Trainerleitfaden: Gespräche erfolgreich führen

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Trainerleitfaden: Gespräche erfolgreich führen*
Überblick
Titel
Kommunikationsblockaden abbauen – Gespräche erfolgreich
führen
Inhalte
und
Vorgehensweise
Man kann nicht nicht kommunizieren – aber man gut oder schlecht
kommunizieren.
In diesem Seminar werden zunächst die Grundlagen der
Kommunikation erarbeitet, immer wiederkehrende
Kommunikationsstörungen aufgezeigt und Elemente gelungener
Gesprächsführung eingeübt.
Zielgruppe
TeilnehmerInnen (TN) in GemeinwohlArbeit
Dauer, Anzahl TN
1 x 8 Unterrichtsstunden; 6 – 12 TN
Raum, Lernort
Seminarraum, mindestens 30 qm
Arbeitsmaterial
Flipchart, Pinnwand, Moderationskarten, Beamer, Laptop
Dozent/in
Erfahrungen im Kommunikationstraining erforderlich
Hintergrund /
•
Informationen
Hohenadl, Christa: Kommunikationstraining: richtig hören,
verstehen, reden; Klett Verlag, 4.Aufl. 1997
•
Birkenbihl, Vera,F: Kommunikationstraining:
zwischenmenschliche Beziehungen erfolgreich gestalten; mvg
Verlag, 26. Auflage 2005
•
Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden: Störungen
und Klärungen, Allgemeine Psychologie der Kommunikation,
Rowohlt TB Verlag 2007
•
Watzlawick, Paul: Menschliche Kommunikation: Formen,
Störungen, Huber Verlag, 11.Auflage 2007
•
Watzlawick, Paul: Anleitung zum Unglücklichsein, Piper Verlag,
5. Auflage 2007
Praxishandbuch GemeinwohlArbeit
*
Die Wort-Bild-Marke „GemeinwohlArbeit“ (siehe Logo rechts oben) ist geschützt. Sie darf nur von
anerkannten Mitgliedern des Qualitätsverbundes GemeinwohlArbeit verwendet werden (vergl.
www.gemeinwohlarbeit.org). Hiermit wird die ausschließlich interne Nutzung als Teil dieses
Qualifizierungsmoduls gestattet.
Gespräche erfolgreich führen
2
Ablaufplan
Dauer
30 min
Thema
Vorgehen
Inhalte und Ablauf
Vorstellung des Seminarplans
Vorstellung TN
Vorstellungsrunde im Plenum:
Bitte nennen Sie Ihren Namen und schildern Sie kurz
Ihren beruflichen Werdegang.
Erfahrungen und
Erwartungen der TN
Diskussion Plenum:
-
Für welche berufliche oder private
Gesprächssituation erhoffen Sie sich Hilfe durch
das Seminar?
30 min
Was erhoffen Sie sich von diesem Seminar?
Am Anfang ist die
Input Trainer: 2 Grundlagen der Kommunikation:
Wahrnehmung
Wahrnehmung
Übung Plenum:
Bitte überlegen sie in Ruhe, wie der Eingang zum
Schulungsgebäude (oder zu irgendetwas anderem,
dass alle TN kennen) aussieht. Sie haben dafür ca. 2
Minuten Zeit, machen sie sich am besten ein paar
Stichpunkte. Im Anschluss wollen wir – mit Worten - ein
gemeinsames Bild davon zeichnen, wie der Eingang
aussieht.
Bitte sagen sie mir nun, wie der Eingang aussieht, ich
notiere Stichpunkte auf dem Flip.
…
Mögliche ergänzende Fragen durch den Trainer nach
der Sammlung:
Wenn ein oder mehrere Sinneswahrnehmungen nicht
angesprochen wurden: Hat jemand auch etwas
gerochen/gehört …? Wie fühlen sich Dinge im Eingang
an, z.B. der Türgriff; aus welchem Material ist er?
Mit welchem der 5 Sinne haben sie den Eingang am
3
meisten wahrgenommen, mit welchem Sinn haben sie
nichts wahrgenommen?
TN-Material: Wahrnehmung (Folie 4)
15 min
Die Bedeutung von
Kommunikation im
Arbeitsalltag
TN-Material: Stellenanzeigen (Folien 10,11,12)
Ziel: Erkennen, dass Kommunikationsfähigkeit eine der
Grundlagen für beruflichen Erfolg darstellt.
