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Thema = Überschrift im Trainingsbaustein
Innovative Informatik
oose.de Dienstleistungen für
innovative Informatik GmbH
Sozial – egal?
- Ganztagestutorial Bernd Oestereich
Uwe Vigenschow
Kommunikationsmodelle
Projektumfeld
Fragetechniken
Feedback
Typologie
Konflikte
Guido Zockoll
Alexander Lenhard
© 2007 by oose GmbH
Tutorial 26.01.2007
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Sozial – egal?
Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Wer sind wir?

Bernd Oestereich

Uwe Vigenschow

Trainer, Berater und Coach bei der oose Innovative Informatik GmbH
[email protected]
Guido Zockoll

Geschäftsführer der oose Innovative Informatik GmbH
[email protected]
Geschäftsführer der Experts @ Work GmbH
[email protected]
Alexander Lenhard

Trainer, Berater und Coach bei der oose Innovative Informatik GmbH
[email protected]
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Sozial – egal?
Kommunikation
Kommunikation Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Stille Post – Verluste durch Transformationen
Bei jeder Transformation
entstehen Verluste am
Informationsgehalt!
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Kommunikation
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Aktives Zuhören – Transformationsverluste minimieren!
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Kommunikation
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Regeln für aktives Zuhören
Aktives Zuhören besteht aus zwei Schritten:
1. In kurzen Schleifen, also alle paar Sätze, stoppt der Zuhörer den Sprecher
und wiederholt das Gehörte mit eigenen Worten.
2. Der Sprecher kann jetzt schnell eingreifen und Missverständnisse sofort
korrigieren.
Ziel des aktiven Zuhörens:
Missverständnisse sofort ausräumen und gar nicht erst aufkommen lassen!
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Kommunikation
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Diskussionsrunde mit aktivem Zuhören

2 x 5 Min. Diskussion eines kontroversen Themas.
Transrapid für München zum Anschluss des Flughafens.
Übu
ng
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Kommunikation
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Eisberg-Modell – Ebenen der Kommunikation
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Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
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Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
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Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
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Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
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Kommunikation
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Pacing – In Kontakt treten und Brücken bauen!

Verbales Angleichen erfolgt über die Wortwahl sowie
die Art der Beispiele und Vergleiche.
Im nonverbalen Pacing stimmen wir unsere
Körperhaltungen und Bewegungen auf einander ab.
Beim Pacing (Spiegeln) versuchen wir uns, auf die Gangart unseres
Gesprächspartners einzustellen.
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Kommunikation
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Körpersprache
Kommunikationsanteile in der Wahrnehmung
Tipp: Öffnen einer geschlossenen Haltung Etwas anreichen wie z.B. eine Kaffeetasse oder ein Dokument.
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Kommunikation
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Gesprächssituation und Pacing

Ü
bun
4 x 3 Min. fiktives Vorstellungsgespräch.
g
Geschäftsführer stellt durch Pacing einen Gleichklang mit Bewerber her.
„Geschäftsführer“ führt als Kontrast ein Anti-Pacing durch.
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Kommunikation
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Direkte Kommunikation ist effiziente Kommunikation!
analysieren
entscheiden
Rangliste effizienter Kommunikation
1. Direktes Gespräch am
Whiteboard
2. Direktes Gespräch
3. Videounterhaltung
4. Telefongespräch
5. E-Mail
6. Elektronische Dokumente
7. Papierdokumente
langfristig
dokumentieren
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Kommunikation
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Leider sieht unsere Realität oft anders aus!
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Kommunikation
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Grenzverletzungen – mangelnde Wertschätzung als Keimzelle für Konflikte
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Kommunikation
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Zusammenfassung

Menschliche Kommunikation neigt zu Informationsverlusten
und ist schnell missverständlich.
Aktives Zuhören minimiert die möglichen Missverständnisse.
Bei erfolgreicher Kommunikation schafft es der Sender,
empfängerorientiert zu kommunizieren.
Kommunikation erfolgt auf mehreren Ebenen.
Der reine Informationsinhalt hat nur einen geringen Anteil am
Kommunikationserfolg.
Erfolgreiche Kommunikation lebt von gegenseitiger Wertschätzung.

