manual do parceiro

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manual do parceiro

MANUAL DO PARCEIRO
2
APRESENTAÇÃO
Prezado Parceiro,
A cada dia a informática está mais presente em nossas vidas, seja impulsionado pelo governo, seja por
pressão dos clientes que buscam agilidade e atendimento personalizado, seja pelos fornecedores, que
exigem controles e precisão, seja pelo próprio mercado que imprime um ritmo de crescimento e
exigências muito grandes, uma concorrência acirrada onde cada detalhe, cada informação no instante
certo pode ser o diferencial competitivo necessário para nosso sucesso.
Pensando nisso, a Info World vem trabalhando focada em desenvolver e prover soluções em software de
automação comercial a mais de 10 anos, evoluindo tanto em termos de tecnologias quanto em
organização.
Parte importante desse nosso crescimento é a capilarização da nossa estrutura comercial e de suporte de
primeiro nível através do programa Info World Partners Group, que seleciona, potencializa e acompanha o
trabalho de parceiros em todo o Brasil, objetivando manter a qualidade dos serviços prestados por nossa
empresa, tanto em termos de solução de software, quanto equipamentos e serviços.
Este documento apresenta a Info World e o programa Partners Group, suas regras, deveres e direitos.
Acreditamos que este manual possa ser um instrumento não somente de orientação mas que também
ofereça subsídios comerciais e operacionais para um excelente andamento dos nossos trabalhos.
Ficamos muito contentes de ter sua empresa como uma parceira de ótimos negócios e desde já deixamos a
estrutura da Info World à sua disposição para alavancarmos negócios.
Votos de Sucesso e Prosperidade!
Márcio Roberto Machado da Silva
Pós-Graduado / Mestre e Especialista em Análise de Sistemas
Diretor da Info World Tecnologia e Informática Ltda.
"...e até o presente acaba de se tornar passado!" (Silva, MRM)
Manual do Parceiro – Programa Info World Partners Group (versão 2.1)
Rua Cel. Pacheco, 166 – Centro – Torres, RS - CEP 95560-000 - Fone: +55 51 3626-2262 – Fax: 3626-2265 – http://www.infoworld.com.br
3
SUMÁRIO
1
2
HISTÓRICO DA EMPRESA............................................................................................... 5
1.1
Missão ............................................................................................................ 5
1.2
Áreas de Atuação............................................................................................... 5
1.3
Diferenciais ..................................................................................................... 5
1.4
Estrutura......................................................................................................... 5
1.5
Equipe............................................................................................................ 6
1.6
Soluções em Sistemas ......................................................................................... 6
TIPOS DE PARCERIAS................................................................................................... 8
2.1
Parceria Comercial............................................................................................. 8
a)
Objetivos: ....................................................................................................... 8
b)
Perfil: ............................................................................................................ 8
c)
Vantagens: ...................................................................................................... 8
d)
Deveres: ......................................................................................................... 9
e)
Investimento: ................................................................................................... 9
f)
Resultados ....................................................................................................... 9
2.2
Parceria de Suporte...........................................................................................11
a)
Objetivos: ......................................................................................................11
b)
Perfil: ...........................................................................................................11
c)
Vantagens: .....................................................................................................11
d)
Deveres: ........................................................................................................11
e)
Investimento: ..................................................................................................12
f)
Resultados ......................................................................................................12
3
MARKETING ............................................................................................................14
4
COMUNICAÇÃO VISUAL ...............................................................................................21
5
TREINAMENTOS DO PARCEIRO.......................................................................................25
6
IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO DOS CLIENTES (ROTEIRO)......................................................26
7
CONTRATOS ............................................................................................................30
8
7.1
Contrato de Parceria Comercial ............................................................................30
7.2
Contrato de Prestação de Serviços de Assistência Técnica e Suporte de Primeiro Nível ..........32
SUPORTE ...............................................................................................................37
8.1
Recepção .......................................................................................................37
8.1.1
Pré-Atendimento...........................................................................................37
8.1.2
Ordens de Serviço..........................................................................................38
8.2
Relatórios.......................................................................................................38
4
8.3
Formas do Suporte: ...........................................................................................38
8.4
Suporte para Franqueados/Parceiros ......................................................................39
8.5
Suporte de Apoio ..............................................................................................39
8.5.1
8.6
9
Liberação de Licenças.....................................................................................39
Exemplo de Estruturação de Atendimento aos Clientes ................................................40
ABORDAGEM COMERCIAL.............................................................................................42
9.1
Apresentação ..................................................................................................42
9.2
Projetos de Convênios Automafácil ........................................................................44
9.2.1
Apresentação: ..............................................................................................44
9.2.2
Motivação: ..................................................................................................44
9.2.3
Objetivos ....................................................................................................44
9.2.4
Público Alvo:................................................................................................44
9.2.5
Entidades Envolvidas: .....................................................................................44
9.2.6
Descrição Detalhada:......................................................................................45
9.2.7
Metodologia de Implantação: ............................................................................46
9.2.8
Resultados Esperados:.....................................................................................46
9.3
A Proposta Comercial.........................................................................................46
9.4
Desenho do Processo de Pedido de Software .............................................................48
10
DOCUMENTOS PADRÕES..........................................................................................49
10.1
Controle de Contatos Comerciais...........................................................................49
10.2
Modelo de Carta de Homologação de Software ECF .....................................................50
10.3
Modelo de Orçamento ........................................................................................51
10.4
Modelo de Termo de Responsabilidade para uso de Impressora Não ECF ............................52
10.5
Pedido de Software ...........................................................................................53
10.6
Projeto de Automação........................................................................................55
10.7
Recadastramento e Pesquisa de Satisfação ...............................................................65
10.8
Tabela AutomaFácil...........................................................................................66
10.9
Treinamento Gerencial – Básico ............................................................................67
5
1 HISTÓRICO DA EMPRESA
A Info World é uma empresa que atua, desde 1996, focada na área de soluções para automação,
envolvendo desde consultoria na área de informática, até o desenvolvimento de sistemas de informação,
comércio e assistência técnica de equipamentos das melhores marcas, atendendo assim, integralmente
todas as necessidades de informática da sua empresa.
1.1
MISSÃO
“Viabilizar soluções em automação e projetos para Internet em diversas áreas, superando as expectativas
dos clientes e colaboradores, garantindo o contínuo acompanhamento da evolução tecnológica e
buscando, em parceria com o cliente, contribuir para o seu sucesso, tornando-nos líderes de mercado”
1.2
ÁREAS DE ATUAÇÃO
Desenvolvimento de sistemas de informação para automação
Consultoria em automação
Portais de Municípios (ex.: Torres e Imbé)
1.3
DIFERENCIAIS
Equipe altamente qualificada, com graduação, pós-graduação, cursos e certificações oficiais dos
principais fabricantes de softwares e equipamentos;
Sistema homologado por todas as bandeiras de cartões de crédito e débitos, tanto discado quanto
dedicado (Visa, Redecard, Amex, Banrisul, Tecban, e outras...);
Ótimo relacionamento com parceiros e fornecedores;
Prêmio Mérito Lojista em Torres, RS;
Comercialização de produtos com certificação ISO9000 e ISO9002;
Larga experiência e foco direcionado para área de Automação;
Suporte 24h por dia x 7 dias por semana;
Projetos personalizados conforme a necessidade de cada cliente;
Acompanhamento da implantação e uso dos recursos de automação;
Sistemas de informação em constante evolução, acompanhando as tendências do mercado e as
solicitações dos clientes;
Preocupação com a facilidade de operação e confiabilidade nos controles, processos e
informações.
1.4
ESTRUTURA
Sua sede, em Torres, a mais bela praia do litoral gaúcho e uma das cidades com melhor qualidade de vida
do estado, conta com uma estrutura composta por laboratórios de desenvolvimento de softwares,
assistência técnica e de suporte.
Compondo uma logística capaz de suprir as suas frentes de trabalho com rapidez e eficiência, a estrutura
da Info World estende-se por diversas regiões através de filiais, Postos Avançados e sólidas parcerias com
empresas de informática que mantém o padrão de qualidade exigido por nossa empresa.
“Tudo isso para poder atender no menor tempo e com mais eficiência!”
6
1.5
EQUIPE
A satisfação que uma empresa leva ao mercado é o resultado da capacidade da equipe em atender os seus
clientes com agilidade e confiabilidade, comercializando produtos de qualidade, realizando serviços
garantidos e otimizando custos.
A Info World atinge estes objetivos mantendo em seu corpo técnico próprio, através de uma estrutura
enxuta, 16 profissionais, que se somando a estrutura dos principais parceiros operacionais, somam mais de
150 profissionais focados em assistência técnica e suporte de nossos sistemas e equipamentos.
E faz parte de nossos compromissos (e de nossos parceiros), o constante aprimoramento e atualização,
deste corpo técnico, mantendo contatos constantes com fabricantes de equipamentos e softwares, através
de cursos, eventos, certificações, etc.
Segue um organograma da nossa estrutura funcional:
DIREÇÃO
GERAL
Ge r e n c ia
Comercial
Partner
Group
Vendas
Comerciais
1.6
Ge r e n c ia
Ge r e n c ia
Admin.
Financeira
Auxiliar
Admin.
Ge r e n c ia
Suporte
& We b
Equipe de
Suporte
Equipe
WEB
Partner
Group
Autorizadas
Desenvolvimento
Pós-Venda
&
Implantações
Análise e
Program.
Testes e
Manuais
SOLUÇÕES EM SISTEMAS
Adaptabilidade é a tônica do momento. Um sistema deve ser maleável a ponto de poder se moldar de
acordo com a logística de cada estabelecimento, visando aproveitar o potencial e a inteligência
adquiridos, transformando dados em informações que possam tornar-se diferenciais competitivos decisivos
neste novo mercado.
Os Sistemas de Automação desenvolvidos pela Info World primam pela facilidade de utilização, robustez
de soluções das mais diversas situações do comércio. Possui versões para os mais variados tipos de
comércio como: supermercados, materiais de construção, livrarias, confecções, ópticas e lojas de
departamentos, restaurantes, fast-foods e comércio em geral.
Os sistemas estão sempre em constante aprimoramento, incorporando todas as exigências do mercado,
assim como estudando e implementando soluções específicas para os diversos tipos de clientes.
Dentre suas características, são totalmente integrados, não necessitando da redigitação de qualquer
documento ou informação, e ainda possibilitam a comunicação com outros sistemas como sistema
bancário, contábil e fiscal. Trabalha com TEF (transferência eletrônica de fundos), SINTEGRA, dentre
outros sistemas externos...
A facilidade na operação e a qualidade dos resultados refletem o sucesso do Sistema Automafácil de
Automação Comercial. Um sistema que integra a frente de loja e retaguarda, além de oferecer
informações precisas e rápidas sem trabalho.
7
Conexão com diversas tecnologias existentes como: ECF, impressoras de cheques, balanças
digitais, etc.;
Sistema modular integrado, possibilitando adaptabilidade;
Diversos cadastros como: produtos, fornecedores, clientes, transportadoras, filiais, receitas e
outros;
Controle de compras, vendas, pedidos, contas a pagar e contas a receber, crediário, cartão
fidelidade, reporte de produção, consignação, entrega futura, e muitos outros...
Diversos controles no PDV (recebimentos mínimos por moeda, controle sobre todas as operações
por senhas e níveis de autorização, descontos, acréscimos, ...)
TEF discado e dedicado com todas as bandeiras (cartão de crédito e débito);
SINTEGRA, cobrança bancária e muito mais...
8
2 TIPOS DE PARCERIAS
2.1
PARCERIA COMERCIAL
a) Objetivos:
Representar a Info World no que diz respeito a comercialização dos Sistemas de Informação por
ela desenvolvidos (AutomaFácil Comercial, AutomaFácil Ordem de Serviço, Gourmet, ...),
capilarizando sua atuação no mercado nacional e oferecendo aos clientes uma estrutura local de
atendimento, sempre apoiada e acompanhada por uma sólida Política de Parceiros.
b) Perfil:
Empresa legalmente constituída e sem impedições legais, com comprovada credibilidade no
mercado onde atua, com atuação na área de comércio de produtos e serviços da área de
informática, com interesse em focar a área de automação comercial, e que tenha a infra-estrutura
abaixo.
Instalações comerciais em condições de receber visitas de empresários (clientes)
Equipe de vendas externa (mínimo um vendedor)
Infra-estrutura de comunicação via Internet e telefone
Secretária ou equivalente
c) Vantagens:
Ter uma solução em termos de software para automação, testada, aprovada pelo mercado e
com estrutura sólida de desenvolvimento (mais de 10 anos de mercado);
Ter um software como um produto decisivo no fechamento de um negócio na área de
automação e que agrega considerável valor financeiro ao projeto;
Política de preços com valores atrativos, muitas vezes mais baixo que a concorrência;
Não necessidade de imobilização de dinheiro na aquisição de softwares, que são produtos com
uma vida útil muito pequena, necessitando de constantes atualizações, em função da política
comercial de locação de licenças de uso;
Inexistência de multa rescisória e tempo mínimo de contrato, deixando o cliente muito à
vontade na hora do fechamento do negócio;
Contar com uma infra-estrutura empresarial, por parte da Info World, que lhe dê segurança e
confiança no dia-a-dia, oferecendo suporte tanto comercial quanto técnico, de produto;
Ter acesso a rede de parceiros Info World para atender plenamente seu cliente, tanto em
termos de produtos quanto serviços e sistemas de automação;
Apoio em ações de marketing referente ao sistema AutomaFácil, conforme regras
estabelecidas na Política de Parcerias;
Acesso diferenciado a todos os canais de comunicação oferecidos pela Info World, como
telefone, chat, softwares de acesso remoto, dentre outros;
Constantes ações de divulgação dos produtos e serviços;
Indicação de clientes, em função da área de atuação (mercado), por parte da Info World;
9
Beneficiamento por parte do parceiro, de todos os convênios e programas especiais existentes
e vindouros, como AutomaFácil Sindilojas, Programa Empreender Sebrae, dentre outros;
Remuneração em função dos negócios concretizados (software e serviços como implantações,
treinamentos e consultorias);
Estrutura de cobrança (emissão e envio de boletos bancários) por conta da Info World;
d) Deveres:
Cumprir as políticas estabelecidas neste Manual de Parceiro;
Manter a Info World informada, através do preenchimento e envio de formulário próprio ou
sistema informatizado, que o equivalha, de todas as visitas e negociações em andamento,
fechadas ou não, sempre visando um acompanhamento e apoio comercial;
Realizar instalação e configuração do sistema Automafácil no cliente;
Oferecer o treinamento básico, que inclui o uso do sistema de Ajuda do Automafácil e a
navegação e operação das principais telas do sistema, conforme roteiro em anexo;
Oferecer, desde que remunerado separadamente, de acordo com tabela vigente, serviço de
implantação e treinamento completo do sistema, a qualquer momento, tanto na implantação
quanto na forma de re-treinamento (para isso necessita de homologação junto a Info World);
Prestar informações sempre precisas e verdadeiras a respeito das funcionalidades e uso do
sistema Automafácil;
Emissão de Nota Fiscal de prestação de serviços, mensalmente, com o referido valor de
comissão;
Atender a todos os clientes que desejarem qualquer tipo de solução em automação, tanto
software quanto equipamentos, indicados por terceiros, pela Info World, ou que venham a
procurar o parceiro de forma direta;
Perseguir as metas SEMANAIS de visitas a novos clientes, estabelecidas em conjunto com a Info
World, assim como o mínimo de 5 (cinco) visitas semanais;
Perseguir as metas MENSAIS de comercialização de licenças estabelecidas em conjunto com a
Info World;
Relatar, à Info World, todos os tipos de reclamações, sugestões ou comentários úteis, feitos
por clientes ou candidatos a clientes, visando providências para constante melhoria da
imagem da empresa, seus produtos e serviços.
e) Investimento:
A Info World não exige qualquer tipo de investimento financeiro para iniciar uma parceria, sendo o
único investimento necessário, o cumprimento desta Política Comercial.
f) Resultados
A Info World paga, sob forma de comissão sobre negócios fechados, o correspondente a 20% (vinte
por cento) das parcelas do primeiro ano e 10% (dez por cento) das parcelas do segundo ano,
sempre atrelado a data do recebimento das referidas parcelas pela Info World.
