Der Themendienst rund um den Frankfurter Flughafen 07/2016

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Der Themendienst rund um den Frankfurter Flughafen
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Fracht mit Herz
In Frankfurt kümmert sich die Tiertransportschutzbeauftragte
um tierische Passagiere
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Ein Nest nur für Kinder
Vor zehn Jahren eröffnete die erste Terminal for Kids-Betriebskita
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Gesagt, getan
Der Fraport-Kundenbeirat gibt seit zehn Jahren wertvolle Ratschläge
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Fracht mit Herz
In Frankfurt kümmert sich die Tiertransportschutzbeauftragte um tierische Passagiere
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„Das ist das Besondere in Frankfurt:
diese Hilfsbereitschaft und der gelebte Tierschutz.“
Rebecca McNeill, die gerade einen Schwarzhalskranich
aus Moskau in Empfang genommen hat
Dieter Müller, Rebecca McNeill und Tony Schneider (v. l.) präsentieren einen Teil ihrer Arbeitsausrüstung.
Wer in die Ferne fliegt und sein Haustier in den Urlaub mitnehmen möchte,
sollte zwar einige Formalitäten beachten, generell aber gilt: Zahlreiche
Fluggesellschaften checken Hund oder Katze problemlos ein.
In Frankfurt kümmern sich zusätzlich die Beschäftigten vom FraportTiertransportschutzmanagement um tierische Gäste. Dabei reicht ihr
Erfahrungsschatz vom Umgang mit ausgewachsenen Elefanten bis zur
Versorgung handtellergroßer Schildkröten.
Aufgeregt beschnuppert Finchen die graue
Transportbox, marschiert schwanzwedelnd
hinein und wieder hinaus. Noch hat die
Beagle-Hündin etwas Zeit, bevor auch sie
für den Flug nach Barcelona einchecken
muss. Routiniert kontrolliert das Personal
am Check-In unterdessen die Transportbox.
Liegt eine Decke auf dem Boden? Kann Finchen in der Kiste aufrecht stehen? Sind Futter- und Wassernapf vorhanden? Sind die
Dokumente in Ordnung? Alles sieht gut
aus. Noch eine letzte Umarmung von Frauchen, dann geht die Reise los.
Auch Spielzeug gehört zur
Grundausstattung.
Über 100 Millionen Tiere
Wenn Tiere reisen, sind sie entweder mit einem Fluggast unterwegs oder reisen allein
als Frachtsendung. Doch sie genießen Sonderrechte, ihr sorgsamer Transport ist bis
ins Detail geregelt (siehe auch Info-Kasten).
Am Flughafen Frankfurt haben im vergangenen Jahr über 100 Millionen Tiere eingecheckt oder sind hier umgestiegen. Das
größte deutsche Luftverkehrsdrehkreuz genießt einen exzellenten Ruf in der Branche.
Allein die Animal Lounge am Standort
Frankfurt versorgte 2015 rund 1.300 Pferde,
12.000 Haustiere und 68 Millionen Zierfische. Außerdem arbeiten beim Flughafenbetreiber Fraport mit Rebecca McNeill, Dieter Müller und Tony Schneider kompetente
Beschäftigte des Tiertransportschutzmanagements, die über Jahrzehnte hinweg einen unschätzbaren Wissensfundus aufgebaut haben.
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Persönliche Beratung beim
Check-In gehört ebenfalls
zum Aufgabenbereich
des Tiertransportschutzmanagements.
Wertvolle Vorfeld-Kenntnisse
Begegnungen wie diese sind nicht alltäglich, da Zootiere innerhalb Europas in der
Regel mit dem Lkw transportiert werden.
Dennoch dürfte Rebecca McNeill mittlerweile ziemlich viele Exoten optimal betreut
haben. Angefangen hatte alles 1998. Eine
neue EU-Richtlinie schrieb vor, dass – ähnlich einem Brand- oder Datenschutzbeauftragten – ein Unternehmen, das gewerbsmäßig Tiere transportiert, einen
entsprechend spezialisierten Tiertransportschutzbeauftragten benennen muss.
McNeill arbeitete damals bei den Bodenverkehrsdiensten/Fracht in der Dokumentation
und sprach, da in den USA geboren, ausgezeichnet Englisch. Da die Schulungen der
IATA, der Internationalen Lufttransport-Vereinigung, ausschließlich auf Englisch stattfanden und sie zudem wertvolle Kenntnisse
von den Frachtabläufen auf dem Vorfeld
mitbrachte, war sie die ideale Kandidatin.
