NSSW News 03/2005 mit Bericht aus Tokio von der - Noe

AUSGABE 3 · 2005
NISSAN SALES & SERVICE WAY
NSSWNEWS
INFORMATIONEN ZUR OPTIMIERUNG DER KUNDENBEHANDLUNG
INHALT
EDITORIAL
➔ Nissan Sales & Service Way
Sehr geehrte Nissan-Partnerinnen,
sehr geehrte Nissan-Partner,
➔ SHIFT_drive: Tageszeitungsbeilage
als gelungene Verbindung von Sales
und Service
1
➔ NSSW Award und NSW Trophy:
Auszeichnung für hervorragenden
Kundenservice – Gewinner 2005
2
➔ Global NSSW Award 2005
2
➔ Auszeichnungen 2006
2
➔ NSSW-Qualitätsoffensive: „Wie
wichtig ist Kundenzufriedenheit
überhaupt?“ – Seminare 2005
3
➔ Die NSSW-Leitfäden:
„Hervorragendes Hilfsmittel zur
eigenen Verbesserung“
3
➔ NSSW-Seminare: „Wir haben viele
Anregungen bekommen“
4
➔ Werkstättentests 2005:
Anteil der „0-Fehler“-Betriebe
deutlich gestiegen
4
➔ Die weltweiten Gewinner des
Global NSSW Award: Spanien,
Indonesien, Südafrika
4
inzwischen stehen die Gewinner des diesjährigen nationalen Nissan Sales & Service Way
Award und der Service Way Trophy fest. Bevor
wir am 26. November 2005 die offizielle Sieger- „Zufriedene Kunden sorgen für mehr Umsatz“: Peter List, Vorstand
ehrung vornehmen werden, möchten wir an die- Vertrieb Nissan und Heiner Prümper, Direktor Aftersales Nissan.
ser Stelle bereits die hervorragenden Leistungen in den Bereichen Servicequalität und Kundenbehandlung im Neuwagenverkauf und im Aftersales hervorheben, mit denen sich diese Autohäuser profiliert haben. Wir gratulieren herzlich und
freuen uns über die Top-Ergebnisse, die ohne Zweifel zu einer weiteren Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit auch zu einem Imagegewinn der Marke Nissan und letztlich zu mehr
Verkäufen führen werden. Auch künftig werden wir Ihre Aktivitäten in puncto Kundenservice
auf Basis der AQS- und AQNW-Umfragen messen. Um Ihnen diese Kundenbefragungen und
die damit verbundenen Auswertungen näher zu bringen, zeigen wir Ihnen auf zwei dieser Ausgabe beigelegten Sonderseiten die wichtigsten Entwicklungen dazu auf.
Weiterhin gilt es, den Nissan Sales & Service Way, kurz NSSW, unter dem Motto SHIFT_Kundenzufriedenheit konsequent umzusetzen. Der NSSW bietet als kontinuierlicher Verbesserungsprozess eine große Chance zur Kundengewinnung, zur Kundenbindung und zur stetigen Steigerung
der Weiterempfehlung. Zufriedene Kunden sorgen für mehr Umsatz und mehr Profit und empfehlen Ihr Autohaus weiter. Dies ist die beste Werbung für Ihr Unternehmen.
Ihr Peter List und Ihr Heiner Prümper
Nissan Aftersales Forum
SHIFT_drive
GELUNGENE VERBINDUNG
VON SALES UND SERVICE
DIE NEUE TAGESZEITUNGSBEILAGE SPRICHT SOWOHL NEUWAGENINTERESSENTEN ALS AUCH WERKSTATTKUNDEN AN – ZIEL IST DER WEG INS AUTOHAUS
OPTIMALE UNTERSTÜTZUNG: Als eine gelungene Verbindung der Bereiche Sales und
Service präsentiert sich die von Nissan Aftersales entwickelte neue Tageszeitungsbeilage
SHIFT_drive. Mit exklusiven Angeboten werden
sowohl Neuwageninteressenten als auch Werkstattkunden angesprochen.
Die Beilage macht auf
neue Modelle zu attraktiven
Preisen, interessante Zubehörprodukte, nützliche Serviceleistungen und Gebrauchtwagen-Angebote
aufmerksam und zielt somit
nicht nur auf eine Steigerung der Verkaufszahlen
sondern auch auf eine Er-
höhung der Werkstattauslastung. Zudem bietet SHIFT_drive Ihnen als Nissan-Partner die
Möglichkeit zur Individualisierung – beispielsweise bei besonderen Serviceleistungen, individuellen Angeboten für
Gebrauchtfahrzeuge oder
speziellen Veranstaltungen.
Ziel der Beilage ist der Weg
der Kunden ins Autohaus.
