Corporate Inline

Corporate Inline
Na Vanguarda das Filas de espera
Melhoria continua do desempenho das organizações
no Atendimento aos seus clientes:
• Triagem dos Clientes por Serviços
• Conforto ao Cliente ao evitar que espere numa fila
• Chamada de clientes através de Displays/ Voz /
TFT’s / Plasmas /TV’s
• Gestão em tempo real de diversos indicadores
• Melhoria da qualidade de serviço
• Gestão dos Recursos Humanos
• Redução de Custos
• Integração com Aplicações Corporativas (CRM,
ERP, Gestão de Consultas, etc)
Um sistema modular à medida das Organizações:
• EDITOR DE SENHA
• VOZ
• TV
• FORMULÁRIOS
• ESTATÍSTICAS
• WEB
• SMS
• BUSINESS INTELIGENCE
• CORPORATE TV
Sistema de Gestão
de Atendimento
A Gestão da relação Qualidade de Serviço versus Custos do Atendimento começa muito antes
da chegada dos primeiros Clientes do dia. O planeamento baseado em dados reais permite o
balanceamento optimizado dos Recursos Humanos entre o atendimento ao Público e o trabalho
de Back-Office das Organizações. O benefício principal do Corporate Inline é a maximização da
relação Qualidade de Serviço/Custos.
Vivemos num mundo competitivo em que tanto o padrão
de serviço exigido pelos Clientes como a pressão na
redução de custos por parte das Administrações, são
cada vez maiores. Apesar dos fortes investimentos nos
canais alternativos, os Clientes e as Organizações
continuam a privilegiar os contactos directos como
forma de criar relações fortes de confiança e explorar
novas oportunidades de negócio.
O Atendimento Presencial significa a existência de filas e balcões. A NEWVISION
desenvolveu a Solução Inline que permite gerir as Filas de Espera, os Recursos
Humanos, a Qualidade de Serviço e a Disponibilização de Conteúdos Multimédia
numa Agência ou numa Rede de Agências, fornecendo dados estatísticos
fiáveis para a tomada de decisões por parte dos Gestores e Decisores.
FUNCIONAMENTO
O Cliente ao entrar na Agência dirige-se ao Dispensador de Senhas, selecciona o Serviço e recebe uma Senha. Uma letra de “A” a
“Z” identifica o Serviço. As Senhas estão numeradas sequencialmente por Serviço, tornando mais fácil para os Clientes identificarem
a sua vez. Nas Senhas figura também a hora de entrada, tal como o tempo previsto de espera, aumentando assim o conforto do
Cliente.
O Inline possibilita a definição de Áreas de Serviços. A distribuição dos Serviços por várias áreas
de Atendimento permite que os Clientes aguardem mais perto dos balcões onde serão atendidos. Desta forma, o Cliente chegará mais rápido ao
respectivo balcão, encurtando o tempo de inactividade do
funcionário.
O Inline suporta até 99 balcões e 26 Serviços por Entidade, podendo ter um número ilimitado de Entidades.
Podem existir várias Entidades numa mesma loja.
MÓDULOS
Editor de Senha - A Senha tem 5 campos. No topo o Logotipo da
Organização ou Entidade, seguido de um campo de texto/imagem.
Editor de Formulários - Permite definir formulários. Es-
O 3º campo é reservado para o Serviço, número da Senha, data,
tes formulários são despoletados automaticamente pelo
hora de chegada e o tempo previsto de atendimento. O Editor/Vi-
Inline Cliente aquando do atendimento (Sub-Serviços),
sualizador permite escrever mensagens e juntar imagens.
podem ser utilizados para inquéritos ou para medir o
tempo de atendimento no caso de existirem várias tarefas. Todos os dados inseridos podem ser analisados no
módulo de estatísticas incluindo a impressão de relatórios e exportação dos dados.
Editor de Voz – O Inline inclui uma biblioteca de palavras. O
Editor de voz permite construir as frases com que o Cliente
será chamado. As frases são definidas por serviço.
Gestão em Tempo Real - Permite acompanhar em tempo real
as filas, o nº de atendimentos, as desistências, os balcões abertos,
os tempo de espera e de atendimento. Com base nesta ferramenta é possível ao Gestor tomar medidas correctivas em
tempo real.
Análise Estatística – Permite planear os Recursos Humanos a
Inline TV – É uma excelente alternativa aos displays tradicionais.
atribuir aos diferentes serviços e nos diferentes dias. Além da
Permite definir painéis virtuais, zona multimédia, zona de histórico
análise gráfica, impressão de relatórios e exportação de dados
e zona de mensagens. Pode passar conteúdos, multimédia e/ou
permite efectuar queries com base em operadores lógicos.
emissões de televisão.
