Handel 4.0 – Lächelnd in die Zukunft

Handel 4.0 – Lächelnd in die Zukunft
Mit schlanken Prozessen „gegen“ A wie
Amazon bis Z wie Zalando
Werfen Sie mit uns in diesem Vortrag einen
Blick auf die beiden Big Player Amazon und
Zalando.
Was ist deren Erfolgsrezept? Wo liegen ihre
Schwächen? Und was können Sie von
diesen Unternehmen lernen, um sich gegen
die Big Player der Branche zu behaupten?
Erfahren Sie, auf welche Prozesse es in der
Praxis besonders ankommt und wie Sie
diese auch mit einem kleinen IT-Budget in
den Griff bekommen. Lernen Sie außerdem
zwei Händler kennen, die genau das bereits
erfolgreich in die Praxis umsetzen.
1
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Amazon und Zalando verzeichnen seit
Jahren einen starken Umsatzzuwachs und
beanspruchen einen gewaltigen Anteil am
Gesamtumsatz im eCommerce für sich.
Was jedoch nicht bedeutet, dass der
Kuchen nicht groß genug ist, um davon
ebenfalls ein Stück abzubekommen.
Betrachtet man zusätzlich die Umsatzzahlen
im klassischen Versandhandel, wird
deutlich, dass eine Umverteilung
stattfindet. Umso wichtiger also, dass sich
kleine und mittlere Versender durch einen
perfekten Service, Beratung und
Kundennähe vom Wettbewerb abheben.
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Doch wie lautet das Erfolgsrezept der Big
Player?
Amazon ist es beispielsweise gelungen,
Bücher bequem nach Hause in den Sessel
zu liefern – ohne Nachteile wie teure
Versandkosten oder lange Lieferzeiten.
Die gute Beratung und die Lesetipps der
freundlichen Verkäufer hinter der
Ladentheke wurden von Amazon abgelöst
durch vom Computer generierte
Vorschläge ähnlicher Produkte und
Bewertungen anderer Kunden.
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Bücher, die nicht gefallen, lassen sich dank
einfacher Retourenabwicklung
problemlos zurückschicken.
Amazon hat die Menschen also mit
Emotionen gewonnen – bequem, schnell,
einfach und dabei nicht teurer als der
klassische Buchhandel.
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Auch Zalando ist es gelungen, die Vorteile
des Schuhgeschäfts nach Hause vor den
Spiegel zu holen. Alles in Ruhe zu Hause
auszuprobieren war jedoch nichts Neues.
Deshalb setzt auch Zalando auf Emotionen.
Und hat mit seinem Marketing genau den
Nerv der Zielgruppe getroffen. Wer kennt
schließlich nicht den magischen ZalandoMoment: Schrei vor Glück, oder schick‘s
zurück.
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Wo Licht ist, ist jedoch auch Schatten. Was
also sind die Schwachpunkte der beiden
Großen?
Das Beispiel Amazon zeigt: Die
Kundennähe existiert nur virtuell. Eine
intensive Beratung wie im Fachgeschäft gibt
es nicht. Sondern nur das, was die
Bewertungen der anderen Kunden
hergeben. Und was da steht, ist nicht immer
hilfreich, wie das Beispiel „Pfefferspray“
ganz deutlich zeigt.
Zwar gibt es zusätzlich die Möglichkeit,
Fragen an die Personen zu senden, die das
Produkt bewertet haben. Aber wer weiß, ob,
wann und wie diese beantwortet werden?
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Auch Zalando setzt auf
Produktbewertungen. Ansonsten sieht es
in Sachen Service aber eher düster aus.
Entweder Sie füllen das Kontaktformular
aus oder Sie stolpern zufällig über die grau
in grau dargestellte Hotline-Nummer.
Wenn sie denn da ist. Denn schließt man
diesen Bereich über das „X“, weil man es
beispielsweise für eine Cookie-Meldung
hält, war‘s das auch erst mal mit der
Telefonnummer. Diese erscheint erst dann
wieder, wenn man die Cookies im Browser
löscht. Umständlich und nicht wirklich
kundenfreundlich.
