universidade estadual de maringá departamento de gestão pública

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARINGÁ
DEPARTAMENTO DE GESTÃO PÚBLICA
POLO ASTORGA
ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA
TECNOLOGIA E INOVAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA:
UM ESTUDO DE CASO DA FERRAMENTA DETRAN FÁCIL
Suzana Maria Bruiani Jorge
MARINGÁ
2015
2
SUZANA MARIA BRUIANI JORGE
TECNOLOGIA E INOVAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA:
UM ESTUDO DE CASO DA FERRAMENTA DETRAN FÁCIL
Artigo
científico
apresentado
ao
Departamento de Gestão Pública da
Universidade Estadual de Maringá, como
requisito para aprovação no Trabalho de
Conclusão de Curso – TCC.
Elaborado sob orientação da professora
Daiane Maria De Genaro Chiroli
MARINGÁ
2015
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TECNOLOGIA E INOVAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA:
UM ESTUDO DE CASO DA FERRAMENTA DETRAN FÁCIL
Resumo:
A história da humanidade é marcada por inúmeras descobertas e inovações. Dentre estas
inovações uma das mais revolucionárias são as que dizem respeito aos avanços tecnológicos
obtidos a partir da Revolução Industrial. Esta proporcionou primeiro a substituição de
utensílios manuais por máquinas e em seguida o desenvolvimento das tecnologias de
comunicação. Com foco não mais nos bens materiais, mas sim na disseminação das
informações e do conhecimento houve uma expansão das Tecnologias de informações e
comunicações (TIC’s), que podem ser definidas como um conjunto de recursos tecnológicos
utilizados para produzir e espalhar informações. Estas transformações da sociedade atingiram
o setor público, exigindo do mesmo uma adequação de suas atividades a fim de desenvolver
as mesmas com eficiência e eficácia; assim surgiu a Nova Gestão Pública (NGP ou new public
management). Com conceitos voltados para o e-governament ou governo eletrônico os setores
públicos tem permitido um maior acesso público às informações, facilitando a acessibilidade
aos serviços estatais. O Departamento de Trânsito do Paraná, através do Sistema Detran Fácil
traz um exemplo bem concreto do uso destas tecnologias na Gestão Pública. O objetivo desta
pesquisa é demonstrar, através de um estudo deste sistema como o uso das TIC’s são
importantes para o serviço público, identificando os resultados obtidos com esta tecnologia e
os benefícios proporcionados para o órgão e para os cidadãos, e ainda oferecer propostas de
melhorias para esta ferramenta. Para isto foi realizado uma coleta de dados oficiais do
DETRAN-PR disponíveis no site do próprio Órgão e outras fontes bibliográficas; e ainda por
observação participante no acompanhamento das atividades realizadas pelo Departamento.
Constatou-se uma grande adesão pelos serviços disponíveis pela internet e pelos terminais de
autoatendimento (TOTENS), o que tornou mais prático e menos burocrático a realização de
vários serviços nos quais o cidadão não precisa dirigir-se até uma unidade do DETRAN para
realiza-lo, reduzindo número de pessoas nos balcões de atendimento e dando agilidade nos
atendimentos presenciais. No entanto, alguns serviços ainda são um tanto restritos e acabam
não contemplando uma parcela da população. Algumas modificações são propostas com
vistas a contemplar uma parcela maior dos cidadãos que necessitam de tal serviço, de modo a
facilitar o trabalho dos servidores e a vida da população.
Palavras-chave: DETRAN Fácil. Internet. TIC’s. Governo Eletrônico. Serviço Público.
4
1
INTRODUÇÃO
No Brasil, a maioria dos Órgãos Públicos sofre com déficit de funcionários, situação
que gera sobrecarga dos servidores e principalmente prejuízos aos cidadãos que necessitam
dos serviços. A crise econômica que o país vem passando em tempos atuais, faz com este
cenário piore ainda mais, pois a tendência é enxugar cada vez mais o quadro de funcionários
para cortar gastos.
Ao mesmo tempo é possível identificar inúmeros avanços tecnológicos, podendo estes
ser utilizados em favor da gestão pública. É o caso das ferramentas disponibilizadas pela
internet, que além de uma necessidade por parte da sociedade que busca cada vez mais
praticidade e comodidade, apresenta-se como uma solução para suprir a carência de recursos
humanos.
[...] a administração pública voltada para o cidadão é auxiliada hoje pelas
transformações tecnológicas que possibilitam o uso de uma série de instrumentos
novos para o atendimento. Os avanços na informática, redes e softwares, e nas
telecomunicações trazem grandes benefícios para essa mudança do modelo
administrativo. (COUTINHO, 2000 apud Filho, 2004, p.41)
Em um mundo cada dia mais virtual, as ferramentas online apresentam-se como
solução em muitos setores. O presente trabalho busca conhecer uma nova ferramenta de
Gestão utilizada pelo DETRAN/PR (Departamento de Trânsito do Paraná), conhecida como
DETRAN FÁCIL.
1.1
OBJETIVO GERAL
Realizar um estudo sobre a ferramenta DETRAN Fácil no Departamento de Trânsito
do Paraná, identificando os resultados obtidos com esta tecnologia, os benefícios
proporcionados para o órgão e para os cidadãos e identificar pontos a serem aprimorados.
1.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Realizar um estudo sobre a evolução tecnológica nos últimos tempos, e a
aceitação e credibilidade da população na utilização dos meios
tecnológicos para realização de serviços do dia-a-dia.

Estudar sobre os serviços oferecidos pelo DETRAN Fácil, identificar o
público que os utiliza, bem como a frequência desta utilização.
5

Verificar os benefícios proporcionados para o órgão e para o Cidadão.

