Uma comparação entre os Estados membros da União europeia A

A resolução alternativa
A resolução alternativa de conflitos de consumo na Bélgica
de conflitos de
consumo na Bélgica
Centro
Europeu
Do Consumidor
Uma comparação entre os Estados membros da União europeia
Uma comparação entre os Estados membros
da União europeia
1
Introdução
A resolução alternativa de conflitos de consumo na Europa, não é um princípio
claramente definido. Existem inúmeras diferenças entre os sistemas RAL no seio da
União Europeia (RAL= Resolução Alternativa de Litígios). Cada Estado membro tem a
sua própria cultura em matéria de RAL.
Nalguns países membros, RAL é um termo antigo e bem assente na tradição. Noutros
países, pelo contrário, é uma novidade absoluta e poucas pessoas conhecem o seu
significado.
Devido a esta diversidade, deverá encontrar-se um meio de garantir a qualidade dos
organismos organizadores dos RAL, afim de permitir ao consumidor apresentar o seu
processo com toda a confiança junto de um organismo RAL num dos países da União.
É a razão pela qual a Comissão europeia adoptou duas recomendações (98/257/EG e
2001/310/EG) sobre a matéria. Os organismos RAL invocados no seio da rede, são
aqueles que correspondem aos critérios destas recomendações e que foram notificados
à Comissão europeia.
Distribuímos um questionário junto dos nossos colegas da rede CEC. Com base nessas
respostas, estabelecemos uma visão dos diferentes sistemas RAL nos 21 países
membros da União europeia, assim como na Noruega e na Islândia, que dispõem
igualmente de um CEC.
No total, 400 organismos RAL estão neste momento notificados na Europa, dos quais
75 são sistemas horizontais. Um sistema horizontal trata, em princípio, um leque
alargado de conflitos de consumo como, por exemplo, um conflito relativo a um
telemóvel defeituoso, ou um sapato estragado, um conflito relativo a uma viagem ou
ainda um problema ligado a uma factura de energia.
A maior parte dos organismos RAL na Europa são verticais ou sectoriais, o que significa
que são competentes unicamente num sector bem determinado.
Comparar o universo RAL na Bélgica com o dos outros países membros da União
europeia e salientar as diferenças entre eles, é um trabalho muito interessante. Um
procedimento jurídico revela-se muitas vezes demasiado pesado para conflitos de
consumo, de forma que, na prática, o RAL é a única solução quando não é possível um
acordo amigável com o profissional. Razão pela qual, a rede CEC, em colaboração com
o governo nacional e europeu, apoia o desenvolvimento dos sistemas RAL.
Para qualquer informação complementar, contacte o :
Centre Européen des Consommateurs
Rue des Chevaliers 18
1050 Bruxelles
Tel: 0032 2 517 17 90 Fax: 0032 2 517 17 99
[email protected]
2
CEC ÁUSTRIA
ÁUSTRIA
Áustria
Europäische Verbraucherberatung
Wien
Mariahilfer Straße 81
1060 Wien
tel + 43/1 588 77 342
fax + 43/1 588 77 99 342
[email protected]
www.europakonsument.at
Número total de organismos RAL notificados neste país
14
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
0
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
14
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Comércio electrónico
Energia (Electricidade e Gás)
Rádio e Telecomunicações
Limpa-chaminés, limpeza de sarjetas (2)
Reparações automóveis e venda de carros usados (2)
Clubes de encontros e Agências matrimoniais
Firmas de limpeza a seco, lavandarias e tinturarias
Dentistas e odontologistas (4)
Tratamentos médicos
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Trabalho das organizações de consumidores
3
CEC BÉLGICA
Bélgica
Europees Centrum voor de
Consument
Centre Européen des Consommateurs
Riddersstraat 18 Rue des Chevaliers
1050 Brussels
tel +32/2 517 17 90
fax +32/2 517 17 99
[email protected]
www.cec-ecc.be
Número total de organismos RAL notificados neste país
24
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
1
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
23
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Conflitos de viagens
Móveis
Limpeza a seco
Seguros (3)
Bancos
Construção
Veículos usados
Serviços postais
Caminhos-de-ferro
Telecomunicações
Administração (nacional 1, regional 3, cidades 6)
Direitos da criança
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Existe um procedimento de conciliação no julgado de paz, gratuito, mas
voluntário.