WEB Engine - Permite publicar os dados de atendimento numa Pá-
Corporate TV/ E-Advertising – Existem 4 formas de captar
gina do Site Institucional. Os Decisores, Gestores e Clientes da Orga-
a atenção dos potenciais Clientes para a passagem de
nização podem saber em tempo real quantas pessoas se encontram
conteúdos multimédia: são elas a Espectacularidade, a Ne-
na fila de espera para um determinado Serviço, o tempo de espera,
cessidade, o Direccionamento e o Surpreender os Clientes.
o tempo médio de espera por Serviço, etc.
A eficácia das soluções actuais de Corporate TV depende
apenas da espectacularidade dos conteúdos, isto porque
Inline SMS - O processo é iniciado pelo Cliente ao enviar um SMS
desconhecem por completo o perfil dos Clientes
para um número pré-definido. É realizada uma consulta à base
presentes.
de dados do sistema Inline e o processo é concluído com um
SMS de resposta.
Estão disponíveis vários comandos, tais como: Nº de pessoas
à frente, ultimo número chamado e hora prevista para o
atendimento.
Inline-BIS – É um sistema de Data WareHouse que permite efectuar
Queries avançados, extremamente interactivos, com a apresentação
gráfica de dados ou em forma de tabelas, relacionando todos os
campos da base de dados. Usa o Analisys Services® da Microsoft®. A
interface é por intermédio de Browser.
O Inline Corporate TV junta a Publicidade à Gestão de Filas de
Espera garantindo a atenção dos Clientes pois estes terão de
olhar para as senhas que contêm publicidade e para os ecrãs
para seguir a sua vez. O Inline identifica o perfil do Público presente através dos serviços escolhidos por este. Desta forma o
Inline direcciona os conteúdos ao Público. O Inline pode identificar também os Clientes presentes através dos cartões de Cliente, o que lhe permite direccionar de forma ainda mais eficaz
os conteúdos e surpreender o Cliente ao dar-lhe as boas vindas
por exemplo usando o nome próprio.
EAI (Enterprise Application Integration) – O Inline pode
integrar-se com o workplace dos Atendedores (Front-office)
e com o Back-office Corporativo. O Inline disponibiliza um SDK
(Software Development KIT) para este efeito. As integrações
mais comuns são com as Soluções de Gestão de Consultas,
Gestão de Postos Web, CRM e ERP.
É habitual as soluções de CRM conhecerem tudo sobre os
Clientes excepto os índices de qualidade de serviço – quanto
tempo esperaram? quantas vezes desistiram? etc. O Inline completa as soluções de CRM fornecendo estes dados.
Tal como o Inline TV, no caso de existirem várias Lojas/
Agências é possível controlar as emissões a partir de um
ponto central. A interface de gestão é realizada através
de um Browser.
Sistema de Gestão de Atendimento
S O F T WA R E
O Software Inline tem como componentes o Inline Enterprise Server que corresponde à aplicação principal, o Servidor de
Periféricos que controla os Dispensadores de Senhas, Painéis e Consolas de Chamada, o Inline TV que controla a emissão nos
TFT/Plasmas/TV’s e a emissão das chamadas de voz, o Inline Cliente usado pelos funcionários para chamarem os Clientes, e o
Inline Manager usado pelos gestores. Existem ainda, o Inline Web Engine que permite publicar os dados de atendimento como
tempos de espera e dimensão das filas, o Inline SMS Engine que permite obter informações sobre o atendimento via SMS, o
Inline-Bis que disponibiliza ferramentas avançadas de análise de dados e o Inline Corporate TV que faz a gestão/distribuição
de conteúdos corporativos. O Inline disponibiliza um SDK que permite a integração com o workplace e com o back-office (EAI)
das Organizações. O Inline funciona na plataforma Microsoft® - Windows 2000®, NT/XP®, SQL Server 2000®, MSDE®, Internet
Services® e Analisys Services®. O Inline funciona em ambientes Cliente/Servidor, Terminal Server®, Citrix® e Web.
LOJA / AGÊNCIA
ARQUITECTURA PRIME
Servidor Servidor de
Inline
Periféricos
O software servidor de periféricos pode ser instalado em qualquer
PC com portas série incluindo os PC’s dos postos de atendimento.
