Cartilha Service Desk TI

Versão 1
Setembro 2008
CONTROLE DE VERSÃO
VRS.
DATA
AUTOR
BREVE DESCRIÇÃO DA MUDANÇA
1
05/09/2008
Service Desk
- Versão Inicial
1.1
19/11/2008
Service Desk
- Alteração no Organograma de T.I.
1.2
19/01/2009
Service Desk
- Alteração no Organograma de T.I.
Arquivo: Cartilha Service Desk.pdf
Versão: 1.2
Data: 19/01/2009
2
Índice
1. Service Desk
05
1.1. Equipe
05
1.2. Organograma de T.I.
06
1.3. Indicadores
07
1.4. Abertura de Chamados
07
2. Acessos
09
2.1. Solicitação de acessos
09
2.2. Termos de Responsabilidade de T.I.
09
3. Senha de rede
3.1 Alterando a senha de Rede
4. E-mail
09
09
10
4.1. Administrando sua Conta de E-mail
4.1.1. Alterando sua senha de E-mail
10
10
4.2. Alterando a senha de e-mail no Microsoft Outlook
12
4.3. Redirecionando e-mail e ativando mensagem de férias
12
4.4. SPAM
13
4.5. Etiqueta e boas maneiras no uso do E-mail
13
5. Backup e Servidores de Arquivos
14
6. VPN
15
7. Pandion
16
8. Ultra VNC
16
9. Peoplesoft
17
10. Portal Corporativo
17
10.1 MMC Aplicações
17
10.1.1. Despesas Contínuas
17
10.1.2. E-Compras
17
10.1.3. E-Finance
18
10.1.4. E-Manager
18
10.1.5. E-Pesquisa
18
10.1.6. E-Production
18
10.1.7. E-Project
18
10.1.8. E-RH
18
10.1.9. E-Service Desk T.I.
18
10.1.10. E-Solicita
18
3
10.1.11. Help Desk C.D.I.
18
10.1.12. Help Desk Manutenção
18
10.1.13. Help Desk RH
18
10.1.14. Help Desk Seg. Ind.
18
10.1.15. Loja Virtual
19
10.1.16. Solicitação de Almoxarifado
19
10.1.17. Solicitação de MMO v2
19
10.1.18. Solicitação de Viagem
19
10.1.19. Tele Marketing
19
10.1.20. WokFlows MMC
19
10.2. Aplicativos
19
10.2.1. FPWeb
19
10.2.2. IsoSystem
19
10.2.3. Peoplesoft 8
19
10.2.4. Peoplesoft 8 Teste
19
10.2.5. Peoplesoft RH
20
10.2.6. Portal Extranet Teste
20
10.2.7. Portal Intranet Teste
20
10.2.8. Smarteam
20
10.2.9. Sumus
20
11. Extranet
20
12. Aquisição de Equipamentos
20
12.1. Entrega de Equipamentos de T.I.
13. Impressoras
13.1. Dicas de Impressão
14. Telefonia
20
21
22
22
14.1. Telefonia Analógica
22
14.2. Telefonia VOIP
24
15. Informações Úteis
25
4
Cartilha Service Desk T.I.
TI (Tecnologia da Informação) é a área responsável por fornecer toda a infra-estrutura de
tecnologia necessária ao funcionamento da empresa.
O Service Desk da MMC Automotores do Brasil Ltda atua em Catalão e São Paulo,
precisamente nos ramais 8600 e 2800 respectivamente.
1. Service Desk (breve conceito)
Serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de incidentes. Este serviço tem como
objetivo fornecer um ponto único de contato (SPOC - Single Point Of Contact) aos usuários internos e
externos. O Service Desk da MMCB é uma área especializada em suporte técnico a equipamentos de
informática e telecomunicações, atendimento ao Sistema ERP 1º nível e extranet, seja por telefone,
pessoalmente, ou via acesso remoto, com o objetivo de resolver os incidentes e solicitações que
possam surgir.
1.1 Equipe
A equipe de profissionais do Service Desk está capacitada para atender incidentes de
hardware (micro-computadores, impressoras e outros periféricos) software, suporte básico a redes,
levantamento de novas necessidades, acompanhamento de novas tecnologias, suporte a telefonia e
atendimento de aplicativos corporativos.
Figura 1.1. Fluxo do Processo do Service Desk.
5
1.2 Organograma de T.I.
Figura 1.2. Organograma de T.I
6
1.3 Indicadores
Os indicadores do E-service Desk são medidos quanto ao tempo de fechamento, conclusão
por assunto, conclusão por responsável, categoria de chamado, conclusão por Centro de Custo e
range por tempo de fechamento. Estes indicadores estão disponíveis na Intranet Corporativa no
Portal Administrativo em Tecnologia da Informação>>Indicadores>>Indicadores – Service
Desk>>Indicadores – BI
1.4 Abertura de Chamados
O E-Service Desk está localizado na Intranet Corporativa. Tanto na página principal em MMC
Aplicações, quanto no Portal Administrativo, também em aplicações.