A Direcção Geral de Execução e Mediação (serviço do Ministério da Economia)
controla as infracções às práticas económicas das firmas. Nalguns casos a sua
intervenção pode ser favorável ao consumidor.
4
CEC CHIPRE
Chipre
ECC Cyprus
c/o Competition and Consumers
Protection Service (CCPS)
6, Andreas Araouzos
1421 Nicosia
tel +357/22 867153
fax+357/22 304916
[email protected]
Número total de organismos RAL notificados neste país
1
(Há planos de introdução de mais dois RALs em breve. Espera-se que
um esteja operativo em fins de 2005 e o outro em 2006
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
0
(Um dos dois organismos RAL, a estar criado e operacional em fins de
2005, será de carácter horizontal. Este corpo RAL tratará de
reclamações de consumidores (em relação a bens e serviços), até ao
montante de 3000 libras maltesas (aprox. 5000€)
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
1
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
Um organismo RAL competente para Serviços postais e
Telecomunicações
(Um organismo RAL sectorial será criado em 2006, para conflitos com a
banca, finanças e seguros)
•
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
O ‘Competition and Consumer Protection Service’ do Ministério do Comércio,
Indústria e Turismo, que é o organismo de tutela do CEC de Chipre, assume a
responsabilidade de actuar como mediador em conflitos de consumo e tenta
reunir as partes para chegar a um consenso comum. O serviço tenta ajudar,
mesmo depois de uma organização de consumidores ter falhado numa via
amigável de resolução do conflito. O papel do Serviço é estritamente baseado
na boa vontade das partes envolvidas e os seus conselhos não são
vinculativos. Se o Serviço não consegue levar as partes a encontrar uma
solução, e na presente falta de um organismo RAL horizontal, o consumidor é
aconselhado a iniciar um processo legal. Deve dizer-se que cerca de 80% das
reclamações submetidas ao Serviço, são resolvidas.
5
República
Checa
CEC REPÚBLICA CHECA
ECC Czech Republic
Na Frantisku 32
110 15 Prague 1
fax +420/22406 2672
tel +420/22406 2314
[email protected]
www.mpo.cz
Número total de organismos RAL notificados neste país
0
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
0
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
0
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
Nenhum
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Há três organizações de defesa do consumidor que se ocupam da mediação.
Todas três oferecem conselho na resolução de conflitos.
6
Dinamarca
CEC DINAMARCA
Forbruger Europa
Director: Peter Fogh Knudsen
Amagerfaelledvej 56
DK-2300 Copenhagen S
Tel +45/32 66 90 00
fax+45/32 66 91 00
[email protected]
www.forbrugereuropa.dk
Número total de organismos RAL notificados neste país
15
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de todos os
tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
1
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas de um
sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
14
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
O ‘Consumer Complaints Board’ trata de todo o tipo de conflitos, não tratados pelos RALs
sectoriais e que não estão cobertos pelas seguintes excepções:
•
Componentes, acessórios e produtos de manutenção para imóveis, e trabalho e serviços
sobre esses bens, com excepção de aparelhos domésticos, carpetes, cortinas e afins
•
Locação de imóveis ou partes de imóveis
•
a)Veículos a motor superiores a 2000 kg, tractores, instrumentos agrícolas, caravanas,
atrelados e afins; b) Componentes e acessórios para veículos a motor ou bens
mencionados em a); E c) Trabalho e serviços, incluindo aluguer dos veículos e bens
mencionados em a) e b).
•
Barcos, componentes e acessórios para barcos e trabalho e serviços, incluindo aluguer.
•
Alimentos, bebidas e tabaco
•
Medicamentos
•
Carpetes artesanais, antiguidades, objectos de arte e outros, e trabalho e serviços
relacionados com esses bens.
