Interação para suporte global a clientes

Guia de referência do SAP Active Global Support
Interação para suporte global a clientes
Como obter o melhor aproveitamento de seu suporte
Versão em português
Há versões disponíveis em www.service.sap.com/contactus
para os idiomas chinês (simplificado),
francês, alemão japonês, português (Brasil)
e espanhol (castelhano e colombiano).
Interação para suporte global a clientes
Sumário
3
Customer Interaction Center (CIC)
4
SAP Service Marketplace
12
Acelerando o processamento de uma mensagem de cliente
Escalando mensagens de clientes
Solicitação de S-user ID
Sign-on simplificado e passaporte SAP
Superadministradores
6
Acesso a software da SAP,
SAP Solution Manager e serviços SAP
Clientes de Parceiros VAR (Value-Added Resellers)
Definindo o impacto sobre os negócios
14Links e componentes úteis
Primeiros passos
Geral
Componentes úteis
18
SAP Notes
SAP Notes relevantes
Entrando em contato com a SAP
SAP Solution Manager
Acesso a software da SAP
Opções de Suporte SAP
10Lidando com mensagens de clientes
Criar mensagem de cliente
Depois de enviar uma mensagem de cliente à SAP
Alterar o status ou a prioridade de mensagem de cliente
Quando uma mensagem de cliente for solucionada
Solicitações de escalação e aceleração
Entre em contato por telefone ou email:
Customer Interaction
Center (CIC)
A SAP se compromete a oferecer excelência em suporte
a seus clientes. Um elemento fundamental da infraestrutura
de suporte é o Customer Interaction Center (CIC), que
está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365
dias por ano. Além disso, esse centro oferece um ponto
de contato central para assistência relativa a questões
não técnicas, como:
••
••
••
••
••
Restauração de senhas de S-user
Solicitação de S-users certificados ou independentes
Obtenção de detalhes relativos a superadministrador
Registro de domínios de email da empresa
Navegação no portal SAP® Support, na extranet SAP
Service Marketplace
•• Agilidade nas mensagens de clientes
•• Escalação de mensagens de cliente existentes
•• Entre em contato com o centro de suporte
local em www.service.sap.com/supportcenters
•• Consulte SAP® Note 560499 em www.service.sap.com/notes
O CIC atua também como principal ponto de entrada para o Support
Advisory Center (SAC) destinado a clientes dos serviços SAP Enterprise
Support.
Você pode entrar em contato com o CIC por telefone, formulário web ou
email. No entanto, o método de comunicação mais eficiente é o telefone.
Para obter suporte técnico, crie uma mensagem de cliente (veja "Lidando
com mensagens de clientes", na página 10).
3
S-User e superadministrador
SAP Service Marketplace
O SAP Service Marketplace viabiliza a colaboração de clientes e parceiros
com a SAP.
Segmentado em portais específicos e adaptados a suas necessidades
específicas, o SAP Service Marketplace é o principal ponto de acesso
a informações exclusivas e a ampla variedade de serviços, softwares
e serviços de consultoria. O SAP Service Marketplace disponibiliza informações e ferramentas para ajudá-lo a realizar um processo completo
de avaliação, implementação e operacionalização de suas soluções SAP.
Se você for um usuário novo do SAP Service Marketplace, visite
www.service.sap.com/support-welcome.
Para solicitar sua demonstração personalizada do SAP Support Portal,
dirija-se a www.service.sap.com/portaldemo.
Solicitação de S-user ID
1. Dirija-se a www.service.sap.com
2.Clique no link Registro
3.Preencha o formulário e clique em Enviar
Se ocorrer um erro indicando que seu domínio de email não está registrado,
entre em contato com o CIC local em
www.service.sap.com/supportcenters.
O S-user ID oferece acesso geral ao SAP Service Marketplace.
Para obter autorizações adicionais, entre em contato com o seu
superadministrador:
1. Dirija-se a www.service.sap.com/myprofile
2.Clique no link Display my Super and User Administrators
Sign-on simplificado e passaporte SAP
Superadministradores
Você pode acessar a maioria dos portais dentro do SAP Service Marketplace
sem precisar digitar ID de usuário e senha. Se você for redirecionado
Na qualidade de principal usuário da empresa, o superadministrador
é responsável pela manutenção de todos os S-user IDs da companhia.