Figura 1.3. Acesso ao E-Service Desk através da página Principal.
Figura 1.4. Acesso ao E-Service Desk através do Portal Administrativo.
7
Para acessar o E-Service Desk é necessário autenticação. Informe seu login e senha de rede.
Figura 1.5. Tela de autenticação de usuário.
O preenchimento é simples, para melhor atendê-los, necessitamos de sua ajuda para
descrever da melhor forma possível o seu problema. Baseado na sua informação que iremos nos
preparar para realização do atendimento.
Após a abertura do Chamado, o Service Desk recebe automaticamente um e-mail com os
dados informados. Após isso, entraremos em contato para resolução do seu Incidente ou Solicitação.
Após finalizarmos o atendimento, você irá receber o fechamento do chamado no seu e-mail.
Figura 1.6. Tela de abertura de chamado.
Auxílio ao Preenchimento:
Local: Onde fica a sua estação de trabalho;
Ramal: O seu ramal, ou o mais próximo para que possamos entrar em contato;
Recorrente: Caso esta não seja a primeira vez que você esteja abrindo um chamado para este
incidente, marque esta opção;
Prioridade: Marque a opção que julgue ser a mais relevante para o seu caso;
Assunto: Escolha a opção que está ligada ao incidente. Alguns assuntos só poderão ser
abertos pelo Gerente, Supervisor de sua área. Como exemplo: Acessos, etc.
Anexar arquivos: Caso queira nos enviar algum arquivo que se julgue pertinente para auxílio
e rapidez na solução de seu chamado.
E-mail de cópia do Chamado: Caso queira informar para o seu colega de trabalho ou
Supervisão sobre a abertura do chamado, para que não ocorram chamados repetidos sobre o mesmo
assunto.
8
2. Acessos
2.1 Solicitação de acessos
Os acessos deverão ser solicitados pelo Gerente, Supervisor de sua área através do Sistema
de E-Service Desk.
São nomeados como Key-users, conforme definição da Política de T.I., aqueles colaboradores
escolhidos pela gerência da empresa e aprovados por T.I. através de certificação, que são
responsáveis pela abertura de solicitações de desenvolvimento de sistemas (SDS) e chamados pelo EService Desk com assuntos PeopleSoft, Web e Aplicativos de Gestão.
São nomeados como Owner o proprietário de determinado Sistema, Tela do PeopleSoft ou
Grupo de acessos na Intranet. Responsável pelos acessos dos usuários que estão sob o seu controle.
2.2 Termos de Responsabilidade de T.I.
Os termos de Responsabilidade de T.I. estão descritos detalhadamente na Política de T.I.
disponível na Intranet Corporativa no Portal Administrativo em Tecnologia da
Informação>>Políticas>>Termo de Responsabilidade.
3. Senha de rede
Uma senha (password) em qualquer sistema computacional serve para autenticar o usuário,
ou seja, é utilizada no processo de verificação da identidade do usuário, assegurando que este é
realmente quem diz ser.
Se outra pessoa tem acesso a sua senha, ela poderá utilizá-la para se passar por você. Alguns
dos motivos pelos quais uma pessoa poderia utilizar sua senha são:
• ler e enviar e-mails em seu nome;
• obter informações sensíveis dos dados armazenados em seu computador, tais como números de
cartões de crédito;
• esconder sua real identidade e então desferir ataques contra computadores de terceiros.
Portanto, a senha merece consideração especial, afinal ela é de sua inteira responsabilidade.
A senha de Rede deverá ter no mínimo 8 caracteres, é imprescindível que contenha
números, letras e caracteres especiais. Exemplo: casa@100, cat+08spo e etc. A senha expira a cada
60 dias, quando você for trocá-la, esta deverá ser substancialmente diferente das 12 últimas
utilizadas.
3.1 Alterando a senha de Rede
Para alterar a senha de rede, você
deverá pressionar simultaneamente as
teclas Ctrl + Alt + Del, depois clicar em
Alterar senha. Insira a senha atual, crie e
repita a sua nova senha e clique em OK.
9
Quando alterada somente após dois dias você poderá alterá-la novamente. Quando digitada
errada na décima tentativa ela será bloqueada. Caso sua senha de acesso esteja bloqueada, entre em
contato com o Service Desk.
4. E-mail
O e-mail pode ser utilizado tanto pelo webmail, disponível na Intranet Corporativa quanto
pelo Outlook, caso opte pelo Outlook, você deve solicitar a configuração através do E-Service Desk.
Para acessar o Webmail internamente vá a Quick Links na Intranet, E-mail>>MMCB Web
mail. Você será encaminhado para uma página de escolha entre e-mail pertencente ao |site| de
Catalão ou São Paulo. Digite seu e-mail e senha de acesso, exemplo: [email protected] e sua
senha. Lembrando que a senha do e-mail não está vinculada a senha da rede.
