Manual de Governança

Transcrição

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MANUAL DE GOVERNANÇA
Elaborado por: NOBILE
Aprovado por: Rafael Menna
Revisado por: Renata Rocha
Efetivo a partir de: Setembro de 2014
Revisado em: Junho 2016
©Copyright 2008 por Nobile, Brasília, DF.
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empresa.
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SUMÁRIO
1. Missão Nobile: .......................................................................................................................................... 6
2. Introdução: ............................................................................................................................................... 6
3. Descrição da Função da Governanta: ....................................................................................................... 7
a. Governanta (e):........................................................................................................................... 7
b. Camareira: .................................................................................................................................. 8
4. Capacitação: ............................................................................................................................................. 9
5. Escalas de Folgas: ................................................................................................................................... 10
6. Registro de Ponto: .................................................................................................................................. 10
7. Mão de Obra Extra: ................................................................................................................................ 10
8. Motivação: .............................................................................................................................................. 10
9. Atendimento Telefônico: ........................................................................................................................ 11
10. Uniformes: ............................................................................................................................................ 11
11. Disposição dos Crachás: ....................................................................................................................... 12
12. Planejamento da Governança: ............................................................................................................. 12
a. Planejamento e Organização: ................................................................................................... 12
b. Áreas de Responsabilidade: ..................................................................................................... 12
c. Apartamentos – Distribuição de Tarefas: ................................................................................. 13
d. Tratamento para Chegadas de VIPs: ........................................................................................ 13
e. Tratamento VIP com Hóspede em Curso: ................................................................................ 13
f. Recebimento e Retirada de Mercadorias: ................................................................................. 14
g. Alimentos e Bebidas/ Restaurante: .......................................................................................... 14
h. Depósitos de Lixo: .................................................................................................................... 14
i. Áreas Públicas – Planejamento: ................................................................................................ 14
j. Escala de Freqüência de Limpeza: ............................................................................................. 16
k. Lista de Tarefas ......................................................................................................................... 16
l. Distribuição de Tarefas: ............................................................................................................. 17
13. Padrões de Produtividade: ................................................................................................................... 24
14. Relacionamento entre Departamentos: ............................................................................................... 25
a. Governança e Recepção: .......................................................................................................... 25
b. Governança e Manutenção: ..................................................................................................... 27
15. Inventários e Controles: ....................................................................................................................... 32
a. Inventário: ................................................................................................................................ 32
b. Inventário de Uniformes: ......................................................................................................... 32
c. Estocagem de Enxoval: ............................................................................................................. 32
d. Descarte de Enxoval: ................................................................................................................ 33
e. Controle de Enxoval para Lavanderia: ...................................................................................... 33
f. Inventário de Materiais para Empréstimos: .............................................................................. 33
g. Inventário Máquinas e Equipamentos: ..................................................................................... 34
h. Inventário de Material de Limpeza: ......................................................................................... 34
16. Compra de Enxoval: .............................................................................................................................. 34
17. Retirada e Devolução de Toalhas de Piscina: ....................................................................................... 35
18. Itens Disponibilizados na Governança: ................................................................................................. 35
19. Achados e Perdidos: ............................................................................................................................. 35
20. Procedimentos de Segurança: .............................................................................................................. 37
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a. Padrão: ..................................................................................................................................... 37
b. Apartamentos com Placa Prolongada “Não Perturbe”: ........................................................... 38
c. Placas de Segurança em Áreas Comuns: .................................................................................. 38
d. Controle de Chaves: ................................................................................................................. 38
e. Enxoval Suspeito de Contaminação: ........................................................................................ 40
f. Relatório de Hóspedes: ............................................................................................................. 40
g. Carrinhos: ................................................................................................................................. 40
h. Atitudes Suspeitas: ................................................................................................................... 40
i. Cuidados com Produtos Químicos: ............................................................................................ 41
j. EPI – Equipamentos de Proteção Individual: ............................................................................. 42
k. Caixa de Primeiros Socorros: .................................................................................................... 43
l. Incêndio: .................................................................................................................................... 43
21. Passo a Passo – Arrumação do Apartamento: ...................................................................................... 44
a. Procedimento de Abastecimento de Material dos Apartamentos: .......................................... 44
b. Prioridade de Arrumação: ........................................................................................................ 44
c. Existência de Placa “Não Perturbe”: ......................................................................................... 45
d. Procedimento de Entrada no Apartamento: ............................................................................ 45
e. Procedimento com Lixo de Apartamento: ............................................................................... 45
f. Procedimento de Troca de Enxoval: .......................................................................................... 46
g. Procedimento de Arrumação de Cama: ................................................................................... 46
h. Procedimento de Limpeza dos Apartamentos: ........................................................................ 46
i. Procedimento de Limpeza de Banheiro: ................................................................................... 47
j. Procedimento de Lavagem e Reposição dos Copos: ................................................................. 48
k. Procedimento para Reposição de Amenidades: ....................................................................... 48
l. Procedimento para Ar Condicionado: ....................................................................................... 48
m. Procedimento com Cofre: ....................................................................................................... 48
n. Procedimento de Arrumação de Armário: ............................................................................... 48
o. Procedimento para TV: ............................................................................................................. 49
p. Procedimento de Lavanderia de Hóspede: .............................................................................. 49
22. Arrumação dos Apartamentos fora do Pool: ........................................................................................ 49
23. Arrumação dos Apartamentos com Animais: ....................................................................................... 50
24. Limpeza dos Corredores dos Andares: ................................................................................................. 50
25. Proibições: ............................................................................................................................................ 51
26. Verificação da Governanta: .................................................................................................................. 51
27. Padrão de Pacotes Romântico, Núpcias, etc.: ...................................................................................... 52
28. Categoria de Apartamentos e Padronizações: ..................................................................................... 52
a. Tipos de Apartamentos: ........................................................................................................... 52
b. Tipos de Apartamentos por Categoria: .................................................................................... 53
c. Considerações Gerais e Padrões: .............................................................................................. 54
I. Abertura de Cama: ...................................................................................................... 54
II. Água Cortesia: ............................................................................................................ 54
III. Mordomia: ................................................................................................................. 54
29. Padrão Mínimo por Bandeira: .............................................................................................................. 54
a. Enxoval: .................................................................................................................................... 55
b. Governança: ............................................................................................................................. 56
c. Amenidades e Itens de Apartamento: ...................................................................................... 56
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30. Acordos Corporativos: .......................................................................................................................... 56
a. Amenidades: ............................................................................................................................. 56
b. Gráfica e Impressos: ................................................................................................................. 57
c. Produtos de Limpeza: ............................................................................................................... 57
31. Dicas de Tira Manchas: ......................................................................................................................... 57
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1. Missão Nobile:
Missão
Oferecer serviços de gestão em hospitalidade com excelência, visando atender as expectativas
mais exigentes de nossos clientes e colaboradores, promovendo a melhoria contínua de
resultados para a organização e investidores.
Visão
Ser referência de qualidade na gestão em hospitalidade de empreendimentos, tornando-os
locais aprazíveis para moradia, hospedagem e trabalho, promovendo rentabilidade aos seus
investidores e experiências memoráveis aos seus clientes.
2. Introdução:
A função fundamental do departamento de governança na operação da hospitalidade de um
empreendimento é manter os apartamentos, lobby, áreas sociais e de serviços em perfeitas
condições de limpeza, higiene e conservação.
A governança é responsável pelo principal produto de venda do empreendimento: o
apartamento, o conforto do hóspede, o cuidado com seus pertences, suas roupas, sua
segurança, pelo sucesso da experiência do cliente.
O departamento de governança deve estar sempre alerta, não apenas para a limpeza dos
apartamentos em tempo para as entradas (IN) dos hóspedes, mas mantendo-os sempre em
perfeitas condições de venda.
O bom desempenho do departamento de governança depende, em grande parte, de pessoas
certas em lugares certos. Basicamente, a governanta quando vai formar sua equipe, deve
procurar identificar as qualidades das pessoas de modo que estas possam ser enfatizadas no
dia a dia da operação, motivando-as ainda mais.
Todos deverão ter conhecimento das tarefas um do outro e também realizá-las quando
necessário. Assim, as principais funções estão relacionadas abaixo para que a governanta
possa identificar melhor as pessoas com o perfil procurado.
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3. Descrição da Função da Governanta:
Abaixo se encontra uma breve descrição das principais atribuições do cargo da governanta. A
governanta deverá receber e assinar uma cópia de sua descrição de cargo com o encarregado
de Recursos Humanos no empreendimento.
a. Governanta (e):
Propósito do Cargo:
Gerenciar todos os aspectos do departamento de governança e lavanderia, garantindo alto
nível de serviços ao hóspede e sua satisfação. Ter o total controle sobre as áreas comuns, além
dos apartamentos: lavanderia, áreas públicas, áreas de estoque e de trabalho.
Principais Responsabilidades Governanta:

Conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela NOBILE e, em consequência,
saber até onde vai sua autoridade e responsabilidade;

Saber delegar atribuições a seus subordinados;

Dirigir, controlar e supervisionar as atividades do pessoal nos andares e na lavanderia;

Supervisionar a equipe de governança, lavanderia e terceirizados sob sua
responsabilidade: orientar, advertir, fazer avaliação de desempenho e treinar;

Auxiliar o gerente geral/operacional na preparação do orçamento anual do
departamento;

Manter procedimentos padrão de segurança para todos os equipamentos sob sua
responsabilidade;

Coordenar inventários mensais de enxoval, suprimentos e equipamentos. Fazer pedido
e receber produtos através da Ordem de Compra a fim de manter o estoque
adequado;

Participar ativamente da atividade de plantão;

Participar e aplicar os programas de segurança;

Participar e aplicar os treinamentos corporativos;

Preencher todos os relatórios designados pelo gerente geral/operacional;

Atuar em conformidade com as leis e regulamentos federais, estaduais, locais e da
NOBILE;

Desenvolver qualquer outra atividade solicitada pelo gerente geral/operacional;

Supervisionar as operações diárias da lavanderia, da governança e das áreas
pertinentes;

Fazer as escalas de trabalho e de férias de acordo com a ocupação prevista;

Supervisionar os inventários, as compras, requisições e gastos de todos os itens de
rouparia, material de limpeza dos apartamentos, lavanderia, jardinagem, maquinas e
equipamentos, etc. do seu departamento;
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
Certificar-se que o departamento opere dentro do orçamento aprovado;

Manter-se atualizada sobre a ocupação do hotel junto ao setor de reservas;

Manter-se atualizada sobre as condições dos apartamentos junto com a manutenção;

Supervisionar os “achados e perdidos”;

Identificar áreas com problemas e apresentar soluções;

Preparar relatórios diários, semanais, mensais, anuais e outros sempre que necessário;

Manter as áreas sob sua responsabilidade em perfeitas condições de limpeza e
higiene;

Controle absoluto na guarda das chaves mestras dos apartamentos;

Selecionar, orientar e treinar os colaboradores (a)s do seu departamento;

Dirigir, controlar, e supervisionar as atividades dos andares, lavanderia, rouparia e
jardins;

Inspecionar os apartamentos limpos, as áreas pertinentes e os serviços das camareiras;

Resolver situações de emergência e acionar as interfaces internas sempre que
necessário;

Interagir com os hóspedes e a lavanderia terceirizada quando ocorrer eventual dano a
roupas de hóspedes enviadas e equalizando a solução do problema.

Fazer visitas semestrais as dependências dos principais fornecedores e empresas
terceirizadas (lavanderia, cooperativas etc) atestando sua qualidade e emitindo
parecer sobre eventual mudança.

Participar de eventos externos (quando necessário) que reúnam outras governantas
para realização de benchmarks e troca de informações bem como de feiras técnicas
(Equipotel e afins) no intuito de se atualizar ante as novidades do setor.

Projetar em todos os momentos uma imagem positiva do hotel e da NOBILE.
b. Camareira:
Principais Responsabilidades Camareira:

Providenciar para que os apartamentos sejam limpos e arrumados dentro dos padrões,
atendendo, todas as solicitações, pertinentes dos hóspedes;

Retirar toalhas, pisos, fronhas e lençóis usados, trocando-os por limpos;

Retirar o lixo e outros dos apartamentos;

Limpar o banheiro, repondo as amenidades e outros materiais;

Retirar o pó de peças, superfícies, piso, etc.;

Repor o material promocional, panfletos e folhetos;

Verificar os itens que necessitem manutenção e informar;

Manter a governanta informada sobre possíveis irregularidades e outros;

Manter o carrinho limpo, organizado e abastecido;
8

Manter o aspirador de pó e outros limpos e organizados;

Retirar dos apartamentos as louças sujas utilizadas pelos hóspedes, informando o
room-service;

Retirar enxovais danificados, trocando-os;

Manter limpos e organizados a rouparia e seus armários;

Checar os estoques diariamente;

Reportar a governanta os apartamentos com aviso de “Não Perturbe”;

Cumprir todas as tarefas e obrigações de maneira eficiente e no tempo correto;

Preencher todos os formulários pertinentes;

Zelar pela boa aparência e limpeza de seu andar;

Cuidar pela segurança de seu andar;

