O Viajante Amador-Especialista

Transcrição

Três tendências importantes no sector que estão
a desenvolver-se com a recessão
Índice
Prefácio, por Ian Wheeler 1
O Viajante Amador-Especialista 2
>
Novos destinos
4
>
O renascer das economias BRIC 5
Construir a Marca num mundo online 6
A viagem automatizada
8
>
A Tecnologia e a experiência completa de viagens
9
>
À espera da tecnologia Móvel
12
>
Ver mais além 14
>
…. Será melhor ficar em casa?
15
Experiência do consumidor em reservas
16
Todos os nichos: dos maiores aos mais pequenos 18
Apêndice
22
O Viajante Amador- Especialista 1
Prefácio, por Ian Wheeler
mais abertos a negociações, e os consumidores mais disponíveis para
experimentar novos produtos ou serviços que fomentem a poupança
de custos.
Niall Ferguson, um historiador financeiro da Universidade de Harvard,
desenvolveu um paralelismo semelhante entre a evolução biológica
empresarial: “…muitas vezes, os verdadeiros condutores (da história
financeira) são os processos de espécie - quando novos tipos de
empresas são criados – e o similar processo recorrente de “destruição
criativa” - pelo que muitas empresas fecham, ou frequentemente são
“comidas”.
Neste estudo, descrevemos três novas tendências que, actualmente,
influenciam a indústria das viagens – o consumidor cada vez
mais conhecedor, a melhor experiência tecnológica em viagens e
o crescimento do turismo de nichos – que, acreditamos, estão a
acelerar devido ao actual decréscimo da economia. Para chegar a
estas conclusões, entrevistámos trinta líderes executivos e líderes de
opinião na indústria das viagens e levámos a cabo um questionário
realizado a 2,719 profissionais do turismo em todo o mundo sobre
uma série de tendências chave na indústria de viagens. Nessa altura
conduzimos uma pesquisa intensiva com o objectivo de perceber
como é que estas tendências podem ser afectadas com a recessão.
O viajante Amador-Especialista: a internet colocou bastante
informação ao alcance da maioria dos passageiros - quer devido a
conteúdos produzidos profissionalmente ou críticas dos utilizadores
ou, mesmo, os media. A redução dos budgets empresariais e pessoais,
incentivou a utilização de todo o bom conhecimento.
No Verão de 2007, com o surgimento da primeira falência do maior
edifício financeiro de Wall Street, no outro lado dos Estados Unidos,
um desastre natural já estava a tomar grandes proporções. Na
América de Este, milhares de hectares foram devastados, naquele que
foi considerado o segundo verão mais arrasador a nível incendiário,
desde os registos de 1960. No outro lado do atlântico, o Sistema
Europeu de Informação de incêndios em florestas denominou 2007,
como o pior ano registado de sempre.
Os Incêndios florestais, assim como as recessões, são ambos árduos e
trágicos. Neste relatório, tentámos ir além da devastação imediata da
crise do crédito e subsequente recessão global, em direcção ao futuro.
Tentámos investigar as tendências e inovações que podem florescer
no ambiente pós recessão.
As Recessões - e mesmo as depressões - nem sempre desaceleram a
inovação, como nos é frequentemente explicado. A Hewlett-Packward,
a Geophysical Service (agora Texas Instruments), a Polaroid, a Revlon,
todas, iniciaram actividade durante a grande depressão; a Microsoft e
The Gap Limited foram fundadas durante as recessões mais recentes.
Na verdade, de alguma maneira, as recessões permitem iniciar, mais
facilmente, novos negócios – existe um maior número de pessoas
qualificadas à procura de trabalho, os fornecedores tendem a estar
A viagem automatizada: a tecnologia melhorou consideravelmente
a experiência de reservas mas a viagem em si permanece com pouca
inovação tecnológica. A inovação tecnológica pode ser fornecida
pelos executivos que utilizam a recessão como uma oportunidade na
mudança de direcção.
Todos os nichos, do maior ao mais pequeno: as empresas de viagens
vão procurar significativamente por oportunidades em nichos de
viagens ou nichos de venda de serviços de viagens ou oportunidades
de oferta adicionais para gerar receitas adicionais, assim como
maiores margens por recomendações de especialistas.
Da mesma maneira que os incêndios das florestas são parte
importante do processo de regeneração, nós acreditamos que a actual
recessão vai abrir caminho em direcção a uma nova lufada de ar fresco
na indústria das viagens.
Ian Wheeler
Vice-presidente Marketing e Distribuição do Grupo Amadeus
www.amadeus.com
2 O Viajante Amador- Especialista
No fim da década de 90 os médicos começaram a perceber uma tendência curiosa: um
aumento crescente de doentes que sabiam, quase, tanto sobre a sua doença como os seus
médicos, que, apesar de tudo, beneficiam de anos de estudos na universidade.
Isto é resultado de dois factores: quanto mais as pessoas vivem, mais
sofrem de doenças de longo prazo o que significa que as pessoas
vivem nessa condição durante anos enquanto os médicos apenas
estudaram o assunto. A indústria médica apelidou estas pessoas de
“Expert Patient”. Segundo, a internet dotou os doentes de maior acesso
à informação e ajudou-os a diagnosticar a sua condição. Este facto fez
emergir a “medicina participadora”, na qual uma relação racional entre
um médico experiente e um doente paciente é substituída por uma
equipa que inclui um doente conhecedor e activamente absorvido,
uma rede social especializada, os investigadores clínicos numa relação
de colaboração e respeito mútuo”.
Algo bastante parecido está a acontecer na indústria do turismo.
Apesar da actual recessão, as viagens cresceram significativamente
nos últimos 10 a 15 anos. Identicamente, a um doente com uma
doença crónica, o viajante frequente - espera-se que com menos
sofrimento que o doente - geralmente sabe mais, na maioria das
vezes, do que os agentes de viagens, sobre os destinos e a melhor
maneira de chegar. Este facto aplica-se tanto nas viagens de
negócios como nas de lazer.
Assim, como a internet deu acesso à informação, a redes sociais
e criticas dos utilizadores, os viajantes adquiriram todas estas
ferramentas (ver gráfico).
Durante os próximos dez anos, metade dos especialistas no
nosso painel esperam verificar uma grande mudança no nível de
conhecimento sobre as opções de viagens dos viajantes (ver gráfico).
A consequência desta afirmação é que metade dos nossos
especialistas espera uma mudança idêntica significativa ao nível dos
serviços que os viajantes vão procurar nos próximos dez anos. Em
parte é uma funcionalidade de um serviço ao cliente que compete às
empresas de viagens no fornecimento do melhor serviço ao cliente,
o que gera uma maior expectativa entre os consumidores. “O desafio
que existe, é que, quanto mais se dá aos clientes mais estes pedem.”,
afirmou Paul Ellerby da Easycruise. Uma pequena mas significativa
parcela dos especialistas afirma que os viajantes, no futuro, vão
pedir menos aconselhamento profissional.