Identificar se há falhas nos sistema DETRAN Fácil e, caso haja, oferecer
propostas para a melhoria desta ferramenta.
1.3
JUSTIFICATIVA
Este trabalho se justifica pelo fato de possibilitar uma análise desta ferramenta de
apoio aos serviços à população, que deseja cada dia mais serviços de qualidade e com
agilidade no setor público. Este estudo permitirá aos gestores públicos a identificação da
satisfação do uso desta ferramenta por parte dos usuários, bem como identificar as possíveis
falhas que trazem insatisfação e dificuldades no uso. Deste modo, possibilitará por meio dos
resultados a proposição de melhorias, agregando mais valor ao serviço no Departamento de
Trânsito, bem como a satisfação por parte dos usuários.
6
2
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Pesquisar é agregar conhecimento. Segundo Trujillo Ferrari (1982, p. 167) pesquisar é
uma atividade humana, honesta, cujo propósito é descobrir respostas para indagações ou
questões significativas que são propostas. O presente trabalho busca justamente isso, coletar
informações que possam ajudar na melhoria do serviço público.
Para isso será realizado um estudo de campo no Departamento de Trânsito do Paraná
(DETRAN-PR). O Órgão é uma autarquia responsável pela prestação de serviços dos direitos
e transações de veículos, emissões e renovações da Carteira Nacional de Habilitação, controle
de multas de trânsito, entre outros, conforme as competências determinadas no artigo 22 do
Código de Trânsito Brasileiro.
Serão utilizados para esta pesquisa dados oficiais do DETRAN-PR, disponíveis no site
do Órgão, tais como quantidade de serviços realizados pelo Detran Fácil, frota de veículos
cadastrados no Paraná, evolução da frota de veículos, quantidade de CNH’s (Carteira
Nacional de Habilitação) expedidas pelo órgão, quantidade de CNH’s expedidas pelos
serviços que são contemplados no Detran Fácil, locais de instalação dos terminais de
autoatendimento, índice de condutores habilitados segundo faixa a etária e índice de usuários
da internet.
A presente pesquisa classifica-se como exploratória, ao passo que busca conhecer uma
ferramenta de Gestão exclusiva do Órgão. Toda pesquisa exploratória tem como finalidade
expandir o conhecimento sobre um determinado fenômeno. Segundo Piovesan e Temporini
(1995) “define-se pesquisa exploratória, na qualidade de parte integrante da pesquisa
principal, como o estudo preliminar realizado com a finalidade de melhor adequar o
instrumento de medida à realidade que se pretende conhecer”.
A coleta de dados será feita através de pesquisas bibliográficas, usando como
referência livros, artigos, revistas, jornais, leis, sites e demais documentos que constem sobre
o assunto. E ainda por observação participante, pois pela inserção no Departamento será feito
o acompanhamento das atividades realizadas pelo mesmo, a aplicabilidade de suas
ferramentas, bem como seus pontos positivos e negativos.
Quanto a análise dos dados, a presente pesquisa possui em grande parte caráter
quantitativo, pois busca dados estatísticos com relação a frotas de veículos, serviços de
habilitação e principalmente quanto as serviços realizados pelo Detran Fácil; buscando
estabelecer uma relação entre o total de serviços atendidos em Geral e atendidos pelo Detran
Fácil, também com relação a frequência da utilização dos serviços. Possui também caráter
7
qualitativo, pois busca descrever como são contemplados os serviços realizados através da
ferramenta DETRAN Fácil; e principalmente, através dos resultados obtidos pela pesquisa
propor mudanças que permitam:
a)
que os serviços já comtemplados pelo Detran Fácil cheguem a um
número maior de pessoas;
b)
identificar quais serviços podem ser acrescentados nesta plataforma;
c)
ampliar as facilidades desta ferramenta.
Ao final desta pesquisa, caso haja interesse por parte do Detran-PR, os resultados por
ela obtidos poderão ser utilizados pelo próprio Órgão para melhoria em seu sistema.
8
3
REFERENCIAL TEÓRICO
3.1
AVANÇOS TECNOLÓGICOS
O mundo sofre mudanças constantemente, na forma de agir e pensar das pessoas, nas
novas tecnologias que são lançadas e aprimoradas todos os dias, enfim, o mundo não é
estático, mas dinâmico. Segundo Zuanetti, Lee e Hargreaves (2011) transformação é a palavra
de ordem do século XXI, pois em todos os aspectos, seja social, econômico, político,
comportamental, tudo parece estar fora do controle. Isso se deve ao fato de que as coisas do
mundo, inclusive as relações pessoais vêm se transformando numa velocidade nunca vista na
história da humanidade.
Para melhor compreender este fenômeno é importante fazer uma análise histórica
sobre a evolução tecnológica. Considerando a Revolução Industrial grande responsável pelos
avanços tecnológicos da sociedade, percebe-se conforme Castells (1999) que a mesma deve
ser dividida em dois momentos para melhor observação dos fatos; o primeiro com início antes
do século XVIII, que marca o desenvolvimento tecnológico através da substituição de
utensílios manuais por máquinas; e o segundo, cem anos depois, destacada pelo
desenvolvimento das tecnologias de comunicação.
Conforme De Masi (2000 apud BERNARDES, 2011) as transformações ocorridas a
partir do século XVIII tiveram papel fundamental para a transição da sociedade industrial para
a pós-industrial. Esta transição foi marcada pela passagem de uma sociedade cujo modelo de
vida estava focado nas instalações industriais e fabris, na qual o setor econômico
predominante era secundário (trabalho, indústria, agricultura) para a valorização de produtos e
serviços do terceiro setor (transporte, saúde, instituições de pesquisa, cultura e lazer).
Neste cenário, alavancaram-se novas estruturas de classe e instituições básicas, como
empresas e institutos de comunicação, que passaram a valorizar os recursos de inteligência,
informação e conhecimento. Estes fatores demarcaram o esgotamento da sociedade industrial
e a emergência da sociedade pós-industrial. (DE MASI, 2000 apud BERNARDES, 2011).
Desta forma, enquanto a sociedade industrial produzia meios de produção e bens de consumo,
a sociedade pós-industrial tinha como foco a produção de conhecimento.
3.2
TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Uma vez que o foco das relações comerciais e sociais não estava mais nos bens
materiais, mas sim na disseminação das informações e do conhecimento, desencadeou um
processo de transformação na sociedade, ampliando relações sociais no âmbito mundial,
abrindo espaço para a expansão das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC’s),
9
(BERNARDES, 2011)
Segundo Sanchez (2013), as TIC’s podem ser definidas como um conjunto de recursos
tecnológicos utilizados para produzir e espalhar informações, entre eles estão o telefone, o
fax, a televisão, as redes (de cabo ou fibra ótica) e o computador, sendo que a conexão de dois
ou mais computadores cria uma rede, e a principal rede existente é a internet.
Segundo Castells (2003, p.13) a “rede global de rede de computadores” é um dos mais
revolucionários meios tecnológicos, uma vez que permite a comunicação entre usuários de
todo o mundo pela interconexão de redes. De acordo com Bernardes (2011, p. 45) “[...] com o
advento da internet, a informação e a comunicação deixaram de estar localizadas, isto é,
foram transferidas para o ciberespaço, possibilitando a interação real de várias pessoas numa
rede global, independente de sua localização territorial”.
Segundo Lévy, ciberespaço é:
o espaço de comunicação aberto pela interconexão mundial dos computadores e das
memórias dos computadores. Esta definição inclui o conjunto dos sistemas de
comunicação eletrônicos (aí incluídos os conjuntos de redes hertzianas e telefônicas
clássicas), na medida em que transmitem informações provenientes de fontes
digitais ou destinadas à digitalização. (LÉVY, 1999, p.92)
A internet rompe os limites de tempo e espaço. Segundo Cairncross (2001 apud
FILHO 2004) a medida que se expande o uso da internet e o conceito de comunidades virtuais
abre-se a perspectiva de uma comunicação que independe da distância entre os membros, uma
vez que acontece um ponto de encontro virtual e a um custo pequeno. Além disso, o indivíduo
pode estão ao mesmo tempo participando de mais de uma comunidade virtual, e com o
mesmo custo. Combinado com as tecnologias de comunicação móvel, o mesmo pode estar
conectado onde quer que esteja.
Armstrong e Hagel III (1996, apud FILHO, 2004) destacam quatro tipos de
comunidades eletrônicas: de transação (para os interesses de negócio, podendo efetuar compra
e venda de bens e serviços, podendo ainda ser inseridos os relacionamentos com o Estado na
obtenção de serviços); de interesse (com objetivo social, promovendo interação em assuntos
de interesse comum); de fantasia (criando novos ambientes, estórias e personagens distintos
da realidade); e de relacionamento (para troca de experiências e relacionamentos
interpessoais).
De acordo com Sorj (2003) o desenvolvimento da internet veio acompanhado por
alguns impactos como: transformação no setor de serviço devido a valorização do
conhecimento; a desmaterialização da produção que passa a valorizar os bens que possam ser
transformados em informação; a flexibilização do trabalho, pois a valorização do
10
conhecimento exige maior autonomia e criatividade; surge uma nova economia como fruto
das inovações tecnológicas e a capacidade de transformar o conhecimento em produtos e
serviços.
3.3
A NOVA GESTÃO PÚBLICA E O GOVERNO ELETRÔNICO
As transformações da sociedade nos contextos social, econômico, político e cultural
resultantes das TIC’s atingem o setor público, exigindo do mesmo uma adequação de suas
atividades a fim de desenvolver as mesmas com eficiência e eficácia. O desafio de
acompanhar este cenário altamente complexo deu origem a uma nova gestão pública (NGP ou
new public management). (BERNARDES, 2011)
Behn (1988) define nova gestão pública como um agrupamento de novos conceitos
aplicados a administração pública, com vários componentes inter-relacionados e o uso da
tecnologia para fins de alcançar resultados de alto desempenho.
São objetivos da NGP:
Otimização de recursos; Responsabilização (accontability) e transparência
(qualidade, profundidade e custo de acesso à informação); Serviço ao cidadão –
serviços que facilitem o acesso do cidadão a seus direitos e que minimizem o custo
de cumprir com seus deveres ofertados pelo Estado. (DIAS, REINHARD, 2008, p.
180-181).
De acordo com Bernardes
Essas diretrizes da nova gestão pública vão ao encontro dos propósitos dos
governos, de utilização das novas tecnologias, surgindo daí aquilo que os teóricos
convencionaram chamar e-government ou governo eletrônico, compreendido como
um modo para operacionalizar e pôr em prática as transformações almejadas pela
NGP e, dessa forma, promover a modernização da administração. (BERNARDES,
2011, P.57)
A ideia de governo eletrônico, em alguns casos está associada ao uso da internet no
setor público para prestação de serviços públicos eletrônicos (RONAGHAN, 2002;
MEDEIROS, 2004; GRANT e CHAU, 2005, apud DINIZ et al, 2009, p.24). Já em outros está
vinculada a modernização da administração pública por meio de uso de TIC’s e na melhoria
da eficiência dos processos administrativos e operacionais do governo (AGUNE e CARLOS,
2005; OSBORNE, 1997, apud DINIZ et al, 2009, p.24).
Busquets (2006, apud Janesch) define governo eletrônico como o uso da TIC para
promover um governo mais eficiente e efetivo, ou seja, permitir um maior acesso público à
informação, facilitando a acessibilidade aos serviços estatais e tornando o governo mais
transparente aos cidadãos.
O governo eletrônico, ou e-gov começou a ganhar visibilidade no final da década de
11
1990. Segundo Chain et al (2004, p.15), o surgimento do governo eletrônico, está associado
ao lançamento do Mosaic1 em agosto de 1993, nos Estados Unidos. Porém, o movimento se
formalizou em 1999, quando o então vice-presidente norte-americano Al Gore abriu o 1ª
Fórum Global sobre Reinvenção do Governo em Washington, com a presença de
representantes de 45 países. No Brasil, conforme Zugman (2008) as primeiras tentativas de
instauração do governo eletrônico foram em 2000.
3.4
IMPORTÂNCIA DO USO DAS TIC’s NO GOVERNO ELETRÔNICO
De acordo com Diniz et al (2009), entre as causas fundamentais da adoção das TIC’s
