Ebook Comunicação no Ambiente de Trabalho

COMUNICAÇÃO
NO AMBIENTE
DE TRABALHO
Coordenação Daniel Spinelli
Sumário
—
CAPÍTULO
CAPÍTULO
CAPÍTULO
CAPÍTULO
1
2
3
4
Uma Breve História da Comunicação
Humana
Comportamento e Comunicação
Página: 10
4 Ferramentas de Comunicação
Página: 15
Mas afinal, o que fazer com essa
informação?
Página: 12
Ferramenta 1 - Escuta Ativa
Página: 16
Página: 03
Mas afinal, o que significa
Comunicação?
Página: 09
Processo de comunicação
Página: 09
Que tendências são essas e como
reconhecê-las?
Página: 12
Melhore sua comunicação e colha os
resultados
Página: 28
Benefícios de uma comunicação eficaz
Página: 29
Ferramenta 2 - Comunicação Assertiva
Pagina: 19
Ferramenta 3 - Comunicação
Contextualizada
Página: 21
Ferramenta 4 - Os 5 C’s da
Comunicação
Página: 24
É proibida a reprodução mesmo que parcial do conteúdo deste livro sem autorização expressa do autor. Direitos autorais de Sucesso na Carreira.com
02
Uma Breve História
da Comunicação
Capítulo 1
—
Humana
03
Acredita-se que a comunicação humana tenha surgido com o primeiro ancestral da família homo, o Homo habilis.
Como o próprio nome sugere, esse hominídeo possuía mais habilidades do que os outros existentes até então,
visto que fabricavam instrumentos simples de pedra e construíam cabanas.
Desenvolveram uma comunicação semelhante a dos demais mamíferos, fazendo uso de berros, urros, gritos e
posturas corporais para expressar suas necessidades, como as de alimentação, acasalamento, exposição ao
perigo, entre outros.
Cientistas acreditam que a origem da fala está associada
principalmente ao Homo erectus, descendente do Homo
habilis, já que possuíam um tipo de comunicação
rudimentar e eram capazes de produzir vogais, como
a, e, i, u.
Seria a dificuldade de comunicação a razão da extinção do homem de Neandertal?
O hioide, um osso em forma de U, que permite a articulação da língua e tem grande importância para a fala, foi
encontrado em Homens de Neandertal, possíveis descendentes do Homo erectus. Porém, esses homens tinham
a base da língua muito acima da garganta, o que provavelmente os fazia emitir sons muito anasalados, lentos e
de difícil compreensão. Para muitos antropólogos, essa dificuldade na comunicação pode ter sido a causa da
extinção dos Neandertais.
04
A comunicação foi acompanhando a
evolução humana, sendo gradativamente
sofisticada. Com o surgimento do homem de
Cro-Magnon, considerado o ancestral direto
do Homo sapiens, há aproximadamente
40.000 anos até cerca de 10.000 mil anos
atrás, houve um desenvolvimento maior
nessa área, considerando que os
Cro-Magnons foram os precursores das
pinturas rupestres, consideradas os
primeiros “escritos” da história da
comunicação.
O impulso da comunicação na história do homem
Já com a existência do Homo sapiens, foram desenvolvidas técnicas de comunicação capazes de gravar o
cotidiano em ossos, pedras e madeiras. Nessa fase da evolução, o homem começou a espalhar-se pela Terra.
Com o tempo, estendeu suas fronteiras e passou a trocar mercadorias com habitantes de outras regiões.
Desse modo, provavelmente por motivos comerciais, aparece a escrita baseada em pictografia, onde figuras
representavam a quantidade de animais e objetos a serem negociados.
05
A origem da comunicação escrita
Os sumérios, habitantes da Mesopotâmia, considerada o centro do mundo antigo por muito tempo, foram
pioneiros na tentativa de caracterizar os sons da língua falada, dando origem à escrita silábica, em meados de
3000 a.C. Os registros eram feitos em tabuletas de argila e usavam para isso instrumentos cujas pontas tinham
formato de cunha, motivo pelo qual esse tipo de escrita recebeu o nome de cuneiforme. A escrita cuneiforme
permitia que fossem expressadas não apenas representações de objetos, mas também pensamentos, sonhos,
experiências, ideias, etc. Essa invenção foi o ponto de partida para o surgimento de livros, escolas e códigos de
lei. Pouco tempo depois, os egípcios criaram a escrita hieroglífica, que era ao mesmo tempo pictográfica e
ideográfica, ou seja, imagens simplificadas eram capazes de representar tanto objetos concretos como ideias
abstratas.
A necessidade de disseminar a informação e a origem do jornal e do livro
Pensando em uma alternativa para a transportabilidade dos registros, por volta de 2500 a 2200 a.C., os egípcios
criaram o papiro, uma espécie de papel que tinha como matéria-prima a planta de mesmo nome. O papiro foi
adotado por povos gregos, romanos, bizantinos e árabes.
Com o passar do tempo, as escritas cuneiforme e hieroglífica passaram a não atender mais as necessidades dos
povos, devido, talvez, à grande quantidade de caracteres de que necessitavam.
Entre os anos 2000 e 1700 a.C., os fenícios criaram e disseminaram um alfabeto que foi adotado por vários povos,
inclusive os gregos, responsáveis pela inserção de vogais no alfabeto fenício, o que contribuiu para grandes
feitos nas ciências, artes e religião.