Diskussion Plenum:
Die Beiträge zu den folgenden Leitfragen werden
gesammelt, angeschrieben (möglichst mit Karten an
eine Pinnwand), nach Gesichtspunkten geordnet und
ein Ergebnis erarbeitet, das folgende Gesichtspunkte
enthalten kann.
Leitfragen:
•
Was glauben Sie, was mit
„Kommunikationsfähigkeit“ gemeint ist?
•
Warum wird in Annoncen
„Kommunikationsfähigkeit“ verlangt?
•
Welche Rolle spielt die
Kommunikationsfähigkeit im beruflichen
Leben?
15 min
Grundlagen der
Kommunikation:
Verschlüsseln und
Entschlüsseln
45 min
Wirklichkeit und
Wahrnehmung
Tr-Material: 3 Grundlagen der Kommunikation
Input Trainer:
„Kommt das von Ihnen?“ Diese Frage kann viel
bedeuten…
Tr-Material: 4 Wirklichkeit und Wahrnehmung
TN-Material: Folien Bild und Auswertungsbogen
(13,14)
Input Trainer:
Unser Bild von der Wirklichkeit ist von unserer
subjektiven Sicht der Dinge geprägt. …
4
Übung: Kommunikationsspiel
Methodischer Hinweis:
Das Kommunikationsspiel wird nach Anleitung im TrMaterial durchgeführt (5-7 Mitspieler, 2 Protokollanten,
Rest: Beobachter).
Input Trainer:
Das Merkblatt wird als Ergebnissicherung nach der
Durchführung und Diskussion des
Kommunikationsspiels ausgeteilt.
TN-Material: Folien Merkblatt Kommunikation und
Wirklichkeitswahrnehmung (15) und Merk- und „Denk“zettel (16)
Ziel:
Bei allen TN führt das Spiel erfahrungsgemäß zu
großer Nachdenklichkeit. Sie erfahren, dass
Botschaften aus dritter Hand mit großer Vorsicht zu
genießen sind und Gerüchte von der Wahrheit des
Ersten meist weit entfernt sind, ohne dass irgend
jemand die Nachricht absichtlich verfälscht hätte.
45 min
Die vier Seiten einer
Botschaft
Tr-Material: 6.1 Hintergrundmaterial für den Trainer
TN-Material: Folie Die vier Seiten einer Botschaft (17)
Input Trainer:
Das Kommunikationsmodell nach Friedemann Schulz
von Thun
Einzelarbeit:
Tr-Material: 6.2 Mögliche Antworten …
TN-Übung: Ich höre was, was Du nicht sagst
TN Material: Folie „Ich höre was …“ (18)
5
Methodischer Hinweis: Das Arbeitsblatt wird zunächst
von den TN in Einzelarbeit bearbeitet und
anschließend im Plenum besprochen.
Ziel: Die TN können nach dieser Arbeitseinheit die
verschiedenen Ebenen einer Botschaft unterscheiden.
90 min
Kommunikationsblockade
Ärger
Tr-Material: 7 Kommunikationsblockade Ärger
Input Trainer:
Die Gründe für die Schwierigkeiten bei der
Kommunikation sind vielfältig…
Arbeitsgruppe:
„Ich ärgere mich“ wird auf das Flipchart geschrieben.
Die Aufgabe für die TN lautet: Überlegen Sie sich eine
Situation, in der Sie sich immer wieder ärgern. Tragen
Sie diese der Gruppe vor. Diskutieren Sie ihren
Ärgerfall in der Gruppe. Beispiele können sein Ärger in
der Familie, Ärger mit Ihrem Fallmanager bei der
Jobagentur bzw. Arge oder Ärger am Arbeitsplatz.
Leitfragen:
-
Was sind die äußeren Gründe für den Ärger?
-
Worin liegt die eigentliche Ursache?
-
Wodurch wird der Ärger verstärkt?
-
Welche Einsichten gewinnen wir, wenn wir die
Perspektive des anderen einnehmen?
-
Was tue ich mir selber beim Ärgern an?
-
Gebe es ein Heilmittel gegen den Ärgerfall?
Ziel:
Erarbeitung von Heilmitteln im Anschluss an die
Gruppenübung und Formulierung von Merksätzen
6
Methodischer Hinweis:
Die Diskussionsführung und die Ergebnissicherung per
Flipchart erfolgt durch TrainerIn.
Tr-Material: 7.1 Beispiel-Merksätze
45 min
Kritik konstruktiv formulieren Tr-Material: 8 Kritik konstruktiv formulieren
Input Trainer:
Wir kritisieren gerne, werden aber nicht gerne kritisiert.