As principais tarefas incluem:
•• Atribuição e remoção de autorizações de S-user IDs
•• Criação de novos S-user IDs
•• Exclusão de S-user IDs
•• Definição de administradores adicionais
•• Registro de domínios de email
para outro servidor do SAP Service Marketplace, ocorrerá uma autenticação
automática.
O sign-on simplificado no SAP Service Marketplace utiliza os passaportes
SAP, também conhecidos como certificados digitais de cliente. O passaporte SAP é sua autorização digital e representa a conexão entre os dados
de acesso à sua máquina local e os dados de acesso ao SAP Service
Marketplace.
Para obter mais informações, visite www.service.sap.com/tcs.
Além das tarefas clássicas de um administrador de usuários, o super­
administrador é responsável pela solicitação de chaves de acesso a novos
sistemas e manutenção de dados de sistemas.
Isso pode ser feito pelo superadministrador ou pelo administrador
local, responsável por instalações específicas.
•• Solicite chaves de acesso em www.service.sap.com/licensekey
•• Faça a manutenção de dados de sistemas em
www.service.sap.com/system-data
5
Acesso a software da SAP, SAP Solution Manager
e serviços SAP
SAP Solution Manager
Acesso a software da SAP
Sendo uma solução robusta e centralizada, o aplicativo de gestão SAP
O otimizador de manutenções do SAP Solution Manager monitora o procedimento de manutenção de todo o seu ambiente de softwares da SAP.
Solution Manager reúne funcionalidades, conteúdo e acesso direto à SAP,
com o objetivo de aumentar a confiabilidade, minimizar os riscos e reduzir
o TCO (Total Cost of Ownership) das soluções SAP. Além disso, o SAP
Solution Manager funciona como ponto de convergência para os processos
de colaboração dentro do ecossistema da SAP e, consequentemente,
como alicerce dos serviços SAP Enterprise Support. Clientes com contrato
de serviços SAP Standard Support e SAP MaxAttention™ também podem
usar o SAP Solution Manager. No entanto, clientes SAP Standard Support
têm restrições em relação a alguns direitos de uso.
O SAP Solution Manager é executado no ambiente de TI e facilita o suporte
ao software distribuído. Para obter mais informações, visite
www.service.sap.com/solutionmanager.
Sendo o ponto central de acesso às atividades relacionadas ao planejamento de download de atualizações de software, esse otimizador simplifica
o procedimento para sua equipe de suporte, contribuindo para a redução
de custos operacionais. Além disso, esse processo de manutenção melhora
o nível de transparência das alterações de software e aprimora a rastreabilidade dessas mudanças.
No caso de versões mais antigas, para obtê-las por meio de download ou
em mídia física (CD/DVD), dirija-se ao centro de download de softwares
da SAP, em www.service.sap.com/swdc. As licenças de software e os S-user
IDs são associados a um código de cliente específico. Para fazer download
no portal SAP Support, você precisa informar o S-user ID do mesmo código
de cliente ao qual a licença está associada. Se você não tiver a autorização
necessária, entre em contato com o seu superadministrador.
Os serviços do SAP Enterprise Support oferecem suporte proativo, além de todos os recursos do
contrato SAP Standard Support.
Opções de Suporte SAP
O contrato SAP Standard Support compreende serviços de suporte básicos
para respostas confiáveis a interrupções técnicas e para manutenção
das condições e da integridade do sistema. Com essa oferta, os clientes
obtêm insights sobre as soluções SAP e acessam informações de especialistas sobre redução de riscos, além de ficarem a par das constantes
inovações da SAP.
O SAP Enterprise Support oferece suporte adicional, proativo e abrangente,
por meio de ferramentas, metodologias e serviços que viabilizam operações
mais eficientes e inovações mais rápidas. Isso se reflete no foco do contrato,
que introduz padrões operacionais calcados no conceito "Run SAP like
a Factory" e processos de ponta a ponta (E2E) do Application Lifecycle
Management. O programa SAP Enterprise Support Academy, parte integrante do SAP Enterprise Support, disponibiliza acesso privilegiado a conhecimentos sobre operações de TI e tópicos relativos a inovações de TI.