Zelar pelos equipamentos, móveis, utensílios e enxoval sob sua responsabilidade.
Ao chegar ao trabalho a camareira é informada pela governanta sobre o número de
apartamentos ocupados e dos que estão de saída no dia, em sua praça de trabalho. De posse
desta informação, a camareira ou a supervisora de andar abastece os carrinhos com as roupas
e os materiais necessários para arrumar os apartamentos previstos. Em relação ao carrinho de
serviço, é importante ressaltar a sua importância para um maior rendimento do trabalho, onde
a camareira deve seguir um caminho, o mais racional possível. Caso contrário, a camareira
despenderá um tempo muito maior, pois retornará varias vezes para repor os
materiais/produtos/equipamentos faltantes. Para tanto o carrinho deverá estar equipado com
todo o material para arrumar e limpar os apartamentos, andares e áreas designadas. Estes
carrinhos devem conter: toalhas de banho e rosto, lençóis, sacos de plásticos para a colocação
de roupa suja, gavetas para kit de costura, sabonetes, papel higiênico, rol de roupas, copos,
guardanapos, papel para correspondência, produtos de limpeza, blocos de comanda. Todo o
material deve ser colocado de maneira ordenada em acordo com a determinação da
governanta.
4. Capacitação:
A governanta deve realizar treinamentos de 15 minutos diariamente com toda a equipe. Cada
dia um tópico deve ser abordado, tais como: métodos de limpeza, comportamento, economia
de material, padronização de apartamentos, atitudes suspeitas, etc.
Semanalmente deverá ser realizada uma reunião com toda a equipe de governança. Os
assuntos dessa reunião devem ser preparados pela governanta durante a semana para serem
apresentados. Esse momento tem a finalidade, dentre outras, de também enaltecer a todos.
Deverão ser montadas demonstrações, simulações, filmes e fotos apresentados em um telão,
etc., e incentivar a interação entre os colaboradores.
Um livro de registro desses treinamentos deve ser mantido e assinado por todos os presentes,
com data, assunto, facilitador e tempo de duração de cada reunião. O departamento deverá
ser sempre atualizado sobre serviços, promoções, eventos e horários.
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5. Escalas de Folgas:
A escala de folga é elaborada pela governanta e deve seguir o modelo oficial da NOBILE. O mês
corrente inicia no dia 16 de cada mês e termina do dia 15 do mês subseqüente. Assim as
escalas de folga compreendem sempre o período de 30 dias. O número de folgas varia de um
período para outro, dependendo do número de Domingos e feriados do período. O número de
folgas é sempre o número de domingos mais o número de feriados.
As folgas devem ser a cada seis dias, sendo um deles, usualmente, um Domingo (exceções
devem ser aprovadas pela diretoria de operações (CEOP). A lei trabalhista pode variar de um
local para outro assim como a Convenção Coletiva, portanto é obrigatória que seja consultada
e seguida a legislação regional/local.
O tempo mínimo de descanso entre uma jornada de trabalho e outra deve ser de 11 horas.
6. Registro de Ponto:
O colaborador deve registrar seu ponto devidamente uniformizado na entrada, saída e
intervalos do seu turno de trabalho.
7. Mão de Obra Extra Eventual:
De acordo com a avaliação do gerente geral/operacional e da governanta poderá ser
contratada mão de obra extra para cobrir períodos de afastamento da equipe efetiva
(afastamento médico temporário, licença maternidade, etc.) ou ainda de alta ocupação do
empreendimento respeitando o limite de frequência de cada profissional eventual afim de não
caracterizar vínculo empregatício.
O departamento de recursos humanos da unidade deverá ser consultado antes de qualquer
contratação de mão de obra, para auxiliar na avaliação do processo e cumprir com os
procedimentos legais requeridos (contratação por agência, registro temporário, outros
serviços registrados, etc.).
8. Motivação:
O trabalho em governança depende de muita motivação para que as pessoas trabalhem com
comprometimento e realizem suas tarefas da melhor maneira possível.
A governanta deve desenvolver (juntamente com recursos humanos) um plano de motivação.
Deve instigar as pessoas a tomarem iniciativa própria e não terem medo de questionar sobre
nenhum assunto. É o que chamamos de “política de portas abertas”.
As atitudes da governanta, muitas vezes, determinam o bom funcionamento da equipe e o
andamento do departamento. Confiar em seus colaboradores e orientá-los sempre é uma boa
maneira de mostrar-lhes que você se preocupa com o desempenho de cada um.
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Os treinamentos de 15 minutos podem ser aproveitados para dinâmicas que incentivem a
motivação. Ex: Bolinhas para os apartamentos com 100% de qualidade na limpeza e arrumação
pelo “relatório de verificação”(check list), “Pontos de Primeira Impressão”.
9. Atendimento Telefônico:
Os telefonemas internos e externos devem ser atendidos até o terceiro toque.
Transferências de ligações não devem ser anunciadas a pessoa que está do outro lado. As
ligações devem ser transferidas diretamente. Ligações Internas deverão ser atendidas da
seguinte forma: nome do departamento, nome do colaborador, saudação. Ex: “Governança,
Mônica, Bom dia, em que posso ajudar?”.
Ligações externas deverão ser atendidas da seguinte forma: Nome da empresa, nome do
hotel, nome do colaborador, saudação. Ex: “Nobile Suítes Monumental, Mônica, bom dia, em
que posso ajudar?”.
10. Uniformes:
Padrão: todo colaborador da NOBILE deve estar profissionalmente uniformizado. Os uniformes
serão fornecidos pelo hotel dentro do padrão aprovado pela diretoria de qualidade e diretoria
de RH para cada bandeira. O crachá faz parte do uniforme e deverá ser usado todos os dias.
Os uniformes devem estar sempre limpos, passados, em bom estado e trocados nos dias
certos.
Não é permitida a saída de colaboradores uniformizados em nenhum momento, inclusive para
os empreendimentos cujos colaboradores almoçam fora. Poderá ser permitida (a critério da
gerência geral/operacional) a saída usando os sapatos do uniforme. Todos colaboradores em
contato com os hóspedes devem estar uniformizados e sua utilização é obrigatória todos os
dias da semana, sem exceção;
Os uniformes deverão ser guardados na lavanderia ou na governança para que seja mantido
um controle rígido de entrada e saída de peças. Para facilitar a identificação recomenda-se que
cada departamento e cada colaborador possua um código próprio;
A propriedade é responsável pela lavagem dos uniformes. A governanta é responsável pela
marcação, conservação e lavagem correta dos uniformes.
Cada colaborador é responsável pelo seu uniforme, responsabilizando-se por suas perdas e
estragos. As condições dos uniformes devem ser claramente informadas na entrega ao
colaborador;
Os colaboradores que estão se desligando do empreendimento deverão devolver seus
uniformes contra documentação de entrega do RH acompanhado da assinatura do
departamento de governança;
Deverá ser prevista uma troca limpa de uniformes além da que estiver sendo vestida para
suprir qualquer emergência. A troca necessária para cada tipo de peça:

Calça e Saias = 2

Camisas e Jalecos = 3
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
Paletós e Coletes = 2

Aventais = 3

Gravatas = 2

Governança (uniformes completos) = 3

Cozinha (uniformes completos) = 3
Calçados: o colaborador deve trabalhar sempre calçado, não sendo permitido o uso de
tamancos, sandálias ou chinelos. Por motivos de segurança é necessário utilizar sapatos de EPI
– Equipamento de Proteção Individual.
Governanta e supervisoras devem evitar saltos altos, no máximo de 4 cm.
11. Disposição dos Crachás:

O crachá deverá ser utilizado do lado esquerdo do peito.
Quando o colaborador tiver fluência comprovada em língua estrangeira este deverá constar
em seu crachá sob forma de uma bandeira.
12. Planejamento da Governança:
Padrão: ter todas as áreas em perfeita limpeza e ordem e atendendo aos padrões
estabelecidos para cada bandeira, através da mobilização adequada de recursos e mão de obra
para tal fim. O planejamento deverá contemplar todas as possíveis variáveis como: ocupação,
realização de eventos, escalas de folga, greves, etc., para garantir o resultado final com
qualidade.
a. Planejamento e Organização:
Sem um planejamento feito passo a passo de suas tarefas, a governanta poderá facilmente
perder o controle da situação e tornar-se frustrada por não conseguir que sua equipe
desempenhe bem seu trabalho com todas as riquezas de detalhes. Estes detalhes farão a
diferença no atendimento ao hóspede. Partiremos do pressuposto que o trabalho da
governança não deve estar apenas feito: deve estar feito corretamente, de maneira eficiente,
no tempo correto e com custo mínimo.
b. Áreas de Responsabilidade:
Na maioria dos empreendimentos da NOBILE, a governança é a responsável pela limpeza,
higienização e desinfecção das seguintes áreas:

Apartamentos e corredores;

Áreas públicas sociais e de serviço como garagens;

Piscinas e áreas externas;

Jardins;

Fitness center;
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
Escritórios gerenciais;

Salões de eventos e salões de jogos;

Restaurante – quando próprio.
Limpezas profundas e que exijam maior cuidado e técnica devem ser feitas e agendadas pela
governança com os setores envolvidos.
c. Apartamentos – Distribuição de Tarefas:
Com os relatórios retirados na recepção, [apartamentos andar por andar, Entradas (IN) e
Saídas (OUT) previstos], a governanta deve distribuir as tarefas das camareiras e indicar o que
deve ser limpo primeiro. Isso para que não prejudique a chegada de nenhum hóspede,
cumprindo o tempo estipulado para cada tipo de apartamento e/ou andares sob a
responsabilidade de cada colaborador.
Prioridade de arrumação de apartamentos ocupados:

VIPs;

Idosos;

Portadores de Necessidades Especiais;

Crianças;

Saídas;

Arrumações.
Em seguida a governanta deve analisar o relatório de Entradas (IN) previsto da seguinte forma:

Se houver muitas Entradas (IN) para o dia, devem-se fazer as Saídas (OUT) em primeiro
lugar.

Caso o número de Entradas (IN) não seja tão grande devem-se fazer as arrumações
inicialmente.
d. Tratamento para Chegadas de VIPs:
A governanta ou supervisora de governança deverá relacionar as entradas de hóspedes Vips e
deixar anotado no quadro da governança com as respectivas datas de Entradas (IN) e Saídas
(OUT), informados previamente pela recepção.
Estes dados devem também constar na lista diária das camareiras indicando quais os
apartamentos destinados aos Vips.
O apartamento deverá ser inspecionado pela governanta e/ou supervisora após a sua
arrumação e o status atualizado no sistema para disponibilizar o apartamento para a recepção.
e. Tratamento VIP com Hóspede em Curso:
A governanta deverá informar na lista diária das camareiras os apartamentos Vips com
hospedagem em curso.
A camareira deverá realizar a arrumação destes com prioridade, sempre checando a forma
padrão de arrumação e os itens solicitados de “paparicos”, conforme padrão vigente ou
instrução do gerente geral/operacional.
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OBS: As frutas em cestas ou laminadas deverão ser repostas diariamente.
Os hóspedes Vips deverão ser reconhecidos durante toda sua estada no hotel.
f. Recebimento e Retirada de Mercadorias:
A governança deverá saber e informar ao colaborador responsável pelo recebimento, sobre
materiais que deverão ser recebidos.
O colaborador designado a esta tarefa, deverá conferir o material com o pedido e levá-lo para
o local de armazenamento, para que seja registrado e inventariado.
A nota fiscal deverá ser assinada pela governanta e encaminhada à controladoria.
Caso a mercadoria esteja errada o fornecedor deverá ser comunicado e a nota fiscal não
deverá ser assinada e o material não deverá ser recebido. A controladoria deverá ser
informada sobre a nota fiscal não autorizada imediatamente.
g. Alimentos e Bebidas/ Restaurante:
As áreas de alimentos e bebidas, como depósitos, cozinha e bares são de responsabilidade da
equipe de A&B da unidade, ou seja, após o café da manhã, após o almoço e após o jantar, a
limpeza do salão é de responsabilidade dos colaboradores que trabalham no restaurante.
Os colaboradores da governança devem limpar, após cada turno, apenas os banheiros sociais
do local.
Todos os dias, no turno da madrugada (caso haja este turno), a governança deve fazer uma
limpeza mais profunda e específica no restaurante. Isso inclui lavar os banheiros e limpeza
úmida do salão.
Poderá ser definido um procedimento diferente, com a anuência do
geral/operacional.
gerente
h. Depósitos de Lixo:
Os depósitos de lixo devem ser planejados para atender a necessidade do empreendimento e
devem obedecer as normas do Corpo de Bombeiros e da ANVISA. Devem ser higienizados e
desinfetados com produto adequado e com mangueira de alta pressão e deverão ser
pulverizados diariamente com inseticida, conforme orientação da ANVISA.
Os critérios para remoção de lixo devem ser definidos previamente. Devemos lembrar que a
disponibilidade dos elevadores de serviço pode determinar os horários para remoção do lixo.
Devem ser providenciadas lixeiras separadas para materiais recicláveis, secos e orgânicos. OBS:
o lixo orgânico deverá estar em local refrigerado. Deve-se observar a forma de coleta dos
materiais cirúrgicos, dos empreendimentos que possuem torres de escritórios com
consultórios médicos. Estes devem ser recolhidos por empresas especializadas e contratadas
pelo
próprio
proprietário/inquilino,
salvo
outra
posição
do
gerente
geral/operacional/Convenção do condomínio ou legislação local.
i. Áreas Públicas – Planejamento:
Abaixo encontraremos um quadro que ajudará a focar no planejamento das tarefas e
identificar o resultado final de cada passo no processo do planejamento.
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Para cada pergunta inicial do quadro teremos como resultado um documento que será a
ferramenta de trabalho usada pela governanta para planejar suas ações.
Deverá com base no questionário abaixo, serem elaborados planos para a organização da
governança.
Isto é válido para todas as áreas onde a governança está presente: desde áreas comuns,
passando pelas de serviço, até chegar aos apartamentos.
PERGUNTA INICIAL
DOCUMENTO RESULTANTE
1. Quais itens nesta área devem ser limpos?
Lista de inventário das áreas
2. Com que freqüência devem ser limpos?
Escala de freqüência de limpeza
3. O que deve ser feito para manter esta área limpa?
Distribuição de Tarefas
4. Quanto tempo leva para fazer a tarefa delegada nos padrões
ensinados?
Padrões de produtividade
5. Quanto de material e qual equipamento é necessário para atingir
os níveis de qualidade e produtividade na limpeza das áreas?
Inventários e Controles
Deve ser feito um inventário para cada área. Esse inventário deve ser muito rico em detalhes,
inclusive mencionando os materiais dos itens a serem limpos.
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j. Escala de Freqüência de Limpeza:
Uma vez feito o inventário de todas as áreas, deverá ser elaborado um planejamento de
freqüência para a realização de cada tarefa. As tarefas deverão ser separadas em diárias,
semanais, quinzenais, mensais e anuais.
k. Lista de Tarefas
Tarefas Diárias:

Varrer o piso do lobby,

Varrer a entrada do hotel,

Passar aspirador nos tapetes

Limpar os cinzeiros da recepção

Varrer escadas

Lavar banheiros e vestiários

Lavar pisos

Aspirar/limpar moveis e utensílios

Aspirar corredores

Limpar porta dos elevadores

Aspirar/limpar trilhos dos elevadores

Limpar espelhos

Molhar as plantas da recepção

Varrer o restaurante

Limpeza dos vidros baixos
Tarefas Semanais:

Limpeza profunda do piso do lobby

Tirar pó dos lustres

Limpeza dos vidros altos

Retirar almofadas dos sofás para limpeza com aspirador.