Como bonificação, se o parceiro atingir a meta semanal de visitas, estabelecidas entre a Info
World e o parceiro, comprovadas previamente pelos relatórios de visitas, a Info World pagará ao
parceiro R$ 100,00 por negócio fechado.
10
Exemplo: Segue uma planilha demonstrando 24 meses de comissionamento considerando que o
cliente atingiu a meta semanal de visitas e que manteve apenas 4 novos clientes por mês (média
de um negócio fechado por semana), com uma média de 3 equipamentos por cliente, totalizando
apenas 12 licenças por mês:
Qtd. Novos
Comissão da
Mensalidade Total Receb. Tot. Receb.
Clientes/Mês Mensalidade Bonificação
Anterior
Por mês Acumulado
1º Mês
4
158,40
400,00
558,40
558,40
2º Mês
4
158,40
400,00
158,40
716,80
1.275,20
3º Mês
4
158,40
400,00
316,80
875,20
2.150,40
4º Mês
4
158,40
400,00
475,20
1.033,60
3.184,00
5º Mês
4
158,40
400,00
633,60
1.192,00
4.376,00
6º Mês
4
158,40
400,00
792,00
1.350,40
5.726,40
7º Mês
4
158,40
400,00
950,40
1.508,80
7.235,20
8º Mês
4
158,40
400,00
1.108,80
1.667,20
8.902,40
9º Mês
4
158,40
400,00
1.267,20
1.825,60
10.728,00
10º Mês
4
158,40
400,00
1.425,60
1.984,00
12.712,00
11º Mês
4
158,40
400,00
1.584,00
2.142,40
14.854,40
12º Mês
4
158,40
400,00
1.742,40
2.300,80
17.155,20
13º Mês
4
158,40
400,00
1.900,80
2.459,20
19.614,40
14º Mês
4
158,40
400,00
1.980,00
2.538,40
22.152,80
15º Mês
4
158,40
400,00
2.059,20
2.617,60
24.770,40
16º Mês
4
158,40
400,00
2.138,40
2.696,80
27.467,20
17º Mês
4
158,40
400,00
2.217,60
2.776,00
30.243,20
18º Mês
4
158,40
400,00
2.296,80
2.855,20
33.098,40
19º Mês
4
158,40
400,00
2.376,00
2.934,40
36.032,80
20º Mês
4
158,40
400,00
2.455,20
3.013,60
39.046,40
21º Mês
4
158,40
400,00
2.534,40
3.092,80
42.139,20
22º Mês
4
158,40
400,00
2.613,60
3.172,00
45.311,20
23º Mês
4
158,40
400,00
2.692,80
3.251,20
48.562,40
24º Mês
4
158,40
400,00
2.772,00
3.330,40
51.892,80
Exemplo do cálculo da quantidade de licenças:
a) Um cliente com 4 checkouts, 1 servidor, 1 equipamento no setor de compras e outro para
administrativo-financeiro, totalizam 6 licenças, no valor de R$ 59,00 x 6 = R$ 354,00 podendo
ser negociado até R$ 53,00 x 6 = R$ 318,00
b) Um cliente com 1 checkout e 1 equipamento para o setor administrativo, totalizam 2 licenças,
R$ 74,00 x 2 = R$ 148,00 podendo ser negociado até R$ 66,00 x 2 = R$ 132,00.
c) Um cliente com 4 caixas, 8 micros para consulta de preços, atendimento ao cliente e reserva
de mercadorias (terminais de reserva) e 3 micros para o setor administrativo-financeiro,
totalizando 15 licenças, no valor de R$ 48,00 x 15 = R$ 720,00 podendo ser negociado até R$
43,00 x 15 = R$ 645,00
11
2.2
PARCERIA DE SUPORTE
a) Objetivos:
Representar a Info World no que diz respeito ao suporte de primeiro nível (pessoalmente, por
telefone, chat, fórum, e-mail, software de acesso remoto ou qualquer outro tipo de comunicação)
dos Sistemas de Informação por ela desenvolvidos, capilarizando sua atuação no mercado nacional
e oferecendo aos clientes uma estrutura local de atendimento, sempre apoiada e acompanhada
por uma sólida Política de Parceiros.
b) Perfil:
Empresa legalmente constituída e sem impedições legais, com comprovada credibilidade no
mercado onde atua, com atuação na área de serviços da área de informática, preferencialmente
suporte de produtos ou serviços de informática ou assistência técnica, com interesse em focar a
área de automação comercial, e que tenha a infra-estrutura abaixo.
Laboratório equipado com equipamentos aptos a executar o sistema AutomaFácil e os
softwares de comunicação utilizados pela Info World (chat, messenger, software de acesso
remoto, etc.);
Equipe de suporte, devidamente treinada (mínimo uma pessoa);
Infra-estrutura de comunicação via Internet e telefone;
Secretária ou equivalente.
c) Vantagens:
Ter uma solução em termos de software para automação, testada, aprovada pelo mercado e
com estrutura sólida de desenvolvimento (mais de 10 anos de mercado);
Contar com uma infra-estrutura empresarial, por parte da Info World, que lhe dê segurança e
confiança no dia-a-dia, oferecendo suporte tanto comercial quanto técnico, de produto;
Ter acesso a rede de parceiros Info World para atender plenamente seu cliente, tanto em
termos de produtos quanto serviços e sistemas de automação;
Acesso diferenciado a todos os canais de comunicação oferecidos pela Info World, como
telefone, chat, softwares de acesso remoto, dentre outros;
Constantes ações de divulgação dos produtos e serviços;
Beneficiamento por parte do parceiro, de todos os convênios e programas especiais existentes
e vindouros, como AutomaFácil Sindilojas, Programa Empreender Sebrae, dentre outros;
Remuneração em função de todas as mensalidades pagas pelos clientes, quanto estes forem
atendidos pelo parceiro;
Estrutura de cobrança (emissão e envio de boletos bancários) por conta da Info World;
d) Deveres:
Cumprir as políticas estabelecidas neste Manual de Parceiro;
Prestar serviço de suporte de primeiro nível, tanto pessoalmente quanto por telefone e outros
meios como chat, e-mail, messenger, e outros, referente aos sistemas de informação
desenvolvidos pela Info World, nos prazos estabelecidos em contrato;
12
Utilização diária do sistema AutomaFácil OS (Ordem de Serviço) para registro e
acompanhamento do trabalho de suporte;
Manter a Info World informada, através do envio de relatórios ou base de dados do sistema
AutomaFácil OS (Ordem de Serviço), de todos os chamados abertos, encerrados, em
andamento, e outros tipos de situação;
Manter os clientes atualizados em termos de novas versões do sistema Automafácil;
Realizar os serviços de Pós-Venda, de acordo com a referida Política de Pós-Venda;
Prestar informações sempre precisas e verdadeiras a respeito das funcionalidades e uso do
sistema Automafácil;
Emissão de Nota Fiscal de prestação de serviços, mensalmente, com o referido valor de
comissão;
Atender a todos os clientes que desejarem qualquer tipo de solução em automação, tanto
software quanto equipamentos, indicados por terceiros, pela Info World, ou que venham a
procurar o parceiro de forma direta;
Relatar, à Info World, todos os tipos de reclamações, sugestões ou comentários úteis, feitos
por clientes ou candidatos a clientes, visando providências para constante melhoria da
imagem da empresa, seus produtos e serviços.
e) Investimento:
A Info World não exige qualquer tipo de investimento financeiro para iniciar uma parceria, sendo o
único investimento necessário, o cumprimento desta Política Comercial.
f) Resultados
A Info World paga, sob forma de comissão sobre todos os clientes do parceiro, o correspondente a
30% (trinta por cento) das parcelas mensais pagas pelos clientes, sempre atrelado a data do
recebimento das referidas parcelas pela Info World.
Exemplo: Segue uma planilha demonstrando 24 meses de comissionamento considerando que o
cliente atingiu a meta semanal de visitas e que manteve apenas 4 novos clientes por mês (média
de um negócio fechado por semana), com uma média de 3 equipamentos por cliente, totalizando
apenas 12 licenças por mês:
1º Mês
Qtd. Novos
Clientes/Mês
4
Mensalidade
Novos Cli.
237,60
2º Mês
4
237,60
400,00
237,60
875,20
1.512,80
3º Mês
4
237,60
400,00
475,20
1.112,80
2.625,60
4º Mês
4
237,60
400,00
712,80
1.350,40
3.976,00
5º Mês
4
237,60
400,00
950,40
1.588,00
5.564,00
6º Mês
4
237,60
400,00
1.188,00
1.825,60
7.389,60
7º Mês
4
237,60
400,00
1.425,60
2.063,20
9.452,80
8º Mês
4
237,60
400,00
1.663,20
2.300,80
11.753,60
9º Mês
4
237,60
400,00
1.900,80
2.538,40
14.292,00
10º Mês
4
237,60
400,00
2.138,40
2.776,00
17.068,00
Implant.
400,00
Mensalidade
Anterior
-
Total Receb.
Por mês
637,60
Tot. Receb.
Acumulado
637,60
13
11º Mês
4
237,60
400,00
2.376,00
3.013,60
20.081,60
12º Mês
4
237,60
400,00
2.613,60
3.251,20
23.332,80
13º Mês
4
237,60
400,00
2.851,20
3.488,80
26.821,60
14º Mês
4
237,60
400,00
3.088,80
3.726,40
30.548,00
15º Mês
4
237,60
400,00
3.326,40
3.964,00
34.512,00
16º Mês
4
237,60
400,00
3.564,00
4.201,60
38.713,60
17º Mês
4
237,60
400,00
3.801,60
4.439,20
43.152,80
18º Mês
4
237,60
400,00
4.039,20
4.676,80
47.829,60
19º Mês
4
237,60
400,00
4.276,80
4.914,40
52.744,00
20º Mês
4
237,60
400,00
4.514,40
5.152,00
57.896,00
21º Mês
4
237,60
400,00
4.752,00
5.389,60
63.285,60
22º Mês
4
237,60
400,00
4.989,60
5.627,20
68.912,80
23º Mês
4
237,60
400,00
5.227,20
5.864,80
74.777,60
24º Mês
4
237,60
400,00
5.464,80
6.102,40
80.880,00
Exemplo do cálculo da quantidade de licenças:
d) Um cliente com 4 checkouts, 1 servidor, 1 equipamento no setor de compras e outro para
administrativo-financeiro, totalizam 6 licenças, no valor de R$ 59,00 x 6 = R$ 354,00 podendo
ser negociado até R$ 53,00 x 6 = R$ 318,00
e) Um cliente com 1 checkout e 1 equipamento para o setor administrativo, totalizam 2 licenças,
R$ 74,00 x 2 = R$ 148,00 podendo ser negociado até R$ 66,00 x 2 = R$ 132,00.
f)
Um cliente com 4 caixas, 8 micros para consulta de preços, atendimento ao cliente e reserva
de mercadorias (terminais de reserva) e 3 micros para o setor administrativo-financeiro,
totalizando 15 licenças, no valor de R$ 48,00 x 15 = R$ 720,00 podendo ser negociado até R$
43,00 x 15 = R$ 645,00
14
3 MARKETING
A Info World oferece ao parceiro, gratuitamente, material publicitário padrão, confeccionado por conta da
Info World, em quantidade acordada com o cliente, referente ao Sistema Automafácil. Por solicitação do
parceiro, a Info World pode fornecer uma maior quantidade destes materiais, desde que pagos pelo
cliente, pelo preço de custo.
Qualquer material publicitário seja impresso ou vinculado por meio de som, eletronicamente, na Internet,
ou outro tipo, que utilize a logomarca da Info World, do sistema Automafácil ou de qualquer programa
específico da Info World como Partner Group e Assistência Autorizada, deve antecipadamente ser
autorizado por escrito pela Info World, sob pena de rescisão do contrato de parceria.
Seguem exemplos de materiais publicitários utilizados pela Info World, reduzidos em seu tamanho para
fins de ilustração neste manual:
15
Folder genérico sobre Automação, com espaço para logo e dados do Parceiro
16
Folder sobre Automação de Comércio, com exemplo uma automação e espaço para logo e dados do Parceiro
17
Folder sobre Automação de Supermercado, com exemplo uma automação e espaço para logo e dados do Parceiro
18
Folder sobre Automação de Comércio com o Sistema Automafácil, trazendo exemplos e comparações.
19
Folder sobre o Sistema Automafácil e as características de cada uma de suas versões.
20
Folder sobre automação mostrando um bilhete de um cliente exigindo automação da loja.
21
4 COMUNICAÇÃO VISUAL
Os Parceiros Info World tem a liberdade de utilizar os logotipos da Info World e Automafácil, assim como
os logos do programa de parceria na qual o mesmo pertence, sempre obedecendo os padrões de cores e
tamanhos estabelecidos, como segue:
22
23
24
25
5 TREINAMENTOS DO PARCEIRO
Para homologação de um novo parceiro, este deve participar de um treinamento padrão oferecido pela
Info World, dividido nos seguintes momentos:
Treinamento Comercial (2 turnos): institucional da Info World; visualização mercadológica;
padrões de atendimento comercial da Info World; diferentes versões do Automafácil e suas
principais aplicações; características do Automafácil; diferenciais competitivos; política
comercial (preços e condições de pagamento); instalação; estrutura básica do treinamento
inicial para o cliente.
Treinamento de Implantação (4 turnos, incluindo o treinamento comercial): <treinamento
comercial>; instalação e configuração da rede e dos servidores; interligação com periféricos
como impressoras fiscais, leitores de código de barras (teclado e serial), impressoras e
processadoras de cheques, TEF discado e dedicado, balanças eletrônicas digitais e seus
concentradores; configurações do Automafácil; logísticas padrões sugeridas para diversos tipos
de empresas; principais problemas normalmente encontrados e suas soluções.
Treinamento de Suporte (6 turnos, incluindo o treinamento de implantação): <treinamento de
implantação>; uso das tecnologias de comunicação Chat e acesso remoto; configuração de
aplicativos de acesso remoto; registro de atividades de suporte (ordem de serviço); padrões de
atendimento via telefone, VoIP, local, chat e acesso remoto.
Esses treinamentos devem ser previamente agendados e deverão ser feitos na sede da Info World, sem
custo para o parceiro.
Em caráter excepcional, desde que acordado, agendado e bancados todos os custos de deslocamento,
hospedagem e alimentação, estes treinamentos poderão ser realizados na sede do parceiro.
Para fins autorização para trabalho como parceiro de suporte e implantação, o parceiro deve submeter
o(s) seu(s) funcionário(s) a uma prova de certificação, elaborada e aplicada pela Info World, tendo como
conteúdo, o roteiro de implantação e treinamento (em anexo).
26
6 IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO DOS CLIENTES (ROTEIRO)
A implantação do sistema é feita em dois momentos distintos: i) instalação e treinamento básico; ii)
implantação e treinamento completo.
Seguem os roteiros:
ROTEIRO DE INSTALAÇÃO E TREINAMENTO BÁSICO DO SISTEMA AUTOMAFÁCIL
Atividade
Visto
1. Sistema Operacional, processador e memória em configurações mínimas requisitadas
2. Estrutura de rede, cabeamento e roteador/switch dentro dos padrões
3. Padrões de lacre/inicialização de impressora fiscal
4. Compatibilidade e testes nos leitores de código de barras
5. Compatibilidade e testes de comunicação com balanças eletrônicas digitais
6. Compatibilidade e testes de comunicação com processadoras de cheques
7. Configuração de Notas Fiscais Modelo 1
8. Compatibilidade e testes de tipos de etiquetas e impressoras de código de barras
9. Verificar necessidade de importação de cadastros de sistemas antigos
10. Instalação do Sistema Automafácil (Completa)
11. Cadastro da Empresa e liberação da licença
12. Cadastro de Funcionários
13. Cadastro de Clientes
14. Cadastro de Fornecedores
15. Cadastro de Transportadoras
16. Organização dos produtos em departamentos e linhas
17. Cadastro de Departamentos e Linhas
18. Cadastro de Unidades
19. Cadastro de Produtos
a. Tipos de códigos
b. Tipos de nomes/descrição dos produtos (geral ou composta)
c. Tipos de preços (atual e futuro)
d. Tipos de produtos (ativo/inativo, composto, simples)
e. Tipos de alíquota de ICMS
f.