…
Diskussion im Plenum:
-
Wie wirkt Kritik auf Sie? Wie reagieren Sie?
-
Warum schmerzt gerade die Kritik
nahestehender Personen?
-
Wann benutze ich Du-Botschaften, wann IchBotschaften?
Ziel:
Die TN werden wie alle Menschen zu dem Ergebnis
kommen: Kritik ärgert mich, ich fühle mich
minderwertig. Kritik schmerzt, da sie unser
Selbstwertgefühl beeinträchtigt. Die Teilnehmer können
durch diese Arbeitseinheit lernen, ihre eigenen
Maßstäbe nicht absolut zu setzen, sondern sie dem
anderen als eine zusätzliche Sicht auf sein Verhalten /
seine Person anzubieten.
Arbeitsgruppe:
TN-Übung: Konstruktive Kritik
TN-Material: Folie Ich Botschaft und konstruktive Kritik
(19)
Methodischer Hinweis: Arbeitsblätter werden in
Zweierteams ausgefüllt und anschließend im Plenum
besprochen.
7
Tr-Material: 8.2 Antwortmöglichkeiten
Ziel: Die TN können Du-Botschaften in Ich-Botschaften
umformulieren. Die TN erfahren, dass ein positiv
dargestellter Sachverhalt in einem ganz anderen Licht
erscheint und eine wesentlich angenehmere Wirkung
auf uns hat.
Aufforderung an die TN:
Haben Sie heute schon jemanden gelobt? Sprechen
Sie ein Lob aus und Sie werden sich selbst gleich
besser fühlen.
45 min
Tipps zur erfolgreichen
Arbeitsgruppe: 13 Tipps zur erfolgreichen
Gesprächsführung
Gesprächsführung
Tr-Material: 9 Gesprächsführung
TN-Material: Folie 13 Tipps zur erfolgreichen … (20)
Methodischer Hinweis: Das Merkblatt wird ausgeteilt
und in Gruppen diskutiert. Folgende Leitfragen werden
auf dem Flipchart visualisiert:
•
Welche Tipps erscheinen Ihnen besonders
wichtig?
•
Fallen Ihnen einschlägige Beispiele zu den
einzelnen Tipps ein?
•
Gibt es Tipps, die sie selbst regelmäßig
missachten?
Abschließende Übung im Plenum:
Wir lesen noch einmal die Tipps gemeinsam durch und
legen das Blatt weg. Haben wir alle 13 Tipps im Kopf?
Gemeinsam versuchen wir, die Tipps aus dem
Gedächtnis zu rekapitulieren.
Ziel:
Die Teilnehmer vergegenwärtigen sich abschließend
die gelernten Inhalte des Seminars und bekommen
praktische Hinweise mit auf den Weg, die sofort in
ihrem (Berufs-)Alltag anwendbar sind.
8
Trainermaterial
1
Die Bedeutung von Kommunikation im Arbeitsalltag........................................................9
2
Grundlagen der Kommunikation: Wahrnehmung .............................................................9
3
Grundlagen der Kommunikation: Verschlüsseln und entschlüsseln.................................9
4
Wirklichkeit und Wahrnehmung (Kommunikationsspiel) ..................................................9
4.1
Ergebnissicherung (Merkblatt) zur Kommunikation und Wirklichkeitswahrnehmung9
5
Kommunikationsfähigkeit – der Schlüssel zum Erfolg......................................................9
6
Die vier Seiten einer Botschaft .........................................................................................9
6.1
Hintergrundmaterial für den Trainer..........................................................................9
6.2
Teilnehmerübung: Ich höre was, was du nicht sagst................................................9
Mögliche Antworten zur TN-Übung: Ich höre was, was du nicht sagst.................................9
7
Kommunikationsblockade Ärger.......................................................................................9
7.1
8
9
TN-Übung: Ich ärgere mich. .....................................................................................9
Kritik konstruktiv formulieren ............................................................................................9
8.1
ICH-Botschaften statt DU-Botschaften .....................................................................9
8.2
TN-Übung: Ich-Botschaften ......................................................................................9
Gesprächsführung ............................................................................................................9
9.1
13 Tipps zur erfolgreichen Gesprächsführung..........................................................9
9
1 Die Bedeutung von Kommunikation im Arbeitsalltag
Diese Stellenanzeigen eignen sich als Einstieg und Diskussionsgrundlage.
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Ziel: Erkennen, dass Kommunikationsfähigkeit eine der Grundlagen für beruflichen Erfolg
darstellt.
