Relatório Anual 2014

Transcrição

Relatório Anual 2014
Sumário
Visão, Valores, Missão............................................................................................. 4
Destaques 2014....................................................................................................... 5
Mensagem da Administração................................................................................. 6
Perfil da Companhia ................................................................................................10
A CSU ........................................................................................................................................11
Unidades de Negócio............................................................................................................12
História da CSU......................................................................................................................25
Prêmios e Reconhecimentos.............................................................................................26
Clientes.....................................................................................................................................27
Estratégia e Vantagens Competitivas ..................................................................28
Estratégia................................................................................................................................29
Vantagens Competitivas ....................................................................................................31
Ativos Intangíveis..................................................................................................................35
Governança Corporativa .........................................................................................37
Princípios e Estrutura ..........................................................................................................38
Composição Acionária .........................................................................................................41
Ética ..........................................................................................................................................44
Gestão de Riscos...................................................................................................................45
Desempenho Operacional ......................................................................................48
Desempenho por Unidade de Negócio...........................................................................49
Desempenho Socioambiental ................................................................................54
Gestão Social ........................................................................................................................55
Gestão Ambiental ...............................................................................................................63
Desempenho Financeiro .........................................................................................64
Créditos e Informações Corporativas ...................................................................78
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Visão
Ser líder em todos os mercados em que atua, oferecendo soluções completas a seus
clientes e ganhando o respeito, a admiração e a confiança de seu público.
Valores
O comprometimento é um dos valores mais importantes para o crescimento e bom funcionamento
de uma empresa. Por isso, é essencial que cada um aja e pense como se fosse dono do negócio,
partilhando responsabilidades, contribuindo com ideias e zelando para o aprimoramento e desenvolvimento
de processos no dia a dia da Companhia.
A busca pela excelência é o que leva ao aperfeiçoamento constante dos indivíduos e das empresas.
Por isso, a CSU acredita no incentivo permanente de seus colaboradores para que eles possam sempre superar
seus limites e vencer novos desafios. A construção e o fortalecimento de relacionamentos duradouros com os
seus principais públicos - colaboradores, clientes, comunidade e fornecedores - é a base para o crescimento
e sustentação da CSU.
O dia a dia da Companhia é pautado nos mais consolidados princípios éticos e no respeito
às pessoas, pois ela acredita na valorização e no respeito ao ser humano como evolução de seus negócios
e da sociedade.
Missão
Desenvolver soluções completas, eficazes e criativas, por meio de produtos e serviços que proporcionem
um atendimento de qualidade e gerem excelentes resultados, fidelizando os clientes.
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Destaques 2014
Período de crescimento para a CardSystem: expansão de 6,4% da base de cartões em
2014, totalizando 17,6 milhões de plásticos. Aumento anual de 111,4% no número de
transações processadas na divisão de adquirência.
Marco para a unidade MarketSystem e para a plataforma OPTe+: novos parceiros comerciais
contribuíram para a plataforma encerrar 2014 com mais de 1 milhão de produtos disponíveis, dos mais
diversos segmentos, além de viagens, passagens aéreas e pacotes turísticos. O volume de resgates na unidade
cresceu 40% em 2014, frente a 2013.
Aprimoramento da rentabilidade da Companhia a níveis históricos: a receita bruta alcançou
R$ 431,1 milhões em 2014; o EBITDA foi 56,7% superior ao reportado em 2013; o lucro líquido de R$ 11,2 milhões
no ano contra R$ 179 mil em 2013.
Fortalecimento da estrutura de capital: queda da dívida líquida de 13,8% em relação a 2013. A relação
dívida líquida/EBITDA foi reduzida para 1,2x.
Conquista do prêmio ABT em diversas categorias: reconhecendo a “Excelência no Relacionamento com
Clientes” e a “Inovação Tecnológica”.
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MENSAGEM DA
ADMINISTRAÇÃO
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Ao longo dos últimos anos, a CSU se reinventou. Olhamos para dentro, e avaliamos
cuidadosamente novas oportunidades de mercado onde pudéssemos nos inserir. Entendemos
que podíamos unir atividades históricas e reconhecidas da Companhia, como o processamento
de cartões, às mais modernas técnicas de relacionamento com clientes e programas de
fidelidade. Além disso, os investimentos dispendidos com a infraestrutura e tecnologia
para suportar as nossas atividades, um dos nossos principais diferenciais competitivos, despontaram como
oportunidade para crescermos em outras frentes de negócios.
Diante do novo cenário, desenvolvemos nosso planejamento estratégico de longo prazo focando em
novos negócios com as seguintes características:
Mercados com potenciais relevantes;
Altas taxas de crescimento;
Sinergia com as atuais unidades de negócios;
Margens operacionais elevadas.
O ANO DE 2014 MARCA O
PERÍODO DE REPOSICIONAMENTO
DA COMPANHIA E SÓ PODEMOS
CELEBRAR: RETOMAMOS O
CRESCIMENTO DAS RECEITAS
E APRIMORAMOS AS NOSSAS
MARGENS DE RENTABILIDADE.
Assim, enquanto 2013 foi um ano de recuperação da unidade CardSystem e lançamento dos novos
negócios (OPTe+, C360 e ITS), 2014 se consolidou como um período de execução das novas iniciativas.
Estes vetores de crescimento da CSU permitiram ainda explorar também as oportunidades oriundas do
cross selling entre as unidades, a fim de potencializar os ativos existentes, além de possibilitar à Companhia
mitigar, de forma gradual, seus riscos operacionais, a partir da diversificação das fontes de receitas e da
ampliação dos nichos de atuação.
A mudança socioestrutural no mercado brasileiro, que vem sendo vivenciada há algum tempo com a
ascensão das classes C e D e com o aumento do seu poder aquisitivo, favorece o consumo e passa a se
configurar como um pilar importante, não apenas para o avanço do mercado de cartões, mas para consequente
entrada no mercado de fidelização e e-commerce. Segundo o IBGE, nos últimos 8 anos, 38,7 milhões de pessoas
entraram para a classe C (média), com forte demanda de consumo reprimida. Nesse contexto, o crescimento
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do setor de fidelidade e e-commerce está ancorado tanto no crescimento da demanda, como na expansão do
mercado de cartões, impactando de forma positiva as unidades CardSystem e MarketSystem.
A unidade CardSystem, especializada no processamento e administração de meios eletrônicos de
pagamento, foi beneficiada com o aumento da penetração do uso de cartões como meio de pagamento das
famílias. Apresentamos no ano crescimento orgânico de 6,4% da base de cartões e 111% de crescimento no
número de transações da divisão responsável pelo processamento de adquirência. Encerramos 2014 com
17,6 milhões de plásticos e acreditamos que há muito espaço para crescimento do setor de cartões no Brasil,
ainda incipiente se comparado com mercados desenvolvidos, onde o nível de “bancarização” da população é
significativamente maior.
Já a MarketSystem, unidade especializada em marketing digital, fidelidade e e-commerce, apresentou
crescimento expressivo ao longo de 2014, impulsionada em grande parte pelas operações de fidelidade.
As parcerias comerciais firmadas ao longo de 2014 ampliaram a robustez da plataforma OPTe+ e a diversificação
dos produtos disponibilizados. O ano de 2014 também marcou o ingresso da CSU na plataforma OPTe+
Shopping Corporativo, por meio do VIVO COMPRAS, além do lançamento do Shopping Online OPTe+, voltado
ao consumidor final e ainda em fase piloto.
Adicionalmente, a Companhia segue com seus esforços para manter a rentabilidade do segmento
de Contact Center em patamares saudáveis e sustentáveis, evolução essa que pôde ser notada nos últimos
três anos. Em um mercado comoditizado, a CSU Contact se diferencia por meio da oferta de serviços de alta
qualidade, adicionando tecnologia às operações tradicionais de Contact Center.
O C360, ferramenta de inteligência de mercado associado aos serviços de contato com cliente, reafirma
a sinergia entre as frentes de negócios. A utilização do C360 potencializa as operações de Contact Center com
remuneração baseada em variáveis de sucesso e permite obter maiores rendimentos operacionais e financeiros
sobre as operações efetuadas. Como resultado desse sucesso, conquistamos o prêmio da Associação Brasileira
de Telesserviços - ABT 2014 em Inovação Tecnológica.
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Outra importante iniciativa da Companhia, a divisão CSU ITS, voltada à terceirização de data center,
possibilita ampliarmos o escopo dos serviços prestados para clientes atuais e futuros.
Os resultados obtidos em 2014 demonstram o fortalecimento da Companhia e a assertividade
quanto ao reposicionamento estratégico de suas unidades de negócios, tendo a tecnologia como
pilar das suas operações.
Acreditamos na sinergia entre as frentes de negócios da CSU, a fim de nos posicionarmos estrategicamente
como uma empresa completa de tecnologia e inovação e com um portfólio de produtos e serviços que suportem
todo o ciclo de vida dos clientes, sendo fator chave para um mercado com demanda crescente pela terceirização
de serviços com alta qualidade.
Agradecemos a todos os nossos colaboradores, que contribuíram para essa evolução e entrega de
resultados, reforçando o comprometimento da Administração em perpetuar essa retomada de crescimento e
geração de valor para os nossos acionistas.
Marcos Ribeiro Leite
Diretor-Presidente
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PERFIL DA
COMPANHIA
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A CSU
Fundada em 1992, a CSU é empresa líder no mercado brasileiro de prestação de serviços
de alta tecnologia voltados ao consumo, relacionamento com clientes, processamento e
transações eletrônicas, soluções para contact center e terceirização de data center.
Com presença nacional, a Companhia conta com cerca de 7 mil colaboradores distribuídos em quatro
unidades pelo Brasil – em Barueri, sede da CSU, São Paulo, Belo Horizonte e Recife.
Seu portfólio de serviços é dividido conforme as seguintes
unidades de negócios: A CSU CardSystem é a unidade da CSU
responsável pelo processamento e a administração de cartões
de crédito, private labels e cartões híbridos, além de serviços
de processamentos aos adquirentes (Acquirer), consolidando
os resultados da MarketSystem (soluções para programas de
fidelidade, marketing digital e e-commerce) e do ITS (terceirização
de TI). Já a CSU Contact é a unidade da CSU especializada na
prestação de serviços de teleatendimento, help desk, cobrança,
back office, televendas e relacionamento com o cliente, seja
através de posições de trabalho ou canais digitais.
