Do crescimento à consolidação

conference
Crédito & Cobrança
Do crescimento à cons
Explosão do crédito
no Brasil revela novas
oportunidades e
mostra que o mercado
está preparado,
com ferramentas e
estratégias,
em busca da retenção
dos clientes
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E
m pleno crescimento, o mercado de crédito no Brasil ganha cada vez mais destaque
no meio corporativo. Em maio, o
volume total de oferta de empréstimos e financiamentos chegou à
marca histórica de R$ 1,044 trilhão.
De acordo com o Banco Central,
em 12 meses, o crescimento foi de
32,4%, com o volume de crédito
passando a representar 36,5% do
PIB, sinal claro de que as operações
de cobrança são cada vez mais estratégicas dentro das organizações.
E, apesar desse crescimento ser recente, o mercado mostra-se preparado para novas oportunidades.
Uma dessas frentes que se abre é o
mercado de créditos vencidos (Non
Performing Loans – NPLs). De acordo com Salvatore Milanese, sócio da
divisão Corporate Finance da Kpmg,
a venda de carteira de clientes
inadimplentes é comum desde os
anos 80, mas no Brasil só agora ganha força. “Há seis anos, o crédito no
País representava cerca de 10% do
PIB, hoje são mais de 36%. E, com
isso, sobe a inadimplência”, comentou o executivo, durante o primeiro
painel do 2° Congresso ClienteSA de
Crédito & Cobrança, realizado em
junho, em São Paulo.
As perspectivas para quem traba-
Cerca de 380 pessoas assistiram aos quatro painéis do 2º Congresso ClienteSA de Crédito e Cobrança
s olidação
lha no setor são grandes, segundo
Milanese. Atualmente, o crédito
com vencimento entre 61 e 360 dias
– valores utilizados nas vendas de
carteiras –, gira em torno de R$ 80
bilhões, de acordo com o Banco
Central. “Desse valor, a expectativa
é de que R$ 20 bilhões sejam movimentados em transações de NPLs
apenas este ano”, afirma. Para o
executivo, o impacto nas empresas
que atuam na área é grande. “Muitas
vezes, quem compra essas carteiras
não possui a infra-estrutura necessária para realizar a cobrança dos
inadimplentes”, ponderou.
Outro que considera a venda de
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Crédito & Cobrança
Adilson Sil Melhado, presidente da LatinCob
Salvatore Milanese, sócio da divisão Corporate Finance da Kpmg
João Leme, presidente do Instituto Geoc
carteiras um mercado emergente é
José Roberto Romeu Roque, presidente da Associação Nacional das
Empresas de Recuperação de Crédito,
a Aserc. De acordo com o executivo,
essa movimentação irá influenciar
todo ciclo de crédito, incluindo a retenção do cliente. “Na hora de vender a carteira de inadimplentes, as
empresas também estão preocupadas se o cliente será bem atendido.
Elas querem que o devedor volte a
consumir”, explicou.
Diogo Morales, presidente do
Sindicato Paulista das Empresas de
Telemarketing, Marketing Direto e
Conexos, o Sintelmark, concorda
com a afirmação, mas lembra que,
para concretizar um bom relacionamento, é importante saber com quem
terceirizar em cada momento. Para
Morales, por possuírem uma experi-
ência maior com atendimento, os
callcenters seriam a opção ideal para
operações de cobrança com até 120
dias. “Já as operações de clientes
com uma dívida mais antiga precisam de um cuidado especial, cenário
para as empresas de cobrança, que já
têm expertise”, disse. Mas existem
muitas dificuldades a serem superadas para a venda de NPLs se consolidar no País, argumenta João Leme,
presidente do Instituto Gestão de
Excelência Operacional em Cobrança, o Geoc. “Ainda há desconhecimento sobre o mercado de
cobrança no Brasil por parte dos investidores que estão à procura de
carteiras de inadimplentes para comprar”, afirma Leme.
O bom momento do mercado não
se restringe ao Brasil. Se estende à
América Latina. A venda de NPLs
também tem evoluído na região,
segundo Adilson Sil Melhado, presidente da Associação Latino-americana de Empresas de Cobrança, a
LatinCob. Para o executivo, há muitas oportunidades para esse mercado na região, entre elas a venda de
carteiras, fusões e aquisições de
empresas de cobrança e off-shore.