•
Trabalho e serviços prestados por membros de profissões liberais, praticados com base
num nível superior de educação oficialmente reconhecida ou em nomeação pública,
incluindo serviços prestados por médicos, dentistas, veterinários, arquitectos,
engenheiros de consultadoria, corretores imobiliários, corretores de fretes marítimos,
corretores, contabilistas, tradutores juramentados e interpretes.
•
Serviços prestados por técnicos odontológicos, terapeutas e actividades similares
desde que praticados com base num nível superior de educação oficialmente
reconhecida ou em nomeação pública, excepto oculistas.
•
Serviços relacionados com bancos e seguros.
•
Trabalho e serviços do sector de bancos e seguros.
•
Trabalho e serviços do sector social e educativo, excepto a educação à distância.
•
Grandes animais domésticos como cavalos, gado, porcos e ovelhas, equipamento e
serviços relacionados com a criação de animais.
•
Os RALs sectoriais tratam dos seguintes assuntos:
Fornecimento de energia
Valores e falências
Seguros
Hotéis, restaurantes, turismo
Isolamento de cavidades
Fundos de investimento
Escolas de condução
Construção
Transacções de propriedade
Serviços bancários
Crédito hipotecário
Indústria de turismo
Telecomunicações
Avaliação de casas
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de resolução de
conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL. Por favor, dê
brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Existem RALs notificados à Comissão, mas não é possível avaliar a sua qualidade .
7
CEC ESTÓNIA
Estónia
ECC Estonia
Kiriku 4
15071 Tallinn
tel +372/6201 708
fax +372/6201 701
[email protected]
www.consumer.ee
Número total de organismos RAL notificados neste país
2
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
1
Consumer Complaint Committee
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
1
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
Insurance Court of Arbitration
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Os conflitos de consumo também podem ser resolvidos em tribunal. Na
Estónia existe um sistema judicial a 3 fases.
8
Finlând
inlândia
ndia
CEC FINLÂNDIA
ECC Finland
c/o Finnish Consumer Agency
Haapaniemenkatu 4 A
Box 5
00531 Helsinki
tel +358/9 7726 7826
fax +358/9 7726 7557
[email protected]
www.kuluttajavirasto.fi/ecc
Número total de organismos RAL notificados neste país
2
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
1
Consumer Complaint Board, www.kuluttajavalituslautakunta.fi
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
1
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
Seguros: Insurance Complaints Board
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Dois RALs, que até agora não estão notificados:
1. Consumer Complaint Board de Äland e
2. Finnish Securities Complaints Board
http://www.arvopaperiltk.net/?lang=eng&PHPSESSID=2da45a0fbc463db923bfd00
4f095d7fd
Está-se actualmente a investigar se se poderão qualificar como RALs na rede
EEJ-net
Advisory Office for Bank Customers
http://www.pankkiasiakas.net/eng/indexe.html
O ‘Advisory Office for Bank Customers’ tem uma boa reputação na Finlândia,
e prevê-se uma tomada de posse rápida e amigável (se possível, claro).
A Consumer Agency (autoridade pública na Finlândia) é também membro do
Advisory Office for Bank Customers e do Securities Complaint Board, o que
nos dá uma ideia destes sistemas.
9
CEC FRANÇA
França
Centre Européen des Consommateurs
c/o Euro-Info-Verbraucher e.V.
Rehfusplatz 11
D-77694 Kehl (Germany)
Tel +49/78 51 991 48 0
Fax +49/78 51 991 48 11
[email protected]
www.euroinfo-kehl.com
Número total de organismos RAL notificados neste país
4
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
2
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
2
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
Finanças
Seguros
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Injonction de payer:
Procedimento judicial, mas sumário, rápido, económico; funciona bem se a
reclamação está bem provada em documentos anexos.
10
Alemanha
Europäisches Verbraucherzentrum
c/o Euro-Info-Verbraucher e.V.