Limpeza das saídas do ar condicionado

Limpeza das áreas administrativas

Limpeza de carpetes
Tarefas Quinzenais:

Limpeza de lâmpadas

Lavagem dos lustres

Polimento de portas dos elevadores
16

Polimentos de cinzeiros e metais
Tarefas Mensais:

Lavagem profunda de piso/escadas

Tratamento de piso
Tarefas Anuais:

Pintura do lobby e andares

Lavagem de estofados

Lavagem de cortinas

Cobre leitos

Lavagem black-out

Lavagem de tapetes

Lavagem da piscina (junto com departamento de manutenção)
O controle das tarefas semanais, quinzenais, mensais e anuais deve ser feito pela governanta,
determinando quando e em qual turno a tarefa será realizada.
Depois de feita a divisão das tarefas, deverá ser feita a atribuição para os turnos de trabalho. É
importante lembrar que o tema quantidade de pessoas ainda não foi abordado, mas sim os
turnos de trabalho. O resultado desta distribuição e separação em turnos dá origem aos
padrões de qualidade.
l. Distribuição de Tarefas:
As tarefas diárias deverão ser separadas em três turnos:
“Relatório de Verificação”(check list) de trabalho – Áreas Públicas
MANHÃ
Frente do hotel:

Varrer a frente do hotel;

Tirar o lixo dos jardins;

Limpar os vidros da porta de entrada;

Bater o tapete da entrada e varrer embaixo.
Banheiro social feminino:

Retirar o lixo e limpar os baldes;

Lavar o vaso sanitário com o produto;

Passar vassoura no vão do teto para tirar insetos;

Limpar os espelhos com limpa vidros;

Limpar a pia com produto;

Varrer o piso;
17

Repor sabonete, papel toalha e papel higiênico;

Limpar portas e divisórias com o produto;

Passar lustra móveis nas portas e divisórias;

Passar pano úmido no piso;

Limpar paredes com o produto.
Banheiro social masculino:






Varrer o piso;





Lobby:

Limpar paredes com o produto;

Tirar o pó dos móveis com lustra móveis;

Limpar o Balcão da recepção com pano úmido;

Limpar os abajures com um pano seco;

Limpar a porta dos elevadores com um pano seco;

Limpar dentro dos elevadores com pano seco;

Passar pano úmido no piso dos elevadores;

Limpar as manchas da porta da escada;

Passar mop seco no lobby;

Verificar os arranjos de flores.
Banheiro feminino – Lobby:




18


Varrer o piso;





Banheiro masculino – Lobby:






Varrer o piso;





Vestiário feminino:






Varrer o piso;





Vestiário masculino:

19





Varrer o piso;





Refeitório:

Limpar as mesas e aparadores;

Varrer o piso;

Passar pano no piso com o produto.
TARDE
Banheiro social feminino:






Varrer o piso;





Banheiro social masculino:





20

Varrer o piso;





Eventos:


Limpar as portas com o produto;

Passar lustra móveis nas portas;

Aspirar os carpetes de todos os salões;

Montar os salões de acordo com os eventos;

Limpar porta dos elevadores;

Limpar cinzeiros;

Limpar salões e áreas de coffee-break após cada evento;

Trancar os banheiros depois de limpos.
Banheiro feminino – Eventos:





Passar pano úmido no piso.
Banheiro masculino – Eventos:










21





Banheiro feminino – Piscina:





Banheiro masculino – Piscina:





Escritórios e áreas administrativas:

Retirar o lixo dos baldes;

Lavar os baldes;

Tirar as manchas das paredes;

Tirar as manchas das portas;


Varrer o piso dos escritórios que tem piso frio;

Passar pano no piso com o produto;

Limpar os vestiários masculinos e femininos.
MADRUGADA

Descer roupa suja e lixo;

Retirar o lixo dos andares;

Descer a roupa suja dos andares;

Repor roupa limpa;
22

Subir para as rouparias pequenas as devidas quantidades de roupa limpa.
Sauna, Spa e Fitness:

Lavar piso e paredes da sauna com o produto;

Passar produto no piso do fitness com água apenas;

Limpar os equipamentos do fitness detergente neutro;

Limpar as paredes e porta e tirar as manchas;

Varrer corredor da sauna e passar pano com o produto.
Área Social:

Varrer o piso;

Passar pano no piso;

Tirar o pó da mesa e cadeiras;

Limpar os vidros com limpa vidros;

Limpar os canos de ferro branco;

Tirar manchas de parede;

Limpar as manchas das portas;

Passar lustra móveis nas portas

Limpar porta dos elevadores.
Banheiro feminino – Eventos:

Lavar banheiro com água e detergente neutro;

Repor papel higiênico e papel toalha e sabonete.
Banheiro masculino – Eventos:






Área de Eventos:

Verificar limpeza dos banheiros e se estão trancados;

Verificar limpeza dos salões e se estão trancados.
Lobby:

Passar pano no piso do lobby com água quente;
23

Limpar móveis;

Limpar elevadores;

Limpar cinzeiros.
Estas serão todas as tarefas que devem ser feitas no período da manhã, tarde e madrugada.
Inclusive é nesta etapa que os colaboradores deverão ser ensinados, de acordo com cada
propriedade, sobre os produtos e equipamentos indicados para cada tarefa/ superfície.
Recomenda-se que o fornecedor do produto químico fosse convidado ao empreendimento
para dar treinamento sobre a correta utilização e manuseio dos produtos.
Uma vez feita a divisão de períodos, deve-se então analisar o tempo que será necessário para
a execução das tarefas e assim determinar quais colaboradores as farão e quantos serão
necessários para isso. Isto é chamado de padrão de produtividade.
13. Padrões de Produtividade:
Todas as tarefas de cada turno deverão ser divididas por cada colaborador. Exemplo: 2
colaboradores no turno da manhã, 2 no turno da tarde e 1 no turno da noite.
Esse procedimento resulta no mesmo “relatório de verificação”(check list) anterior, agora,
porém com o nome de cada colaborador e suas responsabilidades. Esse “relatório de
verificação”(check list) deve ser entregue ao colaborador diariamente e solicitada a sua
devolução devidamente assinado ao fim do turno. Cada “relatório de verificação”(check list)
tem, no final, três linhas:

Tarefa da semana:

Tarefa da quinzena:

Tarefa do mês:
Esses espaços devem ser preenchidos pela governanta antes de distribuir os relatórios de
verificação diariamente. Desta forma a governanta poderá controlar todas as tarefas
executadas pelos seus colaboradores de maneira efetiva.
EXEMPLO:
“Relatório de Verificação”(check list) de trabalho – Áreas Públicas
Período: Tarde II Colaborador: Manuel
Banheiro feminino - Lobby



Passar vassoura no vão do teto par atirar insetos;

Limpar os espelhos com limpa vidro;


24



Varrer o piso e passar pano úmido;
Banheiro masculino - Lobby




Limpar os espelhos com limpa vidro;


Varrer o piso;





Eventos


Limpar as portas com o produto;


Aspirar os carpetes de todos os salões;

Montar os salões de acordo com os eventos;

Limpar porta dos elevadores;

Limpar cinzeiros;

Limpar salões e áreas onde teve coffee-break após cada evento.
Tarefas semanais, mensais e anuais serão designadas pela governanta, para maior segurança
nas tarefas dos colaboradores (a)s e permitindo maior controle de limpeza e custos.
14. Relacionamento entre Departamentos:
a. Governança e Recepção:
Comunicação: a boa comunicação entre recepção e governança é fator essencial para o
sucesso do hotel. Abaixo segue algumas dicas onde um departamento pode ajudar o outro:
25

Sempre que houver reclamações/sugestões de hóspedes com relação ao
departamento de governança, é importante que haja comunicação imediata por parte
da recepção, para que o fato seja brevemente resolvido ou evitar falhas futuras.

Colaboradores (a)s podem atender ao telefone, carregar malas, ensinar caminhos aos
hóspedes, dar informações turísticas e do hotel.

Pensar nos dois departamentos como um único time. É interessante que todos tenham
o mesmo objetivo e caminhem juntos diariamente. É importante que todos tentem
resolver os problemas juntos sem procurarem culpados, mas sim buscando soluções.

Atender as preferências pessoais dos hóspedes comunicando a recepção, para que
estas informações sejam inseridas nos campos de observação do histórico do hóspede.

O trabalho em equipe é essencial para a operação diária do hotel, bem como o
cumprimento de todos os procedimentos de maneira ordenada e eficaz.
Relatórios
Formulário de Discrepância:
O primeiro contato da governanta no início de seu dia é com a recepção. Toda noite o auditor
noturno deve imprimir duas cópias do relatório que se chama: “Formulário de Discrepância”,
após rodar a auditoria. Esse relatório é encontrado no seguinte caminho: [consultas, relatórios,
front office, governança, formulário de discrepância].
O auditor deve imprimir o relatório “andar por andar” ao invés do geral. Esse relatório mostra
todos os apartamentos do hotel com seu respectivo status: ocupados ou vagos, sujos ou
limpos. Ele mostra também os apartamentos com saída prevista para o dia além dos
apartamentos em manutenção.
Todas as manhãs a governanta deverá retirar na recepção esse relatório e também o relatório
de Entradas (IN) e de Saídas (OUT) previstos para o dia.
No final do dia, a governanta deve preparar um relatório de discrepância. Esse relatório deve
ser feito da seguinte forma:

Receber todas as listagens das camareiras com os status reais dos apartamentos;

Entrar no sistema VHF, e clicar no ícone;

Lançar os apartamentos no sistema colocando o status, sujo, limpo ou manutenção;

Caso a governanta encontre alguma discrepância, seguir o seguinte passo:
[governança, discrepância, inserir];

Neste local colocar as informações referentes ao status real do apartamento bem
como o número de pessoas que estão ocupando o apartamento;
Para detectar uma discrepância, observar alguns detalhes como:
Números de travesseiros utilizados;
Camas utilizadas;
Objetos, femininos/masculinos;
Tipos de roupas dentro dos armários;
Quantidade de escovas de dente;
Solicitações de enxoval extra;
26

Apartamentos com placa de “Não Perturbe” e que não quiseram arrumação também
devem ser inseridos neste passo;

Para cada apartamento discrepante preencher o campo observação da seguinte forma:
(status, quantidade de bagagem, horário que foi visto, para quem a informação foi
passada);
Terminado de inserir o status das UH’s discrepantes deverá ser seguido o seguinte passo:
[consultas, relatórios, front office, governança, room status da governança, imprimir].
Obs.: Este relatório deve ser anexado a todas as folhas entregues pelas camareiras.
A seguir: [consultas, relatórios, front office, governança, análise de discrepância, imprimir].
Este relatório será a capa de todos os anteriores.
A governanta deverá pedir ao responsável de recepção ou gerente geral/operacional que viste
este relatório. O visto deve ser diário.
Os relatórios de discrepância devem ser guardados por seis (06) meses, com a governanta.
Durante o mês corrente o mesmo deve ser guardado em uma pasta de acompanhamento com
31 dias. Os relatórios devem ser guardados em seus dias correspondentes.
Ao fim do mês, eles devem ir para uma caixa de arquivo devidamente identificada da seguinte
forma: (Nome do hotel, “Relatórios de Discrepância”, Mês de início e mês final).
Os apartamentos discrepantes devem ser comunicados por escrito e reportados ao supervisor
de recepção através dos métodos de envio de mensagem disponível no sistema CM.
O relatório de discrepância é a única prova do real status físico do apartamento naquele dia,
por isso as camareiras devem preencher corretamente suas planilhas de trabalho de acordo
com o quadro abaixo:
Ocupado e limpo
= OCC + horário de saída da UH
Vago e Limpo
= VL + horário de saída da UH
Vago e sujo
= VS + horário que verificou esse status
Não Perturbe
= NP + horário que verificou esse status
Dormiu Fora
= DF + horário que verificou esse status
Não Quis Arrumação
= NQ + horário que falou com o hóspede
b. Governança e Manutenção:
Comunicação:
Nos empreendimentos da NOBILE, governança e manutenção andam juntos. Eles podem fazer
um excelente trabalho e realmente manter o hotel em condições impecáveis. Devido aos
nossos padrões de qualidade de instalações e do bem estar dos hóspedes, o departamento de
manutenção através de seus colaboradores deve estar diariamente engajado com a
governança:
27

Colaboradores (a)s de governança e manutenção devem estar prontos para atender
rapidamente a todas as solicitações vindas pelo hóspede através do AGILITÁ *10.

As solicitações menos graves e que não irão impactar imediatamente na hospedagem
do hóspede, comprometendo seu bem estar, devem ser passadas diretamente para a
manutenção e feito um acompanhamento com a governanta através das Ordens de
Serviço.

Uma conduta de organização também deve ser seguida: colaboradores de manutenção
devem deixar o local limpo e organizado após fazer qualquer reparo. Se o reparo
necessitar de alguma limpeza específica, os colaboradores de manutenção devem
chamar a governança para que sejam feitos os procedimentos corretos para a limpeza
do local sem danificar os móveis e equipamentos do ambiente.

Os colaboradores (a)s da governança devem comunicar todos os problemas de
manutenção que ocorrerem nos apartamentos antes que eles sejam alugados. Toda
essa comunicação deverá ser realizada através do sistema de Ordem de Serviço via
formulário.

A governanta tem a responsabilidade de não liberar para a venda nenhum
apartamento com qualquer problema de manutenção. É importante dizer que os
mínimos problemas são responsáveis por grandes reclamações e insatisfações.
Tarefas conjuntas:
Abaixo, seguem algumas ações que os colaboradores (a)s da governança podem fazer durante
a arrumação dos apartamentos e áreas comuns para facilitar a manutenção dos mesmos e
também preservar o patrimônio físico do empreendimento e sua segurança.
Virada de Colchão:
A cada três meses devem ser virados os colchões seguindo o procedimento abaixo:
O sistema para virar regularmente os colchões ao contrário ou a 180° deverá ser seguido pela
governanta para assegurar o conforto e a durabilidade dos colchões.
Como Marcar: Escrever a estação do ano na ponta do colchão no lado direito. Utilize as duas
pontas do colchão, nos dois lados. Primavera e Outono - Lado 1 e Verão e Inverno - Lado 2.
Como Virar: Certificar-se que a estação do ano correspondente esteja sempre no pé da cama
do lado direito, isso facilita na hora da virada e da verificação.