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Für beide Big Player gilt also: Der
telefonische Kundenservice ist gar nicht so
einfach erreichbar. Das kann bei so einer
vielschichtigen Kundenstruktur, wie sie
bspw. Amazon hat, jedoch schnell zum
Problem werden.
Gerade die Silver-Surfer möchten Fragen
persönlich beantwortet bekommen. Eine
gute, freundliche Beratung ist bei dieser
Generation ein Garant für die nächste
Bestellung.
Der sogenannten Kidult-Generation wird
es hingegen auf den ersten Blick egal sein,
ob ein telefonischer Service besteht oder
nicht. Aber auch ein solcher junger
Erwachsener wird positiv überrascht sein,
wenn er mal einen freundlichen
Kundenservice erleben darf. Und schaut
dann sicherlich auch nicht mehr so aus der
Wäsche.
In den Schwächen der Big Player liegen
also Ihre Stärken. Wenn Sie beispielsweise
ein Nischenversender sind und es Ihnen
gelingt Ihre Kompetenz im Onlineshop zu
vermitteln, Sie mit einer starken
telefonischen Beratung oder sogar einer
Filiale auftrumpfen können und dabei genau
so schnell liefern und genau so einfach
retournieren wie die Großen, dann werden
Sie Kunden gewinnen, die gerne immer
wieder bei Ihnen einkaufen.
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Dafür spricht auch eine aktuelle Studie.
12,6 Prozent der befragten Nutzer kaufen in
Onlineshops, die sie eigentlich gar nicht
mögen. Dazu zählt allen voran Amazon.
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Noch sind die Großen keine richtigen
Multichannel-Händler. Doch wie lange
bleibt das noch so?
Zalando hat bereits zwei Stores in Berlin
und Frankfurt, bald folgt ein dritter in Köln.
Nimmt man die Auslieferungslager dazu, ist
die Präsenz in Deutschland enorm.
Doch warum gehen die Big Player diesen
Schritt? Der eCommerce-Markt in
Deutschland ist weitestgehend gesättigt.
Der Schritt in den stationären Handel ist
damit nur logisch.
Und wäre auch für Amazon kein Problem –
Auslieferungslager gibt es in Deutschland
bereits mehr als genug. Und in Übersee
brodelte Anfang des Jahres ja bereits die
Gerüchteküche um 300 geplanten
Amazon-Filialen – was von Amazon
übrigens nur in Teilen dementiert wurde.
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Nachdem wir nun die Stärken und
Schwächen der Big Player kennengelernt
haben, zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre
Kunden begeistern können. Wie kann man
schnell ausliefern, ohne die Personalkosten
zu erhöhen? Wie kann man Retouren
besser abwickeln? Und wie Bewertungen
ohne viel Aufwand einholen?
1. Schnelle Lieferung
In der Kommissionierung steckt meist ein
enormes Optimierungspotenzial. Geht der
Picker wegeoptimiert durch das Lager und
liegen Ihre Top-Artikel beispielsweise in
schnell erreichbaren Fächern, kann die
Geschwindigkeit bei der
Kommissionierung immens gesteigert
werden. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist
dabei der sogenannte Multipick, bei dem
der Picker in einem Kommissioniervorgang
möglichst viele Artikel für die Bestellungen
sammelt.
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Um bei aller Geschwindigkeit sicher zu sein,
dass die richtigen Artikel im richtigen Paket
landen, gibt es die sogenannte
Endkontrolle. Während die Artikel in den
Versandkarton gelegt werden, prüft ein
Scanner, ob diese zum jeweiligen Auftrag
gehören. So geht kein Pickfehler mehr
zum Kunden durch.
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Natürlich gibt es nun Skeptiker, die sagen,
18 Rechnungen auf einmal
kommissionieren – das geht nicht. Das ist
viel zu viel.
Wir haben Kunden, die Pickwagen mit 80
Rechnungen in einem Lauf bestücken.
Zwar sind das Rechnungen, bei denen die
Kunden max. 1-2 Bücher pro Paket bestellt
haben – doch die Effizienz ist gewaltig.