Custos dos produtos (custos relacionados a venda e estocagem)
g. Tipos de controle de lucro (bruto ou margem de contribuição)
h. Descrição complementar
20. PDV
a. Definição da logística de venda (momento de identificação do vendedor, cliente,
da condição de pagamento, descontos, etc.)
b. Venda PDV à vista (diversas formas de pagamento)
c. Venda à Prazo
d. Consulta e Recebimento de Contas de Clientes
27
e. Cancelamento de Venda
ROTEIRO DE IMPLANTAÇÃO & TREINAMENTO COMPLETO AUTOMAFÁCIL
Atividade
Visto
1. Compras
a. Manutenção1 de Produtos por Fornecedor
b. Manutenção1 de Orçamento de Compra
c. Manutenção1 de Ordem de Compra
d. Manutenção1 de Nota Fiscal de Compra
e. Outros tipos de Nota Fiscal de Compra
f.
Conhecimento de Frete
2. Vendas
a. Manutenção1 de Vendas (à vista e à prazo)
b. Outros tipos de Vendas (Consignação e Entrega Futura)
3. Devolução
4. Manutenção1 de Reporte de Produção
5. Manutenção1 de Condições de Pagamento
6. Alterações de Preço por Percentual
7. Controle de Custos
a. Cadastro de Custos Gerais
b. Cadastro de Margem de Contribuição/Lucro líquido/bruto
8. Apuração Fiscal (relatórios e Sintegra)
9. Relatórios Comerciais
10. Produtos
a. Produtos Similares
b. Foto/imagem
c. Produtos sem desconto
d. Ponto de Pedido
e. Preços (reposição, especial para clientes, custo, médio, venda, etc.)
f.
Balança
g. Coletor de Dados/Ajustes manuais de estoque
h. Cadastro de Receitas (produtos compostos)
i.
Alteração de Código)
j.
Impressão de Etiquetas
k. Relatórios
11. Financeiro
a. Manutenção1 de Contas Financeiras
b. Manutenção1 de Classificação de Movimento
1
Manutenção compreende: inclusão (novo), exclusão, alteração e consulta (pesquisa)
28
c. Manutenção1 de Contas a Receber
d. Manutenção1 de Contas à Pagar
e. Controle de Cheques à Receber (lançamento, consulta e baixa)
i. Clientes a Receber
ii. Impressão de cobrança
f.
Controle de Cheques à Pagar (lançamento, consulta e baixa)
g. Controle de Cartão (lançamento, consulta e baixa)
h. Caixa (movimento e fechamento PDV, relatórios)
i.
Bancos
i. Cadastros (bancos e conta)
ii. Movimentos
iii. Boleto Bancário
12. PDV
a. Uso do terminal de Reservas
b. Posseidon
c. Sangria e Reforço de Caixa
d. Impressão de carnês
e. Cartão fidelidade
f.
Impressão de contra-vales
g. Impressão de comprovantes de entrega
h. Identificação do cliente no início do cupom
13. ToolKit
a. Ferramentas
i.
iii.
v.
Alíquotas de ICMS
Alíquotas de ICMS por estado
Natureza de Operação Nota Fiscal
vii.
Finalizadores
ix.
Grupos
xi.
Classificação fiscal
xiii.
xv.
xvii.
Cadastro de Observações
Cadastro de Coletores
Nível de Acesso
b. Cadastros Úteis
i.
Estado
ii.
Situação Caixa Preta
iii.
Cargo
iv.
Horário
v.
Setor
vi.
Atalhos
vii.
Feriados
c. Configurações PDVs
29
i.
Configurações ECF
ii.
Configurações Perto Cheque
iii.
Impressora Fecha Caixa
d. Configurações Gerais
i.
Configurações ADM PDV
ii.
Manutenção Cad. Produtos, Fabricantes, Nome, Especificação, Marca, etc.
iii.
Número da última nota fiscal impressa
iv.
Número da última nota fiscal temporária
v.
Número da última devolução brinde
vi.
Manutenção de Licenças
vii.
Manutenção de Tabelas
viii.
Configurador de conexão
ix.
Manutenção do Banco de Dados
14. Modo de segurança
a. Geração do arquivo
b. Atualização dos PDVs
30
7 CONTRATOS
7.1
CONTRATO DE PARCERIA COMERCIAL
Segue os termos contidos no “Contrato de Prestação de Serviços e Parceria Operacional”:
Pelo presente instrumento particular, INFO WORLD Tecnologia e Informática Ltda., estabelecida na Rua Cel. Pacheco, 166,
Bairro Centro, CEP 95560-000, na cidade de Torres, RS, telefone (51) 3626-2262, fax (51) 3626-2265, site
www.infoworld.com.br e e-mail [email protected], inscrita no CNPJ/MF sob n° 00.959.246/0001-95, na pessoa de
seu representante legal na forma do seu contrato social, doravante designada simplesmente INFO WORLD, e a Razão Social
da Empresa Parceira, nome fantasia, endereço e qualificações..., inscrita no CNPJ/MF sob n° 00.000.000/0001-00, por seu
representante legal, Nome Completo do Representante Legal, na forma de seu contrato social ou estatuto, daqui em diante
apenas designada PARCEIRA, resolvem, de comum acordo, firmar o presente contrato nos termos e condições estipuladas:
CLÁUSULA I – DO OBJETO
Este instrumento particular tem por objeto a contratação, sem caráter de exclusividade, da PARCEIRA pela INFO WORLD para
a prestação de serviços de promoção de venda de produtos e serviços de e para Automação Comercial da INFO WORLD
(doravante simplesmente Produtos), como Sistema de Automação Comercial Automafácil, Sistema de Automação de
Restaurantes Gourmet, e outros sistemas que porventura venham a ser desenvolvidos e comercializados pela INFO WORLD e
definidos pelas Partes acima mencionadas, conforme termos abaixo.
CLÁUSULA II – DAS OBRIGAÇÕES DA PARCEIRA
A PARCEIRA se obriga: a) pela prestação de serviços descritos na cláusula objeto utilizando-se dos respectivos recursos
materiais e humanos; b) pelos encargos trabalhistas, previdenciários e fiscais, por reclamações trabalhistas de seus
representantes, prepostos, contratados, colaboradores e/ou funcionários, oriundos do presente contrato, devendo ressarcir a
INFO WORLD de todo e qualquer ônus que a mesma tenha em virtude de tais encargos e reclamações; c) por ressarcir
qualquer dano decorrente do trabalho por ela executado em virtude deste contrato; d) a PARCEIRA se compromete a
formalmente comunicar a INFO WORLD toda e qualquer demanda judicial ou extrajudicial que se refira aos serviços objeto
deste contrato; e) a utilizar todo e qualquer material de divulgação e promoção fornecido pela INFO WORLD observando
sempre o cumprimento e as finalidades da presente parceria e, inclusive, a utilizar a marca INFO WORLD somente quando por
esta aprovado prévia e expressamente, observando o previsto neste contrato; f) a arcar com todas as despesas decorrentes
do desempenho de suas atividades de promoção, não podendo repassar as mesmas a INFO WORLD; g) a não condicionar a
venda dos Produtos da INFO WORLD à venda de qualquer outro produto ou serviço de quem quer que seja; h) a não cobrar o
consumidor/cliente pelos serviços objeto deste contrato; i) a manter-se informado sobre os dados e informações técnicas,
mercantis e comerciais dos Produtos da INFO WORLD através do Portal na Internet (www.infoworld.com.br) desta; j) a
cadastrar semanalmente as visitas para prospecção e os interessados nos Produtos da INFO WORLD através do sistema de
Tickets existente na seção de usuários no site da INFO WORLD, ou, na impossibilidade deste serviço, enviar tal relatório por
e-mail para o departamento comercial da INFO WORLD; k) a cumprir a quantidade mínima de visitas comerciais de 5 (cinco)
visitas semanais.
CLÁUSULA III – DAS OBRIGAÇÕES DA INFO WORLD
A INFO WORLD se obriga ao que segue: a) trazer ao conhecimento da PARCEIRA, através de seu Portal na Internet
(www.infoworld.com.br) e/ou através do envio de e-mails, todos os dados e informações técnicas, mercantis e comerciais
sobre os Produtos, e necessários à execução da prestação de serviço objeto do presente instrumento; b) garantir a qualidade
dos seus Produtos que serão comercializados e agenciados pela PARCEIRA; c) pagar à PARCEIRA nos exatos termos da cláusula
4 (quatro), que segue.
CLÁUSULA IV – DO PREÇO
Por este instrumento, a INFO WORLD se obriga ao pagamento à PARCEIRA, por intermediação concluída (“IC”), desde que
devidamente assinado o Pedido de Software pelo Cliente, e condicionado ao respectivo pagamento do cliente, conforme
definida e valorada na tabela em Anexo.
4.1 A forma de conclusão da intermediação dependerá do tipo de Produto comercializado, conforme Anexo.
4.2 Para os Produtos do tipo Sistemas de Informação descritos no Anexo, a INFO WORLD emitirá no dia 5 (cinco) de cada mês,
um relatório com a relação de IC que efetuaram o pagamento de sua mensalidade referente ao mês anterior.
4.3 Para os demais Produtos e as novas comercializações de Produtos do tipo Sistemas de Informação, a CONTRATADA emitirá
e enviará à INFO WORLD, até o primeiro dia de cada mês, um relatório com a relação de intermediações realizadas no mês
anterior. A INFO WORLD fará a conferência do relatório, apontando as intermediações que foram efetivamente concluídas e
retornando no prazo de 5 (cinco) dias úteis a previsão dos ingressos decorrentes das mesmas, destacando os serviços com
vencimento para o próximo mês, e para o mês imediatamente subseqüente. A INFO WORLD somente fará o pagamento após
receber da PARCEIRA a nota fiscal de serviço que deverá ser emitida com base nas informações prestadas pela INFO WORLD.
4.4 A inadimplência fará incidir sobre o valor em débito, multa de mora de 1% (um por cento) e juros de mora de 1% (um por
cento) ao mês, somados à correção monetária calculada com base no IGP-M da Fundação Getúlio Vargas, ambos sobre o valor
total dos pagamentos em atraso.
31
4.5 Conforme determinado pela Lei 9.711, de 20 de novembro de 1998, quando for o caso, a INFO WORLD reterá 11% (onze
por cento) do valor bruto constante na Nota Fiscal de prestação de serviços de promoção emitida pela CONTRATADA para
posterior recolhimento ao INSS.
CLÁUSULA V – DAS DECLARAÇÕES E GARANTIAS
Por este instrumento as Partes declaram e garantem que:
5.1 Os seus representantes legais possuem plena capacidade para celebrar o presente contrato e realizar todas as operações
aqui previstas, independentemente de qualquer outra autorização, tendo tomado todas as medidas de natureza societária e
outras eventualmente necessárias para autorizar a sua celebração.
5.2 A celebração deste contrato e o cumprimento das obrigações aqui previstas: a) não violam ou violarão qualquer
disposição dos seus Estatutos Sociais ou das disposições de qualquer Contrato ou instrumento que tenham celebrado; b) não
infringem ou infringirão qualquer disposição da lei, decreto, normal, ordem administrativa ou judicial ou regulamento ao
qual estejam sujeitas; e c) não exigem ou exigirão qualquer consentimento, aprovação ou autorização do aviso ou
arquivamento ou registro junto a qualquer pessoa física ou jurídica, tribunal ou autoridade governamental.
5.3 Este Contrato é validamente celebrado e constitui um instrumento vinculante e exeqüível contra ambas as Partes de
acordo com os seus termos.
CLAUSULA VI – DA VIGÊNCIA
O Contrato vigerá pelo prazo determinado de 12 (doze) meses.
CLAUSULA VII – DA RENOVAÇÃO
A renovação do prazo de vigência do presente Contrato dar-se-á de forma automática por iguais e sucessivos períodos.
Prorrogado o presente instrumento, manter-se-ão seus termos como ora se apresentam, devendo eventuais alterações ser
objeto de aditivo contratual que, trazido a termo, integrará o presente Contrato.
CLÁUSULA VIII – TÉRMINO DO CONTRATO
8.1 O presente Contrato poderá ser rescindido a qualquer momento por qualquer das Partes observado o prazo do prévio
aviso de 30 (trinta) dias e notificação extrajudicial escrita. O presente Contrato poderá ser considerado rescindido por
qualquer das Partes, das seguintes hipóteses: a) concordata, falência ou insolvência, dissolução, amigável ou judicial, ou
liquidação judicial ou extrajudicial de qualquer dos contratantes; b) mudança do controle societário de qualquer dos
contratantes sem a prévia comunicação da Parte contrária; c) perda de qualquer dos contratantes de poder de gestão de
seus negócios.
8.2 O presente Contrato poderá ser rescindido, também, por qualquer das Partes, desde que precedida de comunicação
premonitória, extrajudicial ou judicial, devidamente motivada e fundamentada, verificando-se o cometimento, pela parte
contrária, de infração aos dispositivos legais do Código Civil em vigor e/ou ocorrência de uma das seguintes hipóteses: a)
violação aos princípios norteadores da relação, como quebra de fidelidade, quebra da ética comercial ou mercantil,
concorrência indevida e/ou desleal, quebra de sigilo sobre segredos de negócios ou não confidencialidade; b) não
cumprimento de qualquer disposição, termo ou cláusula do presente instrumento; c) prática de fato grave por qualquer dos
contratantes que coloque em risco o bom nome e/ou patrimônio da Parte contrária.
O término do contrato, seja motivado ou não, não isenta as Partes do cumprimento das obrigações que, porventura, tiverem
assumido, até que elas se esgotem por sua própria natureza e em conformidade com as previsões contratuais deste
instrumento e dos demais acessórios e adendos eventualmente gerados na execução das atividades oriundas deste pacto.
CLÁUSULA IX – DOS VÍNCULOS
Em nenhuma hipótese, os pactos deste Contrato ensejarão interpretação de existir quaisquer vínculos ou obrigações
trabalhistas, securitárias, previdenciárias, ou mesmo, empregatícias entre os representantes, prepostos, contratados,
colaboradores e/ou funcionários de uma das Partes com a outra. No caso de serem promovidos contra a INFO WORLD
qualquer procedimento judicial ou administrativo, pelos empregados ou prepostos da PARCEIRA, a mesma se compromete a
requerer a exclusão da INFO WORLD da lide, assumindo o pólo passivo dos respectivos procedimentos, bem como, a indenizar
a mesma por toda e qualquer quantia que a INFO WORLD venha a desembolsar, em virtude dos mencionados procedimentos.
CLÁUSULA X – DOS TRIBUTOS
Tributos e demais encargos fiscais que sejam devidos, direta ou indiretamente em decorrência dos valores pagos ou
recebidos em virtude deste Contrato ou de sua execução serão de responsabilidade do contribuinte, assim definido na norma
tributária, sem direito a reembolso.
CLÁUSULA XI – DAS COMUNICAÇÕES
Todas as notificações, avisos e outras correspondências que devam ser enviadas nos termos deste Contrato, por uma Parte à
outra, o serão por meio de carta registrada, com aviso de recebimento, ou por fac-símile enviando ao número da Parte
especificado na CP.
CLÁUSULA XII – DO SIGILO
Comprometem-se as Partes, por si e por seus empregados, prepostos e colaboradores a manter sigilo absoluto e respeito dos
conhecimentos, técnicas e experiências adquiridas ou transferidas durante todo o período de vigência do presente Contrato,
e se rescindido, para todo o sempre.
CLÁUSULA XIII – DA CESSÃO DO CONTRATO
32
Nenhuma das Partes poderá ceder e/ou transferir os seus direitos e obrigações decorrentes deste Contrato sem a expressa
anuência por escrito da outra Parte.
CLÁUSULA XIV – DAS ALTERAÇÕES CONTRATUAIS
O presente Contrato não poderá ser alterado ou modificado em qualquer das suas Cláusulas, a não ser mediante acordo
mútuo e escrito das Partes. Este Contrato constitui o único e completo acordo entre as Partes sobre a matéria aqui tratada,
suplantando todo e qualquer entendimento, acordo, memorando, contrato ou documento, seja escrito ou verbal, entre as
Partes, anterior a ele.