Ergebnis:
Im beruflichen Leben sind heute andere Fertigkeiten erforderlich als reines Fachwissen:
1. Fachwissen veraltet schnell und ist deshalb nicht mehr einzig ausschlaggebend für
den beruflichen Erfolg.
2. Teamarbeit gewinnt immer mehr an Bedeutung und dazu bedarf es einer hohen
kommunikativen Kompetenz.
3. Auf ein gutes Betriebsklima und damit die Verständigung unter den Mitarbeitern eines
Unternehmens wird großer Wert gelegt.
4. Die soziale Kompetenz der Mitarbeiter ist somit auch die Voraussetzung für den
wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.
12
2 Grundlagen der Kommunikation: Wahrnehmung
Input
Wer kommunizieren oder ganz einfach: mit anderen reden will, hat in der Regel etwas mit
seinen 5 Sinnen gefühlt, gesehen, gerochen, gehört oder geschmeckt, worüber er oder sie
reden will, was er jemand anderem mitteilen will.
Die meisten Menschen gehen davon aus, dass „die anderen“, also der Arbeitskollege, die
Partnerin, der Berufsberater genau das Gleiche gesehen, gehört etc. hat:
- „Du hast doch auch gehört, was die Chefin zu mir gesagt hat?!!“,
- „Du hast doch auch gesehen, wie es da gerade auf seiner Werkbank ausgesehen hat!!“
Die Annahme, das andere Menschen eine Situation oder überhaupt die Welt genauso
wahrnehmen wie ich ist verständlich und hat auch einen guten Grund: man fühlt sich nicht so
allein. Die Annahme ist allerdings nicht hilfreich, denn fast immer haben andere Menschen
eine Situation, ein Gespräch oder auch nur einen Raum ganz anders als ich
wahrgenommen.
Dazu machen wir eine kleine Übung:
Bitte überlegen sie in Ruhe, wie der Eingang zum Schulungsgebäude (oder zu irgendetwas
anderem, dass alle TN kennen) aussieht. Sie haben dafür ca. 2 Minuten Zeit, machen sie
sich am besten ein paar Stichpunkte. Im Anschluss wollen wir – mit Worten - ein
gemeinsames Bild davon zeichnen, wie der Eingang aussieht.
Bitte sagen sie mir nun, wie der Eingang aussieht, ich notiere Stichpunkte auf dem Flip.
…
Mögliche ergänzende Fragen durch den Trainer nach der Sammlung:
•
Wenn ein oder mehrere Sinneswahrnehmungen nicht angesprochen wurden: Hat
jemand auch etwas gerochen/gehört …? Wie fühlen sich Dinge im Eingang an, z.B.
der Türgriff; aus welchem Material ist er?
•
Mit welchem der 5 Sinne haben sie den Eingang am meisten wahrgenommen, mit
welchem Sinn haben sie nichts wahrgenommen?
Input
Diese Übung soll zeigen, das wir alle die Welt ganz unterschiedlich wahrnehmen, weil jeder
mit einer anderen Geschichte, in einer anderen Stimmung und unterschiedlich „geschärften“
Sinnen durch den Eingang bzw. die Welt geht. Deshalb ist es eine der
Grundvoraussetzungen gelungener Kommunikation, dass ich mir bewusst bin, dass der
andere nicht das Gleiche wie ich wahrgenommen hat. Sondern das ich etwas dafür tun
muss herauszubekommen, wie der andere die Welt wahrnimmt.
13
Deshalb gibt es auch einen kleinen und sehr hilfreichen Tipp, wenn sie jemand anderem z.B.
etwas erklären wollen und dabei nicht „voran kommen“. Fragen sie den anderen einfach:
„Was ist bei Dir angekommen, was ich gesagt habe. Sag’ mir bitte mit deinen Worten noch
einmal, was ich dir gerade gesagt habe!“ Sie wissen danach, was beim anderen
angekommen ist und können sich und dem anderen die vierte Wiederholung nur mit anderen
Worten ersparen.
3 Grundlagen der Kommunikation: Verschlüsseln und entschlüsseln
„Kommt das von Ihnen?“ Diese Frage kann viel bedeuten. Eine Einleitung zu einer langen
Beschwerde oder Ausdruck freudiger Überraschung? Eines ist klar: Mindestens zwei
Personen sind beteiligt und es geht nicht nur um die Worte, sondern auch um den Ton, der
die Musik macht, um das Gesicht und die Haltung dabei – um Kommunikation.