Klare Verantwortlichkeiten und das Einhalten der Verantwortlichkeitsgrenzen
bildet die Basis gegenseitiger Wertschätzung.
Konflikte haben oft ihre Ursache in der mangelnden, gegenseitigen
Wertschätzung.
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Kommunikation
Projektumfeld
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Projektumfeld – Wer sind die Interessenhalter am Projekt?

Liste der Interessenhalter (Stakeholder)

Rolle
Konkreter Ansprechpartner mit E-Mail und Telefonnummer
Einstellung zum Projekt
Individuelle Ziele und Interessen

Stakeholder gruppieren

Anforderungsverantwortliche
Fachexperten
Systembetroffene

Reihenfolge nach Risikoaspekten

Wie riskant ist es für den Projekterfolg, nicht mit diesem Stakeholder zu
kommunizieren?
Der Risikoaspekt verändert sich oft im Laufe des Projektfortschritts.
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Kommunikation
Projektumfeld
Projektumfeld
Stakeholder-Map
Fragetechnik
Typologie
Mac
ht- u
nd F
a
Feedback
Konflikte
chpr
omo
toren
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Kommunikation
Projektumfeld
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Stakeholder-Map
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Kommunikation
Projektumfeld
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Variante der Stakeholder-Map
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Stakeholder-Profil
Name
Alter
Jahre:
Unternehmenszugehörigkeit
Dauer (Jahre):
Abteilungs
zugehörigkeit
Dauer (Jahre):
Position
Bezeichnung:
Dauer (Jahre):
Besondere Befugnisse,
Kompetenzen und
Verantwortungen
Realer Einfluss auf
Vorgesetzte und höhere
Positionen
Realer Einfluss auf
Unterstellte und
niedrigere Positionen
Besondere
Freundschaften mit
Besondere
Feindschaften mit
Besondere
Qualifikationen,
Anerkennungen,
erlangte Statussymbole
Besondere versagte
Anerkennungen und
Statussymbole
Loyalität
mit Unternehmen
auf Skala 1 (niedrig) – 10 (hoch):
Identifikation
mit Unternehmen
Unterstützung
des Projektes
Besondere Bedürfnisse
Persönliche Ziele
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Kommunikation
Projektumfeld
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Zusammenfassung

Über eine Projektumfeldanalyse erhalten wir unter anderem
eine Liste möglicher Gesprächspartner.
Um für mögliche politische Spiele besser gewappnet zu sein,
werden die Ziele und Interessen der Stakeholder analysiert und
hinterfragt.
Das Projektumfeld durch die Stakeholder kann mit einer
Stakeholder-Map visualisiert werden.
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Mit Fragen auf den Punkt kommen!

Problemstellung

Informationen, die wir in Besprechungen sammeln oder aus Dokumenten
entnehmen, sind oft nicht vollständig.
Tilgungen: Informationen, die weggelassen wurden.

Lösungsansatz

Mit einer systematischen Analyse-Fragetechnik können die meisten Tilgungen
gefunden werden.
Das Verfahren funktioniert im direkten Gespräch genau so gut wie in der
Dokumentenanalyse z.B. im Rahmen eines Reviews.
Wer fragt, führt das Gespräch!
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Offene und geschlossene Fragen
Geschlossene Frage
Kann mit Ja oder nein beantwortet werden.
Entscheidungen konkret festhalten.
Zustimmung wird eingefordert.
Offene Frage

Kann nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden.
Öffnet ein Gespräch.
Lässt dem Gesprächspartner Freiheiten, zu reagieren.
Führt in die Details.
Tipp für Reviews:
Gleichermaßen positive wie negative Aspekte heraus stellen.
Negative Aspekte können dabei sehr gut in Form von offenen Frage formuliert
werden, ohne dabei den Autoren anzugreifen.
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Sechs-Stufen-Fragetechnik
1. Prozesswörter (Verben und substantivierte Verben) überprüfen.
Mit den W-Fragen (Wer, Wie, Was, Wann, Wo, ...) initiale Informationen ermitteln.
2. Komparative und Superlative überprüfen.
Bezugspunkte definieren.
Messbarkeit herstellen und Messmethode definieren.
3. Universalquantoren überprüfen.
Universalquantor; alle, keiner, immer, nie, ...
Ein Universalquantor gilt nie!
4. Bedingungen überprüfen.
Welche Varianten gibt es noch?
Welche Entscheidungs- und Verzweigungsbedingungen gibt es noch?
5. Variable, konfigurierbare Werte überprüfen.
Fachliche Intention finden.
Konkrete Werte an genau einer Stelle dokumentieren.
6. Abkürzungen und Fachbegriffe definieren.
Glossar aufstellen
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Fragetechnik anwenden!