Ao olhar para o futuro, até onde é que pensa que o comportamento do viajante vai mudar nos próximos dez anos,
de acordo com os parâmetros abaixo:
Mais conhecedor das opções
50%
Mais exigente em termos de serviços
50%
Menos provável procurar aconselhamento profissional
Grande Mudança
Mudança razoável
43%
7%
36%
25%
50%
Pequena Mudança
14%
11%
Nenhuma Mudança
14%
Não sabe
(Entrevistas especialistas: base: todos respondem: 28)
4 O Viajante Amador- Especialista
Novos destinosDescription
Espera-se que, no futuro, os viajantes se tornem, também, mais
aventureiros, já que a informação disponível garante maior
conhecimento, posteriormente os viajantes vão sentir-se mais
confiantes no que diz respeito a viajar para destinos sobre os quais,
existe pouca informação.
De acordo com a Organização Mundial de Turismo das Nações
Unidas, o crescimento da procura de destinos novos e pouco comuns
continua mesmo tendo em conta a tendência normal, durante a
recessão da queda do número de visitantes globais. Globalmente,
o turismo internacional caiu cerca de 8% entre os primeiros quatro
meses de 2008 e os primeiros quatro meses de 2009, mas o turismo
para África aumentou em 3% durante o mesmo período, de acordo
com a África do Norte (+6%) e o retorno do turismo no Quénia em
2008.
Possivelmente e muito previsivelmente, a China também parece
preparada para beneficiar das mudanças de padrões no turismo.
De acordo com a Organização Mundial do Turismo, os actuais Top
Três destinos globais de turismo são França, Espanha, e os Estados
Unidos da América. Embora o nosso painel não esteja à espera de
uma grande mudança, antecipa-se que a China se possa tornar num
dos maiores destinos de viagens. Quando questionados sobre quais
vão ser os três destinos top em 2020, as escolhas mais referidas são
EUA (76%), França (66%) e China (52%). Espanha ficou em quarto
lugar (28%).
De acordo com Gerard Bellino, Vice-Presidente do departamento de
lazer Carlson Wagonlit, cotada na Business Week, a recessão pode,
até, ter sido acelerada pelo crescimento das viagens para destinos
não tradicionais: “As pessoas estão a tirar vantagem de um mercado
em baixa das viagens que outrora teriam que poupar mais e durante
mais tempo no passado.”
Olhando para o futuro, até onde o comportamento dos consumidores vai mudar
nos próximos dez anos de acordo com os parâmetros abaixo?
Mais turismo para fora
29%
Mais aventureiro
25%
Mais consciente com o valor
25%
Mais reservas a curto prazo
Grande Mudança
11%
Mudança razoável
43%
14% 7% 7%
29%
21%
43%
Mudança ligeira
(Entrevistas Especialistas: Base: todos responderam 28)
29%
29%
14% 4%
21%
29%
Nenhuma mudança
4%
11% 7%
Não sabe
O crescimento das economias BRIC
O viajante do futuro, não só vai ter mais conhecimento e vai estar
mais disposto a tentar novas aventuras, como também vai chegar
de novos países, com o aumento das classes médias dos países em
desenvolvimento tais como, o Brasil, Rússia, Índia e China (BRIC),
liderando para um aumento do turismo nesses países.
Os países em desenvolvimento estão a desempenhar um papel de
crescimento como fonte dos turistas e viajantes profissionais.
O turismo na China teve um aumento médio de aproximadamente
27% por ano entre 2002 e 2008. Em cada ano, o mundo recebe 45
milhões de turistas da China – é mais do que a actual população
de Espanha, o segundo destino turístico mais popular no
mundo 8. Entre 2000 e 2007, o número de saída de turistas da
Rússia aumentou em 9,4% por ano e o dinheiro gasto em países
estrangeiros pelos turistas russos aumentou em 14% cada ano
durante o mesmo período. Em 2007, a Rússia era o nono pais com
mais saídas no mercado do turismo.
As estatísticas “assombrosas” sobre o crescimento e oportunidades
dos países emergentes - especialmente Brasil, China, Índia e
Rússia – têm sido um índice dos consultores de gestão e jornalistas
para muito do século XXI. Até agora, tendo em conta, que é uma
história de pré-recessão. Será que o crescimento dos países em
desenvolvimento vai continuar durante e após a recessão?
Há vários pontos de vista, mas em suma a recessão de uma forma
geral vai acelerar a reorientação da economia mundial em direcção
a Este. Enquanto a recessão é, sem sombra de dúvidas, global o seu
efeito não é idêntico. Tendo em conta a generalidade, as economias
ocidentais foram levadas ao contrário visto que os países BRIC
aumentaram as taxas de crescimento exponencialmente. O Fundo
Monetário internacional estima que as economias dos Estados
Unidos e da Europa contraiam cerca de 1.6% e 2.0% respectivamente
em 2009. As economias da China e da Índia, em contraste, estima-se
que tenham um crescimento de “apenas” 6,7% e 5,1% em 2009.
Os residentes Ocidentais lideram no que diz respeito a gastar e
redescobrir a virtude de viver de acordo com as suas possibilidades.
Os consumidores chineses estão a retirar vantagem das elevadas
taxas de poupança e do enorme pacote de estímulos do governo.
Consequentemente, excluindo os automóveis de utilidade
desportiva, na China foram vendidos quase tantos carros como na
América em 2009. Em 2006 os americanos compraram o dobro. No
sector aéreo, Air China, China Eastern e China Southern anunciaram
um crescimento de 16%, 25% e 6% nas receitas por quilómetro, dos
passageiros em rotas domésticas da China nos quatro primeiros
meses de 2009.
O crescimento da importância de culturas não Ocidentais na
imagem dos viajantes do mundo tem consequências reais na
Indústria do Turismo. A Amadeus patrocinou um questionário da
Economist Intelegence Unit publicado no início de 2009 que revelava
que os viajantes profissionais da Ásia são mais influenciados pelo
reconhecimento de uma cadeia de hotéis do que os Europeus ou os
Norte Americanos.
Com mais viajantes, a fazerem viagens mais longas e mais
aventureiros, aumentaram o número de viajantes das economias
emergentes e o impacto visível da internet na experiência das
viagens, vai tornar-se um mercado global em crescimento, que vai
quebrar fronteiras geográficas. Neste contexto, os consumidores vão
necessitar de ser segmentados para novas linhas. Um chinês de 18
anos vai ter mais em comum com um americano de 18 anos do que
com um de 40 anos do seu próprio pais. Mais de 80% do painel de
especialistas aceitaram esta preposição, e a maioria concordaram
plenamente.