Algumas invenções foram revolucionárias na história da comunicação. O jornal, por exemplo, surgiu em Roma,
em 59 a.C., por ordem de Júlio César. Eram registros sobre trabalhos do Senado, fatos administrativos, notícias
militares, obituários, esportes, entre outros, feitos em tábuas de pedra e afixados em locais públicos.
06
Outro grande avanço para a humanidade foi a
descoberta da tipografia, em aproximadamente 1438,
quando o ferreiro alemão Gutenberg desenvolveu a
prensa que revolucionou
toda a impressão de
documentos, multiplicando
e barateando os custos dos
escritos.
Comunicação a distância
Com a Revolução Industrial surgiram também novos
meios de comunicação, como o telégrafo, que passou
por várias evoluções, e o telefone, que teve seu
primeiro modelo lançado em 1876. O modelo para
residência surgiu em meados de 1892.
O homem conseguiu fazer com que a comunicação
tivesse um alcance muito superior ao que já havia
conseguido até então. Em
aproximadamente 1901 foi emitido
o primeiro sinal de rádio capaz
de atravessar longas distâncias.
Em 1895 surge o cinematógrafo
e, impulsionada por essa
inovação, a televisão é criada.
A primeira emissão televisiva é datada de 1936, na
Inglaterra.
A evolução nos levou ao computador
Chegamos então na era da tecnologia, onde o
computador e a internet revolucionaram a
comunicação mundial. O primeiro computador do
mundo foi criado em 1943, ocupava uma sala inteira e
tinha o objetivo de auxiliar o
exército norte-americano
nos cálculos de precisão
necessários para a balística.
Em 1971 surge o primeiro
microcomputador, que está
até hoje em constante
evolução.
07
Enfim, a internet
A internet teve início em 1969. Funcionava como um sistema de comunicação entre as bases militares dos EUA.
Em 1971, passou a ser usada por acadêmicos e professores universitários, recebendo o nome de Internet.
Em 1990 se dá a popularização e disseminação da rede, tornando-se hoje um elemento praticamente
indispensável para o estudo, trabalho e até mesmo diversão do homem moderno.
Por trás de toda a tecnologia, um elemento fundamental... você!
Ao analisar a história notamos que a comunicação sempre foi uma preocupação do ser humano, que conseguiu
revolucionar essa área durante os anos. Paradoxalmente, ainda hoje, apesar de tanta tecnologia que temos à
nossa disposição, são inúmeros os problemas que as falhas de comunicação geram, tanto na vida pessoal
quanto profissional. Muitas amizades e relacionamentos entram em crise e até mesmo acabam por esse motivo.
No ambiente de trabalho, as falhas nessa competência podem gerar severos danos para empresas e profissionais
em geral, interferindo na capacidade de produção, no clima organizacional e, consequentemente, nos resultados.
Reflexão
A boa comunicação é um fator essencial para o sucesso. De forma sincera,
pergunte-se: Como está meu processo de comunicação? Que resultados
estou obtendo com ele?
08
Comunicação é uma palavra derivada do termo latino
"communicare", que significa "partilhar, participar
algo, tornar comum". Através da comunicação, os
seres humanos e os animais partilham diferentes
informações entre si, tornando o ato de comunicar
uma atividade essencial para a vida em sociedade.
Comunicar = Tornar Comum
Processo de comunicação
Mas afinal, o que significa Comunicação?
O emissor transmite a mensagem que é
decodificada pelo receptor, causando-lhe
determinada reação. Geralmente, a mensagem
transmitida não é exatamente a mesma entendida
pelo receptor, devido à interferência das variáveis
intervenientes, que podem distorcer a
compreensão.
·Re ceptor
Mensagem
Emissor
Ideia
Codificação
Decodificação
Codificação
Reação
Processo de comunicação
Entrada
O processo de comunicação é formado por quatro
componentes principais:
Em i s so r
·Rece p tor
·Mensa ge m
·Re a ç ã o
Mensagem enviada
Variáveis
Intervenientes
Ideias preconcebidas
Significados personalizados
Motivação e interesse
Credibilidade da fonte
Recusa de informação contrária
Habilidade de comunicação
Clima organizacional
Problemas e conflitos pessoais
Saída
Mensagem recebida
09
COMPORTAMENTO
E
COMUNICAÇÃO
Capítulo 2
—
10
Comportamento e comunicação
Sua forma de comunicar-se em algum momento já causou
uma reação que você não esperava?
Alguma vez você próprio se surpreendeu com alguma
coisa que você falou “sem pensar” e se perguntou de
onde veio isso?
Sabemos que nossa comunicação e comportamentos
causam reações diversas nas pessoas com as quais
interagimos, por isso é importante conhecermos e
estarmos atentos a ela.
LEMBRE-SE DE CONSIDERAR AS
FORMAS DE COMUNICAÇÃO:
- Verbal – quando falamos.
- Não Verbal – corporal, expressões faciais, escrita, etc.
Uma nova visão sobre como nos comunicamos
Você sabia que a Análise Transacional foi criada pelo
psiquiatra canadense Eric Berne, que propõe compreender
o comportamento das pessoas, suas variações e
complexidade?
Essa teoria considera a ideia de que adotamos uma
tendência de comportamentos com base em mensagens
recebidas e interpretadas por nós durante nossa infância.
Com o passar do tempo criamos formas de nos relacionar
que estão ligadas a essas mensagens e com isso criamos
nossas tendências de comportamento.
Isso pode ser um problema?