“É preciso olhar com mais carinho
os países da região, porque o potencial é grande”, disse.
A associação vem trabalhando ativamente para apoiar as empresas latino-americanas, de acordo com
Melhado. Entre os objetivos da
Latincob está a troca de experiências
e o fomento do crescimento do setor
na região. “Para isso, a entidade se
relaciona diretamente com associa-
Volume do crédito no Brasil
Participação do crédito no PIB
Período
R$ bilhões
Período
%
Jan/2007
738
Jan/2007
30,7
Jul/2007
818
Jul/2007
32,4
Jan/2008
945
Jan/2008
34,7
Fev/2008
959
Fev/2008
34,9
Mar/2008
993
Mar/2008
35,8
Abr/2008
1017
Abr/2008
36,1
Mai/2008
1044
Mai/2008
36,5
Fonte: Banco Central
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Fonte: Banco Central
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Crédito & Cobrança
DEPOIMENTOS
Tive imensa satisfação em
participar do 2º Congresso
ClienteSA de Crédito e Cobrança. Um
evento extremamente organizado
e que superou minhas expectativas,
quanto ao conteúdo e os debates
expostos nos painéis.
Renner Celestino, coordenador de planejamento
e tráfego das Casas Bahia Contact Center
Daniel Nobre, diretor comercial da Coface
Ulisses Rodrigues, country manager Credigy
ções de cada país, e não com associados. E uma das missões é fazer
com que todos os países da América
Latina criem as associações de cobrança”, afirmou.
Diogo Morales, presidente Sintelmark
José Roberto Romeu Roque, presidente da Aserc
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NOVAS PERSPECTIVAS
“As crises não são comuns, mas os
impactos são letais”, afirma Daniel
Nobre, diretor comercial da Coface.
O histórico das crises econômicas
mundiais vividas desde 1920 mostra
o aumento da freqüência e severidade desses colapsos nos últimos 20
anos. Para o executivo, o seguro de
crédito é a solução para as empresas
se precaverem e também agregar valor diante de credores, como os bancos, e aumentar as vendas. As
grandes crises sucedem momentos
de estabilidade, quando os agentes
do mercado têm posturas financeiras mais agressivas, afetando as empresas menores que deixam de pagar
dívidas, prejudicando, conseqüentemente, as empresas credoras. O
papel da seguradora é tomar para si
esses riscos e, no caso de default
dos recebíveis, reembolsa a empresa credora.
Outra solução para as empresas
credoras é a venda da carteira de
inadimplentes. Mas este ainda é um
mercado pequeno no Brasil que
precisa se posicionar para atrair
Quero parabenizá-los pelo evento
e agradecer a oportunidade de
participação da minha empresa. Também
à dedicação dos organizadores, sei o
quanto é desgastante fazer com que tudo
dê certo.
Maria de Lurdes Alves, gerente da Cia de
Telemarketing
Acho que a ClienteSA reuniu
pessoas importantes. Aprendemos
muito com as apresentações dos
players. Tenho certeza de que o
mercado saiu enriquecido pela troca de
informações e experiências.
Parabéns!
Marco Antônio, diretor de novos negócios da Tivit.
Esse evento discutiu temas
necessários para que as empresas
acompanhem a evolução do
mercado.
Ulisses Rodrigues, country manager da Credigy
Estamos conversando sobre
assuntos que debatíamos apenas
nas empresas e junto aos clientes, aqui
conseguimos debater esses assuntos
com todos, em um evento super bem
administrado. Vocês estão de parabéns!
Roberto Grejo Júnior, diretor administrativo da
ABE e da RAF
Tivemos muitas informações
importantes que puderam acrescentar
bastante conteúdo a respeito do
score. Além disso, foi importante ver a
diferença entre o mercado europeu e o
brasileiro.
Fábio Amâncico, presidente da Senarc.
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Crédito & Cobrança
de Roberto Grejo Jr., diretor administrativo da ABE e da RAF Brasil, e
com os debatedores Paulo Peres, diretor de operações da Systemcred, e
Pedro Paulo Cunha, gerente de novos negócios da ACS. Peres alertou
para o crescimento da inadimplência, “podemos entrar em crise com
o boom de crédito”, afirmou e aposta nos históricos positivos como ferramenta na solução para uma
possível crise. Já Cunha apontou
para a responsabilidade dos vendedores nesta expansão, “não podemos esquecer que somos nós que
damos os créditos”, concluiu.