Inzwischen steht bereits
die Auslieferung der zweiten
Ausgabe von SHIFT_drive
bevor. Während die erste
Ausgabe im Juni 2005 in
einer Auflage von 2,8 Millionen Stück in verschiedenen Tageszeitungen quer
durch Deutschland veröffentlicht wurde, gehen wir
Das ursprünglich für den 30. September
2005 geplante 2. Nissan Aftersales Forum
wird auf Anfang kommenden Jahres verschoben. Die Veranstaltung findet nun am
3. März 2006 im neuen Expo-Center in Köln
statt. Über den exakten Terminplan und das
ausführliche Programm mit Ausstellern und
Vorträgen werden wir Sie rechtzeitig informieren. Wir hoffen schon jetzt auf eine rege
Beteiligung.
bei der aktuellen Ausgabe, die im Oktober 2005
an die Verlage ausgeliefert wird, von einer deutlichen Steigerung der Stückzahlen aus. Die
neue Beilage enthält auch Informationen über
die umfangreichen Serviceleistungen.
Unter dem Motto „ _vorbildlich: servicekompetenz bei nissan“ und „ _für ihre zufriedenheit geben wir alles _ jederzeit“ wird
auf zwei Seiten der Kundenservice von Nissan
in den Mittelpunkt gerückt. So trägt die Beilage SHIFT_drive nicht nur zu einer erhöhten
Kundenfrequenz im Autohaus bei sondern
auch maßgeblich zu einer erfolgreichen Umsetzung des Nissan Sales & Service Way.
NSSWNEWS
2
AUSGABE 3 · 2005
NSSW AWARD UND NSW TROPHY:
AUSZEICHNUNG FÜR HERVORRAGENDEN KUNDENSERVICE
ZUM ZWEITEN MAL WERDEN IN DIESEM JAHR DER NATIONALE NISSAN
SALES & SERVICE WAY AWARD UND DIE SERVICE WAY TROPHY VERLIEHEN.
INSGESAMT 54 NISSAN-AUTOHÄUSER ZÄHLEN ZU DEN GEWINNERN 2005.
Belohnung für die Besten: Um die Bedeutung eines erstklassigen Kundendienstes
nachhaltig zu unterstreichen und einen TopService zu gewährleisten, verleihen wir seit
dem vergangenen Jahr in Verbindung mit dem
Global Nissan Sales & Service Way Award
auch den nationalen Nissan Sales & Service
Way Award (NSSW Award) für die deutschen
Nissan-Partner.
Inzwischen stehen die Sieger für 2005 fest.
Ermittelt wurden die diesjährigen Gewinner auf
Basis der monatlichen AQS- und AQNW-Auswertungen im Zeitraum Juli 2004 bis Juni
2005. Darüber hinaus verleihen wir in diesem
➔ DIE SIEGER 2005: NSSW AWARD
Gruppe A
Gruppe B
AC Grimmen GmbH & Co.
Grimmen
Autohaus Konrad GmbH
Halberstadt
Autohaus Walter GmbH & Co. KG
Birkenfeld/bei Pforzheim
Autohaus Wegener GmbH
Ludwigsfelde
Autohaus Martin Wurst GmbH
Global Award Gewinner Bempflingen
Gruppe B
Autohaus Bendel GmbH & Co KG
Autohaus Bendel GmbH
Essen
Auto Bremmekamp GmbH
Duisburg
Wilhelm Goeke GmbH
Dortmund
Autohaus Gomme GmbH
Hamburg
Autohaus Manfred Klemke GmbH
Berlin
Nissan NL Berlin GmbH
Berlin
Autohaus Schumacher GmbH
Köln
Friedhelm Schweer
Duisburg
Autohaus Striesen GmbH
Dresden
Autohaus Trosse GmbH
Dortmund
Gelsenkirchen
B&B AH Berhausen+Beurskens GmbH
Bonn
Fahrzeuge Alfred Bohn GmbH
Bottrop
Autohaus Haeusler
Bochum
Autohaus Junghans & Kunz GmbH
Zwickau
Hans-Georg Leeder
Hamm
Peter Müller
Heidelberg
Autohaus Teichmann GmbH & Co. KG
Chemnitz-Grüna
Auto Werz GmbH
Reutlingen
Autohaus Wilk GmbH
Cottbus
Autohaus Bernd Ivacic GmbH
Friedrichshafen
Autohaus Jutz GmbH
Gerlingen
Autohaus Krumbiegel GmbH
Döbeln
Peter Müller
Heidelberg
Noe-Stang GmbH & Co. AH KG
Global Award Gewinner
Karlstein
Jahr auch wieder die Nissan Service Way
Trophy (NSW Trophy) – speziell für beste Ergebnisse bei den AQS-Umfragen. Alle Ge-
➔ DIE SIEGER 2005: NSW TROPHY
Gruppe A
winner 2005 erzielten mit einem hervorragenden Kundenservice Top-Ergebnisse bei den
Kundenbefragungen.