Muitas vezes, em função de nossa falta de conhecimentos
e experiência, realizamos de forma imatura e não
consciente a interpretação das mensagens recebidas em
nossa infância e, em função disso, adotamos algumas
tendências de comportamentos de forma automática e
isso nem sempre é benéfico para nossas relações.
Este tipo de situação já aconteceu com você?
– nem pensei, quando vi já tinha respondido.
Essas interpretações nos levam a ter uma tendência de
comportamentos que geram: sentimentos, ações, reações
muitas vezes previsíveis, nesse sentido é aí que ligamos
nosso “piloto automático”.
Os comportamentos que adotamos são aparentemente
construtivos e socialmente aceitáveis, porém a realidade
é que muitas vezes causam:
11
Sentimento
de
inadequação
Tensão
Ansiedade
Desgaste
de
energia
autênticas, possibilitando através disso o uso de nossas
potencialidades – como consequência melhorando o
processo de comunicação e relacionamentos.
Que tendências são essas e como reconhecê-las?
Os autores ligados à Análise Transacional, Taibi Kahler e
Hedges Capers, desenvolveram um estudo sobre as
tendências de comportamento que costumamos adotar.
Esses são alguns dos efeitos que interferem e podem ser
percebidos em nossa comunicação, influenciando nosso
padrão de relacionamento.
Mas afinal, o que fazer com essa informação?
O grande desafio é mudar nosso comportamento para
atuarmos de forma consciente em nossa maneira de
nos comunicar.
A sugestão é a adoção de comportamentos baseados no
aqui e agora, com escolhas conscientes, espontâneas e
· Ser perfeito: busca a perfeição em tudo que se propõe
a fazer. Em função disso, tende a sentir-se insatisfeito ou
então a abandonar ou desistir de suas metas para não ter
que se confrontar com situações de limitações e/ou
frustração onde a perfeição desejada não foi alcançada.
Comunica-se com maior preocupação em escolher as
palavras do que com a mensagem que será transmitida.
Recomendamos: Utilize mais simplicidade e objetividade
com o que precisa ser dito, afinal nenhum ser humano é
infalível. Lembre-se da dica de assertividade de ser
espontâneo.
· Ser forte: evita contato com as próprias emoções, tem
dificuldade de pedir ajuda, costuma reprimir suas reações
e tende a ficar menos sensibilizado com o que acontece à
sua volta.
Comunica-se de forma direta e objetiva o que pode
transmitir pouca empatia pelos demais dificultando
assim seus relacionamentos.
12
Recomendamos: lembre-se que você é um ser humano,
tem direito de falar e transmitir suas emoções. Use de
empatia para entender o impacto de sua forma de falar
ao outro.
· Agradar sempre: sente-se no dever de atender aos
desejos, necessidades e expectativas dos outros,
desrespeitando os seus próprios. Muitas vezes abdica do
direito de tomar decisões autônomas, passando a viver
em função dos outros.
Comunica-se de forma a não colocar sua opinião, costuma
ser solícito, tem dificuldade em dizer não.
Recomendamos: Considere suas necessidades e opiniões,
coloque-as em primeiro lugar, transforme a comunicação
passiva em assertiva. Lembre-se que, utilizando essa
comunicação, você não estará desrespeitando o outro e
sim respeitando a você.
· Esforçar-se: tende a confiar pouco em suas capacidades,
não se sente capaz de atingir metas, assumir
responsabilidades ou mesmo desafios.
Comunica-se de forma pouco clara, tende a repetir várias
vezes a mesma coisa, coloca as informações de forma a
reforçar que tudo é difícil ou complicado.
Recomendamos: Cuidado com prolixidade, o interlocutor
tende a não entender ou a se perder no meio deste tipo
de comunicação. Lembre-se de ser conciso e claro.
· Apressar-se: tendência a agir num ritmo incompatível
com as capacidades individuais, o que resulta em estresse,
tensão e ansiedade. Tende a ter dificuldade de desfrutar
o momento presente, desperdiçando tempo e energia.
Comunica-se de forma apressada, impaciente, nem
sempre termina as frases que inicia, podendo criar um
ambiente de tensão, atropelando as coisas ao tentar
explicar tudo de forma rápida.
Recomendamos: Faça as coisas de forma a dar tempo
para que você e as pessoas à sua volta assimilem o que
você está querendo transmitir. Lembre-se de usar a escuta
ativa de forma assertiva.
Acreditamos que conhecer essas tendências de
comportamento e a forma como elas influenciam a sua
comunicação pode ajudá-lo a entender melhor seus
“pilotos automáticos”. Desta forma, com base nas
nossas recomendações, você poderá praticar outras
formas de se comunicar.
Acreditamos que se você conhecer melhor suas
tendências e tiver conhecimento de formas alternativas
de se comunicar, poderá aplicar com mais eficácia as
ferramentas que ensinaremos a seguir. Seguindo o
processo acima, sua habilidade de comunicação subirá
para um novo patamar.
MAIOR AUTOCONHECIMENTO
=
MAIOR CAPACIDADE DE SE DESENVOLVER
13
Indícios de comunicação com as tendências de comportamento
Palavras
Tom de Voz
Gestos
Postura
Expressão
Facial
“Temos que nos
apressar.”
“Comecemos já.”
"... E aí?”
Fala rápido.
Sobe e desce
Trêmula
Impaciente
Vai e volta
Se retorce
Bate com os dedos
Sacode a perna
Se mexe
rapidamente
Alto
Choroso
Sedutor
Suplicante
Envolvente
Mãos estendidas
Cabeça inclinada
Agrade Sempre
“Você sabe”
“Você podia...”
