Balanço Social - Relações com Investidores

Transcrição

Balanço Social 2004
Balanço Social 2004
2
Mensagem do Presidente
4
Valores e Visão
8
Acionistas e Investidores
12
14
20
Colaboradores
Banco Itaú
Banco Itaú BBA
24
Clientes
31
Fornecedores
32
32
35
36
36
Comunidade
Ações Sociais
Ações Culturais
Ações de Cidadania
Eventos Comunitários
40
40
48
Investimentos Sociais e Culturais
Fundação Itaú Social
Instituto Itaú Cultural
58
58
58
Responsabilidade Ambiental
Princípios do Equador
Contribuições para a Preservação do Meio Ambiente
60
Principais Indicadores de Desempenho Econômico e Social
62
Carta - Relatório dos Auditores Independentes sobre o Balanço Social do Banco Itaú Holding Financeira
63
Índice Remissivo - Global Reporting Initiative
72
Canais de Comunicação e Atendimento a Stakeholders
O Itaú conduz seus negócios considerando as dimensões
econômica, social e ambiental, associando a consistente
performance financeira com atitudes que privilegiam a
ética e a transparência no relacionamento com clientes,
colaboradores, acionistas, fornecedores e comunidade e
a sociedade em geral. Dessa forma, busca gerar valor para
todos os públicos com os quais interage, em um modelo
de desenvolvimento sustentável e comprometido com as
melhores práticas de governança corporativa.
A política socialmente responsável é consolidada por
iniciativas como a adesão ao Pacto Global e aos Princípios
do Equador, além da atuação da Fundação Itaú Social e
do Instituto Itaú Cultural. E é reconhecida pela inclusão no
Índice Dow Jones de Sustentabilidade, ao lado de um seleto
grupo de 318 empresas do mundo inteiro reconhecidas
pela excelência na gestão.
Mensagem do Presidente
Em 2005, o Itaú completa 60 anos de existência. Durante todo esse tempo, o Itaú tem demonstrado
seu compromisso com a comunidade e com o desenvolvimento econômico e social do país. A imagem
sólida é confiável construída ao longo dos anos é reforçada por ações de responsabilidade social que
refletem uma cultura fundamentada em valores como transparência, ética, respeito ao diálogo e à
diversidade, desenvolvimento sustentável do negócio, capacidade de gestão de riscos econômicos,
sociais e ambientais.
Reconhecido por sua performance na área financeira, o Itaú tem conduzido seus negócios
considerando as dimensões econômicas, sociais e ambientais. O desempenho apresentado em 2004
demonstra o esforço de uma empresa que procura gerar valor para todos os públicos com os quais
interage e busca o desenvolvimento sustentável em todas as suas atividades.
Pela quinta vez consecutiva, o Banco foi incluído no Índice Dow Jones de Sustentabilidade, que
relaciona um seleto grupo de 318 empresas do mundo inteiro reconhecidas pela excelência de sua
gestão e pela geração de valor para os acionistas.
O Itaú também mereceu destaque no Guia da Boa Cidadania Corporativa publicado pela revista
Exame. Após a avaliação de inúmeros projetos, fomos reconhecidos como uma das dez empresas
modelo do Brasil. Isto é resultado das várias iniciativas que refletem nosso compromisso com
a responsabilidade social. Tal compromisso está presente nos programas da Fundação Itaú Social,
nas políticas de gestão de pessoas e na adoção de políticas de negócios cada vez mais alinhadas
às melhores práticas de gestão ambiental.
A Fundação Itaú Social, um dos principais instrumentos no exercício da responsabilidade social
do Itaú, continuou atuando com foco prioritário em educação, desenvolvendo e apoiando projetos
relacionados à sua filosofia de atuação. Em 2004, a 2ª edição do Prêmio Escrevendo o Futuro
envolveu cerca de um milhão de alunos, de mais de 10 mil escolas. Com isso recebeu o Prêmio
Marketing Best de Responsabilidade Social da Editora Referência e Madia Mundo Marketing.
Com uma cultura fundamentada em valores como transparência,
ética, respeito ao diálogo e à diversidade, a atuação do Itaú é
direcionada a gerar valor para todos os públicos com os quais
interage, com base nos princípios de desenvolvimento sustentável
nas dimensões econômica, social e ambiental.
O Instituto Itaú Cultural, que vem se consolidando como uma instituição comprometida em
democratizar o acesso à cultura, ampliou sua atuação nacional, principalmente por meio do
programa Rumos. Realizou atividades culturais em todo o território nacional e também mereceu
destaque no Guia da Boa Cidadania com o projeto Crônica na Sala de Aula.
A consolidação da política socialmente responsável do Itaú, ainda pode ser observada em iniciativas
como, a adesão do Banco Itaú e do Banco Itaú BBA aos Princípios do Equador, a Criação do Fundo
Itaú de Excelência Social e a Campanha de Uso Consciente do Crédito.
Outros aspectos importantes, como o relacionamento do Banco com seus colaboradores, clientes,
sociedade, acionistas e investidores demonstram o comprometimento do Itaú com as melhores
práticas de governança corporativa.
Reafirmando esse compromisso, este ano o Balanço Social passou novamente por verificação
independente pelos especialistas em Sustentabilidade Corporativa da PricewaterhouseCoopers
Auditores. Além disso, o Banco iniciou processo de utilização do GRI (Global Reporting Initiative)
– diretrizes para elaboração de relatórios de sustentabilidade – buscando alinhar-se a padrões
internacionais. Com essas iniciativas, o Itaú procura mostrar de forma cada vez mais transparente,
como tem sido sua atuação na transformação social do Brasil.
Cordialmente
Roberto Egydio Setubal
Presidente do Banco Itaú Holding Financeira S.A.
Presidente da Fundação Itaú Social
3 | Banco Itaú Holding Financeira S.A. Balanço Social 2004
Valores e Visão
Satisfação dos clientes e Perfomance são conceitos que definem e orientam as ações e estratégias do Itaú.
Liderar em desempenho, ser reconhecido como sólido e confiável, fazer uso agressivo do marketing, e utilizar
avançada tecnologia por equipes capacitadas, comprometidas com a qualidade total e o cliente, se traduz na
combinação de crescimento e rentabilidade, que cria de forma sustentável, valor para o acionista.
A valorização das pessoas, o estrito cumprimento das normas e dos regulamentos, o comportamento ético e a
permanente vocação para o desenvolvimento são os princípios que sustentam a cultura organizacional do Itaú.
O Código de Ética, amplamente disseminado internamente, reflete tais valores e compõe o conjunto de
instrumentos de estímulo à sua prática. O Comitê de Ética Corporativo avalia permanentemente a atualidade
e pertinência do Código de Ética e determina as ações necessárias à prática dos mais elevados padrões de
conduta ética dentro da Instituição.
Agora em 2005, quando o Itaú comemora 60 anos, o Código de Ética terá uma nova atualização, refletindo sua
importância para a vida da Instituição.
Princípios que compartilhamos
Alinhado às melhores práticas de governança corporativa, o Itaú adota códigos de conduta
empresarial, nacionais e internacionais. A adesão a esses códigos, torna o relacionamento do Banco
com seus públicos, cada vez mais, ético e transparente.
Em julho de 2000, o Itaú aderiu aos Princípios do Pacto Global, iniciativa das Nações Unidas – ONU.
O projeto reúne empresas, trabalhadores e sociedade civil em geral, buscando fornecer uma estrutura
global que proporcione o desenvolvimento sustentável e a cidadania, por meio de lideranças corporativas
comprometidas e inovadoras. Ao aderir aos Princípios, o Banco comprometeu-se a: divulgar o projeto;
incluir no site do Pacto Global, anualmente, um exemplo concreto de lições aprendidas com a
implementação dos princípios; e realizar parcerias com organizações da ONU, buscando desenvolver
atividades que promovam a implentação dos princípios.
Os Princípios do Pacto Global estão relacionados à defesa dos direitos humanos, às relações de
trabalho e ao meio-ambiente. São eles:
• Apoiar e respeitar a proteção de direitos humanos reconhecidos internacionalmente;
• Não violar estes direitos;
• Apoiar a liberdade de associação e reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva;
• Eliminar todas as formas de trabalho forçado e compulsório;
• Abolir o trabalho infantil;
• Eliminar a discriminação no emprego;
• Apoiar uma abordagem preventiva aos desafios ambientais;
• Desenvolver iniciativas para promover maior responsabilidade ambiental; e
• Encorajar o desenvolvimento e a difusão de tecnologias que não agridam o ambiente.
O Itaú também é associado ao Instituto Ethos de Empresa e Responsabilidade Social e segue
sua carta de princípios.
Filiado à Fundação Abrinq, defensora dos direitos das crianças, o Banco recebeu da Entidade o selo
de “Empresa Amiga da Criança” por seguir o Estatuto da Criança e do Adolescente.
Gestão da ética
A perenidade do Itaú sustenta-se na excelência e consistência de seus resultados ao longo dos anos.
A manutenção dessa performance está ligada à existência e observância de objetivos empresariais
claros e princípios éticos precisos, compartilhados por todas as pessoas que trabalham na Organização.
A implementação do Código de Ética Itaú no ano 2000 formalizou valores vigentes na Empresa, que
deram impulso para a evolução de nossa governança corporativa: a valorização das pessoas, o estrito
cumprimento das normas e dos regulamentos, a permanente vocação para o desenvolvimento
e a solução racional dos problemas.
Os mecanismos de estímulo, manutenção e aperfeiçoamento do ambiente de controle têm sua
efetividade avaliada permanentemente por meio de indicadores presentes em procedimentos da
auditoria interna e do Sistema Itaú de Controles Internos e Riscos, e são complementados por
pesquisas de clima organizacional e outros indicadores específicos para monitoramento do clima ético.
Entre as iniciativas voltadas ao fortalecimento dos compromissos do Código de Ética destacam-se
o Comitê de Ética, o conteúdo ético dos programas de treinamento e atualização direcionados
a todos os níveis hierárquicos, os códigos de conduta para funções específicas e os diversos canais
de reclamações, consultas e denúncias.
A revisão do Código de Ética, iniciada em 2003, teve prosseguimento em 2004. Uma ambiciosa
agenda de compromissos foi assumida, com o objetivo de atender, cada vez melhor, às exigências
crescentes dos clientes, as demandas das associações ambientalistas, os interesses diferenciados dos
acionistas, as influências das comunidades locais, os requisitos dos fornecedores e de outros parceiros
de negócios, as expectiativas dos funcionários, as pressões da concorrência e o conjunto
de obrigações contidas nas leis e nos regulamentos públicos.
O novo texto, desenvolvido por grupo de trabalho multidisciplinar, com apoio de consultoria
especializada, foi referendado e aprimorado por meio de audiência com todos os administradores
e funcionários do Conglomerado. O lançamento e a consolidação do novo texto será importante
iniciativa na agenda do Banco em 2005.
Comitê de Ética
O Comitê de Ética Corporativo atua em sinergia com os comitês setoriais na permanente avaliação
da atualidade do Código de Ética e dos Códigos de Conduta, determinando as ações necessárias
para a divulgação e disseminação de elevados padrões na condução dos negócios.
Composto por executivos das principais áreas da Instituição, o Comitê reúne-se trimestralmente
para discutir e deliberar sobre questões em todas as áreas de atuação, tratando de temas como
atendimento, prestação de serviços e crédito aos clientes, marketing, relações institucionais, gestão
de riscos, na área de recursos humanos.
Desde sua implementação, em abril de 2001, o Comitê de Ética aprofundou aspectos da política
do Conglomerado, considerando as melhores práticas nacionais e internacionais. Assegurou ainda,
a compatibilização formal das práticas e diretrizes da Organização às demandas dos organismos
representativos no campo da ética, responsabilidade social e desenvolvimento sustentável.
Melhorias contínuas nos programas de treinamento e aperfeiçoamento ético de todos os níveis
hierárquicos, bem como participação mais efetiva de todos os funcionários na definição dos
princípios e valores que orientam a Organização são outros resultados do Comitê.
6 | Banco Itaú Holding Financeira S. A. Balanço Social 2004
Prevenção contra a lavagem de dinheiro e corrupção
O Itaú monitora os padrões de contas e transações de clientes, buscando inibir atividades ilícitas.
A prevenção à lavagem de dinheiro, prática no Itaú muito antes da obrigatoriedade legal, instituída
em 1998, adquire caráter social na medida em que evita o uso da Instituição e ações criminosas que
afetam direta ou indiretamente a sociedade. É o caso dos crimes contra a administração pública,
o tráfico de entorpecentes, o contrabando de armas e munições, o terrorismo, o seqüestro entre
outros, classificados pela legislação como precedentes à lavagem de dinheiro.
No apoio a um trabalho de vanguarda na prevenção à lavagem de dinheiro, o Banco introduziu
os programas Conheça o seu Cliente, Conheça o seu Funcionário, Conheça seus Processos e
Conheça suas Transações. Além disso, os investimentos em tecnologias de última geração, para
monitoramento de contas e de transações, manutenção de núcleo de profissionais especializados
e dedicados, e utilização de modernos e atualizados códigos de ética global e setoriais, permitem
ao Itaú cumprir à risca as determinações legais de identificar e comunicar aos órgãos reguladores
qualquer movimentação que possa ser considerada suspeita de lavagem de dinheiro.
Políticas de segurança da informação
Como parte de seu compromisso com a privacidade das informações de clientes e com a proteção
de informações estratégicas, o Itaú investe permanentemente em soluções de segurança, ampliando
esforços para consolidar seus procedimentos e na capacitação técnica de seus profissionais.
A política de segurança da informação, o Comitê de Segurança da Informação e a contínua
conscientização de seu corpo de colaboradores, quanto à importância desses procedimentos,
confirmam o compromisso do Itaú em atingir os mais altos níveis de garantia de privacidade de seus
clientes.
Essas ações, aliadas à renovação da política de privacidade on-line - que obteve certificação
internacional da IQNet/Fundação Vanzolini com base na norma Good Priv@cy -, ao Código de Ética
e aos procedimentos internos de controle e auditoria, garantem o adequado gerenciamento dos
riscos associados à privacidade das informações dos clientes e à segurança das informações estratégicas.
Saiba Mais: sobre código de ética, política de privacidade, política de negociação
e política de divulgação através do site de RI www.itauri.com.br
Acionistas e Investidores
Relações com Investidores
A política de Relações com Investidores é orientada pelos princípios da transparência, eqüidade
de tratamento, acessibilidade, tempestividade e flexibilidade em tornar disponíveis as informações.
Em 2004, o Banco Itaú Holding Financeira, promoveu:
• 9 reuniões Apimecs (Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de
Capitais), com aproximadamente 1.600 participantes. Destaca-se a reunião em São Paulo que teve a
presença de 650 pessoas, além das 1.000 que acompanharam on-line pela internet, um recorde para
o Itaú e para a Apimec;
• 9 roadshows/conferências no Exterior (Estados Unidos e Europa);
• 15 apresentações no Brasil, em seminários, conferências e congressos sobre os mais variados assuntos.
O Itaú também esteve presente:
• no 6º Encontro Nacional de RI e Mercado de Capitais, promovido pelo Instituto Brasileiro de Relações
com Investidores (Ibri) e Associação Brasileira das Companhias Abertas (Abrasca), realizado em São Paulo;
• no 18º Congresso de Mercado de Capitais, realizado em Brasília;
• na 10ª Conferência Anual do International Corporate Governance Network – ICGN, realizado
na cidade do Rio de Janeiro;
• no “Bolsa Aberta”, iniciativa da Bolsa de Valores de São Paulo/Bovespa, na qual, em um final
de semana, estiveram presentes mais de 700 pessoas.
Em todos esses eventos foram atendidos centenas de investidores, analistas e acionistas.
Para atender à demanda de comunicação personalizada com os clientes e ampliar o controle das
atividades da área de Relações com Investidores (RI), o Itaú adotou o Microsoft Business Solutions
CRM, que começou a ser implementado em fevereiro de 2004.
Também foi lançado em 2004 o informativo Ações Itaú em Foco – mais um canal de comunicação
com o acionista. A distribuição é feita para acionistas, analistas, investidores e cotistas de clubes de
investimentos em eventos ou por meio de nosso site.
O sistema de comunicação com o mercado compreende: site, Relatório Anual (impresso e on-line),
Relatório de Resultados Trimestrais, Análise Gerencial da Operação, envio de e-mails, informativos
à imprensa e publicação no site de comunicados e fatos relevantes.
Em 2004, foi lançada a sexta versão do site de Relações com Investidores, mais didática e com mais
ferramentas, possibilitando melhor visualização e navegação do usuário.
Saiba Mais: Para saber mais informações a respeito dos eventos aqui citados, visite
nosso site de Relações com Investidores, na seção “Apresentações”. Se desejar saber
sobre CRM, dirija-se à seção Itaú na Mídia e digite CRM na busca. Com relação ao “Ações
Itaú em Foco”, entre na seção Acionistas/Informações para Acionistas.
Reunião Apimec do Banco Itaú
Holding Financeira, realizada
em São Paulo, em 2004
As políticas de gestão de pessoas são dirigidas
a consolidar o Banco como uma referência no
mercado de trabalho, com o desenvolvimento de
profissionais capacitados e comprometidos com a
visão e os valores do Itaú.
Reunião de colaboradores da Diretoria Private Bank
Colaboradores
O Itaú contava com 45.316 colaboradores ao final de 2004. A remuneração fixa somada aos encargos
e benefícios totalizou R$ 2.814 milhões, representando R$ 66 mil por colaboradores em média no ano.
Foram investidos R$ 48 milhões no desenvolvimento de pessoas. Em 2004, alinhado às boas práticas de
governança corporativa, o Itaú criou uma nova política de remuneração de Executivos, envolvendo
mais de 90 diretores.
Foram criados programas de remuneração variável para diferentes segmentos de negócios, atrelados
a objetivos, metas e competências, visando ao desenvolvimento profissional dos colaboradores
e o reconhecimento pela performance.
Benefícios
Os benefícios sociais proporcionados aos colaboradores e seus dependentes englobam aposentadoria
complementar, alimentação, assistência médico-odontológica, serviços de assistência social, bolsas de estudo,
atividades de lazer, esporte e cultura, empréstimos a taxas de juros subsidiadas, seguros, vale-transporte, doações
e concessões especiais entre outros.
Novo Plano de Saúde
Durante mais de um ano, profissionais de Recursos Humanos e especialistas externos em saúde desenvolveram
um amplo estudo sobre planos de assistência médica.
O desenho do atual Plano de Saúde foi construído com a participação de entidades sindicais e das associações
de aposentados, onde foram respeitadas todas as características da nossa população e eliminadas as diferenças
apresentadas nos antigos planos.
As coberturas do novo Plano de Saúde são idênticas em todo o território nacional, independentemente da
operadora ou padrão de conforto escolhido. Assim, os beneficiários podem ser atendidos em qualquer lugar do
País, na rede credenciada da operadora em que estiverem inscritos.
Além disso, outras melhorias foram implementadas como: internação em apartamento a partir do plano básico,
planos totalmente regulamentados, e serviço odontológico ampliado para todo o território nacional.
Previdência Complementar
O Itaú é patrocinador de dez planos de previdência, destinados a complementar o valor da aposentadoria pago
pela Previdência Social. Nove desses planos estão alocados em entidades fechadas de previdência privada
e um na modalidade de Plano Gerador de Benefícios Livres - PGBL, alocado em entidade aberta de previdência
complementar. No total, esses planos têm 54.563 participantes, dos quais 12.322 são assistidos. Em 2004, foram
arrecadados R$ 26,8 milhões em contribuições das empresas patrocinadoras.
Cultura, esporte e lazer
Diferentes iniciativas têm o objetivo de promover a melhoria da qualidade de vida e o bem-estar dos
colaboradores e de seus dependentes. Por meio da Fundação Itauclube, por exemplo, são realizados eventos
culturais, esportivos e de lazer. A Fundação conta com duas colônias de férias, uma pousada e um clube de
campo, que atenderam em 2004 cerca de 87.492 hospedagens, 75.529 visitações e promoveram 187 convênios
culturais e 31 convênios esportivos. Os colaboradores ainda contam com uma biblioteca com diversos títulos.
Atividades Culturais
Recreação, Esporte e Lazer
Bibliotecas - Nº de Atendimentos
Concursos - Nº de Participantes
Atividades
Atividades Esportivas
Atividades de Recreação e Lazer
Festas Comemorativas SP e RJ
47.158
2.018
Participantes
5.969
6.293
20.621
Empréstimos aos colaboradores
Lançado em 2004, a Carteira Social de Empréstimo é oferecida aos colaboradores nos casos
de calamidade pública como enchentes, incêndios, desmoronamentos; de Funeral, nos falecimentos
de ascendentes, descendentes e cônjuges; e de tratamentos médicos, oferecendo a taxa de juros
zero para concessão.
Perfil do quadro funcional do Banco Itaú Holding Financeira
Por estado civil
Por sexo
Por faixa etária
7,1%
53,0%
47,0%
44,1%
5,5%
48,8%
1,0%
27,9%
27,1%
38,5%
Feminino
Masculino
Casados
Solteiros
Outros
Até 19 anos
> 20 até 29 anos
>30 até 39 anos
>40 até 49 anos
>50 anos
Por raça
Por escolaridade
Por tempo na empresa
0,7%
8,8%
18,1%
1,4% 8,0%
0,2%
2,3%
4,9%
10,0%
31,6%
79,3%
47,0%
37,4%
36,9%
13,4%
Branca
Amarela
Até 5 anos
>5 até 10 anos
Fundamental
Ensino Médio
Indígena
Negra
>10 até 20 anos
>20 anos
Superior
Pós-Graduação
Parda
Não informada
Mestrado
Por função
11,9%
0,1%
0,1%
Diretores
50,0%
Gerentes/Supervisores/Chefes
Técnicos de nível universitário
37,9%
Caixas/Secretárias/Escriturários/Operadores
Outros
Banco Itaú
O Banco Itaú busca continuamente fortalecer os processos de gestão de pessoas para atrair,
desenvolver e reter talentos identificados e comprometidos com a visão e os valores da Organização.