Caso você queira acessar o seu e-mail fora da empresa, segue o link abaixo:
www.mmcb.com.br/webmail.
Importante: Quando alterada a senha de acesso a rede, a senha de acesso ao e-mail não será
alterada, elas são independentes.
4.1 Administrando sua Conta de E-mail
4.1.1 Alterando sua senha de E-mail
Recomendamos que você altere sua senha de e-mail a cada 45 dias.
A senha pode ser facilmente alterada na Intranet Corporativa, conforme será demonstrado.
*Se por algum motivo você perdeu ou esqueceu sua senha, entre em contato com o Service
Desk.
Figura 4.1. Adm E-mail em Quick Link’s >> E-mail >> Adm E-mail.
10
Figura 4.2. Opção de localidade da Conta de E-mail.
Após escolher a sua localidade de trabalho você deve preencher as informações necessárias:
Conta Principal - Colocar o seu e-mail.
Exemplo: robertaelias
Domínio: mmcb.com.br
Senha: <<A mesma senha utilizada no webmail>>
Figura 4.3. Login para Administração de E-mail.
Clique em conectar.
Na tela de modificação, alterar a senha e repetir a mesma senha no campo abaixo.
11
Figura 4.4. Gerenciador de E-mail.
*Não se esqueça de salvar sua alteração clicando em “Modificar conta”.
4.2 Alterando a senha de e-mail no Microsoft Outlook
Se a sua conta de e-mail está configurada no Microsoft Outlook então ao trocar a senha no
webmail também será necessário trocar a senha do e-mail no Outlook.
Quando iniciamos o programa, irá aparecer uma janela como está abaixo, digite a sua nova
senha de e-mail para que o gerenciador de mensagens consiga enviar/receber novas mensagens.
Figura 4.5. Alterando senha no MS Outlook.
4.3 Redirecionando e-mail e ativando mensagem de férias
Podemos também ativar dentro do gerenciador um recurso de redirecionamento de e-mails
para outro usuário.
Por exemplo: Você saiu de férias e gostaria que seu colega de trabalho recebesse seus emails para acompanhamento de suas atividades, portanto ao ativar o redirecionamento, coloque o email completo de seu colega. Modelo: [email protected].
12
Você pode optar pelo redirecionamento com envio de cópia para o seu e-mail.
A opção de redirecionamento poder ser marcada junto com a opção de ativação de férias.
Para ativação de férias, marque a opção correspondente e descreva a mensagem que achar
mais conveniente.
Exemplo:
Em Assunto da mensagem de férias: Férias
Mensagem de férias: Estarei ausente entre os dias xx e xx. Se necessário for, enviar e-mail para
xxxxxxxxxx ou ligar no ramal xxxx.
Figura 4.6. Gerenciador de E-mail.
Finalmente, clique em “Modificar conta”.
4.4 SPAM
SPAM é o termo utilizado como definição para as 'mensagens comerciais não solicitadas',
àquelas mensagens não solicitadas que ficam chegando à caixa postal (e-mail) como por ex.:
correntes, propagandas entre outros assuntos do tipo 'ganhe dinheiro fácil' etc.
Na nossa empresa são utilizados filtros anti-spam.
4.5 Etiqueta e boas maneiras no uso do e-mail
Saber trabalhar com o e-mail é essencial. No entanto esta ferramenta tem as suas "regras"
próprias e exige alguns cuidados de modo a não ser apanhado desprevenido e acabar por cometer
erros graves.
Acima de tudo há de se saber distinguir entre trabalho e vida pessoal. Nunca ouviu dizer
"Trabalho é trabalho, diversão é diversão".
Não se esqueça nunca que: É a sua imagem que está em jogo!
E que vai ficar seriamente afetada se você cometer o erro de não respeitar as mais
elementares regras de conduta para o bom uso do seu correio eletrônico.
13
Por exemplo:
Letras maiúsculas - nunca se deve escrever com letras maiúsculas, exceto no que é
obrigatório, porque vai ser interpretado como sinal que está a gritar com a pessoa para quem está a
enviar o e-mail.
Profissionalismo - quando escrever um e-mail faça-o de uma forma tão profissional quanto
uma carta normal.
Reenvio - quando receber um e-mail que foi enviado para várias pessoas, responda para
todos somente se for necessário, caso contrário estará enchendo a caixa de e-mail de pessoas que
não necessitam e interessam pela sua resposta.
Erros ortográficos - antes de enviar o e-mail, certifique-se que está escrito da forma correta,
sem qualquer tipo de erros e bastante legível e compreensível.
Conteúdo - evite a troca de mensagens pessoais no ambiente de trabalho. Arquivos como
músicas, vídeos e outros podem demandar desnecessariamente recursos da rede.