Umfangreicher Lehrgang
Seitdem berät sie Fluglinien und Transportunternehmen, wie die lebendige Fracht anFlexible Dienstzeiten ermöglichen Rebecca gemessen zu transportieren ist oder prüft
McNeill zwar nicht die Gesellschaft eines ei- mit ihnen gemeinsam, welche Abfertigenen Haustiers, aber sie hat ein großes
gungs-Prozesse optimiert werden können.
Herz für die ihr zeitweise anvertrauten LeEin weiterer Hauptaspekt war die Ausarbeibewesen. Calvin zum Beispiel, ein imposan- tung eines Tiertransport-Lehrgangs, um
ter Elefantenbulle, kam aus Kanada, um
weitere Flughafen-Mitarbeiter im Umgang
2001 im Zoo Hannover seine neue Anlage
mit Tieren zu schulen. McNeill nahm Konzu beziehen. Nachdem er in Frankfurt getakt zu Tiergärten und Zoos auf, reiste herlandet war und auf den Weitertransport
um, sprach mit Tierärzten und Fachorganisationen. Dieses Netzwerk hilft ihr bis
wartete, hielt sich auch McNeill in seiner
heute. „Ich bin eine gute Beobachterin und
Nähe auf und beide Seiten knüpften vorsichtig Kontakt. „Als ich ihn dann in Hanno- Zuhörerin und scheue mich nicht, viele Fraver besucht habe, war er immer noch der
gen zu stellen“, sagt sie. Schnell sprach sich
gleiche bedächtige Riese wie bei der Anin der Branche herum, dass das Spezialikunft in Frankfurt“, erzählt sie. Macht jestenteam bei Fraport ein exzellentes Schumand aus dem Zoo Duisburg in Frankfurt
lungsprogramm erstellt hatte. Die Anfragen
Station, steckt sie ihm gern eine Tüte mit
häuften sich. „Vietnam, Südafrika, Singapur,
extragroßen Rosinen für eine bestimmte
USA, Schweiz und eine Anfrage aus TaGorilladame zu, denn sie weiß: „Safiri lässt
dschikistan“, zählt McNeill einige ihrer
alles stehen und liegen für Rosinen.“
vielen Reisestationen auf.
Rosinen für Safiri
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Schweine, Pferde, Schlangen
Die Lehrgangsinhalte sind so vielfältig wie
die Tierarten, die am Flughafen Frankfurt
verreisen oder dort wohnen, denn die über
50 Tierretter der Feuerwehr kümmern sich
zum Beispiel auch um „blinde Passagiere“,
also versehendlich mitreisende Tiere in Containern oder Flugzeugladeräumen. In einem
theoretischen Teil stehen Erste-Hilfe-Maßnahmen oder die Körpersprache der Tiere
auf dem Lehrplan, ebenso eine umfangreiche Aufklärung über das tierische Waffenarsenal von Zähnen bis Krallen. Dann geht es
hinaus in die Praxis: Im Exotarium im Frankfurter Zoo erklären Fachkräfte, wie man
ausgebüxte Schlangen oder Geckos einfängt. Auf einem Bauernhof bei Kaiserslautern lernen die Fraport-Mitarbeiter, wie
Schweine in ihre Box zurückgebracht werden oder wie man einen Zuchtbullen führt.
Da Pferdetransporte ebenfalls zum Alltag
am Flughafen gehören, folgt ein Arbeitstag
auf einem Reiterhof, um den Umgang mit
den Rössern zu üben.
Der sorgsame Transport von Tieren ist bis ins Detail geregelt, im vergangenem Jahr starteten und landeten über 1.300 Pferde in Frankfurt.
Verschiedene Transportboxen stehen den Tierrettern zur Verfügung.
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Fester Standort bei der Feuerwehr
Dazu gehört auch ein durchdacht bepackter Abrollbehälter, der seinen festen Standort bei der Flughafen-Feuerwehr hat. Hier
finden McNeill und ihre Kollegen alles, was
sie im Notfall brauchen: Von Fangnetzen
über Falknerhandschuhe und Transportkäfige bis zur eigens konstruierten Schlangenfallen und Hundespielzeug.
Große Hilfsbereitschaft
365 Tage im Jahr steht das Team mit Rat
und Tat zur Verfügung. „Die schönen Momente sind rar gesät, denn meistens werden wir geholt, wenn etwas passiert ist“,
sagt McNeill. Aber dann fällt ihr doch ein
Erlebnis ein, und ihre Augen leuchten, als
sie davon erzählt: Der Zoll hatte in einem
Koffer Dutzende illegal importierter Schildkröten entdeckt, beschlagnahmt und zu
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nachtschlafender Zeit die Tiertransportschutzbeauftragten alarmiert, da die dehydrierten Tiere schnellstmöglich gefüttert
werden sollten. Man rief bei LSG Sky Chefs
an, erklärte kurz die Notlage und fragte
vorsichtig an, ob der Caterer ein paar Salatköpfe entbehren könnte? Wenig später
stand so viel Grünzeug bereit, „daran hätten die Schildkröten wochenlang knabbern
können“, erinnert sich McNeill und fügt lächelnd hinzu: „Das ist das Besondere in
Frankfurt: Diese Hilfsbereitschaft, diesen
gelebten Tierschutz so vieler Beteiligter erleben wir immer wieder hier am Flughafen.