Doch auch nachdem die diesjährigen Sieger feststehen, geht nicht nur die tägliche Arbeit im Autohaus weiter sondern auch die regelmäßigen Umfragen. Zur Unterstützung innerhalb des Nissan Sales & Service Way dient nach
wie vor der spezielle Flyer, den Sie an Ihre Kunden weiterleiten können. Ziel des Flyers ist es,
(in alphabetischer Reihenfolge)
Gruppe C
Autohaus Daske & Partner GmbH
Frankfurt-Markendorf
Autohaus Dulle
Haren
Autohaus Giebichenstein GmbH
Kamp-Lintfort
Autohaus Hakelberg GmbH
Verden
Autohaus Bernd Ivacic GmbH
Friedrichshafen
Autohaus Ernst Letsch GmbH
Balingen
Auto Preker, Inh. A. Preker
Werl
Autohaus Rosenhan GmbH
Apolda
Autohaus Vonderbank
Heinsberg
Autohaus Winkel GmbH
Guben
Gruppe D
Autohaus Förstl GmbH
Stammham
Autohaus Janson & Schultz GmbH
Anklam
Autohaus Kirch, Inh. H. J. Kirch
Monschau
Autohaus Lanfranco GmbH
Illingen
Autohaus Walter Matl
Königsdorf
Mayr & Schiele GmbH
Oberndorf
Autohaus Militzer GmbH
Oettersdorf
Auto-Walther
Erlensee
Autohaus Zeller GmbH
Beckingen
Autohaus Zimmermann GmbH
Ludwigslust
(in alphabetischer Reihenfolge)
Gruppe C
Gruppe D
Autohaus Hakelberg GmbH
Autohaus Blankenheim GmbH
Verden
Autohaus Kirch, Inh. H. J. Kirch
Monschau
Autohaus H. Köhn
Osterholz-Scharmbeck
Autohaus Lanfranco GmbH
Illingen
Autohaus Richter+Zech GmbH
Wendelstein
Daun
Autohaus Walter Matl
Königsdorf
Autohaus Möller GmbH
Herdecke
Auto-Römling GmbH
Zweibrücken
Auto-Schmid
Leinfelden-Echterdingen
Ihren Kunden zu verdeutlichen, dass Nissan in
Deutschland im Bereich Kundendienst große
Anstrengungen zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit unternimmt. Wenn ein Kunde zufrieden ist, darf er uns dies auch sagen
oder besser noch: Er kann Sie als Nissan-Partner bei der Umfrage weiterempfehlen.
Nutzen Sie diesen Flyer weiterhin als Information für Ihre Kunden. So wissen diese im
Vorfeld, dass sie möglicherweise angerufen
werden und sind informiert, warum wir diese
Befragung durchführen – und zwar um unsere Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern.
Darüber hinaus können Sie somit beste Voraussetzungen für die künftigen nationalen Auszeichnungen schaffen. Setzen Sie alles daran,
Ihre Kunden mit einem umfassenden Service
zu begeistern.
Die Flyer können Sie kostenlos mit der Drucknummer 5287 über das Online-System der Firma
Prowerb bestellen.
GLOBAL NSSW AWARD 2005:
AUSZEICHNUNGEN 2006
GROSSE SIEGEREHRUNG IN TOKIO
DER WETTBEWERB
GEHT WEITER
AUTOHAUS MARTIN WURST AUS BEMPFLINGEN UND AUTOHAUS NOE-STANG
AUS KARLSTEIN GEWINNEN DEN GLOBAL NSSW AWARD – SIEGEREHRUNG
FÜR DIE NATIONALEN GEWINNER IST AM 26. NOVEMBER 2005 IN KÖLN
Exklusive Feier: Am 25. Oktober 2005 findet
in Tokio die Ehrung für die rund 40 Gewinner
des Global NSSW Award statt. Darauf dürfen
sich auch zwei Nissan-Partner aus Deutschland besonders freuen: Das Autohaus Martin
Wurst aus Bempflingen und das Autohaus NoeStang aus Karlstein sind die deutschen Sieger der weltweiten Auszeichnung. Wir gratulieren vorab schon einmal ganz herzlich den beiden Unternehmen, die sich mit einer herausragenden Servicequalität den Award mehr als
verdient haben. Am 26. November 2005 steigt
in Köln zudem die Siegerehrung für die Gewinner des nationalen NSSW Award und der
NSW Trophy. In einem schönen Ambiente werden wir die Preisträger einschließlich Begleitung mit einem tollen Programm verwöhnen.
Einen ausführlichen Bericht über die Preisverleihungen in Tokio und in Köln sowie ein Portrait über die beiden deutschen Gewinner des
Global NSSW Award können Sie in der nächsten Ausgabe der NSSW NEWS lesen.
VORSCHAU AUF DIE NATIONALEN
AUSZEICHNUNGEN FÜR 2006
Konsequente Fortsetzung: Auch im nächsten Jahr werden wir die besten Nissan-Partner im Bereich Sales und Service auszeichnen und tolle Preise und Prämien verleihen.