Resultados Importantes
> O Viajante Amador-Especialista tem mais conhecimento sobre o seu destino e sobre
o que o espera quando chega lá. As expectativas do serviço divergem entre uma experiência virtual e um serviço personalizado de alto nível;
> O viajante Amador-Especialista é mais aventureiro quando se fala em experimentar
novos destinos. Continentes como África e Ásia são mais acessíveis e populares do que
nunca.
> Os norte-americanos e os Europeus do Norte que tradicionalmente dominavam a
indústria das viagens passam a dar a vez aos Brasileiros, russos, Indianos e Chineses e
os viajantes profissionais.
6
O Viajante Amador- Especialista
Construir uma marca no mundo Online
ne e as marcas online
Quanto mais o negócio se torna onli
ta de mercado das viagens, a
estão a ganhar cada vez mais quo
com os consumidores tornarelação das empresas de viagens
se mais frágil.
o painel assimilaram que
A maioria dos especialistas do noss
de fidelidade online do
é mais difícil construir uma relação
Tierra Travel nas Filipina,
que offline. Marilu Ngo, da Griffin
conteúdos gerado pelo
de
acrescenta que “ Na proliferação
dor está claramente perdida
utilizador, a fidelidade do consumi
é conduzida pelo factor
no ambiente online porque, agora,
preço.
, considera que
Comparando com o mundo offline
actual mundo
construir, fidelidade de marca no
online, é mais fácil ou mais difícil?
10%
da fragmentação
É referido que existe um aumento
ões acessíveis ao
opç
de
do mercado, o vasto número
pessoal, o volume de
consumidor, a perda de relação
or e a concorrência em
comentários gerados pelo utilizad
do com Henry Harteveldt,
relação ao melhor preço. De acor
l as pessoas descobrirem
da Forrester Research “ É mais fáci
imento, - é mais fácil
opções das quais não têm conhec
iões de terceiros, ser
partilhar informação e ler as opin
zarem a internet para
absorvidas por estas, e depois utili
descobrir novas opções.”
dois factores mais
De acordo com o nosso painel, os
marca, quer online
importantes para criar eficácia da
entre o compromisso e a
quer offline, são a consistência
ncia do utilizador.
entrega e a qualidade da experiê
tiva são considerados
O “boca a boca” e a promoção efec
iente online, enquanto
ambos mais importantes no amb
ligação emocional com
no offline é fundamental criar uma
a marca.
3%
7%
Mais fácil
Um bocado mais fácil
O mesmo
40%
Um bocado mais difícil
40%
Mais difícil
is importante
Qual das seguintes considera ma
a marca eficaz
quando se fala em construir um
das viagens
no actual panorama da indústria
para ambas online e offline?
(Entrevistas Especialistas: Base
Respostas totais: 30)
Consistência entre o compromisso
da marca e a entrega do produto
(Entrevista: Especialistas Base:
Todos responderam: 30)
ador
Qualidade da experiência do utiliz
“Passa-palavra”
Média de resultados baseada
5 = vital
4= muito importante
3= importância relativa
2= não muito importante
1= não é importante de todo
numa escala de 5
Eficácia da marca e promoção do
produto
Ligação emocional com a marca
2
1
Internet
Fora
3
4
5
De
sa relativamente à sua marca.
reduzem o controlo da empre
s
ore
a
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util
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Explorou-se nas entrevistas se
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um
oma, e não
a utilização das críticas é sint
tivo.”
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A maioria do painel acredita
que
Os
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(13
rca
as
na totalidade) e
eaça à reputação da ma
como “muito Positivo” vs 27%
da marca (73%), e não uma am
aluguer de carros (42%, vêem
de
umas agências de
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ma
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agências de viagens online (39
%).
(25
isso
rem
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ine
offl
ens
viag
gerados pelos
Como são vistos os conteúdos
to à marca?
utilizadores no que diz respei
(Questionário electrónico.
3%
16%
27%
6)
Base: todas as respostas, 2.64
Muito positivo
o
Moderadamente positiv
Ameaça moderada
Grande Ameaça
55%
turismo também vão entrar
“ Penso que os operadores de
que vão deixar que os
no negócio das criticas. Acho
críticas e partilhar os dados
seus consumidores leiam as
s com os seus clientes.”
demográficos nos comentário
Brian Harniman, Kayak, EUA
ter maior pressão para
“ Acredito que os hoteleiros vão
s e assegurar que os clientes
melhorar as suas experiência
idor tem mais do que uma
regressam, quando um consum
à priori a experiência.”
habilidade em compreender
r, RU
Alan Josephs, antigo ebooke
8 O Viajante Amador-Especialista
A Viagem Automatizada
A viagem Automatizada
O impacto tecnológico está profundamente concentrado nos processos de pesquisa,
reservas, e não na própria viagem. Isso, de acordo com o painel, está a mudar.
Em 1987 o filme Planes, Trains e Automobiles, conta a história de Neal Page, um empresário publicitário preocupado, que tenta ir a casa ver
a família em Chicago na altura do Thanksgiving depois de uma viagem de negócios em Nova Iorque. Após todos os obstáculos que tornam
a viagem em vez de 1 hora e 45 minutos em três dias épicos, sofre uma mudança de executiva para económica, um voo desviado - depois
cancelado, um quarto de motel horrível, uma viagem de comboio sem êxito e um companheiro de viagem irritante. Mesmo com o impacto
tecnológico considerável na experiência de viagem, a história pode ser plausível nos dias de hoje.
Até onde concorda ou discorda com esta declaração?
A tecnologia não modificou
a experiência do consumidor nas viagens
17%
Está a mudar agora
Concordo
totalmente
Concordo
parcialmente
45%
41%
14%
34%
Nenhum
Discordo em parte
24%
3%
14%
7%
Discordo totalmente
(Entrevistas Especialistas: base: totais que responderam: 29)
A tecnologia e a experiência completa da viagem
A tecnologia oferece oportunidades significativas imediatas para melhorar a experiência do consumidor antes, durante e depois da viagem.
Os profissionais de viagens no nosso painel de especialistas admitem que vai criar receitas adicionais e 79% concordam que vai resolver o
problema da fidelidade dos consumidores online.
Até onde concorda ou discorda com as seguintes declarações tendo em conta a sua perspectiva pessoal?