Ob es nun die Kollegen von den Bodenverkehrsdiensten, Hundestaffel oder Feuerwehr sind und die vielen ungenannten Helfer, die für uns Augen und Ohren auf dem
Platz sind und uns unterstützen – da geht
mir jedes Mal das Herz auf.“
Innovationsstandort Flughafen: Manchmal hilft die Marke Eigenbau wie bei diesem Schwarmfangkasten
für Bienenschwärme.
So checken Tiere ein
Hunde und Katzen, die bis zu vier Kilogramm
wiegen, können in der Regel in der Flugkabine in einem geeigneten Behältnis mitgenommen werden. Allerdings hat jede Fluggesellschaft ihre eigenen Bestimmungen zur
Mitnahme von Haustieren, deshalb empfiehlt
es sich, dort zusätzliche Informationen einzuholen. So dürfen zum Beispiel die Transporttaschen oder -käfige die geltenden Höchstgewichte und -abmessungen der jeweiligen
Airline nicht überschreiten. Auch werden Vögel oder Nagetiere nicht von allen Fluggesellschaften als Reisebegleiter in der Kabine
akzeptiert.
Reist das Tier im Frachtladeraum, sind stabile
Holz- oder Plastikboxen vorgeschrieben, die
mit Wassernapf und aufsaugender Unterlage
ausgestattet sein müssen. Fachleute empfehlen, zusätzlich die Kuscheldecke aus dem
Körbchen beizulegen, das wirkt beruhigend
auf das Tier. Das Tier muss in natürlicher Haltung in der Transportkiste stehen, sitzen, liegen und sich umdrehen können. In Frankfurt
kann man beim Flughafen Gepäck Service
entsprechende Boxen bekommen
(Telefon 069 - 690 51211).
Seit Oktober 2004 schreibt zudem eine EURichtlinie vor, dass für in der EU ansässige
Hunde und Katzen ein einheitlicher Heimtierausweis mitgeführt werden muss. Das Dokument kann jeder Tierarzt ausstellen, der entsprechend vom Veterinäramt befugt ist. Der
Pass enthält Informationen über den Mikrochip, den Gesundheitszustand sowie einen
Nachweis, dass das Tier gegen Tollwut geimpft ist.
Wenn ein Hund oder eine Katze aus Ländern
außerhalb der EU eingeführt werden soll, gelten strenge Regeln; für Reisen in Länder außerhalb der EU muss man sich vorzeitig über
die Einfuhrbedingungen des jeweiligen Landes informieren.
Bei Fragen hilft das Fraport-Tiertransportschutzmanagement gern weiter:
[email protected]
Siehe auch
Link: Abholung des Tieres
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Ein Nest nur für Kinder
Vor zehn Jahren eröffnete die erste Terminal for Kids-Betriebskita
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Spielen, lernen, Kind sein: Terminal for Kids-Einrichtungen bieten den Kleinen optimale Rahmenbedingungen.
Gebannt lauschen Groß und Klein im Lesekreis.
Wenn die Kindertagesstätten „SkyTrain“, „SternSchnuppe“ oder
„FlyingCarpet“ heißen, dann muss man nicht lange rätseln, wer dahintersteckt. Vor zehn Jahren eröffnete die Fraport-„Enkeltochter“ Terminal for
Kids gGmbH (TfK) die erste Betreuungseinrichtung, seitdem ist das
Engagement Jahr für Jahr gewachsen. Davon profitieren berufstätige Eltern,
aber vor allem die Kinder, die in den Einrichtungen Geborgenheit,
Wertschätzung sowie liebevolle Zuwendung und Förderung erleben.