Os ambientes de aplicativos atuais precisam compatibilizar negócios
globais que se estendem a clientes, fornecedores e parceiros de negócios,
24 horas por dia. O SAP Enterprise Support atende a essa crescente
demanda, oferecendo suporte a processos de negócios fundamentais,
o que faz dele o produto ideal para a maioria das empresas.
Para solicitar um serviço de suporte em contratos SAP Standard Support
ou SAP Enterprise Support, crie uma mensagem de cliente em
www.service.sap.com/message usando o componente SV-BO-REQ ou
utilize a função de solicitação de suporte do SAP Solution Manager,
para ter acesso direto aos especialistas em suporte.
Para obter informações sobre os prerrequisitos para os serviços de suporte
remoto, consulte SAP Note 1437976 em ww.service.sap.com/notes.
Para conhecer mais detalhes do escopo dessas ofertas de suporte e dos
serviços remotos incluídos, visite www.service.sap.com/standardsupport
e www.service.sap.com/enterprisesupport.
7
SAP MaxAttention – principal oferta de suporte da SAP. Ela é voltada para parcerias estratégicas
entre a SAP e seus clientes e compreende serviços
de engenharia personalizados, fornecidos pelas
equipes de suporte integradas.
A SAP lançou os serviços SAP ActiveEmbedded – uma oferta que amplia
os benefícios do SAP Enterprise Support, incorporando à organização
SAP Customer Center of Expertise (COE) uma equipe front-office de
suporte – com o objetivo de reduzir o TCO e o custo total de operação.
Além disso, o SAP ActiveEmbedded oferece suporte a soluções para
criação de protótipos rápidos e rápida implementação. Os especialistas
em suporte da SAP ajudam a garantir a transferência de conhecimento
para o COE do cliente e a promover operações de alto nível de qualidade
e eficiência, por meio da metodologia Run SAP Like a Factory, removendo
barreiras para inovações.
Com o SAP MaxAttention, nossa principal oferta de suporte, as companhias
recebem serviços de engenharia personalizados para otimização de ambientes de sistemas, processos de negócio e operações em geral, bem
como para agilização das inovações. Equipes de suporte internas, que
oferecem experiência on-site ao longo de todo o contrato, têm acesso
à equipe de back-office dedicado, formada por especialistas da SAP.
Esse engajamento estratégico de longo prazo baseia-se na estratégia
de gestão do ciclo de vida dos aplicativos, na metodologia de validação
de integrações e no programa Run SAP Like a Factory. Capacitando nossos clientes a executar soluções SAP com apenas dois funcionários por
turno é um dos principais objetivos do programa.
O SAP MaxAttention disponibiliza os serviços SAP Rapid Prototyping
para demonstrar o valor que as tecnologias inovadoras da SAP, como
a plataforma SAP HANA® e as soluções móveis, podem agregar aos
seus negócios. Cada contrato SAP MaxAttention é demarcado por um
scorecard balanceado, definido em conjunto, que acompanha a evolução
do valor agregado.
Para obter informações sobre serviços adicionais, clique nos links a seguir:
O quê
Link
Verificação permanente de qualidade e melhoria dos serviços SAP® Enterprise Support
www.service.sap.com/cqc
Customer Center of Expertise
www.service.sap.com/coe
Sessões do Expert Guided Implementation
www.service.sap.com/esacademy
Serviço SAP EarlyWatch® Alert
www.service.sap.com/ewa
Serviço SAP EarlyWatch Check
www.service.sap.com/earlywatch
Serviço SAP GoingLive Check
www.service.sap.com/goinglivecheck
Serviço SAP GoingLive Functional Upgrade Check
www.service.sap.com/goinglive-fu
Serviços SAP MaxAttention™
www.service.sap.com/maxattention
Serviço SAP OS/DB Migration Check
www.service.sap.com/osdbmigration
Solução de gestão de aplicativos SAP Solution Manager
www.service.sap.com/solutionmanager
9
Lidando com mensagens de clientes
Crie uma mensagem de cliente
Se você tiver problemas ou encontrar algum erro no software da SAP
ou de terceiros licenciados pela SAP, recomendamos que procure problemas conhecidos ou já resolvidos, por meio da ferramenta xSearch,
em fóruns, wikis, KBAs (knowledge-based articles) e SAP Notes. Essa
ferramenta simples permite pesquisa por palavras-chave em vários
repositórios ao mesmo tempo. Para obter mais informações sobre o
xSearch, visite www.service.sap.com/xsearch.