de forma estratégica e intensiva pelos governos em seus processos internos e na melhoria dos
serviços ao cidadão destacam-se: o uso intensivo das TIC’s pelos cidadãos, empresas privadas
e organizações não governamentais; a migração da informação antes feita através de papéis
para mídias eletrônicas e serviços online e o avanço e universalização da infraestrutura
pública de telecomunicações e da internet; estão associadas ainda forças provenientes do
próprio movimento de reforma do Estado, da modernização da gestão pública e da
necessidade de aumentar a eficiência do governo.
O desdobramento de temas como desempenho, eficiência, eficácia, transparência,
mecanismos de controle, qualidade do gasto público e prestação de contas em políticas
públicas e iniciativas concretas, quando explicitas em programas de governo, requer o uso de
tecnologia, tornando os programas de governo eletrônico elementos propulsores de novos
patamares de eficiência da administração pública. (DINIZ et al, 2009)
Segundo Rover:
O governo eletrônico é uma exigência emergencial de ordem econômica e gerencial
A simplificação da burocracia estatal, a agilização dos procedimentos, utilizando
menos e melhor os recursos humanos, e a incrível redução das necessidades de
aquisição, transporte e armazenamento de papéis não são opções, mas a base apara a
redução de custos que hoje se tornou obrigatória para a maioria dos estados
nacionais. As planilhas financeiras dos administradores públicos e as limitações
orçamentárias norteiam e muito a instituição do Governo Eletrônico neste seu
princípio. (ROVER, 2008, p. 12).
É necessário estar atento às mudanças, e buscar novos meios de alcançar os objetivos e
cumprir a missão da organização. Assim como o setor privado, o setor público tem buscado
cada vez mais a utilização dos meios tecnológicos a seu favor. A tendência é cada vez mais a
desburocratização de processos, a eliminação de papéis e a disponibilização de serviços
1
O Mosaic foi criado em 1993 por um grupo de estudantes de pós-graduação da Universidade de Illinoios nos
Estados Unidos, sendo o primeiro browser que permitiu uma navegação na Web (CHAIN et al, 2004, p. 15)
12
através de sistemas online, é levar o serviço até o cidadão. (FILHO, 2004)
Segundo Barrett (2002), a revolução digital muda a maneira de viver da sociedade, sua
forma de comunicar-se, trabalhar e conduzir negócios, e isso deve de ser levado em
consideração pelas organizações, que precisam abrir o canal de entrega de serviços na Internet
como um dos elementos em suas estratégias de negócios. E o governo, como provedor de
serviços não pode ficar fora desta realidade. Em pouco tempo, os serviços pela Internet
tornar-se-ão tão comum e natural que o “e-“ que hoje os distinguem daqueles oferecidos pelos
canais tradicionais será abolido.
A revolução tecnológica e digital traz para as empresas privadas a preocupação em
manter seu espaço no mercado, tornar-se competitivo e não perder o espaço para a
concorrência. Já no setor público a preocupação é outra, pois os serviços públicos prestados
ao cidadão irão refletir na imagem da gestão pública. A satisfação ou insatisfação da
população quanto aos serviços oferecidos irão recair sobre sua aceitação e credibilidade com
relação a atual administração. Para Symonds (2000, apud FILHO, 2004. p.55), os governos
estão sendo pressionados pela expectativa de melhores serviços do cidadão, que não gosta de
se relacionar com ele, mas o faz porque é obrigado. O desejo do Cidadão de ter o mesmo
tratamento oferecido pelas empresas privadas, como disponibilidade 24 horas por dia nos sete
dias da semana, rapidez, foco no cliente e personalização do serviço, tornou-se uma
preocupação.
De acordo com os estudos de Filho (2004) percebe-se que a necessidade do cidadão
em procurar cada vez mais estes canais eletrônicos para realizarem suas atividades no dia-adia vai de encontro com a necessidade das organizações públicas em expandir seus canais de
atendimento. Esta nova tendência apresenta-se como uma solução para problemas como
sobrecarga nas atividades, onde normalmente o quadro de funcionários para atender a
demanda é insuficiente, gerando filas enormes e retirando tempo que poderia sem empregado
pelo servidor em outras atividades, aparece como solução ainda para redução em custos, seja
com recursos humanos, equipamentos, transporte, espaço físico, entre outros.
Barrett (2002, apud FILHO, 2004, P. 60) afirma que:
Os governos têm reconhecido o potencial de uso da Internet como um canal de
entrega de serviços. Há um potencial de economia nos custos na prestação dos
serviços on-line, na medida em que eles sejam tomados por uma significativa
parcela dos cidadãos, como alternativa aos tradicionais meios hoje usados, como
face-a-face ou correspondência.
FILHO (2004, P.59) destaca ainda que:
13
“Os gestores públicos começam a perceber a importância do uso da tecnologia da
informação para o aumento da eficiência interna, para a melhoria na efetividade dos
serviços ao Cidadão, como uma das ferramentas que podem auxiliar no
cumprimento das suas obrigações com a sociedade”.
Eldler (2000), em seu artigo traz exemplos de ferramentas eletrônicas usadas por
órgãos públicos que evidenciam a viabilidade dos sistemas online para a prestação de serviços
ao cidadão; o mesmo cita o caso da Receita Federal, onde grande número de declarações de
imposto de renda é realizado pela internet e o Infoexpress, serviço desenvolvido pela
PROCERGS (Cia. De Processamento de Dados do Estado do Rio Grande do Sul) que
concentra diversos serviços públicos destinados ao cidadão em geral e a segmentos
específicos, como é o caso dos advogados, onde estão disponíveis serviços de consulta e
acompanhamento aos processos no Judiciário.
De acordo com Browne (apud Andrade, 1999) o maior objetivo na gestão em serviços
é a equilíbrio dos dois principais tipos de perdas: tempo ocioso de recursos x espera por parte
dos clientes. O tempo que os funcionários gastam no atendimento e no gerenciamento de filas
pode ser usado na geração de novos serviços e de novos procedimentos que proporcionem um
constante aperfeiçoamento e eficiência dos mesmos.
Diante desta nova realidade digital, o Departamento de Trânsito do Paraná
(DETRAN/PR) tem buscado implantar o uso de ferramentas pela internet em favor do
atendimento dos cidadãos, criando assim a plataforma DETRAN Fácil. Segundo Collodel
(apud Cruz, 2014), diretor de Tecnologia do DETRAN “as pessoas não querem perder tempo,
confiam nos serviços on-line e já estão acostumadas a fazer compras, transações bancárias e
até marcar consultas médicas pela internet. O pode público tem que acompanhar, é uma
realidade irreversível”. Desde a sua criação até os dias atuais esta plataforma já sofreu várias
mudanças, cada vez mais ampliando seus serviços ao Cidadão, e muitas outras mudanças
ainda devem acontecer, a fim de estar cada vez mais acessível ao público.
4
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.1
CONHECENDO O DEPARTAMENTO DE TRÂNSITO DO PARANÁ
Conforme o relatório de Gestão 2014, o Departamento de Trânsito do Paraná é um
órgão vinculado à Casa Civil, com personalidade jurídica de direito público, autonomia
administrativa e financeira e patrimônio próprio, com sede na cidade de Curitiba e jurisdição
em todo território do Estado. A autarquia é responsável pela prestação de serviços dos direitos
e transações de veículos, emissões e renovações da Carteira Nacional de Habilitação, controle
de multas de trânsito, entre outros, conforme as competências determinadas no artigo 22 do
14
Código de Trânsito Brasileiro.
Ainda segundo o Relatório de Gestão do DETRAN-PR (2014), sua missão é executar
as políticas de trânsito no Estado do Paraná com agilidade e eficiência; tendo como visão
tornar os processos de habilitação e veículos menos burocráticos, simplificando os serviços
prestados por meio de ações de planejamento de longo prazo, capazes de promover a
modernização da autarquia e cumprimento de sua missão. Seus valores são: ética,
comprometimento, transparência e trabalho em equipe.
Uma das grandes dificuldades enfrentadas pelo órgão nos últimos anos é a diminuição
de mão-de-obra, cada vez mais escassa para atender a demanda, visto o crescimento na frota
de veículos e no aumento de condutores e candidatos à uma primeira habilitação. Esses dados
podem ser observados por meio das Tabelas 1 e 2, com dados extraídos do Anuário Estatístico
2014 do Departamento de Trânsito do Paraná.
Tabela 1 – Evolução da Frota de Veículos Cadastrados no Paraná - 2010/2014
ANO
2011
2010
Nº
Nº
2012
%
Nº
2013
%
Nº
2014
%
Nº
Frota veículos
5.041.846 5.426.699 7,63 5.797.871 6,84 6.159.417 6,24
Fonte: DETRAN – Coordenadoria de Veículos. Anuário Estatístico 2014, p. 40.
%
6.489.289 5,36
Por meio dos dados expostos na Tabela 1 é possível perceber a evolução da frota de
veículos cadastrados no Paraná, ou seja, entre os anos de 2010 e 2014, houve um aumento de
28,7% na frota.
Tabela 2 – Expedição da Carteira Nacional de Habilitação no Estado do Paraná – 2011/2014
ANOS
TOTAL
PERMISSÃO
PARA
DIRIGIR
2ª
VIA
RENOVAÇÃO
CNH
DEFINITIVA
PID
OUTROS
MOTIVOS
(1)
2011 1.100.640
182.995 46.597
432.703
167.767
9.779
260.799
2012 1.191.300
188.326 49.147
503.877
182.289
9.129
258.532
2013 1.383.932
173.573 53.510
546.429
192.404
13.107
404.909
14.187
635.066
2014 1.364.672
184.930 63.388
287.751
179.350
Fonte: DETRAN – Coordenadoria de Habilitação. Anuário Estatístico 2014, p. 102.
Já em relação à Expedição de CNH’s é possível perceber um aumento de 23,98% de
habilitados entre os anos de 2011 e 2014 (Tabela 2)
Esta necessidade de encontrar meios para melhor atender a demanda, aliada à inclusão
digital levou o órgão a definir como um de seus objetivos prestar serviços de qualidade para
15
minimizar o tempo de espera dos usuários e aumentar a oferta de serviços pela internet, além
de modernizar estruturas administrativas, físicas, lógicas e as áreas de informática e
informação. (Relatório de Gestão do DETRAN, 2014).
4.1.1
SOBRE O DETRAN FÁCIL
O Diretor Geral do DETRAN, Marcos Elias Traad da Silva (2014) comenta, no
relatório de Gestão 2014, que quando assumiu o Órgão, em 2011, foi colocado em discussão
um documento intitulado: “Realinhamento Institucional do DETRAN Paraná”. O diretor
afirma que:
“O texto tinha como objetivo apresentar uma visão pessoal do Detran Paraná, como
um ‘corte de tempo’, caracterizando alguns problemas identificados. Mas, mais que
isso, apresentando um breve diagnóstico da situação e, em função disso, uma
prospecção sobre uma instituição votada para o futuro, mais moderna, ágil e menos
burocrática”. (SILVA, 2014, p.6)
Pensando nisso foi criado o Sistema DETRAN Fácil, que consiste em uma plataforma
online que funciona pela internet, TV digital, celulares e terminais de autoatendimento. Com
início em 2011, seu papel inicial foi disponibilizar através do site www.detran.pr.gov.br
alguns serviços pela internet. No decorrer dos anos a disponibilidade de serviços foi
aumentando e outros canais de atendimento foram sendo implantados
4.1.2
PLATAFORMA NA INTERNET
Os serviços disponibilizados pela internet dividem-se em dois grupos: um corresponde
a serviços que podem ser realizados por todo cidadão sem necessidade de cadastro, e outro
grupo com uma amplitude maior de serviços condicionado a um prévio cadastro para sua
própria segurança.
Os serviços disponibilizados sem a necessidade de cadastro são:
Agendamento de exames;
Segunda via de Licenciamento (CRLV);
Segunda via da CNH;
Emissão de CNH definitiva;
PID - Permissão Internacional para Dirigir;
Renovação de CNH (emissão de boleto e agendamento de exame médico quando
este for serviço automático, ou seja, gerado pelo próprio sistema e encaminhado pelo correio
para o condutor);
Curso de reciclagem para condutores infratores (emissão de guia/agendamento de
16
curso/cancelamento de módulos agendados);
E ainda as seguintes consultas:
Extrato de Débitos;
Envio de Licenciamento (CRLV);
Envio da CNH;
Pontuação da CNH;
Resultado de exame;
Resultado de Recurso de pontuação;
Resultado de Recurso de multa;
IPVA (direciona para o Site da Fazenda, para consulta e emissão de boletos de
IPVA);
DPVAT (direciona para o site DPVAT seguros, para consulta e emissão de boletos
de seguro obrigatório).
Já através do cadastro prévio no DETRAN o usuário terá acesso disponível as
seguintes opções:

Meu Relacionamento com o DETRAN
Histórico de todos os seus processos já realizados no DETRAN.

Caixa Postal Eletrônica Oficial (e-CPO)
Em construção – Em breve, notificações de multas do DETRAN, avisos e
informativos serão enviadas por meio eletrônico para a Caixa Postal
existente no DETRAN Fácil.

Alteração de Endereço do Condutor
Atualização do endereço da CNH para o endereço que consta em nome do
condutor na COPEL e SANEPAR. Caso haja veículos no nome condutor e
o mesmo já esteja no endereço atualizado, este também poderá ser
utilizado.

Alteração de Endereço do Veículo
17
Atualização do endereço do veículo para o endereço que consta em nome
do proprietário na COPEL e/ou SANEPAR. Caso a CNH do usuário já
esteja no endereço atualizado, este também poderá ser utilizado.

Recurso de Suspensão de CNH
Enviar recursos online de Suspensão da CNH

Recurso de Infrações de Trânsito
Enviar recurso online de multas de trânsito de competência do DETRANPR

Consulta Recursos de Suspensão de CNH
Acompanhar o andamento de recursos de suspensão de CNH.

Consulta Recursos das Infrações de Trânsito
Acompanhar o andamento de recursos de multas de competência do
DETRAN-PR.

Consulta Proprietários Anteriores
Consulta de todos os proprietários anteriores do veículo em nome do
usuário.

Histórico de Infrações do Veículo
Consulta de todas as infrações que o veículo já teve.
Para que o condutor possa usufruir destes últimos serviços listados é necessário
primeiramente realizar um cadastro pessoal junto ao DETRAN. O cidadão poderá realizar o
pré-cadastro pela internet ou iniciar o processo diretamente na CIRETRAN. Para realiza-lo
pela internet o usuário deverá entrar na página inicial do site www.detran.pr.gov.br e clicar em
“cadastre-se”, conforme Figura 1.
18
Figura 1: Janela para acesso ao Detran Fácil
Após clicar no cadastro, aparecerá uma opção para preencher o formulário, onde o
usuário deverá cadastrar seus dados pessoais conforme Figura 2.
Figura 2: Formulário para realização do pré-cadastro do Detran Fácil
Ao preencher e confirmar, será gerado um arquivo PDF com o termo de adesão
(Anexo I) preenchido com os dados do cidadão. Com o termo em mãos, o condutor deverá
procurar a Ciretran mais próxima e apresentá-lo juntamente com seus documentos pessoais.
Quando o cidadão comparecer ao DETRAN de posse do termo de adesão preenchido e
19
assinado, já existirá um pré-cadastro realizado, que deve ser confirmado pelo atendente,
verificando as informações inseridas no termo, validando a assinatura do requerente com o
documento de identificação com foto original, devendo ser carimbado e assinado pelo
funcionário que receber o termo, ratificando as informações inseridas.
Caso o cidadão compareça ao DETRAN sem o termo de adesão, deverá o atendente
realizar o pré-cadastro, imprimir o termo para que as informações sejam confirmadas pelo
cidadão para posterior assinatura, devendo o atendente validar a assinatura do requerente com
o documento de identificação com foto original a ser apresentado pelo cidadão; a ser
carimbado e assinado pelo funcionário que receber o termo, ratificando informações inseridas.
Em ambos os casos, o atendente fará a confirmação do pré-cadastro no sistema de habilitação
e encaminhará o termo para a Coordenadoria de Gestão da Informação (CGI) para que o
cadastro possa ser concluído.
Ao ser concluído o cadastro, o cidadão receberá uma mensagem de texto no celular
informado no termo de adesão constando o código de acesso. A partir deste momento já é
possível realizar os demais serviços do Detran Fácil, basta acessar no site a opção “ENTRAR”
e informar o CPF, o e-mail e o código de acesso enviado para o celular.
4.1.3 TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO
Outra ferramenta importantíssima do Detran Fácil, disponível a partir de agosto de
2013 são os “TOTENS”, terminais de autoatendimento instalados em Ciretran’s, shoppings,
mercados e prefeituras e universidades.
Os serviços disponíveis nos terminais são:

Pontuação da CNH:
Esta opção permite consultar:
Situação da CNH;
Pontuação;
Notificações de suspensão e/ou cassação;
Resultado de recursos.

Emissão da 2ª Via CNH:
Permite retirar guia de pagamento para obter a 2ª via da CNH.

CNH definitiva:
Permite retirar guia de pagamento para obter a CNH definitiva.
20

Exames:
Permite:
Verificar resultados de exames;
Realizar agendamentos
Retirar guiar para retestes ou remarcações quando necessário.

Envio da CNH:
Verificar se a CNH já foi enviada para a residência;
Verificar o número de AR;
Tentativas de entrega;
Endereço da unidade dos correios responsável pela entrega.

Curso de Reciclagem:
Agendar o curso em qualquer uma das unidades do DETRAN-PR;
Consultar agendamentos;
Cancelar disciplinas agendadas até 24 horas antes da aula.

PID – Permissão Internacional:
Retirar guia de pagamentos para emissão da Permissão Internacional para
dirigir.