Os serviços que vão para além da fase de
reservas vão gerar mais receitas
69%
Serviços que vão para além da fase das reservas
vão resolver o problema da fidelidade dos clientes online
Concordo
plenamente
Concordo
até uma parte
34%
Não
28%
45%
Discordo até
uma parte
3%
3% 7% 10%
Discordo
completamente
(Entrevistas Especialistas: Base: total que responderam: 29)
A tecnologia e a experiência completa de viagem
Description
De acordo com o nosso painel, as
oportunidades são mais evidentes na
pesquisa da viagem, na descoberta de
preços, e na informação de disponibilidade e
reserva de uma viagem.
Se a Indústria vai retirar o máximo destas
oportunidades, aí, terá que abraçar novas
soluções tecnológicas que vão ajudar
a fazer uma viagem mais confortável,
segura e personalizada para o viajante – “a
humanização da tecnologia”.
Com o caminho da mudança tecnológica a
acelerar, o painel de especialistas sente que
o impacto será maior para as ferramentas
especificamente desenvolvidas à volta da
pura experiência do utilizador, tornar a
experiência online mais personalizada e
mais fácil de utilizar.
Acima de tudo existem sistemas de
informação mais sofisticados que
seleccionam a informação baseada na
preferência, e interfaces intuitivos, que
fornecem novas maneiras de interactividade
com dispositivos de computação, como
touch-screen de nova geração e interacção de
voz. Aproximadamente um terço, também
antecipa o papel que a realidade virtual
pode vir a desempenhar na humanização
das experiências de viagens.
Mas a internet é um fenómeno de evolução
contínua, e, até mesmo em mercados
naturais, as possibilidades da Web 2.0,
redes sociais e tecnologia móvel continuam
a ser condutores de crescimento. O painel
de especialistas prevê que, até 2020, a
tecnologia vai trazer melhorias significativas
nas funcionalidades dos operadores de
viagens, agentes e clientes em todas as áreas
da indústria do turismo – em particular, na
habilidade dos agentes de viagens de criar
mais opções de viagens disponíveis para
o público e a habilidade dos clientes para
partilhar informação sobre os operadores de
viagens com outros consumidores – ambos
os temas foram mencionados em momentos
diferentes da nossa pesquisa.
Olhando para o futuro, até onde acha que os seguintes elementos oferecem
a oportunidade à tecnologia para melhor a experiência do consumidor
antes, durante e depois da viagem num futuro imediato?
Pesquisa da viagem
Descobrir preço/informação de disponibilidade
Reserva da Viagem
Pesquisa/ escolha de hotel
Escolher o destino
Comparar a informação do preço
Actividades com retorno
Grande oportunidade
Oportunidade razoável
Fraca oportunidade
Nenhuma Oportunidade
(Entrevistas Especialistas: base: todos responderam: 29)
Qual das seguintes vai ter maior impacto na humanização da experiência
de viagem?
(Entrevistas com especialistas. Base: todas as respostas, 29)
55%
Informação de destino personalizada
Interfaces intuitivos
41%
28%
Realidade virtual
Tecnologias de geo-localização
21%
Programas de fidelidade personalizados
17%
Informática Social
17%
Mordomo digital
14%
Identidades digitais
7%
Sensores de aeroporto/sistemas das companhias aéreas
7%
Antecipando 2020, qual diria ser o impacto da tecnologia nos seguintes factores…
Capacidade dos agentes de viagens para
desenvolver em mais opções disponíveis para o público
31%
Capacidade dos consumidores em partilhar informação
sobre operadores de viagens com outros consumidores
Capacidade dos operadores de viagens e agentes de tornar o preço
e informação de disponibilidade disponível para o público
Capacidade dos consumidores para descobrir informação sobre
a qualidade dos produtos dos operadores de viagens
Capacidade dos operadores de viagens
em gerir melhor a logística das viagens
Capacidade dos operadores de viagens independentes
e agentes para aumentar quota de mercado
Vai melhorar de forma
irreconhecível
Vai melhorar muito
59%
28%
10%
66%
10%
3% 3%
76%
10% 3%
7%
79%
14%
7%
79%
7% 7%
14%
41%
Vai melhorar ligeiramente
38%
7%
Não vai melhorar de todo
(Entrevistas con expertos. Base: todas las respuestas, 29)
Quase todos os especialistas do painel concordaram que a WEB 2.0
melhora bastante a transparência de informação (69%) ou pouco
(28%), enquanto um discorda, acreditando que torna a informação
menos transparente. Cerca de 80% dos especialistas já adicionaram
ou prevêem adicionar à computação social ou a funcionalidade de
comentários nos seus próprios websites. As companhias aéreas
estão, talvez, um pouco atrás, no entanto, estam também na
generalidade estão a considerar dar esse passo.
Sem excepção, os nossos especialistas concordaram que a web 2.0
vai melhorar a experiência de viagem dos consumidores entre hoje e
2020, tendo 17% concordado plenamente, 59% concordaram muito
e 24% concordaram pouco . Eles vêem a Web 2.0 como resposta para
questões relacionadas ao processo de cada utilizador que pode estar
a atrasar o crescimento de serviços de viagens online.
Inicialmente, a Web 2.0 vai fornecer ao utilizador mais informações
que vão estar divididas de forma mais organizada, fácil e rápida
de aceder, além de ser mais interactiva, o que vai garantir uma
maior satisfação em todo o processo online da viagem. “ Haverá
uma grande mudança na maneira como o conteúdo é pesquisado
e organizado. Actualmente, ainda é difícil para os utilizadores
encontrar, definir, e utilizar o conteúdo de forma ágil. Além disso,
com o decorrer dos tempos, esses factores sofreram uma mudança
e a acessibilidade será maior. A tecnologia acrescentará maior valor
no que diz respeito à apresentação dos dados ao consumidor final.”
(Dhruv Shringi, Yatra.com, India)
Alguns também apontam para o aumento de oportunidades de
personalização e selecção de informação mais relevante para a
própria realidade do consumidor e para partilhar informações.
Segundo Timir Bhose e Pia Viljaniemi da Finnair, após lerem as
avaliações dos utilizadores, “ .. é apoiado o melhor pré-planeamento
para que o consumidor possa planear com antecipação e para que a
empresa possa conhecer melhor as opiniões dos seus consumidores.”
Tal como muitas das mudanças associadas à internet, não é apenas
a tecnologia em si que é importante, mas sim a maneira como
viabiliza o comportamento. Kerry Cannon Jr, da im@ , compreende
a essência de tudo isto quando afirma: “ Sempre houve conteúdo
criado pelo utilizador, denominado por “passa palavra”. A tecnologia
apenas facilitou esse processo ao mudar o número de pessoas que
podem expressar a sua opinião, simultaneamente. Ou segundo
afirmações do consultor de comunicação e autor Clay Shirky,
“as ferramentas (de comunicação social) não são interessantes
socialmente até se tornarem tecnologicamente entediantes” .