Se você precisar de assistência adicional, crie ou envie uma mensagem
de cliente à SAP.
No caso dos produtos SAP, o método mais eficaz para gerar mensagens
de cliente é criá-las diretamente em seu aplicativo SAP. (Esse procedimento
ainda não se aplica às soluções SAP BusinessObjects™ e ao software
Sybase®.) A mensagem é automaticamente transferida para a mesa de
serviço do SAP Solution Manager e, de lá, encaminhada à SAP. Outra
alternativa é criar uma mensagem de cliente no SAP Support Portal,
em www.service.sap.com/message. Para criar mensagens de cliente
no SAP Support Portal, você precisa ter um S-user com o devido nível
de autorizações.
Siga as etapas do assistente de mensagens ao longo do processo de
criação da mensagem. Não deixe de preencher todos os campos durante
o procedimento.
Um guia de apoio e outros links úteis estão disponíveis na lateral esquerda
da tela, para fornecer documentação e assistência adicionais.
Crie uma mensagem para cada assunto ou problema. Se você precisar
de assistência adicional, entre em contato com o CIC local em
www.service.sap.com/supportcenters.
Depois de enviar uma mensagem de cliente à SAP
Depois de enviar a mensagem para a SAP, você deve:
•• Monitorar a mensagem para manter-se atualizado, dirigindo-se à
função de help desk no SAP Solution Manager ou a
www.service.sap.com/inbox. Faça monitoramentos mais frequentes
de mensagens com prioridade "muito alta" e "alta".
Um guia de apoio e outros links úteis estão disponíveis na lateral esquerda da tela, para fornecer
documentação e assistência adicionais.
•• Responder rapidamente a todas as solicitações de informações
adicionais.
•• Reenviar a mensagem à SAP depois que a atualização estiver
concluída.
•• Quando uma mensagem se encontra em "customer action" a SAP
está aguardando sua resposta e não pode prosseguir com a análise.
Se a mensagem permanecer por muito tempo com o status "customer action", ela será automaticamente encerrada.
•• Quando uma mensagem se encontra em "customer action", você
pode alterá-la e encaminhar informações adicionais.
•• Você pode atualizar uma mensagem de cliente a qualquer momento,
usando o tipo de nota “Info to SAP”.
Alterando o status ou a prioridade de mensagem de cliente
Para alterar o status ou a prioridade de uma mensagem de cliente:
•• Quando uma mensagem de cliente estiver no status "customer action",
você poderá alterar sua prioridade. Para obter mais informações,
consulte SAP Note 67739 em www.service.sap.com/notes.
•• Para solicitar alteração de prioridade de uma mensagem que esteja
em processamento pela SAP, entre em contato com o CIC local, via
www.service.sap.com/supportcenters.
Quando uma mensagem de cliente for solucionada
Depois que uma mensagem de cliente estiver resolvida:
•• Para garantir que a solução atenda a seus requisitos, confirme prontamente a mensagem. Depois de um certo tempo, se a mensagem
não tiver sido atualizada, ela será automaticamente encerrada, sem
opção de reabertura.
•• Preencha o questionário de feedback. A SAP utiliza essas informações
para melhorar e adaptar seu processo de solução de mensagens. Dessa
forma, você pode influenciar a SAP e se beneficiar de suporte e serviços
aprimorados.
•• Se você não estiver satisfeito com a maneira com que seu incidente foi
tratado, forneça à SAP seu feedback, de acordo com SAP Note 736045
em www.service.sap.com/notes.
•• Se a questão ou o problema persistir, retorne a mensagem à SAP para
processamento adicional.
11
Solicitações de escalação e aceleração
Acelerando o processamento de uma mensagem de cliente
Clientes de Parceiros VAR (Value-Added Resellers)
Para agilizar o processamento de sua mensagem, entre em contato com
o CIC local em www.service.sap.com/supportcenters. Para obter informações sobre como fornecer detalhes do impacto desse problema em seus
negócios, consulte SAP Note 1281633 em www.service.sap.com/notes.