COM PERFIL PIONEIRO, A CSU
FOI A PRIMEIRA EMPRESA
DO SEU SEGMENTO A ABRIR
CAPITAL, EM 2006, NO NOVO
MERCADO DA BM&FBOVESPA
(COM AÇÕES NEGOCIADAS
SOB O CÓDIGO CARD3), O
MAIS ALTO NÍVEL DE
GOVERNANÇA CORPORATIVA.
Com um modelo único e inovador de atuação, a CSU possui flexibilidade de customização dos serviços
prestados, apresenta sinergia entre suas unidades de negócios e permite criar soluções tecnológicas para
todas as etapas dos processos dos clientes, gerando integração e conectividade às suas operações.
A CSU possui mais de 20 anos de atuação dedicada ao mercado corporativo (B2B), atendendo clientes
de diversos setores da economia como bancos, financeiras, varejistas, seguradoras e empresas de serviços,
e, em dezembro de 2014, a Companhia passou a prestar serviços diretamente para o consumidor final (B2C)
através do OPTe+ da MarketSystem.
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Unidades de Negócio
CSU CardSystem
A CSU CardSystem é a maior companhia independente da América Latina especializada na gestão e
processamento de meios eletrônicos de pagamento, e a primeira a ser homologada a trabalhar com as três
bandeiras internacionais simultaneamente (Visa, MasterCard e American Express), em 1996.
Por meio do modelo full service, altamente tecnológico e flexível, a CSU CardSystem oferece um leque
completo de serviços e soluções que suportam todo o ciclo operacional relacionado a cartões de crédito,
private labels, cartões híbridos e consignados, possibilitando ao emissor ter toda a atividade operacional em
regime de terceirização.
Além do processamento das transações dos emissores, a CSU dispõe de tecnologia para o processamento
das transações do adquirente, atuando em toda a cadeia de meios de pagamento.
Com 22 anos de experiência no mercado de cartões, a CardSystem desempenha um papel central no
negócio de transações eletrônicas no Brasil, atuando tanto do lado dos emissores (bancos, seguradoras,
financeiras e varejistas) como para os adquirentes. Seu serviço conta com infraestrutura de contingencia e é
assegurado de acordo com padrões internacionais para o processamento de dados de clientes (PCI DSS).
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Dinheiro
Dinheiro
Bandeiras
Solicitação
de aprovação
Solicitação
de aprovação
Aprovação
$
Emissores
(Bancos e
Varejistas)
Adquirentes
Cartão /
Fatura
Dinheiro
Captura de
transações
eletrônicas
Dinheiro
Transações comerciais
Portadores
de Cartão
Estabelecimentos
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Bandeiras
$
Emissores
(Bancos e Varejistas)
Processamento; Autorização; Prevenção
à Fraude; Contact Center; Controle
Operacional; Back Office;
Embossing de Cartões;
Gestão de Faturas
Adquirentes
Gestão da Operação; Processamento;
Prevenção à Fraude; Gestão de
Rede; Charge Back
Portadores de Cartão
CSU CardSystem
Faturas: Impressão, Manuseio e
Postagem; Faturamento:
Geração de Faturas
Estabelecimentos
Entre seus principais clientes estão bancos, financeiras, seguradoras e varejistas de todo Brasil, totalizando
uma carteira de 17,6 milhões de cartões de crédito, private labels e cartões híbridos.
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CSU MarketSystem
A MarketSystem é a divisão provedora de soluções de
Marketing de Relacionamento e Programa de Fidelidade (Loyalty),
Shopping Corporativo e e-commerce, atuando há mais de
15 anos nesse mercado. A unidade está capacitada para
atender os clientes de forma completa e totalmente sinérgica,
combinando sua estrutura de comunicação com as agências de
comunicação de cada cliente.
Além de oferecer uma plataforma própria para o
processamento de programas de fidelidade, a MarketSystem faz
todo o planejamento estratégico, tático e financeiro de campanhas
online e offline, para a gestão do ciclo de vida do cliente.
Por meio de suas soluções de loyalty e e-commerce, a unidade MarketSystem já implementou e gerenciou
dezenas de programas de fidelidade de grande porte, com excelência comprovada pelos seus clientes.
OPTe+
Produto da MarketSystem, o OPTe+ traz ao mercado uma nova geração de marketplaces (shopping
online) que é aplicada em três frentes de Negócios, como:
Solução de premiação (regate de pontos) e benefícios para programas de relacionamento e fidelidade;
Shopping Corporativo (plataforma de e-commerce “white label”), para que empresas que possuem grandes
bases de clientes possam ter uma ferramenta moderna para monetizá-las;
Operação B2C na qual a marca OPTe+ é apresentada e disponibilizada diretamente aos consumidores finais
(Shopping Online OPTe+).
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É o maior e mais completo e-marketplace do mercado brasileiro e o único do segmento a trabalhar com
os conceitos multifuncionais:
Multiâncora: concentra diversas marcas renomadas, sem exclusividade entre marcas concorrentes, gerando
atratividade para os consumidores e preços mais competitivos.
Multigateway: comporta diferentes segmentos e tipos de produtos em uma única integração (produtos
físicos, bilhetes aéreos, pacotes, compra coletiva, leilões online, vale-presentes, vouchers e serviços em uma
plataforma online com uma única integração para o dono do programa).
Multifornecedor: reúne em um modelo e-marketplace todas as principais âncoras do e-commerce brasileiro, de
diversos segmentos, por meio de um buscador de ofertas inteligente, trazendo sempre a melhor oferta para o
produto escolhido em um padrão único e moderno de navegação, de ponta a ponta.
Em 2014, o OPTe+ expandiu sua plataforma possibilitando a integração, em um único projeto, de soluções
de Shopping Corporativo e de resgate de pontos de programas de fidelidade, gerando mais comodidade e
conveniência para os consumidores e maior eficiência e oportunidades para as empresas clientes CSU.
1+1=3
Um shopping corporativo completo
com a marca da empresa cliente
Novo centro de receita para a empresa
cliente, com pagamento de comissão
pelas vendas
Mais interação com seus consumidores
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Ao integrar as duas soluções no
mesmo projeto, as compras no
shopping podem pontuar o
programa de fidelidade, enquanto
os pontos são pagos pelo
comissionamento sobre as
vendas realizadas
Experiência de usabilidade dos
principais sites de comércio eletrônicos
do mundo levada para o resgate de
pontos em programas de fidelidade
Programas de fidelidade que vão além
do modelo "Catálogo de prêmios",
engajando os consumidores com ações
de incentivo do conceito de "Loyalty
Market Place"
Fornecedores integrados em um único
ambiente online, com a marca do
cliente CSU
Redução aproximada de 30% nos custos
de premiação
Lançado ao final de 2014, o Shopping Online OPTe+ é a maior e mais completa plataforma
de e-commerce voltada diretamente ao consumidor final. Proporciona aos consumidores
diferenciais como ofertas exclusivas negociadas diretamente com cada varejista, uma agência
de viagem completa e o mais completo programa de fidelidade do país, o Passaporte OPTe+,
tudo em um só lugar.
O Shopping Online OPTe+ permite que os clientes acumulem pontos se cadastrando,
comprando no Shopping Online e também indicando ofertas nas redes sociais. Através dos pontos
acumulados, os clientes poderão resgatar produtos e viagens, sem qualquer tipo de restrição,
ou optar pela combinação de Pontos + Dinheiro para obter o nível de desconto desejado no
produto ou viagem. No OPTe+ os pontos valem dinheiro de verdade.
O OPTe+ foi desenvolvido pela CSU MarketSystem para colocar à disposição do consumidor
brasileiro um ambiente de compras online semelhante às oferecidas por empresas de grande
porte, mundialmente conhecidas. Trata-se da primeira grande iniciativa brasileira no setor de
marketplace na internet.
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CSU ITS
A CSU ITS marcou a entrada da CSU na prestação de serviços de
terceirização de TI, alavancando mais de 20 anos de expertise em gestão de data
center. Localizada na sede da Companhia, no site Alphaview, em Barueri, a divisão
ITS possui um dos mais modernos data centers do País e um dos poucos que
atendem a todos os requisitos da certificação TIER III – concedida pelo Uptime
Institute Professional Services e que assegura o mais elevado nível tecnológico da
infraestrutura.
Com equipamentos de última geração e elevado nível de segurança, a CSU ITS oferece uma arquitetura
que prioriza a segurança e a redundância em todos os seus sistemas, garantindo um alto nível de confiabilidade
e disponibilidade, permitindo a terceirização da hospedagem de aplicações de missão crítica das empresas,
bem como de suas bases de dados.
Além de um Núcleo de Controle operacional de última geração para acompanhamento das operações
em tempo real, a CSU ITS oferece a seus clientes serviços como:
Hosting gerenciado: serviços completos de infraestrutura e equipamentos (hardware) e gestão de
ambientes, com garantia de segurança, altíssima disponibilidade e continuidade dos sistemas;
Colocation: serviços de infraestrutura elétrica, espaço, clima e segurança, obedecendo as melhores práticas do mercado;
Cloud computing corporativo: recursos de TI de maneira escalável e segura;
Serviços consultivos de TI: equipe especializada em projetos de TI, com projetos sob demanda, adequados
e customizados às necessidades de cada cliente.
Cloud computing é uma excelente solução tecnológica para algumas aplicações, especialmente as que
exigem escalabilidade e fácil acesso pelos usuários da web. Por isso, a tendência é que a adoção da computação
em nuvem continue crescendo.
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A adoção de novas tecnologias, como cloud
computing, ainda representa um desafio para
empresas que possuem ambientes tradicionais
de TI, com equipamentos próprios ou terceirizados, ou aplicações que não podem ser
virtualizadas, ou ainda, que possuem
equipamentos nos quais foram feitos
investimentos recentes e que precisam ser
preservados. A alternativa indicada para esses
casos são as soluções híbridas, que mesclam
vários serviços.
A divisão CSU ITS desenvolve soluções sob medida para clientes, podendo combinar os três serviços
oferecidos ao mercado: hosting, colocation e cloud computing, tudo em um ambiente seguro, homogêneo
e com uma infraestrutura TIER III de alta disponibilidade.
A CSU ITS também é referência em prestação de serviços de Full Outsourcing, que incorporam
diversas ofertas como data center certificado TIER III, hosting, cloud, service desk, NOC/SOC, field services,
device utilities, de sistemas, projetos de implementação SAP, Oracle entre outras plataformas com atuação e
projetos customizados. Com isso, nossos clientes podem focar em suas atividades principais, enquanto suas
infraestruturas e operações de TI são nossa responsabilidade. Os benefícios desse serviço são:
Otimização de custos devido à sinergia entre as diversas ofertas individuais;
Migração dos investimentos Capex para serviços Opex;
Governança única para os diversos produtos de TI;
Simplificação da gestão, pelo conceito de SPOC - Ponto Único de Contato;
Integração com todo portfólio e ofertas das demais unidades da CSU.