Rehfusplatz 11
77694 Kehl
tel +49/7851 991 48 0
fax +49/7851 991 48 11
[email protected]
CEC ALEMANHA
Europäisches Verbraucherzentrum
Mintropstraße 27
40215 Düsseldorf
Tel+49/211 3809 101
fax +49/211 3809 216
[email protected]
www.evz.de
Europäisches Verbraucherzentrum
Willestraße 4-6
24103 Kiel
Tel +49/431 971 93 50
Fax +49/431 971 93 60
[email protected]
www.evz.de
Número total de organismos RAL notificados neste país
203
Na Alemanha, um estado federal composto por 16 Länder, existem
numerosos RALs devido à divisão geográfica e sectorial. Alguns
sectores estão representados em todos os distritos, outros não.
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
Câmaras da Indústria e do Comércio
Comissões de Arbitragem em Casos Civis
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
• Banca
• Compra e reparação de automóveis
• Construção
• Ofícios
• Seguros
• Medicamentos
• Outros serviços
• Profissionais (advogados,
• Arrendamento
• Comércio a retalho
• Limpeza de têxteis
• Viagens (operadores turísticos, transportes, etc)
Muitos RALs não estão ainda notificados.
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
• O Procedimento de cobrança judicial (Mahnverfahren) é muito caro
mas rápido.
• O Procedimento judicial e julgamento (Amtsgerichte) para conflitos até
5000€ é relativamente rápido (3 a 6 meses) e económico (não
necessita de advogado e tem custos moderados.
11
CEC GRÉCIA
Grécia
ECC Greece
c/o Hellenic Ministry of Development
Plateia Kanigos
101 81 Athens
tel +30/210 3847253, 3893104
fax +30/210 3847106
[email protected] or
[email protected]
[email protected]
Número total de organismos RAL notificados neste país
57
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
55
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
2
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
Serviços de Investimento bancário
Seguros
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
O ‘Consumer General Secretariat’(Secretariado Geral do Consumidor)
É um departamento do Ministério do Desenvolvimento Grego, que trata das
reclamações e da resolução extra-judicial dos conflitos de consumo na
Grécia.
O ‘National Committee of telecommunications and post offices’ trata de
reclamações relativas a telecomunicações e correios.
12
Islândia
CEC ISLÂNDIA
ECC Iceland
Neytendasamtökin
Siðumúli 13
108 Reykjavik
tel +354/ 545 1200
fax +354/ 545 1212
[email protected]
www.ns.is
Número total de organismos RAL notificados neste país
1
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
0
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
1
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
Indústria do sector das viagens
Existe um total de 6 RALs, mas apenas um está notificado, o RAL para a
indústria das viagens. Os outros sectores são: finanças, seguros, ortodontia,
comércio e limpeza a seco.
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Um comité com sede no Ministério do Comércio. Opera temporariamente,
possivelmente apenas até ao final de 2005. Funciona na resolução de
conflitos relativos à compra de bens e serviços. Funciona bem.
13
CEC IRLANDA
Irlanda
ECC Ireland
13a Upper O’Connell Street
Dublin 1
Tel +353/1 809 06 00
Fax +353/1 809 06 01
[email protected]
www.eccdublin.ie
Número total de organismos RAL notificados neste país
5
Antes, a Irlanda tinha 6 RALs, no entanto 2 deles (crédito e seguros)
fundiram-se em Abril de 2005 para se tornarem no Provedor de
serviços financeiros da Irlanda.
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
1
Centre for Dispute Resolution, 95 Stillorgan Woods, Stillorgan, Co.
Dublin, Ireland, Telf: 00353 (0)1288 4190 – RAL oferecendo
mediação para todo o tipo de reclamações
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
4
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
Financial Services Ombudsman
Advertising Standards Authority of Ireland
ELCOM – Electricity Supply Board Arbitrator
Chartered Institute of Arbitrators (Irish Branch) Scheme for Tour
Operators and Consumers
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Sim, na Irlanda existem alguns corpos RAL, que resolvem conflitos entre
consumidores e comerciantes. Os sectores que oferecem esses serviços são:
• Car Rental Council
• Private Residential Tenancies Board, um serviço de mediação entre
locadores e locatários, no sector de arrendamento privado.
