leads de marketing, agora você pode escolher
Ações
Atribuir leads
selecionados utilizando regras para reatribuir leads de marketing que não são de seu interesse. Em
resposta, a solução movimenta esses leads de acordo com as regras de atribuição de lead definidas por
seu administrador.
○
Se o escopo for definido para sua solução para verificar clientes e contatos duplicados, você poderá
visualizar as possíveis duplicatas na aba Conversão dos detalhes do lead de marketing.
Se o lead de marketing foi convertido em outro item ou criado com a opção Utilizar cliente
existente, as possíveis duplicatas não são exibidas na aba Conversão.
○
Agora você pode excluir certos leads de marketing pela lista de trabalho, caso seu administrador tenha
lhe concedido as autorizações apropriadas.
Mesmo que possua essas autorizações, você não poderá excluir leads de marketing que foram
convertidos em leads de vendas ou em clientes e contatos. Você também não pode excluir leads
de marketing que foram criados com a opção Utilizar cliente existente.
O que há de novo
●
Gerenciamento da ordem de trabalho
Os processos envolvidos no gerenciamento da ordem de trabalho agora são suportados por meio da
introdução dos seguintes recursos:
15
○
Ordens de trabalho são criadas quando um prestador libera um ticket para o status da ordem de trabalho.
A ordem de trabalho estará disponível na aba Ordens de trabalho e poderá ser atribuída a um técnico ou
equipe de serviço para processamento.
Para mais informações, consulte Ordens de trabalho [página 166].
○
Pesquisas e tarefas podem ser atribuídas a tickets e ordens de trabalho automaticamente com base nas
regras definidas por seu administrador. Você também pode adicioná-las manualmente pelos planos de
atividades existentes.
○
Técnicos de serviço podem trabalhar no SAP Cloud for Customer para iPad para planejar e processar
ordens de trabalho no site.
●
Pesquisas
Recursos da pesquisa agora são suportados para tickets. Para mais informações, consulte Pesquisas
[página 92].
●
Tickets reportados por terceiros
Quando você criar um ticket manual, você poderá indicar que o problema está sendo reportado por um cliente
em nome do cliente de um cliente, em que ambos são contas na solução.
●
Partes envolvidas
A área de trabalho do prestador inclui uma aba para todas as partes envolvidas relacionadas a um ticket.
●
Roteamento de ticket
Tickets criados manualmente são roteados de acordo com as regras definidas por seu administrador.
●
Ampliações para clientes individuais
Ao criar um cliente individual, você poderá adicionar um número de dispositivo móvel, número de fax e
endereço, caso tenha personalizado a área para tornar visíveis esses campos. Você também pode adicionar
múltiplos endereços, endereços de e-mail e números de dispositivos móveis a um cliente individual pela tela
de detalhes, na aba Endereços.
O que mudou
●
Respostas por e-mail
○
Prestadores agora podem alterar o endereço de e-mail De ao responder os tickets.
○
●
Agora os tickets de e-mail são associados ao endereço de e-mail que o cliente utilizou para enviar sua
mensagem, mesmo que esse endereço de e-mail seja o endereço de e-mail primário dele no registro.
Adição de notas a tickets finalizados
Agora você pode adicionar notas internas a um ticket finalizado.
Vídeos de guia prático
Outros vídeos de treinamento foram publicados. Para assisti-los, consulte Vídeos de guia prático [página 18].
16
3 VÍDEO: O que há de novo
Vídeo
(2 min 1 s)
Conheça as características mais recentes entregues com o SAP Cloud for Customer.
VÍDEO: O que há de novo
17
4 Vídeos de guia prático
Para assistir a um vídeo, escolha um link abaixo. Os vídeos serão abertos em uma nova janela do navegador.
Os vídeos a seguir são narrados em inglês. As legendas estão disponíveis par alguns vídeos.
Recursos gerais
Título
Duração
Descrição
O que há de novo no SAP Cloud for
2 min 1 s
Conheça as características mais recentes entregues com o SAP
Cloud for Customer.
3m 24s
Descubra de onde vêm as atualizações de feed, como publicar e
comentar atualizações de feed e onde encontrar atualizações
privadas.
Customer
Utilização de feed
Utilização da barra de ferramentas e 3m 35s
dos painéis
Utilização de prateleira, marcações
Saiba como usar a barra de ferramentas e os painéis para pesquisar
informações e publicar atualizações.
2m 50s
Descubra a prateleira, como marcações e favoritos estão
conectados a ela e como utilizá-la para manter um fácil acesso a itens
importantes.
Criação e processamento de itens
2m 40s
Descubra as diferentes maneiras pelas quais você pode criar um
item.
Gerenciando o seu perfil
Em breve
Descubra como gerenciar suas informações pessoais e atualizações
de feed com o seu perfil.
e favoritos
Alteração de suas configurações de 2m 49s
feed
Personalização de suas
Descubra como ajustar quais atualizações você recebe da fonte a
qual você segue e como marcar e identificar automaticamente
atualizações novas.
3m 45s
Descubra como alterar suas configurações gerais do sistema e como
personalizar o conteúdo nas telas.
2m 55s
Descubra como utilizar tags para organizar e encontrar rapidamente
itens.
Bem-vindo à sua Página inicial
2m 52s
Descubra como personalizar a sua home page.
Utilização do filtro rápido dos
4m 42s
Descubra como usar o filtro rápido para relatórios a fim de fechar
mais acordos.
4m 37s
Descubra como modificar um relatório na visão do navegador da
Web e como adicioná-lo a seu dashboard.
7m 23s
Para administradores: descubra como ativar o chat utilizando
SnapEngage de modo que seus prestadores de serviço possam
conversar com os clientes.
configurações pessoais
Organização de itens com
marcações
relatórios
Trabalho com detalhes do relatório
Ativação do chat
18
Título
Duração
Atribuição de direitos de acesso por 3m 40s
funções
Descrição
Para administradores: descubra como criar funções que você pode
atribuir aos usuários para fácil manutenção dos direitos de acesso
dos usuários.
Adaptação da interface do usuário
5m 18s
Para administradores: descubra como você pode adaptar a interface
do usuário ao renomear e reabastecer campos, assim como
determinar quais campos estarão visíveis.
Adição de campos customizados a
4m 21s
Para administradores: descubra como adicionar campos
customizados a objetos na solução e adicionar esses campos a
relatórios.
relatórios
Configurando restrições de acesso a 5m 23s
dados
Para administradores: descubra como usar as restrições de acesso
para limitar o acesso de empregados a dados em sua solução.
Recursos de mídia social
Título
Duração
Guia de introdução ao SAP Cloud for 7m 22s
Social Engagement
Configuração de um serviço web do 4m 17s
SAP Social Media Analytics
Descrição
Descubra as informações básicas necessárias para trabalhar com
tickets no SAP Cloud for Social Engagement.
Para administradores: descubra como criar um serviço web de
mashup e configurar o API para o SAP Social Media Analytics por
NetBase.
Recursos de vendas
Título
Duração
Descrição
Comece aqui para o SAP Cloud for
2m 56s
Descubra como percorrer o ciclo de vendas: iniciando com um lead
atribuído, convertendo-o em uma oportunidade, e finalmente
fornecendo informações sobre o negócio fechado.
4m 48s
Descubra como criar e qualificar leads e como convertê-los em
outros itens – como oportunidades – para conduzir atividades de
vendas.
SAP Customer Insight para iPad®
4m 11s
Descubra como trabalhar com mosaicos, visualizar detalhes de
relatório e personalizar seu painel com o SAP Customer Insight.
Criação de itens no app do iPad
4m 46s
Descubra como criar e processar itens no SAP Cloud for Customer
para iPad e também a converter um lead em uma oportunidade.
Navegação e feed para o app do iPad 4m 38s
Descubra como navegar para diferentes exibições e utilizar o feed e
barras de ferramentas no SAP Cloud for Customer para iPad.
Criação de cotações de venda
Descubra como criar uma cotação de venda.
Sales
Trabalho com leads
4m 21s
Trabalhando com o modo offline do 4m 2s
iPad
Gerenciamento de campanhas por
3m 12s
Descubra como criar e gerenciar campanhas de marketing direto
por e-mail.
2m 40s
Para administradores: descubram como adicionar melhores
práticas e atividades para ajudar suas equipes de vendas a conseguir
mais negócios.
e-mail
Adição de atividades com o
consultor de atividade de vendas
Descubra como utilizar o SAP Cloud for Customer para iPad em
modo offline.
19
Título
Duração
Descrição
Configurando territórios de vendas
7m 23s
Para administradores: descubra como configurar territórios de
vendas.
Título
Duração
Descrição
Comece aqui para o SAP Cloud for
8 min 8 s
Descubra como utilizar o SAP Cloud for Service.
4m 12s
Descubra sobre as ferramentas na área de trabalho e na lista de Fila
e tickets que o auxiliam na conclusão de tickets.
Priorização de tickets com perfis de 3m 35s
Para administradores: descubra como usar Perfis de disponibilidade
para priorizar tickets.
Service
Processamento de tickets
disponibilidade
Criação de um mashup de base de
5m 40s
Para administradores: descubram como criar um mashup de dados
para conectar os artigos em sua base de conhecimentos externa à
sua solução.
4m 46s
Para administradores: descubra como definir regras de roteamento
para tickets.
conhecimentos
Definição de regras de roteamento
para tickets
Configuração de equipes de serviço 5m 12s
Para administradores: descubra como configurar equipes de
serviço.
Configurando os canais de e-mail
6m 15s
Para administradores: descubra como configurar os canais de email em sua solução.
Administração do Support Portal
5m 4s
Para administradores: descubra como administrar support portals
para seus clientes.
20
5 Recursos gerais
5.1 HTML5
5.1.1 SAP Cloud for Sales em HTML5
Note que este documento só é relevante para telas baseadas em HTML5. A função descrita está disponível
apenas em HTML5 ou sua versão HTML5 difere da versão do Microsoft Silverlight®. Para utilizar essa
função no cliente do Microsoft Silverlight, efetue logon na tela baseada no Microsoft Silverlight e siga as
instruções no documento de ajuda correspondente.
Sua solução é baseada em HTML5 se o URL do sistema contém /HTML5. Sua solução é baseada no
Microsoft Silverlight se uma janela pop-up do Silverlight é exibida quando você clica com o botão direito
em qualquer lugar da tela.
O SAP Cloud for Sales utiliza tecnologia HTML5
Pré-requisito
O seu administrador configurou o client pré-definido como HTML5.
Fundamentos
O HTML5 é o novo padrão para a tecnologia de Internet. Possui padrões abertos e pode ser executado em múltiplas
plataformas, incluindo aquelas de dispositivos móveis. Utilizar o HTML5 no SAP Cloud for Sales cria uma solução
plug-and-play, o que significa que não é neecessário adicionar softwares adicionais em cada máquina de usuário.
Tarefas
Utilização de painéis interativos
O HTML5 possibilita algumas características adicionais em analítica. Para mais informações, consulte Utilização de
painéis interativos [página 109].
Personalize suas telas
Cada usuário pode personalizar a sua própria tela para refletir a maneira como gostam de trabalhar.
●
Página inicial
Para mais informações sobre a personalização de sua página inicial, consulte Bem-vindo à sua página inicial
(3m 40s).
●
Todas as outras telas
Recursos gerais
21
Você não pode personalizar a sua imagem de fundo no HTML5.
1.
Iniciar a personalização.
São exibidas faixas na barra de título da solução para indicar o modo de personalização.
2.
Posicione o cursor do mouse na área que deseja alterar.
Para mais informações sobre a adição de um mashup em uma tela, consulte Personalizar um mashup.
3.
Selecione uma das opções que são exibidas da dica de ferramenta e efetue suas alterações.
4.
Encerre a personalização.
As faixas desaparecem da barra de título.
Para mais informações sobre telas HTML5 de personalização, consulte Personalização.
Utilizar elementos atualizados
Comparado ao client Microsoft Silverlight®, alguns elementos são exibidos e trabalham de forma diferente no
HTML5. Os seguintes são alguns exemplos:
●
Abas
Para abrir múltiplos itens ao mesmo tempo, como cliente, oportunidade e lead, clique com o botão direito do
mouse no link do item e escolha Abrir link em nova aba. Você pode utilizar as abas para navegar entre os
objetos abertos.
●
Processamento inline
Na versão HTML5, o editor é aberto no modo de exibição. Clique em Processar para efetuar
alterações nas entradas nos campos. Certifique-se de que salvou suas alterações clicando em
Salvar. Na versão do Silverlight, o processamento inline está disponível. Isto significa que você deve
dar um duplo clique em um campo para processar o seu conteúdo. O botão Salvar só é exibido
quando você efetuou uma alteração.
Para mais informações sobre adição e alteração de campos, consulte Guia rápido de campos de ampliação.
●
Reportar uma ocorrência
Para mais informações, consulte Reportar uma ocorrência [página 22].
5.1.2 Reportar uma ocorrência
Visão geral
Se você encontrar um problema no aplicativo, você poderá pesquisar bases de conhecimentos existentes para uma
solução. Se nenhuma solução estiver disponível, você poderá reportar uma ocorrência a seu administrador para
solicitar ajuda na solução do problema. O sistema coleta dados do contexto, como informações do sistema, uma
captura de tela na qual a ocorrência foi reportada e dados comerciais relevantes e os anexa à ocorrência. Estes
22
Recursos gerais
dados fornecem informações sobre o sistema no momento da ocorrência e auxiliam seu fornecedor a compreender
melhor o problema caso seu administrador não possa solucionar a ocorrência. Os dados de contexto só serão úteis
se você reportar a ocorrência a partir da tela na qual o problema ocorreu, pois inclui informações específicas a esta
tela. Portanto, é importante que você sempre reporte ocorrências relacionadas a aplicativos a partir da tela nas
quais ocorreram. Para isto, vá para
Ajuda
Reportar uma ocorrência .
Se seu administrador encaminhar a ocorrência para a SAP e a análise de causa raiz da SAP mostrar que a
ocorrência resulta de um produto parceiro licenciado por sua empresa, a SAP poderá encaminhar esta
ocorrência, incluindo todos os dados de contexto correspondentes, à organização de suporte do parceiro
responsável.
Se você encontrar um problema ao exportar ou efetuar o upload de dados comerciais de ou para o Microsoft Excel®,
você pode também acessar a tela Reportar uma ocorrência a partir da aba do add-in SAP clicando em
Ajuda
Pré-requisitos
Você definiu corretamente as configurações de seu computador escolhendo Verificar configurações de Meu
computador na tela de logon.
Fluxo do processo
1.
Para chegar até a tela Reportar uma ocorrência, clique em
2.
Em Mostre-nos onde está o problema, você pode anotar uma captura da tela na qual você estava trabalhando
para ilustrar melhor seu problema. Você pode destacar áreas da captura de tela ou adicionar comentários
inserindo uma legenda. Isto ajuda seu administrador a compreender melhor o problema e a resolver a
ocorrência de maneira mais rápida.
Se a captura de tela não for relevante, você poderá:
●
Fechar a tela Reportar uma ocorrência sem salvar as alterações e então navegar até a tela na qual o
problema ocorreu e reportar uma ocorrência a partir desta, para assegurar que uma captura de tela
relevante esteja anexada à ocorrência.
●
Ajuda
Desmarcar a caixa de seleção Anexar tela. A captura de tela não será incluída e você poderá continuar
reportando a ocorrência.
Opcional: Você pode fornecer capturas de telas ou outras informações relevantes como anexos para ajudar
seu administrador a compreender rapidamente seu problema. Para adicionar um anexo, clique em Anexar
arquivo.
3.
Em Conte-nos o que está errado, especifique as informações necessárias para que o administrador solucione
o problema:
●
No campo Assunto, insira uma breve descrição do problema.
●
Insira uma descrição detalhada do problema incluindo as seguintes informações:
○
Os eventos ou ações que levaram ao problema, isto é, detalhes sobre como reproduzir o problema
○
Os resultados que esperava (por exemplo, valores diferentes ou uma mensagem de erro mais
detalhada)
○
Caso não esteja reportando a ocorrência a partir do Centro de ajuda, inclua também as seguintes
informações em sua descrição:
○
Seu nome de usuário
Recursos gerais
23
○
O centro de trabalho e a visão na qual o problema ocorreu
○
Os documentos ou IDs do objeto nos quais o problema ocorreu
○
O comportamento do sistema (por exemplo, a mensagem de erro exibida)
Por motivos de segurança, nunca inclua sua senha em nenhum local da ocorrência.
Caso você seja um administrador e deseja enviar a ocorrência diretamente a seu provedor,
marque a caixa de seleção Encaminhar ao provedor.
4.
Em O quão sério é isto?, selecione a prioridade de sua ocorrência com base nas seguintes informações:
Efeitos na atividade empresarial para prioridades de ocorrência
Efeitos na atividade empresarial
Prioridade
Processos empresariais críticos são afetados e tarefas cruciais não podem ser executadas. A Não posso trabalhar
ocorrência requer atenção imediata, pois pode resultar em tempo de inatividade empresarial
na organização. Ocorrências relacionadas à segurança devem sempre ter esta prioridade
atribuída.
Se você deseja reportar uma ocorrência com esta prioridade para a SAP fora de seu horário
comercial local padrão, insira as informações sobre a ocorrência em inglês para assegurar que
esta possa ser processada pelo suporte 24h.
5.
Os processos empresariais são afetados, mas a ocorrência possui um impacto menor na
produtividade empresarial.
Estou preocupado
O problema tem pouco ou nenhum efeito sobre processos empresariais.
Algo pequeno
Para salvar as suas entradas e enviar a ocorrência a seu administrador, clique em Enviar .
A ocorrência é enviada a seu administrador, que ou soluciona o problema diretamente ou encaminha a ocorrência
ao fornecedor para uma análise posterior.
Para mais informações, consulte Trabalhar com ocorrências
5.2 Alteração de sua imagem de perfil
O seu perfil fornece ferramentas para gerenciar suas informações pessoais. Para abrir o seu perfil, na barra do menu
mais acima, escolha
Seu nome
Perfil .
Tarefas
Alteração de sua imagem de perfil
1.
Em seu perfil, escolha
2.
Navegue e selecione a imagemcujo upload deseja efetuar.
3.
Salve suas entradas.
A imagem que selecionou é exibida como a sua imagem de perfil.
24
Ações
Alterar imagem .
Recursos gerais
5.3 VÍDEO: Personalização de suas configurações pessoais
Vídeo
Personalização de suas configurações pessoais
(3 min 45 s)
Descubra como alterar suas configurações gerais do sistema e como personalizar o conteúdo nas telas.
5.4 VÍDEO: Criação e processamento de itens
Vídeo
Criação e processamento de itens
(2 min 40 s)
Descubra as diferentes maneiras pelas quais você pode criar um item.
5.5 Feed
5.5.1 VÍDEO: Alteração de suas configurações de feed
Vídeo
Alteração de suas configurações de feed
(2 min 49 s)
Descubra como ajustar quais atualizações você recebe da fonte a qual você segue e como marcar e identificar
automaticamente atualizações novas.
5.5.2 Feed
O feed permite que você se comunique rapidamente e colabore com sua rede. O feed é onde você publica as
atualizações em sua rede e recebe atualizações de suas fontes de feed – as informações e as pessoas de que precisa
para concluir seu trabalho. No feed, você pode publicar (utilizando atalhos) comentar em e excluir atualizações de
feed. Também é possível gerenciar suas fontes e configurações de feed. Assim como outros itens, você também
pode pesquisar as atualizações de feed, utilizar filtros para visualizar somente alguns tipos de atualizações e marcar,
identificar ou adicioná-las a seus favoritos.
Recursos gerais
25
Tarefas
Publicação de atualizações de feed
Para publicar uma atualização de feed, insira o texto de até 500 caracteres de comprimento e então, clique em
Publicar.
Após publicar uma atualização, ela aparecerá em seu feed. Se outros empregados estiverem seguindo você ou o
item atualizado, sua atualização também aparecerá no feed deles. Os empregados mencionados em sua atualização
(com o atalho @) também verão a atualização no feed deles automaticamente, mesmo se eles não estiverem
seguindo você ou – quando você os menciona na publicação de uma atualização de um item – o item associado.
Utilização de atalhos em atualizações de feed
Nas atualizações de feed, você pode utilizar atalhos para identificar itens, mencionar pessoas ou enviar atualizações
particulares, como descrito abaixo.
Atalho Descrição
@
Para identificar um item ou mencionar uma pessoa em sua atualização, insira um símbolo de arroba ( @ ) mais o
nome do item ou da pessoa.
Por exemplo, insira @ContaABC para identificar a conta de nome ContaABC, ou insira @Frank Friedman para
mencionar o cliente chamado Frank Friedman.
Itens identificados por você em uma atualização aparecem no feed como links que podem ser abertos para
visualização ou processamento. Os empregados que recebem sua atualização só podem abrir itens identificados
que eles já seguem.
*
Para enviar uma atualização particular a um empregado, insira um asterisco (*) e o nome do empregado sem espaços
adicionais, seguido da atualização particular.
Por exemple, para enviar a atualização particular “Bom trabalho!” ao empregado Maria Smith, insira *Maria Smith
Bom trabalho! e então, clique em Publicar.
Após inserir o atalho e dois caracteres do nome do item ou da pessoa – por exemplo, @Ac, @Fr ou *Ma – uma pesquisa
automática é realizada, comparando sua entrada com itens ou pessoas existentes, e permitindo que você selecione
o correto.
Quando um documento comercial tiver um número de um só digito, por exemplo, 5, insira um asterisco depois
do número: 5*.
Comentários em atualizações de feed
Para comentar em uma atualização de feed, clique em Comentar na atualização. Insira seu comentário e então,
clique em Publicar.
No comentário de uma atualização de feed, você também pode utilizar o atalho @ para identificar itens ou mencionar
pessoas. Se você identificar um item no comentário, o seu comentário também aparecerá no feed desse item.
Você não pode utilizar o atalho * para enviar comentários particulares a outros empregados.
Exclusão de atualizações de feed
Para excluir uma atualização de feed, selecione Excluir na linha da atualização.
Em resposta, a atualização e seus comentários serão removidos do seu feed. Se você excluir uma atualização de
feed própria, a atualização e seus comentários serão removidos tanto de seu feed como do feed de seus seguidores.
26
Recursos gerais
Algumas atualizações de feed não podem ser excluídas.
Acompanhamento de fontes de feed
Se você possuir a autorização de receber atualizações de um item que você escolheu seguir, atualizações sobre
esse item começarão a aparecer automaticamente em seu feed. Se você não estiver autorizado, uma solicitação
para seguir será enviada à pessoa responsável para aprovação.
Se você parar de seguir um item ou pessoa, a fonte será removida do seu feed e as atualizações desse item ou pessoa
não aparecerão mais nele.
Gerenciamento de fontes de feed
Para gerenciar suas fontes de feed, escolha
Feed Fontes de feed , onde você pode consultar uma lista das
fontes que você está seguindo no momento. Para cada fonte que você segue, você pode especificar os eventos de
fonte que acionarão uma atualização. Para isso, selecione uma fonte da lista e então, clique em Gerenciar eventos
de fonte.
Nessa tela, você pode especificar que, por exemplo, toda vez que o status de uma conta que você segue for alterado,
uma atualização será acionada no seu feed. Você também pode especificar se o evento de fonte será incluído nas
notificações coletivas por email ou marcado.
Para mais informações sobre eventos da fonte, consulte Eventos de feed [página 27].
Gerenciamento das configurações do feed
Para gerenciar suas configurações de feed, escolha
o seguinte:
Feed
Configurações de feed , onde você pode determinar
●
Como suas solicitações para seguir serão aceitas
Para especificar que todas suas solicitações para seguir serão aceitas automaticamente, selecione Aceitar
solicitações para seguir automaticamente.
●
Se notificações coletivas serão enviadas por email para atualizações de feed
Para receber resumos periódicos de todas as atualizações de feed via e-mail, selecione Enviar sínteses de
todos os meus feeds.
●
A data pela qual as atualizações de feed são ordenadas
As atualizações de feed são ordenadas, por predefinição, de acordo com a data em que elas foram
comentadas pela última vez. Se você prefere que as atualizações de feed sejam ordenadas de acordo com a
data em que elas foram criadas, selecione De acordo com a data de criação.
Nessa tela, você também pode predefinir tipos de eventos para itens que acionam atualizações de feed.
Para mais informações sobre eventos da fonte, consulte Eventos de feed [página 27].
5.5.3 Eventos de feed
Para cada tipo de fonte de feed, existem eventos definidos que, quando selecionados, acionam as atualizações. A
tabela abaixo lista esses eventos e, em alguns casos, uma descrição adicional do evento.
Recursos gerais
27
Eventos de feed
Fonte
Evento
Evento
predefinid
Descrição adicional
o
Cliente
Criação
Sim
Criação de contato
Sim
Alteração de endereço
Não
Alteração de proprietário ou
território
Sim
Alteração de status
Não
Adição ou remoção de anexo
ou nota
Não
Criação ou alteração de
atividade
Não
Uma atualização de feed será publicada se uma atividade do
cliente (ou seja, um compromisso, uma tarefa ou uma
chamada telefônica) for criada ou alterada.
Atualização publicada pela
visão do item
Sim
Quando alguém publicar uma atualização pela visão do item,
essa atualização de feed conterá uma linha indicando quem a
publicou. Esse evento predefinido não pode ser desativado.
Criação
Sim
Uma atualização de feed será publicada se um proprietário
estiver atribuído quando a oportunidade for criada. Esse
evento predefinido não pode ser desativado.
Sim
Alteração da fase de vendas
Sim
Alteração de receita
Sim
Alteração de categoria
Sim
Oportunidade
estiver atribuído quando o cliente for criado. Esse evento
predefinido não pode ser desativado.
Uma atualização de feed será publicada se forem feitas
alterações em qualquer endereço do cliente.
Alteração da probabilidade de Sim
sucesso
Adição ou remoção de
contato
Não
Não
membro da equipe de vendas
28
alteração de produto ou
quantidade
Não
ou nota
Não
atividade
Não
Alteração de proprietário
Sim
concorrente
Não
Criação de cotação e pedido
de venda
Sim
Uma atualização de feed será publicada se uma solicitação de
cotação ou pedido de venda for criada. A atualização de feed
resultante não conterá informações sobre o usuário.
visão do item
Sim
Uma atualização de feed será publicada se uma atividade da
oportunidade (ou seja, uma tarefa) for criada ou alterada.
Recursos gerais
Fonte
Evento
Evento
predefinid
o
Lead
Criação
Sim
Sim
Alteração do nível de
qualificação
Sim
ou nota
Não
contato
Sim
Conversão de lead
Sim
Uma atualização de feed será publicada se o lead for
convertido em uma oportunidade.
atividade
Não
lead (ou seja, uma tarefa) for criada ou alterada.
Adição ou remoção da
alteração de produto ou
quantidade
Não
Alteração de proprietário
Sim
visão do item
Sim
Sim
Escalação da solicitação de
serviços
Sim
Uma atualização de feed é postada se o ticket for escalado.
Alteração do processador de
solicitação de serviço
Sim
Uma atualização de feed é postada se o agente atribuído ao
ticket for alterado.
Alterações de texto
Sim
Uma atualização de feed é postada todas as vezes que um
novo texto for adicionado ao ticket por qualquer pessoa que
não seja o agente atribuído, por exemplo, o cliente responde
ou outro agente adiciona uma observação.
Alteração de detalhes do
contato
Sim
Uma atualização de feed será publicada apenas se forem
feitas alterações nos detalhes do contato no nível do
cabeçalho (por exemplo, função, departamento ou telefone).
Alteração de endereço
Sim
alterações em qualquer endereço do contato.
atividade
Não
contato (ou seja, um compromisso, uma tarefa ou uma
visão do item
Sim
Ticket
Contato
Recursos gerais
estiver atribuído quando o lead for criado. Esse evento
predefinido não pode ser desativado.
29
Fonte
Evento
Evento
predefinid
o
Empregado
Atualização de usuário
Sim
Alteração de perfil
Não
alterações no perfil do empregado, como informações de
telefone, celular, e-mail ou endereço.
O usuário enviou-lhe uma
solicitação de
acompanhamento
Sim
Esse evento será relevante apenas se você tiver definido (em
Gerenciamento das configurações do feed) que as solicitações
de acompanhamento não serão aceitas automaticamente.
Esse evento predefinido não pode ser desativado.
O usuário aceitou uma
solicitação de
acompanhamento
Sim
Esse evento predefinido não pode ser desativado.
O usuário rejeitou uma
solicitação de
acompanhamento
Sim
Se fornecido, o motivo da rejeição será incluído na atualização
de feed do solicitante. Esse evento predefinido não pode ser
desativado.
atividade
Sim
empregado (ou seja, um compromisso, uma tarefa ou uma
Atualização pessoal
Sim
As atualizações pessoais são identificadas por um asterisco
(*). Esse evento predefinido não pode ser desativado.
Item do feed
Comentário ou resposta
Sim
Uma atualização de feed será publicada para todos os
destinatários do item do feed original quando um comentário
ou uma resposta for publicada, a menos que eles tenham
excluído o item do feed original. Esse evento predefinido não
pode ser desativado.
Grupo
membro
Sim
Não
5.6 VÍDEO: Utilização da barra de ferramentas e dos paineis
Vídeo
Utilização da barra de ferramentas e dos paineis
(3 min 35 s)
Saiba como usar a barra de ferramentas e os paineis para pesquisar informações e publicar atualizações.
5.7 Prateleira
A prateleira exibe itens que você marcou como favoritos. Estes itens permanecem na prateleira para um acesso
rápido até que você os remova.
30
Recursos gerais
Tarefas
Adição de itens à prateleira
1.
Acessar o item que você deseja adicionar à prateleira.
2.
Defina um indicador de marcação ou favorito para o item.
O item que você marcou ou adicionou como favorito aparece agora no painel da prateleira para acesso rápido.
Abertura de itens da prateleira
1.
Abra o painel Prateleira escolhendo Prateleira.
2.
Utilize os seguintes filtros predefinidos para ordenar os itens:
●
Todos
3.
●
Itens marcados
●
Itens favoritos
Para abrir um item da prateleira, selecione o nome do item, que aparece como um link.
Para abrir uma atualização de feed, selecione o ícone Abrir. (Os links nas atualizações de feed ligam
o item ou a pessoa à atualização de feed).
Remoção de itens da prateleira
Os itens permanecem no painel Prateleira até serem removidos manualmente. Para isso, você tem as seguintes
opções:
●
Remova todos os indicadores de marcação e favorito do item.
●
Remova o item diretamente da prateleira conforme segue:
a.
Posicione o cursor sobre o item da prateleira.
O ícone Remover aparece.
b.
Selecione Remover.
O item desaparecerá do painel Prateleira e os indicadores de marcação e favorito serão removidos do
item. O item continuará a existir no sistema.
5.8 VÍDEO: Utilização de prateleira, marcações e favoritos
Vídeo
Utilização de prateleira, marcações e favoritos
(2m 50s)
Descubra a prateleira, como marcações e favoritos estão conectados a ela e como utilizá-la para manter um fácil
acesso a itens importantes.
Recursos gerais
31
5.9 Tags
Tags são indicadores que auxiliam você a categorizar itens. As tags aparecem no painel de tags e em cabeçalhos do
item.
Tarefas
Criação ou adição de uma tag
1.
Abra o item ao qual você deseja adicionar uma tag.
A área de tags está localizada no cabeçalho do item.
2.
Na área de tags, escolha o sinal de mais (+), que tem a dica Adicionar tag.
3.
Insira o nome que deseja utilizar para a sua tag e escolha Enter . Você terá as seguintes opções:
●
Para inserir uma tag pública, que todos os usuários poderão ver, insira o texto da tag no campo de
entrada.
●
Para inserir uma tag privada que somente você poderá visualizar, insira um asterisco (*) antes do nome
da tag.
Por exemplo, em uma conferência de vendas, você conversa com cinco clientes potenciais
que estão ansiosos para comprar seu produto. Você mesmo deseja acompanhar esses leads,
então utiliza a tag privada *hot_leads para que possa localizá-los facilmente no sistema e
contatá-los na semana seguinte.
●
As tags não podem conter espaços.
●
As tags não diferenciam maiúsculas e minúsculas e sempre aparecem no painel Tags em
minúsculas.
Por exemplo, o sistema considera as tags a seguir como a mesma tag, que aparece
no sistema como "hartford":
●
Hartford
●
HARTford
●
hartford
4.
Conforme você digita sua tag, o sistema executa uma pesquisa automática comparando sua entrada às tags
existentes. Você pode aceitar uma tag sugerida a partir da lista apresentada pela solução.
Quando você aceita uma tag sugerida, o sistema cria uma cópia dessa tag para você. Como resultado, você
pode processar, remover ou excluir qualquer tag que você atribuiu a um item sem afetar essa tag no resto
do sistema.
5.
Para adicionar uma tag adicional, clique na dica Processar, que aparece quando você clica na área Tags no
cabeçalho do item e adicione sua tag à lista.
6.
32
Recursos gerais
Exibição de itens atribuídos a uma tag
1.
Abra o painel de tags ao selecionar Tags.
Para mais informações sobre painéis, consulte Layout da interface do usuário.
2.
Pesquise ou filtre a lista.
Para pesquisar a lista, insira o critério de pesquisa no campo de pesquisa Localizar... na parte superior do
painel. Quando você clicar no resultado da pesquisa, a tela Pesquisar aparecerá e listará os itens
correspondentes.
Para filtrar a lista, você pode utilizar os seguintes filtros predefinidos:
●
Recente
Esse filtro exibe as 50 tags mais utilizadas recentemente a partir dos últimos 30 dias. Essa lista é
ordenada de forma cronológica para que as tags mais utilizadas recentemente apareçam na parte
superior da lista.
●
Privado
Esse filtro exibe suas 50 tags privadas mais usadas frequentemente no sistema.
●
Público
Esse filtro exibe suas 50 tags públicas mais usadas frequentemente no sistema.
●
Top 50
Esse filtro exibe uma lista ranking das 50 tags mais populares que foram usadas no sistema, incluindo
suas tags privadas e todas as tags públicas.
Uma tag pode ser usada várias vezes. A soma de todas as utilizações de exatamente a mesma tag define
a classificação dessa tag na lista.
Você pode exibir as tags em visão de lista e nuvem, utilizando os botões correspondentes na parte inferior
do painel. Para mais informações sobre opções de exibição, consulte Compreensão das opções de exibição.
3.
Selecione uma tag na lista.
O sistema executa uma pesquisa por itens atribuídos à tag e os exibe como resultados da pesquisa. Você
também pode executar essa mesma pesquisa utilizando atalhos na pesquisa global. Para mais informações,
consulte Execução de uma pesquisa global.
Renomeação de uma tag
1.
No painel Tags, clique na tag que você quer renomear.
Isso abre a Pesquisa, onde todos os itens contendo sua tag são listados.
2.
Abra o item no qual você deseja alterar a tag.
3.
Exclua a tag existente e substitua-a pela nova tag.
Remoção de uma tag de um item
1.
Abra o item que contém a tag que você deseja remover.
2.
No cabeçalho do item, na seção de tags, todas as tags do item são exibidas.
3.
Clique no ícone de lápis que aparece quando você coloca o cursor sobre a área Tags. Pouse o cursor sobre a
tag que você deseja remover.
Um ícone Remover (x) aparece à direita de sua tag.
Se você mover o cursor sobre uma tag e o ícone Remover (x) não aparecer, isso significará que essa
tag é de outra pessoa e você não poderá removê-la.
4.
Selecione Remover.
A tag é removida somente deste item. Todos os outros itens atribuídos a essa tag mantêm suas atribuições
e a tag continua sendo exibida pela solução como uma de suas tags,
Recursos gerais
33
Exclusão de uma tag
1.
No painel Tags, localize a tag que deseja excluir e selecione o ícone Excluir.
2.
Confirme a mensagem que aparece na parte inferior do painel.
A tag é excluída do sistema e mais nenhum item será associado à tag.
Adição automática de tags às atualizações de feed
Quando você adiciona uma tag a uma fonte de feed, a mesma tag é adicionada automaticamente a qualquer
atualização de feed subsequente dessa fonte.
Você pode adicionar apenas tags privadas a fontes de feed. Se você inserir ou selecionar uma tag pública,
o sistema vai alterá-la para uma tag privada adicionando um asterisco (*) antes do texto da tag que você
inseriu.
Por exemplo, um de seus colegas foi útil no passado com perguntas sobre marketing, portanto, você o
adiciona como uma fonte de feed, ao qual você atribui a tag *marketing. Quando chega uma atualização
de feed dele, a atualização é exibida automaticamente com uma tag privada, *marketing. Já que a tag
é privada, você é o único que a vê ao visualizar a atualização de feed. Graças à tag, quando você visualiza
atualizações de feed de sua colega, você pode identificar a fonte imediatamente e você pode utilizar uma
pesquisa de tag para localizar outra atualização de feed dela.
5.10 VÍDEO: Organização de itens com tags
Vídeo
Organização de itens com tags
(2 min 55 s)
Descubra como utilizar tags para organizar e encontrar rapidamente itens.
5.11 Download
Tarefas
Certifique-se que seu navegador da web está configurado para solicitar automaticamente o download de
arquivos. Se necessário, consulte a documentação do seu navegador da web para informações adicionais.
Download de add-ins para sincronizar e exportar dados
Para fazer o download de add-ins que permitem que os dados se comuniquem com aplicativos externos, proceda
da seguinte forma:
1.
34
Em Download, selecione um dos seguintes add-ins:
●
Add-In para Microsoft Outlook®
Para informações sobre a utilização do SAP Cloud for Customer junto com o Microsoft Outlook, consulte
Trabalhando a partir do Microsoft Outlook [página 42].
Recursos gerais
●
Add-In para Microsoft Excel®
Para informações sobre a utilização do SAP Cloud for Customer junto ao Microsoft Excel, consulte
Trabalhando com relatórios no Microsoft Excel.
2.
Selecione Download.
3.
Selecione uma das seguintes opções de download:
●
Para executar e instalar diretamente o add-in, selecione Executar.
Siga as instruções fornecidas pelo assistente de configuração para instalar o add-in diretamente.
Quando o assistente de configuração estiver concluído, você poderá começar a utilizar o add-in.
●
Para fazer o download do add-in para seu diretório preferido, selecione Salvar.
Execute o add-in em seu diretório preferido mais tarde; então, siga as instruções fornecidas pelo
assistente de configuração para instalar o add-in para uso futuro.
Download de aplicativos móveis
Em Download, selecione um dos seguintes aplicativos móveis: Isto abre uma nova janela do navegador contendo
um site da web a partir do qual você pode efetuar o download do aplicativo móvel para a solução em nuvem
apropriada.
Para mais informações sobre o aplicativo móvel no qual você está interessado, consulte:
●
SAP Cloud for Customer para Android [página 135]
●
SAP Cloud for Customer para iPad [página 141]
●
SAP Cloud for Customer para iPhone [página 157]
●
SAP Cloud for Customer para BlackBerry [página 138]
5.12 Ocorrências
Você pode criar ocorrências para reportar problemas com a interface do usuário a seu administrador.
Tarefas
Criação de uma ocorrência
Para criar uma ocorrência:
1.
Abra o painel Centro de ajuda e clique em Reportar ocorrência.
2.
Na janela que aparecer, insira as seguintes informações:
●
Insira um assunto.
3.
●
Selecione uma configuração de Prioridade a partir das opções.
●
Insira uma categoria.
●
Insira uma nota descrevendo o problema no campo Descrição.
Clique em Salvar e fechar para enviar a ocorrência ou Fechar se você deseja enviar a ocorrência.
Processamento de uma ocorrência
Você pode adicionar notas, arquivos e links de sites da web a uma ocorrência para fornecer informações que ajudarão
seu administrador a entender os problemas enfrentados na sua interface de usuário.
Para adicionar notas ao incidente, proceda da seguinte maneira:
Recursos gerais
35
1.
Abra o painel Centro de ajuda e clique em Controlar minhas ocorrências.
2.
Abra a ocorrência clicando no assunto ou no número de identificação.
3.
Insira qualquer informação adicional na caixa Nota.
4.
Clique em Enviar .
Para adicionar arquivos à ocorrência, proceda da seguinte maneira:
1.
2.
3.
Clique em Anexos.
4.
Clique em Adicionar e, em seguida, em Arquivo.
5.
Utilize o navegador na janela que abre para a navegação ao item em sua área de trabalho.
6.
Clique duas vezes no item.
7.
Se necessário, adicione um título e comentários.
8.
Clique em Adicionar .
Para adicionar um link para a ocorrência, proceda da seguinte maneira:
1.
2.
3.
Clique em Anexos.
4.
Clique em Adicionar e, em seguida, em Link. Uma janela do navegador se abre.
5.
Na janela que abrir, especifique o URL do link que você deseja adicionar.
6.
Se necessário, adicione um título e comentários.
7.
Clique em Adicionar .
Criação do rastreamento para uma ocorrência
Um rastreamento é um registro de um programa que está sendo executado no segundo plano. É possível que seu
administrador solicite a você essas informações para entender a ocorrência reportada.
Para registrar um rastreamento, proceda da seguinte maneira:
1.
2.
3.
Clique em Iniciar rastreamento .
4.
Realize as atividades na interface do usuário como indicadas por seu administrador.
5.
Quando terminar, clique em Parar rastreamento .
O registro de rastreamento será enviado automaticamente a seu administrador.
6.
Se você cometer um erro ao registrar o rastreamento, clique em Cancelar rastreamento e realize esta
atividade novamente.
36
Recursos gerais
5.13 Grupos legados
Os grupos são processados via SAP JAM. Os grupos criados em versões anteriores do SAP Cloud for
Customer estão agora classificados como Grupos legados. Você pode continuar processando e gerenciando
grupos legados, mas não pode criar grupos nessa aba. Para mais informações sobre a função Grupos no SAP
JAM, consulte a documentação localizada aqui .
Você pode utilizar grupos para colaborar com outros empregados por meio do feed e para compartilhar anexos.
Quando você cria um grupo, você se torna automaticamente o seu proprietário.
Há três tipos de grupos:
●
Grupos públicos são visíveis para todos os empregados e solicitações para entrar são aceitas
automaticamente. Qualquer um pode publicar atualizações, adicionar e remover anexos ou adicionar
membros.
●
Grupos privados são visíveis para todos os empregados mas necessitam que o proprietário aceite as
solicitações para entrar. Você deve ser um membro para publicar atualizações, adicionar ou remover anexos
ou adicionar membros.
●
Grupos secretos são visíveis somente para os membro e necessitam de um convite para entrar, além da
aprovação do proprietário. Você deve ser um membro para publicar atualizações ou adicionar e remover
anexos. Novos membros devem ser aprovados pelo proprietário do grupo.
Tarefas
Alteração de atributos do grupo
Se você é o proprietário do grupo, você poderá alterar o tipo do grupo ou o status. Para fazer isto, exiba os detalhes
do grupo e então posicione o cursor do mouse sobre o campo correspondente no cabeçalho do grupo e clique-o
para entrar no modo de processamento.
Adição de membros a um grupo
1.
Exiba os detalhes do grupo.
2.
Selecione a aba Membros.
3.
Selecione Adicionar.
4.
Selecione o empregado que você deseja adicionar ou convidar e salve sua entrada.
Qualquer membro de um grupo público ou privado pode adicionar novos membros. Para grupos
secretos que você não é o proprietário, o proprietário recebe uma notificação para ou aceitar ou rejeitar
a solicitação do membro.
Remoção de membros de um grupo
Para você mesmo se remover ou remover outros membros de um grupo, a partir da aba Membros do grupo, clique
no ícone Remover para cada membro que deseja remover e confirme.
Recursos gerais
37
Se você é o proprietário do grupo, deverá atribuir um novo proprietário antes de deixar o grupo.
Alteração do proprietário do grupo
Se você for o proprietário atual de um grupo, você poderá atribuir um membro do grupo para ser o novo proprietário.
Para alterar o proprietário do grupo, a partir do cabeçalho do grupo, selecione
selecione um membro do grupo.
Ações
Alterar proprietário , e
5.14 Atividades
Atividades são métodos de registro de informações resultantes das interações entre parceiros de negócios durante
o ciclo de vida do relacionamento com o cliente. Cada tipo de atividade inclui uma característica de notas que permite
adicionar mais informações, conforme necessário.
A seguinte tabela lista os tipos de atividade disponíveis e as opções para criá-las:
38
Recursos gerais
A
ti
vi
d
a
d
e Descrição
C
o
m
p
r
o
m
is
s
o
s
Criar na visão
Atividades
Uma atividade
X
planejada que é
mantida em um
calendário,
incluindo
compromissos
externos e
reuniões
agendadas com
parceiros de
negócios. Os
compromissos
contêm
informações a
respeito do
parceiro de
negócios
envolvido e
sobre a data na
qual o
compromisso
acontecerá.
Para verificar
sua
programação
para visitas e
compromissos
pendentes,
você pode
utilizar o painel
Calendário.
Criar no item de
referência
Criar no Microsoft
Outlook
X
X (sincronização nas duas X (sincronização nas duas
direções)
direções)
Criar a partir do IBM Lotus Notes
Outros
tipos de
atividade,
como
chamadas
telefônicas,
e-mails e
tarefas, não
são
exibidos no
painel
Calendário.
E
m
ai
ls
Uma
mensagem
eletrônica que é
enviada de uma
pessoa para
outra pessoa ou
grupo.
Recursos gerais
X (sincronização apenas
em uma direção)
X (sincronização apenas em uma
direção)
39
A
ti
vi
d
a
d
e Descrição
C
h
a
m
a
d
a
s
te
le
fô
ni
c
a
s
Criar na visão
Atividades
Uma opção de
X
negócio que
permite
monitorar e
documentar
suas chamadas
telefônicas com
parceiros de
negócios.
Se a sua solução
tem as
características
do SAP Cloud
for Service
ativadas, você
pode converter
chamadas
telefônicas em
tickets. Vá para
Criar no item de
referência
Criar no Microsoft
Outlook
X
Atividades
Chamada
telefônica .
Selecione
Ações e, então,
Converter em
ticket. Um ticket
contendo as
informações da
atividade
Chamada
telefônica foi
criado. O novo
ticket pode ser
encontrado em
Fila.
T
a
r
ef
a
s
40
Uma unidade de X
trabalho que
deve ser
concluída por
um usuário.
X
X (sincronização nas duas X (sincronização nas duas
direções)
direções)
Recursos gerais
A
ti
vi
d
a
d
e Descrição
A
ç
ã
o
d
e
em
ai
l
Criar na visão
Atividades
Criar no item de
referência
Criar no Microsoft
Outlook
Você poderá
usar uma ação
de e-mail para
enviar e-mails
em massa para
um grupo alvo.
Um
subconjunto
das opções de
controle da
campanha está
disponível para
ações de e-mail.
Para enviar
uma ação
de e-mail,
primeiro
você deve
fazer o
seguinte:
●
Cert
ifiqu
e-se
de
que
seu
ad
mini
stra
dor
conf
igur
ou o
email
em
mas
sa
par
ao
seu
sist
ema
.
Par
a
mai
s
info
rma
çõe
s,
con
sult
e
Ativ
açã
o de
email
em
mas
SAP Cloud for Customer,
novembro de 2013
sa.
Recursos gerais
●
Salv
e
um
41
Para mais informações sobre as opções relacionadas ao SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook, consulte
Trabalho a partir do Microsoft Outlook [página 42].
Para obter mais informações sobre as opções relacionadas ao SAP Cloud for Customer no IBM Lotus Notes, consulte
Trabalho a partir do IBM Lotus Notes [página 49].
5.15 E-mail
5.15.1 Trabalhando a partir do Microsoft Outlook ®
O add-in SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook permite a você trocar informações entre o Microsoft
Outlook e o SAP Cloud for Customer. Depois de instalar o add-in, você pode executar as tarefas listadas abaixo
diretamente no Microsoft Outlook.
A integração com Microsoft Outlook oferece suporte ao Microsoft Outlook 2007 e Microsoft Outlook 2010.
A integração do Microsoft Outlook não suporta os recursos das mídias sociais e serviços do SAP Cloud for
Customer.
Tarefas
Instalação do add-in para integração com Microsoft Outlook
Cada usuário que deseja utilizar as funções do SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook deve instalar o add-in
em seu computador. Para baixar o add-in, você precisa ter direitos administrativos sobre o computador.
Para evitar problemas de compatibilidade com versões anteriores, certifique-se que instalou a versão
mais recente do add-in.
1.
No SAP Cloud for Customer, escolha Downloads.
2.
Escolha o link de download do add-in para Microsoft Outlook.
3.
Instale o add-in.
Siga as instruções do assistente de instalação.
4.
Reinicie o Microsoft Outlook para ativar o add-in.
Quando reiniciar o Microsoft Outlook, o SAP Cloud for Customer é exibido na tela de seu Microsoft Outlook,
tanto como uma barra de ferramentas separada (Microsoft Outlook 2007) ou como uma aba separada na
faixa (Microsoft Outlook 2010).
Definição de configurações do SAP Cloud for Customer Add-In para Microsoft Outlook
1.
2.
42
Habilite o painel lateral do Microsoft Outlook da seguinte maneira:
Versão do Microsoft Outlook
Ação
2007
Habilite a visão SAP Cloud for Customer.
2010
Habilite o add-in SAP Cloud for Customer.
Verifique os locais de pasta do SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook da seguinte maneira:
Recursos gerais
Versão do Microsoft Outlook
Ação
2007
Verifique as ferramentas de Configurações do add-in SAP Cloud for Customer.
2010
Selecione
SAP Cloud for Costumer
Configurações .
O add-in cria automaticamente as pastas de sincronização, incluindo:
●
Pasta predefinida
Essa é a principal pasta onde as informações de erro e conflito são armazenadas.
●
Pasta Contas
Essa pasta contém os clientes baixados do SAP Cloud for Customer
●
Pasta Contatos
Essa pasta contém os contatos cujo download do SAP Cloud for Customer foi efetuado.
Para alterar qualquer uma dessas pastas, clique no link da pasta, selecione uma nova pasta e escolha OK.
3.
Na seção Configurações avançadas, defina o seguinte:
a.
Se você deseja que o sistema exiba as notificações relacionadas à sincronização em uma mensagem na
barra de tarefas do Microsoft Windows, marque o campo de seleção Exibir notificações de
sincronização.
b.
Se você deseja que o sistema exiba os erros relacionados à sincronização em uma mensagem na barra
de tarefas do Microsoft Windows, marque o campo de seleção Exibir erros de sincronização.
Você pode clicar com o botão direito no ícone do add-in do SAP Cloud for Customer na barra de
ferramentas do Microsoft Outlook como atalho para exibir erros e notificações de sincronização
diretamente, acessar as pastas de erro e conflito, abrir a lista de atividades e enviar solicitações de
reunião.
Logon no SAP Cloud for Customer a partir do Microsoft Outlook
1.
No Microsoft Outlook, em SAP Cloud for Customer, clique no botão para efetuar logon no SAP Cloud for
Customer.
2.
Na caixa de diálogo exibida, selecione a linha que exibe o sistema onde seu sistema SAP Cloud for Customer
está localizado e selecione OK.
O logon é baseado em certificado e executado automaticamente em segundo plano.
Agora, o Microsoft Outlook está conectado ao sistema SAP Cloud for Customer que você selecionou.
3.
Se houver algum problema com o certificado do seu usuário ou você não estiver trabalhando com certificados,
uma caixa de diálogo será exibida, onde você poderá inserir seu ID de usuário e sua senha.
Insira sua URL no campo Sistema SAP, deixando as informações de caminho ou diretório no fim da URL. Por
exemplo, você efetua logon com o URL http://Test.sap.corp:7000 e não http://Test.sap.corp:
7000/irj/portal.
Você pode confirmar se efetuou logon no sistema ao verificar o título do botão utilizado para efetuar logon.
Se o texto foi alterado para Logoff, você efetuou logon com êxito.
Quando você está trabalhando offline e não pode efetuar o login no sistema, qualquer alteração em emails, compromissos e tarefas relevantes ou novos itens para sincronização com o SAP Cloud for
Customer são mantidos em um pool no Microsoft Outlook. A sincronização real desses itens ocorre
automaticamente assim que você efetua o login no SAP Cloud for Customer utilizando o add-in.
Recursos gerais
43
Se você estiver conectado ao SAP Cloud for Customer com o add-in há muitas horas sem nenhuma
ação, você poderá receber um erro de autorização ao tentar utilizar a função de integração com
o Microsoft Outlook. Nesse caso, os cookies de seu usuário podem ter expirado. Só é preciso
efetuar logoff e logon novamente.
Sincronização de clientes e contatos
Quando você instala o complemento mais recente, quaisquer contatos e suas respectivas contas que você adicionou
anteriormente ao Microsoft Outlook são removidos do Microsoft Outlook.
Para certificar-se de que seus contatos sejam exibidos no Microsoft Outlook e sincronizados futuramente,
recomendamos que você adicione cada um outra vez. Para mais informações, consulte a seção Adição de
contatos do SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook.
Visualização de informações do SAP Cloud for Customer
Quando você seleciona um e-mail de um contato do SAP Cloud for Customer, as informações relacionadas ao
contato e cliente aparecem no painel lateral. Você pode acessar informações de contatos e clientes, bem como
oportunidades, leads e atividades da semana, além de personalizar a visualização desse conteúdo. No painel lateral,
você pode procurar contatos do SAP Cloud for Customer e acessar o Feed e a Prateleira de contatos e contas.
●
Selecione um e-mail de um contato do SAP Cloud for Costumer para visualizar as informações desse contato
e o cliente.
●
Dentro da lista de Oportunidades, Leads, ou Atividades recentes de um contato do SAP Cloud for Costumer,
clique com o botão direito do mouse para selecionar a informação que deseja visualizar para cada item.
●
Selecione Feed para visualizar, publicar ou comentar atualizações de feed.
●
Selecione Prateleira para visualizar seus itens marcados e adicionados como favoritos.
Os itens listados no painel lateral são hyperlinks. Clique no nome de um item para abri-lo no SAP Cloud for
Costumer.
Fixação de informações de contato no painel lateral
Quando você seleciona um e-mail de um contato do SAP Cloud for Customer, as informações desse contato
aparecem no painel lateral. Ao selecionar uma mensagem de um contato diferente do SAP Cloud for Customer a
informação no painel lateral será atualizada. Se você deseja que as informações de um contato específico sejam
mantidas no painel lateral, faça o seguinte:
1.
Clique no ícone de alfinete na parte superior do painel lateral para manter essas informações de contato
disponíveis quando você seleciona outras mensagens de e-mail.
2.
Clique novamente no ícone de alfinete para permitir que o painel lateral atualize as informações de contato
dinamicamente com base na mensagem selecionada no momento.
Adição de e-mails para sincronização
Se você tem informações de contatos exibidas no painel lateral do SAP Cloud for Customer, você pode
associar um e-mail a uma oportunidade, lead ou cliente listado sob o contato simplesmente arrastando e
soltando. O e-mail será associado automaticamente ao lead, à oportunidade ou ao cliente.
Se você deseja adicionar um e-mail para sincronização e não possui as informações relevantes de contato
no painel lateral, utilize o procedimento abaixo:
44
Recursos gerais
1.
No Microsoft Outlook, abra um e-mail existente e, em SAP Cloud for Customer, escolha Adicionar e-mail.
Você pode adicionar um ou mais e-mails diretamente, sem abri-los, clicando com o botão direito nos
e-mails em sua caixa de entrada e escolhendo Adicionar e-mail.
Quando você cria um novo e-mail, você pode sincronizá-lo e enviá-lo escolhendo Enviar e adicionar
e-mail. Esta etapa combina as etapas de sincronização e envio, poupando o seu tempo.
2.
Adicione uma referência a uma conta, se desejar.
3.
Escolha Enviar.
Uma atividade de e-mail é criada no SAP Cloud for Costumer, baseada nas informações no e-mail do Microsoft
Outlook.
Não é possível criar um e-mail no SAP Cloud for Customer. Todos os novos e-mails devem ser criados
diretamente no Microsoft Outlook e sincronizados com o SAP Cloud for Costumer.
Adição de compromissos para sincronização
associar um compromisso a uma oportunidade, lead ou cliente listado sob o contato simplesmente
arrastando e soltando. O compromisso será associado automaticamente ao lead, oportunidade ou cliente.
Se você deseja adicionar um e-mail para sincronização e não possui as informações relevantes de contato
visíveis no painel lateral, utilize o procedimento abaixo:
1.
Em seu calendário do Microsoft Outlook, abra um compromisso e selecione SAP Cloud for Costumer, escolha
Adicionar compromisso.
Você pode adicionar um compromisso diretamente, sem abri-lo, clicando com o botão direito no
compromisso em seu calendário e escolhendo Adicionar compromisso.
Quando você cria um novo compromisso, você pode sincronizá-lo e enviá-lo escolhendo Salvar,
enviar e sincronizar compromisso. Esta etapa combina múltiplas etapas, poupando o seu tempo.
2.
Adicione uma referência a uma conta, se desejar.
3.
Escolha Enviar.
Uma atividade de compromisso é criada no SAP Cloud for Costumer, baseada nas informações no
compromisso do Microsoft Outlook.
Você também pode abrir, criar ou processar um compromisso no SAP Cloud for Customer. Para mais informações,
consulte Atividades [página 38]. Para sincronizar qualquer alteração futura no compromisso no SAP Cloud for
Customer ou no Microsoft Outlook, repita as etapas acima.
Não é possível sincronizar compromissos recorrentes.
Se você adicionar ou alterar os participantes em um compromisso do SAP Cloud for Customer, você poderá
enviar a solicitação de reunião da seguinte maneira:
1.
Certifique-se de que o compromisso esteja sincronizado, repetindo as etapas acima.
2.
Abra o compromisso no Microsoft Outlook e envie a solicitação de reunião.
Recursos gerais
45
Adição de tarefas para sincronização
associar uma tarefa a uma oportunidade, lead ou cliente listado sob o contato simplesmente arrastando e
soltando. A tarefa será então associada automaticamente ao lead, oportunidade ou cliente.
Se você deseja adicionar uma tarefa para sincronização e não possui as informações relevantes de contato
visíveis no painel lateral, utilize o procedimento abaixo:
1.
No Microsoft Outlook, abra a tarefa na sua Lista de tarefas e selecione
SAP Cloud for Costumer Adicionar
tarefa .
2.
Adicione uma conta como referência, se desejar.
3.
Escolha Enviar.
Uma atividade de tarefa é criada no SAP Cloud for Customer, baseada nas informações na tarefa do Microsoft
Outlook.
consulte Atividades [página 38].
Se você alterar uma tarefa no SAP Cloud for Customer, as alterações serão automaticamente sincronizadas
com o Microsoft Outlook dentro de cinco minutos. Entretanto, não haverá uma sincronização automática se
você alterar uma tarefa no Microsoft Outlook que já tenha sido sincronizada. Neste caso, abra a tarefa no
Microsoft Outlook, faça suas alterações e, então, selecione Adicionar tarefa para acionar a sincronização com
o SAP Cloud for Customer.