Roseli Garcia, superintendente de produtos e serviços da ACSP
grandes compradoras. Ulisses Rodrigues, country manager da Credigy, acredita que as principais
barreiras para a entrada destas empresas no Brasil são os trâmites judiciários, pela morosidade, e os
serviços de proteção ao crédito.
Estes últimos impedem pelos altos
gastos na obtenção do histórico de
crédito dos compradores, enquanto
em países como os Estados Unidos
basta uma busca pelo CPF do comprador que é possível ter os dados
positivos e negativos.
O painel contou com a mediação
Pedro Paulo Cunha, gerente de novos negócios da ACS
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O DIFERENCIAL INFORMAÇÃO
Não adianta apenas cobrar, é preciso saber como e quem será cobrado.
Para Roseli Garcia, superintendente
de produção e serviços da Associação
Comercial de São Paulo, a ACSP, conhecer o perfil do inadimplente faz
toda a diferença. “É preciso entender
o devedor quando a empresa vai iniciar uma ação especial de cobrança”,
afirmou a executiva no terceiro painel
do congresso, que teve como moderador Leonardo Vieiralves Azevedo,
presidente da WG Systems.
Como exemplo, Roseli citou uma
pesquisa realizada pela ACSP com
pessoas inadimplentes. O estudo
traça o perfil do devedor, trazendo
informações que podem ser utilizadas nas estratégias de cobrança.
“Com esses dados nas mãos, as empresas podem desenvolver ações
específicas para cada tipo de
inadimplente”, disse. A pesquisa,
realizada em fevereiro, mostrava
que a maioria dos inadimplentes é
homens (56%), com idade de 31 a
40 anos (34%), renda familiar entre
R$ 1.400 e R$ 2.100 (31%) e de R$
700,00 individual (50%).
O principal motivo da inadimplência é o desemprego (43%), e na maioria dos casos o inadimplente
trabalhava no setor de comércio
(39%). “Por isso, é importante verificar se o cliente não está contratado
temporariamente. Sem se planejar,
ele pode exagerar um pouco na hora
da compra e contrair uma dívida que
Eduardo Ramalho, diretor comercial da Experian
não poderá honrar no futuro”, explica Roseli.
Para Eduardo Ramalho, diretor
comercial da Experian, o processo
de cobrança começa bem mais
cedo do que muitos imaginam. De
acordo com o executivo, é importante, desde o momento da compra, colher o máximo de informações
a respeito do cliente. Para Ramalho,
esses dados podem garantir o sucesso no processo de cobrança e
retenção do cliente.
Como exemplo, citou informações de endereço. “Normalmente,
quando se faz uma cobrança por
mala-direta, o risco é muito grande
da correspondência voltar. A perda
pode chegar a 25% do total enviado. Por isso é importante ter um
banco de dados bem estruturado”,
avisou. Ramalho mostrou a solução
Infobusca, da Experian, criada para
o enriquecimento de dados em
ações de localização dos consumidores e empresas durante processo
de cobrança. Outra solução que
pode ser utilizada nesse processo é
o Infoseek, que permite a padronização, tratamento e cruzamento de
arquivos das diferentes bases de dados, além da validação e correção
automática de nomes, endereços e
outras informações.
Roberto Ribeiro, diretor comer-
conference
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Roberto Ribeiro, diretor comercial da Almaviva
Fernando Arencibia, CEO da Habber Tec
Paulo César Machado, diretor presidente da Ativos
cial da Almaviva, concorda com
Ramalho. Na opinião do executivo,
já há no mercado ferramentas que
permitem trabalhar as informações
e conhecer quem é o cliente. “É
preciso ficar atento aos novos produtos que surgem no mercado.
Existem muitas soluções que podem facilitar o business de crédito
e cobrança”, disse.
Porém, para Cleber Caetano
Ribeiro, gerente de contas da
ddCom, o grande desafio é consolidar as informações nas operações
de crédito, entre o contratante e as
empresas de outsourcing. “Hoje,
muitas vezes esses dados não são
bem utilizados, isso quando não estão duplicadas. Sem esse cuidado,
além da perda de tempo, a retenção de clientes fica prejudicada”,
disse. Para Fábio Amâncio, presidente da Senarc, o uso de dados
bem trabalhados torna mais rápido
e seguro o processo de cobrança.