Einladend sortiert warten zahlreiche bunte
Stifte auf kleine Hände, die mit ihnen malen. Im Holzregal locken farbenfrohe BastelMaterialien. Wer eine Pause braucht, kann
sich in einer gemütlichen Sitzecke in weiche, grüne Kissen kuscheln. Bärbel Völker
steht im Kreativraum der Kindertagesstätte
„SternSchnuppe“ in Frankfurt-Sindlingen
und lächelt. Stolz, aber auch ein wenig er-
Kinderfreundliche Architektur
Betreuungsnetz aufgebaut
Denn wo heute Kinder fröhlich durch die
liebevoll gestalteten Räume toben, werkelten vor ein paar Monaten noch die Handwerker. Das unter Denkmalschutz stehende
Gebäude beherbergte bereits seit 2006 in
einem Teil des ehemaligen evangelischen
Gemeindezentrums „Arche“ die Ad-hoc-Betreuung „Fluggi-Land“ der medical airport
service GmbH. Auch die seit 2013 in einem
Neubau befindliche Einrichtung der Terminal for Kids, die Kinder-Arche, war früher
dort beheimatet. Nun sollte im bislang leerstehenden Abschnitt der betonlastige, spröde Charme durch eine lichtdurchflutete,
warme und kinderfreundliche Architektur
ersetzt werden. Auch diese Herausforderung wurde gemeistert. Im vergangenen
Herbst zog die erste Gruppe in die neue
Kita „SternSchnuppe“ ein, kürzlich folgte
die offizielle Eröffnung.
Die neue Kinderkrippe liegt in direkter
Nachbarschaft zur Deutschlandzentrale von
Sanofi, einem der Kooperationspartner, mit
denen die Fraport-Tochter medical airport
service GmbH (beziehungsweise die Terminal for Kids gGmbH) seit zehn Jahren ein
Betreuungsnetz aufgebaut hat (siehe Grafik). „Als freier Träger errichtet und betreibt
Terminal for Kids seit 2006 betriebliche, betriebsnahe und öffentliche Kinderbetreuungseinrichtungen und ist mittlerweile einer der größten privaten Träger von
Betreuungseinrichtungen in Hessen“, sagt
Petra Tursky-Hartmann, Pressesprecherin
der medical airport service und der TfK,
„aktuell betreuen wir 711 Kinder in zehn
Einrichtungen.“
leichtert. „Wenn ich sehe, wie glücklich die
Kinder in den neu gestalteten Räumen sind,
freue ich mich, dass wir die Herausforderung des Umbaus – insbesondere mit Blick
auf die besonderen Belange des Denkmalschutzes – angenommen haben“, sagt die
kaufmännische Leiterin der Terminal for
Kids gGmbH, ein Unternehmen der Fraport-Tochter medical airport service GmbH.
In der Kita „SternSchnuppe“ wartet die Mondrutsche.
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Attraktives Angebot
Maßnahmen zahlen sich aus
Meist profitiert auch der benachbarte
Stadtteil von dem Engagement. In der
„SternSchnuppe“ zum Beispiel sind 30 Plätze für Sanofi-Mitarbeiterkinder im Alter von
acht Wochen bis drei Jahren reserviert, die
übrigen zehn Plätze werden an Kinder aus
Sindlingen vergeben. Das „GhostShip“ in
Bonn Beuel kooperiert mit mehreren Partnern, um auch kleine und mittelständische
Unternehmen miteinzubinden und so deren
Belegschaften die Vereinbarkeit von Familie
und Beruf zu erleichtern. „Unsere Einrichtungen garantieren eine hohe Betreuungsqualität“, sagt Bärbel Völker, „bilinguale Erziehung gehört für uns genauso zum Alltag
wie täglich frisch aus Bio-Produkten zubereitete Mahlzeiten.“ Lange Öffnungs- und
minimale Schließzeiten optimieren das attraktive Angebot.
Es ist eine gut angelegte Investition in die
Zukunft. Laut einer Umfrage des Industrieund Handelskammertags unterstützt bereits
jedes zweite Unternehmen seine Beschäftigten bei der Kinderbetreuung, vor neun Jahren war es nur ein Viertel. Die Gründe sind
unterschiedlich. Wer in die Qualifikation seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter investiert, möchte diese gut ausgebildeten Fachkräfte nicht verlieren, sondern Müttern und
Vätern nach der Geburt eines Kindes oder
nach dem Ende der Elternzeit die Rückkehr
ins Unternehmen erleichtern. Studien belegen zudem, dass sich familienfreundliche
Maßnahmen zusätzlich auszahlen, da sie die
Zufriedenheit der Belegschaft steigern sowie
die Bindung ans Unternehmen stärken.
Vereinbarkeit von Familie und Beruf
Diese weichen Faktoren spielen eine immer
größere Rolle: Früher galten die Größe des
Dienstwagens oder finanzielle Zusatzleistungen wie Aktienpakete als probates Lockmittel, um junge, gut ausgebildete Fachkräfte zu umwerben. Heute punktet ein
Unternehmen, indem es eine qualifizierte
Kinderbetreuung in modernen Einrichtungen mit individuellen Öffnungszeiten in
Aussicht stellt. Laut einer Studie für das
Bundesfamilienministerium bewerten heutzutage 91 Prozent der befragten Eltern zwischen 25 und 39 Jahren die Vereinbarkeit
von Beruf und Familie als mindestens ebenso relevant wie das Gehalt. Drei Viertel würden für mehr Familienfreundlichkeit sogar
den Job wechseln.