As políticas de gestão de pessoas e práticas gerenciais expressam o compromisso com seus
profissionais e marcam o aprimoramento do estilo gerencial Itaú. O Banco busca se consolidar como
uma referência no mercado de trabalho, com a permanente evolução dos negócios e das pessoas que
nele atuam.
Educação e treinamento
Os colaboradores são estimulados a buscar o autodesenvolvimento, para que possam ampliar
e avaliar o próprio aprendizado, bem como planejar sua própria carreira. Nesse sentido, as ações
de educação corporativa são integradas e encorajam soluções de aprendizagem que sustentem
o desempenho individual e de equipe. Essas ações são vinculadas às competências estratégicas
do negócio e alinhadas à visão, aos valores, à cultura e aos objetivos do Banco.
Para atender com maior eficácia às demandas do negócio, o modelo de educação corporativa
do Itaú está organizado segundo três focos principais:
• Administração e negócios - Foram implementados, internamente, programas de MBAs em Gestão
Estratégica de Operações em Bancos – em parceria com a Fundação Vanzolini –, em Gestão
Financeira e Risco – em parceria com a Fipecafi-USP – e o curso de Especialização em Seguros
e Previdência – em parceria com a FIA-USP. Destaca-se, também, a preparação para o exame de
Certificação Profissional Anbid - Série 20 dos colaboradores que exercem atividades de distribuição
Programa Mapa de Aprendizagem, que amplia o conhecimento de gerentes sobre as políticas e práticas de gestão de pessoas no Banco Itaú
e mediação de títulos, valores mobiliários e derivativos. Os demais programas de capacitação de
equipes passaram por aprimoramento e o acervo Sabermais, programa de autodesenvolvimento
disponível para todos na organização, foi enriquecido.
• Área comercial – Foram implementadas melhorias no modelo de capacitação das equipes comerciais,
por meio de três programas principais: integração, formação e aperfeiçoamento. Visando, ainda,
certificar profissionais alocados em agências bancárias que vendem produtos de investimentos, foi
desenvolvido treinamento de capacitação para o Programa de Certificação Profissional Anbid - Série 10.
• Área operacional – Foi mantido o investimento na formação e aperfeiçoamento dos colaboradores
responsáveis por atividades operacionais de agências e desenvolvimento de sistemas.
Há incentivo à troca de conhecimentos e experiências, o que inclui a manutenção de parcerias com
instituições de ensino como a FGV, FIA-USP, Fipecafi-USP e Fundação Vanzolini, centros de pesquisa
e formação profissional, do Brasil e do Exterior. O Banco também investe na graduação e pósgraduação de seus profissionais por meio do Programa de Incentivo à Formação Acadêmica,
subsidiando parte do valor do curso.
O ensino a distância (e-learning) viabiliza a oferta de educação por meio de mídias alternativas,
ampliando significativamente a capacidade de atender, de modo mais eficaz e a um custo menor,
às demandas de um conjunto de colaboradores que se encontra disperso por todo o País. Alguns
exemplos de programas desenvolvidos e aplicados são a prevenção à lavagem de dinheiro e os cursos
de formação e aperfeiçoamento para a área comercial.
Reforçando o modelo de competência gerencial, o desenvolvimento gerencial tem o objetivo de
enfatizar as ações que visam à liderança no Banco com os programas: de mestrado/especialização
no Brasil e Exterior, educação continuada para executivos no Brasil e Exterior e o programa de
atualização gerencial desenvolvido em parceira com a FGV.
Em 2004, foram iniciados programas voltados ao desenvolvimento de habilidades gerenciais:
os Programas de Desenvolvimento de Novos Gestores e de Gestão Estratégica de Pessoas.
O Programa de Desenvolvimento de Novos Gestores é fruto de uma parceria com a Fundação
Getúlio Vargas e destina-se a supervisores e gerentes da administração central. Já o Programa
de Gestão Estratégica de Pessoas, desenvolvido em parceria com a Fundação Dom Cabral e com
a RightSaadFellipelli, destina-se a todos os superintendentes e diretores.
O Itaú tem desenvolvido ações voltadas ao desenvolvimento de Executivos e Gestores de Equipe.
Em 2004 foram realizadas Reuniões Executivas, Seminários Executivos, Treinamento de Coaching e Feedback.
Além dos programas em sala de aula, todos os líderes tiveram acesso ao Boletim Gestão em Foco.
Esta ferramenta permitiu a reflexão de assuntos relacionados a gestão de pessoas e negócios.
Banco Itaú - Programas de Desenvolvimento e Treinamento em 2004
Cursos Internos
Cursos Externos
Seminários Executivos no Exterior
Programa de Educação Continuada - Brasil (Pós-Graduação e Mestrado)
Programa de Educação Continuada - Exterior (Pós-Graduação e Mestrado)
Total
Nº de Participantes
100.360
3.387
11
834
25
104.617
Respeito e valorização das diferenças
O Banco Itaú possui o Programa de Diversidade Corporativa que tem como principal foco cultivar a
diversidade como valor humano e como estratégia para capacitar a organização a ter uma visão global
e integrada da sociedade e, assim, atuar sobre ela. Os objetivos do Programa são: assegurar a justa
competitividade diante das diferenças; garantir a heterogeneidade na organização, e definir premissas
visando à implementação de políticas específicas de valorização e promoção da diversidade.
Em 2004, foi instaurado o Comitê de Diversidade, composto por nove diretores de diversas áreas
executivas. Entre as atividades do Comitê estão a discussão do tema diversidade e a análise de dados
estatísticos da população de colaboradores do banco, contrastando-os com os dados do IBGE.
O trabalho consiste em traçar metas para os próximos anos, identificar e propor um plano de ação que
busque incrementar a representatividade de grupos que estejam em minoria na organização.
O Programa de Contratação de Pessoas com Necessidades Especiais do Banco Itaú é permanente e tem
como objetivo o incentivo à contratação de pessoas com deficiência e a recolocação de funcionários
reabilitados , oferecendo a essa população condições adequadas ao pleno desenvolvimento do trabalho.
Buscamos profissionais com competências necessárias para a ocupação de posições dentro no banco.
Em 2004, o Banco elevou em 20,5% o número desses profissionais, encerrando o ano com 900 pessoas.
Compromisso com o futuro dos jovens
O Programa Jovem Cidadão, fruto de parceria firmada em 2003 com o governo do Estado de São
Paulo e coordenado pela Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho, tem por objetivo oferecer
aprendizado prático e bolsa-auxílio para jovens de 16 a 21 anos que cursam o ensino médio em escolas
públicas complementando seus estudos e abrindo a perspectiva de acesso ao mundo do trabalho.
O contrato é firmado entre o Banco, o governo e a escola do candidato e, durante o ano previsto
de trabalho, os jovens recebem orientação na empresa e realizam atividades equivalentes à função de
contínuo, cumprindo carga horária diária de seis horas. Os participantes do programa recebem bolsaauxílio e, mesmo não existindo vínculo empregatício, o Banco oferece vale-transporte, vale-refeição e
seguro de vida. As contratações no Banco Itaú cresceram significativamente, passando de 120 em 2003,
para 653 em 2004.
Ampliando as iniciativas nesse campo, o Itaú participa do Programa Adolescente Aprendiz, estabelecido
pela Fenaban em parceria com o Ministério do Trabalho e Emprego. O programa destina-se à formação,
para o mercado de trabalho, de adolescentes de 14 a 16 anos, matriculados no ensino público, que
provenham de famílias reconhecidamente carentes. Atualmente, 126 adolescentes participam do
Programa.
Clima organizacional
A pesquisa de clima organizacional Fale Francamente realizada em 2003 gerou amplo processo
de discussão, por meio de grupos focais e workshops com áreas executivas para dar prioridade
às oportunidades de melhoria identificadas. O trabalho foi desenvolvido em parceria com a consultoria
Great Place to Work, que tem ampla experiência em processos de transformação.
A partir dos resultados obtidos, algumas ações corporativas estão sendo desenvolvidas. Estas ações
referem-se a questões como a aproximação entre líderes e equipes, o equilíbrio entre vida pessoal
e profissional e a comunicação sobre reconhecimento e crescimento profissional.
O objetivo principal é trabalhar pontos relevantes que reflitam no dia-a-dia de todos os colaboradores,
na dinâmica das equipes e nas lideranças. A estratégia de negócios do Itaú é diferenciada porque
valoriza o seu maior patrimônio: as pessoas que aqui trabalham.
As Políticas de Gestão de Pessoas e as Práticas Gerenciais, divulgadas em todo o Banco Itaú há
aproximadamente um ano, estão sendo reforçadas por meio de um método diferenciado de educação:
o Mapa de Aprendizagem. Com a ajuda de uma metáfora ilustrada e atividades interativas, este método
permite, por meio de técnicas e vivências de conceitos importantes para a gestão de pessoas e
melhoria do clima organizacional, que o gestor passe por um processo de aprendizado mais envolvente.
Os grupos foram formados por 10 gestores, de áreas e cargos diferentes, o que favoreceu
a integração, troca de experiências e melhores práticas. Um fato relevante é que todo material foi
adaptado e desenvolvido especialmente para deficientes visuais, em braile, propiciando a participação
de todos os colaboradores.
Em 2004, 1.514 gestores participaram deste treinamento. Identificado como uma das oportunidades
de melhoria da pesquisa de clima Fale Francamente, esse reforço aborda também outros conceitos
importantes para uma boa gestão de equipes.
Relacionamento com familiares de colaboradores
Em 2004, foi realizado o evento Itaú em Família Regional dirigido à rede de agências. O evento visa
a integrar as famílias dos colaboradores ao ambiente Itaú por meio de atividades recreativas e culturais.
Foram realizados três eventos em São Paulo que reuniram cerca de 5.000 participantes, e dois eventos
no Rio de Janeiro com a participação de cerca de 3.000 pessoas.
Gestão de desempenho e potencial
Em 2004, foi iniciada a implementação do Diálogo de Desenvolvimento com o objetivo de assegurar
a prática do Feedback estruturado para as equipes. Esse processo possibilita a análise das contribuições
de destaque, as oportunidades de melhoria e as expectativas de crescimento de cada colaborador.
Consultoria de RH
A consultoria interna de RH passou por redefinição de papéis e responsabilidades, o que promoveu
maior sinergia entre os diversos segmentos de negócios, disseminando as políticas e práticas
de Recursos Humanos e resultando numa maior agilidade no atendimento aos clientes internos.
Além disso, seus profissionais passaram por programa de aprimoramento.
“Itaú em Família”, que integra colaboradores e seus familiares em atividades no ambiente de trabalho
Comunicação interna
– Diálogo com Público Interno
Todos os colaboradores têm acesso às informações e notícias sobre a Organização, por meio de vários
veículos de comunicação, tanto impressos quanto eletrônicos. Dentre eles, destacam-se os portais
corporativos internos que, diariamente atualizados, contribuem para divulgação das orientações
necessárias à operação e para o alinhamento estratégico das equipes. Em especial, o Portal RH, não
apenas um veículo de informação, mas também central de auto-atendimento de serviços de RH,
está acessível à grande maioria dos colaboradores. Em 2004, ocorreram 3,8 milhões de atendimentos
remotos por meio do Portal RH. Esses acessos foram feitos por, em média, 27 mil colaboradores por mês.
Um importante veículo de comunicação e de valorização das equipes é o jornal mensal, Itaú Notícias,
distribuído a todos os colaboradores, com o objetivo ampliar o entendimento dos movimentos
e iniciativas do Banco.
Para os assuntos específicos de recursos humanos, os informativos RH Informa e Diretrizes RH trazem
notícias e instruções, conferindo maior transparência e agilidade na comunicação de mudanças
e implementação de novos processos. A Central Fale com RH passou a ser cada vez mais utilizada
em 2004, totalizando em média 8.500 ligações por mês. Essa central de atendimento telefônico
objetiva esclarecer dúvidas, receber sugestões e encaminhar solicitações e reclamações de forma
a atender às demandas dos colaboradores.
– Programas Participativos
Em 2004 foi implantado o Programa conversando com o RH que realizou um conjunto de eventos com
o objetivo de ampliar a interação da Área de Recursos Humanos com clientes – gestores e colaboradores.
Cerca de 500 profissionais participaram de reuniões realizadas nos Centros Administrativos do Itaú
(CEIC e CTO), buscando aproximar a área de RH de seus clientes. Além disso, em 2004, foram
realizadas reuniões com Áreas Executivas do Banco Itaú.
Saúde e segurança do trabalho
– Saúde e qualidade de vida
Ao longo do ano de 2004, foram desenvolvidos diferentes programas destinados a motivar
os colaboradores para a prática de um estilo de vida saudável. Entre eles, destacam-se: inauguração
da Academia de Ginástica Itaú CEIC e CTO - a falta de tempo e a distância deixaram de ser
empecilhos para a prática habitual de atividade físicas, agora incorporada definitivamente ao dia-a-dia
da comunidade que trabalha nesses pólos. Atualmente existem 2.189 alunos inscritos, 1.252 no pólo
administrativo CEIC e 937 no pólo administrativo CTO em São Paulo, que têm a oportunidade de
freqüentar as academias instaladas no local de trabalho duas ou três vezes por semana; momento
saúde composto por eventos mensais que contribuem para ampliar as iniciativas de promoção
O diálogo com o público interno é a base para manter o alinhamento
estratégico das equipes, com iniciativas de integração e o apoio
de veículos de comunicação que contribuem para disseminar as
orientações necessárias para uma operação comprometida com os
resultados e a satisfação no ambiente de trabalho.
Momento Saúde, com eventos que abordam questões importantes para a melhoria da qualidade de vida dos colaboradores
à qualidade de vida no trabalho através do fornecimento de informações atualizadas sobre cuidados
com a saúde, novas técnicas e métodos para o controle e prevenção de doenças; site qualidade
de vida - disponível no Portal RH, tem por objetivo divulgar matérias e notícias sobre saúde, doenças,
esporte e lazer; ginástica laboral - iniciativa inédita entre Bancos. O programa tem como foco o alívio
de tensões musculares e estresse, além da prevenção de distúrbios osteomusculares; e vacinação
contra gripe - realizada anualmente e gratuitamente nos pólos administrativos e também nas agências,
para que a maioria dos colaboradores possam receber este benefício no próprio local de trabalho.
Outros Indicadores
15
2
Realização de campanhas de conscientização.
Ações que visam o equilíbrio Trabalho e Vida.
Participação dos colaboradores na definição de metas e indicadores de desempenho relacionados
à condição do trabalho, saúde e segurança (por intermédio dos membros da CIPA – 13 no Brasil).
Programas e Benefícios oferecidos para colaboradores e respectivos familiares (Convênio médico e odontológico,
clube de campo, colônias de férias, convênios culturais e esportivos, seguros VG e APC – Cônjuge).
Total de ambulatórios no recinto da empresa
Total de profissionais dos ambulatórios
Total de beneficiados
141
11
7
52
10.500
– Segurança do Trabalho
As condições ergonômicas e os agentes ambientais que eventualmente possam causar riscos foram
avaliados, em 2004, por consultoria interna em saúde ocupacional, com o objetivo de melhorar
a qualidade de vida e o bem-estar dos colaboradores nos 760 PAB’s – Posto de Atendimento
Bancário – do Banco Itaú visitados no país.
Em 2004 foram treinados em curso básico de ergonomia 950 gerentes operacionais de agências
na capital e interior de São Paulo, Minas Gerais e Paraná e as capitais do Rio de Janeiro e Goiás.
Foi realizado um curso de Representante de Segurança no Local de Trabalho – RSLT que contou com
a participação de 3.257 colaboradores que atuam em agências do Banco Itaú. Estes colaboradores
estão aptos a auxiliar a equipe de Segurança do Trabalho.
Relacionamento com sindicatos
O Banco Itaú mantém relacionamento com entidades sindicais que representam os colaboradores.
Atualmente, o Banco se relaciona com 209 sindicatos de bancários em todo o País. O trabalho
é pautado no diálogo, respeito e transparência junto aos colaboradores, aposentados e suas
respectivas entidades sindicais. Esforços comprovam que, a cada dia, os problemas existentes vêm
sendo solucionados de forma altamente satisfatória, buscando sempre o aprimoramento
do relacionamento entre as partes. Os frutos dessas negociações se refletem nos acordos realizados
com os sindicatos, trazendo benefícios para os colaboradores e para o Banco.
O Itaú participa ativamente das comissões de relações sindicais com a Fenaban - Federação Nacional
dos Bancos, Aneps e Finacrefi, no sentido de discutir assuntos de interesse comum entre as empresas
do ramo financeiro como: jornada de trabalho, terceirização e segurança bancária.
Acordo Coletivo de Trabalho
O Itaú formalizou Acordo Coletivo de Trabalho com entidades Sindicais, oficializando a Campanha
Quanto Custa? como um Programa de Participação nos Resultados.
Esta Campanha tem por objetivo reduzir despesas pelo uso consciente e racional de recursos,
permitindo uma economia maior do que a prevista em orçamento.
Os colaboradores participam enviando sugestões que permitam a redução de desperdícios e obtenção
de economias, sem prejuízo da qualidade do trabalho, nem do atendimento ao cliente. Há, ainda,
premiação mensal e anual para as melhores sugestões.
Mais do que economizar, a Campanha Quanto Custa? busca fortalecer o pensamento de que é possível
se fazer mais com muito menos, visando manter a nossa vantagem competitiva mediante otimização
dos processos e eliminação de despesas desnecessárias.
Banco Itaú BBA
Constituir e manter equipes altamente qualificadas e motivadas são prioridades das políticas
de gestão de pessoas no Itaú BBA. Para atingir esse objetivo, o Banco desenvolve políticas de
remuneração por resultados, valorização do potencial interno, facilidade na comunicação em todos
os níveis e bom ambiente de trabalho.
Nesse contexto, em 2004, foram promovidas 29 pessoas para funções de liderança, representando
4,5% do quadro de funcionários. Dentre essas promoções, destacam-se 3 para funções de diretoria
e 2 para novos postos de vice-presidentes comerciais, criados para solidificar o compromisso de
agilidade e qualidade no atendimento aos clientes.
O programa de trainees proporcionou a contratação de 45 estudantes do último ano, das mais
reconhecidas faculdades e a eles foi oferecido treinamento prático em diferentes áreas do Banco.
Avaliações contínuas permitiram a identificação e efetivação dos trainees de mais alto potencial,
contribuindo para a renovação e aprimoramento das áreas de negócios e administrativas. O índice
de efetivação foi de 76,5%, consolidando em 13,6% a participação de ex-trainees no quadro atual
de funcionários das áreas que participam do programa.
As ações de treinamento foram intensificadas pela realização de cursos internos em parceria com
a Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo (FIA-USP) e pela concessão
de novos subsídios para cursos de pós-graduação no Brasil e MBAs no Exterior.
Os funcionários do Itaú BBA, que comercializam produtos de investimentos para investidores
qualificados participaram do Exame de Certificação Profissional Anbid – série 20 (CPA-20).
Além dos profissionais cuja certificação é obrigatória, houve a participação voluntária de 29%
do total de aprovados nos exames.
O modelo de remuneração variável foi aprimorado, alinhando definitivamente os interesses
de funcionários, administradores e acionistas. Tal modelo permanece embasado em um amplo
processo de avaliação de desempenho, realizado semestralmente para todos os níveis, que garante
a identificação e reconhecimento de méritos e resultados.
Memória Itaú
O Memória Itaú tem a missão de registrar a evolução do Banco, que completa 60 anos em 2005.
Sua responsabilidade é resgatar a trajetória da Organização no cenário econômico-financeiro do Brasil,
reconstituir aspectos relevantes da sua história, organizar e acondicionar os documentos históricos do Banco fotos, vídeos, propagandas, plantas, objetos, entre outros , disponibilizando-os para pesquisa, além de divulgar
a história do Itaú, por meio de iniciativas e projetos direcionados para o público interno.
A preocupação em preservar os documentos históricos do Banco ganhou impulso na década de 1980.
A partir de 1991, esses materiais ficaram sob a guarda do Instituto Cultural Itaú e foram de vital relevância na
pesquisa histórica realizada para a edição do livro sobre os 50 anos do Banco, em 1994. Naquela ocasião, o
acervo foi complementado com outros documentos e depoimentos de diretores e antigos funcionários.
O Espaço Memória Itaú foi inaugurado, em dezembro de 2003, com a exposição "Pode entrar que
a casa é sua:" a evolução da arquitetura das agências e da comunicação do Itaú. A mostra apresentou
as mudanças ocorridas no espaço das agências (arquitetura e disposição interna), acompanhadas da
evolução da comunicação visual e do marketing institucional. A exposição, em versão compacta, itinerou
por algumas cidades, como Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Brasília, continuando, ainda, seu roteiro por
Goiânia e Curitiba, em 2005.
Em 2004, em comemoração aos 450 anos da cidade de São Paulo, o Espaço Memória Itaú, em parceria
com o Itaú Cultural, apresentou a exposição SP450 no Acervo Itaú, com vídeos filmes, trilha sonora
e obras de arte que representam a diversidade sociopolítica e cultural da metrópole. Para essa exposição,
foram selecionados do acervo do Grupo Itaú, que reúne um grande número de peças da arte brasileira
dos séculos 19 e 20, pinturas, esculturas, gravuras, objetos e fotografias, além de livros raros, da Sala
Alfredo Egydio, que representam costumes, paisagens e as transformações do meio urbano paulistano.
Ainda em 2004, dando continuidade às comemorações do aniversário de São Paulo, o Memória Itaú
sediou a exposição, em versão compacta, SP Feita por você, que mostrou depoimentos, gravados em
vídeo, de histórias de amor em relação a essa cidade, contadas por seus habitantes - dentre clientes, nãoclientes, pessoas famosas e funcionários do Banco.
A atuação do Itaú é direcionada à contínua melhoria
da qualidade e à satisfação do cliente, com o apoio
de tecnologia, segmentação dos negócios, expansão
da rede e profissionais comprometidos com o bom
atendimento.
