A Importância da Inteligência Emocional na Vida do Profissional

Revista das Faculdades Integradas Claretianas – N. 5 – janeiro/dezembro de 2012
A Importância da Inteligência Emocional na Vida do Profissional
Secretário
Elaine Cristina Marques
Faculdades Integradas Claretianas
[email protected]
Resumo
Este trabalho tem como objetivo fazer um levantamento sobre os principais domínios da inteligência emocional
e, paralelamente, mostrar como é o perfil atual do profissional secretário e, então, fazer a comparação dos
dados levantados para se tentar chegar ao entendimento de que as habilidades emocionais contidas neste perfil
se encontram dentro dos domínios principais da inteligência emocional. Além disso, demonstra pesquisas e
estudos sobre inteligência emocional no contexto organizacional, comprovando a grande necessidade de
desenvolvê-la dentro desse contexto.
Palavras-chave: profissional secretário; perfil atual; inteligência emocional; habilidades emocionais; conforto
psicológico.
1 Introdução
Segundo Cobêro (2006), talvez o conceito psicológico mais popular do final do século XX seja o de
inteligência emocional - IE. A IE, apesar de muito conhecida, por ainda não ter sido comprovada
cientificamente, ainda não pode ser considerada um tipo de inteligência.
Mas por que tanto interesse pela inteligência emocional? A resposta deve estar ligada à ideia de que
pessoas que sabem controlar melhor as próprias emoções e influenciar as emoções dos outros são aquelas que
provavelmente são mais bem sucedidas no mercado de trabalho e tem uma qualidade de vida melhor. Nos dias
atuais, onde existe tanta tecnologia e competitividade, pessoas com alto nível de inteligência emocional podem
aumentar seu potencial de empregabilidade.
Esta pesquisa tem como objetivo fazer um levantamento sobre os principais domínios da inteligência
emocional. Além de, demonstrar como é o perfil atual do profissional secretário, para então fazer a comparação
dos dados levantados a fim de se tentar chegar ao entendimento de que as habilidades emocionais contidas no
perfil atual do Profissional Secretário se encontram dentro dos principais domínios da inteligência emocional.
O fato de não haver disponíveis estudos específicos sobre IE e profissionais secretários motivou a opção
pelo levantamento de pesquisas que abordassem a discussão sobre outros perfis profissionais (assessores,
gestores, gerentes e diretores).
A fim de ampliar as fontes desta pesquisa, foi realizado contato via mensagem de e-mail para
importantes
estudioso
desta
área,
a
saber,
o
Sr.
Mayer,
o
Sr.
Goleman
e
o
Sr.
Gardner. Nas mensagens, foram solicitadas informações sobre estudos específicos realizados com profissionais
secretários, mas todos os três responderam não terem conhecimento sobre nenhum estudo específico.
Ressalta-se que, mesmo não tendo conhecimento sobre estudos específicos entre IE e profissionais secretários,
o Sr. Mayer enviou, por e-mail, material de muita valia com as suas pesquisas mais recentes sobre inteligência
emocional. O Sr. Goleman também contribuiu enviando por e-mail um link para o seu site específico de
pesquisas recentes em inteligência emocional. Além desses materiais, foram consultadas várias teses realizadas
em universidades do Brasil, da Austrália e dos Estados Unidos da América, e muitas pesquisas e estudos feitos
nos Estados Unidos, além do levantamento de livros sobre o tema.
A partir de estudos recentes, o artigo apresenta uma reflexão crítica sobre a inteligência emocional e a
sua importância na vida do Profissional Secretário, sendo possível concluir
que muitas das habilidades
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emocionais que fazem parte do perfil atual do Profissional Secretário também se encontram vinculadas nos
cinco principais domínios da inteligência emocional. Isso mostra a importância real de se desenvolver as
habilidades emocionais e ter, cada vez mais, domínio próprio, seja na vida profissional ou pessoal.
Na primeira parte do artigo, são apresentados o histórico, os conceitos, as concepções controvertidas, a
discordância e os sistemas de medida usados atualmente para se medir a inteligência emocional.
Na segunda parte, é apresentada discussão sobre o perfil atual do profissional secretário, os cinco
principais domínios da inteligência emocional, ainda as pesquisas e os estudos sobre inteligência emocional no
contexto organizacional, buscando demonstrar também que a inteligência emocional pode ser desenvolvida.
Finalmente, são apresentadas as considerações finais, ficando evidenciado que, mesmo com toda a
mudança ocorrida no perfil do Profissional Secretário, ele necessita, sem dúvida alguma, desenvolver os cinco
principais domínios contidos na inteligência emocional.
2 Histórico
Segundo Reddy (2001 apud MAYER; ROBERTS; BARSADE, 2008), na Grécia Antiga, o desenvolvimento
de pensamentos lógicos - silogismos, argumentos, perguntas - era a tecnologia da informação florescente da
época. Os estóicos da Grécia Antiga acreditavam que a lógica era superior aos sentimentos porque as pessoas
poderiam concordar com os argumentos racionais, mas sempre discordavam dos sentimentos. Embora a
filosofia estóica tenha sido influente, a ideia de que a racionalidade era superior aos sentimentos não foi aceita
por todos. Por exemplo, os sentimentalistas Europeus do século XVIII adotaram o credo “siga o seu coração”,
argumentando que a verdade pode ser propriedade dos sentimentos e intuições de uma pessoa, e que esses
sentimentos eram mais verdadeiros que a razão.
O conceito de inteligência emocional introduzido recentemente oferece um novo modo de olhar este
debate – que pessoas podem raciocinar sobre emoções e usar as emoções para ajudar no raciocínio.
De acordo com Van Guent (1953, p. 106-107), o termo “inteligência emocional” tem sido utilizado,
pelo menos, desde os meados do século XX. Relatos literários de Jane Austen, Orgulho e Preconceito referiramse a vários personagens que possuíam essa qualidade. As referências científicas começaram durante os anos
1960. Por exemplo, Leuner (1966) comenta que a inteligência emocional tem sido mencionada em relações de
tratamentos psicoterápicos e de acordo com Beasley (1987) e Payne (1986), ela tem sido mencionada com o
fim de promover uma melhora pessoal e social (MAYER; ROBERTS; BARSADE, 2008).