Ein Top-Kundenservice steht dabei weiterhin
im Mittelpunkt. Basis der Auszeichnungen
für 2006 werden wieder die AQS- und
AQNW-Umfragen sein, die kontinuierlich
fortgesetzt werden. Alles über das Reglement 2006 finden Sie demnächst ausführlich im Extranet unter Abteilungen/Aftersales/NSSW.
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NSSWNEWS
AUSGABE 3 · 2005
NSSW-QUALITÄTSOFFENSIVE:
„WIE WICHTIG IST KUNDENZUFRIEDENHEIT ÜBERHAUPT?“
DIE VOM RENAULT NISSAN INSTITUT DURCHGEFÜHRTEN SEMINARE
KAMEN BEI DEN NISSAN-AUTOHÄUSERN SEHR GUT AN – INTERESSENTEN
KÖNNEN SICH BEI BEDARF WEITERHIN ANMELDEN
gebnisse erzielt werden? Diese und weitere Fragen wurden eingehend unter die Lupe genommen. Anhand der eigenen AQS-Auswertungen
der Autohäuser wurden schließlich konkrete
Maßnahmen besprochen, um Verbesserungen
in den täglichen Arbeitsabläufen zu erzielen und
damit auch bessere AQS-Werte zu erreichen.
Die Seminarteilnehmer erhielten dazu zahlreiche Tipps und Tricks. Michael Diekmann: „Jetzt
gilt es, das von uns vermittelte Know-how im
Autohaus umzusetzen – als positive Entwicklung für die Kunden und für den Profit.“
Perfekte Grundlage: Die im Frühjahr 2005
gestartete NSSW-Qualitätsoffensive erfreute
sich eines sehr guten Zuspruchs. „Wir verzeichneten eine ausgesprochen positive Resonanz
auf unsere Seminare“, so Michael Diekmann
vom Renault Nissan Institut. Zahlreiche Servicemitarbeiter der Nissan-Autohäuser – sowohl
die Serviceverantwortlichen als auch Serviceberater – nahmen an den Seminaren teil, die
als optimale Unterstützung zur Steigerung der
Kundenzufriedenheit ausgerichtet waren.
Um die Teilnehmer für das Thema Kundenzufriedenheit zu sensibilisieren, lag der Schwer-
punkt zu Beginn der Seminare auf der einfachen Frage: "Wie wichtig ist Kundenzufriedenheit überhaupt?“ Dies wurde unter betriebswirtschaftlichen Aspekten ausführlich analysiert, und es wurde deutlich herausgestellt, dass
eine hohe Kundenzufriedenheit mit mehr Umsatz einhergeht: Zufriedene Kunden sind treue
Kunden und empfehlen das Autohaus weiter.
Weiterhin wurden die theoretischen Grundsätze der AQS-Auswertungen vermittelt. Wie
werden die Fragen gestellt? Was kann in diesem Zusammenhang im Umgang mit den Kunden optimiert werden? Wie können bessere Er-
„HERVORRAGENDES
HILFSMITTEL
ZUR EIGENEN
VERBESSERUNG“
„WIR HABEN VIELE
ANREGUNGEN BEKOMMEN“
REGELMÄSSIGE NUTZUNG
DER NSSW-LEITFÄDEN SPIELT
EINE BEDEUTENDE ROLLE
ANNETT DIRLA VOM NISSAN-AUTOHAUS KÖRNER IN BERLIN
ÜBER DIE SEMINARE DER NSSW-QUALITÄTSOFFENSIVE UND DEREN
AUSWIRKUNGEN AUF DAS TÄGLICHE AUTOHAUSGESCHÄFT
Detaillierte Information: Als ausführliche
Arbeitsgrundlage einer stetigen Qualitätsverbesserung in Ihrem täglichen Autohausgeschäft haben wir Ihnen im Frühjahr 2005
die beiden NSSW-Ordner „Leitfaden Verkauf“ und „Leitfaden Service“ zur Verfügung gestellt, die Ihnen einen konkreten
Überblick über alle wesentlichen Kriterien
im Verkaufsgeschäft und im Serviceprozess
geben.
Bei den Seminaren innerhalb der NSSWQualitätsoffensive kam deutlich zur Sprache, dass die zahlreichen Tipps und Anregungen in den beiden Leitfäden die Arbeit
im Autohaus optimal unterstützen. Es zeigte sich, dass die Mitarbeiter der Autohäuser, die die NSSW-Leitfäden regelmäßig
nutzen, schlichtweg davon begeistert sind
und mit der Umsetzung der Vorgaben einen positiven Effekt erzielen. Andere Autohäuser wiederum arbeiteten bislang überhaupt noch nicht damit. Um den Verkauf zu
professionalisieren und den Kunden einen
perfekten Service zu bieten, spielt die Nutzung der Leitfäden eine bedeutende Rolle
im kontinuierlichen NSSW-Prozess. „Die
beiden Leitfäden sind ein hervorragendes
Hilfsmittel zur eigenen Verbesserung“, so
die Aussage einiger Seminarteilnehmer.