Agência do Banco Itaú, em São Paulo. Em 2004, foi iniciado o programa de implantação de nova comunicação visual e ambiente interno das
agências. Além de ressaltar os conceitos de modernidade, transparência e humanização, a nova agência está em linha com o que há de mais
moderno em comunicação e design de agências bancárias. Os diferentes ambientes de atendimento proporcionam aos clientes mais conforto e
praticidade em seu dia-a-dia.
Clientes
A contínua melhoria da qualidade do atendimento é o objetivo primordial do Itaú. Para manter
a satisfação do cliente, são medidas fundamentais os investimentos em tecnologia, a segmentação
dos negócios, que cria as condições para suprir as necessidades e expectativas do público, a permanente
expansão da rede de canais de distribuição de produtos e serviços bancários e, principalmente,
o desenvolvimento de profissionais competentes e comprometidos com o bom atendimento.
Excelência no atendimento
Os serviços de apoio garantem o legítimo direito da manifestação do cliente e são essenciais para
estreitar o relacionamento dos clientes com o Itaú, promover o aprimoramento contínuo dos
produtos e serviços e consolidar a imagem do Banco como instituição comprometida com a
transparência e o respeito aos direitos dos clientes.
Em 2004, o atendimento aos clientes nas agências ganhou importante reforço, buscando elevar
o seu padrão de qualidade com medidas associadas às atitudes e à capacitação das equipes que
privilegiam o respeito, a ética, o bom senso, a transparência e a relação de confiança com os clientes.
O Programa Atendimento Estrela se insere neste contexto como importante elemento da política de
gestão para a contínua melhoria da qualidade do atendimento e o desenvolvimento de uma cultura
comprometida com a superação das expectativas dos clientes.
O desenvolvimento de um relacionamento mais forte, maduro e objetivo com as entidades que
defendem os direitos dos cidadãos foi expandido por meio dos serviços de apoio a entidades – Itaú
Responde e o Grupo de Apoio. Esses serviços garantem um atendimento especializado e qualificado
ao Banco Central do Brasil, Procon, Imprensa especializada e outros órgãos representativos na defesa
dos direitos dos consumidores.
Serviços de Apoio
Em 2004, os Serviços de Apoio aos Clientes e Entidades continuaram investindo na melhoria do
atendimento por meio de novas iniciativas nos processos operacionais e de gestão, incrementando
sua performance em relação aos rígidos indicadores qualitativos e quantitativos. As pesquisas de
mercado foram, mais uma vez, uma ferramenta importante do processo de aprendizado do Itaú
em relação às expectativas de seus clientes.
Certificação de Qualidade ISO 9001/2000
Em 2004, o serviço de apoio a clientes disponível pela Internet e os serviços de atendimento
a entidades de defesa dos consumidores, órgãos reguladores e imprensa especializada, conquistaram
a Certificação ISO 9001/2000 de Qualidade. Os reconhecimentos aos serviços foram concedidos
pela Société Générale de Surveilance (SGS), a mais respeitada organização mundial no domínio da
inspeção, verificação, análise e certificação, que está presente em mais de 140 países. Com isso, o Itaú
completou a certificação de qualidade para todos os seus serviços de apoio que atuam na defesa
dos direitos dos clientes, interna e externamente, sendo o único banco brasileiro reconhecido por um
importante organismo internacional.
Atendimento telefônico – Bankfone Apoio ao Cliente
Com a criação do Laboratório de Aprendizagem, o método de treinamento foi reformulado. O processo
de formação de atendentes passou a ser feito por meio da prática efetiva e de simulações em
ambiente semelhante ao real. Isso possibilitou a correção de deficiências de atendentes em atividade
e facilitou a integração dos novos. Foi criada a figura do coordenador de treinamento, dedicado
à formação e reciclagem da equipe. O número de ligações atendidas foi superior ao ano de 2003,
evidenciando o compromisso com a postura de ouvir e aprender com os clientes.
Apoio on-line – Fale Conosco
Após inovar com a implantação do Apoio On-Line – atendimento ao cliente por meio de um chat
privado - o site de atendimento do Serviço Fale Conosco ganhou novas facilidades e disponibilidade de
informações aos clientes. No site, o cliente encontra guias de orientação sobre como utilizar melhor o banco.
Em 2004, as melhorias implementadas no serviço ao cliente abrangeram desde a revisão de
processos internos e alinhamento com as várias áreas da organização para soluções mais amplas e
efetivas, até a criação de ferramentas de monitoramento e gerenciamento de serviços.
Itaú Responde
O Itaú Responde, que oferece atendimento aos órgãos de proteção e defesa do consumidor e imprensa
especializada, manteve o calendário de reuniões de trabalho periódicas com os Procons das principais
praças do Brasil. Vários processos de decisão que visam um atendimento mais rápido às demandas
desses órgãos foram aprimorados.
Saiba Mais: sobre os Serviços de Apoio na página 63.
Grupo de Apoio ao Banco Central
O atendimento especializado ao Banco Central do Brasil ganhou novidades que agilizaram o fluxo de
solução dos problemas. Destaque-se a unidade específica que avalia em profundidade a origem dos
problemas, desenvolve e implementa melhorias contínuas.
Demanda pelos Serviços de Apoio ao cliente
Indicador de reclamações em relação à base de clientes
773.435
1.243.591
Informação
2004
0,09%
2003
0,09%
1.013.350
1.654.100
2001
83.432
0,11%
2002
0,09%
102.841
Reclamação
83.330
102.082
6.603
Sugestão
7.502
5.096
4.892
Dez/2001
Dez/2002
Dez/2003
Dez/2004
Pesquisas de Satisfação
A satisfação dos clientes e dos colaboradores tem nas pesquisas de mercado um importante
elemento de monitoramento de seus indicadores. Vários tipos de pesquisas e estudos, a cada ano,
são realizados com os clientes, para aprofundar os conhecimentos sobre suas expectativas
e satisfação com a qualidade do atendimento, buscando aperfeiçoar os produtos e serviços,
e com os colaboradores, para dimensionar o clima organizacional e a sua satisfação.
Em 2004, o Itaú implementou 87 pesquisas e estudos visando obter subsídios para
o aperfeiçoamento de produtos e serviços. No total, foram ouvidas mais de 500 mil pessoas,
entre clientes, colaboradores internos e o mercado de maneira geral.
As pesquisas de imagem corporativa, cujos resultados indicam que o Itaú é visto, por seus clientes
e pela sociedade, como um banco sólido, moderno, rentável e socialmente responsável, são
importantes elementos de monitoramento da construção da imagem e posicionamento da marca.
O conhecimento e avaliação do cliente e do mercado são completados por pesquisas específicas
de avaliação de produtos, serviços, comunicação e processos de atendimento.
Alinhamento Organizacional
Criação da Diretoria de Coordenação do Atendimento no Banco Itaú
Em maio de 2004, com a missão de coordenar e impulsionar os esforços na busca pela excelência
no atendimento aos clientes do Banco, foi criada a Diretoria de Coordenação do Atendimento,
subordinada à Área de Operação Comercial de Agências.
O compromisso com qualidade, ética, transparência e clareza de
informações no momento da oferta dos produtos e serviços aos clientes
é constantemente reforçado, para fundamentar a imagem de banco
sólido, moderno, rentável e socialmente responsável, confirmada em
pesquisas com clientes e sociedade.
A nova diretoria é responsável por promover a melhoria contínua dos produtos e serviços, a partir
da gestão das reclamações dos clientes e de ações cíveis. A criação de uma área de suporte
ao atendimento às agências, possibilitou a resolução imediata de problemas que, muitas vezes,
não estavam ao alcance das agências.
Programa Atendimento Estrela
O Programa Atendimento Estrela, conduzido em condição permanente, traz como premissa básica
para a construção de um relacionamento forte e duradouro, a superação das expectativas dos
clientes no momento em que eles apresentam seus problemas. Lançado em 2002, o Programa,
alcança toda a rede de agências do Banco Itaú.
O Programa cria um aprendizado coletivo que prioriza e reconhece bons exemplos de atendimento,
com base no comportamento ético e transparente, no respeito ao cliente e na interpretação sensata
das normas da organização.
Em 2004, o Programa consolidou-se e foi estendido às áreas da administração central do Itaú, com
o objetivo de ampliar a cultura das equipes de foco no cliente e aprimorar o apoio que as equipes
técnicas e administrativas oferecem às agências na resolução de problemas dos clientes.
Entre os mais de 11 mil casos avaliados desde o início do programa, mais de 5 mil foram
considerados exemplos de Atendimento Estrela. Desse total, os 83 funcionários responsáveis pelos
63 casos eleitos foram considerados Funcionários Destaque Atendimento Estrela.
No mesmo período, 224 agências foram classificadas como Agência Destaque Atendimento Estrela,
em seleção baseada nos resultados de pesquisa de satisfação com clientes, no volume
de reclamações levadas aos canais internos e externos de apoio ao cliente e na quantidade
de casos Atendimento Estrela.
As homenagens, premiações e reconhecimentos dos colaboradores e equipes são realizadas
em evento semestral, especialmente preparado, com a presença aos altos executivos do Banco.
Ações Regionais de Mobilização para o Atendimento
As medidas adotadas pelas equipes para promover a melhoria no atendimento ganharam ainda mais
força e a integração se tornou ainda maior entre as áreas, com ações em regiões metropolitanas
de mobilização dos colaboradores. A ação envolve um esforço integrado e articulado de treinamento,
comunicação dirigida aos clientes, ambientação interna e externa das agências, e conta com
a participação de todos os colaboradores da região, representantes da imprensa, dos órgãos
de defesa do consumidor e executivos do Itaú. São contemplados temas relacionados
ao atendimento, cidadania e ética, entre outros.
Mudanças implementadas no atendimento ao cliente
Ressarcimento aos Clientes
De forma pioneira no mercado, o Itaú completou sistemática de atendimento imediato ao cliente
em suas contestações de valores. Esse processo permite que os clientes resolvam seus problemas
de forma rápida e eficiente, no primeiro momento de sua manifestação, o que, na maioria das vezes,
ocorre na própria agência. O resultado foi uma drástica diminuição de insatisfação de clientes que
antes eram levadas às entidades de defesa do consumidor.
Qualidade na Oferta de Produtos e Serviços
Importantes ações foram desenvolvidas, envolvendo os executivos do Banco, na multiplicação
de diretrizes e alinhamento das equipes em relação a fatores de qualidade, ética, transparência e clareza
de informações no momento da oferta dos produtos e serviços aos clientes. O evento de lançamento
da ação para o público interno contou com a participação de importantes representantes do Banco
Central, Procon e da Imprensa.
Atendimento na Porta Giratória
Esforço importante também foi desenvolvido na melhoria da qualidade do atendimento aos clientes
na porta giratória. As ações desenvolvidas e as novas diretrizes estabelecidas buscaram minimizar
eventuais constrangimentos e melhorar o atendimento dos vigilantes e das equipes de agências para
as situações em que os clientes são impedidos de entrar na agência pelo travamento da porta.
Atendimento a PNEs – Portadores de Necessidades Especiais
Além dos esforços para dar maior praticidade e segurança às atividades bancárias desses cidadãos,
o Itaú aprimorou ainda mais a sua postura e o atendimento aos clientes com necessidades especiais
ao alinhar todas as suas equipes para práticas que auxiliam e direcionam o atendimento a essas
pessoas, dentro de princípio de absoluta naturalidade. A iniciativa se somou a outra novidade
implementada, no final de 2003, quando os Caixas Eletrônicos Itaú passaram a oferecer um menu
simplificado, pelo qual os clientes com deficiência visual, orientados pela emissão de sinais sonoros,
puderam realizar saques e imprimir extratos de conta corrente utilizando teclado especial.
Atualmente 97% das agências estão adaptadas para o acesso às pessoas com deficiência física ou
mobilidade reduzida e foi ampliada a instalação de Caixas Eletrônicos adaptados para o atendimento
desse público.
Segurança nas transações eletrônicas
Comprometido com a segurança de seus clientes nas transações eletrônicas, o Itaú desenvolveu
ampla campanha educativa de orientação a seus clientes com dicas de segurança na utilização dos
serviços eletrônicos. Ao mesmo tempo, implementou um novo tipo de teclado, randômico, para uso
dos equipamentos eletrônicos, e um cartão de segurança específico para uso dos serviços internet.
As novas medidas implementadas trouxeram maior tranqüilidade e segurança aos clientes na
realização de suas operações.
Extrato Mais Completo e Informativo
O extrato enviado pelo correio passou por relevantes modificações, tornando-se mais completo.
Os novos campos exclusivos de lançamentos a débitos, controle da movimentação da Maxiconta,
composição das linhas de crédito pré-aprovadas e detalhamento de saldos devedores e encargos
trouxeram mais transparência, clareza e organização às informações.
Reunião de colaboradoras da Agência Cerro Corá, em São Paulo
Diferentes programas de atendimento, assim como a ambientação
interna e externa das agências, buscam assegurar a satisfação com
a oferta de produtos e serviços, em um processo caracterizado por
agilidade, cortesia, segurança e compreensão de necessidades e
anseios específicos de cada segmento de clientes.
Reunião com fornecedora. Hoje são cerca de 18 mil fornecedores cadastrados
Fornecedores
O Banco Itaú encerrou 2004 com aproximadamente 18 mil fornecedores cadastrados. Durante
o ano, foram cadastrados 4.634 novos fornecedores, o que equivale a uma média mensal de 386
empresas. Isso representou cerca de 25% de crescimento no rol de fornecedores do Grupo Itaú.
Esses números demonstram o estreitamento no relacionamento com fornecedores, com nítido
incentivo à iniciativa privada pela certeza de que todas as empresas com capacitação técnica e sem
restrições administrativas no mercado poderão participar do processo de compra do Itaú, que se utiliza,
como ferramenta moderna e transparente de contratação, dos leilões eletrônicos reversos, conduzidos
pela internet, ambiente ao qual empresas homologadas, de qualquer porte e região, têm acesso.
A homologação administrativa de fornecedores apresenta dois aspectos positivos. O primeiro
é sinalizar aos empresários que desejarem se relacionar com o Itaú, que a Instituição preza como
um dos valores fundamentais o respeito às leis e regulamentos, e as empresas somente serão aceitas
como fornecedores homologados se os cadastros não apresentarem apontamentos que possam
desaboná-las. O segundo aspecto é o de redução dos riscos a que o Itaú poderia estar exposto caso
não conhecesse de forma mais completa as empresas com potencial de contratação.
A terceirização de atividades não-fins do banco, como serviços de segurança, limpeza, entre outros,
é feita por empresas especializadas em sua área de atuação.
Saiba Mais: sobre relacionamento com fornecedores no site de RI - Código de Ética
Comunidade
O Itaú sempre foi comprometido com a comunidade e o com o desenvolvimento econômico e social
do País. A cultura Itaú é a base de sustentação dessa atuação. Respeito à pessoa, legalidade, busca
permanente do desenvolvimento, diversidade, ética e transparência são valores fundamentais do Itaú.
Ações Sociais – Banco Itaú
Campanha de Uso Consciente do Crédito
De forma consistente com seus valores de responsabilidade corporativa, o Banco Itaú lançou em 2004
campanha inédita sobre o uso consciente do crédito. Criada com o objetivo de orientar os clientes
e a população em geral, de forma simples e transparente, sobre como utilizar, de maneira consciente,
as linhas de crédito disponíveis no mercado financeiro brasileiro.
A iniciativa é fruto do aprendizado contínuo do Itaú nas relações com seus clientes, no relacionamento
com os órgãos de defesa do consumidor, formadores de opinião, órgãos dos poderes Executivo,
Legislativo e Judiciário. Como parte da campanha, o Itaú pretende atuar também no apoio à educação
financeira do público jovem, em parceria com entidades que possam propagar essa mensagem.
A campanha foi lançada com a divulgação de anúncio em jornais dos principais Estados. Um guia
de orientação sobre o uso do crédito - uma das peças mais importantes da campanha - trouxe
informações sobre como controlar melhor o orçamento doméstico, as diversas modalidades de
crédito (empréstimos, cheque especial, crédito pessoal, crédito consignado, microcrédito, leasing,
crédito imobiliário, cartão de crédito, cheque pré-datado e outros) e as formas mais corretas de usálas. Foram mostradas também as vantagens do uso do crédito para aqueles que ainda não o utilizam.
Durante a campanha informações sobre o uso consciente do crédito foram colocadas nos mais
de 3 mil pontos de atendimento do Itaú no País. As informações também podem ser encontradas
no site do Itaú (www.itau.com.br). Internamente, as equipes do Banco foram treinadas sobre o
assunto. A campanha terá prosseguimento em 2005.
Fundo Itaú de Excelência Social
Foi lançado, em 2004, o Fies - Fundo Itaú de Excelência Social FIA, que atende a dois públicos
de investidores: os institucionais e as pessoas físicas. A carteira do fundo é composta por papéis
de empresas que têm práticas diferenciadas e reconhecidas de responsabilidade social corporativa.
Para pessoas físicas, o investimento inicial no Fies é de R$ 1 mil. Para os clientes institucionais,
a aplicação inicial é de R$ 1 milhão.
Os gestores analisaram mais de 90 empresas para definir as ações que poderiam compor a carteira.
Selecionaram 30 elegíveis, das quais 17 compõem a carteira do fundo atualmente. No longo prazo,
o objetivo é que o Fies tenha uma rentabilidade superior ao IBrX-50.
Anúncio veiculado em 2004
O fundo tem um conselho consultivo formado por especialistas do mercado, dirigentes do próprio
Banco Itaú e instituições como Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentável,
Fundação Iochpe, Fundação Dom Cabral, Instituto Itaú Cultural, Centro do Voluntariado de São Paulo,
Instituto Ethos, Federação das Indústrias do Paraná e Fundação Orsa. As ações das empresas elegíveis
aptas a compor a carteira são referendadas por este conselho. O Fies também colabora para
a viabilidade de iniciativas de caráter social, pois destinará metade da taxa de administração a
projetos e entidades, cuja indicação também cabe ao conselho consultivo.
Além da análise de risco e retorno das ações, os gestores do fundo levam em conta três aspectos
fundamentais: práticas sociais, práticas de proteção do meio ambiente e boas práticas de
governança corporativa.
Produtos financeiros inovadores alinham-se a uma atuação socialmente
responsável, como o Fundo Itaú de Excelência Social, composto por
papéis de empresas com práticas diferenciadas de responsabilidade
corporativa, e planos de capitalização que têm seu resultado repassado
integralmente a programas de educação básica.
Planos de Capitalização
O Banco Itaú lançou em 1994, um plano de capitalização cujo resultado financeiro é repassado
integralmente a programas de educação básica no País. Desde então, foram lançados o PIC Criança
e o PIC Itaú Unicef, cujos recursos foram dirigidos aos programas sociais do Unicef – Fundo das
Nações Unidas para a Infância. Em janeiro de 2003, o Itaú lançou o PIC Esperança, cujos resultados
também são destinados a programas sociais do Unicef e da Fundação Itaú Social. Nas três últimas
edições foram repassados ao Unicef cerca de 30 milhões, e estima-se que foram beneficiadas mais de
um milhão de crianças.
Voluntariado
Teve continuidade a implementação do Programa Itaú Voluntário nas áreas da administração central
do Banco Itaú. Também foi iniciado projeto piloto para a rede de agências. O programa
é uma iniciativa da Fundação Itaú Social. Em 2004, os funcionários do Banco Itaú tiveram a
oportunidade de apoiar os programas da Fundação, como o Prêmio Escrevendo o Futuro e o
Programa Jovens Urbanos.
Também foi realizada, no Centro Técnico Operacional – CTO e no Centro Empresarial Itaúsa – CEIC,
a “Semana Itaú Voluntário”, com o objetivo de divulgar o Programa Itaú Voluntário, mobilizar
e sensibilizar os funcionários da administração para o voluntariado.
Campanha Natal sem Fome
Em 2004, pelo terceiro ano consecutivo, o Itaú mobilizou seus funcionários para doar,
voluntariamente, uma hora de trabalho para a Campanha Natal sem Fome, da Ação da Cidadania.
Aderiram ao movimento 13.717 funcionários (33% do total), resultando em uma arrecadação
de R$ 416 mil, somando-se a doação solidária do Banco Itaú, do Banco Itaú BBA e da Itaú Seguros.
As campanhas realizadas em 2002 e 2003, possibilitaram a compra de 25 mil cestas básicas, no valor
de R$ 375 mil, distribuídas a cerca de 125 mil pessoas. O restante do valor arrecadado foi doado para
o Fundo Herbert de Souza Brasil sem Fome para utilização em programas de subsídio à produção
agrícola, como alternativa para a diminuição da fome na área rural.
Programa Itaú Voluntário: formatura da segunda turma do curso da Junior Achievement
Ações Sociais – Banco Itaú BBA
O Banco Itaú BBA prioriza o apoio a projetos que tenham como objetivo primordial
o aperfeiçoamento do ensino básico na país.
Projetos
Resultados
Projeto de Atualização Curricular
Objetivo: Formação de professores e fornecimento
de material didático.
Beneficia quatro escolas municipais da cidade de São Paulo, num
total de 2.570 alunos da 1ª à 8ª séries e 78 professores.
Programa Alfabetização Solidária
Objetivo: Acesso de jovens e adultos aos ciclos
regulares do ensino fundamental
Os recursos empregados contribuíram para a formação de 3.075
alunos e a capacitação de 135 alfabetizadores, em 12 municípios
do Nordeste.
Tucca - associação para crianças e adolescentes com
tumor cerebral
Objetivo: Oferecer tratamento a crianças e
adolescentes com tumor cerebral
Esta ação possibilitou o tratamento de 300 pacientes,
do diagnóstico à reabilitação.
ACTC - Associação de Assistência à Criança Cardíaca
e à Transplantada do Coração
Objetivo: Prestar atendimento multidisciplinar a
crianças portadoras de doenças cardíacas.
Em 2004, foram atendidas 1.104 crianças.
Fundo Municipal de Defesa da Criança e do
Adolescente
O Banco contribuiu com as seguintes entidades:
Salesianos de São Carlos-SP – Atende a 1,4 mil crianças e
adolescentes.