Gardner (1983) e Sternberg (1985) afirmam que, durante os anos de 1980, psicólogos expressaram
uma nova retomada de abertura para a ideia das inteligências múltiplas (MAYER; ROBERTS; BARSADE, 2008).
De acordo com Woyciekoski e Hutz (2009), Gardner (1995) criou a teoria das Inteligências Múltiplas e
as dividiu em sete inteligências: lógico-matemática, linguística, musical, espacial, corporal-cinestésica,
intrapessoal e interpessoal.
Mayer, Roberts e Barsade (2008) afirmam que, simultaneamente, pesquisas sobre as emoções e como
emoções e cognição interagiam estavam em ascendência (para conhecimento histórico, veja MATHEWS et al.,
(2002); MAYER (2000); MAYER et al., (2000); OATLEY, (2004)). Em meio a tamanhas perguntas vivas que os
artigos científicos de IE começaram a surgir (MAYER et al., 1990; SALOVEY; MAYER, 1990).
O interesse em estudar IE cresceu dramaticamente durante todos os anos de 1990, propulsionado pela
popularização do termo (GOLEMAN, 1995). Com o novo achado do termo, e com a agitação cercando a
identificação de uma nova inteligência em potencial, muitos usaram o termo, embora sempre de outras
maneiras (BAR-ON,1997; ELIAS et al., 1997, GOLEMAN, 1995; MAYER & SALOVEY, 1993; PICARD, 1997).
Segundo Cobêro, Primi e Muniz (2006), o fato que tornou a IE muito conhecida nos anos de 1990 foi o
livro "Inteligência Emocional" de Daniel Goleman (1995). Com o lançamento do livro, ela passou, rapidamente,
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A Importância da Inteligência Emocional na Vida do Profissional Secretário
a ser aceita em diversos segmentos da sociedade. Mas, na verdade, esse conceito foi proposto por Peter
Salovey e John Mayer em 1990.
Segundo Mayer, Salovey e Caruso (2000 apud COBÊRO, 2006, p. 2-3),
[...] a relação teórica entre inteligência e emoção já era usada antes da divulgação do termo
inteligência emocional no início da década de 90, sendo utilizado pela primeira vez por Payne
(1985, citado por Hein, 2003) em sua tese de doutorado, em que ele apresenta uma estrutura
teórica fundamentada e discute a emoção e a inteligência emocional do ponto de vista filosófico,
sem dar ênfase à demonstração empírica de suas idéias, o que levou a pouca receptividade do
modelo.
Mas o termo inteligência emocional foi utilizado pela primeira vez por Mayer, DiPaolo e Salovey
(1990), em um periódico científico internacional de Psicologia, num trabalho que teve como
objetivo estudar empiricamente um de seus componentes, a habilidade de percepção de
conteúdos afetivos. Essa pesquisa citou a inteligência emocional como uma subclasse da
Inteligência Social, cujas habilidades estariam relacionadas ao "monitoramento dos sentimentos
em si e nos outros, na discriminação entre ambos e na utilização desta informação para guiar o
pensamento e as ações", segundo Salovey e Mayer (1990), que ao publicarem um segundo
artigo, este se tornou mais conhecido que o primeiro, por apresentar o conceito inteligência
emocional.
Nele, os autores fizeram uma análise de pesquisas científicas que justificavam a necessidade de
se conceber a existência de uma habilidade relativamente distinta, que referiram como
inteligência emocional e procuraram posicioná-la como um sub-conjunto da inteligência social e
das inteligências múltiplas de Gardner (Salovey & Mayer, 1990);o modelo apresentado envolvia
as habilidades de: a) avaliação e expressão de emoções em si mesmo e no outro de maneira
verbal e não verbal; b) regulação de emoções em si mesmo e no outro por meio da empatia e c)
utilização de emoções por meio de um planejamento flexível do pensamento criativo, do
redirecionamento da atenção e da motivação.
Segundo Cobêro (2006), depois das primeiras publicações sobre inteligência emocional (MAYER,
DIPAOLO, SALOVEY, 1990; SALOVEY; MAYER, 1990), muitas críticas foram feitas, apontando, principalmente,
que os autores estariam reescrevendo sobre o conceito de inteligência social, onde não existia nenhuma
habilidade relacionada à emoção. Ainda segundo o autor, num dos editoriais da revista Intelligence, em 1993,
Mayer e Salovey responderam às críticas diferenciando as definições da inteligência social e da inteligência
emocional, e definindo esta última como a capacidade de processar informações carregadas de afeto, e também
propuseram estudos que investigassem a ligação entre emoção e inteligência.
De acorco com Woyciekoski e Hutz (2009), os proponentes da inteligência emocional, em face à sua
popularização, reagiram questionando as expectativas infundadas.
3 Conceitos
Antes de entender os conceitos, é necessário entender a ideia de Goleman (1995 apud COBÊRO, 2006)
de que "o quociente de inteligência e a inteligência emocional são capacidades distintas”.
Os psicólogos Mayer e Salovey (1997) dizem que a inteligência emocional é a ligação entre a
inteligência e a emoção, e não o oposto entre elas. Afirmam que ela seria uma habilidade de uso das emoções
na resolução dos problemas e dizem que não há como ter a emoção sem inteligência, ou ter a inteligência sem
a emoção.
Outra afirmação importante é encontrada na pesquisa de Woyciekoski e Hutz (2009, s/p.) sobre os
estudos de Goleman (1996):
Goleman afirmou que a inteligência emocional envolveria autoconsciência, empatia, autocontrole,
sociabilidade, zelo, persistência e automotivação. Referiu-se à inteligência emocional como
caráter, e sugeriu que ela determinaria em grande parte o sucesso ou o fracasso das relações e
experiências cotidianas. Em outro livro, afirmou que a inteligência emocional é responsável por
cerca de 85% do desempenho de líderes bem sucedidos, ou que comparada com o quociente de
inteligência, a inteligência emocional é duas vezes mais importante (GOLEMAN, 1998). Mais
tarde, entretanto, o próprio Goleman (2000, p. 22, citado por MAYER et al., 2004a) teria
reconhecido a necessidade de mais pesquisa acerca de tais afirmações.