3 x 5 Min. fiktives Analysegespräch.
Auftraggeber stellt einem Analytiker ein fiktives Projekt vor.
Übu
ng
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Projektumfeld
Fragetechnik
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Zusammenfassung

Durch Fragetechniken werden ausgelassene Informationen,
die Tilgungen, erkannt und ergänzt.
Über diese Frage kann ein Gespräch gelenkt und geführt
werden.
Offene und geschlossene Fragen haben unterschiedliche
Stärken und können gezielt eingesetzt werden, um ein
Gespräch zu öffnen oder Entscheidungen festzuhalten.
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Typologie
Feedback
Konflikte
Warum Typologien?

Eine Typologie gibt uns Struktur!

Individuelle Unterschiede und Bedürfnisse schnell erkennen.
Angemessen reagieren.
Eigene Schwachpunkte identifizieren.
Wertschätzung für Andere aufbauen.

Eine Typologie darf bitte nicht zu einem reinen Schubladen-Denken führen!

Wir haben alle Aspekte in uns.
Wir haben unterschiedliche Präferenzen.
Unsere Präferenzen sind vom Umfeld bzw. der konkreten Situation abhängig.

Eine zielgerichtete Kommunikation richtet sich am Empfänger aus!
Wie reagiere ich angemessen auf Einwände und Fragen?
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Typologie
Feedback
Konflikte
Vier-Quadranten-Modell
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Typologie
Feedback
Konflikte
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Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Typologie
Feedback
Konflikte
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Typologie
Feedback
Konflikte
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Typologie
Feedback
Konflikte
Präferierte Quadranten erkennen: Videosequenz 1 – Geschäftsführer
Übu
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Typologie
Feedback
Konflikte
Präferierte Quadranten erkennen: Videosequenz 2 – Fachliche Projektleiterin
Übu
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Typologie
Feedback
Konflikte
Einwandbehandlung: Quadranten erkennen!
Wohin noch?
„Dann könnte man ja auch …“
„Ich sehe da noch ...“
- visuell
- schnelle
Sprache, die in die
Unendlichkeit führt
- Unverbunden zu anderen
- ignorant
Wie? „Das ist doch ganz einfach!“
„Wozu lange reden?“
- kompromissbereit
- schnelle Entscheidung
- situativ aufmerksam
- stiften Unruhe
- „schnell, kurz“
Warum?
„Wozu das alles?“
„Das ergibt für mich keinen Sinn!“
- skeptische Körperhaltung
- frühe philosphische Frage
- Provokation, Unterstellung
- Rückzug, Aggression
„Das ist ein Problem“
„Das ist eine gute Frage!“
Was?
- häufiges Rückfragen („Was ist wenn …?“)
- prüfende Fragen („Ist es korrekt …?“ oder
„gibt es auch Literaturbeispiele?“)
- kaum emotionale Übertreibungen
- auditive Neigung: „Können Sie mal
sagen …?“,
„Erklären Sie mal genauer…“
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Typologie
Feedback
Konflikte
Einwandbehandlung: angemessen reagieren!
Wohin noch?
Warum?
Anerkennung
Verständnis
Optionen
- Problematisieren
- „ja, aber…“
- „das geht nicht,
weil“
Wie?
- Begeisterung
teilen
- Mitfliegen
- „Wenn…können“
- Bestätigung
- Kopfnicken
- Paraphrasieren
- „Ich verstehe, und…“
Koch-Rezept-Lösung
kurz & knackig
- Lächerlich machen
- Nicht würdigen
- Bewerten
- „ja, aber…“
Hohe Sachlichkeit
Detail-Tiefe, Ruhe
- Kurze Handlungs- Ausschweifen
- Probleme erörtern sprache
- Prägnant
- entscheidungsfreudig
- Sachlich
- Nüchtern
- Detailliert
- Fakten, Zahlen,
Beweise
- Kurze Ausführung
- Oberflächlich
- Behauptung
- Unstrukturiert
- Übertreibung
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Was?
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Typologie
Einwandbehandlungsmöglichkeiten entwickeln!
Feedback
Konflikte
Dis
kus
si
on
Ausgangspunkt: „Ich möchte testgetriebene Entwicklung mit JUnit einführen!“
„Das kostet doch nur Zeit!“
„Wie soll das den mit unseren komplexen Objektketten klappen?“
„Gibt es Statistiken über die Mehraufwände?“
„Können wir damit unsere Refactoring-Zyklen verkürzen?“
„Das bedeutet für mich reichlich Mehrarbeit!“
„Was kann uns das konkret bringen?“
„Können Sie das bitte mal zeigen?“
„Das muss ich sofort ausprobieren!“
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Typologie
Feedback
Konflikte
Andere Menschen sind nicht verrückt, sondern anders!