Adição de compromissos, tarefas e e-mails com referência
Você pode adicionar e-mails, compromissos e tarefas com referência a qualquer um de seus clientes, oportunidades
ou leads do SAP Cloud for Customer. Nas etapas listadas abaixo, uma atividade de e-mail é utilizada como exemplo,
mas as etapas são similares para todos os tipos de atividade.
simplesmente arrastar e soltar para associar um e-mail, compromisso ou tarefa a uma oportunidade, lead
ou cliente listado sob o contato. A atividade será então associada automaticamente ao lead, oportunidade
ou cliente.
Se você deseja adicionar um e-mail, compromisso ou tarefa para sincronização e as informações relevantes
de contato não estão visíveis no painel lateral, faça o seguinte:
Para adicionar uma atividade com referência a um cliente ou campanha, prossiga da seguinte maneira:
1.
No Microsoft Outlook, para sincronizar um e-mail com o SAP Cloud for Customer, abra um e-mail e em SAP
Cloud for Customer, escolha Adicionar e-mail.
2.
Adicionar referência Cliente ou
Adicionar referência Campanha .
Escolha
Você também pode procurar outro cliente e adicionar o e-mail dela como referência.
3.
Uma atividade de e-mail é criada automaticamente no SAP Cloud for Customer sob o cliente que você
selecionou.
Para adicionar uma atividade com referência a uma oportunidade ou a um lead, proceda da seguinte forma:
Para adicionar uma referência a uma oportunidade ou a um lead, primeiro você deve adicionar uma
referência a um cliente.
46
Recursos gerais
1.
No Microsoft Outlook, para sincronizar um e-mail com o SAP Cloud for Customer, abra um e-mail e em SAP
Cloud for Customer, escolha Adicionar e-mail.
2.
Escolha
3.
Adicione uma referência a um lead ou oportunidade.
Quando você pesquisa pela oportunidade ou o lead, a lista de resultados exibirá oportunidades ou leads
associados ao cliente referenciado.
4.
Selecione o item relevante da lista de resultados.
5.
O e-mail é copiado automaticamente para o SAP Cloud for Customer e aparece na oportunidade ou lead que
você selecionou.
Adicionar referência
Cliente .
Você também pode arrastar e-mails, compromissos e tarefas individuais e soltá-los em uma oportunidade,
em um cliente ou em um lead salvo em sua prateleira para associar os itens.
Exibição de compromissos, tarefas ou e-mails sincronizados no SAP Cloud for Customer
1.
No SAP Cloud for Customer, vá para Atividades.
2.
Escolha a subvisão Compromissos, Tarefas ou E-mails.
O compromisso, tarefa ou e-mail que você sincronizou do Microsoft Outlook aparecerá no SAP Cloud for
Customer na visão Atividades. Se você tiver adicionado um cliente, uma oportunidade, um contato ou um
lead como referência, ele também será exibido na visão desse item.
Exclusão de compromissos ou tarefas
Nas etapas listadas abaixo, um compromisso é utilizado como exemplo, mas as etapas são similares para
compromissos e tarefas.
1.
No Microsoft Outlook, abra o compromisso que você deseja excluir.
2.
Selecione
SAP Cloud for Costumer
Excluir compromisso .
Você só pode excluir compromissos ou tarefas que foram sincronizados.
Para compromissos e tarefas sincronizados anteriormente, a exclusão é sincronizada tanto no Microsoft Outlook
quanto no SAP Cloud for Customer.
Criação de clientes ou contatos
1.
No Microsoft Outlook, vá para a visão Contatos.
2.
No painel de navegação, em Meus contatos, selecione a pasta do SAP Cloud for Customer para contatos.
3.
Escolha Novo Contato.
4.
Insira as informações da pessoa de contato.
5.
Em SAP Cloud for Customer, escolha Adicionar contato. Na tela exibida, procure e selecione uma conta
existente.
6.
Se a conta de que você precisa não existir, crie uma inserindo as informações nos campos necessários.
7.
Atribua a conta ao contato e salve suas entradas.
Os clientes criados diretamente na pasta Clientes do SAP Cloud for Costumer não podem ser sincronizados.
As contas só podem ser criadas na área de contato. No entanto, elas são exibidas na pasta Contas após a
próxima sincronização.
Recursos gerais
47
Para sincronizar esse contato e seu cliente associado com o SAP Cloud for Customer, selecione
contato
Adicionar
Enviar .
O usuário que cria e sincroniza uma nova conta a partir do Microsoft Outlook é definido automaticamente
como responsável por ela.
A possibilidade de criar e sincronizar clientes e contatos depende das autorizações do seu sistema e das
suas configurações de sincronização. Se você tiver alguma dúvida ou algum problema, entre em contato
com seu administrador.
Adição de contatos do SAP Cloud for Customer no Microsoft Outlook
1.
No Microsoft Outlook, no painel lateral SAP Cloud for Customer, na aba Contatos, pesquise pelo nome de um
contato.
Uma lista de contatos do SAP Cloud for Customer é exibida no painel lateral.
2.
Selecione o contato que deseja adicionar em seus contatos no Microsoft Outlook e escolha Clique para salvar
o contato.
As informações do contato são transferidas do SAP Cloud for Customer e são exibidas em seus contatos no
Microsoft Outlook.
Trabalho com atualizações de feed
Se ativar o SAP JAM no SAP Cloud for Customer, a aba de feed no painel lateral do Microsoft Outlook exibirá
os últimos feeds antes que você altere para o SAP JAM. Não é possível visualizar publicações de feed pelo
SAP JAM no painel lateral nesse momento.
1.
Selecione Feed no painel lateral, onde você pode:
●
Exibir as atualizações de feed do SAP Cloud for Customer para o contato e cliente relevantes.
●
Inserir uma nova atualização de feed do mesmo modo que no SAP Cloud for Customer.
As atualizações de feed são sincronizadas automaticamente, portanto, sua atualização de feed também
aparece no SAP Cloud for Customer.
Uma atualização de feed inserida para um cliente faz referência a esse cliente e uma atualização
de feed inserida para um contato faz referência a esse contato, como a inserção de uma
atualização de feed na visão de item do cliente ou do contato.
●
Inserir comentários em uma atualização de feed.
●
Republicar uma atualização de feed.
●
Aceitar ou recusar uma solicitação de acompanhamento.
●
Clique em um link para ir para o SAP Cloud for Customer.
Exibição de detalhes de sincronização para um item
1.
Abra o item no Microsoft Outlook.
2.
No quadro inferior do item, na seção Detalhes – SAP Cloud for Costumer, clique no link.
Remoção de e-mails do SAP Cloud for Customer
Você pode remover uma mensagem eletrônica do SAP Cloud for Customer (apenas navegador), se originalmente
você a vinculou ao sistema SAP. O e-mail não é excluído: ele ainda existe no sistema original de e-mail do qual ele
foi sincronizada com o sistema SAP (IBM Lotus Notes ou Microsoft Outlook). O link para esse e-mail é simplesmente
removido do SAP Cloud for Customer.
48
Recursos gerais
Para remover e-mails do SAP Cloud for Customer, em Atividades, posicione o cursor em um e-mail e selecione
Remover.
5.15.2 Trabalho a partir do IBM Lotus Notes
O SAP Cloud for Customer Add-In para IBM Lotus Notes® permite que você troque informações entre o IBM Lotus
Notes e o SAP Cloud for Customer. Depois de instalar o add-in, você pode executar as seguintes tarefas diretamente
do IBM Lotus Notes.
A integração do IBM Lotus Notes suporta o IBM Lotus Notes 8.5.3 ou superior.
A integração com o IBM Lotus Notes não suporta processos de serviço business-to-consumer (B2C), como
os que envolvem clientes individuais, no SAP Cloud for Social Engagement e no SAP Cloud for Service. A
integração com o IBM Lotus Notes é suportada para processos de serviço business-to-business (B2B), como
aqueles envolvendo clientes e contatos.
Pré-requisitos
●
O IBM Lotus Notes foi instalado e configurado em seu computador.
●
Para permitir que o IBM Lotus Notes aceite plug-ins, você adicionou a seguinte linha em seu arquivo
plugin_customization.ini:
com.ibm.notes.branding/enable.update.ui=true
Se você está utilizando o sistema operacional Microsoft Windows® 7, para evitar erros de permissão,
execute o Notepad como um administrador e processe o arquivo .ini da seguinte maneira:
1.
Pesquise programas e arquivos por "notepad".
2.
Quando o editor de texto notepad for exibido, execute-o como um administrador.
3.
No Notepad, abra o arquivo .ini do IBM Lotus Notes, efetue as alterações diretamente e salve.
Tarefas
Instalação do add-in para IBM Lotus Notes
Cada usuário que deseja utilizar as funções do SAP Cloud for Customer a partir do IBM Lotus Notes deve instalar o
add-in em seu computador. Para baixar o add-in, você precisa ter direitos administrativos sobre o computador.
Para evitar problemas de compatibilidade com versões anteriores, certifique-se que instalou a versão
mais recente do add-in.
1.
2.
Efetue o download do add-in para IBM Lotus Notes
O add-on para IBM Lotus Notes é um arquivo zip.
3.
Salve o arquivo zip localmente.
Recursos gerais
49
4.
No IBM Lotus Notes, vá para a etapa de instalação do aplicativo e utilize a opção para pesquisar por novos
recursos a serem instalados.
5.
Adicione à localização do arquivo zip cujo download você acabou de efetuar.
6.
Siga as instruções na tela para concluir a instalação.
7.
Para ativar o plug-in, reinicie o IBM Lotus Notes.
Definição de configurações do SAP Cloud for Customer Add-In para IBM Lotus Notes
Você pode efetuar as seguintes configurações na barra lateral do SAP Cloud for Customer no IBM Lotus Notes:
●
Sincronização
○
Habilita a sincronização automática para a troca de dados do IBM Lotus Notes para o SAP Cloud for
Customer para os itens listados nesta seção.
○
Configure o tempo para a sincronização.
●
Configurações de interface do usuário
Selecione as seções que deseja visualizar na barra lateral do SAP Cloud for Customer.
●
Avançado
Configure a aparência de notificações.
Logon no SAP Cloud for Customer a partir do IBM Lotus Notes
1.
Pela barra lateral do SAP Cloud for Customer no IBM Lotus Notes, insira seu URL do sistema SAP.
Deixe fora as informações de caminho ou diretório ao final do URL e termine o URL com .com. Por
exemplo, você faz o logon no URL: http://Test.sap.com e não http://Test.sap.com:7000/iri/portal.
2.
Insira seu nome de usuário e senha.
Se você escolher as opções para lembrar-lhe de seu logon automático e senha, você permanecerá
logado automaticamente com os mesmos nome de usuário e senha no sistema.
Agora, o IBM Lotus Notes está conectado ao sistema SAP Cloud for Customer que você selecionou.
Quando você está trabalhando offline e não pode efetuar o login no sistema, qualquer alteração em emails, compromissos e tarefas relevantes ou novos itens para sincronização com o SAP Cloud for
Customer são mantidos em um pool no IBM Lotus Notes. A sincronização real desses itens ocorre
automaticamente assim que você efetua o login no SAP Cloud for Customer utilizando o add-in.
Se você estiver conectado ao SAP Cloud for Customer com o add-in há muitas horas sem nenhuma
ação, você poderá receber um erro de autorização ao tentar utilizar a função de integração com
o IBM Lotus Notes. Nesse caso, os cookies de seu usuário podem ter expirado. Só é preciso efetuar
logoff e logon novamente.
Execução da sincronização inicial para contatos e clientes
O sistema sincroniza automaticamente do e para o IBM Lotus Notes quaisquer contatos que foram atribuídos aos
seus clientes no sistema SAP Cloud for Customer. Para acessar os contatos de um cliente, você precisa estar na
equipe do cliente ou atribuído como responsável por ele.
Para sincronizar todos os contatos e clientes do SAP Cloud for Customer para o IBM Lotus Notes, proceda da
seguinte forma:
Pré-requisito: Em IBM Lotus Notes, na barra lateral do SAP Cloud for Customer, efetue as configurações
adequadas para contatos, compromissos e tarefas.
50
Recursos gerais
1.
No IBM Lotus Notes, escolha
2.
Uma barra de progresso é exibida na área da bandeja do sistema.
3.
Quando a sincronização for concluída, as pastas para clientes e contatos no SAP Cloud for Customer estão
disponíveis para os contatos no IBM Lotus Notes.
Sincronizar agora .
O sistema sincroniza todos os seus clientes e todos os seus contatos com o IBM Lotus Notes e os agrupa em pastas
para clientes e contatos do SAP Cloud for Customer. Qualquer alteração futura nesses contatos e clientes no SAP
Cloud for Customer ou no IBM Lotus Notes é tratada conforme segue:
●
As alterações nos contatos no IBM Lotus Notes são sincronizadas com o SAP Cloud for Customer.
Para sincronizar contatos, eles precisam estar atribuídos a um cliente.
Apesar de ser possível excluir um contato tanto no IBM Lotus Notes quanto no SAP Customer OnDemand,
a exclusão não é sincronizada. Se isso for necessário, você precisará excluir o contato manualmente no
sistema oposto.
●
As alterações nos clientes devem ser feitas diretamente no SAP Cloud for Customer. Essas alterações serão
atualizadas no IBM Lotus Notes durante a próxima sincronização.
Visualização de informações do SAP Cloud for Customer
Quando você seleciona um e-mail de uma pessoa que também está listada como um de seus contatos no SAP Cloud
for Customer, as informações relacionadas a tal contato e cliente são exibidas na barra lateral. Você pode acessar
informações de contatos e clientes, bem como oportunidades, leads e atividades da semana, além de personalizar
a visualização desse conteúdo. A partir da barra lateral, você pode pesquisar por contatos do SAP Cloud for
Customer.
●
Para visualizar informações de um contato ou cliente, selecione um e-mail de uma pessoa que também está
listada como um de seus contatos no SAP Cloud for Customer.
●
Outras informações que podem ser exibidas na barra lateral para contatos incluem oportunidades, leads e
atividades recentes.
Todos os hyperlinks exibidos na barra lateral são atalhos para itens do SAP Cloud for Customer. Para abrir
o item no SAP Cloud for Customer, clique no link.
Adição de e-mail para sincronização
No IBM Lotus Notes, caso tenha informações do contato sendo exibidas na barra lateral do SAP Cloud for
Customer, você pode simplesmente arrastar e soltar para associar um e-mail com uma oportunidade, lead
ou cliente listado na barra lateral do SAP Cloud for Customer para aquele contato.
Se você deseja adicionar um e-mail para sincronização e as informações relevantes de contato não estão
visíveis na barra lateral, utilize o procedimento abaixo.
1.
No IBM Lotus Notes, selecione um e-mail, clique nele com o botão direito do mouse e adicione o e-mail no
SAP Cloud for Customer.
2.
Adicione uma referência a um cliente, oportunidade ou lead.
3.
Envie suas alterações.
Uma atividade de e-mail é criada no SAP Cloud for Customer, baseada nas informações no e-mail do IBM
Lotus Notes.
Não é possível criar um e-mail no SAP Cloud for Customer. Todos os novos e-mails devem ser criados
diretamente no IBM Lotus Notes e sincronizados com o SAP Cloud for Customer.
Recursos gerais
51
Adição de compromissos para sincronização
No IBM Lotus, caso tenha informações de contatos exibidas na barra lateral do SAP Cloud for Customer,
você pode simplesmente arrastar e soltar um compromisso em uma oportunidade, lead ou cliente listado
sob o contato.
Se você deseja adicionar um compromisso para sincronização e as informações relevantes de contato não
estão visíveis na barra lateral, utilize o procedimento a seguir.
1.
Em seu calendário no IBM Lotus Notes, selecione um compromisso, clique nele com o botão direito do mouse
e adicione o compromisso no SAP Cloud for Customer.
2.
Adicione uma referência a um cliente, oportunidade ou lead.
3.
Uma atividade de compromisso é criada no SAP Cloud for Customer, baseada nas informações no
compromisso do IBM Lotus Notes.
consulte Atividades [página 38]. Para sincronizar qualquer alteração futura no compromisso no SAP Cloud for
Customer ou no IBM Lotus Notes, repita as etapas acima.
Não é possível sincronizar compromissos recorrentes.
Se você mantém participantes em um compromisso do SAP Cloud for Customer, você pode enviar a
solicitação de reunião conforme segue:
1.
Certifique-se de que o compromisso esteja sincronizado, repetindo as etapas acima.
2.
Abra o compromisso no IBM Lotus Notes e envie a solicitação de reunião.
Adição de tarefas para sincronização
No IBM Lotus, caso tenha informações de contatos exibidas na barra lateral do SAP Cloud for Customer,
você pode simplesmente arrastar e soltar um compromisso em uma oportunidade, lead ou cliente listado
sob o contato.
Se você deseja adicionar uma tarefa para sincronização e as informações relevantes de contato não estão
visíveis na barra lateral, utilize o procedimento a seguir.
1.
No IBM Lotus Notes, selecione uma tarefa em sua lista de tarefas, clique nela com o botão direito do mouse
e adicione a tarefa ao SAP Cloud for Customer.
2.
Adicione um cliente, oportunidade ou lead como referência.
3.
Uma atividade de tarefa é criada no SAP Cloud for Customer, baseada nas informações na tarefa do IBM
Lotus Notes.
consulte Atividades [página 38].
Se você alterar uma tarefa, as alterações serão sincronizadas automaticamente quando você salvar suas
alterações.
52
Recursos gerais
Exibição de compromissos, tarefas ou e-mails sincronizados no SAP Cloud for Customer
1.
2.
No SAP Cloud for Customer, escolha um dos seguintes, dependendo da atividade:
●
Atividades
Compromissos
●
Atividades
Tarefas
●
Atividades
E-Mails
O compromisso, tarefa ou e-mail que você sincronizou do IBM Lotus Notes aparecerá no SAP Cloud for
Customer na visão Atividades. Se você tiver adicionado um cliente, uma oportunidade, um contato ou um
lead como referência, ele também será exibido na visão desse item.
Exclusão de compromissos ou tarefas
Nas etapas listadas abaixo, um compromisso é utilizado como exemplo, mas as etapas são similares para
1.
No IBM Lotus Notes, selecione o compromisso ou tarefa que você deseja excluir.
2.
Exclua o compromisso.
Para compromissos e tarefas sincronizados anteriormente, a exclusão é sincronizada tanto no IBM Lotus Notes
quanto no SAP Cloud for Customer.
Criação de clientes ou contatos
1.
No IBM Lotus Notes, em contatos, vá até a pasta do SAP Cloud for Customer para contatos.
2.
Criar um novo contato.
3.
Insira as informações da pessoa de contato.
4.
Salve e feche.
Clientes só podem ser criados diretamente no SAP Cloud for Customer. No entanto, uma vez que o cliente
for criado no SAP Cloud for Customer, ele será exibido após a próxima sincronização no IBM Lotus Notes, na
pasta para clientes do SAP Cloud for Customer.
A capacidade de sincronizar clientes e contatos depende de suas autorizações do usuário, além de suas
configurações de sincronização. Se você tiver alguma dúvida ou algum problema, entre em contato com
seu administrador.
Processar configurações para a sincronização
1.
Para alterar as configurações para suas atualizações de sincronização para clientes, contatos, tarefas e
compromissos do IBM Lotus Notes para SAP Cloud for Customer, faça o seguinte:
●
Em IBM Lotus Notes, na barra lateral do SAP Cloud for Customer, efetue as configurações adequadas
para contatos, compromissos e tarefas.
●
Habilite a sincronização automática e defina um período.
Remoção de e-mails do SAP Cloud for Customer
Você pode remover uma mensagem eletrônica do SAP Cloud for Customer (apenas navegador), se originalmente
você a vinculou ao sistema SAP. A mensagem não é excluída, ela ainda existe no próprio sistema original de e-mail
do qual ela foi sincronizada com o sistema SAP (IBM Lotus Notes ou Microsoft Outlook). O link para esse e-mail é
simplesmente removido do SAP Cloud for Customer.
Para remover e-mails do SAP Cloud for Customer, em Atividades, posicione o cursor em um e-mail e na coluna
Ações, selecione Remover.
Recursos gerais
53
Desinstalação do add-in para Lotus Notes
1.
Para desinstalar o plug-in de barra lateral do SAP Cloud for Customer do plug-in de barra lateral do IBM Lotus
Notes, utilize a função de gerenciamento de aplicativos no IBM Lotus Notes.
2.
Localize a característica de add-in do SAP Cloud for Customer.
3.
Desinstale o add-in.
4.
Reinicie o IBM Lotus Notes.
O add-in do SAP Cloud for Customer não é mais exibido como uma barra lateral no IBM Lotus Notes.
5.15.3 Segurança de e-mail
Visão geral
Para aumentar a segurança de e-mail, a sua solução SAP permite que você decodifique e-mails recebidos e os
verifique por assinaturas confiáveis, assim como criptografar e assinar e-mails enviados. E-mails enviados são
criptografados utilizando o padrão Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions (S/MIME).
Você pode utilizar esta função para comunicação por e-mail entre sua solução e seus empregados e entre sua
solução e seus parceiros de negócios, em cenários de e-mail fornecidos pela SAP. Você pode enviar e-mails
criptografados para seus usuários (por exemplo, para enviá-los novas senhas) ou para seus parceiros de negócios.
Você especifica quais cenários de e-mail deseja utilizar e define as configurações para criptografia e assinaturas
para esses cenários em Configuração de gestão empresarial, na atividade de ajuste fino Criptografia de e-mail e
verificação de assinatura.
O diagrama a seguir ilustra como a criptografia de e-mail e a assinatura são configuradas para a comunicação entre
seu sistema e seus empregados:
Descrição do processo e configuração de S/MIME
54
Recursos gerais
O diagrama a seguir ilustra como a criptografia de e-mail e a assinatura são configuradas para a comunicação entre
seu sistema e seus destinatários de e-mail:
Descrição do processo e configuração de S/MIME
Criptografia de e-mails enviados de seu sistema
Pares de chaves, que consistem em uma chave pública e uma chave privada, são utilizados para criptografar e
decodificar e-mails. O emissor utiliza a chave pública do destinatário para criptografar os e-mails enviados ao
destinatário e este utiliza sua chave privada para decodificar esses e-mails. Portanto, antes que os e-mails enviados
possam ser criptografados, a chave pública do destinatário deve ser carregada no sistema. Isso pode ser efetuado
das seguintes maneiras:
●
O administrador carrega-o manualmente. Esta opção é válida para empregados e parceiros de negócios.
●
O empregado carrega-o manualmente. Esta opção é válida apenas para empregados.
●
O empregado envia um e-mail assinado (no qual a assinatura contém o certificado S/MIME) ao endereço de
e-mail de segurança central. Esta opção é válida apenas para empregados.
Observe que antes de um empregado enviar o e-mail assinado contendo o certificado S/MIME ao endereço
de e-mail de segurança central, você deverá carregar o certificado da Autoridade certificadora (CA) confiável
que também emitiu o certificado do empregado. Caso contrário, o sistema não aceitará a chave particular
do empregado.
Recursos gerais
55
Você pode usar apenas um certificado S/MIME para cada empregado. Ou seja, se o empregado carregar um
segunda certificado S/MIME, o sistema substituirá o antigo.
Recebimento de e-mails criptografados enviados para seu sistema
Em um cenário de e-mail, você pode definir que só deseja receber e-mails criptografados de um emissor. Para que
o emissor possa lhe enviar e-mails criptografados, ele precisa ter o certificado do seu sistema. Portanto, você deve
efetuar o download desse certificado e distribuí-lo aos empregados e parceiros de negócios relevantes.
Verificação da assinatura de e-mails enviados para seu sistema
O emissor assina os e-mail utilizando a chave privada e o destinatário pode verificar a assinatura utilizando a chave
pública.
Para verificar a assinatura de e-mails recebidos, você deverá carregar o certificado de uma CA confiável em seu
sistema. Você deve fazer isso para o endereço de e-mail de segurança central e para todos os endereços de e-mail
do sistema aos quais os empregados e parceiros de negócios podem enviar um e-mail. O certificado S/MIME do
emissor deve ser emitido pela mesma CA. Ao receber um e-mail assinado, o sistema verifica se o certificado no email é emitido por uma CA confiável, verifica se a assinatura é válida e, se o certificado foi atribuído a um empregado,
autentica o ID de usuário do empregado por meio do certificado S/MIME. Se o e-mail foi enviado por um parceiro
de negócios que não tem um usuário no sistema, o e-mail será processado pelo sistema utilizando um usuário
técnico. Se a verificação falhar, o sistema rejeitará o e-mail e informará o emissor.
Confie apenas nas CAs que verificam os endereços de e-mail do emissor. Caso contrário, outras pessoas
poderão se tornar as proprietárias de um certificado emitido pela mesma CA e que contenha um endereço
de e-mail válido
Assinatura de e-mails enviados de seu sistema
Para assinar e-mails enviados do endereço de emissor padrão de seu sistema (DoNotReply@<systemdomain>),
um par de chaves é automaticamente criado e assinado pela SAP Passport CA para esse endereço de e-mail.
Destinatários de e-mail: Para poder verificar as assinaturas de e-mails enviados desse endereço, os destinatários
desses e-mails precisam instalar o certificado CA correspondente em seus clientes de e-mail. Para o endereço de
emissor padrão, você pode efetuar o download do certificado pela SAP Passport CA. Para pares de chave externos,
você pode conseguir o certificado pela CA assinante.
Consulte também
Configuração: Carregar certificados e ativar assinatura e criptografia para e-mails
Configuração: criptografia de e-mail e verificação de assinatura
Configurações de saída integradas no processo
56
Recursos gerais
5.15.4 Carregamento de novos certificados de segurança de e-mail
Quando seu administrador de sistema configurou sua solução em nuvem, ele ou ela efetuou upload de um certificado
de segurança de e-mail para você. Esse certificado também é chamado de certificado Secure/Multipurpose Internet
E-Mail Extension (S/MIME), e ele é necessário para o sistema para criptografar e-mails para envio.
Se seu certificado se tornar inválido ou expirar, você mesmo poderá efetuar upload de um novo certificado.
Se tiver dificuldades, consulte seu administrador de sistema.
Tarefas
Salvamento de seu novo certificado
Você pode utilizar seu navegador de internet para efetuar o download e salvar o certificado mais recente pela
Autoridade certificadora (CA) confiável.
Por exemplo, no Microsoft Internet Explorer® 9, efetue o download do certificado da seguinte maneira:
1.
Vá para as configurações nas opções de internet.
2.
Como parte do conteúdo, vá para a lista de certificados e escolha o relevante.
3.
Nos detalhes desse certificado, salve uma cópia em arquivo com formato de arquivo Base-64
encoded X.509.
Upload de seu novo certificado
1.
No SAP Cloud for Customer, em
2.
Escolha Carregar certificado S/MIME.
Uma janela separada será exibida, mostrando os arquivos em seu sistema.
3.
Direcione o sistema até o local em que salvou seu certificado atualizado na última etapa e selecione Abrir .
Personalizar
Minhas configurações , escolha Gerenciar certificados.
Consulte também
Segurança de e-mail [página 54]
5.16 Trabalho com listas
Tarefas
Filtragem de listas
Você pode restringir uma lista pesquisando ou utilizando as seguintes opções de filtro ou de consulta:
●
Filtros predefinidos
Recursos gerais
57
Para algumas listas, você pode selecionar um filtro predefinido de uma lista de opções. Esses filtros são
específicos do conteúdo presente em cada lista e permitirão a você filtrar seus itens ou os itens de sua equipe.
●
●
Mostrar filtro
Para algumas listas, você pode selecionar opções adicionais fazendo o seguinte:
.
1.
Na parte superior de uma lista, escolha
2.
Restrinja a lista escolhendo as categorias adequadas, que são exibidas acima da lista.
O número que segue o nome de uma categoria é o número de entradas nessa categoria.
3.
Selecione um item da lista para mais detalhes. Para fechar o filtro sem selecionar um item, selecione
.
Filtro avançado
Para algumas listas, você pode selecionar opções adicionais na barra de filtro fazendo o seguinte:
.
1.
2.
Faça as seleções necessárias. Para mais opções, selecione
3.
Selecione um item para mais detalhes.
Para fechar o filtro sem selecionar um item, selecione
.
.
Para configurar um filtro para visualizar contas obsoletas:
1.
Navegue para a lista de contas.
2.
Selecione
3.
No status, selecione
4.
Defina a opção como Igual a e o valor como Obsoleto.
5.
Se necessário, desmarque a caixa Mas excluir.
.
.
Da visão do filtro ou filtro avançado, você pode salvar ou organizar seus filtros ou consultas para uso posterior.
As consultas salvas aparecem na lista de opções dos filtros. Você também pode definir uma consulta como
predefinição para que filtre automaticamente a lista. Organize suas consultas para excluir uma consulta salva
ou para definir uma nova consulta de predefinição.
Ordenação de listas
no topo da lista, ou selecionando o cabeçalho de uma coluna.
●
Você pode ordenar uma lista selecionando
●
Quando você faz uma seleção, uma seta apontando para cima aparece e os resultados aparecem em ordem
alfabética.
●
Selecione a coluna novamente para visualizar a lista em ordem descendente. Uma seta apontando para baixo
aparece e os resultados aparecem em ordem alfabética revertida.
●
Se você está ordenando com o cabeçalho da coluna, pode ordenar diversas colunas de uma vez segurando
a tecla Shift conforme necessário. A direção da seta indica a ordem da ordenação, como descrito acima.
5.17 Processamento de chamadas telefônicas recebidas
Visão geral
Após instalar o adaptador do mandante da Integração entre telefonia e computador (CTI) fornecido pela SAP, a sua
solução irá gerar automaticamente atividades de telefone que capturam informações do cliente para chamadas
recebidas caso a sua solução esteja habilitada a conter o painel Atividade de início de operação.
58
Recursos gerais
Pré-requisitos
Você deve ter instalado o software de telefonia de terceiros.
Tarefas
Instalar o adaptador de cliente CTI para integração com telefonia
Para permitir que sua solução gere automaticamente atividades telefônicas, instale o adaptador de client CTI da
seguinte maneira:
1.
2.
Efetue download do Adaptador do client CTI da seguinte maneira:
3.
1.
Posicione o cursor do mouse sobre Adaptador de cliente CTI e então clique em Download .
2.
Clique em Executar quando solicitado.
3.
Clique em Sim quando questionado sobre se deseja que a solução publique alterações em seu
computador.
4.
Conclua as etapas no assistente de configuração.
Após concluir as etapas de instalação, o adaptador será instalado em seu computador e um atalho será
visível em sua área de trabalho.
Clique com o botão direito no atalho ao adaptador em sua área de trabalho. Abra o menu Compatibilidade.
Habilite a seleção Executar o programa como um administrador.
Adicionar notas na atividade de chamada telefônica atual
Se a sua solução estiver habilitada para conter o painel Atividades de início de operação, então você poderá visualizar
os detalhes de sua chamada telefônica atual e adicionar notas à atividade.
Para ver os detalhes da chamada telefônica atual, o Adaptador de cliente CTI instalado na sua área de trabalho
deve estar sendo executado. Você deve executar o adaptador antes de abrir o SAP Cloud for Customer.
1.
2.
Durante uma chamada telefônica, clique em Atividade dinâmica.
Os detalhes da chamada atual serão preenchidos no painel:
●
Informações da chamada contém detalhes sobre a chamada atual.
●
Clientes contém informações detalhadas sobre o cliente na chamada. Você também pode pesquisar por
informações do cliente.
●
Tickets contém uma lista de tickets relacionados ao cliente atual. Você também pode pesquisar por
tickets.
Insira os seus comentários em Notas e salve suas alterações.
Para ver as notas que adicionou à atividade, selecione
atividade de chamada telefônica.
Seus comentários estão visíveis em Notas.
Atividades
Chamadas telefônicas
e abra a
Conversão de uma atividade telefônica em um ticket
Você poderá converter uma atividade telefônica em um ticket se sua solução estiver no escopo para as
características sociais e de serviço.
1.
Escolha
2.
Selecione a atividade telefônica que você deseja converter pela lista.
Atividades
Recursos gerais
Chamadas telefônicas .
59
3.
Selecione Ações e, então, Converter em novo ticket.
Você verá um ticket na Fila que contém as informações da atividade telefônica.
5.18 Pesquisa
5.18.1 Trabalho com listas
Tarefas
Filtragem de listas
Você pode restringir uma lista pesquisando ou utilizando as seguintes opções de filtro ou de consulta:
●
Filtros predefinidos
Para algumas listas, você pode selecionar um filtro predefinido de uma lista de opções. Esses filtros são
específicos do conteúdo presente em cada lista e permitirão a você filtrar seus itens ou os itens de sua equipe.
●
Mostrar filtro
Para algumas listas, você pode selecionar opções adicionais fazendo o seguinte:
●
1.
.
2.
Restrinja a lista escolhendo as categorias adequadas, que são exibidas acima da lista.
O número que segue o nome de uma categoria é o número de entradas nessa categoria.
3.
Selecione um item da lista para mais detalhes. Para fechar o filtro sem selecionar um item, selecione
.
Filtro avançado
Para algumas listas, você pode selecionar opções adicionais na barra de filtro fazendo o seguinte:
.
1.
2.
Faça as seleções necessárias. Para mais opções, selecione
3.
Selecione um item para mais detalhes.
Para fechar o filtro sem selecionar um item, selecione
.
.
Para configurar um filtro para visualizar contas obsoletas:
1.
Navegue para a lista de contas.
2.
Selecione
3.
No status, selecione
4.
Defina a opção como Igual a e o valor como Obsoleto.
5.
Se necessário, desmarque a caixa Mas excluir.
.
.
Da visão do filtro ou filtro avançado, você pode salvar ou organizar seus filtros ou consultas para uso posterior.
As consultas salvas aparecem na lista de opções dos filtros. Você também pode definir uma consulta como
predefinição para que filtre automaticamente a lista. Organize suas consultas para excluir uma consulta salva
ou para definir uma nova consulta de predefinição.
60
Recursos gerais
Ordenação de listas
●
Você pode ordenar uma lista selecionando
●
Quando você faz uma seleção, uma seta apontando para cima aparece e os resultados aparecem em ordem
alfabética.
●
Selecione a coluna novamente para visualizar a lista em ordem descendente. Uma seta apontando para baixo
aparece e os resultados aparecem em ordem alfabética revertida.
●
Se você está ordenando com o cabeçalho da coluna, pode ordenar diversas colunas de uma vez segurando
a tecla Shift conforme necessário. A direção da seta indica a ordem da ordenação, como descrito acima.
no topo da lista, ou selecionando o cabeçalho de uma coluna.
5.18.2 Listas de trabalho
Listas de trabalho são tabelas que contêm documentos e tarefas. A lista de trabalho fornece uma visão resumida
de todos os seus registros de dados. Você pode utilizar as opções de pesquisa e filtro para localizar os registros que
você precisa. Você também pode executar ações como abrir, processar, criar, excluir ou liberar.
Dependendo da solução que você estiver utilizando, você poderá encontrar dois tipos de lista de trabalho: lista de
trabalho e a nova lista de trabalho.
Lista de trabalho
Layout da lista de trabalho
1.
Título da lista de trabalho.
2.
Na lista de opções Mostrar: Você escolhe uma consulta predefinida da lista de opções, e obtém os registros
selecionados na tabela. Por exemplo, você escolhe Meus pedidos de vendas da lista de opções Exibir e obtém
os pedidos de vendas que são criados por você.
3.
Atualizar e pesquisar: Você atualiza a tabela para obter os últimos registros de dados. Você também pode
pesquisar na lista de trabalho para encontrar o registro que você precisa.
4.
Ação: Você pode executar ações como visualizar, processar, criar, visualizar em versão PDF, exportar para
Microsoft Excel®. As ações que você pode executar aqui são determinadas pelo aplicativo.
5.
Filtro: Você pode utilizar filtros para encontrar registros de dados que cumprem os seguintes critérios que
você define.
Recursos gerais
61
A nova lista de trabalho
O layout da nova lista de trabalho
1.
Título da lista de trabalho.
2.
Ação: Você pode executar ações aqui que não estão relacionadas a nenhum item da tabela. Por exemplo,
você pode criar um novo registro.
3.
Visão: Você pode ter diferentes visões dos registros na lista de trabalho. Os tipos de visões que você pode
escolher depende do conteúdo da lista de trabalho. Aqui está uma visão geral de todas as visões:
Uma tabela clássica é exibida.
Visão de lista
Visão de lista
A visão de cartão exibe os dados em quatro
colunas, onde a primeira coluna é uma
imagem.
Visão de cartão
Visão de cartão
A visão de subdivisão de tela exibe os dados
em duas colunas, onde a primeira coluna é
uma imagem.
Visão de subdivisão da tela
Visão de subdivisão da tela
62
Recursos gerais
A visão miniatura exibe uma imagem e o
título do registro abaixo da imagem.
Visão miniatura
Visão miniatura
A visão de mapa suporta Google Maps® ou
Microsoft Bing®. A área de mapa exibe a
visão do Google map ou Bing map para o
endereço no registro de dados.
Visão de mapa
Visão de mapa
A visão em nuvem exibe tags em diferentes
tamanhos. Cada tag é exibida somente uma
vez. Quanto mais uma certa palavra é
marcada, maior será o tamanho de fonte da
palavra na visão em nuvem.
Visão em nuvem
Visão em nuvem
4.
Ordenar: você pode ordenar registros de dados por determinados campos-chave.
5.
Na lista de opções Mostrar: Você escolhe uma consulta predefinida da lista de opções, e obtém os registros
selecionados na tabela. Por exemplo, você escolhe Meus pedidos de vendas da lista de opções Exibir e obtém
os pedidos de vendas que são criados por você.
6.
Filtro: Você pode utilizar filtros para encontrar registros de dados que cumprem os seguintes critérios que
você define.
7.
Pesquisar: Você também pode pesquisar na lista de trabalho para encontrar o registro que você precisa.
8.
Ação: Daqui você pode executar ações que são relacionadas a este determinado registro de dados. Por
exemplo, você pode visualizar, processar ou liberar o documento. Você também pode marcar ou identificar
o registro. Na visão Lista, posicione seu mouse na coluna Ações do registro de dados e as ações disponíveis
aparecerão como uma sobreposição. As ações que você pode executar aqui são determinadas pelo aplicativo.
Utilização de filtros
Você pode utilizar filtros em uma lista de trabalho para mostrar apenas os registros de dados que preenchem os
critérios de filtro que você definiu na linha do filtro.
Para filtrar os dados na lista de trabalho, você pode seguir as seguintes etapas:
1.
Para definir um filtro utilizando a linha de filtro, na barra de ferramentas acima da lista, selecione o ícone do
filtro com a dica Mostrar linha de filtro. A linha de filtro é exibida como a primeira linha na lista.
2.
Defina os critérios de filtro apropriados nas colunas relevantes. Utilize os operadores de filtro apropriados.
3.
Para aplicar o filtro ou filtros para a lista, pressione Enter ou selecione o ícone do filtro no início da linha
de filtro com a dica Aplicar filtro.
O sistema pesquisa em todos os registros de dados disponíveis que estão disponíveis na lista de trabalho.
4.
Para excluir filtros específicos, exclua os critérios de filtro da coluna na linha de filtro e pressione Enter
ou selecione o ícone de filtro no início da linha de filtro com a dica Botão de filtro.
5.
Para ocultar a linha de filtro e, dessa forma, excluir todos os filtros na linha, na barra de ferramentas acima
da lista, selecione o ícone do filtro com a dica Excluir filtro e fechar a linha de filtro.
Recursos gerais
63
Para mais informações sobre os operadores de filtro disponíveis, clique aqui [página 65].
Para obter com mais rapidez os resultados de filtro em uma lista de trabalho, nós recomendamos usando
a função de pesquisa avançada.
Utilização da pesquisa básica
Para realizar uma pesquisa básica, insira um valor, por exemplo, um ID ou descrição, no campo de entrada de
pesquisa. O sistema procura os principais campos de dados que correspondem ao valor inserido. A pesquisa é
independente de maiúsculas/minúsculas e você pode utilizar caracteres curinga (como um asterisco ou ponto de
interrogação) em sua pesquisa.
Recomendamos que utilize a pesquisa básica.
Utilização da pesquisa avançada
Você pode utilizar a pesquisa avançada para especificar a pesquisa em detalhes.
Para abrir a pesquisa avançada, clique em Avançado ao lado do campo de entrada da pesquisa. Insira o valor no
campo de entrada de pesquisa avançada relevante. Os campos de pesquisa avançada variam de acordo com o tipo
de documento ou a tarefa.
Para definir um único campo em mais detalhes, ou para inserir vários valores de pesquisa por campo, você pode
usar mais opções. Mais opções estão disponíveis à direita do campo de pesquisa avançada clicando no ícone com
a dica Mais opções.
Usando Mais opções, você pode usar os seguintes operadores para definir sua pesquisa ainda mais:
●
Igual a
●
Contém modelo
●
Maior que
●
Maior que ou Igual a
●
Menor que
●
Menor que ou Igual a
●
Entre
Você também pode excluir valores com base nestes mesmos operadores.
Se você usar certos critérios de pesquisa com frequência, poderá salvar sua variante de pesquisa como
uma consulta. Para salvar seus critérios de pesquisa como uma variante, insira os critérios de pesquisa,
realize a pesquisa e, então, clique em Salvar (Consulta) e insira um nome de consulta. Clicando em
Organizar (Consultas) , você pode organizar suas consultas pessoais ou excluí-las.
5.18.3 Pesquisa na empresa
A Pesquisa na empresa permite a você pesquisar toda a solução SAP.
Pesquisa básica
Utilizando a pesquisa básica, você pode pesquisar por um termo sem especificar detalhes. Você pode pesquisar em
todas as categorias ou você pode determinar uma categoria específica.
64
Recursos gerais
1.
Clique no ícone Pesquisa na empresa na barra de tarefas.
2.
Restrinja sua pesquisa para uma categoria específica selecionando a categoria na lista de opções. Se você
deseja pesquisar o sistema inteiro, selecione Todas as categorias.
3.
Insira seus termos de pesquisa e, então, clique em Ir ou pressione Enter .
Os resultados da pesquisa são apresentados na janela Pesquisa.
Você pode utilizar o símbolo de asterisco (*) para executar uma pesquisa com caractere curinga.
Por exemplo, a pesquisa *ell* resulta em termos como well e hello.
4.
Clique no link do item que você deseja visualizar.
Pesquisa avançada
A Pesquisa na empresa avançada está disponível na janela Pesquisa, que resulta da execução de uma Pesquisa na
empresa básica.
1.
Clique em Avançado na janela Pesquisa.
2.
Restrinja sua pesquisa para uma categoria específica selecionando a categoria na lista de opções. Se você
deseja pesquisar o sistema inteiro, selecione Todas as categorias.
3.
Insira valores adicionais nos campos de entrada para restringir seus resultados da pesquisa. Observe que os
campos de entrada disponíveis em seu painel de pesquisa podem variar dependendo de seu aplicativo.
A tabela abaixo mostra como cada campo afetará sua pesquisa:
4.
Nome do campo
Efeito na pesquisa
Alterado em: ... Para:
Exibe itens processados entre as datas especificadas.
Proprietário
Exibe itens que pertencem ao proprietário específico.
ID:
Exibe itens com o ID especificado, por exemplo, ID da mensagem ou ID do empregado.
Descrição:
Exibe itens que correspondem à descrição do item especificada.
Nome da tag:
Exibe itens marcados com o nome especificado.
Clique em Ir ou pressione Enter para iniciar a pesquisa.
A solução apresenta uma lista de itens com base nos seus critérios de pesquisa.
5.
Clique em Redefinir para limpar seus critérios de pesquisa.
5.18.4 Operadores de filtro
Operadores de filtro disponíveis
A sintaxe de pesquisa suporta os seguintes operadores:
Critérios de filtro
Operador
Exemplo
Exemplos de resultados Não encontrado
Exibe somente os registros de
resultados que contêm o valor [valor
de comparação]
*
*2*
2
123
999 123 999
111
resultados que começam com [valor
de comparação]
Sem operador ou = 123
= 123
123
123 ABC
123ABC
ABC123
123 ABC
Recursos gerais
65
Operador
Exemplo
Exemplos de resultados Não encontrado
resultados que contêm um valor
maior que [valor de comparação]
>
> 123.00
123.01
124.00
54684884.89
2.00
123.00
-124.00
menor que [valor de comparação]
<
< 123.00
122.90
-123.00
123.00
maior que ou igual a [valor de
comparação]
>=
>= 123.00
123.00
123.01
>= 123.00
menor ou igual a [valor de
comparação]
<=
<= 123.00
123.00
122.99
-124.00
<= 123.01
!
resultados que contenham qualquer
valor, mas não [valor de comparação]
! 123.00
122.00
123.01
124.00
123.00
resultados que contêm qualquer valor
entre [limite inferior] e [limite
superior] (incluindo esses valoreslimites)
100.00 – 123.00
100.00
110.77
123.00
99.99
123.01
-110.00
!eExibe somente os registros de
resultados que contêm qualquer valor
abaixo [limite inferior] ou acima
[limite superior], mas nenhum valor
entre (e também nenhum valorlimite)
! 100.00 – 123.00 99.99
123.01
-110.00
100.00
110.77
123.00
resultados que preenchem pelo
menos um dos critérios de filtro
A*; X
XA
XA
X ABCD
X A BCD
;
A
A BCD
ABCD
X
Se você quiser utilizar uma cadeia de caracteres como um filtro, e essa cadeia de caracteres contiver um dos
caracteres especiais listados acima (como o C-1025), você precisará colocar toda a cadeia de caracteres
entre aspas ("C-1025", por exemplo).
Você quer identificar todos os registros de dados da coluna atual que terminam com "ouse", como House
e Mouse. Para fazer isso, você insere *ouse como o valor de comparação.
Operadores de filtro para campos de seleção
Para listas de trabalho que contêm campos de seleção, os seguintes operadores estão disponíveis:
Operador
Exibe somente os registros de resultados para os quais o campo de seleção é selecionado
sim
Exibe somente os registros de resultados para os quais o campo de seleção não é selecionado
não
66
Recursos gerais
5.19 Biblioteca
A Biblioteca permite que você armazene documentos, imagens ou outros arquivos diretamente na solução. Aqui,
você pode visualizar, processar ou excluir arquivos.
Você também pode compartilhar arquivos facilmente para colaborar com seus colegas. Um controle de versão e
direitos de processamento utilizando uma política de check in/check out certificam que os arquivos estão sempre
atualizados, e as funções de pesquisa e vínculo permitem encontrar e compartilhar facilmente seus arquivos com
colegas.
Tarefas
Adicionar um documento
1.
A partir da Biblioteca, escolha
Ações Adicionar .
A janela Adicionar documento é exibida.
2.
Navegue até a localização do arquivo.
Caso necessário, altere o Título automaticamente preenchido.
3.
Selecione Ativar criação de versões se você deseja controlar o histórico do documento.
Quando a criação de versões é ativada, uma revisão grande é representada por um aumento do
primeiro dígito no número da versão do documento. Em uma versão grande de um documento, pode
haver várias versões pequenas, que são representadas pelo segundo dígito no número da versão.
4.
Você também pode adicionar um documento selecionando a opção Adicionar documento da barra de
ferramentas.
Exibir um documento
●
A partir da Biblioteca, posicione o cursor do mouse no título do documento.
As informações relacionadas ao documento são exibidas.
Escolha o título a partir da lista ou na janela.
A janela de detalhes Documento é aberta.
●
Na Visualização de cabeçalho, você possui uma visão geral das propriedades do documento.
●
A Visão geral fornece uma visão geral das atualizações mais recentes dos documentos, bem como uma tabela
com informações da versão.
●
Feeds fornece informações relacionadas aos feeds mais recentes.
●
A Versão fornece uma visão geral das versões do documento.
Processar um documento
1.
A partir da Biblioteca, destaque o documento que deseja processar.
2.
Ações Check out .
Escolha
Você agora pode abrir, processar e salvar o documento.
Recursos gerais
67
3.
Após processar, efetue o upload de uma nova versão do documento ao escolher
navegar até o arquivo atualizado.
Ações
Check in
e
Procurar um documento
1.
A partir da Biblioteca, escolha o ícone Mostrar filtro.
2.
Selecione seus parâmetros nas listas exibidas ou insira seus critérios de pesquisa.
O sistema exibirá os documentos que correspondem a seus critérios.
3.
Escolha Avançado para opções de pesquisa avançadas.
5.20 Utilização do SAP Add-In para Microsoft Excel®
Visão geral
O SAP Add-In para Microsoft Excel oferece a integração do Microsoft Excel com um sistema SAP. Dependendo de
onde você abre o Add-In para Microsoft Excel, diferentes funções estão disponíveis.
Você pode usar o SAP Add-In para Microsoft Excel para o seguinte:
●
Para criar dados comerciais (apenas administradores)
●
Analisar dados de relatório
Pré-requisitos
Para utilizar o Microsoft Excel com sua solução, certifique-se de que o SAP Add-In para Microsoft Excel esteja
instalado conforme segue:
1.
Selecione Downloads e efetue o download do Add-In para Microsoft Excel®.
2.
Execute os assistentes de instalação e configuração exibidos.
3.
Abra o Microsoft Excel e verifique se o add-in está ativo. Se necessário, consulte a documentação do Microsoft
Excel para obter instruções sobre como ativar os add-ins.
4.
Utilização do Microsoft Excel para criar dados comerciais (Administradores)
Os administradores podem usar o SAP Add-in para Microsoft Excel para criar objetos, como uma conta ou um lead,
inserindo-os em um modelo predefinido do Microsoft Excel e enviando-os para o sistema SAP.
Para mais informações sobre dados comerciais específicos do aplicativo, consulte Criação de dados comerciais
utilizando o Microsoft Excel.
Se você puder efetuar logon no sistema SAP em um navegador da web como faz normalmente, mas não puder
efetuar logon no sistema a partir do Add-in para Microsoft Excel, entre em contato com o administrador para
que ele verifique as configurações do servidor proxy para garantir que a conexão ao sistema não esteja
bloqueada.
68
Recursos gerais
Utilização do Microsoft Excel para analisar dados reportados e planejados
Você pode usar o SAP Add-in para Microsoft Excel para executar análises ad hoc, criar dados planejados e definir
objetivos de venda. Observe que as funções disponíveis a você são dependentes de sua função.
Consulte a seguir mais informações sobre o uso do Microsoft Excel para os fins específicos listados abaixo:
Usuários de vendas
●
Trabalho com relatórios no Microsoft Excel
●
Trabalho com dados de planejamento de vendas [página 127]
Administradores
●
Guia rápido de Modelo de relatórios
●
Planejamento de vendas [página 107]
Recursos gerais
69
6 Recursos de marketing
6.1 Campanhas
Você pode criar campanhas de e-mail, fax, chamada telefônica e cartas para grupos-alvo que você definiu. Você
pode classificar respostas que deseja capturar como opções de resposta para cada campanha. As opções de
resposta podem representar a opinião ou o interesse dos clientes.
Uma vez que tiver criado a campanha, você poderá exportá-la como um arquivo CSV que inclui membros do grupo
alvo e suas informações de contato. Você pode distribuir esse arquivo, por exemplo, para uma agência de marketing
para entrar em contato com membros do grupo-alvo e utilizar o arquivo para rastrear respostas à campanha.
Apenas membros do grupo-alvo que cumprem os seguintes critérios são adicionados ao arquivo de
exportação:
●
O membro pode ser contatado (a permissão de contato não foi negada)
●
O status do membro não está obsoleto ou bloqueado
●
A informação de endereço do membro está disponível. Por exemplo, se você lançar uma campanha
por e-mail, todos os membros do grupo-alvo exportados devem ter um endereço de e-mail em suas
informações de contato.
Tarefas
Criação de campanhas
1.
Selecione
Marketing
Campanhas
Novo .
Você também pode criar uma campanha diretamente de um grupo-alvo selecionando
Ações Nova
campanha . O grupo-alvo a partir do qual você criou a campanha é atribuído automaticamente.
2.
Insira o nome e o tipo da campanha, as datas de início e término e o grupo-alvo que você deseja atribuir à
campanha e, em seguida, salve suas entradas.
A campanha é criada com o status Planejado.
3.
Insira quaisquer informações adicionais que você queira salvar em sua campanha.
Por exemplo, você pode adicionar anexos à sua campanha e você pode atribuir opções de resposta.
Você somente pode atribuir opções de resposta a uma campanha que ainda não foi executada no
status Planejada.
Exportação de campanhas
1.
Ações Executar .
Abra a campanha que você deseja exportar e escolha
Um arquivo CSV é gerado, contendo todos os membros do grupo-alvo que podem ser contatados, com suas
informações de endereço e um ID único.
2.
Escolha se você deseja abrir o documento diretamente ou salvá-lo localmente.
70
As informações no arquivo de exportação podem ser usadas para contatar os membros do grupo-alvo.
Definir opções de resposta para campanhas
Se você deseja classificar as respostas que você captura da campanhas, um administrador de marketing pode criar
opções de resposta que podem ser atribuídas a campanhas. A uma opção de resposta pode ser atribuída uma
classificação positiva, negativa ou neutra, por exemplo, para capturar a opinião ou o interesse de clientes.
1.
Selecione
2.
Insira um nome para a opção de resposta e selecione uma classificação.
3.
A opção de resposta é salva com o status Ativo e pode ser atribuída a campanhas que ainda não foram
executadas.
Marketing
Opções de resposta
Novo .
Consulte também
Execução de campanhas por e-mail direto [página 71]
6.2 Execução de campanhas por e-mail direto
Com o tipo de campanha E-mail direto, você pode enviar mensagens de e-mail personalizas com HTML em
campanhas de marketing diretamente do sistema SAP Cloud for Customer durante a execução da campanha. Cada
cliente ou contado do grupo-alvo atribuído irá receber mensagens de e-mail personalizadas caso ele ou ela tenha a
permissão de contato e possui um endereço de e-mail válido. A execução pode ser programada para ter início
imediato ou no futuro, em um data e horário definidos. Para esta personalização, modelos de e-mail em HTML são
utilizados. Um modelo contém o conteúdo da mensagem e caracteres de preenchimento, como o nome formatado
do cliente ou contato. Estes caracteres de preenchimento podem ser preenchidos com as informações do cliente
ou contrato contatado enquanto o e-mail está sendo criado e antes de ser enviado.
Assim que lançar uma campanha por e-mail direto, você pode controlar se o cliente abre ou não a mensagem de email em seu computador e mostrar os índices na aba Visão geral.
Pré-requisitos
Campanhas por e-mail direto estão ativadas no sistema.
Tarefas
Criação de modelo de e-mail
Para mais informações, consulte Modelos de e-mail.
Criação e execução de uma campanha por e-mail direto
1.
Escolha
Marketing
Campanhas
Novo .
71
Você também pode criar uma campanha diretamente de um grupo-alvo selecionando
Ações Nova
campanha . O grupo-alvo a partir do qual você criou a campanha é atribuído automaticamente.
2.
Insira o nome e o tipo E-mail direto, as datas de início e término, o grupo-alvo que deseja atribuir à campanha,
um assunto do e-mail, adicione o modelo e então salve suas entradas.
O idioma para o primeiro modelo é pré-definido com o seu idioma de logon, mas você poderá alterar isto após
o upload.
A campanha é criada com o status Planejado.
3.
Insira quaisquer informações adicionais necessárias para a sua campanha, como endereços de e-mail de
emissores e salve novamente.
4.
Agora você pode executar a campanha clicando em
A janela Programar execução é exibida..
5.
Aqui, você pode ou inserir uma data e horário para uma execução futura caso não deseje enviar os e-mails
imediatamente ou você pode iniciar a campanha imediatamente, com o sistema acionando o envio dos emails.
6.
Então, clique em OK .
O status da campanha é alterado para Ativo e, na aba Geral, você pode visualizar o status da execução. Você
pode obter o status da execução mais recente ao clicar no ícone de atualização na linha do status. Isto pode
ser útil caso deseje verificar se a campanha está sendo executada ou mesmo concluída no caso de uma
execução imediata.
Ações
Executar .
Se uma execução de campanha possui o status Concluído com erros ou Falhou, ela pode ser reiniciada.
Isto significa que você pode reprogramá-la novamente. Se uma campanha reiniciada for executada,
ela será enviada por e-mail somente para os cliente que ainda não foram processados. Clientes que
foram processados durante uma execução prévia e que não podem ser contatados, por exemplo, pois
não possuem endereços de e-mail, não serão processados novamente. A campanha já criou um
registro de controle para tais clientes e estes serão exibidos na campanha na aba Detalhes da
execução, onde os Membros não contatados estão listados.
Se a execução da campanha possui o status Concluído com erros ou Falhou, você pode clicar no
hiperlink deste status para abrir o log do aplicativo em uma janela separada. Ele contém mensagens
detalhadas que explicam o motivo pelo qual a execução não obteve êxito.
Monitoramento da campanha
Após executar a campanha, você pode monitorar a penetração do e-mail na aba Visão geral:
●
Em Resultados de respostas você vê o quão eficiente foi a sua campanha pelo número de leads, oportunidades
ou cotações subsequentes.
●
Em Métricas de e-mail você encontra números sobre as mensagens enviadas, como quantas mensagens
foram enviadas, abertas e quantos links foram clicados.
Envio de e-mail de teste
Para testar a sua campanha, clique em Ações Enviar e-mail de teste , insira ao menos o endereço de e-mail do
destinatário, por exemplo, o seu próprio endereço de e-mail, e clique em OK . Para cada modelo atribuído à
campanha, exatamente um e-mail de teste será criado e enviado. Se você utiliza caracteres de preenchimento no
modelo de e-mail, você pode inserir um cliente e uma pessoa de contato. Neste caso, os caracteres de preenchimento
no e-mail serão preenchidos com os valores correspondentes do cliente e da pessoa de contato.
Observe que o sistema só pode confirmar que o e-mail foi enviado e não que foi recebido pelo emissor.
72
Adicionar modelos de e-mail para idiomas adicionais
1.
Para adicionar um modelo adicional, vá para a aba Modelos de e-mail e clique em Adicionar .
2.
Selecione um idioma adequado para o modelo cujo upload deseja efetuar, insira um assunto de e-mail no
idioma correspondente e clique em Navegar .
3.
Selecione o modelo de e-mail preparado em seu disco rígido e clique em Abrir e então em OK .
O sistema efetua o upload do modelo e verifica o código HTML por vírus, sintaxe HTML, página de código e
os caracteres de preenchimento utilizados. No caso de erros, o sistema não efetua o upload dos arquivos.
4.
Salve sua campanha.
Você pode atribuir diversos modelos de e-mail para a sua campanha, mas somente um para cada idioma.
Durante a execução da campanha, o idioma de comunicação do membro do grupo-alvo (dependendo do tipo
do membro, os dados são derivados dos dados de comunicação do cliente empresarial, dos dados de pessoas
do cliente particular ou dos dados pessoais da pessoa de contato do cliente empresarial) é utilizado no modelo
de e-mail correspondente. Por exemplo, um cliente possui o idioma de comunicação alemão e, portanto, o
modelo de e-mail alemão será utilizado para criar o e-mail. Caso nenhum idioma de comunicação esteja
selecionado, o modelo de e-mail predefinido será utilizado. Além disso, alguns caracteres de preenchimento
como título e formato do endereço são tomados como dependentes do idioma.
Solução de problemas
●
Quero realizar o upload de um modelo de e-mail mas recebo mensagens de erro.