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A Importância da Inteligência Emocional na Vida do Profissional Secretário
Ainda, Goleman (apud SILVA, 2000) declara que muitas pessoas que adquirem a inteligência dos livros,
mas carecem de inteligência emocional, acabam trabalhando para pessoas que possuem um quociente de
inteligência inferior ao delas, mas que se destacam nas habilidades da inteligência emocional.
Antes disso, Mayer e Salovey (1997 apud WOYCIEKOSKI, 2009, p. 6-7), haviam redefinido a
inteligência emocional:
A inteligência emocional envolve a capacidade de perceber acuradamente, de avaliar e de
expressar emoções; a capacidade de perceber e/ou gerar sentimentos quando eles facilitam o
pensamento; a capacidade de compreender a emoção e o conhecimento emocional; e a
capacidade de controlar emoções para promover o crescimento emocional e intelectual.
Posteriormente, em 2000, Mayer, Caruso e Salovey (2000, p. 267 apud ROBERTS, FLORES-MENDONZA,
NASCIMENTO, 2002), redefiniram a IE, que ficou conhecida resumidamente como:
[...] habilidade para reconhecer o significado das emoções e suas inter-relações, assim como raciocinar
e resolver problemas baseados nelas. A inteligência emocional está desenvolvida na capacidade de perceber
emoções, assimilá-las com base nos sentimentos, avaliá-las e gerenciá-las.
Há também a definição de Mandell e Pherwani (2003, p. 14) observando que Bar-On (1997) definiu
inteligência emocional como “uma variedade de capacidades não cognitivas, competências e habilidades que
influenciam a habilidade das pessoas em ser bem sucedido nas demandas e pressões ambientais”.
Já Weisinger (1997 apud SILVA, 2000, p. 2), ao conceituar inteligência emocional, afirma:
A inteligência emocional é simplesmente o uso inteligente das emoções – isto é, fazer
intencionalmente com que suas emoções trabalhem a seu favor, usando-as como uma ajuda para
ditar seu comportamento e seu raciocínio de maneira a aperfeiçoar seus resultados.
3.1 Concepções controvertidas
Muitas pessoas pensam que sabem e entendem sobre IE, mas, na verdade, não buscam uma base
científica para as suas idéias e conceitos. Por isso, resolveu-se mencionar alguns conceitos controvertidos
apresentados por Goleman, lembrando que eles se contrapõem aquilo que é cientificamente aceito.
Goleman (2001) apresenta alguns conceitos controvertidos sobre a IE.
Primeiro, inteligência emocional não significa simplesmente “ser agradável”, mas sim, por exemplo,
confrontar diretamente uma pessoa com uma verdade inconfortável mas consequente, que ela tem evitado por
algum tempo.
Segundo, inteligência emocional não significa dar total liberdade para os sentimentos. Significa
gerenciar sentimentos de uma maneira que eles sejam expressos apropriadamente e efetivamente, permitindo
que as pessoas trabalhem tranquilamente juntas rumo ao seus alvos em comum.
E, por último, níveis de inteligência emocional não são fixados geneticamente e nem se desenvolvem
apenas na primeira infância. Diferente do QI, que se altera um pouco depois que completamos 10 anos,
inteligência emocional pode sem amplamente aprendida, e continua a ser desenvolvida durante a vida e
aprendida através de nossas experiências.
3.2 Discordância de modelos: IE no foco
De acordo com Woyciekoski e Hutz (2009), há dois modelos que tentam definir a inteligência
emocional: o modelo cognitivo (MAYER, CARUSO et al., 2000; MAYER, SALOVEY et al., 2000) e o modelo misto
(BAR-ON, 1997; GOLEMAN, 1995/1996; SCHUTTE et al, 1998; SIQUEIRA et al., 1999). O modelo cognitivo diz
que a inteligência emocional é concebida por habilidades ligadas à emoção e à cognição, e que pode ser medida
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A Importância da Inteligência Emocional na Vida do Profissional Secretário
por escalas de desempenho. Já o modelo misto diz que a inteligência emocional é uma dimensão da
personalidade, não incluindo características intelectivas, e que pode ser medida por questionários de autorelato.
Mesmo havendo a discordância, estudar a inteligência emocional é tão importante, que os psicólogos
criaram vários sistemas diferentes de medi-la.
Matthews et al. (2002 apud WOYCIEKOSKI, HUTZ, 2009) recomendam que um teste de inteligência
emocional poderia ser considerado ideal se comportasse quatro critérios: fidedignidade, validade de conteúdo,
validade preditiva e validade de construto.
Atualmente, segundo Woyciekoski e Hutz (2009, s/p.):
[...] os mais renomados testes disponíveis internacionalmente são o Mayer-Salovey-Caruso
Emotinal Intelligence Test (MSCEIT) (Mayer et al., 2002), o Emotional Quotient Inventory (EQ-i)
(Bar-On, 1997), e o Schutte Self-Report Inventory (SSRI) de Schutte et al. (1998), sendo as
duas últimas escalas de auto-relato. No Brasil, dispomos de um instrumento baseado em autorelato, a Medida de Inteligência Emocional (MIE) (Siqueira et al., 1999) e a escala de Percepção
de Emoções do MEIS (Mayer Emotional Intelligence Scale), uma versão anterior ao MSCEIT,
validada para o Brasil por Bueno e Primi (2003). Além disso, pesquisas com o MSCEIT traduzido
estão sendo desenvolvidas no Brasil por estes últimos autores e outros.
Também, de acordo com os autores, dentre todos os testes, apenas o MEIS e o MSCEIT parecem
contemplar os critérios citados acima, mas, mesmo assim, eles também precisam de aprimoramento, para que
possam vir a fazer medidas legitimas da inteligência emocional.
Hoje em dia, sabe-se pouco sobre a validade preditiva do MSCEIT e de outras medidas da inteligência
emocional. Mesmo assim, conforme salientaram Matthews et al. (2002 apud WOYCIEKOSKI, HUTZ, 2009)
iniciativas sofisticadas para definir e medir a inteligência emocional tem sido usadas por Mayer, Salovey e
colegas e, como destacaram, depois de mais de um século de estudos sobre a inteligência, já há acumulada
uma grande gama científica sobre este tema.