Quando sua mensagem de cliente estiver em processamento pelo parceiro
(VAR), entre em contato com ele para obter assistência.
Escalando mensagens de clientes
Embora todos os detalhes técnicos precisem ser informados na mensagem,
a SAP utiliza aqueles que dizem respeito ao impacto causado em seus
negócios como base para priorização das mensagens.
Para solicitar a escalação oficial de sua mensagem, entre em contato
com o CIC local em www.service.sap.com/supportcenters. Para obter
informações sobre escalações e como fornecer detalhes do impacto
desse problema em seus negócios, consulte SAP Note 90835 em
www.service.sap.com/notes.
A escalação oficial é justificada apenas em casos críticos. A falta de informações sobre o impacto desse problema em seus negócios provocará
a rejeição da solicitação.
Definindo o impacto sobre os negócios
Informações sobre impacto não técnico ou impacto nos negócios são
exigidas para todas as solicitações voltadas a:
•• Agilidade no processamento de mensagem
•• Elevação do nível de prioridade da mensagem
•• Escalação da mensagem
•• Criação de mensagem com prioridade "Very High" ou "High"
Consulte a SAP Note 1281633 e SAP Note 90835 em
www.service.sap.com/notes e reavalie as questões relativas ao impacto
do problema em seus negócios. Em sua solicitação, forneça respostas
às questões sobre sistemas, como:
Sistema de produção:
•• O sistema de produção está parado?
•• Quais produtos SAP são afetados pelo problema?
•• Quais processos de negócio são afetados pelo problema. Por exemplo,
folha de pagamento ou geração de relatórios?
•• Os usuários estão sofrendo o impacto do problema? Em caso afirmativo,
explique.
•• Há uma solução de contingência implementada? Em caso afirmativo,
qual é a efetividade dela?
Sistema de teste, desenvolvimento ou QA:
•• Qual é a data programada para entrada do sistema em produção?
•• O que você está colocando em operação (versão de produto SAP, pacote
de suporte, correções)?
•• Esse problema é um empecilho e impede a continuidade dos planos
de entrada em operação?
•• Em que estágio do projeto você está trabalhando?
•• Quais são as datas de referência do projeto?
13
Links e componentes úteis
Para obter mais informações, visite www.service.sap.com/quicklinks.
Primeiros passos
O quê
Link
Guias de apoio
www.service.sap.com/smp-learningmaps
Suporte do software SAP® BusinessObjects™
www.service.sap.com/bosap-support
Site SAP Developer Network: página principal da extranet SAP Service
Marketplace
http://wiki.sdn.sap.com/wiki/display/SMP/Home
SAP Service Marketplace
www.service.sap.com
SAP Service Marketplace, primeiros passos
www.service.sap.com/support-welcome
SAP Service Marketplace, portal de apresentação
www.service.sap.com/portaldemo
Canal Tudou do SAP Service Marketplace (para clientes na China)
www.tudou.com/home/sapsmptv_channel
Canal do SAP Service Marketplace no YouTube
www.youtube.com/SAPSMPTV
SAP Support Portal
www.service.sap.com/support
SAP trust center para serviços como passaportes SAP
www.service.sap.com/tcs
Ferramenta xSearch
www.service.sap.com/xsearch
Geral
O quê
Link
Gestão do ciclo de vida de aplicativos
www.service.sap.com/alm
Conecte-se com a SAP
www.service.sap.com/access-support
Criação de mensagem de cliente
www.service.sap.com/message
Administração de dados
www.service.sap.com/system-data
Chaves de licenças
•• Chave temporária do software SAP® BusinessObjects™
•• Chave temporária do software da SAP
www.service.sap.com/licensekeys
depois selecione Obtain a temporary license key (arquivo ZIP); consulte
também SAP Note 1251889 em www.service.sap.com/notes
Consulte SAP Note 94998 em www.service.sap.com/notes
Portal de parceiro
http://partner.sap.com
Matriz de disponibilidade de produtos
www.service.sap.com/pam
Artigos sobre as soluções SAP BusinessObjects
www.sdn.sap.com/irj/boc/articles
Comunidade Business Analytics
www.sdn.sap.com/irj/boc
Fórum SAP BusinessObjects
https://forums.sdn.sap.com
15
Geral (continuação)
O quê
Link
Comentários sobre SAP BusinessObjects
www.sdn.sap.com/irj/boc/notes
Aplicativo SAP Business One
www.service.sap.com/smb/sbocustomer
Site SAP Developer Network
www.sdn.sap.com
Metodologia de contrato SAP Enterprise Support
www.service.sap.com/tsm
Serviços SAP Enterprise Support
www.service.sap.com/enterprisesupport
Pesquisa de ferramenta SAP Notes
www.service.sap.com/notes
Site público da SAP
www.sap.com
Solução de gestão de aplicativos SAP Solution Manager
www.service.sap.com/solutionmanager
SAP SuccessFactors Support Portal
www.successfactors.custhelp.com
Serviços de suporte seguro
www.service.sap.com/securesupport
Catálogo de software
www.service.sap.com/swcat
Download de software
www.service.sap.com/swdc
Ofertas de suporte
www.service.sap.com/supportofferings
Administração de S-users
www.service.sap.com/user-admin
Componentes úteis
Os componentes a seguir são os mais comumente usados para classificação de mensagens de cliente.
