Rio de Janeiro, October 2012

Regulatory Working Group Meeting (REGU)
Rio de Janeiro, October 2012
“Contributions to the Debate on the Quality of Service
Regulation of Mobile Internet Access”
Meeting Information
Meeting Name and Number
Regulatory Working Group Meeting (REGU)
Date
4-5 October 2012
Location
Sheraton Hotel, Rio de Janeiro, Brazil
Document Information
Document Author(s)
Roberto Cabrera Tapia
Document Creation Date
September 2012
Approval
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Discussion
Information only
Security Classification
Confidential
Project Team or Group
Confidential
GSMA HQ Staff
Confidential
GSMA Full Members
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GSMA Associate Members
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GSMA Rapporteur Members
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Document Summary
This document contains the “Contributions to the Debate on the Quality of Service Regulation of Mobile Internet
Access” approved by the GSMA LA Regulatory (REGU) Working Group during REGU meeting in Rio de Janeiro (45 October 2012).
Document History
Date
Version
Author / Comments
07/09/2012
1.0 (ESP)
Roberto Cabrera Tapia, Telefonica
17/09/2012
1.1
Silvana Pezzano, Tigo Colombia
17/09/2012
1.2
Andrea Lopez Salloun, Personal Argentina
24/09/2012
1.3
Rosa Maria Cabreja, Orange Dominicana
25/09/2012
1.4
Beatriz Vetrale, Antel Uruguay
27/09/2012
1.5
Juan Patricio Cristi, Entel PCS Chile
02/10/2012
2.0
Cristian Sepúlveda, Entel PCS Chile, Roberto Cabrera, Telefonica
04/10/2012
2.1
REGU Meeting in Rio de Janeiro
13/11/2012
2.2
Andrea Lopez Salloun, Personal Argentina, Cristian Sepúlveda, Entel PCS Chile
05/12/2012
1.0 (POR)
Luciana Camargos, GSMA Brazil
19/12/2012
1.1 (ENG)
Mani Manimohan, GSMA London
20/12/2012
2.0
Roberto Cabrera Tapia, Telefonica
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Contribuições ao debate sobre a regulamentação
da qualidade do serviço de acesso à Internet móvel
Novembro 2012
INTRODUÇÃO
O recente debate regional sobre a regulamentação da Internet orientou, nos últimos dias,
entre outros aspectos, a análise das questões vinculadas à qualidade de serviço de acesso
à Internet.
Discutimos, em particular, sobre a implementação de políticas de gerenciamento de
tráfego em suas redes pelos provedores de acesso à Internet, sobre os níveis de qualidade
do serviço de acesso à internet e, finalmente, sobre a experiência do usuário de
aplicativos de Internet.
DISCUSSÃO
Nos serviços de acesso à Internet móvel, as questões que o debate apresenta são de
naturezas distintas. Em primeiro lugar, é necessário avaliar a conveniência de
desenvolver uma regulamentação num mercado tão competitivo e dinâmico,
considerando ainda os requerimentos atuais de investimentos existentes na América
Latina. Em segundo lugar, deve se definir que abordagem regulamentar provocaria a
menor distorção no mercado, sendo esta consistente com os interesses dos usuários do
serviço. Finalmente, devem ser considerados os riscos que podem supor uma
regulamentação inadequada ao desenvolvimento e à ampliação do serviço.
Neste contexto, cabe mencionar que o debate em torno da qualidade de serviço de acesso
à Internet móvel não pode esquecer das medidas necessárias para eliminar as barreiras ao
desenvolvimento de infraestrutura, da atribuição de espectro necessário e da atribuição de
serviços móveis em função da posição de cada mercado. Limitar ambas as variáveis,
espectro e desenvolvimento de infraestrutura, impõe um cenário difícil, que impede a
aceleração da banda larga na região e a construção de diversos benefícios associados.
É necessário continuar avançando na superação da brecha digital. As telecomunicações
são um bem de primeira necessidade e uma ferramenta fundamental para alcançar tão
ansiada meta. Vivemos imersos dentro de um “Tsunami Digital”, bombardeados por
informações a cada segundo.
É necessário ter uma perspectiva a longo prazo para que os benefícios da banda larga não
aconteçam imediatamente e sejam condicionados pela criação de um entorno adequado
que promova a oferta de redes, aplicativos e serviços e a demanda dos mesmos.