Grundlage jeder Kommunikation ist die Information. Informieren heißt, dass eine Information,
eine Nachricht, eine Aussage, von einem Sender, der Quelle, an einen Empfänger
weitergegeben wird. Das Übertragungsmedium für die Information kann vieles sein:
Ton, Licht oder ein Buch, Fotokopie etc., auf dem Schrift oder Bild sichtbar sind.
Kommunikationsstrukturen lassen sich nur mit Hilfe eines Kommunikationsmodells
zureichend interpretieren. Gut geeignet ist dazu das dialogische Kommunikationsmodell von
Paul Watzlawick.
Es unterscheidet zwischen Sender und Empfänger. Der Sender verschlüsselt („ seine Art zu
reden“) eine Botschaft (Information) und sendet sie an den Empfänger. Der Empfänger
entschlüsselt („seine Art zu verstehen“) diese Botschaft. Je zutreffender er dabei
entschlüsselt, desto besser hat er den Sender verstanden. Es kommt bei dieser Prozedur
häufig zu Missverständnissen.
14
Quelle: Hohenadl 1997
4 Wirklichkeit und Wahrnehmung (Kommunikationsspiel)
Unser Bild von der Wirklichkeit ist von unserer subjektiven Sicht der Dinge geprägt. Wir
selektieren die Reize, die wir empfangen, jeder auf seine Weise. Wir formen unser Weltbild
nach unseren Erfahrungen, aber welche Erfahrungen wir machen, hängt auch von unserer
Art der Wahrnehmung ab. Es gibt keine absolut gültige Wirklichkeit, es gibt viele subjektive
Wirklichkeiten. Viele Kommunikationsprobleme ergeben sich daraus, dass wir von der
Vorstellung ausgehen, der andere habe etwas genauso gehört, gesehen und erfahren wie
wir. Der andere hat aber einen anderen Erfahrungshorizont, eine andere Persönlichkeit und
nimmt deshalb die Wirklichkeit anders wahr.
Wie sehr wir den Wahrheitsgehalt unserer eigenen Wahrnehmung relativieren müssen und
wie wenig wir deshalb unsere Erfahrung, unsere Art der Nachrichtenaufnahme zum
absoluten Maßstab erheben dürfen, zeigt sich durch dieses Spiel.
Anleitung:
5 (bei mehr TN bis zu 7) Mitspieler werden vor den Raum gebeten. Den übrigen TN wird das
Bild gezeigt. Dann wird das Bild beiseite gelegt. Einer der im Zimmer verbliebenen TN
beschreibt das Bild einem anderen TN, wobei er 6 Hauptpunkte heraushebt. Der zuhörende
TN soll nun versuchen, die 6 Punkte der ersten Beschreibung aus dem Gedächtnis an die
erste Person, die hereingerufen wird, so genau wie möglich weiterzugeben. Diese Person
gibt das Gehörte wiederum an den nächsten Hereingerufenen weiter usw. Zwei der im
Zimmer verbleibenden TN werden als Protokollanten eingesetzt. Sie notieren zunächst die 6
Einzelheiten der ersten Bildbeschreibung und notieren dann bei den folgenden, ob die
15
ursprünglich genannten Einzelheiten richtig wiedergegeben werden. Auf dem
Auswertungsbogen wird ein Kreuz gemacht, falls das Detail richtig wiedergegeben wird, ein
Strich, wenn es nur halbrichtig wiedergegeben wird und eine 0, falls es gar nicht genannt
wird. Totale Abweichungen werden mit einem Stichwort festgehalten. Erst am Schluss dürfen
alle das beschriebene Bild sehen – und werden erstaunt sein.
Fragen an die Beobachter:
•
Stimmen die 6 Punkte der ersten Bildbeschreibung mit dem Bild überein?
•
Wann traten bei den Wiederholungen Abweichungen auf?
•
Was war das Endergebnis? Wie weicht die Beschreibung vom gesehenen Bild ab?
Fragen an alle:
•
Worauf sind die Abweichungen zurückzuführen?
•
Wie kommt es dazu?
Ergebnis:
Die Frage, ob sie sich das Bild so vorgestellt haben, werden die Mitspieler verneinen und sie
werden auch zugeben, dass sie absolut überzeugt waren, nur wiedergegeben zu haben, was
sie tatsächlich gehört haben. Verfälschungen treten erfahrungsgemäß bereits bei der
Wiederholung der ersten Beschreibung auf. Es kommt zu Auslassungen, Verzerrungen und
Eigeninterpretationen.