CLÁUSULA XV – DA NOVAÇÃO
A renúncia por qualquer das Partes em relação a qualquer exigência ou direito decorrente deste Contrato, terá efeito
somente se apresentada por escrito e assinada por quem de direito. Nenhuma tolerância ou atraso de qualquer das Partes em
fazer cumprir as obrigações previstas neste Contrato constituirá renovação, nem isentará a outra Parte do integral
cumprimento de suas obrigações conforme aqui previstas.
CLÁUSULA XVI – DA LEI APLICÁVEL E FORO
Este Contrato é regido pelas leis brasileiras, sendo que as Partes elegem o Foro da cidade de Torres, por mais privilegiado
que outros possa ser, para dirimir qualquer eventual dúvida decorrente deste Contrato.
E por estarem de pleno acordo, as partes assinam o presente contrato, em 2 (duas) vias de igual teor, para todos os efeitos e
de direito, na presença das testemunhas abaixo relacionadas.
7.2
CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA E SUPORTE DE
PRIMEIRO NÍVEL
Segue os termos contidos no “Contrato de Prestação de Serviços e Assistência Técnica e Suporte de
Primeiro Nível aos Sistemas AutomaFácil e Manutenção de Equipamentos de Informática”:
Pelo presente instrumento particular, INFO WORLD TECNOLOGIA E INFORMÁTICA LTDA., estabelecida na Rua Cel. Pacheco,
166, Bairro Centro, CEP 95560-000, na cidade de Torres, RS, telefone (51) 3626-2262, fax (51) 3626-2265, site
www.infoworld.com.br e e-mail [email protected], inscrita no CNPJ/MF sob n° 00.959.246/0001-95, na pessoa de
seu representante legal na forma do seu contrato social, doravante designada simplesmente INFO WORLD, e a Razão Social
da Empresa, sob nome fantasia Nome Fantasia, com sede na Endereçco Completo da Contrada, bairro Bairro, CEP 99999-999,
na cidade de Nome da Cidade, UF, telefone (99) 9999-9999, fax (99) 9999-9999, site www.sitedaempresa.com.br e e-mail
[email protected], inscrita no CNPJ/MF sob n° 00.000.000/0001-00, por seu representante legal, Nome Completo
do Representante Legal, na forma de seu contrato social ou estatuto, daqui em diante apenas designada CREDENCIADA,
resolvem, de comum acordo, firmar o presente contrato nos termos e condições estipuladas:
• CONSIDERANDO que a INFO WORLD concederá autorização à CREDENCIADA especializada em serviços de assistência técnica
para efetuarem a manutenção de microcomputadores, servidores, notebooks, roteadores, impressoras, leitores de códigos
de barras, sistemas de informação Automafácil e outros produtos que venham a fazer parte dos “fabricantes”
representados pela INFO WORLD;
• CONSIDERANDO que a CREDENCIADA dispõe de pessoal habilidade e tem capacidade técnica e comercial para executar os
serviços antes mencionados, assim como está devidamente legalizada, organizada e em pleno funcionamento para assumir
a responsabilidade para a realização desses trabalhos no território que compreende litoral norte do RS e sul de SC;
• CONSIDERANDO, ainda, que ambas as partes desejam promover a presente parceria no sentido de que a CREDENCIADA
preste os aludidos serviços a INFO WORLD, têm justo e contratado, entre si, o seguinte:
• CONSIDERANDO, a CREDENCIADA deverá cumprir todos os níveis de criticidade assumida pelo fabricante junto ao cliente,
através do direcionamento dos chamados a ela impostos.
CLÁUSULA I – DO OBJETO
O objeto deste contrato é a prestação de serviços de assistência técnica, manutenção de equipamentos de informática e
suporte de primeiro nível aos sistemas Automafácil pela CREDENCIADA aos Microcomputadores, Servidores, Notebooks,
Roteadores, Impressoras, Leitores de Código de Barras, Sistemas de Informações Automafácil, e outros produtos que venham
fazer parte das Parcerias formalizadas pela INFO WORLD, sob contrato de clientes, integradores e fabricantes de acordo com
a Lista de Produtos e Condições Comerciais vigentes.
Parágrafo Primeiro:
Os serviços de assistência técnica, conforme estabelecido no caput deste artigo, serão prestados pela CREDENCIADA, junto
aos clientes da INFO WORLD, e de conformidade com as condições estabelecidas na política de atendimento da assistência
técnica.
A INFO WORLD credencia a CREDENCIADA para fomentar negócios, elaborar projetos, propostas técnicas e comerciais, bem
como a instalação, testes e manutenção de produtos comercializados e representados pela INFO WORLD.
33
Parágrafo Segundo:
Entende-se por “clientes” toda entidade jurídica ou física que tenha formalizado contrato tanto de locação quanto de
compra de qualquer um dos sistemas de informação desenvolvidos pela INFO WORLD, assim como empresas que tenham
contratado manutenção/assistência técnica em equipamentos de informática com a INFO WORLD, e até mesmo pessoas
físicas ou jurídicas que, mesmo sem contrato, utilizem os serviços da INFO WORLD isoladamente, de forma eventual.
A CREDENCIADA obriga-se a manter, sob sua inteira e exclusiva responsabilidade, local, instalações, pessoal, telefone, fax,
conexão à Internet, instrumentos e dispositivos necessários e adequados à pronta e eficaz assistência técnica e comercial aos
equipamentos e sistemas comercializados ou locados pela INFO WORLD.
CLÁUSULA II – DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA
Os serviços de assistência técnica, suporte de primeiro nível aos sistemas AutomaFácil e manutenção em equipamentos de
informática, serão prestados pela CREDENCIADA após solicitação da INFO WORLD mediante abertura, pela equipe de suporte
da INFO WORLD, de Ordem de Serviço via sistema AutomaFácil, site (web), e-mail, telefone ou atendimento de balcão.
Os “serviços de assistência técnica” prestados pela CREDENCIADA compreendem:
a)
“suporte de primeiro nível”: refere-se a intervenções visando configurar os Sistemas de Informação Automafácil,
sistema operacional ou o próprio computador e seus periféricos, para funcionamento pleno e correto das funções dos
sistemas de informação Automafácil, assim como capacitar o cliente a utilizar as funções plenas deste sistema;
b)
“instalação”: refere-se a intervenções visando colocar os equipamentos e/ou sistemas de informação Automafácil em
condições iniciais de uso e funcionamento para o cliente.
c)
“manutenção corretiva”: refere-se a intervenções visando reparar, consertar e repor em condições normais de
funcionamento os equipamentos e os sistemas de informação Automafácil que apresentarem falhas ou defeitos.
d)
“manutenção preventiva”: refere-se a intervenções programadas, segundo especificações recomendadas e definidas
pelo fabricante ou pela própria INFO WORLD.
Parágrafo Segundo:
Os serviços serão prestados pela CREDENCIADA, através de seus empregados, ou profissionais indicados, em conjunto ou
isoladamente, sendo que a CREDENCIADA assume a responsabilidade integral e direta na execução de todos esses serviços.
O pessoal utilizado pela CREDENCIADA para execução dos serviços contratados não terá qualquer vínculo empregatício com a
INFO WORLD nem tampouco com o cliente, e contra ela jamais poderá demandar qualquer reclamação ou pagamento a que
título for tudo sendo de exclusiva responsabilidade da CREDENCIADA.
Parágrafo Terceiro:
Os serviços extraordinários descritos abaixo, não fazem parte deste contrato, na forma de garantia, salvo os atendimentos
autorizados formalmente pela INFO WORLD:
• Reparo, conserto ou substituição resultantes de acidentes, transportes, negligência, imperícia, imprudência ou mau uso,
bem como motivados por falhas de energia elétrica, ar condicionado, controle de umidade, atos terceiros ou da natureza,
ou causados pela ação de alimentos radioativos ou poluentes, ou de causas outras pelo uso indevido do equipamento;
• Recondicionamento, pintura, modificações nas especificações, fornecimento de quaisquer suprimentos, acessórios,
pertences ou outros dispositivos, exceto os especificados na proposta ou contrato;
• Serviços inviáveis para os técnicos da INFO WORLD ou de empresa sub-CREDENCIADA pela INFO WORLD em virtude de
alterações introduzidas no equipamento e/ou emprego ou uso de ligações, aparelhos e dispositivos suplementares no
equipamento que contrariem as normas dos fabricantes;
• Atendimento, configuração nas redes de comunicação de dados em que os equipamentos estiveram conectados, salvo
quando contratados;
• Instalação, atendimento, configuração e reconfiguração nos softwares de rede e básico utilizados nas estações de
trabalho, salvo quando contratado;
• Serviços elétricos aos equipamentos, instalação de acessórios ou pertences de máquina ou dispositivos, que não vendidos
com o equipamento;
• Monitores que apresentem manchas resultantes de não utilização de screen savers;
• Defeitos causados por manipulação ou tentativa de reparo ou teste de uma ou mais partes do equipamento por pessoas ou
técnicos não autorizados pela INFO WORLD;
• Restauração de arquivos, detecção e retirada de vírus nos equipamentos;
• Os itens escritos a seguir não estão cobertos no contrato de manutenção e garantia por serem considerados suprimentos:
cabos de qualquer natureza, fibra ótica, transceivers, conectores.
Parágrafo Quarto:
A CREDENCIADA compromete-se a elaborar e encaminhar a INFO WORLD os relatórios técnicos necessários aos controles dos
serviços prestados, conforme estabelecido na política de atendimento de assistência técnica.
34
CLÁUSULA III –
DO PREÇO E FORMA DE PAGAMENTO
A INFO WORLD pagará à CREDENCIADA pelos serviços de manutenção e suportes prestados ao cliente: i) desde que este
cliente não tenha contrato de manutenção de equipamentos, para cada atendimento e que comprovadamente tenha
resultado no reparo do equipamento ou sistema, conforme a tabela abaixo; ii) quando o cliente tiver contrato de
manutenção de equipamentos, mensalmente, independente de haver visitas, conforme a tabela abaixo e o respectivo adendo
de novo cliente.
Os preços são estabelecidos conforme a tabela abaixo:
Descrição (mensal por equipamento)
Valor
Contratos de até 5 equipamentos
Contratos de 6 a 10 equipamentos
Contratos de mais de 30 equipamentos
SEM Contrato de Manutenção - Eventual POR ATENDIMENTO
Parágrafo Segundo:
Os pagamentos referentes aos atendimentos técnicos serão efetuados mensalmente, através de ordem de pagamento, pela
INFO WORLD, até o 10º (décimo) dia útil após o recebimento da correspondente nota fiscal de serviços, com as respectivas
cópias dos formulários de atendimento técnico, para conferência pela INFO WORLD.
A CREDENCIADA obriga-se a enviar até o primeiro dia útil do mês, o relatório de atendimentos do mês anterior, para
conferência e aceite da área de suporte da INFO WORLD.
No caso dos equipamentos que retornam à CREDENCIADA com problema semelhante ao encontrado no primeiro atendimento,
para estes casos e somente esses, não serão cobrados os atendimentos posteriores, já que estes serão considerados
reincidências (garantia).
Estipula-se prazo padrão de garantia de três meses para mão-de-obra.
CLÁUSULA IV – DO PRAZO DE ATENDIMENTO
Os serviços de assistência técnica prestados pela CREDENCIADA ao cliente serão realizados de acordo com a modalidade de
serviço descrito na política de atendimento de assistência técnica.
Após abertura de Ordem de Serviço, a CREDENCIADA se obriga a prestar os serviços pactuados em laboratório próprio ou “onsite” (no cliente), no prazo máximo de 4 (quatro) horas para atendimentos na cidade sede da CREDENCIADA e até 24 (vinte e
quatro) horas para atendimento que envolva deslocamento de até 100 quilômetros, e até 48 (quarenta e oito) horas para
atendimentos que envolvam maior distância.
Para atendimentos que envolvam mais tempo do que estipulado, a CREDENCIADA solicitará ao suporte da INFO WORLD
aumento do prazo.
Parágrafo Quarto:
Em casos de clientes eventuais da INFO WORLD que não tenham assinado Contrato de Manutenção com a mesma, a INFO
WORLD pagará à CREDENCIADA o valor do atendimento mais o valor da quilometragem de ida e volta conforme tabela
vigente, para clientes distantes mais de 50 (cinqüênta) quilômetros da sede da CREDENCIADA.
CONSIDERANDO que a quilometragem entre os municípios será medida baseada nas informações prestadas pelo Guia Quatro
Rodas e os atendimentos em distâncias superiores a 200 (duzentos) quilômetros só serão realizados mediante aprovação da
INFO WORLD, bem como pagamentos de despesas como pedágios, almoços, entre outras.
O valor pago por quilometragem percorrida é de 40% (quarenta por cento) do valor do litro da gasolina comum por
quilômetro.
CLÁUSULA V – DO REAJUSTE DE PREÇOS
Os valores dos serviços e despesas decorrentes de deslocamentos serão reajustados mediante acordo entre as partes, através
de Termo Aditivo ao presente contrato.
CLÁUSULA VI – DO PRAZO
O presente contrato vigorará pelo prazo de 1 (um) ano, a partir da data de assinatura, renovável automaticamente por igual
período, se não houver, por qualquer das partes, escrita manifestação em contrário até 30 (trinta) dias antes de seu
vencimento.
35
CLÁUSULA VII – DAS OBRIGAÇÕES DA INFO WORLD
A INFO WORLD obriga-se a pagar a CREDENCIADA os serviços prestados, objeto do presente Contrato de acordo com a
Cláusula Terceira.
A INFO WORLD procederá a fiscalização dos serviços executados da maneira que melhor julgar.
Parágrafo Segundo:
A INFO WORLD subsidiará informações para a consecução do objeto do presente Contrato, sob a solicitação da
CREDENCIADA.
A INFO WORLD proverá treinamento aos equipamentos e sistemas especificados conforme política de atendimento de
assistência técnica, para os técnicos da CREDENCIADA.
CLÁUSULA VIII – DAS OBRIGAÇÕES DA CREDENCIADA
A CREDENCIADA obriga-se a cumprir totalmente os termos deste contrato assim como as normas e diretrizes comerciais da
INFO WORLD, constante na política de atendimento de assistência técnica, assim como as disposições do Código de Defesa
do Consumidor (Lei nº 8.070, de 11/08/1990).
Assim, compromete-se a:
a)
Cumprir e fazer cumprir as determinações objetivando o necessário e satisfatório atendimento ao cliente da INFO
WORLD;
b)
Executar todos os procedimentos de ordem técnica e administrativa indicados pela INFO WORLD;
c)
Providenciar a imediata correção das deficiências que porventura forem identificadas pela INFO WORLD em relação aos
serviços contratados;
d)
Não fornecer orçamento de nenhuma peça ou equipamento diretamente ao cliente. Somente fornecer orçamentos deste
tipo para a INFO WORLD.
A CREDENCIADA assegura que seus empregados e prepostos dispõe e continuarão a dispor de conhecimentos técnicos e
apropriados, concernentes aos equipamentos, serviços e sistemas objeto deste contrato.
Parágrafo Segundo:
As obrigações da CREDENCIADA, previstas no presente contrato aplicam-se somente aos serviços técnicos com os clientes,
equipamentos, serviços e territórios discriminados na política de atendimento de assistência técnica, que faz parte deste
contrato e dele é parte integrante.
A CREDENCIADA compromete-se a manter e conservar toda a documentação, manuais e informações que receber da INFO
WORLD em perfeita segurança e devidamente protegida, de modo a assegurar a mais absoluta segurança dos documentos
confidenciais, obrigando-se a devolvê-los a INFO WORLD no término deste contrato.
Parágrafo Quarto:
A CREDENCIADA não poderá, em hipótese alguma, utilizar as marcas, expressões, logotipos e nomes comerciais pertencentes
a INFO WORLD ou por ela representada, a não ser que esta autoriza, previamente, por escrito, o seu uso. No caso da INFO
WORLD permitir, expressamente, o uso de suas marcas, denominações e sinais de propaganda, a CREDENCIADA comprometese a cessar de utilizá-los tão logo o presente contrato venha a ser rescindido e/ou expirar o seu prazo de vigência.
Parágrafo Quinto:
Os danos ou eventuais prejuízos causados na prestação de serviços pela CREDENCIADA aos clientes da INFO WORLD ou por
esta representada, conforme a política de atendimento de assistência técnica são de inteira responsabilidade da
CREDENCIADA na completa reparação dos mesmos.