Andere Skeptiker werden sagen, dass
schon 12 Rechnungen nicht klappen
können, wenn Aufträge mit großen Artikeln
dabei sind. Hierfür gibt es jedoch die
Möglichkeit, die Artikelmaße zu verwenden
und so den nächsten Schritt zu optimieren.
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Das Lösungswort lautet 3D-Tetris oder
schlicht „Umkartonermittlung“. Das
System errechnet anhand der Produktmaße
und der Innenmaße des Versandkartons die
kleinstmögliche Kartongröße für den
jeweiligen Auftrag. Und sortiert zudem die
Aufträge noch nach Kartongröße. So
wissen Sie bspw., dass für die ersten 500
Rechnungen kleine Kartons ausreichen und
damit Pickwagen mit 80 Wannen pro Lauf
gepickt werden können. Dadurch ergeben
sich zudem weitere
Optimierungsmöglichkeiten wie
Kartonaufsteller oder einfach gesagt:
knackige Abläufe in der Logistik.
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Die erreichbare Effizienz hat auch unseren
Kunden Humanitas überzeugt.
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2. Einfache Retouren
Retouren verursachen enormen Aufwand
bei Ihren Mitarbeitern. Sie müssen erfasst,
geprüft und bearbeitet werden.
Manch Unternehmer würde Retouren
deshalb gerne komplett abschaffen. Aber
Retouren sind aus dem Distanzhandel
einfach nicht wegzudenken. Also
akzeptieren wir sie, aber bitte optimiert.
Und wie leicht hat es der Kunde bei Ihnen,
Ware zurückzusenden? Sicher gehören Sie
nicht zur Zalando-Gruppe, die durch ein
überlanges Rückgaberecht die sowieso
schon hohe Retourenquote noch zusätzlich
steigert. Aber Sie gehören hoffentlich auch
nicht zu den Versendern, die es den Kunden
durch ein möglichst undurchsichtiges
Verfahren, bspw. mit RMA-Nummer per
Einschreiben, extrem schwer machen.
Denn damit lassen sich Retouren nicht
vermeiden. Höchstens der erneute Kauf des
Kunden.
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Hat Ihr Kunde die Entscheidung getroffen,
eine Bestellung zu retournieren, gibt es zwei
mögliche Ergebnisse:
Ergebnis 1: „Da kaufe ich nie wieder“, was
vermutlich aus der fehlenden Unterstützung
und Hilfestellung zum Zurücksenden
resultiert. Es ist für Ihren Kunden einfach zu
umständlich.
Ergebnis 2: Ihr Kunde hat trotz Retoure ein
positives Kauferlebnis – denn die kann er
ganz unkompliziert abwickeln. Er muss
lediglich ein bereits vorgefülltes Formular
mit der Menge „X“ beim Produkt und dem
Retourengrund ausfüllen. Retourenlabel auf
das Paket und ab die Post.
Die Retourenentscheidung des Kunden ist
also definitiv nicht davon abhängig, ob diese
leicht geht oder nicht. Der
Wiederholungskauf aber schon.
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Wie lässt sich nun der leidige
Retourenprozess optimieren? Bspw. durch
einen Retourenbeleg mit vorgedruckter
Auflistung der bestellten Artikel und einer
einfach auszufüllenden Spalte mit dem
Retourengrund.
Und wenn Sie ganz spendabel sind: ein
Retourenpaketlabel. Ihre
Retourenabteilung wird Sie lieben. Der
Barcode auf dem Retourenschein wird
gescannt und sofort steht der richtige
Vorgang am Bildschirm. Es wird
automatisch der richtige Preis
gutgeschrieben und das selbstverständlich
auch mit evtl. gewährten Rabatten.
In der Regel kommen die Retouren so zu
Ihren Portokonditionen zurück, die Sie
auch im Versand haben. Das kann dann die
Konditionen insgesamt verbessern und
schlagartig rechnet sich ein
Retourenpaketlabel.
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Unser Kunde Krämer Pferdesport hat seine
Retourenabwicklung bereits optimiert. Aber
lesen Sie selbst.