4 Perfil atual do Profissional Secretário
Antigamente, as habilidades básicas do Profissional Secretário eram mínimas e, com isso, as habilidades
emocionais exigidas para este tipo de profissional também eram mínimas. Hoje em dia, o Profissional Secretário
tornou-se gerente, assessor, assistente, e administrador, ou seja, um gestor de informações. Diante dessa
realidade, as habilidades emocionais exigidas nos tempos atuais são de alto padrão, e a maior de todas as
exigências, talvez, seja a de que o Profissional Secretário precisa desenvolver essas habilidades emocionais
cada vez mais.
Primeiro chegaram as secretárias eletrônicas. Depois o computador. Por último, a Internet e o e-mail. O
advento da tecnologia, a ênfase em produtividade, a política de qualidade total e de resultado nas empresas, a
administração participativa, o trabalho em equipe, o marketing, a competitividade e a globalização foram
fatores que obrigaram os Profissionais Secretários a mudarem sua forma de atuar. Essa mudança inclui ter
conhecimentos em informática, domínio de línguas, desenvolver postura ética, ser comunicativo, saber ouvir e,
talvez os principais, desenvolver uma capacidade quase sobrenatural de ter domínio próprio e resolver
conflitos. Resultado: aqueles profissionais secretários tradicionais, especializados em datilografar cartas e servir
cafezinho para o chefe, perderam o espaço. Ou melhor, ganharam novas funções. A partir dos anos 1990, eles
atendem mais às corporações do que seus chefes e devem saber tomar decisões. Ele é a pessoa que faz a
ponte entre clientes internos e externos, e coordena pessoas. De assessor que recebia ordens passou a
assistente do executivo e da empresa. Tornou-se um profissional dinâmico, com participação mais efetiva na
empresa, que propõe soluções para os problemas e filtra as informações importantes para os chefes. É
polivalente, pró-ativo, flexível, responsável, com bom senso, iniciativa, competência, postura profissional,
dinamismo, tem etiqueta pessoal e profissional, formação eclética, investe no auto-conhecimento e está sempre
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A Importância da Inteligência Emocional na Vida do Profissional Secretário
atento aos cursos de atualização existentes no mercado.Tem noções de administração, planejamento,
comunicação, psicologia, liderança, marketing, finanças, além de ser especialista nos conhecimentos de sua
área e ter capacidade de se adaptar às mudanças. Os executivos querem um auxiliar versátil, que tanto tenha
uma visão dos negócios da empresa quanto entenda de relações públicas, com maior autonomia e poder de
decisão e que cada vez mais toma posição de destaque dentro da organização
Segundo Vieira (2002), não faltam gestores que vejam tais mudanças de comportamento no perfil atual
do profissional secretário e o encorajem a assumir novos desafios, como ser um gerente de marketing, por
exemplo, e ter uma equipe de trabalho, controlando, planejando e organizando toda a equipe. Na verdade,
hoje em dia, pode-se dizer que, como gestor, ele é assessor, assistente, agente facilitador, coordenador de
informações e trabalha não só para o executivo, mas para toda a organização. Conhece a filosofia, a cultura e o
clima da empresa. Como assessor o profissional de secretariado utiliza sua bagagem intelectual. Como
assistente, utiliza as técnicas secretariais. Como agente facilitador é o elo entre empresa, clientes internos e
externos. Como coordenador de informações, administra relacionamentos e conflitos.
O Profissional Secretário deve saber que as funções administrativas são habilidades básicas para o seu
desempenho dentro do seu perfil atual. São elas:
Quadro 1. As funções administrativas e suas características
Planejamento
Organização
Direção
Controle
.estabelecer
.desenhar cargos
.conduzir e
.medir o
objetivos e
e tarefas
motivar os
desempenho;
missão;
específicas; .criar
empregados na
.estabelecer
.examinar as
estrutura
realização das
comparação do
alternativas;
organizacional;
metas
desempenho
.determinar as
.definir posições
organizacionais;
com os
necessidades de
de staff;
.estabelecer
padrões;
recursos;
.coordenar as
comunicação com
.tomar as ações
.criar estratégias
atividades de
os trabalhadores;
necessárias
para o alcance
trabalho;
.apresentar
para melhoria
dos objetivos.
.estabelecer
solução dos
do
políticas e
conflitos;
desempenho.
procedimentos;
.gerenciar
. definir a
mudanças.
alocação de
recursos.
Fonte: SILVA (2001, p. 10)
5 Principais domínios da inteligência emocional
De acordo com Goleman (1995, p. 55-56), Salovey e Mayer (1990) incluem as inteligências pessoais de
Gardner em sua definição básica de inteligência emocional, expandindo essas habilidades em cinco domínios
principais:
1 – Conhecer as próprias emoções. Autoconsciência – reconhecer um sentimento quando ele ocorre – é
a pedra de toque da inteligência emocional. A capacidade de controlar sentimentos a cada momento é
fundamental para o discernimento emocional e para a autocompreensão. A incapacidade de observar nossos
verdadeiros sentimentos nos deixa à mercê deles. As pessoas mais seguras acerca de seus próprios
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A Importância da Inteligência Emocional na Vida do Profissional Secretário
sentimentos são melhores pilotos de suas vidas, tendo uma consciência maior de como se sentem em relação a
decisões pessoais, desde com quem se casar a que emprego aceitar.
2 – Lidar com emoções – Lidar com os sentimentos para que sejam apropriados é uma aptidão que se
desenvolve na autoconsciência. É a capacidade de confortar-se, de livrar-se da ansiedade, tristeza ou
irritabilidade. As pessoas que são fracas nessa aptidão vivem constantemente lutando contra sentimentos de
desespero, enquanto outras se recuperam mais rapidamente dos reveses e perturbações da vida.
3 – Motivar-se. Por as emoções a serviço de uma meta é essencial para centrar a atenção, para a
automotivação e a maestria, e para a criatividade. O autocontrole emocional – saber adiar a satisfação e conter
a impulsividade – está por trás de qualquer tipo de realização. E a capacidade de entrar em estado de “fluxo”
possibilita excepcionais desempenhos. As pessoas que têm essa capacidade tendem a ser mais produtivas e
eficazes em qualquer atividade que exerçam.