Zufriedene Bilanz: „Es hat uns allen sehr gut
gefallen“, so lautet das Fazit von Annett Dirla
vom Nissan-Autohaus Körner in Berlin zu den
Seminaren der NSSW-Qualitätsoffensive. Während die Serviceverantwortliche des Unternehmens an einem zweieinhalbtägigen Seminar
teilgenommen hat, waren sechs weitere Mitarbeiter des Autohauses auf einem eintägigen
Seminar vertreten.
Annett Dirla: „Die Qualität der NSSW-Seminare war sehr gut. Wir haben viele Anregungen bekommen, wie wir unsere AQS-Werte verbessern können.
Was kommt bei den
Kunden an? Wie kann
man die Kundenbindung erhöhen? Diese
Themen standen dabei im Mittelpunkt. Im
täglichen Arbeitsablauf schleichen sich
mit der Zeit immer Din„Langfristiges Konzept zur
Verbesserung erstellt“:
Mitarbeiter des Autohauses
Körner in Berlin nahmen
an den Seminaren teil.
Wenn Sie Interesse an der Teilnahme eines
Seminars haben, können Sie sich per e-mail unter
[email protected] oder per Fax an
02232/739883 anmelden. Infomationen erhalten
Sie telefonisch unter 02232/739561 oder per
E-Mail unter [email protected].
ge ein, die nicht optimal sind. Und wir waren auch
mit unseren AQS-Werten nicht ganz zufrieden.
Daher waren die Anregungen für uns besonders
wichtig. Wir haben uns im Anschluss an die Seminare mit dem gesamten Team zusammengesetzt, besprochen, wo unsere Schwachpunkte
liegen und was wir demnach kontinuierlich verbessern können. Daraufhin haben wir ein langfristiges Konzept zur Verbesserung unserer täglichen Arbeitsabläufe erstellt. Für die Zukunft
würde ich es sehr begrüßen, wenn verstärkt
Seminare dieser Art stattfinden würden.“
NSSWNEWS
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AUSGABE 3 · 2005
➔ ANTEIL DER „0-FEHLER“ BETRIEBE
WERKSTÄTTENTESTS 2005:
ANTEIL DER „0-FEHLER“BETRIEBE DEUTLICH GESTIEGEN
Der Anteil der „0-Fehler“ Betriebe
ist von 24 Prozent im Jahr 2002
auf 61 Prozent im Zeitraum
Januar bis August 2005
gestiegen
61
50
VON JANUAR BIS AUGUST 2005 FÜHRTEN WIR 201 WERKSTÄTTENTESTS
IN DEN NISSAN-AUTOHÄUSERN DURCH. DABEI ERGAB SICH EINE WEITERE
VERBESSERUNG GEGENÜBER DEM ERGEBNIS VON 2004.
Positive Zwischenbilanz: Ein erfreuliches Ergebnis zeigten die insgesamt 201 bisher in diesem Jahr in Zusammenarbeit mit der DEKRA
durchgeführten Werkstättentests in den Nissan-Autohäusern. So wurden bei 61 Prozent
der von Januar bis August 2005 abgeschlossenen Tests alle eingebauten beziehungsweise
bereits vorhandenen Mängel gefunden. Damit
verbesserte sich der Anteil der „0-Fehler“-Betriebe gegenüber dem Ergebnis von 2004 um
11 Prozentpunkte.
Erfreulicherweise zeigte sich bei den Werkstättentests zudem, dass die Nutzung der Dia-
logannahme und der korrekte Einsatz der Kundendienst-Checkliste weiter gestiegen sind. Viele Betriebe setzen inzwischen auch die Vorgaben aus dem NSSW „Leitfaden Service“ um,
wie beispielsweise das Anbringen von Schutzvorrichtungen (Sitzschoner, Fußraumabdeckung
usw.) im Beisein der Kunden. Dies wird von den
Kunden als optischer Beweis für eine qualitativ
hochwertige Serviceleistung wahrgenommen.
Weiterhin gelten die internen Nissan-Werkstättentests als ein wichtiger Baustein einer professionellen Qualitätssicherung in Verbindung
mit der AQS-Kundenumfrage und der NSSW-
32
24
Januar
bis
August
2002
2003
2004
2005
Selbstanalyse. Eine kontinuierliche Verbesserung wird durch die Erstellung und Umsetzung
von Aktionsplänen sichergestellt.
Wenn Sie Fragen zur NSSW-Selbstanalyse haben –
einschließlich der Erstellung und Umsetzung von
Aktionsplänen – sprechen Sie hierzu Ihren zuständigen Gebietsleiter Aftersales an. Wir unterstützen
Sie gerne.