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CSU Contact
A CSU Contact iniciou suas atividades em 2000 e hoje é uma das maiores empresas prestadoras de
serviços do País. Localizada no site Alphaview, na sede da Companhia, em Barueri, além de Recife, a unidade
oferece soluções diferenciadas para contact center, tendo como base a infraestrutura e tecnologia de ponta do
Grupo CSU.
A Contact possui soluções completas em BPO (Terceirização de Processos de Negócios) de
atendimento, especializada na prestação de serviços de teleatendimento, help desk, cobrança, back office,
televendas, SAC, ativação, engajamento e relacionamento com clientes, seja por meio de posições de trabalho
ou canais digitais.
Entre seus diferenciais estão uma rede própria de telecomunicações de alta velocidade (MPLS),
o know-how em integração e operação de multiplataformas tecnológicas, a oferta de gestão de canais
de relacionamento em redes sociais, as soluções de BI (Business Intelligence) com modelo estatístico de
desempenho, além do desenvolvimento e integração de ferramentas sofisticadas para gestão de pessoas,
processos e interação com os clientes, oferecendo às empresas um projeto de negócios, materializado por
meio de um modelo consultivo de comercialização.
A CSU possui dois sites de
processamento de dados próprios,
que operam em sistema inteligente,
garantindo aos clientes segurança
e contingência “24 por 7”, além de
possibilitar o armazenamento de dados
no data center da Companhia (CSU ITS).
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RECUPERAÇÃO E RISCO
RELACIONAMENTO
PLATAFORMA DIGITAL
Cobrança; Win Back; prevenção
e fraudes; ouvidoria.
Pós-vendas; contact center;
member get member.
Mídias Sociais; SAC 2.0;
ativação.
PLATAFORMA COMERCIAL
BACK OFFICE
Vendas; cross/up selling;
prevenção e fraudes;
rentabilização de base.
Análise; concessão;
processamento; BPMS.
BUSINESS INTELLIGENCE
Enriquecimento da base; análise
estatística; acionamento e
retorno por canais digitais.
Com presença nacional, a unidade atua com diversos segmentos, tais como: finanças, utilities, indústria,
entretenimento, telecomunicações, serviços, seguros, varejo e tecnologia, entre outros. A unidade CSU Contact
vem aprimorando suas operações de call center através da adição de serviços prestados para seus clientes,
evidenciando cada vez mais o alto grau de sinergia entre as frentes de negócio da Companhia.
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C360
O C360 é uma robusta plataforma de inteligência de mercado, focada no relacionamento e abordagem de
clientes e prospects. Como o próprio nome já diz, atua em 3600, viabilizando a gestão integrada, automatizada
e sinérgica de diversas mídias, facilitando a comunicação e tornando o contato com o cliente mais eficiente.
Para isso, a plataforma permite a integração de modelagem estatística e segmentação de base
de dados, a automatização do gerenciamento de campanhas e o acionamento multicanal de forma integrada,
visando melhor desempenho e maior eficiência em gestão de campanhas de marketing por meio de
processos automatizados.
PESQUISA
RISCO E COBRANÇA
• Cobrança
• Win Back
• Prevenção à Fraude
• Pesquisa de Satisfação
• Pesquisa de Recomendação
AQUISIÇÃO
NOVOS CLIENTES
• Vendas Digitais
• Xsell/Upgrade
RELACIONAMENTO
E ATIVAÇÃO
RETENÇÃO
• Ouvidoria
• Pós-vendas
• Ativação
• Rentabilização
• Anti-attrition/Churn
ENGAGEMENT
• Member Get Member
• Relacionamento
• Rede Social
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360
As possibilidades da plataforma podem ser usadas pelas áreas
de marketing, vendas, cobrança, ativação de cartões e relacionamento
com clientes.
Por ser um produto sinergicamente relacionado a todas as unidades de negócios, a estratégia comercial
adotada para este produto também segue focada em cross sell e up sell.
REDES SOCIAIS
DADOS
to
Assim, as empresas podem conhecer melhor seus clientes, seus
hábitos, para então definir a melhor forma de abordá-los - seja por
meio de e-mails, SMS, redes sociais, chat, voicer ou web - utilizando
inteligência e estratégia para realizar acionamentos e conversões.
MODELAGEM
QUALIDADEEstratégia
DE DADOSde
Higienização
Segmentação
Enriquecimento
Prospesão Base
GERENCIADOR
MODELAGEM
DE CAMPANHAS
Estratégia
de por Canal
Estratégia
Segmentação
Propensão e Regras
Prospesãode
Base
Disparo
GERENCIADOR
DE CAMPANHAS
Estratégia por Canal
Propensão e Regras
de Disparo
E-MAIL
PORTAL
REDES SOCIAIS
SMS
E-MAIL
VOICER
PORTAL
CONTACT
CENTER SMS
PLATAFORMA WEB: PARAMETRIZAÇÃO E GESTÃO ONLINE
WORKFLOW
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Definição do Projeto
• Premissas
• Metas
• Visão Produto
• Visão Cliente
VOICER
CONTACT
CENTER
História da CSU
1992
1993
1996
1997
cria a CardSystem LTDA.
Desenvolvimento do
modelo full service,
uma revolução no
mercado de cartões
Primeira empresa no
Brasil a trabalhar,
simultaneamente, com as
três principais bandeiras
de cartão: Visa, MasterCard
e American Express
A CardSystem se transforma
em S.A., após a entrada de
investidores, e adquire a
UPSI Informática LTDA.
2007
2006
2003
2002
Fundação do Instituto CSU,
braço de responsabilidade
social da empresa
Ernest & Young elege
Marcos Ribeiro Leite o
Empreendedor do Ano
BEMA3
A CSU alcança a marca de
15 milhões de cartões
administrado
Primeira empresa do
segmento a abrir capital
na BM&FBovespa, com o
código CARD3
2010
2013
Abertura do Alphaview,
site de contact center, em
Barueri/SP. Lançamento da
plataforma CSU Acquirer.
Lançamento de três
novos negócios CSU ITS, OPTe+ e C360
2014
Lançamento oficial do
Shopping Online OPTe+
e a conquista do prêmio
ABT em diversas categorias,
reconhecendo a “Excelência
no Relacionamento com
Clientes”
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Prêmios e reconhecimentos
A CSU foi eleita em diversas categorias no Prêmio ABT, realizado pelo Instituto
Brasileiro de Marketing de Relacionamento (IBMR) e a Garrido Marketing, que premia práticas
de Excelência no Relacionamento com Clientes:
CSU C360 troféu de ouro na categoria Inovação Tecnológica, com o case de “Decisão de
Relacionamento e Contato Multicanal”.
CSU Contact troféu ouro na categoria de Operações Ativas – com o case de “Transformar clientes
críticos em clientes satisfeitos, com recuperação de receita”.
Troféu prata na categoria de Campanhas de Comunicação Internas – empresas terceirizadas com
o case do projeto “Entender para atender”.
Troféu Bronze na categoria Operações Híbridas com o case “Virando o jogo na cobrança de
Sergipe/Banco do Brasil”.
A CSU Contact também recebeu reconhecimento do Prêmio Conarec como o melhor serviço de
atendimento via redes sociais.
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Clientes
27
ESTRATÉGIA
E VANTAGENS
COMPETITIVAS
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Estratégia
A estratégia de sustentação e crescimento da CSU visa maximizar seus resultados e
consolidá-la como líder no mercado brasileiro na prestação de serviços de alta tecnologia
voltados ao consumo, relacionamento com clientes, processamento e transações eletrônicas.
Para isso, a Companhia é orientada por três fundamentos e diretrizes, que a permitam alcançar uma
atuação diferenciada e reconhecida:
1. Foco nos pilares de atuação
Tecnologia: promover os investimentos necessários para posicionar-se sempre na vanguarda em relação
a produtos, qualidade e segurança;
Especialização: traduzida na oferta de serviços adaptados a cada cliente, fundamentados no know how
e na expertise da Empresa, ampliando seus relacionamentos comerciais;
Diversificação: oferecer um portfólio amplo, que crie vantagens para vender serviços que reduzam custos
e diversifiquem o risco, gerando novas chances de ampliar a base de clientes e o market share;
Independência: manter-se sem vinculação societária ou de exclusividade com qualquer um de seus clientes,
sendo possível, assim, manter relacionamento com empresas de todo o mercado.
2. Expansão acelerada das atividades
Com base no modelo full service, a CSU busca ampliar rapidamente suas principais operações por meio
da intensificação das atividades para os clientes que já estão em sua base, aproveitando a diversificação do
portfólio e a sinergia entre as plataformas de sistema para oferecer soluções adicionais.
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A partir da sinergia existente entre todas as frentes de negócios, a CSU tem explorado o cross e up sell
entre os serviços oferecidos para potencializar seus negócios e ampliar o escopo de atuação da Companhia.
3. Desenvolvimento de novos negócios
Com a inovação presente em seu DNA, a CSU avalia constantemente novas oportunidades de diversificação
das fontes de receitas, por meio de investimentos em tecnologias que permitam o rápido desenvolvimento
de know how, o alcance de novos mercados e patamares de crescimento e que façam sentido ao core business
da Companhia.
As possíveis áreas de atuação da Companhia são continuamente avaliadas e devem ter como premissas
fundamentais alto potencial de mercado e taxas de crescimento, significativas margens operacionais e sinergia
com as unidades de negócio já existentes.
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Vantagens Competitivas
A CSU mantém diferenciais competitivos que reforçam seu posicionamento de
mercado e favorecem sua atuação estratégica, amparando seu potencial de crescimento
contínuo e sustentável.
Inovação
A CSU é uma Companhia que tem em seu DNA a tecnologia e a sensibilidade para antever alterações
em hábitos de consumidores, mercados e ciclos de negócios, se adaptando e inovando com agilidade fatores
essenciais no setor de tecnologia, que está em constante mudança.
Tecnologia e segurança
A CSU investe constantemente em tecnologia e conta com uma equipe própria de desenvolvimento para
oferecer soluções inovadoras e adaptadas às necessidades de seus clientes.
A Companhia possui uma estrutura de back up criada internamente, em site exclusivo e independente,
com segmentação hierárquica por nível de acesso a dados e informações, o que confere segurança aos clientes
no trato de informações, além de uma operação sem interrupções significativas.