16
17
4.1
18
Ergebnissicherung (Merkblatt) zur Kommunikation und Wirklichkeitswahrnehmung
19
5 Kommunikationsfähigkeit – der Schlüssel zum Erfolg
Dieses Blatt ist als Merkblatt für die TN gedacht, mit denen konkrete Übungen zur Förderung
der Kommunikationsfähigkeit durchgeführt werden.
Lösung:
•
Dem anderen meine Überlegenheit zeigen,
•
Den anderen nicht zu Wort kommen lassen
•
Dem anderen wohlgemeinte Ratschläge geben,
•
Dem andern einmal sagen, was ich von ihm halte,
•
Meinen Ärger/meine Wut ablassen
20
Ziel: Reflexion und Verinnerlichung der Prinzipien einer Kommunikationsfähigkeit, die sich
nicht als „Hantieren mit der Trickkiste“ versteht, sondern als Möglichkeit zu einem
menschlicheren Miteinander.
21
6 Die vier Seiten einer Botschaft
6.1
22
Hintergrundmaterial für den Trainer
6.2
23
Teilnehmerübung: Ich höre was, was du nicht sagst.
Mögliche Antworten zur TN-Übung: Ich höre was, was du nicht sagst.
Er:
1. Sachinhalt: der Kaffee ist zu stark (man müsste weniger Messlöffel verwenden)
2. Selbstoffenbarung: Ich mag keinen starken Kaffee.
3. Beziehung: Ich kann dir sagen, dass der Kaffee zu stark ist, du nimmst mir das nicht
übel. Oder aber: Ich sage dir, wie der Kaffee sein soll, aber du achtest nicht auf
meinen Wunsch.
4. Appell: Mach mir das nächstes Mal den Kaffee so, wie ich ihn mag! Oder: Achte mehr
auf meine Wünsche!
Sie hat gehört:
Du machst auch nie etwas richtig. Sie hört vor allem mit dem Beziehungsohr. Ihre Antwort
zeigt, dass sie die Botschaft als Kritik an sich auffasst und nun reagiert sie entsprechend.
Würde sie mehr auf die reine Sachebene hören, könnte ihre Antwort sein: Ich habe drei
Messlöffel genommen, das war wohl zuviel. Auf der Selbstoffenbarungsebene würde sie wie
folgt antworten: Nächstes Mal ich einen schwächeren Kaffee, dann schmeckt er dir wieder.
24
7 Kommunikationsblockade Ärger
Die Gründe für die Schwierigkeiten bei der Kommunikation sind vielfältig. Sie lassen sich
aber häufig darauf zurückführen, dass wir zu sehr befangen sind. Wir sehen vorrangig uns
selbst in der einen Hälfte der Kommunikationsgleichung, in der Rolle des Senders oder
Empfängers und missachten die andere Hälfte. Ein Zeichen unserer Selbstbefangenheit ist
der Ärger, der uns immer wieder überfällt, der uns das Leben versauert, ohne dass wir –
vermeintlich - etwas dagegen tun können. Der Ärger staut sich in uns an und bricht bei
einem nichtigen Anlass hervor, so dass die Person, über die wir uns ärgern, gar nicht weiß,
wie ihr geschieht.
Ursache für den Ärger ist letztlich immer, dass etwas nicht so ist, wie es unserer Meinung
nach sein sollte:
-
Der andere verhält sich im Straßenverkehr nicht so, wie er sollte;
-
Die andere hält nicht die Ordnung, die ich gerne hätte;
-
Der andere sagt Dinge, die ich nicht vertrage;
-
Das Wetter ist nicht so, wie ich es gerne hätte.
Humor und Selbstironie helfen uns, Abstand zu uns selbst zu gewinnen, uns selbst weniger
ernst zu nehmen und damit eine große Kommunikationsbarriere zu beseitigen. Humorlose
Menschen müssen sich ständig ärgern. Jeder Teilnehmer wird hier einschlägige Erfahrungen
gesammelt haben.
7.1
TN-Übung: Ich ärgere mich.
„Ich ärgere mich“ wird an die Tafel geschrieben.
Gruppenübung:
Überlegen Sie sich eine Situation, in der Sie sich immer wieder ärgern.
Tragen Sie diese der Gruppe vor. Diskutieren Sie ihren Ärgerfall in der Gruppe vor.
Beispiele können sein:
1. Ärger in der Familie
2. Arger mit Ihrem Fallmanager bei der Jobagentur bzw. Arge
3. Ärger am Arbeitsplatz
Leitfragen:
-
Was sind die äußeren Gründe für den Ärger?
