Ofi i 2 cina 2 COMUNICAÇÃO: rompendo paradigmas - coren-sp

PGQ - Programa
P
Gestão
G tã com Q
Qualidade
lid d
Sistema 4 - Oficina Melhores Práticas
Oficina
Ofi
i 2
COMUNICAÇÃO: rompendo paradigmas
Apresentação
A
t ã
PGQ
Programa Gestão com Qualidade
Objetivo
Contribuir
Contrib
ir com o desenvolvimento
desen ol imento da Enfermagem por meio do estímulo
estím lo
e suporte técnico a uma Gestão eficiente, eficaz e efetiva, garantindo
resultados operacionais para a instituição, além da satisfação dos
profissionais que integram o quadro funcional e uma assistência de
Enfermagem científica com qualidade, prevenindo riscos.
Fundamentação Legal
LEI 5905/73 – Criação do sistema COFEN/CORENs
• Art.8 estabelece no inciso X:
- promover estudos e campanhas para aperfeiçoamento profissional;
• Art.15 estabelece nos incisos:
VIII - zelar pelo bom conceito da profissão e dos que a exerçam
X - propor ao Conselho
C
lh Federal
F d l medidas
did visando
i d à melhoria
lh i do
d exercício
í i
profissional.
É relevante
l
t pontuar
t
que o principal
i i l desafio
d
fi do
d setor
t
público
úbli
brasileiro é de natureza gerencial e que o Ministério do
Planejamento, por meio do Decreto 5.378 – de 23/02/2005, ampliou
para todas as instituições públicas o Programa GesPública, que
concede o Prêmio Nacional da Gestão Pública (PQGF).
PGQ
Sistemas
S ema
Siste
as
Sistema 1 - Grupo de Estudos – Definição de critérios
Sistema 2 - Prêmio COREN-SP de Gestão
Sistema 3 - Curso – Auditores | Responsáveis Técnicos
Sistema 4 - Oficina – Melhores Práticas
Sistema 5 - SEPAGE – Seminário Paulista de Gestão
Sistema 1
Grupos de Estudo
GE 1 - Ensino
GE 2 - Hospitalar
GE 3 - Saúde Coletiva
GE 4 - Saúde Ocupacional
GE 5 - Home Care
GE 6 - Clínicas (Especialidades)
GE 7 - Laboratório de Análises Clínicas
GE 8 - Atendimento Pré Hospitalar
Sistema 2
Prêmio COREN-SP de Gestão
O COREN
COREN-SP
SP irá conceder um prêmio a Instituição que
cumprir os critérios estabelecidos.
Premissas Básicas:
- A adesão é voluntária.
- Validade: 1 ano.
- Caso ocorra uma “não conformidade”, haverá uma avaliação
conjunta por parte da Assessoria em Desenvolvimento
Institucional – ADI e Gerência de Fiscalização - GEFIS.
Fluxograma
Prêmio COREN-SP de Qualidade

RT realiza a auto
avaliação
a
a ação

ADI recebe a inscrição e
encaminha
e
ca
a ao G
GFI


ADI emite
parecer
Visita é realizada
Plenária Chancela
Cerimônia de Premiação
Legenda: RT – Responsável Técnico; ADI – Assessoria de Desenvolvimento Institucional; GFI – Gerencia de Fiscalização
Fundamentos que irão nortear os critérios
- Ética
- Transparência
- Respeito
- Comprometimento
- Competência
- Desenvolvimento profissional
- Responsabilidade social
- Trabalho em equipe
- Comunicação
- Reconhecimento social da profissão
- Inovação
Sistema 3
C
Curso
– Auditores/RT
A dit
/RT´s
Curso
Gestão com Qualidade
Carga Horária: 20 horas
Enfoque 1: Capacitação de Auditores PCG
Enfoque 2: Atualização dos RT’s – Responsáveis Técnicos
Sistema 4
Oficina – Melhores Práticas
Público Alvo: Gestores
Apresentar aos RTs (Responsáveis
Técnicos) as melhores práticas
desenvolvidas p
pelos p
pares.