Liderança e escala
Por atuar em diversas frentes de mercado, com operações em grande escala e sinergia entre suas
unidades de negócio, a CSU tem capacidade de desenvolver serviços e soluções inovadores e com a melhor
relação custo-benefício.
31
Oportunidade de ganhos em todas as Unidades de Negócios
CSU CardSystem
CSU Contact
Gestão e processamento
de meios eletrônicos
de pagamento
Soluções em BPO
(terceirização de
processos de negócios)
C360
CSU MarketSystem
Ferramenta para inteligência
de Mercado focada no
relacionamento e abordagem
de clientes e prospects
CSU ITS
Soluções para marketing de
relacionamento, programas
de fidelidade e e-commerce
Data-Base:
Estratégia e
Análise do Perfil
32
Conversão:
Vendas e
Transações
Prestação de serviços
de terceirização de TI e
gestão de data center
Ativação e
Retenção
Cross Sell
Up Sell
Atendimento:
Suporte PósVendas SAC
Fidelização
Diversificação de serviços com foco de atuação
O portfólio completo de soluções da CSU favorece os clientes, permitindo ganhos de escala e o
aumento de competitividade.
Para a Companhia, essa diversificação possibilita a venda cruzada entre as diferentes soluções, dilui os
custos entre as unidades de negócios, permite a realização de ajustes pontuais para a manutenção de preços
adequados ao mercado, além de ampliar as condições de conquista de fidelidade das empresas, conforme o
volume de serviços contratados.
Administração experiente e gestão integrada
A equipe da CSU tem ampla experiência em seus setores de atuação e está alinhada à Missão e Visão da
Companhia e ao modelo Gestão por Objetivos. Os principais executivos acumulam grande conhecimento dos
negócios, ampliando o nível de assertividade na escolha das diretrizes para o crescimento corporativo.
Independência
A Companhia não possui
vínculo societário ou exclusividade
em relação a clientes, o que a
mantém independente e fortalece
sua capacidade de venda de serviços
e a conquista de novos clientes,
além de assegurar condição
favorável em relação ao tratamento
das informações estratégicas e
confidenciais de clientes.
33
34
Ativos Intangíveis
Essenciais à manutenção da cultura CSU, os ativos intangíveis são fatores de geração de valor
para a marca e de vantagens competitivas importantes.
Tecnologia, marca e tradição, pessoas, e sinergia, caminham juntos e são fundamentais para formar os
pilares e as diretrizes que permitem à CSU possuir um modelo único de negócio.
Patrimônio tecnológico
Com mais de 20 anos de expertise tecnológico, a CSU é pioneira na obtenção de certificações de tecnologia
e periodicamente as renova, garantindo assim que seus sistemas estejam atualizados e em conformidade com
os padrões mais modernos e sofisticados de segurança em processamento.
A Companhia possui a certificação TIER III, garantindo altíssimo nível de segurança e disponibilidade de
seu data center aos clientes da unidade CSU ITS.
Na unidade CardSystem, a Companhia renovou pelo 5º ano consecutivo a certificação PCI DSS versão 2.0
(Payment Card Industry Data Security Standard), que segue o padrão internacional de segurança da informação
para o processamento e administração de cartões. O PCI DSS resguarda a confidencialidade, a disponibilidade
e a integridade dos dados do portador do cartão.
35
Marca e Tradição
A CSU foi fundada há mais de 20 anos como a primeira processadora independente do País e não possui
qualquer vínculo societário com instituições financeiras. Esta independência foi um fator primordial para que
a Companhia se consolidasse no mercado, principalmente no cenário de altíssima concentração bancária,
e pudesse ingressar em novos negócios e ramos de atuação.
Pessoas
A CSU considera os colaboradores parte fundamental de seu sucesso. A Companhia investe em programas
sociais cujo objetivo é promover o desenvolvimento profissional e intelectual de seus funcionários, tornandoos mais capacitados para suas funções e para o crescimento de sua carreira. Entre os projetos realizados,
destacam-se o Projeto Crescer, o CSU Educa e a Academia de Líderes.
Sinergia
Este é um pilar fundamental do cenário atual da CSU. Devido à sinergia entre todas as unidades de
negócios, a Companhia é capaz de oferecer soluções únicas e customizadas para cada um de seus clientes.
Trata-se de uma empresa completa de tecnologia, com serviços distintos, porém complementares.
Por meio da prestação de serviços de processamento de meios eletrônicos de pagamento, gestão e
terceirização de data center, soluções customizadas de loyalty, e-commerce, vendas, cobrança, crédito e contact
center, a CSU oferece suporte para todo o ciclo de vida de seus clientes.
Esta sinergia significa otimização de custos para a Companhia e seus clientes.
36
GOVERNANÇA
CORPORATIVA
37
Princípios e estrutura
A CSU está entre as 100 primeiras empresas a aderirem ao Novo Mercado da
BM&FBovespa, um segmento que reúne um grupo de empresas comprometidas com as mais
rígidas regras de transparência e governança. A listagem nesse segmento especial implica na adoção de um
conjunto de regras societárias que ampliam os direitos dos acionistas, além da adoção de uma política de
divulgação de informações mais clara e abrangente, atestando o compromisso da Companhia com a equidade
de informações ao mercado e a condução ética das relações de negócio.
Manter práticas de Governança Corporativa compatíveis com as exigidas no Mercado de Capitais
Internacional é um compromisso da CSU com os seus stakeholders. Em 2006, época da captação de recursos
em mercado organizado, foram emitidas apenas ações ordinárias (que garantem o direito a voto em assembleias
de acionistas), além da concessão de 100% Tag Along (direito dos acionistas minoritários de vender suas
ações através de oferta pública, no caso de alienação do controle da Companhia) e manutenção de pelo menos
25% do total de ações em circulação no mercado.
A CSU também integra o IGC - Índice de Ações com Governança Corporativa Diferenciada e o ITAG Índice de Ações com Tag Along Diferenciado. Para conhecer as práticas adotadas para orientar a realização do
compromisso da CSU com a transparência e governança, acesse http://goo.gl/80ZqG5.
Uma das regras do Novo Mercado é que o Conselho de Administração deve ser composto por no mínimo
cinco membros, sendo 20% dos conselheiros independentes e com mandato máximo de dois anos. Em 2014,
a Companhia elegeu o Sr. Antonio Kandir para presidir o Conselho de Administração. A nomeação de Kandir,
além de atender à regulamentação do Novo Mercado, está alinhada à estratégia da Companhia em avançar no
campo da Governança Corporativa, reforçando a atuação do Conselho de Administração através de uma maior
aderência e aproximação junto ao Mercado de Capitais.
38
Administração
Presidente
Marcos
Ribeiro
Leite
CFO e
Diretoria Geral
CSU.Contact
Ricardo Ribeiro
Leite
Diretoria de
Novos Negócios
e Tecnologia
Diretoria
Comercial
CardSystem,
C360 e Marketing
Diretoria
Comercial e
Relacionamento ITS
Diretoria
de Produtos
MarketSystem
COO
CardSystem,
MarketSystem,
e ITS
Anacristina
Lugli
Wanderval
Alencar
Carlos Randi
Danilo Engel
João Carlos
Matias
Diretoria de
Relações com
Investidores
e Assessoria
de Imprensa
Renata Oliva
39
Diretoria Estatutária
A Diretoria Estatutária administra os negócios e executa as deliberações tomadas pelo Conselho, zelando
pelo alcance e realização da estratégia de crescimento da Companhia.
Seus membros têm responsabilidades individuais condizentes com os cargos que ocupam, sendo que
um deles pertence também ao Conselho.
NOME
CARGO
Diretor-Presidente
Ricardo José Ribeiro Leite
Diretor Financeiro, Jurídico e de Relações com Investidores
João Carlos Matias
Diretor sem designação específica
Conselho de Administração
O Estatuto Social da CSU prevê que o Conselho de Administração (CA) da Companhia pode ser composto
de cinco a nove membros, eleitos pela Assembleia Geral de Acionistas, com mandato unificado e duração
de um ano, permitida a reeleição.
O órgão tem como principais responsabilidades estabelecer as políticas e diretrizes gerais dos negócios,
incluindo a estratégia de longo prazo, eleger os membros da Diretoria Estatutária (DE) e fiscalizar seu
funcionamento, além das atividades definidas em Lei e no Estatuto Social da Companhia.
40
NOME
CARGO
INDICAÇÃO
Antonio Kandir
Presidente do Conselho
Controlador
Antonio Martins Fadiga
Conselheiro Independente
Controlador
Conselheiro
Controlador
Rubens Antonio Barbosa
Controlador
Susana Hanna Stiphan Jabra
Acionistas Minoritários
Conselho Fiscal
O Conselho Fiscal é responsável, dentre outras atribuições legais, por fiscalizar as ações praticadas pelos
administradores, opinar sobre o relatório anual da administração e analisar trimestralmente as demonstrações
financeiras elaboradas pela Companhia.
NOMES
CARGOS
Luciano Carvalho Ventura
Conselheiro Efetivo
Luis Claudio Fontes
Conselheiro Efetivo
Sérgio Tuffy Sayeg
Conselheiro Efetivo
Luiz Carlos Bastos Mello
Conselheiro Suplente
Robson Santa Izabel
Carlos José Rolim de Mello
41
Composição acionária
A CSU é controlada pela Gstaad Investment Holding Company e pela River Charles
Investment Holding Company, companhias indiretamente controladas pelo Diretor-Presidente
da CSU, Marcos Ribeiro Leite.
O Capital Social da CSU é constituído por 41.800.000 ações ordinárias (ON), negociadas sob o código CARD3.
Desse total, 35,6% estão livres para negociação no mercado (free float).
ACIONISTAS
QUANTIDADE DE AÇÕES
% AÇÕES SOBRE CAPITAL SOCIAL
Controlador
26.369.549
63,1
18.352.699
43,9
7.205.200
17,2
River Charles Netherlands Ltd.
Gstaad Investment Holding Company
Free Float
Tesouraria
TOTAL CARD3
811.650
1,9
14.877.243
35,6
553.208
1,3
41.800.000
100
Composição
ComposiçãoAcionária
Acionária
1,3%
35,6%
Controlador
Free Float
63,1%
42
Tesouraria
Os acionistas da Companhia contam com a área de Relações com Investidores como seu canal de contato.
Em 2014, a equipe atuou focada, principalmente, no processo de aproximação da CSU com o Mercado de
Capitais, por meio de apresentações institucionais, em receber acionistas e investidores na sede da Companhia,
na realização de reunião pública com analistas (CSU Day), em non-deal-roadshows promovidos em São Paulo e
no Rio de Janeiro e na reformulação dos materiais de divulgação, visando ampliar as informações disponibilizadas
ao mercado. Além disso, foram desenvolvidos novos websites Institucional e de Relações com Investidores
(www.csu.com.br/ri).