“Além disso, ter informações consistentes nas mãos pode auxiliar a
prever comportamentos, facilitando a análise de crédito”, afirma.
A importância de conhecer o
cliente e antever seus passos ficou
claro no case do banco espanhol
Caja Asturias. Fernando Arencibia,
CEO da Habber Tec, empresa de soluções de inteligência de negócio,
mostrou como dados bem trabalhados podem virar informações estratégicas. A instituição financeira
aperfeiçoou o processo de análise
de crédito e cobrança, por meio da
adoção da solução de data mining
Kxen. A partir da implementação, o
Caja Asturias construiu alguns modelos de perfil de cliente, que permitiu reduzir as perdas com
inadimplência e dimensionar o risco
de crédito, ganhando eficácia em
todo o processo. “Toda empresa
possui muitas informações, mas
poucos sabem o que fazer com eles.
Com essa solução, o banco conseguiu crescer, simplesmente por entender o cliente”, ponderou.
Cleber Caetano Ribeiro, gerente de contas da ddCom
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DESAFIOS
O economista John Maynard
Keynes e o conceito de “animal
spirits” foram citados por Paulo
César Machado, diretor presidente
da Ativos, para mostrar que o setor
não pode ter medo do crescimento
do crédito, porque amplia toda a
economia. Mas é preciso “gerar
expertise no assunto em conjunto”, afirmou. Para isso, é funda-
Fábio Amâncio, presidente da Senarc
conference
Crédito & Cobrança
João Marcelo Fernandes Lucas, responsável por crédito e
cobrança da Vivo
Luiz Santucci, presidente da AMMB
Augusto Mello, collection manager do HSBC
mental a aproximação entre as
partes envolvidas no setor e a parceria entre securitizadoras e empresas de cobrança.
O executivo afirmou que a terceirização das carteiras de cobrança deve
ser feita de forma específica e flexível,
adequando os perfis dos clientes aos
das empresas de cobrança. E também
alertou para a estigmatização do
cliente devedor, afirmando que na
maioria dos casos a inadimplência é
conjuntural. “O que seria melhor para
uma instituição financeira: um cliente
que não pega empréstimos ou que rea-
liza empréstimos, mas paga em longo
prazo?”, finalizou.
João Marcelo Fernandes Lucas,
responsável por crédito e cobrança
da Vivo, finalizou o congresso apresentando o case interno da operadora, que diminuiu em 70% as
reclamações na área de cobrança
em dois anos. Em 2006, a Vivo era
formada por 14 operadoras espalhadas pelo Brasil, com plataformas diferentes;
atingiu
picos
de
inadimplência (com perda de R$
146 milhões), foi a principal operadora afetada pelas clonagens de aparelhos celulares e ocupava a primeira
posição no ranking de reclamações
da Anatel. Em dois anos a crise foi
revertida, por meio da implantação
da tecnologia GSM nos aparelhos (a
Vivo era a única que não oferecia
este sistema), instalação de uma plataforma única para todas as operadoras e transformações estruturais e
culturais dentro da empresa.
Na área de cobrança, o esforço se
deu na melhoraria do atendimento. Foi
estabelecida uma tipologia de clientes,
com 16 exemplos de consumidor e o
tratamento que deveriam receber.
Segundo Lucas, “não posso cobrar
uma pessoa com dez anos de Vivo da
mesma forma que alguém que comprou o aparelho e não pagou nem a
primeira conta, estes eu mando para a
cobrança com 16 dias”, afirma.
Também participaram do último
painel, mediado por Augusto Mello,
collection manager do HSBC, os debatedores, Marco Antonio Theodoro,
diretor de novos negócios da Tivit;
Vitor Pachedo, gerente de crédito e
cobrança da GVT e Luiz Santucci,
presidente da Associação de
Marketing Móvel do Brasil, a Ammb,
que trataram principalmente sobre
as mudanças feitas pela Vivo e como
lidar com o cliente inadimplente na
primeira conta. „
Marco Antonio Theodoro, diretor de novos negócios da Tivit
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Vitor Pacheco, gerente de crédito e cobrança da GVT
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