Centro Promocional Tia Ileide, de Campinas-SP - beneficia
553 crianças e adolescentes.
Associação para o Desenvolvimento dos Autistas em Campinas-SP
– Presta atendimento a 52 crianças e adolescentes.
Ações Culturais – Banco Itaú
XII Festival de Teatro de Curitiba
O XII Festival de Teatro de Curitiba contou com 144 espetáculos. Foram 16 na Mostra de Teatro
Contemporâneo, 2 na Mostra Infantil e 126 no Fringe. O festival contabilizou mais de 600
apresentações. Ocupando 37 espaços/teatros, o festival se mantém como a grande vitrine do teatro,
trazendo grupos de dez estados brasileiros, além de duas peças de Portugal e uma do Reino Unido.
Concerto de Natal Itaucard
O Concerto de Natal é realizado em praças públicas e igrejas, com a Orquestra de Câmera Phylarmonik
regida pelo maestro Diogo Pacheco e a participação do Coral Crescendo. Em 2004, o evento reuniu
centenas de pessoas nas cidades de Ribeirão Preto, São Paulo, Belo Horizontee e Curitiba.
Ações Culturais – Banco Itaú BBA
Concurso de Fotografia
Para incentivar fotógrafos amadores e profissionais a registrarem imagens da flora brasileira, o Banco
patrocinou mais uma edição do concurso Árvore Florida, Mata Florida e/ou Plantação Agrícola Florida.
Um júri composto por personalidades do meio fotográfico e de preservação ambiental avaliou as
1.980 fotos inscritas e premiou 60 trabalhos. As fotos são expostas ao público no Museu da Casa
Brasileira, em São Paulo.
Masp
O Museu de Arte de São Paulo realizou a exposição As 100 Maravilhas – Impressionismo e Referência,
patrocinada pelo Banco Itaú BBA. A mostra exibiu obras dos principais nomes do impressionismo
francês, além de pintores influentes do movimento.
Museu de Arte Moderna de São Paulo
O Museu de Arte Moderna de São Paulo tem a missão de colecionar, estudar e difundir arte moderna
e contemporânea brasileira, tornando-a acessível ao maior número de pessoas possível, por meio de
projetos educativos. O Banco Itaú BBA incentivou o Plano Anual de Atividades e o Curso de Fotografias,
dirigido a portadores de sofrimento mental grave.
Museu da Casa Brasileira
É um centro de pesquisas sobre os equipamentos, usos e costumes da casa brasileira, com exposição
permanente de seu acervo. Em 2004, o Itaú BBA garantiu a programação educativa do museu.
Fundação Magda Tagliaferro
O Itaú BBA patrocinou 12 pianistas bolsistas, entre 10 e 18 anos, promovendo sua especialização
e início de carreira artística.
Ações de Cidadania – Itaú Seguros
Em 2004, as ações da Itaú Seguros tiveram como foco a cidadania. Foram apoiadas iniciativas como
o Projeto Anjos da Cidade, que contou com uma rede de 303 taxistas credenciados para monitorar
as ruas da cidade de São Paulo, informando problemas como congestionamentos, buracos em vias
públicas, semáforos quebrados e roubos.
A Itaú Seguros apoiou o projeto Eletromídia, que promoveu a veiculação de boletins informativos
sobre o trânsito em São Paulo nos horários de pico, nas principais avenidas e vias de acesso à cidade.
Com o objetivo de contribuir para a melhoria do trânsito e para a redução do índice de acidentes,
foram firmadas parcerias com órgãos de trânsito de algumas cidades (Rio de Janeiro, Porto Alegre,
Salvador, Recife, Belo Horizonte e Santo André). Campanhas educativas foram patrocinadas pela Itaú
Eventos Comunitários – Banco Itaú
Domingo Alegre
O lazer e recreação nas comunidades, incentivando a população participante a doar brinquedos
e alimentos a entidades assistenciais do bairro, são os principais objetivos do Domingo Alegre. Em
2004, o Domingo Alegre Itaú promoveu 37 eventos em dez Estados (São Paulo, Rio de Janeiro, Santa
Catarina, Rio Grande do Sul, Paraná, Espírito Santo, Minas Gerais, Bahia, Pernambuco, Goiás) e no
Distrito Federal. O evento sempre ocorre em praças e parques públicos, escolhidos pela proximidade
das agências do Banco, envolvimento das comunidades e facilidades de acesso.
Eleja
Este projeto vem sendo realizado desde 1990 em várias capitais brasileiras. Começou por São Paulo,
onde a Avenida Paulista foi eleita como ícone local, e já atingiu outras nove cidades. Para o Itaú,
as campanhas são uma forma de homenagear e estreitar ainda mais o relacionamento do Banco com
Domingo Alegre Itaú, um evento voltado para o lazer e a recreação da comunidade
a comunidade onde atua. A iniciativa objetiva despertar na população o sentimento de preservação
da história local e proporcionar à comunidade a oportunidade de expressar este sentimento por
meio do voto, elegendo o símbolo que melhor representa a cidade. A escolha do símbolo da cidade
é feita por meio de voto popular em urnas distribuídas nas agências do Banco Itaú na cidade e
em urnas volantes nos pontos de maior circulação e representatividade da cidade como praias,
shoppings, colégios, mercados, entre outros.
Passeio Ciclístico Itaú
O apoio a atividades esportivas e de lazer e o estreitamento nas relações com as comunidades locais
são a base do Passeio Ciclístico Itaú. Todos que realizam a inscrição são incentivados a doar um quilo
de alimento que será enviado a uma entidade carente local. Em 2004, o passeio ocorreu nas cidades
de Ribeirão Preto, Piracicaba, Cuiabá, Marília, Campinas, São Luis do Maranhão, Santos, Campos dos
Goytacazes e Joinville.
São Paulo Feita por Você
Esta ação de caráter institucional e de relacionamento reafirmou os valores e os compromissos do
Itaú com a cidade de São Paulo e seus moradores. Foi feito um trabalho de captura de depoimentos
de cidadãos paulistanos, exibidos em agências Itaú da capital e no Instituto Itaú Cultural.
Alinhados em torno da Fundação Itaú Social e do
Instituto Itaú Cultural, os investimentos sociais e culturais
são realizados de forma articulada com poder público,
iniciativa privada e sociedade civil organizada.
Programa Escrevendo o Futuro
Programa Guerrilha
Investimentos Sociais e Culturais
O Itaú tem a convicção de que a transformação social e a busca do desenvolvimento sustentável
só são possíveis por meio de uma articulação eficaz entre poder público, iniciativa privada
e sociedade civil. Cada segmento tem suas responsabilidades e suas habilidades, que se
completam e precisam ser somadas para garantir a efetividade das ações sociais. Alinhado
às melhores práticas de responsabilidade social, o Banco desenvolve e apóia projetos que
procuram atender às necessidades da sociedade.
Fundação Itaú Social
Mesmo tendo, desde a sua fundação, um compromisso com a comunidade e com o desenvolvimento
econômico e social do País, o Itaú, até 1993, respondia de uma forma reflexa e pontual às necessidades
da sociedade. Neste ano, criou o Programa de Ação Comunitária para antecipar-se às demandas
sociais e construir um conjunto de ações articuladas nas áreas de educação e saúde. O Proac evoluiu
posteriormente para o Programa Itaú Social, primeiro instrumento de consolidação da política que
orienta a elaboração, o apoio e o desenvolvimento de projetos sociais. Essa política foi impulsionada,
em 2000, com a criação da Fundação Itaú Social.
A Fundação Itaú Social atua em duas vertentes na área educacional: melhoria da qualidade
da educação pública e fomento às ações complementares à escola, para assegurar o sucesso
escolar e o desenvolvimento integral de crianças e de jovens. Os programas privilegiam
a capacitação de educadores das escolas públicas do ensino fundamental e das ONGs,
em articulação com as secretarias de educação e de assistência social municipais e estaduais.
Na área da saúde, o objetivo é modernizar as práticas administrativas e gerenciais, com vistas
à capacitação e ao aperfeiçoamento dos serviços de saúde.
Na área da educação, a Fundação conta com importantes parceiros como o Unicef (Fundo das
Nações Unidas para a Infância), a Undime (União Nacional dos Dirigentes Municipais de Educação),
o Consed (Conselho Nacional dos Secretários Estaduais de Educação) e o Canal Futura. O Cenpec
(Centro de Estudos e Pesquisas em Educação, Cultura e Ação Comunitária) é responsável pela
coordenação técnica dos projetos. No campo da saúde, destacam-se o IDS (Instituto para o
Desenvolvimento da Saúde) e a Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo.
Os projetos são implementados observando-se as diretrizes e estratégias determinadas pela Comissão
Executiva do Programa Itaú Social. Apoios pontuais são analisados pelo Comitê de Programas e
Patrocínios da Fundação Itaú Social.
Os recursos financeiros provêm do superávit financeiro proporcionado, durante o ano, pelo fundo
patrimonial da Fundação Itaú Social que, em 2004, foi elevado para cerca de R$ 328 milhões. Foram
investidos cerca de R$ 19 milhões em 15 projetos próprios, 3 parcerias e 89 apoios a instituições cuja
ação social está alinhada às diretrizes da Fundação. Para 2005, estão previstos investimentos de R$ 32
milhões na continuidade e no desenvolvimento de novos programas.
Principais projetos implementados em 2004
– Escrevendo o Futuro
A criação do programa Escrevendo o Futuro inspirou-se na reflexão sobre as dificuldades dos
estudantes em dominar a escrita e a leitura para responder às demandas do contexto social
e continuar aprendendo ao longo da vida. O programa contribui para a melhoria da qualidade
do ensino da escrita para alunos de 4ª e 5ª séries do ensino fundamental das escolas públicas, por
meio da formação dos educadores e do incentivo à realização de atividades permanentes na sala
de aula, como oficinas de escrita. Lançado em 2002, o programa é coordenado pelo Cenpec, e conta
com a parceria da Undime e do Canal Futura. É apoiado pelo Consed e Ministério da Educação.
O Escrevendo o Futuro se desenvolve em duas vertentes. Nos anos pares, premia, em âmbito
nacional, textos produzidos por alunos da rede pública de ensino fundamental em oficinas realizadas
nas escolas pelos professores, com utilização de material de apoio pedagógico da Fundação Itaú
Social. Nos ímpares, promove a formação de educadores (presencial e à distância) e publica os textos
premiados, com análise e relatos da prática dos professores.
A iniciativa tem caráter de investimento social estratégico, pois não se limita apenas a aplicar
conhecimentos existentes, mas favorece a produção de novos conhecimentos. Além disso, estabelece
mecanismos para disseminar conceitos e práticas, com ênfase na formação continuada dos professores.
Em 2004, foi adotada a premiação regional, em sete pólos regionais, além do prêmio nacional. Cerca
de 25 mil professores e um milhão de alunos, de mais de 10 mil escolas, participaram da 2 ª edição
do Escrevendo o Futuro, que contemplou aproximadamente R$ 400 mil em prêmios – bolsas de
estudos, computadores e impressoras para os alunos premiados, seus professores e suas escolas.
Deste valor previsto já foram distribuídos cerca de R$ 260 mil. Os professores receberão seus prêmios
durante o ano de 2005, e os alunos, de acordo com o regulamento, receberão a bolsa auxílio estudo,
após o término do ensino médio. As escolas também ganharam livros para a biblioteca e micros para
salas de informática.
– Melhoria da Educação no Município
Para contribuir com a melhoria do ensino fundamental público, foi criado, em 1999, o programa
Melhoria da Educação no Município, em parceria com Unicef e Undime, com a coordenação
técnica do Cenpec. O programa busca assessorar e fortalecer as equipes municipais de instituições
governamentais e não-governamentais ligadas ao ensino fundamental.
A Fundação Itaú Social compõe a atuação socialmente responsável do
Banco, investindo em iniciativas de melhoria da qualidade da educação
pública e de fomento a ações complementares à escola, para
assegurar o sucesso escolar e o desenvolvimento integral de crianças
e de jovens.
Em 2004, a Fundação Itaú Social fez parceria com as Secretarias de Planejamento e Educação do
Estado de São Paulo e ampliou o Programa Melhoria da Educação no Município para 105 municípios
do Estado de São Paulo (Vale do Paraíba, Vale do Ribeira e Sorocaba). Realizou-se também a 2ª etapa
do programa na região do semi-árido, abrangendo 46 municípios do pólo Juazeiro, em parceria com
a Rede de Educação para a Convivência com o Semi-árido Brasileiro (Resab). No pólo da Paraíba, foi
realizado projeto piloto de avaliação e monitoramento do programa.
Criado em 1999, o Programa Melhoria da Educação no Município já capacitou 2.868 educadores
de 981 municípios, beneficiando indiretamente cerca de dois milhões de alunos.
– Educação & Participação
A preocupação com o sucesso escolar e com o desenvolvimento integral de crianças e adolescentes
inspirou a criação, em 1995, do Programa Educação & Participação, iniciativa do Itaú que conta com
a parceria do Unicef. O objetivo é apoiar e fortalecer iniciativas de ONGs que proporcionem melhores
condições de educação e oportunidades de aprendizagem para crianças e adolescentes. O Educação
& Participação inclui o Prêmio Itaú Unicef, os Encontros Regionais de Formação e os Gestores de
Aprendizagem Socioeducativa.
Prêmio Itaú Unicef – O prêmio foi criado para apoiar programas de ONGs que trabalham com
crianças e adolescentes, de 7 a 18 anos, alunos de escolas públicas no contra-turno escolar. Trata-se de
um reconhecimento de experiências inovadoras complementares à escola e desenvolvidas em outros
espaços de aprendizagem, que compõem a essência do Educação & Participação: contribuir para o
sucesso escolar e a formação integral de crianças e adolescentes.
Nos anos ímpares, o programa identifica e premia ações socioeducativas das ONGs que
contribuem para o sucesso escolar e preparam as crianças e adolescentes para uma vida mais
digna, solidária e participativa. Os mais de 4 mil projetos inscritos nas cinco primeiras edições
do Prêmio Itaú-Unicef, de 1995 a 2003, compõem um precioso mosaico que retrata um Brasil
disposto a educar as crianças por diferentes caminhos e possibilidades - pelos esportes, pelas artes,
oficinas de reforço escolar, atividades lúdicas, cursos de iniciação profissional, acompanhamento
psicopedagógico, educação ambiental e para a cidadania.
Nos anos pares, o enfoque da atuação é a formação de educadores das ONGs que se inscreveram
no Prêmio, com aprofundamento dos temas atuais nas áreas de educação e assistência social nos
Encontros Regionais de Formação.
Encontros Regionais de Formação – Os Encontros Regionais de Formação oferecem às organizações
que se inscreveram no Prêmio Itaú-Unicef a oportunidade de participar de importantes espaços de troca de
experiências, de conhecimento e de reflexão sobre o papel que desempenham na sociedade. O objetivo
dos encontros é capacitar os profissionais que atuam nas ONGs e contribuir para o aprimoramento de suas
atividades, assim como para sua interação com as escolas e outros setores da sociedade.
Os encontros destinam-se a educadores sociais, coordenadores de projetos, presidentes de
organizações, agentes públicos das áreas de educação e assistência social e Conselhos de Educação
e de Direitos da Criança, que atendem crianças e adolescentes. O programa fornece subsídios
para a melhoria da qualidade da ação educativa das entidades e sensibiliza os educadores para a
necessidade de diagnóstico, planejamento, gerenciamento e avaliação dos programas sociais. Outro
objetivo é preparar os participantes para que repassem as reflexões e resultados dos encontros a
outros educadores, de forma a estimular sua participação na formulação de políticas públicas.
Finalistas do Prêmio Escrevendo o Futuro
Em 2004, foram realizados 11 Encontros Regionais de Formação nas cidades de Florianópolis, Rio
de Janeiro, Manaus, Recife, Salvador, Curitiba, Belo Horizonte, Goiânia, Marília (SP), Santos (SP) e São
Paulo, envolvendo 1.268 representantes de ONGs, do poder público, agentes públicos (avaliadores
do Prêmio Itaú-Unicef 2003) e parceiros locais dos 27 Estados brasileiros.
Gestores de Aprendizagem Socioeducativa – O programa Gestores de Aprendizagem Socioeducativa
capacita profissionais de educação e de assistência social dos governos estaduais, das prefeituras e das ONGs
que desenvolvem ações complementares à escola para crianças e adolescentes. O objetivo é fortalecer o
trabalho educativo das organizações, habilitando os profissionais para a formulação e implementação de
projetos pedagógicos coletivos. Com duração de dez meses, inclui módulos presenciais, visita técnica às
ONGs participantes, acompanhamento à distância via internet e encontro de avaliação.
Em 2004, houve continuidade do programa implantado, no ano anterior, nas cidades de São Paulo
e Curitiba, e o início do programa em Belo Horizonte e no interior do Estado de São Paulo.
Em parceria com Secretarias Municipais de Educação e de Assistência Social e com Conselhos
Municipais dos Direitos da Criança e do Adolescente, o programa beneficiou diretamente, de 2002
a 2004, 673 profissionais de ONGs que atendem cerca de 29 mil crianças.
– Jovens Urbanos
Criado em maio de 2004, o Programa Jovens Urbanos oferece formação para jovens das periferias
das grandes metrópoles, em parceria com ONGs que já atuam nas comunidades. O programa visa
a melhorar os níveis de escolaridade, estimulando os jovens a freqüentar o ensino regular
e a concluir o ensino fundamental e médio. Outro objetivo é permitir que desenvolvam suas
competências e habilidades básicas para a vida pessoal e pública, ampliem seu repertório cultural
e social e se preparem melhor para o mundo do trabalho.
Um dos diferenciais do programa é a interação dos jovens nas comunidades. Com o apoio de
especialistas, os jovens identificam as prioridades de suas comunidades e desenvolvem projetos, com
base em tecnologias apropriadas, para melhorar a qualidade de vida da população. Durante dez meses,
participam de oficinas de leitura, produção cultural e artística, de vivências grupais, e traçam seus
percursos de vida para identificar e desenvolver suas competências, sempre em favor do bem-comum.
Os jovens aprendem tecnologias apropriadas, produção de alternativas simples, criativas e de baixo
custo, que melhoram as condições de vida da comunidade e podem ser ferramentas de geração
de renda. A partir do tema “habitar e pertencer”, participam de oficinas, adquirem conhecimentos técnicos
e usam os recursos para intervir em questões que afetam o dia-a-dia das pessoas da comunidade.
Para viabilizar o programa, a Fundação Itaú Social estabeleceu um amplo leque de parceiros
governamentais e da sociedade civil: ONGs responsáveis pela formação dos jovens, governo estadual,
prefeitura, parceiros tecnológicos e outras instituições. A coordenação técnica do programa é do Centro
de Estudos e Pesquisas em Educação, Cultura e Ação Comunitária (Cenpec). A primeira edição do
programa atende 480 jovens dos bairros paulistanos de Campo Limpo e Brasilândia, que apresentam
quadros de grande vulnerabilidade social.
Programa Jovens Urbanos
Após o término da formação, os jovens serão acompanhados por mais seis meses, etapa que será
desenvolvida por voluntários do Programa Itaú Voluntário. Um grupo de tutores receberá 16 horas
de formação e acompanhará o trabalho dos jovens, incentivando-os a continuar o processo de
escolarização e a ingressar em cursos técnicos profissionalizantes ou pré-vestibulares. Eles se tornarão
instrutores na replicação do Programa Jovens Urbanos.
– Avaliação econômica de projetos sociais
A Fundação Itaú Social tem investido no fortalecimento das competências de gestão das entidades
do terceiro setor, desenvolvendo, em parceria com a área de análise econômica do Itaú e um
profissional de mercado, metodologia de avaliação econômica de projetos sociais que será oferecida
ao poder público e a ONGs em 2005.
Em novembro de 2004, foi realizado o Seminário Avaliação Econômica de Projetos Sociais, com
o objetivo de debater a importância da avaliação dessas iniciativas, envolvendo a análise de impacto
e a mensuração do retorno econômico.
Principais projetos apoiados em 2004
A Fundação Itaú Social manteve seu apoio às seguintes iniciativas:
• Canal Futura - primeiro canal educativo gerenciado e financiado pelo setor privado.
• Programa Alfabetização Solidária - ação para a alfabetização de jovens, em diversos municípios
no território nacional.
• Programa Capacitação Solidária - direcionado à capacitação para o trabalho de jovens de 16
a 21 anos, provenientes de famílias de baixa renda.
• Prêmio Escola Voluntária - em parceria com a Rádio Bandeirantes, de São Paulo, divulga e premia
escolas, do Estado de São Paulo, que desenvolvem projetos sociais que incentivam o trabalho
voluntário dos alunos. Em 2004, foi realizada a 4ª edição do prêmio, com a participação de 226
escolas. Educadores e alunos das dez escolas semifinalistas participaram da capacitação em
comunicação e voluntariado.
Além disso, a Fundação apoiou diversas iniciativas coerentes com sua filosofia de atuação nas áreas
de educação e saúde, como a Fundação Dorina Nowill, GAACC – Grupo de Apoio à Criança com
Câncer, Associação Comunitária Despertar, AACD – Associação de Assistência à Criança Deficiente,
Apae - Associação de Pais e Amigos dos Excepcionais e Unesco – Organização das Nações Unidas
para a Educação, a Ciência e a Cultura, além de projetos sintonizados com o Programa Fome Zero.
Principais Projetos Desenvolvidos
Resultados/Nº Beneficiados/Valor Investido
Encontros Regionais de Formação
Data de início: 1996
Abrangência: nacional
Objetivo: capacitar os profissionais que atuam nas ONGs, inscritas
no Prêmio Itaú-Unicef, e contribuir para o aprimoramento de suas
atividades, assim como para sua interação com as escolas e outros
setores da sociedade.
Realizados 11 encontros, com a participação
de 1.268 representantes de ONGs e agentes
públicos, beneficiando indiretamente cerca de
165 mil crianças e adolescentes e 22 mil técnicos e
profissionais de ONGs.