Erfolgreiche Lösungen werden unter
Berücksichtigung aller vier
Quadranten entwickelt!
Jeder Mensch hat seine präferierten
Quadranten.
Im Team lassen sich die
individuellen Stärken durch die
jeweils ausgeprägten Quadranten
ergänzen.
These: Jedes Teammitglied kann seine individuellen Stärken einbringen.
Heterogene Teams sind daher bei kreativen Aufgaben homogenen Teams
langfristig überlegen!
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Typologie
Feedback
Konflikte
Problemlösungs-Algorithmus
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Typologie
Feedback
Konflikte
Zusammenfassung

Typologien geben uns eine Struktur für eine empfängerorientierte
Kommunikation.
Sie helfen uns, auf Einwände angemessener zu reagieren.
Sie helfen bei der Strukturierung von Dokumenten, Artikeln oder
Vorträgen.
Heterogene Gruppen, in denen alle typologischen Ausprägungen vorhanden
sind, zeichnen sich durch eine besonders hohe Leistungsfähigkeit bei
Problemlösungen und anderen kreativen Aufgaben aus.
Positiv formulierte Typologien erleichtern es uns, für Menschen mit anderen
Charakterzügen eine konstruktive Wertschätzung zu erreichen.
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Feedback
Konflikte
Ziele von konstruktivem Feedback

Feedback-Geber

Einer anderen Person in konstruktiver und
nicht verletzender Form mitteilen,
wie ihr Verhalten auf mich wirkt.
Technik im Konfliktmanagement zur Identifizierung
von Missverständnissen.

Feedback-Empfänger

Wir erfahren, wie wir auf andere Menschen wirken.
Wir erkennen an uns Verhaltensweisen, von denen wir noch nichts wussten.
Konstruktives Feedback ist ein Geschenk!
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Feedback
Konflikte
Feedback-Regeln

Feedback-Geber
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Blickkontakt aufnehmen!
Feedback absichern: Ist es erwünscht?
Konkrete Beobachtung nennen!
Das Positive würdigen und Verbesserungsvorschläge nennen!
Eigene Empfindungen nur als „Ich“-Botschaften!
Wenn möglich Wünsche anfügen!
Nur auf veränderbare Verhaltensweisen eingehen!
Feedback-Empfänger
1. Eigene Bereitschaft prüfen!
2. Still zuhören und nur Verständnisfragen stellen!
3. Keine Kommentare oder Rechtfertigungen und den Feedback-Geber ausreden
lassen!
4. Aktiv Zuhören!
5. Reflexion: Sie entscheiden selber, was Sie mit dem Feedback machen!
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Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Feedback
Konflikte
Feedback-Situationen üben!

Exemplarische Situationen auf dem Podium.
Diskussion möglicher, angemessener Reaktionen.
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Feedback
Konflikte
Zusammenfassung

Feedback ist eine konstruktive Form, anderen Menschen
mitzuteilen, wie ihr verhalten auf mich wirkt.
Feedback läuft nach festen Regeln.

„Ich“-Botschaften
Keine Rechtfertigungen
Aktives Zuhören

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Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Was sind Konflikte?

Definition
Ein Konflikt entspringt Tendenzen oder Absichten,
deren gleichzeitige Verwirklichung sich ausschließt.