Cuidado com o que escreve no e-mail. Não escreva o que não gostaria de ler em voz alta
numa reunião. Os e-mails são muitas vezes reenviados para outros e, por isso, preste atenção ao que
escrevem.
Tamanho - tome cuidado com o tamanho dos anexos que envia. Anexos muito grandes
podem lotar o servidor de e-mail. Atualmente, o máximo permitido é 4 MB.
Assunto - não se esqueça sempre de escrever qual é o assunto do seu e-mail.
Acentos - os e-mails não têm acentos.
Em
vez
de
ser,
por
[email protected].
exemplo:
conceição.gonç[email protected],
seria
Se cumprir estas pequenas regras vai ver como o e-mail é útil e indispensável para a
realização do trabalho, mas para isso deve ser usado com consciência.
5. Backup e Servidores de Arquivos
A área de T.I. disponibiliza servidores de arquivos em Catalão e São Paulo.
Comunicamos que o servidor de arquivos deve ser exclusivamente utilizado para
armazenamento de arquivos relacionados ao trabalho, o qual é realizado backup diário.
O departamento de T.I. não se responsabiliza por arquivos armazenados localmente,
portanto para sua maior segurança, solicitamos que utilize o servidor como repositório de dados.
Frisamos que não é permitido salvar arquivos não pertinentes ao escopo da empresa, tais
como fotos pessoais, músicas e vídeos.
Sugerimos, portanto que todos os arquivos importantes para a sua rotina de trabalho sejam
salvos na rede, cada Departamento possui uma pasta para que sejam salvos seus arquivos. O seu
acesso a pasta comum de seu departamento será solicitado como os demais acessos, pelas pessoas
autorizadas e via E-Service Desk.
14
6. VPN
VPN (Virtual Private Network) traduzindo, Rede Privada Virtual - É um software que utiliza a
Internet, uma rede pública, para criar uma rede privada, conectando duas partes seguramente. Por
exemplo, você se encontra em um Hotel e deseja acessar a rede local da sua empresa. A VPN da
CISCO é utilizada na MMCB por pessoas que utilizam um Notebook Corporativo e que estando fora
da Empresa necessitem acessar constantemente arquivos e pastas contidas na nossa Rede Local,
Intranet, entre outros.
Figura 6.1. Arquivos para conexão no VPN.
Esta tela nos mostra que os arquivos estão importados e prontos para o acesso, clique duas
vezes em cima de qual unidade você quer utilizar o acesso remoto ao servidor e digite seu usuário e
senha de rede.
Figura 6.2. Campo para autenticação de Usuário e Senha.
15
7. Pandion
Pandion é um programa de mensagem instantânea, através dele os usuários podem
conversar internamente via chat com todos os contatos cadastrados dentro da MMC.
Para ter acesso ao Pandion deve ser enviado um chamado através do E-Service Desk pela
Supervisão ou Gerencia da área, após isso será liberado o acesso e instalado o Pandion na máquina
solicitada. Para conectar deve ser digitado em Email: [email protected] e em
senha: a senha de rede.
Figura 7.1. Informações para Login no Pandion
8. Ultra VNC
UltraVNC é um programa que permite o gerenciamento remoto de um computador, através
dele podemos visualizar a imagem do seu monitor e controlar o seu mouse e teclado, permitindo
assim um atendimento mais ágil em áreas distantes.
Para o Service Desk estar conectando na máquina do usuário deve ser fornecido o nome ou o
número de IP da máquina, ambos localizados no canto superior direito de sua área de trabalho.
Figura 8.1. Identificação de Rede
16
Só conseguimos o acesso remoto a sua máquina via Ultra VNC caso você aceite o convite de
acesso, após isto o programa pedi ao atendente o usuário e senha de acesso. Esta é a segurança de
que ninguém além da equipe de T.I. possa acessar sua máquina.
Figura 8.2. Solicitação de acesso remoto
9. Peoplesoft
O Peoplesoft faz parte do grupo de ferramentas conhecidas como ERP (Planejamento de
Recursos Integrados).
ERP é o sistema que integra todos os dados e processos da empresa em um único sistema.
Em termos gerais são plataformas de software desenvolvidas para integrar os diversos
departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as
informações de negócios.
10. Portal Corporativo
Portal Corporativo permite organizar e disponibilizar as informações de interesse da empresa
e de seus colaboradores em um único local. Esta faz parte da rede privada de computadores
(Intranet) baseada nos padrões de comunicação da Internet.
O objetivo de se implantar uma intranet é criar um canal de comunicação direto entre a
empresa e seus departamentos e os funcionários, buscando maior velocidade na divulgação e
distribuição das informações.