CLÁUSULA IX – DA RESCISÃO
Este contrato poderá ser imediatamente rescindido a qualquer momento por qualquer das partes mediante aviso por escrito
com 60 (sessenta) dias de antecedência sem indenização de parte a parte, assim como em ocorrendo as seguintes hipóteses:
a)
se qualquer das partes deixar de cumprir qualquer uma das suas obrigações contratuais;
b)
se houver qualquer cobrança indevida pela CREDENCIADA por serviços prestados ao cliente, ou caso ela se recuse
injustificadamente a efetuar a assistência técnica solicitada.
CLÁUSULA X – DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
O presente contrato não poderá ser cedido, no todo ou em parte, sem o prévio consentimento escrito da outra parte.
36
A CREDENCIADA não poderá sub-contratar os serviços objeto do presente contrato.
A CREDENCIADA concorda, desde já, que os funcionários credenciados pela INFO WORLD poderá visitar as suas instalações,
sempre que for necessários, a fim de avaliar, acompanhar e implementar ações corretivas ou preventivas, visando
aperfeiçoar e garantir a elevada qualidade dos serviços.
Este contrato possui o único documento que regula os direitos e obrigações das partes com relação à prestação dos serviços
dele objeto, ficando expressamente cancelado e revogado todo e qualquer entendimento ou ajuste prévio porventura
existente, que não esteja implícita ou explicitamente consignado neste instrumento e nos seus anexos.
CLÁUSULA XI – DO FORO
Fica eleito, de comum acordo, o foro da Cidade de Torres, RS, como único competente para dirimir quaisquer questões que
porventura surjam na execução deste contrato, com renúncia expressa de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
E por estarem de pleno acordo, as partes assinam o presente contrato, em 2 (duas) vias de igual teor, para todos os efeitos e
de direito, na presença das testemunhas abaixo relacionadas.
Torres, dd de mmmmm de 2006
37
8 SUPORTE
O Setor de Suporte da Info World vem realizando um trabalho que visa minimizar ao máximo o tempo de
atendimento ao cliente e maximizar o seu nível de satisfação. Para isso vem estabelecendo um padrão
desde a recepção até a finalização do processo em si, realizando reuniões e treinamentos periódicos com
seus atendentes visando a adaptação do profissional as técnicas de atendimento. Este padrão de qualidade
necessariamente deverá se estender as franquias para que cada vez mais se crie uma unidade (padrão de
qualidade) que identifique a empresa nas diversas regiões.
A seguir compilamos algumas técnicas e casos mais freqüentes que nosso setor enfrenta no “dia a dia” e
esperamos que esse material seja de utilidade a todos que a ele tiverem acesso.
Fases do Suporte:
8.1
RECEPÇÃO
O atendente/técnico recepciona o cliente identificando-se e enfatizando o setor e o nome da empresa
com clareza.
Fase em que o cliente é recebido pelo suporte e onde o atendente/técnico ouve ou lê a exposição do
problema atentamente e sem interromper o cliente até o final da exposição.
Nesta fase é de vital importância que não se estabeleça o “vínculo pessoal” entre o atendente/técnico e o
cliente, visando tornar o atendimento “impessoal”, facilitando assim futuros atendimentos e
estabelecendo a total confiança do cliente no “setor (empresa)” e não na “pessoa (técnico)” que o
atendeu.
É aconselhável que o atendente/técnico use um vocabulário claro e sem vícios de linguagem, gírias e etc.
Isto facilita o “não estabelecimento do vínculo pessoal” além de passar uma imagem extremamente
profissional ao cliente/usuário.
Importante: nesta fase, principalmente em caso de haver vínculo, o cliente tende a abordar assuntos
outros que não sejam o problema em si, a função do atendente/técnico é a de solucionar problemas
correntes, ou seja, resolver o problema e partir para a solução de outro com qualidade, porém com
rapidez, além do que é possível que um outro cliente esteja tentando obter suporte sem sucesso, devido
à demora no atendimento atual.
É absolutamente vital que o atendente/técnico efetue o registro de cada passo, cada orientação, passada
ao usuário para que o fluxo de informações entre ele e seus colegas se dê de forma rápida e ininterrupta.
A Info World tem seu próprio sistema interno de atendimento e recepção aos clientes e esses
atendimentos dividem-se em dois grupos:
8.1.1 Pré-Atendimento
Conforme o próprio nome o pré-atendimento é a fase onde o problema é exposto e onde o atendente
sempre que possível já apresenta a solução. O pré-atendimento sempre irá gerar uma “Ordem de Serviço”
mesmo que se encerre na origem.
Fases do Pré-Atendimento
•
Registro – o registro é efetuado através do sistema netuno/ordens de serviço/pré-atendimento
onde deverá ser descrito o problema com a maior riqueza de detalhes possível;
•
Investigação – caso seja necessário, deverá o atendente/técnico nesta fase, procurar obter o
maior número de informações possível junto ao cliente, pois é muito comum que, por
desconhecimento técnico, o cliente tenha dificuldade em passar o “real” problema ao
atendente/técnico que, pode resolvê-lo com freqüência na origem;
•
Solução – ao detectar o problema e antever a solução o atendente/técnico deverá rapidamente
passá-la ao cliente de forma clara e sem rodeios.
38
8.1.2 Ordens de Serviço
A ordem de serviço será gerada pelo pré-atendimento e na medida em que cada rotina for sendo
realizada, irá sofrendo registros sistemáticos por parte do atendente.
•
Acompanhamento - existem problemas que acabam tendo uma solução mais demorada, nesses
casos a Info World utiliza o sistema de Ordens de Serviço onde o problema é acompanhado com
registros de cada passo até a sua solução;
•
Transferência – ocorrem casos em que os problemas e/ou solicitações dos clientes precisam da
interferência de outros setores da empresa, como é o caso de implementações (alterações no
sistema solicitadas pelos usuários visando uma melhor adaptação do sistema a empresa onde foi
implantado), ou aquisições de equipamentos (hardware), caso em que a Ordem de Serviço deverá
ser encaminhada ao desenvolvimento (1º exemplo), ou ao comercial (2º exemplo); é comum que,
em uma mesma ordem de serviço hajam serviços registrados para vários setores da empresa
enquanto a solução não se dá. Um exemplo seria uma solicitação de alteração no sistema que está
com o desenvolvimento para disponibilizar uma nova versão que, enquanto não é disponibilizada
encontra-se com o suporte para testes;
•
Solução – Fase onde é finalizado todo o processo de atendimento.
Todo o processo, mesmo que sua solução não se dê de forma rápida deverá ser registrado com detalhes e
poderão obter-se registros e estatísticas através de relatórios no sistema (Ordens de Serviço).
8.2
RELATÓRIOS
São monitorados através de relatórios de número de serviços por atendente (encerrados ou em aberto),
ordens de serviço em aberto por período e por setor, onde são avaliados cada serviço pendente de cada
um dos funcionários da empresa ao mesmo tempo em que é feita uma análise das dificuldades
encontradas para solução e estabelecida uma estratégia de ação que é debatida e documentada para
agilizar futuros atendimentos.
Apenas como exemplo, tivemos no mês de agosto um número total de 248 ordens de serviço abertas na
Info World, sendo que 232 foram encerradas, 2 ainda encontram-se em aberto aguardando uma posição do
cliente, 3 foram concluídas, 6 aguardam o setor comercial, 3 aguardam implementações e/ou alterações
por parte do Desenvolvimento , 2 foram enviadas a terceiros.
8.3
FORMAS DO SUPORTE:
A Info World utiliza todas as ferramentas disponíveis no mercado para poder suprir as necessidades dos
seus usuários e, para poder atingir este objetivo, está em constante atualização e pesquisa, testando e
imediatamente implementando a tecnologia e orientando sobre sua utilização sempre em benefício do
cliente.
•
Telefone – Recepção do cliente com rápida identificação do problema e passagem da solução;
•
Plantão via Celular – a Infoworld disponibiliza um serviço (Hot Line) aos seus usuários e
franqueados/parceiros que consiste em manter um número de celular para atendimentos
“emergenciais” em feriados e finais de semana. O serviço cumpre atendimentos de urgência para
casos críticos de não funcionamento;
•
VNC – Acesso remoto com interferência direta do atendente/técnico no local oferecendo
atendimento 100% eficaz;
•
Chat – Tipo de atendimento que oferece uma série de recursos incluindo transferência de
comandos e links para download ao cliente minimizando a margem de erro;
39
•
Skype – Utilizado em casos extremos é um tipo de atendimento que oferece a vantagem de não
acarretar em custo algum para o cliente, porém aconselha-se a utilização somente em casos
específicos, pois tende a ser um atendimento demasiadamente demorado;
•
E-mail – Para solução de problema de gravidade baixa com passagem de rotinas “passo a passo” e
links para os clientes.
Observação: lembramos que, hoje, a Info World tercerizou seu atendimento de hardware e possui
empresas autorizadas a realizar este serviço. Esta alteração visou especializar mais ainda o serviço de
seus técnicos fazendo com que, mantendo-se na base (empresa) eles possam atender mais clientes e de
forma mais rápida e eficiente.
8.4
SUPORTE PARA FRANQUEADOS/PARCEIROS
Todas as etapas e formas de suporte descritas acima são aplicáveis aos franqueados/parceiros e é
aconselhável a sua utilização para qualquer caso, guardadas as proporções.
Todos os procedimentos adotados são fruto de cursos de aperfeiçoamento, atendimento e satisfação a
clientes realizados por nossos profissionais e pela experiência adquirida ao longo dos mais de Dez anos de
trabalho da Info World.
A Info World recomenda aos franqueados a utilização dos mesmos recursos e oferece suporte para a sua
implementação aos franqueados/parceiros.
8.5
SUPORTE DE APOIO
Os franqueados/parceiros dispõe dos mesmos recursos que os usuários do sistema para obter suporte, além
de toda a orientação necessária, desde a implementação em si, até a utilização das ferramentas de
suporte.
8.5.1 Liberação de Licenças
O sistema AutomaFácil funciona com liberações periódicas de licenças que expiram todo dia 15 de cada
mês, sendo que a dez dias antes sempre que se entra no sistema ele emite a mensagem:
40
8.6
EXEMPLO DE ESTRUTURAÇÃO DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES
Visando a padronização do atendimento ao cliente, criamos o roteiro que segue, mostrando o fluxo das
informações e processos, assim como exemplos de interações normalmente feitas pelos clientes e o fluxo
que devem seguir.
41
42
9 ABORDAGEM COMERCIAL
9.1
APRESENTAÇÃO
Tendo em vista que nossa clientela é composta de empresários de todos os setores, e o produto com o
qual trabalhamos é uma proposta de solução que envolve informações estratégicas dentro da organização,
faz-se importante observar alguns quesitos relacionados a apresentação do agente comercial ao abordar o
cliente.
a) Uniforme: não exigimos nenhum tipo de uniforme padronizado, contudo, em função do tipo de
produto e serviço vendido, do valor agregado e do tipo de cliente que atendemos, indicamos
fortemente o uso de um vestuário formal, inclusive, se necessário, gravata.
b) Identificação: é imprescindível o uso de um crachá de identificação que apresente o funcionário e
a empresa na qual o mesmo trabalha.
c) Cartão de Visitas: é imprescindível que o agente comercial utilize cartões de visita identificando
seu nome, empresa, localização, telefones, e-mail e site.
Se for do interesse do parceiro, sob prévia autorização expressa, a Info World subsidia 50% (cinqüenta por
cento) do valor dos cartões de visitas, desde que conste no referido cartão a logomarca do Info World
Parter Group. Estes cartões devem ser confeccionados pela gráfica conveniada com a Info World.
É importante lembrar que os nossos cliente estão cada vez mais exigentes; o nível educacional deles tem
aumentado consideravelmente nos últimos anos, e em função de políticas nacionais, a tendência é de
aumentar cada vez mais.
As informações estão chegando aos clientes cada vez mais rápidas e com uma variedade cada vez maior,
possibilitando que o mesmo tenha em suas mãos uma quantidade de opções muito maior em todos os
sentidos, desde compra até decisões de mercado.
Por conseqüência de tudo isso, a concorrência está cada vez mais acirrada e o mercado estável, pelo
menos mais estável em relação ao passado em termos de dólar, real, juros, etc.
Isso tudo faz com que os clientes tenham a necessidade de gerenciar cada vez mais seus negócios, pois o
lucro não é mais obtido de forma tão fácil como antigamente. Nos dias de hoje, os negócios estão
sobrevivendo nos detalhes, ou seja, o administrador que não tiver sua empresa na “ponta dos dedos” (pois
na ponta do lápis hoje é impossível) está fadado ao fracasso.
Outrossim, o mercado de automação está cada vez maior, pois mantendo-se essa tendência, a automação
vem ao encontro desses objetivos, possibilitando aos empresários um maior controle com menor esforço e
oferecendo uma quantidade incrível de recursos e informações para apoio a gerência e a tomada de
decisões.
Então que tipo de profissional esperamos para trabalhar neste mercado?
Consultor, ao invés de um vendedor;
Comprometido em levar boas idéias aos clientes;
Pesquisar necessidades, expectativas, desejos e problemas dos clientes;
Pensar no cliente como sócio;
Ser parceiro do cliente;
Migrar do foco do produto para o foco do cliente;
Ser flexível;
Ser criativo, muito criativo!
Ter liberdade com responsabilidade;
Ser muito profissional em tudo o que faz;
43
Gostar de atualização/estudo;
Ter honestidade e ética acima de tudo;
Ter prazer em servir, e;
Ser auto-motivado.
Quais características importantes neste profissional?
Ser cortês!
Utilizar expressões como: por favor, obrigado por sua visita, por seu retorno, por sua
preferência, por sua atenção, dentre outras...
Atender de imediato!
o
Telefone: atender no máximo no 3º toque; solicitar autorização para deixá-lo em espera.
o
56% dos clientes aguardam, no máximo 1 min. para serem atendidos.
Demonstrar boa vontade;
Ouvir (não somente o que é dito verbalmente...);
Agir com rapidez (organização e treinamento);
Dar orientação segura;
Evitar atitudes negativas;
Falar a verdade (prometa o que você pode cumprir e cumpra o que você prometeu).
Dar atenção as reclamações (não adianta só ouvir, tem que agir, encaminhá-las);
Dar retorno as pendências geradas;
Usar linguagem correta e polida (evite gírias e palavras técnicas);
Não dar ordens
o
Evite expressões como: mande-me um fax, envie-me um e-mail, o caixa é lá, tem que
fazer o cadastro primeiro, ligue mais tarde, agora não dá, tem cadastro em nossa
empresa?
o
Inclua um “por favor” que a ordem se torna um pedido.
Ter responsabilidade (comprometimento).
Aprenda os 7 pecados do atendimento:
Aguardar por um retorno que não vem
Ser submetido a intermináveis questionários
Repetir mais de uma vez o que ele quer
Voltar a ligar e não ter seu problema resolvido
Ver o pouco caso que fazem com suas sugestões
Ser forçado a utilizar um canal de comunicação que julgue incômodo
Ligar para ser atendido e ser abordado com uma oferta
44
9.2
PROJETOS DE CONVÊNIOS AUTOMAFÁCIL
A Info World incentiva que os parceiros busquem efetivar convênios com entidades representativas visando
a institucionalização da marca com a ajuda da entidade, assim como a facilidade de acesso aos seus
associados para comercialização de nossos produtos e serviços.
Apresentamos à seguir o modelo do projeto Automafácil que implantamos em diversas entidades.
9.2.1 Apresentação:
Este documento apresenta o projeto AutomaFácil – a automação com
a qualidade e a simplicidade que sua empresa deseja.
Para tanto, descrevemos o projeto detalhadamente, desde seus
objetivos até o público alvo, as entidades envolvidas, a metodologia
de implantação e os resultados esperados por cada uma das
entidades.
9.2.2 Motivação:
Podemos notar facilmente que o nível de exigência de nossos clientes, assim como o nosso, tem
aumentado a cada dia.
Como clientes, não suportamos filas, demoras no atendimento, falta de controle, falta de informações,
etc. A tônica do momento é agilidade.