4 – Reconhecer emoções nos outros – A empatia, outra capacidade que se desenvolve na
autoconsciência emocional, é a “aptidão pessoal” fundamental. A empatia gera altruísmo.
As pessoas
empáticas estão mais sintonizadas com os sutis sinais do mundo externo que indicam o que os outros precisam
ou o que querem. Isso as torna bons profissionais no campo assistencial, no ensino, vendas e administração.
5 – Lidar com relacionamentos – A arte de se relacionar é, em grande parte, a aptidão de lidar com as
emoções dos outros. São as aptidões que reforçam a popularidade, a liderança e a eficiência interpessoal. As
pessoas excelentes nessas aptidões se dão bem em qualquer coisa que dependa de interagir tranquilamente
com os outros; são estrelas sociais.
Os estudos desses psicólogos sobre os cinco domínios principais da inteligência emocional vêm ao
encontro do que se quer salientar neste estudo, de que várias das habilidades contidas no perfil atual do
profissional secretário se encontram divididas dentro dos cinco domínios da inteligência emocional.
Segundo Cooper e Sawaf (1997), desafios difíceis são o “laboratório vivo” da inteligência emocional, e
estudos afirmam que uma única pessoa com baixo quociente emocional pode diminuir o quociente de
inteligência coletivo de todo um grupo. Uma das coisas mais animadoras que ele aprendeu estudando e
mapeando a inteligência emocional na liderança e nas organizações é que, através do desenvolvimento do
quociente emocional, podemos descobrir uma série de meios até então inexplorados de modificar
significativamente nosso trabalho e nossas vidas, mesmo quando começamos a agir sozinhos.
5.1 Pesquisas e estudos sobre inteligência emocional no contexto organizacional
Segundo pesquisa realizada no Iran por Momeni (2009) abordando sobre a relação entre a inteligência
emocional dos gerentes e o clima organizacional que eles criam, de acordo com as cinco dimensões da
inteligência emocional, conhecer as próprias emoções e reconhecer emoções nos outros têm a maior influência
no clima organizacional. Trinta gerentes de fábricas de carro no Iran foram selecionados aleatoriamente como
amostra. Os empregados que trabalhavam com esses gerentes completaram uma versão do Inventário de
Clima Organizacional, que mediu cinco dimensões que afetavam o clima no lugar de trabalho: credibilidade,
respeito, justiça, orgulho e camaradagem. Os resultados revelaram que quanto maior era a inteligência
emocional do gerente, melhor era o clima no lugar de trabalho. A implicação mais importante é de que as
organizações deveriam ter um foco de contratações de gerentes com competências emocionais e sociais altas, e
também proporcionar oportunidades de treinamento e desenvolvimento em inteligência emocional aos
gerentes, para permitir que eles criem um clima organizacional positivo.
De acordo com Cherniss (2000), inteligência emocional indica tanto saber quando e como expressar
emoções e controlá-las. Por exemplo, considere um experimento que foi feito na Universidade de Yale por
Sidgal Barsade, em 1998, chamado de: O efeito do sussurro: Contágio emocional em grupos. Ele tinha um
grupo de voluntários se passando por gerentes que se juntaram para distribuir gratificações entre os seus
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A Importância da Inteligência Emocional na Vida do Profissional Secretário
subordinados. Um ator treinado foi infiltrado entre eles. O ator sempre falava primeiro. Em alguns grupos, o
ator agiu com entusiasmo alegre, em outros, com afetuosidade e tranquilidade; em outros, lento e depressivo
e, em outros, agiu com uma irritabilidade hostil. Os resultados mostraram que o ator foi capaz de contagiar o
grupo com suas emoções, e os bons sentimentos levaram à melhora de cooperação, justiça e do desempenho
do grupo em geral. De fato, os resultados mostraram que os grupos alegres foram capazes de melhor distribuir
o dinheiro de uma maneira justa e que ajudasse a empresa. Resultados parecidos são demonstrados também
por estudos realizados em outras áreas. Bachman (apud CHERNISS, 2000) descobriu que os líderes mais
eficazes na Marinha Americana (US Navy) eram afetuosos, extrovertidos, emocionalmente expressivos,
dramáticos e sociáveis.
Rosenthal e seus colegas (apud CHERNISS, 2000), da Universidade de Harvard, descobriram há mais
de duas décadas atrás, em 1977, que pessoas que eram melhores em identificar as emoções dos outros,
tinham mais sucesso em seus trabalhos e também em suas vidas sociais.
Gerenciar emoções proporciona as bases para os tipos de competências sociais e emocionais que são
importantes para o sucesso em qualquer profissão. Além disso, como a velocidade das mudanças aumenta, e o
mundo do trabalho exige cada vez mais dos recursos cognitivos, emocionais e físicos das pessoas, este grupo
de habilidades se tornará cada vez mais importante.
Segundo um estudo de IE e liderança feito por Cavallo; Brienza (2001) na empresa Johnson & Johnson,
com 358 gerentes ao redor do mundo e seus colaboradores, chegando a um total de mais de 1.400
colaboradores de 37 países, os gerentes com mais desempenho têm significativamente mais “competência
emocional” que os demais gerentes.
De acordo com Cherniss et al. (1999), um estudo com 130 executivos descobriu que quanto maior for a
capacidade que as pessoas têm de gerenciar suas emoções, maior será a preferência de outras pessoas para
trabalhar com elas.
Pesquisa do Centro de Liderança Criativa (Center for Creative Leadership) descobriu que as causas
primárias do fracasso dos executivos envolvem deficiências em competências emocionais. As três principais
são: dificuldade em aceitar mudanças, não saber trabalhar em grupos e relações interpessoais pobres.
Segundo Gibbs (1995), no mundo dos negócios, de acordo com os executivos, o quociente de
inteligência possibilita a contratação, mas o quociente emocional é que garante a promoção. Ela comenta
também, que, os pesquisadores acreditam que 90% da comunicação emocional é não verbal.
