Dr. Peter Weiß - RKW Kompetenzzentrum

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Praxis-Workshop
Wettbewerbsfaktor produkt-begleitende
Dienstleistungen:
Services systematisch entwickeln, vermarkten,
optimieren und steuern
http://www.promidis.de
Dr. Peter Weiß
PROMIDIS-Workshop „ Mehr Drive für Ihre Serviceangebote“
RKW Hessen, Reformhaus Fachakademie Oberursel, 05.03.2015
© Dr. Peter Weiß
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr
1
Inhalt
•
•
•
•
•
•
•
Motivation
Produkt-begleitende Dienstleistungen
Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
Service-orientierte Geschäftsmodelle
Service-Strategien entwickeln und umsetzen
Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
Zusammenfassung und Ausblick
© Dr. Peter Weiß
2
Zentrale Fragen
1. Warum beschäftigen sich Unternehmen überhaupt
strategisch mit dem Thema Dienstleistungen?
2. Warum sollten Sie sich strategisch mit dem Thema
Dienstleistungen beschäftigen?
3. Was passiert, wenn Sie sich nicht mit dem Thema
auseinandersetzen?
4. Wie sollten Sie sich dem Thema annähern?
5. Was ist wichtig für die erfolgreiche Umsetzung und
für die Gestaltung von Veränderungsprozessen?
© Dr. Peter Weiß
3
Dienstleistungen: Potentiale
• Rahmenbedingungen des Servicegeschäfts
3,3
Bedeutung von Serviceleistungen
3,2
3,1
Kundenanforderungen
3,0
3,0
3,0
Technologische Veränderungen
2,8
Wettbewerbswandel
2,7
2,3
Politische und gesellschaftliche
Rahmenbedingungen
1
sehr gering
Quelle: KVD, 2014
© Dr. Peter Weiß
n = 192
2,2
2
Veränderungsgrad
3
4
sehr hoch
Vorhersehbarkeit
4
Fallbeispiele
© Dr. Peter Weiß
•
MTU Aero Engines / Rolls-Royce
(„Power-by-the-hour“)
5
Service-Umsatz steigern…
Aber wie genau vorgehen? Welche Maßnahmen sind erfolgsversprechend?
© Dr. Peter Weiß
6
Inhalt
•
•
•
•
•
•
•
Motivation
© Dr. Peter Weiß
7
• Servicedisziplinen – bezahlte Dienstleistungen
Quelle: AFSMI German Chapter; aus
W. Taurel, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2014, S. 7
© Dr. Peter Weiß
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Produkt-begleitende Dienstleistungen:
Entwicklung von Dienstleistungsstrategien
Treiber
Geschäftstreiber
- auf Kundenbedürfnisse reagieren / befriedigen
- Wettbewerbsvorteile erreichen
- Verbesserung finanzielle Performance
Produktvertrieb und Operations
ProduktBeratung,
Vertriebsberatungsgetriebene
unterLösungen
stützung
Auswirkungen für Vertrieb
und Marketing
Organisation
Fähigkeiten
Angebot
Front-end Services
F&E /
ProduktDesign
Lieferantenmanagement
Produktion,
Systemintegration
Back-end Services
Produktlieferung
Auswirkungen für Produkt-Design,
Produktion und Lieferantenmanagement
Installation,
Kommissionierung,
Training
Produkt-SupportServices
(off-site, on-site)
Managed
Services
Auswirkungen für Dienstleistungserbringung
(Service Delivery)
Auswirkungen für Organisation (Führung, Struktur, Prozesse, Mitarbeiter, etc.)
Quelle: modifiziert nach Gebauer, Ren, Valtakoski, Reynoso, JOSM (23,1), 2012
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Wie ist der aktuelle Stand…?
• Mittelstandspanel BDI (2012)
Quelle: B. Schlink, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2013, S. 6
© Dr. Peter Weiß
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Ertragspotenziale im Service
• KVD-Studie 2014
2,9
2,9
Ersatzteilgeschäft
2,4
Schulung und Weiterbildung
1,6
Finanzdienstleistungen
2,8
1,8
2,5
Aufbaumontage und Inbetriebnahme
2,6
3,0
Wartung und Instandhaltung
3,2
3,2
Reparaturen und Störfallbeseitigungen
2,2
Zubehörgeschäft
2,3
2,6
Beratung
1,7
Verkauf von gebrauchten Maschinen
1,0
Quelle: KVD, 2014
3,0
1,9
n = 184
2,0
3,0
sehr gering
4,0
sehr hoch
derzeitige Bedeutung
© Dr. Peter Weiß
3,3
zukünftige Bedeutung
11
Inhalt
•
•
•
•
•
•
•
Motivation
© Dr. Peter Weiß
12
Neue Intensität der Interaktion mit
Kunden…
© Dr. Peter Weiß
13
Veränderungen Gesellschaft
© Dr. Peter Weiß
14
Marktführer: Rosenbauer
• Fallbeispiele
http://www.rosenbauer.com/de/world.html?nolightbox=1
http://www.rosenbauer.com/de/world/service/weltweit-im-einsatz.html
© Dr. Peter Weiß
15
Rosenbauer: Fahrzeugmanagement
• Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote
© Dr. Peter Weiß
16
• Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote
© Dr. Peter Weiß
17
Kundenprozess im Fokus …
© Dr. Peter Weiß
18
Kundenprozess verbessern …
• „Konzentrieren Sie
sich auf Ihr
Kerngeschäft. Wir
kümmern uns um
Ihre Geräteflotte.“
• Produkte der Hilti
AG sind ca. 30 %
teurer als
Wettbewerber
• Wieso geht das?