Extrato de Débitos:
Verificar a situação do veículo;
Verificar débitos;
Emitir guia para pagamento de multas.

Extrato de multas pagas:
Verificar as multas pagas e informações complementares;

Envio de licenciamento CRLV:
Verificar se o licenciamento já foi enviado para a residência;
Verificar o número de AR;
Tentativas de entrega;
21
Endereço da unidade dos correios responsável pela entrega.

2ª Via Licenciamento (CRLV):
Retirar guia de pagamento para reemissão do documento (CRLV).
De acordo com o Jornal União (2015) existem hoje 234 terminais de autoatendimento
distribuídos em 174 municípios do Estado.
No final de 2014, cinco equipamentos foram preparados para receber o pagamento de
taxas do Detran, com cartões de débito do Banco do Brasil. O projeto está em fase de testes e
deve ser levado para todo o Estado, inclusive com a possibilidade de aceitar cartões de outros
bancos credenciados.
4.1.4 TV DIGITAL
A partir de 2013, o DETRAN Paraná passou a oferecer serviços pela TV Digital.
Através dela é possível obter informações gerais sobre processos, realizar consultas, serviços
e simular a prova teórica de direção.
Neste primeiro momento, a aplicação está disponível pela TV eParaná, com sinal
digital em Curitiba, Região Metropolitana e Litoral. Em breve, as demais emissoras com
programação digital poderão disponibilizar a ferramenta. Para os televisores que têm o sinal
digital, mas não estão conectados à internet, é possível acessar informações gerais, como
procedimentos de habilitação, veículos e recursos de multa entre outros serviços. Já nos
domicílios em que o aparelho de TV esteja ligado em uma rede de internet, é possível realizar
todos os serviços disponíveis pelo DETRAN Fácil e nos terminais de autoatendimento.
4.1.5
RENOVAÇÃO AUTOMÁTICA DA CNH
Outra facilidade do DETRAN Fácil é a emissão automática dos boletos de renovação
da CNH. Através deste sistema o DETRAN emite e envia para o endereço do condutor um
boleto para renovação de sua CNH quando a mesma está próxima do vencimento. Nestes
casos o próprio sistema faz o reaproveitamento do cadastro biométrico (foto, assinatura e
digitais) do condutor, utilizando o cadastro anterior por cinco anos e meio. Com este boleto
em mãos o condutor realiza o pagamento e agenda seu exame médico pela internet, após
aprovado no exame médico o mesmo recebe a CNH em sua residência.
22
5
USUÁRIOS DO DETRAN
Através do acompanhamento diário das atividades do Departamento de Trânsito do
Paraná, percebe-se que o público que utiliza seus serviços são em sua maioria: condutores
habilitados, candidatos à primeira habilitação e proprietários de veículos (podendo ser pessoa
física ou jurídica). Paralelamente existem também os Centros de Formação de Condutores2,
Despachantes3 e ainda advogados que atuam principalmente em recursos de multas e
suspensões e cassações de CNH’s, estes atuam de forma intermediária entre o cidadão e o
DETRAN.
Para se ter uma ideia da quantidade de pessoas que utilizam os serviços do Detran foi
realizado uma análise sobre a frota de veículos e de condutores habilitados. Segundo dados
estatísticos constantes no site do Órgão, o Estado fechou o ano de 2015 com uma frota de
6.669.897 veículos cadastrados. Conforme anuário estatístico 2014 (p. 105) a quantidade de
condutores habilitados em Dezembro de 2014 foi de 5.111.709. A quantidade de Carteiras de
habilitação neste mesmo ano foi de 1.364.612, contemplando os serviços de Primeira
Habilitação, segunda via da CNH, Renovação da CNH, Emissão de CNH definitiva,
Permissão Internacional para Dirigir, Registro e transferência de prontuário, Reabilitação e
Alteração e inclusão de categoria. Deste total emitiu-se 184.930 permissões para dirigir, ou
seja, novos condutores. Estes dados podem ser melhor observados por meio da Tabela 2
disponível na seção (Página 14).
5.1
PERFIL DOS USUÁRIOS DO DETRAN
Através do Anuário Estatístico do DETRAN (2014, p.104) é possível conhecer o perfil
de grande parte dos usuários do Órgão, pois os proprietários de veículos são também, em sua
grande maioria, condutores. Na tabela 3 são apresentados os condutores de veículos
cadastrados no Estado do Paraná, por faixa etária e sexo.
2
Os Centros de Formação de Condutores – CFCs são organizações de atividade exclusiva, certificados pela
Controladoria Regional de Trânsito- CRT e credenciados pelos órgãos executivos de trânsito dos Estados ou do
Distrito Federal, possuindo administração própria e corpo técnico de instrutores com cursos de especialização,
objetivando a capacitação teórica/prática de condutores de veículos automotores. (Resolução nº 74, capítulo II
art. 9º de 10 de novembro de 1998.)
3
Conf. Lei 17682 de 20 de Setembro de 2013
23
Tabela 3: Condutores Cadastrados no Paraná, por faixa etária e sexo – Posição em Dezembro de 2014
IDADE/
DE 18 A 24
DE 25 A 34
DE 35 A 44
DE 45 A 54 MAIS DE 55
TOTAL
SEXO
ANOS
ANOS
ANOS
ANOS
ANOS
FEMININO
327.341
536.959
403.379
265.044
191.965 1.724.688
MASCULINO
571.071
810.068
711.830
592.454
701.598 3.387.021
898.412
1.347.027
1.115.209
857.498
TOTAL
Fonte: DETRAN – Coordenadoria de Habilitação. Anuário Estatístico 2014, p.104.
893.563 5.111.709
Para melhor compreender os dados da Tabela 3 estes foram ilustrados por meio da
Figura 1.
1.400.000
1.200.000
1.000.000
800.000
FEMININO
600.000
MASCULINO
TOTAL
400.000
200.000
0
DE 18 A
24 ANOS
DE 25 A
34 ANOS
DE 35 A
44 ANOS
DE 45 A
54 ANOS
MAIS DE
55 ANOS
Figura 1: Por meio da figura 1 é possível perceber que o maior número de condutores são do sexo masculino e
estão entre a faixa etária de 25 a 34 anos de idade.
Fonte: DETRAN – Coordenadoria de Habilitação. Anuário Estatístico 2014, p.104
5.2
PERFIL DE USUÁRIOS COM ACESSO A INTERNET
Segundo o IBGE (2015), em 2013, as Regiões Sudeste, Sul e Centro-Oeste do Brasil
permaneceram registrando os maiores percentuais de utilização da Internet, conforme Figura
2.
24
57%
60,00%
50,00%
53,50%
54,30%
38,60%
37,20%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Figura 2: Percentual de pessoas que utilizaram a Internet no período de referência dos últimos três
meses, na população de 10 anos ou mais de idade, segundo as Grandes Regiões do Brasil – 2013
Fonte: IBGE, Diretoria de Pesquisas, Coordenação de Trabalho e Rendimento, Pesquisa Nacional
por Amostra de Domicílios 2013.
O mesmo estudo revelou que:
[...] em 2013, no conjunto do País, não havia diferença significativa entre os
percentuais de homens (49,3%) e de mulheres (49,5%) que utilizavam a Internet,
contudo, nas Regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste, as proporções de mulheres
eram maiores (40,5%, 38,0% e 54,7%, respectivamente) que as observadas entre os
homens (36,7%, 36,3% e 53,9%, na mesma ordem). Por outro lado, na Região
Sudeste, os homens registravam 57,8%, enquanto as mulheres, 56,4%; e na Região
Sul, os percentuais eram de 54,0% entre os homens e de 53,0% entre as
mulheres. (FIORI e AGUIAR, 2015. p. 39, grifo meu)
Com relação ao uso da internet, avaliou-se o uso por faixa etária, conforme ilustrado
na figura 3.
25
80,0%
70,0%
75,7% 73,8% 70,5%
65,2%
60,0%
65,2%
60,3%
54,0%
46,7%
50,0%
40,6%
40,0%
34,0%
30,0%
26,8%
20,0%
12,6%
10,0%
0,0%
10 a 15 a 18 a 20 a 25 a 30 a 35 a 40 a 45 a 50 a 55 a 60
14
17
19
24
29
34
39
44
49
54
59 anos
anos anos anos anos anos anos anos anos anos anos anos ou
mais
Figura3: Percentual de pessoas que utilizaram a Internet no período de referência dos últimos três
meses, na população de 10 anos ou mais de idade, segundo os grupos de idade - Brasil – 2013
Fonte: IBGE, Diretoria de Pesquisas, Coordenação de Trabalho e Rendimento, Pesquisa Nacional
por Amostra de Domicílios 2013.
Considerando a coleta de dados realizada em relação ao perfil de condutores
habilitados do Paraná - que corresponde a grande parte do público que utiliza os serviços do
DETRAN e comparando com os dados do IGBE com relação ao uso da internet, é possível
considerar que:
a)
A região Sul, onde se encontra o Paraná, está entre as três
regiões com maior uso da internet - 53,5%
b)
O percentual de condutores habilitados é de 66,26% homens e
33,74% mulheres. Como os percentuais de utilização da internet na região Sul
entre homens e mulheres é bem próxima: 54% para os homens e 53% para as
mulheres tudo indica que a maioria dos usuários são do sexo masculino.
c)
O uso da internet não está restrito a um pequeno grupo de uma