“Por favor”
“O que lhe custa?”
“O que faz?”
“Como não?”
Concorda com a
cabeça
repetidas vezes
Sobrancelha
levantada
Desvia o olhar
Seja Forte
“Sem comentários.”
“Não me importa.”
“Eu me viro.”
“Tem de agüentar.”
Duro
Monótono
Mãos rígidas
Braços cruzados
Rígida.
Pernas
Cruzadas.
Dura
Fria
Modelar
“Sim, claro.”
“Exatamente.”
“Eficazmente.”
“Obviamente.”
“Claramente.”
Completamente
“Informação
relevante.”
Controlado
Exigente
Erguido
Conta com os dedos. Ereta
Rígida
Coça a cabeça
Severa
Sentado
p/
diante
Aflitos
Movendo os punhos Cotovelos sobre as
pernas
Sobrancelhas
levemente
franzidas
Aparência perplexa
Apressa-te
Seja Perfeito
Esforça-te
“Detalhamento”
“É duro...”
“É difícil...”
“Não posso”
“Não sei”
“Vou tentar”
“...Hãaaaa”
“...Huuummm”
“Bem...”
Lastimoso
Impaciente
Sobrancelhas
franzidas
Olhos que se movem
rapidamente.
Quadro retirado do livro"Trabalhabilidade" de Rosa R. Krausz, pg 156
14
Capítulo 3
4 FERRAMENTAS
da Comunicação
—
15
Neste capítulo estão reunidas algumas das ferramentas
mais poderosas para o aprimoramento da comunicação.
Nesse processo, tão importante quanto a fala é a escuta
e, por isso, o capítulo é iniciado com o tema “escuta ativa”.
Em seguida você irá conhecer a “comunicação assertiva”
e os benefícios que a clareza e o respeito podem trazer.
A terceira ferramenta é a “comunicação contextualizada”,
responsável por conferir sentido ao que está sendo dito.
Finalmente, mas não menos importante, serão
apresentados os princípios básicos para uma boa
comunicação, denominados de os “5 C's”.
Ferramenta 1
Ferramenta 2
Ferramenta 1
ESCUTA ATIVA
Quando se pensa no tema comunicação, o que primeiro
vem à nossa mente é o aperfeiçoamento da linguagem
falada. Nos esquecemos que nesse processo, tão essencial
quanto falar é OUVIR.
Você sabia que existem técnicas para ser um bom ouvinte?
Por que nascemos com dois ouvidos e uma boca?
ESCUTA ATIVA
COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA
Ferramenta 3
Ferramenta 4
COMUNICAÇÃO
CONTEXTUALIZADA
OS 5 C'S
DA
COMUNICAÇÃO
Segundo o filósofo grego Epíteto, é para que possamos
ouvir o dobro do que falamos.
Quando ouvimos com atenção o outro,
além de obtermos informações úteis e
precisas que nos ajudam a resolver
situações diárias, entramos em contato
e ganhamos a simpatia do outro.
Saber ouvir não é apenas útil para se
alcançar um bom desempenho no
trabalho; é, antes de tudo, uma atitude
básica de vida, que ajuda uma pessoa a ter bons
relacionamentos.
16
Obstáculos para uma boa escuta
Fatores externos:
Ruídos no ambiente, falta de clareza do emissor da
mensagem, idiomas diferentes.
Fatores internos:
São os que dependem principalmente do próprio receptor.
São eles:
Avaliação prematura – São pressuposições e inferências,
levando o receptor a chegar a conclusões incompletas e
inadequadas;
Escuta seletiva – Seleciona o que quer ouvir, conforme seu
padrão de crenças e valores, e não capta o verdadeiro
conteúdo da mensagem;
Escuta parcial – Outro tipo de mau ouvinte, porque ele só
escuta parte do que foi falado. O resto do tempo ele ocupa
pensando no que vai responder ou contra-argumentar;
Preconceitos e estereótipos – Consiste em descartar
opiniões de pessoas consideradas “menores”, que não
merecem ser ouvidas porque não têm nada a contribuir.
Por exemplo: o estereótipo de um trabalhador braçal pode
ser o de um profissional que executa e não pensa. Assim,
não tem contribuição a dar para resolver um problema de
trabalho;
Comportamento defensivo – O receptor “pressente” na
mensagem uma ameaça ao seu eu, e a partir daí sua
capacidade de ouvir diminui, e se torna incapaz de escutar
e compreender as palavras, motivações, sentimentos e
valores do emissor da mensagem. À medida que as
defesas diminuem, a capacidade de ouvir aumenta,
direcionando a atenção do receptor para a estrutura, o
conteúdo e os significados cognitivos da mensagem.
"Quando você interrompe as pessoas no meio de uma
frase, você envia algumas mensagens negativas.
Número um, se você me interrompeu, é porque não
estava prestando muita atenção ao que eu dizia, já
que sua cabeça estava ocupada com a resposta.
Número dois, se você se recusa a me ouvir, não está
valorizando minha opinião. Finalmente, você deve
acreditar que o que tem a dizer é muito mais importante
do que eu tenho a dizer. Essas mensagens são
desrespeitosas, e (...) você não pode enviá-las.”
James Hunter – "O monge e o Executivo"
Como se tornar um Bom Ouvinte?