10.1
MMC Aplicações
Na página principal da Intranet Corporativa estão disponíveis as aplicações desenvolvidas
internamente citadas abaixo. Segue uma breve descrição de cada item:
10.1.1 Despesas Contínuas
Aplicação para controle de despesas contínuas como telefonia, fornecimento de gás,
alimentação, planos de saúde, etc. Funciona através de um workflow de aprovação, os valores das
faturas referentes a estas despesas são lançadas no Peoplesoft através de uma ordem de compra
que é gerada automaticamente.
10.1.2 E-Compras
Módulo on-line relacionado às atividades do Departamento de Suprimentos, onde o usuário
pode, além de realizar consultas de requisições e ordens de compra, analisar indicadores, imprimir
cotações e acessar um histórico de preços de itens.
17
10.1.3 E-Finance
Módulo onde se encontram relatórios gerenciais de finanças da empresa como
acompanhamento de investimentos, picking, Business Intelligence (BI).
10.1.4 E-Manager
Módulo responsável pela administração do Portal MMC, bem como a publicação de notícias,
acessos, grupos de usuários entre outros.
10.1.5 E-Pesquisa
Esta aplicação inicialmente está sendo utilizada pelo Departamento de T.I. pela equipe de
Desenvolvimento, a fim de fazer pesquisas de Satisfação quanto aos produtos Desenvolvidos pelo
departamento.
10.1.6 E-Production
Módulo de gestão industrial, onde há um completo gerenciamento do processo de produção,
além de aplicativos complementares ao processo. Pertencem a este módulo, aplicativos e relatórios
das áreas de Materiais, Industrial, PDI Nacional, Qualidade, Financeiro, além do software de Controle
de Reuniões de Startup/Fechamento e um BI on-line de todo o controle da fábrica.
10.1.7 E-Project
Sistema responsável pelo total controle dos projetos e atividades desenvolvidas pela área de
TI, onde nele é encontrado ferramentas de controle, monitoração das solicitações e feedback por
parte dos key-users, analistas e gestores.
10.1.8 E-RH
Conjunto de ferramentas direcionadas ao funcionário e ao gestor, onde o colaborador tem
acesso a dados pessoais, currículo pessoal, ficha do funcionário, folha de pagamento dentre outras
informações. Para cargos de gestão, os acessos são diferenciados com acessos aos dados dos
respectivos subordinados.
10.1.9 E-Service Desk T.I.
Canal de comunicação entre os funcionários e o departamento de TI da empresa. Um sistema
para abertura de chamados de TI referente a solicitações de suporte, equipamentos, problemas de
desenvolvimento de sistemas, dúvidas e serviços de infra-estrutura.
10.1.10 E-Solicita
Sistema de consulta e solicitação eletrônica de notas fiscais, com utilização de workflow.
10.1.11 Help Desk C.D.I.
Sistema para abertura e controle de chamados referentes a atividades do C.D.I. Solicitações
de melhorias e consertos de itens para fábrica em geral.
10.1.12 Help Desk Manutenção
Sistema para abertura e controle de chamados para a empresa terceira RCM, refere-se a
solicitações de consertos em geral e manutenção predial.
10.1.13 Help Desk RH
Sistema para abertura e controle de chamados referentes a atividades de Recursos Humanos,
assuntos estes como acertos de jornada de trabalho, treinamentos, férias, comunicação, etc.
10.1.14 Help Desk Seg. Ind.
Sistema para abertura e controle de chamados referentes à Segurança Industrial. Solicitações
de melhorias, informações sobre itens de segurança entre outros.
18
10.1.15 Loja Virtual
Site com produtos da marca disponíveis para compras on-line pelos funcionários.
10.1.16 Solicitação Almoxarifado
Sistema utilizado para solicitação de itens de almoxarifado mediante aprovação através do
próprio aplicativo. Ex. E.P.I.s, Ferramentas, etc.
10.1.17 Solicitação MMO v2
Ferramenta para solicitação de pedidos de itens importados via MMO, sempre vinculado a
um veículo, onde quando aprovada, gera uma Ordem de Compra automaticamente no sistema
Peoplesoft. Utilizado também em conjunto com o programa de Scrap Eletrônico do Peoplesoft.
10.1.18 Solicitação de Viagem
Sistema responsável pelas reservas, agendamentos e solicitações de viagem de funcionários
e terceiros, submetidas a aprovações através de workflow. Tal sistema finaliza seu fluxo com a
geração de uma ordem de compra do Peoplesoft no valor da fatura administrada pela empresa de
turismo, juntamente ao departamento Administrativo.
10.1.19 Tele Marketing
Sistema disponibilizado para o departamento de Marketing para verificação de dados do
cadastro de novos e antigos clientes, e a partir destes dados coletados, terem a capacidade de se
criar ações de relacionamento com o cliente final.
10.1.20 Workflows MMC
Sistema integrado de aprovações totalmente parametrizável, o qual está disponível, por
exemplo, para os sistemas de Solicitação de Devolução de Peças e Solicitação de NF / Terceiros.