Tendo em conta a maneira como o conteúdo criado pelos
utilizadores vai evoluir, Nikos Goulis, da E Travel SA, na Grécia,
observa a proliferação contínua dos conteúdos. “O conteúdo
criado pelo utilizador vai ter mais dados em forma de texto e
imagem, vídeo e música. Acredito que vamos ter mais conteúdos
para destinos que hoje em dia não são conhecidos e, nos destinos
populares, teremos uma multiplicidade de conteúdos dos quais
sentimos falta actualmente.” (Nikos Goulis, E Travel SA, Grécia)
Joe Bous, da US travel agency, Wholesale Travel Center, considera
que o desafio não está em obter mais informação, mas sim
conseguir organizar o conteúdo existente, “ podem existir mais de
4000 avaliações - o que é que fazemos com tanta informação? E
todas, se resumem a 3,5 estrelas. À partida não parece ter qualquer
tipo de valor.” Parte da resposta estará em quem escreveu a
avaliação específica, como afirma Brian Harnima da Kayak, “ Posso
procurar as pessoas que mais se identificam com o meu perfil e
A tecnologia e a experiência completa de viagem
confiar nas suas opiniões, em detrimento das restantes avaliações.
Se alguém estiver a viajar com um objectivo diferente do meu, um
hotel específico pode ser bom para essa pessoa e horrível para mim.”
Para Bous, há uma hipótese da tecnologia inteligente encontrar
significado a partir de um conteúdo já existente, “ a próxima geração
tecnológica vai encontrar uma ferramenta que possibilite fazer
uma análise semântica e uma espécie de métrica ou análise que dê
sentido a toda a informação escrita”.
Uma palavra final sobre viagens de negócios. Até agora, as viagens
de lazer beneficiam da maior parte dos conteúdos gerados pelos
utilizadores, mas dois terços da nossa equipa, também, vêem
potencial nos conteúdos em viagens de negócios.
Com a actual pressão exercida pelas empresas na redução e corte de
custos, uma ferramenta que possibilite a partilha de dicas, em como
gastar menos e em como os gerentes de viagens conseguem obter
retorno dos viajantes pode ser utilizada em negociações, acabando
por se tornar mais interessante.
Até que ponto concorda com as seguintes afirmações?
(Entrevistas de especialistas: Base: 29, todos - responderam)
O conteúdo gerado pelos utilizadores
pode vir a beneficiar as viagens de negócios?
31%
O conteúdo gerado pelos utilizadores pode ser tão benéfico
para os viajantes de negócios quanto é para os de lazer
Concordo
totalmente
Concordo
parcialmente
34%
41%
Nenhum dos dois
7%
21%
3%
Discordo
parcialmente
21%
31%
7%
3%
Discordo totalmente
À espera da tecnologia Móvel
Aproximadamente um terço dos participantes no inquérito online afirmou que os dispositivos móveis vão ter maior impacto na maneira de
pesquisar, fazer reservas, nas redes sociais, avaliações de utilizadores, partilha de vídeos e ferramentas de visualização da próxima geração.
De acordo com o Sindicato Internacional de Telecomunicações, o número de assinaturas de telemóveis excedeu 50% da população em 2008.
Mais uma vez, os países do BRIC, são responsáveis pela maior percentagem: mais de um terço das assinaturas são originárias desses países.”
Qual das seguintes opções considera que terá maior
impacto na maneira como a próxima geração vai
pesquisar e fazer reservas?
8%
2 % 10 %
N/A
Ferramentas de visualização (ex. second life)
22 %
26 %
Avaliações dos utilizadores
Telemóveis
Redes sociais
(Questionário electrónico. Base: 2.719)
32 %
Partilha de vídeos (Ex. You tube)
À espera da tecnologia móvelription
Num relatório de Março de 2009, a PhocusWright diz que a tecnologia móvel é “a próxima plataforma das viagens” e a Samsung, grupo de
electrónica, estima que o mercado de smart phones – que integra chamadas de voz com e-mail e acesso à internet tenha um crescimento de
170 milhões em 2009 e 500 milhões em 2012.
A internet móvel que tem sido muito esperada está prestes a descolar. Como a PhoCusWright afirmou “ a oportunidade mais convincente
(em vez de simplesmente modificar as reservas da internet fixa para a móvel) é criar aplicações específicas para internet móvel que vão além
de uma simples troca de canais e, desta forma, gerar receitas que não estavam disponíveis outrora.”
Isto não vai terminar no desenvolvimento de aplicações. Actualmente, o site da Apple enumera cerca de 3,700 aplicações de viagens para
o i-phone, desde a verificação de atrasos nos voos, pesquisa de bombas de gasolina mais baratas até a um mapa móvel da China criado
especificamente para fãs de Kung Fu.
Henry Hartveldt da Forrester Research afirma que a ligação entre
a internet móvel e o conteúdo gerado pelos utilizadores será
extremamente importante “A viagem é um tipo de negócio que atrai
a criação de conteúdo por parte dos utilizadores e a partilha de ideias,
opiniões e sugestões. Um dos principais factores por trás disto é o
crescimento e evolução dos aparelhos móveis que têm maior enfoque
nos dados em detrimento das chamadas de voz. Isto vai viabilizar a
troca de mensagens entre grupos e pessoas, mensagens estas que
podem ser escritas, faladas, por SMS ou qualquer outro dado, surgindo
em simultâneo outro género de sites.”
As aplicações para i-phones mais interessantes combinam a tecnologia
móvel com os conteúdos gerados pelos utilizadores. O Roadtripp é
como um wiki de destinos interessantes de viagens de pessoas que
estão a viajar de carro. Os utilizadores contribuem com informações
sobre atracções interessantes nas suas cidades, e também podem
utilizar a aplicação como fonte de informação quando estão em
viagem. Quando utilizado a partir de um i-phone, a aplicação
descobre a localização do utilizador e cria conteúdos pertinentes à sua
localização.
Futuro: ver mais além
O futurólogo Ray Kurzwell (a era das máquinas espirituais) prevê
que em dez anos os computadores sejam praticamente invisíveis
e embutidos em paredes, mobília, roupas e até no corpo. Kurzwell
conseguiu prever o aparecimento da internet e a queda da União
Soviética, portanto é importante o que tem para dizer.
Além disso, a sua visão sobre os computadores embutidos já se está
a tornar uma realidade. Os carros são um exemplo: o Cadillac Seville
de 1978 foi o primeiro carro a incluir um único microprocessador
para dar energia a um computador de bordo. Trinta anos depois,
até o carro mais barato do mundo - o Tata Nano- possui 12
microprocessadores. As empresas de aluguer de automóveis já
oferecem sistemas GPS opcionais que indicam, não só o caminho
para o hotel, mas também as atracções turísticas na zona.