Investimento: cerca de R$ 1,7 milhão
Programa Escrevendo o Futuro
Prêmio Escrevendo o Futuro
Objetivos: contribuir para a melhoria da qualidade de ensino,
colaborando com a capacitação do educador e o estímulo ao
desenvolvimento de competências dos alunos para a escrita.
Foram inscritas 10.544 escolas de 2.430 municípios
de todos os Estados brasileiros, envolvendo 25.377
professores e mais de um milhão de alunos.
Investimento: cerca de R$ 5,7 milhões
Projeto Gestores de Aprendizagem
Objetivos: auxiliar profissionais de ONGs e do poder público no
planejamento e na execução de ações complementares à escola.
Beneficiados diretos: 408 profissionais, de
212 ONGs, e 138 técnicos do poder público.
Beneficiados indiretos: Cerca de 29 mil crianças e
adolescentes.
Investimento: R$ 168 mil
Programa Melhoria da Educação no Município
Abrangência: municípios brasileiros com baixo Índice de
Desenvolvimento Humano (IDH)
Objetivos: assessorar as equipes municipais de instituições
governamentais e não-governamentais, no encaminhamento de ações
educativas, fortalecendo os municípios para que possam oferecer um
ensino fundamental de qualidade, formando uma rede em favor do
ensino, com a mobilização das comunidades na implantação de soluções
coletivas para os problemas educacionais detectados nos sistemas
municipais.
Implementado em 184 municípios de 5 Estados
brasileiros (SP, BA, PI, PE e PB).
Beneficiados diretos: 514 gestores educacionais
(secretários de educação, técnicos de secretarias de
educação, diretores e coordenadores pedagógicos
de escolas, conselheiros e representantes da
sociedade civil.
Beneficiados indiretos: cerca de 335 mil alunos.
Investimento: R$ 1 milhão
Programa Itaú Voluntário
Abrangência: Áreas da administração central do Banco Itaú
Objetivos: fortalecer o exercício da cidadania e estimular a participação
social, conscientizar sobre a importância da responsabilidade social,
reforçar o comprometimento do Banco com as ações comunitárias,
subsidiar as áreas do Banco com as ações comunitárias e na estruturação
de programas de voluntariado e inserir o funcionário voluntário no
contexto da Fundação Itaú Social.
Programa implantado na administração central
do Banco, com 156 funcionários já atuando em
programas da Fundação Itaú Social e em apoio a
atividades de ONGs.
Iniciada a implantação do projeto piloto para a rede
de agências.
Investimento: cerca de R$ 120 mil
Programa Jovens Urbanos
Abrangência: Município de São Paulo – regiões de Brasilândia
e Campo Limpo
Objetivos: Oferecer formação para jovens das periferias das grandes
metrópoles, em parceria com ONGs que já atuam nas comunidades.
O Programa visa a melhorar os níveis de escolaridade, estimulando os
jovens a freqüentar o ensino regular e concluir o ensino fundamental e
médio, e permitir que desenvolvam suas competências e habilidades
básicas para a vida pessoal e pública, ampliem seu repertório cultural e
social e se preparem para o mundo do trabalho.
Beneficiados diretos: 480 jovens de 16 a 24 anos,
residentes em distritos de alta vulnerabilidade
juvenil.
Beneficiados indiretos: 26 profissionais de 10 ONGs
(educadores e coordenadores)
Investimento: cerca de R$ 1,2 milhão
Principais Projetos Apoiados
Resultados/Impacto/Valor Investido
Programa Alfabetização Solidária
Programa criado pelo Conselho da Comunidade Solidária, em 1997,
para reduzir os índices de analfabetismo entre jovens e adultos no País,
principalmente na faixa etária de 12 a 18 anos.
O trabalho é executado com base em parcerias com empresas, instituições,
governos e instituições de ensino superior e pessoas físicas.
Já foram atendidos 3 mil alunos e 120 alfabetizadores, nos
municípios de Itaboim, Coluna, Águas Formosas e Águas
Vermelhas, no Estado de Minas Gerais.
Investimento: cerca de R$ 260 mil
Canal Futura
Iniciativa da Fundação Roberto Marinho e outros grupos empresariais,
inaugurado em 1997. Tem como missão contribuir para a formação
educacional da população e possibilitar o acesso ao conhecimento,
visando o fortalecimento da cidadania.
Programação 24 horas/dia
Prêmio Escola Voluntária
Parceria com a Rádio Bandeirantes, em sua quarta edição, visa
reconhecer, divulgar e premiar instituições de ensino do Estado de
São Paulo, que desenvolvem projetos sociais incentivando o trabalho
voluntário entre os seus alunos.
Rede de audiência dirigida, atingindo escolas, empresas,
igrejas, hospitais, creches, bibliotecas, penitenciárias e
associações comunitárias.
Investimento: cerca de R$ 2 milhões
Participação de 226 escolas. Educadores e alunos das
dez escolas semifinalistas participaram da capacitação
em comunicação e voluntariado.
Investimento: R$ 405 mil
Perspectivas 2005
Os programas implantados pela Fundação Itaú Social caracterizam-se pela sua consistência e pela
continuidade das ações. Para 2005 estão previstos:
• Prêmio Itaú-Unicef: 6ª edição do prêmio, com introdução de premiação regional.
• Programa Gestores de Aprendizagem: continuidade nas cidades de São Paulo, Curitiba e Belo Horizonte,
com a inclusão de novo módulo de avaliação, no processo de formação dos profissionais capacitados.
• Programa Jovens Urbanos: encerramento do piloto, implantado na Cidade de São Paulo em 2004,
com a participação de funcionários do Banco Itaú, integrantes do Programa Itaú Voluntário, que
acompanharão os projetos de intervenção social elaborados pelos jovens. Deverão ser iniciadas duas
novas turmas, compostas de 480 jovens, nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro.
• Programa Melhoria da Educação no Município: continuidade das atividades de formação, por meio
dos Núcleos Regionais de Formadores, com a implantação em 150 novos municípios do interior do
Estado de São Paulo; realização de módulo de avaliação em 30 municípios da região do semi-árido;
e implementação de novo núcleo no Estado de Goiás, abrangendo 72 municípios.
• Programa Escrevendo o Futuro: formação presencial e à distância dos professores inscritos
na 2ª edição do Prêmio Escrevendo o Futuro e publicação dos textos premiados com comentários
e orientações de especialistas, e dos relatos de práticas pedagógicas dos professores em sala de aula.
• Programa Itaú Voluntário: consolidação do programa em órgãos da Administração Central do Banco
Itaú, com a adesão de novos funcionários, e a implantação na Rede de Agências.
• Avaliação Econômica de Projetos Sociais: disponibilização da metodologia desenvolvida pelo projeto a
profissionais do Poder Público e de ONGs, pela realização de cursos.
• Programa Excelência na Gestão do 3º Setor: fortalecimento da competência de gestão das
entidades do 3º setor.
• Programa Micro Crédito: a Fundação Itaú Social apoiará ações de micro crédito do Banco Itaú, por meio
da articulação com OSCIPs e redes de desenvolvimento social, visando maior impacto sócio-econômico.
• A Fundação Itaú Social também proporcionará maior aproximação da rede de agências Itaú
às comunidades onde estão presentes, através de mobilização comunitária e investimento social.
Saiba Mais sobre a Fundação Itaú Social no site
www.fundacaoitausocial.com.br
Fachada da Sede do Instituto Itaú Cultural, em São Paulo
Instituto Itaú Cultural
O Instituto Itaú Cultural, ao longo de 18 anos de existência, se tornou referência na promoção e divulgação
da cultura brasileira no país e cada vez mais estende suas ações para o exterior. Atuando em diferentes
áreas de expressão e pesquisa, desenvolve projetos contínuos e integrados que valorizam a produção
artística e ampliam o acesso à cultura, contribuindo para o desenvolvimento da formação dos cidadãos,
bem como para o reconhecimento da diversidade cultural brasileira.
O Itaú Cultural estrutura sua atuação com base em três linhas mestras: a democratização do acesso
à cultura; a articulação entre produtores e ações culturais; e a geração de conteúdo cultural diferenciado.
Constituem alguns dos eixos de atuação da Instituição o programa Rumos; as atividades culturais,
entre elas as exposições temporárias e o programa Jogo de Idéias; as parcerias com instituições
de várias partes do território nacional; o programa educativo; e as ações que se utilizam das novas
tecnologias de comunicação, como a Enciclopédia Itaú Cultural de Artes Visuais.
Em 2004, o total de investimento realizado foi de R$ 24,9 milhões, dos quais R$ 9,6 milhões foram
incentivados pela Lei Rouanet.
Por acreditar que a cultura é uma ferramenta de transformação social e portanto é um direito de
todos, e pelo compromisso do grupo Itaú com o desenvolvimento do país, o Instituto Itaú Cultural
busca sempre ampliar o raio de alcance de suas ações com um diferencial: tudo é oferecido
à população de forma gratuita. Desde o acesso às atividades culturais, do transporte fornecido
para escolas públicas visitarem às exposições e atividades, até a distribuição de produtos, tudo é
absolutamente de graça.
O Itaú valoriza e contribui para a formação de profissionais especializados, buscando incentivar,
refletir e difundir as várias expressões artísticas brasileiras. Contribui também, na pesquisa das relações
entre arte e tecnologia, fazendo uso intenso dos recursos tecnológicos para ampliar o acesso do
público aos bens culturais. Destaca-se ainda o programa educativo desenvolvido pelo Instituto, o que
também ratifica o impacto social de suas ações.
Ao adotar uma política de atuação na cultura, o Itaú reafirma por meio do Itaú Cultural, seu
compromisso com o desenvolvimento Brasil e do cidadão brasileiro.
Rumos Itaú Cultural 2004-2005
A arte e a produção intelectual brasileiras são a matéria-prima do programa Rumos Itaú Cultural,
criado em 1997. O objetivo é apoiar, mapear e difundir esta produção no País, articulando agentes
culturais, artistas, pesquisadores e instituições. Por meio do apoio a projetos, o Instituto contribui para
a reflexão sobre a realidade cultural e social do país.
Principal linha de atuação do Itaú Cultural, o programa Rumos tem na abrangência nacional seu
maior trunfo. Ao premiar projetos vindos de todo o país, ele os coloca em trânsito, promovendo o
intercâmbio de artistas, curadores, pensadores, agentes, produtores, técnicos.
Em 2004, o programa abriu editais para as categorias música, jornalismo cultural e literaturaaudioficções. Foram recebidas 1.656 inscrições de todo o Brasil e de países como Alemanha, Estados
Unidos e Japão. No total, foram contemplados 80 projetos.
Entre as atividades da edição 2004-2005 destaca-se a Caravana Rumos, que realizou seminários e encontros
sobre gestão e criação cultural e percorreu 29 cidades apresentando ainda espetáculos artístico-culturais. O
seminário Encontros de Interrogação, atividade relacionada ao Rumos Literatura-Audioficções, reuniu
escritores consagrados e revelações, para debater temas relacionados à produção literária brasileira
atual. Um dos desdobramentos do evento foi o lançamento da Revista Rumos Literatura.
Foi realizado, também, o Seminário Internacional Rumos Jornalismo Cultural, que debateu expressões
da imprensa brasileira, latina, norte-americana e européia.
Em continuidade à edição 2003 do Programa Rumos Cinema e Vídeo, foram lançados cinco documentários
resultantes dos projetos selecionados. A série, batizada de Brasil 3x4, foi exibida pela TV Cultura.
A Mostra Rumos Dança, iniciada no ano anterior, realizou 13 espetáculos inéditos, contemplados
no processo seletivo. A mostra foi apresentada em várias cidades brasileiras como Recife (PE), Vitória
(ES), Florianópolis (SC), Belém (PA), Belo Horizonte (MG), entre outras.
Atividades culturais
– Exposições
Em 2004, foram realizadas três exposições temporárias na sede do Itaú Cultural. O Preço da Sedução
– Do Espartilho ao Silicone mostrou a transformação do ideal de beleza feminina até os dias atuais
e alcançou recorde de público, recebendo mais de 120 mil visitantes. A Exposição Emoção Art.ficial 2.0
discutiu o uso político da tecnologia, sua crescente presença no cotidiano e seu impacto na sociedade
e recebeu um público de cerca de 128 mil pessoas. A Exposição Tudo é Brasil estreou, em agosto, no
Paço Imperial do Rio de Janeiro, apresentando diversas obras históricas e contemporâneas de 34 artistas
brasileiros. Em novembro, entrou em cartaz no Itaú Cultural em São Paulo.
Saiba Mais: sobre as atividades do Itaú Cultural no site www.itaucultural.org.br
O projeto Mezanino de Fotografia foi criado para divulgar a obra de artistas emergentes da fotografia
brasileira e abriu espaço na sede da instituição para exposições individuais de três novos fotógrafos.
O projeto foi até Curitiba, graças à parceria com a Casa Andrade Muricy, onde foram apresentados os
trabalhos de mais três artistas locais.
- Onda Cidadã: Radiodifusão, cultura e educação
Criado em 2003, o programa desenvolve atividades que apóiam e geram subsídios para formação
de uma rede de rádios, radialistas, jornalistas, representantes comunitários, comprometidos com a
ampliação do acesso à educação, à cultura e ao exercício da cidadania. Por meio de eventos de
abrangência nacional, esta rede discute as relações entre os meios de comunicação e a sociedade,
além de contribuir efetivamente na capacitação de profissionais cidadãos, que exerçam papel de
multiplicadores da informação, do conhecimento.
Em 2004 o Onda Cidadã foi ampliado, com encontros regionais que, somente em São Paulo, reuniu
cerca de 30 emissoras. Também foi realizada ação no Rio de Janeiro, em parceria com o Senac, e
que reuniu 40 comunicadores. O alvo são sempre as rádios preocupadas com o desenvolvimento e
empenhadas em reproduzir informações relevantes, jornalismo ético e promoção cultural e educativa.
Foi iniciada uma política de distribuição gratuita de produtos e conteúdos especialmente voltados a
uma rede de mais de 80 rádios cidadãs.
– Jogo de Idéias
O Jogo de Idéias é um programa de atualidades que recebe profissionais das áreas de literatura,
jornalismo, educação, música, cinema e artes cênicas para conversar com o público.
O programa é transmitido semanalmente por diversas emissoras educativas, universitárias e comunitárias (TVE
Rio de Janeiro, Rede Minas, TVE Rio Grande do Sul, TVE Bahia, TV Nacional Brasília e TV PUC/SP), totalizando
uma cobertura de 14 Estados brasileiros. Em 2004, foram gravados cerca de 30 novos programas.
O Circuito Jogo de Idéias é o lado itinerante do programa, pois possibilita sua nacionalização, não
só por meio da rede de emissoras transmissoras, mas também pela produção e gravação de edições
especiais com vários parceiros regionais do programa, como TVE-RJ, Rede Minas e TVE-RS.
– Guerrilha
O programa voltado ao público jovem traz debates e shows, que, além de oferecer entretenimento
e cultura, estimulam ações de protagonismo juvenil. Realizado em parceria com a TV Cultura, o Guerrilha
é gravado com a participação do público, sendo exibido semanalmente para 12 Estados brasileiros.
O Instituto Itaú Cultural promove e divulga a cultura brasileira no
Brasil e no exterior, estruturando sua atuação com base em três linhas
mestras: a democratização do acesso da população à cultura;
a articulação entre produtores e ações culturais; e a geração
de conteúdo cultural diferenciado.
Programa Rumos Dança
Parcerias
As parcerias de difusão divulgam, promovem e multiplicam conteúdos gerados com base na
programação do Itaú Cultural. Elas são representadas pela rede de TVs educativas, culturais,
universitárias e comunitárias, e pelo movimento Onda Cidadã.
Foram firmadas importantes parcerias em Belo Horizonte, com a Fundação Clóvis Salgado - Palácio
das Artes, com a Secretaria Estadual de Educação e com a Rede Minas de Televisão. Em Porto Alegre,
com a Casa de Cultura Mario Quintana.
Para celebrar os 107 anos de Belo Horizonte, o Itaú Cultural, em parceria com a Secretaria de Estado
da Cultura de Minas Gerais e a Associação Artística dos Músicos de Minas Gerais, apresentaram
a série de espetáculos Na Praça: Liberdade e Música. A programação reuniu artistas que trabalham
com diferentes linguagens, em uma celebração da música brasileira.
A Caravana Rumos articulou o relacionamento entre produtores e artistas de diferentes regiões do
País e possibilitou a criação de uma rede composta por 63 parceiros, entre instituições, associações,
redes de TV e radiodifusão, governos locais, entre outros.
Ação Educativa
O programa de ação educativa oferece serviços de monitoria às exposição, ações de formação,
e programa de educação cultural para públicos especiais. Entre outros projetos, a equipe desenvolve ainda
o Programa Café com Arte que visa aproximar linguagens artísticas, como teatro e dança, das artes visuais.
Além disso, atende o público que utiliza o Ponto Digital (espaço multimídia com internet, música e tvs),
Em todas suas ações, o programa educativo recebeu mais de 128 mil pessoas na sede do Itaú Cultural.
Em 2004, 1.135 professores, de 17 municípios dos Estados de São Paulo, Pará, Ceará, Bahia, Minas
Gerais, Goiás e Rio Grande do Sul participaram do Programa Crônica na Sala de Aula. O programa
utiliza recursos pedagógicos da crônica como um estímulo à leitura e permite a valorização da
literatura no contexto da educação formal.
O projeto Educação a Distância – Imagem Fotográfica na Sala de Aula, que visa ao uso pedagógico
da fotografia entre instituições de ensino e proporciona a pesquisa de educação à distância, permitiu
o desenvolvimento de um produto multimídia para o preparo de professores. Esse foi o primeiro
curso com conteúdo cultural realizado pela rede pública estadual de ensino.
Ações não-presenciais
Buscando ampliar o acesso da comunidade à cultura brasileira, as ações não-presenciais compõem
transmissão eletrônica via rádio, TV e internet.
Banda Pequi/Toca Brasil
Em 2004, foi lançada a Enciclopédia Itaú Cultural de Teatro, obra de referência on-line que traz 600
verbetes sobre a dramaturgia paulista e carioca da década de 1930 até a atualidade. Os verbetes, divididos
em três categorias, trazem informações biográficas e cronológicas de profissionais de teatro, históricos de
companhias e grupos ou centros de produção teatral e descrições estéticas de espetáculos marcantes. Nas
biografias e históricos, encontram-se inserções analíticas de críticos e pesquisadores do período.
No site do Itaú Cultural, merece destaque a Enciclopédia de Artes Visuais, maior obra de referência online
do país, apresenta mais de 10 mil imagens de cerca de 3 mil artistas e é uma das áreas mais acessadas
do site, em 2004, foram mais de 390 mil acessos únicos.
Outro produto referencial do site do Instituto é a revista Cibercultura, fórum aberto a todos interessados
em debater tópicos da nova cultura digital, como videogames, artemídia e tecnologias de ponta. O
material traz ao público, artigos acadêmicos e de especialistas, resenhas de publicações da área de cultura
digital e reúne a comunidade virtual.
A perspectiva para 2005 é aumentar a geração de conteúdo para veiculação em redes e TVs públicas e
comunitárias. Incluindo-se aí a veiculação de documentários e programetes gerados pelo programa Rumos.
Atuação Internacional
Em 2004, o Itaú Cultural formou um grupo de relações internacionais que fez amplo mapeamento
de centros de estudos brasileiros no Exterior e museus e centros culturais de todo o mundo.
Com esse mapeamento foi possível dar início a uma série de articulações que envolvem troca de produtos
culturais para intercambiar realizações artísticas com todo o mundo, além de impulsionar a difusão dos bens
culturais e dos artistas brasileiros em diversos países. Visa também oferecer links para a Enciclopédia de Artes
Visuais e até possibilitar ações conjuntas do Itaú Cultural com instituições internacionais.
Foram realizadas visitas a 23 instituições norte-americanas. Em reconhecimento à atuação do Itaú Cultural,
instituições culturais de Portugal convidaram representantes do Instituto para participar de eventos.
Além disso, o Itaú Cultural esteve presente em países como Estados Unidos, Portugal, Alemanha
e México com a realização das mostras itinerantes de cinema e vídeo.
A parceria com o Ministério das Relações Exteriores foi consolidada com a efetiva política
de distribuição de produtos culturais.
Resultados 2004
Em 2004, o Itaú Cultural teve atuação relevante em todos os Estados brasileiros. Foram realizados
na sede, em São Paulo, diversos eventos, envolvendo as áreas de expressão com que a instituição
trabalha – artes visuais, artes cênicas, música, audiovisual, literatura, mídia arte e educação. Durante o
ano mais de 400 mil pessoas freqüentaram a sede.
Foram doados mais de 6 mil produtos culturais – livros, CD-ROMs, vídeos, entre outros –, para instituições
culturais e educativas de todo o Brasil e ainda para centros de representações brasileiras em vários países.
O ano de 2004 foi marcado pelo aprofundamento das parcerias do Instituto com TVs e rádios. Foram
distribuídos produtos culturais como CDs, livros e vídeos, para mais de 250 rádios.
No ano, o site do Itaú Cultural recebeu 2,5 milhões de visitantes únicos e mais de 6 milhões de pageviews.
A meta para 2004 era aumentar as visitas em 50%, mas superando as expectativas, o número
de visitantes cresceu mais de 69% em relação a 2003.
Reconhecimentos
Em 2004, o programa Crônica na Sala de Aula, que realiza a capacitação de professores da rede pública
de ensino, foi selecionado para compor o Guia da Boa Cidadania Corporativa da Revista Exame.
O site do Itaú Cultural recebeu o prêmio de melhor site de Arte e Cultura da Internet brasileira pela
academia do Prêmio Ibest.
Perspectivas 2005
No Plano de Atividades para 2005, os projetos evidenciam: a continuidade das ações, o caráter
multidisciplinar das atividades, a abrangência nacional e a gratuidade de programações, serviços e produtos.