Funciona como um plug-in para diversos processos que necessitam de workflow.
10.2
Aplicativos
10.2.1 FPWeb
É tido como um espelho do People RH e possui quase todas as informações do funcionário,
exceto a parte de treinamentos e capacitações em geral. É utilizado para cálculos salariais do
pagamento, aumentos e rescisões.
10.2.2 IsoSystem
Destaca-se por automatizar o ciclo PDCA sobre toda a demanda de serviços dos
departamentos. Desta forma, toda a rotina diária de trabalho realizada pelas equipes são registradas
e monitoradas. Na MMCB é utilizado o Isodoc, parte integrante do IsoSystem, ele faz o controle de
documentos e registros de toda a MMC, utilizado por todos os departamentos dentro do sistema de
gestão da qualidade de acordo com a ISO 9000. São armazenados Procedimentos, Instruções de
Trabalho, Manuais da Qualidade, Instrução de Inspeção de Veículos.
10.2.3 Peoplesoft 8
Sistema ERP adotado para a automação das atividades da empresa. Possui informações de
fornecedores, estoque, produção, clientes e etc.
10.2.4 Peoplesoft 8 Teste
Base para testes de novas funcionalidades e correções do ERP utilizado na empresa.
19
10.2.5 Peoplesoft RH
O Peoplesoft RH também identificado como um Sistema ERP possui armazenados
informações dos funcionários da MMC. Cadastro completo, Alteração de Cargo, Salário,
Treinamentos realizados, capacitações do colaborador e etc.
10.2.6 Portal Extranet Teste
Base para testes de novas funcionalidades e correções do portal Extranet da empresa.
10.2.7 Portal Intranet Teste
Base de teste para o Portal Intranet.
10.2.8 Smarteam
Software gerenciador de documentos do produto, engenharia. Ele gerencia o ciclo de vida de
qualquer documento (criação, edição, revisão e cancelamento do documento). Estimula a
colaboração, disponibilizando um espaço de criação de componentes do produto entre vários times
da engenharia.
10.2.9 Sumus
Aplicativo responsável pelo controle e tarifação de ligações. Este propicia o fornecimento de
relatórios para as gerências de todas as ligações feitas pelo seu departamento, bem como o custo
gerado por elas.
11. Extranet
O Portal de Negócios MMCB – Extranet Corporativa é um meio de interligação eficaz entre a
MMC e suas Concessionárias em todo o Brasil. Para acesso ao Portal de Negócios é necessário
cadastro. Para usuários MMCB, é necessária abertura de Chamado através do Service Desk com
assunto web, como se trata de um acesso, somente supervisores ou gerentes são autorizados a pedir
este cadastro com justificativa para uso.
A página da Extranet possui diversos módulos com inúmeras informações tanto para as
Concessionárias quanto para a MMCB.
12. Aquisição de Equipamentos
O departamento de T.I. tem por obrigação suportar os usuários no processo de aquisição,
passando uma especificação que melhor se adapta as necessidades da área e ao padrão de uso da
empresa.
O padrão adotado por T.I. para os itens mais comuns estão disponíveis na intranet no
caminho Home >> Administrativo >> Tecnologia da Informação >> Suporte >> Especificação de
Hardware.
12.1 Entrega de Equipamentos de T.I.
Os equipamentos de T.I., tais como notebook, monitor, desktop, telefones Voip, entre outros
passam por um processo até que sejam entregues para utilização.
Primeiramente o departamento de Recebimento Físico recebe o material do fornecedor,
entrega a nota fiscal para o depto. de Recebimento Fiscal, o qual lança a NF no sistema. O depto.
Recebimento Físico então entrega o material para a área de T.I. Posteriormente o depto. Ativo Fixo
20
identifica este material com a placa do ativo. Somente após a ativação, a área de T.I. libera o
equipamento.
Em caso de notebooks, o usuário também deverá assinar o Termo de Responsabilidade para
Equipamentos portáteis juntamente com o Departamento Administrativo e T.I.
13. Impressoras
O procedimento para configuração de impressora em sua estação de trabalho é simples e
rápido, sendo necessário seguir alguns passos:
Clique no botão Iniciar na barra de tarefas em seguida em Executar e digite o local onde a
impressora se encontra instalada, se ela estiver na rede basta digitar \\ e o nome de nosso servidor
de impressão (\\pscatorg01 para Catalão ou \\psspoorg02 para São Paulo) em seguida clique em
OK.
Caso a impressora esteja instalada localmente em uma máquina e compartilhada para
demais usuários, o procedimento é o mesmo, porem ao invés de se digitar o nome de nosso servidor
de impressão será necessário digitar o nome da maquina.
Figura 13.1. Tela de executar do MS Windows.