Sistema 5 – SEPAGE | Seminário Paulista de Gestão em Enfermagem
1º SEPAGE | Abril - 2009
2º SEPAGE | 15, 16 e 17 Março - 2010
03 di
dias d
de atividades
ti id d com curso pré
é evento
t e sessão
ã pôster
ô t
Divulgação do PGQ será por meio do site
PGQ – Programa Gestão com Qualidade
 Apresentação
 - Prêmio COREN de Gestão
- Regulamento
- Auto avaliação
- Instituições Premiadas
- Manual de Orientação
 Curso – auditores/rt´s
- Calendário das datas
- Ficha de Inscrição
 Oficina – Melhores Práticas
- Calendário de datas/locais
- Oficinas - Download
- Contato
 SEPAGE - Seminário Paulista Gestão de Enfermagem
- Sessão Pôster – Melhores Práticas
- Palestras | Download
O RT que participar do PGQ
ganhará...
- Visibilidade e credibilidade do seu sistema de Gestão
- Melhoria dos resultados operacionais
p
- Melhores condições de relacionamentos interdepartamentais
- Aperfeiçoamento e ampliação dos conhecimentos
- Minimização de riscos contribuindo para a segurança da assistência
.
- Diagnóstico dos pontos fortes e oportunidades de melhoria da Gestão
Grupo de Trabalho
Projeto Competências RT’s 2009
Celina Castagnari Marra
Leonice Santos
Lore Cecília Marx
Luzia Helena V. Ferrero
Márcia Rodrigues
Rodri ues
Maria de Lourdes Neves
Sueli Santos Oliveira
Isabel
b lC
Cristina
i i K
Kowall Ol
Olm CunhaC h Coordenadora
C
d
d
[email protected]
PROJETO COMPETÊNCIAS
1.Enfermeiros Responsáveis Técnicos
- Início
I í i em 2006
- Pesquisa
- 11 competências
tê i
- Elaborada cartilha
- Fase
F
atual
t l : organizando
i d capacitação
it ã
2 Té
2.
Técnicos
i
d
de E
Enfermagem
f
- Início em 2009
- Pesquisa
P
i em d
desenvolvimento
l i
t
COMUNICAÇÃO:
Rompendo Paradigmas
VAMOS NOS CONHECER?
• Apresente-se, pois queremos conhecer
você!
ê!
• Pegue uma carta e leia para o grupo,
f
fazendo
d o que está
tá solicitado.
li it d
Comunicação
ç
O QUE É COMUNICAÇÃO
PARA VOCÊ?
• Responda por meio de um
desenho
• Monte um grupo, pegue o papel, as canetas e ...
Mãos à obra!
Capacidade para
transmitir e expressar
pensamentos e
idéias,, p
informações, com
fluência, clareza e
objetividade,
b
d d de
d modo
d a
garantir que os
interlocutores apreendam
os conteúdos em toda a
sua p
plenitude,, sem ruídos
ou distorções.
QUAL A
IMPORTÂNCIA?
Â
O ser humano
depende de
contato no seu
desenvolvimento,
realização e vida.
vida
Empresários de Sucesso
P
Pesquisa
i de
d O
Opinião
i iã
1º- TALENTO NO RELACIONAMENTO
2º- HABILIDADE EM COMUNICAÇÃO
3º- ALTO GRAU DE ENERGIA
4º- PENSAR COMO EMPREENDEDOR
5º- BOM CONHECIMENTO TÉCNICO
TIPOS
OS DE
COMUNICAÇÃO:
Ã
•Verbal
•Não Verbal
ELEMENTOS DA
COMUNICAÇÃO
• CONTEXTO ou SITUAÇÃO
• EMISSOR
• RECEPTOR
• MENSAGEM
• CANAL (maneira)
• RESPOSTA (efeito)
Não leve a vida tão a sério.