O arquivo cujo upload é efetuado é verificado por vírus, sintaxe HTML, página de código e caracteres de
preenchimento utilizados. No caso de erros, o sistema não efetua o upload dos arquivos, mas mostra
mensagens de erro. Você deve corrigir o conteúdo do arquivo com um software de terceiros e efetuar
novamente o upload do arquivo corrigido.
●
Por qual motivo o status de execução da campanha permanece em Programado ou Em execução embora já
esteja na data e horário inicial planejados?
Uma vez que a campanha é iniciada, o status será atualizado automaticamente pelo sistema. No entanto,
podem existir diferentes motivos pelos quais esta atualização do status não ocorre:
○
Devido a uma alta carga de trabalho no sistema, a campanha não pode ser iniciada na data e horário de
início planejados. Ela terá início assim que o sistema tiver recursos disponíveis novamente.
○
A campanha foi iniciada mas falhou. Um motivo, por exemplo, pode ser um desligamento do servidor.
Uma vez ao dia, o status da campanha é corrigido automaticamente. Isto significa que, no dia seguinte,
você deve verificar se o status foi alterado para Falhou.
●
O que fazer se uma campanha falhou?
Reinicie a campanha que falhou.
●
Por qual motivo a execução da campanha encerrou com o status Concluído com erros?
A campanha foi iniciada com êxito, mas não pode criar e enviar todos os e-mails personalizados. Portanto, o
status da campanha é definido como Concluído com erros. Um motivo pode ter sido que a execução da
campanha foi programada para uma data e horário no futuro, mas a campanha foi bloqueada por outro
usuário nesta data e horário.
Você pode clicar no hiperlink do status da execução e abrir um log do aplicativo com as mensagens
detalhadas. Analise as mensagens e reinicie a campanha que falhou novamente.
●
A execução da campanha foi Concluída com êxito. Na aba "Detalhes da execução", a lista "Membros
contatados" mostra todos os membros do grupo-alvo contatados com êxito. Após alguns minutos ou horas,
um membro contatado com êxito desapareceu.
73
O sistema criou e enviou um e-mail personalizado para a caixa de correio deste membro. Mas esta caixa de
correio não existe. O servidor de e-mail recebeu o chamado Notificação de status de entrega.
Esta notificação é processada automaticamente e atualizou as informações da campanha na lista Membros
contatados. O membro foi movido para a lista Membros não contatados e um motivo correspondente foi
definido.
Além disso, o indicador E-mail inválido foi definido para o endereço de e-mail deste membro. Você pode
visualizar este indicador no cliente ou dados cadastrais da pessoa de contato correspondentes. Aqui, você
pode corrigir o endereço de e-mail e remover este indicador novamente. Em uma campanha futura, este
endereço de e-mail será utilizado novamente e a execução da campanha irá enviar um e-mail personalizado
a esta caixa de correio.
Se o indicador não for removido, uma campanha futura irá filtrar este endereço de e-mail. Isto apareceria na
lista Membros não contatados com um motivo correspondente.
Consulte também
Vídeo de guia prático: Gerenciamento de campanhas por e-mail
6.3 Grupos-alvo
Grupos-alvo são usados para segmentar seu mercado e para direcionar os clientes ou clientes potenciais certos
para cada campanha. Você criar grupos-alvo com membros de seu banco de dados de clientes existentes e clientes
potenciais ou a partir de tickets, se você tem características de serviço ativadas para sua solução.
Você poderá usar um disparo de e-mail para enviar e-mails em massa para um grupo alvo. Um subconjunto das
opções de controle da campanha está disponível para ações de e-mail.
Para enviar uma ação de e-mail, primeiro você deve fazer o seguinte:
●
Certifique-se de que seu administrador configurou o e-mail em massa para o seu sistema. Para mais
informações, consulte Ativação de e-mail em massa.
●
Salve um modelo de e-mail em sua unidade local. Para mais informações, consulte Modelos de e-mail.
Tarefas
Criação de grupos-alvo de marketing
1.
Para criar um novo grupo-alvo, selecione
2.
Insira o nome de um grupo-alvo e salve suas entradas.
O grupo-alvo é criado com o status Ativo. Você pode utilizar o grupo-alvo ativo em suas campanhas de
marketing.
Marketing
Grupos-alvo
Novo .
Se você não quiser que o grupo-alvo seja utilizado imediatamente em campanhas, poderá alterar o
status a partir do menu Ações.
74
Criação de grupos-alvo de tickets
1.
Para criar um grupo-alvo a partir de tickets, escolha
cliente
Serviço ao cliente
Fila
ou
Serviço ao
Tickets .
2.
Escolha os tickets que você deseja utilizar para criar o grupo.
3.
Escolha
4.
Insira o nome de um grupo-alvo e salve suas entradas.
O grupo-alvo é criado com o status Ativo. Você pode utilizar o grupo-alvo ativo para enviar e-mails aos clientes
que têm endereço de e-mail em suas contas.
Ações
Criar grupo-alvo .
Se você não quiser que o grupo-alvo seja utilizado imediatamente em campanhas, poderá alterar o
status a partir do menu Ações.
Processamento de membros do grupo-alvo
1.
Para adicionar membros ao grupo-alvo, abra o grupo-alvo e selecione
2.
Insira clientes e contatos individuais ou selecione vários contatos e clientes e, em seguida, selecione OK.
Os membros são adicionados ao grupo-alvo.
3.
Para remover grupos, selecione os membros na lista, clique no ícone de ações e, em seguida, selecione
Remover membros selecionados.
4.
Para verificar se os membros do grupo-alvo possuem informação de contato, selecione um membro da lista,
clique no ícone de ações e, em seguida, selecione Verificar informações de contato.
5.
Selecione o tipo de informação de contato que você deseja verificar e, em seguida, selecione OK.
O status Possibilidade de endereçamento para o membro do grupo-alvo muda dependendo da existência da
informação de contato selecionada.
6.
Para exportar a lista de membros do grupo-alvo para um arquivo Microsoft Excel®, clique no ícone de ações
e, em seguida, selecione Exportar para Microsoft Excel®.
Membros
Novo
.
6.4 Leads de marketing
Marketing Leads de marketing , você pode criar leads de marketing para registrar dados brutos gerados
Em
de campanhas, feiras de negócios e outras atividades de marketing. Também é possível processar leads de
marketing e convertê-los em itens subsequentes – como leads de vendas, oportunidades ou clientes e contatos –
para conduzir a atividade de vendas. Para isso, você também pode realizar as seguintes ações opcionais:
●
Especificar a origem e campanha dos seus leads de marketing
●
Classifique os leads de marketing de acordo com um interesse específico
●
Qualificar os leads de marketing em níveis aplicáveis – pouco interessante, interessante ou muito
interessante
●
Controle e analise o sucesso de seus leads de marketing em uma estrutura de tempos específica
●
Adicione produtos aos leads de marketing
75
Tarefas
Criação dos leads de marketing
1.
Selecione
2.
Insira as informações pertinentes a respeito do lead de marketing.
3.
Marketing
Leads de marketing
Novo .
Processar os leads de marketing
1.
Abra o lead de marketing desejado.
2.
Posicione o cursor sobre as informações que você deseja processar.
Conforme você movimenta o cursor sobre um campo editável, o segundo plano é alterado para uma cor
diferente. Quando você clica em um campo, você entra no modo de edição.
3.
Processe o lead de marketing conforme necessário e, então, salve suas entradas.
Não é possível processar os leads de marketing que foram convertidos em itens subsequentes, como leads
de vendas ou oportunidades.
Atribuição automática de proprietários a leads de marketing
Se o administrador do sistema tiver ativado a atribuição de leads no sistema, os proprietários serão
automaticamente atribuídos somente para os novos leads de marketing. Para mais informações sobre a ativação
da atribuição de leads, consulte Definição de regras para atribuição de leads de marketing.
Atribuição manual de proprietários a leads de marketing
1.
Selecione um ou mais leads de marketing.
2.
Ações Distribuir leads selecionados .
Escolha
O sistema utiliza as regras definidas pelo administrador do sistema para atribuir proprietários a esses leads
de marketing. O proprietário atribuído dessa forma substitui as informações anteriores do proprietário de
um lead.
Atribuição de produtos à leads de marketing
1.
Selecione
2.
3.
Selecione a aba Produtos.
4.
Abra o painel Produtos ou Prateleira.
5.
Arraste o ícone do produto desejado do painel Produtos ou Prateleira e solte-os na tabela Produtos.
Marketing
Leads de marketing .
Remoção de produtos de leads de marketing
1.
Selecione
2.
3.
4.
Encontre o produto a ser removido.
5.
Selecione o ícone Remover na coluna Ações próximo ao produto que você deseja remover.
76
Marketing
Leads de marketing .
Conversão dos leads de marketing
Quando você converte um lead de marketing em uma oportunidade, ele permanece no sistema como um registro.
Você pode processar posteriormente, conforme necessário, quaisquer itens subsequentes que surgir do lead de
marketing, mas não pode excluir o lead de marketing após ele ser convertido.
Para converter um lead de marketing em uma oportunidade, proceda da seguinte forma:
1.
2.
Na tela de detalhes do lead de marketing, selecione uma das seguintes opções:
3.
●
Ações
Converter em lead de vendas
●
Ações
Converter em oportunidade
●
Ações
Converter em cliente e contato
Processe o item que resultará desse lead de marketing e, então, salve suas entradas.
Se o administrador configurou a solução para verificar clientes e contatos duplicados potenciais, clique
em Verificar duplicados antes de salvar o cliente e o contato para assegurar que as informações sejam
exclusivas.
Se as informações inseridas parecerem assemelhar-se às informações de um cliente ou contato
existente, então a solução notificará que as contas de duplicados potenciais foram encontradas.
Em resposta, o item subsequente do lead de marketing convertido aparecerá na coluna Convertido em.
Consulte também
Leads de vendas [página 86]
Oportunidades [página 88]
Clientes [página 78]
6.5 VÍDEO: Trabalho com leads
Vídeo
Trabalho com leads
(4 min 48 s)
Descubra como criar e qualificar leads e como convertê-los em outros itens – como oportunidades – para conduzir
atividades de vendas.
77
7 Recursos de vendas
7.1 VÍDEO: Inicie aqui o SAP Sales OnDemand
Vídeo
Inicie aqui o SAP Sales OnDemand
(2 min 56 s)
Descubra como percorrer o ciclo de vendas: iniciando com um lead atribuído, convertendo-o em uma oportunidade,
e finalmente fornecendo informações sobre o negócio fechado.
7.2 Clientes
Na aba Clientes, você pode exibir clientes existentes, criar novos clientes e definir o status dos clientes. Você também
pode exibir detalhes do cliente, revisar dados adicionais e renomear e processar clientes, se necessário, e se você
estiver autorizado, atribuir empregados a uma equipe de clientes.
Depois que você criar um cliente, ele não poderá mais ser excluído. Entretanto, você poderá definir seu
status como Obsoleto.
Tarefas
Criação de clientes
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
Insira o Nome e País do cliente e, em seguida, especifique sua Cidade.
Se desejar, você também pode inserir o endereço da web do cliente ou especificar sua classificação.
4.
Clientes
Clientes .
Se seu administrador configurou a solução para verificar possíveis clientes duplicados, selecione
Verificar duplicados , antes de salvar o cliente, para assegurar que as informações sejam exclusivas.
Se as informações inseridas forem semelhantes às informações de um cliente existente, você será
notificado sobre a existência de possíveis clientes duplicados.
Para uma descrição das opções de gravação disponíveis, consulte Opções de gravação.
Você pode designar apenas um contato principal por cliente. Os contatos secundários não podem ser
especificados.
Se o Gerenciamento de territórios tiver sido ativado, um empregado que não tenha sido definido como
proprietário de território não poderá ser definido como proprietário de um cliente.
78
Recursos de vendas
Processamento de clientes
Você pode processar clientes a partir do cabeçalho do item Cliente da seguinte maneira:
1.
Posicione o cursor do mouse sobre a informação a ser processada. Por exemplo, se deseja renomear o cliente,
posicione o cursor do mouse sobre o campo Nome.
2.
Altere as entradas desejadas.
Dependendo do campo, utilize o menu de opções ou a pesquisa automática para selecionar uma entrada.
3.
A partir do cabeçalho do item, você só poderá processar o atual endereço principal de um cliente.
Para processar um endereço diferente do atual endereço principal ou para designar um endereço diferente
como o endereço principal, escolha a aba Endereços.
Escolha de filtros de cliente
Os clientes são exibidos em um dos três filtros padrão, como descrito abaixo:
Filtros de cliente padrão
Filtro
Clientes exibidos
Todos
Todos os clientes para os quais não exista proprietário nem equipe de cliente definidos, mais todos
os clientes para os quais você tem autorização de acesso.
Meus clientes
Todos os clientes para os quais você foi atribuído como um membro da equipe do cliente
Clientes de minha equipe Todos os clientes para os quais você está atribuído como um membro da equipe de cliente e, se
você for um gerente de vendas, todos os clientes para os quais qualquer subordinado seu está
atribuído como um membro da equipe de cliente.
Os filtros padrão acima não incluem clientes obsoletos. Para visualizar clientes obsoletos, crie e salve um
novo filtro. Para mais informações, consulte Trabalho com listas [página 57].
O filtro predefinido é Meus clientes. Você pode modificar a faixa de clientes exibidos ao selecionar esses filtros.
Definição de status do cliente
A partir dos detalhes do cliente, utilize o menu Ações para escolher o seguinte status aplicável:
●
Selecione
●
Escolha
Ações Bloquear para alterar o status do cliente para Bloqueado, o que excluirá o cliente de
resultados de pesquisas subsequentes. Ao bloquear um cliente, você também impede que futuras
oportunidades, atividades e outros itens sejam atribuídos a ele.
●
Ações Definir como obsoleto para alterar o status do cliente para Obsoleto. Ao definir um
Selecione
cliente como obsoleto, você também impede que futuras oportunidades, atividades e outros itens sejam
atribuídos a ele.
Ações
Definir como ativo
para alterar o status do cliente para Ativo.
Você pode atribuir um novo status a um cliente a qualquer momento, como for necessário. Por exemplo, você pode
definir qualquer cliente ativo como obsoleto ou qualquer cliente bloqueado como ativo.
Recursos de vendas
79
Utilizar a visão de mapa
Se seu administrador configurou a solução corretamente, então você poderá exibir clientes na Visão do mapa, se
desejado. Selecione Visão do mapa para ver, em um serviço integrado de mapeamento de terceiros, a localização
de cada endereço dos clientes, tanto individualmente, quanto relacionados uns aos outros. Na Visão do mapa, você
também pode ampliar, reduzir e aplicar panorâmica em qualquer direção.
Revisão de abas nos detalhes do cliente
As abas que verá nos detalhes do cliente dependerão das características do SAP Cloud for Customer que a sua
empresa implementou.
Algumas das abas abaixo não estão visíveis por predefinição. Considerando as características como ativadas
pelo seu administrador, você deve personalizar a tela para tornar algumas abas visíveis. Para mais
informações, assista ao vídeo Customização de suas configurações pessoais .
A partir dos detalhes do cliente, você pode selecionar estas abas para executar ações adicionais. A seguinte tabela
resume, por característica, as abas que estão disponíveis:
Aba
Ações
Disponível no
SAP Cloud for
Sales
Visão geral
Selecione esta aba para ver as últimas atualizações feitas no cliente, X
os contatos designados para o cliente e os endereços associados a
ele.
X
Feed
Selecione esta aba para ler, abrir, identificar, marcar ou comentar X
atualizações de feed que estão associadas a este cliente. Para mais
informações, consulte Feed [página 25].
X
Pedidos recentes Selecione esta aba para visualizar pedidos recentes que estão
associados a este cliente.
X
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no SAP
Cloud for Social
Engagement
X
Se seu administrador não tiver definido a visão geral 360,
então esta aba não aparecerá.
Gráficos
Atividades
80
●
Nesta aba, em Ciclo de vendas médio, você pode visualizar o X
ciclo de vendas médio em número de dias para este cliente
e para todos os clientes. Os dados de cada ciclo de vendas
médio são representados separadamente, mas ambos os
conjuntos de dados são representados em relação ao ciclo
de vendas trimestral. Você pode exportar estes dados para
o Microsoft Excel®, se desejar. Para mais informações,
consulte Análise [página 125].
●
Nesta aba, em Tendência de receita, você pode visualizar a
tendência de receita global para esse cliente em relação ao
ciclo de vendas trimestral. Se desejar, você também poderá
exportar esses dados para o Microsoft Excel.
Selecione esta aba para visualizar, processar ou criar
compromissos, tarefas, chamadas telefônicas e e-mails que estão
X
X
Recursos de vendas
X
Equipe do cliente Selecione esta aba para adicionar ou remover empregados da
equipe responsável por esse cliente. Nessa aba, se você tiver as
autorizações apropriadas, você também poderá modificar a função
de empregados que estão atribuídos a esse cliente.
X
Se o gerenciamento de territórios estiver ativo, a equipe de
território de vendas também aparecerá nesta aba.
Territórios de
vendas
Selecione esta aba para visualizar os territórios de vendas
associados.
X
Se o administrador não configurou a solução para tornar os
territórios de vendas visíveis, essa aba não será exibida.
Relacionamento
s
Selecione esta aba para visualizar os relacionamentos associados.
X
X
Endereços
Selecione esta aba para visualizar, processar ou adicionar
X
endereços associados a esse cliente.
Para qualquer cliente, apenas um endereço pode ser especificado
como o endereço principal.
Para indicar que um endereço pode ser utilizado para postagem ou
cobrança, selecione Sim na coluna correspondente. Se mais de um
endereço de postagem ou cobrança estiver especificado, selecione
Sim (padrão) na coluna apropriada para designar um endereço
como o endereço de postagem ou cobrança predefinido.
X
Se seu administrado não tiver ativado a integração com SAP
ERP, então esta aba não aparecerá.
Não é possível remover um endereço existente de um cliente,
pois o endereço existente já pode ter sido referenciado por
outros itens, como leads e oportunidades.
Contatos
Selecione esta aba para adicionar ou remover contatos desse
X
cliente. Nessa aba, você também pode designar um contato como o
Contato principal do cliente.
X
Hierarquia de
clientes
Selecione esta aba para visualizar os clientes exibidos em uma
estrutura hierárquica, desde que o cliente pai tenha sido
especificado para os clientes próximos. Você pode expandir e
comprimir a hierarquia de clientes em qualquer nível para exibir
quantos clientes desejar.
X
X
Se o administrador não configurou a solução para tornar as
hierarquias de clientes visíveis, essa aba não será exibida.
Como alternativa, se seu administrador ativou a estrutura
hierárquica genérica e adicionou clientes a ela, então você
pode selecionar
Hierarquias de
clientes para visualizar hierarquias de clientes de vendas,
desde que o administrador tenha atribuído o centro de
trabalho e visão do centro de trabalho correspondentes ao
seu usuário empresarial.
Campanhas
Selecione esta aba para visualizar as campanhas associadas.
X
Leads de vendas
Selecione esta aba para visualizar ou criar leads de vendas
relacionados a esse cliente.
X
Oportunidades
Selecione esta aba para visualizar ou criar os leads relacionados a
esse cliente.
X
Anexos
Selecione esta aba para visualizar, processar ou adicionar anexos
X
Recursos de vendas
X
81
SAVO
Selecione esta aba para visualizar os documentos SAVO.
X
Se seu administrador não tiver ativado a integração com
SAVO, então esta aba não aparecerá.
Dados de venda
Selecione esta aba para visualizar os dados de vendas associados.
X
Documentos de
vendas
Selecione esta aba para visualizar os documentos de vendas
associados.
Tickets
Selecione esta aba para visualizar os tickets associados.
Grupos-alvo
Selecione esta aba para visualizar os grupos-alvo associados.
Grupos
Selecione esta aba para visualizar informações que derivam do SAP X
Jam e para executar as seguintes ações:
●
criar grupos internos no SAP Jam para colaborar em
reuniões de equipe de clientes, preparar para visitas de
clientes etc
●
criar grupos externos ou por toda a empresa no SAP Jam
para proteger clientes, vender produtos etc
●
convidar automaticamente membros e contatos da equipe
de clientes para o grupo no SAP Jam, com a flexibilidade para
adicionar ou remover endereços de e-mail
●
visualizar uma lista de grupos no SAP Jam que estão
associados ao cliente determinado e navegar dessa lista ao
SAP Jam
●
navegar do SAP Jam de volta para o cliente
●
visualizar uma lista de grupos recomendados no SAP Jam
para o cliente determinado e navegar dessa lista ao SAP Jam
●
visualizar as últimas atualizações de feed do SAP Jam para
os grupos associados
X
X
X
Jam, então esta aba não aparecerá.
Produtos
registrados
Selecione esta aba para visualizar os produtos registrados.
X
Visitas
Selecione essa aba para visualizar visitas associadas e defina a
frequência de visitas recomendada para esse cliente.
Listas de
produtos
Selecione esta aba para visualizar as listas de produtos associadas. X
X
X
Atribuição de empregados a uma equipe do cliente
1.
Escolha
2.
Abra o cliente apropriado.
3.
Selecione a aba Equipe do cliente.
4.
Abra o painel Empregados ou a Prateleira.
5.
Arraste os empregados apropriados do painel Empregados ou da Prateleira e solte-os na aba Equipe do
cliente.
82
Clientes
Clientes .
Recursos de vendas
Remoção de empregados de uma equipe do cliente
1.
Escolha
2.
3.
4.
Encontre o empregado a ser removido.
5.
Selecione Remover.
Clientes
Clientes .
Consulte também
Contatos [página 83]
Comece aqui para o SAP Cloud for Sales
7.3 Contatos
Contatos são organizados em relação às contas a partir das quais se originaram. Para mais informações, consulte
Clientes [página 78].
Na aba Contatos, você pode exibir contatos existentes associados a clientes, criar novos contatos e configurar status
de contatos. Você também pode exibir detalhes do contato, revisar dados adicionais, renomear e processar
contatos, conforme necessário.
Depois que você criar um contato, ele não poderá mais ser excluído. Entretanto, você poderá definir seu
Tarefas
Criação de contatos
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
Insira o Primeiro nome e o Sobrenome do contato e, em seguida, especifique o Cliente associado a ele.
Se desejar, insira detalhes adicionais para o contato, como informações organizacionais ou o Telefone,
Celular e E-Mail do contato.
4.
Clientes
Contatos .
Se seu administrador configurou a solução para verificar contatos duplicados potenciais, selecione
Verificar duplicados , antes de salvar o contato, para assegurar que as informações são únicas.
Se as informações inseridas parecerem assemelhar-se às informações de um contato existente, então
a solução notificará que os contatos duplicados potenciais foram encontrados.
Processamento de contatos
Você pode processar contatos a partir do cabeçalho do item Contato da seguinte maneira:
Recursos de vendas
83
1.
Posicione o cursor do mouse sobre a informação a ser processada. Por exemplo, se você deseja renomear
o contato, posicione o cursor sobre o campo Nome.
2.
3.
A partir do cabeçalho do item, você não pode processar o endereço comercial do cliente que está associado
a este contato, mas poderá utilizar o menu de opções para especificar um endereço comercial diferente para
este contato, se desejar.
Para criar ou processar endereços comerciais para este contato, escolha a aba Endereços.
Escolha de filtros de contato
Os contatos são exibidos em um dos três filtros padrão, como descrito abaixo:
Filtros do contato padrão
Filtro
Contatos exibidos
Todos
Todos os contatos de todos os clientes que estão autorizados a acessar.
Meus contatos
Todos os contatos de todas as contas para as quais você é atribuído como um membro da equipe
do cliente
Contatos de minha equipe Todos os contatos de todos os clientes para os quais você está atribuído como um membro da
equipe de clientes, e se você for um gerente de vendas, todos os clientes para os quais qualquer
subordinado seu está atribuído como um membro da equipe de clientes.
Os filtros padrão acima não incluem clientes obsoletos. Para visualizar contatos obsoletos, crie e salve um
O filtro predefinido é Meus contatos, e você pode modificar o intervalo de clientes exibidos selecionando entre esses
filtros.
Definição de status do contato
A partir dos detalhes do contato, utilize o menu Ações para escolher os seguintes contatos aplicáveis:
●
Selecione
●
Escolha
Ações Bloquear para alterar o status do contato para Bloqueado, o que irá excluir o contato
de resultados de pesquisas subsequentes.
●
Selecione
Ações
Ações
Definir como ativo
para alterar o status do contato para Ativo.
Definir como obsoleto
para alterar o status do contato para Obsoleto.
Você pode atribuir um novo status para um contato a qualquer momento, como for necessário. Por exemplo, você
pode definir qualquer contato ativo como obsoleto ou qualquer contato bloqueado como ativo.
Revisão de abas nos detalhes do contato
As abas que verá nos detalhes do contato dependerão das características do SAP Cloud for Customer que a sua
84
Recursos de vendas
A partir dos detalhes do contato, você pode selecionar estas abas para executar ações adicionais: A seguinte tabela
Aba
Ações
Disponível
no SAP
Cloud for
Sales
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement
Visão geral
Selecione esta aba para visualizar as últimas atualizações feitas no
contato e quaisquer endereços associados a ele.
X
X
Feed
Selecione esta aba para ler qualquer atualização de feed associada a X
esse contato. Para mais informações, consulte Feed [página 25].
Nesta aba, você também pode abrir, marcar ou adicionar tags nas
atualizações de feed, adicioná-las como favoritas ou comentá-las.
Para mais informações, consulte Tags [página 32] e Prateleira
[página 30].
X
Endereços
Selecione esta aba para visualizar, processar ou adicionar endereços X
associados a esse contato.
X
Não é possível remover um endereço existente de um contato,
Atividades
Selecione esta aba para visualizar, processar ou criar atividades
associadas a esse contato – incluindo compromissos, tarefas,
chamadas telefônicas e e-mails. Para mais informações, consulte
Atividades [página 38].
X
X
Leads de vendas
Selecione esta aba para visualizar os leads relacionados a esse
contato. Para mais informações, consulte Leads de vendas
[página 86].
X
X
Oportunidades
Selecione esta aba para visualizar oportunidades de venda potenciais X
para esse contato. Para mais informações, consulte Oportunidades
[página 88].
X
Relacionamentos
X
X
Produtos
registrados
Selecione Produtos registrados para visualizar produtos registrados
associados a este contato.
X
Campanhas
X
Interações de
marketing
Selecione esta aba para visualizar as interações de marketing
associadas.
X
Tickets
Selecione esta aba para visualizar os tickets associados a esse
contato.
X
Consulte também
Recursos de vendas
85
7.4 Leads de vendas
Em
Vendas Leads de vendas , você pode gerenciar seus leads de vendas, manter relacionamentos com seus
clientes e clientes potenciais e converter leads de vendas em oportunidades. Leads de vendas são o ponto inicial
para vendas futuras. Leads de vendas são criados, qualificados e podem ser atribuídos automaticamente à equipe
de vendas com a utilização de regras criadas pelo administrador.
Depois que um lead é qualificado, você pode aceitá-lo ou recusá-lo. Você também pode converter os leads de vendas
em oportunidades após a qualificação deles. Para conduzir a atividade de vendas, também é possível realizar as
seguintes ações opcionais:
●
Especificar a origem e campanha dos seus leads de vendas
●
Classificar os leads de vendas de acordo com um interesse específico
●
Qualificar os leads de vendas em níveis aplicáveis – pouco interessante, interessante ou muito interessante
●
Controlar e analisar o sucesso de seus leads de vendas em uma estrutura de tempos específica
●
Adicionar membros à equipe de marketing para o lead de vendas
●
Adicionar produtos ao lead de vendar
●
Adicionar contatos ao lead de vendas
Só é possível designar um empregado como um contato para o lead de vendas se esse empregado já
é um contato para o cliente associado a esse lead. Para visualizar a lista de contatos para o cliente,
abra os detalhes do cliente e selecione Contatos.
Tarefas
Criação dos leads de vendas
1.
Selecione
2.
Insira as informações pertinentes a respeito o lead de vendas.
3.
Vendas
Leads de vendas
Novo .
Qualificação dos leads de vendas
1.
Selecione
2.
Abra o lead de vendas desejado.
3.
Selecione Nível de qualificação, então especifique o nível aplicável.
4.
Vendas
Leads de vendas .
Aceitação ou recusa de leads de vendas
1.
2.
Na tela de detalhes do lead de vendas, selecione
Ações
Aceitar
ou
Ações
Recusar .
Edição dos leads de vendas
1.
86
Recursos de vendas
2.
Posicione o cursor sobre as informações que você deseja processar.
3.
Processe o lead de vendas conforme necessário então salve suas entradas.
Atribuição de produtos à leads de vendas
1.
Selecione
2.
Abar o lead de vendas desejado.
3.
4.
5.
Arraste o ícone do produto desejado do painel Produtos ou Prateleira e solte-os na tabela Produtos.
Vendas
Leads de vendas .
Remoção de produtos de leads de vendas
1.
Selecione
2.
Abar o lead de vendas desejado.
3.
4.
5.
Selecione o ícone Remover na coluna Ações próximo ao produto que você deseja remover.
Vendas
Leads de vendas .
Conversão de leads de vendas em oportunidades
Quando você converte um lead de vendas em uma oportunidade, o lead de vendas original permanece no sistema
como um registro. Você ainda pode processar o lead de vendas original, mas não pode excluí-lo. Você pode processar
posteriormente, conforme necessário, a oportunidade que surgir do lead de vendas.
Para converter um lead de vendas em uma oportunidade, proceda da seguinte forma:
1.
Abra o lead de vendas qualificado desejado.
Somente leads de vendas com o status de Qualificado podem ser convertidos em oportunidades.
2.
Na tela de detalhes do lead de vendas, selecione
3.
Processe a oportunidade que resultará desse lead de vendas e, então, salve suas entradas.
Ações
Converter para oportunidade .
Consulte também
7.5 VÍDEO: Trabalho com leads
Vídeo
Trabalho com leads
(4 min 48 s)
Recursos de vendas
87
Descubra como criar e qualificar leads e como convertê-los em outros itens – como oportunidades – para conduzir
atividades de vendas.
7.6 Oportunidades
As oportunidades representam vendas potenciais. Em
Vendas Oportunidades , você pode exibir e processar
oportunidades existentes, além de criar novas. Você também pode processar oportunidades que foram convertidas
a partir de leads e atribuir produtos à oportunidades e empregados à equipes de vendas de oportunidades.
Tarefas
Criação de oportunidades
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
Insira as informações necessárias, incluindo o cliente correspondente e a probabilidade de sucesso.
4.
Vendas
Oportunidades .
Processamento de oportunidades
Você pode processar oportunidades a partir do cabeçalho do item Oportunidade da seguinte maneira:
1.
Posicione o cursos do mouse sobre a informação que será processada. Por exemplo, se deseja renomear a
oportunidade, posicione o cursor do mouse sobre o campo Nome.
2.
3.
Escolher filtros de oportunidades
As oportunidades são exibidas em um dos três filtros padrão: Todas as oportunidades, Minhas oportunidades ou
Oportunidades da minha equipe. Você pode modificar a faixa de oportunidades a serem exibidas ao selecionar esses
filtros. O filtro predefinido é Minhas oportunidades.
Atribuição de produtos a uma oportunidade
1.
Escolha
2.
Abra a oportunidade apropriada.
3.
4.
5.
Arraste os produtos apropriados do painel Produtos ou Prateleira e solte-os na aba Produtos.
88
Vendas
Oportunidades .
Recursos de vendas
Remover produtos de uma oportunidade
1.
Escolha
2.
3.
4.
5.
Selecione Remover.
Vendas
Oportunidades .
Atribuir empregados a uma equipe de vendas de oportunidade
1.
Escolha
2.
3.
Selecione a aba Equipe de vendas.
4.
Abra o painel Empregados.
5.
Arraste os empregados apropriados do painel Empregados e os solte na aba Equipe de vendas.
Vendas
Oportunidades .
Ao atribuir um empregado a uma equipe de vendas de oportunidade desta maneira, a solução atribui a função
Empregado de vendas a este empregado por predefinição. Se desejado, você pode alterar a função atribuída
ao empregado.
Remoção de empregados de uma equipe de vendas de oportunidade
1.
Escolha
2.
3.
Selecione a aba Equipe de vendas.
4.
5.
Selecione Remover.
Vendas
Oportunidades .
Solicitação de informação de determinação de preço SAP ERP para uma oportunidade
Se a sua solução estiver integrada ao SAP ERP, você poderá solicitar informações de determinação de preço para
uma oportunidade ao SAP ERP da seguinte maneira:
1.
Abra a oportunidade para qual você deseja solicitar determinação de preço.
2.
Selecione Produtos.
3.
Selecione
Ações
Solicitar determinação de preço .
A informação de determinação de preço do SAP ERP aparece na coluna Preço negociado para cada produto.
Para inserir manualmente um preço de venda negociado, você pode processar esse campo.
Colaboração nas oportunidades via SAP Jam
Se sua solução estiver integrada com o SAP Jam, então você poderá colaborar nas oportunidades via SAP Jam, da
seguinte maneira:
1.
Abra a oportunidade em que você deseja colaborar.
2.
Escolha Grupos.
Recursos de vendas
89
Se seu administrado não tiver ativado a integração com SAP Jam, então esta aba não aparecerá.
3.
Nessa aba, você pode visualizar informações que derivam do SAP Jam e executar as seguintes ações:
●
criar grupos internos no SAP Jam para colaborar em reuniões de equipe de vendas, preparar para visitas
de clientes etc
●
criar grupos externos ou por toda a empresa no SAP Jam para colaborar em negociações de
determinação de preço, debates de clientes de referência etc
●
convidar automaticamente membros e contatos da equipe de vendas para o grupo no SAP Jam, com a
flexibilidade para adicionar ou remover endereços de e-mail
●
visualizar dados da oportunidade que são comunicados para SAP Jam no momento em que o grupo é
criado
●
visualizar uma lista de grupos no SAP Jam que estão associados à determinada oportunidade e navegar
dessa lista ao SAP Jam
●
navegar do SAP Jam de volta para a oportunidade
●
visualizar uma lista de grupos recomendados no SAP Jam para a oportunidade determinada e navegar
dessa lista ao SAP Jam
●
visualizar as últimas atualizações de feed do SAP Jam para os grupos associados
Término de oportunidades
Você termina uma oportunidade ao alterar seus status para Ganho, Perdido ou Interrompido. Proceda da seguinte
forma:
1.
Selecione uma oportunidade, escolha Ações, e, em seguida, selecione o status apropriado.
Uma oportunidade deve ter o status Em processamento antes que você possa alterá-lo para Ganho ou
Perdido.
As oportunidades com o status Interrompido não são exibidas no Pipeline de oportunidades ou no
gráfico Oportunidades ganhas/perdidas e não são consideradas para a previsão.
Se você selecionou o status Ganho ou Perdido, você pode inserir um motivo pelo qual a oportunidade foi
ganha ou perdida no cabeçalho do item da oportunidade. O motivo que você selecionou será exibido na
oportunidade como Motivo do status em Status do pipeline e também será utilizado na análise.
2.
Consulte também
Leads de vendas [página 86]
Análise [página 125]
Inicie aqui o Sales
90
Recursos de vendas
7.7 Execução de varejo
7.7.1 Execução de varejo
A execução de varejo é um conjunto de recursos que possibilita ao pessoal de controle de vendas de campo planejar
e registrar visitas ao site e atividades no site da conta.
A execução de varejo é definida por um administrador de sistemas por meio dos processos a seguir:
1.
Criação de pesquisas. Para mais informações, consulte Pesquisas [página 92].
As pesquisas são usadas para as listas de verificação do site, pesquisas dos clientes, dentre outros.
2.
Criação de planos de atividades. Para mais informações, consulte Planejador de atividades [página 94].
Os Planos de atividade são listas de atividades recomendadas ou obrigatórias direcionadas aos
representantes de vendas no site do cliente.
3.
Criação das regras de roteamento do plano de atividade.
As regras de roteamento possibilitam ao administrador atribuir planos de atividade automaticamente a
diferentes contas, localizações ou empregados.
Assim que o administrador definiu as pesquisas, planos de atividades e regras de roteamentos necessários, os
usuários de vendas podem trabalhar no SAP Cloud for Customer para iPad para planejar visitas ao site e coletar
informações da visita enquanto estiver no site. Para usuários de vendas o processo é:
1.
Planejar visitas ao site. Para mais informações, consulte Visitas [página 95].
Isso pode ser feito no navegador, ou por meio do SAP Cloud for Customer para iPad Você pode usar as
ferramentas do sistema inclusas para planejar a rota mais eficiente entre as localizações, verificar quais sites
podem ser visitados e analisar as notas de visitas anteriores.
2.
Registre informações de visitas.
Use o SAP Cloud for Customer para iPad [página 141] para registrar informações de visita. Isso pode incluir,
por exemplo:
●
Horas de check in ou check out
●
Registro de tarefas (do plano de atividade)
●
Concluir verificações do site e pesquisas do cliente e anexa fotos quando necessário
●
Criar cotações de vendas e pedidos
●
Pedido dos ativos do site
Consulte também
Pesquisas [página 92]
Planejador de atividades [página 94]
Visitas [página 95]
SAP Cloud for Customer para iPad [página 141]
Recursos de vendas
91
7.7.2 Pesquisas
Você pode criar pesquisas para visitas a loja e tickets para completar durante uma visita a loja ou um compromisso
de serviço. Utilize pesquisas como listas de verificação ou para responder perguntas sobre a loja e como seus
produtos ou produtos concorrentes são apresentados nela.
Fundamentos
Categorias
Categorias são atributos para pesquisas, perguntas e respostas. Elas são usadas, ao gerar relatórios das respostas
às perguntas, para ajudá-lo a compreender os dados da pesquisa.
Com referência às pesquisas, a categoria controla quais das abas de produto estão visíveis. Geralmente, a aba
Produto está visível. No entanto, caso houver a categoria Produtos concorrentes, a aba Produtos concorrentes estará
visível.
Na atividade de ajuste fino Pesquisa, na configuração de gestão empresarial, você pode adicionar, atualizar ou excluir
categorias. Você também pode adicionar lá as suas próprias combinações para as categorias da pesquisa.
Status de pesquisa
●
Em preparação (status inicial): nesse status, você pode adicionar, alterar ou excluir perguntas e respostas.
Pesquisas com status Em preparação não podem ser atribuídas a um plano de atividades nem a uma visita.
Você pode alterar de Em preparação para Ativo.
●
Ativo: indica que a pesquisa foi concluída. Você pode utilizar a pesquisa para planos de atividades e visitas a
lojas. Se uma pesquisa estiver ativa, você não poderá alterar, adicionar, nem excluir perguntas dela.
Você pode alterar de Ativo para Em preparação e Obsoleto.
●
Obsoleto: a pesquisa não pode mais ser atribuída a novas visitas nem a novos planos de atividades. Se a
pesquisa estiver sendo utilizada para visitas em aberto ou processamento, ela ainda poderá ser preenchida
durante a visita.
Você pode alterar de Obsoleto para Em preparação e Ativo.
Defina o status da pesquisa no menu Ações
.
Você pode alterar de Obsoleto e Ativo para Em preparação apenas quando não houver respostas disponíveis
para essa pesquisa.
Utilização de respostas anteriores
Com o campo de seleção Respostas anteriores, você pode preencher respostas de perguntas anteriores para o
cliente, quando o empregado preencher uma pesquisa, por exemplo, em uma loja ou no site do cliente.
Pontuação
Para perguntas de múltipla escolha, você pode utilizar uma pontuação para as perguntas e respostas.
Com a personalização da tela você pode fazer com que os campos estejam visíveis para a pontuações total, máxima
e mínima, que pode ser alcançada. Os campos estão disponíveis na aba Editor, Resultados e cabeçalho da pesquisa.
Na aba Editor, você também pode ver a Pontuação máxima e a Pontuação mínima para cada pergunta de múltipla
escolha que é calculada da seguinte maneira:
92
Recursos de vendas
Múltipla escolha (selecione um)
Múltipla escolha (selecione vários)
Pontuação
máxima
A pontuação é calculada multiplicando a pontuação
mais alta da pergunta pela pontuação da pergunta.
Pontuação da pergunta: 1
Resposta A: 1
Resposta B: 2
Resposta C: 3
Pontuação máxima: 3*1=3
Resposta A: 3
Resposta B: -2
Resposta C: -3
A pontuação é calculada pelo resumo da pontuação de
resposta mais alta que pode ser alcançada multiplicada
pela pontuação das perguntas.
Resposta A: 1
Resposta B: 2
Resposta C: 3
Resposta A: 3
Resposta B: -2
Resposta C: -3
Pontuação
mínima
A pontuação é calculada multiplicando a pontuação
mais baixa da pergunta pela pontuação da pergunta.
Resposta A: 1
Resposta B: 2
Resposta C: 3
Resposta A: 3
Resposta B: -2
Resposta C: -3
Pontuação máxima: –3*1=–3
A pontuação é calculada pelo resumo da pontuação de
resposta mais baixa que pode ser alcançada multiplicada
pela pontuação das perguntas.
Resposta A: 1
Resposta B: 2
Resposta C: 3
Resposta A: 3
Resposta B: -2
Resposta C: -3
Pontuação máxima: –5*1=–5
As pontuações não são exibidas enquanto o empregado estiver preenchendo a pesquisa.
Seções e quebras de página
Com um tipo de pergunta Seção, você pode estruturar a sua pesquisa, caso seja necessário, inserindo cabeçalhos
adicionais.
Com o campo de seleção Quebra de página, você pode criar páginas discretas na pesquisa. A pergunta atual, as
seguintes e as seções são exibidas em uma nova página.
Ao completar a pesquisa no SAP Cloud for Customer no aplicativo para iPad, uma quebra de página exige que
você passe o dedo horizontalmente para exibir a próxima página.
Tarefas
Criação de uma pesquisa
1.
Para criar uma pesquisa, escolha Novo, ou copie uma pesquisa existente abrindo uma pesquisa e escolhendo
Ações
Copiar
.
2.
Na janela Nova pesquisa insira um nome e selecione uma categoria, por exemplo, Produto.
3.
Se a pesquisa só for válida em determinado período, você poderá inserir datas Válido desde e Válido até.
4.
Escolha Salvar e abrir .
5.
Insira suas perguntas na aba Editor: Escolha Adicionar e insira um tipo, por exemplo, Quantidade. Insira o
texto e a categoria da pergunta, além de outras informações necessárias.
Recursos de vendas
93
6.
7.
Marque a pergunta como obrigatória, se desejado, e se ela deve ser posicionada após uma quebra de página.
Se você selecionou a categoria de pesquisa Produtos ou Produtos concorrentes, adicione os produtos
ou uma categoria de produto completa para os quais as perguntas devem ser respondidas. Escolha
Visualizar para obter uma visualização HTML com uma estruturação aproximada de sua pesquisa.
8.
Para ativar sua pesquisa, escolha
Ações
Ativar
.
Visões e tarefas adicionais
Após ter criado sua pesquisa, você terá que criar planos de atividade e regras de roteamento para estar apto a usar
a pesquisa, por exemplo, em visitas e tickets. Para mais informações, consulte Planejador de atividades
[página 94].
7.7.3 Planejador de atividades
Utilize o Planejador de atividades para criar listas de atividades que podem ser adicionadas às visitas ao site. Você
pode criar listas padrão de atividades a serem utilizadas com diferentes clientes ou por diferentes pessoais de
vendas. Utilize as regras de roteamento de atividade para associar planos a localizações, clientes ou empregados
específicos.
Você também pode criar e atribuir planejamentos de atividades para tickets. Planejamentos de atividades podem
incluir tarefas e pesquisas. Isso permite que você crie fluxos de trabalho com base nos atributos do ticket.
Tarefas
Criar planos de atividades
1.
Visualize os planos de atividades existentes e crie outros planos em
2.
Para criar um plano de atividades, escolha Novo.
Insira um nome para o plano. Se desejado, você também pode escolher um intervalo de datas no qual o plano
será válido e designar o plano como obrigatório.
3.
Para abrir seu novo plano, escolha Salvar e abrir.
4.
Adicione uma tarefa ao plano escolhendo Novo em Tarefas.
Insira as informações necessárias e escolha OK quando concluir.
5.
Crie tarefas adicionais conforme necessário.
Se desejado, você pode adicionar notas para cada tarefa e anexos como um documento de instruções
detalhadas.
6.
Para anexar pesquisas ao plano de atividades, escolha Pesquisas, depois, Adicionar.
Planos .
Depois que você criar o plano de atividades, poderá criar regras de roteamento para associar o plano a territórios,
clientes ou empregados específicos.
Criar regras de roteamento
1.
Visualize as regras de roteamento existentes e crie outras regras em
Planejador de atividades Regras de
roteamento .
94
Recursos de vendas
2.
Insira um nome para a regra de roteamento.
3.
Para abrir sua nova regra de roteamento, escolha Salvar e abrir.
4.
Para configurar as condições que definem essa regra de roteamento, em Condições, escolha Adicionar
linha.
Selecione os critérios para essa condição comparando os dados com um valor desejado. Crie sua regra de
roteamento adicionando mais condições por meio dos operadores lógicos OR e AND.
5.
Para selecione os planos de atividades que seguem essa regra de roteamento, na aba Planos de atividades,
escolha Adicionar.
6.
Salve suas alterações quando terminar de definir a regra de roteamento.
7.
Para começar a utilizar a regra de roteamento, defina o status dela como ativo escolhendo
Ações Definir
como ativo .
Depois que a regra de roteamento estiver ativa, o sistema a utilizará para associar os planos de atividades
especificados às visitas ao site.
Consulte também
Execução de varejo [página 91]
Pesquisas [página 92]
Visitas [página 95]
7.7.4 Visitas
As visitas ao site do cliente são maneiras de criar e manter um bom relacionamento com os clientes. Elas também
podem ser um meio de discutir, executar e monitorar atividades de marketing, como campanhas.
Na aba Visitas, você pode usar ferramentas como tarefas, pesquisas e campanhas para reunir e registrar
informações sobre cada visita a cliente.
As etapas desse processo podem ser concluídas no SAP Cloud for Customer, em browser, ou no SAP Cloud
for Customer para iPad, com uma exceção: o planejamento de rota está disponível apenas no browser.
Você pode definir a frequência recomendada de visitas na visão dos dados da conta, aba Visitas.
Tarefas
Criar visitas
1.
Visualize seus clientes em
Visitas Planejador de visitas .
Para ajudá-lo a priorizar visitas, você pode ordenar sua lista de clientes usando filtros, incluindo os abaixo:
●
Meus clientes com nenhuma visita planejada
Esses são seus clientes para os quais não há nenhuma visita futura planejada
Recursos de vendas
95
Se a data Próxima visita planejada estiver no passado, ela não será exibida nesse filtro.
●
Meus clientes atrasados para visitas
Esses são os clientes para os quais as datas Visita antes de ou Próxima visita planejada se passaram sem
nenhuma visita.
2.
Selecione o cliente que deseja visitar e escolha Nova visita.
3.
Insira as informações necessárias e salve a visita.
Para verificar sua programação para visitas e compromissos pendentes, você pode utilizar o painel
Calendário.
Outros tipos de atividade, como chamadas telefônicas, e-mails e tarefas, não são exibidos no painel
Calendário.
Planejar sua rota
Se seu administrador tiver ativado o Google™ maps, você poderá planejar sua rota para quando você tiver múltiplas
visitas a cliente.
Você não pode usar o planejamento de rota no SAP Cloud for Customer para iPad. O planejamento de rota
está disponível apenas no browser.
●
Vá para
●
Destaque os clientes que deseja visitar e, em seguida, escolha
Visitas
Planejador de visitas .
Serviços Web
Planejador de visitas .
Então, você poderá planejar sua rota com mais detalhes usando o Google™ maps.
Adicionar tarefas ou pesquisas à visita
Você pode adicionar itens para ajudá-lo a registrar a visita. Esses itens são predefinidos em planos de atividade por
seu administrador de sistema e devem incluir listas gerais de verificação, pesquisas específicas do setor industrial
ou tarefas recomendadas para serem concluídas enquanto você estiver onsite. Para visualizar esses itens e adicionar
aqueles que são relevantes, efetue o seguinte:
1.
Em Visitas, abra uma de suas visitas.
2.
Tarefas Adicionar .
Para adicionar tarefas padrão, escolha
Uma lista de tarefas predefinidas é exibida. Selecione aquelas que são relevantes para essa visita.
Todas as tarefas e pesquisas são roteadas utilizando certas regras. Se você não encontrou a tarefa
ou pesquisa esperada na lista, pergunte à pessoa que criou as tarefas ou pesquisas para certificarse de que as regras de roteamento foram configuradas adequadamente. Para mais informações,
consulte Planejador de atividades [página 94].
3.
Para adicionar listas de verificação ou pesquisas padrão, escolha
Pesquisas Adicionar .
Uma lista de pesquisas predefinidas é exibida. Selecione aquelas que são relevantes para essa visita.
Todas as tarefas e pesquisas são roteadas utilizando certas regras. Se você não encontrou a tarefa
ou pesquisa esperada na lista, pergunte à pessoa que criou as tarefas ou pesquisas para certificarse de que as regras de roteamento foram configuradas adequadamente. Para mais informações,
consulte Planejador de atividades [página 94].
96
Recursos de vendas
Verificar campanhas atuais
Na visão geral da visita, você pode visualizar o número de campanhas em andamento ou pendentes atribuídas a
esse cliente. Para mais informações sobre campanhas específicas, verifique a aba Campanhas, em que você pode
vincular diretamente às campanhas atribuídas.
Chegada e check in
1.
Quando você chegar ao site do cliente, abra a visita.
2.
Escolha Check In .
O procedimento de check in captura a data e a hora e abre a visita para processamento, permitindo que você
registre informações sobre a visita no sistema.
Concluir tarefas e pesquisas
Durante sua visita ao site, você pode abrir cada tarefa, pesquisa, ou lista de verificação, e processá-las de forma
adequada.
1.
A partir da visita, escolha as abas Tarefas ou Pesquisas.
2.
Abra a tarefa ou pesquisa e complete os itens que estão contidos.
3.
Adicione qualquer nota relevante.
4.
Para pesquisas, você pode adicionar imagens como anexos.
●
No SAP Cloud for Customer para IPad, há tamanhos de imagem predefinidos para utilização.
Por motivos de performance, a SAP recomenda anexar, por pesquisa, no máximo uma imagem
grande, 10 imagens médias, ou 30 imagens pequenas.
●
5.
As imagens adicionadas para a pesquisa aparecem como anexos para a pesquisa e para a visita.
Quando você tiver concluído a tarefa ou a pesquisa, defina como concluído, escolhendo
Ações
Definir
como concluído .
Adicionar contatos
Se você tiver encontrado ou trabalho com outro contato para esse cliente durante sua visita, você pode adicionar
essa pessoa para a visita em Contatos.
Apenas contatos listados no próprio cliente aparecem para seleção.
Criar itens subsequentes
Durante sua visita, se você descobrir que o cliente precisa de produtos adicionais, atualização, peças de reposição
ou reparos, crie um item subsequente. A tabela a seguir descreve os tipos de solicitações, lista exemplos e indica
como solicitá-los no sistema.
Tipo de solicitação
Exemplos
Na visita, escolha
Pedido de produto
Produtos com estoque em falta
Cotação de venda
Oportunidades
A maquina deveria ser atualizada
para o modelo mais recente.
Oportunidade
Peças de reposição ou reparo Appliance para armazenamento
(refrigerador) ou demonstração
(mini-grill) não funciona.
Recursos de vendas
Itens subsequentes
Novo
Ticket de serviço
97
Adicionar imagens ou outros anexos para a visita
Para adicionar imagens ou documentos adicionais como parte dessa visita, vá em Anexos.
Saída e check out
Após ter realizado sua visita com o cliente e inserido todas as informações que desejava registrar para a visita,
escolha Check Out .
O procedimento de check out define automaticamente o status da visita como Concluído.
Para processar a visita após ter realizado o check out, defina o status novamente como Em
processamento e, em seguida, faça suas alterações.
7.8 Cotações de venda
7.8.1 VÍDEO: Criação de cotações de venda
Vídeo
Criação de cotações de venda
(4 min 21 s)
Descubra como criar uma cotação de venda.
7.8.2 Criação e processamento de cotações de venda
Um profissional de vendas competitivo e bem-sucedido conhece os benefícios de um sistema de gerenciamento de
cotação eficaz. Quando você envia cotações de venda, é essencial capturar as solicitações de produtos desejadas
de seus clientes potenciais, a fim de fortalecer a posição competitiva de sua empresa.
Para mais informações, assista ao vídeo Criação de cotações de venda
ou siga as etapas abaixo.
Fundamentos
Listas de produtos com clientes como proposta nas cotações de venda
Com listas de produtos, você pode combinar um conjunto de produtos associados a um cliente. Quando você criar
uma cotação de venda para um cliente que tenha uma lista de produtos associados, a lista de produtos aparecerá
no final do formulário após selecionar Novo .
Para criar uma lista de produtos, habilite no centro de trabalho Produtos, na visão Listas de produtos. Aqui você
poderá criar uma lista e utilizá-la em sua cotação quando a lista for ativada.
Processamento de cotação de vendas
O processamento de cotação de venda é utilizado para oferecer produtos a clientes conforme termos específicos
com condições fixas. O vendedor é vinculado pela cotação de venda por um período de tempo específico. A cotação
98
Recursos de vendas
de venda é normalmente criada por um representante de vendas da empresa. O sistema suporta recursos de
determinação de preços.
Para mais informações, consulte Processamento de cotações de venda [página 103].
Aprovação para cotações de venda
Para mais informações, clique aqui.
Determinação de preços
A determinação de preços é baseada nos dados cadastrais de preço, como listas de preços e listas de descontos,
utilizadas para calcular automaticamente a determinação de preços em todos os documentos comerciais. Um
procedimento predefinido de determinação de preços é utilizado para determinar o valor bruto líquido que o cliente
tem de pagar por determinados produtos a serem recebidos em um dia e lugar específico. O procedimento de
determinação de preços consiste em componentes do preço, como preço de lista, descontos, sobretaxas, fretes e
custos. A ordem desses componentes do preço é importante para o cálculo do valor total.
Para mais informações, consulte Determinação de preços [página 228].
Processamento de partes
Para mais informações, clique aqui [página 231].
Tipo de documento "Solicitação do pedido de venda"
Para cotações de vendas, você pode criar seus próprios tipos de documento. Mas como padrão, você pode selecionar
Cotação de venda e caso estiver trabalhando com visitas, você também pode selecionar Solicitação do
pedido de venda. Com a solicitação do pedido de venda, o gerenciamento de saída para a cotação de venda é
desativada porque no cenário de visitas você deve obter a aprovação da cotação pelo cliente diretamente no
escritório ou na loja. Portanto, uma solicitação do pedido de venda também não tem validade.
Tarefas
Criação de uma cotação de venda
1.
Você cria uma cotação de venda utilizando a ferramenta Nova cotação de venda, que
pode ser acessada nas seguintes localizações no sistema:
●
A partir da barra de ferramentas, clique em Nova cotação de venda.
●
Em
●
Você também pode copiar uma cotação de venda existente ao abrir uma cotação
Vendas
Cotações de venda , clique em Novo .
e escolher
Ações Copiar . Todo o conteúdo é copiado e você pode adaptálo as suas necessidades.
2.
Insira o cliente, a data e o proprietário.
3.
Caso tenha criado uma Lista de produtos para o cliente inserido, você vai obter os
produtos como propostas durante a criação da cotação de venda. Insira as quantidades
para os produtos que deseja utilizar, e então salve suas entradas.
A cotação de venda é criada com o status Pendente e os produtos sem nenhuma
quantidade inserida não serão considerados.
4.
Abra a cotação de venda recém-criada e insira ou altere ao menos o produto para o
qual o cliente solicitou uma cotação.
Recursos de vendas
99
5.
Salve suas entradas e clique em
Ações
Enviar para acionar um processamento
posterior, por exemplo, enviá-las utilizando fax ou e-mail ou imprimi-las para envio por
correio normal.
No caso de uma aprovação ser necessária para a cotação, a saída se inicia assim que
a aprovação é dada.
Processar uma cotação de venda
1.
Abra a cotação de venda que deseja atualizar em
Vendas Cotações de venda .
●
Na aba Produtos, você pode adicionar ou excluir produtos, inserir notas externas
e internas sobre o produto e adicionar anexos.
Você pode visualizar e alterar as notas internas e externas para a cotação de venda
e produtos: A Nota interna só é armazenada com o documento e a Nota externa é
também enviada ao cliente e encaminhada ao sistema ERP, caso utilize a
integração.
●
Na aba Partes envolvidas, você pode adicionar ou excluir partes e contatos. Aqui,
você também pode selecionar outros endereços que inseriu nos dados cadastrais.
●
Na aba Documentos de vendas, você obtém uma visão geral sobre as cotações de
venda relacionadas e as solicitações de pedido de venda e pedidos de venda
processados no sistema ERP.
●
Na aba Anexos você pode adicionar anexos - por exemplo, arquivos locais, links
da Web e links para conteúdo da biblioteca.
Aqui você também encontra a assinatura do cliente da cotação realizada em um
iPad, caso o cliente aceitou a cotação diretamente em uma visita e assinado-a no
iPad.
Saiba que essa não é uma assinatura reconhecida legalmente.
2.
100
●
Na aba Determinação de preço você pode processar os componentes de preço de
seus itens manualmente ou acionar uma atualização de acordo com os dados
cadastrais da definição de preço.
Aqui, você também pode processar a Data de determinação de preço, no caso de
ser diferente da Data da cotação de venda. Isto pode acontecer se você desejar
utilizar uma lista de preços especial que não é válida para esta data.
●
Na aba Aprovação, você pode inserir informações adicionais para o aprovador e
o aprovador também pode adicionar comentários.
●
Na aba Atividades, você tem uma visão geral sobre as atividades e pode adicionar
compromissos, tarefas e chamadas telefônicas. Aqui, você também pode ver emails relacionados a esta cotação.
●
Na aba Saída, você pode visualizar o histórico de saída e os documentos enviados
como arquivos PDF. Aqui, você também pode acionar novamente o envio de um
documento ao clicar em Reenviar .
●
Na aba Visão geral, você pode visualizar as alterações mais recentes na cotação,
nos produtos e nas partes envolvidas.
●
Na aba Feed, você pode visualizar as atualizações principais relacionadas à
cotação. Para mais informações, consulte Feed [página 25].
Salve suas alterações.
Recursos de vendas
Estruturação e renumeração de produtos
Antes que possa estruturar sua cotação de venda, você deve personalizar a aba Produtos.
Para isto, abra a cotação de venda, vá para a aba Produtos, clique em Personalizar na parte
superior direita da tela e escolha Esta tela, selecione Produtos em Seções:. Então, selecione o
campo Linha pai, salve suas alterações e feche o painel Personalizar.
1.
Você pode estruturar os produtos inseridos com linhas de texto. Para tal, adicione
linhas contendo somente uma descrição na aba Produto.
2.
Insira então o número de linha da linha de texto criada como a Linha pai para a linha do
produto correspondente.
3.
Para reorganizar sua lista de produtos, clique em
alterações.
Ações Renumerar
e salve suas
●
Você pode exibir em cascata diversas linha de texto, mas você não pode utilizar
uma linha de produto como um elemento de estruturação.