Na análise de Goleman (1995), autoconsciência é talvez a habilidade mais vital porque nos permite
exercitar domínio próprio. A ideia é não reprimir os sentimentos mas, ao invés disso, fazer o que Aristóteles
considerou: o difícil trabalho da vontade. “Qualquer um pode ficar zangado – isso é fácil,” ele escreveu nas
Éticas Nicomacheanas. “Mas ficar zangado com a pessoa certa, no grau certo, no tempo certo, pela razão certa,
e da maneira certa – não é fácil.”
Segundo Cherniss et al. (1998), é possível para as pessoas de todas as idades tornar-se mais
socialmente e emocionalmente competente.
De acordo com Goleman (1995 apud COBÊRO, 2006), o desenvolvimento do QE (coeficiente
emocional), além do QI, é cada vez mais importante para o sucesso e sobrevivência das empresas.
Mandell (2003) afirma que enquanto a sociedade tem dado, tradicionalmente, uma grande importância
à inteligência acadêmica; Bar-On (1997 apud MANDELL, 2003) argumentou que as inteligências emocional e
social eram melhores sinalizadores de sucesso na vida.
Goleman (1998 apud MANDELL, 2003) diz que os melhores líderes têm um alto nível de inteligência
emocional e também afirma que a “inteligência emocional é condição sine qua non da liderança. Sem ela, a
pessoa pode ter o melhor treinamento do mundo, uma mente analítica e incisiva e ideias inteligentes sem fim,
mas ainda assim ela não poderá ser um grande líder” (idem, 2003, p. 93). A Inteligência Emocional, cada vez
63
A Importância da Inteligência Emocional na Vida do Profissional Secretário
mais, tem um papel importante e crescente nos níveis mais altos das empresas, onde as diferenças em
treinamento técnico têm importância insignificante.
De acordo com Woyciekoski e Hutz (2009, s/p.):
[...] não está muito claro ainda o que a inteligência emocional prediz. Alguns estudos
preliminares sugeriram que baixos escores em inteligência emocional estariam relacionados ao
uso de álcool, cigarro e drogas ilegais, comportamento desviante e auto-destrutivo, interações
pobres (pouco significativas e sem profundidade) com amigos, além de sentimentos de
impotência (Brackett & Mayer, 2003; Trinidad & Johnson, 2001). Enquanto isso, altos níveis de
inteligência emocional foram relacionados à qualidade das relações e interações sociais, a
habilidades sociais e comportamento pró-social, relações familiares positivas, maiores níveis de
otimismo e satisfação de vida (Brackett, Rivers, Shiffman, Lerner, & Salovey, 2006; Mayer,
Caruso, et al., 2000; Salovey, Mayer, et al., 2001). Além disso, escalas de inteligência emocional
de desempenho também têm sido relacionadas a gerenciamento de estresse, desempenho
acadêmico e comunicação efetiva (Brackett & Mayer, 2003; Brackett & Salovey, 2004; Mayer,
Salovey, & Caruso, 2004b). Mayer et al. (2004a) postularam que pessoas com altos escores em
inteligência emocional seriam mais aptas para perceber as emoções, utilizá-las para produzir
pensamento, compreender seus significados, além de controlar as emoções de uma forma mais
eficaz do que os outros. Sobretudo, a capacidade de resolver problemas de ordem emocional,
nessas pessoas requeriria menos esforço cognitivo (Reis et al., 2007). Além disso, pessoas
emocionalmente inteligentes frequentemente apresentariam escores altos em inteligência verbal,
social, além de outras inteligências (especialmente se a capacidade de compreensão das emoções
também fosse alta), e tenderiam a ser mais abertas a novas experiências e mais sociáveis.
Pessoas com altos níveis de inteligência emocional, também seriam pessoas que tenderiam a
estar mais aptas para identificar e reportar suas metas, conquistas e objetivos.
Todos os estudos acima citados vêm ao encontro do que queremos afirmar, ou seja, profissionais
emocionalmente inteligentes têm uma vida melhor, tanto no âmbito pessoal e profissional, quanto no social.
São pessoas que organizam suas vidas de uma maneira mais prática e objetiva, e conseguem atingir seus
alvos. Quando os problemas surgem, eles os resolvem de uma maneira inteligente, e não se refugiam em
drogas, álcool ou qualquer outra válvula de escape.
5.2 Curiosidades sobre IE
A seguir são apresentados alguns tópicos que evidenciam em como a IE pode influenciar no sentido de
aumentar a satisfação de vida e diminuir níveis de ansiedade, diminuir a vulnerabilidade às doenças emocionais
e aumentar o desempenho organizacional.
5.2.1 Satisfação de Vida
Woyciekoski e Hutz (2009) também afirmam que há uma comprovação, cada vez maior, por parte dos
psicólogos, de que as pessoas com alto nível de IE, que têm a capacidade de compreender as suas próprias
emoções e as dos outros, têm uma maior satisfação de vida. Pessoas que são sensíveis com relação às outras
pessoas, mesmo em situações adversas, têm mais habilidade para gerenciar suas emoções. Já as pessoas que
não têm essa capacidade de compreensão das emoções, tendem a viver relacionamentos com constantes
desentendimentos, fracassos e frustrações. Os autores comentam sobre um estudo conduzido por Bastian et al.
(2005) - onde foram utilizadas as escalas TMMS e MSCEIT - que demonstrou que indivíduos com altos níveis
em IE apresentaram maior satisfação de vida, maior capacidade de resolução de problemas e menores níveis
de ansiedade.
5.2.2 Contexto Clínico
Matthews et al. (2002 apud WOYCIEKOSKI, HUTZ, 2009) afirmam que pessoas com alto nível de IE
respondem melhor ao seu ambiente social, e acabam vivendo em redes sociais mais sólidas, tornando-se
menos vulneráveis a doenças emocionais.