Após ter clicado em OK uma janela aparecerá listando as impressoras que estão instaladas no
servidor ou na máquina, agora basta dar um duplo clique na impressora desejada e esperar que ela
seja localizada, uma janela de gerenciamento de impressão contendo no título o nome da impressora
e o local onde ela se encontra instalada aparecerá. Feito isso o processo já estará finalizado.
Figura 13.2. Impressoras localizadas no pscatorg01.
21
* Existem algumas impressoras na rede que não estão disponíveis para todos os usuários, (mais
comum em impressoras Color).
São enviados mensalmente para os gerentes relatórios com informações sobre o custo gasto
com impressões e cópias por Centro de custo. No caso de impressões, é vinculado o login do usuário
com o respectivo C.C para a geração deste relatório. Em Catalão, as copiadoras são controladas com
senha por Centro de custo.
Caso a gerência necessite de um relatório detalhado, com informações sobre o conteúdo
impresso e o usuário que realizou a impressão, deverá solicitar ao Service Desk.
13.1 Dicas de Impressão
Realize a impressão ou copias somente de documentos necessários EVITE DESPERDÍCIOS;
Ao tirar “xerox” ou “escanear” algum documento NÃO bata a tampa do scanner, feche-a com
cuidado!;
Ao abrir as gavetas da impressora NÃO bata ou FORCE o seu fechamento, pois isso poderá
danificar a bandeja;
Ao colocar papel na bandeja, verificar se o papel está devidamente colocado evitando assim
que o mesmo enrosque durante a impressão;
NÃO utilizar papel velho, amassado ou com grampos;
Ao abrir a tampa lateral da impressora NÃO bata a tampa na hora de fechar. Feche-a com
cuidado;
Não abrir nenhuma das gavetas durante a impressão.
Imprimir impressões Preto e Branco somente em impressoras específicas P&B, pois o custo
de se imprimir em uma impressora Color é mais do que o dobro devido ao custo do equipamentos e
peças.
14. Telefonia
A utilização dos ramais internos da Mitsubishi é controlada por estação (São Paulo) e por
senha de acesso às ligações externas (Catalão). Para as ligações efetuadas entre ramais em Catalão e
São Paulo não é necessário senha de liberação de linha.
O acesso as ligações assim como os demais acessos de utilização da Tecnologia da
Informação, são pedidos mediante chamado através do E-Service Desk pelo Supervisor ou Gerente
da sua área. Estes acessos são liberados de acordo com sua necessidade de utilização, desde ligações
locais até ligações para celulares ou internacionais. As ligações para celulares são liberadas somente
com a aprovação da Gerência Administrativa para T.I.
Vamos aprender algumas Dicas de Telefonia, quanto da utilização do recurso:
14.1 Telefonia Analógica
Discagem externa
Retire o telefone do gancho e faça a seguinte seqüência 66 + sua_senha + 0 (zero) + telefone
desejado.
Conferência externa
Repita o passo anterior (discagem externa).
Após isso, aperte o botão “flash” e depois disque para o outro número externo desejado, não
é necessário a senha novamente, basta apenas apertar 0 (zero) e discar para o outro número externo
desejado. Repita este passo para quantos números for necessária a sua Conferência.
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Agora aperte o botão “flash” e depois digite 53, soará um tom diferente, após isso você
estará com todas as suas chamadas simultâneas em ação.
Conferência interna
Retire o telefone do gancho e disque para o telefone desejado.
Após isso, aperte o botão “flash” e depois disque para o outro ramal interno desejado.
Agora aperte o botão “flash” e depois digite 53 soará um tom diferente, após isso você estará
com todas as suas chamadas simultâneas em ação.
Captura de chamada
Caso você pertença ao mesmo grupo de chamadas de seu Departamento, para capturar uma
chamada aperte o botão “*” (asterisco).
Desvio de chamada
Retire o telefone do gancho e aperte 61, irá fazer um tom diferente, disque para o ramal de
destino, outro tom diferente será emitido, coloque o fone no gancho.
Agora todas as chamadas que forem diretamente para seu ramal serão encaminhadas para o
ramal de destino que você discou.
Se caso o ramal de destino for um ramal Voip – Eye Beam (ex: 361640004) aperte “#” depois
de discá-lo e coloque o novamente no gancho.
Cancelar desvio de chamada
Para cancelar o serviço de desvio aperte 62, um tom diferente será emitido, coloque o fone
no gancho. Agora seu ramal não está mais desviado.
Re-chamada
Caso ligue para um ramal interno e o mesmo se encontra ocupado, para não ficar tentando
várias vezes, aperte “ # “.
Assim que o ramal desejado que você discou ficar livre, seu ramal irá tocar, assim que você
atender o outro ramal que estava ocupado será chamado.
Cancelar Rechamada
Aperte “#”, um tom diferente será emitido. Agora seu ramal não está mais programado para
re-chamada.
Rediscagem
Para re-discar para um ramal desejado, aperte o botão “Redial” ou aperte 57.
Agora o último ramal que você discou será chamado.