Todo empresário quer informações de forma rápida e precisa, com o menor esforço possível, de forma que
possa ajudar na tomada de decisões no dia a dia e no futuro da empresa.
E hoje em dia esse desejo é muito mais do que luxo. Tem-se tornado necessidade. Não apenas diferencial,
mas elemento básico necessário para o sucesso empresarial.
9.2.3 Objetivos
O Projeto AutomaFácil objetiva, de forma geral, planejar, desenvolver, comercializar e implantar projetos
de automação comercial, desde equipamentos até sistemas e serviços, com diferenciais em relação a
qualidade, preços e condições de pagamento.
Especificamente, objetiva:
Comercializar equipamentos para automação com preços e condições de pagamento
diferenciados;
Instrumentalizar os lojistas com recursos computacionais visando a implantação e o uso de
controles advindos da automação comercial;
Ampliação do quadro de filiados da Entidade em função da necessidade da filiação para
usufruir dos descontos do projeto.
9.2.4 Público Alvo:
Como público alvo temos os lojistas de todos os setores do comércio, seja do ramo de materiais de
construção, confecções, ópticas, livrarias, móveis, atacadistas, dentre outros.
9.2.5 Entidades Envolvidas:
Visando a concretização deste projeto, faz-se necessário basicamente a parceria entre uma Entidade
Representativa do Comércio Local, representando os lojistas, a Info World (com sua estrutura de
parceiros), responsável pela automação de forma geral, e uma entidade bancária, responsável pelos
financiamentos (condições especiais).
45
9.2.6 Descrição Detalhada:
De forma simples, o projeto AutomaFácil consiste em uma grande parceria envolvendo quatro partes: a
Entidade Representativa do Comércio como articulador, o lojista como cliente, a Info World (com sua
estrutura de parceiros) como fornecedora dos equipamentos, serviços e sistemas, e a instituição financeira
como financiadora de tudo isso para o lojista.
Cabe a Entidade Representativa do Comércio:
Divulgar o Programa AutomaFácil para todos os seus associados através de todos os meios
disponíveis e economicamente viáveis;
Fornecer à Info World um feedback das sugestões de seus associados visando a melhoria dos
nossos sistemas de automação;
Cabe a Instituição Bancária:
Disponibilizar linha(s) de crédito especiais destinadas a automação comercial;
Oferecer facilidades para contratação da linha de crédito pelo lojista;
Cabe a Info World e seus Parceiros:
Comercializar equipamentos, serviços e sistemas para automação com preços e qualidade
diferenciados;
Manter uma estrutura de suporte compatível com a quantidade de clientes na região;
Fornecer projeto de automação comercial sem custo para o lojista;
Fornecer um sistema de automação comercial sem custo de aquisição;
Pelos serviços e produtos comercializados, a Info World repassará mensalmente a Entidade Representativa
do Comércio, a título de comissionamento, uma vez, por ocasião da venda:
Percentual a ser definido sobre os pedidos de equipamentos feitos pela Entidade
Percentual a ser definido das licenças do 1º mês sobre indicações
Percentual a ser definido das licenças do 1º mês sobre pedidos
E, mensalmente:
Percentual a ser definido sobre a mensalidade paga pelo cliente
A comercialização do Projeto AutomaFácil dar-se-á através da venda de Kits de Automação, compostos
com equipamentos conforme especificado abaixo:
Kit Básico: microcomputador, monitor, suporte para monitor, gaveteiro para dinheiro, nobreak, leitor de código de barras CCD e software Automafácil;
Kit Laser: kit básico com leitor laser;
Kit Especial: kit especial com leitor laser fixo, teclado reduzido programável de 44 teclas e
suporte para leitor, teclado e preenchedor de cheques.
Como opcional, pode-se incluir nos kits o equipamento e sistemas para TEF (transferência eletrônica de
fundos), tanto discado quanto dedicado, com comunicação com todas as bandeiras de débito e crédito,
através de um único equipamento.
Além dos kits, os empresários terão a opção de adquirir qualquer equipamento ou sistema
individualmente, aproveitando também diferenciais em termos de investimento e condições comerciais.
46
9.2.7 Metodologia de Implantação:
Um projeto deste porte requer uma estrutura de implantação e pós-venda que envolva não somente a
simples instalação de equipamentos e sistemas.
As implantações de nossos projetos são feitas por técnicos treinados e com experiência em automação,
pois acreditamos que o sucesso de um sistema está nos serviços e no comprometimento inicial da empresa
e da prestadora.
Assim, faz-se importante a participação de todas as entidades envolvidas durante esta fase de
implantação. Seja através da prospecção e captação dos clientes, comercialização dos pacotes de
produtos e/ou serviços, agilização de documentação, homologações que se fizerem necessárias, dentre
outros.
A Info World compromete-se em ministrar um treinamento para a equipe que irá trabalhar na captação e
comercialização do projeto, assim como manter a Entidade Comercial Representativa informado das
tabelas de preços vigentes.
Para cada novo cliente, deve ser verificado se o mesmo já é afiliado a Entidade, e caso não seja, deve-se
informar a Entidade solicitando uma visita da área comercial da Entidade visando traze-lo para o quadro
de associados.
As cobranças das mensalidades referentes as licenças de uso do sistema de automação poderão ser feitas
pela Info World ou pela Entidade, devendo, é claro, ser respeitadas e repassados os devidos
comissionamentos.
9.2.8 Resultados Esperados:
Temos a convicção, em função de todo o planejamento realizado e experiência colhida com este mesmo
projeto em outras entidades como o Sindilojas de Porto Alegre, por exemplo, que o mesmo traz resultados
muito positivos para todos os elementos participantes:
Entidade: será beneficiado, primeiro, por cumprir com uma de suas finalidades, que é
oferecer benefícios aos seus associados. Assim como também logrará êxito em função da
possibilidade de ampliação do seu quadro de associados e do aumento de receita mensal
vindas das comissões do projeto AutomaFácil
Financeira: o Banco parceiro neste projeto irá lucrar não só a possibilidade de incremento em
sua carteira de clientes, como também a venda de serviços e financiamentos feitos para
lojistas. E esta é mais uma forma do Banco mostrar aos lojistas sua agilidade, seu mix de
produtos, enfim, suas vantagens.
Info World: será beneficiada em função da comercialização, em quantidade, de equipamentos
de automação e do sistema/programa para automação comercial.
Lojistas: serão os maiores beneficiados em função de poder usufruírem de soluções de
qualidade em automação comercial, tanto equipamentos quanto sistemas, e com
investimentos reduzidos, abaixo do valor de mercado.
9.3
A PROPOSTA COMERCIAL
Uma Proposta Comercial tem que ser um instrumento dinâmico e vivo dentro de uma organização, sendo a
ferramenta mais importante para que consigamos atingir nossos objetivos e metas perante o mercado.
Ela influencia na imagem de nossos produtos e serviços, no desempenho da equipe de vendas e por
conseqüência, no resultado de toda a empresa.
A Proposta Comercial é decisória no fechamento de um negócio, e por isso deve ser encarada com muita
seriedade e importância.
Como devemos ver uma Proposta Comercial:
Ótima oportunidade de chegar até o cliente
Deve ser um Projeto que descreva os objetivos, benefícios e vantagens da automação;
47
Não deve ser uma descrição técnica, lista de preços e prazos;
É diferente e Cotação ou Orçamento;
Deve atrair e criar a necessidade e a vontade no cliente em adquirir a automação.
O que devemos observar ao montar uma Proposta Comercial (o que é importante):
Desmistificar: o cliente é leigo. Faça-o entender a solução completa. Exemplo: ao descrever as
características de um leitor de códigos de barras, evite coisas do tipo: o leitor tem mil
varreduras por segundo, e utilize coisas do tipo: excelente velocidade de leitura, agilizando o
atendimento e reduzindo as filas. Pois quem entende de velocidade de varreduras é um
técnico em informática, que se tiver interesse, pode olhar o catálogo com as especificações
técnicas dos produtos propostos;
Esclarecer todos os benefícios que ele terá adquirindo o produto;
A que esse produto se aplica (quais aplicações);
Em quanto tempo o investimento se paga.
Como mostrar ao cliente que ele está fazendo um bom negócio?
Mostre que você ganhará com a venda, mas ele será o maior beneficiário (não tente iludir o
cliente dizendo que você não vai ganhar nada, pois nenhum cliente quer comprar um produto
de uma empresa que não tenha lucro e, por conseqüência, feche daqui a alguns meses);
Trace antecipadamente um perfil do solicitante, buscando exemplos, principais problemas e
até mesmo notícias sobre o referido mercado específico deste cliente;
Compreenda a necessidade do cliente;
Ofereça uma solução adequada e dentro da capacidade de investimento dele;
Ofereça sempre um projeto, apresentando sempre o valor da solução e não somente item a
item;
Destaque os serviços, principalmente instalação e treinamento, que são importantíssimos para
o sucesso da automação;
Apresente claramente como ele obterá o retorno do investimento;
Gere confiança deixando claro os objetivos da parceria com sua empresa (passe a idéia de que
não será uma simples venda, e sim o início de uma parceria, pois o cliente busca uma solução
e necessita de um acompanhamento permanente. Isso lhe dará segurança);
Relacione as principais vantagens da solução proposta, sempre buscando destacar os pontos
que facilitarão a decisão do cliente em favor da nossa empresa;
Cite referências para facilitar a decisão de compra;
Dê ao cliente opções de pagamento adequadas a capacidade de investimento dele;
Ofereça prazos de entrega que sejam realmente possíveis de serem cumpridos;
Jamais ofereça benefícios que o produto ou serviço não possua;
Utilize uma linguagem simples, sem rebuscamento;
Seja verdadeiro e acredite na proposta que você está apresentando.
Em anexo você encontra um modelo de Proposta Comercial de Automação e outro modelo de Proposta
Comercial de Implantação de TEF (Transferência Eletrônica de Fundos).
48
9.4
DESENHO DO PROCESSO DE PEDIDO DE SOFTWARE
Desenho do Processo de Pedido de Software
49
10 DOCUMENTOS PADRÕES
10.1
CONTROLE DE CONTATOS COMERCIAIS
Este documento tem por objetivo dar suporte ao acompanhamento dos contatos comerciais, desde
agendamentos até a concretização de cada um dos negócios.
Ele deve ver preenchido pelo responsável do departamento comercial do parceiro e enviado
semanalmente ao gerente comercial da Info World.
Segue a relação e explicação dos campos que devem ser preenchidos:
•
Parceiro: nome do parceiro (abreviado)
•
Data: data do contato (se o cliente ligou, a data da ligação, se foi uma visita, a data da visita)
•
Hora: idem anterior
•
Nome Fantasia do Cliente: nome fantasia do cliente
•
Contato: pessoa/contato com a qual deve-se falar
•
Telefones: telefones do cliente
•
Indicação de...: de onde veio a indicação (fulano, site, jornal, etc.)
•
Cidade: cidade do cliente
•
Endereço: endereço do cliente
•
Interesse/Assunto: no que o cliente tem interesse, ou no caso do contato partir do parceiro,
colocar os produtos potenciais que serão oferecidos a ele
•
Agendamento – Data: data em que foi agendada a visita. Se a visita partiu do parceiro, colocar a
data em que a mesma foi realizada
•
Agendamento – Hora: idem anterior
•
Agendamento - Funcionário: funcionário do cliente que fez o agendamento
•
Atendimento – Data: data em que foi atendido/feito a visita
•
Atendimento – Hora: idem anterior
•
Atendimento – Resultado: se foi reagendada outra visita, se foi concluída a operação, etc.
50
10.2
MODELO DE CARTA DE HOMOLOGAÇÃO DE SOFTWARE ECF
Este documento é um modelo da Carta de Homologação de Software para uso de ECF. Ele deve ser
preenchido para todos os clientes que utilizam o sistema AutomaFácil juntamente com ECF, assinado pelo
cliente e enviado para a Secretaria da Fazenda local.
51
10.3
MODELO DE ORÇAMENTO
Este documento é um modelo de orçamento simples. Indicamos seu uso somente para negócios que já
estão fechados, objetivando coletar a assinatura do cliente como compromisso de compra.
52
10.4
MODELO DE TERMO DE RESPONSABILIDADE PARA USO DE IMPRESSORA NÃO ECF
Este documento apresenta um modelo que deve ser assinado por cada cliente que opte em utilizar o
sistema AutomaFácil Posseidon, deixando claro ao cliente que o sistema não emite cupom ECF.
53
10.5
PEDIDO DE SOFTWARE
Este documento apresenta um modelo do pedido que deve ser preenchido e enviado para o gerente
comercial da Info World para registrar cada um dos pedidos de softwares concretizados. Ele serve para dar
origem ao contrato de locação.
Faz-se importante o preenchimento deste formulário COMPLETO.
Este formulário foi projetado para ser preenchido manualmente, em função de que normalmente ele é
preenchido na presença do cliente, no momento do fechamento do negócio, não sendo interessante
esperar para entregar um formulário preenchido eletronicamente no futuro.
Serão recusados os formulários semi-preenchidos, ou faltando alguma informação.
Seguem os campos e suas descrições, para orientações de preenchimento:
•
Bloco de Identificação da Empresa, com: razão social, nome fantasia, CNPJ, inscrição estadual,
inscrição municipal (caso não tenha, colocar ISENTO), endereço, bairro, CEP, cidade, UF, e-mail,
site, telefones, fax;
•
Bloco de Identificação dos Sócios: nome, dia e mês de aniversário, e-mail e telefone
(preferencialmente celular), de cada um dos sócios. Se necessário, utilizar o verso da folha;
•
Cronograma de Implantação e Treinamento: colocar as datas previstas para cada uma das fases,
conforme a tabela;
•
Descrição dos Equipamentos: quantidade, nome do setor e uma breve descrição do equipamentos.
Ex.: 1 – compras – microcomputador pentium 4 512Mb; 1 – caixa – impressora fiscal Daruma; 1 –
caixa – leitor CCD teclado Elgin
•
Bloco de Detalhamento dos Contratos:
o
Nº Contrato AutomaFácil: a ser preenchido posteriormente pela Info World
o
Quantidade de Licenças: preencher com a quantidade de licenças para o contrato
o
Valor Total (licenças): valor total do contrato (quantidade de licenças x valor unitário)
o
Data da Primeira Mensalidade: preencher com a data do vencimento da 1ª mensalidade,
sendo sempre o dia 1º do mês subseqüente ao pedido;
o
Valor Importação de Dados: preencher com o valor a ser cobrado pela importação de
dados (cadastros), se for o caso, considerando o valor de R$ 100,00 para pessoas (clientes,
fornecedores, etc.), R$ 100,00 para produtos; R$ 200,00 para movimentações (vendas e
compras); R$ 100,00 para contas à pagar; R$ 100,00 para contas à receber.
o
Data Vencimento Importação: preencher com a data que vencerá a cobrança referente a
importação dos dados. Calcular 30 dias após a data prevista para importação;
o
Nº Contrato Assistência Técnica: a ser preenchido posteriormente pela Info World
o
Quantidade de Equipamentos: preencher com a quantidade de equipamentos para
contrato de hardware
o
Valor (Assistência Técnica): valor total do contrato de assistência técnica
o
Data da Primeira Mensalidade: preencher com a data do vencimento da 1ª mensalidade,
sendo sempre o dia 1º do mês subseqüente ao pedido.
o
Valor Implantação e treinamento: valor a ser cobrado pela implantação e treinamento do
sistema, em função da quantidade de dias que serão trabalhados no cliente, tendo como
base, um salário mínimo por dia de trabalho;
o
Data Vencimento Implantação e treinamento: data do vencimento da fatura referente ao
serviço anteriormente citado.
54
o
Descrição da importação dos dados e informações gerais: descrever quais dados serão
importados, com a maior quantidade de detalhes possível, como formato dos dados, etc.
o
Assinatura do Cliente.
55
10.6
PROJETO DE AUTOMAÇÃO
Este documento apresenta um modelo para elaboração de um Projeto de Automação completo. Este deve
ser o modelo utilizado para envio de qualquer projeto de automação envolvendo os softwares da Info
World, independente da quantidade de licenças envolvidas no processo.