Dimensionen eines
Konflikts

Sache: Worum geht es
thematisch-inhaltlich?
Beteiligte Personen: Wer
ist betroffen oder hat
Interessen?
Beziehungen: Wie sehen
die Beziehungen
untereinander aus?
Situativer Kontext:
Umfeld und
Rahmenbedingungen.
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Kommunikation
Projektumfeld
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Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Wie können Konflikte entstehen?
H. Sneed: Teufelsquadrat
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Kommunikation
Projektumfeld
Eskalation in Teufelskreisen
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
geg Aufb
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Rollenkonflikte
Feedback
A
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ik
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Sozial – egal?
Kommunikation
Projektumfeld
Gruppendynamik
Konflikte
Konflikte
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
um Konflik
Kon
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flikt hase
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ll ko
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löse
n.
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Kritische O.K.-Positionen zwischen Gruppen
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Warum können Konflikte konstruktiv sein?
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Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Konfliktstufen nach Friedrich Glasl
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Projektumfeld
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Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Hierarchien und Eskalationsstufen bilden ein festes Umfeld
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Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
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Konfliktpotenzial erkennen: Videosequenz 3 – Call Center Leiterin
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Projektumfeld
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Typologie
Feedback
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Konfliktpotenzial erkennen: Videosequenz 4 – Call Center Mitarbeiter
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Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Handlungsoptionen

Rezeptfrei: Das Konfliktgespräch

Die Konfliktbeteiligten führen es eigenständig durch.
Basis bildet ein Gesprächsgerüst.
Selbstmedikation: Die Konfliktmoderation

Ein Moderator leitet das Konfliktgespräch.
Der Moderator kann ein interner oder externer
Mitarbeiter sein.
Er darf nicht am Konflikt beteiligt sein.
Basis bildet ein Moderationsgerüst.

Privatrezept: Die Konfliktmediation

Ein externer, speziell ausgebildeter Mediator führt
eine Mediation durch.
Basis bildet ein Mediationsvorgehenskonzept.
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Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Konfliktverhalten: Oft stehen wir uns selbst im Weg!
„Feuer“
„Wasser“
„Luft“
„Erde“
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Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Manchmal müssen wir lernen, Konflikte auszuhalten und durchzustehen!
„Liebevoller Kampf“
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Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Rezeptfrei: Das Konfliktgespräch

Gespräch vorbereiten

Wer sind die am Konflikt unmittelbar und
indirekt Beteiligten?
Was will ich ansprechen und welche Ziele verfolge ich?
Welche Sachfragen und Gefühle spielen für mich selbst eine Rolle im Konflikt?

Konfliktgespräch durchführen

Gespräch einleiten
Konflikt beschreiben
Gemeinsamkeiten suchen und Lösungsmöglichkeiten entwickeln
Sich gemeinsam für eine Lösungsmöglichkeit entscheiden
Das weitere Vorgehen konkretisieren

Aktivitäten kontinuierlich verfolgen
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Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Struktur eines Konfliktgesprächs

Gesprächsbeginn

Definition und Klärung des Themas.
Grund des Gesprächs nennen, damit sich alle innerlich
darauf einstellen können.
Zeitrahmen vereinbaren.
Einverständnis für das Konfliktgespräch einholen und ggf. abbrechen.
Gesprächsstruktur darstellen und Einverständnis einholen.

Hauptteil

Soll-Situation aus meiner Sicht darstellen
Ist-Situation und das Problem aus meiner Sicht darstellen
Wiederholen mit den Soll- und Ist-Sichten der anderen Gesprächsteilnehmer
Verschiedene Lösungsmöglichkeiten suchen.
Lösungen bewerten (was ist gut, was ist kritisch?)
Sich gemeinsam für eine Lösung entscheiden.
Vereinbarungen treffen.
Gesprächsende

Auf die eigenen Gefühle achten: Wie geht es mir?
Bei Bedarf einen Folgetermin vereinbaren.
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Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
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Konflikte
Selbstmedikation: Die Konfliktmoderation

Ziele einer Moderation

Sichtweisen und Wahrnehmung der Konfliktparteien
herausarbeiten.
Klärungshilfen geben.
Aussagen „übersetzen“.

Wie stimmig ist die Situation?

Passt Zusammensetzung der Teilnehmer zum
Thema?
Wie stimmig ist deren Kommunikation?

Wie transparent ist die Situation?