Como aconteceu com os computadores pessoais, tratar os carros
como membros de uma rede está a desenvolver novas aplicações
valiosas. A Inrix é uma startup que agrega informação sobre o fluxo
de tráfego e outras fontes. Essa informação é enviada para um
sistema interno de GPS usado tanto por uma pessoa como por uma
frota de entregas. Estas aplicações estão a alterar até a forma de
pensar sobre os carros: o Zipcar é um serviço de partilha de carros
considerado uma alternativa à compra de gasóleo e aluguer. Os
membros do serviço recebem um cartão electrónico que pode ser
utilizado para aceder a qualquer um dos 6.000 carros na América do
Norte e na Europa. Os próprios carros referem a sua posição à central
para que os agentes digam ao cliente qual é o carro mais próximo.
Os clientes podem alugar carros à hora ou por dias de uma só vez, e
ir buscar onde o cliente anterior deixou. Esta funcionalidade faz com
que as empresas de aluguer de automóveis não tenham que alugar
parques de estacionamento gigantes. O problema na realidade
é outro. Uma empresa de aluguer de automóveis já conseguia
incorporar dados sobre o histórico dos lugares de todos os carros da
sua rede de aluguer, juntava com os locais do carro em tempo real na
rede e partilhava os dados com o departamento comercial. Além disso
possibilitava recomendar serviços, não só com base na proximidade
geográfica, mas também, com base na popularidade dos serviços
em relação aos outros clientes: “ Os clientes que ficaram neste hotel
comeram no Hez Gerard´s Bar and Grill”.
Será melhor ficar em casa?
A Tecnologia de ponta em viagens garante todos os benefícios da
viagem sem deixar o conforto da sua casa ou escritório, Kurzweel
prevê que dentro de poucos anos, a realidade virtual estará na
terceira dimensão embutida nos óculos e lentes de contacto e será
utilizada como os principais interfaces de comunicação, e a realidade
em alta resolução e todos os movimentos de mãos vão fazer com
que as pessoas tenham a possibilidade de fazer virtualmente
qualquer coisa com qualquer pessoa independentemente da
proximidade física. E, assim, as ferramentas de visualização e a
realidade virtual podem alterar completamente o conceito de
viagem.
A tecnologia do momento é a Telepresence. Lançada pela Cisco
há três anos, a Telepresence é basicamente um sistema de
vídeo-conferência em alta resolução. Actualmente a maioria dos
utilizadores são grandes empresas, devido aos custos associados.
É claro que esta não é a razão para deixa-la de lado, quanto mais
utilizadores houver mais o custo cai. A questão é: será que vai
substituir as viagens de negócios? A Starwood e o Marriott acham
que não ambas anunciaram que viabilizaram os serviços de
Telepresence nos hotéis. O mercado alvo são as pequenas empresas
que não, têm condições de adquirir a tecnologia mas gostam da
experiência virtual que ela oferece. São US$ 500,00 por hora de
serviço o que não é barato, mas é muito mais em conta do que viajar
de avião de Nova Iorque a Londres, por exemplo.
Parece bastante improvável que a Telepresence substitua a viagem
de negócios por completo, muito menos as férias no estrangeiro.
Desde a invenção do telégrafo, as tecnologias de comunicação
tendem a andar de mãos dadas com o crescimento global de
viagens, gerado entre outros factores devido à tecnologia de
transporte, a internacionalização, bem como, a globalização dos
negócios e, simplesmente pelo desejo de se distanciar da rotina.
Afinal, ainda é muito bom viajar.
Resultados importantes
> Estamos prestes a assistir a grandes mudanças tecnológicas que vão
melhorar o processo de viagem;
> A combinação entre a Internet móvel e as redes sociais vai oferecer
novas oportunidades para empresas de viagens que passam a oferecer
um serviço melhor tanto para clientes empresariais como para os
turistas em geral;
> A Tecnologia Telepresence será um complemento mas não substituirá
as viagens de negócios.
16
Fazer reservas
em
uisa é a de que os fornecedores dev
ende transmitir durante esta pesq
o processo do
que
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utilizador é o elemento mais imp
rca no mundo online?
pacto na fidelização da ma
mais im
Qual dos seguintes itens tem
base: 30 - todos
(Entrevistas a especialistas:
Processo do utilizador facilitado
responderam)
73%
Conteúdo Web facilitado
43%
Maior custo-benefício
40%
esse de nichos
40%
Produção do segmento para o inter
Suporte de várias plataformas
30%
para utilizador
30%
Incorporação de conteúdos gerados
como as empresas de viagens
Nesta subsecção, é observado
Isto
do cliente no mundo online.
podem melhorar o processo
inclui:
, rápido e de fácil acesso por
> Um processo online simples
técnicos.
los
vários canais, sem obstácu
gh da MakeMyTrip, Índia:
Nas palavras de Jasmeet Sin
um
a cada organização é quando
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cliente interage com o negócio
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topo de gama. Este serviço não
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> Grande oferta de informaçõe
transparência e a habilidade
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tendidas num só lugar.
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> Customização e personaliz
idades pessoais, oferecendo
clientes para atender a necess
do sugestões inteligentes.
informações relevantes e dan
resume: “Deve-se fornecer um
Andy Bateman da Interbrand
reflicta as necessidades dos
serviço de boa qualidade que
conteúdos irrelevantes que
r
stra
clientes em vez de se mo
clientes procuram.”
nada têm a ver com o que os
algumas acções específicas que
De seguida vão ser descritas
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> Em especial na região Ásia
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dual.” (Jasme
que haver uma mudança gra
Índia).
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e oferecer incentivos (financeiro
> É necessário criar urgência
nte foi
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o
“Se
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descontos, etc.,) para que o neg
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bem atendido da primeira vez
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de indicar a outras pessoas ou
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Acredito que o serviço é o ma
Wotif Group, Austrália)
que a reserva seja feita
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Abi
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imediatamente.” (Ab
Saudita).
ção ao preço – não é necessário
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bém, sempre que possível, gar
apenas transparência mas tam
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Filipinas).
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de massa’.” (Pascal Zahn,
e o processo, passo a passo,
> Ajudar os clientes durant
ade
pas, oferecendo tranquilid
esclarecendo todas as eta
ário.
e suporte offline, se necess
18
Todos os nichos: do maior ao menor
Todos os nichos:
do maior ao menor
As notícias sobre o fim das agências de viagens na maioria das
vezes são exageradas. De acordo com os dados da PhoCuswright,
“A grande mudança da quota de mercado online em direcção a
sites fornecedores que aconteceu no início da década abrandou ou
estagnou.”