Afinal, nós não sairemos vivos dela !
www.netbobagem.com.br
Teste Sua Qualificação Profissional
Somos igual às outras empresas de consultoria:
nada resolvemos e cobramos caro!
Mas temos um diferencial competitivo:
você vai achar tudo muito engraçado.
Preciso de 4
VOLUNTÁRIOS
Por Favor, apresentem-se!
EXERCÍCIO DE COMUNICAÇÃO
Superintendente na reunião geral :
• Por ocasião do último balanço de contas verificou-se que nosso lucro caiu
bastante Isto deve-se à situação econômica do país,
bastante.
país em parte,
parte porém , a nossa
defasagem tecnológica e hoteleira em relação aos concorrentes precisa ser
considerada.
• Portanto,
P
decidiu-se
d d
f
fazer
mais um investimento na instituição e iremos construir
imediatamente nova Unidade no terreno vazio ao lado da atual. As fundações
começam na próxima segunda feira.
• Para isso será necessário mudarmos o fluxo atual de pessoal, evitando causar
acidentes.
• Assim,
Assim para os pacientes e acompanhantes nada muda
muda, isto éé, continuam
entrando e saindo pela porta principal. Os funcionários passam a usar o portão
3, tanto na entrada como na saída. Neste portão haverá um guarda de plantão
permanente para orientação.
i
ã
• Por favor, divulguem esta informação para seus funcionários, pedindo a
colaboração
ç deles.
COMUNICAÇÃO VERBAL
“Aquilo
q
que se diz”
q
Compreende a expressão
de idéias, desejos, opiniões,
crenças, valores em
li
linguagem
falada
f l d e escrita.
it
SILVA, Maria Julia Paes da. Comunicação tem remédio – A comunicação nas
relações interpessoais em saúde. 2.ed. São Paulo: Loyola, 2003.
Comunicação Verbal Falada Técnicas
1.EXPRESSÃO :
- permanecer em silêncio
- verbalizar aceitação
- ouvir reflexivamente
- verbalizar interesse
2. CLARIFICAÇÃO:
- Estimular comparações
- Devolver as perguntas feitas
- Solicitar esclarecimento de termos
incomuns e dúvidas
3. VALIDAÇÃO:
Ã
- Repetir a mensagem dita
- Pedir a pessoa repetir o que foi dito ou acordado
SILVA, 2003
COMUNICAÇÃO VERBAL
ESCRITA
•
•
•
•
•
•
Livros
v os
Cartazes
J
Jornais
i
Cartas
Telegramas
Outras
CORRESPONDÊNCIA
Forma de comunicação escrita que se
estabelece entre pessoas - físicas ou
jurídicas - para tratar de assuntos de mútuo
i t
interesse
A correspondência pode ser particular,
particular
oficial ou empresarial
MEDEIROS, João Bosco. Correspondência: Técnicas de comunicação criativa.
19. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
Formas de Correspondência
p
• Aviso
• Comunicado
• Ordem de serviço
• Bilhete
• Memorando
• Carta
C t
• Ofício
• Ata
At
• Mural
• Relatório
R l tó i
• Outros
MEMORANDO
É uma nota ou carta ligeira para
correspondência entre departamentos ou
serviços de uma mesma empresa ou entre a
matriz e as suas filiais.
P d ter
Pode
t a finalidade
fi lid d de
d registrar
i t
f t ou de
fatos
d ser
apenas lembretes.
• memorando interno é aquele destinado a funcionários
de um mesmo departamento ou serviço.
• memorando externo é dirigido a pessoas alheias a este
departamento ou serviço.
CARTA
É
É o conteúdo,
t úd a informação
i f
ã de
d que se deseja
d
j
transmitir ao destinatário.