„ZUFRIEDENE KUNDEN, DIE NEUE KUNDEN
BRINGEN, SIND DIE BESTE INVESTITION“
WIR STELLEN IHNEN DREI WEITERE GEWINNER DES
GLOBAL NISSAN SALES & SERVICE WAY AWARD 2004 VOR
SPANIEN
Antonio Carlos Aztarain Zabaldica von
RTB Motor, S.L.: „Zufriedene Kunden, die
neue Kunden bringen,
sind die beste Investition. Ich bin persönlich an der Seite meiner Mitarbeiter, wenn sie beispielsweise einen Neuwagen übergeben oder ein Fahrzeug reparieren. Ich helfe ihnen, ich motiviere sie, und sie
wissen, dass ich ihre Arbeit wertschätze. Ich habe wöchentliche Meetings institutionalisiert, um
zu sehen, wie die aktuelle Situation ist und um
meine Mitarbeiter weiter zu motivieren, sich
selbst zu verbessern. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess – Kaizen – ist eine Herausforderung für mich. Sicherlich ist nichts einfach,
aber alle Probleme sind auch Chancen, die Dinge in Zukunft besser zu machen.“
Herausgeber: Renault Nissan Deutschland AG, Aftersales Nissan,
Renault Nissan Straße 6-10, 50321 Brühl, Tel.: 02232-57-0, Fax 02232-57-2810,
Internet: http://www.nissan.de
Redaktion: Claudia Krämer, Nina Leuninger, Graham Watkins
Konzeption und Realisierung: Creativ Konzept, Claudia Krämer & Raynaud:Paginis Mediendesign
INDONESIEN
SÜDAFRIKA
Syahrizal Yacoeb
von PT Indomobil
Trada Nasional, MT.
Haryono: „Um einen
optimalen Kundenservice aufrecht zu erhalten, arbeiten wir konsequent nach den Vorgaben des NSSW. Dass wir den NSSW in unseren morgendlichen Besprechungen in den Mittelpunkt rücken, erweist sich als sehr gewinnbringend sowohl im Bereich Sales als auch im
Bereich Service. Die Auszeichnung mit dem Global NSSW Award ist für unser Unternehmen
eine große Ehre, und gleichzeitig fühlen wir uns
dadurch verpflichtet, unseren Kundenservice
jederzeit zu verbessern. Unser Ziel ist es, nicht
nur unsere Kunden zufrieden zu stellen, sondern
durch eine hohe Kundenzufriedenheit auch ein
bestmögliches Verkaufsgeschäft zu erreichen.“
David Johannes
Steynberg und Thomas Nicolas John
Steynberg von DTM
Helderberg: „Wir haben unser Unternehmen
in Kapstadt im Februar 1996 gegründet und
uns von einem sehr kleinen Händler zu einem
großen und profitablen Betrieb entwickelt, der
weiteres Wachstumspotenzial bietet. Von Beginn an haben wir und unsere Mitarbeiter den
persönlichen Kontakt zu unseren Kunden gepflegt. Unser Schwerpunkt lag auf dem Bereich Aftersales. Dies brachte uns und der Marke Nissan ein Image von Beständigkeit und
Zuverlässigkeit ein. Unser Team ist mit uns gewachsen, und zusammen mit Nissan Südafrika gehen wir den künftigen Weg mit Vertrauen
in die Marke Nisssan und der weiteren Verpflichtung, einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.“
1 UMFRAGEN
NSSWNEWS
AUSGABE 3 · 2005
NISSAN – AQNW/AQS-UMFRAGEN:
BASIS FÜR ERFOLG IM AUTOHAUS
IM AUFTRAG VON NISSAN FÜHRT DIE GFK MARKTFORSCHUNG GMBH DIE
AQNW- UND AQS-KUNDENUMFRAGEN DURCH. ZIEL IST EINE STETIGE STEIGERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DER WEITEREMPFEHLUNG.
➔ Die Umfragen:
Die GfK Marktforschung GmbH führt monatlich für Nissan die AQNW- und AQS-Umfragen bei Neuwagen- und Werkstattkunden
durch. Die aktuellen Adressen stellen Sie als
Nissan-Partner zur Verfügung. Die standardisierte telefonische Befragung dauert rund
acht Minuten. Gefragt wird nach den persönlichen Eindrücken zu bestimmten Kriterien
wie Freundlichkeit des Personals, Art und
Umfang der Beratung, Qualität und Pünktlichkeit der durchgeführten Arbeiten bis hin
zum Preis-/Leistungsverhältnis oder möglichen Kritikpunkten wie Mängeln oder Versäumnissen bei den ausgeführten Arbeiten,
die zu einem wiederholten Werkstattbesuch
führten. Eine bedeutende Rolle spielen die
Fragen nach der Gesamtzufriedenheit und
nach der Weiterempfehlung:
Kontinuierliche Verbesserung: Bereits seit
mehreren Jahren führt die GfK Marktforschung
GmbH im Auftrag von Nissan Kundenumfragen durch, die seit dem Jahr 2001 ein konkretes Projekt beinhalten: Die Aktion Qualität
Neuwagen (AQNW) und die Aktion Qualität
Service (AQS). Ziel ist eine stetige Steigerung
der Kundenzufriedenheit und der Weiterempfehlung. Durch die telefonischen Befragungen
wird systematisch der Zufriedenheitsgrad der
Nissan-Kunden mit dem Verkaufs- und Serviceprozess in den Nissan-Autohäusern ermittelt.