Primavera – Setembro à Novembro

Verão – Dezembro à Fevereiro

Outono – Março à Maio

Inverno – Junho à Agosto
Durante as inspeções do Selo de Qualidade NOBILE, o representante estará averiguando este
procedimento.
28
Ar Condicionado:
A camareira deve testar o ar condicionado do apartamento de maneira consistente.
Vazamentos e não funcionamentos (urgentes) devem ser comunicados à governanta por
telefone e posteriormente inseridos no sistema.
TVs, Rádio e Telefone:
As camareiras devem testar as TVs, o rádio relógio e os telefones no momento da limpeza. As
TVs devem ser testadas percorrendo-se todos os canais e verificando a transmissão. O rádio
relógio deve ser ligado e a hora deve estar correta. Se o telefone permitir o recebimento de
mensagem e for uma Saída (OUT), a camareira deve apagar as mensagens. (Verificar com o
supervisor de recepção a maneira como deve ser feito esse procedimento). Caso seja um
apartamento ocupado, esse procedimento não deve ser feito.
Iluminação:
As camareiras devem verificar todas as lâmpadas do apartamento no momento da arrumação.
Caso alguma não esteja funcionando, a camareira deve substituí-la. Lâmpadas de abajur e
arandelas baixas devem ser trocadas pelas camareiras. Se a lâmpada queimada estiver
posicionada no teto do banheiro ou do quarto, a camareira deverá chamar a manutenção
imediatamente.
Tomadas:
As camareiras devem verificar se todas as tomadas possuem etiquetas de voltagem e dentro
do padrão NOBILE, bem como a existência e marcação das tomadas ativas/energizadas.
Deverá ser sempre verificada a voltagem antes de ligar os equipamentos.
Portas:
Os colaboradores (a)s devem verificar a fechadura dos apartamentos (se estão trancando pelo
lado de dentro), bem como a mola de fechamento das portas (dobradiças) que permite que a
mesma feche sozinha, sem bater.
Vasos Sanitários:
A descarga deve ser testada para verificar se está funcionando corretamente. Vazamentos ou
falta de água, entupimento ou não funcionamento da válvula de descarga devem ser
comunicados imediatamente para a manutenção.
Banheiras e Boxes:
O escoamento e a entrada de água devem ser testados. Caso algo errado seja notado ou caso
haja qualquer dúvida, a manutenção deve ser acionada.
Temperatura da Água:
Água quente é imprescindível em todos os apartamentos. Todas as torneiras de água quente
devem ser verificadas quanto à temperatura da água e também quanto à sua pressão.
A temperatura da água quente dentro do apartamento não deve ser superior a 49ºC e não
inferior a 40ºC.
29
Todas as torneiras devem estar identificadas com o símbolo universal de água quente e fria,
respectivamente vermelho e azul.
Limpeza dos Elevadores:

Os colaboradores (a)s deverão ter a tarefa da limpeza interna dos elevadores. As
arrumadeiras são responsáveis pelas portas dos andares.

O responsável pela tarefa deverá verificar junto à manutenção o bloqueio do elevador
que entrará em status de limpeza, por motivos de segurança.

A limpeza dos elevadores abrange geralmente os seguintes itens: mármore, vidros, aço
inox, madeira, piso, etc.

A poeira deverá ser retirada com pano específico para este fim ou flanela.

Os produtos de vidro devem ser aplicados corretamente para não deixar marcas,
cheiro ou manchas.

Deverá ser utilizado o produto específico para cada piso, assim como os “mops”
corretos de limpeza.

O colaborador (a) não deverá tentar remover as falhas do tipo descamação ou
descoloração. Deverá informar o seu supervisor para que ele possa identificar junto a
especialistas a melhor opção de limpeza.

Com um pano de qualidade, macio e seco, deverão ser removidos todos os sinais
deixados por produtos e felpas.

A área de acesso pelo hóspede deverá estar constantemente limpa. Os colaboradores
(a)s devem ter especial atenção a estes detalhes ao longo do dia, assim como a equipe
de manutenção após qualquer tarefa realizada nestes locais.
Formas de Manutenção
O trabalho de manutenção do empreendimento pode ser realizado de duas formas: corretiva e
preventiva (Programa Novo em Folha). Ambas são necessárias para o bom andamento dos
serviços e principalmente para a redução de custos com manutenção. A governanta é
responsável por controlar os períodos e formas de manutenção juntamente com o pessoal da
manutenção.
Abaixo seguem as formas de manutenção aplicadas em todos os empreendimentos:
Manutenção Corretiva:

São incidentes relatados diariamente e que acontecem durante a operação.

São ações solicitadas pelas camareiras ou por qualquer outro colaborador do hotel.

São tarefas rápidas e geralmente não exigem conhecimento específico.

Os materiais e equipamentos necessários para estas tarefas, bem como os produtos
utilizados são mantidos normalmente no hotel.

Não há necessidade de compra extraordinária.
30
Ex: Verificação de lâmpadas externas, limpeza de janelas de difícil acesso, etc. Normalmente o
acompanhamento das execuções destas tarefas é coordenado pela governanta, ou pelo
gerente/supervisor de manutenção.
Manutenção Preventiva (Programa Novo em Folha):
O objetivo da manutenção preventiva é evitar que grandes problemas venham a atrapalhar a
vida do hóspede, além de diminuir os custos muito mais altos com a manutenção corretiva.
Ex.: Limpeza de filtros de ar condicionado, checagem da parte hidráulica de apartamentos e
áreas comuns, verificação de lâmpadas, limpeza de exaustores, manutenção ou troca de peças
de bombas de água, etc.
Obs.: Vide mais informações no Manual do Programa Novo em Folha.
Solicitação de Manutenção:
Todas as solicitações de manutenção devem ser encaminhadas por meio de uma “Ordem de
Serviço”. A ordem de serviço estará disponível em rede e as baixas serão dadas neste, quando
a manutenção terminar a tarefa. A governança deve então checar o serviço e dar ciência à
manutenção que o serviço foi resolvido de maneira satisfatória.
A Ordem de Serviço é feita em duas vias. A primeira via fica com a governanta e a segunda via
é entregue à manutenção. Quando a manutenção termina a tarefa, a segunda via é entregue à
governanta para que a mesma possa dar baixa em seus controles. Após dar baixa em seus
controles, a governanta devolve a segunda via assinada para a manutenção. Essa assinatura
indica que o problema foi resolvido de maneira correta e satisfatória.
Caso a tarefa não tenha sido concluída no prazo solicitado, a governanta irá prolongar o prazo,
não permitindo desta forma que o problema fique sem solução ou que venha a ser esquecido.
As Ordens de Serviço são fundamentais para a boa comunicação entre a manutenção e a
governança. Todas as Ordens de Serviço devem ser preenchidas pela manutenção com o
número de horas gastos para resolver o problema, tipo e quantidade de material utilizado.
Esse procedimento permite que sejam feitos relatórios de trabalho e bem como um maior
acompanhamento das atividades do setor.
Cartão Histórico dos Equipamentos:
A manutenção também deve manter um cartão com o histórico dos consertos de
equipamentos disponíveis no hotel. Este cartão deve conter as informações básicas sobre as
peças que compõem o equipamento e deve ser guardado na manutenção.
Deve ser aberto um cartão para cada equipamento. Em cada equipamento deve constar uma
etiqueta com o número do cartão correspondente. Todos os anos devem ser abertos novos
cartões para cada equipamento. Mensalmente devem ser realizadas vistorias de prevenção.
Essas vistorias devem ser anotadas no cartão.
Trabalho em equipe é a palavra chave deste capítulo.
A governança deve trabalhar muito bem afinada, não apenas com manutenção e recepção,
mas com todos os departamentos do hotel. A coparticipação entre os departamentos deve ser
sempre estimulada e para isso todos devem ter consciência da importância de desempenhar
bem seus papéis.
31
15. Inventários e Controles:
a. Inventário:
A governanta é responsável por estabelecer as datas efetivas para a realização de inventários
mensais. Os responsáveis pelos departamentos deverão ser comunicados sobre as datas de
realização dos inventários com antecedência.
Os inventários de enxoval de apartamento, banho, alimentos & bebidas e eventos deverão ser
contemplados separadamente.
A seqüência do inventário deve ser: copa dos andares, carrinho das arrumadeiras, roupas sujas
e rouparia central, lavanderia/lavanderia externa. Uma vez contados os itens destes locais,
devem-se somar as quantidades dos apartamentos e as quantidades estocadas que ainda não
estão em uso. Pode-se considerar uma pequena perda de enxoval (máximo de 3%) em virtude
de danos causados por número de lavagens, por tintas de cabelos ou outras formas de perda
de peças.
Os setores que realizam a contagem deverão ser fechados e reabertos somente após o seu
término, de forma a minimizar eventuais discrepâncias.
A governanta deverá realizar checagens esporádicas de contagem de inventário para verificar
se o procedimento de contagem e guarda está sendo feito de forma correta.
Os relatórios deverão ser enviados para a revisão do gerente geral/operacional. Verificando
uma discrepância muito alta, a contagem deverá ser refeita.
Cada empreendimento deverá estipular a freqüência da elaboração do inventário,
assegurando a menor perda possível. A freqüência mínima obrigatória é mensal.
A análise do relatório do inventário deve ser realizada em 48 horas após o seu término e
devem ser contemplados os materiais recebidos e os registrados como inutilizados.
b. Inventário de Uniformes:
Os uniformes deverão ser inventariados semestralmente em suas quantidades, modelos,
condições e recomendações e devem ser informados ao gerente geral/operacional para efeito
de mudanças, compras e elaboração de orçamento/Investimento de capital de acordo com as
instruções da diretoria de operações.
c. Estocagem de Enxoval:
A rouparia deve ser mantida trancada o tempo todo e livre de sujeira, pó, lixo, entulho, insetos
e roedores. As peças devem ser guardadas separadamente por tipo e tamanho.
As copas de andares devem ter estoques regulares de enxoval, cobertores, travesseiros,
protetores de colchão, sempre devidamente etiquetados e organizados.
Os itens que não são utilizados diariamente deverão ser armazenados em embalagens
plásticas lacradas (cobertores extras, lençóis, travesseiros, etc.).
32
d. Descarte de Enxoval:
Registros acurados de itens desgastados devem ser mantidos e o inventário ajustado de
acordo com o número de descartes ao fim de cada mês.
As camareiras devem encaminhar enxovais rasgados ou manchados à governança, que deverá
analisar possibilidades inerentes à substituição, relavagem, reparo, inutilização, assegurando
os devidos registros.
Os materiais inutilizados podem ser úteis. Por exemplo, transformando-se lençóis em fronhas,
panos para limpeza, ou ainda doando-se os mesmos para instituições beneficentes. Neste
último caso o gerente geral/operacional deverá solicitar autorização do Conselho ou diretoria
de operações (CEOP).
e. Controle de Enxoval para Lavanderia:
Para que a governança possa ter um controle diário de todo o enxoval enviado para a
lavanderia, existe um formulário que deverá ser preenchido logo após a contagem do enxoval.
OBS: o enxoval deverá ser contato na presença de funcionário da lavanderia.
f. Inventário de Materiais para Empréstimos:
Para rastrear eficientemente objetos emprestados a hóspedes, bem como resgatá-los no
tempo certo, os seguintes procedimentos devem ser seguidos:
O departamento de recepção será responsável pelo controle da distribuição e retorno de
objetos solicitados por hóspedes:

Ferros e tábuas de passar;

Secadores de cabelo;

Bolsas de aquecimento;

Camas dobráveis;

Berços;

Travesseiros de espuma ou pluma;

Refrigeradores;

Adaptador de voltagem;

Cabos de conexão para Internet;

Umidificador.
Um registro deve ser usado para o controle de todos os objetos emprestados e os mesmos
deverão ser checados todas as manhãs nos apartamentos, para que os mesmos possam ser
resgatados. É recomendado que o registro englobe as seguintes informações:

Data e hora da entrega;

Descrição do objeto emprestado;

Número do apartamento em que foi entregue;

Data e hora da devolução.
33
Este registro já existe no sistema CM no campo Governança. Deve ser solicitado ao hóspede
que os objetos sejam retirados, sempre que possível, dentro do período determinado pela
propriedade, em especial ferros de passar, por motivos de segurança.
Ferros de passar só devem ser emprestados acompanhados de uma tábua para que se evitem
acidentes ou estragos no enxoval, como cobre-leitos queimados ou móveis danificados. Por
motivos de segurança, é obrigatório que os ferros de passar possuam o dispositivo de
desligamento automático.
Um inventário físico desse equipamento deve ser realizado no mínimo uma vez por mês.
Alguns hotéis podem precisar conduzir este inventário diariamente.
g. Inventário Máquinas e Equipamentos:
O inventário de máquinas e equipamentos também é de responsabilidade da Governanta. Para
melhor controle de manutenção e vida útil desses equipamentos recomendamos que seja
fixada uma etiqueta em cada equipamento contendo o número que corresponde ao cartão.
Este cartão dever ser mantido na manutenção, conforme já descrito no capítulo 14.b.iv.
h. Inventário de Material de Limpeza:
A governanta deverá implantar um sistema diário para a distribuição e abastecimento dos
materiais de limpeza, amenidades, agua cortesia, doce de boa noite e papelaria para as
camareiras. Um controle eficiente destes materiais e a utilização do sistema PEPS (primeiro a
entrar – primeiro a sair) evitarão desperdícios e gastos desnecessários, assegurando a
qualidade do produto.
O inventário destes materiais deverá ser feito a cada pedido de compra.
16. Compra de Enxoval:
A recomendação da NOBILE para o número de trocas é de três (03) trocas, assegurando desta
forma o descanso correto das peças.
Procedimento de Uso – Troca de Circulação:
O recomendado são três trocas, sendo:

1 troca na base do andar

1 troca no apartamento

1 troca na lavanderia/ lavanderia externa
Circulação - Deverá ser organizado o seguinte rodízio:

1 troca na base do andar

1 troca no apartamento

1 troca na lavanderia/lavanderia externa
Circulação: O enxoval vindo da lavanderia deverá ser armazenado na base de andar, o enxoval
da base de andar deve seguir para o apartamento e a do apartamento para lavanderia.
34
É importante assegurar o maior tempo de descanso para o enxoval, não “pulando” as etapas
acima. Ex.: Não encaminhar o enxoval que acaba de chegar da lavanderia para os
apartamentos, isso acarretará um desgaste maior nas fibras.
17. Retirada e Devolução de Toalhas de Piscina:
No momento da retirada da toalha de piscina, o hóspede deverá assinar o recebimento da
toalha e ser informado sobre o custo de utilização e de reposição caso não a devolva. No
documento deverá ser informado o número do apartamento, nome do hóspede, data e
quantidade de toalhas retiradas. O hóspede deverá ser instruído a deixar os itens no
apartamento após o seu uso. Utilizar documento específico.
18. Itens Disponibilizados na Governança:

Cama extra;

Berço com colchão;

Ferro e tábua de passar;

Secador de cabelo;

Travesseiros extras;

Cobertores extras;

Transformadores;

Tomadas adaptadoras;

Amenidades regulares e extras (disponibilizados na recepção).
Recomendamos que, dentro das possibilidades de espaço físico de cada empreendimento, seja
feita uma estocagem mínima em área específica da recepção ou maleiro, considerando
cobertores, travesseiros, amenidades, secador extra, ferro de passar extra, tábua de passar,
etc. Todos os produtos disponibilizados deverão estar devidamente embalados.
Deverá ser preenchido o formulário de empréstimo, conforme o procedimento.
19. Achados e Perdidos:
Padrão: Qualquer objeto encontrado em áreas comuns ou em apartamentos vagos deverá ser
entregue à governanta para armazenamento em lugar seguro e de acesso restrito.
Registros: Ao encontrar um objeto perdido/esquecido a governanta deverá registrá-lo no
formulário próprio, com duas vias e numerado. A primeira via deverá ser fixada no livro de
“Achados e Perdidos” e a segunda via deve ser colocada dentro de um saquinho plástico
transparente junto com o objeto. As peças devem ser guardadas limpas, principalmente
roupas íntimas.
O livro de registro de achados e perdidos deverá ser entregue pela governanta à recepção ao
final de todos os dias, para facilitar a consulta caso haja a demanda por algum hóspede.
35
Armazenamento:
Após o objeto estar devidamente lacrado, deve ser colocado em uma caixa de papelão com o
nome do mês corrente e trancado em um armário.
A chave do armário deve ficar sob responsabilidade exclusiva da governanta.
Os seguintes procedimentos deverão ser adotados para cada tipo de objeto:

Objetos de pequeno valor (roupas, xampus, desodorantes, escovas de cabelo,
carregadores de celular, etc.) devem ser guardados pelo período de 03 (três) meses.

Objetos de maior valor (jóias, relógios, aparelhos eletrônicos, dinheiro, talão de
cheques, relógios, máquinas fotográficas, documentos, cartão de crédito, etc.) devem
ser tratados com o gerente geral/operacional imediatamente. Estes itens devem
permanecer na propriedade por pelo menos 01 (um) ano. Estes objetos deverão, em
comum acordo entre governanta e gerência geral, ser guardados no cofre do hotel. O
destino destes itens também deve ser deliberado pelo gerente geral/operacional.

Objetos suspeitos: os casos de itens suspeitos (arma de fogo, seringas em grande
quantidade, facas perigosas, etc.) devem ser comunicados imediatamente ao gerente
geral/operacional, sendo que este tomará as providencias junto ao departamento de
Assessoria de Segurança. Para estes casos é necessário testemunhos.

Caso de drogas: qualquer droga encontrada fora do apartamento como item perdido,
deve ser entregue à empresa de segurança através do gerente geral/operacional, para
as devidas providências. Deverão ser registradas no livro de ocorrência.

Em qualquer caso, deve-se minimizar a participação da Polícia, preservando a imagem
do empreendimento. A empresa de segurança tem estrutura capaz de dar suporte
burocrático em todos os problemas referentes à segurança do empreendimento.

Objetos perecíveis: Devem ser descartados.

Bebidas alcoólicas lacradas: Deverão ter o mesmo tratamento como qualquer outro
item perdido.

Bebidas alcoólicas abertas: Deverão ter seu conteúdo desprezado imediatamente,
exceto bebidas destiladas (whiskies, vodkas, aguardentes, conhaques etc.), que
poderão ser guardadas e ao término do prazo de guarda seu conteúdo deverá ser
desprezado.
Devolução:

Sob nenhuma circunstância os objetos devem ser enviados diretamente ao endereço
de um hóspede deixado no cartão de registro sem antes receber a permissão do
hóspede para fazê-lo, uma vez que a sua estada ou de seu acompanhante possa ter
sido confidencial ou incógnita, evitando assim qualquer transtorno ao hóspede.
Geralmente, objetos perdidos ou esquecidos são reclamados pelos proprietários por
telefone ou pessoalmente. O hóspede deve identificar o artigo e prover uma descrição
detalhada do item.

Os objetos reclamados por hóspedes devem ser entregues mediante apresentação de
um documento da pessoa que o retira. Esta pessoa deve assinar o livro de achados e
perdidos documentando a saída do material de dentro do hotel.
36

No caso de solicitação de envio pelos Correios, a governanta deve fazê-lo via SEDEX no
local de entrega e colar o comprovante de envio no local da assinatura no livro de
Achados e Perdidos.
Desfazendo-se dos Objetos:

Após o prazo de guarda os objetos não reclamados poderão ser entregues à pessoa
que os encontrou, ser sorteados entre os colaboradores nas reuniões mensais ou
bimestrais ou ser doados a instituições de caridade. Este procedimento fica a critério
do gerente geral/operacional e governanta.

Para que o colaborador possa sair com o objeto sorteado/cedido, deverá ser
preenchido um documento da saída de material em nome do colaborador para ser
apresentado à segurança. Deverá constar no documento o nome do colaborador que
recebeu o item sorteado. O superior imediato e gerente geral/operacional deverão
assinar a autorização.
20. Procedimentos de Segurança:
a. Padrão:
Os seguintes procedimentos de segurança visam garantir a integridade física dos
colaboradores, hóspedes e clientes, bem como seus objetos, equipamentos e materiais. Desta
forma, o hotel transmitirá uma imagem de confiabilidade, segurança e tranqüilidade.

Todos os colaboradores (a)s devem estar em alerta e relatar qualquer atividade fora
do comum, pessoas suspeitas ou condições que não apresentem segurança.

Os colaboradores (a)s devem informar seus superiores sobre qualquer apartamento
que não puder ser adentrado por mais de um turno devido à solicitação de não
perturbar.

Qualquer chave de apartamento encontrada em apartamento com Saídas (OUT) ou em
outras áreas deverá ser entregue para o superior imediato.

Será parte do procedimento normal de limpeza dos apartamentos a inspeção das
fechaduras dos apartamentos para garantir que estejam funcionando perfeitamente.

A camareira trancará todas as janelas e portas antes de sair do apartamento.

Todas as chaves mestras dos apartamentos devem estar presas às roupas da camareira
ou usadas em volta de seu pescoço.

O carrinho das camareiras deverá ser posicionado em frente à porta dos apartamentos
de forma a bloquear a entrada no apartamento enquanto está sendo limpo. Em hotéis
que não possuem o carrinho, as camareiras poderão efetuar a arrumação com
prendedor de porta ou saquinho de areia e placa de “Apartamento em Arrumação” do
lado de fora.

Qualquer pessoa que quiser entrar num apartamento durante sua limpeza deverá
demonstrar que está de posse da chave correta.

Todas as luzes nos apartamentos ou corredores que não estiverem funcionando serão
registradas para reparos de acordo com os procedimentos do hotel.
37

Os colaboradores deverão usar impreterivelmente o uniforme apropriado e crachá de
identificação durante todo seu turno de trabalho.

Qualquer apartamento que for encontrado aberto deverá ser trancado e relatado o
incidente à segurança.
b. Apartamentos com Placa Prolongada “Não Perturbe”:
Quando detectado o sinal de “Não Perturbe” impresso ou eletrônico após as 15h00, a
arrumadeira responsável pela limpeza do apartamento deverá contatar a recepção,
averiguando se existe alguma informação como horário de chegada do hóspede, diferenças de
fusos horários, tripulação etc.
A governanta/supervisora deverá ser informada do fato e deverá entrar em contato com o
apartamento, perguntando se o hóspede gostaria que fosse feita a arrumação.
Caso o hóspede queira o apartamento arrumado depois das 16h00, o número do apartamento
deverá ser registrado no “LIVRO DE REGISTRO” do departamento e na lista diária como
pendência, indicando o horário para realização da tarefa.
Não obtendo o atendimento telefônico pelo hóspede a governanta deve inspecionar o
apartamento, verificando se há alguma irregularidade. Um colaborador (a) de segurança
deverá permanecer no corredor do andar.
Estando o hóspede em seu estado normal e passando bem, comunique a preocupação, o
telefonema e o horário em que gostaria da arrumação, caso o hóspede não esteja passando
bem ou não responda o gerente geral/operacional deverá ser informado imediatamente.
Um novo horário de arrumação deverá ser registrado na lista do turno seguinte, lembrando
que todos os apartamentos deverão estar arrumados diariamente.
c. Placas de Segurança em Áreas Comuns:
A governanta deve assegurar a correta utilização das placas de segurança, que devem ser
colocadas nas áreas comuns durante o processo de limpeza e/ou manutenção.
A falta da indicação da situação do local poderá acarretar sérios riscos para o empreendimento
caso ocorra algum acidente.
Segue uma relação de algumas placas de segurança utilizadas. Novas placas deverão ser
adequadas de acordo com o perfil do empreendimento.

Piso escorregadio;

Piso molhado.
d. Controle de Chaves:
Todos os colaboradores que utilizarem chaves para realização de suas tarefas deverão assinar
o termo de responsabilidade de chaves.
Chaves Mestras de Apartamentos:
As chaves mestras, quando magnéticas, devem ser confeccionadas para um período máximo
de 30 dias e o período de abertura deve compreender o período da jornada de trabalho do
respectivo colaborador. As chaves deverão ser entregues diariamente às camareiras e aos
38
supervisores de andares pela governanta. Para as chaves magnéticas e mecânicas deverá ser
feito o controle de entrega e devolução diária, anotando-se o código das chaves em um
formulário que identifica cada colaborador e o período em que a chave esteve em seu poder.
Esse formulário deve ser preenchido diariamente, assinado pela camareira e governanta e
arquivado junto com os relatórios das camareiras, por um mês.
Quando houver a necessidade de uma camareira utilizar a chave mestra de outra camareira
para agilizar processos de liberação de apartamentos, a governanta deverá assegurar o
preenchimento e assinatura do relatório de entrega de chaves, constando o código da chave
emprestada, o nome da camareira que irá utilizar a chave e estabelecendo o período de
permanência e data.
Caso aconteça algum problema em um apartamento, a fechadura eletrônica poderá ser lida e
as pessoas que entraram no apartamento em determinado período poderão ser identificadas.
Quando a camareira for limpar o apartamento, não deverá nunca deixar a chave mestra no
economizador de energia, pois a chave ficará desta forma acessível a quem transita pelo
corredor. É recomendado que a chave-mestra esteja presa ao uniforme da camareira.
Chave Mestra Governanta:
A chave mestra da governanta deverá ser guardada juntamente com a chave dos andares em
claviculário ou cofre, devidamente lacrado (lacre bolinha).
Chaves de Áreas e Departamento:
A governanta deverá manter em claviculário ou cofre as cópias das chaves de sua área
(depósitos de cama extra, almoxarifado, lavanderia, etc.). O procedimento de entrega e
devolução destas chaves deverá seguir o mesmo critério das demais chaves do departamento.
A chave do departamento de governança deverá ser entregue à recepção ao final da jornada
de trabalho do departamento. Caso haja necessidade de abrir o departamento, seja o
colaborador (a) de governança ou qualquer outro colaborador, a entrega da chave deverá ser
protocolada em “LIVRO DE REGISTRO” de chaves e assinada a retirada e devolução à recepção.
Inventário de chaves:
Todas as chaves do departamento (chaves mestras, chaves de área, etc.) deverão ser
inventariadas ao final da jornada de trabalho. As chaves não devolvidas deverão ser
reclamadas ao colaborador que as retirou.
Recomenda-se a colocação de fechadura eletrônica nas portas de áreas e departamento, assim
como a instalação de cofre eletrônico dentro do departamento de governança.
Importante:
Em casos de perda de chave o usuário deverá comunicar imediatamente o ocorrido ao seu
supervisor para que seja feito o bloqueio de registro. A chave mestra ou qualquer outra chave
jamais deverão sair do empreendimento.
Chaves não poderão ser emprestadas sem o consentimento e devido registro da governanta.
39
e. Enxoval Suspeito de Contaminação:
Todo o enxoval sujo deve ser colocado em containeres cobertos próprios até ser enviado à
lavanderia.
Todo o enxoval com manchas de sangue ou contaminados devem ser manuseados de forma
especial, com luvas de proteção. Este enxoval deverá ser tratado com as devidas medidas de
segurança.
Todo enxoval contaminado deve ser processado com bactericida agressivo, em alta
temperatura (180º C), em PH alto, etc., ou descartado, a critério da governanta.
A governanta e lavanderia/lavanderia externa deverão ser imediatamente comunicados
quando houver casos acima mencionados.
f. Relatório de Hóspedes:
É o relatório entregue às camareiras para efetuarem as arrumações e saídas e deve estar
devidamente guardado fora da vista dos hóspedes ou clientes que estejam circulando pelos
corredores.
Este relatório contém informações que poderão ser indevidamente utilizadas se caírem em
mãos de pessoas mal intencionadas. É de responsabilidade da camareira, manter este relatório
em local seguro.
g. Carrinhos:
O posicionamento do carrinho deve ser em frente à porta do apartamento, bloqueando o
acesso de pessoas que estejam circulando nos corredores. Desta forma, evita-se que estranhos
entrem no apartamento, bem como que pessoas retirem objetos de dentro do apartamento
sem serem vistos. A parte aberta do carrinho deverá estar voltada para dentro do
apartamento, evitando acesso ao enxoval por moradores ou hóspedes.
No caso de condôminos que solicitarem que as suas arrumações sejam feitas com a porta
fechada, deverá ser colocada à placa “em arrumação”, deixando a porta encostada com o
apoio de saquinho de areia e o carrinho deve permanecer do lado de fora do apartamento.
h. Atitudes Suspeitas:
Os colaboradores da governança circulam por todo o hotel e encontram várias pessoas pelos
corredores. Ao encontrar uma pessoa que esteja se comportando de forma estranha, ou
suspeita, o colaborador deverá proceder da seguinte forma:

Comunicar à segurança ou recepção imediatamente sem que a pessoa perceba.