●
No nível de linha de texto, você pode adicionar mais texto para descrever esta
parte e adicionar anexos.
Acionamento de aprovação e saída
1.
Após criar a cotação de venda, clique em Ações Enviar
de aprovação e a saída da cotação de venda.
2.
O sistema verificará, então, se é necessária uma aprovação para a cotação e, em caso
positivo, as notificações necessárias serão geradas para os empregados responsáveis.
3.
Somente após a aprovação ser concedida, ou não ser necessária, a saída de cotação
de venda será gerada pelo sistema de acordo com as definições de saída, que podem
ser visualizadas e processadas em
4.
Ações
para acionar a verificação
Processar definições de saída .
O documento será então enviado ou para a impressora local ou para o cliente, por email.
Visualização de uma cotação de venda
1.
Abra a cotação de venda.
2.
Ações Visualizar .
Escolha
Uma nova janela será aberta, com a cotação de venda como um documento PDF.
Criação de uma cotação de venda subsequente
1.
Na cotação de venda a partir da qual deseja criar uma cotação subsequente, selecione
a aba Documentos de venda.
2.
Em Cotações de venda, clique em Novo .
Os dados da cotação atual são copiados no formulário de atividade rápida.
3.
Salvar Salvar e abrir .
Adapte as entradas e selecione
O sistema copia a cotação completa, incluindo os produtos, em um novo documento
e a abre.
Você pode agora localizar a nova cotação em Documentos de vendas na cotação antiga.
4.
Agora, você pode trabalhar com a nova cotação de venda.
Recursos de vendas
101
Excluir uma cotação de venda
1.
Escolha
Vendas
deseja excluir.
2.
Clique no ícone Excluir na coluna Ações.
A cotação de venda é excluída do sistema.
Cotação de venda
e selecione a linha da cotação de venda que
Cotações que foram enviadas a um cliente não podem ser excluídas, mas podem ser
canceladas.
Cancelamento de uma cotação de venda ou item único
1.
Escolha
2.
Para cancelar toda a cotação de venda, escolha um Motivo da rejeição e salve as suas
alterações.
O sistema define a cotação como Perdida e o status como Concluído.
3.
Para cancelar um item único, escolha, na aba Produtos do item do documento
correspondente, um Motivo para rejeição (campo oculto no padrão) e salve as suas
alterações.
O sistema define o status como Em processamento.
Vendas
Cotação de venda
e abra a cotação que deseja cancelar.
Criação de pedido de venda no SAP ERP
Caso o seu sistema SAP Cloud for Customer seja conduzido com o SAP ERP, você pode criar
pedidos de venda no ERP que são replicados a partir de cotações de venda no sistema SAP
Cloud for Customer. A cotação de venda correspondente deve ser ao menos consistente e
deve possuir ao menos um produto.
102
1.
Para replicar uma cotação de venda para um pedido de venda no sistema SAP ERP,
selecione a cotação de venda e clique em Enviar .
2.
Clique então em
3.
A cotação foi replicada no sistema SAP ERP como consulta com referência ao pedido
de venda.
Você pode encontrar referências aos documentos comerciais, como ordens e
solicitações do pedido de venda, criados no sistema ERP na aba Documentos de
vendas em Documentos de vendas do SAP ERP.
Ação
Criar pedido de venda
.
●
Se uma cotação de venda for alterada após a replicação, as alterações não serão
encaminhadas ao ERP após esta replicação.
●
Se você utiliza Incoterms em cotações de vendas do sistema SAP Cloud for
Customer, verifique se decidiu na configuração no sistema SAP ERP em Clientes:
Incoterms se a localização dos Incoterms correspondentes é ou não obrigatória.
Como resultado da sua decisão, apenas o campo Incoterms ou ambos,
Incoterms e Localização dos Incoterms, devem ser preenchidos nas cotações de
vendas antes de encaminhar a cotação para o SAP ERP.
Recursos de vendas
7.8.3 Processamento de cotação de vendas
Visão geral
O processamento de cotação de venda é utilizado para oferecer produtos a clientes conforme termos específicos
com condições fixas. O vendedor é vinculado pela cotação de venda por um período de tempo específico. A cotação
de venda é normalmente criada por um representante de vendas da empresa. O sistema suporta recursos de
determinação de preços.
Características
●
Você pode criar e processar regras de notificação para o manuseio de cotações de vendas no centro de
trabalho Administrador, em Fluxo de trabalho Regras de notificação . Para mais informações, consulte
Guia rápido de regras de notificação.
●
Cotações de vendas diretamente aceitas: se você não necessita da aceitação posterior do cliente isso pode
ser evitado ao otimizar seu processo e evitar que todo o gerenciamento de saída após a cotação seja enviado.
Para mais informações, consulte Configuração de cotações de vendas.
Fluxo do processo
As etapas a seguir explicam o fluxo do típico processo para processamento de cotação de vendas. Durante esse
processo, você acessa o centro de trabalho Vendas.
1.
O representante de vendas cria uma cotação de venda e insere primeiro o cliente e os produtos que serão
oferecidos.
2.
O sistema utiliza detalhes como cliente, produtos e data para calcular o valor líquido. O representante de
vendas pode sobregravar os preços e descontos determinados automaticamente ou adicionar outros
descontos e sobretaxas.
3.
Opcionalmente, a cotação de venda pode precisar ser aprovada de acordo com seus processos de aprovação,
caso determinados limites tenham sido excedidos, como valor líquido total ou total dos descontos
concedidos. Para mais informações sobre processos de aprovação, consulte Aprovação de cotação de venda.
4.
A cotação de venda é enviada ao cliente por meio da ação Enviar de acordo com as configurações de saída.
5.
Se o cliente aceita a cotação de venda, ela pode ser definida como Ganha e o status é alterado para
Concluído. Com a integração com o ERP, você também pode transferir a cotação de venda para um pedido
de venda no ERP por meio de
Ação
Criar pedido de venda .
Consulte também
Recursos de vendas
103
7.9 Previsões
Na aba Previsões, os representantes de vendas e gerentes de vendas criam previsões em múltiplas dimensões –
incluindo produto e categoria de produto – com base em clientes, oportunidades, empregados e organizações de
vendas.
Se o Gerenciamento de territórios estiver ativo, as previsões também poderão ser criadas com base em
territórios.
Assim como representantes de vendas e gerentes de vendas, os administradores também podem criar previsões
da maneira resumida na seguinte tabela:
Autorizações de previsão por função
Função
Autorizações de previsão
Representante de vendas Representantes de vendas podem criar previsões de oportunidade ou previsões do produto; para
qualquer um dos tipos de previsão, eles podem inserir dados de previsão, selecionar dimensões
de previsão e atualizar valores de previsão no nível da dimensão selecionada. Eles também podem
enviar previsões de qualquer tipo para agregação às previsões de seus gerentes e ajustar e
reenviar quaisquer previsões que seus gerentes notarem que necessitam de revisão.
Gerente de vendas
Além de previsões de oportunidade e previsões de produto, os gerentes de vendas podem criar
previsões agregadas à oportunidade e previsões agregadas ao produto. Eles também podem
devolver para revisão as previsões que seus representantes de vendas enviaram e que precisam
de ajustes. Por meio das previsões que seus representantes de vendas enviaram, os gerentes de
vendas podem criar previsões agregadas à oportunidade e previsões agregadas ao produto em
níveis de previsão selecionados.
Administrador
Os administradores podem criar previsões para qualquer outro usuário no sistema, embora
possam criar previsões agregadas de qualquer tipo apenas para gerentes de vendas. Os
administradores também podem modificar qualquer previsão criada por um representante ou
gerente de vendas.
Representantes de venda enviam novas previsões aos gerentes de vendas, que podem solicitar previsões revisadas,
caso necessário. Quando as previsões revisadas estiverem concluídas, os representantes de vendas podem enviálas novamente a seus gerentes. O gerenciamento de versões permite que representantes de vendas e gerentes de
vendas rastreiem quaisquer revisões ocorridas em suas respectivas previsões.
Tarefas
Escolha de filtros de previsão
Previsões são exibidas em um dos dois filtros padrões: Minhas previsões e Previsões de minha equipe. Você pode
modificar a faixa de previsões a serem exibidas ao selecionar esses filtros. O filtro predefinido é Minhas previsões.
Exibição de previsões e dados de previsão
Para exibir uma previsão, coloque o cursor sobre o Nome de qualquer previsão. Em resposta, o sistema exibirá a
previsão (e seus detalhes) na visão rápida.
Para exibir os dados associados a uma previsão, clique no ícone exibido para a previsão na coluna Dados. Como
resposta, o sistema irá abrir a previsão no Microsoft Excel ®, no qual os dados associados à previsão serão exibidos.
Os dados da previsão são exibidos por meio do Microsoft Excel. Então, se você quiser exibir dados de previsão, você
deve usar o Microsoft Excel.
104
Recursos de vendas
Para utilizar o Microsoft Excel com sua solução, certifique-se de que o SAP Add-In para Microsoft Excel esteja
instalado conforme segue:
1.
Selecione Downloads e efetue o download do Add-In para Microsoft Excel®.
2.
Execute os assistentes de instalação e configuração exibidos.
3.
Abra o Microsoft Excel e verifique se o add-in está ativo. Se necessário, consulte a documentação do Microsoft
Excel para obter instruções sobre como ativar os add-ins.
4.
Previsões são resumidas em relação às seguintes colunas:
De
Até
Nível
Status
Proprietário
Unidade de vendas
Receita
Última versão
As entradas nas colunas De e Para indicam, respectivamente, a combinação ano-mês para a qual a previsão se inicia
e termina — por exemplo, de 2013–01 até 2013–12. As entradas na coluna Nível indicam se as previsões em mãos
são uma previsão de oportunidade, uma previsão de produto ou uma previsão agregada de um destes tipos.
Criação de previsões
1.
Selecione
2.
Selecione Novo; essa opção aparece acima do campo Pesquisar esta visão.
Vendas
Previsões .
Você pode selecionar Nova previsão de vendas na barra de ferramentas. Para mais informações,
consulte Opções de criação de itens.
3.
4.
Insira o Nome da previsão com os seguintes dados:
a.
Moeda, se desejado.
b.
Em De ano-mês, o ano e o mês nos quais a previsão deve começar.
c.
Em Até ano-mês, o ano e o mês nos quais a previsão deve terminar.
d.
Nível.
e.
Origem, se desejado.
Salve suas entradas. Para uma descrição das opções de gravação disponíveis, consulte Opções de gravação.
Ao concluir este procedimento, a previsão recém-criada aparecerá na aba Previsões e terá o status Em
preparação atribuído.
No momento apropriado, a previsão será enviada para agregação nas previsões do gerente de vendas.
Envio de novas previsões
Representantes de vendas podem enviar novas previsões para consideração nas previsões agregadas de seus
gerentes de vendas da seguinte maneira:
1.
Selecione
2.
Coloque o cursor sobre o Nome da nova previsão – com status Em preparação – a ser enviada.
Em resposta, os detalhes do item da previsão são exibidos na visão rápida.
3.
Selecione Abrir para abrir a previsão e, em seguida, selecione
Vendas
Previsões .
Ações
Enviar
no cabeçalho do item.
Ao concluir este procedimento, o status da previsão é alterado para Enviado. A previsão enviada será incluída para
agregação nas previsões do gerente de vendas correspondente.
Recursos de vendas
105
Se o gerente de vendas não estiver satisfeito com a previsão enviada, ele ou ela poderá solicitar uma revisão para o
representante de vendas. Se a revisão for solicitada, o status da previsão muda para Em revisão e o representante
de vendas deve enviar uma previsão revisada.
Revisão de previsões
Gerentes de vendas podem solicitar a revisão de previsões enviadas por seus representantes de vendas da seguinte
maneira:
1.
Selecione
2.
Coloque o cursor sobre o Nome da previsão – com status Enviado.
3.
Selecione Abrir para abrir a previsão e, em seguida, selecione
Vendas
Previsões .
Ações
Revisar
no cabeçalho do item.
Ao concluir este procedimento, o status da previsão é alterado para Em revisão. O representante de vendas pode
agora enviar uma previsão revisada.
Envio de previsões revisadas
Representantes de vendas podem enviar previsões revisadas para nova consideração nas previsões agregadas de
seus gerentes de vendas da seguinte maneira:
1.
Selecione
2.
Coloque o cursor sobre o Nome da previsão – com status Em revisão, indicando que o gerente de vendas
solicitou uma revisão da previsão.
3.
Na visão rápida, selecione Abrir para abrir a previsão.
Em resposta, os detalhes do item da previsão são exibidos.
4.
Selecione a aba Versões.
Em resposta, uma visão geral das versões dessa previsão é exibida.
5.
Selecione Adicionar.
6.
No diálogo resultante, especifique a previsão revisada e, em seguida, selecione Salvar.
7.
No cabeçalho do item, selecione
Vendas
Previsões .
Ações
Enviar
Ao concluir este procedimento, o status da previsão é alterado para Enviado. A previsão enviada será incluída para
agregação nas previsões do gerente de vendas correspondente.
Se o gerente de vendas não estiver satisfeito com a previsão revisada enviada, ele ou ela poderá solicitar uma outra
revisão para o representante de vendas. Se a revisão for solicitada de novo, o status da previsão muda para Em
revisão novamente e o representante de vendas deve repetir o procedimento descrito acima para enviar outra
previsão revisada.
Consulte também
7.10 Territórios
Se o Gerenciamento de territórios estiver ativo em sua solução, os administradores de vendas podem criar territórios
de vendas e organizá-los em hierarquias, usadas para delegar a responsabilidade de cada território de venda para
106
Recursos de vendas
cada representante de vendas. Os administradores de vendas executam essas tarefas associadas em
Vendas
Territórios .
7.11 Planejamento do objetivo de vendas
Funções de planejamento de vendas são realizadas pelos gerentes de vendas.
Apesar de os representantes de vendas não poderem executar funções de planejamento de vendas, eles
podem revisar os relatórios que contêm dados associados a essas funções. Para mais informações, consulte
Trabalho com dados do planejamento de vendas [página 127]
Pré-requisitos
O planejamento de vendas está ativado. Para mais informações, consulte Ativação do planejamento de vendas.
Fundamentos
Planejamento empresarial
O planejamento de seu negócio envolve três elementos diferentes: planejamento estratégico, planejamento
financeiro e planejamento operacional. Enquanto o planejamento estratégico é uma tarefa de gerenciamento de alto
nível e, portanto, ocorre fora do sistema, os planejamentos financeiro e operacional são suportados por ferramentas
e aplicativos projetados para guiar e auxiliar você no domínio do planejamento de sua empresa e nas tarefas de
elaboração de orçamentos. Comparadas às abordagens tradicionais baseadas em planilhas, as características de
planejamento do sistema melhoram a eficiência e a qualidade do processo de planejamento ao aprimorar a
colaboração entre os planejadores, assegurando a consistência dos dados de planejamento e permitindo o
aprofundamento em várias dimensões de dados.
Planejamento de vendas
O planejamento de vendas oferece uma solução que permite a você definir e monitorar os objetivos de vendas. Isso
promove um monitoramento perfeito dos objetivos de vendas, das previsões e das receitas e também facilita a
criação de novos planos.
Tarefas
Criação de um plano de vendas
1.
Escolha
2.
Na tela Definir propriedades gerais, insira os dados necessários – como Unidade de vendas, Horizonte de/a,
Nome do plano e Moeda – e, em seguida, selecione Seguinte.
Vendas
Planejamento do objetivo de vendas
Novo .
Você pode ter apenas um plano para uma determinada unidade de vendas e horizonte. A sobreposição
de horizontes para a mesma unidade de vendas não é permitida.
Por predefinição, a moeda da empresa da unidade de vendas é utilizada. Entretanto, enquanto o plano
de vendas estiver em preparação, você poderá alterar essa moeda, se necessário.
3.
Especifique a granularidade de seu plano na tela Selecionar dimensões de planejamento. Você pode selecionar
clientes, empregados, categorias de produto e produtos que você quer que sejam mostrados no plano. Você
Recursos de vendas
107
também pode selecionar os itens de planejamento a serem planejados, por exemplo, determinados
empregados, clientes ou produtos. Em seguida, selecione Seguinte.
4.
Você pode inserir uma descrição para a versão ativa ou você pode criar uma nova versão na tela Gerenciar
versões de planejamento. Em seguida, selecione Seguinte.
5.
Você pode selecionar os dados nos quais seu planejamento está sendo baseado e para onde eles devem ser
copiados, na tela Copiar dados reais. Primeiro, escolha os dados planejados dos planos de vendas existentes
criados para as unidades de vendas correspondentes, em dados gerais, e as dimensões de planejamento e
o período de tempo selecionados que devem ser considerados. Então, selecione a versão do plano na qual
os dados devem ser copiados.
6.
Na tela Revisar, revise suas entradas.
7.
Para confirmar suas alterações, selecione Concluir.
8.
Você pode abrir os dados planejados no Microsoft Excel® na tela Confirmação ou fechar a atividade guiada.
Processamento de uma estrutura do plano de vendas
1.
Para processar dados do plano de vendas no Microsoft Excel, selecione o plano apropriado.
Antes de utilizar o Microsoft Excel para processar os dados do plano de vendas, selecione Download
para baixar o Add-in para Microsoft Excel®.
2.
Selecione Processar e, em seguida, Dados planejados no Excel.
Os objetivos de vendas são abertos no Microsoft Excel. Agora, você pode ajustar os objetivos em seu horizonte
de planejamento.
3.
Para mostrar ou ocultar dimensões, abra o painel Visão. Para terminar, selecione a aba SAP Business
ByDesign, localize a área Visão e selecione Alterar a visão atual do relatório.
Você também pode abrir e salvar visões com dimensões e configurações diferentes no painel.
4.
Selecione uma dimensão desejada, arraste e solte a dimensão para linhas e colunas, conforme necessário.
5.
Você também pode definir como os dados deverão aparecer na interface do usuário de cada dimensão de
planejamento selecionando a etiqueta da linha ou da coluna no painel e alterando as seleções abaixo.
6.
Insira seus objetivos de vendas no plano.
7.
Após concluir o planejamento, recalcule os dados de planejamento na pasta de trabalho, selecione
Atualizar na aba SAP Business ByDesign na faixa Microsoft Excel.
Se você inserir um objetivo total para uma dimensão, a soma será distribuída para os itens inalterados.
Os itens alterados não são afetados durante o novo cálculo.
8.
Para finalizar o planejamento, salve seus dados selecionando Salvar tudo na aba SAP Business ByDesign.
Ativação de um plano de vendas
1.
Selecione o plano do objetivo de vendas em
2.
Selecionar
Alterar status
Agora o plano está ativado.
Novo
Planejamento do objetivo de vendas .
Ativar .
Consulte também
Análise [página 125]
108
Recursos de vendas
7.12 Análise
7.12.1 Análise para HTML5 para Cloud for Sales
7.12.1.1 Utilização de painéis interativos
painéis interativos permitem que você tenha uma visão geral de seus dados e então amplie-a ao selecionar um
elemento de gráfico, ou selecionando características específicas e aplicando filtros. Você pode acessar painéis
interativos em seu navegador, ou com o aplicativo para iPad SAP Customer Insight.
Tarefas
Acesso aos painéis
●
●
Navegador
1.
Escolha a aba Análise.
2.
Escolha Painel.
3.
Selecione o painel adequado a partir do menu.
Aplicativo SAP Customer Insight para iPad
1.
Escolha o ícone de engrenagem no canto superior direito da tela.
2.
Escolha Painel.
3.
Selecione o painel adequado a partir do menu.
Configuração de um gráfico
Você possui diversas opções para controlar como os dados do gráfico são exibidos na tela.
●
Selecione um tipo de gráfico no menu de configurações.
O painel no SAP Customer Insight para iPad possui um tipo de gráfico adicional que ainda não está
disponível no navegador. um gráfico em funil. Este gráfico lembra um cone invertido, dividido em
seções que representam as categorias de dados. O maior valor de categoria é exibido no topo e o menor
valor, na parte inferior. O gráfico de funil é útil para exibir conjuntos de dados para os quais a
importância da categoria corresponde ao valor ou tamanho da categoria.
Recursos de vendas
109
●
Mostra ou oculta a legenda do gráfico. Encontre esta opção no menu Configurações no navegador ou, no SAP
Customer Insight para iPad, escolha o pequeno ícone no topo à esquerda do gráfico.
●
Escolha um elemento de dados em um painel e relatórios vinculados serão atualizados para refletir a seleção.
Por exemplo, escolha uma barra específica em um gráfico de barras e os relatórios vinculados no painel serão
atualizados para exibir os dados do elemento selecionado.
Pesquisa e filtros de dados
Pesquise e filtre dados de gráficos para expor as informações mais relevantes a você.
1.
Abra o painel de pesquisa de um relatório ao escolher o ícone de pesquisa.
2.
Selecione Pesquisar e então selecione as características desejadas.
O painel é atualizado imediatamente para refletir as suas seleções.
Painéis vinculados não são atualizados quando o painel de pesquisa é aberto.
●
Escolha Reiniciar painel para remover características pesquisadas e filtros de todos os gráficos no painel
atual.
(No SAP Customer Insight para iPad, a partir do menu de lista do painel, escolha Reiniciar o painel atual.)
Anotação e envio por e-mail de painéis
Se você está visualizando o painel no aplicativo SAP Customer Insight para iPad, você pode adicionar anotações e
enviar uma imagem do painel anotado como um anexo de e-mail.
1.
Escolha Anotação a partir do menu Ação.
2.
Selecione uma cor para a marcação à mão livre ou selecione o ícone de nota para inserir uma nota de texto.
3.
Desenhe a sua marcação ou insira o texto.
4.
Escolha Enviar como e-mail a partir do menu Ações para enviar uma imagem do painel anotado como um
anexo.
5.
Escolha Cancelar para sair do modo de anotação.
7.12.1.2 Gráficos
Visão geral
Quando você trabalha com relatórios, você pode escolher entre diversos gráficos para exibir os dados.
Nem todos os relatórios são adequados para serem exibidos como um gráfico. Por exemplo, se o relatório a ser
exibido como um gráfico contiver grandes quantidades de dados, com múltiplos índices e características, você pode
querer restringir o número de características e índices no relatório, para que a exibição dos dados no gráfico seja
compreendida.
110
Recursos de vendas
Solução de problemas
Pode haver outros motivos pelos quais um gráfico não pode ser exibido. Consulte a seguinte lista de possíveis
problemas:
●
●
●
Gráfico impossível; hierarquia na característica está ativa.
Há um característica nas linhas em que Exibir hierarquia está ativo.
1.
Verifique a característica em Campos da linha clicando nas características e selecionando
Configurações.
2.
Na ficha de registro Geral, na lista de opções Exibir hierarquia, selecione Não exibir.
Gráfico impossível; organizar como hieraquia está ativo.
1.
A configuração de tabela Organizar como hierarquia está ativa. No ícone de engrenagem, selecione
Configurações da tabela.
2.
Na tela seguinte, na lista de opções Organizar como hierarquia, selecione Nenhum.
Gráfico impossível; múltiplas unidades de medida são utilizadas.
Os índices exibidos têm unidades de medida diferentes.
○
Verifique quais unidades de medida são utilizadas e determine se todos os índices são necessários para
o gráfico. Se todos os índices não são necessários, remova os índices relevantes para que as unidades
de medida correspondam com os índices exibidos. Por exemplo, há unidades de medida de quantidade
e moeda. Você só precisa mesmo dos índices de quantidade, então remova os índices de moeda.
○
Se você só tem índices com moedas, verifique se as moedas são as mesmas. Se as moedas são
diferentes, você pode, por exemplo, utilizar a variável Exibir moeda. Clique no ícone de lápis próximo à
lista de opções Seleção, se a variável Exibir moeda está disponível, defina o valor apropriadamente.
●
Gráfico impossível; índices estão em linhas ou características estão em colunas.
Certifique-se de que os índices estejam em colunas e as características em linhas. Nas colunas, você pode
ter uma característica, mas só acima de índices.
●
Gráfico impossível; nenhum índice selecionado.
Certifique-se de ter pelo menos um índice em colunas.
●
Gráfico impossível; nenhuma característica selecionada.
Certifique-se de ter pelo menos uma característica em linhas.
Tipos de gráficos
Os exemplos nos gráficos estão baseados no seguinte conjunto de dados hipotéticos.
Exemplo de dados em um relatório
Recursos de vendas
111
Barra
Exibe comparações entre elementos individuais mostrados em um gráfico de barras. As categorias são organizadas
verticalmente e os valores horizontalmente. A ênfase está na comparação de valores e não na exibição de uma
mudança durante um período de tempo.
Os dados, mostrados em formato de tabela, são exibidos em um gráfico de barras como a seguir:
●
O eixo X exibe os valores em colunas.
●
O eixo Y exibe os valores em linhas.
Você deseja visualizar a diferença nas vendas líquidas de cada categoria de produto entre 2002 e 2003.
O eixo X exibe as vendas líquidas de 2002 e 2003.
O eixo Y exibe as categorias de produtos.
Exemplo de um gráfico de barras
Coluna
Exibe comparações entre elementos individuais. As categorias são organizadas horizontalmente e os valores
verticalmente. A ênfase está na comparação de uma alteração no valor dos elementos individuais durante um
período de tempo.
Os dados, mostrados em formato de tabela, são exibidos em um gráfico de colunas da seguinte forma:
●
O eixo X exibe os valores em linhas.
●
O eixo Y exibe os valores em colunas.
O eixo X exibe as categorias de produtos.
O eixo Y exibe as vendas líquidas para 2002 e 2003.
112
Recursos de vendas
Exemplo de um gráfico de colunas
Linha
Exibe a tendência dos dados ao longo do tempo. Os dados são inseridos em intervalos regulares. Os pontos nas
linhas representam a interseção dos eixos X e Y.
Os dados, mostrados em formato de tabela, são exibidos em um gráfico de linhas da seguinte forma:
●
O eixo X exibe os valores em linhas.
●
Você deseja visualizar a tendência da quantidade faturada para as suas categorias de produtos.
O eixo Y exibe as quantidades faturadas para 2002 e 2003.
Exemplo de um gráfico de linha
Coluna sobreposta
Exibe comparações entre elementos individuais em uma categoria. As categorias são organizadas horizontalmente
e os valores verticalmente. A ênfase está na comparação de valores em uma categoria.
Recursos de vendas
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Exemplo de um gráfico de colunas sobrepostas
Barras sobrepostas
Exibe comparações entre elementos individuais em uma categoria. As categorias são organizadas verticalmente e
os valores horizontalmente. A ênfase está na comparação de valores em uma categoria.
Você deseja visualizar o valor das vendas líquidas de cada categoria de produto em 2002 e 2003.
Exemplo de um gráfico de barras sobrepostas
Barras 100% sobrepostas
Exibe comparações entre elementos individuais em uma categoria na forma de porcentagem. As categorias são
organizadas verticalmente e os valores horizontalmente. A ênfase está na comparação dos valores em uma
categoria na forma de porcentagem do total.
114
Recursos de vendas
Você deseja visualizar, na forma de porcentagem, o valor das vendas líquidas para 2002 e 2003, sobre
o total das vendas líquidas dos dois anos para cada categoria de produto.
Exemplo de um gráfico de barras 100% sobrepostas
Colunas 100% sobrepostas
Exibe comparações entre elementos individuais em uma categoria na forma de porcentagem. As categorias são
organizadas horizontalmente e os valores verticalmente. A ênfase está na comparação dos valores em uma
categoria na forma de porcentagem do total.
Exemplo de um gráfico de colunas 100% sobrepostas
Pizza
Exibe os valores como fatias da pizza. Se a tabela contiver mais de uma coluna, quando a tabela for convertida em
um gráfico, as colunas adicionais serão ignoradas. Se a primeira coluna não contiver nenhum valor, o sistema não
converterá a tabela em um gráfico.
Recursos de vendas
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Os dados, mostrados em formato de tabela, são exibidos em uma linha de pizza a seguir:
●
Segmentos representam valores em linhas.
●
O tamanho dos segmentos representa os valores nas colunas em porcentagem.
Você deseja visualizar a porcentagem do total do valor de vendas líquidas para cada categoria de produto
em 2002.
Exemplo de um gráfico de pizza
Aros
O gráfico em aros é similar a um gráfico de pizza na maneira que exibe valores como segmentos. Os segmentos
representam valores em linhas. O tamanho dos segmentos representa os valores nas colunas em uma porcentagem
do total.
Exemplo de um gráfico em aros
Bolha
Mostra relações entre os valores do conjunto de dados pelo tamanho da bolha.
116
Recursos de vendas
Exemplo de um gráfico de bolha
Dispersão
Exibe a relação entre valores exibidos em diversas colunas. Gráficos de dispersão são adequados para grandes
quantidades de dados.
Os dados, mostrados em formato de tabela, são exibidos em um gráfico de dispersão, como a seguir:
●
O eixo X exibe os valores em colunas.
●
Você deseja visualizar a relação entre o valor das vendas líquidas e quantidade faturada.
O eixo X exibe as vendas líquidas.
O eixo Y exibe as quantidades da fatura.
Os pontos nas linhas representam a interseção dos eixos X e Y para categorias de produto.
Recursos de vendas
117
Exemplo de um gráfico de dispersão
Área
Exibe a tendência de valores sobre categorias. Em um gráfico de área, a área entre os eixos e os valores é preenchida.
Os dados, como mostrados no formato de tabela, são exibidos em um gráfico de área da seguinte maneira:
●
O eixo X exibe valores em linhas.
●
O eixo Y exibe valores em colunas.
Você deseja visualizar uma tendência no valor de suas vendas líquidas em 2002.
O eixo Y exibe as vendas líquidas.
Exemplo de um gráfico de área
118
Recursos de vendas
7.12.1.3 Relatórios
Ao trabalhar com relatórios, as funções de relatórios de telas construídas em HTML5 fornecem a usuários
empresariais uma facilidade de acesso a funções do dia a dia, como filtragem, adição ou remoção de características
e índices.
O layout do relatório, seja tabela ou gráfico, foi definido inicialmente.
Análise de relatórios
Funções da barra de ferramentas
●
Visão
Mostra a visão de relatório exibida no navegador da web. A lista de opções exibe as visões de relatório que
estão disponíveis no relatório correspondente. Uma visão do relatório é uma visão modificada dos dados
disponíveis em um relatório.
Para visualizar e processar a visão de relatório, clique no ícone de lápis próximo à lista de opções. A tabela a
seguir fornece uma visão geral das funções disponíveis:
Função
Descrição
Visualizar lista de
opções
Permite que você selecione uma visão de relatório.
Predefinição do
relatório
Predefine a visão de relatório atual ao abrir o relatório.
Renomear
Renomeia a visão de relatório atual.
Excluir
Exclui visões de relatório criadas por você. Note que você não pode excluir visões de relatórios
entregues pela SAP ou aquelas criadas por seu administrador.
Salvar
Salve a visão de relatório.
Salvar como
Salva a visão de relatório atual como uma nova visão de relatório.
Adiar atualização
Se você deseja realizar diversas alterações no layout do relatório, recomendamos que adie a
atualização do layout. Quando você clica em Adiar atualização, todas as outras funções ficam
inativas até que você desligue Adiar atualização.
Recursos de vendas
119
Função
Descrição
Adicionar campos
Adicione atributos de característica e remova-os da visão de relatório clicando em Adicionar
campos. Na tela a seguir, os campos estão agrupados por critérios específicos. Por exemplo, as
características estão agrupadas pelas dimensões. Note que você não pode selecionar todos os
campos para adicionar ou remover da visão de relatório. Campos que você não pode selecionar
indicam que foram definidos como parte do relatório, como conteúdo fornecido ou definidos por
administradores. Quando você adiciona ou remove campos, o sistema modifica a visão de
relatório atual. Os atributos de característica serão disponibilizados. Você então pode adicionar
os novos campos à linhas e colunas, e salvar a visão de relatório personalizada.
Campos
disponíveis
Mostra as características e os índices disponíveis com a visão de relatório. Ao clicar na
característica disponível, um sinal de verificação é exibido próximo à característica, e ela é
adicionada às linhas.
Campos da linha
Ao clicar em uma característica em Campos da linha, você pode mover a característica para
Campos da coluna ou de volta para Campos disponíveis. Você também pode realizar
configurações para a característica. Para mais informações sobre configurações da
característica, clique aqui.
Campos da coluna Ao clicar em Índice, você pode mover os índices para Campos da coluna ou de volta para Campos
disponíveis. Você também pode realizar configurações para a característica. Para mais
informações sobre configurações de índices, clique aqui.
Você também pode criar exceções e condições. Se você tiver uma condição ativa, um ícone de
filtro aparecerá próximo ao nome da visão de relatório.
Para informações sobre exceções, clique aqui.
Para informações sobre condições, clique aqui.
●
Seleção
Mostra o conjunto de variáveis disponíveis para o relatório e quaisquer seleções de valores definidas
atualmente em uso. A lista de opções mostra a seleção disponível no relatório correspondente.
Para visualizar e processar a seleção, clique no ícone de lápis próximo à lista de opções. A tabela a seguir
fornece uma visão geral das funções disponíveis:
Função
Descrição
Lista de
opções de
seleção
Permite que você escolha uma seleção.
Predefinição Predefine a seleção atual ao abrir o relatório.
do relatório
Predefinição Predefine a seleção atual ao abrir a visão do relatório.
da visão
120
Renomear
Renomeia a seleção atual.
Excluir
Exclui a seleção criada por você. Note que você não pode excluir seleções entregues pela SAP ou aquelas
criadas por seu administrador.
Salvar
Salve a seleção atual.
Recursos de vendas
Função
Descrição
Salvar como Ao salvar uma nova seleção, você terá a opção de salvar as características de tempo da seleção como relativas.
Ao clicar em Salvar características de tempo como relativas, os novos valores das variáveis de tempo são
calculados dependendo da data em que você salvou a seleção e quando você abrir a seleção na próxima vez.
O gráfico a seguir oferece um exemplo:
Exemplo de como salvar características de tempo como relativas
Mostrar
descrição
Você também pode decidir se deseja exibir descrições em texto para valores. Por exemplo, a variável Status
do projeto foi limitada ao valor 5. Ao clicar em Mostrar descrição, no campo de entrada, a descrição Iniciado é
exibida.
Adicionar
campos
Adicione atributos de característica e remova-os da visão de relatório clicando em Adicionar campos. Na tela
a seguir, os campos estão agrupados por critérios específicos. Por exemplo, as características estão
agrupadas pelas dimensões. Note que você não pode selecionar todos os campos para adicionar ou remover
da visão de relatório. Campos que você não pode selecionar indicam que foram definidos como parte do
relatório, como conteúdo fornecido ou definidos por administradores. Quando você adiciona ou remove
campos, o sistema modifica a visão de relatório atual. Os atributos de característica serão disponibilizados.
Você então pode adicionar os novos campos à linhas e colunas, e salvar a visão de relatório personalizada.
Para mais informações sobre a seleção de valores, consulte a seção neste documento chamado Trabalho
com seleções.
●
Atualizar
Ao clicar no ícone à direita da lista de opções Seleção, você pode atualizar os dados e a exibição do relatório.
●
Formato de exibição
Você pode alternar o formato entre tabela e gráfico. Observe que, em alguns casos, você não pode alterar o
formato de exibição – por exemplo, se o seu relatório contém uma hierarquia.
●
Funções posteriores
Ao clicar no ícone da engrenagem, as seguintes funções estão disponíveis.
Configuração
Descrição
Cabeçalho do relatório
Exibe valores definidos para as variáveis na seleção. Se disponíveis, todas as
informações e avisos também serão exibidos. Por exemplo, se a moeda de
exibição for definida utilizando configurações de índices ou variáveis.
Ao clicar em Informações técnicas, você poderá visualizar também outras
informações como o contexto de acesso do relatório e a fonte de dados que serve
como base para os dados do relatório.
Download
Exporta os dados do relatório para o Microsoft Excel® em formato XML em modo
somente leitura. A exportação é útil caso deseje utilizar as funções do Microsoft
Excel® para analisar dados do relatório.
Observe que, quando você abre a exportação, não há mais uma conexão com o
sistema, mesmo que você visualizar os dados do relatório na faixa do add-in SAP
para Microsoft Excel®.
Você também pode efetuar o download de fontes de dados e relatórios no formato
CSV. O formato e os campos disponíveis da fonte de dados baixada diferem do
relatório baixado. Por exemplo, em um relatório baixado, o valor e a unidade de
medida são combinados enquanto que em um campo na fonte de dados baixada,
os campos são separados. Outro exemplo é que podem existir índices definidos
apenas para o relatório, que não estão disponíveis na fonte de dados subjacente.
Recursos de vendas
121
Configuração
Descrição
Opções iniciais
Você pode decidir se deseja mostrar a área de Seleção e se deseja iniciar o
relatório.
Configurações da tabela
●
Colunas do cabeçalho de fixação
Você pode fixar os cabeçalhos de colunas de forma que eles continuem
sendo exibidos durante a rolagem da tela.
●
Modelo de tabela
Você pode escolher entre um plano de fundo branco padrão ou alternar
entre branco e azul.
●
Linhas de grade
Você pode escolher se deseja linhas de grade horizontais ou verticais,
ambas ou nenhuma.
●
Linhas e colunas do resultado
Você pode escolher se deseja que linhas ou colunas do resultado sejam
exibidas como primeira ou última entrada em uma linha e/ou exibidas na
primeira ou última coluna.
●
Exibir textos repetidos
Você pode especificar se cada instância de um valor de característica será
exibida em uma linha ou em uma coluna.
●
Exibir fatores de escalamento
Utilize a lista de opções para configurar um fator de escalamento de 1 a 10
bilhões (10.000.000.000).
●
Organizar como hierarquia
O sistema organiza características em linhas e em colunas como uma
hierarquia. A linha ou a coluna mais à esquerda serve como a estrutura em
árvore dentro da qual as características serão inseridas à direita.
●
Modelo de hierarquia
Você pode decidir entre Padrão e Em cascata. Se escolher padrão, as
características são dispostas em hierarquia, quaisquer atributos da
característica são dispostos em linhas ou em colunas. Se escolher em
cascata, as características são dispostas em hierarquia, quaisquer
atributos da característica são dispostos em linhas ou em colunas
individuais.
●
Expansão inicial da hierarquia
O nível máximo de exibição da hierarquia quando expandida.
●
Inverter hierarquia
O sistema inverte a hierarquia de forma que ela seja exibida de baixo para
cima ou da direita para a esquerda. Você pode decidir inverter uma
hierarquia em linhas, colunas ou em ambas.
●
Data limite
Por predefinição, os registros de data exibidos são limitados ao valor no
campo especificado. Você pode alterar esse valor Note que essa
configuração é apenas válida para relatórios exibidos como uma tabela.
Tipos de gráfico
Para informações sobre os diferentes tipos de gráfico disponíveis, consulte
Gráficos [página 110].
Enviar
Você pode enviar o relatório como um anexo ao e-mail ou como um link.
Microsoft Excel®
Você pode visualizar e processar o relatório utilizando o add-in da SAP para
Microsoft Excel®.
Trabalho com seleções
Um seleção consiste no conjunto de variáveis disponíveis para o relatório e qualquer seleção de valores definida.
A seleção que você define determina os dados a serem exibidos no relatório.
Quando você abre um relatório, os dados exibidos no relatório são restritos ao conjunto de seleções de valores que
utilizam variáveis na área Seleções. Você pode exibir a área Seleções clicando no ícone de lápis próximo à caixa da
lista de opções Seleção.
Definição de seleções de valores
122
Recursos de vendas
Observe que você deve especificar um valor para todas as variáveis obrigatórias. No sistema, as variáveis
obrigatórias são indicadas por um asterisco (*).
A variável Contexto de acesso é obrigatória para todos os relatórios. Essa variável está predefinida para o contexto
de acesso ao qual você está atribuído. O sistema preenche a variável com o contexto de acesso disponível para o
relatório. Nesse caso, apenas um contexto de acesso está atribuído e, por isso, a variável não é exibida.
Se o relatório suportar múltiplos contextos de acesso, você deverá especificar qual deles deverá ser utilizado para
selecionar os dados.
Você pode inserir valores manualmente, o sistema suporta a entrada manual apenas do ID de valores de variáveis
ou características.
Por exemplo, você sabe que você deseja restringir a variável Fornecedor para 500001 (você não pode inserir Miller
and Son). Portanto, você insere 500001 no campo da variável Fornecedor.
Você pode adicionar valores subsequentes clicando no ícone de mais à direita do campo de entrada. Se a variável
suportar operadores, como maior que ou menor que, uma caixa de lista de opções será exibida.
Ajuda de seleção de valores
O tipo de entrada de valor permitida depende de como o conteúdo foi definido. Por exemplo, você pode selecionar
valores únicos, valores múltiplos ou definir um intervalo.
Dependendo da variável, as seguintes opções estão disponíveis:
Entrada de valor permitida
Descrição
Valor individual
Permite que você selecione um valor.
Um ou mais valores
Permite que você selecione um ou mais valores separados por ponto e vírgula.
Um ou mais valores com um
operador
Permite que você selecione um ou mais valores com um operador, como maior que ou
menor que. Observe que o operador entre é .. e o operador não igual é <>.
Intervalo
Permite que você selecione um valor ou intervalo individual, por exemplo, 100 ou
19494 .. 4343434.
Seleção relativa
Permite que você restrinja uma característica especificada a uma seleção de variável
relativa. Seleções relativas são baseadas em características básicas, tais como data,
semana, mês, período fiscal e empresa. Quando você inicia o relatório, o sistema
preenche as células no relatório com os valores correspondentes.
Expanda a tabela a seguir para visualizar alguns exemplos de seleções relativas.
Variável
Seleção relativa
Descrição
Data do lançamento
Hoje
Exibe a data de hoje.
Data da criação da fatura Últimos 7 dias
Exibe um intervalo de tempo
dos últimos 7 dias, incluindo
hoje.
Mês do exercício
Período contábil atual
Exibe o mês atual.
Empresa
Múltiplas empresas
predefinidas
Deriva múltiplas empresas
predefinidas baseadas na
posição do usuário
Ao criar entradas de valores, observe que você pode escolher ou uma seleção relativa ou outras entradas, mas não
ambas.
Funções na área de conteúdo
Muitas das funções na área de conteúdo do relatório estão disponíveis nos cabeçalhos das colunas do relatório. As
funções disponíveis diferem para características e índices. Para exibir as funções, clique nos cabeçalhos das colunas.
Recursos de vendas
123
Funções para características
Função
Utilização
Ordenar
Clique na seta próxima à característica para ordenar valores em ordem crescente ou
decrescente. Um ponto próximo à característica indica que os valores não estão
ordenados.
Exibir
Exibe a descrição ou ID dos valores da característica.
O nome da característica é exibido em uma janela pop up. Você pode decidir por exibir
a descrição, o ID ou uma combinação destes.
Observe que a função de exibição fica desabilitada se apenas IDs estão disponíveis para
a exibição.
Subtotais
Permite que você exiba ou oculte resultados subtotais de índices para características.
Filtro
Uma lista de valores de características é exibida em uma janela pop up. Você pode
selecionar um ou mais valores para filtrar o relatório. Você também pode utilizar esta
pesquisa com sua função de auto-preenchimento para tornar mais fácil a localização
de valores. Quando você definir um filtro, um ícone de filtro aparecerá próximo ao nome
da visão de relatório.
Adicionar
Permite que você adicione uma característica à direita da coluna que clicar.
Remover
Permite que você remova características. Observe que, em colunas, uma característica
deve permanecer.
Funções para índices
Função
Utilização
Adicionar
Permite que você adicione um índice à direita da coluna que clicar.
Remover
Permite que você remova índices, mesmo os índices inicialmente definidos. Observe
que deve restar um índice.
Navegação analítica
Em células de relatórios exibidos em formato de tabela, você pode utilizar o menu de contexto para navegações e
análises complementares. Utilizando o menu de contexto, você pode visualizar documentos existentes relacionados
a um valor. Quando você clica em uma célula, são exibidos os documentos e os relatórios para os quais você pode
navegar. Por exemplo, você pode navegar para um documento precedente, como uma solicitação de compra, para
um documento de visão geral que fornece informações sobre um cliente ou para outro relatório.
Trabalho com relatórios incorporados
Relatórios incorporados são relatórios em que você pode localizar telas de visão geral das visões de centro de
trabalho.
As seguintes características estão disponíveis nos relatórios incorporados:
●
Selecionar diferentes visões de relatórios da lista de opções Visões.
●
Selecionar diferentes conjuntos de seleções de valores salvos para variáveis na lista de opções Seleção.
●
Atualize os dados.
●
Pelo ícone de engrenagem, você pode analisar os dados do relatórios, definir o índice de atualização e
selecionar um tipo de gráfico.
●
Alternar entre gráfico e representação de tabela.
124
Recursos de vendas
7.12.2 Análise
Os relatórios analíticos condensam os dados em sua empresa para que você possa reconhecer tendências,
comparar os resultados das vendas e estimar o desempenho futuro. Você pode exibir determinadas informações
de cada relatório em diferentes tipos de gráficos.
Você também pode baixar relatórios e executar análises ad hoc em seu navegador da web ou no Microsoft Excel.
Exemplo
A gerente de vendas Donna Moore verifica o gráfico Resumo de vendas para ver se sua equipe está em
curso para cumprir seus objetivos de receita total para o trimestre atual. Ela percebe que os números no
gráfico Resumo de vendas parecem um pouco baixos se comparados ao gráfico Previsão de pipeline. Para
melhorar os números do trimestre, ela deseja encontrar um modo para que sua equipe feche mais
transações.
Donna verifica o gráfico Funil do pipeline e vê que muitas das oportunidades estão na fase inicial. Ela
examina os detalhes desse gráfico no navegador da web e percebe que existe uma grande porcentagem
de receita na fase de decisão. Ela adiciona a oportunidade e informações da conta ao gráfico para mais
detalhes e, em seguida, ordena a lista de acordo com a receita para que ela possa detectar a receita mais
fácil de ser fechada. Ela salva essa versão do relatório para referência futura.
Ela observa que uma das oportunidades de receita alta é suportada por Michael Adams, um representante
de vendas que está trabalhando em muitas transações comerciais atualmente. Ela considera que pode
ser útil adicionar mais alguém top de seu pessoal de vendas a essa oportunidade. Ela verifica o gráfico
Representantes de vendas por receita no pipeline (top 10) e descobre que, atualmente, Richard Wilson
tem menos transações comerciais no pipeline e, portanto, terá capacidade de oferecer suporte a Michael.
Ela pede a Richard para se juntar a Michael nessa oportunidade.
Por fim, esse movimento resulta na transação comercial sendo fechada por Michael e Richard no
trimestre atual, melhorando a receita global para o trimestre.
Os painéis a seguir, feitos dos gráficos listados aqui, estão disponíveis no SAP Cloud for Sales em Análise.
Os painéis podem ser personalizados. A tabela abaixo lista os painéis padrão configurados que são enviados
com o SAP Cloud for Sales.
Os administradores podem criar relatórios personalizados que aparecem na lista de relatórios. Para mais
informações, consulte Guia rápido de Modelo de Relatórios.
Painel
Gráficos
Descrição
Visão geral de
vendas
Resumo de vendas
Total previsto de receita das oportunidades ganhas no ano, trimestre e mês
correntes.
Previsão do pipeline
Total previsto de receita separado por oportunidades ganhas e em aberto sendo
fechadas no ano atual.
Vendas por categoria
de produto (top 10)
O top 10 de categorias de produto por participação de receita total em
oportunidades ganhas e em aberto no ano atual.
Concorrentes por
Top 10 de concorrentes pelo número de oportunidades perdidas nos últimos 12
números de transações meses
perdidas (top 10)
Recursos de vendas
125
Painel
Gráficos
Descrição
Pipeline
Funil do pipeline
Top 10 de concorrentes pelo número de oportunidades perdidas nos últimos 12
meses
Pipeline por mês
Tendência projetada da receita prevista das oportunidades a serem fechadas nos
12 meses seguintes
Scorecard de
integridade do pipeline
Métricas-chave para avaliar o pipeline de vendas.
Progresso do pipeline
Progresso atual do pipeline, exibindo oportunidades estagnadas e em curso
Ganhos/perdas
Taxa de ganhos/perdas Tendência das taxas de ganhos e perdas dos últimos 12 meses
Receita de ganhos/
perdas
Tendência da receita prevista das oportunidades ganhas e perdidas nos últimos
12 meses
Taxa de perdas por fase Taxa de perdas de oportunidades durante uma determinada fase de vendas
de vendas
Desempenho de
vendas
Motivo de ganhos/
perdas
Número de ganhos e perdas agrupados por motivo de ganhos/perdas.
Representantes de
vendas por receita
ganha (top 10)
Top 10 de representantes de vendas por receita total das oportunidades ganhas
nos últimos 12 meses
Representantes de
vendas por receita no
pipeline (top 10)
Top 10 de representantes de vendas por receita total das oportunidades em
aberto a serem fechadas nos 12 meses seguintes
Ciclo de vendas médio
Comprimento do ciclo de vendas médio de todas as oportunidades ganhas nos
últimos 12 meses
Desempenho de vendas Métricas-chave para avaliar a eficácia da equipe de vendas
Sourcing de
pipeline
Desempenho
Previsão
Taxa de qualificação de Distribuição percentual de lead qualificados e desqualificados nos últimos 12
lead
meses
Taxa de conversão de
lead
Taxa de conversão de leads em oportunidades nos últimos 12 meses
Leads por fonte
Distribuição de leads por fonte e nível de qualificação nos últimos 12 meses
Leads por status
Distribuição de leads por status nos últimos 12 meses
Objetivo de vendas x
pipeline
Objetivo de vendas versus pipeline de oportunidades no ano atual
Minhas oportunidades
(top 20 por receita
prevista)
As 20 melhores oportunidades de propriedade do usuário, classificadas pela
mais alta receita prevista
Meu progresso
Visão consolidada do objetivo de um usuário, receita prevista e ponderada de
oportunidades no ano atual
Minhas oportunidades
(top 20 por data de
encerramento)
As 20 melhores oportunidades de propriedade do usuário, classificadas pela data
de término mais próxima
Métricas de previsão
Comparação entre previsão contra a receita teórica, receita ganha e receita de
substituição (diferença entre receita de pipeline e receita de previsão para
oportunidades na previsão enviada)
Previsão por categoria
Previsões de vendas distribuídas por categoria de previsão
Objetivo de vendas x
pipeline
Objetivo de vendas para o usuário comparado à atual previsão enviada
Lista de oportunidades
Lista de oportunidades na previsão enviada de um usuário
Visão Clientes
Os gráficos a seguir aparecem nas informações da visão geral quando você abre uma conta:
126
Recursos de vendas
●
Tendência de receita
●
Ciclo de vendas médio
Visão Concorrente
Os gráficos a seguir aparecem nas informações da visão geral quando você abre um concorrente:
●
Representantes de vendas com êxito
●
Tendências de ganhos e perdas
Tarefas
Personalização de painéis [página 127]
Visualização de relatórios com navegador da web – Filtro rápido [página 244]
Visualização de relatórios com navegador da web [página 241]
Trabalho com relatórios no Microsoft Excel
Trabalho com dados do planejamento de vendas [página 127]
7.12.3 Personalização de painéis
1.
Clique em Personalizar na parte superior direita da tela.
Selecione Esta tela.
Uma lista dos relatórios do painel aparecerá, assim como mashups e serviços web. Utilize os filtros para
restringir a lista ou utilize a pesquisa para encontrar um relatório específico.
2.
Arraste o título do relatório da lista para a posição do gráfico desejada.
Solte no topo de um gráfico existente para substituir o gráfico atual naquela posição; solte entre os gráficos
para inserir um novo gráfico entre os gráficos existentes.
3.
Arraste e solte para rearranjar os gráficos como desejar.
4.
Clique no ícone de chave inglesa na parte superior direita de um gráfico para removê-lo, renomeá-lo ou
redimensioná-lo.
5.
Clique em Salvar acima da lista de relatórios para salvar as alterações.
Você também pode clicar em Rejeitar para cancelar as alterações e reverter para a versão anterior do painel.
6.
Clique no ícone X na parte superior direita da lista de relatórios para sair do modo Personalizar.
7.12.4 Trabalho com dados do planejamento de vendas
Em Análise, três relatórios permitem aos representantes de vendas trabalhar com os dados de planejamento de
vendas que foram preparados pelos gerentes de vendas. Os nomes e as localizações desses relatórios são os
seguintes:
●
O primeiro relatório, Meu progresso – ano atual, aparece no filtro Gerenciamento de pipeline.
●
O segundo relatório, Objetivo/pipeline de vendas por mês, aparece no filtro Vendas e marketing – vendas.
Recursos de vendas
127
●
O terceiro relatório, Objetivo/pipeline de vendas por unidade de vendas, também aparece no filtro Vendas e
marketing – vendas.
Para visualizar esses relatórios e trabalhar com seus dados, proceda da seguinte forma:
1.
Selecione
2.
Selecione o relatório de planejamento de vendas com o qual você deseja trabalhar conforme segue:
Análise
Relatórios .
●
Gerenciamento de pipeline
●
Vendas e marketing – vendas
Objetivo/pipeline de vendas por mês
●
Vendas e marketing – vendas
Objetivo/pipeline de vendas por unidade de vendas
Meu progresso – atual
3.
Na coluna Ações, abra o relatório no formato desejado.
4.
Processe ou gerencie os dados do relatório de planejamento de vendas conforme necessário, utilizando suas
configurações preferidas.
As funções de planejamento de vendas são executadas pelos gerentes de vendas no centro de trabalho
Planejamento de vendas. Para mais informações, consulte Planejamento de objetivo de vendas
[página 107].
7.12.5 Projeção do volume de vendas
Utilize a análise por simulação para projetar o volume de vendas ou para o planejamento tático para atender aos
objetivos de vendas. A análise por simulação o ajuda a determinar:
●
Em quais oportunidades focar a curto prazo
●
Onde expandir o portfólio para ganhar um maior tamanho médio por transação.
●
O número de oportunidades que você precisa no pipeline para atender aos objetivos de vendas
Para utilizar análise por simulação, faça o seguinte:
1.
Selecione os filtros desejados.
As oportunidades incluídas na simulação aparecem na lista abaixo do gráfico.
2.
Defina as variáveis como desejado utilizando os controles deslizantes.
Os resultados da simulação aparecem no gráfico abaixo.
Ajuste as variáveis para obter o resultado desejado, então planeje como atingir essas alterações em seu pipeline.
128
Recursos de vendas
Quando usar a análise por simulação, considere os seguintes pontos:
●
O valor máximo para a probabilidade média de sucesso é de 100% e você não pode baixar a
probabilidade de sucesso para abaixo da média atual. Se a média atual para as oportunidades incluídas
em sua simulação é de 100%, então o controle deslizante estará inativo.
●
Aumentar tanto o deslizador Probabilidade média quanto o Tamanho médio da transação resulta em
um aumento proporcional do valor simulado de cada oportunidade. Por exemplo: Se você aumentar
a média de probabilidade de sucesso simulada de 50% para 80%, o valor simulado de cada
oportunidade aumentará em 30%. Esta definição aumenta a média agregada da probabilidade de
sucesso simulada para 80%, entretanto, a probabilidade de sucesso simulada para cada oportunidade
única não será definida para 80%, em vez disso, o valor atual será aumentado em 30%.
●
As análises por simulação utilizam duas fontes de dados para a simulação: dado de pipeline de
oportunidades e dados de planejamento de objetivo de venda. Se você filtrar em uma característica
presente em oportunidades, mas não em dados de planejamento de objetivo de venda, (fase de vendas,
progresso, oportunidade, trimestre do calendário, conta) então os dados de planejamento de objetivo
de venda estão exclusos da simulação. Para assegurar que os dados de planejamento de objetivo de
vendas façam parte do gráfico de resultados da simulação Não atribuído como um valor do filtro de
oportunidade somente para parâmetros.
7.12.6 Visualização de receita prevista
Utilize o gráfico de previsão para comparar a receita prevista com a receita do objetivo de vendas e receitas ganhas.
Para visualizar o gráfico de receita prevista, faça o seguinte:
1.
Selecione
2.
Utilize o filtro para selecionar oportunidades para incluir na previsão.
Você pode filtrar com base em período de tempo, proprietário, unidade de vendas, território, etc.
Análise
Previsão .
A área do gráfico mostra a receita prevista, receita teórica, receitas ganhas e a diferença entre receitas estimadas
de oportunidades relevantes ao pipeline e receita prevista. O último índice (denominado Pipeline relevante menos
previsão) indica a extensão da substituição na receita do pipeline na previsão. Um valor positivo aqui indica uma
previsão conservadora, enquanto um negativo indica uma previsão otimista comparada a receita do pipeline.
As oportunidades utilizadas para gerar is índices aparecem abaixo do gráfico.
Consulte também
Previsões [página 104]
Recursos de vendas
129
7.13 Concorrentes
7.13.1 Concorrentes
Na aba Concorrentes, você pode exibir concorrentes existentes, criar novos concorrentes e definir os status dos
concorrentes. Você também pode exibir detalhes do concorrente, revisar dados adicionais, adicionar e processar
produtos em relação aos concorrentes, renomear e processar concorrentes, conforme necessário.
Depois que você criar um concorrente, ele não poderá mais ser excluído. Entretanto, você poderá definir
seu status como Obsoleto.
Quando você revisa gráficos analíticos e outros dados de vendas na aba Concorrentes, é importante lembrar
que essa aba compara os resultados de sua empresa apenas aos resultados do concorrente individual
selecionado.
Por exemplo, suponha que você seja um representante de vendas na empresa A e que esteja examinando o
gráfico Tendências de ganhos/perdas em relação à empresa B, um concorrente-chave. Ao estudar esse
gráfico, é importante lembrar que ele reflete apenas dois tipos de negócios:
●
Os negócios que a empresa A ganhou sobre a empresa B
●
Os negócios que a empresa A perdeu para a empresa B
Em resumo, o gráfico reflete apenas os negócios que a empresa A ganhou ou perdeu na concorrência com a
empresa B, em vez de todos os negócios que a empresa A ganhou ou perdeu como um todo.
Tarefas
Criação de concorrentes
1.
Escolha a aba Competidores.
2.
Escolha Novo.
3.
Insira o Nome e a Classificação do concorrente.
Se desejar, você também poderá inserir o site da web do concorrente.
4.
Processamento de concorrentes
Você pode processar concorrentes a partir do cabeçalho do item Concorrente da seguinte maneira:
1.
o concorrente, posicione o cursor do mouse sobre o campo Nome.
2.
3.
130
Recursos de vendas
Para atribuir um novo produto concorrente a um concorrente, escolha a aba Produtos dentro dos detalhes
do concorrente. Nesta aba, escolha Novo e então insira as informações para o produto concorrente.
Para processar informações de um produto concorrente existente, saia dos detalhes do item e escolha
Concorrentes
Produtos concorrentes .
Para processar informações de um produto existente de sua propriedade, saia dos detalhes do item e da aba
Concorrentes e escolha a aba Produtos e processe o produto da maneira como descrita no procedimento
acima.