• O Instituto privilegiará o formato de grandes blocos temáticos, em que as áreas de expressão serão
trabalhadas em ações multidisciplinares. Também serão realizados encontros e atividades com temas
específicos. A mudança visa articular de forma concentrada artistas, agentes culturais e profissionais ligados
a cada tema e/ou atividade proposta. Com isso, o Instituto busca agregar mais valor à sua atuação, tratando
temas e blocos de maneira mais completa e aprofundada.
O novo formato vem com a expectativa de atingir segmentações diferentes de público
e democratizar ainda mais o acesso à cultura.
• O programa Rumos ganha força, dando continuidade aos programas iniciados em 2004
e lançando novos editais. Em 2005, o Rumos Jornalismo Cultural capacitará os graduandos selecionados na
primeira fase do programa, que participarão do Laboratório Multimídia de Jornalismo Cultural, composto
de produção de matérias, grupos de discussão e seminários, sob a orientação de jornalistas e profissionais
especializados na área. A produção sonora dos selecionados no programa Rumos Literatura-Audioficções
será registrada em 2005. O Rumos Música implementará ações de articulação e difusão das obras e carreiras
dos selecionados da edição 2004/2005, fazendo com que os trabalhos cheguem às rádios, especialmente as
públicas, universitárias e comunitárias.
• O programa Crônica na Sala de Aula prevê a distribuição de 6 mil exemplares do material
de apoio ao professor em seis Estados do Brasil, além da continuidade do projeto em São Paulo,
por parcerias com programas de leitura como o Fome de Livro do governo federal.
• O programa de exposições Mezanino de Fotografia será levado para quatro capitais brasileiras.
Em cada uma delas, o curador selecionará artistas que se somarão aos outros. Ao final das
itinerâncias, será apresentado um mapeamento significativo da produção fotográfica contemporânea
brasileira, ressaltando a diversidade cultural do País.
• Em virtude de 2005 ser o ano ibero-americano da leitura, o Itaú Cultural buscará articular todas as suas
ações já previstas, desde seminários, encontros, realização de produtos culturais e cursos, com o programa
Viva a Leitura organizado pelo governo federal com apoio de várias entidades entre elas a Unesco.
• Na área de geração de conteúdo, o Itaú Cultural lançará uma série de dez DVDs da série Toca
Brasil. Além de trazer na íntegra os shows realizados na sala do Itaú Cultural, a série apresenta
depoimentos, entrevistas e making of, que serão distribuídos pelo Instituto para rede de TVs
educativas e comunitárias. Graças a uma articulação de parceria com gravadoras, parte dos títulos
será comercializada no mercado nacional.
• A Enciclopédia Itaú Cultural de Artes Visuais, on-line desde 2001, será reformulada. A intenção
é proporcionar sistema de busca ainda mais completo e novas formas de navegação. Também
está previsto o lançamento das versões em inglês e francês da Enciclopédia de Artes Visuais.
• Para reforçar sua atuação na mídia arte, o Instituto realizará uma grande exposição e mais uma
vez tratará o tema, mantendo a tradição no calendário.
• O processo de internacionalização será intensificado com a formação de redes de relacionamento,
política de distribuição de produtos e desenvolvimento de atividades conjuntas.
• O programa Onda Cidadã será ampliado, tanto na realização de atividades como na distribuição de
produtos para mais de 400 rádios.
Selecionados do Programa Rumos 2004, na categoria Jornalismo Cultural
A preocupação com o desenvolvimento associado
a práticas ambientalmente corretas e sustentáveis
é expressa com o uso responsável de recursos naturais
e foi reafirmada com a adesão aos Princípios do Equador.
“Plante a Primavera”, integração com a comunidade e estímulo à preservação do meio ambiente
Responsabilidade Ambiental
Princípios do Equador
Princípios do Equador são diretrizes de política social e de meio ambiente estabelecidas pelo
International Finance Corporation (IFC), braço do Banco Mundial, nas operações de financiamento
de projetos acima de U$ 50 milhões. O Banco Itaú e o Banco Itaú BBA aderiram voluntariamente aos
Princípios do Equador, reafirmando sua preocupação com o meio ambiente e com o crescimento
sustentável de seus clientes, parceiros e do Brasil.
Em conjunto com a adesão aos critérios estabelecidos pelos Princípios do Equador, foi realizado em
São Paulo um treinamento para cerca de 40 profissionais envolvendo todas as áreas do Itaú e Itaú BBA.
O treinamento foi ministrado por especialista em meio ambiente e finanças oriundo do próprio IFC.
O Grupo Itaú, compromissado com o desenvolvimento econômico associado à preocupação com
a preservação do meio ambiente, estabelece, com a adoção dos Princípios do Equador, que seu
envolvimento na viabilização de projetos se dará segundo a observação de condições sustentáveis
não apenas sob o ponto de vista econômico, mas também ambiental e social.
Contribuições para preservação do Meio Ambiente
Campanha Plante a Primavera
Este projeto tem como objetivo estimular a consciência da população sobre a necessidade de preservar
o meio ambiente, com ações voluntárias individuais ou coletivas.
Em 2004, a campanha envolveu 350 agências e distribuiu cerca de 54 mil vasos com sementes.
Os gerentes do Itaú desenvolveram em conjunto com escolas e comunidade uma solenidade de plantio
de árvores em comemoração ao Dia da Árvore e a Semana do Meio Ambiente. Em algumas cidades,
as árvores foram plantadas em praças, sendo a escola escolhida a responsável por sua manutenção.
Água
Redução do consumo de água em 17% em relação a 2003. Em função da Adesão ao Programa de
Redução do Consumo da Sabesp, foi realizada uma campanha de conscientização dos funcionários
do Centro Empresarial Itaú Conceição (CEIC), Centro Técnico Operacional (CTO) e agências de São
Paulo para o uso racional de água. O cumprimento da meta proporcionou a redução da tarifa.
Os sanitários do CTO foram reformados e passaram a contar com louças e metais projetados para
reduzir o consumo de água.
Energia elétrica
A redução no consumo de energia elétrica foi de 4% em comparação a 2003. No CEIC, houve
alteração da grade de programação horária das instalações elétricas e de ar-condicionado por meio
de acionamento remoto do Sistema Supervisão e Controle Predial. No CTO, as centrífugas de arcondicionado foram substituídas por outras mais eficientes. Nas agências, estão sendo implantados
reatores eletrônicos e luminárias mais eficientes.
Resíduos sólidos e aparas de papel
Em 2004, o Itaú contratou empresas especializadas para a retirada e a destruição de lâmpadas,
baterias, resíduos químicos e lixo ambulatorial.
Foi dada continuidade à operação de coleta de aparas de papel para reciclagem nos prédios
e em algumas agências nos principais centros urbanos. Estima-se uma receita de R$ 12,5 mil por
mês pela venda das aparas. A partir de setembro de 2004, esta receita passou a ser doada, pelo Itaú
Social, para instituições de caridade.
Em São Paulo, a empresa contratada para recolher e triturar os papéis paga por quilo de aparas
retiradas. Esse pagamento é repassado para a Fundação Itaú Social. No Rio de Janeiro, todo o
lixo produzido no Edifício Comercial é doado à ONG “Doe o seu lixo”, que aproveita as aparas, os
plásticos e o alumínio. O lixo do edifício é retirado sem custo.
Em 2004, também foi implantada nos pólos CEIC e CTO a coleta seletiva de plásticos e alumínio.
Parte dos cartuchos usados em impressoras e máquinas copiadoras recolhidos nos pólos CEIC
e CTO e em algumas agências da região de São Paulo é doada para entidades como o Hospital
Albert Einstein, Lar de Ismael e Fundação Comunidade da Graça. A outra parte é reutilizada por meio
de recarga. O processo teve início em 2004 com um total de 900 cartuchos reaproveitados.
Preservação da qualidade do ar interno
Foram mantidos os procedimentos de avaliação e controle da qualidade do ar nas instalações
dos prédios, agências e pólos do Banco. Este procedimento ocorre em casos de reclamação de
funcionários sobre a qualidade do ar.
Redução de emissão de poluentes
Na Torre Eudoro Villela, no CEIC, foi iniciada a operação do sistema de tratamento de gases (lavador)
dos geradores. Os chillers de ar-condicionado estão sendo substituídos por máquinas que funcionam
com o gás HFC-134A, ecologicamente correto, que não destrói a camada de ozônio.
Preservação de praças e áreas verdes
São destinados cerca de R$ 35 mil por mês para a manutenção do Parque Municipal Lina e Paulo
Raia, em São Paulo, cuja preservação está sob a responsabilidade do Banco Itaú. Além disso, o Banco
é responsável pela conservação das praças ao redor do CEIC.
Principais Indicadores de Desempenho Econômico e Social
(valores em R$ mil)
1 - Base de Cálculo
2004 Valor
Receita líquida (RL)
Resultado operacional (RO)
Folha de pagamento bruta (FPB)
2 - Indicadores Sociais Internos
2003 Valor
10.200.105
9.223.637 (1)
7.341.693
5.713.764 (1)
3.677.356
3.469.498
Valor
% sobre FPB
% sobre RL
Valor
% sobre FPB
% sobre RL
Alimentação
233.077
6,34%
2,29%
208.381
6,01%
2,26%
Encargos sociais compulsórios
688.342
18,72%
6,75%
619.101
18,95%
7,13%
31.839
0,87%
0,31%
40.789
0,07%
0,03%
Previdência privada
Saúde
Segurança e medicina no trabalho
117.226
3,19%
1,15%
100.574
2,90%
1,09%
1.135
0,03%
0,01%
9.334
0,27%
0,10%
Educação
3.884
0,11%
0,04%
3.469
0,10%
0,04%
Transporte
20.189
0,55%
0,20%
0
0,00%
0,00%
Cultura
Capacitação e desenvolvimento profissional
Creches ou auxílio-creche
Participação nos lucros ou resultados
Outros
Total - Indicadores sociais internos
3 - Indicadores Sociais Externos
0
0,00%
0,00%
18
0,00%
0,00%
45.354
1,23%
0,44%
38.176
1,10%
0,41%
15.700
0,43%
0,15%
14.644
0,42%
0,16%
357.725
9,73%
3,51%
295.300
8,51%
3,20%
50.251
1,37%
0,49%
38.360
1,11%
0,42%
1.564.722
42,57%
15,34%
1.368.146
39,44%
14,83%
% sobre RL
Valor
% sobre RO
% sobre RL
Valor
% sobre RO
Educação
19.374
0,26%
0,19%
19.437
0,34%
0,21%
Cultura
27.648
0,38%
0,27%
32.100
0,56%
0,35%
0,04%
Saúde e saneamento
1.134
0,02%
0,01%
3.630
0,06%
Esporte
50
0,00%
0,00%
0
0,00%
0,00%
Creches
20
0,00%
0,00%
0
0,00%
0,00%
1.257
0,02%
0,01%
279
0,00%
0,00%
26.208
0,36%
0,26%
10.627
0,19%
0,12%
Combate à fome e segurança alimentar
Outros
Total das contribuições para a sociedade
75.691
1,04%
0,74%
66.073
1,16%
0,72%
Tributos (excluídos encargos sociais)
3.362.678
45,80%
32,97%
2.606.985
45,63%
28,26%
Total - Indicadores sociais externos
3.438.369
46,84%
33,71%
2.673.058
46,78%
28,98%
4 - Indicadores Ambientais
Valor
% sobre RO
% sobre RL
Valor
% sobre RO
% sobre RL
Investimentos relacionados com a produção/ operação da empresa
4.539
0,06%
0,04%
ND
ND
ND
411
0,01%
0,00%
ND
ND
ND
0,07%
0,05%
ND
ND
ND
Investimentos em programas e/ou projetos externos
Total dos investimentos em meio ambiente
5 - Indicadores do Corpo Funcional
Nº de empregados(as) ao final do período
4.950
2004
2003
45.316
42.450
Nº de admissões durante o período
3.872
2.869
Nº de estagiários(as)
1.021
417
Nº de empregados(as) acima de 45 anos
6.296
5.390
Nº de mulheres que trabalham na empresa
24.029
22.296
% de cargos de chefia ocupados por mulheres
35,8%
33,0%
Nº de negros(as) que trabalham na empresa
641
606
Nº de pardos(as) que trabalham na empresa
3.617
3.527
% de cargos de chefia ocupados por negros(as) e pardos(as)
5,2%
4,9%
900
747
Nº de portadores(as) de deficiência ou necessidades especiais
6 - Informações relevantes quanto ao exercício da cidadania
empresarial
Número total de acidentes de trabalho
2004
Metas 2005
524
-
Os projetos sociais e ambientais desenvolvidos pela empresa foram
definidos por:
direção e gerências
Os padrões de segurança e salubridade no ambiente de trabalho
foram definidos por:
Quanto à liberdade sindical, ao direito de negociação coletiva e à
representação interna dos(as) trabalhadores(as), a empresa:
segue as normas da OIT
seguirá as normas da OIT
A previdência privada contempla:
todos(as) empregados(as)
A participação dos lucros ou resultados contempla:
são exigidos
serão exigidos
apoia
apoiará
Na seleção dos fornecedores, os mesmos padrões éticos e de
responsabilidade social e ambiental adotados pela empresa:
Quanto à participação de empregados(as) em programas de trabalho
voluntário, a empresa:
Valor adicionado total a distribuir (em mil R$):
Distribuição do Valor Adicionado (DVA):
Em 2004: 11.021.341
34,8%: Governo 30,5%: Colaboradores (as)
12,5%: Dividendos a acionistas
22,2%: Reinvestimento de lucros
(1) Reclassificações efetuadas para fins de comparabilidade, conforme Nota Explicativa no 19 das demonstrações contábeis.
Em 2003: 9.335.466
31,8%: Governo 34,4%: Colaboradores (as)
12,0%: Dividendos a acionistas
21,8%: Reinvestimento de lucros
Demonstrativo do Valor Adicionado - R$ Mil
Resultado de Intermediação Financeira (A)
Resultado das Operações com Seguros (B)
Outras Receitas/Despesas Operacionais (C)
Valor Adicionado (D = A + B + C )
Remuneração do Trabalho (E) (*)
Remuneração do Governo (F)
Remuneração de Acionistas (G)
Controladora
Minoritários
Reinvestimento de Lucros (H)
Controladora
Minoritários
Distribuição do Valor Adicionado ( I = E + F + G + H )
2004
Valor
10.200105
780.738
40.498
11.021.341
3.361.793
3.832.395
1.370.056
1.351.419
18.637
2.457.097
2.424.197
32.900
11.021.341
Part.(%)
30,5%
34,8%
12,5%
12,3%
0,2%
22,2%
21,9%
0,3%
100,0%
2003
Valor
9.223.637
747.245
(635.416)
9.335.466
3.029.455
2.964.978
1.118.160
1.107.949
10.211
2.042.873
2.043.870
(997)
9.335.466
(*) Não inclui os encargos com a previdência social.
Distribuição do Valor Adicionado - 2004
22,2%
34,8%
12,5%
Governo
Colaboradores
Remuneração aos Acionistas
Reinvestimento de Lucros
30,5%
Part.(%)
34,4%
31,8%
12,0%
11,9%
0,1%
21,8%
21,8%
0,0%
100,0%
Carta - relatório dos auditores independentes sobre o
Balanço Social do Banco Itaú Holding Financeira S.A.
1. Em conexão com nossos exames das demonstrações contábeis do Banco Itaú Holding Financeira S.A. e
empresas controladas em 31 de dezembro de 2004, cujo parecer foi emitido, sem ressalvas, em 21 de fevereiro
de 2005, procedemos às revisões das informações suplementares incluídas no Balanço Social 2004 do Banco
Itaú Holding Financeira S.A. A preparação do Balanço Social é de responsabilidade da administração do Banco
Itaú Holding Financeira S.A. O objetivo dos nossos trabalhos foi o de confirmar que as informações contidas
no Balanço Social 2004 do Banco Itaú Holding Financeira S.A., referentes ao exercício social de 2004, estão
suportadas pelos sistemas de informações, controles internos e comunicações externas, e estão reportadas de
forma apropriada em todos os seus aspectos relevantes.
2. Nossos trabalhos foram efetuados de modo a obter suporte para emissão de nossa carta-relatório, incluindo
os seguintes procedimentos: (a) conhecimento dos sistemas e processos utilizados na obtenção e apuração
das informações divulgadas no Balanço Social do Banco Itaú Holding Financeira S.A., (b) planejamento dos
trabalhos, considerando a relevância e o volume das informações apresentadas no Balanço Social do Banco
Itaú Holding Financeira S.A., e os sistemas e processos utilizados para obter e apurar estas informações, (c)
entrevistas com os gestores responsáveis pela elaboração das informações, (d) constatação, em base de testes,
das evidências e dos registros que suportam as informações constantes nas seções Mensagem do Presidente,
Valores e Visão, Acionistas e Investidores, Colaboradores, Clientes, Fornecedores, Comunidade, Investimentos
Sociais e Culturais, Responsabilidade Ambiental, Principais Indicadores de Desempenho Econômico e Social,
Canais de Comunicação e Atendimento a Stakeholders e (e) confronto das informações de natureza financeira
com os registros contábeis.
3. Nossos trabalhos foram limitados à verificação das informações contidas no relatório apresentado pelo
Banco Itaú Holding Financeira S.A., não incluindo qualquer análise e avaliação da política e das práticas
de responsabilidade social do Banco. Realizamos os trabalhos tendo como referência a Norma Brasileira
de Contabilidade NBC T 15 – Informações de Natureza Social e Ambiental, as Diretrizes para Relatórios de
Sustentabilidade do Global Reporting Initiative (GRI) e melhores práticas internacionalmente adotadas para
verificação de balanços sociais. Os procedimentos adotados não representaram um exame de acordo com
as Normas de Auditoria Independente das Demonstrações Contábeis e, conseqüentemente, não estamos
expressando uma opinião sobre as informações revisadas.
4. Com base nos procedimentos descritos anteriormente, confirmamos que as informações contidas no Balanço
Social 2004 do Banco Itaú Holding Financeira S.A., referentes ao exercício social de 2004, estão adequadamente
suportadas pelos sistemas de informações e de controles internos e pelos instrumentos de monitoramento
do Banco, e estão reportadas de forma apropriada em todos os seus aspectos relevantes.
São Paulo, 25 de fevereiro de 2005.
PricewaterhouseCoopers
Auditores Independentes
CRC 2SP000160/O-5
Paulo Michael Vanca
CRC 1SP086191/O-0
Marco Antonio Fujihara
CREA 0600917443
Global Reporting Initiative (GRI)
Sendo uma companhia aberta, o Banco Itaú Holding Financeira S.A. faz a divulgação de suas demonstrações financeiras de acordo com os princípios contábeis geralmente
aceitos e/ou contidos na legislação vigente. Cada vez mais as companhias abertas do Brasil e do Mundo vêm sendo solicitadas a ampliar sua transparência por meio da
divulgação de relatórios sociais e ambientais mais amplos, abrangentes e que permitam melhor comparabilidade com outras empresas. Entretanto, o reporte de indicadores
não-financeiros ou indicadores de sustentabilidade é um campo relativamente novo, e não há uma regra ou metodologia consagrada mundialmente.
Dentre as opções disponíveis, o Itaú decidiu adotar voluntariamente, neste Balanço Social de 2004, a metodologia de reporte de indicadores de sustentabilidade sugerida
pelo GRI (Global Reporting Initiative). O GRI é uma instituição independente que congrega stakeholders de diversos segmentos de atuação (dentre eles acadêmicos, mercado
financeiro, área social, ambiental, direitos humanos, direitos trabalhistas e outros), cuja missão é desenvolver e disseminar globalmente as Diretrizes para Relatórios de
Sustentabilidade (Sustainability Reporting Guidelines). Desta forma, aderimos a uma metodologia que está cada vez mais disseminada internacionalmente, proveniente de um
organismo representativo e oficialmente associado à ONU, ampliando desta forma nossos padrões de transparência, seguindo a estratégia de responsabilidade corporativa
que faz parte dos valores do Itaú.
O índice remissivo remete às páginas do Balanço Social, do Relatório Anual e das Demonstrações Financeiras, e também referencia um anexo especialmente preparado que
encontra-se ao final deste balanço social.