5.2.3 Contexto Organizacional
64
A Importância da Inteligência Emocional na Vida do Profissional Secretário
Segundo Woyciekoski e Hutz (2009), mesmo que, na maioria dos cargos ocupados hoje em dia, a
inteligência geral seja o maior indicador do desempenho profissional, outras qualidades devem ser levadas em
conta, como por exemplo: confiança, integridade, iniciativa e a capacidade de trabalhar em grupo. Matthews et
al. (2002 apud WOYCIEKOSKI, HUTZ, 2009, p. 15-16) afirmam que:
Em 1995 e 1998, Goleman afirmou que a inteligência emocional seria capaz de predizer o sucesso
na vida e no trabalho. Embora tais afirmações careçam de bases científicas, seria pertinente
reconhecer a inteligência emocional como um preditor adicional do sucesso organizacional,
porque ela influenciaria a habilidade das pessoas em lidar de forma efetiva e adaptada nas
situações que envolvessem pressões e demandas ambientais. Similarmente, Salovey et al. (2000)
argumentaram que pessoas inteligentes emocionalmente deveriam ser mais bem sucedidas ao
responder a situações estressantes, porque elas seriam mais capazes de avaliar as suas emoções
e, portanto, regulá-las. Além disso, a capacidade de compreender as pessoas constituiria um
aspecto importante de qualquer gerenciamento efetivo (Goleman, 1996, 1998). Embora o
gerenciamento de pessoas envolvesse capacidades técnicas, ele envolveria também as
emocionais; e a posse de ambas habilidades poderia fornecer informações relevantes para
otimizar a execução dos trabalhos organizacionais.
Com base nessas afirmações, os psicólogos e pesquisadores têm apontado várias competências
emocionais e sociais que, segundo eles, são os precursores cruciais do sucesso ocupacional (COOPER, SAWAF,
1997; GOLEMAN, 1998; MATTHEWS et al., 2002). Essas competências envolvem: (1) a autoconsciência
emocional (insights psicológicos, reconhecimento de sentimentos e emoções próprias e alheias); (2) a
capacidade de entender as necessidades das outras pessoas e respondê-las de forma apropriada e (3) a
capacidade de controlar-se emocionalmente. Assim, entende-se que a IE apresenta base científica para uma
série de comportamentos organizacionais, em um nível que vai além da inteligência geral (COOPER, SAWAF,
1997).
65
A Importância da Inteligência Emocional na Vida do Profissional Secretário
5.3 A inteligência emocional pode e deve ser desenvolvida
Segundo Cherniss et al. (1998), mudar os hábitos, como por exemplo, ter uma aproximação positiva
para com as pessoas ao invés de evitá-las, saber ouvir melhor e saber fazer críticas construtivas é um desafio
muito maior do que simplesmente adquirir novos conhecimentos.
É possível para as pessoas de todas as idades tornarem-se mais social e emocionalmente competentes.
De qualquer modo, os princípios para desenvolver esses tipos de competência se diferenciam muito daqueles
que guiaram os treinos e os desenvolvimentos no passado. Desenvolver competência emocional requer que nós
desaprendamos velhos hábitos de pensamentos, sentimentos e ações que estão profundamente arraigados.
Para que venha a funcionar, um processo como este requer motivação, esforço, tempo, apoio e prática
contínua.
Goleman (2001) apresenta um estudo de Claudio Fernandez-Araoz, responsável por pesquisas com
executivos por toda a América Latina para o escritório da empresa Egon Zehnder em Buenos Aires, que
comparou 227 executivos de alto sucesso com 23 que fracassaram em seus trabalhos. Ele, Claudio, descobriu
que os executivos que fracassaram eram quase sempre altamente conhecedores de perícias e tinham um alto
nível de quociente de inteligência. Em todos os casos, a deficiência fatal deles era em inteligência emocional –
arrogância – muita confiança em sua inteligência, incapacidade de se adaptar ocasionalmente às confusas
alterações econômicas naquela região e desprezo por colaboração ou trabalho em grupo.
Goleman (2001) relata uma história sobre dois estudantes, Penn e Matt. Penn era um estudante
brilhante e criativo, um modelo dos melhores que a Universidade de Yale, nos Estados Unidos, tinha para
oferecer. O problema com Penn era que ele sabia que era excepcional – e também era “inacreditavelmente
arrogante”, como afirmado por um professor. Mesmo assim, ele era espetacular com os seus estudos. Quando
ele terminou a faculdade, Penn estava altamente confiante. Ele conseguiu muitos convites para entrevistas de
trabalho. Mas a arrogância dele foi demonstrada de uma maneira tão clara em todas as entrevistas, que ele
acabou recebendo apenas uma oferta de trabalho, de uma loja de roupas de segunda mão. Matt, por outro
lado, não era tão academicamente brilhante assim, mas ele era conhecedor dos relacionamentos interpessoais.
Todos que trabalharam com ele gostavam dele. Das oito entrevistas de trabalho que ele tinha participado,
recebeu sete ofertas de trabalho e foi em busca do sucesso na sua área específica, enquanto Penn foi demitido
depois de dois anos trabalhando em seu primeiro trabalho. Penn necessitava – e Matt tinha – inteligência
emocional.
Além destes estudos, a seguir é apresentado um quadro com os mais recentes estudos de Mayer sobre
inteligência emocional.
66
A Importância da Inteligência Emocional na Vida do Profissional Secretário
QUADRO 2: Sumário de tendências selecionadas em resultados de estudos sobre a inteligência emocional
Testes
Estudos
Efeitos Gerais
Aplicados
representativos
1 . Melhores relações sociais para as
crianças. Entre as crianças e os adolescentes,
inteligência emocional positivamente é
DANVA
Denham et al. (2003)
relacionada com boas relações sociais e
ER Q-Sort
Eisenberg et al. (2000)
negativamente relaciona-se a desvios
EKT
Fine et al. (2003)
ESK
comportamentais sociais. As duas foram
Izard et al. (2001)
medidas dentro e fora da escola, de acordo com MSCEIT
os relatórios das próprias crianças, seus
familiares e seus professores.
2. Melhores relações sociais para os
adultos. Entre os adultos, o alto nível de
EARS
inteligência emocional leva a uma maior
Brackett et al. (2006)
MEIS
Lopes et al. (2004)
percepção própria de competências sociais e
MSCEIT
menos uso de estratégias interpessoais
destrutivas.
3. Indivíduos com alto nível de inteligência
emocional são mais observados,
positivamente, por outras pessoas. As
Brackett et al. (2006)
pessoas observam indivíduos com alto nível de
MSCEIT
Lopes et al. (2004)
inteligência emocional como os mais agradáveis
Lopes et al. (2005)
para se estar por perto, mais convincentes e
mais hábeis socialmente do que aqueles com
baixo nível de inteligência emocional.