Escolha de filtros de concorrentes
Os concorrentes são exibidos em um dos três filtros padrão: Concorrentes ativos, Concorrentes de alto risco ou
Todos os concorrentes. Você pode modificar a faixa de concorrentes a serem exibidos ao selecionar esses filtros. O
filtro predefinido é Concorrentes ativos.
Definição de status do concorrente
A partir dos detalhes do concorrente, utilize o menu Ações para escolher os seguintes status aplicáveis:
●
Selecione
●
Escolha
Ações Bloquear para alterar o status do concorrente para Bloqueado, o que irá excluir o
concorrente de todos os resultados de pesquisa subsequentes. Ao bloquear um concorrente, você também
previne que oportunidades futuras sejam associadas a ele.
●
Ações Definir como obsoleto para alterar o status do concorrente para Obsoleto. Ao definir
Selecione
um concorrente como obsoleto, você também previne que oportunidades futuras sejam associadas a ele.
Ações
Definir como ativo
para alterar o status do concorrente para Ativo.
Você pode atribuir um novo status a um concorrente a qualquer momento, como for necessário. Por exemplo, você
pode definir qualquer concorrente ativo como obsoleto ou qualquer concorrente bloqueado como ativo.
Revisão de abas nos detalhes do concorrente
A partir dos detalhes do concorrente, você pode selecionar estas abas para executar ações adicionais. A seguinte
tabela resume as abas disponíveis:
Aba
Ações
Visão geral
Selecione Visão geral para visualizar as últimas alterações feitas ao concorrente e todas as oportunidades
associadas ao concorrente.
Feed
Selecione Feed para ler qualquer atualização de feed associada a esse concorrente. Para mais informações,
consulte Feed [página 25].
Nesta aba, você também pode abrir, marcar ou adicionar tags nas atualizações de feed, adicioná-las como
favoritas ou comentá-las.
Produtos
Selecione Produtos para visualizar, processar ou adicionar produtos vendidos por sua organização,
comparáveis aos produtos vendidos por seu concorrente.
Para o concorrente selecionado, as seguintes informações do produto são exibidas:
●
ID do produto (do produto do concorrente)
●
Descrição (do produto do concorrente)
●
ID do produto próprio (do seu produto)
●
Descrição (do seu produto)
●
Comparação de produtos (por exemplo, Pior que o nosso)
●
Preço de lista/moeda
Recursos de vendas
131
Aba
Ações
Oportunidades Selecione Oportunidades para visualizar as oportunidades de venda potenciais em curso para esse
concorrente.
Anexos
Selecione Anexos para visualizar, processar ou adicionar anexos relacionados a esse concorrente.
SAVO
Selecione SAVO para visualizar documentos SAVO.
Se o seu administrador não concluiu a integração com SAVO, esta aba não será exibida.
Consulte também
Produtos concorrentes [página 132]
7.13.2 Guia rápido de Produtos concorrentes
A visão Produtos concorrentes permite que você crie entradas de produtos concorrentes e armazene e visualize
informações detalhadas sobre esses produtos. Você pode acessar essa visão pelo centro de trabalho
Concorrentes.
Nessa visão, você pode comparar produtos concorrentes com seus produtos. Essa informação é importante para
posicionar seus produtos em relação ao concorrente. Por exemplo, se estiver tentando vender um produto para um
cliente, você poderá determinar o desempenho do seu produto comparado ao do produto da concorrência e
desenvolver apresentações e demonstrações que destaquem a superioridade de seus produtos sobre a
concorrência.
Na tela inicial, por predefinição, os produtos concorrentes são exibidos na Visão de lista. Essa visão e a Visão de
mosaico fornecem o panorama mais detalhado. Como alternativa, você pode exibir produtos concorrentes na Visão
de miniatura, onde você visualiza o ícone, o nome e o código.
Tarefas
Criar produtos concorrentes
1.
Na Barra de ação, clique em Novo.
A janela de criação rápida Novo produto concorrente será exibida.
2.
Insira Nome, Concorrente e Nosso produto nos campos adequados. Você também
pode inserir informações adicionais, caso hajam.
3.
O produto concorrente será adicionado à visão geral.
Você também pode criar produtos concorrentes escolhendo a opção Novos produtos
concorrentes na barra de ferramentas.
Exibir produtos concorrentes
Na visão geral, posicione o cursor sobre uma das informações inseridas.
132
Recursos de vendas
O produto concorrente e suas informações serão exibidos na janela Visão rápida.
Processar produtos concorrentes
1.
Na visão geral, ou na janela Visão rápida, clique no Nome do produto concorrente.
A Visão de detalhes dos produtos concorrentes será exibida.
2.
Na Visão de cabeçalhos, mova o cursor sobre o campo que você deseja processar e
clique no campo.
3.
Faça as alterações no campo que você deseja processar.
4.
7.14 Parceiros
7.14.1 Parceiros
Um grupo motivado de parceiros – como revendedores ou corretores – pode auxiliar sua organização a atingir suas
metas de vendas. Para conduzir as vendas, você pode permitir que as equipes de vendas de sua organização
interajam com os parceiros de sua empresa com mais eficiência.
Pré-requisitos
Se seu administrador não configurou a solução para exibir parceiros, que normalmente são acessados em
Parceiros , então você não pode utilizar a solução para colaborar com parceiros.
Tarefas
Criação de parceiros
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
Insira o Nome do parceiro, e especifique seu País.
4.
Parceiros .
Processamento de parceiros
Você pode processar parceiros a partir do cabeçalho do item Parceiro da seguinte maneira:
1.
o parceiro, posicione o cursor sobre o campo Nome.
2.
3.
Recursos de vendas
133
Consulte também
Pessoas de contato do parceiro [página 134]
7.14.2 Pessoas de contato junto do parceiro
Para facilitar a troca de informações, você pode permitir que as equipes de vendas em sua organização se
comuniquem mais facilmente com as pessoas de contato junto do parceiro, ou seja, pessoas associadas aos
revendedores ou corretores com o qual sua organização de vendas colabora.
Pré-requisitos
Se seu administrador não configurou a solução para exibir parceiros, que de outra forma são acessados em
Parceiros Pessoas de contato junto do parceiro , então você não pode utilizar a solução para colaborar com
pessoas de contato junto do parceiro nela.
Tarefas
Criação de pessoas de contato junto do parceiro
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
Insira o nome e sobrenome da pessoa de contato junto do parceiro, então especifique o endereço de e-mail.
4.
Parceiros
Pessoas de contato junto do parceiro .
Processamento de pessoas de contato junto do parceiro
Você pode processar pessoas de contato junto do parceiro a partir do cabeçalho do item Pessoas de contato junto
do parceiro da seguinte maneira:
1.
o parceiro, posicione o cursor sobre o campo Nome.
2.
3.
Consulte também
Parceiros [página 133]
134
Recursos de vendas
7.15 Usuários de celular
7.15.1 SAP Cloud for Customer para Android
Com esse aplicativo móvel você poderá fazer negócios do seu dispositivo móvel, onde estiver, acessando as
principais funções do sistema que foram adaptadas especialmente para este fim. Entre elas: gerenciamento de
contas, contatos e atividades e visualização de relatórios personalizados. As alterações feitas no seu dispositivo
Android™ são atualizadas automaticamente no sistema pela Internet em tempo real.
Informações para administradores
No centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuários, certifique-se de que, para acessar cada visão do centro
de trabalho do dispositivo móvel, o usuário esteja atribuído à visão relacionada do centro de trabalho do PC. Para
mais informações sobre como atribuir direitos de acesso a usuários de dispositivos móveis, consulte o documento
Gerenciamento de usuários e acesso na seção de administrador da ajuda on-line.
Onze relatórios foram projetados no sistema padrão para utilização em dispositivos móveis: Leads por status,
Desempenho de vendas, Taxa de conversão de leads, Análise do pipeline de oportunidades, Representantes de vendas
por receita ganha, Representantes de vendas por receita no pipeline, Ciclo de vendas médio, Análise do pipeline para
os próximos 12 meses, Scorecard de integridade do pipeline, Funil do pipeline e Resumo de vendas (ano atual).
Você, como administrador, pode adicionar um campo de ampliação existente a uma visão móvel. Para mais
informações, consulte Adição de um campo de ampliação a uma planta baixa móvel.
Instruções de instalação
Pré-requisitos do dispositivo
Esse aplicativo estar otimizado para ser utilizado nos smartphones Samsung Galaxy S™ e HTC Desire™. Outros
dispositivos Android poderão executar esse aplicativo se atenderem aos seguintes requisitos mínimos:
●
Sistema operacional: Android 2.1
●
Resolução da tela: 800dp x 480dp
●
CPU: processador com 1GHz de velocidade
●
RAM: 512MB
Instalação
Se o seu dispositivo atender aos requisitos acima, você poderá continuar com a instalação do aplicativo baixandoo diretamente do Google Play.
A SAP não garante que o software e/ou as características descritas neste documento estarão sempre
disponíveis sem interrupção. A disponibilidade está sujeita a critério exclusivo do operador da loja de
aplicativos. O operador da loja de aplicativos pode, a qualquer momento e sem aviso prévio, restringir,
interromper ou impedir a utilização do software, excluir o software do seu dispositivo móvel, ou solicitar
que a SAP realize qualquer uma das ações mencionadas.
Recursos de vendas
135
Execução do aplicativo
Execute o aplicativo SAP Cloud for Customer no seu dispositivo móvel e efetue o logon utilizando seu nome de
usuário e sua senha. Se esta for a primeira vez que você estiver executando o aplicativo:
1.
Insira a senha do aplicativo.
Essa senha é diferente da senha e do ID de usuário de seu sistema. Você deve fornecer a senha do aplicativo
antes de acessar o sistema.
2.
Escolha Opções.
3.
Insira o URL no seu sistema.
4.
Defina um tempo de espera para Lembrar senha do aplicativo, que é o período durante o qual a senha do seu
aplicativo será válida no seu dispositivo para o logon seguinte. Certifique-se de que o tempo de espera atenda
às diretrizes de segurança da sua empresa. A predefinição é Nunca, ou seja, a senha do aplicativo é apagada
ao efetuar logoff.
5.
Volte à tela de logon para inserir seu nome de usuário e sua senha do sistema, e escolha Logon.
Se você não tiver as informações necessárias para essas configurações ou continuar a ter problemas no logon do
aplicativo, entre em contato com o administrador do seu sistema.
Desinstalação do aplicativo
Você pode desinstalar o aplicativo SAP Cloud for Customer a qualquer momento, da mesma forma que desinstalaria
qualquer outro aplicativo do Android no seu dispositivo. Para mais informações, consulte a documentação do
fabricante do seu dispositivo.
Para informações sobre como operar seu dispositivo móvel, consulte a documentação do fabricante.
Pesquisa e navegação
Quando você chama uma visão geral, o sistema lista automaticamente seus itens em ordem alfabética ou
cronológica. Em muitos casos, você pode alternar para uma lista de todos os itens disponíveis. Você pode filtrar
qualquer lista ao inserir um termo de pesquisa manualmente.
Acesse as ações para cada tela no botão de menu do dispositivo. Utilize o botão Voltar do dispositivo para navegar
para a visão anterior.
Efetue o logoff pressionando o botão Voltar do dispositivo na tela Página inicial.
Ao processar dados no aplicativo, você deverá salvar as alterações manualmente (toque o botão de menu
do dispositivo e escolha Salvar). Se você utilizar o botão Voltar do dispositivo antes de salvar suas
alterações, você perderá todos os dados que não foram salvos.
Feed
Utilize os filtros na visão geral de Feed para selecionar as atualizações de feed que deseja visualizar: Todas, Do
sistema, De pessoas ou Particulares. Para criar uma atualização de feed, pressione o botão de menu e escolha
Novo. Para lançar sua nova atualização, escolha Salvar e fechar. Escolha uma atualização para visualizar detalhes.
Na tela de detalhes, você pode comentar a atualização e abrir itens mencionados.
136
Recursos de vendas
Você não pode mencionar pessoas/itens, enviar atualizações particulares, nem marcar atualizações de feed
criadas no seu dispositivo Android.
Clientes
Você pode exibir, processar e criar clientes.
Na visão Clientes, uma luz amarela ou vermelha ao lado do cliente indica o status dele no sistema: a luz amarela
indica que o cliente está em preparação e vermelha que ele está bloqueado. Uma luz amarela ou vermelha não o
impede de realizar o processamento do cliente no seu dispositivo móvel.
Na visão geral, informações de endereço e detalhes de comunicação do cliente são exibidos na aba Geral. Utilize o
botão de menu do dispositivo para exibir as ações disponíveis.
Utilizando as abas Contatos e Atividades, você pode procurar, exibir e processar contatos relacionados ou atividades
relacionadas para o cliente. Selecione o contato ou a atividade para abrir uma visão geral. Aqui, você pode acessar
informações e detalhes de comunicação do contato, assim como atividades relacionadas a esse contato específico,
ou ao cliente em geral.
Escolha Docs.ERP para visualizar documentos de cotação ou pedido de venda gerados pelo seu sistema SAP ERP.
Nota: essa aba não contém dados a menos que seu sistema tenha sido configurado para integrar documentos de
vendas do seu sistema SAP ERP.
Oportunidades e leads
Você pode exibir, processar e criar oportunidades e leads.
Nas visões Oportunidades e Leads, você pode acessar listas de trabalho de oportunidades e leads.
Selecione uma delas para verificar os detalhes, alterar dados ou criar documentos e atividades subsequentes
relacionados.
Você também pode, por exemplo, aceitar ou recusar um lead que foi atribuído a você, criar uma oportunidade a
partir de um lead, alterar a probabilidade de sucesso ou o status de uma oportunidade, ou seguir atualizações de
feed para um lead ou uma oportunidade.
Para oportunidades, escolha Docs.ERP para visualizar documentos de cotação ou pedido de venda gerados pelo
seu sistema SAP ERP. Nota: essa aba não contém dados a menos que seu sistema tenha sido configurado para
integrar documentos de vendas do seu sistema SAP ERP.
Contatos
Você pode exibir, processar e criar contatos.
Informações de endereço, atividades e detalhes de comunicação do contato são exibidos na visão geral. Utilize o
botão de menu do smartphone para alterar os dados gerais de um contato ou Adicionar para criar um contato
inserindo o nome, o endereço, a comunicação e outros detalhes desse contato.
Se você criar um contato para um cliente existente, você poderá procurar e selecionar o ID do cliente no campo
Cliente/parceiro.
Se houver uma foto do contato no sistema, ela será exibida automaticamente.
Atividades
Você pode exibir, processar e criar atividades.
Na visão geral, utilize o botão de menu e selecione Processar para alterar uma atividade. O sistema propõe valores
para muitos dos campos, por exemplo: organizador, datas e horas, categoria e prioridade. Você pode alterar esses
valores manualmente e procurar e selecionar outros valores, como o cliente e os contatos para a atividade.
Recursos de vendas
137
Compromissos de hoje
Você pode exibir, processar e criar compromissos.
Na visão Compromissos de hoje, você pode revisar e processar seus compromissos de hoje e amanhã.
Relatórios
Selecione um relatório a ser aberto e exibido na forma de gráfico. Na visão de gráfico, você pode selecionar cada
barra para visualizar seus valores e sua descrição.
Utilize o botão de menu para processar um relatório e depois ordená-lo e filtrá-lo. Você também pode ampliá-lo ou
alternar de uma exibição gráfica para uma em tabela.
Direitos autorais/marca registrada
7.15.2 SAP Cloud for Customer para BlackBerry
Com essa solução móvel SAP Cloud for Customer, você poderá fazer negócios do seu dispositivo móvel onde estiver,
acessando as principais funções do sistema, adaptadas especialmente para este fim. Essas funções incluem:
gerenciamento de clientes, contatos e atividades, encaminhamento de tarefas e visualização de relatórios
personalizados. As alterações feitas no seu BlackBerry® são atualizadas automaticamente no sistema pela Internet
em tempo real.
de trabalho do dispositivo móvel, o usuário esteja atribuído à visão relacionada do centro de trabalho do PC.
Onze relatórios foram projetados no sistema padrão para utilização em dispositivos móveis: Leads por status,
Desempenho de vendas, Taxa de conversão de leads, Análise do pipeline de oportunidades, Representantes de vendas
por receita ganha, Representantes de vendas por receita no pipeline, Ciclo de vendas médio, Análise do pipeline para
os próximos 12 meses, Scorecard de integridade do pipeline, Funil do pipeline e Resumo de vendas (ano atual).
informações, consulte Adicionar um campo de ampliação a plantas móveis.
Instalação do aplicativo
Instale o aplicativo SAP Cloud for Customer para BlackBerry baixando-o diretamente na BlackBerry App World™.
Inicie o aplicativo no seu dispositivo e siga os passos a seguir.
1.
Insira a senha do aplicativo.
Essa senha é diferente da senha e do ID de usuário de seu sistema. Você deve fornecer a senha do aplicativo
antes de acessar o sistema.
2.
Escolha Opções.
3.
4.
Defina um tempo de espera para Lembrar senha do aplicativo que é o tempo durante o qual sua senha será
válida no BlackBerry para o logon seguinte. Certifique-se de que o tempo de espera atenda às diretrizes de
segurança da sua empresa. A predefinição é Nunca, ou seja, a senha do aplicativo é apagada ao efetuar logoff.
5.
Volte à tela de logon para inserir seu usuário e sua senha, e escolha Logon.
138
Recursos de vendas
Obtenção de suporte
Para obter suporte para erros técnicos, siga o processo de suporte padrão. Ative o registro em log na seção
Suporte da tela Configurações e reproduza o problema. O aplicativo automaticamente cria, salva e anexa o log a um
e-mail e propõe um endereço de e-mail, caso você tenha predefinido um endereço. Escolha Enviar informações de
suporte para concluir e enviar esse e-mail ao seu administrador local, que tentará ajudá-lo antes de entrar em contato
com o suporte da SAP. Certifique-se de desativar o registro em log ao concluir, pois essa função pode prejudicar o
desempenho do seu BlackBerry.
Quando você chama uma visão geral, o sistema lista automaticamente seus documentos e outros registros em
ordem alfabética ou cronológica. Em muitos casos, você pode alternar para uma lista de todos os documentos
disponíveis ou outros registros.
Você pode pesquisar qualquer lista ao inserir um critério de pesquisa manualmente. Esse aplicativo suporta
pesquisas com o caractere curinga (*). Basta selecionar uma entrada na lista de resultados para fechar a pesquisa
e copiar o valor automaticamente no campo.
A maioria das visões inclui botões de filtro acima da lista de resultados. Esses botões permitem que você exiba, por
exemplo, itens que pertencem a você ou a sua equipe.
Note que a função de multitarefas nem sempre é suportada. Para realizar algumas tarefas, por exemplo, uma
chamada telefônica pela visão geral do cliente, você precisa sair do aplicativo. Para voltar, você precisará efetuar o
logon novamente.
Utilize a tecla Menu do BlackBerry para acessar funções como criação de um item ou configuração das opções de
exibição para relatórios.
Para mais informações, consulte a documentação do BlackBerry.
Feed
Utilize os filtros na visão geral de Feed para selecionar as atualizações de feed que deseja visualizar: Todas, Pessoais,
Do sistema ou De membros. Para criar uma nova atualização de feed, pressione a tecla Menu do BlackBerry e escolha
Novo. Para publicar sua nova atualização, escolha Salvar e fechar. Escolha uma atualização para visualizar detalhes.
Na tela de detalhes, você pode comentar a atualização e abrir itens mencionados.
Você não pode mencionar pessoas/itens, enviar atualizações pessoais, nem marcar atualizações de feed
criadas no seu BlackBerry.
Clientes
Na visão Clientes, um indicador colorido ao lado do cliente mostra o status dele no sistema: uma luz verde indica
que o cliente está ativo, enquanto uma vermelha indica que ele está bloqueado. Um indicador cinza ou apagado
significa que o cliente está obsoleto. Um indicador vermelho não o impede de realizar o processamento do cliente
no seu BlackBerry.
Recursos de vendas
139
Na visão geral, informações de endereço e detalhes de comunicação do cliente são exibidos na aba Geral. Escolha
o endereço a ser exibido no Google Maps. Você também pode:
●
Ligar para um cliente escolhendo o número de telefone
●
Enviar um e-mail escolhendo o endereço de e-mail
●
Abrir um site da web do cliente escolhendo o hyperlink
Nas abas Contatos e Atividades, você pode procurar, exibir e processar contatos e atividades para o cliente. Selecione
o contato ou a atividade para abrir uma visão geral. Aqui, você pode acessar informações e detalhes de comunicação
do contato, assim como atividades relacionadas a esse contato específico, ou ao cliente em geral.
Escolha Docs.ERP para visualizar documentos de cotação ou pedido de venda gerados pelo seu sistema SAP ERP.
relacionados.
Você também pode, por exemplo, aceitar ou recusar um lead que foi atribuído a você, alterar a probabilidade de
sucesso ou o status de uma oportunidade, ou seguir atualizações de feed para um lead ou uma oportunidade.
Para oportunidades, selecione Docs.ERP para visualizar documentos de cotação ou pedido de venda gerados pelo
Contatos
Informações de endereço, atividades e detalhes de comunicação do contato são exibidos na visão geral. Escolha
Processar para alterar os dados gerais de um contato ou Adicionar para criar um contato inserindo o nome, o
endereço, a comunicação e outros detalhes do contato.
Cliente/parceiro.
Atividades
Na visão geral, escolha Processar para alterar uma atividade. Você também pode criar uma atividade escolhendo
Adicionar e selecionar o tipo de atividade relevante. O sistema propõe valores para muitos dos campos, por exemplo:
organizador, datas e horas, categoria e prioridade. Você pode alterar esses valores manualmente e procurar e
selecionar outros valores, como um cliente e contatos para a atividade.
Você pode exibir, processar e criar compromissos.
Na visão Compromissos de hoje, você pode revisar e processar seus compromissos de hoje. Você também pode
adicionar novos compromissos aqui.
Relatórios
Selecione um relatório a ser aberto e exibido na forma de gráfico.
140
Recursos de vendas
Escolha Processar para filtrar o relatório por data, ativar e desativar o filtro e ordenar os valores de relatório em
ordem crescente ou decrescente.
Selecione Escolher para revisar e ativar suas visões predefinidas ou personalizadas no relatório e selecionar uma
variante.
Para ampliar e exibir os valores para uma área destacada do gráfico, selecione-a e escolha a lupa. A lupa tem exibição
em dois níveis. No nível superior, você pode movimentar a tela para a direita ou a esquerda do gráfico. No nível
inferior, você pode rolar a página para cima e para baixo para visualizar valores e índices.
As marcas registradas BlackBerry e App World são propriedades da Research In Motion Limited e estão registradas
nos Estados Unidos, podendo ou não estar registradas em outros países.
7.15.3 SAP Cloud for Customer para iPad
acessando as principais funções do sistema, adaptadas especialmente para este fim. Elas incluem o gerenciamento
de atualizações de feed, clientes, contatos, atividades, leads, oportunidades, compromissos, concorrentes, grupos,
produtos e empregados. As alterações feitas no seu iPad são atualizadas automaticamente no sistema pela internet
em tempo real. A característica Análise utiliza planilhas para dispor e organizar os relatórios mais utilizados,
comparar versões e destacar alterações nos dados.
Instale o SAP Cloud for Customer para iPad a partir da iTunes Store. Inicie o aplicativo, selecione Opções na tela de
logon e faça o seguinte:
●
Insira o URL de seu sistema back-end.
●
Defina um Tempo de espera da credencial, que é o período de inatividade anterior ao logoff automático.
Certifique-se de que o tempo de espera atenda às diretrizes de segurança da sua empresa. A predefinição é
de cinco minutos.
●
A SAP recomenda que você ative o bloqueio por código em seu iPad ao utilizar o SAP Cloud for Customer (no
aplicativo do iPad Configurações, seção Geral).
Se você não tem as informações necessárias para essas configurações ou está enfrentando problemas ao efetuar
o logon, contate seu administrador do sistema.
Para obter suporte para erros técnicos, utilize o processo de suporte padrão abaixo:
1.
Abra a janela Configurações selecionando Opções na tela de logon.
2.
Ative o registro em log na seção Suporte da janela Configurações.
Recursos de vendas
141
3.
Reproduza o problema. O aplicativo automaticamente cria, salva e anexa o log a um e-mail e propõe um
endereço de e-mail, caso você tenha predefinido um endereço.
4.
Volte para a tela Configurações e selecione Enviar log para concluir e enviar esse e-mail ao seu administrador
local, que pode, então, tentar auxiliá-lo antes de contatar o suporte da SAP.
5.
Desative o registro em log ao terminar, pois a função de registro em log pode prejudicar o desempenho de
seu iPad.
Você também pode relatar problemas diretamente no sistema em seu navegador da web em seu computador
pessoal. Para relatar um problema via navegador da web, proceda da seguinte maneira:
1.
Capture as telas que deseja incluir em seu iPad com a função de captura integrada (pressione as teclas de
ligar o aparelho e de tela inicial simultaneamente).
2.
Copie as imagens da tela para seu computador pessoal.
3.
Efetue logon no sistema de um navegador da web em seu computador pessoal.
4.
Selecione
5.
Para o componente, insira LOD-CRM-MOB-IPD.
6.
Insira as informações necessárias e descreva seu problema em detalhes.
7.
Desmarque Captura de tela relevante.
O sistema captura automaticamente a imagem da tela para você, mas isso não é necessário nesse caso.
8.
Vá para a próxima tela clicando em Próxima.
9.
Para adicionar os arquivos de imagem da tela, clique em Adicionar.
Ajuda
Relatar uma ocorrência .
10. Para enviar o relatório da ocorrência, clique em Concluir.
Segurança
Recomendamos configurar uma senha de bloqueio para seu dispositivo, principalmente se a opção Armazenar
dados estiver ativada. Observe que essa opção é ativada por predefinição. Se você decidir não armazenar os dados,
a funcionalidade Análise será limitada.
Para excluir os dados armazenados, faça o seguinte:
1.
Feche o aplicativo SAP Cloud for Customer.
2.
Reinicie o aplicativo.
3.
Selecione Opções na tela de logon e realize as alterações relevantes nas configurações do SAP Cloud for
Customer.
4.
Feche a janela de configurações e efetue o logon.
Você pode consultar algumas ou todas as visões descritas nas sessões a seguir, dependendo de como seu
usuário está configurado em seu sistema.
Feed
Feed é onde você publica e recebe atualizações de suas fontes – as informações e pessoas que você precisa para
concluir seu trabalho.
As atualizações de feed são apresentadas de maneira diferente das outras informações no sistema para otimizar
comunicações e colaboração com seus colegas. No feed, você pode publicar e excluir suas próprias atualizações,
visualizar uma lista de atualizações automáticas de fontes que você selecionou e adicionar comentários às
142
Recursos de vendas
atualizações. As atualizações são exibidas em ordem sequencial, com as atualizações mais recentes na parte
superior do feed.
Você pode publicar atualizações do Feed ou de uma tela de detalhes do item selecionando o ícone Atualizar na barra
de ferramentas superior.
Para comentar uma atualização de feed, selecione o ícone Ações na atualização de feed, depois Adicionar
comentário.
Para excluir uma atualização de feed publicada, selecione o ícone Ações na atualização de feed, depois Excluir
atualização.
Para seguir uma pessoa ou item, selecione o ícone Seguir na visão rápida do item ou no cabeçalho do item. O ícone
Seguir muda para azul para indicar que você agora está seguindo a pessoa ou o item.
Para parar de seguir uma pessoa ou um item, selecione o ícone azul Seguir. O ícone ficará cinza, indicando que você
não está mais seguindo a pessoa ou o item.
Você pode pesquisar e filtrar na visão Feed para restringir a lista e localizar atualizações específicas.
Você não pode mencionar pessoas/itens, enviar atualizações pessoais, nem marcar atualizações de feed
criadas no seu iPad.
Navegação e pesquisa
O SAP Cloud for Customer para iPad fornece diversas visões – áreas de trabalho agrupadas por função. Selecione
uma visão no menu Visões na parte superior esquerda da tela. O nome da visão atual aparece na parte superior
central da tela.
Acesse as visões com os botões na parte superior à esquerda da tela. Selecione o botão superior para exibir os
identificadores de botão.
Quando você seleciona uma visão, o sistema exibe uma lista de itens. Você pode pesquisar na lista um item específico
ou restringir a lista ao selecionar um filtro.
●
Para pesquisar em uma lista de itens, utilize a caixa de pesquisa na parte superior da lista.
●
Para aplicar um filtro, selecione o botão de filtro acima da lista. O nome do botão mostra o filtro atual.
●
Para carregar mais itens, vá até a parte inferior da lista e então escolha mais itens.
No layout da lista, um breve resumo do item selecionado aparece à direita da tela.
●
Para visualizar os detalhes completos do item, selecione Visualizar detalhes no resumo.
Em certas visões (como Clientes e Contatos), você também possui a opção de visualização de itens na lista por
localização em um mapa.
●
Para visualizar itens em um mapa, selecione
●
Escolha um item na lista ou um pino no mapa para visualizar informações do resumo do item.
●
Selecione o ícone de mira para centralizar o mapa em sua localização atual.
●
Selecione o botão de aba à direita da lista para ocultar ou mostrar a lista e visualize mais ou menos do mapa.
Layout
Mapa .
Para acessar rapidamente as informações detalhadas do item, faça o seguinte:
1.
Selecione a visão contendo itens do tipo desejado (Cliente, Oportunidade etc.)
2.
Selecione o item desejado na lista. Utilize os filtros ou pesquise para encontrar o item. Lembre-se,
você pode carregar mais itens com o botão na parte inferior da lista.
3.
Selecione Visualizar detalhes na área do resumo.
Recursos de vendas
143
Toque no botão Processar na parte superior direita da tela de detalhes do item para processar as informações na
aba Detalhes.
Também localizado na parte superior à direita da tela de detalhes do item, há o botão Ações. Os comandos no menu
Ações variam dependendo do tipo de item que você está visualizando.
Escolha o botão Atualizar na parte superior direita da tela de detalhes do item para publicar uma atualização de feed
associada ao item atual.
Utilize os botões de ferramentas na parte inferior esquerda da tela para criar itens, acessar itens favoritos e
marcados, visualizar tags ou acessar a análise.
Selecione Criar rapidamente para criar novos leads, produtos de concorrentes, campanhas, contatos, concorrentes,
grupos, chamadas telefônicas, clientes, compromissos, tarefas, grupos-alvo e oportunidades.
Acesse itens favoritos e marcados selecionando o botão Prateleira em qualquer visão. Acesse tags selecionando o
botão Tags.
Abaixo do nome do item na tela de detalhes do item, você encontrará botões para as seguintes quatro funções:
●
Marcação
●
Marcar como favorito
●
Seguir
●
Tag
Esses botões também aparecem na área de resumo do item dos layouts de lista e mapa.
Selecione o botão Ajuda no canto superior direito de qualquer tela para visualizar o documento de ajuda.
Clientes
Clientes agrupam as visões Clientes e Contatos.
Clientes
Na visão Clientes, você pode exibir visões gerais do cliente e visões de detalhes do cliente, renomear clientes e
processar dados do cliente. Você também pode localizar cliente em um mapa e visualizá-los próximos a sua
localização atual.
Para alternar entre visão de mapa e visão de lista, selecione Layout e, depois, Lista ou Mapa. A visão de mapa é
predefinida para mostrar sua localização atual. Você pode procurar no mapa para ver outros clientes. Para
centralizar o mapa na sua localização atual, selecione o ícone de mira acima do mapa. Para ver a localização de um
cliente ao visualizar o mapa, selecione um cliente da lista.
A cor do alfinete no mapa indica o seguinte:
●
Amarelo: Sua localização atual
●
Azul: Clientes na lista atualmente visíveis no mapa.
●
Vermelho: Cliente selecionado
Para um resumo rápido de informações sobre o cliente ao visualizar clientes em lista, selecione um cliente na lista.
O resumo é exibido no lado direito da tela. Toque em Visualizar detalhes para abrir a visão do item do cliente.
Você pode anexar uma foto a qualquer item que permita anexos.
Da tela de detalhes do cliente, você pode selecionar pelas seguintes abas um cliente:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes do cliente, como nome, status e informações de
contato.
144
Recursos de vendas
Aba
Ações
Visão geral
Obtenha um resumo das informações importantes do cliente, como
últimas atualizações, membros da equipe do cliente e endereço do
cliente.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse cliente. Aqui, você
também pode comentar nas atualizações de feed.
Atividades
Visualize atividades associadas a esse cliente. Você também pode criar
Equipe do cliente
Adicione ou exclua empregados da equipe responsável por esse cliente.
Você também pode modificar a função de qualquer empregado atribuído
a esse cliente.
Relacionamentos
Visualize interações definidas entre este cliente e outras entidades, por
exemplo, outros clientes ou contatos.
Endereços
Visualize ou adicione endereços associados a esse cliente. Você também
pode definir o endereço principal do cliente.
Ao adicionar um endereço, você poderá indicar que o endereço será
utilizado para postagem ou cobrança.
Contatos
Adicione ou remova contatos desse cliente Você também pode designar
um contato como o contato principal do cliente.
Campanhas
Visualize campanhas.
Leads de vendas
Visualize ou crie leads relacionados a esse cliente.
Oportunidades
Visualize ou crie oportunidades de venda potenciais relacionadas a esse
cliente.
Anexos
Visualize anexos relacionados a esse cliente.
Tickets
Visualize tickets associados a esse cliente.
Grupos-alvo
Visualize grupos-alvo
Produtos registrados
Visualize produtos registrados para este cliente
Contatos
Você pode visualizar contatos em lista ou em um mapa (consulte Clientes acima para mais informações sobre o
layout de mapa). Para exibir um resumo rápido à direita da tela, selecione um contato. Para abrir a visão do item do
contato, selecione Visualizar detalhes.
As informações do contato, detalhes de comunicação, feeds recentes e endereços são exibidos na visão geral. Para
alterar os dados gerais de um contato, selecione Processar. Adicione um contato a partir de qualquer visão ao
selecionar o ícone Criar rapidamente.
Utilize o menu Ações na parte superior direita da tela para definir um contato como ativo ou obsoleto ou para bloquear
um contato.
Na tela de detalhes, você pode selecionar as seguintes abas de um contato:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes, como nome, status e endereço do contato.
Visão geral
Obtenha um resumo das informações importantes, como últimas
atualizações e endereços.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse contato. Aqui, você
Endereços
Visualize endereços associados a esse contato.
Atividades
Visualize ou adicione atividades associadas a esse contato.
Recursos de vendas
145
Aba
Ações
Leads de vendas
Visualize leads relacionados a esse contato.
Oportunidades
Visualize oportunidades de venda potenciais relacionadas a esse
contato.
Visualize produtos registrados para este contato
Campanhas
Visualize campanhas
Interações de marketing
Visualize o histórico de interações de marketing com este contato.
Pessoal
Pessoal agrupa as visões Empregados e Grupos.
Empregados
Os empregados aparecem em uma lista à esquerda. Seu registro de empregados aparece na parte superior da lista.
Utilize a pesquisa e o filtro para restringir a lista ou encontrar um empregado específico. Selecione um empregado
para visualizar as informações de resumo à direita da tela.
Na visão geral, você pode selecionar as seguintes abas de uma empregado:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes do empregado, como departamento, gerente e
Visão geral
atualizações, participação no grupo e seguidores.
Feed
Leia qualquer atualização de feed publicada por esse empregado. Aqui,
você também pode comentar nas atualizações de feed.
*Seguindo
Visualize pessoas e itens que você está seguindo. (*aparece apenas em
seu próprio registro de empregados)
*Seguidores
Veja quem está seguindo-o. (*aparece apenas em seu próprio registro
de empregados)
Grupos
Visualize grupos aos quais esse empregado pertence. Se você estiver
visualizar seu próprio registro de empregados, você também poderá criar
novos grupos.
Colaboração
Mostra os grupos do SAP JAM que incluem o empregado como membro.
Grupos
"Grupos" exibe uma lista de grupos do SAP Jam. Para mais informações, selecione um grupo na lista e selecione
Visualizar detalhes. Isso abrirá a página do SAP Jam em uma janela do navegador. Você pode encontrar mais
informações sobre a utilização de grupos do SAP Jam aqui .
Grupos legados
Os grupos aparecem em uma lista à esquerda. Utilize a pesquisa e o filtro para restringir a lista ou encontrar um
empregado específico. Selecione um empregado para visualizar as informações de resumo à direita da tela.
Para entrar em um grupo público ou solicitar acesso a um grupo privado, selecione o ícone Seguir. Adicione um
grupo a partir de qualquer visão ao selecionar o botão Criar rapidamente.
Visualize os detalhes do grupo selecionando Visualizar detalhes. Se você pertence a um grupo ou é o proprietário
do grupo, você pode visualizar as abas adicionais na tela de detalhes.
Na tela de detalhes, você pode selecionar as seguintes abas de um grupo:
146
Recursos de vendas
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes do gripo, como nome, tipo e informações do
proprietário
Visão geral
atualizações, anexos e membros.
*Feed
Leia e publique as últimas atualizações associadas a esse grupo. Aqui,
você também pode comentar e excluir as atualizações de feed do grupo.
(*aparece apenas para grupo que você criou ou aos quais pertence)
*Membros
Visualize, aprove e adicione ou remova membros do grupo. Você também
pode visualizar detalhes do membro. (*aparece apenas para grupo que
você criou ou aos quais pertence)
*Anexos
Visualize e adicione anexos relacionados a esse grupo. (*aparece apenas
para grupo que você criou ou aos quais pertence)
Marketing
Marketing agrupa as visões Campanhas, Grupos-alvo e Leads de marketing.
Campanhas
As campanhas aparecem em uma lista à esquerda. Utilize a pesquisa e o filtro para restringir a lista ou encontrar
uma campanha específica. Para exibir um resumo rápido à direita da tela, selecione uma campanha. Para abrir a
tela de detalhes da campanha, selecione Visualizar detalhes.
Da tela de detalhes de campanhas, você pode selecionar pelas seguintes abas uma campanha:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes da campanha, como nome, tipo e grupo-alvo.
Visão geral
Obtenho um resumo das informações importantes do cliente, como
últimas atualizações, opções de resposta e atividades, leads e
oportunidades geradas por essa campanha.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a essa campanha. Aqui, você
Opções de resposta
Visualize, adicione e processe opções de resposta para essa campanha.
Detalhes da execução
Visualize informações sobre a implementação desta campanha.
Com respostas
Visualize respostas geradas por essa campanha.
Leads de marketing
Visualize leads de marketing gerados por essa campanha.
Leads de vendas
Visualize leads de vendas gerados por essa campanha.
Oportunidades
Visualize oportunidades de vendas potenciais geradas por essa
campanha.
Cotações de venda
Visualize e adicione cotações de venda relacionadas a essa campanha.
Atividades
Visualize atividades associadas a essa campanha. Você também pode
criar chamadas telefônicas e e-mails.
Anexos
Visualize anexos relacionados a essa campanha.
Grupos-alvo
Grupos-alvo são usados para segmentar seu mercado e para direcionar os clientes ou clientes potenciais certos
para cada campanha. Você cria grupos-alvo com membros de seu banco de dados de clientes e clientes potenciais.
Os grupos-alvo aparecem em uma lista à esquerda. Utilize a pesquisa e o filtro para restringir a lista ou encontrar
um grupo-alvo específico. Para exibir um resumo rápido à direita da tela, selecione um grupo-alvo. Para abrir a tela
de detalhes do grupo-alvo, selecione Visualizar detalhes.
Recursos de vendas
147
Da tela de detalhes de grupos-alvo, você pode selecionar pelas seguintes abas um grupo-alvo:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes do grupo-alvo, como nome, status e notas.
Visão geral
Obtenha um resumo das informações importantes do cliente, como
últimas atualizações e membros desse grupo-alvo.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse grupo-alvo. Aqui, você
Membros
Visualize e processe detalhes de membros desse grupo-alvo.
Campanhas
Visualize campanhas associadas a esse grupo-alvo.
Selecione o botão Ações para definir o status do grupo-alvo, crie uma nova campanha para esse grupo-alvo ou copie
o grupo.
Leads de marketing
Utilize a visão Leads de marketing para gerenciar seus leads.
Para exibir um resumo rápido à direita da tela, selecione um lead. Para abrir a tela de detalhes do lead, selecione
Visualizar detalhes.
Na tela de detalhes, você pode selecionar as seguintes abas de um lead:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes do lead, como cliente, contato primário e status.
Visão geral
atualizações, contatos e produtos associados a esse lead.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse lead. Aqui, você
Produtos
Visualize, adicione ou remova produtos relacionados a esse lead.
Atividades
Visualizar atividades associadas a esse lead. Você pode criar e gerenciar
compromissos, tarefas, chamadas telefônicas e e-mails.
Conversão
Mostra objetos nos quais este lead foi convertido. Por exemplo, Leads de
vendas ou Oportunidades.
Anexos
Visualize e adicione anexos relacionados a esse lead.
Vendas
"Vendas" agrupa as visões Leads de vendas, Oportunidades e Cotações de venda. Note que você encontrará mais
informações sobre Leads em Marketing, acima.
Leads de vendas
Utilize a visão Leads de vendas para gerenciar seus leads.
Para exibir um resumo rápido à direita da tela, selecione um lead. Para abrir a tela de detalhes do lead, selecione
Visualizar detalhes.
Na tela de detalhes, você pode selecionar as seguintes abas de um lead:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes do lead, como cliente, contato primário e status.
Visão geral
atualizações, contatos e produtos associados a esse lead.
148
Recursos de vendas
Aba
Ações
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse lead. Aqui, você
Produtos
Visualize, adicione ou remova produtos relacionados a esse lead.
Atividades
Visualizar atividades associadas a esse lead. Você pode criar e gerenciar
compromissos, tarefas, chamadas telefônicas e e-mails.
Contatos
Adicione ou remova contatos relacionados a esse lead. Você também
pode designar um contato como o contato principal do lead.
Equipe de vendas e marketing
Adicione ou remova membros da equipe de marketing para esse lead.
Você pode designar um empregado como responsável por esse lead.
Partes envolvidas
Adicione ou remova outros empregados ou contatos que tenham uma
função no lead.
Oportunidades
Visualize oportunidades criadas desse lead.
Anexos
Visualize e adicione anexos relacionados a esse lead.
Você pode aceitar ou recusar um lead atribuído a você ao selecionar o botão Ações na parte superior direita da tela
e selecionar Aceitar ou Recusar.
Converta um lead qualificado em uma oportunidade ao selecionar o botão Ações na parte superior direita
da tela e selecionar Converter em oportunidade.
Oportunidades
Em Oportunidades, você pode visualizar e processar as oportunidades. As oportunidades representam vendas
potenciais. Você pode adicionar concorrentes às oportunidades. Essas informações poderão ser utilizadas
posteriormente na análise.
Para exibir um resumo rápido à direita da tela, selecione uma oportunidade. Para abrir a tela de detalhes da
oportunidade, selecione Visualizar detalhes.
Utilize o menu Ações no cabeçalho do item para solicitar uma cotação de vendas ou um pedido de venda, ou para
definir o status da oportunidade.
Na tela de detalhes, você pode selecionar as seguintes abas de uma oportunidade:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes da oportunidade, como cliente, contato primário e
status.
Visão geral
atualizações, contatos e produtos associados a essa oportunidade.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a essa oportunidade. Aqui,
Produtos
Visualize, adicione ou remova produtos relacionados a essa
oportunidade.
Atividades de vendas
Visualize atividades associadas a essa oportunidade. Você pode criar e
gerenciar compromissos, tarefas, chamadas telefônicas e e-mails.
Concorrentes
Visualize, adicione ou remova concorrentes relacionados a essa
oportunidade.
Equipe de vendas
Adicione ou exclua empregados da equipe responsável por essa
oportunidade. Você também pode atribuir o empregado responsável por
essa oportunidade.
Recursos de vendas
149
Aba
Ações
Contatos
Adicione ou remova contatos relacionados a essa oportunidade. Você
também pode designar um contato como o contato principal da
oportunidade.
Partes envolvidas
Visualize outros empregados ou contatos que tenham uma função na
oportunidade.
Anexos
Visualize anexos relacionados a essa oportunidade.
*Documentos de vendas
Visualize documentos de cotação de venda ou pedido de venda gerados
por seu sistema SAP ERP. (*disponível somente na integração com SAP
ERP)
Criar uma oportunidade a partir de qualquer visão ao selecionar o ícone Criar rapidamente.
Feche uma oportunidade selecionando o botão Ações na parte superior direita da tela e selecionando uma opção
de status.
Cotações de venda
Em Cotações de venda, você pode visualizar e processar as cotações de venda.
Para exibir um resumo rápido à direita da tela, selecione uma cotação de venda. Para abrir a tela de detalhes da
cotação, selecione Visualizar detalhes.
Utilize o menu Ações no cabeçalho para enviar ou copiar a cotação de venda, definir o progresso ou visualizar a
cotação atual em formato Adobe Acrobat (PDF).
Na tela de detalhes, você pode selecionar as seguintes abas de uma cotação de venda:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes da cotação, como cliente, contato primário e status.
Visão geral
atualizações, partes envolvidas e produtos associados a essa cotação de
venda.
Produtos
Visualize, adicione ou remova produtos dessa cotação.
Partes envolvidas
Visualize, adicione ou remova outros parceiros de negócio que tenham
uma função nessa cotação de venda.
Documentos de vendas
Visualize e crie cotações de venda relacionadas.
Anexos
Visualize e adicione anexos relacionados a essa cotação.
Atividades
Visualize atividades associadas a essa cotação. Você pode visualizar emails, criar e gerenciar compromissos, tarefas e chamadas telefônicas.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a essa cotação. Aqui, você
Crie uma cotação de venda a partir de qualquer visão ao selecionar o ícone Criar rapidamente.
Envie uma cotação selecionando o botão Ações na parte superior direita da tela e selecionando Enviar.
Atividades
Atividades agrupam as visões Compromissos, E-mails, Chamadas telefônicas e Tarefas.
Compromissos
Os compromissos aparecem em uma lista à esquerda. Utilize a pesquisa e o filtro para restringir a lista ou encontrar
um compromisso específico. Selecione um compromisso para visualizar as informações de resumo à direita da tela.
Para abrir a tela de detalhes do compromisso, selecione Visualizar detalhes.
Adicione uma tarefa a partir de qualquer visão selecionando o botão Criar rapidamente.
150
Recursos de vendas
Na tela de detalhes, você pode selecionar as seguintes abas de um compromisso, ou outro tipo de atividade:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes da atividade, como status, tempo e data e cliente.
Visão geral
atualizações, anexos e participantes associados a essa atividade.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a essa atividade. Aqui, você
Itens relacionados
Visualize e adicione itens relacionados e subsequentes à atividade.
Notas
Visualizar notas para essa atividade.
Anexos
Visualize e adicione anexos a essa atividade. Para compromissos, veja os
resumos aqui.
Para alterar os detalhes de um compromisso, selecione Processar. Adicione um compromisso a partir de qualquer
visão ao selecionar o ícone Criar rapidamente.
Utilize o menu Ações no cabeçalho do item para definir o status do compromisso – em processamento ou concluído.
Você também pode gerar um resumo, que é adicionado à aba Anexos como um documento PDF que você possa
visualizar, imprimir ou encaminhar via e-mail.
Você pode gerenciar E-Mails, Chamadas telefônicas e Tarefas da mesma maneira que Compromissos, descrito
acima.
Concorrentes
O botão Concorrentes agrupa as visões Concorrentes e Produtos concorrentes.
Concorrentes
Os concorrentes aparecem em uma lista à esquerda. Utilize a pesquisa e o filtro para restringir a lista ou encontrar
um concorrente específico. Para exibir um resumo rápido à direita da tela, selecione um concorrente. Para abrir a
tela de detalhes do concorrente, selecione Visualizar detalhes.
Para alterar os dados gerais de um concorrente, selecione Processar da aba de detalhes. Adicione um concorrente
de qualquer visão selecionando a ferramenta Criar rapidamente.
Selecione Ações na parte superior direita da tela para definir um concorrente como ativo ou obsoleto ou para
bloquear um concorrente.
Na visão geral, você pode selecionar as seguintes abas de um concorrente:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes do concorrente, como status, classificação e
Visão geral
atualizações e oportunidades associadas a esse concorrente.
Feed
Leia todas as atualizações de feed associadas a esse concorrente. Aqui,
Produtos
Visualize e gerencie produtos associados a esse concorrente.
Oportunidades
Visualizar oportunidades de venda potenciais que você está tentando
ganhar deste concorrente.
Anexos
Visualize e adicione anexos relacionados a esse concorrente.
Produtos concorrentes
Os produtos concorrentes aparecem em uma lista à esquerda. Para exibir um resumo rápido à direita da tela,
selecione um produto. Para abrir a tela de detalhes do produto do concorrente, selecione Visualizar Detalhes.
Recursos de vendas
151
Na tela de detalhes, você pode selecionar as seguintes abas de um produto concorrente:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes do produto, como preço, concorrente e produto
equivalente.
Anexos
Visualize anexos relacionados a esse produto concorrente.
Adicione um produto concorrente a partir de qualquer visão selecionando a ferramenta Criar rapidamente.
Produtos
Os produtos aparecem em uma lista à esquerda. Para exibir um resumo rápido à direita da tela, selecione um produto.
Para abrir a tela de detalhes do produto, selecione Visualizar Detalhes.
Na tela de detalhes, você pode selecionar as seguintes abas de um produto:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes do produto, como código, categoria e unidade de
medida.
Visão geral
atualizações, conversão de quantidade e entradas de lista de preços
associadas a esse produto.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse produto. Aqui, você
Anexos
Visualize anexos relacionados a esse produto.
Vendas
Visualize as vendas desse produto.
Você não pode criar um produto em seu iPad.
Meus tickets
Os tickets aparecem em uma lista à esquerda. Para exibir um resumo rápido à direita da tela, selecione um ticket.
Para abrir a tela de detalhes do produto, selecione Visualizar Detalhes.
Na tela de detalhes, você pode selecionar as seguintes abas para um ticket:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes de ticket como descrição de mensagem, cliente e
informações de produto.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse ticket. Aqui, você
Interações
Visualize o histórico de um ticket incluindo notas feitas por agentes e
comentários feitos por clientes retirados de sites da web de e-mails e
mídias sociais.
Anexos
Visualize anexos associados a esse contato.
A tabela a seguir lista as tarefas que você pode executar em tickets em Visualizar detalhes:
152
Recursos de vendas
Tarefas de ticket
Tarefa
Alterar o status do ticket.
Procedimento
Resultado
O status do ticket é atualizado.
Tickets definidos como Concluído
estarão visíveis em sua lista até você
efetuar o logon no sistema novamente.
1.
Selecione qualquer
Definir status .
2.
Selecione um status a partir da
lista de seleção.
Você só pode alterar o status de
um ticket para Em
processamento se o ticket
estiver aberto.
3.
Selecione Concluído .
1.
Selecione Definir prioridade .
2.
Selecione uma prioridade da lista
de seleção.
3.
Definir um ticket como irrelevante.
1.
Selecione
Definir como irrelevante .
O ticket é definido para o status
Irrelevante e removido de sua lista.
O ticket estará visíveis em sua lista até
você efetuar o logon no sistema
novamente.
Escale um ticket.
1.
Clique em Escalar .
O status do ticket é definido como
Escalado. Tickets escalados são
reatribuídos de acordo com suas
configurações de sistema.
novamente.
Atribua um ticket a uma outra agência.
1.
Clique em Atribuir para .
2.
Selecione um agente da lista.
3.
O ticket é movido para você ou para a
equipe ou agente especificado.
novamente.
Alterar a prioridade de um ticket.
Altere o produto.
1.
Clique em Definir produto .
2.
Selecione o produto no lista.
3.
Selecione um ID de número de
série na lista.
4.
A prioridade do ticket é alterada.
Criação de novos tickets
Você pode criar tickets a partir do iPad, caso este recurso tenha sido ativado por seu administrador.
1.
Selecione Novo item.
2.
Selecione Novo ticket.
3.
Insira todas as informações necessárias.
4.
Biblioteca
A Biblioteca mostra documentos carregados em seu sistema. Documentos aparecem em um lista à esquerda. Para
exibir um resumo rápido à direita da tela, selecione um documento. Para abrir a tela de detalhes do documento,
selecione Detalhes.
Na tela de detalhes, você pode selecionar as seguintes abas de um documento:
Recursos de vendas
153
Aba
Ações
Detalhes
Visualize os detalhes do documento, como criado, alterado na data e
versão.
Visão geral
Obtenha um resumo das informações do documento: últimas
atualizações e versões.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse documento. Aqui,
Versões
Visualize o histórico de versões desse documento.
Atualize um documento da tela de detalhes selecionando o botão Ações na parte superior direita da tela, e selecione
Substituir.
Parceiros
Na visão Parceiros, você pode exibir resumos do parceiro, visões detalhadas, adicionar parceiros e processar dados
do parceiro.
Da tela de detalhes do parceiro, você pode selecionar as seguintes abas para um parceiro:
Aba
Ações
Detalhes
Visualize detalhes como nome do parceiro, status e informações de
contato.
Visão geral
atualizações, contatos do parceiro e endereços.
Feed
Leia qualquer atualização de feed associada a esse parceiro. Aqui, você
Relacionamentos
Visualize interações definidas entre este parceiro e outras entidades, por
exemplo, outros clientes ou contatos.
Endereços
Visualize ou adicione endereços associados a esse parceiro. Você
também pode definir o endereço principal do parceiro.
Pessoas de contato do parceiro
Adicione contatos a esse parceiro ou remova-os. Você também pode
designar um contato como o contato principal do parceiro.
Leads de vendas
Visualize leads de vendas que envolvam esse parceiro.
Oportunidades
Visualize oportunidades de vendas envolvendo esse parceiro.
Anexos
Visualize ou adicione anexos a esse parceiro.
Visualize rapidamente registros de pessoas de contato do parceiro de todos os clientes do parceiro (ou somente os
ativos) e adicione novas pessoas de contato do parceiro.
Análise
Trabalho com relatórios
As planilhas fornecem a você uma área na qual você pode analisar dados em relatórios detalhadamente, filtrar dados,
aprimorar relatórios com notas e anotações, redimensionar e enviar relatórios por e-mail. Você pode adicionar e
organizar um ou mais relatórios em uma planilha. Você também pode utilizar o clipe de papel como área de
transferência para a qual pode arrastar relatórios para uso posterior.
Funções:
154
Recursos de vendas
●
Adição de relatórios
Para visualizar os relatórios que podem ser adicionados a uma planilha, selecione o ícone Adicionar
relatório. Para mais informações sobre um relatório relevante, consulte o documento de análise na ajuda do
SAP Cloud for Customer e selecione a área do aplicativo relevante.
●
Para atualizar os dados no relatório, selecione o ícone Atualizar.
●
Opções:
Ícone Opções
Permite a você alterar visões e variáveis e alternar para outros tipos
de gráfico.
Ícone Informação
Exibe informações sobre o relatório, como descrição do relatório,
nome da visão selecionada, variáveis selecionadas e assim por
diante.
Ícone Calendário
Permite a você alterar o intervalo de tempo no qual os dados são
exibidos no relatório. Observe que essa função só estará disponível
se o relatório selecionado tiver uma variável que suporte intervalos
de tempo.
●
Você pode organizar um relatório em uma planilha arrastando-o para a localização desejada.
●
Você pode alterar o tamanho do relatório tocando na tela com seu polegar e outro dedo unidos em um gesto
de pinça.
●
Você pode alternar entre uma visão de tabela e gráfico de um relatório selecionando os ícones Tabela e
Gráfico, respectivamente.
●
Você pode rolar a tela de exibição de detalhes de um relatório utilizando dois dedos.
●
Alteração de detalhes de exibição
Se você tem um relatório com um grande volume de dados, você pode alterar os detalhes de exibição, ou
seja, os registros de dados exibidos.
Para alterar os detalhes de exibição, selecione o relatório. O relatório será destacado. Você pode rolar a tela
para visualizar detalhes de exibição diferentes. Observe que, na visão de gráfico, você também pode rolar as
legendas.
Na visão de tabela, para alterar a largura da coluna, toque no cabeçalho para selecioná-la e utilize o ícone
Largura da coluna no canto superior direito.
Na visão de gráfico, você pode alterar os detalhes de exibição utilizando o gesto de pinça.
Filtragem de dados
As seguintes opções estão disponíveis para a filtragem de dados:
●
●
Filtragem de dados do relatório
1.
Para exibir os dados filtrados como tabela ou gráfico, selecione o relatório. O relatório será destacado.
2.
Selecione os dados na linha da tabela ou os itens dos segmentos no gráfico. Você pode selecionar linhas
e segmentos múltiplos com o toque
3.
Mantenha o dedo sobre a tela até o ícone de tabela ser exibido.
4.
Arraste a seleção para uma área na planilha. Os dados filtrados serão exibidos.
Filtragem utilizando critérios de outro relatório
Se você tiver dois relatórios, você poderá filtrar utilizando critérios de um deles.
1.
Abra os relatórios em um planilha.
2.
Selecione uma ou mais linhas em uma tabela ou um ou mais segmentos em um gráfico, como descrito
acima, para o outro relatório.
Por exemplo, você tem dois relatórios: Top 25 de fornecedores e Controle de pedidos de compra.
Para filtrar os dados por um fornecedor, arraste o fornecedor do relatório Top 25 de fornecedores para o
relatório Controle de pedidos de compra.
Recursos de vendas
155
●
Exibição de dados em colunas como gráfico de pizza
Para exibir dados filtrados como gráfico de pizza, selecione uma coluna na tabela e arraste-a para uma área
vazia da planilha. Por exemplo, para o relatório Custos do projeto – itens do documento, você pode exibir o
montante na moeda da empresa por tipo de documento comercial como gráfico de pizza.
Anotações e notas
Para adicionar anotações e notas, selecione o ícone Adicionar notas. Você também pode enviar relatórios utilizando
o e-mail e adicionar uma nota de voz ao e-mail.
Organização de planilhas
Você pode criar novas planilhas ao passar o dedo pela planilha atual. Para organizar suas planilhas, selecione o botão
Minhas planilhas. Todas as suas planilhas serão exibidas. Você pode gerenciar suas planilhas ou sua pilha de planilhas
com um toque longo na tela ou um toque curto no botão Processar. Em seguida, você pode alterar a ordem das
planilhas e pilhas, criar pilhas, renomear ou excluir planilhas e pilhas.
●
Pilhas
Você pode reunir planilhas em pilhas ao tocar em um planilha e arrastá-la para outra. Isso é útil, por exemplo,
se você deseja reunir planilhas por tópico.
Você pode expandir ou comprimir uma pilha utilizando o gesto de pinça correspondente.
●
Nomear/renomear
Para nomear ou renomear uma planilha ou pilha, toque no nome dela. Um teclado é exibido, onde você pode
inserir um novo nome ou alterar o nome existente.
●
Excluir
Para excluir planilhas ou pilhas, mantenha o dedo sobre uma planilha. Você exclui a planilha ou pilha ao tocar
no ícone Excluir.
Comparação de versões de relatórios em planilhas
Para comparar versões, você deve certificar-se de que ativou a opção Armazenar dados. Para mais informações
sobre o armazenamento de dados, consulte a seção Segurança.