• Society of Irish Motor Industry (SIMI), Arbitration Service
• Tourist Accommodation Management Service Ltd, oferece um serviço
de reclamações para turistas, relativamente à acomodação em hotéis,
residenciais e pensões.
• National Taxi Regulator
•
•
•
•
14
CEC ITÁLIA
Itália
Centro Europeo Consumatori
Europäisches Verbraucherzentrum
Via Brennero 3
39100 Bolzano/Bozen
tel +39/0471 98 09 39
fax +39/0471 98 02 39
[email protected]
www.euroconsumatori.org
Número total de organismos RAL notificados neste país
4
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
2
(Câmaras de Comércio)
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
2
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
•
•
Conciliation Telecom: Limitado a conflitos com a Telecom
Ombudsman bancario: Limitado a conflitos do sector bancário
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Como noutros países, em Itália existe o Julgado de paz, que oferece a
resolução extrajudicial de conflitos. Mas este método é pouco utilizado em
Itália.
Para além disso, existe, teoricamente, e para conflitos de um valor de
500/1000 Euros, a possibilidade de intentar um processo civil junto do
Julgado de paz, sem necessidade de advogado. Claro que esta possibilidade
só pode ser utilizada no caso de existir apoio legal para o consumidor (por
exemplo, uma associação de consumidores).
15
Letónia
CEC LETÓNIA
c/o Pateretaju Tiesibu Aizsardzibas
Centrs
Elizabetes 41/43
1010 Riga
tel +371/721 2688
fax +371/733 8024
[email protected]
www.ptac.gov.lv
Número total de organismos RAL notificados neste país
3
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
1
(Consumer Rights Protection Centre)
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
2
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
•
•
Public Utilities Commission (serviços postais, telecomunicações,
energia e caminhos de ferro)
City Board of Rent of Riga (problemas de arrendamento)
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Existem algumas organizações públicas de defesa dos consumidores, que
podem tratar de reclamações e dar a assistência necessária aos
consumidores, nos casos em que os seus direitos sejam violados.
16
Lituânia
CEC LITUÂNIA
ECC Lithuania
Europos vartotoju centras
J. Basanaviciaus 20-11
03224 Vilnius
tel +370/5/2650368
fax +370/5/2623123
[email protected]
www.ecc.lt
Número total de organismos RAL notificados neste país
0
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
0
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
0
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
O processo RAL na Lituânia está em fase de desenvolvimento e actualmente
trabalha apenas em algumas áreas da defesa do consumidor, como por
exemplo telecomunicações, serviços financeiros, serviços postais, seguros,
etc...
17
Luxemburgo
CEC LUXEMBURGO
Centre Européen des Consommateurs
55, rue des Bruyères
1274 Howald
tel +352/26 84 64 1
fax +352/26 84 57 61
[email protected]
www.euroguichet.lu
Número total de organismos RAL notificados neste país
4
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
1
RAL horizontal, mas não notificado
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
4
RALS sectoriais notificados
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
• Viagens
• Finanças
• Seguros
• Sector automóvel (só reparações)
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
No Luxemburgo, uma jurisdição de primeira instância, o julgado de paz
(Justice de Paix), é uma possibilidade eficiente pelo seu custo e rapidez, mas
a sua competência está limitada pela quantidade e natureza do caso. Para
além disso, é sempre possível um recurso contra estas sentenças, o que
poderia afectar a rapidez e, portanto, a eficiência desta possibilidade.