Remuneração ao Acionista
Em 2014, os acionistas da Companhia aprovaram a distribuição de R$ 3,65 milhões na forma de Juros
Sobre Capital Próprio (JCP), o equivalente a R$ 0,0884918 por ação, relativo ao ano de 2014, a ser imputado
aos dividendos em 2015. O montante corresponde a 34,2% do lucro líquido da Companhia em 2014.
Considerando a cotação da ação da Companhia (CARD3) com fechamento em 30 de dezembro de 2014.
Considerando a cotação da ação da Companhia (CARD3) com fechamento em 30 de dezembro de 2014,
último pregão de 2014, o yield do provento foi de 2,9%. Referente ao exercício de 2013, foi aprovado o crédito
e o pagamento de dividendos no valor de R$ 42 mil.
Programa de Recompra de Ações
Em março de 2014, a Companhia aprovou o 11º Programa de Recompra de Ações, para aquisição de
até 1 milhão de ações de sua própria emissão por um prazo de 365 dias. Nesse programa, foram recompradas
81.800 ações, por um custo médio de R$ 1,83 por ação. O custo total da recompra foi de R$ 149 mil.
Em 2015, entrará em vigor um novo programa de recompra de ações.
Os programas de recompra têm por objetivo maximizar a geração de valor para os acionistas e preveem a
permanência das ações em tesouraria para posterior alienação ou cancelamento, sem redução do Capital Social.
43
Ética
O dia a dia da CSU é pautado nos princípios éticos e no respeito às pessoas.
A Companhia acredita na valorização e no respeito ao ser humano como um dos caminhos
para evolução de seus negócios e da sociedade.
Além disso, a ética é fundamental para estabelecer relações de negócio que se sustentem, mitigando
riscos que podem afetar a Companhia, como os conflitos de interesse e a corrupção.
A Cultura CSU, modo como os colaboradores CSU atuam em seu dia a dia dentro da Companhia, é
orientada por seu Código de Ética, que apresenta os compromissos e práticas a serem observados por todos
em suas relações.
Conheça o documento e os princípios éticos da CSU em:
http://ri.csu.com.br/show.aspx?idCanal=yRhJA4MdtyvUW5iYl1Xjyg==
Conflito de Interesses
A Companhia tem definido que possíveis conflitos de interesse em sua administração devem ser resolvidos
por meio de arbitragem. Assim, toda e qualquer disputa ou controvérsia entre os administradores é julgada em
Câmara de arbitragem independente, com base nas disposições da Lei das Sociedades por Ações, no Estatuto
Social da Companhia, nas normas editadas pelo CMN, pelo BACEN e pela CVM, bem como nas demais normas
aplicáveis ao funcionamento do Mercado de Capitais em geral, além daquelas constantes do Regulamento do
Novo Mercado, do Contrato de Participação no Novo Mercado e do Regulamento de Arbitragem da Câmara.
Em conformidade com a Lei das Sociedades por Ações, membros do Conselho de Administração estão
proibidos de votar em qualquer Assembleia de Acionistas, ou ainda de atuar em qualquer operação ou negócios
que tenham conflito de interesses com a Companhia.
44
Gestão de Riscos
A Companhia tem como prática a análise constante dos riscos aos quais está exposta e
que possam afetar os negócios, a situação financeira e os resultados das suas operações de
forma adversa. A CSU monitora as mudanças no cenário macroeconômico e setorial que possam influenciar
as atividades, por meio de acompanhamento dos principais indicadores de desempenho, sinalizados pela
implantação do processo de gestão de riscos através do desenvolvimento da Matriz de Risco Corporativa.
A CSU pauta sua política de gerenciamento de riscos em medidas como:
Manutenção e controle do nível de caixa, assim como limites operacionais disponíveis e previamente negociados
com parceiros financeiros, como forma de assegurar a disponibilidade de recursos financeiros, tendo em vista a
mitigação dos riscos que se materializam como perda de liquidez em diversos níveis;
Estabelecimento, quando identificado iminente impacto de natureza de mercado e seus desdobramentos, de
diretrizes para contratação de operações de hedge, fomentando estruturas de proteção para mitigação dos
riscos financeiros da Companhia, bem como a operacionalização e controle dessas posições ativas;
Medições de risco na avaliação de aderência dos processos às políticas, normas e metas definidas
pela Companhia;
Execução do plano anual de auditoria focado nos processos de maior risco para a Companhia.
Riscos operacionais
A CSU gerencia os riscos de suas operações por meio da área de Auditoria Interna & Compliance,
que monitora processos de trabalho e projetos da Companhia que possam apresentar potencial de risco,
como, por exemplo, a avaliação de compra de softwares, equipamentos ou ferramentas de controle.
45
Essa gestão tem permitido à Companhia obter e manter os certificados conquistados, instrumentos
importantes para construir a relação de confiança com seus clientes, essencial ao bom desempenho e
sustentação do negócio.
Riscos de mercado
A CSU não concentra sua receita em apenas um segmento de mercado, o que a permite diluir os riscos
de cada linha de negócio, minimizando o impacto negativo de possíveis cenários de mercado.
Risco de crédito
A política de vendas da Companhia considera o nível de risco de crédito a que está disposta a se
sujeitar no curso de seus negócios. O perfil de sua carteira de recebíveis, a seletividade de seus clientes,
assim como o acompanhamento dos prazos de financiamento de vendas por segmento de negócios
e limites individuais de posição, são procedimentos adotados a fim de minimizar eventuais problemas de
inadimplência em suas contas a receber.
Riscos financeiros
Para administrar a liquidez do caixa, são estabelecidas premissas de desembolsos e recebimentos futuros,
sendo monitoradas diariamente pela área de Tesouraria, em adição a uma política de negociação ativa de limites
operacionais disponíveis junto a instituições financeiras de pelo menos 1,2 vezes o faturamento mensal médio.
Durante os últimos três exercícios, a Companhia não firmou contratos que possam ser considerados como
instrumentos financeiros derivativos.
46
Riscos de tecnologia
A CSU possui modernos Centros de Processamentos de Dados (CPDs) operados com os mais altos
padrões de segurança.
Além disso, para promover a melhoria de qualidade contínua de seus sistemas e softwares, a CSU
promove constantemente a simulação de possíveis falhas e seus impactos e desenvolve planos de contingência
para cada contrato.
No data center da divisão CSU ITS, a Companhia possui a certificação TIER III do Uptime Professional
Institute, que garante altíssima disponibilidade e segurança de infraestrutura e sistemas.
47
DESEMPENHO
OPERACIONAL
48
Desempenho por Unidade de Negócio
CSU CardSystem
O ano de 2014 se consolidou como mais um período de crescimento para a unidade de processamento de
cartões da CSU. O total de 17,6 milhões de plásticos, ao final de dezembro de 2014, expressa um crescimento
de 6,4% em relação ao mesmo período do ano anterior. Essa evolução é explicada pelo crescimento orgânico
da base de cartões, oriundo do aumento de contas ativas por parte dos emissores de cartões, com consequente
aumento de novas emissões de plásticos.
A divisão responsável pelo processamento de adquirência, consolidada na unidade CSU CardSystem,
registrou, em 2014, um crescimento de 111,4% no número de transações processadas frente ao ano anterior.
Em 2014, foram renovados os contratos com o Tribanco, o Banpará e o Losango. Já em relação ao contrato
assinado com o Banco BMG, em dezembro de 2013, o processo para a conclusão do tombamento da base de
cartões para a plataforma de processamento da CardSystem ocorreu ao longo de 2014 e será completamente
migrada em 2015, com aproximadamente 1,1 milhão de cartões consignados ao INSS.
O crescimento consistente da base
de cartões da unidade CardSystem e a
conclusão da migração dos cartões do Banco
BMG contribuirão significativamente para a
alavancagem operacional e expansão das
margens para o ano de 2015.
Outro ponto de destaque é
tendência de crescimento dos cartões
de crédito - que possuem maior valor
agregado - sobre a base total de cartões,
fato que vem sendo constatado desde
2013, conforme aponta o gráfico ao lado.
Cartões Faturados e Cadastrados
Cartões Faturados
Cadastrados
(milhões deeunidades)
(Milhões de unidades)
6,4%
14,4
16,5
59%
2013
17,6
15,1
65%
Cartões
Faturados
Cartões
Cadastrados
% Cartões de
Crédito/Cartões
Cadastrados
2014
49
CSU MarketSystem
O ano de 2014 foi um marco para a unidade
MarketSystem e para a plataforma OPTe+, sua principal
alavanca operacional. Desde o lançamento, o OPTe+
concentra os maiores varejistas do país, dos mais distintos
segmentos, como: Casas Bahia, Extra, Fast Shop, Ponto
Frio, Walmart, Magazine Luiza, Centauro, PB Kids, Ri
Happy, Dog Urbano, além de Mobly e Farma Delivery, que
serão totalmente incorporados à plataforma em 2015.
A plataforma encerrou 2014 com mais de 1 milhão de produtos disponíveis, além de viagens, passagens
aéreas e pacotes turísticos, capacitando em definitivo o OPTe+ como uma importante alternativa aos populares
resgates de milhas aéreas nos programas de fidelidade. Em 2014, as novas conquistas firmadas contribuíram
para o aumento de 40% do volume de resgates nos programas de fidelidade gerenciados pela MarketSystem.
Visando aumentar ainda mais o portfólio e a consolidação da plataforma OPTe+ no mercado, novas
parcerias estão sendo firmadas para iniciar operação em 2015. A estratégia da busca contínua por novos
fornecedores tem como objetivo agregar à plataforma a maior diversidade de divisões possíveis para,
posteriormente, ampliar o número de fornecedores em cada setor.
O ano de 2014 foi marcado também por importantes parcerias comerciais com empresas como a VIVO, a
Pernambucanas e a Ambev, que apresentarão crescente maturação ao longo de 2015.
Com o lançamento do Shopping Online OPTe+ (www.optemais.com.br), em dezembro de 2014, a CSU
passa a oferecer toda a sua experiência, estrutura e capacidade criativa, diretamente ao consumidor final,
com a possibilidade de acúmulo de pontos no programa de fidelidade Passaporte OPTe+ e a utilização desses
pontos, inclusive, como forma de pagamento em compras futuras.
Dessa maneira, o OPTe+ expande as ofertas de sua plataforma, nos modelos Loyalty, Shopping Corporativo
e também na modalidade recém lançada, o Shopping Online OPTe+ (B2C).