Ao comparar versões, você compara uma versão de um relatório, como a versão atual, com uma versão contendo
dados históricos armazenados em seu dispositivo. As versões disponíveis para comparação são as versões
utilizadas anteriormente.
Utilizando o ícone Comparar, você pode comparar duas versões de relatórios em planilhas.
Um cronograma é exibido na parte inferior da tela. Você pode aumentar ou diminuir o zoom do cronograma e retornar
à data atual. As versões do relatório são disponibilizadas em ordem cronológica.
As fichas são exibidas para indicar a disponibilidade de uma versão do relatório.
A presença de muitas linhas e fichas em um determinado intervalo de tempo indica que há várias versões do relatório
disponíveis.
Na área de comparação, a versão selecionada da planilha é destacada, você pode escolher uma versão para soltar
à esquerda da versão selecionada ou na planilha. Você também pode soltar uma versão à direita do relatório
selecionado, o qual será movimentado para a esquerda.
156
Recursos de vendas
Observe que, depois de soltar uma versão de um relatório na área de comparação e o relatório ser acinzentado, não
há mais dados a serem comparados com a outra versão.
Caso haja relatórios múltiplos na planilha, você pode tocar duas vezes em um relatório para focalizá-lo.
Quando você toca em Destacar alterações, as alterações nos dados são destacadas, facilitando sua análise dos
relatórios. Você pode definir a importância do desvio nas alterações dos dados ao utilizar o deslizador na parte
inferior da tela.
iPad e iTunes são marcas registradas da Apple Inc., registrada nos EUA e em outros países.
7.15.4 SAP Cloud for Customer para iPhone
acessando as principais funções do sistema, adaptadas especialmente para este fim. Essas funções incluem:
gerenciamento de clientes, contatos e atividades, encaminhamento de tarefas e visualização de relatórios
personalizados. As alterações feitas no seu iPhone são atualizadas automaticamente no sistema pela Internet em
tempo real.
de trabalho do dispositivo móvel, o usuário esteja atribuído à visão relacionada do centro de trabalho do PC.
Onze relatórios predefinidos foram projetados no sistema padrão para serem utilizados em dispositivos móveis:
Lead por status, Desempenho de vendas, Taxa de conversão de lead, Análise do pipeline de oportunidades,
Representantes de vendas por receita ganha, Representantes de vendas por receita no pipeline, Ciclo de vendas
médio, Análise do pipeline para os próximos 12 meses, Scorecard de integridade do pipeline, Funil do pipeline e
Resumo de vendas (ano atual). Além disso, você pode criar outros relatórios e adicioná-los ao centro de trabalho
móvel. Consulte o Centro de ajuda para mais informações sobre a personalização de relatórios.
informações, consulte Adicionar um campo de ampliação a plantas móveis.
Instale o aplicativo SAP Cloud for Customer para iPhone a partir da iTunes Store.
Inicie o aplicativo no seu dispositivo e siga os passos a seguir.
1.
Escolha Opções.
2.
3.
Defina o Tempo de espera da credencial, que é o período durante o qual seu usuário e senha estarão salvos
no iPhone para o logon seguinte. Certifique-se de que o tempo de espera atenda às diretrizes de segurança
da sua empresa. A predefinição é Sempre, que cancela o ID de usuário e a senha no logoff.
4.
Recursos de vendas
157
Para obter suporte para erros técnicos, siga o processo de suporte padrão. Ative o registro em log na seção
Suporte da tela Configurações e reproduza o problema. O aplicativo automaticamente cria, salva e anexa o log a um
e-mail e propõe um endereço de e-mail, caso você tenha predefinido um endereço. Escolha Enviar informações de
suporte para concluir e enviar esse e-mail ao seu administrador local, que tentará ajudá-lo antes de entrar em contato
com o suporte da SAP. Certifique-se de desativar o registro em log ao concluir, pois essa função pode prejudicar o
desempenho do seu iPhone.
Quando você chama uma visão geral, o sistema lista automaticamente seus documentos e outros registros em
ordem alfabética ou cronológica. Em muitos casos, você pode alternar para uma lista de todos os documentos
disponíveis ou outros registros.
Você pode filtrar qualquer lista ao inserir um termo de pesquisa manualmente. Esse aplicativo suporta pesquisas
com o caractere curinga (*).
Geralmente, os dados são atualizados quando você navega de uma tela para outra. No entanto, em algumas
situações, talvez você precise atualizar manualmente os dados exibidos utilizando a função Atualizar do menu
suspenso do aplicativo. Por exemplo, para visualizar as atualizações mais recentes do feed.
A maioria das visões inclui botões de filtro acima da lista de resultados. Esses botões permitem que você exiba, por
exemplo, itens que pertencem a você ou a sua equipe.
Note que a função de multitarefas nem sempre é suportada. Para realizar algumas tarefas, por exemplo, uma
chamada telefônica pela visão geral do cliente, você precisa sair do aplicativo. Para voltar, você precisará efetuar o
logon novamente.
Para mais informações, consulte a documentação do iPhone.
Feed
Utilize os filtros na visão geral de Feed para selecionar as atualizações de feed que deseja visualizar: Todas, Pessoais,
Do sistema ou De membros. Para criar uma atualização de feed, toque no +. Toque no nome de uma atualização
para visualizar detalhes. Na tela de detalhes, você pode comentar a atualização e abrir itens mencionados.
Você não pode mencionar pessoas/itens, enviar atualizações particulares, nem marcar atualizações de feed
criadas no seu iPhone.
Clientes
Na visão Clientes, um indicador colorido ao lado do cliente mostra o status dele no sistema: uma luz verde indica
que o cliente está ativo, enquanto uma vermelha indica que ele está bloqueado. Um indicador cinza ou apagado
significa que o cliente está obsoleto. Um indicador vermelho não o impede de realizar o processamento do cliente
no seu iPhone. Para criar um cliente na lista de clientes, toque no +.
158
Recursos de vendas
Na visão geral, informações de endereço e detalhes de comunicação do cliente são exibidos na aba Geral. Toque no
ícone de tachinha ao lado do endereço para exibi-lo no Google Maps. Você também pode:
●
Ligar para um cliente escolhendo o número de telefone
●
Enviar um e-mail escolhendo o endereço de e-mail
●
Abrir um site da web do cliente escolhendo o hyperlink
●
Criar uma atividade subsequente, ou processar informações do cliente tocando no botão de ações no canto
superior direito.
Nas abas Contatos e Atividades, você pode procurar, exibir e processar contatos e atividades para o cliente. Selecione
o contato ou a atividade para abrir uma visão geral. Aqui, você pode acessar informações e detalhes de comunicação
do contato, assim como atividades relacionadas a esse contato específico, ou ao cliente em geral.
Toque em Docs.ERP para visualizar documentos de cotação ou pedido de venda gerados pelo seu sistema SAP ERP.
relacionados.
Toque em Processar para aceitar ou recusar um lead que foi atribuído a você, criar uma oportunidade a partir de um
lead, alterar a probabilidade de sucesso ou o status de uma oportunidade, ou seguir atualizações de feed para um
lead ou uma oportunidade.
Para oportunidades, toque em Docs.ERP para visualizar documentos de cotação ou pedido de venda gerados pelo
Contatos
Informações de endereço, atividades e detalhes de comunicação do contato são exibidos na visão geral. Para alterar
os dados gerais de um contato, primeiro, toque no botão de ações no canto superior direito, depois, em Processar,
ou para criar um contato, toque no + e insira o nome, o endereço, a comunicação e outros detalhes do contato.
Cliente/parceiro.
Atividades
Para alterar uma atividade, na visão geral, primeiro, toque no botão de ações no canto superior direito, depois, em
Processar. Você também pode criar uma atividade na lista de Atividades tocando no + e selecionando o tipo de
atividade relevante. O sistema propõe valores para muitos dos campos, por exemplo: organizador, datas e horas,
categoria e prioridade. Você pode alterar esses valores manualmente e procurar e selecionar outros valores, como
um cliente e contatos para a atividade.
Na visão Compromissos de hoje, você pode revisar e processar seus compromissos de hoje. Você também pode
adicionar novos compromissos aqui.
Recursos de vendas
159
Relatórios
Selecione um relatório a ser aberto e exibido na forma de gráfico.
Toque no ícone de roda dentada para revisar e ativar suas visões predefinidas e personalizadas no relatório,
selecionar uma variante, ordenar o relatório por data, ativar e desativar o filtro e ordenar os valores do relatório em
ordem crescente ou decrescente.
Para ampliar o gráfico, toque duas vezes nele. Há dois níveis de zoom. No nível superior, você pode movimentar a
tela para a direita ou a esquerda do gráfico. No nível inferior, você pode rolar a página para cima e para baixo para
visualizar valores e índices.
7.15.5 SAP Customer Insight para iPad
O SAP Customer Insight aumenta seus conhecimentos por meio de notícias urgentes e informações de vendas sobre
seus clientes mais importantes. Você pode visualizar tais informações como uma revista digital visualmente atraente
que oferece informações em tempo real ao cliente de forma interativa.
Instale o SAP Customer Insight para iPad da iTunes Store. Inicie o aplicativo, selecione o ícone de roda dentada na
tela de logon para abrir a janela Configurações e faça o seguinte:
●
Insira o URL de seu sistema back-end.
●
Defina um Timeout da senha do aplicativo, que é o período de inatividade anterior ao logoff automático.
Certifique-se de que o timeout atenda às diretrizes de segurança da sua empresa. A predefinição é de cinco
minutos.
●
A SAP recomenda que você ative o bloqueio por código em seu iPad ao utilizar o SAP Customer Insight (no
aplicativo do iPad Configurações, seção Geral).
Selecione Aplicar para voltar à tela de logon, insira seu usuário e sua senha, e escolha Logon.
Se você não tem as informações necessárias para essas configurações ou está enfrentando problemas ao efetuar
o logon, contate seu administrador do sistema.
Para obter suporte para erros técnicos, utilize o processo de suporte padrão abaixo:
1.
Abra a janela Configurações selecionando o ícone de roda dentada na tela de logon.
2.
Ative o registro em log na seção Suporte da janela Configurações.
3.
Reproduza o problema. O aplicativo automaticamente cria, salva e anexa o log a um e-mail e propõe um
endereço de e-mail, caso você tenha predefinido um endereço.
160
Recursos de vendas
4.
Volte para a tela Configurações e selecione Enviar log para concluir e enviar esse e-mail ao seu administrador
local, que pode, então, tentar auxiliá-lo antes de contatar o suporte da SAP.
5.
Desative o registro em log ao terminar, pois a função de registro em log pode prejudicar o desempenho de
seu iPad.
Perguntas frequentes
O que determina o conteúdo da área de notícias?
As notícias que você vê são relacionadas aos clientes em suas listas de atividades. Ela fornece informações
atualizadas sobre clientes com quem você estará fazendo negócios em um futuro próximo.
Como reorganizar os itens na tela inicial?
Toque e segure uma subdivisão, depois arraste e solte assim como nos ícones de aplicativos nas telas iniciais do
iOS.
É possível alterar as informações que aparecem na tela inicial?
Toque no ícone no canto superior direito da tela e selecione Personalização. Isso abrirá uma lista de relatórios
disponíveis que podem ser adicionados à tela inicial. Toque no ícone de sinal de mais para adicionar um relatório e
no ícone de sinal de menos para remover. Você também pode remover uma subdivisão da tela inicial tocando e
segurando, depois toque o ícone de fechar na parte superior esquerda da subdivisão.
Além dos relatórios predefinidos, o administrador pode criar relatórios personalizados para a organização.
Como alterar a aparência de um mosaico na tela inicial?
Toque duas vezes em um mosaico para selecionar dentre os tipos de mosaico disponíveis para o relatório. Se um
relatório puder usar apenas um tipo de mosaico, tocar duas vezes não fará nada.
É possível redimensionar os mosaicos?
Relatórios representados por um mosaico de gráfico podem ser estendidos para ocupar o espaço de dois mosaicos,
horizontal ou verticalmente. Use o gesto de apertar para redimensionar um mosaico de gráfico.
Ao abrir o relatório Razão ganha, por que aparecem também oportunidades em processamento
e abertas?
Quando o relatório é aberto pela primeira vez, ele mostra todas as oportunidades do trimestre atual. Para visualizar
oportunidades ganhas ou perdidas de um mês específico, toque na barra do gráfico.
iPad e iTunes são marcas registradas da Apple Inc., registrada nos EUA e em outros países.
Consulte também
Recursos de vendas
161
7.15.6 VÍDEO: SAP Customer Insight para iPad
Vídeo
SAP Customer Insight para iPad
(4 min 11s)
Descubra como trabalhar com mosaicos, visualizar detalhes de relatório e personalizar seu painel com o SAP
Customer Insight.
7.15.7 VÍDEO: Navegação e feed para iPad
Vídeo
Navegação e feed para iPad
(4 min 38 s)
Descubra como utilizar o feed, navegar para diferentes visões e utilizar barras de ferramentas no SAP Cloud for
Customer para iPad.
7.15.8 VÍDEO: Criação de itens no iPad
Vídeo
Criação de itens no iPad
(4 min 46 s)
Descubra como criar e processar itens no SAP Cloud for Customer para iPad e também a converter um lead em
uma oportunidade.
7.15.9 VÍDEO: Trabalhando com o modo offline do iPad
Vídeo
Trabalhando com o modo offline do iPad
(4 min 02 s)
Descubra como utilizar o SAP Cloud for Customer para o iPad em modo offline.
162
Recursos de vendas
8 Recursos de serviços
8.1 VÍDEO: Inicie aqui o SAP Service OnDemand
Vídeo
Inicie aqui o SAP Service OnDemand
(8 min 8 s)
Descubra como utilizar o SAP Cloud for Service.
8.2 Serviço ao cliente
8.2.1 Fila
Na Fila, você pode ler mensagens publicadas pelos clientes em sites da Web de mídias sociais em tickets. Você pode
usar as ferramentas na Fila para processar tickets do cliente.
Tarefas
Tarefas de ticket
Você deve selecionar primeiro um ticket no qual trabalhar. Você pode selecionar múltiplos tickets
segurando a tecla Ctrl .
A tabela a seguir lista as tarefas que você pode executar em qualquer ticket:
Tarefas de ticket
Tarefa
Procedimento
1.
Clique no ícone Atividades.
2.
Selecione Definir status....
3.
Selecione o status apropriado da
lista de opções..
1.
2.
Selecione Definir prioridade....
3.
Selecione o a prioridade
apropriada da lista de opções.
Resultado
O ícone de prioridade é alterado de
acordo com sua seleção.
163
Tarefa
Escalar um ticket para um supervisor ou
um especialista.
Excluir a escalação de um ticket.
Atribua um ticket a você, outro agente ou
outra equipe.
Procedimento
1.
2.
Selecione Definir como
irrelevante .
3.
Clique em Sim na janela
Confirmar relevância do ticket.
1.
2.
Selecione Escalar.
3.
Confirmar escalação.
1.
2.
Selecione Excluir escalação.
3.
Confirmar exclusão da
escalação.
1.
2.
Adicione de uma nota a um ticket.
a.
Selecione Eu para atribuir o
ticket a você.
b.
Selecione Agente... para
atribuir o ticket a outro
agente.
c.
Selecione Equipe... para
atribuir o ticket a outra
equipe.
Resultado
Definido como irrelevante e ela é
removida de todas as filas.
Escalado. Tickets escalados podem ser
atribuídos a um supoervisor ou
encarregado, dependendo das
Para atribuir o ticket a outro
agente ou equipe, execute uma
das seguintes ações:
a.
Insira o nome da equipe ou
do agente.
b.
Procure uma equipe ou
agente, clicando no ícone
de entradas possíveis.
Selecione o agente ou a
equipe das opções
apresentadas.
3.
Clique em OK .
1.
2.
Selecione Adicionar nota.
3.
Insira sua nota.
4.
Ative Visível ao cliente se você
quiser que a nota seja visível em
seu portal de cliente.
5.
clique em Salvar .
Consulte também
Lista de trabalho [página 61]
164
8.2.2 Tickets
Nos Tickets, você pode ler mensagens publicadas pelos clientes em sites da Web de mídias sociais em tickets. Você
pode usar as ferramentas nos Tickets para processar tickets do cliente.
Tarefas
Tarefas comuns de tickets
pressionando a tecla Shift ou a tecla Ctrl .
Tarefas de ticket
Tarefa
um especialista.
Procedimento
1.
2.
3.
lista de opções..
1.
2.
3.
1.
2.
irrelevante .
3.
1.
2.
Selecione Escalar.
3.
1.
2.
3.
escalação.
Resultado
165
Tarefa
outra equipe.
Procedimento
1.
2.
3.
a.
ticket a você.
b.
agente.
c.
equipe.
Resultado
a.
do agente.
b.
equipe das opções
apresentadas.
Clique em OK .
1.
2.
3.
Insira sua nota.
4.
5.
clique em Salvar .
Consulte também
8.2.3 Ordens de trabalho
Uma ordem de trabalho é outro período no ciclo de vida de um ticket após um prestador de serviço ter decidido que
um técnico de serviço é necessário para solucionar o problema. Após a liberação do ticket como ordem de trabalho,
o técnico de serviço pode abrir a ordem no centro de trabalho Ordens de trabalho para revisar e refinar o trabalho
planejado. Após a execução do trabalho, o técnico de serviço pode confirmar o trabalho atual realizado.
Fundamentos
Pré-requisito
Seu administrador habilitou as ordens de trabalho em sua solução.
166
Tarefas
Prepare suas ordens de trabalho
1.
Após o processamento do ticket e o encaminhamento do ticket pelo prestador de serviço a você, definindo
o status como Liberado como ordem de trabalho, você encontra a ordem de trabalho no centro de trabalho
Ordens de trabalho.
2.
Para revisar e ampliar a ordem de trabalho, abra-a e verifique as informações, por exemplo, categorização,
linhas de tempo e descrição da ocorrência.
3.
Na aba Serviços & Partes você encontra os itens adicionados e você pode ajustar essa lista, se necessário.
4.
Efetue o mesmo procedimento na aba Tarefas e Pesquisa. Note que você pode apenas adicionar pesquisas
configuradas para as ordens de trabalho. Para mais informações, consulte Pesquisas [página 92].
5.
Verifique a aba Partes envolvidas.
Corrija o problema e confirme suas ordens de trabalho
1.
Após a realização da preparação da ordem de trabalho, você pode iniciar seu trabalho e concluir os itens
listados em Serviços & Partes, Tarefas e Pesquisa.
2.
Na aba Serviços & Partes, defina o progresso de trabalho dos itens que você está trabalhando como
Iniciado, usando
Ações
Iniciar trabalho
. Nesse ponto, você pode inserir uma data de início atual e
uma de término na tabela e também adicionar notas, se necessário.
3.
Ações
Concluir trabalho
você informa que concluiu esse item. Com ações > Não relevante
Com
você pode informar que o item não era necessário.
4.
Além dos serviços e partes confirmados, você também pode disponibilizar uma descrição de trabalho geral
e categorizar a causa e a resolução.
5.
Após ter corrigido o problema e concluído todos os itens da ordem de trabalho, defina o status como
Concluído e salve a ordem de trabalho.
8.2.4 Processamento de tickets na área de trabalho
A área de trabalho oferece a você ferramentas para resolver problemas do cliente. Você a acessa ao abrir um ticket.
Você pode realizar pesquisas em tickets similares e artigos da base de conhecimentos para localizar soluções. Além
disso, você pode responder a clientes em canais de mídias sociais.
Tarefas
A tabela a seguir lista as tarefas que você pode executar em tickets:
167
Tarefas de ticket
Tarefa
Procedimento
Resultado
1.
Clique no campo editável
próximo ao Status.
2.
Selecione o novo status a partir
das opções.
3.
1.
Clique na lista de opções
próxima a Prioridade.
2.
Selecione uma prioridade na lista
de opções.
1.
Clique em
2.
um especialista.
1.
Clique em Escalar .
2.
outra equipe.
1.
2.
3.
168
a.
ticket a você.
b.
agente.
c.
equipe.
O ticket é definido no status Irrelevante e
removido de todas as filas.
a.
do agente.
b.
equipe das opções
apresentadas.
Clique em Ok .
Tarefa
Procedimento
Resultado
Copiar um ticket para um sistema local
CRM.
Se sua solução estiver conectada em
uma solução local CRM, você poderá
copiar o ticket para a solução local,
executando o seguinte:
Uma cópia do ticket está disponível
agora no sistema externo. Você ainda
pode ver o ticket em sua solução, mas
este pode ser processado no sistema
externo. Você pode ver o número de ID
atribuído ao ticket no campo ID externo
na área de trabalho. Este número não
pode ser alterado. O sistema externo
atualizará o status do ticket em sua
solução.
1.
Clique em Copiar para CRM .
Um agente copiou um ticket
para um sistema local CRM. O
agente verifica o ticket
periodicamente para assegurar
que o ticket esteja concluído.
Quando o ticket está definido
como Concluído no sistema
externo, o agente pode ver agora
que o status do ticket está
definido como Concluído na área
de trabalho.
Crie itens de acompanhamento para um Você pode criar tickets e cotações de
ticket.
vendas para criar tarefas de
acompanhamento e dessa forma
completar um ticket.
1.
Clique em Acompanhamento .
2.
Selecione entre Criar ticket ou
Criar cotação de vendas.
3.
Insira todas as informações
necessária e salve suas
alterações.
Você pode visualizar os itens de
acompanhamento criados para o ticket
em Fluxo de documentos. Itens de
acompanhamento são indicados por
uma flecha saindo do ticket no qual você
está trabalhando.
Copiar informações de ticket para um
novo ticket.
Você pode copiar as informações de
ticket de um ticket existente para um
novo ticket, por exemplo, para criar um
ticket para um cliente que esteja tendo o
mesmo problema.
1.
Clique em Copiar .
2.
Algumas das informações de
ticket originais serão copiadas
do ticket no qual você está
trabalhando.
3.
adicionais necessárias e salve
suas alterações.
Não será possível visualizar nenhum ticket fora da fila até que você saia da área de trabalho.
169
Resposta a um ticket
A solução bloqueia o envio de quaisquer respostas de conteúdo grosseiro. Se sua mensagem tiver conteúdo
grosseiro, a solução solicitará que você a remova.
As respostas a canais do Twitter são limitadas a 140 caracteres, incluindo espaços. Se você inserir uma
mensagem com mais de 140 caracteres, você não conseguirá enviar a resposta. A solução conta os
caracteres disponíveis restantes conforme você digita a mensagem.
Envio de uma resposta pública ao Twitter
Para enviar uma mensagem pública, proceda da seguinte forma:
1.
Insira sua mensagem na caixa de texto realizando uma das ações abaixo:
a.
Digitando sua própria mensagem
b.
Clicando em Modelo e selecionando a mensagem que deseja enviar
2.
Anexe artigos que possam ajudar seu cliente.
3.
Clique em Tweet .
Sua resposta será adicionada nas atividades de ticket. A mensagem será enviada ao Twitter como um
resposta ao Tweet original recebido do cliente.
Envio de uma mensagem particular usando o Twitter
Para utilizar o Twitter para enviar uma mensagem pessoal, o usuário precisa seguir o apelido do Twitter da
empresa utilizado na resposta.
Você pode enviar uma mensagem pessoal diretamente a clientes no Twitter, assim, ela não será visualizada
publicamente. Para enviar uma mensagem pessoal, proceda da seguinte forma:
1.
Clique em Twitter.
2.
a.
b.
3.
4.
Clique em Enviar mensagem pessoal .
Sua resposta será adicionada nas atividades de mensagem.
Envio de uma resposta ao Facebook
Clientes pode enviar tanto mensagens públicas ao comentar no muro do Facebook de sua empresa como mensagens
privadas enviadas à sua empresa utilizando o Facebook, A sua resposta será automaticamente pública caso a
mensagem do cliente seja pública ou privada caso a mensagem do cliente seja privada. Para responder mensagens
do Facebook, prossiga da seguinte maneira:
1.
a.
b.
2.
3.
Clique em Comentar .
Sua resposta será adicionada nas atividades de ticket. A mensagem será enviada ao Facebook como um
comentário de resposta à mensagem original do Facebook do cliente.
Respondendo a um comentário do Facebook
170
Você poderá responder os comentários de uma publicação no Facebook se sua solução estiver configurada para
permitir esse recurso e se a página do Facebook de sua empresa permitir comentários aninhados. Para responder
um comentário do Facebook, realize as seguintes etapas:
1.
Clique em Responder comentário.
2.
Insira sua resposta.
3.
Sua resposta será exibida abaixo do comentário original em sua solução e no Facebook.
Resposta a um e-mail
Para responder a um cliente por e-mail, seu sistema deve ter o endereço de e-mail do cliente armazenado.
Para mais informações sobre editar o perfil de um cliente para adicionar um endereço de e-mail, consulte
Clientes individuais [página 215].
Você pode responder a um cliente usando o e-mail procedendo da seguinte forma:
1.
Clique em E-mail.
2.
a.
b.
3.
Anexe artigos ou arquivos que possam ajudar seu cliente.
4.
Clique em Enviar .
Seu e-mail será adicionado nas atividades de ticket.
Caso o e-mail seja devolvido, você receberá uma mensagem de erro em Interações. A mensagem de erro será
gerada após a solução tentar entregar a mensagem.
Resposta a um canal personalizado
Se sua empresa tem habilitado um canal personalizado, você pode responder procedendo da seguinte maneira:
1.
Clique no nome do canal personalizado.
2.
a.
b.
3.
4.
Clique em Publicar .
Sua resposta será adicionada nas atividades de ticket.
Resposta a um portal da Web
Se sua empresa tem habilitado um portal da Web, você pode adicionar uma nota ao portal procedendo da seguinte
maneira:
1.
Selecione Portal.
2.
Insira sua mensagem manualmente na caixa de texto ou escolha uma resposta pré-redigida selecionando
Modelo.
3.
171
Resposta com um URL de chat
Se sua empresa tem habilitado um recurso de chat, você pode responder a um cliente com um URL de chat. O URL
de chat permitirá que seu cliente converse em tempo real com um agente em sua organização, conforme definido
pelas regras criadas pelo seu administrador.
Para enviar um URL de chat ao seu cliente, proceda da seguinte maneira:
1.
Insira a mensagem que você deseja enviar ao seu cliente.
2.
Clique em URL de chat na parte de baixo da caixa de texto.
Um URL aparecerá na caixa de texto.
3.
Envie a mensagem para o seu cliente.
Você ou outro agente poderá conversar com um cliente no software do provedor do chat. Dependendo da
configuração do seu sistema, a transcrição da conversa pode estar disponível a você nas interações de ticket.
Pesquisa de artigos da base de conhecimentos
1.
Insira os seus termos de pesquisa no campo de entrada Pesquisa no Buscador de soluções. Pressione
Enter ou clique no ícone Procurar para iniciar sua pesquisa.
A solução fornecerá uma lista de artigos baseada nas palavras-chave da sua pesquisa.
2.
Abra o artigo em uma visão detalhada clicando no hyperlink na parte superior do artigo ou, ao passar o mouse
sobre o artigo e clicar no ícone Abrir.
3.
Você pode enviar a seus clientes um link para o documento clicando em Anexar . Se a pesquisa em sua base
de conhecimento estiver habilitada, você pode relacionar a qualquer artigo que você encontrar em sua base
de conhecimento abrindo o artigo na janela sobreposta Detalhes do artigo e, depois, clicando em Anexar .
Um URL será inserido na caixa de texto na área de interações.
4.
Clique em Redefinir para limpar os critérios da sua pesquisa.
A lista original das soluções recomendadas preencherá a aba.
Pesquisa de tickets similares
1.
Insira os seus termos de pesquisa no campo de entrada Pesquisa no Tickets similares. Pressione Enter
ou clique no ícone Procurar para iniciar sua pesquisa.
A solução fornecerá uma lista de tickets em processamento e concluídos com base nas palavras-chave da
sua pesquisa.
2.
3.
Há duas maneiras de ver os artigos anexados a um ticket:
a.
Clique no link próximo ao ícone de clipe de papel na visão de lista.
b.
Abra o ticket na visão detalhada clicando no número do ticket e em seguida abrindo a aba Artigos
anexos.
O detalhe do ticket permite que você visualize o histórico de tickets e os artigos anexados ao ticket.
Você pode enviar a seus clientes um link para um artigo clicando em Anexar .
a.
Clique em Anexar ao artigo se você acessou o artigo do link na visão de lista.
b.
Clique no botão Anexar (+) se você acessou o artigo na aba Artigos anexos na visão detalhada.
Um URL será inserido na caixa de texto na área de atividades de ticket.
4.
A lista original de soluções recomendadas preencherá a aba e as palavras-chave associadas ao ticket
preencherão a caixa de texto de pesquisa.
Criação de uma nota
1.
Clique em Adicionar nota.
2.
Insira sua nota na caixa de texto.
172
3.
Clique em Salvar .
A nota será adicionada às interações de ticket.
Alteração das informações do produto
1.
No cartão Informações adicionais clique no ícone Processar.
2.
Execute uma das seguintes ações:
a.
Digite o nome do produto e pressione Enter .
b.
Clique em Seleção de valor para selecionar o nome do produto na lista localizada na janela Selecionar
um produto.
Você pode realizar uma pesquisa na janela Selecionar um produto. Para mais informações, consulte
Listas de trabalho [página 61].
Você também pode registrar o produto diretamente da área de trabalho clicando no ícone Processar para Número
de série, então clique no ícone Seleção de valor. Na janela pop-up resultante, clique em Novo registro.
Para mais informações, consulte Produtos registrados [página 186].
Alteração de um cliente
1.
No cartão Cliente, clique em Processar.
2.
3.
1.
Clique em Seleção de valor para selecionar o nome do cliente na lista da janela.
Você pode pesquisar na janela. Para mais informações, consulte Listas de trabalho [página 61].
2.
Digite o nome do cliente e pressione Enter .
Clique em Salvar .
Adição de um anexo
1.
Clique em Anexos.
2.
Clique em Adicionar. Selecione a fonte do anexo.
A janela Adicionar anexo será aberta.
3.
Clique em Procurar e encontre o arquivo que você deseja anexar.
4.
Selecione Anexo padrão ou Anexo interno do campo de seleção Tipo de documento.
Os Anexos internos podem ser visualizados por todos os usuários da solução, mas não por clientes.
5.
Clique em Adicionar.
Republicar uma mensagem
Você pode republicar uma mensagem que já foi publicada por um cliente no Twitter. Posicione o mouse sobre a
mensagem em Interações e clique no ícone Retweet. A mensagem será publicada na página do Twitter de sua
empresa.
Revisão do histórico de alteração de ticket
Para revisar o histórico de alteração de ticket, você necessita ativar a aba utilizando o recurso
Personalizar
essa
tela .
1.
Em Seções, selecione Abas.
2.
Em Abas, selecione Histórico de alteração.
173
3.
Salve suas entradas e feche o painel de personalização.
Agora, a aba Histórico de alteração está ativa na área de trabalho.
Alteração de informações de categoria
Você pode alterar as informações de categoria para Categoria de ocorrência, Categoria de objeto, Categoria de
resolução, Categoria de causa e Categoria de serviço.
1.
Clique em Processar junto à categoria.
2.
Clique no ícone Seleção de valor e então selecione o ID da nova categoria.
a.
Para categorias de ocorrências, você pode escolher a nova categoria a partir da Visão em árvore.
Alteração da opinião sobre a mensagem
Se a análise do texto interpretar incorretamente a opinião sobre a mensagem, você pode alterar manualmente a
opinião sobre a mensagem em Interações.
1.
Clique no nome da opinião em Interações.
2.
Selecione a nova opinião na lista de opções.
Visualização de relações entre tickets no fluxo de documentos
A aba Fluxo de documentos exibe os tickets e pedidos de venda que estão relacionados a um ticket no qual você está
trabalhando. Quando você cria um ticket ou pedido de venda subsequente, o Fluxo de documentos exibe a relação
entre os itens. Setas saindo do ticket original e apontando em direção a quaisquer tickets e pedidos de venda
subsequentes.
Controle do andamento do ticket com informações de período
Os pontos de dados em Período ajudam você a controlar o andamento de um ticket. Algumas das datas no
Período já estão pré-preeenchidas quando você abre um ticket. Essas datas são calculadas com base nos acordos
de nível de serviços de sua empresa e na hora em que o ticket foi criado.
Alguns dos campos em Período serão alterados quando você alterar o valor de um ticket ou responder a um cliente.
A tabela a seguir descreve os eventos que causam alterações nos campos em Período.
Nome do campo
Alterado em
O que faz o valor ser alterado
●
Alteração de informações em um ticket.
Você altera o produto associado ao ticket. Depois que você clica em Salvar , a hora
visualizada em Alterado em é atualizada.
●
Resposta a um cliente.
●
Adição de uma nota a um ticket.
Revisão inicial
concluída
Alteração do status do ticket de Em aberto para Em processamento.
Última interação
do cliente
Toda vez que um cliente responde a um agente, a hora da resposta é preenchida nesse campo.
Última interação
do agente
Toda vez que um agente responde a um cliente, a hora da resposta é preenchida nesse campo.
Próxima resposta Toda vez que um cliente responde a um agente, a hora preenchida em Próxima resposta vencida é
vencida
atualizada seguindo o acordo de nível de serviços de sua empresa, se ele foi configurado para sua solução
por seu administrador.
Data de
conclusão
174
Alteração do status do ticket para Concluído.
8.2.5 VÍDEO: Processamento de tickets
Vídeo
(4 min 12 s)
Descubra sobre as ferramentas na área de trabalho e na lista de Fila e tickets que o auxiliam na conclusão de tickets.
8.2.6 Modelos
Você pode utilizar modelos para economizar tempo e padronizar respostas. Modelos estão disponíveis diretamente
da área de trabalho e podem incluir caracteres de preenchimento apra dados comerciais, como nome do cliente ou
ID do ticket.
Você encontrará modelos em
Serviço ao cliente
Modelos .
Tarefas
Os modelos de e-mail são criados e processados diretamente no sistema utilizando um editor de texto rico, e podem
utilizar caracteres de preenchimento que são substituídos automaticamente pelos dados comerciais relacionados
uma vez que a resposta é enviada.
1.
Clique em Novo.
2.
Insira o nome do modelo.
Você também pode inserir uma descrição de modelo, por exemplo, para descrever quando utilizar o modelo.
3.
Selecione E-Mail como o tipo de canal de modelos.
4.
Insira a linha de Assunto do e-mail.
5.
Insira o Texto do modelo do e-mail.
6.
Se deseja utilizar caracteres de preenchimento em seu modelo, você pode Salvar e abrir ou voltar
e processar o modelo posteriormente.
Criação de um modelo de canal social
Modelos para canais de mídia social utilizam texto simples e podem incluir caracteres de preenchimento.
1.
Clique em Novo.
2.
3.
Selecione Social como o tipo de canal de modelos.
4.
E depois selecione Canal social.
5.
Insira o Texto do modelo.
175
As mensagens do Twitter não podem conter mais de 140 caracteres, incluindo espaços. Enquanto
estiver está digitando, o sistema exibe uma contagem de caractere ativa abaixo da caixa de texto.
6.
Criação de um modelo de portal
Modelos para o portal de serviço utilizam texto simples e podem incluir caracteres de preenchimento.
1.
Clique em Novo.
2.
3.
4.
Criação de um modelo a partir de uma resposta na área de trabalho
Quando uma resposta for enviada a um cliente, você poderá salvá-la como um modelo.
1.
Encontre a resposta que quer salvar como modelo na área de interações da área de trabalho.
2.
Clique em Salvar resposta como modelo.
A criação rápida Novo modelo é aberta com o tipo de canal e outros campos relevantes automaticamente
preenchidos para refletir a resposta que você escolher.
3.
Insira um nome para o modelo e, se necessário, adicione informações adicionais.
4.
Criação de um modelo corporativo
Se você possuir direitos de acesso de adminsitrador no sistema, você terá a opção de criação de modelos
corporativos.
Ao criar um modelo, para qualquer tipo de canal, selecione Corporativopara disponibilizar o modelo para o uso por
todos os agentes.
Adição de caracteres de preenchimento a um modelo baseado em texto
Você pode adicionar caracteres de preenchimento para dados comerciais em seus modelos. Quando uma resposta
for enviada utilizando-se um modelo com caracteres de preenchimento, o sistema substituirá o caractere de
preenchimento pelos dados comerciais reais que o caractere representa.
1.
Abra os detalhes do modelo clicando no nome do modelo.
2.
Clique dentro da caixa Texto do modelo.
3.
Processe o texto e adicione qualquer um dos caracteres de preenchimento pela lista abaixo.
4.
176
Caracteres de preenchimento de modelo disponíveis
Caractere de preenchimento
Descrição
#AgentName#
Substituído pelo nome do agente atribuído ao ticket
#AccountName#
Substituído pelo nome da conta associada ao ticket
#Status#
Substituído pelo status do ticket
#Description#
Substituído pela descrição do ticket
#TicketID#
Substituído pelo ID do ticket
#ContactName#
Substituído pelo nome do contato associado ao ticket
#ProductID#
Substituído pelo ID do produto associado ao ticket
#CreationDateTime#
Substituído pela data e hora em que o ticket foi criado no sistema.
#ProductDescription#
Substituído pela descrição do produto associado ao ticket
#ProductSerialNumber#
Substituído pelo número de série do produto registrado associado ao ticket
#WarrantyID#
Substituído pelo ID da garantia atribuída ao ticket
#WarrantyEndDate#
Substituído pela data de vencimento da garantia atribuída ao ticket
#InitialResponseDueDateTime# Substituído pela data e hora em que a resposta inicial a um ticket deveria ser
enviada
#CompletionDueDateTime#
Substituído pela data e hora em que o ticket deveria estar completo
8.2.7 E-mails não associados
Se o seu sistema está configurado para suportar e-mails como um canal para a criação de tickets de serviço,
quaisquer e-mails recebidos que o sistema não puder converter para um novo ticket ou atribuir a um ticket existente
serão adicionados a uma lista de e-mails não associados. Estes e-mails devem ser processados manualmente por
prestadores.
Há vários motivos pelos quais um e-mail não pode ser associado automaticamente a um ticket. Por exemplo, o seu
sistema pode estar configurado para requerer processamento manual ou pode haver mais de um contato com o
mesmo remetente de e-mail. O sistema exibe o motivo nos detalhes do e-mail para ajudá-lo a determinar se o e-mail
deve ser convertido em um novo ticket ou atribuído a um ticket existente.
Processar e-mails não associados
1.
Para visualizar a lista de e-mails não associados em seu sistema, vá para
Serviço ao cliente
E-mails não
associados .
2.
Abra os detalhes do e-mail.
3.
Revise o motivo pelo qual o sistema não associou automaticamente o e-mail a um ticket.
Você encontrará a razão logo acima à seção Geral dos detalhes de e-mail.
4.
Determine se o e-mail deve ser convertido em um novo ticket ou associado a um ticket existente.
177
Por exemplo, o motivo indica que não há contatos correspondentes localizados para o endereço
de e-mail utilizado para enviar o e-mail. Mas a própria mensagem de e-mail menciona uma conta
de cliente empresarial e inclui um nome completo de contato. Você pesquisa a conta e localiza o
contato mencionado no e-mail. Como a mensagem de e-mail não menciona um problema em
aberto ou um ticket conhecido, você determina que este e-mail deve ser convertido em um novo
ticket para aquele cliente.
5.
6.
Em Ação , escolha um dos seguintes:
●
Converter em novo ticket
A criação rápida de Novo ticket é aberta quando você preenche as informações necessárias e salva as
suas entradas para criar um novo ticket com base no e-mail.
O e-mail é removido da lista de e-mails não associados e não poderá mais ser processado como um email.
●
Atribuir a um ticket existente
Uma caixa de diálogo de seleção é aberta, na qual você pode escolher um ticket ao qual atribuir o e-mail.
●
Excluir
Exclui o e-mail.
Feche os detalhes do e-mail.
8.3 Clientes
8.3.1 Clientes
Tarefas
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
4.
178
Clientes
Clientes .
especificados.
1.
2.
3.
Filtro
Clientes exibidos
Todos
Meus clientes
179
●
Selecione
●
Escolha
●
Selecione
atribuídos a ele.
Ações
Definir como ativo
Aba
Ações
Visão geral
ele.
X
Feed
X
Disponível no
SAP Cloud for
Sales
X
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no SAP
Cloud for Social
Engagement
X
180
Gráficos
Atividades
●
●
X
X
X
X
Territórios de
vendas
associados.
X
Relacionamento
s
X
X
Endereços
X
X
Contatos
X
X
181
Hierarquia de
clientes
X
X
pode selecionar
Hierarquias de
Campanhas
X
Leads de vendas
X
Oportunidades
esse cliente.
X
Anexos
X
SAVO
X
X
Dados de venda
X
Documentos de
vendas
associados.
Tickets
Grupos-alvo
182
X
X
X
Grupos
●
clientes etc
●
●
●
SAP Jam
●
●
●
Produtos
registrados
X
Visitas
Listas de
produtos
X
X
1.
Escolha
2.
3.
4.
5.
cliente.
Clientes
Clientes .
1.
Escolha
2.
3.
4.
5.
Selecione Remover.
Clientes
Clientes .
Consulte também
183
8.3.2 Contatos
Tarefas
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
4.
Clientes
Contatos .
1.
2.
3.
184
Filtro
Contatos exibidos
Todos
Meus contatos
do cliente
filtros.
●
Selecione
●
Escolha
●
Selecione
Ações
Ações
Definir como ativo
Aba
Ações
Disponível
no SAP
Cloud for
Sales
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement
Visão geral
X
X
185
Feed
[página 30].
X
Endereços
X
Atividades
X
X
Leads de vendas
[página 86].
X
X
Oportunidades
[página 88].
X
Relacionamentos
X
X
Produtos
registrados
X
Campanhas
X
Interações de
marketing
associadas.
X
Tickets
contato.
X
Consulte também
8.4 Produtos registrados
Um produto registrado é aquele que é associado a um cliente específico e em que você registrou um número de
série exclusivo. Quando um ticket é criado, as informações do produto registrado permitem que o prestador
identifique o produto exclusivo do cliente, a garantia válida atual e determine direitos de serviço se existirem. As
informações adicionais, como a localização do produto ou o canal de vendas, serão usadas na operação do serviço
e para fins de relatório.
186
Tarefas
Registro de um produto
Você pode registrar produtos utilizando a ferramenta Novo produto registrado que pode ser acessada a partir das
seguintes localizações na solução:
●
Da barra de ferramentas, clique em Novo produto registrado.
●
Em
●
Da tela de detalhes do cliente na aba Produtos registrados, clique em Novo .
Ao criar um produto registrado de uma tela de detalhes do cliente, as informações relevantes são copiadas
automaticamente no formulário.
●
Da área de trabalho Informações adicionais clique no ícone Processar para ID de série,e clique no ícone Seleção
de valores. Na janela pop-up resultante, clique em Novo registro.
Ao criar um produto registrado da área de trabalho, as informações do produto e cliente no ticket são copiadas
1.
Insira os dados para Cliente, Produto e ID de série para identificar o produto registrado.
Produtos
Produtos registrados , clique em Novo .
O ID do produto registrado é composto pelo produto registrado e o produto de referência, é um ID
único. No entanto, o produto registrado não é, necessariamente, único. Por exemplo, você pode ter
um produto registrado 127 para o produto de referência A, e um produto registrado 127 para o
produto de referência B. Por esse motivo, o sistema pode lembrar você que o número já existe e
você deve inserir um produto registrado não exclusivo.
2.
Processamento de um produto registrado
Você pode revisar ou adicionar mais informações a um produto registrado a partir da tela de detalhes do produto
registrado. E igual a criar um produto registrado, você pode acessar essa tela de detalhes a partir de várias
localizações na solução. Primeiramente, de uma das seguintes:
●
Ao criar o produto registrado, ao invés de apenas salvar e fechar o formulário, você poderá escolher Salvar
e abrir.
●
Pela aba dos detalhes do cliente Produtos registrados, clique no link ID de série.
●
Em Produtos Produtos registrados , selecione sua consulta e clique no ID de série do produto registrado
que deseja revisar ou processar.
Adicionando detalhes de produto
A aba Visão geral é onde você pode inserir detalhes adicionais tais como localização do produto, proprietário do
produto registrado (caso seja diferente do cliente) e notas.
Lembre de salvar suas alterações antes de fechar os detalhes do produto registrado.
Adicionando uma garantia
1.
Para adicionar uma garantia para o produto registrado, na aba Visão geral clique no ícone Processar para
Garantia, clique no ícone Seleção de valores e selecione a garantia da lista.
2.
Para mais informações, consulte Garantias [página 188].
Adicionando anexos
187
1.
Na aba Anexos, clique em Adicionar.
2.
Selecione o tipo de anexo que deseja adicionar.
●
Arquivo local: permite a você selecionar um arquivo de seu disco local e efetuar o upload deste arquivo
para o sistema
3.
●
Link da web: permite a você definir uma URL e exibir o título
●
A partir da biblioteca: permite a você selecionar um anexo da biblioteca de solução
Para mais informações, consulte Biblioteca [página 67].
Revisando ou adicionando tickets
Você pode revisar qualquer ticket existente relacionado ao produto registrado na aba Tickets. Você também pode
gerar um novo ticket.
1.
Clique em Novo.
2.
Revise a informação preenchida automaticamente e efetue qualquer alteração necessária.
3.
Insira um assunto e a descrição para o ticket.
4.
Se você selecionar Salvar e abrir, o novo ticket será aberto para processamento na área de trabalho.
Revisar alterações
Você pode revisar o histórico de alterações para produtos registrados na aba Alterações.
8.5 Garantias
Você pode criar garantias no sistema, definindo sua duração e qualquer categoria de ocorrência não coberta. Essas
garantias ficam disponíveis para atribuir aos produtos registrados.
Tarefas
Criar uma garantia
1.
Vá para
2.
Insira um nome, um ID e a duração.
Insira a duração como um número e unidade de tempo, por exemplo "30 dias ou "30 d", e o sistema a
reconhecerá e vai convertê-la em "30 Dia(s)".
3.
Em Categorias de ocorrência sem cobertura você pode adicionar categorias do processo ou da ocorrência de
seu catálogo da categoria de serviço.
Os tickets atribuídos a uma categoria de ocorrência sem cobertura são excluídos da cobertura da garantia.
Produtos
Garantias
e clique em Novo.
Categorias de serviço e processo sem categorias de ocorrência atribuídas não são relevantes para a
cobertura da garantia. Na coluna Tipo de categoria, você pode ver se selecionou uma categoria de
processo ou de ocorrência.
4.
188
A garantia é criada no status Em preparação.
Ative a garantia
Para ativar a garantia pesquise pela garantia correspondente e selecione
Ações
Ativar .
Atribuição de uma garantia a um produto registrado
1.
Vá para
2.
Encontre o produto registrado relevante e abra os detalhes clicando o ID de série.
3.
Para Garantia, clique em Processar.
4.
Clique em Seleção de valores e selecione a garantia relevante.
5.
Produtos
Produtos registrados .
Categorias de ocorrência sem cobertura
Em Categorias de ocorrência sem cobertura, você pode atribuir categorias de ocorrências para excluir questões
específicas da garantia caso sejam selecionadas, por exemplo, em um ticket. Para facilitar ainda mais, você pode
adicionar categorias de serviço. Neste caso, todas as categorias de ocorrência inclusas na categoria de serviço
selecionada não estão cobertas por esta garantia. O mesmo se aplica a categorias de ocorrência abaixo de outra
categoria de ocorrência.
Somente as categorias de ocorrência possuem um impacto sobre o fornecimento ou não da garantia a um produto.
Por exemplo, se nenhuma categoria de ocorrência foi atribuída a uma categoria de serviço listada em Categorias de
ocorrência sem cobertura e se você então seleciona esta categoria de serviço no ticket, não ocorrerá nenhuma
limitação e/ou exclusão da garantia.
Categorias são agrupadas hierarquicamente para que os níveis superiores também incluam os níveis inferiores:
Catálogo (campo oculto por predefinição em Categorias de ocorrência sem cobertura) inclui uma seleção de
categorias de serviço.
Uma categoria de serviço é utilizada para categorizar diferentes tipos de consultas de serviço - por exemplo, um
problema no produto ou uma solicitação de informação.
As categorias de ocorrência, e todas as categorias de ocorrência relacionados em um nível inferior, são
subcategorias das categorias de serviço e são utilizadas para categorizar os tipos diferentes de ocorrências. A seguir
há um exemplo do problema do produto da categoria de serviço: caldeiras a gás ou caldeiras elétricas.
189
●
Serviço ao cliente e suporte (catálogo)
○
Solicitação de informações (categoria de serviço)
○
Problema no produto (categoria de serviço)
○
Caldeira a gás (categoria de ocorrência)
○
Unidade de regulação de controle (categoria de ocorrência)
○
Causado pelo cliente (categoria de ocorrência)
○
○
Problema de instalação (categoria de ocorrência)
Caldeira elétrica (categoria de ocorrência)
○
○
○
Uma empresa vende caldeiras. Todas as caldeiras a gás devem ter uma garantia de 5 anos. A categoria
de problemas causados pelo cliente deve estar excluída da garantia. O administrador cria uma garantia
que é válida por 5 anos e seleciona em Categorias de ocorrência sem cobertura a categoria de serviço
Causado pelo cliente (categoria de ocorrência) e Caldeira elétrica.
Caso um cliente tenha um problema com a sua caldeira a gás e o problema foi, por exemplo, causado
pelo cliente, a garantia deste cliente não cobrirá este dano. Mas se o dano aconteceu devido a um
problema de instalação, o dano será coberto pela garantia pois não foi excluído.
8.6 Análise
Análise é seu ponto de acesso para relatórios e dados analíticos do sistema que você pode usar para reconhecer
tendências, avaliar a opinião do cliente ou monitorar métricas, por exemplo, volume de tickets ou taxas de conclusão
de tickets.
Você também pode baixar relatórios e executar análises ad hoc em seu navegador da web ou no Microsoft Excel®.
Painel de visão geral do serviço
A Visão geral de Serviço é um conjunto de gráficos com base nos relatórios em seu sistema. Eles fornecem a você
um instantâneo das informações que você considera mais importantes e podem ser reorganizado para adequaremse à maneira como você trabalha.
Para mais informações sobre adicionar ou remover relatório da visão geral para personalizá-la, consulte
Personalização de painéis [página 127].
Para ver detalhes do relatório, clique no ícone Ações e selecione uma das seguintes opções:
●
Visualizar com o navegador da web
●
Visualizar com navegador da web – Filtro rápido
●
Visualizar com Microsoft Excel®
Relatórios para serviço ao cliente e características de mídia social do SAP Cloud for Customer
Os seguintes relatórios estão disponíveis da SAP, mesmo que seu administrador possa criar relatórios
personalizados que você também pode escolher para exibir no painel de visão geral (listados em ordem alfabética):
190
Relatórios no SAP Cloud for Service e SAP Cloud for Social Engagement
Relatório
Descrição
Contagem do cliente
Mostra o número de clientes por canal, produto e tempo.
Avaliação da impressão do cliente
Mostra a opinião média do cliente ao longo do tempo.
Média diária de solicitações de serviços pendentes
Mostra o número da média diária de solicitações de serviços
para o acumulado mensal e anual.
Média diária de pendência de solicitação de serviços
(prioridade)
por prioridade.
(organização de serviços)
por estrutura, organização de serviços e organização de
serviços e suporte.
Média diária de pendência de solicitação de serviços (Top 10 Mostra o número da média diária de solicitações de serviços
de categoria de serviços)
nas 10 principais categorias de serviços.
Média diária de pendência de solicitação de serviços (ano)
por ano.
Métricas operacionais
Mostra o tempo de tratamento médio por agente, canal,
produto e tempo.
Avaliação da opinião
Mostra o número de opiniões positivas, neutras e negativas
por canal, produto e tempo.
Pendência de solicitação de serviços
Mostra o número de itens pendentes da solicitação de
serviços abertos ou em processamento por semana contínua.
Percentual de conclusão de solicitação de serviços
Mostra o percentual de conclusão de solicitação de serviços
diário.
Média diária de solicitação de serviços
Volume de atividades de tickets
Mostra o número total de atividades de ticket de entrada,
incluindo mensagens originais, comentários e similares por
canal e produto.
Percentual de conclusão de ticket
Mostra o percentual de tickets concluídos por canal, produto,
agente e tempo.
Taxa de escalonamento do ticket
Mostra o percentual de tickets escalados por canal, produto,
agente e tempo.
Prioridade do ticket
Mostras as pontuações média e mediana de prioridade do
ticket e o número de tickets com prioridade alta, média ou
baixa por canal, produto e tempo.
Volume de tickets
Mostra o número de tickets por canal, produto, status e
tempo.
Top 5 de influenciadores
Mostra o top 5 de influenciadores ou clientes com base na
pontuação Klout ou volume de mensagens por canal e
produto.
Top 5 de artigos da base de conhecimentos
Mostra o top 5 de artigos da base de conhecimentos
compartilhados com clientes por canal, produto e tempo.
Top 5 de tópicos
Mostra o top 5 de tópicos identificados em tickets por canal,
produto e tempo.
191
8.7 Processamento de chamadas telefônicas recebidas
Visão geral
Após instalar o adaptador do mandante da Integração entre telefonia e computador (CTI) fornecido pela SAP, a sua
solução irá gerar automaticamente atividades de telefone que capturam informações do cliente para chamadas
recebidas caso a sua solução esteja habilitada a conter o painel Atividade de início de operação.
Pré-requisitos
Você deve ter instalado o software de telefonia de terceiros.
Tarefas
Instalar o adaptador de cliente CTI para integração com telefonia
Para permitir que sua solução gere automaticamente atividades telefônicas, instale o adaptador de client CTI da
seguinte maneira:
1.
2.
Efetue download do Adaptador do client CTI da seguinte maneira:
3.
1.
Posicione o cursor do mouse sobre Adaptador de cliente CTI e então clique em Download .
2.
Clique em Executar quando solicitado.
3.
Clique em Sim quando questionado sobre se deseja que a solução publique alterações em seu
computador.
4.
Conclua as etapas no assistente de configuração.
Após concluir as etapas de instalação, o adaptador será instalado em seu computador e um atalho será
visível em sua área de trabalho.
Clique com o botão direito no atalho ao adaptador em sua área de trabalho. Abra o menu Compatibilidade.
Habilite a seleção Executar o programa como um administrador.
Adicionar notas na atividade de chamada telefônica atual
Se a sua solução estiver habilitada para conter o painel Atividades de início de operação, então você poderá visualizar
os detalhes de sua chamada telefônica atual e adicionar notas à atividade.
Para ver os detalhes da chamada telefônica atual, o Adaptador de cliente CTI instalado na sua área de trabalho
deve estar sendo executado. Você deve executar o adaptador antes de abrir o SAP Cloud for Customer.
1.
2.
192
Durante uma chamada telefônica, clique em Atividade dinâmica.
Os detalhes da chamada atual serão preenchidos no painel:
●
Informações da chamada contém detalhes sobre a chamada atual.
●
Clientes contém informações detalhadas sobre o cliente na chamada. Você também pode pesquisar por
informações do cliente.
●
Tickets contém uma lista de tickets relacionados ao cliente atual. Você também pode pesquisar por
tickets.
Insira os seus comentários em Notas e salve suas alterações.
Para ver as notas que adicionou à atividade, selecione
atividade de chamada telefônica.
Seus comentários estão visíveis em Notas.
Atividades
Chamadas telefônicas
e abra a
Conversão de uma atividade telefônica em um ticket
Você poderá converter uma atividade telefônica em um ticket se sua solução estiver no escopo para as
características sociais e de serviço.
1.
Escolha
2.
Selecione a atividade telefônica que você deseja converter pela lista.
3.
Selecione Ações e, então, Converter em novo ticket.
Você verá um ticket na Fila que contém as informações da atividade telefônica.
Atividades
Chamadas telefônicas .
193
9 Recursos de mídia social
9.1 VÍDEO: Inicie aqui o SAP Cloud for Social Engagement
Vídeo
Inicie aqui o SAP Cloud for Social Engagement
(7 min 22s)
Descubra as informações básicas necessárias para trabalhar com tickets no SAP Cloud for Social Engagement.
9.2 Serviço ao cliente
9.2.1 Fila
Na Fila, você pode ler mensagens publicadas pelos clientes em sites da Web de mídias sociais em tickets. Você pode
usar as ferramentas na Fila para processar tickets do cliente.
Tarefas
Tarefas de ticket
segurando a tecla Ctrl .
Tarefas de ticket
Tarefa
194
Procedimento
1.
2.
3.
lista de opções..
1.
2.
3.
Resultado
Tarefa
um especialista.
outra equipe.
Procedimento
1.
2.
irrelevante .
3.
1.
2.
Selecione Escalar.
3.
1.
2.
3.
escalação.
1.
2.
a.
ticket a você.
b.
agente.
c.
equipe.
Resultado
a.
do agente.
b.
equipe das opções
apresentadas.
3.
Clique em OK .
1.
2.
3.
Insira sua nota.
4.
5.
clique em Salvar .
Consulte também
195
9.2.2 VÍDEO: Processamento de tickets
Vídeo
(4 min 12 s)
Descubra sobre as ferramentas na área de trabalho e na lista de Fila e tickets que o auxiliam na conclusão de tickets.
9.2.3 Processamento de tickets na área de trabalho
A área de trabalho oferece a você ferramentas para resolver problemas do cliente. Você a acessa ao abrir um ticket.
Você pode realizar pesquisas em tickets similares e artigos da base de conhecimentos para localizar soluções. Além
disso, você pode responder a clientes em canais de mídias sociais.
Tarefas
A tabela a seguir lista as tarefas que você pode executar em tickets:
Tarefas de ticket
Tarefa
um especialista.
196
Procedimento
1.
Clique no campo editável
próximo ao Status.
2.
Selecione o novo status a partir
das opções.
3.
1.
Clique na lista de opções
próxima a Prioridade.
2.
Selecione uma prioridade na lista
de opções.
1.
Clique em
2.
1.
Clique em Escalar .
2.
Resultado
O ticket é definido no status Irrelevante e
removido de todas as filas.
Tarefa
outra equipe.
Procedimento
1.
2.
3.
Copiar um ticket para um sistema local
CRM.
a.
ticket a você.
b.
agente.
c.
equipe.
a.
do agente.
b.
equipe das opções
apresentadas.
Clique em Ok .
Se sua solução estiver conectada em
uma solução local CRM, você poderá
copiar o ticket para a solução local,
executando o seguinte:
1.
Resultado
Clique em Copiar para CRM .
Uma cópia do ticket está disponível
agora no sistema externo. Você ainda
pode ver o ticket em sua solução, mas
este pode ser processado no sistema
externo. Você pode ver o número de ID
atribuído ao ticket no campo ID externo
na área de trabalho. Este número não
pode ser alterado. O sistema externo
atualizará o status do ticket em sua
solução.
Um agente copiou um ticket
para um sistema local CRM. O
agente verifica o ticket
periodicamente para assegurar
que o ticket esteja concluído.
Quando o ticket está definido
como Concluído no sistema
externo, o agente pode ver agora
que o status do ticket está
definido como Concluído na área
de trabalho.
197
Tarefa
Procedimento
Resultado
Crie itens de acompanhamento para um Você pode criar tickets e cotações de
ticket.
vendas para criar tarefas de
acompanhamento e dessa forma
completar um ticket.