Apagar um número registrado no telefone móvel - Siemens Gigaset S4010
No visor estará escrito RDL, aperte o botão que fica logo abaixo do escrito. Você conseguirá
ver os números discados anteriormente. No visor estará escrito menu, você irá apertar no botão
abaixo. Logo em seguida, digite o número 6 (seis) que corresponde a apagar e clique no botão abaixo
do escrito ok.
Bloqueando seu ramal
Retire o telefone do gancho e aperte 71 + senha do ramal, soará um tom diferente.
Agora seu ramal está bloqueado para fazer chamadas (externas, celular, etc.), para utilizar
terá que usar senha.
Desbloqueando seu ramal
Retire o telefone do gancho e aperte 72 + senha do ramal, soará um tom diferente.
Agora seu ramal está livre para chamadas (sem utilizar senhas).
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*OBS.: A opção de bloqueio de ramal é utilizada somente em São Paulo onde os telefones são
abertos para ligações, mantém-se o controle por usuário cadastrado pelo ramal.
14.2 Telefonia VOIP
As Dicas a seguir são para os aparelhos de telefonia com tecnologia VOIP da Marca
Gandstream, modelo Budge Tone-200.
Estacionar uma chamada (deixar em espera)
Com uma chamada em curso:
1. Tecle <FLASH>.
2. Coloque o telefone no gancho.
Automaticamente a chamada está em espera, aguardando a sua destinação.
Para retornar a ligação, retire o telefone do gancho.
Chamada em espera (Durante uma ligação, ouvir um tom de bip)
1. Após ouvir o tom especial (bips), tecle <HOLD> e em seguida <FLASH>;
2. Para retornar a primeira chamada, tecle <FLASH> novamente.
3. E, ainda, para alternar entre as duas chamadas, basta teclar <FLASH>.
Transferência de chamadas
1. Aperte a tecla <TRANSFER> e em seguida o nº do ramal desejado;
Desvio de chamadas
1. Aperte a tecla <*72>, digite o nº do ramal para qual será desviado as ligações e confirme
apertando <#>;
Cancelar desvio de chamadas
1. Aperte a tecla <*73>;
Conferência interna
1. Durante uma ligação aperte a tecla <CONFERENCE>;
2. Disque para outro ramal e aperte novamente a tecla <CONFERENCE>.
Chamadas recebidas
1. Aperte a tecla <CALLERS>, para navegar aperte ela novamente.
Chamadas feitas
1. Aperte a tecla <CALLED>, para navegar aperte ela novamente.
Capturar chamadas de um mesmo grupo
1. Aperte a tecla <*8> e depois a tecla <SEND>.
Chamadas externas
1. Digite o número de destino e aperte a tecla <SEND>, logo em seguida será ouvido uma mensagem
solicitando para digitar a senha. Após digitar a senha confirme apertando <#> (cerquilha), então uma
mensagem confirmando a senha será ouvida, caso contrário será solicitado para digitar a senha
novamente.
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15. Informações Úteis
Antivírus
Programa ou software especificamente desenvolvido para detectar, anular e eliminar de um
computador vírus e outros tipos de código malicioso.
Bluetooth
O Bluetooth provêm uma maneira de conectar e trocar informações entre dispositivos como
telefones celulares, notebooks através de uma freqüência de rádio de curto alcance.
Endereço IP
É um número único para cada computador conectado a uma rede, composto por uma
seqüência de 4 números que variam de 0 até 255, separados por ".". Por exemplo: 172.30.34.25.
Hardware
É a parte física do computador, ou seja, monitor, teclado, mouse, HD, processador, entre
outros.
Site
Local na Internet identificado por um nome de domínio, constituído por uma ou mais páginas
de hipertexto, que podem conter textos, gráficos e informações multimídia.
Software
Software é um conjunto de instruções lógicas, desenvolvidas em linguagem específica, que
permite ao computador realizar as mais variadas tarefas do dia-a-dia de empresas, profissionais de
diversas áreas e usuários em geral. Ex: Word,Excel,Access entre outros .
Vírus
Programa ou parte de um programa de computador, normalmente malicioso, que se propaga
infectando, isto é, inserindo cópias de si mesmo e se tornando parte de outros programas e arquivos
de um computador. O vírus depende da execução do programa ou arquivo hospedeiro para que
possa se tornar ativo e dar continuidade ao processo de infecção.
Rede sem fio (Wireless)
Rede que permite a conexão entre computadores e outros dispositivos através da
transmissão e recepção de sinais de rádio.
WorkFlow
Fluxo de processo ou combinação de tarefas que produz um determinado resultado. Por
exemplo, uma aprovação de solicitação.
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[SUGESTÕES, ESCLARECIMENTOS E RECLAMAÇÕES]
Poderão ser enviados para o e-mail [email protected].
Não se esqueça de fornecer seus dados. Estaremos à disposição.
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