Ein Herz für Kinder: Dr. Emmanuel Siregar, Personalgeschäftsführer von Sanofi in Deutschland, war bei
der Eröffnung der Kinderkrippe „SternSchnuppe“ in
Frankfurt-Sindlingen dabei.
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Die Ad-hoc-Betreuung „Fluggi-Land“ der medical airport service GmbH ergänzt das
Angebot.
haben wir uns gesagt“, erinnert sie sich lächelnd, „aber an so einen Erfolg haben wir
nicht geglaubt.“ Mit zwölf Beschäftigten
„Als wir die erste Kinderbetreuung aufgestartete damals das Projekt, heute sorgen
baut haben, mussten wir uns noch für die
Kosten rechtfertigen“, erinnert sich Michael mehr als 240 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in bald elf Einrichtungen für eine lieMüller, Arbeitsdirektor der Fraport AG, bei
bevolle, altersadäquate und kindgerechte
der Einweihung der „SternSchnuppe“,
Betreuung. Erst im vergangenen Jahr, als
„heute müssen sich die Unternehmen
viele Kitas im Gegensatz zu den Häusern
rechtfertigen, die nicht in entsprechende
der Terminal for Kids bestreikt wurden,
Betreuungsangebote investieren.“ Gudrun
Müller pflichtet ihm bei: „Eine gute Kinder- dürften manche Fraport-Eltern und Beschäftigte der Kooperationspartner mehr
betreuung und frühe Förderung für alle
als dankbar gewesen sein, dass sie ihr Kind
Kinder gehören zu den wichtigsten Zukunftsaufgaben in Deutschland. Damit jun- kurzfristig ins „Fluggi-Land“ bringen konnten. Diese Einrichtung hat unter anderem
ge Menschen ihren Wunsch nach Kindern
für solche Notfälle an 365 Tagen im Jahr
und beruflichem Erfolg verwirklichen können, sind bedarfsgerechte Betreuungsange- von 6 Uhr bis 22 Uhr geöffnet. „Es war und
bote sowie eine gute Qualität dieser Ange- ist viel Arbeit, aber die Kinder zeigen einem
jeden Tag aufs Neue, dass es sich lohnt“,
bote zu gewährleisten“, unterstreicht die
sagt Völker.
Leiterin Diversity und Soziales bei Fraport.
Die Qualität muss stimmen
„Es lohnt sich“
„Die Kinder zeigen einem jeden Tags aufs
Neue, dass sich unsere Arbeit lohnt.“
Bärbel Völker, kaufmännische Leiterin der Terminal for Kids gGmbh
Bärbel Völker blickt aber noch aus einem
anderen Grund stolz aus dem großen Fenster des Kreativraums, das einen herrlichen
Blick auf Bäume und Büsche bietet. Schließlich hat vor zehn Jahren auf dem 6.000
Quadratmeter großen Gelände mit der Adhoc-Kinderbetreuung „Fluggi-Land“ und
der ersten Kita „Kinder-Arche“ alles begonnen. „Schauen wir mal, was daraus wird,
Link: Terminal for Kids gGmbH
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Gesagt, getan
Der Fraport-Kundenbeirat gibt seit zehn Jahren wertvolle Ratschläge
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Neue Teilnehmer sind willkommen
Zehn Jahre ist es her, dass sich Fraport dazu
entschloss, einen Kundenbeirat ins Leben
zu rufen. Seitdem kommen rund 50 Mitglieder zwei Mal im Jahr zusammen beziehungsweise treffen sich in kleineren Gruppen zu ausgewählten Sonderterminen.
Fürstlich belohnt wird keiner von ihnen –
es gibt lediglich eine geringe Aufwandsentschädigung sowie das gute Gefühl, aktiv in
Optimierungsprozesse miteingebunden zu
sein. Rund 61 Millionen Passagiere, die an
Deutschlands größtem Airport starten oder
landen, profitieren von den Verbesserungsvorschlägen. Alle zwei Jahre wird das Gremium durchgewechselt, die aktuelle Bewerbungsrunde endet diesen August. Die
Formulare landen bei Manuela Eberlein auf
dem Tisch, sie ist im Fachbereich Servicequalität für den Kundenbeirat zuständig
und trifft die Auswahl.
Kundenbeirat Frank Naujoks gefällt die konstruktive Mitarbeit im Gremium.