Escuta Ativa é uma técnica que ajuda você a não cometer
os erros que atrapalham sua comunicação.
A Escuta Ativa contribui para o desenvolvimento da
confiança e do respeito mútuo.
17
Escutar ativamente implica:
· Escutar as palavras do outro, abrindo seus ouvidos,
prestando atenção na fala do outro, ocupando sua mente
com as palavras do emissor;
· Escutar os sentimentos do outro, tendo sensibilidade
para perceber quais são os sentimentos que existem por
detrás daquelas palavras. Ser empático, ou seja,
colocar-se no lugar do outro, entender o outro
(colocar-se dentro da sua “tenda”), entendendo o que
ele realmente quer dizer, seus valores, seus interesses
e suas necessidades.
Thomas Gordon mostra que, para ouvir alguém, é
necessário estar despido de julgamentos, aceitando-o
como ele é. Estar totalmente disponível ao outro
“como ele é” e não “como o vejo” ou “como gostaria
que ele fosse”.
Escuta ativa implica também:
· Participação, fazendo perguntas esclarecedoras.
· Não interromper, anotando pontos que não quer
esquecer.
· Expressar suas opiniões e manifestar o seu interesse
pelo que o outro está dizendo, por meio de uma expressão
corporal aberta e receptiva.
A Escuta Ativa oferece benefícios tanto para quem ouve
como para quem é ouvido, melhorando e muito a
comunicação entre as pessoas.
· A pessoa que ouve demonstra respeito por quem fala e
ajuda-a cocriando soluções e benefícios mútuos aos
problemas.
· A pessoa ouvida perde o medo de ser criticada, fica
mais aberta para enxergar seus próprios defeitos como
comunicador, diminuindo suas resistências a mudanças.
O que é escutar?
Escutar é uma habilidade treinável que envolve
autoconhecimento.
Escutar é mais do que ouvir palavras, é ouvir os
sentimentos expressos pelo corpo todo, pelo olhar e
pela entonação da voz.
A escuta ativa é expressão transparente e verdadeira,
ou seja, uma comunicação ética que acontece entre
as pessoas, pautada por respeito, empatia e tolerância.
Dicas para aplicar Escuta Ativa:
· Faça perguntas sobre o assunto para ter certeza que
está acompanhando a linha de raciocínio do
interlocutor.
· Utilize expressões que afirmam que você está 'junto'
com a pessoa como, "sim", "ahã", "estou entendendo".
18
· Cheque ao final da informação se a pessoa quis dizer
o que você compreendeu sobre o assunto. "Então você
está me falando que...". "Vou falar do meu jeito para
ver se entendi direito..."
· Negocie - quando você está realmente corrido e sabe
que não pode dar a devida atenção para a pessoa,
tente negociar um outro momento para a conversa,
ou explique que você só pode disponibilizar cinco
minutos, então ela precisa ser bem objetiva. Mas
lembre-se, neste tempo dedique a ela toda a sua
atenção.
Lembre-se que escuta ativa não é ser passivo, é você
estar presente no diálogo, é estar com a atenção
voltada ao seu interlocutor
Ferramenta 2
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Comunicação agressiva
Comunicação passiva
· Caracterizado pela
necessidade de dominar
o outro
· É rude, intimidativo,
impõe ideias, desrespeito,
intolerante, autoritário,
deprecia o outro
· Não ouve/interrompe
· Arrogante, carrancudo,
nervoso
· Caracterizado por não
querer desagradar o outro.
(Subestima-se)
· Dificuldade em dizer NÃO
· Foge dos conflitos
· Confuso, vítima, não
encara os problemas
Comunicação assertiva
· Constrói relações eficazes,
bom negociador
· É autêntico, direto
· Expressão de ideias/
sentimentos
· Empático, honesto
· Voz firme, ouvinte,
descontraído
Dentro do processo de comunicação, os estudiosos
separam em três categorias a forma de comunicação
que um indivíduo pode adotar.
19
A comunicação assertiva é considerada a mais efetiva
pois ela é clara e direta, sem deixar de ser respeitosa.
Sendo assim é a forma de comunicação que não deixa
margem para dúvidas, ela é franca e há uma coerência
entre pensamentos, sentimentos e atitudes.
Sobre assertividade:
“O comportamento assertivo permite a você expressar
suas necessidades, pensamentos e sentimentos de
forma honesta e direta, sem violar os direitos dos
outros.” (SHELTON, Nelda e BURTON, Sharon.
Assertiveness Skills).
“O estilo assertivo é claro e poderosamente comunicativo,
baseado no pensamento analítico e no autorrespeito.”
(O'BRIEN, Paddy, Como ser Assertivo como Gerente).
Comportamento Assertivo
• É ter controle de si mesmo, tomar as suas próprias
decisões.
• É ser confiante e capaz de agir sem hostilidade.
• É ser aberto e flexível.
• É ter sentimento positivo a respeito de si mesmo.
• Ser responsável pelos seus erros ou enganos.
• É dizer não compreendo.
Linguagem corporal dos estilos de comunicação
O quadro abaixo traz as principais tendências da
linguagem corporal de acordo com o estilo do emissor.
É importante ressaltar que são tendências, não regras,
e que o principal objetivo de tê-lo aqui é a autopercepção
e o aprimoramento pessoal.
Tom de
voz
Agressivo
Passivo
Assertivo
Alto, sarcástico,
arrogante,
insolente e
condescendente.
Manso, baixo,
tímido, voz
trêmula,
comprimida no
tórax, ansioso,
angustiado e
inseguro.