1.
Clique em Acompanhamento .
2.
Selecione entre Criar ticket ou
Criar cotação de vendas.
3.
necessária e salve suas
alterações.
Você pode visualizar os itens de
acompanhamento criados para o ticket
em Fluxo de documentos. Itens de
acompanhamento são indicados por
uma flecha saindo do ticket no qual você
está trabalhando.
Copiar informações de ticket para um
novo ticket.
Você pode copiar as informações de
ticket de um ticket existente para um
novo ticket, por exemplo, para criar um
ticket para um cliente que esteja tendo o
mesmo problema.
1.
Clique em Copiar .
2.
Algumas das informações de
ticket originais serão copiadas
do ticket no qual você está
trabalhando.
3.
adicionais necessárias e salve
suas alterações.
Não será possível visualizar nenhum ticket fora da fila até que você saia da área de trabalho.
Resposta a um ticket
As respostas a canais do Twitter são limitadas a 140 caracteres, incluindo espaços. Se você inserir uma
mensagem com mais de 140 caracteres, você não conseguirá enviar a resposta. A solução conta os
caracteres disponíveis restantes conforme você digita a mensagem.
Envio de uma resposta pública ao Twitter
Para enviar uma mensagem pública, proceda da seguinte forma:
1.
a.
b.
2.
3.
Clique em Tweet .
Sua resposta será adicionada nas atividades de ticket. A mensagem será enviada ao Twitter como um
resposta ao Tweet original recebido do cliente.
198
Envio de uma mensagem particular usando o Twitter
Para utilizar o Twitter para enviar uma mensagem pessoal, o usuário precisa seguir o apelido do Twitter da
empresa utilizado na resposta.
Você pode enviar uma mensagem pessoal diretamente a clientes no Twitter, assim, ela não será visualizada
publicamente. Para enviar uma mensagem pessoal, proceda da seguinte forma:
1.
Clique em Twitter.
2.
a.
b.
3.
4.
Clique em Enviar mensagem pessoal .
Sua resposta será adicionada nas atividades de mensagem.
Envio de uma resposta ao Facebook
Clientes pode enviar tanto mensagens públicas ao comentar no muro do Facebook de sua empresa como mensagens
privadas enviadas à sua empresa utilizando o Facebook, A sua resposta será automaticamente pública caso a
mensagem do cliente seja pública ou privada caso a mensagem do cliente seja privada. Para responder mensagens
do Facebook, prossiga da seguinte maneira:
1.
a.
b.
2.
3.
Sua resposta será adicionada nas atividades de ticket. A mensagem será enviada ao Facebook como um
comentário de resposta à mensagem original do Facebook do cliente.
Respondendo a um comentário do Facebook
Você poderá responder os comentários de uma publicação no Facebook se sua solução estiver configurada para
permitir esse recurso e se a página do Facebook de sua empresa permitir comentários aninhados. Para responder
um comentário do Facebook, realize as seguintes etapas:
1.
Clique em Responder comentário.
2.
Insira sua resposta.
3.
Sua resposta será exibida abaixo do comentário original em sua solução e no Facebook.
Resposta a um e-mail
Para responder a um cliente por e-mail, seu sistema deve ter o endereço de e-mail do cliente armazenado.
Para mais informações sobre editar o perfil de um cliente para adicionar um endereço de e-mail, consulte
Clientes individuais [página 215].
Você pode responder a um cliente usando o e-mail procedendo da seguinte forma:
1.
Clique em E-mail.
2.
a.
b.
199
3.
Anexe artigos ou arquivos que possam ajudar seu cliente.
4.
Clique em Enviar .
Seu e-mail será adicionado nas atividades de ticket.
Caso o e-mail seja devolvido, você receberá uma mensagem de erro em Interações. A mensagem de erro será
gerada após a solução tentar entregar a mensagem.
Resposta a um canal personalizado
Se sua empresa tem habilitado um canal personalizado, você pode responder procedendo da seguinte maneira:
1.
Clique no nome do canal personalizado.
2.
a.
b.
3.
4.
Resposta a um portal da Web
Se sua empresa tem habilitado um portal da Web, você pode adicionar uma nota ao portal procedendo da seguinte
maneira:
1.
Selecione Portal.
2.
Insira sua mensagem manualmente na caixa de texto ou escolha uma resposta pré-redigida selecionando
Modelo.
3.
Resposta com um URL de chat
Se sua empresa tem habilitado um recurso de chat, você pode responder a um cliente com um URL de chat. O URL
de chat permitirá que seu cliente converse em tempo real com um agente em sua organização, conforme definido
pelas regras criadas pelo seu administrador.
Para enviar um URL de chat ao seu cliente, proceda da seguinte maneira:
1.
Insira a mensagem que você deseja enviar ao seu cliente.
2.
Clique em URL de chat na parte de baixo da caixa de texto.
Um URL aparecerá na caixa de texto.
3.
Envie a mensagem para o seu cliente.
Você ou outro agente poderá conversar com um cliente no software do provedor do chat. Dependendo da
configuração do seu sistema, a transcrição da conversa pode estar disponível a você nas interações de ticket.
Pesquisa de artigos da base de conhecimentos
1.
Insira os seus termos de pesquisa no campo de entrada Pesquisa no Buscador de soluções. Pressione
Enter ou clique no ícone Procurar para iniciar sua pesquisa.
A solução fornecerá uma lista de artigos baseada nas palavras-chave da sua pesquisa.
2.
200
Abra o artigo em uma visão detalhada clicando no hyperlink na parte superior do artigo ou, ao passar o mouse
sobre o artigo e clicar no ícone Abrir.
3.
Você pode enviar a seus clientes um link para o documento clicando em Anexar . Se a pesquisa em sua base
de conhecimento estiver habilitada, você pode relacionar a qualquer artigo que você encontrar em sua base
de conhecimento abrindo o artigo na janela sobreposta Detalhes do artigo e, depois, clicando em Anexar .
Um URL será inserido na caixa de texto na área de interações.
4.
A lista original das soluções recomendadas preencherá a aba.
Pesquisa de tickets similares
1.
Insira os seus termos de pesquisa no campo de entrada Pesquisa no Tickets similares. Pressione Enter
ou clique no ícone Procurar para iniciar sua pesquisa.
A solução fornecerá uma lista de tickets em processamento e concluídos com base nas palavras-chave da
sua pesquisa.
2.
3.
Há duas maneiras de ver os artigos anexados a um ticket:
a.
Clique no link próximo ao ícone de clipe de papel na visão de lista.
b.
Abra o ticket na visão detalhada clicando no número do ticket e em seguida abrindo a aba Artigos
anexos.
O detalhe do ticket permite que você visualize o histórico de tickets e os artigos anexados ao ticket.
Você pode enviar a seus clientes um link para um artigo clicando em Anexar .
a.
Clique em Anexar ao artigo se você acessou o artigo do link na visão de lista.
b.
Clique no botão Anexar (+) se você acessou o artigo na aba Artigos anexos na visão detalhada.
Um URL será inserido na caixa de texto na área de atividades de ticket.
4.
A lista original de soluções recomendadas preencherá a aba e as palavras-chave associadas ao ticket
preencherão a caixa de texto de pesquisa.
Criação de uma nota
1.
Clique em Adicionar nota.
2.
Insira sua nota na caixa de texto.
3.
Clique em Salvar .
A nota será adicionada às interações de ticket.
Alteração das informações do produto
1.
No cartão Informações adicionais clique no ícone Processar.
2.
a.
Digite o nome do produto e pressione Enter .
b.
Clique em Seleção de valor para selecionar o nome do produto na lista localizada na janela Selecionar
um produto.
Você pode realizar uma pesquisa na janela Selecionar um produto. Para mais informações, consulte
Listas de trabalho [página 61].
Você também pode registrar o produto diretamente da área de trabalho clicando no ícone Processar para Número
de série, então clique no ícone Seleção de valor. Na janela pop-up resultante, clique em Novo registro.
Alteração de um cliente
1.
No cartão Cliente, clique em Processar.
201
2.
3.
1.
Clique em Seleção de valor para selecionar o nome do cliente na lista da janela.
Você pode pesquisar na janela. Para mais informações, consulte Listas de trabalho [página 61].
2.
Digite o nome do cliente e pressione Enter .
Clique em Salvar .
Adição de um anexo
1.
Clique em Anexos.
2.
Clique em Adicionar. Selecione a fonte do anexo.
A janela Adicionar anexo será aberta.
3.
Clique em Procurar e encontre o arquivo que você deseja anexar.
4.
Selecione Anexo padrão ou Anexo interno do campo de seleção Tipo de documento.
Os Anexos internos podem ser visualizados por todos os usuários da solução, mas não por clientes.
5.
Clique em Adicionar.
Republicar uma mensagem
Você pode republicar uma mensagem que já foi publicada por um cliente no Twitter. Posicione o mouse sobre a
mensagem em Interações e clique no ícone Retweet. A mensagem será publicada na página do Twitter de sua
empresa.
Revisão do histórico de alteração de ticket
Para revisar o histórico de alteração de ticket, você necessita ativar a aba utilizando o recurso
Personalizar
essa
tela .
1.
Em Seções, selecione Abas.
2.
Em Abas, selecione Histórico de alteração.
3.
Salve suas entradas e feche o painel de personalização.
Agora, a aba Histórico de alteração está ativa na área de trabalho.
Alteração de informações de categoria
Você pode alterar as informações de categoria para Categoria de ocorrência, Categoria de objeto, Categoria de
resolução, Categoria de causa e Categoria de serviço.
1.
Clique em Processar junto à categoria.
2.
Clique no ícone Seleção de valor e então selecione o ID da nova categoria.
a.
Para categorias de ocorrências, você pode escolher a nova categoria a partir da Visão em árvore.
Alteração da opinião sobre a mensagem
Se a análise do texto interpretar incorretamente a opinião sobre a mensagem, você pode alterar manualmente a
opinião sobre a mensagem em Interações.
1.
Clique no nome da opinião em Interações.
2.
Selecione a nova opinião na lista de opções.
202
Visualização de relações entre tickets no fluxo de documentos
A aba Fluxo de documentos exibe os tickets e pedidos de venda que estão relacionados a um ticket no qual você está
trabalhando. Quando você cria um ticket ou pedido de venda subsequente, o Fluxo de documentos exibe a relação
entre os itens. Setas saindo do ticket original e apontando em direção a quaisquer tickets e pedidos de venda
subsequentes.
Controle do andamento do ticket com informações de período
Os pontos de dados em Período ajudam você a controlar o andamento de um ticket. Algumas das datas no
Período já estão pré-preeenchidas quando você abre um ticket. Essas datas são calculadas com base nos acordos
de nível de serviços de sua empresa e na hora em que o ticket foi criado.
Alguns dos campos em Período serão alterados quando você alterar o valor de um ticket ou responder a um cliente.
A tabela a seguir descreve os eventos que causam alterações nos campos em Período.
Nome do campo
Alterado em
O que faz o valor ser alterado
●
Alteração de informações em um ticket.
Você altera o produto associado ao ticket. Depois que você clica em Salvar , a hora
visualizada em Alterado em é atualizada.
●
Resposta a um cliente.
●
Adição de uma nota a um ticket.
Revisão inicial
concluída
Alteração do status do ticket de Em aberto para Em processamento.
Última interação
do cliente
Toda vez que um cliente responde a um agente, a hora da resposta é preenchida nesse campo.
Última interação
do agente
Toda vez que um agente responde a um cliente, a hora da resposta é preenchida nesse campo.
Próxima resposta Toda vez que um cliente responde a um agente, a hora preenchida em Próxima resposta vencida é
vencida
atualizada seguindo o acordo de nível de serviços de sua empresa, se ele foi configurado para sua solução
por seu administrador.
Data de
conclusão
Alteração do status do ticket para Concluído.
9.2.4 Mensagens via mídia social
Mensagens via mídia social permitem que você visualize mensagens geradas em sites da Web de mídia social e
difusões que você criou. Você pode visualizar todas as respostas e comentários em mensagens e difusões como
itens em separado na lista de mensagens via mídia social, que pode ser organizada, filtrada e pesquisada.
Você pode excluir as mensagens do Facebook e respostas do Twitter na lista de mensagens de mídia social utilizando
o ícone Ações.
203
Tarefas
Envio de mensagens de difusão
1.
Clique em Novo.
2.
Selecione o canal para receber a transmissão digitando o nome do canal no campo do canal ou clicando no
ícone Selecionar canal e selecionando o canal a partir da lista resultante.
Uma transmissão só pode ser utilizada para um canal.
Anexos de imagem podem ser enviados a canais do Twitter.
3.
Insira a mensagem de difusão na caixa de texto Mensagem.
As mensagens do Twitter não podem conter mais de 140 caracteres, incluindo espaços. Conforme
você digita, a solução conta o número de caracteres utilizados.
4.
Clique em Enviar .
Uma vez que uma difusão é enviada, ela não poderá ser mais processada.
Consulte também
9.2.5 Modelos
Você pode utilizar modelos para economizar tempo e padronizar respostas. Modelos estão disponíveis diretamente
da área de trabalho e podem incluir caracteres de preenchimento apra dados comerciais, como nome do cliente ou
ID do ticket.
Você encontrará modelos em
Serviço ao cliente
Modelos .
Tarefas
Os modelos de e-mail são criados e processados diretamente no sistema utilizando um editor de texto rico, e podem
utilizar caracteres de preenchimento que são substituídos automaticamente pelos dados comerciais relacionados
uma vez que a resposta é enviada.
1.
Clique em Novo.
2.
3.
Selecione E-Mail como o tipo de canal de modelos.
4.
Insira a linha de Assunto do e-mail.
5.
Insira o Texto do modelo do e-mail.
204
6.
Criação de um modelo de canal social
Modelos para canais de mídia social utilizam texto simples e podem incluir caracteres de preenchimento.
1.
Clique em Novo.
2.
3.
Selecione Social como o tipo de canal de modelos.
4.
E depois selecione Canal social.
5.
As mensagens do Twitter não podem conter mais de 140 caracteres, incluindo espaços. Enquanto
estiver está digitando, o sistema exibe uma contagem de caractere ativa abaixo da caixa de texto.
6.
Criação de um modelo de portal
Modelos para o portal de serviço utilizam texto simples e podem incluir caracteres de preenchimento.
1.
Clique em Novo.
2.
3.
4.
Criação de um modelo a partir de uma resposta na área de trabalho
Quando uma resposta for enviada a um cliente, você poderá salvá-la como um modelo.
1.
Encontre a resposta que quer salvar como modelo na área de interações da área de trabalho.
2.
Clique em Salvar resposta como modelo.
A criação rápida Novo modelo é aberta com o tipo de canal e outros campos relevantes automaticamente
preenchidos para refletir a resposta que você escolher.
3.
Insira um nome para o modelo e, se necessário, adicione informações adicionais.
4.
Criação de um modelo corporativo
Se você possuir direitos de acesso de adminsitrador no sistema, você terá a opção de criação de modelos
corporativos.
Ao criar um modelo, para qualquer tipo de canal, selecione Corporativopara disponibilizar o modelo para o uso por
todos os agentes.
205
Adição de caracteres de preenchimento a um modelo baseado em texto
Você pode adicionar caracteres de preenchimento para dados comerciais em seus modelos. Quando uma resposta
for enviada utilizando-se um modelo com caracteres de preenchimento, o sistema substituirá o caractere de
preenchimento pelos dados comerciais reais que o caractere representa.
1.
Abra os detalhes do modelo clicando no nome do modelo.
2.
Clique dentro da caixa Texto do modelo.
3.
Processe o texto e adicione qualquer um dos caracteres de preenchimento pela lista abaixo.
4.
Caracteres de preenchimento de modelo disponíveis
Caractere de preenchimento
Descrição
#AgentName#
Substituído pelo nome do agente atribuído ao ticket
#AccountName#
Substituído pelo nome da conta associada ao ticket
#Status#
Substituído pelo status do ticket
#Description#
Substituído pela descrição do ticket
#TicketID#
Substituído pelo ID do ticket
#ContactName#
Substituído pelo nome do contato associado ao ticket
#ProductID#
Substituído pelo ID do produto associado ao ticket
#CreationDateTime#
Substituído pela data e hora em que o ticket foi criado no sistema.
#ProductDescription#
Substituído pela descrição do produto associado ao ticket
#ProductSerialNumber#
Substituído pelo número de série do produto registrado associado ao ticket
#WarrantyID#
Substituído pelo ID da garantia atribuída ao ticket
#WarrantyEndDate#
Substituído pela data de vencimento da garantia atribuída ao ticket
#InitialResponseDueDateTime# Substituído pela data e hora em que a resposta inicial a um ticket deveria ser
enviada
#CompletionDueDateTime#
Substituído pela data e hora em que o ticket deveria estar completo
9.2.6 E-mails não associados
Se o seu sistema está configurado para suportar e-mails como um canal para a criação de tickets de serviço,
quaisquer e-mails recebidos que o sistema não puder converter para um novo ticket ou atribuir a um ticket existente
serão adicionados a uma lista de e-mails não associados. Estes e-mails devem ser processados manualmente por
prestadores.
Há vários motivos pelos quais um e-mail não pode ser associado automaticamente a um ticket. Por exemplo, o seu
sistema pode estar configurado para requerer processamento manual ou pode haver mais de um contato com o
mesmo remetente de e-mail. O sistema exibe o motivo nos detalhes do e-mail para ajudá-lo a determinar se o e-mail
deve ser convertido em um novo ticket ou atribuído a um ticket existente.
206
Processar e-mails não associados
1.
Para visualizar a lista de e-mails não associados em seu sistema, vá para
Serviço ao cliente
E-mails não
associados .
2.
Abra os detalhes do e-mail.
3.
Revise o motivo pelo qual o sistema não associou automaticamente o e-mail a um ticket.
Você encontrará a razão logo acima à seção Geral dos detalhes de e-mail.
4.
Determine se o e-mail deve ser convertido em um novo ticket ou associado a um ticket existente.
Por exemplo, o motivo indica que não há contatos correspondentes localizados para o endereço
de e-mail utilizado para enviar o e-mail. Mas a própria mensagem de e-mail menciona uma conta
de cliente empresarial e inclui um nome completo de contato. Você pesquisa a conta e localiza o
contato mencionado no e-mail. Como a mensagem de e-mail não menciona um problema em
aberto ou um ticket conhecido, você determina que este e-mail deve ser convertido em um novo
ticket para aquele cliente.
5.
6.
Em Ação , escolha um dos seguintes:
●
Converter em novo ticket
A criação rápida de Novo ticket é aberta quando você preenche as informações necessárias e salva as
suas entradas para criar um novo ticket com base no e-mail.
●
Atribuir a um ticket existente
Uma caixa de diálogo de seleção é aberta, na qual você pode escolher um ticket ao qual atribuir o e-mail.
●
Excluir
Exclui o e-mail.
Feche os detalhes do e-mail.
9.3 Clientes
9.3.1 Clientes
207
Tarefas
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
4.
Clientes
Clientes .
especificados.
1.
2.
3.
Filtro
Clientes exibidos
Todos
Meus clientes
208
●
Selecione
●
Escolha
●
Selecione
atribuídos a ele.
Ações
Definir como ativo
Aba
Ações
Visão geral
ele.
Disponível no
SAP Cloud for
Sales
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no SAP
Cloud for Social
Engagement
X
209
Feed
X
X
X
Gráficos
Atividades
●
●
X
X
X
X
Territórios de
vendas
associados.
X
Relacionamento
s
X
X
Endereços
X
X
210
Contatos
X
X
Hierarquia de
clientes
X
X
pode selecionar
Hierarquias de
Campanhas
X
Leads de vendas
X
Oportunidades
esse cliente.
X
Anexos
X
SAVO
X
X
Dados de venda
X
Documentos de
vendas
associados.
Tickets
Grupos-alvo
X
X
X
211
Grupos
●
clientes etc
●
●
●
SAP Jam
●
●
●
Produtos
registrados
X
Visitas
Listas de
produtos
X
X
1.
Escolha
2.
3.
4.
5.
cliente.
Clientes
Clientes .
1.
Escolha
2.
3.
4.
5.
Selecione Remover.
Clientes
Clientes .
Consulte também
212
9.3.2 Contatos
Tarefas
1.
Escolha
2.
Escolha Novo.
3.
4.
Clientes
Contatos .
1.
2.
3.
213
Filtro
Contatos exibidos
Todos
Meus contatos
do cliente
filtros.
●
Selecione
●
Escolha
●
Selecione
Ações
Ações
Definir como ativo
Aba
Ações
Disponível
no SAP
Cloud for
Sales
Disponível no
SAP Cloud for
Service e no
SAP Cloud for
Social
Engagement
Visão geral
X
X
214
Feed
[página 30].
X
Endereços
X
Atividades
X
X
Leads de vendas
[página 86].
X
X
Oportunidades
[página 88].
X
Relacionamentos
X
X
Produtos
registrados
X
Campanhas
X
Interações de
marketing
associadas.
X
Tickets
contato.
X
Consulte também
9.3.3 Clientes individuais
Clientes individuais são clientes que não estão associados a um cliente empresarial e fazem negócio com a sua
empresa diretamente.
Se o seu sistema está configurado para suportar e-mails como um canal para clientes individuais, assim que um
indivíduo enviar um e-mail resultante em um novo ticket o sistema criará automaticamente um registro de cliente
individual com base no endereço de e-mail do indivíduo.
Além disso, se o seu sistema foi configurado para suportar canais de mídias sociais para a interação com clientes,
da mesma forma, assim que um indivíduo publicar uma mensagem pela primeira vez em um de seus canais de mídias
sociais que resulta em um novo ticket, o sistema criará automaticamente um perfil do cliente com base em sua conta
de usuário daquele canal.
215
Você pode abrir o perfil de cliente para visualizar os detalhes clicando em qualquer lugar da interface do
usuário onde o nome do cliente seja exibido.
Revisão e processamento dos detalhes do cliente
Informações gerais
Campo ou característica
Descrição
Informações de contato
As informações de contato iniciais podem ser limitadas, por exemplo, pelas
configurações de privacidade do cliente no site de mídias sociais de origem. Se você
possui detalhes adicionais que deseja adicionar ao perfil do cliente, por exemplo, um
telefone ou endereço, você pode processar isto posicionando o cursor do mouse sobre
o campo e clicando dentro da caixa que é exibida.
Informação social
Isto são links para os perfis do cliente, caso disponíveis, nos sites de mídias sociais
associados.
Você também pode atribuir um perfil social ao clicar em Processar no canal associado.
Para mais informações, consulte Reatribuição de um perfil de mídia social do cliente
individual [página 217].
Estas informações só estão
disponíveis se o seu sistema
foi configurado para suportar
canais de mídias sociais.
Tickets
Todos os tickets lançados diretamente por este cliente estão inclusos na aba Tickets.
Você também pode criar manualmente um novo ticket para o cliente nesta aba.
1.
Clique em Novo.
Todas as informações relevantes disponíveis estão previamente preenchidas na criação rápida de novo ticket.
2.
Preencha os campos obrigatórios e insira quaisquer outras informações relevantes.
3.
Um novo ticket em aberto é criado.
Mensagens via mídia social
Todas as mensagens via mídia social associadas a esse cliente estão listadas em Mensagens via mídia social.
Você pode excluir mensagens via mídia social selecionando o ícone Ações e, em seguida, Excluir.
Você também pode filtrar e ordenar as mensagens via mídia social na lista. Para mais informações, consulte Listas
de trabalho [página 61].
Perfis sociais
Se o cliente possui um perfil do Twitter associado, a aba Perfis sociais irá exibir informações adicionais sobre a conta
do Twitter do cliente, caso disponível, assim como seus tweets recentes (timeline do Twitter) e informações do perfil
do Klout.
Seção
Descrição
Perfil no Twitter
Informações adicionais sobre a conta do Twitter do cliente
A disponibilidade das informações é baseada nas configurações de privacidade
do cliente no Twitter.
Perfil do Klout
Uma divisão da pontuação Klout do cliente
Timeline do Twitter
Tweets recentes publicados pelo cliente e para ele listados em tempo real
216
Atividades
Todas atividades relacionadas ao cliente estão incluídas nas tabelas. Você também pode criar novas atividades
clicando em Novo na seção relevante.
Para mais informações, consulte Atividades [página 38].
Qualquer produto registrado ao cliente é exibido na lista. Você também pode adicionar novos produtos registrados
clicando em Novo.
9.3.4 Reatribuição de um perfil de mídia social de um cliente individual
Você pode reatribuir um perfil de mídia social, isto é, um perfil do Facebook ou um usuário do Twitter, de um cliente
individual para outro. Reatribuir o perfil social não reatribui automaticamente quaisquer outros dados, incluindo
quaisquer tickets em aberto ou em processamento—estes devem ser movidos manualmente.
Há dois registros de clientes para o mesmo indivíduo—um criado a partir de uma publicação no Facebook
(cliente A) e o outro de uma publicação no Twitter (cliente B). Você decide qual dos dois clientes
individuais a manter, digamos, o cliente B. Assim, você transfere quaisquer tickets em aberto ou em
processamento do cliente A para o cliente B. A seguir, você reatribui o perfil do Facebook do cliente A
para o cliente B. Finalmente, você entra em contato com o administrador do sistema para marcar o cliente
individual extra, o cliente A, como obsoleto. Isto assegura que o sistema irá ignorar o encaminhamento
do registro.
Este exemplo é demonstrado na seguinte imagem:
Exemplo de reatribuição de perfil de mídia social
217
Tarefas
Mover tickets
Como uma reatribuição de um perfil de mídia social não reatribui nenhum ticket, você deve mover manualmente
quaisquer tickets em aberto ou em processamento do cliente individual cujo perfil de mídia social você está
reatribuindo.
1.
A partir da aba Tickets do cliente individual cujos tickets você deseja mover, abra um ticket.
2.
Altere o cliente.
Para mais informações, consulte Alterar um cliente.
3.
Salve as suas entradas e repita para todos os tickets a serem movidos que faltarem.
Atribuir um perfil de mídia social
Todo perfil de mídia social no sistema está associado a um cliente individual, portanto, ao atribuir um perfil de mídia
social a um destes, você o remove de outro.
1.
Vá para os detalhes do Cliente individual.
2.
Na seção Informação social, clique em Processar para atribuir tanto um perfil do Facebook como do Twitter.
3.
Clique nas entradas possíveis para localizar o perfil de mídia social que deseja atribuir ao cliente individual.
4.
Se você sabe que o cliente individual cujo perfil você acabou de remover é um registro duplicado que
deve ser ignorado pelo sistema para processamento posterior, entre em contato com o seu
administrador do sistema para marcar este cliente como obsoleto.
9.4 Produtos registrados
Um produto registrado é aquele que é associado a um cliente específico e em que você registrou um número de
série exclusivo. Quando um ticket é criado, as informações do produto registrado permitem que o prestador
identifique o produto exclusivo do cliente, a garantia válida atual e determine direitos de serviço se existirem. As
informações adicionais, como a localização do produto ou o canal de vendas, serão usadas na operação do serviço
e para fins de relatório.
Tarefas
Registro de um produto
Você pode registrar produtos utilizando a ferramenta Novo produto registrado que pode ser acessada a partir das
seguintes localizações na solução:
●
Da barra de ferramentas, clique em Novo produto registrado.
●
Em
●
Da tela de detalhes do cliente na aba Produtos registrados, clique em Novo .
Ao criar um produto registrado de uma tela de detalhes do cliente, as informações relevantes são copiadas
218
Produtos
Produtos registrados , clique em Novo .
●
Da área de trabalho Informações adicionais clique no ícone Processar para ID de série,e clique no ícone Seleção
de valores. Na janela pop-up resultante, clique em Novo registro.
Ao criar um produto registrado da área de trabalho, as informações do produto e cliente no ticket são copiadas
1.
Insira os dados para Cliente, Produto e ID de série para identificar o produto registrado.
O ID do produto registrado é composto pelo produto registrado e o produto de referência, é um ID
único. No entanto, o produto registrado não é, necessariamente, único. Por exemplo, você pode ter
um produto registrado 127 para o produto de referência A, e um produto registrado 127 para o
produto de referência B. Por esse motivo, o sistema pode lembrar você que o número já existe e
você deve inserir um produto registrado não exclusivo.
2.
Processamento de um produto registrado
Você pode revisar ou adicionar mais informações a um produto registrado a partir da tela de detalhes do produto
registrado. E igual a criar um produto registrado, você pode acessar essa tela de detalhes a partir de várias
localizações na solução. Primeiramente, de uma das seguintes:
●
Ao criar o produto registrado, ao invés de apenas salvar e fechar o formulário, você poderá escolher Salvar
e abrir.
●
Pela aba dos detalhes do cliente Produtos registrados, clique no link ID de série.
●
Em Produtos Produtos registrados , selecione sua consulta e clique no ID de série do produto registrado
que deseja revisar ou processar.
Adicionando detalhes de produto
A aba Visão geral é onde você pode inserir detalhes adicionais tais como localização do produto, proprietário do
produto registrado (caso seja diferente do cliente) e notas.
Lembre de salvar suas alterações antes de fechar os detalhes do produto registrado.
Adicionando uma garantia
1.
Para adicionar uma garantia para o produto registrado, na aba Visão geral clique no ícone Processar para
Garantia, clique no ícone Seleção de valores e selecione a garantia da lista.
2.
Para mais informações, consulte Garantias [página 188].
Adicionando anexos
1.
Na aba Anexos, clique em Adicionar.
2.
Selecione o tipo de anexo que deseja adicionar.
●
Arquivo local: permite a você selecionar um arquivo de seu disco local e efetuar o upload deste arquivo
para o sistema
3.
●
Link da web: permite a você definir uma URL e exibir o título
●
A partir da biblioteca: permite a você selecionar um anexo da biblioteca de solução
Para mais informações, consulte Biblioteca [página 67].
Revisando ou adicionando tickets
Você pode revisar qualquer ticket existente relacionado ao produto registrado na aba Tickets. Você também pode
gerar um novo ticket.
219
1.
Clique em Novo.
2.
Revise a informação preenchida automaticamente e efetue qualquer alteração necessária.
3.
Insira um assunto e a descrição para o ticket.
4.
Se você selecionar Salvar e abrir, o novo ticket será aberto para processamento na área de trabalho.
Revisar alterações
Você pode revisar o histórico de alterações para produtos registrados na aba Alterações.
9.5 Garantias
Você pode criar garantias no sistema, definindo sua duração e qualquer categoria de ocorrência não coberta. Essas
garantias ficam disponíveis para atribuir aos produtos registrados.
Tarefas
Criar uma garantia
1.
Vá para
2.
Insira um nome, um ID e a duração.
Insira a duração como um número e unidade de tempo, por exemplo "30 dias ou "30 d", e o sistema a
reconhecerá e vai convertê-la em "30 Dia(s)".
3.
Em Categorias de ocorrência sem cobertura você pode adicionar categorias do processo ou da ocorrência de
seu catálogo da categoria de serviço.
Os tickets atribuídos a uma categoria de ocorrência sem cobertura são excluídos da cobertura da garantia.
Produtos
Garantias
e clique em Novo.
Categorias de serviço e processo sem categorias de ocorrência atribuídas não são relevantes para a
cobertura da garantia. Na coluna Tipo de categoria, você pode ver se selecionou uma categoria de
processo ou de ocorrência.
4.
A garantia é criada no status Em preparação.
Ative a garantia
Para ativar a garantia pesquise pela garantia correspondente e selecione
Ações
Ativar .
Atribuição de uma garantia a um produto registrado
1.
Vá para
2.
Encontre o produto registrado relevante e abra os detalhes clicando o ID de série.
3.
Para Garantia, clique em Processar.
4.
Clique em Seleção de valores e selecione a garantia relevante.
5.
220
Produtos
Produtos registrados .
Categorias de ocorrência sem cobertura
Em Categorias de ocorrência sem cobertura, você pode atribuir categorias de ocorrências para excluir questões
específicas da garantia caso sejam selecionadas, por exemplo, em um ticket. Para facilitar ainda mais, você pode
adicionar categorias de serviço. Neste caso, todas as categorias de ocorrência inclusas na categoria de serviço
selecionada não estão cobertas por esta garantia. O mesmo se aplica a categorias de ocorrência abaixo de outra
categoria de ocorrência.
Somente as categorias de ocorrência possuem um impacto sobre o fornecimento ou não da garantia a um produto.
Por exemplo, se nenhuma categoria de ocorrência foi atribuída a uma categoria de serviço listada em Categorias de
ocorrência sem cobertura e se você então seleciona esta categoria de serviço no ticket, não ocorrerá nenhuma
limitação e/ou exclusão da garantia.
Categorias são agrupadas hierarquicamente para que os níveis superiores também incluam os níveis inferiores:
Catálogo (campo oculto por predefinição em Categorias de ocorrência sem cobertura) inclui uma seleção de
categorias de serviço.
Uma categoria de serviço é utilizada para categorizar diferentes tipos de consultas de serviço - por exemplo, um
problema no produto ou uma solicitação de informação.
As categorias de ocorrência, e todas as categorias de ocorrência relacionados em um nível inferior, são
subcategorias das categorias de serviço e são utilizadas para categorizar os tipos diferentes de ocorrências. A seguir
há um exemplo do problema do produto da categoria de serviço: caldeiras a gás ou caldeiras elétricas.
●
Serviço ao cliente e suporte (catálogo)
○
Solicitação de informações (categoria de serviço)
○
Problema no produto (categoria de serviço)
○
Caldeira a gás (categoria de ocorrência)
○
○
○
○
Caldeira elétrica (categoria de ocorrência)
○
○
○
Uma empresa vende caldeiras. Todas as caldeiras a gás devem ter uma garantia de 5 anos. A categoria
de problemas causados pelo cliente deve estar excluída da garantia. O administrador cria uma garantia
que é válida por 5 anos e seleciona em Categorias de ocorrência sem cobertura a categoria de serviço
Causado pelo cliente (categoria de ocorrência) e Caldeira elétrica.
Caso um cliente tenha um problema com a sua caldeira a gás e o problema foi, por exemplo, causado
pelo cliente, a garantia deste cliente não cobrirá este dano. Mas se o dano aconteceu devido a um
problema de instalação, o dano será coberto pela garantia pois não foi excluído.
9.6 Análise
Análise é seu ponto de acesso para relatórios e dados analíticos do sistema que você pode usar para reconhecer
tendências, avaliar a opinião do cliente ou monitorar métricas, por exemplo, volume de tickets ou taxas de conclusão
de tickets.
Você também pode baixar relatórios e executar análises ad hoc em seu navegador da web ou no Microsoft Excel®.
221
Painel de visão geral do serviço
A Visão geral de Serviço é um conjunto de gráficos com base nos relatórios em seu sistema. Eles fornecem a você
um instantâneo das informações que você considera mais importantes e podem ser reorganizado para adequaremse à maneira como você trabalha.
Para mais informações sobre adicionar ou remover relatório da visão geral para personalizá-la, consulte
Personalização de painéis [página 127].
Para ver detalhes do relatório, clique no ícone Ações e selecione uma das seguintes opções:
●
Visualizar com o navegador da web
●
Visualizar com navegador da web – Filtro rápido
●
Visualizar com Microsoft Excel®
Relatórios para serviço ao cliente e características de mídia social do SAP Cloud for Customer
Os seguintes relatórios estão disponíveis da SAP, mesmo que seu administrador possa criar relatórios
personalizados que você também pode escolher para exibir no painel de visão geral (listados em ordem alfabética):
Relatórios no SAP Cloud for Service e SAP Cloud for Social Engagement
Relatório
Descrição
Contagem do cliente
Mostra o número de clientes por canal, produto e tempo.
Avaliação da impressão do cliente
Mostra a opinião média do cliente ao longo do tempo.
Média diária de solicitações de serviços pendentes
(prioridade)
por prioridade.
(organização de serviços)
por estrutura, organização de serviços e organização de
serviços e suporte.
Média diária de pendência de solicitação de serviços (Top 10 Mostra o número da média diária de solicitações de serviços
de categoria de serviços)
nas 10 principais categorias de serviços.
Média diária de pendência de solicitação de serviços (ano)
por ano.
Métricas operacionais
Mostra o tempo de tratamento médio por agente, canal,
produto e tempo.
Avaliação da opinião
Mostra o número de opiniões positivas, neutras e negativas
por canal, produto e tempo.
Pendência de solicitação de serviços
Mostra o número de itens pendentes da solicitação de
serviços abertos ou em processamento por semana contínua.
Percentual de conclusão de solicitação de serviços
Mostra o percentual de conclusão de solicitação de serviços
diário.
Média diária de solicitação de serviços
Volume de atividades de tickets
Mostra o número total de atividades de ticket de entrada,
incluindo mensagens originais, comentários e similares por
canal e produto.
222
Relatório
Descrição
Percentual de conclusão de ticket
Mostra o percentual de tickets concluídos por canal, produto,
agente e tempo.
Taxa de escalonamento do ticket
Mostra o percentual de tickets escalados por canal, produto,
agente e tempo.
Prioridade do ticket
Mostras as pontuações média e mediana de prioridade do
ticket e o número de tickets com prioridade alta, média ou
baixa por canal, produto e tempo.
Volume de tickets
Mostra o número de tickets por canal, produto, status e
tempo.
Top 5 de influenciadores
Mostra o top 5 de influenciadores ou clientes com base na
pontuação Klout ou volume de mensagens por canal e
produto.
Top 5 de artigos da base de conhecimentos
Mostra o top 5 de artigos da base de conhecimentos
compartilhados com clientes por canal, produto e tempo.
Top 5 de tópicos
Mostra o top 5 de tópicos identificados em tickets por canal,
produto e tempo.
223
10 Apêndice
10.1 Recursos gerais
10.1.1 Personalização
10.1.1.1 Personalização
Você pode personalizar a solução do SAP com suas preferências. Você também pode personalizar as configurações
de sistema, navegação e layout e conteúdo da tela.
Quando você seleciona Esta tela no menu Personalizar na barra de título, o painel de personalização se abre no lado
direito da tela. O painel de personalização contém as seguintes seções:
●
Personalizar layout: Uma lista do conteúdo disponível para a tela atual é exibida.
●
Mashups e serviços web: Uma lista de todos os mashups disponíveis para a tela atual é exibida.
Observe que quaisquer alterações que você tenha feito a seção de telas, tabelas ou campos são de sua
responsabilidade. Se você alterar o nome de um campo ou seção, os documentos da ajuda não refletirão
suas alterações.
Tarefas
Personalizar minhas configurações
Você pode personalizar suas configurações do sistema, como dados e formatos de horas em Minhas
configurações no menu Personalizar. Você também pode personalizar sua imagem de segundo plano e as
configurações relacionadas para alterar a aparência da sua solução. Para mais informações, clique aqui
[página 226].
Exibir e renomear um campo em uma janela de criação ou visualização rápida
1.
Na janela de criação rápida ou visualização rápida que você deseja personalizar, clique no ícone
Configurações. O painel de personalização será exibido.
2.
No painel de personalização, na tabela Seções, selecione a seção de tela na qual o campo a ser personalizado
está localizado.
3.
Na tabela Campos, selecione o campo que você deseja exibir.
4.
Para exibir o campo na tela, na tabela Campos, marque o campo de seleção Visível do campo.
5.
Para ajustar a sequência de exibição do campo, na tabela Campos, utilize os botões de seta para movimentar
o campo para cima ou para baixo.
6.
Na seção Propriedades do campo, você pode alterar a hora do campo.
7.
Para salvar suas alterações na tela atual, clique em Salvar e feche o painel de personalização.
224
Apêndice
Exibir e renomear um campo em uma tela do editor
1.
Na tela do editor que você deseja personalizar, abra o menu Personalizar e selecione Esta tela. O painel de
personalização será exibido.
2.
No painel de personalização, na tabela Seções, selecione a seção de tela na qual o campo a ser personalizado
está localizado.
3.
Na tabela Campos, selecione o campo que você deseja exibir.
4.
Para exibir o campo na tela, na tabela Campos, marque o campo de seleção Visível do campo.
5.
Para ajustar a sequência de exibição do campo, na tabela Campos, utilize os botões de seta para movimentar
o campo para cima ou para baixo.
6.
Na seção Propriedades do campo , você pode alterar o nome do campo.
7.
Adicionar uma aba a uma tela do editor
1.
Na tela do editor que você deseja personalizar, abra o menu Personalizar e selecione Esta tela. O painel de
2.
No painel de personalização, na tabela Seções, selecione o item Abas.
3.
Na seção Abas, clique em Adicionar . Uma caixa de diálogo será aberta.
4.
Na caixa de diálogo Adicionar aba, insira o nome da nova aba.
5.
No cabeçalho, selecione os campos ou grupos de campos que deseja exibir na nova aba.
6.
Arraste e solte os campos na área de conteúdo da nova aba.
7.
Personalizar relatórios
1.
Na tela do painel que você deseja personalizar, aba o menu Personalizar e selecione Esta tela. O painel de
2.
No painel de personalização, na tabela Painel , selecione o relatório que você deseja exibir.
3.
Arraste e solte o relatório na área de conteúdo.
4.
Para renomear o relatório, na área de conteúdo, clique no nome do relatório e insira o novo nome.
5.
Para alterar a visão de exibição do relatório, na área de conteúdo, clique no ícone Gráfico sob o nome do
relatório e selecione a visão a ser utilizada para exibir o relatório. Por exemplo, você pode selecionar uma das
seguintes visões: tabela, pizza, barras ou linhas.
6.
Para configurar o relatório, na área de conteúdo, clique no ícone Configurações na parte superior direito do
relatório e faça as seguintes alterações (se aplicáveis):
●
Remova o relatório.
7.
●
Renomeie o relatório.
●
Redimensione as colunas do relatório.
Para salvar suas alterações na tela atual, clique em Salvar no painel de personalização e feche-o.
Personalizar um mashup
Para mais informações, clique aqui.
Rejeitar suas alterações de personalização
Você pode rejeitar todas as alterações de personalização feitas em uma tela.
1.
Navegue diretamente para a tela e, no menu Personalizar, selecione Esta tela.
Apêndice
225
O painel de personalização é aberto.
2.
Clique em uma seção do painel de personalização, por exemplo, Mashups e serviços web ou Layout da tela.
3.
Clique em Rejeitar .
Isso rejeita todas as alterações que você fez na tela atual. Por exemplo, se você estiver na seção Mashups e
serviços web e clicar em Rejeitar , todas as alterações feitas no layout da tela e nos mashups incorporados
à tela serão rejeitadas.
10.1.1.2 Personalização de Minhas configurações
Você pode personalizar suas configurações do sistema selecionando Minhas configurações no menu Personalizar.
Observe que se alterar as configurações, você terá de efetuar logoff do sistema e o logon novamente para que as
alterações tenham efeito.
Configurações regionais
Você pode adaptar as configurações predefinidas do sistema para a exibição de datas e horas. Você também pode
selecionar um idioma do sistema. Esse idioma é utilizado somente quando você efetua logon no sistema sem definir
preferência de idioma no seu navegador e sem especificar nenhum idioma na tela de logon.
Quando um usuário é criado, a solução determina os valores das configurações regionais com base no país utilizado
no endereço de centro de trabalho. Se o endereço não especifica um país, a solução utiliza as configurações
predefinidas para os EUA. Por predefinição, o idioma do sistema utilizado para as explicações na tela é determinado
pelos idiomas preferidos definidos em seu cliente, por exemplo seu navegador da web. O campo de idioma nas
configurações do usuário é utilizado quando nenhum idioma preferido é enviado pelo cliente e também quando emails gerados pelo sistema são enviados ao endereço de e-mail de centro de trabalho.
Além disso, o idioma depende do método utilizado para efetuar o logon:
●
Efetuando logon com ID e senha do usuário
Você pode escolher o idioma na tela de logon. Os idiomas preferidos do cliente determinam qual idioma é
configurado como predefinição. Se nenhum dos idiomas preferidos pelo cliente recebe suporte do sistema,
Inglês é selecionado como predefinição. Você pode escolher qualquer dos idiomas suportados ao efetuar
logon com seus ID e senha de usuário.
●
Efetuando logon com um certificado de usuário ou Single Sign-On (SSO) [baseado em Security Assertion
Markup Language (SAML)].
Nenhuma seleção de idioma é oferecida quando certificados de usuário ou Single Sign-on são utilizados para
autenticação. O primeiro idioma suportado especificado pelo cliente é utilizado. Se você não especificou um
idioma preferido em seu navegador ou se os idiomas preferidos especificados em seu navegador não recebem
suporte, o idioma especificado nas configurações do usuário é utilizado como idioma de logon.
Alteração de senha
Você pode alterar a senha que você utiliza para efetuar logon no sistema. Para alterar sua senha, insira a senha
antiga e, em seguida, insira a nova senha duas vezes para confirmar que você digitou a senha corretamente.
Gerenciar certificados
Você também pode solicitar ou atribuir um certificado de logon que lhe permite efetuar o logon no sistema sem
inserir seu ID de usuário e senha. O certificado de logon é salvo em sua conta de usuário no seu computador local.
Portanto, você só poderá utilizar o certificado quando estiver conectado ao seu computador local. Você também
poderá criar um certificado em cada computador a partir dos quais você precisará acessar sua solução. Se você
precisar trabalhar em múltiplos sistemas, você poderá atribuir o certificado para o usuário apropriado de cada
226
Apêndice
sistema. No entanto, você não poderá efetuar o logon em um sistema com múltiplos usuários utilizando o mesmo
certificado.
Você também pode fazer o upload de seu certificado S/MIME que você necessita para comunicação por e-mail com
S/MIME.
Ajuda na tela
Por predefinição, são exibidos textos explicativos na tela para ajudá-lo a utilizar o sistema. Textos explicativos na
tela consistem de campos de textos que são mostrados na parte superior de uma tela ou seção da tela e textos de
ajuda breves que são exibidos quando você move o cursor sobre um campo que está sublinhado.
Desmarcando o campo de seleção Exibir textos explicativos adicionais na tela você pode ocultar esses textos.
Além disso, você pode ativar a ajuda específica de país e conteúdo de aprendizagem. Isso significa que a ajuda padrão
e o conteúdo de aprendizagem serão complementados com informações adicionais específicas para o país de
localização. Para ativar o conteúdo específico de país, selecione um país da lista.
Acessibilidade
Você pode ajustar os leitores de tela para ler os textos da IU e passar o mouse nos textos em todas as telas.
Personalizar Minha imagem em segundo plano
Você pode personalizar sua imagem em segundo plano e as configurações relacionadas para alterar a aparência da
sua solução SAP. Você pode definir uma imagem como sua imagem em segundo plano personalizada e ajustar as
configurações de cor e transparência associadas à imagem em segundo plano. Para mais informações, consulte
Personalizar minha imagem em segundo plano [página 227].
10.1.1.3 Personalizar Minha imagem em segundo plano
Você pode personalizar sua imagem em segundo plano e as configurações relacionadas para alterar a aparência da
sua solução SAP. Você pode definir uma imagem como sua imagem em segundo plano personalizada e ajustar as
configurações de cor e transparência associadas à imagem em segundo plano.
Suas alterações terão efeito imediatamente e só serão visíveis para você.
Personalizar sua imagem em segundo plano
1.
No menu Personalizar, selecione Minha imagem em segundo plano.
2.
Para carregar sua imagem em segundo plano, na janela Minha imagem em segundo plano, clique em
Procurar e escolha um arquivo de imagem.
O arquivo de imagem deve estar no formato .png ou .jpg. É recomendado que o tamanho da imagem
corresponda ao tamanho da sua resolução de tela. O tamanho da imagem não pode exceder 1 MB.
3.
Escolha a posição da sua imagem em segundo plano. Por predefinição, a imagem preenche a tela em segundo
plano.
4.
No campo Cor e transparência, abra o painel de cores e selecione uma cor como camada na parte superior
da imagem em segundo plano. Por predefinição, a cor é preta e permanece invisível.
Na tela Selecionar cor, você tem as seguintes opções:
●
No painel de cores, clique para selecionar uma cor inicial e movimente para selecionar a cor que você
deseja utilizar.
●
No painel de cores, selecione uma cor utilizada recentemente.
Apêndice
227
●
Ajuste as configurações de HSB ou RGB para a cor.
●
Insira um código de cor hexadecimal. Por exemplo, insira #FF0000FF para azul.
5.
Ajuste a transparência da camada de cor. Por predefinição, a transparência da camada de cor é definida como
0%.
6.
Ajuste a transparência das barras de informações. Por predefinição, a transparência da barra de informações
é definida como 100%.
7.
Para salvar suas alterações, clique em OK .
Você pode exportar sua imagem em segundo plano e configurações relacionadas como um arquivo
de imagem de segundo plano. Para fazer isso, na tela Minha imagem em segundo plano, clique em
Mais e, depois, em Exportar... .
Você pode arrastar e soltar uma ou mais imagens ou arquivos de imagem de segundo plano para uma
tela do sistema SAP e usar uma imagem ou um arquivo para suas configurações de imagem de segundo
plano.
Para remover sua imagem em segundo plano e configurações relacionadas, na tela Minha imagem em
segundo plano, clique em Mais e, depois, em Redefinir tudo .
10.1.1.4 Personalização de painéis
1.
Clique em Personalizar na parte superior direita da tela.
Selecione Esta tela.
Uma lista dos relatórios do painel aparecerá, assim como mashups e serviços web. Utilize os filtros para
restringir a lista ou utilize a pesquisa para encontrar um relatório específico.
2.
Arraste o título do relatório da lista para a posição do gráfico desejada.
Solte no topo de um gráfico existente para substituir o gráfico atual naquela posição; solte entre os gráficos
para inserir um novo gráfico entre os gráficos existentes.
3.
Arraste e solte para rearranjar os gráficos como desejar.
4.
Clique no ícone de chave inglesa na parte superior direita de um gráfico para removê-lo, renomeá-lo ou
redimensioná-lo.
5.
Clique em Salvar acima da lista de relatórios para salvar as alterações.
Você também pode clicar em Rejeitar para cancelar as alterações e reverter para a versão anterior do painel.
6.
Clique no ícone X na parte superior direita da lista de relatórios para sair do modo Personalizar.
10.1.2 Determinação de preços para SAP Cloud for Customer
Visão geral
A determinação de preços é baseada nos dados cadastrais de preço, como listas de preços e listas de descontos,
utilizadas para calcular automaticamente a determinação de preços em todos os documentos comerciais. Um
procedimento predefinido de determinação de preços é utilizado para determinar o valor bruto líquido que o cliente
tem de pagar por determinados produtos a serem recebidos em um dia e lugar específico. O procedimento de
228
Apêndice
determinação de preços consiste em componentes do preço, como preço de lista, descontos, sobretaxas, fretes e
custos. A ordem desses componentes do preço é importante para o cálculo do valor total.
Componentes do preço
A solução contém um conjunto predefinido de componentes do preço, que, em sua maioria, podem ser ativados
pela configuração de gestão empresarial. Os componentes do preço podem ser:
●
Determinados automaticamente pelo sistema e passíveis de sobregravação pelo usuário, por exemplo, lista
de preços ou descontos de produto determinados automaticamente
●
Inseridos manualmente pelo usuário, por exemplo, um desconto de produto inserido manualmente
O comportamento manual é influenciado pela marcação Manual na configuração de gestão empresarial para
determinação de preços. Se a marcação Manual for definida, o sistema não localizará o componente do preço
automaticamente, o componente deverá ser adicionado manualmente pelo usuário.
As seções a seguir mostram o conjunto de componentes do preço que podem ser exibidos dependendo de sua
configuração.
Você pode influenciar a determinação de preços na atividade de ajuste fino Configuração: Estratégia de preço.
Preço de lista
Esse componente do preço é naturalmente a primeira etapa de um procedimento de determinação de preços, pois
muitos componentes do preço, como descontos ou sobretaxas, dependem dele. Para determinar o preço líquido de
lista, o sistema verifica todas as listas de preços que atendem aos parâmetros do documento de vendas ou serviços.
Esses parâmetros são: cliente, grupo de clientes, cadeia de distribuição e data.
As listas de preços podem ser: específicas do cliente, específicas da cadeia de distribuição ou listas de preços base.
As listas de preços são mantidas como dados cadastrais de preço, têm um período de validade e precisam ser
liberadas antes de serem ativadas.
Como o cliente pode ter preços especiais, o sistema procura primeiro por uma lista de preços específica do cliente.
Se nenhum preço específico para o cliente é encontrado, o sistema procura uma lista de preços específica da cadeia
de distribuição. Finalmente, se não há preço específico para a cadeia de distribuição, o sistema verifica a lista de
preços base. Você precisa assegurar que o sistema consiga encontrar um preço para todos os produtos ou serviços
que você vende pelo menos na lista de preços base. Os preços podem ser revisados manualmente em um documento
de vendas ou serviços, o que permite flexibilidade no ajuste de seus preços líquidos.
Um procedimento de aprovação pode ser ativado para as listas de preços e de descontos concluídas na
configuração de gestão empresarial na definição do escopo (em
Dados comerciais gerais
Determinação
de preços de produtos e serviços ). Se essa configuração estiver ativa e seu empregado tentar liberar uma
lista de preços ou descontos, o gerente de linha receberá uma tarefa de aprovação automaticamente. A lista
de preços ou descontos não poderá ser liberada nem incluída em todos os documentos comerciais para
vendas até o gerente de linha (ou representante) aprová-la. Se um gerente estiver autorizado a aprovar listas
de preços e de descontos, ele poderá liberar a lista de preços ou descontos diretamente na visão de dados
cadastrais de preço. Essa aprovação automática será feita sem criar uma tarefa empresarial se o próprio
gerente liberar os preços.
Desconto de produtos (%)
Para determinar o desconto, o sistema verifica todas as listas de descontos que atendem aos parâmetros do
documento de vendas ou serviços. Todos os descontos encontrados são considerados no cálculo do preço.
Apêndice
229
Os tipos de listas de descontos são: Produto de desconto específico do cliente, Desconto geral a clientes, Desconto
global a grupo de clientes e Categoria do produto de desconto específico do cliente.
Como o cliente pode ter um desconto especial para um determinado produto, o sistema verifica se há uma lista com
descontos de produtos do cliente.
Os descontos podem sempre ser revisados manualmente em um documento de vendas ou serviços, permitindo
que você ajuste descontos com flexibilidade.
Um procedimento de aprovação pode ser ativado para as listas de preços e de descontos concluídas na
configuração de gestão empresarial na definição do escopo (em
Dados comerciais gerais
Determinação
de preços de produtos e serviços ). Se essa configuração estiver ativa e seu empregado tentar liberar uma
lista de preços ou descontos, o gerente de linha receberá uma tarefa de aprovação automaticamente. A lista
de preços ou descontos não poderá ser liberada nem incluída em todos os documentos comerciais para
vendas até o gerente de linha (ou representante) aprová-la. Se um gerente estiver autorizado a aprovar listas
de preços e de descontos, ele poderá liberar a lista de preços ou descontos diretamente na visão de dados
cadastrais de preço. Essa aprovação automática será feita sem criar uma tarefa empresarial se o próprio
gerente liberar os preços.
Sobretaxa
Dois componentes do preço estão disponíveis para sobretaxas. Você pode definir sobretaxas em percentuais ou
montantes fixos, conforme suas necessidades. Todas as sobretaxas podem ser utilizadas em conjunto.
Valor líquido total do item
Calculado pela adição de todos os valores líquidos do item. Esse valor não pode ser processado.
Custo e margem de lucro
O custo só será exibido se a margem de lucro for incluída em sua configuração de gestão empresarial. Uma estimativa
de custos pode ser inserida manualmente e efetuar o cálculo da margem de lucro possível.
Desconto global (%)
O desconto global (%) é um desconto geral adicional aplicado ao valor líquido total do item. Ele só pode ser aplicado
manualmente.
Valor líquido total
Calculado pela adição de todos os valores líquidos do item mais o frete. Esse valor não pode ser processado.
Total de descontos concedidos
Calculado ao adicionar todos os descontos de produto concedidos que são relevantes. Esse valor não pode ser
processado diretamente pelo usuário. Ele pode ser influenciado ao processar os descontos de produto no nível do
item.
Diferença de arredondamento
Valor perdido ou adquirido por arredondamento. Esse valor é utilizado apenas para moedas correntes que não têm
moedas com valores baixos como 1 ou 2 centavos, por exemplo, francos suíços ou dólares australianos. Para essas
moedas, o preço deve ser arredondado para o valor mais próximo, como 0 ou 5 centavos.
Total
Calculado ao adicionar o valor líquido total.
230
Apêndice
Cálculo de preço
A determinação de preços está implementada centralmente nesta solução e vinculada a todos os processos
empresariais relevantes. O procedimento é predefinido, você não pode modificá-lo nem criar um novo.
O procedimento de determinação de preços controla quais componentes do preço são calculados automaticamente
para os documentos comerciais relevantes, tal como cotações de venda. Ele contém os componentes do preço mais
utilizados, incluindo preços de produtos, descontos e sobretaxas. Esses vários tipos de componentes do preço
podem ser combinados e controlar o processo de cálculo de preço.
O procedimento de determinação de preços também contém a sequência na qual o sistema considera esses
componentes do preço durante a determinação. Calcula os preços líquidos. O procedimento de determinação de
preços também define:
●
Quais subtotais serão considerados durante a determinação de preços
●
Até que ponto a determinação de preços poderá ser processada manualmente
●
Qual método o sistema utilizará para calcular descontos percentuais e sobretaxas
●
Quais exigências precisarão ser atendidas por um componente do preço em particular antes que o sistema
leve o elemento em consideração.
Conversão de quantidades e moeda
Durante o cálculo de preços, a conversão de moeda ocorre quando a moeda dos dados cadastrais de preço é
diferente da moeda do documento, dependendo das taxas de câmbio mantidas como dados cadastrais. A moeda
do documento é predefinida a partir do dados de venda cadastrais de conta ou a dos dados da empresa vendedora.
Além disso, durante o cálculo do preço, ocorre conversão de quantidades quando a unidade de medida solicitada
no documento é diferente do preço unitário mantido na lista de preços. Um pré-requisito é que as conversões de
quantidades sejam mantidas nos dados cadastrais do produto. Por exemplo, os dados cadastrais do produto
mantêm uma conversão de quantidades de "1 palete = 20 unidades", a lista de preços especifica um preço unitário
de "$50/1 unidade" e a cotação de venda solicita 5 paletes, nesse caso, os 5 paletes são convertidos em 100 unidades
e o preço é calculado em $5000.
Escalas
Você pode definir escalas para preços que dependem de quantidades diferentes. A escala que você utiliza, determina
como os valores são calculados. Por exemplo, você pode utilizar uma escala para definir que uma única caldeira
custa $500, mas se você comprar pelo menos 10 caldeiras o preço diminui para somente $450 por unidade.
10.1.3 Processamento de partes para SAP Cloud for Customer
Visão geral
"Parceiros de negócios" é o termo genérico para todas as empresas e pessoas com as quais você tem contato em
suas operações diárias. Parceiros de negócios podem ser, por exemplo, contas, contatos, parceiros ou empregados.