4. Melhores relacionamentos familiares e
DANVA-2
íntimos. Reportado pelas próprias pessoas e
Brackett et al. (2005)
por outros, inteligência emocional é
MEIS
Carton et al. (1999)
MSCEIT
correlacionada com aspectos de
relacionamentos familiares e íntimos.
5. Melhor realização acadêmica. Reportado
por professores, inteligência emocional é
Barchard (2003)
correlacionada com melhores realizações
Izard et al. (2001)
LEAS
O’Connor & Little
acadêmicas, mas geralmente não é
MSCEIT
correlacionada com as notas mais altas, quando
(2003)
o quociente de inteligência é levado em
consideração.
6. Melhores relações sociais durante a
performance no trabalho e em
DANVA
Côte & Miners (2006)
negociações. Inteligência emocional é
JACBART
Elfenbein et al. (2007)
correlacionada com resultados de desempenho
MEIS
Rubin et al. (2005)
mais positivos, com boas negociações e com
MSCEIT
mais sucesso no trabalho, e acordo com
algumas pesquisas prévias.
7. Melhor conforto psicológico. Inteligência
Bastian et al. (2005)
MSCEIT
emocional é correlacionada com maior
Gohm et al. (2005)
satisfação pela vida, autoestima e menores
LEAS
Matthews et al. (2006)
índices de depressão.
Fonte: MAYER (2008, s/p.).
O quadro acima apresentado demonstra com clareza que o desenvolvimento da inteligência emocional
melhora as relações sociais entre os adultos, de várias maneiras, tanto nos relacionamentos familiares, quanto
nos relacionamentos com os colegas de trabalho e o próprio desempenho no trabalho. Diante desses fatos, o
profissional secretário que se autoavalia e percebe que não tem domínio de suas habilidades emocionais em
geral, deve procurar ajuda, para conseguir ser uma pessoa melhor e um profissional melhor. Para isso,
destacamos o item “Melhor conforto psicológico”, no qual temos a prova concreta de que pessoas controladas
emocionalmente sentem-se psicologicamente confortáveis, o que traz uma qualidade de vida melhor e,
conseqüentemente, um melhor desempenho dentro das organizações.
6 Considerações finais
67
A Importância da Inteligência Emocional na Vida do Profissional Secretário
Acredita-se que a inteligência emocional é um dos, ou talvez, o conceito psicológico mais popular desta
última década. Depois de tantos estudos e pesquisas, os psicólogos e os pesquisadores acreditam que ela seja
a capacidade que as pessoas têm de perceber e gerenciar suas próprias emoções assim como perceber e,
talvez, conduzir as emoções dos outros. A sociedade absorveu os estudos, as pesquisas e a ideia de enxergar a
inteligência emocional como uma inteligência propriamente dita devido ao fato de que as pessoas passaram a
acreditar que ela tem uma forte influência tanto no sucesso profissional do indivíduo quanto no seu bem-estar.
Em função disso, diversas medidas foram criadas para tentar avaliar os níveis de IE nas pessoas.
É na tenra infância, no berço, que as crianças recebem dos pais os ensinamentos emocionais que
levarão para suas vidas. A primeira oportunidade para moldar os ingredientes da inteligência emocional é nos
primeiros anos de vida, embora essas aptidões continuem a formar-se durante todo o período escolar. As
aptidões emocionais que, posteriormente, as crianças adquirem, formam-se sobre aquelas aprendidas nos
primeiros anos.
Pessoas emocionalmente inteligentes estão sempre abertas a aprender, mesmo que seja com os
próprios erros, e é possível para as pessoas de todas as idades tornarem-se mais social e emocionalmente
competentes. Saber gerenciar os próprios sentimentos e os alheios também é uma habilidade tão valorizada
quanto o preparo técnico para uma carreira bem sucedida. Em suma, a inteligência emocional constitui um tipo
diferenciado de inteligência útil na avaliação psicológica no contexto organizacional.
De acordo com Roberts, Flores-Mendonza e Nascimento (2002, p.12): “É provável que a abrangência do
conceito seja a fonte das dificuldades psicométricas dos instrumentos criados para avaliar a inteligência
emocional e dos resultados contraditórios quanto à validade do construto.”
Nos dias atuais, a rotina do profissional secretário mudou, juntamente com as suas habilidades básicas.
Hoje, ele anda com um laptop e celular da empresa e tem de estar pronto para ajudar em qualquer horário,
mesmo em casa. São gestores ativos, são quase executivos. Dentre as mudanças mais significativas, pode-se
citar os avanços da tecnologia, que exigem profissionais cada vez mais capacitados, mas também reduz vagas
na área. Antes, em uma grande empresa, cada executivo tinha sua própria secretária. Hoje não há mais
necessidade. Existem empresas onde uma pessoa é secretária de vários executivos simultaneamente. Em
relação às habilidades, destacam-se: a importância de falar com fluência pelo menos o inglês, ter boa
comunicação e redação, dominar a tecnologia, procurar atualizar-se com frequência e saber gerenciar conflitos.
Quanto mais habilidades emocionais e domínio próprio o profissional secretário tiver, melhor será seu
crescimento e desenvolvimento profissional e pessoal. Com isso, conclui-se que é mais do que necessário
aprender a desenvolver os cinco principais domínios contidos na inteligência emocional, a saber: conhecer as
próprias emoções; lidar com emoções; motivar-se; reconhecer emoções nos outros; lidar com relacionamentos.
Mesmo que eles não tenham sido aprendidos, podem vir a ser desenvolvidos. Cabe a cada um olhar para
dentro de si e se autoavaliar. A resposta está em suas emoções.
Apesar de toda a mudança no perfil atual do profissional secretário, infelizmente não são todas as
empresas que aderiram a esse novo conceito, ou seja, ainda falta muita conscientização quanto à valorização
desse profissional. No tocante à inteligência emocional, ainda existem empresas que não se interessam pelo
assunto, mas, mesmo assim, nenhuma tecnologia ou ciência irá substituir o respeito e o bom trato para com os
seres humanos.
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