Legendas:
RA – Relatório Anual
DF – Demonstrações Financeiras
BS – Balanço Social
NA – Indicador Não-Aplicável
ND – Indicador Não-Disponível
Anexo - página 67
Índice Remissivo
Indicador
Páginas a consultar
1 Visão Estratégica
1.1 Declaração da visão e da estratégia da organização no que se refere à sua contribuição para o desenvolvimento sustentável............................... RA - 2, 6 e 7, 23, 26 a 29, BS - 1 a 7
1.2 Declaração do diretor-presidente (ou autoridade equivalente) comentando os pontos principais do relatório. ............................................................ RA - 4 a 7, 26 a 29, BS - 2 e 3
2 Perfil
Perfil organizacional
2.1 Nome da organização. ...................................................................................................................................................................................................................................................................... Capas
2.2 Principais produtos ou serviços, incluindo marcas, se aplicável.......................................................................................................................................................................... RA - 1, 18 a 20, 62 a 82
2.3 Estrutura operacional da organização. ................................................................................................................................................................................................................................... RA - 1, 54 a 82
2.4 Descrição dos principais departamentos, empresas em operação, subsidiárias e joint ventures. ................................................................................................. RA - 54 a 82 e DF - Nota 2
2.5 Países em que está presente........................................................................................................................................................................................................................................................ RA - 2, 56 a 59 e DF - Nota 23
2.6 Tipo e natureza legal de propriedade. .................................................................................................................................................................................................................................. DF - Nota 1
2.7 Mercados atendidos. ........................................................................................................................................................................................................................................................................... RA - 1 e 2, 54 a 82
2.8 Porte da organização ......................................................................................................................................................................................................................................................................... RA - 1 e 2
2.9 Lista das partes interessadas, os atributos de cada uma e sua relação com a organização. ......................................................................................................... BS - 2, 8, 12 a 21, 24 a 29, 31 a 55,
60 e 61
Escopo do relatório
2.10 Pessoa(s) a ser(em) contatada(s) para esclarecimentos. ......................................................................................................................................................................................... RA - índice e 86, BS - 72
2.11 Período a que se referem as informações ....................................................................................................................................................................................................................... 2004
2.12 Data do relatório anterior mais recente (se houver). ........................................................................................................................................................................................2003
2.13 Abrangência do relatório .............................................................................................................................................................................................................................................................. 2004
2.14 Alterações significativas ocorridas desde o relatório anterior............................................................................................................................................................................. RA - índice, DF - Nota 1
2.15 Método de elaboração do relatório no que se refere a joint ventures, subsidiárias parcialmente controladas, instalações
arrendadas, operações terceirizadas e outras situações que possam afetar a comparabilidade entre períodos distintos ou
com relatórios de outras organizações............................................................................................................................................................................................................................... DF - Nota 2
2.16 Explicação da natureza e das conseqüências de qualquer reformulação de informações contidas em relatórios anteriores
e o motivo da reformulação .................................................................................................................................................................................................................................................... DF - Notas 2 e 19
Perfil do relatório
2.17 Razões para não aplicar princípios ou protocolos da GRI na elaboração do relatório................................................................................................................................................NA
2.18 Critérios e definições usados na contabilização dos custos e benefícios econômicos, ambientais e sociais. ........................................................................................DF - Notas 1, 2, 4 20 e 22 f/g
2.19 Alterações significativas em relação aos anos anteriores nos métodos de medição aplicados a dados econômicos,
ambientais e sociais relevantes.....................................................................................................................................................................................................................................................................................DF - Notas 1, 2 e 4
2.20 Políticas e procedimentos internos usados para reforçar e assegurar a exatidão, integralidade e confiabilidade
do relatório de sustentabilidade. ...............................................................................................................................................................................................................................................................................RA - 47 a 49 e BS - 2 a 6
2.21 Políticas e procedimentos atuais para prover verificações imparciais do relatório. ............................................................................................................................ RA e BS - cartas dos auditores
independentes
2.22 Meios pelos quais os usuários do relatório possam obter informações
adicionais sobre aspectos econômicos, ambientais e sociais das atividades da organização. .............................................................................................................................RA - índice, 86, Indicação de
informações adicionais (Saiba Mais)
BS - 72
3 Estrutura de Governança e Sistemas de Gestão
Estrutura de governança
3.1 A estrutura de governança corporativa, incluindo os principais comitês abaixo do conselho de administração,
que sejam responsáveis pela estratégia e pela supervisão da organização. .............................................................................................................................................. RA - 47 a 49, 84 e 85
3.2 Percentual de diretores não-executivos do conselho com autonomia de ação. .................................................................................................................................... RA - 47, 84 e 85
3.3 Determinação da especialização que os membros do conselho devem ter para orientar o
direcionamento estratégico da organização. ............................................................................................................................................................................................................................. RA - 47 a 49 e 84 a 85
3.4 Competência do conselho para a supervisão da gestão de riscos e de oportunidades econômicas, ambientais e sociais. .................................. RA - 36 a 39, 47 a 49
3.5 Vínculo entre a remuneração dos executivos e o alcance das metas financeiras e não-financeiras da organização .................................................. DF - Nota 16e
3.6 Estrutura organizacional e profissionais responsáveis pela supervisão, implementação e auditoria de
políticas econômicas, ambientais, sociais e correlatas................................................................................................................................................................................................ RA - 47 a 49 / 84 a 85, DF - Parecer
do Comitê de Auditoria
3.7 Missão e valores, códigos internos de conduta ou princípios e políticas relevantes para o desempenho econômico, ambiental e
social, bem como o status de sua implementação. .................................................................................................................................................................................................... RA - 1 e 2 / BS - 2 a 7
3.8 Mecanismos de habilitação de acionistas para a aprovação de recomendações ou encaminhamento ao conselho de administração....... ND
Engajamento das partes interessadas
3.9 Base para identificação e seleção das principais partes interessadas.............................................................................................................................................................. RA - 1 e 2, BS - 2, 8, 12 a 21, 24 a
29, 32 a 40
3.10 Formas de consulta às partes interessadas, de acordo com a freqüência das consultas, por tipo ou grupo de interessados. ......................... BS - 16 a 21, 24 a 28
3.11 Tipo de informação gerada pelas consultas às partes interessadas. ............................................................................................................................................................. BS - 16 a 21, 24 a 28
3.12 Uso das informações resultantes do engajamento das partes interessadas............................................................................................................................................ BS - 16 a 21, 24 a 28
Políticas abrangentes e sistemas de gestão
3.13 Explicação sobre se e como o princípio de precaução é tratado pela empresa. ................................................................................................................................ RA - 36 a 39
3.14 Cartas de princípios internacionais ou outras iniciativas sobre questões econômicas, ambientais e sociais
que a organização subscreva ou endosse..............................................................................................................................................................................................................................................................................RA - 48 e 49, BS - 2, 5, 58
3.15 Participação em associações industriais e empresariais e/ou organizações nacionais ou internacionais
de defesa dos direitos individuais. ......................................................................................................................................................................................................................................... RA - 49, BS - 4 e 5
3.16 Políticas e/ou sistemas para administrar os impactos na cadeia produtiva. ............................................................................................................................................ RA - 42 a 43
3.17 Meios que a organização relatora utiliza para administrar impactos econômicos, ambientais e sociais
indiretos resultantes de suas atividades. ........................................................................................................................................................................................................................... RA - 36 a 39
3.18 Modificações realizadas durante o período de elaboração dos relatórios em relação à localização e mudanças nas operacões. .................. RA - 26 a 29, 32 e 33
3.19 Programas e procedimentos relativos ao desempenho econômico, ambiental e social. ..................................................................................................................................................... RA 26 a 29 / BS 2 a 6, 8 a 15 / DF
- Relatório do Comitê de Auditoria,
BS - 2 a 6, 12 a 21
3.20 Certificação relativa a sistemas administrativos econômicos, ambientais e sociais. .....................................................................................................................................................DF - Rel. Comitê de Auditoria, Parecer
dos Auditores Independentes, Parecer
do Conselho Fiscal
Indicadores de Desempenho
Indicadores de desempenho econômico
Impactos econômicos diretos
Consumidores
EC1. Vendas líquidas.................................................................................................................................................................................................................................................................................... RA - 2 / 10 - 14 / DF Demonstrações dos Resultados
EC2. Análise regional de mercado. ................................................................................................................................................................................................................................................... RA - 1 / 2 / 6-7 / 18-20 / 54-59 /
62-63 / 78-82
Fornecedores
EC3. Custo dos bens, materiais e serviços adquiridos......................................................................................................................................................................................................... RA - 14 / 16 / 28 / 42-43 / 96-98 / 142
EC4. Porcentagem de contratos pagos segundo os termos estabelecidos, exceto disposições acordadas no que tange a penalidades............ ND
EC11. Classificação de fornecedores por organização e país. ........................................................................................................................................................................................ BS - 31
Empregados
EC5. Total da folha de pagamento e benefícios (incluindo salários, pensões, outros
benefícios e pagamentos de indenização por demissão), agrupados por país ou região. .......................................................................................................... RA - 42-43 / DF - Nota 20
Investidores
EC6. Distribuições para investidores, discriminadas por juros sobre dívidas e empréstimos, e dividendos
em todos os tipos de ações, apontando-se qualquer atraso no pagamento de dividendos preferenciais. ................................................................................ RA - 22 / DF – Nota 16 a/b/e
EC7. Aumento/decréscimo em ganhos retidos ao fim do período. ......................................................................................................................................................................... DF - Nota 16 a/b/c/d
Setor público
EC8. Soma de todos os tipos de impostos já pagos, discriminados por país. .................................................................................................................................................. RA - 17, DF - Nota 14, BS - 60 e 61
EC9. Subsídios recebidos de acordo com o país ou região. .......................................................................................................................................................................................... RA - 145-149
EC10. Doações à comunidade, à sociedade civil e a outros grupos, em dinheiro ou em espécie, discriminadas por tipo e por grupo. ............. BS - 60 e 61 / DF - Comunicado
EC12. Total gasto no desenvolvimento de infra-estruturas para negócios não-centrais. ........................................................................................................................... RA - 56-59, BS - 12/13/21
Impactos econômicos indiretos
EC13. Impactos econômicos indiretos da organização. ..................................................................................................................................................................................................... RA - 26-39 / 36-39
Indicadores de desempenho ambiental
Materiais
EN1 Uso total de materiais por tipo (exceto água). ............................................................................................................................................................................................................. Anexo
EN2 Porcentagem de materiais utilizados que eram resíduos
(processados ou não) de fontes externas organização relatora. ....................................................................................................................................................................... NA
Energia
EN3 Consumo direto de energia, segmentado por fonte primária........................................................................................................................................................................... Anexo
EN4 Consumo indireto de energia. .................................................................................................................................................................................................................................................. NA
EN17 Iniciativas para uso de fontes de energia renováveis e para aumentar a eficiência da energia empregada. .............................................................. Anexo
EN18 Consumo anual de energia para os principais produtos, ou seja, exigências anuais de energia durante a vida do produto. ........................ NA
EN19 Outros usos indiretos de energia (exploração, produção e comercialização) e suas implicações,
tais como viagens de negócios, administração do ciclo de vida do produto e uso de materiais que requerem muita energia. ................ NA
Água
EN5 Consumo total de água................................................................................................................................................................................................................................................................. Anexo
EN20 Fontes de água e ecossistemas/habitats significativamente afetados pelo consumo de água. ............................................................................................. NA
EN21 Remoção anual de solo e água de superfície em relação à quantidade Anual renovável de água disponível. ....................................................... NA
EN22 Reciclagem e reutilização total de água. ........................................................................................................................................................................................................................ Anexo
Biodiversidade
EN6 Localização e tamanho das terras pertencentes à organização, arrendadas ou administradas por
ela em habitats ricos em biodiversidade. ......................................................................................................................................................................................................................... NA
EN7 Descrição dos principais impactos sobre a biodiversidade associados a atividades e/ou produtos e serviços em ambientes terrestres,
de água doce ou marítimos. ...................................................................................................................................................................................................................................................... NA
EN23 Quantidade total de terras possuídas, arrendadas ou administradas para atividades de produção ou uso extrativo............................................ NA
EN24 Quantidade de superfície impermeável em relação a terras compradas ou arrendadas, em porcentagem. ................................................................ NA
EN25 Impactos de atividades e operações sobre áreas protegidas ou sensíveis. ........................................................................................................................................... NA
EN26 Mudanças nos habitats naturais resultantes de atividades e operações e percentual protegido ou restaurado....................................................... NA
EN27 Objetivos, programas e metas para proteger e restaurar ecossistemas e espécies nativas em áreas degradadas. .................................................. NA
EN28 Número de espécies na Lista Vermelha da UICN com habitat em áreas afetadas pelas operações. .................................................................................. NA
EN29 Unidades de negócios operando ou planejando operações em áreas protegidas ou sensíveis, ou ao seu redor................................................... NA
Emissões, Efluentes e Resíduos
EN8 Emissões de gases causadores do efeito estufa. ......................................................................................................................................................................................................... BS - 59
EN9 Uso e emissões de substâncias destruidoras de ozônio. ....................................................................................................................................................................................... BS - 59
EN10 NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas, pelo tipo. ........................................................................................................................................................... NA
EN11 Quantidade total de resíduos por tipo e destino. ................................................................................................................................................................................................... BS - 59, Anexo
EN12 Descargas significativas na água (especificar por tipo). ....................................................................................................................................................................................... NA
EN13 Derramamento significativo de produtos químicos, óleos e combustíveis pelo número total de ocorrências e pelo volume total. ......... NA
EN30 Outras emissões indiretas relevantes de gases causadores do efeito estufa........................................................................................................................................ Anexo
EN31 Toda a produção, transporte, importação e exportação de qualquer resíduo considerado
prejudicial pelos termos da Convenção da Basiléia. ............................................................................................................................................................................................. NA
EN32 Fontes de água (e ecossistemas ou habitats relacionados) significativamente afetados pela descarga e escoamento de água. ................. NA
Fornecedores
EN33 Desempenho dos fornecedores relativo aos componentes ambientais de programas e procedimentos
descritos em resposta à seção “Estrutura de Governança e Sistemas de Gestão”.......................................................................................................................... Anexo
Produtos e Serviços
EN14 Impactos ambientais significativos dos principais produtos e serviços. ................................................................................................................................................... NA
EN15 Porcentagem recuperável dos produtos vendidos ao fim do seu ciclo de vida e porcentagem efetivamente recuperada. ........................... NA
Compliance
EN16 Incidentes ou multas por não-cumprimento das declarações, convenções, tratados internacionais, legislação nacional, subnacional,
regional e local sobre assuntos ambientais. ................................................................................................................................................................................................................. NA
Transporte
EN34 Impactos ambientais significativos de transporte utilizado. .............................................................................................................................................................................. Vide EN30 - Anexo
EN35 Total de gastos ambientais e especificação por tipo. ........................................................................................................................................................................................... BS - 60
Indicadores de desempenho social: práticas trabalhistas e trabalho decente
Emprego
LA1 Especificar a mão-de-obra, se possível por região ou país, status (colaboradores ou não), tipo de
emprego (tempo integral ou parcial) e tipo de contrato de trabalho (permanente, por tempo determinado ou temporário). ...................... BS - 12 e 23, 60
LA2 Criação de empregos e rotatividade por região/país. .............................................................................................................................................................................................. BS - 60
LA12 Benefícios de colaboradores além dos previstos por lei. .................................................................................................................................................................................... BS - 12, Anexo
Trabalho/Relações de Administração
LA3 Porcentagem de colaboradores representados por organizações sindicais independentes ou outros representantes legítimos,
ou porcentagem de colaboradores amparados por acordos de negociação coletiva, por região/país. .............................................................................. Anexo
LA4 Política e procedimentos envolvendo informação, consulta e negociação com colaboradores a respeito de mudanças
nas operações da organização relatora (por exemplo, reestruturação). ...................................................................................................................................................... BS - 18, Anexo
LA13 Provisão para representação formal de trabalhadores em tomadas de decisão ou administração, incluindo governança corporativa. ... BS - 20, Anexo
Saúde e Segurança
LA5 Práticas sobre registro e notificação de acidentes e doenças ocupacionais, e como elas estão relacionadas
com o código de prática da OIT sobre registro e notificação de acidentes e doenças profissionais. .................................................................................. BS - 19 e 60, Anexo
LA6 Descrição de comitês formais sobre saúde e segurança, incluindo representantes da administração e dos trabalhadores,
e parcela da mão-de-obra atendida por qualquer um desses comitês. ..................................................................................................................................................... BS - 19 e 60, Anexo
LA7 Lesões típicas, dias perdidos, taxas de absenteísmo e número de fatalidades relacionadas ao trabalho
(incluindo trabalhadores subcontratados). ........................................................................................................................................................................................................................ BS - 60, Anexo
LA8 descrição de políticas ou programas (para o ambiente de trabalho e fora dele) a respeito de HIV/AIDS ........................................................................ BS - 18 e 19, Anexo
LA14 Evidência de conformidade substancial com as Guidelines on Occupational Safety and Health Management Systems
(Diretrizes sobre Sistemas de Gestão e Segurança e Saúde no Trabalho).............................................................................................................................................. ND
LA15 Descrição de acordos formais com sindicatos ou outros representantes legítimos dos trabalhadores, envolvendo
saúde e segurança no trabalho, proporção da força de trabalho amparada por qualquer desses acordos. ................................................................ BS - 20
Treinamento e Educação
LA9 Média de horas de treinamento por ano, por colaborador e por categoria. .......................................................................................................................................... Anexo
LA16 Descrição de programas para apoiar a continuidade da empregabilidade dos colaboradores e para gerenciar fins de carreira. ................ BS - 14 e 15, Anexo
LA17 Políticas e programas específicos para a gestão de habilidades ou aprendizado para toda a vida. ................................................................................... BS - 14 e 15
Diversidade e Oportunidade
LA10 Descrição de Políticas ou Programas de iguais oportunidades, bem como sistemas de monitoramento
para garantir seu cumprimento............................................................................................................................................................................................................................................. BS - 16, Anexo
LA11 Composição do corpo diretivo e do grupo responsável pela governança corporativa (incluindo quadro de diretores),
observando-se a proporção homem/mulher e outros indicadores de diversidade culturalmente apropriados. ........................................................ Anexo
Indicadores de desempenho social: direitos humanos
Estratégias e administração
HR1 Descrição de políticas, diretrizes, estrutura corporativa e procedimentos para lidar com todos os aspectos dos direitos
humanos relevantes nas operações da organização, incluindo mecanismos de monitoramento e resultados. ........................................................... BS - 4 e 5
HR2 Evidência de consideração dos impactos sobre os direitos humanos como parte de investimentos e tomadas
de decisão de compra incluindo a seleção de fornecedores ou contratados. ...................................................................................................................................... BS - 31, Anexo
HR3 Descrição de políticas e procedimentos para avaliar e abordar o desempenho em direitos humanos dentro da cadeia de
fornecedores e contratados incluindo sistemas de resultados e monitoramento. ............................................................................................................................. BS - 31, Anexo
HR8 Treinamento de colaboradores em políticas e práticas concernentes a todos os aspectos dos direitos humanos relevantes
para as operações. ............................................................................................................................................................................................................................................................................. BS - 24, 27 e 28, Anexo
Não-discriminação
HR4 Descrição de política global e procedimentos ou programas que previnam todas asformas de discriminação, incluindo
sistemas de monitoramento e resultados desse monitoramento. .................................................................................................................................................................. Anexo
Liberdade de associação e negociação coletiva
HR5 Descrição de política de liberdade de associação e a extensão pela qual essa política é universalmente aplicada,
independentemente das leis locais, bem como descrição de procedimentos ou programas para tratar do assunto............................................. BS - 20
Trabalho infantil
HR6 Descrição de políticas que excluam o trabalho infantil, conforme definido pela Convenção 138 da OIT, e a
determinação e aplicação visível dessa política, bem como a descrição de procedimentos ou programas para tratar do assunto,
incluindo sistemas de monitoramento e resultados desse monitoramento. .......................................................................................................................................... BS - 4 e 5
Trabalho forçado e compulsório
HR7 Descrição de políticas para prevenir o trabalho forçado e compulsório, e a extensão pela qual essas políticas são visivelmente
estabelecidas e aplicadas, bem como descrição de procedimentos ou programas para tratar do assunto, incluindo sistemas
de monitoramento e resultados de monitoramento. .............................................................................................................................................................................................. BS - 4 e 5
Práticas de disciplina
HR9 Descrição de processos judiciais, incluindo questões relativas aos direitos humanos. .................................................................................................................... BS - 4 e 5, 18
HR10 Descrição de política de não-retaliação e sistema efetivo e confidencial de recebimento das queixas dos colaboradores
(incluindo seus impactos sobre os direitos humanos). ........................................................................................................................................................................................ BS - 4 a 6, 18
Prática de segurança
HR11 Treinamento em direitos humanos para segurança dos colaboradores.................................................................................................................................................. BS - 18
Direitos indígenas
HR12 Descrição de políticas, diretrizes e procedimentos para tratar das necessidades especiais dos indígenas. ................................................................... NA
HR13 Descrição de mecanismos para atendimento de queixas e de reclamações da comunidade indígena. ........................................................................ NA
HR14 Parte da receita operacional distribuída para as comunidades indígenas locais............................................................................................................................... NA
Indicadores de desempenho social: sociedade
Comunidade
SO1 Descrição de políticas para gerenciar impactos sobre comunidades que vivem em área afetadas pelas atividades da
organização, bem como descrição de procedimentos ou programas para tratar do assunto, incluindo sistemas de
monitoramento e resultados desse monitoramento. ............................................................................................................................................................................................... BS - 1 e 2, 32 a 55
SO4 Prêmios recebidos que sejam relevantes para o desempenho social, ético e ambiental. ............................................................................................................ BS - 2 e 3
Suborno e corrupção
SO2 Descrição de políticas, procedimentos, sistemas gerenciais e mecanismos
de conformidade para organizações e colaboradores com relação a suborno e corrupção. ..................................................................................................... BS - 4 a 7
Contribuições políticas
SO3 Descrição de políticas, procedimentos, sistemas gerenciais e mecanismos de conformidade para administração
de e contribuições políticas. ................................................................................................................................................................................................................................................... Anexo
SO5 Quantia de dinheiro paga aos partidos políticos e instituições cuja principal função consiste em financiar partidos
políticos ou seus candidatos...................................................................................................................................................................................................................................................... ND
Competição e preços
SO6 Descrições legais com respeito a casos referentes à legislação antitruste e regulamentação de monopólio................................................................ Anexo
SO7 Descrição de políticas, procedimentos, sistemas gerenciais e mecanismos de conformidade para prevenção
de práticas de concorrência desleal. .................................................................................................................................................................................................................................... BS - 5 e 6
Indicadores de desempenho social: responsabilidade sobre o produto
Saúde e segurança do consumidor
PR1 Descrição de políticas para preservar a saúde e a segurança do consumidor durante o uso de produtos e serviços,
e a extensão pela qual essas políticas são visivelmente estabelecidas e aplicadas, bem como descrição de procedimentos
ou programas para tratar do assunto, incluindo sistemas de monitoramento e resultados desse monitoramento. ................................................. BS - 7, 25, 28
PR4 Número e tipo de instâncias de não-conformidade com a legislação referente à saúde e segurança do consumidor,
incluindo penalidades e multas impostas por essas violações. ......................................................................................................................................................................... ND
PA5 Número de reclamações recebidas por organismos regulatórios, ou organizações oficiais similares, para inspecionar\
ou regular a garantia de saúde e segurança no uso de produtos e serviços. ....................................................................................................................................... ND
PR6 Conformidade voluntária a um código de conduta, selos nos rótulos dos produtos que a organização
está qualificada para utilizar ou prêmios referentes à responsabilidade social e/ou ambiental que recebeu................................................................. BS - 2, 3, 25
Produtos e serviços
PR2 Descrição de políticas, procedimentos, sistemas gerenciais e mecanismos de conformidade relacionados a
informações sobre o produto e sua rotulagem............................................................................................................................................................................................................ BS - 24 a 29
PR7 Números e tipo de instâncias de não-conformidade com a legislação
referente a informações e rotulagem do produto, incluindo qualquer penalidade ou multa imposta por essas violações................................. ND
PR8 Descrição de políticas, procedimentos, sistemas gerenciais e mecanismos de conformidade relacionados à
satisfação do consumidor, incluindo resultados de pesquisa sobre o assunto...................................................................................................................................... BS - 24 a 29
Propaganda
PR9 Descrição de políticas, procedimentos, sistemas gerenciais e mecanismos
de conformidade para adesão a padrões e códigos voluntários relacionados à propaganda. .................................................................................................. Anexo
PR10 Número e tipos de violação de regulamentações de propaganda e marketing. .............................................................................................................................. Anexo
Respeito à privacidade
PR3 Descrição de políticas, procedimentos, sistemas gerenciais e mecanismo de respeito à privacidade do consumidor. ........................................... BS - 7, 28
PR11 Número de reclamações registradas com respeito à violação da privacidade de consumidores. ........................................................................................ ND
Anexo - Global Reporting Initiative
Informações Complementares
As informações deste anexo complementam aquelas contidas no Relatório Anual e no Balanço Social do Itaú de 2004, buscando melhor atender às diretrizes
do GRI.