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3. Produktbewertung
Wenn Sie sich fragen, ob Bewertungen
dem Endverbraucher überhaupt wichtig
sind, erinnern Sie sich noch mal an die
Erfolgsfaktoren der beiden Großen.
Bewertungen sind deren Beratungsstelle
im Shop.
Und auch eine aktuelle Studie zeigt: Für
90 % der befragten Käufer sind
Shopbewertungen wichtig, 74 % legen
Wert auf Produktbewertungen. Damit
sollte außer Frage stehen, ob Bewertungen
wichtig sind oder nicht.
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Wir haben das Thema Bewertungen bspw.
anders gelöst als viele andere Systeme.
Nicht das Shopsystem sendet die
Bewertungsanfrage an den Kunden,
sondern die Warenwirtschaft.
Bewertungen werden immer nur dann
versendet, wenn es sinnvoll ist. Und wenn
für den Kunden eine eMail-Adresse
hinterlegt ist, erhält er auch für telefonische
Bestellungen oder Einkäufe am POS eine
Bewertungsanfrage. Denn wenn der Kunde
mit dem Händler und der Ware zufrieden ist,
darf doch der Bestellweg keine Rolle mehr
spielen.
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Hier sehen Sie die
Bewertungsmöglichkeiten mit eKomi.
Von der Händlerbewertung über die
Produktbewertung bis zur Darstellung im
Shop.
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Unser Kunde Divestore nutzt eKomi für
seine Bewertungen und ist begeistert von
der einfachen Abwicklung. Aber lesen Sie
selbst.
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Wenn Sie sich als Einzelhändler nun fragen,
wie Sie den Einstieg in die Onlinewelt
überhaupt schaffen sollen, folgt nun ein
Beispiel aus der Praxis.
Seit 80 Jahren befindet sich in Bad Kötzting
das Modehaus Schödlbauer. Ein
Traditionsgeschäft, bei dem Wert auf
Ambiente und Kundennähe gelegt wird.
2005 entschied sich das Unternehmen für
den Schritt in den Onlinehandel und
gründete mit Hemden-Meister.de einen
erfolgreichen Onlineshop für Herrenhemden
und inzwischen auch Blusen.
Ergänzt wurde das sehr erfolgreiche
Onlinegeschäft durch die Anbindung
verschiedener Marktplätze.
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Doch wie ist das möglich? Ein
Versandhandel benötigt doch Platz?
Das Team von D&G-Software hat
Hemdenmeister beraten und geholfen die
räumlichen Möglichkeiten optimal zu nutzen.
Fakt ist: Mit Kreativität und Willen ist ein
Anfang immer machbar. Man muss nur die
verfügbaren Ressourcen richtig nutzen.
Inzwischen sind der Shop und der Verkauf
über die Marktplätze so erfolgreich, dass
man über den nächsten Schritt nachdenken
könnte, nämlich den Versand über ein
externes Lager abzuwickeln.
Mit dem skalierbaren D&G-VersandhausSystem VS/4 problemlos möglich.
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Geschäftsführer und Inhaber Peter
Schödlbauer ist sehr zufrieden. Wer Wert
auf persönliche Beratung legt, kann in das
Modehaus kommen. Jedes Hemd kann in
kürzester Zeit aus dem Lager geholt
werden, sodass der Kunde es anprobieren
kann. Selbst ein Monogrammservice und
Änderungen wie das Kürzen der Ärmel
werden vom Unternehmen an Ort und Stelle
vorgenommen. Amazon und Zalando haben
keine Chance, da mitzuhalten. Zusätzlich
bietet Hemden Meister einen Onlineshop,
der auf das Produkt „Hemd“ spezialisiert
ist. Die Kunden sind dankbare
Wiederholungskäufer, dem Unternehmen
geht es gut.
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Ein weiteres Paradebeispiel ist Krämer
Pferdesport. Ein Unternehmen, das sich vom
reinen Katalogversender zum MultichannelHändler entwickelt hat.
Krämer wurde 1967 als Spezialversender rund
um den Pferdesport in Deutschland gegründet.
1995 wurden die ersten Schritte zur
Internationalisierung in Österreich und
Luxemburg vollzogen. Krämer entschied sich für
das D&G-Versandhaus-System VS/4, eines der
führenden Warenwirtschaftssysteme für den
Multichannel-Handel.