A PhoCusWright estima que em 2007, 49% das viagens reservadas
nos EUA- o país mais avançado ao nível de presença de internet no
sector das viagens- foram efectuadas offline. A mudança para o
mundo online ficará no mesmo patamar ou ainda é possível chegar a
100% de reservas online?
Três quartos dos participantes da nossa pesquisa global online
pensam que o mercado online nunca atingirá 100%.
Pensa que as reservas de viagens podem atingir 100%
no mundo online?
Não, esta é a maior parcela que pode atingir
65%
Sim, mas num futuro longínquo 10%
Sim, em breve
Independentemente do ponto de equilíbrio entre os mundos online
e offline, os nossos especialistas estimam que haja um aumento
dos gastos com a área de TI, a qual é alocada para oferecer suporte à
estratégia online.
A Internet possibilitou que os outros sectores do mercado
aumentassem o comprimento da sua curva de distribuição – ex:
vender mais os produtos de menor volume – um fenómeno
popularizado pelo editor da Wired, Chris Anderson, no seu livro “A
Cauda Longa”, o futuro dos negócios é vender menos de mais. Por
exemplo, a Amazon.com obtém 30% da sua facturação com a venda
de livros que não valem a pena, para o maior vendedor de livros
offline, a Walmart, manter em stock.
Na nossa pesquisa online, menos de um terço dos participantes
segue o modelo de retalho tradicional, obtendo 80% da sua
facturação a partir de 20% dos maiores produtos do seu portfólio.
10%
Não, haverá sempre uma pequena
parcela de viagens com reservas offline
um serviço pessoal e personalizado é essa preferência que impede o
crescimento dos serviços online de viagens para maiores proporções.
Mesmo que os produtos tenham um serviço humanizado quando
navegam na Internet, os consumidores sentem que precisam de algo
mais quando conversam com alguém... não há maneira de mudar
isso.”
No entanto, para aproximadamente 4 dos 10 participantes, 80%
da facturação está espalhada num total de 60% ou mais produtos
de um portfólio, o que está muito mais próximo de um modelo de
“cauda longa”.
15%
(Pesquisa online: Base: 2.731 todos responderam)
Que percentagem de gastos com TI está estimada pela
sua empresa para o suporte da estratégia online?
Uma em cada dez respostas sugere que o pico mais alto já foi
atingido ou começará a cair. Esta visão é típica de agências de
viagens tradicionais - 1 em cada 5 na América do Norte acredita
que o pico já foi atingido. Kerry Cannon Jr., da iM@ pensa que, “Há
e haverá sempre uma parte de clientes que nunca usará a internet
para fazer uma reserva. Não importa se ela foi humanizada, haverá
sempre pessoas que preferem contratar outras pessoas para fazer
isso por elas…Há algumas coisas que de facto mudaram com a
internet, mas a natureza humana, não.”
Ainda assim, a maioria dos participantes - 65% - pensa que a
parcela de viagens reservadas offline irá apenas diminuir. Marilu
Ngo da Griffin Sierra Travel nas Filipinas sugere que as diferenças
culturais podem levar a uma entrada assimétrica da Internet no
mercado a nível mundial: “No Leste da Ásia, os clientes preferem
91% - 100%
81% - 90%
71% - 80%
61% - 70%
51 % - 60%
41% - 50%
Hasta 40%
Actualmente
Em 2020
20
As agências de viagens online têm provavelmente uma perspectiva
de “cauda longa”, com 30% a responder que 80% dos seus produtos
são responsáveis por 80% da facturação.
Qual dos seguintes itens reflecte melhor o seu negócio?
15%
28%
20% de produtos = 80% de receitas
23%
Source: PhoCusWright, Inc.
34%
(Questionário electrónico. Base:
todas as respostas, 2.515)
Os nossos especialistas concordam, de uma forma geral, com a visão
de que “o futuro do negócio de viagens encontra-se nos milhões
de mercados de nicho no fim da curva de distribuição” (ilustrado
no diagrama da PhoCuswright). Dois terços concordam com a
afirmação e apenas um em quatro discorda (companhias aéreas em
particular).
Embora a maioria dos especialistas ainda veja os produtos que mais
vendem como a melhor oportunidade, cerca de metade vê uma
oportunidade significativa em vender mais conteúdo de nicho para
consumidores de nicho.
E quais são esses nichos? Embora as viagens em família sejam
conhecidas por oferecer uma maior oportunidade de negócio –
não sendo exactamente um nicho – os nossos especialistas vêem
oportunidades nos seguintes grupos: viagens de aventura, (83%),
viagens religiosas (55%), e casamentos (45%).
Vender conteúdos para nichos tem dois inconvenientes específicos:
o baixo volume e encontrar clientes suficientes. Por norma, uma
empresa não vende um grande volume de produto de nicho. Para
crescer é necessário padronizar uma série de nichos para obter
economias de escala suficientes para atingir baixos volumes numa
série de nichos até se tornar uma grande empresa.
Qual dos seguintes itens oferece maior oportunidade financeira ao seu negócio?
Aumentar a venda dos produtos mais vendidos
41%
Vender mais conteúdos de nicho
31%
Vender mais para clientes de nicho
24%
Vender mais para grandes clientes 7%
Melhor oportunidade
Segunda melhor
17%
28%
21%
24%
14%
14%
34%
17%
48%
34%
24%
Terceira melhor
21%
Menor oportunidade
(Entrevistas com especialistas. Base: todas as respostas, 29)
Um bom exemplo no sector das viagens são
as rotas para cidades secundárias feitas pelas
operadoras de baixo custo: o volume absoluto
de passageiros em cada rota pode ser
pequeno, no entanto, desde que seja lucrativo,
o volume total da operadora pode ser grande.
Com o mundo online sempre em
crescimento é muito difícil criar fidelidade
e muito fácil perdê-la, as barreiras para
entrar são baixas, sendo a escala ou a
especialização ou a combinação de ambas,
caminhos raros para um crescimento.
A especialização também é uma boa
estratégia, empresas como a Trailfinders,
especializada em viagens de aventura, e a
Griffin Marine, especializada em viagens
marinhas, oferecem conhecimentos reais
sobre um sector específico, o que na altura
da escolha se torna mais importante do
que o preço. Esta situação também gera
fidelidade por parte dos clientes.
Como classifica a oportunidade de negócios em cada uma
das seguintes áreas?
Fora do sector das viagens, o fabricante de
carros Subaru, opera um nicho com muito
sucesso. A empresa especializou-se em
veículos para amantes da aventura e de
novas experiências. Um artigo do Financial
Times cita Tim Mahoney, CMO da Subaru
EUA, “ Somos uma marca de nicho que não
se foca no tamanho, mas sim em encontrar
um lugar relativamente seguro onde
possa existir confortavelmente”.O mesmo
artigo cita Jonh Wolkonowicz, analista de
consultoria de inteligência de mercado e
análise IHS Global Insight, que refere “Não
acho que seja possível encontrar um público
mais fiel (que o da Subaru), com a possível
excepção da BMW.”