Seguro, confiante,
calmo, uniforme,
modulado e
relaxado.
Postura
corporal
Intimidativa,
nervosa, rígida,
impaciente,
dedos em riste,
batidas de pé,
soco na mesa,
peito erguido,
braços para trás
e olhar por cima,
fixo no outro,
mãos na cintura.
Expressões
faciais
Fria, zangada,
ameaçadora,
carrancuda,
olhos
arregalados.
Cabeça e olhos
abatidos, tímida,
acanhada
e insegura
Diretas,
autênticas,
risonhas e ar
de feliz.
Dedo em riste,
movimentos
agressivos,
acelerados e
tremor nas
mãos.
Mãos nervosas,
movimentos de
retorcer, mãos
juntas no meio
das pernas.
Abertos,
informais,
espontâneos e
despreocupados.
Mãos e
braços
Submissão,
Descontraída e
vergada, ombros
relaxada, com
caídos,
movimentos
mostrando
abertos. Natural,
insignificância, bem posicionada,
olhar baixo, sem
inclinada pra
se fixar no olhar
frente, ereta,
do outro, baixa
olhar firme.
energia.
20
Sou assertivo?
Sou assertivo?
Se você não nasceu dotado de um grau de assertividade,
é possível aprender; aliás, tudo na vida é questão de
aperfeiçoamento. O importante é buscar uma postura de
resultado ganha-ganha.
A boa comunicação, a assertiva, precisa de cinco
componentes:
1. Falar a coisa certa.
2. Da forma certa.
3. Na hora certa.
4. No local certo.
5. Para a pessoa certa.
Entender se sua comunicação tende a ser agressiva,
passiva ou assertiva é fundamental para ter uma
comunicação consciente.
Os estudos nos mostram que para ter relacionamentos
mais saudáveis é importante praticarmos a comunicação
assertiva. E como isso pode ser feito?
Dicas para aplicar Comunicação Assertiva:
· Respeito com suas ideias e com o outro - essa é dica
de ouro da assertividade. Sempre que terminar um
diálogo avalie: Falei o que precisava, o que tinha
planejado? E para isso respeitei a outra pessoa e seu
ponto de vista? Respeitei-me durante a conversa, a
minha opinião ou meu ponto de vista?
· Planeje sua comunicação: Antes de falar pense se o
momento é adequado, se o lugar é o correto, quanto
tempo tem disponível para este diálogo, como fará
esta comunicação mantendo o respeito ao outro e a
você.
· Seja espontâneo - No momento da conversa fale
com espontaneidade e autenticidade, não tente ser
outra pessoa.
Ferramenta 3
COMUNICAÇÃO CONTEXTUALIZADA
Você já teve a sensação de comunicar uma mensagem a
alguém e depois de um tempo descobrir que aquela
pessoa não entendeu o que você estava querendo dizer?
Para ajudar a evitar esse tipo de situação que, aliás, é
uma das principais fontes de improdutividade, nós
podemos fazer melhor uso de algumas ferramentas.
Para o exemplo acima, uma ferramenta importante é a
contextualização.
21
engajam mais quando sentem que não são apenas
demandados, mas que são envolvidos no processo e
passam a entender o contexto (propósito, importância e
significado) dos afazeres que lhes são confiados.
O que é Comunicação Contextualizada?
A contextualização é um dos elementos fundamentais
para uma boa comunicação, já que é responsável por
conferir sentido ao que está sendo dito. Segundo o
biólogo e antropólogo inglês Gregory Bateson, “toda
comunicação necessita de contexto”, pois “nada tem
sentido a não ser que seja contextualizado”.
O ato de contextualizar pode ser entendido como uma
forma de transmissão de conhecimento e informação,
onde o ouvinte adquire a visão holística da situação.
Em uma organização, a comunicação contextualizada
pode fazer toda a diferença no desempenho dos
colaboradores.
Para o Líder:
Quando o líder esclarece o porquê de determinado
trabalho ser demandado e porque para aquela pessoa,
além de explicar claramente os detalhes referentes à
demanda, faz com que o colaborador saia do papel de
espectador e se torne o protagonista, assumindo a
capacidade de decisão e de resolução de possíveis
problemas e contratempos.
Além de sentirem-se mais motivados, os funcionários se
Para o Líder:
Explicar o contexto ao invés de simplesmente dizer
“faça isso”, abre caminho para discussões produtivas que
podem resultar no surgimento de novas ideias ou
eventuais dúvidas, além de fortalecer o comprometimento
dos funcionários.
Esses benefícios são percebidos pelo mercado, pois são
o reflexo da participação e valorização de um dos
principais recursos responsáveis pela evolução de uma
empresa – os colaboradores.
Exemplos:
Observe a diferença entre a comunicação passada para
os colaboradores e o possível efeito causado nos mesmos,
nas seguintes situações:
Situação 1:
Sem contextualização:
- Preciso que você trabalhe na máquina de cortes durante
esta semana.
Comunicação contextualizada:
- Precisamos aumentar a nossa produção para
cumprirmos o prazo de entrega para o nosso principal
cliente, o que nos fará bater a meta deste mês.
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Como sabemos que você já trabalhou com a máquina de
cortes algumas vezes, eu gostaria que você trabalhasse
nela durante esta semana.
Situação 2:
Sem contextualização:
- Na semana que vem, toda a área de pós-venda fará um
treinamento.