Plasma
Paineis
Os periféricos são controlados via estas portas série. Devem ser
usados os PC’s mais próximos dos periféricos de forma a reduzir o
comprimento dos cabos. O software servidor de periféricos
TCP-IP
comunica por TCP/IP com o Servidor Inline Enterprise. Esta arqui-
NV-BUS
tectura evita a passagem de longos cabos desde o Servidor principal
Aplicação e terminais de chamada
Dispensadora
de senhas
aos periféricos.
Inline Cliente – Permite fazer Login; Logout; Chamar
Inline Manager – Definir Serviços; Balcões; Horários; Prioridades;
Próximo Cliente; Rechamar; Atender sem Senha; Indicação
Alarmes; Editor de Senhas; Mensagens da Dispensadora de
da Senha Chamada; Indicação do Número de Utentes em
Senhas (LCD); Abrir e Fechar Balcões; Atribuição de Serviços
espera para o serviço chamado; Terminar Atendimento;
aos Balcões; Definição de Horários dos Balcões e Serviços.
Chamar Senha por critério; Reencaminhamento para outro
Editor de mensagens de voz, definição dos ecrãs (Inline TV).
serviço; Indicação de ausência de Utentes e Chamamento
Registo das modificações.
Automático logo que chegue um; Desistências e
Gestão em Tempo Real, Análise Estatística incluindo queries
Recuperação; Interrupção temporária do atendimento
com visualização gráfica, impressão de relatórios e exportação
de um Utente com segunda chamada. Formulário
de dados.
programável para inquéritos aos Utentes ou anotação
sobre os serviços prestados; Registo do tempo gasto em
cada fase do atendimento; Anotações na senha;
Auxiliares de Produtividade – comparação com desempenho médio.
Sistema de Gestão de Atendimento
REDES DE AGÊNCIAS
Enquanto solução corporativa, o Inline está especialmente direccionado para a gestão de redes de agências/lojas no que
diz respeito às filas de espera e ao atendimento presencial. Ao longo do tempo e de acordo com as necessidades dos nossos
clientes, desenvolvemos duas estratégias para a Gestão de Redes de Agências: a Arquitectura Centralizada e a Arquitectura
Distribuída com Consolidação Central.
Ambas arquitecturas foram desenhadas para permitir a flexibilidade,
versatilidade e rentabilidade do Sistema.
A arquitectura distribuída com consolidação central oferece todas as
funcionalidades da arquitectura centralizada mas está mais vocacionada
para redes com algumas fragilidades. Assim, caso haja quebras de rede
ou de comunicação com servidor central, as agências/lojas vêem o seu
funcionamento assegurado, uma vez que em cada uma delas existe uma
base de dados local (MSDE® da Microsoft) e licenças Inline locais. Quanto
aos dados de cada agência, são regularmente transferidos para a base
de dados Central (SqlServer®).
ARQUITECTURA DE REDE
Numa arquitectura centralizada, a licença Inline Server é central e as agências/lojas comunicam directamente com a base de dados central
(Sqlserver®), não existindo assim, bases de dados locais. Tanto no casos destas duas arquitecturas acima referidas como na arquitectura
standard do Inline, é possível consolidar os dados das várias agências num Data Warehouse Central e ter acesso às ferramentas avançadas
de análise usando a nossa solução Inline-BIS.
E Q U I PA M E N T O S
Módulo TFT
Integrado
SPIN
Terminal
SPIN
Terminal
Módulo TFT
Integrado
Identificador
de balcão
SPIN
Display
Genoa
Display
SPIN
Genoa
A estrutura dos equipamentos é em aço de 1,5mm tratado para grande durabilidade. A pintura é electrostática de alta resistência
à corrosão e baixa condutividade. A impressora de senhas é térmica com full cutter. Utiliza papel térmico em rolo que poderá
ser adquirido em qualquer fornecedor.
Os dispensadores de senhas têm até 10 botões de selecção de Serviços. O Dispensador Royal multimédia permite um número
indeterminado de Serviços uma vez que integra um PC e um monitor TFT.
Os painéis de chamada disponibilizam 6 caracteres na versão base e 7 na versão dinâmica. O Painel de chamada multimédia
incorpora o TFT e o PC.
Todos os nossos equipamentos são Certificados pela ANACOM, Autoridade Nacional de
Comunicações – NP EN ISO/IEC 17025, de modo a respeitarem as resoluções comunitárias para
a marcação CE.
“Quantos clientes perdi hoje?” ; “Quantos clientes foram embora sem serem atendidos?” ; “ Quanto dinheiro perdi por ter funcionários ao balcão em excesso?” ; “Quantos funcionários deverei colocar ao longo do dia e da semana?”. – Entre outras, estas são questões
que podem ser respondidas pelo CORPORATE INLINE – O seu próximo sistema de Gestão de Atendimento.