Continuar realizando o seu trabalho de maneira discreta.

Não responder a qualquer pergunta feita por essa pessoa, dizer que irá verificar a
resposta e comunicar-se com a recepção ou segurança imediatamente.

Nunca abrir a porta de nenhum local do hotel para pessoas que dizem ser hóspedes.

Nunca abrir a porta de um apartamento para alguém que diga ser hóspede e ter
esquecido ou perdido a chave. Neste caso, dizer que para a própria segurança do
hóspede, ele deverá se dirigir à recepção para se identificar e gravar uma nova chave.
40

Durante a arrumação, nunca deixar um pessoa entrar no apartamento, sem ter sua
identificação como ocupante do apartamento efetivamente confirmada, através da
lista de hóspedes ou de informação da recepção.

Não demonstrar insegurança ou desconfiança, manter sempre a calma.

Observar sempre os itens de pertences de hóspedes nos apartamentos, já que muitas
vezes estes são evidências para atuação de um sinistro.

Registrar no campo de observação do relatório de discrepância a ocorrência de
quaisquer objetos suspeitos (pés de cabra, maquinário em grande quantidade, papel
em grande quantidade, muitos cartões de crédito, etc.) e comunicar o fato ao superior
imediato, que o comunicará ao gerente geral/operacional.
i. Cuidados com Produtos Químicos:
Todos os colaboradores da governança devem ser treinados para manipular todos os tipos de
produtos químicos necessários ao seu trabalho seguindo todos os passos de segurança de
saúde.
Nenhum produto químico pode ser misturado sem a recomendação documentada pelo
fornecedor. Todos os colaboradores que manipularem produtos químicos devem usar seu EPI
(Equipamento de Proteção Individual) específico, que deverá ser utilizado obrigatoriamente
em todas as atividades que envolvam periculosidade.
A armazenagem dos produtos deve ser em local fresco e livre de umidade, longe de caixas de
fósforos ou qualquer tipo de material que produza fogo. Recomenda-se não usar álcool em
nenhum local do empreendimento, sobretudo em cozinhas. Hoje já é possível esterilizar
qualquer superfície com outros produtos não inflamáveis que produzem menos riscos.
Ao misturar produtos químicos com água, o produto químico deve ser sempre adicionado à
água, e nunca água ao produto químico.
Os colaboradores devem seguir corretamente as instruções do rótulo, respeitando as
proporções recomendadas para diluição do produto.
Nunca deverão ser feitas combinações de produtos químicos, a não ser que haja instruções
específicas para a mistura.
Os colaboradores devem ser informados quanto a produtos de composição perigosa e
treinados a lidar com os produtos com toda a cautela e segurança necessárias, incluindo uso
adequado de luvas, óculos e outros itens de segurança.
Deve-se eliminar o uso de produtos químicos que possam causar problemas físicos críticos ou
morte.
Todo produto químico perigoso não deve ser jamais armazenado em alturas superiores ao
nível dos olhos. Deverá ser mantido na governança um “Livro de Produtos Químicos” com a
relação de todos os produtos químicos usados no hotel.
Os produtos químicos perigosos em uso no empreendimento deverão conter as seguintes
informações: nome do produto (da mesma forma com que está registrado no livro), nomes
químicos, datas e locais de uso, grau de periculosidade, etc.
Grau de periculosidade:
Nível 4: Extremo
41
A exposição prolongada ao produto pode causar problemas físicos permanentes ou críticos ou
até mesmo morte. É obrigatório o uso de equipamentos de proteção pessoal na manipulação.
Nível 3: Sério
A exposição prolongada ao produto pode produzir problemas físicos sérios. Manipular com
cuidado. É obrigatório o uso de equipamentos de proteção pessoal.
Nível 2: Significativo
A exposição prolongada pode produzir desconforto ou outros problemas médicos. Manipular
com cuidado. Recomenda-se uso de equipamentos de proteção pessoal.
Nível 1: Pequeno
Usar com os devidos cuidados.
Nível 0: Mínimo
Nenhuma periculosidade aparente, exceto eventuais alergias.
j. EPI – Equipamentos de Proteção Individual:
Norma: Para fins de proteção de aplicação desta Norma Regulamentadora – (NR 6), considerase Equipamento de Proteção Individual – EPI todo o dispositivo de uso individual, de fabricação
nacional ou estrangeira, destinado a proteger a saúde e a integridade física do colaborador. A
empresa deverá fornecer ao colaborador, gratuitamente, EPI adequado ao risco e em perfeito
estado de conservação e dar treinamento de seu uso adequado.

Botas impermeáveis de PVC ou borracha – cano médio: é o equipamento destinado a
dar proteção aos pés e pernas do usuário que desenvolve atividades em locais úmidos,
inundados ou em contato freqüente com ácidos. São confeccionadas com PVC
injetado, com solado antiderrapante e forradas internamente com malhas de náilon.
Estas deverão ser utilizadas em locais úmidos ou inundados. Evitar cortes e perfuração,
verificando sempre o desgaste do solado antiderrapante.

Luvas de PVC de 15mm com ou sem forro: destinadas a proteção do colaborador
contra agentes agressivos e na manipulação de produtos químicos, cimento, cal,
detergentes, ácidos ou alcalinos. É confeccionada em PVC liso, sem forro, pouca
espessura para permitir bom tato e maleabilidade principalmente em serviços leves. O
colaborador deve verificar sempre o seu estado de conservação, descartando-as
quando da existência de perfurações.

Óculos de segurança panorâmico (ampla visão): São utilizados para proteção ocular
contra partículas de poeira em suspensão e produtos químicos. É confeccionado em
vinil, amoldando perfeitamente ao rosto por meio de ajuste regulável. As lentes são
confeccionadas com policarbonato ou resina incolor. Os óculos devem ser mantidos
limpos isentos de óleos ou graxos. Utilizar sabão ou detergente neutro para limpá-los.

Máscara semi-facial descartável – vapores orgânicos e particulados: Destinada à
proteção das vias respiratórias dos usuários. Deverá ser utilizada em ambientes onde
há presença de agentes químicos na forma de vapores e particulados: em baixas
concentrações de particulados e vapores de origem orgânica. Deverá ser mantida em
local com boa ventilação, limpo, seco, evitando a umidade e a exposição ao sol.

Capa impermeável de chuva: Destina-se à proteção contra chuva. Deve ser utilizada
para realizações de serviços que necessitem transitar sob chuva. A capa somente deve
ser guardada após estar totalmente seca. Conservá-la sempre livre de resíduos e em
contato com materiais cortantes.
42
Todos os procedimentos de EPI devem estar de acordo com o PCMSO e sua entrega ao
colaborador deve ser registrada.
k. Caixa de Primeiros Socorros:
Todos os empreendimentos deverão estar equipados com duas caixas de primeiros socorros,
uma caixa na recepção e uma caixa na governança. Deve ser considerado o material necessário
à “Prestação de Primeiros Socorros”, considerando-se as características da atividade
desenvolvida. O material deverá ser guardado em local adequado e aos cuidados de pessoa
treinada para este fim. O departamento de governança é responsável pela reposição do
material de ambas as caixas.
Os itens que deverão compor as caixas são os seguintes:

1 maleta padrão

2 faixas de crepe de 10 cm

2 faixas de crepe de 06 cm

5 pacotes de compressas de gaze (10 por pacote)

1 rolo pequeno de algodão

1 caixa de curativos adesivos do tipo “Band-Aid”

2 pares de luvas de procedimento (descartáveis)

1 tubo de esparadrapo com 10 cm de largura

1 frasco pequeno de água oxigenada 10 vl.

1 frasco de Povidine ou similar (uso tópico)

1 tesoura de pontas rombas com 14 cm
OBS.: não é permitido o fornecimento de medicamentos.
l. Incêndio:
Todos os colaboradores devem ter conhecimento das ações a serem tomadas no caso de
incêndio. Deve ser assegurado que todos os colaboradores (a)s conheçam a localização de
alarmes e extintores de incêndio, especialmente nas respectivas áreas de trabalho.
Os colaboradores não treinados em Brigada de Incêndio deverão ser instruídos a acionarem a
Brigada em casos de suspeita de incêndio. Se um colaborador (a) detectar fumaça ou fogo,
deverá:

Manter-se calmo;

Acionar a brigada de incêndio do empreendimento via AGILITÀ;

Acionar o alarme de incêndio mais próximo;

Avisar o local exato do fogo;

Avisar o que está queimando, com todos os detalhes possíveis e solicitar que a brigada
de incêndio seja acionada;

Procure o extintor de incêndio mais próximo;
43

Voltar ao local do fogo somente se não houver grandes riscos, para confirmar que
ninguém está nas áreas próximas.

Fechar todas as portas do local do fogo;

Não usar água para apagar fogos de origem elétrica;

Nunca entrar em locais dominados por fumaça;

Tomar cuidado para proteger sua própria segurança;

Sprinklers e alarmes são acionados automaticamente ao detectar fumaça ou fogo,
sinalizando o incêndio também na Central de Segurança;

Não usar o elevador;

Lembrar-se sempre de que a tendência do fogo é subir;

Não perder tempo recolhendo seus pertences;

Se houver muita fumaça no corredor, cobrir o rosto com uma toalha úmida e dirigir-se
à saída mais próxima, indicada com a palavra SAÍDA/EXIT, que conduzam ao piso
térreo e área externa do edifício;

Se o excesso de fumaça ou fogo não permitir sair do local, manter a porta fechada e
uma toalha molhada vedando a fresta da porta.
21. Passo a Passo – Arrumação do Apartamento:
A governanta é responsável por instruir sua equipe sobre as variações de arrumação de acordo
com o padrão de Bandeiras.
Para os empreendimentos “Flat” devem-se seguir as diretrizes constantes na Convenção de
Condomínio e Regulamento Interno no que tange o direito dos proprietários quanto à limpeza
dos apartamentos, cobrança de taxa de limpeza, limite de tempo, etc. Estas definições deverão
ser aplicadas e documentadas de acordo com a instrução da Convenção de Condomínio e
gerente geral/operacional.
a. Procedimento de Abastecimento de Material dos Apartamentos:
As amenidades, papel higiênico, cinzeiros, copos, diretórios, lâmpadas, etc. deverão ser
colocados nos apartamentos do pool de locação e deverão estar armazenados no almoxarifado
e supridos para as arrumadeiras diariamente em volume de unidades e não de caixas.
Para tanto é necessário manter o controle de estoque atualizado individualmente e por itens
existentes, preencher e analisar o relatório de consumo.
b. Prioridade de Arrumação:
Os apartamentos deverão obedecer a seguinte ordem de arrumação, salvo motivos de alta
ocupação que requeira outro procedimento:

Solicitações de hóspedes (junto ao AGILITÀ *10)

Apartamentos VIPs
44

Aptos com idosos ou portadores de necessidades especiais

Aptos com Crianças (CHD)

Saídas

Arrumações

Apartamentos com previsão de Saídas (OUT).

Existência de placa “Não Perturbe”
c. Existência de Placa “Não Perturbe”:
Se o apartamento estiver com placa “Não Perturbe”, o colaborador (a) deverá seguir para as
próximas duas arrumações e fazer uma verificação posterior. Se o apartamento continuar com
a placa “Não Perturbe” por um período muito prolongado (ate às 15h00), o colaborador (a)
deverá comunicar à recepção e seguir os passos descritos no item de procedimentos de
segurança – placa prolongada “Não Perturbe”.
d. Procedimento de Entrada no Apartamento:
A camareira deverá bater à porta do apartamento até três vezes com o nó dos dedos
identificando-se como “Governança”, mantendo um tom de voz agradável, ainda que saiba
que o apartamento está vago. Para os empreendimentos que possuam campainha, esta
deverá ser acionada apenas uma vez, seguindo-se os mesmos procedimentos já descritos.
Não havendo resposta do hóspede, a porta deverá ser aberta com delicadeza e a camareira
deverá sempre pedir licença para entrar.
Alguns cuidados:

Deverá ser assegurado o bom mecanismo da fechadura e a limpeza da porta em todos
os seus aspectos;

Lâmpadas queimadas deverão ser trocadas, assegurando que existam duas lâmpadas
reservas no carrinho. Caso contrário deverá ser anotado na solicitação de serviços e
entregue ao responsável de manutenção;

As janelas e cortinas deverão estar abertas durante toda a arrumação para a circulação
do ar. O mesmo procedimento deverá ser adotado para os empreendimentos que
possuam sacada;

Nenhum produto químico poderá ser colocado sobre o tapete do apartamento, estes
devem ser colocados apenas sobre pisos frios e com total segurança de que em
eventual queda ou vazamento não manchará o piso.
e. Procedimento com Lixo de Apartamento:

No cesto de lixo do banheiro deverá ser utilizado saco de lixo branco ou leitoso. No
cesto de lixo do quarto poderá ser utilizado saco de lixo cristal (transparente) ou o
fundo de lixo, conforme padrão definido pela NOBILE.

Os sacos de lixo devem ter a exata medida da lixeira, não sendo permitido dar nós nas
laterais dos sacos para a melhor fixação.
45

Os sacos deverão ser removidos diariamente, sempre com o uso de luvas. É proibida a
remoção dos papéis sem a troca diária dos sacos.