Quelle: http://www.hilti.de/
© Dr. Peter Weiß
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Aktuelle Trends
•
Digitalisierung der Wertschöpfung
•
Interaktive Wertschöpfung
Geschäftsmodelle 2.0, 3.0
•
•
•
Smart Services
•
•
Industrie 4.0
Daten-getriebene, serviceorientierte
Geschäftsmodelle
Zunehmende
Digitalisierung der
Wertschöpfung
De-Materialsierung der
Wertschöpfung als Trend
disruptive Kraft der Smart
Services
Re-Konfiguration der
Wertschöpfungsketten /
Branchen
Internetbasierte Dienste
Kampf, um digitale
Kontrollpunkte
Quelle: BMWI, AK Smart Service Welt, März 2014
© Dr. Peter Weiß
20
Kaeser
• Kompressoren
Quelle: http://www.kaeser.de/
© Dr. Peter Weiß
21
Kaeser
Den Kunden
produktiver
machen…
© Dr. Peter Weiß
22
Fallbeispiele
http://www.junghans.de/de.html
https://www.apple.com/de/watch/
© Dr. Peter Weiß
23
Reiseführer …
http://www.rother.de/rother%20wanderf%FChrer-abruzzen-4013.htm
© Dr. Peter Weiß
http://www.rother.de/app/index.htm
24
Google Car …
• Digitale Kontrollpunkte / Kundendaten
https://www.youtube.com/watch?v=CqSDWoAhvLU
https://lh3.googleusercontent.com/-VD4NlN9b_1o/U4VcBz9ClqI/AAAAAAAAMu4/8vn9hiiuIn0/w599-h428-no/google-car.png
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25
Service-Plattform
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26
Smart Home
https://www.smarthome.de/home
http://cheinsights.de/ifa-trend-vernetzte-weisse-ware-konnektivtaet-erobert-den-alltag-j4/
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27
Das IKEA-Erlebnis…
http://www.ikea.com/ms/de_DE/img/local_store_info/mue
nchen_brunnthal/250x250/Bistroangebot_neu.gif
PROMIDIS Workshop,
Reformhaus,
© Dr.
Peter WeißOberursel,
05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr
28
Was macht Zukünftig den Unterschied aus?
• Beispiel: Airlines
Quelle:
https://www.lufthansa.com/online/myportal/lh/de/homepage2011/!ut/p/c5/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3hHg2B_U3d350
BXCxdnA8dAF9PgAENfywA_E6B8pFm8AQ7gaEBAt5dVHpOfhLQnnCQzbjVmptA5PHYVJAbURns6agIALS75nM!/?l=de&nodeid=2111700605&cid=18002&NOSSO=true
© Dr. Peter Weiß
Quelle: https://www.airberlin.com/prepage.php
Quelle: www.easyjet.com/de
29
Inhalt
•
•
•
•
•
•
•
Motivation
© Dr. Peter Weiß
30
Kauf
Nutzung
Mehrfacher Wert
© Dr. Peter Weiß
31
Wertschöpfung: Geschäftsprozess
• Dienstleistungsabwicklung (Aufträge)
Kunde
Lieferant
© Dr. Peter Weiß
32
Konnektivität
• Alles wird und jeder ist zukünftig „connected“
Wie lange hat es
gedauert, um 50 Mio.
Nutzer zu gewinnen?
– Angabe in Jahren
http://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/innov/IoE.pdf
© Dr. Peter Weiß
33
Aktuelle Trends
•
•
•
•
Digitalisierung (Smart Services)
Wettbewerb (Digitaler Darwinismus)
Geschwindigkeit (Kundenzugang)
De-Materialisierung (Auflösung physischer
Eigenschaften von Wertschöpfungsketten)
• Re-Konfiguration von Wertschöpfungsketten
(Kontrollpunkte)
• Vernetzung / Connectedness (Internet of Everything)
© Dr. Peter Weiß
34
Inhalt
•
•
•
•
•
•
•
Motivation
© Dr. Peter Weiß
35
Erfolgreicher Transitionsprozess: vom reinen
Produkthersteller zum Dienstleister
Hoch
•
•
•
Service Provider
Erfolgsfaktoren?