A carta comercial é um meio de comunicação
muito
it utilizado
tili d pelas
l
empresas que, para obter
bt
maior eficácia, obedece a algumas técnicas
desde formato,
formato tamanho do papel,
papel espaços e
margens, elaboração do texto, até assinatura e
endereçamento.
endereçamento
OFÍCIO
É um escrito emanado de uma autoridade
pública, em que se faz a comunicação sobre
qualquer
l
assunto
t administrativo
d i i t ti
ou se baixa
b i
uma ordem. Portanto, só pode ser expedido por
órgão público.
público
Quanto ao destinatário,
destinatário pode ser órgão público
ou privado e também pessoa física ou jurídica.
que distingue
g
o ofício de uma carta é o
O q
caráter oficial do seu conteúdo e algumas
g
que o p
q
particularizam.
regras
QUALIDADE NA COMUNICAÇÃO
Ç
• É mais importante do que o
conhecimento
h i
t técnico.
té i
• A Comunicação precisa ser:
harmoniosa , no tom certo,
sem ruídos e sem erros de
linguagem ou redundância.
ERROS? Estes sim merecem sua atenção:
Os mais comuns:  Conclusão final  Encarada de frente  Adiar pra depois
 Há dois anos atrás  Amigo pessoal  Ao meu ver  “Pobrema”  Fato real
 À nível de  Bom dia pra todos  Melhorar a performance  Elo de ligação
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
WEIL, Pierre; TOMPAKOW, Roland. O corpo fala – a linguagem silenciosa da
comunicação não-verbal. 52.ed. São Paulo: Vozes, 2001.
Contacto Visual
Silêncio
Gestos
Roupas e
Adornos
Sorriso
Expressões faciais
Toque
Postura
• A forma como nos posicionamos transmite aos
outros se estamos interessados:
- em estabelecer contacto
- no que eles têm para dizer.
• Braços ou pernas cruzadas para longe do outro
indicam desinteresse.
• Uma p
postura corporal
p
aberta indica
relaxamento e interesse em um contato mais
próximo. A fechada indica distância.
Elementos da comunicação
ç eficaz :
• Ter percepção
• Saber ouvir
• Respeitar
p
as diferenças
ç
• Buscar melhoria contínua
PERCEPÇÃO
O QUE HÁ ESCONDIDO NA FIGURA?
OUVIR
a mais
i crítica
íti das
d habilidades
h bilid d de
d comunicação
i
ã
RESPEITAR AS
DIFERENÇAS
Ç
UMA PEQUENA ESTÓRIA
Um sujeito estava colocando flores no túmulo de um
parente quando vê um chinês colocando um prato de
parente,
arroz na lápide ao lado.
Ele se vira para o chinês e pergunta:
- Desculpe, mas o senhor acha mesmo que o defunto virá
comer o arroz?
E o chinês responde:
- Sim, quando o seu vier cheirar as flores!
“Respeitar as opções do outro, em qualquer
aspecto é uma grande virtude
aspecto,
virtude. As pessoas são
diferentes, agem e pensam de forma diferente.
Não jjulgue,
g , apenas
p
compreenda”.
p
estilo de
comunicação?
Qual é seu
Veja o exercício em sua pasta
Experimente o!
Experimente-o!
Agora: Consulte o GABARITO!
AFINAL, QUAL É SEU ESTILO DE COMUNICAÇÃO?
A - DISCRIMINADOR ((The Sensor))
Exemplos : atletas, militares, executivos
Positivo – Tem um alvo a alcançar; quer chegar à
última linha; são as pessoas que realizam e
fazem as coisas acontecerem; gosta de
conquista com resultados imediatos; pode ser
um dínamo ou reagir cegamente; requer
lealdade.