REF.:
PROPOSTA DE FORNECIMENTO DE SOLUÇÃO PARA AUTOMAÇÃO INCLUINDO SOFTWARES E SERVIÇOS PARA
TRANSFERÊNCIA ELETRÔNICA DE FUNDOS (TEF)
Torres, 22 de abril de 2005.
Prezado Senhor Diretor do Supermercado Vou Informatizar Ltda.,
Vimos, por meio desta, apresentar Proposta de Fornecimento de Solução para Automação Comercial, incluindo
Softwares e Serviços para Transferência Eletrônica de Fundos (TEF) e fornecimento do Sistema Automafácil Netuno
de Automação Comercial.
Desde já colocando-nos à sua inteira disposição para qualquer esclarecimento que se fizer necessário.
Márcio Roberto Machado da Silva.
Diretor da Info World Tecnologia e Informática Ltda.
Para formulação desta proposta, foram considerados os seguintes fatores:
•
1 loja , totalizando 5 checkouts e 2 equipamentos de retaguarda e 1 servidor;
•
Estão contemplados nesta proposta, com preços referenciais, os componentes de hardware necessários à implantação da
solução de TEF (roteadores, pin-pad’s, etc.), que deverão ser adquiridos pelo cliente;
•
A contratação de circuitos de comunicação necessários (RENPAC, LP’s, etc.) são de responsabilidade do cliente;
•
A solução de software de frente de caixa (checkout) utilizada é o Sistema AutomaFácil Netuno Automação Comercial, já
homologado para trabalhar com o TEF da Direção Processamento de Dados (D-TEF), assim como homologado, também,
junto as seguintes redes: VISANET, REDECARD e TECBAN.
•
A solução D-TEF pertence a empresa DIREÇÃO Processamento de Dados Ltda., integradora oficial das redes de cartão
VISANET, REDECARD e TECBAN, para esta proposta, comercialmente representada pela Info World Tecnologia e
Informática Ltda.
Serviços Vinculados:
•
Gerência de Projeto: refere-se às atividades correspondentes ao controle geral do projeto, levantamentos de situação,
definição dos processos de implantação, definição dos critérios de homologação para entrega dos produtos e serviços,
cronogramas e atribuições de responsabilidades.
•
Configuração e Geração da Solução: consiste em adaptar os parâmetros e tabelas internas do sistema que possibilitem
o funcionamento de acordo com as características técnicas do equipamento onde será instalado, do sistema operacional e
dos periféricos acoplados, bem como habilitar as opções funcionais do sistema, gerando os discos de instalação.
•
Instalação: consistem em gravar o programa aplicativo de computador onde será usado. Pressupõe-se que o equipamento
que deva recebê-lo já esteja devidamente instalado e carregado com o respectivo sistema operacional, bem como com os
programas de ambiente, assim considerado os de comunicações, rede e banco de dados.
•
Assessoria de implantação: consiste no fornecimento de técnicos para dar apoio ao pessoal da contratante dos serviços
na orientação aos trabalhos de migração de dados de outro sistema, informatizado ou não, aos testes de interfaces
físicos e lógicos com aplicações de terceiros, à elaboração da massa de testes e ao acompanhamento da abertura do
primeiro dia de operações do Checkout.
•
Treinamento: refere-se às atividades para capacitação do usuário do sistema a operá-lo e a potencializar a utilização
dos recursos disponibilizados pelo mesmo.
56
1. OBJETIVO
Este documento tem por objetivo apresentar uma Proposta de Fornecimento de Soluções em Automação Comercial
envolvendo diversos recursos tecnológicos, desde equipamentos até sistemas (softwares) e serviços, contemplando as
necessidades e características específicas da sua empresa, adaptando assim, uma solução robusta, eficaz, eficiente e
com acessível condição comercial.
2. A INFO WORLD
2.1
Nossa Empresa
A Info World é uma empresa que atua, desde 1996, focada na área de soluções para automação, envolvendo desde
consultoria na área de informática, até o desenvolvimento de sistemas de informação, comércio e assistência técnica
de equipamentos das melhores marcas, atendendo assim, integralmente todas as necessidades de informática da sua
empresa.
2.2
Missão
“Viabilizar soluções em automação e projetos para Internet em diversas áreas, superando as expectativas dos clientes
e colaboradores, garantindo o contínuo acompanhamento da evolução tecnológica e buscando, em parceria com o
cliente, contribuir para o seu sucesso, tornando-nos líderes de mercado”
2.3
Áreas de Atuação
Desenvolvimento de sistemas de informação para automação
Comércio de equipamentos para uso corporativo
Comércio de equipamentos para uso doméstico
Assistência técnica de diversos equipamentos
Consultoria em automação
Site Oficial de Torres
2.4
Diferenciais
Equipe altamente qualificada, com graduação, pós-graduação, cursos e certificações oficiais dos principais
fabricantes de softwares e equipamentos;
Sistema homologado por todas as bandeiras de cartões de crédito e débitos, tanto discado quanto dedicado
(Visa, Redecard, Amex, Banrisul, Tecban, e outras...);
Ótimo relacionamento com parceiros e fornecedores;
Prêmio Mérito Lojista em Torres, RS;
Comercialização de produtos com certificação ISO9000 e ISO9002;
Larga experiência e foco direcionado para área de Automação;
Suporte 24h por dia x 7 dias por semana;
Projetos personalizados conforme a necessidade de cada cliente;
Acompanhamento da implantação e uso dos recursos de automação;
Sistemas de informação em constante evolução, acompanhando as tendências do mercado e as solicitações
dos clientes;
Preocupação com a facilidade de operação e confiabilidade nos controles, processos e informações.
57
2.5
Estrutura
Além de sua sede, em Torres, a mais bela praia do litoral gaúcho e uma das cidades com melhor qualidade de vida do
estado, onde conta com uma estrutura composta por laboratórios de desenvolvimento de softwares, assistência
técnica e de suporte. Compõe uma logística capaz de suprir as suas frentes de trabalho com rapidez e eficiência, a
estrutura da Info World estende-se por diversas regiões através de filiais, Postos Avançados e sólidas parcerias com
empresas de informática que mantém o padrão de qualidade exigido por nossa empresa.
“Tudo isso para poder atender no menor tempo e com mais eficiência!”
2.6
Equipe
A satisfação que uma empresa leva ao mercado é o resultado da capacidade da equipe em atender os seus clientes
com agilidade e confiabilidade, comercializando produtos de qualidade, realizando serviços garantidos e otimizando
custos.
A Info World atinge estes objetivos mantendo em seu corpo técnico próprio, através de uma estrutura enxuta, 16
profissionais, que se somando a estrutura dos principais parceiros operacionais, somam mais de 100 profissionais
focados em assistência técnica e suporte de nossos sistemas e equipamentos.
E faz parte de nossos compromissos (e de nossos parceiros), o constante aprimoramento e atualização, deste corpo
técnico, mantendo contatos constantes com fabricantes de equipamentos e softwares, através de cursos, eventos,
certificações, etc.
2.7
Produtos
A Info World restringe e qualifica a linha de produtos que trabalha, em função da qualidade comprovada dos
equipamentos e da estrutura logística oferecida pelos fabricantes e distribuidores, visando oferecer sempre a solução
que represente a melhor relação entre custos e benefícios e, por conseqüência, atingir a satisfação total de seus
clientes.
Assim, comercializa apenas equipamentos de última geração e de marcas de comprovada aceitação no mercado
nacional e internacional como: Bematech, Daruma, Elgin, Trends, Schalter, Urano, Epson, Perto, Diebold, HP, Canon,
Intel, Athlon, CashWay, Netrix, Amazon PC, IBM, Compaq, Toshiba, ECS do Brasil, Metrologic, CashWay, CIS, Hand
Held (HHP), Gertec, Schlumberger, Dione, Verifone, Sansung, LG, Waytec, Naxos, Trellis, NHS, RagTech, Argox,
Zebra, Tecsimi, Passo, Toledo, Menno, Innal, 3COM, Parks, D-Link, dentre outros...
3. SITUAÇÃO ATUAL
De acordo com o que foi observado e informado, segue uma descrição, na forma de tópicos, da situação atual em
termos de sistemas, equipamentos e logística envolvida:
3.1
Sistemas de Informação
1 sistema de informação (software) destinado à automação de frente de caixa, totalizando 5 checkouts,
possibilitando controlar vendas, NÃO INCLUINDO transferência eletrônica de fundos (TEF) nem tampouco
informações de vendas por produto, somente TOTAL DE VENDAS.
1 sistema de informação (software) destinado à automação de retaguarda, NÃO INCLUINDO livros fiscais
nem integração com SINTEGRA, fazendo apenas cadastro de produtos.
3.2
Equipamentos
5 checkouts, todos AMD K6 450MHz, com 32Mb RAM, HD 4Gb e monitor de 15”;
1 micro administrativo, AMD 500MHz, 128Mb RAM, HD 40Gb e monitor 15”.
3.3
Principais Dificuldades Encontradas (logística)
58
Falta de informações ou informações incompletas, referentes a vendas, giro de mercadorias, compras,
estoques, etc.;
Uso insignificante dos recursos de informática tendo em vista o retorno de informações;
Falta de controles administrativos e operacionais;
Impossibilidade de trabalhar com diversos relatórios abertos ao mesmo tempo para possíveis análises
comparativas para tomada de decisão.
...
4. SITUAÇÃO PROPOSTA
A partir da situação atual, apresentamos aqui, propostas envolvendo sistemas, equipamentos, serviços e logística.
Faz-se importante salientar que as propostas aqui apresentadas NÃO SÃO inteiramente dependentes, podendo, de
acordo com o interesse do cliente, serem implantadas parcialmente, dependendo, contudo, de um estudo de
viabilidade.
Segue, na forma de tópicos, os itens mais relevantes:
a) Sistemas e Lojísticas:
Utilização do sistema operacional Windows em todos os equipamentos, melhorando o gerenciamento da
rede e possibilitando o trabalho on-line entre checkouts e retaguarda;
Disponibilização de recebimentos de cartão de crédito e débito (meios eletrônicos de pagamento ou
transferência eletrônica de fundos – TEF) de todos os caixas, inclusive o cartão TriBanco (fidelidade);
Possibilidade de utilização de TEF dedicado, realizando transações de cartão de crédito em até 4
segundos;
Possibilidade de trabalhar com cartão fidelidade ou crediário próprio, sendo todas as transações
gerenciadas pelo próprio sistema;
Emissão de etiquetas com código de barras para os cartões dos clientes, produtos, etc, a partir de
impressoras laser ou térmicas;
Módulo de trabalho Off-line (modo de segurança) para emergências quando o servidor ou a rede estiver
instável, transferindo e atualizando automaticamente o servidor assim que a conexão entre o checkout
e o servidor estiver reestabelecida;
Utilização de um Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) que garante a integridade das
informações e potencializa a velocidade de acesso a elas;
Diversidade de relatórios que podem ser visualizados simultaneamente, possibilitando uma análise
comparativa visando uma melhor tomada de decisão;
Suporte técnico local através de postos avançados de atendimento ou através da própria Info World;
Possibilidade de desenvolvimento ou personalização do sistema de acordo com as necessidades e
evolução da empresa;
Unificação dos sistemas de frente de caixa (checkout) e retaguarda a partir do Netuno Automação
Comercial. Faz-se importante salientar que a partir desta implantação, haverá os seguintes benefícios:
o
Integração total de informações de venda, compras, pedidos, faturamento, etc.
o
Possibilidade de integração com sistema contábil através da exportação de arquivos de
movimentação, fornecedores, etc.
o
Possibilidade de geração dos arquivos para sistema SINTEGRA
o
Utilização de sistema integrado de pedidos, compras, formação de preço de venda e contas a
pagar;
b) Equipamentos: os equipamentos aqui propostos tem as características abaixo.
São todos de procedência nacional;
Tem garantia e rede nacional de assistência técnica;
59
Tem qualidade e confiabilidade comprovadas pelo mercado, e;
Foram dimensionados de acordo com a necessidade da sua empresa.
c) Serviços:
Visando atender ao projeto proposto, além de equipamentos e sistemas, oferecemos os seguintes serviços de
informática:
Suporte 24h x 7 dias por semana, dando cobertura a qualquer problema que envolva o projeto de
automação;
Atendimento local para manutenção em equipamentos de informática, de acordo com orçamento e
parceiros locais;
Estudo e desenvolvimento de projetos de configuração, adaptação e criação de módulos específicos do
sistema/programa de automação;
Desenvolvimento de módulo de emissão de notas fiscais em formulário contínuo, de acordo com o layout do
cliente;
Desenvolvimento de módulo de exportação de dados para sistema contábil, de acordo com a necessidade do
cliente.
Ilustração 1: Layout da Solução (topologia do TEF)
Após a implantação da solução D-TEF, sua empresa poderá desativas os componentes abaixo relacionados, tendo em
vista que o D-TEF suprirá suas funções:
o
POS da Redecard, Visanet, American Express e Banrisul;
o
Quaisquer outros equipamentos eventualmente utilizados para acessar instituições de crédito ou
informações que já estejam contempladas em nosso produto, como telefones para consulta de cheques,
impressoras não fiscais para emissão de comprovantes de transações de cartões, teclados, etc.
60
5. PRÉ-REQUISITOS E CONDIÇÕES TÉCNICAS
Para uma boa implantação, necessita-se observar as seguintes condições como pré-requisito, todas de
responsabilidade do cliente:
Instalações físicas de cabos de força e lógica;
A instalação de software de rede;
Disponibilização da base de dados da retaguarda;
A instalação de HUB (concentrador de cabo de rede);
O aterramento dos equipamentos (elétrica);
Obras de alvenaria, gesso e instalação de canaletas (quando necessário);
Adequação do mobiliário aos equipamentos;
A disponibilização de comunicação de dados antes da instalação da rede e dos aplicativos;
Que os componentes de hardware (PDV, scanner, impressora fiscal, etc., sejam homologados para o uso com
o sistema D-TEF);
Que o software de frente de caixa, atualmente utilizado pelo cliente, tenha implementado as alterações
necessárias para funcionar de forma integrada com o D-TEF (requisito atendido quando utilizado o Sistema
Automafácil Netuno);
Que todos os caixas integrados na solução tenham o mesmo CNPJ.
São condições para a execução dos serviços:
Que sejam executados em dias úteis e em horário comercial;
Que o Contrato de Cessão de Direitos de Uso e Prestação de Serviços tenha sido firmado;
Definição prévia do cronograma de trabalho, em comum acordo.
Estrutura necessária para montagem do Servidor TEF (concentrador de TEF):
Microcomputador Servidor TEF Pentium ou K6 com, no mínimo PC 400MHz, 128Mb RAM, HD 10Gb, Placa de
Rede Local Ethernet;
Placa/Roteador Cyclades PR1000 ou EICON S-51, ou Net-Open WCK2000, com saída X.25;
Linhas de comunicação;
Circuito RENPAC 3025, com velocidade de 19.200bps, contratado junto à Embratel, que fará a interligação
da sua empresa até as administradoras de crédito (fone: 51 2121-9190);
Software Microsoft Windows 2000 Server;
Software D-TEF, fornecido pela DIREÇÃO Processamento de Dados;
Obs.: sugerimos que este equipamento seja dedicado à função de servidor TEF.
Estrutura necessária nos Caixas (checkout/PDV):
Impressora fiscal (ECF)
PDV ou microcomputador com software AutomaFácil Netuno de automação de frente de caixa, fornecido
pela INFO WORLD Tecnologia e Informática, já homologado com o D-TEF;
Scanner ou leitor de código de barras (opcional);
Pin-pad Verifone SC-5000 (ou similar homogado pelas bandeiras), com leitor de tarja magnética e
leitor/gravador de smart card (exigência da Visanet e Redecard), em cada caixa que irá trabalhar com TEF;
Software D-TEF Caixa, fornecido pela DIREÇÃO Processamento de Dados;
Leitora e impressora de cheques (opcional);
61
No-break com bateria automotiva para autonomia de 2h em caso de falta de energia elétrica (opcional);
Gaveteiro de dinheiro com acionamento automático (opcional);
Mobiliário específico para automação (opcional).