Viagens em família
56%
Viagens de estilo de vida
50%
Grupos e reuniões
50%
Viagens de aventura
22%
Viagens Religiosas
22%
Transporte Terrestre
17%
Casamentos
17%
Reservas de restaurantes
Grande
oportunidade
17%
44%
28%
22%
33%
44%
6%
11%
28%
28%
Oportunidade
moderada
6% 11%
22%
33%
28%
6%
11% 6%
50%
39%
6% 6%
28%
33%
Viagens Ecológicas
6%
39%
39%
Aeronaves Fretadas
Bens de viagens
39%
39%
33%
44%
Oportunidada
limitada
6% 6%
6% 11%
17%
11%
17%
11%
Nenhuma
oportunidade
Não sabe
(Entrevistas com especialistas. Base: todas as agências de viagens, 18)
Resultados importantes
> A mudança para o canal online vai continuar mas é
provável que estabilize antes dos 100% pois haverá sempre
viagens reservadas no canal offline.
> Os milhões de mercados de nicho no fim da curva de
distribuição representam uma oportunidade significativa
para que as empresas de viagens aumentem a facturação e
ganhem fidelidade.
22
Apêndice Técnico
A Amadeus autorizou a consultora de pesquisa independente David Burton Associates (DBA) a empreender um
programa de pesquisa sobre o sector global de viagens no Outono de 2008.
Foram conduzidas 30 entrevistas detalhadas com líderes sénior de empresas de viagens e de empresas relacionadas
com o sector no mundo inteiro – a nossa “equipa de especialistas”- forneceu opiniões amplas e construtivas sobre as
tendências do negócio das viagens. As entrevistas foram conduzidas entre Setembro de 2008 e Janeiro de 2009. As
entrevistas foram efectuadas em grande parte através de telefone pelos executivos e associados sénior da DBA, com
a excepção de uma ou duas entrevistas que foram feitas por correspondência.
A equipa de especialistas foi constituída por:
País
Nome
Empresa
Tipo de empresa
Arábia Saudita
Gerente geral executivo
Kanoo Travel
Agência de viagens online
EUA
Andy baterman, CEO, Interbrand
Nova Iorque
Agência de marcas
Finlândia
Timir Bhose, director e Pia VIljaniemi, gerente de
desenvolvimento – E-commerce
Finnair
Companhia aérea
EUA
Beth Birnbaum, vicepresidenta de gestión de
productos aéreos y coches de alquiler
Expedia
EUA
Joe Bous, director
Wholesale Travel
Center
EUA
Kerry J. Cannon Jr., CEO
IM@ (interactive
Mobile@advertising)
Informaçoes sobre viagens
Taiwan
Jeff Chu, director general
Grand Travel Inc
Agência de viagens
Australia
Helen Demetriou, directora geral
Wotif Grou
Reino Unido
Paul Ellerby, director de marketing e vendas- Reino
Unido & EUA
easyCruise
Cruzeiros
EUA
Robert Gallagher, COO
AIG Travel
Seguros de viagem
Grécia
Nikos Goulis, Director Administrativo
E Travel SA
EUA
Brian Harniman, Vice-presidente executivo,
Marketing&Distribution
Kayak
Mecanismo de busca de
viagens Forrester Research
INC
EUA
Henry Harteveldt, Vice-presidente
Forrester Research
Empresa de estudos de
mercado
Colômbia
María Claudia Isaza, Vice-presidente
Aviatur Group
Agência de viagens
Reino Unido
Alan Josephs, director administrativo
Antes parte do
ebbokers
Malásia
Shivanathan Kesavan, gerente de viagens
Gem Travel
Agência de viagens
Canadá
Guylaine Lavoie, Director de inovações de marketing
Air Canada
Companhia Aéria
Reino Unido
Ignacio Martos, CEO
Opodo
Filipinas
Marilu Ngo, Vice-presidente e Gerente administrativa
Griffin Sierra Travel Inc.
Agência de viagens ,
tripulação marítima e
viagens de negócios
Qatar
Peter Pohlschmidt, Gerente E-commerce
Qatar Airways
Companhia aérea
EUA
Alexander Pyhan, Director- canais globais de
e-commerce
Marriott International
Inc.
Hotelaria
Lituânia
Audrius Ramanauskas, Presidente
Interneto Partneris UAB Agência de viagens online
Índia
Dhruv Shringi, CEO
Yatra.com
EUA
Lorraine Sileo, Vice-presidente, pesquisa
PhoCusWright Inc
Pesquisa de viagens
Índia
Gerente – International Air
MakeMyTrip
Japão
Sr. Takano
H.I.S. Co
Agência de Viagens
Chile
Vice-Presidente, e-commerce
LAN
Companhia Aérea
Polónia
Janusz Wierbowski, proprietário
Sonata Travel
Agência de viagens/
Alemanha
Pascal Zahn, director geral
Olimar Reisen GmbH
Operador de viagens
Um dos especialistas pediu para que não fosse revelada a sua identidade.
Os convites foram enviados por e-mail para os contactos da Amadeus no sector das viagens, seguindo-se a
realização de um pequeno questionário, ao qual deram resposta cerca de 3.000 profissionais de viagens, cobrindo
todas as áreas do mundo e vários sectores de mercado.
O perfil da amostra foi o seguinte:
POR SECTOR: POR REGIÃO: Companhias aérias
19%
Europa ocidental 34%
Empresa de aluguer de carros 2%
Europa oriental 5%
Cadeias Hoteleiras
15%
Sul de Europa 4%
Agência de viagens
52%
EUA e Canadá 25%
Portais de viagens 3%
América Central e Caribe 3%
Empresas de cruzeiros
1%
América Latina 11%
Outras 9%
Medio Oriente e África
4%
África subsahariana 2%
Norte da Ásia 1%
Sul da Asia
1%
Sureste asiático
6%
Ásia central
1%
Pacífico 4%
24
Apêndice
1.
http://www.nifc.gov/fire_info/fires_acres.htm
2.
http://www.niallferguson.com/site/FERG/Templates/ArticleItem.aspx?pageid=56
3.
http://www.dh.gov.uk/en/Publicationsandstatistics/Publications/PublicationsPolicyAndGuidance/ DH_4006801
4.
http://en.wikipedia.org/wiki/Participatory_Medicine
5.
http://www.unwto.org/media/news/en/press_det.php?id=4421
6.
http://www.businessweek.com/bwdaily/dnflash/content/jul2009/db2009079_431299.htm
7.
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Notas
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