2000 ging Krämer dann mit dem D&G-InternetShop online. Das Shopsystem auf Basis der
Websale-Technologie ist nahtlos an das VS/4 als
ERP-System angebunden.
Ab 2003 wurde sukzessive das Filialnetz
ausgebaut – auf inzwischen 44 Filialen in
Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Seither folgte die Expansion in die Schweiz,
nach Frankreich, in die Niederlande, nach
Belgien und ganz aktuell nach Großbritannien.
Krämer hat dabei früh erkannt, dass Kunden am
liebsten in der eigenen Sprache shoppen. CallCenter und Onlineshops sind so individuell für
jedes Land verfügbar. Ebenso eine InlandsRetourenadresse für das einfache
Retournieren. Der Versand erfolgt vom
deutschen Zentrallager aus.
Um das Ganze logistisch effizient abwickeln zu
können, investierte Krämer in ein neues
Versandzentrum in Hockenheim. Eine große
Herausforderung, denn neben den
Endkundenpaketen werden mit gleicher Priorität
ganze LKW-Ladungen für die 44 Filialen gepickt.
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Durch die Verknüpfung der Kanäle
ergeben sich für den Endkunden beinahe
grenzenlose Möglichkeiten.
So können Krämer-Kunden zum Beispiel
online prüfen, ob ein Artikel in der nächsten
Filiale verfügbar ist. Vielkäufer-Rabatte
gelten in allen Kanälen und mit dem
Vorzeigen der Kundenkarte ist der Kunde
„persönlich bekannt“, weil seine Daten am
Bildschirm des Kassierers angezeigt
werden.
Durch das Filialnetz ist Krämer für seine
Kunden gut erreichbar. Bei der
Standortwahl gilt es genau zu prüfen,
welches Klientel man bedienen möchte.
Krämer-Filialen liegen zum Beispiel meist
gut erreichbar an Autobahnausfahrten und
in der Regel in der Nähe eines McDonalds.
Einkaufen bei Krämer wird so zum
Familienausflug – denn Kunden sind
letztlich nicht die Eltern, sondern die
pferdebegeisterten Kinder.
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Sie haben nun verschiedene Möglichkeiten
kennengelernt, wie man sich auch mit
einem kleinen IT-Budget gegen die Big
Player behaupten kann. Besinnen Sie sich
darauf, was Sie stark macht. Wie bspw.
Kundenservice und Beratung. Oder
schaffen Sie eine zusätzliche Marke, wie es
z. B. Krämer Pferdesport gelungen ist. Dann
können Sie im wahrsten Sinne des Wortes
„lächelnd in die Zukunft“ blicken.
Mit dem richtigen Arbeitsmittel lassen
sich Vertriebskanäle problemlos
kombinieren und miteinander verknüpfen.
Unsere Lösungen für den MultichannelHandel decken dabei alle Bereiche ab:
•
Das D&G-Versandhaus-System VS/4
bedient als zentrales
Warenwirtschaftssystem alle typischen
Versandhandelsaufgaben.
Prozessoptimiert, flexibel, skalierbar.
•
Der D&G-Internet-Shop ist als
innovatives Shopsystem nahtlos an das
VS/4 angebunden.
•
Der Point-of-Sale wird über die D&GFilialanbindung abgewickelt. Eine
benutzerfreundliche Touchoberfläche
und der automatische Warenfluss sorgen
für reibungslose Prozesse.
•
Die Anbindung der Internet-Marktplätze
erfolgt über VS/4:emMida.
Dabei werden die Daten aller Kanäle zentral
im VS/4 verwaltet.
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Eine weitere Stärke ist unser
Kooperationsnetzwerk. Wir haben schon
früh erkannt, dass eine gute Software
alleine nicht glücklich macht. So können
Rechnungskauf, Kundenbewertungen
und vieles weitere einfach aktiviert werden.
Das Motto lautet: Alle für einen, einer für
alle.
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Und hinter all dem steht das Team der D&GSoftware GmbH.
Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.
D&G-Software GmbH
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