Weiß jeder, worum es geht und
warum er dabei ist?
Kennt jeder das Thema in
ausreichender Tiefe?
Wie nachvollziehbar ist die Kommunikation
für die Teilnehmer?
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Struktur einer Konfliktmoderation
0. Vorbereitung

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Wer sind die direkt und indirekt Beteiligten?
Was soll mit der Vermittlung erreicht werden?
Ausgangssituation klären.
Thema konkretisieren.
Sichtweisen der beteiligten Personen herausarbeiten.
Lösungsvorschläge erarbeiten.
Lösungsvorschläge bewerten.
Handlungsschritte vereinbaren: der Aktionsplan.
7. Vereinbarungen umsetzen.
8. Rückbetrachtung durchführen, Handlungen überprüfen und
abschließendes Feedback geben.
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Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
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Konflikte
Privatrezept: Die Konfliktmediation

Die Mediation erfolgt durch einen ausgebildeten Mediator.

Ziel ist die gütliche Einigung

Lösungsorientiert
Zukunftsorientiert
Ein Mediator ist kein Schiedsrichter!

Handelskammern vermitteln Mediatoren.
Mediation ist eine studienähnliche Zusatzausbildung.
Die Verantwortung bleibt bei den Konfliktparteien.
Der Mediator trifft keine Entscheidungen.
Allparteilichkeit

Eindenken und nachfühlen der Sichtweisen aller beteiligten Parteien,
um Verständnis für deren Verhaltensweisen zu gewinnen.
Führen durch einen definierten Mediationsprozess.
Ausgleichen von evtl. gegebenen Machtgefällen.
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Sozial – egal?
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Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Konfliktmediation in der IT

In der IT sind Konfliktpartner oft inhaltlich langfristig
aneinander gebunden!

Interne IT und Fachbereiche
Auftraggeber und Individual-Produkt-Lieferant
Ablösung, Einarbeitung und Ersatz sind oft extrem teuer!

Für Konflikte sollte daher versucht werden, Win-Win-Situationen zu erreichen.

Schiedsgerichte oder die Rechtssprechung sind dafür meist ungeeignet.
Konfliktmediation bietet eine kostengünstige Alternative.
Geeignete Mediatoren können über die Handelskammern gefunden werden.

Meist ein juristischer oder psychologischer Hintergrund.
Es gibt kaum Mediatoren mit IT-Background.
Gerade in der IT ist das Potenzial für Mediationslösungen besonders groß,
Das Bewusstsein dafür jedoch besonders gering!
Tutorial 26.01.2007
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Kommunikation
Projektumfeld
Fragetechnik
Typologie
Feedback
Konflikte
Konflikte
Zusammenfassung

Es werden in Teams immer Konflikte entstehen.
Konflikte können konstruktiv genutzt werden.

Konflikte früh erkennen.
Angemessene Lösungsmuster entwickeln.
Eskalationsstufen vorsehen.

Stufenmodell von F. Glasl liefert die Erkennungsmerkmale von
Konflikten in ihren unterschiedlichen Entwicklungsstadien.
In frühen Stufen können durch Feedback, Konfliktgespräche und
Konfliktmoderation tragfähige Win-Win-Lösungen erreicht werden.
In späten Stadien kann eine externe Mediation durch qualifizierte
Konfliktmanager bzw. Mediatoren eine kostengünstige und
langfristig wirkende Alternative zur Rechtsstreitigkeiten und
Schiedsgerichten sein.
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Weiterführende Literaturtipps
U. Vigenschow, B. Schneider
Soft Skills für Softwareentwickler
dpunkt, 2007
U. Vigenschow, G. Zockoll, A. Lenhard
Erfolgsfaktor Mensch
4-teilige Artikelserie im Javamagazin 06-09 2006
Download unter www.oose.de
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Weiterführende Literaturtipps
F. Schulz von Thun
Miteinander reden Bd. 1-3
rororo
P. Watzlawick
Anleitung zum Unglücklichsein
Pieper, 6. Auflage 2005
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Visualisierung entlang
von Achsen.
Pro relevantem
Feedback-Bereich eine
Achse.
Jeder Feedback-Geber
hat pro Achse einen
Punkt zu verteilen.
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Be
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Abschließendes Feedback einholen!

Feedback
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Feedback
Konflikte
Abschluss-Feedback geben!

Visuelles Feedback aller Teilnehmer.
Pro Person ein Klebepunkt auf dem Flipchart.
Übu
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