Flughafen-Claqueure sucht man in diesem Gremium vergebens, stattdessen
sollen die Mitglieder des Kundenbeirats der Fraport AG laut Satzung
„Anregungen, Wünsche und Kritik“ miteinbringen und so aktiv die
Interessen von mehr als 61 Millionen Passagieren vertreten. Vor zehn Jahren
traf sich das Gremium zum ersten Mal und hat seitdem einiges bewirkt,
um die Aufenthaltsqualität an Deutschlands größtem Flughafen stets
weiter zu verbessern.
Manchmal sind es die kleinen Dinge, die für
eine gute Reise sorgen. Als die ersten Prototypen für die Workbenches am Flughafen
Frankfurt bereit standen, wartete auf sie ein
spezieller Praxistest mit einem ausgewählten Kandidatenkreis. Formschön und funktional, lautete das erste Urteil zu den neuen
Arbeitsplätzen vor den Gates, „aber wo
kann ich meine Unterlagen oder meine
Tasche sicher deponieren?“ Gesagt, getan.
Heute bietet ein Zusatzfach den nötigen
Stauraum. Nicht zum ersten Mal hat der
Kundenbeirat der Fraport AG ganz konkret
seine Meinung gesagt – und nicht zum
ersten Mal hat der Flughafenbetreiber umgehend reagiert.
Auch die Deutsche Bahn oder der Taxiverkehr sind Themen im Beirat.
zeug und hat gute Vergleichsmöglichkeiten
zu anderen Airports. Als er erfuhr, dass der
Flughafenbetreiber in Frankfurt den Beirat
neu formierte, füllte er das Formular aus
und freute sich über die Einladung zur
ersten Sitzung.
Aktiver Dialog
Wenn ein Unternehmen einen Kundenbeirat installiert, dann darf das keine Schaufenster-Veranstaltung werden. Mit Marktforschung und Beschwerdemanagement
stehen bereits Instrumente zur Verfügung,
um die Kunden und ihre Wünsche genauer
kennenzulernen. Sie liefern verlässliche
Kennzahlen beziehungsweise geben Hinweise, welche Produkte und Dienstleistungen verbessert werden sollten. Der Kundenbeirat ergänzt diese Maßnahmen als
beratendes Gremium mit ehrlichem Feedback sowie, und das ist entscheidend, direk-
Ratgeber und Kritiker
„Die Mitglieder sollen einen repräsentativen
Querschnitt der Kundinnen und Kunden
des Flughafens Frankfurt darstellen“, erläutert Eberlein ihre Vorgehensweise, „unsere
Kundenbeiräte sind Ratgeber, Kreative, Kritiker, Tester und Kundschafter.“ Eine vielfliegende Geschäftsreisende ist daher ebenso
unverzichtbar wie der Urlauber mit Kind
oder der mobilitätseingeschränkte Passagier. Jede dieser Gruppen hat spezielle Bedürfnisse und Prioritäten, deren Berücksichtigung in der Summe die Aufenthaltsqualität am Flughafen für alle Pasagiere erhöht. „Die Mitglieder des Kundenbeirates
sind ein Bindeglied zur Fraport AG. Sie informieren uns. Und sie bringen aktiv ihre
Anregungen, Wünsche, aber natürlich auch
Kritikpunkte mit ein“, unterstreicht Eberlein.
Jedes Detail zählt, zum Beispiel die Sitzbezüge in den Silent Chairs.
ten Vorschlägen zu noch kundenfreundlicheren Lösungen – siehe die Workbenches.
„Ein Flughafen-Fanclub? Nein, das sind wir Wie viel Bedeutung Fraport seinem Beirat
mit Sicherheit nicht“, versichert Frank Nau- beimisst, zeigt, dass sich neben Vorstandsmitglied Anke Giesen stets weitere Fühjoks ebenfalls sofort. Eine gewisse Affinität
zum Flughafen ist zwar bei ihm vorhanden rungskräfte, je nach Fragestellung, aktiv
dem Dialog stellen. Da am größten Luftver(„statt in den Zoo sind wir sonntags mit
kehrsdrehkreuz Deutschlands aber nicht nur
den Kindern zum Flughafen gefahren“),
die rund 13.000 Fraport-Beschäftigten den
doch der Anästhesist, der in der KreisverFluggästen jederzeit eine gute Reise ermögwaltung des Landkreises Offenbach als
Ärztlicher Leiter den Rettungsdienst koordi- lichen, sondern beispielsweise auch die Beschäftigten der Bundespolizei, der Deutniert, bewarb sich vor vier Jahren nicht allein aus reiner Neugier erstmals als Kunden- schen Bahn oder die Taxifahrer, nehmen
ihre jeweiligen Vertreter ebenfalls bei Bedarf
beirat. Der Mediziner begleitet mehrmals
im Monat Patientenrücktransporte im Flug- an der Runde teil.