Comunicação contextualizada:
- Fizemos uma pesquisa de satisfação dos clientes e o
indicador de atendimento do pós-venda está abaixo de
nossa meta. Com o objetivo de reverter esta situação, e
também para desenvolver nossa equipe, na semana que
vem toda a área de pós-venda fará um treinamento.
Situação 3:
Sem contextualização:
- Preciso que você fique até mais tarde hoje.
Comunicação contextualizada
- Precisamos entregar um dos maiores projetos da
história da nossa empresa até amanhã às 10h. Para
conseguirmos terminar dentro do prazo, gostaria que
você ficasse até mais tarde hoje.
pessoal em quatro times diferentes para a gincana
esportiva. Preciso que você encomende camisetas de
quatro cores distintas, de preferência as cores da marca
da empresa. Se isso não for possível traga as opções para
avaliarmos juntos.
Da próxima vez em que você sentir falta de
comprometimento nas pessoas para quem você
direciona tarefas ou orientações, se pergunte: “Quanto
meu pessoal está sendo bem contextualizado por mim?”
Lembre-se: a contextualização pode fazer toda
diferença!
A comunicação contextualizada normalmente é deixada
de lado pela justificativa de falta de tempo, ou de que
'para um bom entendedor, meia palavra basta'. O que
muitas pessoas desconsideram é o tempo que uma tarefa
levará para ser refeita por falta de um bom entendimento
inicial.
Situação 4:
Sem contextualização:
- Preciso que você encomende camisetas azuis, vermelhas,
verdes e amarelas.
Comunicação contextualizada:
- Na nossa festa de confraternização, vamos dividir o
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Dicas para aplicar Comunicação Contextualizada:
· Prepare o contexto que será dado - Pense o que
você precisa comunicar, quais informações serão
necessárias para que a pessoa entenda e 'compre'
sua ideia.
· Responda os porquês - Imagine uma conversa com
uma criança que está na fase dos 'porquês', se você
fizesse uma comunicação simples ela iria perguntar
todos os porquês até ficar satisfeita com a resposta.
Então planeje sua comunicação considerando as
respostas para estes porquês.
· Leve em conta o seu interlocutor - saber quem é,
qual o grau de estudo, como ele interpreta as
informações podem ajudar a personalizar a sua
comunicação. Uma pessoa mais simples ou sem
experiência precisará de mais contextualização e
exemplos. Numa reunião para a diretoria, a
contextualização precisa ser mais objetiva e
vinculada a estratégias.
· Seja moderado - Cuidado com o excesso de
informação, ao contextualizar algumas pessoas
podem se perder em sua própria história e acaba
não ficando claro o que quer. Então reforce qual
o objetivo daquela comunicação e seja conciso.
Contextualizar não significa ser prolixo ou encher
o outro com informações desnecessárias.
Ferramenta 4
OS 5 C’S DA COMUNICAÇÃO
Para alcançar uma mensagem mais eficaz é importante
ficar atento a alguns princípios específicos que são
facilitadores da comunicação. São eles:
Concisão
Consideração
Concretude
Clareza
Cortesia
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Concisão
Concisão
A mensagem concisa economiza tempo e dinheiro, tanto
para o emissor quanto para o receptor. Concisão esclarece
o que você tem a dizer com o menor número possível de
palavras sem sacrificar os outros “C”s. Concisão contribui
para dar ênfase. Ao eliminar palavras desnecessárias,
você automaticamente destaca as ideias mais
importantes.
Dicas para ser mais conciso:
· Elimine expressões prolixas;
· Inclua apenas declarações relevantes;
· Evite a repetição desnecessária.
"A simplicidade é a sofisticação
final" Leonardo da Vinci
Consideração
Consideração significa que você prepara cada mensagem
tendo o destinatário em mente e procura se colocar no
lugar dele. Busque visualizar seus leitores (ou ouvintes)
com os seus desejos, problemas, circunstâncias, emoções
e reações prováveis à sua solicitação. Em seguida, trate
do assunto a partir do ponto de vista deles.
Esta consideração pensativa também é chamada de
empatia, o toque humano e entendimento da natureza
humana. (Isso não significa, porém, que você deve ignorar
as suas necessidades e as da sua organização).
Em um sentido amplo, mas verdadeiro, a consideração
ampara os outros C´s para uma boa comunicação
profissional. Você adapta a sua linguagem e conteúdo
da mensagem às necessidades do seu receptor quando
você faz a sua mensagem completa, concisa, concreta,
clara, cortês e correta.
Dicas para aplicar a consideração na sua
comunicação:
• Concentre-se em "você" e “nós” em vez de "eu";
• Mostre benefício ao interlocutor ou interesse nele;
• Enfatize fatos agradáveis e/ou positivos;
• Baseie sua comunicação em princípios éticos,
como integridade e verdade.
Concretude
Comunicar concretamente significa ser específico,
definido e intenso ao invés de vago e genérico. As
seguintes diretrizes devem ajudar a compor
concretamente mensagens convincentes:
Use fatos e números específicos; Ex: Falando
especificamente do cliente x, temos uma queda de 10%
na avaliação de qualidade do produto.
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Coloque ação em suas frases; Ex: Vamos reunir um
representante de cada área para criar um plano de ação.
Escolha imagens e palavras vivas. Ex: Imagine o cliente
recebendo nosso material e ficando decepcionado, não
é essa imagem que queremos ver. Queremos nosso
cliente feliz e satisfeito toda vez que vir nosso produto.