Regelmäßig werden Nissan-Kunden befragt,
die einen Neuwagen gekauft haben (AQNW),
und die mit ihrem Fahrzeug eine Nissan-Vertragswerkstatt aufgesucht haben (AQS). Die
Kunden können dabei den Verkaufsprozess und
die Werkstattleistung beurteilen. Die Auswertung der Ergebnisse zeigen sowohl Stärken auf
als auch Bereiche, in denen die Autohäuser
noch effektiver arbeiten können. So haben die
Händler die Möglichkeit, noch besser auf die
Wünsche der Kunden einzugehen und aktiv an
der Steigerung der Kundenzufriedenheit mitzuarbeiten und damit beste Voraussetzungen
für eine erfolgreiche Zukunft zu schaffen.
WIE HABEN SICH DIE AQNW/AQSERGEBNISSE ENTWICKELT?
DIE UMFRAGEN DOKUMENTIEREN EINEN KONTINUIERLICHEN ANSTIEG
DER GESAMTZUFRIEDENHEIT BEI DEN NISSAN-KUNDEN
➔ Wie beurteilen Sie insgesamt den Kundenservice Ihres Nissan-Händlers?
Erfreuliche Ergebnisse: Die AQNW-Umfragen ergeben seit 2002 einen kontinuierlichen
Anstieg der Gesamtzufriedenheit. Die Weiterempfehlung bewegt sich seit diesem Zeitraum
auf einem konstant hohen Niveau. Auch bei Betrachtung der einzelnen Zufriedenheitskriterien
zeigt sich insgesamt eine durchweg positive
Entwicklung. So stieg auch die „Freundlichkeit
der Mitarbeiter“ – ein entscheidendes Kriterium
für die Gesamtzufriedenheit und die Weiterempfehlung – über die Jahre kontinuierlich an und
befindet sich auf sehr hohem Niveau.
➔ Würden Sie Ihren Nissan-Händler
an Freunde oder Verwandte weiterempfehlen?
Aufgrund der Ergebnisse bei den Einzelkriterien hat der Händler die Möglichkeit,
Maßnahmen zu ergreifen, die Gesamtzufriedenheit seiner Kunden zu steigern. Dadurch
ergibt sich letztlich eine verstärkte Weiterempfehlung seines Autohauses.
Die AQS-Umfragen dokumentieren ebenfalls seit 2002 einen Anstieg der Gesamtzufriedenheit. Bei der Weiterempfehlung zeigte
sich jedoch über die Jahre hinweg eine negative
Tendenz. Erst in den vergangenen Monaten ergibt sich hierbei wieder ein leicht positiver Trend.
Bei den wiederholten Werkstattbesuchen aufgrund eines Mangels oder eines Versäumnisses belegen die Kundenbefragungen eine positive Entwicklung. Aktuell (1. Quartal 2005)
liegt der Anteil der Kunden, die erneut eine
Werkstatt aufsuchen mussten, bei 3,9 Prozent.
AKTUELLER VERGLEICH: 1. QUARTAL 2005 GEGENÜBER 1. QUARTAL 2004
➔ DIE AQS-ZUFRIEDENHEITEN
Anteil der Antworten „sehr zufrieden“ in Prozent
➔ DIE AQNW-ZUFRIEDENHEITEN
Anteil der Antworten „sehr zufrieden“ in Prozent
Freundlichkeit der
Mitarbeiter
94,4
92,7
– 1,8 %*
Zufriedenheit mit
Terminvereinbarung
88,2
89,5
+ 1,3 %*
89,5
90,4
+ 0,9 %*
Information über
Modelle
66,1
67,8
+ 1,7 %
Freundlichkeit der
Mitarbeiter
90,7
91,4
+ 0,7 %*
Fahrzeuge anschauen
78,4
81,1
+ 2,7 %*
Aufmerksamkeit der
Mitarbeiter
87,8
88,4
+ 0,6 %
Probefahrt
73,1
74,4
+ 1,2 %
Einhaltung der
Reparaturfrist
94,9
95,0
+ 0,1 %
Erklärung zur
Garantie/Wartung
75,7
72,8
Auftragserledigung
96,3
96,8
+ 0,5 %*
Einhaltung Liefertermin
94,7
94,2
– 0,5 %
Qualität der Arbeiten
80,2
81,9
+ 1,7 %*
Sauberkeit
94,2
92,9
– 1,3 %
Sauberkeit des
Fahrzeugs
85,3
85,7
+ 0,5 %
Erklärung zur
Bedienung
83,7
81,1
– 2,6 %*
Erklärung zu den
Arbeiten
71,7
74,5
+ 2,7 %*
Erklärung zur Wartung
79,0
77,1
Erklärung zur Rechnung
64,3
66,8
+ 2,5 %*
Ersatzfahrzeugservice
89,6
87,4
– 2,3 %*
– 2,9 %*
– 1,9 %
1. Quartal 2004
Quelle: GfK
0
10
20
30
40
1. Quartal 2005
50
60
70
80
90 100
* Signifikant
Quelle: GfK
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90 100
Abweichung zum 1. Quartal 2004
+ 0,5 %
Wartezeit bei
Reparaturannahme
Abweichung zum 1. Quartal 2004
Kundenwünsche
98,5
98,9
* Signifikant
NSSWNEWS
UMFRAGEN 2
AUSGABE 3 · 2005
HÄNDLERENTWICKLUNG
WELCHE MASSNAHMEN MÜSSEN
ERGRIFFEN WERDEN?