18
Holanda
CEC HOLANDA
ECC The Netherlands
Stichting Consument Informatiepunt
Bordewijklaan 46
2591 XR The Hague
tel +31/(0)70 315 63 33
fax +31/(0)70 315 63 39
[email protected]
www.consumenteninformatiepunt.nl
Número total de organismos RAL notificados neste país
3
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
1
Foundation for consumer complaints Boards
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
2
Dutch Securities Institute (www.stichting-dsi.nl)
Klachteninstituut Verzekeringen (www.klachteninstituut.nl) (seguros)
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
Sectores em que o RAL horizontal (Foundation for consumer complaints
Boards) é competente:
Antenas colectivas
Bancos
Materiais de construção
Agências matrimoniais
Empresas caseiras
Lavandarias
Energia e água
Aparelhos eléctricos
Agências funerárias
Jardinagem
Vidro e porcelana
Mobiliário
Técnicos de instalação
Hospitais
Alojamento d
Profissões legais
corretagem
Venda por correio
Lazer
Oculistas
Financiamento
hipotecário
Creches
Pintura e vitrificação
Parquets
Correio
Táxis
Mudanças
Viagens
Transportes públicos
Telecomunicações
Têxteis e sapatos
Veículos
Desportos aquáticos
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
não
19
Noruega
CEC NORUEGA
Consumer Council of Norway
Rolf Wickstrømsvei 15
P.O.Box 4594
Nydalen, 0404 Oslo
Tel +47 23 400 555
fax +47 23 400 503
[email protected]
www.forbrukerportalen.no
Número total de organismos RAL notificados neste país
21
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
1
Consumer Disputes Committee
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
20
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
Colecta de dívidas
Aluguer de automóveis
Danos a pacientes
Serviços telefónicos
Comércio electrónico
Advogados
Agências imobiliárias
Seguros (2)
Voos regulares
Serviços bancários
Contas telefónicas
Avaliação de casas
Lavandaria e limpeza
Electrodomésticos
Visitas guiadas
Serviços fúnebres
Trabalhos fotográficos
Fornecimento eléctrico
Construção e compra de
novas habitações
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Conciliation Board:
Tribunal de primeira instância em assuntos civis. Oferece arbitragem e
julgamentos.
Funciona como uma forma mais informal de resolver problemas do que
demanda judicial. Alivia o sistema legal de cerca de 250 000 casos por ano.
Funciona bem a par dos RALs.
20
Polónia
CEC POLÓNIA
Europejskie Centrum Konsumenckie
Plac Powstanców Warszawy 1
00 950 Warsaw
tel +48/022 5560114
[email protected]
www.konsument.gov.pl
Número total de organismos RAL notificados neste país
0
Nesta fase de desenvolvimento, não há RALs notificados na Polónia.
Está pendente o processo de busca de novos esquemas relevantes
para a EU.
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
(Há 2 RALs horizontais, tratando do largo leque de categorias de
conflitos de consumo na Polónia. Ainda não notificados.)
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
(Há 5 RALs sectoriais na Polónia. Ainda não notificados.)
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
• Serviços bancários (1)
• Seguros (2)
• Comunicações (2)
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
O papel essencial na Polónia cabe a ONG, especialmente a Consumer
Federation, assim como advogados de consumo distritais e municipais
(autoridade pública de governo autónomo). Estas instituições oferecem
assistência crucial e orientação aos consumidores individuais, também em
casos transfronteiriços.
Ao mesmo tempo, organismos reguladores como: Energy Regulatory Office
(energia), o Civil Aviation Office (aviação), Office for Rail Transport
(caminhos de ferro), têm fortes competências nos casos de consumo
individual.
21
Portugal
CEC
CEC PORTUGAL
Centro Europeu do Consumidor
Praça Duque de Saldanha, 31-1°
1069-013 Lisboa
tel +351/21 356 47 50 or 52
fax +351/21 356 47 12
[email protected]
www.consumidor.pt/cec
Número total de organismos RAL notificados neste país
8
Primeira recomendação
3
Segunda recomendação
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
6
Primeira recomendação
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
2
Primeira recomendação
3
Segunda recomendação
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
• Sector automóvel
• Seguro automóvel
• Mercado de Acções
• Energia
• Venda à distância
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Existe um tribunal de pequenas causas, que é eficaz. No entanto, este sistema
está ainda a ser implementado, e não tem ainda cobertura nacional.
Os procedimentos são informais e as taxas são moderadas.