Servicebeitrag
(Wertschöpfungsanteil)
•
Service-Umsatz
Service-Gewinn
Kundenzufriedenheit
•
•
Erfolgreicher
Transitionsprozess
Hauptanteil der
Wertschöpfung basiert auf
Dienstleistungen
Produkte als Add-on
Hoher Anteil Service-Umsatz /
Gewinn
Service-Paradoxon?
•
Produkthersteller
Niedrig
(Service als Add-on,
Produktangebot dominiert,
niedriger Service-Wertbeitrag,
Service wird verschenkt
Wenige Dienstleistungen
•
© Dr. Peter Weiß
Schwerpunkt sind produkt-bezogene
Dienstleistungen (Installation,
Dokumentation, etc.
Erfolgloser
Transitionsprozess
•
•
Hohe Anzahl von
Dienstleistungen
Hohe Kosten
Aber nur geringe
Wertschöpfung durch
Dienstleistungen
Hohen Anzahl von Dienstleistungen
•
•
Produktbezogene Services
Kundenprozess-orientierte Services (Finanz,
Beratung, Verfügbar, Instandhaltung, etc.
36
Dienstleistungsstrategien
• Wie sind Dienstleistungen strategisch zu bewerten?
„Inside-Out“
Service
Finanzielle
Perspektiven
Marketing
• Verkauf von mehr Produkten
• Hohe Margen
• Stabiler Umsatz (Verträge) • Differenzierung
• „Premium-Pricing“
© Dr. Peter Weiß
„Phänomen“
Strategie
• Marktbarriere für Konkurrenten
• Kompetitive Strategie
37
Strategy Maps
Finanzperspektive
Beispiel einer Strategy Map:
Erhöhung der Nutzung
der immateriellen Werte
Senkung der Kosten
für die Dienstleistungen
Erhöhung des
Unternehmenswertes
Erhöhung des
Aktienkurses
Erhöhung des
Umsatzes bei den
bestehenden Kunden
Generierung von
Umsatz mit neuen
Kunden
Kundenperspektive
Produkte und Dienstleistungen, die bestehende Leistungsgrenzen überschreiten
Erhöhung der
Zufriedenheit der Kunden
mit den Dienstleistungen
Anzahl der Dienstleistungen
Entwicklung von
langfristigen
Kundenbeziehungen
Interne
Prozessperspektive
Produktions- und Logistikprozesse
Verbesserung
der Produktions- und
Serviceprozesse
Standardisierung
der Dienstleistungserbringung
Erhöhung der
Profitabilität der Kunden
über den Lebenszyklus
Erhöhung des
Marktanteils
Erhöhung der
Anzahl der Neukunden
Kundenmanagementprozesse
Vermarktung der
Dienstleistungen gegenüber
den Kunden
Voraussetzungen für ein
verbessertes Kundenmanagement
schaffen
Qualität
der Zusammenarbeit
mit Zulieferern
Innovationsprozesse
Ständigen
Innovationsprozess
implementieren
Lern- und
Wachstumsperspektive
Ein kompetentes, motiviertes und technologisch befähigtes Personal
© Dr. Peter Weiß
Wissenstransfer
von und zu den
Kunden
Erhöhung der
Motivation der
Mitarbeiter
Erhöhung des
Qualifikationsniveaus
der Mitarbeiter
Erhöhung der
Treue der Mitarbeiter
zum Unternehmen
Erhöhung der
Effizienz des Einsatzes
der CRM-Software
PROMIDIS Workshop, Präwema, Eschwege, 18.02.2015, 13:00 - 17:00 Uhr
Förderung der
Einbringung von neuen
Ideen für
Dienstleistungen
Quelle: Hügens (2008), S. 327
38
Change Management
• Werte-, Verhaltens- und Prozessänderungen
Mitarbeiter
(Push-/Pull-Effekt)
Symptome anstatt
Ursachen bekämpfen
+
-
-
Risikoaversion
Evidenzen
+
Erfolg der
Servicestrategie
Ökonomisches
Potential von
Services
-
+
Management
Ziele (zu
ambitioniert)
© Dr. Peter Weiß
Strukturen und
Prozesse
Fundamentaler
Attributionsfehler
(Person – Situation)
39
Inhalt
•
•
•
•
•
•
•
Motivation
© Dr. Peter Weiß
40
Dienstleistungsproduktivität
Interne Effizienz
Kapazitätseffizienz
Profitabilität
© Dr. Peter Weiß
Externe Effizienz
Service Qualität
41
Dienstleistungsproduktivität:
Gestaltungsdimensionen und Messkonzepte
© Dr. Peter Weiß
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Inhalt
•
•
•
•
•
•
•
Motivation
© Dr. Peter Weiß
43
• Grundlagen von
service-orientierten
Geschäftsmodellen
• Beispiele
• Hintergründe
• Steuerung und
Qualitätskontrolle
Erschienen: Januar 2014
© Dr. Peter Weiß
44
Vielen Dank!
http://www.promidis.de
• Dr. Peter Weiß
Weiss4 Business Analytics
Email: [email protected]
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