faixa etária específica, pelo contrário, está se propagando cada vez mais e hoje
é utilizada por pessoas de todas as idades. A faixa etária onde está concentrado
o maior número de condutores, ou seja, dos 25 à 34 anos apresenta um índice
de utilização de internet de 65,2% (25 à 29 anos) e 60,3% (30 à 34 anos).
26
5.3
FREQUÊNCIA DE UTILIZAÇÃO DO DETRAN FÁCIL
Quanto a frequência de utilização não foi possível mensurar de forma exata, pois isso
vai depender dos serviços utilizados pelo cidadão. Para tanto, fez-se análise dos serviços mais
utilizados, para servir de parâmetro para esta pesquisa. O serviço de Emissão de CNH
definitiva será utilizado pelo condutor apenas uma vez, um ano após ter concluído o processo
de primeira habilitação. A renovação da CNH será realizada a cada cinco anos para
condutores com menos de 65 anos, e a cada três anos para os condutores com 65 anos ou
mais, salvo restrições. Segunda via de CNH, permissão internacional para dirigir e curso de
reciclagem são serviços que são utilizados apenas conforme a necessidade do condutor,
podendo o mesmo nunca solicitar estes serviços, como podendo realiza-lo várias vezes. O
mesmo acontece para os serviços do setor de veículos, como segunda via do CRLV e
alteração de endereço.
Segundo o Jornal União (2015) no dia 28 de outubro de 2015 o Sistema DETRAN
Fácil alcançou a marca de 3 milhões de serviços realizados pela internet, TV Digital e
terminais de autoatendimento. Segundo o Jornal, de janeiro a outubro de 2015 o DETRAN
Fácil foi responsável por 88% das Permissões Internacionais para Dirigir emitidas, 74% das
CNH’s definitivas, 63% das segundas vias de documentos e 60% das renovações de
habilitação. Com os novos serviços incorporados desde 2011, os serviços realizados pelo
DETRAN fácil já correspondem a 10% de todos os serviços feitos pelo Departamento.
Na Figura 4 é demonstrada a média mensal de serviços realizados no sistema
DETRAN Fácil ano a ano, desde 2011 quando foi implantado até 2014.
80.000
80.000
70.000
60.000
50.000
39.000
40.000
30.000
20.000
13.000
6.000
10.000
0
2011
2012
2013
2014
Figura 4: Média mensal de serviços realizados no Sistema Detran Fácil – 2011 à 2014
Fonte: Assessoria de Planejamento do DETRAN/PR. Relatório de Gestão 2014, p. 17.
27
O número de acessos à plataforma paranaense cresceu mais de 1.115% na comparação entre
os pouco mais de 54 mil documentos solicitados no primeiro ano do sistema e os 655 mil
processos abertos em 2015. A média mensal de acessos saltou de 6 mil serviços por mês em
2011 para 140 mil mensais neste ano. (Jornal União, 2015)
Importante ressaltar ainda que a os serviços disponibilizados pelos DETRAN Fácil
continuam sendo oferecidos na forma presencial, fato que comprova que a utilização do
mesmo ocorre de forma espontânea e não por imposição.
5.4 BENEFÍCIOS PROPORCIONADOS PARA O DEPARTAMENTO E PARA O
CIDADÃO
Toda inovação proporcionado pelo DETRAN Fácil trouxe inúmeros benefícios para o
Departamento de trânsito e principalmente para o cidadão. Por meio desta plataforma, “[...] o
Governo do Estado diminui a burocracia nos processos de veículos e habilitação, reduzindo
em até duas horas o tempo de espera em algumas unidades da autarquia”. (JORNAL UNIÃO,
2015).
Segundo o Diretor-geral do DETRAN, Marcos Traad:
[...] o uso da tecnologia nos serviços públicos é uma realidade e o Paraná tem sido
pioneiro na oferta de novas plataformas e facilidades. Graças ao sistema digital, não
é necessário ir até uma sede física do departamento para fazer determinados serviços
e, com isso, nossos funcionários podem atender com mais agilidade os usuários que
ainda dependem de atendimento presencial. Todos são beneficiados. (JORNAL
UNIÃO, 2015)
Tão positivos foram os resultados do DETRAN Fácil que, por meio da Celepar, o
Governo do Estado foi um dos vencedores da 14 ª edição do Prêmio e-Gov4, na categoria eServiços Públicos. O prêmio, para o portal de serviços DETRAN Fácil, foi entregue no dia 07
de outubro de 2015, na abertura do 43ª Seminário Nacional de TIC (Secop), promovido pela
Associação Brasileira de Entidades Estaduais de Tecnologia da Informação e Comunicação
(Abep) e Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, em Salvador. (ASSESSORIA DE
COMUNICAÇÃO DA CELEPAR, 2015)
De acordo com o presidente da CELEPAR, Jacson Carvalho Leite, o prêmio representa
o reconhecimento nacional às inúmeras inovações do DETRAN Fácil. Segundo ele, o sistema
foi desenvolvido por uma equipe ousada e criativa, capaz de associar as novidades obtidas em
pesquisas teóricas ao aspecto prático de servir ao cidadão de forma simples e ágil.
“É também um prêmio que reconhece os gestores do DETRAN do Paraná, que abraçam as
4
Criado em 2002, o prêmio e-Gov está na 14ª edição e reconhece o desenvolvimento de projetos e soluções de
governo eletrônico nas administrações públicas federal, estaduais e municipais. Além disso, busca divulgar
iniciativas de modernização da gestão pública que reflitam em benefícios aos cidadãos, pelo uso das tecnologias
da informação e comunicação. (SITE)
28
ideias de uso intenso de tecnologia em seus negócios e revolucionam a forma do órgão
funcionar" (ASSESSORIA DE COMUNICAÇÃO DA CELEPAR, 2015).
Segundo Marcos Traad, “O prêmio reforça os investimentos que o Governo do Estado
tem feito na área de tecnologia da informação, a fim de proporcionar um melhor atendimento
ao usuário e desburocratizar o acesso aos serviços do órgão de trânsito” (ASSESSORIA DE
COMUNICAÇÃO DA CELEPAR, 2015).
O feedback dos usuários são positivos também. O auxiliar de produção Breno Costa da
Cruz, que utilizou o DETRAN Fácil para solicitar a segunda via dos documentos afirma que o
sistema é vantajoso. Diz ele: “Não tive que faltar ao trabalho para dedicar uma parte da manhã
ou da tarde para ir até o DETRAN e solicitar o serviço, o que facilita muito. Fiz tudo do
computador e o documento chegou ao meu endereço cinco dias após o pagamento do boleto,
de forma correta e sem problemas”(JORNAL UNIÃO, 2015).
A curitibana Liege Scremin, que utilizou o DETRAN Fácil para fazer a renovação de
sua CNH também elogiou o sistema. Diz ela: “Gostei da praticidade, economizei tempo,
gasolina, estacionamento” (JORNAL UNIÃO, 2015).
Conforme já dizia Barrett (2002) valorização por parte do cidadão é maior quando o
mesmo pode completar o processo todo via um portal, sem ter que buscar diversos serviços
através de outros canais, como telefone, e-mail ou visitas aos escritórios. O governo pode
oferecer maior quantidade e melhor qualidade de serviços on-line integrados na proporção em
que derrube as barreiras da estrutura do Estado, e oriente os serviços de acordo com a real
necessidade dos Cidadãos.
5.5
FALHAS NO SISTEMA DETRAN FÁCIL
Dentre tantos benefícios e pontos positivos, uma falha foi encontrada em relação aos
processos de renovação da CNH. Quando o condutor emite um boleto de renovação de CNH
pela internet, caso o mesmo não tenha sido gerado automaticamente pelo sistema (serviço
automático) o cidadão não consegue realizar o agendamento do exame pela internet. Em
alguns casos o cidadão necessita de um novo cadastro biométrico ou precisa fazer alterações
de dados cadastrais (isso ocorre quando o condutor realiza alguma alteração de dados em seu
RG, pois o sistema do Instituto de identificação é interligado como sistema do DETRAN),
então o condutor realmente precisa dirigir-se até a CIRETRAN (Circunscrição Regional de
Trânsito). Porém, existem casos em que não há alteração de dados, o sistema faz o
reaproveitamento da imagem e do cadastro biométrico e mesmo assim o condutor tem que
deslocar-se até a CIRETRAN para fazer o agendamento do exame - Isto normalmente ocorre
29
quando a pessoa antecipa um pouco a renovação de sua CNH, ou quando o sistema gera um
boleto automático, mas o mesmo é cancelado porque o condutor não pagou a guia até a data
limite. Nestes casos, o sistema deveria disponibilizar o agendamento online, pois se o
condutor já retirou a guia pela internet a probabilidade de o mesmo querer usar o mesmo
canal para fazer o agendamento de seu exame é quase 100%.
Há ainda outra falha, mas esta não está no Órgão e sim na população que muitas vezes,
ao receber o boleto de renovação pela internet não leem as informações, e muitas vezes
dirigem-se até a CIRETRAN sem mesmo ter lido a informação de que poderiam agendar pela