6. INFORMAÇÕES IMPORTANTES
6.1
QUANTO AO TEF
Para que possamos implementar o Sistema, é necessário que determinados requisitos estejam disponíveis conforme
segue:
O cliente deve entrar em contato com as redes autorizadas para contratar os serviços de Transferência Eletrônicas de
Fundos, conforme segue:
Sra. Greice (11) 5696-7629 e Sra. Keiti (11) 5696-7641 (VISANET) ([email protected])
Atende as seguintes instituições:
Visa
Bradesco
Bilbao Viscaya
American Express
Itaú
Bandeirantes
Sollo
Banco do Brasil
Banco OB
JCB
BANESPA
PanAmericano
Hipercard
BANESTADO
Santander
Fininvest
Banco Real – ABN AMRO
Safra
Visa Electron
BFB (Itaú)
BANESTES
Mercantil Finasa
REDE CHEQUE ELETRÔNICO: Distribuidor regional – Sr. Daniel de Los Angeles (51) 3231-4351 ou (51) 9191-7569
América do Sul
BANESTES
HSBC
Banco Cacique
BASA
Lloyds Bank
Banco Cidade
BCN
Meridional
Banco Mercantil São Paulo
BEG
Nossa Caixa Nosso Banco
Banco Mercantil do Brasil
BEMGE
PanAmericano
Banco Real
BFB (Utaú)
Safra
Banco Rural
Bilbao Viscaya
Santander
Bandeirantes
BNB
Sudameris
BANDEPE
Boa Vista
Transcheck
BANEB
Boston
Tribanco
BANERJ (Itaú)
BRB
Unibanco
BANESE
Caixa Econômica Federal
Vale Refeição
BANESPA
Citibank
Banestado
Fininvest
Contatar o gerente de negócios da agência de sua localidade
62
Atende as seguintes soluções: BANRICOMPRAS e BANRICONTAS
Central de Atendimento MasterCard 0800-784433
Mastercard
BEA
HSBC
Diners Club
BEC
Itaú
RedeShop Crédito
BEG
Maestro
SideCard
BEM
Mercantil do Brasil
Fininvest
BEMGE
Maridional
América do Sul
BESC
Nossa Caixa Nosso Banco
Bandeirantes
BFB (Itaú)
Safra
BANDEPE
Bilbao Viscaya
Sudameris
BANEB
Boston
Unibanco
BANERJ (Itaú)
BRB
CDC Banco Cacique
BANESE
Caixa Econômica Federal
CDC Citibank
Banestado
Citibank
CDC Fenícia
BANESTES
Credireal
CDC Itaú
BANORTE
Crefisul
SERASA: Central de Atendimento (11) 232-0137
As redes deverão, através de carta, encaminhar ao cliente as necessidades para efetivar este
convênio, e após aprovação, será enviado o código de acesso de cada Rede.
São necessários, também, os seguintes RECURSOS de acesso:
Contratação junto a EMBRATEL, de acesso a RENPAC X.25, serviço 3025, com os seguintes requisitos:
Velocidade mínima de 19.200 bps;
05 canais lógicos;
Tamanho de pacote de 128 bytes.
7. INVESTIMENTO
Segue planilha especificando uma proposta de investimento em função dos equipamentos, sistemas e serviços
propostos:
7.1
Investimento Mensal
Qtd
Produtos ou Serviços (Investimento MENSAL)
Unitário
Total
Prazo de Pagamento
1
Licença de Uso Sistema AutomaFácil Servidor
62,00
62,00
1º dia útil do mês subseqüente a instalação
3
Licenças de Uso Sistema AutomaFácil Caixas/PDV
62,00
186,00
250,00
250,00
4,00
12,00
Investimento Mensal TOTAL.......................................R$
510,00
1
Licença de Uso Sistema D-TEF Servidor
3
Licença de Uso Sistema D-TEF Caixas/PDV
63
7.2
Qtd
Investimento Imobilizado (uma única vez) em Serviços
Produtos ou Serviços (Investimento ÚNICO)
Unitário
Total
1
Configuração e Geração da Solução +
Gerência do Projeto
1.100,00
1.100,00
Entrada + 30 dias sem juros
1
Instalação +
Assessoria de Implantação +
Treinamento
2.100,00
2.100,00
Investimento (inicial/único) TOTAL............................. R$
3.200,00
7.3
Investimento Imobilizado (uma única vez) em Equipamentos
Qtd
Equipamentos (Investimento ÚNICO)
Unitário
Total
1
Placa Roteadora Net-Open WCK-2000
0,00
0,00
3
PinPad Criptografado Verifone
0,00
0,00
3
PDV...
0,00
0,00
3
Impressora Fiscal...
0,00
0,00
3
Nobreak...
0,00
0,00
3
Leitor de Códigos de Barras...
0,00
0,00
3
Gaveteiro para Dinheiro...
0,00
0,00
3
Impressora de cheques...
0,00
0,00
3
...
0,00
0,00
3
...
0,00
0,00
Investimento (inicial/único) TOTAL............................. R$
0,00
7.4
Prazo de Pagamento
Prazo de Pagamento
Informações adicionais
Os serviços que venham a ser solicitados e que não estejam explicitados neste documento, serão objeto de
estudo e proposição em separado, caso a caso.
Os impostos e taxas atualmente incidentes sobre receitas, estão incluídos nos valores propostos.
Os prazos para pagamento das faturas serão:
o
Serviços: 50% de entrada e os 50% restantes 30 dias após a mesma, ou à vista, com 10% de
desconto;
o
Demonstrativo de despesas: à vista, quando da sua apresentação;
o
Taxa de Licenciamento de Uso Mensal: no 1º dia útil do mês subseqüente a sua utilização;
o
Gerenciamento do projeto, homologação da solução e outros serviços: 50% na contratação e 50%
após a conclusão.
A presente proposta tem validade pelo prazo de 30 dias a partir desta data. Na hipótese de revalidação
desta proposição por prazos superiores a 30 dias, os valores nela contidos até sua efetiva contratação,
segundo a variação do IGP-M da FGV no referido período.
8. COMO O INVESTIMENTO SE PAGA / RETORNO DO INVESTIMENTO
Este projeto se paga através de diversos fatores relacionados ao retorno do investimento em automação, sendo
alguns aspectos direto outros indiretamente relacionados:
Aumento do lucro através da promoção de produtos com maior rentabilidade;
Acompanhamento dos níveis de rentabilidade das promoções;
Acompanhamento do giro de mercadorias;
Acompanhamento de contas à receber através de controles de limite de crédito por cliente e relatórios
diversos de contas à receber (diminuição de inadimplência em no mínimo 3%);
Melhoria no processo de compra através de relatórios de giro de mercadoria e de preços médios, de ponto
de pedido, de fornecedores por produtos e de compras anteriores (ganho mínimo de 2% sobre o total de
compras mensal);
64
Melhoria no atendimento aos clientes através da redução de filas e agilidade no atendimento, trazendo
mais conforto aos clientes;
Melhoria nos níveis de estoque, reduzindo-o e otimizando-o (média de 20% de redução)
Melhoria da imagem da empresa através da demonstração do investimento em modernas tecnologias para
melhor atender seus clientes;
Drástica redução de tempo para realização da transações com cartões de crédito e débito (TEF), de 30
segundos do TEF Dial para 4”;
Agilidade na transação e operação de TEF, não necessitando conferências futuras;
Possibilidade de recebimento da maioria das bandeiras de cartão de crédito e débito, inclusive
administradoras de crédito e cartões fidelidade;
Segurança no processamento;
Redução de custo mensal referente a cartões de crédito e débito (TEF) quando o estabelecimento tiver
acima de 5 PDV’s, tendo em vista que não mais se faz necessário o pagamento de mensalidades para as
administradoras de cartões;
Aumento da eficiência no gerenciamento do negócio através de:
o
Relatórios de vendas por produtos, clientes, vendedor, tipos de recebimento, dentre outros;
o
Relatórios de comissão de vendedores;
o
Relatório de histórico de vendas por período, por cliente, etc.;
o
Confecção de lista de preços;
o
Cálculo e sugestão de preço de venda em função dos custos realizados e lucros desejados;
o
Relatórios de contas à pagar;
o
Muitos outros...
Aumento do faturamento através do relacionamento com clientes:
o
Confecção de malas diretas com promoções, aniversários, etc.;
o
Oferecimento de produtos relacionados;
o
Muitos outros...
Assim, considerando o que foi exposto acima, este Projeto de Automação acaba por se pagar em pouquíssimo tempo
(menos de 12 meses), rendendo apenas lucros no final deste período, e mesmo na fase de investimento, os benefícios
são vistos e refletem positivamente em toda a empresa, seus colaboradores, fornecedores e, principalmente, junto
aos clientes.
9. CONCLUSÃO
Em resumo, este projeto apresenta a situação atual, e a partir do resultado de uma análise desta situação, uma
proposta de automação comercial, envolvendo equipamentos, sistemas e serviços de informática, viabilizando a
ADMINISTRAÇÃO EFICAZ do negócio através de acompanhamento dos RESULTADOS e da LUCRATIVIDADE da empresa,
DIMINUINDO O TEMPO DE TRABALHO, pois dispõe das informações no sistema ou via relatórios gerenciais.
Foi também demonstrado que o projeto se paga e traz muitos benefícios ao lojista.
65
10.7
RECADASTRAMENTO E PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Este documento apresenta o modelo de recadastramento e pesquisa de satisfação dos clientes. Ele deve
ser utilizado de modo que todos os clientes sejam pesquisados, no mínimo, duas vezes por ano.
66
10.8
TABELA AUTOMAFÁCIL
Este documento apresenta a tabela de preços do Sistema AutomaFácil.
% Desc.
Quantidade
de Licenças
NORMAL
R$ por Licença
PROJETOS
R$ por Licença
Implantação e
Treinamento*
0%
1a5
74,00
66,00
300,00
20%
6 a 10
59,00
53,00
600,00 (4 dias)
35%
11 a 20
48,00
43,00
900,00
45%
21 a 30
40,00
36,00
1.200,00
(8 dias)
55%
31 a 50
34,00
30,00
1.500,00
(10 dias)
(2 dias)
(6 dias)
67
10.9
TREINAMENTO GERENCIAL – BÁSICO
Este documento apresenta uma lista de ações as quais o Sistema AutomaFácil oferece suporte. Ele está
organizado na forma de colunas, apresentando a ação, as informações necessárias para a poder tomar a
decisão para ação, e por fim, os relatórios que o Sistema AutomaFácil oferece para disponibilizar as
informações e dar suporte a tomada de decisões.
DECISÃO
INFORMAÇÕES
RELATÓRIOS
1
QUANDO, QUANTOS (quantidade) e QUAIS
PRODUTOS devemos comprar?
• Saldo de cada produto
• Ponto de Pedido (estoque mínimo) de cada produto
• Quantidade de venda dos produtos por período – diário, semanal,
quinzenal, mensal, etc.
• Giro de Mercadorias
• Auxiliar de Compras
2
QUAL PREÇO DE VENDA devemos praticar
para cada PRODUTO?
• Custos do Produto (preço de compra, frete, impostos estaduais e
federais, e outros custos como comissões para vendedores, etc.)
• Margem de lucro desejada para cada produto
•
•
•
•
3
Como planejar uma PROMOÇÃO de
PRODUTOS ENCALHADOS?
•
•
•
•
•
•
• Rel. Produtos não vendidos em X dias
4
ONDE COMPRAR?
• Quais produtos devo comprar
• Quais produtos cada um dos fornecedores fornece
• Preços e condições de compra de cada fornecedor (através de
retorno manual, via fax ou email)
• Disponibilidade de caixa
• Módulo de Orçamento de Compras
• Relatório de Previsto e Realizado (para escolha da
melhor data para pagamento)
5
QUAIS produtos são mais vendidos?
• Código, nome e quantidade dos produtos mais vendidos, por ordem
crescente de quantidade vendida no período.
• Rel. Vendas de Produtos por Período (ordenado por
quantidade)
6
Como anda o trabalho dos meus
VENDEDORES?
• Vendedor, quantidade e valores vendidos por cada vendedor, assim
como quantidade e valores de devoluções de cada vendedor e
quantidade de atendimentos que geraram as referidas vendas.
• Agrupamento das vendas por tipo de venda (cupom ou NF)
• Relatórios de Vendas por Vendedor e Produto
(dando opção de mostrar detalhes da venda até
chegar ao detalhe de cada produto)
7
Como andam minhas VENDAS por CONDIÇÃO
DE PAGAMENTO?
• Vendas por condição de pagamento
• Relatório de Vendas por Condição de Pagamento
8
Como anda meu CONTAS À RECEBER? (de
onde vem meu dinheiro)
•
•
•
•
•
Receitas, classificações e Clientes.
Inadimplência
Cheques pré-datados
Boletos Bancários
Saldos de tickets e cartões de crédito
• Relatório de Contas a Receber
• Movimentação Diária Realizada
9
Como andam meus GASTOS (pra onde vai
meu dinheiro)?
• Despesas, Classificações e Fornecedores.
• Relatório de Contas a Pagar
• Movimentação diária Realizada
10
Qual meu FLUXO DE CAIXA PREVISTO?
• Entradas e Saídas Financeiras e suas Classificações
• Previsto e Realizado
11
QUANTO eu tenho em cada conta (Caixa,
Banco, Cartão, Tickets)?
• Entradas, saídas e Saldos.
• Relatório Extratos diário por Contas
Tempo definido para considerar um produto “encalhado”
Produtos que não tem vendas desde o tempo anteriormente definido
Saldo atual de cada produto
Preço atual de venda de cada produto
Preço da última compra deste produto
Data da última venda deste produto
Definição do Ponto de Pedido
Cadastramento dos custos gerais
Lançamento da compra
Módulo de Controle de Custos (com relatório)
DECISÃO
INFORMAÇÕES
RELATÓRIOS
12
ALTERAÇÃO de preços de produtos
• Definição do tipo de alteração de preço: promoção, preço futuro ou
alteração simples.
• Definição do preço a ser praticado
• Módulo de promoção
• Módulo de alteração de preços por departamento,
linha ou fabricante (por percentual)
13
Para QUAIS clientes devo enviar maladireta?
•
•
•
•
•
• Relatório de Clientes
14
Quais PRODUTOS estão em PROMOÇÃO?
• Produtos que estão em promoção em determinado período
• Relatório de produtos em promoção
15
Que PRODUTOS tiveram seus PREÇOS
ALTERADOS para re-etiquetar?
• Quais os produtos tiveram seus preços alterados para re-etiquetar
• Relatório de alteração de preços
16
Como definir o ESTOQUE MÍNIMO de cada
produto?
• Quantidade vendida de cada produto por período
• Média de dias para reposição
• Módulo de ponto de pedido (com relatório)
17
Quais departamentos e linhas são mais
LUCRATIVOS?
• Análise de lucratividade por departamento e linha considerando os
preços de compra, venda, ICMS e volume de vendas
• Relatório de Lucratividade por Departamento e
Linha
18
Quais produtos são mais LUCRATIVOS?
• Análise de lucratividade por produto, considerando os preços de
compra, venda, ICMS e volume de vendas
• Relatório de Lucratividade Geral de Produtos
19
Quais clientes com maior volume de
VENDAS?
• Vendas por cliente
• Relatório de Ranking de Vendas por Clientes
20
Qual o volume de VENDAS por FINALIZADOR?
• Vendas por finalizador
• Relatório de Recebimentos por Finalizador
21
Quais produtos são frequentemente
comprados por determinados clientes e
estão sem vendas para estes clientes?
• Vendas por cliente, de determinado produto.
• Relatório de Vendas por Cliente/Filial e Produto
22
Quais os SALDOS das VENDAS DE ENTEGA
FUTURA?
• Saldos que restam a serem entregues das vendas de entrega futura
• Relatório de Saldos de Entrega Futura
23
Quais RESERVAS estão abertas?
• Reservas que ainda não foram concretizadas em vendas
• Relatório de Reservas Abertas
24
Quais as VENDAS de ENTREGA FUTURA que
foram emitidas?
• Vendas de entrega futura (por preço atual ou preço de compra)
• Relatório de Vendas de Entrega Futura
25
Quantos, quais e quem está recebendo
BRINDES por período?
• Clientes e brindes concedidos por período
• Relatório de Brindes Concedidos
Clientes Aniversariantes por período
Clientes que não compram em determinado período
Clientes que compram em determinado período
Clientes devedores
Clientes inadimplentes por aviso de cobrança

manual do parceiro

Transcrição

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