Para obter mais informações, reveja a estrutura do componente na SAP Note 36677 em www.service.sap.com/notes.
Questões relativas a
Componente
Solicitação de chave de licença, geral
XX-SER-LIKEY
Solicitação de chave de licença: soluções SAP® BusinessObjects™
XX-SER-LIKEY-BOJ
Solicitação de chave de licença: software SAP Sybase®
XX-SER-LIKEY - SYB
Conexão remota
XX-SER-NET
Aplicativos de análise (análise, dashboards e relatórios)
BI-RA
Plataforma SAP BusinessObjects Business Intelligence
BI-BIP
Soluções SAP para gestão de informações empresariais
EIM
Soluções SAP para gestão do desempenho empresarial
EPM
Soluções SAP para gestão de governança, riscos e conformidade
GRC
Extranet SAP Service Marketplace
XX-SER-SAPSMP
SAP Service Marketplace, S-user
XX-SER-SAPSMP-USR
SAP Sybase Business Mobile
MOB*
Software SAP Sybase
BC-SYB*
Central de distribuição de software
XX-SER-SAPSMP-SWC
Solicitações de software
XX-SER-SWFL-SHIP
17
SAP Notes
SAP Notes relevantes
Nome SAP® Note
Número SAP Note
O suporte 24 horas não está disponível nesse idioma
32736
Acesso ao SAP Service Marketplace (Nota coletiva)
422409
Feedback sobre produtos, serviços e suporte SAP
736045
Mensagens de cliente – dados de logon do cliente
508140
Visão do contrato para Enterprise Support
1492013
Interação para suporte global a clientes: telefone/fax/email
560499
Como fazer o download de catálogos de endereço e/ou software na área de downloads da SAP
1266909
J [japonês]: texto resumido alterado para inglês
69459
Prerrequisitos para pedido de serviços remotos
1437976
SAP Notes relevantes (continuação)
Nome SAP Note
Número SAP Note
Prioridades para mensagens de problemas
67739
Suporte de prioridade 1 disponível de forma geral
46742
Processando mensagens de clientes em inglês
873046
Procedimento da SAP para escalação de mensagens
90835
Conexões de serviços: nota composta (visão geral)
35010
Várias questões relatadas em uma mensagem
50048
Agilidade no processamento de mensagem de cliente
1281633
O que é consultoria – o que é suporte?
83020
19
Entrando em contato com a SAP
Existem várias formas de entrar em contato com a SAP. A tabela a seguir relaciona as principais.
Contato
Link
Customer interaction center (CIC)
www.service.sap.com/supportcenters
Email do portal de parceiro
[email protected]
SAP
www.sap.com/contactsap/countries
Departamentos de contratos da SAP
www.service.sap.com/contracts
Email do site SAP® Developer Network (questões relativas a P-users)
[email protected]
Email da organização SAP Education
education.<país>@sap.com
onde <país> é o nome de seu país
Feedback da extranet SAP Service Marketplace
www.service.sap.com/feedback
Envie uma solicitação à SAP
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www.sap.com/brazil/contactsap
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