internet.
5.6
SUGESTÕES DE MELHORIA
A pesquisa revelou ainda alguns pontos que podem ser aprimorados para melhor
desempenho de suas funções. Após conhecer e analisar a Ferramenta Detran Fácil, bem como
as demais atividades realizadas pelo Órgão foi possível propor as
seguintes sugestões:
cadastro DETRAN Fácil para advogados e pessoas jurídicas; instalações de Totens nas
agências dos correios; inclusão do serviço emissão de credencial para idoso e portadores de
deficiência física; bem como a implantação de campanhas para melhorar a utilização do
sistema e explicar sobre o uso do DETRAN Fácil, conforme descrito nos tópicos a seguir.
5.6.1
CADASTRO DETRAN FÁCIL PARA ADVOGADOS
Os serviços de recursos de multas, suspensões e cassações encontram-se hoje um
pouco limitados, haja vista que uma pessoa só poderá protocolar um recurso se for a parte
interessada, ou seja, proprietário do veículo ou condutor notificado. Ocorre que grande parte
dos proprietários e condutores notificados preferem confiar este serviço a um(a) advogado(a).
Em alguns casos, estes(as) dedicam-se exclusivamente à esses recursos. Hoje, o advogado tem
que se deslocar até uma unidade do DETRAN para protocolar o recurso.
O presente trabalho propõe um cadastro especial para Advogados, específico para
recursos de multas, suspensões e cassações; realizado através da OAB, contendo também um
Termo de Adesão e Responsabilidade para utilização dos serviços do Detran Fácil, com
clausulas específicas e penalidades previstas para o uso indevido da plataforma, visando
garantir a segurança dos demais cidadãos.
5.6.2 CADASTRO DETRAN FÁCIL PARA PESSOA JURÍDICA
Existem empresas com grandes frotas de veículos e que necessitam frequentemente de
30
serviços do DETRAN, principalmente no que diz respeito a recursos de multas e indicações
de condutores das mesmas. Atualmente o cadastro DETRAN Fácil é realizado apenas para
pessoas físicas; deixando de ser contemplados serviços para pessoas jurídicas.
Hoje, já existe no sistema de veículos um cadastro de “poderes arquivados”, onde
através de cópia autenticada do contrato social e documento pessoal fica cadastrado no
sistema do Detran quem pode representar a empresa junto ao órgão, bem como a validade
deste documento. A sugestão é estudar a possibilidade de uma cadastro Detran Fácil para
pessoa Jurídica nos mesmos moldes. O cadastro seria feito através do CNPJ, onde o
representante, comprovado os poderes de administrar a empresa assinaria o Termo de Adesão
e utilizaria da mesma forma que os demais cadastros para pessoa física, salvo serviços que são
de CNH. Neste caso, como a administração pode mudar com alterações contratuais, seria
interessante que houvesse validade para este cadastro.
5.6.3 INCLUIR O SERVIÇO EMISSÃO DE CREDENCIAL PARA IDOSO E
PORTADORES DE DEFICIÊNCIA FÍSICA
Outra proposta é incluir o serviço de emissão de credencial de estacionamento para
idoso na plataforma. Uma vez que o sistema possui acesso aos dados do condutor, inclusive a
data de nascimento, o mesmo calcularia a idade de acordo com a data presente e
disponibilizaria a opção somente para os condutores acima de 60 anos de idade. Desde que o
endereço do condutor esteja atualizado (serviço que também pode ser realizado pelo Detran
Fácil) o mesmo realizaria o processo todo pela internet e receberia sua credencial pelo correio,
como acontece com os demais documentos.
Apesar de o uso da internet por maiores de 60 anos seja menor em relação a outras
faixas etárias (12,6% segundo o IBGE), normalmente o mesmo pode contar com ajuda de
alguém mais jovem (filho, neto...) que já está acostumado com o uso da internet.
O mesmo poderia ser pensado para credenciais de estacionamento para portadores de
deficiência física, porém neste caso a complexidade é maior, visto que é preciso nestes casos
identificar o grau de deficiência ou dificuldade de locomoção. Sendo assim, para os
condutores que já possuem a restrição na CNH conforme anexo II, o sistema poderia
disponibilizar o serviço de acordo com o código, ficando a critério da Divisão Médica e
Psicológica (DIMP) indicar quais códigos se enquadrariam para este serviço. Casos com uma
necessidade maior de análise ou para aqueles que não possuem a restrição na CNH o processo
presencial continuaria da mesma forma.
É importante compreender que estas sugestões (DETRAN Fácil para advogados,
31
pessoas jurídicas, emissão de credenciais de idoso e deficiente) devem ser analisadas pela
Controladoria de Gestão da Informação (CGI) com vistas a identificar a aplicabilidade das
mesmas, bem como todas as questões de segurança, de modo a garantir que não haja riscos de
violação de dados dos usuários.
5.6.4 INSTALAÇÃO DE TOTENS NOS CORREIOS
Analisando os serviços oferecidos pelos TOTENS constatou-se que um lugar
estratégico para a instalação dos mesmos são agências dos correios; isto em virtude dos
motivos descritos a seguir.
Correspondências postadas pelo DETRAN, como CNH’s, PID’s e CRLV’s são
entregues pelos correios ao condutor. Se por algum motivo- mudança de endereço, endereço
não encontrado, zona rural, ausência de pessoas na residência entre outros - o correio não
conseguir efetuar a entrega, os mesmos retornam para a unidade do correio, onde fica
aguardando a retirada do interessado (condutor ou proprietário). Ocorre que ao dirigir-se ao
correio, o cidadão deve possuir o número de AR (aviso de recebimento) para que o mesmo
possa localizá-lo. Então, normalmente o usuário precisa deslocar-se até uma unidade da
Ciretran, verificar o AR e retornar ao correio.
O TOTEM possui a função de rastreamento. Através dele é possível consultar
facilmente o número de AR de um documento de habilitação ou de veículos, bem como seu
rastreamento, constando desde a saída do documento até o local onde o mesmo encontra-se no
momento, constando ainda o endereço da unidade dos correios responsável pela entrega.
Outro motivo para a instalação dos TOTENS em correios é que atualmente as taxas
emitidas pelo DETRAN podem ser recolhidas em qualquer uma de suas unidades. Sendo
assim, com a instalação dos TOTENS nos correios, uma pessoa que necessita de um dos
serviços do Detran disponíveis pelo TOTEM, como a emissão da CNH definitiva, PID,
Segunda via da CNH ou do CRLV, guias de reteste ou remarcação de exames poderia retirar o
boleto, pagar e quando necessário realizar o agendamento também no próprio TOTEM; tudo
isso dentro da agência dos correios.
5.6.5
CAMPANHA EXPLICATIVA SOBRE O DETRAN FÁCIL
Mesmo com a grande adesão do público aos serviços do DETRAN Fácil existem ainda
pessoas que tem receio em utilizar estes canais ou não sabem como utilizá-los. Uma
campanha explicativa da utilização destes serviços ajudaria a ampliar a utilização dos serviços
oferecidos pelo Detran Fácil. A colocação de banners explicativos espalhados em
32
CIRETRAN’s, postos de trânsito, CFC’s, despachantes e locais que possuem TOTEM,
juntamente com divulgações em meios de comunicação traria conhecimento, esclarecimento e
confiabilidade aos cidadãos que ainda utilizam o atendimento presencial para serviços que
podem ser realizados com maior praticidade pelo DETRAN Fácil.
6.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Concluímos que os objetivos propostos para este trabalho foram alcançados por meio
de pesquisas teóricas, dados estatísticos e observações diárias dos serviços oferecidos pelo
DETRAN-PR. Foi possível compreender que os serviços disponibilizados pelos setores
públicos pela internet geram resultados positivos e vão de encontro à nova tendência da
sociedade. Além de uma necessidade, as TIC’s tornam-se grandes aliadas do governo na
prestação de serviços no setor público.
Este trabalho serve de contribuição para Gestores Públicos que buscam um modelo de
gestão mais dinâmico e menos burocrático através das TIC’s; e principalmente para o
Departamento de Trânsito do Paraná, proporcionando uma análise dos resultados obtidos com
a ferramenta DETRAN Fácil, bem como apontar algumas falhas e oferecer sugestões que
podem aperfeiçoar ainda mais esta ferramenta.
O Departamento de Trânsito do Paraná, através da plataforma online DETRAN Fácil
tem trazido inovação, agilidade e praticidade no atendimento de seus usuários. Pelo uso das
TIC’s o mesmo tem disponibilizado serviços pela internet, TV digital, celulares e terminais de