Ainda com luvas, o colaborador (a) deverá apertar por fora do saco o conteúdo do
mesmo e amarrá-lo com um elástico, para garantir o melhor aproveitamento dos sacos
grandes de lixo.
f. Procedimento de Troca de Enxoval:

Nos apartamentos ocupados o enxoval de cama deverá ser substituído dentro do
procedimento de rodízio, ou seja, o lençol de baixo deverá ser retirado, o lençol de
cima deverá ser colocado para baixo e um lençol limpo deverá ser colocado em cima.
As fronhas devem ser trocadas quando manchadas, sujas ou muito amarrotadas. As
toalhas deverão ser substituídas, respeitando-se a opção do hóspede frente ao
programa de preservação do meio ambiente: as toalhas que estiverem no chão
deverão ser repostas, as toalhas que estiverem penduradas serão reutilizadas pelo
hóspede. O piso deverá ser substituído diariamente.

Nos apartamentos em “saída” o enxoval de cama e banho deverá ser inteiramente
trocado, desde que os mesmos tenham sido utilizados.
g. Procedimento de Arrumação de Cama:

Nos apartamentos ocupados o lençol deverá ser alinhado à cama e o cobre
leito/peseira devidamente dobrado e guardado no armário. Caso o hóspede tenha
usado o cobertor para dormir, este deve ser deixado na cama, caso contrário, manter
apenas o lençol sobre a cama;

Nos apartamentos em “saída” as camas devem ser arrumadas dentro do padrão e tipo
de apartamento, mantendo os lençóis devidamente alinhados.
h. Procedimento de Limpeza dos Apartamentos:

Para cada atividade deverá ser utilizado o produto adequado, de acordo com o
material e orientação da Governança: móveis, rodapés, telefones, esquadrias de
alumínio, grelhas de ar condicionado, molduras de quadro, luminárias (cúpulas de
lâmpadas deverão ter a costura da cúpula voltada para trás), painéis de ar
condicionado, parte de trás das cortinas, etc.

Deve ser assegurada a ausência de insetos e a perfeita condição de limpeza dos vidros,
por dentro e por fora.

Todos os objetos deverão estar em suas posições corretas.

Deverá ser certificada a existência de placa “não perturbe” atrás da porta e assegurado
que seu estado de conservação esteja impecável.

Deverá ser assegurado que o fio do telefone não esteja torcido.

Deverá ser assegurado que os materiais de informação (diretório, bíblia, folheto do
empreendimento, cardápio do restaurante, room-service e mini-bar, etc.) estejam em
perfeitas condições de apresentação, caso negativo, deverão ser substituídos.

Deverá ser verificada a ausência de qualquer sujeira ou pertence de hóspede sob a
cama.
46

O mini-bar deverá estar limpo, livre de odores, corretamente abastecido, em perfeito
estado de funcionamento e apresentação. Todos os produtos devem estar com a
marca voltada para frente para facilitar a escolha do hóspede. Formas de gelo não são
permitidas, deverão estar inventariadas e armazenadas em local apropriado.

A cortina decorativa e o black-out deverão estar abertos durante o dia deixando
fechado apenas o voil. As três peças deverão ser fechadas quando for feito serviço de
abertura de cama.

Ao final da arrumação, deverá ser verificada a aparência do apartamento, assegurando
que tudo esteja em perfeito estado: carpete, teto sem manchas, trincas ou
descamação, rodapés livres de pó, etc.

Deverá ser verificado se existem pedidos especiais: camas extras, preferências
individuais autorizadas para o hóspede, berços, etc.

O carpete dos apartamentos deverá ser aspirado diariamente como a última tarefa da
arrumação.

Deverá ser utilizado o produto adequado para cada piso frio no apartamento, de
acordo com o recomendado pelo fornecedor. O piso frio deverá ser limpo diariamente.

Finalizando a arrumação do apartamento, o colaborador (a) de serviços deverá fechar
a porta e colocar o visto de arrumação na lista da camareira.

Após a arrumação de apartamentos em “saída” a governanta deverá ser comunicada,
para que ela possa vistoriar o apartamento e liberá-lo junto à recepção.

Caso o apartamento não esteja em condições de venda, o colaborador (a) de serviços
deverá informar a governanta para que a mesma inspecione o apartamento e decida
sobre sua liberação ou bloqueio, informando este último à manutenção
imediatamente.
i. Procedimento de Limpeza de Banheiro:

Deve-se assegurar a utilização de produto correto para cada tipo de limpeza, paredes
de Box, ralos, pisos, chuveiro, vaso sanitário, etc. O tempo de permanência do produto
junto ao material deverá seguir as orientações do fornecedor.

Para limpeza do vaso sanitário deverá ser fechada a tampa e em seguida acionada a
descarga. O interior do vaso deverá ser esfregado com a vassourinha e o produto
adequado. Ao término da tarefa deverá ser utilizado um pano específico (com
marcação apropriada) para fim de secagem do vaso.

Os espelhos do banheiro, quarto e o vidro interno da janela deverão ser limpos com
um produto tipo limpa vidros e pano específico e adequado para este fim (com
marcação apropriada).

A saboneteira da pia, banheira e bidês devem ser desinfetados e devem estar livres de
resíduos.

Os metais deverão estar limpos e polidos, apresentando aparência impecável.

As toalhas deverão ser repostas conforme padrão. Deve ser assegurado que as
etiquetas das toalhas sejam escondidas e as bordas das toalhas penduradas estejam
alinhadas.
47

A troca do papel higiênico deverá ser feita quando a medida de papel for inferior ou
igual a aproximadamente 1 cm. Deverá ser feita a dobra em “V” no rolo de papel,
tanto em apartamentos ocupados como em saídas.

A finalização da limpeza do banheiro deverá ser feita desinfetando o piso do banheiro
com pano e produto adequado.
j. Procedimento de Lavagem e Reposição dos Copos:

Os copos deverão ser lavados com esponja apropriada e solução de higienização
germicida contra micro organismo.

Os copos devem ser enxaguados e secos com um pano limpo (com marcação
apropriada).

Deve ser verificada a completa ausência de manchas, felpas e marcas diversas. Os
copos deverão ser colocados sobre os porta copos.
k. Procedimento para Reposição de Amenidades:

As amenidades deverão seguir o padrão por bandeira definido pela NOBILE.

A quantidade de xampu e sabonetes deverá ser igual, tanto para apartamentos de
casal como de solteiro.

Apartamentos ocupados: Todos os itens de amenidades iniciados deverão ser
repostos, mantendo os usados no local. Quando for constatada a ocupação dupla,
deverão ser repostos dois sabonetes e dois xampus.

Apartamentos em “saída”: Todos os itens de amenidades que estiverem faltando
deverão ser repostos.
l. Procedimento para Ar Condicionado:

Todos os apartamentos (ocupados ou vagos) deverão ter o ar condicionado desligado e
na marca de 22º. C.

Nos empreendimentos que exijam o “reset” do ar condicionado após a retirada da
chave do economizador de energia é necessário que as instruções de “reset” estejam à
vista do hóspede.
m. Procedimento com Cofre:

Nos apartamentos ocupados não se deve retirar da posição deixada pelo hóspede.

Nos apartamentos “saída” a posição da abertura da porta deverá ser de
aproximadamente 2cm. Caso o cofre esteja trancado, a governanta deverá ser
comunicada. O colaborador (a) não deverá tentar abrir o cofre, pois isso poderá
danificar o seu mecanismo.
n. Procedimento de Arrumação de Armário:

Nos apartamentos ocupados os cabides devem ser mantidos na posição deixada pelo
hóspede. As roupas espalhadas pelo apartamento deverão ser dobradas e colocadas
48
em local visível ao hóspede, não sendo permitido guardá-las dentro do armário,
evitando que o hóspede tenha dificuldade de encontrá-las.

Nos apartamentos em “saída” os cabides devem estar posicionados todos do mesmo
lado (lado da porta), as gavetas, piso do armário e prateleiras devem ser limpas com
produto adequado.
o. Procedimento para TV:

Nos apartamentos ocupados e saída a televisão deverá ser testada no “liga e desliga”
do controle remoto da tv e do decoder (caso haja). Deverão ser checadas as pilhas e a
lista de canais dos controles remotos que deverão estar em condições apropriadas de
uso.

Os canais deverão ser checados e sua sintonia deverá ser verificada. Deverá ser
assegurado que todos os canais disponíveis estejam com visibilidade adequada, caso
contrário a manutenção deverá ser comunicada para reparo.
p. Procedimento de Lavanderia de Hóspede:

Diariamente, antes de começar a arrumação dos apartamentos, até às 10h00, o
colaborador (a) de serviços deverá assegurar que toda a roupa de hóspedes solicitada
para a lavanderia seja recolhida de todos os apartamentos e entregue na governança.

O colaborador (a) de serviços deverá conferir a sacola de lavanderia, o correto
preenchimento do rol e a assinatura do hóspede e deverá levá-la imediatamente para
a governança.

Caso o rol não estiver assinado, o supervisor deverá ser comunicado para providências
necessárias.

Todas as vezes que o hóspede usar o rol ou o saco de lavanderia os mesmos deverão
ser repostos, mesmo que o apartamento permaneça ocupado.

O colaborador (a) de serviços deverá verificar o estado de conservação do rol de
lavanderia, que deverá estar exposto e completo, sem amassados e sem orelhas
dobradas.

Deverá ser verificado se o número do rol corresponde à unidade, assim como a data,
nome do hóspede e serviço solicitado.

Deverá ser conferido o número de itens solicitados de acordo com a quantidade de
peças.

Os bolsos das peças que estão no saco da lavanderia deverão ser verificados.

No verso do rol deverá ser anotado o número do apartamento, data e hora da retirada
e assinado pelo colaborador (a) de serviços.
22. Arrumação dos Apartamentos fora do Pool:
Deverão ser sempre seguidas as regras descritas na Convenção de Condomínio do
empreendimento.
49
Salvo outro posicionamento da convenção condominial, deverão ser observados os seguintes
procedimentos:

Itens de padronização dos apartamentos do pool (amenidades, diretório) não deverão
ser utilizados nos apartamentos do condomínio.

Se houver a solicitação do condômino por troca do enxoval de cama e banho ou
reposição de papel higiênico, o material deverá ser fornecido pelo
proprietário/inquilino.

Louças poderão ser lavadas, entretanto o fornecimento de material de limpeza
(buchas de pia, detergente, etc.) deverá ser feito pelo morador.

Qualquer requisito de manutenção é de responsabilidade do proprietário. A equipe de
manutenção do condomínio não deverá atender aos pedidos individuais, exceto se
houver uma política de cobrança por serviços realizados (“pay-per-use”).
23. Arrumação dos Apartamentos com Animais:

Alguns empreendimentos oferecem a possibilidade de hospedagem de animais (Pet
Friendly). Cada unidade deverá observar as restrições em sua convenção de
condomínio.

A limpeza deverá ser realizada na presença do responsável pelo animal, evitando assim
eventuais ataques (cachorro, gato).

O apartamento deverá ser aspirado diariamente.

O banheiro deverá ser lavado diariamente, sendo que sua desinfecção deverá ser feita
em sua íntegra: vaso sanitário, bidê, azulejos, banheira etc.

Após as Saídas (OUT) deverá ser feita a lavagem do carpete, higienização industrial e
desinsetização caseira (inclusive no banheiro).

A desinfecção do carpete deverá ser feita com produto e procedimento adequado, de
acordo com orientações do fornecedor.

Caso o animal tenha feito suas necessidades no apartamento o carpete deverá ser
desinfetado e lavado.
24. Limpeza dos Corredores dos Andares:

O corredor dos apartamentos deverá ser aspirado uma vez por dia.

Os rodapés devem ser limpos diariamente ou a cada dois dias com um pano úmido.

As molduras de quadros deverão ser limpas com pano seco.

Deverão ser limpos os cinzeiros, grelhas de ar condicionado, sinalizadores, indicadores
de apartamentos e extintores de incêndio.

As plantas naturais deverão ser regadas diariamente e tirado o pó das folhas verdes. O
cachepot deve estar limpo e livre de água depositada.
50

As áreas de serviço e bases deverão estar sempre limpas e desimpedidas de entulhos,
lixos, etc.

As paredes, portas dos apartamentos e portas de emergência devem estar limpas e
sem manchas.
25. Proibições:
É proibido:

Jogar enxoval no chão;

Usar enxoval para secar objetos, locais ou para prender a porta;

Deixar os carrinhos ou materiais de serviços nos corredores sem a presença da
camareira;

Assistir TV ou ouvir música nos apartamentos;

Emprestar a chave mestra;

Abrir portas de apartamentos sem a autorização da governanta;

Realizar tarefas que exijam o uso de EPI sem estar utilizando estes;
26. Verificação da Governanta:
A governanta deverá realizar inspeções surpresas de apartamentos, corredores, rouparia dos
andares, elevadores sociais e de serviço e dos banheiros. A supervisora e/ou o colaborador (a)
responsável pela arrumação daquele apartamento deverá ser incluído na inspeção para fins de
treinamento.
A governanta também poderá convidar para participar da inspeção outras chefias que julgar
ser adequado. No caso de áreas terceirizadas, deverá sempre convidar o representante da
empresa. A governanta e o supervisor de manutenção deverão inspecionar as áreas públicas
diariamente, assim como o responsável pela limpeza noturna, anotando qualquer
irregularidade no seu “relatório de verificação”(check list) e providenciando a arrumação.
Todos os colaboradores deverão ser incentivados a fazer suas sugestões para melhorar a
eficiência e qualidade de resultado e atendimento.
Aspectos a serem vistoriados:

Corredores: verificar a ausência de bandejas e carrinhos de room-service;

Cinzeiros: verificar que sejam regularmente limpos e colocados em seus locais
designados. Se forem de areia, deverão estar sempre com volume de areia adequado.