-
Worin liegt die eigentliche Ursache?
-
Wodurch wird der Ärger verstärkt?
25
-
Welche Einsichten gewinnen wir, wenn wir die Perspektive des anderen einnehmen?
-
Was tue ich mir selber beim Ärgern an?
-
Gäbe es ein Heilmittel gegen den Ärgerfall?
Im Anschluss an die Gruppenübung werden die erarbeiteten Heilmittel gesammelt.
Die Ergebnisse sollten als Merksätze festgehalten werden. Beispiele können sein
1. Analysiere die Ursachen deines Ärgers. Das was du durchschaust, verliert seine
Macht über dich!
2. Akzeptiere, was Du nicht ändern kannst und wenn du dich noch soviel darüber
ärgerst.
3. Wappne dich schon gegen das Aufkommen des Ärgers.
4. Steigere dich nicht in den Ärger hinein, du vergisst ihn sowieso bald wieder – das ist
das Wesen des Ärgers!
5. Lache über dich, statt dich zu ärgern! Das beste Mittel gegen den Ärger ist der
Humor.
8 Kritik konstruktiv formulieren
Wir kritisieren gerne, werden aber nicht gerne kritisiert. Diese Binsenweisheit beweist sich
vor allem am Beispiel der Freundschaft. Es herrscht der weitverbreitete Irrtum, dass echte
Freundschaft ein wahres, kritisches Wort vertragen müsse. Wir wundern uns aber dann,
wenn die Freundin oder der Freund nach einem solch wahren Wort „eingeschnappt“ ist. Der
Freund oder die Freundin erwartet Solidarität, nicht Kritik. Unsere Kritik entspringt unserer
Sicht der Dinge – der Freund, die Freundin sieht die Dinge anders und fühlt sich durch Kritik
verraten. Ein Geheimnis erfolgreicher Kommunikation ist der vorsichtige Umgang mit Kritik.
Wir hören die Botschaft: Ich mag dich nicht. Gerade von uns Nahestehenden wollen wir
akzeptiert werden. Wenn sie uns kritisieren, fühlen wir uns zurückgesetzt.
Wann kann ich Kritik vertragen?
Wenn wir „gut drauf“ sind, d.h.- unser Selbstwertgefühl durch unsere Hochstimmung nicht
verletzbar ist. Oder wenn ich selbst die Kritik für berechtigt halte – das ist allerdings äußerst
selten der Fall – und wenn die Kritik mit Wohlwollen gepaart ist.
8.1
26
ICH-Botschaften statt DU-Botschaften
Wenn wir uns mit anderen im Konflikt befinden oder Kritikgespräche führen, benutzen wir
häufig Äußerungen wie diese:
"Lass das sein…“
BEFEHLEN
"Wenn du so weiter…"
DROHEN
"So kann man…"
BELEHREN
"Sie sind ..."
URTEILEN
"Warum musst du immer ..."
VERHÖREN
"Ich rate dir, ..."
RATSCHLAGEN
Sätze mit solchen Aussagen nennen wir Du-Botschaften, denn sie enthalten in der Regel
eine ausgeprägte "Du" (oder "Sie")-Komponente. Häufig werden sie vom Anderen als
Herabsetzung, als Ablehnung empfunden und provozieren Vergeltungsmaßnahmen. Anstelle
der Bereitschaft für Veränderung können sie eher Widerstand und Groll hervorrufen.
Du-Botschaften mischen sich in das Verhalten, Fühlen oder Wollen des Anderen ein,
offenbaren aber nichts oder nur Ungenaues über die dahinter stehenden Probleme des
Absenders, da Sie nur Aussagen über den Empfänger machen.
Das Gegenteil von Du-Botschaften sind Ich-Botschaften. Ich-Botschaften senden heißt, mit
den Menschen, denen man begegnet, offen, ehrlich und direkt umzugehen, ohne sie zu
verletzen oder anzugreifen. Dabei sind es drei Komponenten, die eine vollständige IchBotschaft ausmachen:
1. eine exakte VERHALTENS- oder SITUATIONSBESCHREIBUNG
"Sie sind diese Woche bereits zweimal zu spät gekommen...
2. eigene GEFÜHLE benennen, die dadurch bei mir ausgelöst werden
... Ich ärgere mich darüber, ...
3. AUSWIRKUNG(EN) bei mir, bei anderen, für den Betrieb,
... weil wir dann Ihre Arbeit mitmachen müssen!"