50
CSU ITS
Em 2014, a CSU ITS seguiu focada na vertente comercial e em sua consolidação no mercado de
terceirização de TI. Com apenas um ano desde o seu lançamento, a divisão ITS já presta serviço para clientes
da Companhia de forma indireta, disponibilizando a sua estrutura diferenciada de data center por meio dos
contratos firmados por outras unidades de negócios, mostrando como a sinergia entre as áreas, um dos pilares
da Companhia, pode agregar valores em todas as frentes de negócios.
A divisão ITS possui certificação TIER III do Uptime Professional Institute, reconhecido mundialmente por
garantir ao mercado serviços de altíssima qualidade e disponibilidade.
51
CSU Contact
Em 2014, a CSU Contact totalizou 2.276 posições de atendimento médias faturadas, queda
de 5,9% em relação ao acumulado de 2013. A redução apresentada é explicada pela saída da EDP
e da Chartis da base de clientes em 2013, interferindo na base de comparação entre os períodos.
No último trimestre de 2014, a CSU Contact mostrou recuperação e fechou o período com 2.393 posições
de atendimento (PA’s) médias faturadas, um crescimento de 10,8% se comparado o mesmo período do ano
anterior. Esses números mostram que a unidade de negócio permanece focada no crescimento do número de
posições de atendimento a fim de buscar a plena ocupação de suas instalações, a diluição dos custos fixos e o
aumento de suas margens operacionais.
Analisando a média do Lucro Bruto por PA (LB/PA), em 2014, a CSU obteve um aumento significativo de
26,1% frente a 2013.
C360
Por ser um produto sinergicamente relacionado a todas as unidades de negócios, a estratégia comercial
adotada para este produto também segue focada em cross sell e up sell.
Como exemplo dessa sinergia e ganho de eficiência possibilitados pelo C360, a Companhia destaca
um case de sucesso na operação de recuperação de crédito de um de seus clientes do segmento bancário.
Durante todo o processo, foi registrado aumento de 55% na penetração da sua base de devedores, tudo isso
sem a necessidade de aumento de PA’s. Além disso, o pagamento espontâneo, sem o contato na central,
aumentou em 8%, e o pagamento por meio do site e/ou
agências do banco cresceu em 10%.
Em 2014, a Companhia conquistou o prêmio
ABT 2014 de Inovação Tecnológica, demonstrando
ao mercado, mais uma vez, a capacidade da Companhia
em inovar, mesmo em um mercado extremamente
“comoditizado”.
52
53
DESEMPENHO
SOCIOAMBIENTAL
54
Gestão Social
Sociedade - Instituto CSU
Fundado em 2003, o Instituto CSU é o principal investimento da Companhia na área de Responsabilidade
Social. Localizado dentro do site de Alphaview, em Barueri, o Instituto promove a inclusão digital de jovens e
adultos que estejam em busca de inserção no mercado de trabalho.
Assim, a CSU cumpre sua missão de gerar valor para a sociedade, além de apoiar a sustentabilidade do
negócio, formando mão de obra qualificada para o seu setor de atuação.
O Instituto atua sob os seguintes pilares:
Valorização e investimento na formação humana;
Compromisso com o desenvolvimento do público
favorecido e com a continuidade das ações propostas;
Transparência nas ações e informações;
Participação no desenvolvimento social da CSU.
O Instituto oferece, gratuitamente, para colaboradores e moradores da região, treinamentos de introdução
à informática, cursos de digitação, Excel (básico, intermediário e avançado), assim como Access e Word.
Desde o início, o projeto já atendeu mais de 20 mil pessoas da comunidade.
Com a expansão de suas atividades, o Instituto firmou parcerias com Prefeituras e Organizações
Não Governamentais (ONGs) para capacitar os moradores da região e contratar aqueles que se destacam.
Um exemplo é a parceria com a Prefeitura de Itapevi, por meio da qual é disponibilizado gratuitamente aos
colaboradores o Curso de Educação Inclusiva de Libras (Linguagem Brasileira de Sinais).
55
Investimento social privado
A CSU realiza doação mensal para a manutenção e o desenvolvimento dos trabalhos socioeducativos
do Centro Infantil Crescer Sorrindo, em Belo Horizonte. Com o apoio da Companhia, a instituição melhorou
suas instalações e sua capacidade de auxílio às crianças da comunidade.
Além disso, são constantemente realizadas campanhas de arrecadação para apoiar comunidades
carentes com a doação de alimentos, roupas, brinquedos, materiais escolares, dentre outros artigos de
necessidades básicas, distribuídos a moradores, abrigos e orfanatos.
Outro exemplo é a campanha de doação de livros, que permitiu formar uma biblioteca no Instituto CSU,
administrada por uma pessoa com deficiência.
Colaboradores
A CSU acredita que um dos principais pilares para que as metas e objetivos sejam alcançados são seus
colaboradores. Por conta disso, a área de gestão de pessoas tem o desafio de treinar, qualificar e, principalmente,
manter os talentos em todas as áreas da Companhia.
Nesse sentido, a gestão de pessoas é estratégica para a Companhia, a primeira engrenagem onde
todo o processo de seleção se inicia. Atualmente, a CSU conta com cerca de sete mil colaboradores e abre
aproximadamente 300 vagas por mês em Barueri e Recife e, em momentos de sazonalidade, esse número
pode até triplicar.
Indique um amigo
O programa indique um amigo é uma importante ferramenta de recrutamento, pois estimula os
colaboradores a indicar amigos para fazer parte do quadro de funcionários de CSU. O objetivo é criar um
ambiente de trabalho agradável e acolhedor, através da colaboração entre amigos. O Programa já gerou
centenas de oportunidades de trabalho para os jovens que estão iniciando no mercado.
56
A seguir, são apresentados o perfil do quadro de colaboradores e as iniciativas realizadas para promover
seu desenvolvimento profissional e intelectual.
Perfil
Em 31 de dezembro de 2014, o quadro de colaboradores da CSU contava com 6.934 profissionais,
5,0% a mais que em 2013. Desse total, 4.077 atuam em suas operações em São Paulo, 202 em Belo Horizonte
e 2.655 em Recife. Além disso, durante o ano, outros 201 profissionais terceirizados atuaram a serviço
da Companhia.
57
Colaboradores
por unidade
de negócio
Colaboradores
por Unidade
de Negócios
Colaboradores por Cidade
Colaboradores por Cidade
38%
1%
4% 5%
3%
São Paulo
Contact
Recife
Corporativo
Minas Gerais
CardSystem e Acquirer
MarketSystem
59%
90%
Colaboradores por Gênero
Colaboradores Total
Colaboradores por Gênero
Colaboradores (total)
9.365
28%
9.088
7.712
7.868
Feminino
6.764
6.605
6.934
2012
2013
2014
Masculino
72%
58
2008
2009
2010
2011
Relações Trabalhistas e Sindicais
A CSU se relaciona com diferentes sindicatos locais em cada uma das cidades onde está presente,
de maneira a preservar os direitos dos trabalhadores e atender a seus interesses:
São Paulo - Áreas Corporativas e Unidades de Negócios CardSystem, MarketSystem e ITS: Sindicato
dos Empregados de Agentes Autônomos do Comércio e em Empresas de Assessoramento, Perícias, Informações
e Pesquisas e de Empresas de Serviços Contábeis no Estado de São Paulo;
São Paulo - Unidade de Negócios CSU Contact: Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing e Empregados
em Empresas de Telemarketing da Cidade de São Paulo e Grande São Paulo (SINTRATEL);
Recife: Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações de Pernambuco (SINTTEL-PE);
Belo Horizonte: Sindicato dos Trabalhadores em Empresas de Assessoramento, Pesquisas, Perícias e
Informações no Estado de Minas Gerais.
Desenvolvimento
Projeto Crescer
O projeto visa dar a oportunidade de os
colaboradores desenvolverem sua carreira dentro
da Companhia em um criterioso processo de
seleção interna. Atualmente, cerca de 80% do
quadro de colaboradores já fez parte do projeto,
mostrando sua efetividade na retenção de talentos
e minimizando o turnover.
59
Crescer Talentos
Buscando valorizar e reconhecer seus colaboradores, a CSU oferece, por meio do treinamento inicial,
capacitação e preparação dos colaboradores das operações de contact center para todos terem equidade de
oportunidade e uma possível ascensão profissional.
O colaborador precisa atender critérios mínimos de exigência para participar do programa, como:
avaliação de desempenho acima de 85%, estar há, no mínimo, seis meses na CSU e ter conhecimento do
Pacote Office.
Parcerias educacionais
A CSU firma parcerias com Universidades, buscando contribuir com sua formação, e promove
semestralmente a Feira Universitária e de idiomas, na qual são apresentados a seus colaboradores os
cursos, a grade curricular, as vagas disponíveis e os preços diferenciados para as mensalidades nas
universidades parceiras.
Academia de líderes
Programa voltado para desenvolvimento da liderança, que prevê o treinamento dos colaboradores que se
destacam em seu setor em relação à cultura, comportamento e capacitação técnica, para que essas pessoas,
que já exercem cargos de supervisão nas operações, possam estar completamente preparados para exercer
sua posição de liderança dentro da CSU.
O programa tem como principal objetivo o desenvolvimento técnico e comportamental dos líderes
operacionais da CSU, incentivando a autogestão, o autoconhecimento, a gestão de equipe e os processos e
permitindo o desenvolvimento contínuo na função de Líder.
60
CSU Educa
Programa voltado para o desenvolvimento profissional dos colaboradores de contact center, que confere
pontos por seu desempenho em indicadores como: qualidade, absenteísmo, produtividade (para as áreas que
trabalham com produtividade) e tempo de casa.
A pontuação acumulada pode ser trocada por cursos para desenvolvimento pessoal e profissional.
A cada seis meses é realizado um evento para reconhecimento dos colaboradores que obtiveram a maior
pontuação no programa, onde são entregues os certificados e alguns brindes para os que mais se destacaram.
Inclusão CSU
Visa à inclusão e à integração dos colaboradores com necessidades especiais na CSU, além de
promover a conscientização dos colaboradores e gestores sobre a convivência com as diferenças na vida e no
ambiente de trabalho.
CSU Jr.
O programa Jovem Aprendiz da CSU possui foco no desenvolvimento social e humano do aprendiz,
com intuito de intervir positivamente no seu trabalho, na sua vida e na sociedade.
Saúde e Segurança
Para facilitar o dia a dia dos colaboradores e promover sua saúde e qualidade de vida, a CSU
disponibiliza ambulatório com dentista, ginecologista e médico, que fazem consultas clínicas, além dos
exames admissional e demissional. Por essa iniciativa, a Companhia pode reduzir a incidência do absenteísmo,
evitando faltas e atrasos.