Para assuntos transfronteiriços, não é alternativa, pois as partes têm de estar
presentes no tribunal.
22
CEC ESPANHA
Espanha
Centro Europeo del Consumidor
Gran Via de Carles III, 105, letra B
08028, Barcelona
tel + 34/ 93 556 60 10
fax + 34/ 93 411 06 78
[email protected]
http://cec.consumo-inc.es
Centro Europeo del Consumidor
Principe de Vergara 54
28006 Madrid
tel +34/ 91 822 45 55
fax +34/ 91 822 45 62
[email protected]
http://cec.consumo-inc.es
Centro Europeo del Consumidor
Donostia-San Sebastian, 1
01010 Vitoria-Gasteiz
tel + 34/ 945 019 948
fax + 34/ 945 019 947
[email protected]
http://cec.consumo-inc.es
Número total de organismos RAL notificados neste país
4
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
1
Junta Arbitral Nacional de Consumo
(com conselhos de arbitragem em todo o território espanhol)
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
3
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
•
•
•
Servicio de reclamaciones, Banco de España
Confianza on line (e-commerce)
Autocontrol de la publicidad
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Mediação
23
Suécia
CEC SUÉCIA
Konsument Europa
Rosenlundsgatan 9
118 87 Stockholm
tel +46/8 429 07 82
fax +46/8 429 07 89
[email protected]
www.konsumenteuropa.se
Número total de organismos RAL notificados neste país
1
National Board for Consumer Complaints
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
1
O ‘National Board for Consumer Complaints’ trata de quase todos os
casos. No entanto, há excepções como:
• Conflitos entre pessoas privadas ou entre profissionais
• Conflitos relacionados com saúde ou serviços médicos
• Conflitos relacionados com serviços de advocacia
• Conflitos na compra de propriedades ou casas/apartamentos
• Conflitos de arrendamento ou com sociedades de arrendatários
• Conflitos submetidos a julgamento
• Conflitos relacionados com arte e antiguidades, desde que se
trate do valor artístico ou de colecção dos bens
• Conflitos que envolvem falência
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
A nível local, conselheiros de consumo tentam encontrar soluções amigáveis
para os conflitos de consumo. No entanto, este procedimento não é
formalizado de nenhuma forma.
Há também procedimentos em tribunal para pequenas causas, se o conflito é
de baixo valor.
24
Reino Unido
CEC REINO UNIDO
ECC United Kingdom
PO Box 3308
Wolverhampton, WV10 9ZS
Fax +44/(0)1902 710068
[email protected]
www.euroconsumer.org.uk
Número total de organismos RAL notificados neste país
21
Número de organismos RAL horizontais (significa um organismo RAL que trata de
todos os tipos de conflitos e não apenas de um sector) notificados neste país
1
Chartered Institute of Arbitrators
Número de organismos RAL sectoriais (significa um organismo RAL que trata apenas
de um sector de conflitos, por exemplo, móveis ou viagens) notificados neste país
20
Por favor, nomear os sectores em que tem um organismo RAL competente
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Financial Services Ombudsman – Cobre os sectores da banca,
sociedades de construção, serviços financeiros, seguros
British Carpet technical Centre – limpeza de tapetes
Consumer Credit Trade Association e a National Consumer Credit
Federation – ambas cobrem o crédito ao consumo
Direct Selling Association - venda directa
Ombudsman for Estate Agents – agents imobiliários
National Association of Funeral Directors – funerais
Qualitas - Furniture and floor coverings. Independent Housing
Association – habitação
Legal services Ombudsman - Legal services. Mail Order Traders
Association – cobre as vendas por correio
Pensions Ombudsman – pensões
OTELO – telecomunicações
ABTA - Association of British Travel Agents – viagens
Existem, no seu país, outras possibilidades eficientes (económicas, rápidas,...) de
resolução de conflitos de consumo que não pertencem à categoria de organismos RAL.
Por favor, dê brevemente a sua opinião acerca destes sistemas.
Tribunal de pequenas causas, mas o procedimento não é necessariamente
simples ou rápido.
25