autoatendimento que possibilitam ao cidadão realizar inúmeros serviços sem precisar se
deslocar até uma unidade de atendimento.
Por meio de dados estatísticos coletados neste trabalho nota-se que grande tem sido a
aceitação do público pela plataforma DETRAN Fácil, trazendo praticidade e comodidade para
quem o utiliza e consequentemente agilidade nos serviços presenciais. O público que utiliza o
DETRAN Fácil são em sua maioria condutores, candidatos a primeira habilitação e
proprietários de veículos. Como o uso da internet na região Sul, onde se encontra o Paraná é
praticamente igual entre homens (54%) e mulheres (53%) e o número de condutores é maior
entre os homens (66,26%) estima-se que o público maior do DETRAN, e consequentemente
do DETRAN Fácil são do sexo masculino, embora haja também uma grande participação
feminina.
Hoje a internet é utilizada por pessoas de todas as idades. Os usuários do DETRAN
33
Fácil são normalmente maiores de 18 anos5; sendo que, quanto maior a idade, menor o índice
de utilização e quanto mais próxima dos 18 anos maior a utilização. A faixa etária dos 25 à 34
anos, onde está concentrado o maior número de condutores apresenta um índice de utilização
da internet de 65,2% (25 à 29 anos) e 60,3% (30 à 34 anos).
Por meio do processo acompanhamento e observação dos serviços disponibilizados
pelo DETRAN Fácil foram encontradas falhas nos processos de renovação de CNH onde em
alguns casos o sistema não disponibiliza o agendamento pela internet. E também uma falha
por parte da população, que ao receber o boleto pelo correio muitas vezes não leem as
informações sobre o agendamento online.
Algumas propostas foram apontadas para melhoria desta ferramenta: criação de um
cadastro DETRAN Fácil especial para advogados e outro para pessoas jurídicas; inclusão do
serviço credencial para idoso e portadores de deficiência física na área restrita do DETRAN
Fácil, instalação de TOTENS em agências dos correios e a realização de uma campanha
explicativa sobre os serviços do DETRAN Fácil.
Uma limitação encontrada durante o desenvolvimento do trabalho foi a dificuldade em
saber as opiniões e sugestões dos usuários que utilizam o Detran Fácil, pois por se tratar de
uma ferramenta online, ou seja, não presencial, tornou-se difícil um estudo por meio de
entrevistas ou questionários, por este motivo optou-se por um trabalho de observação
participativa.
Diante desta dificuldade em entrevistar ou distribuir questionários para a população
que utiliza o DETRAN Fácil, sugere-se como propostas para trabalhos futuros que seja
realizado o inverso, ou seja, um estudo através de questionários com a população que ainda
utiliza o atendimento presencial para serviços disponibilizados pelo Detran Fácil, verificando
quais os motivos que levam esta parcela da população a optar pelo serviço presencial e não
pelo DETRAN Fácil.
Concluímos que o DETRAN Fácil é uma plataforma dinâmica, pois vem sendo
aperfeiçoada ano a ano. A inserção de novas tecnologias juntamente com a inclusão digital
cada vez maior tem feito dela uma importante ferramenta de gestão. Assim como já sofreu
várias modificações desde a sua criação, muitas outras novidades devem surgir ao longo deste
ano e também nos próximos, pois dia-dia novas tecnologias vão surgindo e o modo com que
as pessoas se relacionam com o mundo também; por isso o setor público deve estar sempre
atento em aproveitar as oportunidades para usar a tecnologia a seu favor e principalmente a
5
18 anos é a idade mínima para que uma pessoa possa habilitar-se. No entanto, alguns menores de 18 anos
podem ser usuários do Detran Fácil se possuírem veículos em seu nome
34
favor do cidadão, pois as mesmas contribuem para o comprimento de suas obrigações com a
sociedade e proporcionam ao cidadão um atendimento de maior qualidade, praticidade,
comodidade, eficiência e eficácia.
35
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38
ANEXO I – CLÁUSULAS DO TERMO DE ADESÃO DO DETRAN FÁCIL
Pelo presente, a pessoa identificada efetua a adesão voluntária ao portal de serviços "DETRAN Fácil",
instituído e regulamentado pela Portaria nº 480/2014 DG, credenciando-se como USUÁRIO do
DETRAN Fácil, responsabilizando-se pela utilização dos serviços disponibilizados pelo Estado do
Paraná, por meio do Departamento de Trânsito do Paraná, adiante denominado DETRAN-PR,
mediante as seguintes cláusulas e condições:
O objeto do presente é a adesão aos serviços disponibilizados pelo DETRAN-PR
Cláusula Primeira. no endereço www.detran.pr.gov.br, em ambiente restrito denominado "DETRAN
Fácil", a ser utilizado pelo USUÁRIO.
O DETRAN-PR utilizará o "DETRAN Fácil" para a prestação de serviços
Cláusula Segunda. individualizados ao usuário e como meio de comunicação virtual para receber e
enviar informativos, comunicados e documentos em formato digital.
Neste ato de adesão ao "DETRAN Fácil", o USUÁRIO formaliza a solicitação
Cláusula Terceira. de criação de uma Caixa Postal Eletrônica Oficial (e-CPO) em seu nome,
autorizando o DETRAN-PR a utiliza-la, nos termos da legislação vigente, para:
I - cientificar o USUÁRIO de quaisquer tipos de atos administrativos;
II - encaminhar notificações de autuações e de penalidades;
III - permitir a interposição de defesas de autuações e de recursos
administrativos de infrações de trânsito;
IV - divulgar resultados de julgamentos;
V - disponibilizar serviços que evitem o deslocamento do USUÁRIO até
unidades físicas do DETRAN-PR;
VI - expedir avisos em geral;
VII - receber notificações relacionadas às infrações de trânsito.
Cláusula Quarta.
Nos termos da Resolução CONTRAN nº 488 de 07/05/2014, é de exclusiva
responsabilidade do USUÁRIO o acesso à e-CPO, que substitui, para todos os
efeitos legais, qualquer outra forma de notificação.
Cláusula Quinta.
A senha de acesso é de inteira e exclusiva responsabilidade do USUÁRIO,
cabendo a este manter a confidencialidade e o não compartilhamento. O
DETRAN-PR poderá bloquear o acesso aos serviços a qualquer tempo.
Cláusula Sexta.
A Resolução que regulamenta este Termo poderá ser alterada ou revogada a
qualquer tempo, devendo o USUÁRIO submeter-se às disposições legais que
vierem a vigorar, mantendo seu direito de cancelar sua adesão ao "DETRAN
Fácil", a qualquer tempo, utilizando funcionalidade do próprio portal.
Cláusula Sétima.
O USUÁRIO concorda com o presente termo, assumindo as responsabilidades
disciplinadas na Resolução que instituiu o "DETRAN Fácil".
Li e concordo com os termos
Fonte: http://www.habilitacao.detran.pr.gov.br/detran-habilitacao/
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ANEXO II – CÓDIGO DE RESTRIÇÕES DA CNH CONF. RESOLUÇÃO Nº 425, DE
27 DE NOVEMBRO DE 2012
CÓDIGO NA CNH
DESCRIÇÃO DA RESTRIÇÃO
A
Obrigatório uso de lentes corretivas
B
Obrigatório uso de prótese auditiva
C
Obrigatório uso de acelerador à esquerda
D
Obrigatório uso de veículo com transmissão automática
E
Obrigatório uso de empunhadura/manopla/pômo no volante
F
Obrigatório uso de veículo com direção hidráulica
G
Obrigatório uso de veículo com embreagem manual ou com
automação de embreagem ou com transmissão automática
H
Obrigatório uso de acelerador e freio manual
I
Obrigatório uso de adaptação dos comandos de painel ao volante
J
Obrigatório uso de adaptação dos comandos de painel para os
membros inferiores e/ou outras partes do corpo
K
Obrigatório o uso de veículo com prolongamento da alavanca de
câmbio e/ou almofadas (fixas) de compensação de altura e/ou
profundidade
L
Obrigatório o uso de veículos com prolongadores dos pedais e
elevação do assoalho e/ou almofadas fixas de compensação de
altura ou profundidade
M
Obrigatório o usa de motocicleta com pedal de câmbio adaptado
N
Obrigatório o uso de motocicleta com o pedal de freio traseiro
adaptado
O
Obrigatório o uso de motocicleta com manopla de freio dianteiro
adaptado
P
Obrigatório o uso de motocicleta com manopla de embreagem
adaptada
Q
Obrigatório o uso de motocicleta com carro lateral ou triciclo
R
Obrigatório o uso de motoneta com carro lateral ou triciclo
S
Obrigatório o uso de motocicleta com automação de troca de
marchas
T
Vedado dirigir em rodovias e via de trânsito rápido
U
Vedado dirigir após o por do sol
V
Obrigatório uso de capacete de segurança com viseira protetora
sem limitação de campo visual
X
Outras restrições