8.2
27
TN-Übung: Ich-Botschaften
28
Mögliche Ich-Botschaften können sein:
•
Ich habe das Gefühl, dass du mich übersiehst.
•
Ich möchte dazu auch etwas sagen.
•
Ich habe den Eindruck, du bist mit deinen Gedanken ganz woanders.
•
Es würde mir sehr helfen, wenn du mir das mitteilen würdest.
•
Ich kann dir nicht folgen, für mich sprichst du zu schnell.
•
Für mich sieht das so aus, als würdest du das mit Absicht tun.
•
Ich halte meinen Standpunkt für genauso richtig wie du deinen.
•
Ich wünschte, du würdest leiser reden.
•
Ich fühle mich jetzt überfordert.
•
Ich mag es nicht, wenn du zu spät kommst.
•
Mir ist nicht klar, wie du das gemeint hast.
•
So wie du das darstellst, stimmt es meiner Meinung nach nicht.
•
Ich will dich nicht beunruhigen, vielleicht sollten wir ein anderes Mal darüber reden.
•
Ich kann dir nur sagen, dass ich das nicht so sehe.
Ergebnis:
Letztlich sind all diese Beispiele destruktiver Kritik Verlierer-Äußerungen. Der Schwache fühlt
sich nicht genügend beachtet und nörgelt am anderen herum, nimmt Rache für sein
Unterlegenheitsgefühl.
Gleichwertigkeit zeige ich, indem ich meinen Standpunkt darstelle und nicht, indem ich den
anderen angreife.
Mögliche positive Aussagen:
•
Das Glas ist noch halb voll.
•
Deine Stimme ist angenehm ruhig.
•
Er kann sich immer bemerkbar machen.
•
Sie legt nicht viel Wert auf Äußerlichkeiten.
•
Dein Zimmer zeugt von Arbeit.
•
Hier kann man sich vom Alltagsgetriebe erholen.
•
Er ist sehr ruhig und unaufdringlich.
•
Sie fasst sehr schnell Zutrauen.
•
Der Kaffee muss noch abkühlen.
•
Es regnet, da kann man beruhigt zu Hause bleiben.
9
29
•
Er nimmt alles ganz genau, auf ihn kann man sich verlassen.
•
Sie erzählt sehr viel, mit ihr wird es nie langweilig.
•
Hier herrscht ein sehr hohes Niveau.
Gesprächsführung
Streit entzweit – Gespräche verbinden. Und dennoch fällt uns das Streiten in manchen
Beziehungen und Situationen so viel leichter als ein Gespräch führen. Schon durch die
Beachtung einiger weniger Grundregeln kann Streit vermieden werden. Vielfach sind wir uns
unseren streitfördernden Verhaltensweisen nicht bewusst und wissen deshalb auch nicht,
wie wir sie vermeiden sollen-, aber wir können bewusst bestimmte Regeln zur erfolgreichen
Gesprächsführung lernen und einsetzen.
Zur Einstimmung bieten sich folgende Fragen an:
-
Wann wird aus einem Gespräch ein Streit?
-
Wie verhalten wir uns im Streit?
(Wir beharren auf unserem Recht, wir kritisieren, wir äußern
Vorwürfe/Schuldzuweisungen, wir legen jedes Wort auf die Goldwaage, wir zeigen
dem anderen unsere Missbilligung.)
-
Was erreichen wir durch Streit? (Nichts, wir ärgern uns nur)
-
Was können wir durch ein Gespräch erreichen?
(Wir lernen den anderen verstehen, wir müssen uns nicht ärgern, wir schonen unsere
Nerven, wir verschaffen uns Klarheit, wir erreichen einen Kompromiss, wir erreichen
vielleicht das, was wir wollen.)
9.1
13 Tipps zur erfolgreichen Gesprächsführung
Leitfragen zur Gruppenarbeit:
•
Welche Tipps erscheinen Ihnen besonders wichtig?
•
Fallen Ihnen einschlägige Beispiele zu den einzelnen Tipps ein?
•
Gibt es Tipps, die sie selbst regelmäßig missachten?
Abschließende Übung im Plenum:
Wir lesen noch einmal die Tipps gemeinsam durch, legen das Blatt weg. Haben wir alle 13
Tipps im Kopf? Gemeinsam versuchen wir, die Tipps aus dem Gedächtnis zu rekapitulieren.
30

Trainerleitfaden: Gespräche erfolgreich führen

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