Porta de elevadores: sem manchas e marcas e com sinalização clara, tanto para
brasileiros como para estrangeiros;

Carpetes e pisos: sem sujeiras ou manchas;
51

Iluminação: sem falhas, as lâmpadas e spots devem estar limpos;

Paredes: sem estragos ou manchas;

Portas das escadarias de emergência: portas fechadas, escadarias livres de obstruções;

Luzes indicativas de saídas de emergência: sempre acesas;

Máquinas de gelo e bebidas: limpas e em funcionamento;

Extintores de incêndio: limpos e em perfeitas condições de uso;

Sprinklers e detectores de fumaça: em perfeito estado de funcionamento;

Chuveiro e torneiras: com jato e posicionamento adequado, torneira sem
entupimentos, pia com vazão perfeita e vaso em perfeito estado de funcionamento;

Lixeiras: vazias e limpas;

Ar-condicionado: filtros limpos e funcionamento perfeito;

Telefone e luz de correio de voz: funcionando adequadamente;

Cofre e TV: funcionando perfeitamente;

Mini-bar: funcionando e com os produtos dentro de suas validades;

Amenidades: boa apresentação, dispostos conforme padrão definido pela NOBILE e
com seus produtos dentro de suas validades;
27. Padrão de Pacotes Romântico, Núpcias, etc.:
A NOBILE tem definido um padrão de itens a serem oferecidos nos pacotes de Núpcias e
Romântico. Os empreendimentos deverão assegurar que o seu pacote oferecido siga esses
padrões que podem variar de acordo com a categoria do hotel.
28. Categoria de Apartamentos e Padronizações:
A NOBILE tem um padrão definido de tipos de Unidades Habitacionais em todos os seus hotéis.
Os tipos de apartamentos, independente da categoria, deverão seguir as seguintes
características e oferecer os seguintes serviços:
a. Tipos de Apartamentos:
Apartamento Superior

Apartamentos menos privilegiados quanto à vista, disposição de mobiliário, tamanho
do quarto ou banheiro, localização nos corredores, etc.;

Oferecem os serviços básicos da bandeira;
Para maiores informações, checar a matriz de serviço de acordo com a categoria do hotel.
52
Apartamento Luxo

Apartamentos melhor localizados: andares mais altos, prumadas distantes de elevador
ou casas de máquinas, etc.;

Adição de dois itens de amenidades ao kit básico da bandeira, de acordo com o público
alvo do empreendimento;

Uma água por dia por hóspede cortesia, disposta na cabeceira;

Serviço de abertura de cama com chocolate e cartão “Boa Noite”;
Apartamento Premium

Melhores apartamentos em termos de localização e espaço físico;

TV 32” ou 26” tela plana/LCD;

Roupão de Piquet e chinelo para uso interno;

Todos os serviços oferecidos no Apartamento Luxo/ Suíte Luxo;

Kit Completo de amenidades;

Frutas da estação (conforme padrão informado);

Entradas antecipadas (Early Check in) ou Saídas postergadas (Late check out),
conforme solicitação do hóspede e/ou disponibilidade do hotel;
Suíte Royal

Decoração do apartamento diferenciada/apartamento renovado;

Todos os itens constantes na descrição da Suíte Premium;
b. Tipos de Apartamentos por Categoria:
Cada categoria de hotel deverá oferecer os tipos de apartamento conforme descrição abaixo:
Categoria Supereconômica (Nobile Express)
Oferece um tipo de apartamento (Superior), podendo oferecer um segundo tipo opcional
(Luxo).
53
Categoria Econômica (Nobile Inn)
Oferece um tipo de apartamento (Superior), podendo oferecer um segundo tipo Opcional
(Luxo).
Categoria Superior (Nobile Suites, Convention ou Nobile Hotel)
Oferece dois tipos de apartamento obrigatórios (Superior e Luxo), podendo oferecer um
terceiro tipo opcional (Premium e Suíte Royal).
Categoria Luxo (Gran Nobile)
Oferece quatro tipos de apartamento obrigatórios (Superior, Luxo, Premium e Suíte Royal).
By Nobile
Pode ser utilizada em cada uma das categorias descritas acima.
Nobile Residences
Bandeira utilizada em residenciais com serviços.
c. Considerações Gerais e Padrões:
I. Abertura de Cama:

Serviço feito no horário vespertino/noturno, iniciando às 17h00;

Inclui arrumação básica no apartamento, substituição das toalhas de banho utilizadas
e jogadas no chão, retirada de lixo, fechamento de cortinas (black-out) e colocação de
um paparico, acender as luzes indiretas, fechar cortinas e ligar o ar condicionado em
22º. Graus Celsius.

Paparico: Bombom, doce regional ou caseiro (atenção para composição e prazo de
validade), frutas ou outros. Deverá variar diariamente e o hóspede deverá perceber a
atenção e cuidado com ele.

A cama deverá estar sem o cobre-leito/peseira durante a estada do hóspede e o
serviço não deverá incluir a dobra no lençol;
II. Água Cortesia:

Categoria Superior e Luxo: um copo de água mineral (mínimo 300 ml) e um copo de
vidro por hóspede.
III. Mordomia:

As regras para a utilização dos serviços de mordomia oferecidos pelo
empreendimento, como horários para entrega e devolução da roupa, fluxo de
informação, etc., deverão ser informadas ao hóspede no momento da entrada (IN) no
apartamento, através do diretório de serviços.
29. Padrão Mínimo por Bandeira:
54
a. Enxoval:
A intenção em criar uma diferenciação no enxoval oferecido para cada categoria é de tornar
perceptível ao hóspede o incremento do seu conforto com relação a este item, de acordo com
o incremento da categoria.
Existem algumas variações do enxoval oferecido e o detalhamento dos produtos está listado
nos manuais de especificação de produtos da DISCOM para as diferentes bandeiras, sendo que
neste capítulo abordaremos somente pontos mais genéricos.
Enxoval de cama

Categoria econômica: enxoval de cama com a composição 50% poliéster e 50%
algodão;

Categoria Superior; Luxo e Resort: enxoval de cama com a composição 80% algodão e
20% poliéster;
Travesseiros

Categoria supereconômico/econômica: três travesseiros 50 x 70 cm no apartamento,
sendo um sobre cada cama twin e um no guarda roupas ou dois sobre a cama Double
e um no guarda roupas;

Categoria superior: quatro travesseiros 50 x 70 cm no apartamento, sendo dois sobre
cada cama twin e zero no guarda roupas ou três sobre a cama Double e um no guarda
roupas;

Categoria luxo: dois travesseiros 50 x 70 cm e dois travesseiros 50 x 90 cm no
apartamento, sendo dois sobre cada cama twin (o cumprido atrás, o curto na frente) e
quatro sobre a cama Double (os dois cumpridos atrás, os dois curtos na frente);

Os travesseiros deverão estar ensacados quando o guarda roupa for aberto.
Enxoval de banho
Têm o seu tamanho e a espessura diferenciados, que pode variar de acordo com a categoria
do hotel e apartamento.

Categoria supereconômica/econômica: uma toalha de banho, uma de rosto e um piso
dispostos no banheiro. Uma toalha de rosto e uma de banho adicionais guardadas
dentro do guarda roupas. Este procedimento é opcional e visa uma economia,
podendo também ser feito dentro do padrão descrito para a categoria superior;
Categoria superior: duas toalhas de banho, duas de rosto e um piso disposto no
banheiro. No segundo dia deverá ser feita a reposição somente de acordo com a
ocupação do apartamento, retirando-se a toalha de rosto e de banho excedentes;

Categoria luxo: duas toalhas de banho, duas de rosto, duas de mão e um piso disposto
no banheiro. A reposição no segundo dia deverá ser completa, de acordo com a
utilização, independente da ocupação do apartamento, respeitando-se, no entanto, a
opção do hóspede (se pendurar a toalha, não deverá ser feita a substituição);
Copos

Categoria supereconômico/econômico: dois no minibar;
55

Categoria superior e luxo: dois copos no minibar e dois no banheiro;
b. Governança:
Troca de roupa de cama
Em todas as categorias (supereconômico, econômico, superior e luxo) a reposição do enxoval
de cama deverá ser feita no esquema de “rodízio”, que significa que diariamente, quando feita
a arrumação de um apartamento ocupado, será retirado o lençol de baixo para lavagem,
passado o lençol de cima para baixo e colocado uma peça limpa em cima. Exceções deverão
ser feitas, caso a peça superior (em uso) esteja suja ou manchada, o que implicará na troca do
lençol de cima e de baixo. As fronhas deverão ser substituídas se estiverem sujas ou ainda
muito amarrotadas.
Troca de roupa de banho
A NOBILE comunica aos seus hóspedes, nos hotéis de todas as categorias, a sua preocupação
com o meio ambiente, convidando o hóspede a fazer a sua escolha pela substituição ou
manutenção de seu enxoval de banho. A opção do hóspede deverá ser SEMPRE respeitada, ou
seja: se o enxoval for colocado no chão, o colaborador (a) de limpeza deverá substituí-lo por
um limpo. Se for pendurado no banheiro, deverá ser mantido. Não deverá ser feita a
substituição de enxoval pendurado, mesmo quando se tratar de um hóspede VIP.
Abertura de cama
Qualquer empreendimento poderá oferecer abertura de camas aos hóspedes Vips ou ainda
dentro da categoria tarifária de apartamento Luxo, apartamento/suíte Premium ou
apartamento/suítes Royal.

Categoria supereconômica/econômica e superior: não deverá fazer abertura de
camas, exceto nos casos descritos acima;

Categoria luxo e resorts: deverá fazer abertura de camas em todos os seus
apartamentos, com a colocação de “paparico” no apartamento.
c. Amenidades e Itens de Apartamento:
Para informações sobre amenidades e itens de apartamento, consulte a matriz de serviços de
acordo com a categoria e bandeira de seu hotel.
30. Acordos Corporativos:
Os acordos corporativos são fechados com a intenção de reduzir custos e facilitar a
negociação, devido ao volume que a NOBILE consegue com o número de empreendimentos
administrados, podendo assim beneficiar a todos com bons preços e qualidade.
a. Amenidades:
As amenidades deverão atender aos padrões da Bandeira da NOBILE. As amenidades deverão
ser solicitadas pelos hotéis diretamente ao fornecedor homologado.
56
b. Gráfica e Impressos:
Os pedidos gráficos deverão ser realizados em fornecedor homologado conforme IN –
Instrução Normativa.
Os pedidos deverão ser feitos até o dia 05 de cada mês. A governanta deverá coordenar com o
supervisor de recepção estes pedidos, pois o material gráfico atende aos dois departamentos.
Deverá ficar muito bem definido quem fará os pedidos para não haver qualquer problema
durante o mês.
c. Produtos de Limpeza:
A NOBILE recomenda 03 (três) fornecedores homologados. As três empresas possuem
produtos similares com o mesmo resultado final, com alguma diferença no preço.
Para informações, consulte a diretoria de operações.
31. Dicas de Tira Manchas:

Quando instalar ou substituir espelhos, passe goma-laca em suas partes traseiras para
retardar a deterioração da prata (instale uma armação de cromo);

Quando substituir assentos de privada, compre um assento plástico com
amortecedores moldados (duram mais);

Para remover resíduo colante de decalques e adesivos colados nos espelhos, aplique
removedor de esmalte de unha ou fluido de isqueiro;

O mofo do cimento de junção da banheira pode ser removido pulverizando-se
alvejante e deixando por 10-15 minutos antes de esfregar. Isto deve ser feito
cuidadosamente pela engenharia, e não pelos colaboradores (as) de governança, uma
vez que os mesmos não são autorizados a carregar alvejante em seus carrinhos;

Para o cromo ficar brilhando, pulverize-o com uma solução de vinagre e água (em
quantidades iguais). Depósitos de limo e manchas d’água sumirão em poucos minutos;

Carpete achatado por mobília pesada arrastada pode ser reerguido com um ferro a
vapor. Simplesmente junte bastante vapor e segure-o acima do carpete (não em cima)
e escove rapidamente;

Remova goma de mascar cobrindo-a com cubos de gelo até que fique frágil e se
quebre. Use removedor de manchas para eliminar vestígios;

Reduza o aparecimento de bolor nas banheiras posicionando toda a cortina do
chuveiro no centro da haste e deixando as duas laterais abertas para a circulação do
ar;

Detergente para máquina de lavar louça remove a sujeira das tiras/ tapetes
antiderrapantes embutidos da banheira. Misture meia xícara de detergente com água
bem quente (o suficiente para cobrir o fundo da banheira). A porcelana irá brilhar;

Manchas severas em porcelana podem ser removidas com uma pedra-pomes;
57

Para livrar-se de marcas de copo e de alguns riscos em móveis de madeira, tente
passar manteiga de amendoim. Também poderá ser utilizado um pano encharcado
com amônio e deixado sobre a mancha por 20 minutos;

Disfarce queimaduras em plásticos e fibra de vidro com cera para automóveis. Tente o
creme dental Topol;

Quando instalar assentos de privada preencha os furos do vaso com massa para
vedação, introduza parafusos e aperte. A massa irá ajudar a evitar que os parafusos
fiquem frouxos;

Use vinho branco para remover mancha de vinho tinto do carpete;

Ventilação barulhenta pode ser remediada colocando-se uma anilha de pia de
borracha entre o suporte do motor e o ponto onde ele se une ao tubo de ventilação;

Aspiradores de pó podem danificar paredes e rodapés. Conserte isso prendendo uma
tira de carpete em volta do bico de aspiração;

Limpe chuveiros entupidos com depósitos de limo colocando-os em uma banheira com
água fervente e meio copo de vinagre ou use limpa limo;

Para um conserto rápido da forração acústica do teto, pulverize spray de flocos para
árvore de Natal;

Mantenha o apartamento com um aroma agradável colocando uma tira de amaciante
para secadora em frente ao ventilador do ar-condicionado;

Para carpete manchado, tente pintá-lo com caneta hidrocor de cor semelhante;

Para refrescar cortinas e colchas depois que um fumante (pesado) ou animal tenha
ocupado um apartamento, simplesmente coloque-as na secadora. Umedeça uma
pequena toalha com amaciante e coloque no ar frio por 30 minutos;

Para remover bolor escuro e teias de aranha da parte externa de seu prédio, prepare
uma solução misturando três partes de água para uma de alvejante à base de cloro e
pulverize a área. O sol fará o resto;

Uma maneira de eliminar resíduos de sabão das paredes do banheiro é pulverizar uma
solução de vinagre e água. Tenha certeza de enxugar bem;

As manchas causadas pelo sabonete e calcário da água nas portas de vidro do Box
podem ser removidas com palha de aço, água quente e detergente neutro. É
necessário esfregar bem e ter paciência para retirar. Após retirá-las deve-se passar
cera para polir carros no vidro do Box. Ela deve ser aplicada com um pano seco e
depois feito o polimento normal. Esse procedimento cria uma película protetora no
vidro que evita novas manchas;

Para gavetas emperradas, tente cera de abelha;

Para metal desbotado nas portas de entrada, use uma cera para carros com protetor
solar.
58

Manual de Governança

Transcrição

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