Indicadores de desempenho ambiental
O Itaú não produz resíduos industriais ou qualquer outro tipo de descargas poluentes que possam provocar impacto significativo no meio ambiente, devido
ao seu ramo de atuação –prestação de serviços financeiros e correlatos. Os impactos ambientais gerados pelas suas atividades, portanto, resumem-se ao
consumo de água e energia, bem como à quantidade de lixo não-industrial gerada por suas agências e centros administrativos e operacionais.
Entretanto, a questão de preservação do meio ambiente está intimamente ligada, no caso de bancos e instituições financeiras, com a qualidade ambiental
dos projetos financiados. Há um risco ambiental embutido que pode gerar passivos jurídicos, sociais, de reputação e imagem para o Banco.
Desta forma, a conservação do meio ambiente é parte importante da estratégia do Itaú, que busca a sustentabilidade e o crescimento dos negócios no
longo prazo.
Foi com base nessa estratégia que o Banco Itaú e o Banco Itaú BBA aderiram, em 2004, aos "Princípios do Equador", se comprometendo a observar a política
social e de meio ambiente da IFC (International Finance Corporation) nas operações de financiamento de projetos acima de US$ 50 milhões.
Materiais
EN1 Uso total de materiais por tipo (exceto água).
Volume de Papel A4 (em quantidade de resmas)
2002
2003
2004
ND
1.089.420
968.168
2002
2003
2004
1.107.714
1.146.383
1.098.936
Energia
EN3 Consumo direto de energia, segmentado por fonte primária.
Consumo de energia elétrica GJ (GigaJoule)
No Itaú é utilizada apenas energia elétrica obtida por meio da concessionária de serviço público. Algumas unidades-chave (centros operacionais e centros
administrativos) possuem planos de contingência caso ocorra falta de suprimento por parte da concessionária, que consiste na ativação de geradores
movidos a óleo diesel.
EN17 Iniciativas para uso de fontes de energia renováveis e para aumentar a eficiência da energia empregada.
- Projeto mais eficiente para as agências novas: reatores eletrônicos, forro com isolamento maior, ar condicionado e luminárias mais eficientes.
- Controle de consumo na Administração Central por meio de sistema de controle de demanda e sistema de supervisão predial.
- Meta para 2005: redução de 10% em relação ao consumo de 2004.
Água
EN5 Consumo total de água.
Consumo de água (M3)
2002
2003
2004
nd
871.106
727.640
EN22 Reciclagem e reutilização total de água.
Na Torre Eudoro Villela no Centro Empresarial Itaúsa, a água dos lavatórios é reaproveitada e após o tratamento, é reutilizada nas bacias sanitárias. Este
processo proporciona uma boa redução no consumo da água (1.000 m3/mês, equivalente a cerca de 1,6% do consumo total do Banco em 2004).
Emissões, Efluentes e Resíduos
EN30 Outras emissões indiretas relevantes de gases causadores do efeito estufa.
A frota de carro forte que presta serviços ao Banco é terceirizada.
Limite áximo
Proconve [G/Kwh]
Material Emitido
Emissão por
Veículo [G/H]
Emissão 2003
[T]
Emissão 2004
[T]
Redução na
Emissão [T]
Monóxido de Carbono
CO
4
230
33,4
26,5
6,9
Hidrocarbonetos
HC
1,1
63,25
9,2
7,3
1,9
Óxidos de Nitrogênio
NOx
7
402,5
58,4
46,4
12,0
Partículas
-
0,15
8,63
1,3
1,0
0,3
Considerações: (1) Emissão de 50% dos limites máximos do Proconve (Programa de Controle da Poluição do Ar por Veículos Automotores) do Conama
(Conselho Nacional do Meio Ambiente) subordinado ao Ministério do Meio Ambiente para veículos pesados.
EN11 Quantidade total de resíduos por tipo e destino.
Empresas especializadas são contratadas para a retirada e destruição de lâmpadas, baterias, resíduos químicos e lixo ambulatorial, selecionando os
resíduos recicláveis, minimizando o impacto nos aterros municipais.
Total de lixo (x103 tons)
2002
2003
2004
4.165
4.205
4.489
Fornecedores
EN33 Desempenho dos fornecedores relativo aos componentes ambientais de programas e procedimentos descritos em resposta à seção
“Estrutura de Governança e Sistemas de Gestão”.
O desempenho operacional do fornecedor em relação aos componentes ambientais de programa, não é medido de forma estruturada. Porém, como pode
ser verificado nos indicadores HR2 e HR3 a empresa é avaliada pelo Banco.
Indicadores de desempenho social: práticas trabalhistas e trabalho decente
Emprego
LA12 Benefícios de colaboradores além dos previstos por lei.
O Banco Itaú oferece a seus colaboradores e dependentes um plano de saúde, composto por assistência médica e odontológica. Os planos são
regulamentados, possuem cobertura nacional, uma ampla rede credenciada de médicos, laboratórios e hospitais. Na assistência médica o padrão mínimo de
conforto para todos os colaboradores é com internação em apartamento individual. A assistência odontológica oferece cobertura para todo o tratamento
básico preventivo, endodontia, periodontia, cirurgias odontológicas, próteses, ortodontia e implantes. Entre colaboradores e seus dependentes, temos
140.000 vidas cobertas.
Além disso, diferentes iniciativas têm o objetivo de promover a melhoria da qualidade de vida e o bem-estar dos colaboradores e de seus dependentes. Por
meio da Fundação Itauclube são promovidos eventos culturais, esportivos e de lazer.
Trabalho/Relações de Administração
LA3 Porcentagem de colaboradores representados por organizações sindicais independentes ou outros representantes legítimos, ou
porcentagem de colaboradores amparados por acordos de negociação coletiva, por região/país.
Colaboradores representados
2002
2003
2004
40.843 (97,13%)
40.644 (95,87%)
40.574 (89,54%)
LA4 Política e procedimentos envolvendo informação, consulta e negociação com colaboradores a respeito de mudanças nas operações da
organização relatora (por exemplo, reestruturação).
Informação e Consulta: No Banco Itaú, todos os colaboradores têm acesso às informações e notícias sobre a Organização, por meio de vários veículos de
comunicação, impressos e eletrônicos.
Negociações: As tomadas de decisão de forte impacto para os colaboradores e aposentados, como por exemplo, o Plano de Saúde foram amplamente
discutidas com os envolvidos. O Banco Itaú busca sempre assegurar um tratamento justo e transparente nas relações do trabalho, mantendo um
relacionamento com as entidades representativas, através de um diálogo constante, respeito mútuo e a preservação da credibilidade nas negociações e nas
soluções de conflitos.
LA13 Provisão para representação formal de trabalhadores em tomadas de decisão ou administração, incluindo governança corporativa.
Nas Fundações de Previdência (Fundação Itaubanco, Prebeg e Funbep) há eleições para escolha de representantes dos participantes nos Conselhos
Deliberativo e Fiscal da entidade. Os participantes das eleições, passam a tomar parte na gestão das Fundações, compondo um terço dos Conselhos. Em
cada Fundação é eleito um representante dos participantes ativos, autopatrocinados e vesting (*), com seus suplentes, e um representante dos participantes
assistidos (aposentados e pensionistas) para cada Conselho.
Destaca-se a "Campanha Quanto Custa?", realizada em 2004, que objetivou reduzir despesas pelo uso consciente e racional dos recursos disponíveis. O
Banco também formalizou com os Sindicatos, Acordo Coletivo de Trabalho oficializando a "Campanha Quanto Custa?" como um Programa de Participação
nos Resultados - PR. Esta ação refletiu a confiança nos colaboradores nesse esforço conjunto, para a redução de despesas, racionalização de processos e
conseqüente melhoria de performance.
(*) Vesting ou Benefício Diferido por Desligamento: Benefício proporcional assegurado ao participante que se desliga da patrocinadora, a ser usufruído por ocasião de sua aposentadoria
Saúde e Segurança
LA5 Práticas sobre registro e notificação de acidentes e doenças ocupacionais, e como elas estão relacionadas com o código de prática da OIT
sobre registro e notificação de acidentes e doenças profissionais.
Os acidentes com ou sem afastamento são registrados e contabilizados para que sejam analisadas suas causas e adotadas medidas corretivas ou
preventivas. Os acidentes são notificados ao Ministério da Previdência Social, ao Ministério do Trabalho e Emprego (quando solicitado), à entidade sindical
correspondente, ao gestor do órgão de lotação do colaborador e à unidade de Recursos Humanos.
LA6 Descrição de comitês formais sobre saúde e segurança, incluindo representantes da administração e dos trabalhadores, e parcela da mãode-obra atendida por qualquer um desses comitês.
A CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes) é uma Comissão formada por representantes do empregador e dos colaboradores, de acordo com
o dimensionamento previsto no Quadro I da NR 5, na qual os representantes dos colaboradores, titulares e suplentes, são eleitos pelos colaboradores e os
representantes da empresa são indicados pelo empregador incluindo o Presidente. O mandato tem duração de um ano a contar da data de Instalação e
Posse com direito a uma reeleição da parte dos colaboradores. Os representantes eleitos recebem treinamento específico sobre os assuntos relacionados à
Segurança e Medicina do Trabalho com carga horária de 20h.
A atuação da CIPA objetiva: divulgar aos trabalhadores informações relativas à prevenção de acidentes do trabalho e doenças ocupacionais; promover
anualmente em conjunto com a Segurança do Trabalho a Semana Interna de Prevenção de Acidentes - SIPAT e Campanhas de Segurança; participar da
implementação e do controle da qualidade das medidas de prevenção; e identificar os riscos do processo de trabalho e fornecer sugestões para eliminá-los.
LA7 Lesões típicas, dias perdidos, taxas de absenteísmo e número de fatalidades relacionadas ao trabalho (incluindo trabalhadores
subcontratados).
2004
Quantidade de acidentes com afastamento
Quantidade de acidentes sem afastamento
Média de acidentes de trabalho/colaborador
421
103
0,011
Absenteísmo
0,66*
Dias perdidos
52.692
* Consideramos apenas os casos menores de 15 dias.
LA8 Descrição de políticas ou programas (para o ambiente de trabalho e fora dele) a respeito de HIV/AIDS
Buscando prevenir a doença, o Itaú realiza ações de sensibilização por meio de folders e palestras sobre temas como a conscientização sobre AIDS ao longo
do ano. Os colaboradores portadores do vírus HIV recebem atendimento e tratamento realizado em parceria com os órgãos públicos e contam com total
sigilo da Organização.
Treinamento e Educação
LA9 Média de horas de treinamento por ano, por colaborador e por categoria.
2004
Direção e Gerência
61
Todos os colaboradores
113
LA16 Descrição de programas para apoiar a continuidade da empregabilidade dos colaboradores e para gerenciar fins de carreira.
Programa Oportunidade de Carreira
O Programa foi criado para permitir ao colaborador identificar e concorrer às oportunidades de trabalho em áreas de seu interesse e nas empresas do grupo
e possibilitar ao gestor identificar e selecionar, internamente, candidatos com possibilidades de ocuparem determinadas posições.
Diversidade e Oportunidades
LA10 Descrição de Políticas ou Programas de iguais oportunidades, bem como sistemas de monitoramento para garantir seu cumprimento.
Programa Oportunidade de Carreira - vide indicador LA16.
LA11 Composição do corpo diretivo e do grupo responsável pela governança corporativa (incluindo quadro de diretores), observando-se a
proporção homem/mulher e outros indicadores de diversidade culturalmente apropriados.
Cargos de Chefia
2004
Diretores -mulheres
13
Diretores-homens
238
Gerentes/Chefes/Supervisores-mulheres
1.891
Gerentes/Chefes/Supervisores-homens
3.506
Colaboradores acima de 45 anos
Mulheres
381
Homens
1.146
Colaboradores por raça
Amarela
204
Branca
4.340
Indígena
4
Negra
22
Parda
228
Indicadores de desempenho social: direitos humanos
Estratégias e administração
HR2 Evidência de consideração dos impactos sobre os direitos humanos como parte de investimentos e tomadas de decisão de compra incluindo
a seleção de fornecedores ou contratados.
Para uma empresa ser cadastrada como fornecedora do Itaú, ela é submetida a duas etapas básicas: homologação técnica, efetuada pelo gestor do
produto e homologação Administrativa, efetuada centralizadamente pela Superintendência de Sourcing/Gerência de Formalização de Compras. Na etapa
de homologação administrativa, eventuais apontamentos registrados, a empresa deverá justificar e apresentar certidão de objeto e pé. Por exemplo:
apontamentos envolvendo recolhimentos para o FGTS e INSS devem ser esclarecidos pela empresa sob pena de não haver a homologação administrativa,
e periodicamente (período de 12, 18 ou 24 meses dependendo do volume de faturamento da empresa para o Itaú) é realizada a revalidação da
documentação em questão.
HR3 Descrição de políticas e procedimentos para avaliar e abordar o desempenho em direitos humanos dentro da cadeia de fornecedores e
contratados incluindo sistemas de resultados e monitoramento.
Conforme indicador HR2, a empresa que pretende fornecer materiais ou serviços ao Itaú passa pelas seguintes etapas:
1) Homologação Técnica: Etapa em que o gestor do produto ou serviço analisa a empresa sob enfoque da competência, estrutura funcional, equipamentos
disponíveis e outros;
2) Homologação Administrativa: Considera a situação da empresa no mercado, analisando-se:
• Contrato Social: são verificados os aspectos relativos à conformidade do Objeto Social com os serviços ou comercialização pretendidos pela empresa;
• Certidões envolvendo: Falência, Concordata, Ações Cíveis Estaduais e Federais, Regularidade quanto ao INSS e FGTS, Cartórios de Protestos e outros;
As certidões mencionadas permitem ao Itaú verificar se a empresa está cumprindo com suas obrigações tanto em relação a seus colaboradores como ao
mercado e governo.
3) Os casos de prestação de serviços contínuos são regulamentados por meio de contratos específicos .
HR8 Treinamento de colaboradores em políticas e práticas concernentes a todos os aspectos dos direitos humanos relevantes para as operações.
As Políticas de Gestão de Pessoas e as Práticas Gerenciais, internalização em todo o Banco Itaú há aproximadamente um ano, estão sendo reforçadas por
meio de um método diferenciado de educação: o Mapa de Aprendizagem. Com a ajuda de uma metáfora ilustrada e atividades interativas, este método
permite, por meio de técnicas e vivências de conceitos importantes para a gestão de pessoas e melhoria do clima organizacional, que o gestor passe por um
processo de aprendizado mais envolvente. Em 2004, 1.514 gestores participaram deste treinamento.
Não-discriminação
HR4 Descrição de política global e procedimentos ou programas que previnam todas as formas de discriminação, incluindo sistemas de
monitoramento e resultados desse monitoramento.
Vide indicador LA10.
Indicadores de desempenho social: sociedade
Contribuições políticas
SO3 Descrição de políticas, procedimentos, sistemas gerenciais e mecanismos de conformidade para administração de lobbies e contribuições
políticas.
A prática de lobbies e contribuições políticas atende de maneira irrestrita a legislação federal vigente e regulamentos específicos para cada processo
eleitoral.
Competição e preços
SO6 Descrições legais com respeito a casos referentes à legislação antitruste e regulamentação de monopólio.
O Itaú segue as normas estabelecidas pelo Banco Central do Brasil que incluem aspectos antitruste.
Indicadores de desempenho social: responsabilidade sobre o produto
Propaganda
PR9 Descrição de políticas, procedimentos, sistemas gerenciais e mecanismos de conformidade para adesão a padrões e códigos voluntários
relacionados à propaganda.
O Itaú se pauta pelo Conselho de Auto-Regulamentação Publicitária e segue o código da Associação Brasileira dos Anunciantes, preservando assim, o direito
que os consumidores têm de não serem atingidos por mensagens enganosas ou que representem agressão aos padrões culturais e morais da sociedade.
PR10 Número e tipos de violação de regulamentações de propaganda e marketing.
A empresa apresenta-se em conformidade com a regulamentação existente.
Canais de Comunicação e Atendimento a Stakeholders
Atendimento aos Acionistas
Av. João Pinheiro, 195, térreo
CEP 30130-180 Belo Horizonte/MG
SCS Quadra 3, 30 - Edifício D`Angela,
Bloca A- sobreloja
CEP 70300-500 Brasília/DF
Rua João Negrão, 65
CEP 80010-200 Curitiba/PR
Rua Sete de Setembro, 746, térreo
CEP 90010-190 Porto Alegre/RS
Rua Sete de Setembro, 99, subsolo
CEP 20050-005 Rio de Janeiro/RJ
Av. Estados Unidos, 50, 2º andar
Ed. Sesquicentenário
CEP 40010-020 Salvador/BA
Rua Boa Vista,176, 1º Subsolo
CEP 01014-000 Centro - São Paulo/SP
Outros locais - Agências do Banco Itaú
Relações com Investidores
Praça Alfredo Egydio de Souza Aranha, 100
CEP 04344-902 – São Paulo/SP
Tel.: (11) 5019 1549
Fax: (11) 5019 1133
e-mail: [email protected]
Serviços a Clientes
Sites (www.itau.com.br)
Itaú Bankline
Home & Office Bank - Operações e consultas
Itaú Investnet
Portal de Investimentos
Itauprevnet
Sites sobre os produtos de previdência privada do Itaú
Itaucard
Site sobre cartões de crédito do Itaú
Itaumotors
Site que possibilita aos clientes Itaú a comercialização de veículos
novos e usados, contratação de financiamento e seguro de carro
Itautrade
Site para a compra e venda de ações pelo sistema home broker
Interligado a Bolsa de Valores de São Paulo
Itaú Internacional
Site para a venda, em dólar de cheques de viagem (TCs) e diversas
informações sobre operações internacionais
Central de Atendimento do Cartão Itaú Personnalité
Informações sobre o cartão, perda, roubo e/ou desbloqueio
São Paulo (11) 5019 9540
Demais localidades: 0800 11 8040
Itaú Credfone
Empréstimos e Financiamentos Itaucred
São Paulo e localidades com DDD (11) 5015 6311
Demais localidades: 0300 123 48 28
Itaú Imobfone
Crédito Imobiliário
Demais localidades: 0300 789 70 51
Itaú Investfone
Investimentos
Capitais e regiões metropolitanas: 4004 4828 (*)
Personnalité Investfone
Banerj Investfone: 0800 17 5655
Itaú Seguros Resolve
Informações sobre Seguros
Capitais e principais regiões
metropolitanas: 4004 4444
Itaú Vida e Previdência
Previdência Privada, Seguro Itauvida e
PPI – Proteção Pessoal Itaú
Seguro Itauvida e Previdência Atendimento a Empresas
São Paulo (11) 5015 1566
Cese – Central de Suporte a Empresas
Atendimento a empresas
Todas as localidades: (11) 3019 4828
Telebloqueio
Bloqueio de cheques e cartão magnético
Telefones de Agências e Órgãos
Informações sobre números de telefones de agências e órgãos
São Paulo e demais localidades: (11) 3274 9902
Disque CEI
Informações sobre os caixas eletrônicos
Rio de Janeiro e localidades com DDD
(21) 3461-6468
Serviços de Apoio a Clientes
Atendimento Telefônico Especializado por Produto
Itaú Bankfone
Consultas e operações bancárias
Bankfone Apoio a Clientes
Clientes Itaú e Personnalité:
Capitais e demais regiões metropolitanas:
Tel.: 4004 4828 (*)
Demais localidades: Tel.: 0800118944
SOS Itaú Bankline
Funcionamento do Itaú Bankline
São Paulo e localidades DDD (11) 3019 1213
Fale Conosco – Serviço Internet de Apoio a Clientes
Central de Atendimento de Câmbio
Informações sobre câmbio
São Paulo e demais localidades (11) 3385 3212
Atendimento aos Procons - Itaú Responde Serviço de
Atendimento a Entidades
Praça Alfredo Egydio de Souza Aranha, 100 Torre Conceição – 6º andar
CEP - 04344-902
Tel.: (11) 5019 8006 / Fax: (11) 5019 8295
e-mail: [email protected]
Central de Renegociação de Crédito
Renegociação de dívidas
Capitais e regiões metropolitanas: 4004-1144 (*)
Demais localidades: 0800-7261144
Central Itaucard
Cartões de Crédito Itaucard
www.itau.com.br
www.itaupersonnalite.com.br
Atendimento ao Banco Central do Brasil - Grupo de Apoio
Praça Alfredo Egydio de Souza Aranha, 100
Torre Conceição – 6º andar CEP – 04344-902
Tel.: (11) 5019 8380 / 8381 / 8382 / 8383 / 8384
Fax: (11) 5019 8388
* Não há necessidade de discar o código de área

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