Negativo – são absolutamente focados e não se
desviam.São pragmáticos e preocupados com
o resultado.
lt d
B - SENTIMENTAL ( The Feeler)
Exemplos: vendedores, escritores, assistentes
sociais enfermeiros
sociais,
enfermeiros, artistas
Positivo- Espontâneo, introspectivo; emotivo; é
conhecido pelo seu amor às pessoas, suas
aventuras e envolvimento; baseiam as suas
decisões em sentimentos; querem sempre
novidades;
id d gostam d
de cores alegres.
l
Negativo – impulsivos; imprevisíveis
C - PENSADOR ( The Thinker)
Exemplos:
E
l
engenheiros,
h i
processadores
d
de
d dados,
d d
estatísticos, contabilistas, professores
Positivo- organizado; segue ao que se propõe;
dificilmente faz decisões rápidas e após fazêp
tenazmente;; a vida do p
pensador
las cumpre-as
é organizada; o seu talão de cheques é
mantido acuradamente; ele dá ao mundo um
tão necessário senso de direção.
Negativo- pode prender-se a detalhes; no seu pior
pode ser muito rígido e nada flexível,
dogmático e desinteressante.
D - INTUITIVO (The Intuitor)
Exemplos: cientistas, pesquisadores, inventores,
arquitetos, planejadores, escritores
Positivo – imaginativo; futurista; gosta de jogos que
testam a mente; os detalhes do dia-adia o
aborrecem.
Negativo – as pessoas de outros estilos logo se
aborrecem com ele,
ele pois o intuitivo fica
impaciente quando os outros não vêem as
coisas como ele as vê; ele pode ser rígido e
não prático.
Qual o seu co
Q
compromisso
p o sso com
aq
qualidade da sua
comunicação?
PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL
Item: Comunicação
Minhas
fortalezas
Como mantê-las
Minhas
fraquezas
1.
1.
2.
2.
3.
3.
4.
4.
5.
5.
Como corrigi-las
PREENCHA UM OU MAIS ITENS. Troque informações
com a(o)
( ) colega
l
ao lado
l d ou exponha
h para o grupo.
VOCÊ ESCOLHE!
MEU COMPROMISSO
Para melhorar a minha
comunicação eu me
comprometo a
_______________________
SIGA A DINÂMICA PROPOSTA!
Tocando em Frente
(Almir Sater/Renato Teixeira)
Ando devagar porque já tive pressa
Levo esse sorriso porque já chorei demais
Hoje me sinto mais forte,
mais feliz quem sabe
Só levo a certeza de que muito pouco eu
sei , eu nada sei...
Refrão:
Conhecer as manhas e as manhãs
O sabor das massas e das maçãs
É preciso amor pra poder pulsar
É preciso paz pra poder sorrir
É preciso a chuva para florir!
Penso que cumprir
P
i a vida
id seja
j
simplesmente
compreender a marcha e ir tocando em
frente
Como um velho boiadeiro levando a
boiada,
eu vou tocando os dias pela longa
estrada eu sou, estrada eu vou...
Todo mundo ama um dia,, todo mundo
chora
Um dia a gente chega e noutro vai
embora
Cada um de nós compõe a sua história
e cada ser em si carrega o dom de ser
capaz de ser feliz...
Uma visão sem ação
ç não
passa de um sonho...
Ação sem uma visão é só um
passatempo...
t
Uma visão com ação pode
transformar o mundo!
Gosto de gente com a cabeça no lugar,
de conteúdo interno, idealismo nos olhos
e dois pés no chão da realidade.
Sugestão de Leitura Complementar
1.Lewis, Gareth; Crozier, Gene . Teste suas competências pessoais.
São Paulo: Publifolha, 2002.
2.Stefanelli, Maguida Costa; Carvalho, Emília Campos. A comunicação
nos diferentes contextos da Enfermagem. São Paulo: Manole, 2005.
3.Queiroz, Cláudio. As competências das pessoas: potencializando
seus talentos. São Paulo: DVS Editora, 2008.
4.Balsanelli, Alexandre Pazzeto; Ruthes, Rosa Maria; Feldman, Liliane
Bauer; Cunha, Isabel Cristina Kowal Olm Cunha. Competências
Gerenciais: desafio para o enfermeiro. São Paulo: Martinari, 2008
MUITO OBRIGADA !