STARKES QUALITÄTSGEFÄLLE IM
HÄNDLERNETZ – SOWOHL IM AQNWALS AUCH IM AQS-BEREICH
ZUR ERHÖHUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DER WEITEREMPFEHLUNGSQUOTE GILT ES INSBESONDERE, DIE BESTEHENDEN
STÄRKEN ZU BEWAHREN UND AUFMERKSAM ZU AGIEREN.
Deutliche Unterschiede: Zwar zeigt sich insgesamt ein Anstieg der Gesamtzufriedenheit,
doch innerhalb des Nissan-Händlernetzes gibt
es ein starkes Qualitätsgefälle – sowohl im Verkaufs- als auch im Serviceprozess. Die drei größten Differenzen im AQNW-Bereich weisen die
Zufriedenheitskriterien „Information über Modelle“, „Probefahrt“ und „Erklärung zur Garantie“ auf. Der geringste Unterschied ergibt sich
bei „Kundenwünsche“. Die drei größten Differenzen im AQS-Bereich zeigen sich bei „Ersatzfahrzeug Service“, „Erklärung zu den Arbeiten“
und „Erklärung der Rechnung“. Der geringste
Unterschied weist die „Auftragserledigung“ auf.
Gezieltes Handeln: Die AQNW- und AQSAuswertungen zeigen deutlich die Stärken und
Schwächen der Nissan-Autohäuser auf. Zur
kontinuierlichen Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Weiterempfehlungsquote gilt
es, die bestehenden Stärken zu bewahren,
Schwachpunkte zu verbessern und in allen
Bereichen aufmerksam zu agieren. Im Verkaufsprozess ist es vor allem von großer Bedeutung, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die
Einhaltung des Liefertermins und die allgemeine Aufmerksamkeit auf einem hohen
Niveau zu halten. Besonderes Augenmerk
sollte auf die Erklärung zur Finanzierung, In-
DIE DREI WICHTIGSTEN
TREIBER – NISSAN AQNW
➔ TREIBER DER WEITEREMPFEHLUNG – NISSAN AQNW
formationen zur Modellpalette sowie auf die
Möglichkeit zu einer Probefahrt gerichtet werden. Im Serviceprozess gilt es ebenfalls, die
gewohnten Stärken beizubehalten, die sich vor
allem in der Auftragserledigung und der Freundlichkeit der Mitarbeiter zeigen. Bei der Erklärung der durchgeführten Arbeiten und bei der
Erklärung der Rechnung ist es sehr wichtig, aufmerksam zu agieren. Für die Weiterempfehlungsquote spielt auch der Ersatzfahrzeugservice eine wesentliche Rolle. Eine signifikante
Verbesserung sollte laut den AQS-Auswertungen unbedingt bei der Qualität der durchgeführten Arbeiten erzielt werden.
1. Freundlichkeit des Personals
41 Prozent
2. Aufmerksamkeit der
Mitarbeiter/des Verkäufers
20 Prozent
3. Wunsch nach Nachfrage
9 Prozent
DIE DREI WICHTIGSTEN
TREIBER – NISSAN AQS
1. Freundlichkeit der Mitarbeiter
28 Prozent
2. Qualität der durchgeführten Arbeiten
19 Prozent
3. Ersatzfahrzeugservice
14 Prozent
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NEUE PROJEKTE
ZUR OPTIMIERUNG DER VERKAUFSUND SERVICEPROZESSE SIND WEITERE MASSNAHMEN GEPLANT
Verbessertes Projekt: Um auf Basis der
AQNW- und AQS-Umfragen die Verkaufs- und
Serviceprozesse in den Nissan-Autohäusern
zu optimieren, sind weitere Projekte geplant.
So sollen künftig verstärkt Ergebnisse und Detailanalysen ausgewertet werden, um gezielt
neue Maßnahmen erarbeiten zu können. Dazu zählt eine Darstellung der einzelnen Zufriedenheitskriterien auf Zielgruppenebene (beispielsweise nach Fahrzeugmodellen, Alter der
Kunden oder auch Händlerkategorien), um konkrete Schulungsmaßnahmen für Verkaufs- und
Serviceberater durchführen zu können.