61
Adicionalmente, pensando no bem-estar durante o expediente de trabalho como chave para a satisfação
e motivação, a CSU oferece também ginástica laboral, que evita lesões por esforço repetitivo, e atividades
físicas e culturais para deixar os colaboradores com corpo e mente sãos.
Remuneração e benefícios
A política de cargos e salários da Companhia faz
parte de sua estratégia empresarial, fixando normas
e procedimentos para as movimentações salariais,
visando à equidade de oportunidades, à meritocracia e
ao alinhamento da remuneração com as atribuições do
cargo e as condições do mercado do trabalho.
A política está alinhada à legislação trabalhista e aos
acordos coletivos de trabalho e prevê também aumentos
salariais vinculados a desempenho e alcance de metas.
A CSU REALIZA ANUALMENTE
UMA PESQUISA DE CLIMA EM
QUE CONHECE AS OPINIÕES E
DEMANDAS DOS COLABORADORES,
IDENTIFICANDO PONTOS QUE
PODEM SER MELHORADOS NO
AMBIENTE DE TRABALHO PARA
MOTIVÁ-LOS AINDA MAIS.
Os diretores não estatutários da Companhia recebem salário-base, bônus e benefícios. Os demais
colaboradores da Companhia recebem salário-base, benefícios e, para algumas funções específicas,
remuneração variável.
Adicionalmente, a CSU oferece benefícios alinhados às práticas de mercado: plano de saúde, plano
odontológico, seguro de vida, estacionamento, auxílio-creche, vale-refeição e/ou restaurante na empresa,
onde anualmente realiza uma feira com intuito de reforçar os benefícios ofertados aos seus colaboradores,
além de trazer facilidades de serviços adicionais através de parceiros.
62
Gestão Ambiental
Por ser uma empresa de serviços de tecnologia, as atividades prestadas pela CSU
não têm grande potencial de impacto ambiental, pois não promovem diretamente a exploração
de recursos naturais.
Ainda assim, ciente de seu papel na contribuição com a sustentabilidade ambiental, a Companhia
busca melhorar os projetos de gestão de eficiência existentes em seus locais de atendimento para promover a
reciclagem de resíduos, o descarte consciente e o reuso e minimização do consumo de água.
Além disso, é política da CSU não contratar serviços ou comprar produtos de empresas que promovam o
desmatamento, não respeitem as leis ambientais ou utilizem matéria-prima ou mão de obra ilegal.
63
DESEMPENHO
FINANCEIRO
64
Destaques
O ano de 2014 foi marcado pela evolução dos indicadores financeiros e expansão das margens
operacionais da Companhia. A receita bruta de R$ 431,1 milhões em 2014 foi 12,8% superior quando
comparada a 2013. O EBITDA totalizou R$ 53,2 milhões, 56,7% superior ao EBITDA de 2013, ao passo em
que a margem EBITDA de 13,4% foi 3,8 p.p. superior à margem de 2013. No ano, o lucro líquido alcançou
R$ 11,2 milhões, contra R$ 179 mil em 2013, confirmando o processo de recuperação da rentabilidade da
Companhia em níveis históricos.
Como sinalização positiva dos resultados alcançados, foi aprovada, por meio do Conselho de
Administração, a distribuição de R$3 e R$3,65 milhões, na forma de Juros Sobre Capital Próprio (JCP)
relativos ao ano de 2014, a ser imputada aos dividendos.
Vale destacar, ainda, que a estrutura de capital da Companhia permaneceu fortalecida por meio
da redução em 14% no ano da dívida líquida, que totalizava R$ 64,2 milhões ao final de 2014, reduzindo,
assim, a relação dívida líquida/EBITDA para 1,2x.
PRINCIPAIS INDICADORES (EM MILHARES OU %)
Cartões Cadastrados
Cartões Faturados
Posições de Atendimento
Receita Bruta
CSU CardSystem
CSU Contact
Receita Líquida
CSU CardSystem
CSU Contact
Margem Bruta
CSU CardSystem
CSU Contact
EBITIDA
CSU CardSystem
CSU Contact
Margem EBITIDA
CSU CardSystem
CSU Contact
Lucro Líquido
Margem Líquida
2013
2014
% VARIAÇÃO
16.539
14.394
2.419
382.106
182.040
200.066
352.801
167.196
185.605
16,7%
22,3%
11,7%
33.955
28.886
5.069
9,6%
17,3%
2,7%
179
0,1%
17.595
15.135
2.276
431.092
223.378
207.714
397.276
204.880
192.396
20,6%
27,7%
13,0%
53.205
45.995
7.209
13,4%
22,4%
3,7%
11.247
2,8%
6,4
5,1
-5,9
12,8
22,7
3,8
12,6
22,5
3,7
3,9 p.p.
5,5 p.p.
1,3 p.p.
56,7
59,2
42,2
3,8 p.p.
5,2 p.p.
1,0 p.p.
n.a.
2,8 p.p
65
Receita bruta
Em 2014, a CSU gerou uma receita bruta de R$ 431,1 milhões, 12,8% a mais que no ano anterior.
O aumento do faturamento está atrelado à expansão das receitas de ambas as unidades, CSU CardSystem
e CSU Contact. Contudo, o fortalecimento operacional das divisões de negócios consolidadas na unidade
CSU CardSystem fizeram com que sua representatividade na receita bruta consolidada da Companhia atingisse
51,8% no ano, contra 47,6% em 2013.
Receita
Bruta
MarketSystem
Receita
Bruta
MarketSystem
(R$Milhões)
(R$ milhões)
Receita Bruta
(R$ milhões)
Receita Bruta (R$ Milhões)
12,8%
382,1
1%
431,1
200,1
207,7
182,0
223,4
2013
2014
CSU CardSystem
51,
45,6
30,2
2013
2014
CSU Contact
Vale destacar que esse movimento, ocorrido ao longo de 2014 e alinhado à estratégia de longo prazo da
Companhia, foi extremamente positivo, uma vez que a unidade CSU Cardsystem apresenta maiores patamares
de margem bruta.
66
CSU CardSystem
A receita bruta da divisão foi de R$ 223,4 milhões em 2014, 22,7% superior a registrada em 2013.
O bom desempenho anual é explicado principalmente por:
Aumento de cartões faturados em 5,1%;
Aumento em 5,6 p.p. da participação dos cartões de
crédito na base de cartões cadastrados, notadamente
com maior valor agregado;
Crescimento de 111,4% no número de transações da
divisão responsável pelo processamento de adquirência;
Expansão anual de 15,6%, em 2014, do número
médio de transações por cartão cadastrado;
Crescimento contínuo e consistente da receita da
divisão MarketSystem – composta por receitas de
processamento, gestão de programas de fidelidade,
receitas de resgates e da plataforma OPTe+ (setup,
rebates e fees) – que evoluiu 51% em relação a 2013.
CSU Contact
A receita bruta da CSU Contact no ano totalizou R$ 207,7 milhões, crescimento de 3,8% em relação
a 2013, reflexo da implantação de operações mais complexas e com margens mais eficientes ao negócio.
Contudo, houve impacto parcial com a queda de 5,9% do número de posições de atendimento médias
faturadas em 2014.
67
Custos
Em 2014, o custo total da Companhia foi de R$ 315,4 milhões, uma expansão de 7,4% na comparação
com 2013, levemente superior à inflação registrada no período, medida pelo IPCA.
Os aumentos dos custos estão diretamente relacionados ao crescimento orgânico das operações
das unidades de negócios e também aos reajustes pela inflação, sobretudo nos custos de mão de obra.
Vale destacar que, em função da diluição de custos fixos e também dos esforços da Companhia em melhorar
seus processos e aumentar a produtividade, todas as unidades de negócios apresentaram uma variação nos
custos menor que a variação da receita líquida ao longo de 2014.
CSU CardSystem
O custo total da unidade foi de R$ 148,1 milhões em 2014, um aumento de 13,9% em relação a 2013.
Esse desempenho se deve, principalmente, a três motivos:
Aumento do número de resgates de produtos na MarketSystem, que impulsionou os custos com produtos
entregues;
Maiores custos com expedição vinculados à expansão da base de cartões e ao reajuste das tarifas
dos correios;
Maiores custos com mão de obra devido ao crescimento do negócio e aos reajustes salariais.
Mesmo com esses impactos, as variações de custo foram menores que as variações da receita líquida,
ocasionando uma melhora relevante de margem bruta, ao longo de 2014, de 5,5 p.p.
68
CSU CARDSYSTEM (R$ MIL)
2013
2014
% VARIAÇÃO
182.040
223.378
22,7
14.844
18.496
24,6
Receita Líquida
167.196
204.880
22,5
Custos (-)
129.969
148.063
13,9
129.969
148.063
13,9
Mão de obra
31.304
35.539
13,5
Comunicação
34.437
37.926
10,1
4.357
4.116
-5,5
17.073
17.782
4,2
6.125
6.692
9,3
16.990
27.054
59,2
19.683
18.955
-3,7
27,7%
22,3%
5,5 p.p.
Receita Bruta
Deduções da Receita (-)
Expedição
Depreciação/Amortização
Prédios
Custos dos Prêmios Entregues
Outros
Lucro Bruto
CSU CardSystem
CSU Contact
Os custos da CSU Contact totalizaram R$ 167,4 milhões em 2014, um aumento de 2,2% em relação
a 2013. As variações anuais se devem aos reajustes de salários, indexados aos índices de inflação e acordo
coletivo de trabalho do período, ao reajuste de alguns contratos de fornecedores, aos reajustes de aluguel dos
imóveis e às expansões das operações, favorecidos pela redução com os custos de marketing. Cabe ressaltar
que as variações do custo total foram menores do que as variações da receita líquida, um reflexo de:
Diluição de custos fixos causada pela expansão de 10,8% do número de PA’s médias faturadas;
Entrada de operações mais complexas e de maior valor agregado;
Aumento da produtividade.
69
Destaque para a melhora anual da margem bruta em 1,3 p.p. em 2014. Os maiores custos com manutenção
de prédios foram compensados por menores gastos com comunicação e aluguéis de equipamentos e softwares.
CSU CONTACT (R$ MIL)
Receita Bruta
Deduções da Receita (-)
2014
% VARIAÇÃO
207.714
3,8
14.461
15.318
5,9
Receita Líquida
185.605
192.396
3,7
Custos (-)
163.847
167.376
2,2
120.880
122.579
1,4
4.383
3.921
-10,5
Mão de obra
Comunicação
6.972
7.023
0,7
Prédios
22.751
25.110
10,4
Outros
8.862
8.744
-1,3
21.758
25.020
15,0%
11,7%
13,0%
1,3 p.p.