Se você criar um documento, como uma cotação de venda, você poderá indicar que os parceiros de negócios criados
nos dados cadastrais são partes envolvidas nesse documento específico. As funções são atribuídas a cada parte
para definir o propósito de cada uma delas. Os parceiros de negócios podem desempenhar múltiplas funções do
parceiro em um documento comercial. Por exemplo, muitas vezes em cotações de vendas, a conta, a expedição
para e as funções do destinatário da fatura são idênticas.
Apêndice
231
No SAP Cloud for Customer, você pode determinar automaticamente todas as partes envolvidas para transações
comerciais e documentos usando funções, regras de determinação, partes, endereços e dados cadastrais. A aba
Partes envolvidas, por exemplo em uma cotação de venda, exibe todas a partes e contatos.
Parceiros de negócios e partes
●
Parceiros de negócios são todas as empresas e pessoas com as quais você tem contato em suas operações
diárias. Ao começar seu trabalho, primeiro, você cria dados cadastrais no sistema inserindo os tipos de
parceiros de negócios que são necessários para seu trabalho diário. O termo "parceiro de negócios" é o termo
genérico das seguintes entidades no seu sistema:
○
Clientes
○
Clientes individuais
○
Contatos
○
Parceiros
○
○
Concorrentes
○
Empregados
Parceiros de negócios também podem ser utilizados para:
○
Armazenar e exibir informações em uma transação comercial. As informações coletadas do parceiro de
negócios não afetam o comportamento do sistema.
○
Relevância nos processos empresariais: o desempenho de um processo empresarial depende do
parceiro de negócios. Isso significa que o sistema se comporta de maneira diferente ou utiliza dados
diferentes de acordo com o parceiro de negócios selecionado.
○
Análise e relatório: aqui, você pode expandir vários atributos e funções do parceiro de negócios. Por
exemplo, o gerente de vendas Bob Menson quer expandir as vendas por unidade de vendas no relatório.
Ele atribui a função de parceiro Unidade de vendas a cada cotação de venda para permitir a expansão.
●
Partes
Por exemplo, se você cria um documento, como uma cotação de venda, pode indicar que os parceiros de
negócios criados nos dados cadastrais são partes envolvidas nesse documento específico. Partes utilizam
parceiros de negócios que têm um propósito específico em um documento. Funções de parceiro são
atribuídas a cada parte para definir o propósito de cada uma delas.
●
Funções de parceiro
Parceiros de negócios frequentemente desempenham várias funções em um documento comercial, como
uma cotação de venda de documento comercial. Parceiros de negócios são atribuídos a funções em um
documento específico para indicar o propósito deles nesse documento. São comuns os casos em que o
cliente, o destinatário da mercadoria e o destinatário da fatura são iguais em uma cotação de venda: se a
Silverstar Wholesales Inc. quiser comprar a instalação de aquecimento, receber as mercadorias e receber a
fatura, ela terá as quatro funções de parceiro na cotação de venda.
●
Função do parceiro para Empregados
Com a função Empregado responsável, você pode definir qual empregado da sua empresa é responsável ou
pode ser responsabilizado por um documento individual. Geralmente, esse empregado também executa
tarefas ou é responsável pela atualização do documento.
●
Funções do parceiro para unidades organizacionais
Unidades organizacionais refletem a estrutura organizacional da empresa. Unidades organizacionais podem
definir empresas, organização de vendas e unidades de vendas.
●
Caso especial: Empresas
232
Apêndice
As empresas podem ser tanto parceiros de negócios internos, quanto externos em seu dado cadastral.
Quando você insere uma empresa na hierarquia organizacional, um parceiro de negócios correspondente
com Cliente como função do parceiro de negócios é criado automaticamente.
O ID da empresa no gerenciamento organizacional não precisa ser o mesmo que o ID do cliente nos
dados cadastrais.
●
Função Contato em documentos e dados cadastrais
Você pode inserir um ou vários contatos para um cliente em seus dados cadastrais. Isso permite que você,
por exemplo, efetue uma chamada para a pessoa certa em uma determinada empresa diretamente, em vez
de usar o número de telefone central de uma empresa. No entanto, também pode ser útil inserir uma pessoa
de contato para uma parte em um documento.
Contatos estão sempre relacionados a uma parte em um documento. Isso significa que esta pessoa deverá
ser contatada caso você tenha dúvidas sobre esta parte na função do parceiro.
Partes em documentos
●
Verificações de consistência em partes utilizadas em documentos
Há diversas verificações de consistência realizadas quando um parceiro de negócios é utilizado em uma
função do parceiro em um documento. Tais verificações garantem que o documento criado esteja correto e
consistente. Elas são realizadas pelos seguintes motivos:
○
As verificações garantem que todo o processo empresarial ocorra facilmente sem interrupções, por
exemplo, devido à falta de um dado
○
Conformidades legais para clientes
○
As verificações ajudam o empregado a criar o documento de acordo com as regras comerciais inseridas
nos dados cadastrais
Há outras verificações que podem influenciar se você alterar uma função do parceiro. Algumas das partes
nunca são alteráveis, o que significa que o campo é sempre somente leitura ou passará a ser somente leitura
em determinadas condições ou em um determinado status do documento. Em alguns casos, partes que eram
somente leitura podem se tornar editáveis, por exemplo, no caso de uma alteração ser restaurada. Partes
estão definidas como somente leitura para garantir a consistência dos processos empresariais, ou porque
isto foi definido por você nas configurações de gestão empresarial.
●
Determinação de partes
Se você estiver criando um novo documento no sistema, como uma cotação de venda, inicialmente o
documento não terá partes atribuídas. Uma vez inserida a conta ou a parte do cliente, outras funções do
parceiro, como empregado responsável, destinatário da mercadoria ou da fatura, serão determinadas
automaticamente. Essas partes determinadas automaticamente são apenas propostas e você pode alterálas se o status do documento permitir.
As partes são determinadas novamente, de forma automática, quando um documento é alterado. Determinar
novamente significa que uma parte em uma função do parceiro já foi criada. Quando o usuário altera certos
dados, o sistema determina que outra parte é mais adequada para esta função do parceiro.
A nova determinação automática de partes é desativada nos seguintes casos:
○
Partes nesta função do parceiro não podem mais ser alteradas.
○
●
Se uma função do parceiro já foi manualmente alterada pelo usuário. Isso é baseado no seguinte: se o
usuário já alterou os dados manualmente, ele não deseja mais permitir alterações automáticas pois isto
causaria confusão. Portanto, o sistema não altera partes de uma função do parceiro que foram alteradas
manualmente pelo usuário.
Tratamento de erros
Apêndice
233
Para o caso de o sistema encontrar com frequência a parte errada ou nenhuma parte, seguem algumas
sugestões:
○
A configuração das etapas de determinação da parte não corresponde a seu caso comercial. Neste caso,
você pode ativar e desativar regras de determinação de partes.
○
Os dados cadastrais solicitados para determinar automaticamente as partes estão faltando, são
insuficientes ou inconsistentes: verifique as diferentes etapas para determinar uma função do parceiro
para um determinado tipo de documento na configuração de gestão empresarial correspondente e
melhore ou corrija os dados cadastrais conforme descrito para as diferentes regras de determinação.
Você pode criar um novo documento com base em um documento existente.
Neste caso, os dados, inclusive as partes do documento existente, serão copiados para o novo documento.
Entretanto, não há regras fixas para copiar partes de um documento para outro. Você não pode alterar regras.
Elas dependem do seguinte:
○
Que tipo de documento é o documento de origem, por exemplo, atividade de e-mail, cotação de venda
ou oportunidade.
○
Que tipo de documento é o documento de destino.
○
Que funções do parceiro existem no documento de origem, por exemplo, uma atividade de e-mail não
tem destinatário da fatura para ser copiada.
○
Que funções do parceiro existem no documento de destino, por exemplo, se não há um endereço de
destinatário da fatura no documento de destino.
As regras são as seguintes:
○
Uma função do parceiro é copiada individualmente do documento de origem para o documento de
destino, por exemplo, o destinatário de uma cotação de venda é copiado para o destinatário da cotação
de venda.
○
Uma função do parceiro não é copiada para o documento de destino devido a uma reatribuição
organizacional. Esse é basicamente o caso para as funções da parte Empregado responsável ou Unidade
de vendas. O empregado responsável ou a unidade de vendas de uma cotação de venda não é copiado
em nenhum documento copiado. O sistema ativará uma nova determinação de partes para tais funções.
Funções do parceiro em documentos
●
Utilização de uma nova função do parceiro em um documento
O pré-requisito para a utilização de uma função do parceiro em um documento é adicioná-la às partes
relevantes para este tipo de documento. Você poderá então adicionar uma parte com a recém-criada função
do parceiro na aba Partes envolvidas do documento correspondente. A determinação automática ocorre
quando a sinalização Responsabilidade é definida na função do parceiro.
Então, você deverá manter uma responsabilidade da seguinte forma:
○
Manter uma parte responsável diretamente nos dados cadastrais de cliente
○
●
234
Manter um empregado indiretamente responsável: É possível conseguir isso se os empregados não
forem diretamente responsáveis (atribuição manual) pelos clientes. Responsabilidade depende dos
atributos do cliente como país, região ou código postal. Você inseriu uma responsabilidade para uma
função do parceiro Empregado, como região. Se uma cotação de venda for criada em uma região
compatível com essa responsabilidade, o empregado correspondente torna-se predefinido.
Novas funções do parceiro em documentos copiados ou subsequentes
Uma nova função do parceiro que você apresenta pode ser copiada de um documento para outro. Como prérequisito, basta que a nova função do parceiro que você definiu tenha sido adicionada ao documento de
origem e de destino.
Apêndice
Responsabilidades diretas são mas importantes que relacionamentos indiretos. Ou seja, se houver uma
responsabilidade direta inserida para um cliente na função do parceiro correspondente, a responsabilidade indireta
se tornará irrelevante.
Utilização de endereços
Para descrever como endereços são utilizados, é útil diferenciar entre o endereço de um parceiro de negócios que
só é válido para este parceiro de negócios e o endereço do relacionamento que faz sentido em um relacionamento
entre dois parceiros de negócios.
Tipos de endereços
●
●
Endereço de uma parte
O endereço de uma parte significa que este endereço está apenas relacionado a uma parte:
○
Este endereço não tem relação com uma segunda parte.
○
O endereço pode ter várias finalidades. Por exemplo, um endereço pode ser apropriado para entrega de
mercadorias ou pode ser o endereço relevante para o envio de faturas a um cliente.
○
Um endereço deve ter também várias utilizações simultâneas.
Endereço de relacionamento
Endereços de relacionamento nunca são para uma única parte, mas indicam o endereço para relacionamento
entre duas partes. Os dados do endereço de relacionamento proveem de ambas as partes. Há dois tipos de
endereço de relacionamento:
○
Endereços de relacionamento do empregado
Indica o endereço onde um empregado trabalha. A primeira parte do relacionamento é a unidade
organizacional, por exemplo, uma empresa, uma unidade de vendas ou uma unidade de serviço. A
segunda parte é o empregado. Dados de endereço, como país, cidade ou código postal são derivados
da unidade organizacional. Dados de endereço como edifício, endereço de e-mail ou número de telefone
direto pertencem ao empregado. Juntos compõem o endereço de relacionamento do empregado nesta
unidade organizacional.
○
Endereços de relacionamento do contato
É similar ao endereço de relacionamento do empregado, mas representa a visão externa. Ou seja, a
pessoa no relacionamento é um contato em outra empresa. A primeira parte é normalmente um cliente.
A segunda parte é o contato. O endereço de relacionamento do contato indica onde o contato trabalha
nesta empresa e como você pode contatá-lo. Observe que cliente e contato podem ter mais de um
endereço de relacionamento com outra parte. Por exemplo, um consultor trabalha para diversos clientes
e tem diversos locais de trabalho nestas empresas e um cliente pode ter diversos contatos.
Endereço de uma parte predefinido automaticamente
Quando você adiciona uma parte ou uma parte é determinada automaticamente pelo sistema, o sistema assume
como predefinição o endereço padrão, geralmente o mais adequado, dependendo da função da parte e dos
endereços disponíveis do parceiro de negócios nos dados cadastrais. Você pode alterar o endereço padrão.
Observe que se não houver um endereço padrão e você não inserir um endereço, apenas o nome da parte será
usado. No entanto, você pode acrescentar um endereço para a parte que esteja nos dados cadastrais ou escolhêlo manualmente.
Configuração do processamento de partes
Para suportar a determinação automática das funções do parceiro em seu esquema da parte, você deve executar
as seguintes atividades:
1.
Definir novas funções do parceiro, como partes envolvidas interna e externamente, com a atividade de ajuste
fino Definição da função do parceiro. Essas novas funções podem ser usadas para documentos específicos,
Apêndice
235
por exemplo, cotação de vendas ou oportunidade, como parceiros adicionais envolvidos. Uma função do
parceiro descreve uma pessoa ou organização que esteja envolvida na sua transação específica.
A configuração oferece funções do parceiro predefinidas que são marcadas como Função de
responsabilidade, que contém funções do parceiro utilizadas com frequência como responsabilidade do
empregado ou prestador de serviço.
●
Código da função do parceiro: É o código, que pode conter até dez caracteres, usado para identificar a
função do parceiro. Insira o código para identificar a função do parceiro. Esse código deve começar com
Z, por exemplo, Z123456789.
●
Descrição: O texto usado para descrever a função do parceiro usada em um documento e em uma
classificação contábil.
●
Categoria do parceiro
●
Função de responsabilidade: Indica se uma função do parceiro deve ser usada para atribuir empregados
a clientes. A marcação só deve ser usada para funções internas do parceiro, como empregados. Funções
do parceiro predefinidas da SAP com a marcação Função de responsabilidade não podem ser excluídas
nem renomeadas. Essas funções do parceiro estão disponíveis para atribuição de responsabilidade dos
empregados. As funções predefinidas também já estão definidas nos esquemas do parceiro e não podem
ser adicionadas ou alteradas. Além disso, a atribuição de funções de responsabilidade pode ser definida
da seguinte maneira:
○
Diretamente, por meio da atribuição manual nos dados cadastrais do cliente.
○
A parte com a função Z correspondente é atribuída a um território. Além disso, no caso de um
documento estar sob a responsabilidade do território correspondente, a parte e função Z
apropriadas serão atribuídas ao documento. Isto, no entanto, só será válido se o cliente não possuir
uma parte com a função Z.
○
Indiretamente, por meio de definições baseadas em regras, por exemplo, atributos regionais como
código postal.
Funções de responsabilidade usadas no esquema do parceiro serão determinadas de acordo com as
classificações contábeis.
Se você não marcar uma função como uma função de responsabilidade, esta função poderá ser mantida
manualmente no documento em Partes envolvidas se a nova função do parceiro tiver sido atribuída ao
esquema do parceiro.
2.
Adicione essas funções do parceiro ao seu esquema do parceiro, por exemplo, adicione as funções do
parceiro para cotações de venda em Partes envolvidas na atividade de ajuste fino Cotações de vendas. Esta
atividade também está disponível em Oportunidades e Leads de vendas.
●
Adição ou processamento de funções do parceiro
●
236
1.
Clique em Manter partes envolvidas.
2.
Em Atribuições de função do parceiro, clique em Adicionar linha .
3.
Selecione uma Função do parceiro na lista de opções.
4.
Decida se a função deve ser, por exemplo, ativa, obrigatória, única ou proibida para alterações
manuais.
5.
Salve as alterações.
6.
Clique então em Manter determinações, aonde você pode editar a determinação da nova função
do parceiro adicionada.
Exclusão de atribuição de funções
1.
Selecione a linha que deseja excluir.
2.
Clique em Excluir .
Apêndice
Você só pode excluir atribuições criadas por você mesmo. O conteúdo pré-entregue não pode
ser excluído.
Funções do parceiro entregues previamente pela SAP não podem ser renomeadas nem atribuídas a outros
esquemas da parte.
Se você adicionar uma nova função, as seguintes determinações serão acrescentadas automaticamente:
●
Responsável direto do cliente
3.
●
<Party Role> atribuída ao território
●
Responsabilidade <Party Role>
Se você usar a marcação Funções de responsabilidade, mantenha a classificação contábil de empregados
nos dados cadastrais ou na atribuição de território.
Observe que o sinalizador de Função de responsabilidade deve ser aplicado somente a funções do parceiro
de empregados.
Se a marcação Função de responsabilidade for selecionada, você poderá manter os seguintes tipos de
responsabilidades para essa função do parceiro:
●
Mantenha uma responsabilidade direta de um cliente. A função do parceiro é proposta em uma lista
suspensa nos dados cadastrais do cliente, em Responsabilidades. Por exemplo, a empregada Kate Jacob
é diretamente responsável pela função de parceiro do cliente Silverstar Wholesale Inc.
●
Mantenha uma responsabilidade de território para um cliente. Porém, por exemplo, Bill Smith, o
empregado responsável por clientes na Flórida, está atribuído automaticamente a cotações de vendas
de clientes na Flórida.
●
Mantenha uma responsabilidade indireta de clientes. Por exemplo, a empregada Susan Thomas é
responsável por todos os clientes em Nevada. Você realiza isso no centro de trabalho Administrador em
Geral
Distribuição do trabalho
Distribuição do trabalho dos empregados .
Regras de determinação
Você pode exibir as regras de determinação de um documento na atividade de ajuste fino correspondente. Os
seguintes parágrafos descrevem como influenciar a determinação inserindo dados cadastrais, se aplicáveis, na
regra de determinação.
●
Relacionamento do parceiro de negócios da <Função do parceiro>
Exemplo: Relacionamento do parceiro de negócios do Cliente
Na visão Contato nos dados cadastrais de clientes, você pode inserir diferentes tipos de relacionamentos,
como Tem Destinatário da mercadoria, para outros parceiros de negócios. Os relacionamentos são utilizados
automaticamente para determinar parceiros de negócios relacionados sempre que um documento for criado.
Caso uma parte errada ou nenhuma parte seja localizada nesta etapa, faça o seguinte:
○
Adicione ou remova um relacionamento nos dados cadastrais do cliente.
●
○
Altere um relacionamento predefinido nos dados cadastrais do cliente.
○
Desative a regra de determinação na atividade de ajuste fino Relacionamento do parceiro de negócios
da "função do parceiro".
Unidade organizacional funcional da <Função do parceiro>
Exemplo: Unidade organizacional funcional do empregado responsável
É possível determinar a unidade de vendas pela unidade de vendas atribuída ao empregado responsável por
um documento. Por exemplo, Kate Jacob é atribuída à unidade de linha hierárquica "Escritório de vendas
Nova York". Com essa etapa, a função do parceiro "unidade de vendas" é predefinida para o empregado
responsável.
Apêndice
237
●
Unidade organizacional de um modelo organizacional se existir somente uma unidade
funcional apropriada
Se apenas uma unidade organizacional for configurada no gerenciamento organizacional com a unidade
funcional relevante, a unidade organizacional será selecionada como parte relevante.
Exemplo: Somente uma unidade de vendas é configurada no modelo organizacional. Essa unidade de vendas
individual é determinada automaticamente como unidade de vendas relevante em uma cotação de venda.
●
Copiado da <Função do parceiro>
Exemplo: Copiado de Cliente
Esta etapa de determinação copia o parceiro de negócios de uma função do parceiro para outra, conforme
necessário. Por exemplo, a parte Destinatário da mercadoria, Destinatário da fatura ou Pagador é criada
automaticamente da parte Cliente, se elas forem idênticas, por exemplo, o cliente será o mesmo.
●
Responsabilidade “<Nome da responsabilidade>”
Exemplo: Responsabilidade "Empregado responsável por vendas"
Essa etapa da determinação define a predefinição da função Unidade organizacional ou Empregado de acordo
com as regras definidas nas responsabilidades para empregados e unidades organizacionais. Por exemplo,
você definiu uma regra de determinação por região para clientes localizados em Nova York. Somente para
esses clientes, determinada unidade de vendas ou determinado empregado é responsável. Então, todos os
documentos com clientes que têm um endereço em "Nova York" são atribuídos a esta unidade de vendas ou
a um empregado responsável de acordo com a regra de determinação inserida anteriormente.
●
<Nome da função do parceiro> do cliente ou <Nome da função do parceiro> da equipe de
território
A etapa de determinação pode ser definida para função do parceiro Empregado responsável, Empregado de
vendas e funções de parceiro específicas do cliente. Essa etapa da determinação define a predefinição da
função para o empregado inserido diretamente nos dados cadastrais do cliente em Equipe do cliente.
Você pode localizar os dados do território na aba Equipe do cliente ou na aba Equipe de vendas, caso haja
mais de um território.
●
Usuário atual
Esta determinação é relevante para funções do empregado. Pode ser habilitada na configuração de gestão
empresarial para funções do parceiro específicas do cliente e empregado. A função do parceiro torna-se
predefinida quando o usuário conectado, que inicialmente cria um documento, executa esta etapa de
determinação. Kate Jacob, por exemplo, criou uma cotação de venda. Com essa etapa de determinação, Kate
será atribuída à função do parceiro Empregado responsável.
Com essa determinação você pode determinar funções de parceiro gerais e específicas do cliente pelo
usuário conectado no momento.
●
Contato do cliente
Essa etapa de determinação desvia o cliente do contato ou vice-versa.
●
Dados de venda do cliente
Essa etapa de determinação desvia os dados organizacionais dos dados de venda do cliente.
Combinação recomendadas de funções de parceiro e funções de parceiro de
negócios
A seguinte tabela explica o significado de cada função de parceiro e recomenda qual função de parceiro de negócios
deve ser combinada com essas funções de parceiro.
Função do parceiro
Descrição da função do parceiro
Função do parceiro de negócios
Cliente
Parte que compra mercadorias ou serviços.
Cliente ou cliente individual
Contato
Parte que é o contato em um documento.
Contato ou contato do parceiro
238
Apêndice
Função do parceiro
Descrição da função do parceiro
Função do parceiro de negócios
Destinatário da mercadoria
Parte à qual as mercadorias ou os serviços são Cliente ou cliente individual
fornecidos.
Destinatário da fatura
Parte que recebe a fatura das mercadorias ou Cliente ou cliente individual
dos serviços fornecidos.
Emissor
Parte da qual a mensagem foi originada.
Empregado, Contato, Contato do parceiro ou
Cliente individual
Destinatário
Parte que recebe uma mensagem.
Cliente individual
Destinatário (Cc)
Parte que recebe uma cópia da mensagem.
Cliente individual
Destinatário (Cco)
Parte que recebe uma cópia da mensagem sem Empregado, Contato, Contato do parceiro ou
o conhecimento dos outros destinatários.
Cliente individual
Equipe de serviços e suporte Parte responsável pelo processamento de
reclamações de clientes.
Unidade organizacional com função "Serviço
do cliente"
Parceiro de vendas
Parte que inicia e executa as transações
comerciais para outra empresa.
Parceiro
Contato do parceiro
Um empregado de um parceiro de vendas.
Contato do parceiro
Organizador
Parte responsável pela organização de um
compromisso.
Cliente individual
Participantes
Parte necessária como participante de um
compromisso.
Cliente individual
Empregado responsável
Parte responsável por algo. Geralmente, esse Empregado ou contato do parceiro
empregado também executa tarefas ou é
responsável pela atualização do documento. A
parte pode ser um empregado externo ou
interno.
Processador
Parte que processa uma tarefa ou um ticket.
Contato de atividade
Parte que tem uma referência à atividade atual. Contato ou contato do parceiro
Prestador de serviços
Parte que executa serviços.
Empregado ou contato do parceiro
Unidade de vendas
Unidade organizacional responsável por
vendas e distribuição de produtos em
processos empresariais.
Unidade organizacional com função "Vendas"
Participante da chamada
Parte que participa de uma comunicação em Empregado, Contato, Contato do parceiro ou
tempo real, como uma chamada telefônica ou Cliente individual
sessão de chat na internet.
Vendedor
Parte inclusa no departamento de vendas de
uma empresa ou que executa tarefas de
vendas.
Unidade organizacional
Um elemento de seu modelo organizacional
que é atribuído a um atividade.
Unidade organizacional
10.1.4 Navegação pelo teclado
A solução SAP tem como objetivo seguir os padrões do teclado de seu sistema operacional. Você pode utilizar o
teclado para alcançar elementos de tela ativos e utilizar a funcionalidade associada na solução.
Para imprimir este documento, pressione CTRL + P .
Apêndice
239
Teclas de navegação
Você pode utilizar as seguintes teclas de atalho para navegar nas telas da SAP:
Tarefas
Teclas de atalho
Teclas de atalho
(Suportado pelo navegador da web (Suportado pelo Microsoft Internet
Mozilla Firefox 3.6 ou mais recente) Explorer 8 ou versão superior)
Ir para o próximo elemento de IU.
TAB
TAB
Voltar para o último elemento de IU.
SHIFT + TAB
SHIFT + TAB
Ir para a próxima seção de IU.
F6
CTRL + TAB
Voltar para a última seção de IU.
SHIFT + F6
SHIFT + CTRL + TAB
Abrir um link.
BARRA DE ESPAÇO
BARRA DE ESPAÇO
Acionar a ação predefinida de um campo ou
botão; abrir um link.
ENTER
ENTER
Mover entre as opções em uma lista de opções
ou em um grupo de opções, como links rápidos.
Teclas de seta
Teclas de seta
Ir para a aba anterior.
CTRL + SHIFT + P
CTRL + SHIFT + P
Ir para a próxima aba.
CTRL + SHIFT + N
CTRL + SHIFT + N
Teclas de função
Você pode usar as seguintes teclas de atalho para usar determinadas funções na solução SAP:
Para atalhos de teclado que contenham duas ou mais teclas, você deve pressionar essas teclas
simultaneamente e liberar a última tecla primeiro. Na tabela, essas teclas são separadas por um sinal de
mais (+).
Tarefas
Teclas de atalho
Teclas de atalho
Salva seus dados.
CTRL + S
CTRL + ALT + S
Efetuar logoff.
SHIFT + CTRL + Q
SHIFT + CTRL + Q
Como administrador, você pode utilizar as seguintes teclas de atalho nas telas de administração da solução SAP:
Tarefas
Teclas de atalho
Teclas de atalho
Salva seus dados e fecha a tela.
CTRL + W
CTRL + ALT + W
Salva seus dados.
CTRL + S
CTRL + ALT + S
Fecha a tela.
CTRL + Q
CTRL + Q
Atualiza a lista de trabalho.
CTRL + R
CTRL + ALT + R
Abre uma pesquisa básica ou avançada na lista
de trabalho.
CTRL + G
CTRL + ALT + G
Abre o filtro na lista de trabalho.
CTRL + H
CTRL + ALT + H
240
Apêndice
Adiciona uma nova linha à lista de trabalho.
CTRL + INSERT
CTRL + INSERT
Exclui uma linha da lista de trabalho.
CTRL + DELETE
CTRL + DELETE
Expande um grupo na lista de hierarquias.
CTRL + +
CTRL + +
Comprime um grupo na lista de hierarquias.
CTRL + -
CTRL + -
Visualiza todas as informações em um
documento comercial.
SHIFT + CTRL + A
SHIFT + CTRL + A
Efetuar logoff.
SHIFT + CTRL + Q
SHIFT + CTRL + Q
10.2 Análise
10.2.1 Trabalho com relatórios
10.2.1.1 Visualização de relatórios com a opção Navegador da web
Visão geral
A visualização de relatórios com a opção Navegador da web permite a você executar a análise ad hoc. Você pode
abrir relatórios a partir da lista de relatórios na visão Relatórios e a partir de relatórios incorporados.
Os administradores utilizam uma variedade limitada de funções para visualizar as fontes de dados, conforme
descrito abaixo.
Funções na área de conteúdo
Exibir
Na área de conteúdo do relatório, os dados são exibidos em uma tabela ou gráfico, dependendo das configurações.
Você pode alternar o formato de exibição do relatório. Você também pode desfazer uma etapa ou reverter para o
último estado salvo do relatório.
Também é possível ordenar os dados em ordem crescente ou decrescente.
a um valor. Quando você clica duas vezes em uma célula, são exibidos os documentos e relatórios para os quais
você pode navegar. Por exemplo, você pode navegar para um documento precedente, como uma solicitação de
compra, para um documento de visão geral que fornece informações sobre um cliente ou para outro relatório.
Funções no painel de navegação
No painel de navegação, você pode localizar funções para configurar a exibição. Também estão disponíveis funções
de análise para exibir certos valores.
A tabela a seguir fornece uma visão geral das configurações de exibição e funções de análise disponíveis para índices
e características:
Apêndice
241
Índices
Características
Exibir
Exibir
Ocultar
Ocultar
Decimais
Adição de atributos
Escala
Exibição de hierarquias
Condições
Condições
Exceções
Exceções
Ordenação
Ordenação
Configurações de exibição
Clicando em Configurações , você pode determinar como características e índices serão exibidos no relatório e
também configurar gráficos e tabelas.
Criação de exceções e condições
Para criar condições e exceções para o relatório, em Colunas, clique na lista de opções de Índices. Você pode criar,
processar e excluir exceções e condições selecionando Gerenciar exceções ou Gerenciar condições da forma
apropriada.
Seleção de índices
Para adicionar índices complementares ao relatório dos índices disponíveis ou para removê-los do relatório, de
Configurações , selecione Índices.
Você pode determinar a ordem em que os índices aparecem como colunas em seu relatório movendo-os para cima
ou para baixo da lista, conforme desejado.
Você também pode decidir se deseja exibir IDs técnicos clicando em Mostrar ID .
Exibição de características e índices
Você pode arrastar e soltar características e índices nas colunas e linhas na lista Não mostrado atualmente. Para
arrastar e soltar, utilize a função Mover. Esta função está disponível na lista de opções das características e índices.
Se você selecionar Remover, a característica ou índice será movido para a lista Não mostrado atualmente.
●
Fechar
Fecha a janela do navegador da web.
●
Visão
Você pode salvar a visão de relatório atual, salvar a visão de relatório com um nome diferente e gerenciar as
visões de relatório.
Em Gerenciar visões, você pode configurar uma visão de relatório como predefinida, renomear ou excluir
visões de relatório pessoais.
●
Configurações
Você pode determinar como características e índices serão exibidos no relatório e também configurar
gráficos e tabelas.
●
Seleções
Você pode definir valores para filtros e variáveis na área Seleção e gerenciar as seleções. Você pode decidir
ocultar ou mostrar a área Seleção antes de iniciar um relatório utilizando as opções iniciais.
242
Apêndice
As opções iniciais indicam se a área Seleção é exibida. Por predefinição, a área Seleção é exibida, mas o
relatório não é iniciado. Observe que se você definir a opção inicial como Ocultar área de seleção e iniciar
relatório, na próxima vez que você iniciar o relatório, o sistema usará o conjunto de variáveis existente com
as seleções de valores atuais.
Para fechar a área de seleção, clique no ícone à direita da lista de opções Inicializar opções.
●
Adicionar campos
Você pode adicionar campos, como características e atributos de uma característica, ao relatório. Você
também pode adicionar variáveis e hierarquias como variáveis. Para mais informações, consulte Adicionar
um campo a um relatório.
●
Imprimir
Permite que você imprima o relatório utilizando uma das impressoras conectadas ao computador.
●
Download
Faz o download do relatório para o Microsoft Excel® em formato XML ou CSV. Observe que o relatório é aberto
em modo somente leitura. Você também pode efetuar o download de fontes de dados no formato CSV.
O formato e os campos disponíveis da fonte de dados baixada diferem do relatório baixado. Por exemplo, em
um relatório baixado, o valor e a unidade de medida são combinados enquanto que em um campo na fonte
de dados baixada, os campos são separados. Outro exemplo é que podem existir índices definidos apenas
para o relatório, que não estão disponíveis na fonte de dados subjacente.
Para executar uma análise ad hoc, você deve abrir o relatório no Microsoft Excel®. Na visão de centro de
trabalho Relatórios, clique em Visualizar com e selecione a opção Microsoft Excel.
●
Enviar
●
Tabela e gráfico
Alterne a exibição do relatório entre tabela e gráfico ou exiba ambos os formatos.
●
Navegar para
Você pode navegar para uma ferramenta diferente com a qual você pode visualizar e analisar o relatório.
●
Visão
estão disponíveis no relatório correspondente. Uma visão de relatório é uma visão modificada dos dados
disponíveis em um relatório. Você também pode definir uma ou mais visões para um relatório. Você define
uma visão salvando o status atual de um relatório.
●
Seleção
Mostra o conjunto de valores salvos para o filtro e variáveis utilizados atualmente no relatório. A lista de
opções mostra as seleções disponíveis no relatório.
●
Definir como predefinição
Define a visão de relatório atual e a seleção definida como predefinições. As seleções também podem ser
predefinidas na área Seleção. Para seleções, a última predefinição será válida se a predefinição for
configurada no navegador da web ou na área Seleção.
Cabeçalho do relatório
O cabeçalho do relatório está localizado à direita da barra de ferramentas. Clicando no ícone Mostrar cabeçalho do
relatório, o sistema exibe o contexto de acesso, o ID da seleção e todos os filtros configurados. Se disponíveis, todas
as informações e avisos também serão exibidos. Por exemplo, se a moeda de exibição for definida utilizando
configurações de índices ou variáveis.
Você também pode visualizar informações técnicas sobre o relatório, como o ID do relatório e a fonte de dados do
relatório.
Observe que você também pode desfazer a última etapa e voltar à visão e seleção predefinidas.
Apêndice
243
10.2.1.2 VÍDEO: Trabalho com detalhes de relatório
Vídeo
Trabalho com detalhes de relatório
(4 min 37 s)
Descubra como modificar um relatório na visão do navegador da Web e como adicioná-lo a seu dashboard.
10.2.1.3 Visualização de relatórios com Navegador da web – Filtro
rápido
Visão geral
A visualização de relatórios com a opção Navegador da web – Filtro rápido permite a você filtrar rapidamente os
dados que podem ser exibidos como gráfico, tabela ou ambos. Você pode abrir relatórios a partir da lista de relatórios
na visão Relatórios e a partir de relatórios incorporados.
●
Fechar
Fecha o relatório.
●
Visão
Você pode salvar a visão de relatório atual, salvar a visão de relatório com um nome diferente e gerenciar as
visões de relatório.
Em Gerenciar visões, você pode configurar uma visão de relatório como predefinida, renomear ou excluir
visões de relatório pessoais.
●
Salvar
Você pode salvar a visão e a seleção de relatório exibidas como predefinição.
●
Configurações
Permitem a você alterar o layout do relatório e configurar a exibição. As seguintes opções estão disponíveis:
○
Características
Na ficha de registro Processar , você pode selecionar características a serem exibidas no relatório.
Para mais informações sobre outras configurações de características, clique aqui.
244
○
Índices
Na ficha de registro Processar , você pode selecionar índices a serem exibidos no relatório.
Para mais informações sobre outras configurações de índices, clique aqui.
○
Exceções
Permitem a você identificar desvios dos valores limite ou intervalos.
Para mais informações sobre exceções, clique aqui.
○
Condições
Permitem a você restringir a área de resultados de um relatório de acordo com critérios determinados.
Note que as condições apenas restringem os resultados exibidos em um relatório; elas não restringem
o valor disponível com características na área de filtro rápido.
Apêndice
Para mais informações sobre condições, clique aqui.
●
○
Tabela
Permite a você configurar a exibição do relatório quando exibido como tabela.
Para mais informações sobre configurações da tabela, clique aqui.
○
Gráfico
Permite a você configurar a exibição do relatório quando exibido como gráfico.
Para mais informações sobre configurações do gráfico, clique aqui.
Seleções
Você pode definir valores para filtros e variáveis na área Seleção e gerenciar as seleções. Por predefinição, a
área Seleção é fechada.
Para mais informações sobre o trabalho com seleções, clique aqui.
●
Imprimir
Permite a você imprimir o relatório como tabela ou gráfico utilizando umas das impressoras conectadas a
seu computador, independente da exibição atual.
●
Download
Exporta o relatório para o Microsoft Excel® em formato XML ou CSV. Observe que o relatório é aberto em
modo somente leitura.
O formato e os campos disponíveis da fonte de dados baixada diferem do relatório baixado. Por exemplo, em
um relatório baixado, o valor e a unidade de medida são combinados enquanto que em um campo na fonte
de dados baixada, os campos são separados. Outro exemplo é que podem existir índices definidos apenas
para o relatório, que não estão disponíveis na fonte de dados subjacente.
Para executar uma análise ad hoc, você deve abrir o relatório no Microsoft Excel. Na visão de centro de
trabalho Relatórios, clique em Visualizar com e selecione a opção Microsoft Excel®.
●
Enviar
●
Tabela e gráfico
Alterne a exibição para tabela, gráfico ou para ambos.
●
Navegar para
Você pode navegar para uma ferramenta diferente com a qual você pode visualizar e analisar o relatório.
●
Visão
estão disponíveis no relatório correspondente. Uma visão de relatório é uma visão modificada dos dados
disponíveis em um relatório. Você também pode definir uma ou mais visões para um relatório. Você define
uma visão salvando o status atual de um relatório.
●
Seleções
Mostra o conjunto de valores salvos para filtros e variáveis utilizado atualmente no relatório. A lista de opções
mostra as seleções disponíveis no relatório.
Clicando em Seleções e selecionando Gerenciar, você pode configurar uma seleção como predefinida,
renomear ou excluir seleções. Observe que a seleção Inicial não pode ser excluída e não está disponível na
ficha de registro Gerenciar .
●
Definir como predefinição
Define a visão de relatório atual e a seleção definida como predefinições. As seleções também podem ser
predefinidas na área Seleção. Para seleções, a última predefinição será válida se a predefinição for
configurada no navegador da web ou na área Seleção.
Área Filtro rápido
Na área Filtro rápido, na caixa de listagem Características, você pode selecionar qualquer característica disponível
no relatório.
Apêndice
245
A caixa de listagem Características contém as características disponíveis no relatório. Para exibir os valores
disponíveis na característica, clique na característica. Então, a característica aparece à direita da caixa de listagem
Características.
Os valores podem, então, ser selecionados e a seleção pode ser desfeita. Para suportar uma seleção rápida de
valores, as caixas de listagem fornecem funções de ordenação e filtro para os valores. Os dados do relatório exibidos
no gráfico e na tabela são alterados quando você altera os valores na área Filtro rápido.
Observe que quando você remove uma característica da área Filtro rápido, qualquer valor que você selecionou para
o filtro é removido.
Os valores disponíveis nas características são restritos às seleções de valores que você define utilizando as
variáveis na área Seleção.
Qualquer alteração que você faz nas seleções de valores para variáveis na seleção afeta as seleções de valores
disponíveis a serem filtradas para a característica. O sistema redefinirá qualquer seleção de valores de filtro
realizada se você alterar o conjunto de seleções de valores na seleção e iniciar o relatório novamente clicando
em Ir .
A ordem das características na caixa de listagem Características e a ordem de exibição no relatório podem ser
definidas utilizando as configurações da característica. A ordem das características na caixa de listagem
Características é alfabética, iniciando com as características selecionadas e, em seguida, as características
disponíveis.
A ordem das características que você selecionou para filtrar na área Filtro rápido não tem efeito na ordem das
características exibidas no relatório.
Área de conteúdo
Na área de conteúdo do relatório, os dados são exibidos como tabela, gráfico ou ambos, dependendo das
configurações. Você pode alternar o formato de exibição do relatório.
a um valor. Quando você clica em uma célula, são exibidos os documentos e os relatórios para os quais você pode
navegar. Por exemplo, você pode navegar para um documento precedente, como uma solicitação de compra, para
um documento de visão geral que fornece informações sobre um cliente ou para outro relatório.
10.2.1.4 VÍDEO: Utilização do filtro rápido dos relatórios
Vídeo
Usando o filtro rápido dos relatórios
(4 min 42 s)
Descubra como usar o filtro rápido para relatórios a fim de fechar mais acordos.
246
Apêndice
10.2.1.5 Trabalho com relatórios e planos no Microsoft Excel®
Visão geral
O SAP add-in para Microsoft Excel permite que você execute análises ad hoc, crie pastas de trabalho, crie dados
planejados e defina objetivos de vendas.
●
Relatório baseado no Microsoft Excel
Você pode abrir relatórios das pastas de trabalho e lista de relatórios em uma visão do centro de trabalho
Relatórios clicando em Visualizar com e selecionando a opção Microsoft Excel. Também é possível abrir
relatórios diretamente no Microsoft Excel efetuando o logon no sistema SAP.
Administradores podem criar pastas de trabalho de modelo e disponibilizá-las para usuários empresariais
por meio do centro de trabalho Análise empresarial.
●
Planejamento baseado no Microsoft Excel
Para superar as limitações da abordagem convencional de planejamento em planilhas eletrônicas, o
planejamento empresarial consiste em funcionalidades que permitem aos planejadores obterem e
trabalharem com eficiência com dados de planejamento em ambientes empresariais.
Funcionalidades analíticas
Para visualizar e trabalhar com relatórios e planos baseados no Microsoft Excel, certifique-se de que o addin para Microsoft Excel esteja instalado.
Dependendo de sua autorização, você pode fazer o download do add-in pelas seguintes localizações:
●
Clicando em Download no canto superior direito da solução.
●
Na visão Visão geral dos self-services do centro de trabalho Página inicial em Instalar software
adicional.
●
Do visão Centro de download do centro de trabalho Gerenciamento de aplicativo e usuários.
As funcionalidades analíticas na aba do add-in permitem que você salve pastas de trabalho no sistema da solução.
Você também pode usar as funções disponíveis do Microsoft Excel. Dependendo dos seus direitos de acesso,
diferentes pastas de trabalho e relatórios estarão disponíveis. Pastas de trabalhos salvas ficam disponíveis em
diferentes visões do centro de trabalho As funções que lhe são disponibilizadas dependem dos seus direitos de
acesso e das atribuições do centro de trabalho e da visão do centro de trabalho; os relatórios com os quais você
trabalha em um navegador da web também são disponibilizados usando o add-in para Microsoft Excel.
Administradores
Administradores podem criar e processar pasta de trabalho públicas como se segue:
1.
Abra a pasta de trabalho pública ou pessoal.
2.
Mude para o modo modelo, clicando em Pasta de trabalho de modelo.
Se quiser visualizar a pasta de trabalho com os dados de teste gerados, atualize a pasta de trabalho.
3.
Faça as alterações relevantes e salve.
4.
Atribua a pasta de trabalho às visões relevantes do centro de trabalho para torná-la pública.
Se a pasta de trabalho já estiver atribuída e for pública, você não precisa atribuir esta pasta novamente.
Apêndice
247
Grupo de pastas de trabalho
O grupo de pastas de trabalho fornece funções para abrir e salvar relatórios e pastas de trabalho. Você também
pode copiar, remover e proteger relatórios e planilhas eletrônicas.
●
Abrir
Faz download e abre uma pasta de trabalho pelo sistema da solução.
●
Salvar
Salva a pasta de trabalho no sistema da solução como uma pasta de trabalho pública. Você tem as seguintes
opções para salvar pastas de trabalho no sistema da solução.
●
Salvar tudo
As opções a seguir estão disponíveis
○
Salvar tudo
●
●
○
Salvar pasta de trabalho
○
Salvar dados planejados
○
Salvar pasta de trabalho como nova
Alternar tipo de pasta de trabalho
A tabela a seguir fornece uma visão geral das pastas de trabalho disponíveis.
Tipo de pasta de trabalho
Descrição
Pasta de trabalho pessoal
Uma pasta de trabalho que é adaptada às necessidades empresariais individuais
de um usuário. Uma pasta de trabalho pessoal estará apenas disponível ao usuário
que criá-la. Qualquer alteração em uma pasta de trabalho pessoal será salva
novamente no sistema da solução.
Pasta de trabalho pública
Uma pasta de trabalho que pode ser utilizada por todos os usuários que tenham
visões do centro de trabalho correspondentes atribuídas. Pastas de trabalho
públicas são protegidas contra gravação e podem ser adaptadas às necessidades
empresariais do usuário com seleções e visões personalizadas.
Note que antes de uma pasta de trabalho criada ser tornada pública, os
administradores devem primeiramente salvá-la como uma pasta de trabalho de
modelo.
Pasta de trabalho de modelo
Uma pasta de trabalho que possui apenas um layout sem dados, e que só está
disponível no centro de trabalho Análise empresarial. Como, em geral, não é
permitido a administradores visualizar dados empresariais, os dados serão
excluídos sempre que você armazenar uma pasta de trabalho de modelo. Assim
que uma pasta de trabalho de modelo é atribuída a uma visão do centro de
trabalho, os usuários-chave podem utilizá-la como uma pasta de trabalho pública
com dados reais.
Inserir relatório
Insere um relatório na planilha começando pela célula ativa.
Se você marca o campo de seleção Paginação, o sistema exibe as primeiras 50 linhas do relatório,
inclusive os cabeçalhos de colunas. Descer a página mostrará as próximas 50 linhas. Isso é útil se você
quiser iniciar um relatório que tenha grandes volumes de dados.
Se você limitar o número de linhas exibidas, o sistema poderá exibir o relatório mais rapidamente. Você
pode ainda filtrar ou fazer seleções de valores para exibir os dados que deseja. Observe que se você
filtrar ou realizar seleções de valores, o sistema exibirá a primeira página com o número especificado
de linhas.
●
Copiar relatório
Copia o relatório e todas visões do relatório e valores de variáveis para colá-los em um local diferente.
●
Colar relatório
248
Apêndice
Cola o relatório e todas visões do relatório e valores de variáveis que tenham sido cortados ou copiados para
a célula ativa.
●
Remover relatório
Remove o relatório e todas visões do relatório e valores de variáveis para colá-los em um local diferente.
●
Proteger
Utiliza a função do Microsoft Excel para proteger a planilha, para evitar alterações em todas as células que
contém dados do sistema da solução.
Atualizar grupo
Atualiza os dados no relatório. Você também pode adiar a atualização do relatório.
●
Atualizar
Atualiza os dados no relatório.
○
Atualizar relatório atual
Atualiza os dados no relatório que está selecionado.
○
Atualizar pasta de trabalho quando ativada
Se esta funcionalidade estiver ativa para uma pasta de trabalho, todos relatórios em uma planilha na
pasta de trabalho serão automaticamente atualizados quando a planilha for ativada.
○
Atualizar relatório
Você pode selecionar um relatório da lista para ser atualizado.
○
Atualizar tudo
●
Adiar atualização
Adia a atualização do relatório até que você o atualize manualmente. Esta função é útil, por exemplo, quando
você faz múltiplas alterações em um relatório, como alterações no layout, ou quando você adiciona outro
índice, ou coluna.
●
Paginação
Você pode inserir o número de linhas que deseja exibir. Por exemplo, linhas 10 a 40. Se você clicar na seta
para baixo, o sistema exibirá a próxima página com 30 linhas, inclusive os cabeçalhos de colunas.
Visualizar grupo
Exibe as visões de relatório que estão disponíveis com um relatório. Você pode alterar a visão do relatório atual.
No painel de visualização, você pode salvar alterações como uma nova visão do relatório. O painel de visualização
permite que você selecione as características e os índices que serão mostrados no relatório.
●
Exibição de características e hierarquias
Para características e hierarquias, você pode especificar em qual formato os valores individuais da
característica serão exibidos. Você pode exibir características e hierarquias como nome, ID ou uma
combinação destes.
●
Ordenação
Você também pode especificar como os valores da característica serão ordenados. É possível ordenar
características exibidas em linhas e colunas de acordo com a descrição ou o ID, em ordem crescente ou
decrescente.
●
Linha de resultados
Utilizando os valores da lista de opções, você pode decidir como o resultado será exibido. Você pode decidir
se os resultados serão exibidos ou se serão exibidos quando houver ao menos dois valores individuais.
Você também pode ativar e desativar condições que foram entregues com um relatório ou que tenham sido definidas
para o relatório ou visão de relatório no navegador da web. Para mais informações, consulte Condições.
Apêndice
249
Grupo de seleção
Você pode exibir o conjunto de seleções de valores para variáveis que estão disponíveis no relatório. Você pode
alterar o conjunto atual de seleções de valores. No painel Seleção, você pode salvar as alterações como um novo
conjunto de seleções de valores para variáveis.
Você também pode definir valores de filtro selecionando valores no relatório e clicando no ícone Filtro, no grupo
Seleção. Para remover o filtro, clique no ícone correspondente.
Se você dispor de diversos relatórios em uma pasta de trabalho e deseja aplicar o mesmo conjunto de
seleções de valores, você pode usar valores de células dedicadas.
Por exemplo, você dispõe de diversos relatórios em que todos contém clientes. Você deseja filtrar o dado
nos relatórios para mostrar dados relacionados ao cliente 1001.
Na planilha 2, célula D14, você insere 1001. No painel Seleção do relatório, no campo de entrada de variável
Cliente, você insere =Sheet2!D14. Após atualizar o relatório, os dados são filtrados para os clientes 1001.
De outro modo, usando a funcionalidade do Microsoft Excel®, é possível definir um nome para a célula
referenciada, por exemplo Cliente, e inserir o nome em vez do endereço da célula referenciada no campo
variável de entrada de Cliente; nesse caso, você insere =Customer.
Observe que essa dica não funciona para restrições avançadas, como a exclusão de um valor ou uso de
intervalos.
Observe também que os dados na pasta de trabalho não são atualizados automaticamente se você alterar
a entrada na célula referenciada.
Grupo de cabeçalhos
Permite que você insira um cabeçalho de relatório.
Você pode especificar se o nome do relatório deve ser exibido juntamente com as informações técnicas sobre o
relatório. O cabeçalho pode ser inserido como uma faixa de células acima do relatório ou como um campo de texto.
Grupo de relatórios
Permite que você faça outras configurações de exibição.
●
Navegar
Permite que você navegue a outro relatório ou a um documento da visão geral.
●
Inserir gráfico
Permite que você insira um gráfico utilizando as funções do Microsoft Excel. Para informações sobre tipos
de gráficos e funções do Microsoft Excel, consulte a documentação do Microsoft Excel.
●
Alternar modo de exibição do relatório atual
○
Exibição de grade
Exibe o relatório usando os estilos de célula da solução na grade do Microsoft Excel.
●
250
○
Exibição PivotTable
Permite a você exibir o relatório como uma tabela dinâmica, utilizando as funções do Microsoft Excel.
Para informações sobre funções de Tabela dinâmica do Microsoft Excel, consulte a documentação do
Microsoft Excel.
○
Exibição tabela do Excel
Permite a você exibir o relatório como uma tabela Microsoft Excel. Note que se você seleciona esse modo
de exibição, a aba Modelo do Microsoft Excel é exibida.
Esse modo de exibição é útil, por exemplo, se você quiser filtrar ou ordenar dados usando as funções do
Microsoft Excel. Para mais informações, consulte a documentação do Microsoft Excel.
Configurações
Apêndice
●
○
Congelar painéis
Utilize a função congelar painéis do Microsoft Excel para fixar o cabeçalho de linhas e colunas.
○
Formatar relatório
Formata o relatório utilizando os estilos de células predefinidos da solução SAP Business, como listados
na aba Página inicial do Microsoft Excel.
○
Ajustar para coluna completa
Ajusta a largura de colunas para a largura do maior valor em cada coluna.
○
Ajustar para resultado de relatórios
Ajusta a largura da coluna para a largura do maior valor na coluna.
○
Utilizar contorno para hierarquias
Utiliza a função contorno do Microsoft Excel para agrupar hierarquias de características por nível de
expansão.
○
Expandir linhas para nível
Você pode escolher o nível de hierarquia até o qual a hierarquia deverá ser exibida quando expandida.
○
Mesclar células repetidas
Você pode especificar se cada instância de um valor de característica será exibida em uma linha ou em
uma coluna.
○
Exibir resultados primeiro
Você pode especificar como os resultados devem ser exibidos. Você pode decidir se eles devem ser
exibidos acima das linhas ou à esquerda das colunas.
○
Organizar como hierarquia
O sistema organiza características em linhas e em colunas como uma hierarquia. A linha ou a coluna
mais à esquerda serve como a estrutura em árvore dentro da qual as características serão inseridas à
direita.
○
Inverter hierarquias
O sistema inverte a hierarquia de forma que ela seja exibida de baixo para cima ou da direita para a
esquerda. Você pode decidir inverter uma hierarquia em linhas e em colunas.
○
Ocultar zeros
Você pode ocultar no seu relatório as linhas ou colunas que contenham zeros.
Exibir/Ocultar
○
Visão
○
Variáveis
○
Planejamento
○
Cabeçalho
○
Mensagens
Você pode especificar se todas as mensagens ou se apenas as mensagens de erro devem ser exibidas.
Você também pode decidir se serão exibidas mensagens por solicitação do usuário.
Atribuição de pastas de trabalho
Administradores podem atribuir pastas de trabalho a visões do centro de trabalho e torná-las disponíveis para
usuários empresariais.
Para mais informações, acesse o Centro de ajuda da tela relevante.
Apêndice
251
Características de planejamento
As características de planejamento da aba do add-in permitem que você crie e processe dados de planejamento. As
células habilitadas para entrada têm fundo branco e ficam amarelas quando você faz alteração de valor. As células
cinzas são apenas para leitura.
Atualizar grupo
●
Atualizar
Atualiza os dados no planejamento.
Dependendo do aplicativo planejamento utilizado, quando você realizar entradas nas células, as alterações
feitas serão enviadas de maneira síncrona ou assíncrona.
○
Carregar entrada (envio assíncrono, incluindo salvar)
Quando você clica em Carregar entrada, as alterações realizadas nos dados de planejamento são
transferidas para o sistema assincronamente, os valores são calculados e os dados, salvos. Você
precisará aguardar para poder realizar mais alterações no planejamento.
Enquanto o sistema estiver calculando e salvando, os dados relacionados nas células são bloqueados e
tornam-se somente leitura. Embora você ainda possa alterar valores na planilha, você não pode fazer
upload de novos valores.
A única opção é atualizar os dados. Caso o sistema tenham concluído o upload quando você fizer a
atualização, o sistema lerá os dados novamente e sobregravará todos os valores. Nesse caso, as células
estarão disponíveis outra vez para entradas. Caso o cálculo ainda esteja em progresso, uma mensagem
sobre o progresso do upload é exibida.
Note que se você quiser que todas as células somente leitura sejam protegidas contra alterações, deverá
clicar em Proteger no grupo Pasta de trabalho.
Dicas e truques ao carregar entradas
●
Quando você criar um plano, reduza o montante de dados para as combinações relevantes
de valores de característica, por exemplo, cliente e centro de custos, necessárias de uma
perspectiva empresarial.
252
●
Antes de alterar os valores do plano, restrinja o montante de dados tanto quanto possível
usando os critérios de seleção para valores de características no painel Seleção.
●
Se, ao alterar valores do plano, o sistema demorar para transferir os dados, considere
alterar menos dados em cada vez. Por exemplo, você quer alterar os dados de
planejamento em 500 células; altere os dados das primeiras 250 células, carregue e então
altere as próximas 250 células.
●
Se não for necessário de uma perspectiva empresarial, evite alterar linhas contendo o valor
de característica Não atribuído. Se o valor for necessário, carregue as linhas contendo esse
valor separadamente do resto dos dados.
●
Se não for necessário de uma perspectiva empresarial, evite inserir dados em diferentes
níveis de agregação, como subtotais e totais em linhas de Resultado.
○
Enviar entrada (envio síncrono, excluindo salvar)
As alterações realizadas nos dados do planejamento serão enviadas ao sistema de forma síncrona. Você
pode continuar a fazer alterações no plano tão logo que o sistema tenha concluído o cálculo e esteja
pronto novamente para a entrada de dados. Clique em Salvar dados de planejamento para salvar os
dados no sistema.
○
Atualizar relatório atual
Apêndice
Atualiza os dados no relatório que está selecionado.
○
Atualizar pasta de trabalho quando ativada
Se esta funcionalidade estiver ativa para uma pasta de trabalho, os relatórios em uma planilha na pasta
de trabalho serão automaticamente atualizados quando a planilha for ativada.
○
Atualizar relatório
Você pode selecionar um relatório da lista para ser atualizado.
○
Atualizar tudo
●
Adiar atualização
Adia a atualização do relatório até que você o atualize manualmente. Esta função é útil, por exemplo, quando
você faz múltiplas alterações em um relatório, como alterações no layout, ou quando você adiciona outro
índice, ou coluna.
●
Paginação
Você pode inserir o número de linhas que deseja exibir. Por exemplo, linhas 10 a 40. Se você clicar na seta
para baixo, o sistema exibirá a próxima página com 30 linhas, inclusive os cabeçalhos de colunas.
Grupo de planejamento
Permite que você planeje em diferentes níveis e ajuste os valores apropriadamente.
●
Marcar selecionado
Marca as células que você selecionar para serem enviadas de volta para o sistema. Marcando as células
selecionadas, você define o valor para a célula. O valor, no entanto, não muda quando você redistribui valores
clicando em Atualizar.
●
Desmarcar tudo
Desmarca todas as células selecionadas.
O exemplo a seguir ilustra como os valores para o planejamento do objetivo de vendas podem ser distribuídos.
Observe que as características disponíveis ao planejamento financeiro podem diferir.
Você deseja projetar a receita de seus produtos e criar um planejamento que contenha as características
"Produto" e "Cliente". Cada produto é vendido a diferentes clientes, mas você deseja apenas visualizar
quanto dinheiro você recebeu para cada produto. Você, portanto, seleciona uma visão que exibe a receita
agregada dos seus produtos. Qualquer alteração que você faça na receita do produto nessa visão
agregada será distribuída até os clientes individuais do produto relevante.
Os números a seguir são utilizados para ilustrar como os dados são distribuídos.
●
A receita estimada para seu Produto 1 é USD 1.000, para o Produto 2, USD 2.000, e para o Produto 3, USD
3.000. No sistema, essa informação é distribuída até o nível do cliente:
Apêndice
253
●
Você, então, altera o valor do Produto 1 de USD 1.000 para USD 3.000. O sistema recalcula o resultado e
novamente distribui todos os valores até o nível de cliente na mesma proporção:
●
Você então dobra a receita total. O sistema distribui entre os três produtos nas mesmas proporções, como
no início, e também distribui essas informações até o nível de cliente:
254
Apêndice
Note que se você tiver um valor para uma distribuição uniforme em mais de um nível de uma hierarquia, talvez
ele não pareça estar distribuído uniformemente. O sistema distribui o valor de modo uniforme no nível mais
baixo. O restante é então distribuído uniformemente no nível mais baixo antes de os resultados serem
agregados ao próximo nível mais alto.
Por exemplo, você tem 11 itens a serem distribuídos uniformemente (sem casas decimais) em múltiplos
níveis de uma hierarquia.
O nível mais alto tem dois nós; um nó tem uma ramificação, o outro nó tem duas ramificações. Então, o
nível mais baixo terá três nós.
A distribuição uniforme resulta em cada nó do nível mais baixo tendo o valor 3. O restante é então
distribuído no nível mais baixo. Isso resulta em dois nós do nível mais baixo tendo o valor 4, e um nó do
nível mais baixo tendo o valor 3.
Uma vez agregados em um nível mais alto, o nó de nível mais alto terá o valor 4. O outro nó de nível mais
alto terá o valor 7.
O resultado é mostrado abaixo.
Notas adicionais
As funções do add-in para Microsoft Excel são restritas e não estão disponíveis quando se utiliza a funcionalidade
Object Linking and Embedding (OLE) da Microsoft. Portanto, recomendamos não utilizar essa funcionalidade.
Apêndice
255
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