Vielflieger kennen sich aus
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Ehrliches Feedback
Entsprechend positiv überrascht war Naujoks nach dem ersten Treffen: „Die Sitzung
war optimal vorbereitet und sehr gut organisiert.“ Auch die weiteren Zusammenkünfte verliefen ähnlich. Nicht nur die Moderation empfand der Arzt stets als extrem
konstruktiv. „Generell ist durch die Anwesenheit von Frau Giesen und den jeweiligen
Verantwortlichen viel Wertschätzung gegenüber den Beiräten zu spüren“, sagt er.
Konkrete Fragen werden direkt beantwortet. Nie hat Naujoks ein unverbindliches
„Ja, ja wir prüfen das“ gehört oder erlebt,
dass ein Thema im operativen Nirwana verschwand. Stattdessen erklärten die Fachleute vor Ort offen und genau, warum manche Abläufe oder Einrichtungen am
Flughafen schlicht nicht zu ändern sind.
Wenn weitere Faktenüberprüfungen notwendig waren, folgte per E-Mail eine detaillierte Erläuterung.
„Die Zusammenarbeit ist sehr
erfüllend, weil wir im direkten
Austausch mit den Kunden stets
den Flughafen verbessern.“
Manuela Eberlein, Fachbereich Servicequalität,
vor einer neuen Workbench
optimale Standort für die neuen Workbenches (quer statt längs zum Fenster) – viele
Prozesse darf und soll der Kundenbeirat aktiv begleiten. „Einige Beiräte hatten in einer
Sitzung die Beschilderung auf bestimmten
Ebenen Richtung Fernbahnhof bemängelt“,
erinnert sich Naujoks, „prompt wurde ein
Ortstermin mit den entsprechenden VerVon der App bis zu den Wickelräumen
antwortlichen anberaumt.“ Wenig später
Haben die Teilnahme an den Beiratssitzun- hingen dort neue Wegweiser. Ob die Fragen sowie mancher Blick hinter die Kulissen port-App, die Einrichtung der Wickelräume,
umgekehrt auch seine Sicht auf den Flugha- die Verständlichkeit von Kundenbroschüren
oder die Auswahl der Informationen, die in
fen verändert? Naujoks überlegt. „Mir ist
den Vorfeldbussen auf den Monitoren anheute noch mehr bewusst, mit wieviel Liebe zum Detail Fraport zum Beispiel bei der gezeigt werden – stets gab der Beirat im
Praxistest wichtige Hinweise und korrigierte
Modernisierung der Terminals agiert. Ich
so manche Entscheidung.
würde mir wünschen, dass mehr Besucher
das ebenso wahrnehmen.“ Ob es die Sitzbezüge für die Silent Chairs sind oder der
„Hier trifft sich die Welt“
Viele der zahlreichen neuen Service-Elemente
werden auch von den Beiräten getestet.
„Deshalb ist die Zusammenarbeit mit den
Beiräten auch für mich immer wieder erfüllend: Weil wir im direkten Austausch mit
den Kunden stets den Flughafen verbessern“, sagt Eberlein. Sie arbeitet seit 1998
am Airport, hat unter anderem als Controllerin und Assistentin im Büro des Finanzvorstandes die größte lokale Arbeitsstätte
Deutschlands aus verschiedenen Blickwinkeln kennengelernt: „Hier schnuppert man
den Duft der weiten Welt, hier trifft sich die
Welt.“ Der Wechsel zum Fachbereich Servicequalität erfolgte ganz bewusst: „Ich
wollte noch mehr Kontakt zum operativen
Geschäft und zu den Fluggästen.“ Von ihrem Büro aus blickt sie direkt aufs Vorfeld,
und jeden Tag genießt sie aufs Neue diese
Aussicht: „Wenn man selbst gerne reist, sich
für fremde Kulturen interessiert und gern
mit Menschen zu tun hat, dann ist das hier
der schönste Arbeitsplatz, den man sich
vorstellen kann.“
Der Beirat ist ein repräsentativer Querschnitt der
rund 61 Millionen Fluggäste in Frankfurt.
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FRA-Telegramm
Besucherterrasse eröffnet
Neuer Gebetsraum
Kampagne mit Augenzwinkern
Im Dezember 2015 begrüßte der Flughafen Frankfurt
erstmals den stählernen Passagier, als dieser auf dem
Vorfeld landete und sich von einem Flugzeug in den
FRAbot verwandelte. Dabei widmete er sich zunächst
dem drängendsten Bedürfnis, das viele Passagiere begleitet, wenn sie nach dem Landeanflug in Frankfurt ankommen. Aktuell investiert der Flughafen deshalb unter
anderem in eine Modernisierung der Sanitärräume.