Lucro Bruto
Margem Bruta
70
2013
200.066
Despesas com vendas, gerais e administrativas
As despesas com vendas, gerais e administrativas totalizaram R$ 55,4 milhões, uma expansão de 9,7%
em relação ao ano de 2013.
As variações com as despesas gerais e administrativas são explicadas pelo aumento das provisões para
contingências trabalhistas e tributárias, realizadas ao longo de 2014, e pelo provisionamento da despesa com
bônus vinculada à expansão do resultado atingido no ano de 2014, maior que no ano de 2013.
DESPESAS (R$ MIL)
Com vendas
Gerais e Administrativas
Gerais e Administrativas
Total Desp. Vendas, Gerais e Adm.
% da receita líquida
2013
2014
%VARIAÇÃO
(4.709)
(1.995)
-57,6
(45.813)
(53.429)
16,6
(44.415)
(51.848)
16,7
(1.398)
(1.581)
13,1
(50.522)
(55.424)
9,7
14,3
14,0
-0,3 p.p.
EBITDA
Em 2014, a CSU apresentou um EBITDA de R$ 53,2 milhões, 56,7% superior ao de 2013, ao passo em
que a margem EBITDA de 13,4% ficou 3,8 p.p. acima da margem em 2013.
O resultado do EBITDA do ano é reflexo da evolução de 39% do lucro bruto, favorecido pela maior
participação das receitas da CSU CardSystem frente o total da receita da Companhia. Como característica do
setor, a CSU CardSystem possui operações com margens mais elevadas quando comparado à CSU Contact,
contudo as operações da unidade de contact center constantemente vêm sendo revistas a fim de manter suas
operações em patamares saudáveis e sustentáveis para a Companhia.
71
Ebitda (R$ mil) e Margem EBITDA
EBITDA (R$ mil) e Margem EBITDA
7%
56,
53.205
33.955
9,6%
13,4%
2013
EBITDA
RECONCILIAÇÃO EBITDA (R$ MIL)
Lucro Líquido
(+) Imposto de Renda e CSLL
(+) Resultado Financeiro Líquido
(+) Depreciação/Amortização
(+) Projeto de Reestruturação
EBITDA
Margem EBITDA
2014
Margem EBITDA
2013
2014
% VARIAÇÃO
179
11.247
n.a.
(1.315)
3.258
n.a.
9.462
12.315
30,1
25.443
26.385
3,7
-
187
n.a.
33.955
53.205
56,7
9,6%
13,4%
3,8 p.p.
Nota: O EBITDA (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização) é uma informação
não contábil, adicional às informações trimestrais revisadas da Companhia, calculada conforme a
instrução CVM 527.
72
CSU CardSystem
O EBITDA da unidade CSU CardSystem, em 2014, foi de R$ 46 milhões, um crescimento de 59,2% em relação
a 2013. Tal desempenho é explicado pelo crescimento de receitas das unidades de processamento e administração
dos meios eletrônicos de pagamento (CardSystem) e também pela divisão responsável pelas soluções
de marketing digital, fidelidade e e-commerce (MarketSystem), uma vez que seus resultados são consolidados
na CSU CardSystem.
Vale ressaltar que o EBITDA
total da Companhia acumulado do ano.
da
CSU
CardSystem
representou
86,4%
do
EBITDA
CSU Contact
Em 2014, o EBITDA da unidade CSU Contact cresceu 42,2%, em relação a 2013, totalizando
R$ 7,2 milhões. Tudo isso foi fruto do contínuo trabalho da Companhia em atingir melhor eficiência operacional
e em priorizar operações de maior valor agregado dentro do segmento.
73
Resultado Líquido
A CSU encerrou 2014 com lucro líquido de R$ 11,2 milhões contra R$ 179 mil em 2013, sinalizando a
forte recuperação da rentabilidade da Companhia. A margem líquida anual foi de 2,8%.
A evolução anual se explica, fundamentalmente, pelo crescimento do resultado expresso pelo EBITDA
das unidades de negócio que, quando analisado no consolidado de 2014, cresceu 56,7% em relação a 2013.
Investimentos
Após realizar investimentos mais expressivos em 2013, voltados à implementação de novos serviços,
com destaque para a construção do data center, com Certificação TIER III da CSU ITS, e também, em menor
magnitude, para o lançamento da plataforma OPTe+, a Companhia reduziu em 10% seus investimentos ao
longo de 2014, encerrando o período com R$ 31,7 milhões de CAPEX. Os investimentos do período foram
destinados, principalmente, a:
Customização e desenvolvimentos adicionais do software utilizado para o processamento de cartões
(CSU CardSystem);
Implantações das Posições de Atendimento contratadas ao longo de 2014 (CSU Contact);
Melhorias na infraestrutura do data center da divisão CSU ITS;
Preparação para o crescimento em 2015.
O valor de R$ 31,7 milhões corresponde a 57% do total de CAPEX aprovado pelo Conselho de
Administração em abril de 2014 (R$ 55,6 milhões para o ano).
74
INVESTIMENTOS (R$ MIL)
CSU CardSystem
2013
2014
% VARIAÇÃO
21.502
19.894
-7,5
CSU ITS
7.882
1.412
-82,1
CSU Contact
5.949
10.419
75,1
35.333
31.725
-10,2
Capex
Nota: Inclui os montantes referentes aos investimentos feitos através de leasing,
os quais não configuram em saída de caixa no momento em que são feitos.
Fluxo de Caixa
Em 2014, o fluxo de caixa operacional da Companhia alcançou R$ 48,6 milhões, mais que o dobro se
comparado aos R$ 19,0 milhões apresentado em 2013. Tal evolução deve-se, principalmente, a:
Maior resultado no ano de 2014;
Menor necessidade de capital de giro líquido;
Menor fluxo de caixa relacionado às contingências trabalhistas.
Com a maior geração de caixa operacional do ano, foi possível sustentar o fluxo de caixa de investimentos
das unidades de negócio e provocar uma diminuição da posição de dívida líquida.
75
Endividamento
A Companhia registrou, em 31 de dezembro de 2014, um endividamento líquido de R$ 64,2 milhões,
13,8% inferior ao mesmo período do ano anterior. A relação dívida líquida/EBITDA ficou em 1,2x, redução de
1,0x frente a 31 de dezembro de 2013. O resultado é consequência da maior geração de caixa da Companhia
conforme explicado anteriormente.
A CSU não possui dívidas em moeda estrangeira e não se utiliza de instrumentos derivativos. O caixa
segue aplicado em Certificados de Depósito Bancários (CDBs) compromissadas emitidas por bancos de
primeira linha.
ENDIVIDAMENTO (R$ MIL)
2013
2014
% VARIAÇÃO
Curto Prazo
21,4
32,1
50,0
11,6
23,0
98,3
9,8
9,1
-7,7
66,5
45,0
-47,8
Empréstimos e Financiamentos
53,1
32,0
-65,9
Leasing
13,3
13,0
-2,3
87,9
77,1
-14,0
13,3
12,9
-3,1
74,5
64,2
16,0
2,2
1,2
-1,0
Empréstimos e Financiamentos
Leasing
Longo Prazo
Dívida Bruta
(-) Disponibilidades
Dívida Líquida
Dívida Líquida/EBITDA LTM (x)
Nota: LTM = últimos 12 meses.
76
Desempenho das Ações CARD3
A CSU encerrou 2014 com suas ações (CARD3) cotadas a R$ 3,11 por ação após ter alcançado a mínima
de R$ 1,38 e a máxima de R$ 4,16 durante o período.
A cotação de fechamento aponta uma ligeira desvalorização de 0,32% em relação ao último pregão de
2013, ao passo que o Ibovespa desvalorizou 2,91%. Como referência, apesar das ações da CSU não fazerem
parte do Índice Small Cap, este apresentou queda de 16,96% no mesmo período.
A Companhia crê que os novos negócios, associados à entrega progressiva de resultados positivos da
CSU, contribuirão para a melhor percepção do mercado quanto à geração de valor da Companhia para seus
acionistas ao longo de 2015, mesmo em um cenário econômico mais adverso.
130
125
120
115
110
105
100
95
90
85
80
75
70
65
60
55
50
45
Data-base: 31.12.2014
CARD3, IBOV e SMLL (base 100)
-0,3%
-2,9%
-17,0%
CARD3
IBOV
SMLL
Fonte: Economática
77
CRÉDITOS E
INFORMAÇÕES
CORPORATIVAS
78
Unidades e Centrais de Atendimento
Administração
Relações com Investidores
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1306 - Pinheiros
CEP 01451-914 - São Paulo - SP
Telefone: (11) 2106-3700
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1306 - Térreo - Pinheiros
CEP 01451-914 - São Paulo - SP
Telefone: (11) 2106-3700
E-mail: [email protected]
Website: www.csu.com.br/ri
Site Alphaview
Rua Piauí, 136 - Nova Aldeinha
CEP 06440-182 - Barueri - SP
Telefone: (11) 2627-8500
Centro de Processamento de Dados
Praça Hugo Werneck, 253 - Santa Efigênia
CEP 30150-300 - Belo Horizonte - MG
Telefone: (31) 2103-3400
Unidade Recife I
Agente Depositário
Itaú Unibanco S.A. - Atendimento a Acionistas
Rua Boa Vista, 176 - 1 Subsolo
CEP: 01092-900 - São Paulo - SP
Investfone Capital: (11) 3003-9285
Demais regiões: 0800-720-9285
E-mail: [email protected]
Auditores Independentes
Av. Conde da Boa Vista, 800 - Boa Vista
CEP 50060-004 - Recife - PE
Telefone: (81) 3202-5600
Ernst & Young Auditores Independentes
CNPJ: 61.366.936/0001-25
Responsável Técnico: Leonardo Amaral Donato
Telefone: (11) 2573-3000
Unidade Recife II
Relacionamento com os Clientes
Av. Conde da Boa Vista, 150 - Boa Vista
CEP 50060-004 - Recife - PE
Telefone: (81) 2125-8107
Website: www.csu.com.br
Telefone: 0800-159495
79
Créditos
Coordenação Geral
Relações com Investidores CSU
Redação e Projeto Gráfico
RICCA RI
Diagramação e Revisão
LUZ Publicidade
Tradução
Athena Group
Auditores Independentes
Ernst & Young Auditores Independentes
80

Relatório Anual 2014

Transcrição

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