Clareza
Clareza significa que a mensagem que você quer
transmitir para o receptor é entendida. Você quer que a
pessoa interprete suas palavras com o mesmo significado
que tem em mente. Realizar esse objetivo é difícil porque,
como você sabe, as experiências individuais diferem e
com isso as palavras têm significados diferentes para
pessoas distintas.
Dicas para ajudar a tornar suas mensagens
mais claras:
• Escolha palavras familiares ao interlocutor;
• Construa frases e parágrafos eficazes;
• Inclua exemplos, ilustrações e outros recursos
visuais (gesticulação e desenhos), quando conveniente.
“Comunicação não é o que você fala, mas o que o outro
compreende do que foi dito”.
Claudia Belucci
Cortesia
Mensagens corteses ajudam a fortalecer amizades atuais
de negócios, bem como fazer novos amigos. Cortesia
provém de uma postura ou atitude sincera. Não é apenas
polidez com inserções mecânicas de "por favor" e
"obrigado". Para ser cortês e atencioso em suas
comunicações, siga estas sugestões sobre o tom das
comunicações:
• Seja sincero, discreto, atencioso e agradecido;
• Omita expressões que irritam, magoam ou depreciam;
• Conceda e peça desculpas, com bom humor.
Dicas de como colocar em prática cada um dos C's:
Concisão:
· Busque simplicidade na sua fala.
· Dê ênfase na informação que você quer passar.
· Atenha-se apenas às informações relevantes.
Consideração:
· Entenda a posição do seu interlocutor, coloque-se
no lugar dele, considere essa informação na hora de
se comunicar com ele.
· Adapte sua linguagem para que o outro entenda.
A mesma habilidade de ajustar a comunicação para
falar com uma criança precisa ser utilizada para
ajustar a sua comunicação com outras pessoas que
também diferem em cultura e experiência.
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Concretude:
· Ao se comunicar use fatos e dados na informação.
· Utilize frases precisas. Evite frases vagas genéricas
como: “sempre é assim”, “nunca faz isso”, “todo
mundo pensa assim”.
uma pessoa que está feliz por estar falando. Um
sorriso sincero, não de quem quer agradar, mas de
quem está se sentindo bem e seguro tem o poder de
abrir muitas portas.
Clareza:
· Use a simplicidade em sua linguagem.
· Dê exemplos, e deixe que a pessoa 'visualize' a sua
informação.
· Faça pausas e checagens, sem exageros, mas que
permitam ao outro processar a informação.
Lembre-se que cada pessoa tem um jeito e um
ritmo para entender e processar a comunicação.
Esteja preparado para variar seu estilo conforme a
característica pessoal do seu interlocutor.
Cortesia:
· Cuidado com as palavras - Deixe de lado
pré-conceitos, pré-julgamentos e conflitos mal
resolvidos, não abra mão da sua cortesia ao se
comunicar. Antes de qualquer outro, isso fará bem a
você.
· Pratique palavras gentis como: por favor, obrigado,
com licença, parabéns, etc...
· Sorria – é muito melhor entender, dialogar com
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Melhore sua
comunicação
e colha
os resultados
Capítulo 4
—
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Falar e ser entendido, entender o que o outro quer dizer,
não deixar espaço para ambiguidades, e tudo isso de
forma cortês e levando em conta todo o universo do
interlocutor. Isso seria ótimo, mas sabemos que não é
tão fácil assim.
Diversos fatores interferem na mensagem até que ela
chegue ao destinatário, como a própria experiência de
vida. Por isso é tão importante ter o conhecimento das
ferramentas e colocá-las em prática nas comunicações
que forem realizadas, mesmo nas mais simples.
Com o passar do tempo, conceitos de comunicação que
no princípio precisamos nos esforçar para lembrar,
passam a ser automáticos e a fala tende a ir cada vez
mais se adequando às circunstâncias em que nos
encontramos e gerando melhores resultados.
Lembre-se sempre que a comunicação é
mais o que o outro entende do que o que você diz.
Nossa motivação para realizar este livro e este curso é
que temos acompanhado diversos profissionais e equipes
que se transformaram e criaram alto poder de
transformação a partir da melhoria de sua capacidade de
se comunicar eficazmente.
Benefícios de uma comunicação eficaz:
Melhoria nas relações – Relações mais sinceras e
baseadas no respeito, devido à constante prática da
verdadeira escuta e à fluidez nas comunicações. Além
disso, quando a comunicação acontece de modo assertivo
evitam-se mal-entendidos e falas agressivas.
Melhoria na qualidade de vida – A melhoria das relações
afeta automaticamente a qualidade de vida,
proporcionando um grande aumento na sensação de
bem-estar, com mais espaço para diversão e mais
momentos bons para serem guardados.
Uso do tempo com mais qualidade – Uma comunicação
eficaz reduz drasticamente desentendimentos, o que
resulta em menos retrabalhos e erros, além de fazer com
que encontros e as temíveis reuniões sejam muito mais
saudáveis e produtivos.
Maior poder de realização – Acreditamos que comunicação
é poder. Se você se comunicar melhor, você será mais
capaz de conquistar seus objetivos e deixar o mundo
um lugar melhor de conviver.
Esperamos que esse curso ajude você na sua caminhada
para o sucesso e que os conceitos aprendidos aqui
estejam sempre presentes em suas interações,
colaborando com sua felicidade e realização e
contagiando positivamente as pessoas que encontrar
em seu caminho.
Sucesso na Carreira!
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