Link: FRAbot
Beliebtes Ausflugsziel wurde modernisiert
Kunstwerk aus Ton prägt Ort der Ruhe
Ungewöhnlicher Gast am Flughafen Frankfurt
Eines der beliebtesten Ausflugsziele der Region RheinMain steht noch in den Sommerferien wieder zur
Verfügung. Die modernisierte Besucherterrasse am
Flughafen Frankfurt präsentiert sich nun auf einer
Fläche von 1.800 m² und umfasst einen schicken neuen Bodenbelag im Außenbereich sowie attraktive Sitzgelegenheiten – teilweise unter schattenspendenden
Pavillons, teilweise in der Sonne. Dank eines Überwurfschutzes, der mit Aussparungen für Fotoaufnahmen
versehen ist, kann die Terrasse ohne Sicherheitskontrolle betreten werden.
Kürzlich wurde am Flughafen Frankfurt ein neuer jüdischer Gebetsraum in der Halle C des öffentlichen Bereiches im Terminal 1 eröffnet. Der Raum stellt ein weiteres, attraktives Raumangebot für Fluggäste, Besucher
und Beschäftigte dar. Unweit der Abfertigungsschalter
der israelischen Fluggesellschaft „EL AL“ können Gäste
in dem wundervoll gestalteten Raum ihre Gebete verrichten, sich an einen ruhigen Ort zurückziehen oder
auf die Reise vorbereiten.
Mit einer neuen viralen Video-Kampagne stellt der Flughafen Frankfurt Reisenden sein umfangreiches ServiceAngebot mit einem Augenzwinkern vor. Dazu begrüßt
er einen besonders wandelbaren Gast, der stellvertretend für die vielfältigen Reisenden aus aller Welt die
neuesten Entwicklungen unter die Lupe nimmt und von
den vielen Annehmlichkeiten, aufmerksamen Dienstleistungen und Einrichtungen positiv überrascht wird.
In weiteren Kurzfilmen testet der wandlungsfähige Roboter neugierig die Erlebniswelt an Deutschlands größtem Airport und erkundet Möglichkeiten, den Aufenthalt kurzweilig und interessant zu gestalten. Entwickelt
und technisch auf höchstem Niveau zum Leben erweckt wurde die Idee durch die Frankfurter Firma
„Tobi & Tron“.
Rabbiner Julian Chaim Soussan vom Rabbinat Frankfurt
sprach bei der Eröffnung über die Symbolik der MenoDie Besucherterrasse befindet sich in Terminal 2 und ist ra, die einen siebenarmigen Kerzenleuchter aus der
vom 28. Juli an Montag bis Freitag von 10 bis 18 Uhr
jüdischen Tradition darstellt. Sie bringe Licht in das
sowie an den Wochenenden, Feiertagen und AktionsDunkel und damit Hoffnung für die Menschen. Der
tagen (der nächste Airlebnistag „Trauminseln“ findet
Künstler Viktor Naimark, er studierte einst an der
am 4. September statt) von 10 bis 19 Uhr geöffnet.
Kunstakademie in Sankt Petersburg, hat die sehenswerEine ideale Ergänzung zum Besuch der Terrasse ist eine te Menora erschaffen. Sie besteht aus Ton und verbinFlughafen-Rundfahrt, die direkt vor Ort gebucht werdet so die vier Elemente Erde, Wasser, Luft und Feuer.
den kann (Starter-Tour).
Christliche, muslimische und jüdische Gebetsräume
sind am Flughafen Frankfurt außerdem im Terminal 1,
Nähere Informationen stehen unter:
Bereich B, Ebene 3 zu finden sowie im Terminal 1 nach
der Sicherheits- und Passkontrolle, nahe Gate B22, und
im Terminal 2 nahe Gate D1 (Ebene 3).
Link: Besucherterrasse
Impressum:
Fraport AG
Verantwortlich:
Fotos:
Frankfurt Airport Services Worldwide
Mike Peter Schweitzer, Pressesprecher
Fraport AG: Sabine Eder, Andreas Meinhardt,
Unternehmenskommunikation
Telefon: +49 69 690-70555
Stefan Rebscher
60547 Frankfurt am Main
E-Mail: [email protected]
Website: www.fraport.de
Projektleitung und Text:
metropress, Ulrike Corneliussen
Sitz der Gesellschaft:
Layout, Grafik und Umsetzung:
Frankfurt am Main
metropress, Sarah Werner
metropress, Katja Kraus
Amtsgericht Frankfurt am Main: HRB 7042
Umsatzsteuer-Identifikationsnr.: DE 114150623