MENSAGENS PRINCIPAIS
1) O debate sobre a qualidade do serviço de acesso à Internet móvel afeta os dois
lados do mercado.
O mercado de acesso à Internet é um marcado de dois lados 1 e o debate sobre a
regulamentação da qualidade do serviço de acesso à Internet afeta os dois lados do
mercado: o dos usuários finais clientes do provedor de acesso à Internet (que atuam
no varejo) e das empresas interconectas ao provedor de acesso – tanto os prestadores
de serviços quanto os aplicativos de Internet (que atuam no grande mercado). A
regulamentação da qualidade de serviços das empresas interconectadas ao provedor
de acesso impacta na qualidade das empresas de varejo e vice-versa.
2) A operadora de acesso à Internet móvel não tem capacidades técnicas para
garantir individualmente e o tempo todo as metas de qualidade do serviço final.
A Internet é, na atualidade, e por definição, uma rede “best effort” na qual os
provedores de serviço de acesso à Internet carecem de capacidade para garantir a
qualidade de serviço de ponta a ponta de transmissão de pacote de dados;
adicionalmente, as redes móveis dividem um determinado espectro – finito – entre a
totalidade dos usuários de uma célula. Além disso, existem fatores probabilísticos que
afetam a qualidade do serviço que não são controláveis pelas operadoras móveis (por
exemplo, a condição da propagação de sinais radioelétricos, níveis de tráfego
instantâneo ao nível de acesso ao compartilhamento de recursos, concentração de
usuários em uma determinada área etc.).
a) A Internet é uma rede com qualidade de serviço “best effort”.
A Internet é uma rede constituída pela interconexão de redes IP – redes de
As duas partes do mercado de serviço de acesso à Internet estão formadas, uma parte, pelos
usuários finais do serviço de acesso à Internet e, por outra, pelos provedores de serviço e aplicativos
de internet. Fala-se que o mercado de acesso à Internet é um mercado de dois lados porque cada um
dos lados demanda serviços da plataforma. Sendo assim, a infraestrutura desenvolvida pelos
provedores de acesso à Internet podem ser financiadas tanto por meio de tarifas cobradas dos
usuários finais quanto por contraprestações pagas pelos provedores de serviços e aplicativos, ou por
uma combinação de ambas as fontes de financiamento.
1
comutação de pacotes de dados – de diferentes operadoras. Nas redes de
comutação de pacotes, a informação (dados, texto, vídeo, imagens ou voz) se
divide em grupos de dados de um tamanho predeterminado, denominados
“pacotes”. Estes pacotes podem seguir diferentes rotas entre a origem e o destino
final, podendo experimentar “perturbações” diferentes em seu trânsito pelas
diferentes seções da rede (ex.: atraso, perda de pacotes etc).
Por ser uma concatenação de diferentes redes IP, a Internet oferece um tipo de
serviço conhecido como “best effort”, porque o operador de acesso não pode
reservar recursos para o trânsito “de ponta a ponta” dos pacotes de dados em uma
conexão de Internet.
b) Os provedores de acesso à Internet são responsáveis por um trecho da
conectividade usuário-provedor de conteúdo.
Os provedores de acesso à Internet fazem a gestão do trecho da conexão
compreendido entre os pontos da interconexão IP (peering) com outros
provedores de Internet até o ponto final do serviço no dispositivo utilizado para
acessar a Internet (por exemplo, o aparelho celular do cliente ou a rede privada de
sua casa).
Deste modo, o provedor de serviço de acesso à Internet garante unicamente o
trecho compreendido entre o ponto de interconexão a operadores terceiros e o
cliente final. A qualidade do serviço da interconexão entre dois operadores, ainda
que esteja estabelecida dentro dos acordos e monitorada, é sempre um “best
effort” e está fora do âmbito do controle do provedor de acesso à Internet móvel.
c) A qualidade do serviço de acesso à Internet está condicionada pelos recursos
de rede compartilhados entre a totalidade de usuários.
A QoS oferecida pelo provedor de serviço em sua oferta comercial é resultado do
desenho e do planejamento da rede de acesso à Internet, sendo determinantes
tanto as características técnicas de cada rede como seus condicionantes
econômicos. Cada rede de acesso à Internet tem características técnicas e
econômicas diferentes, que afetam a qualidade do serviço. No caso das redes
móveis, sua principal característica é o uso compartilhado de alguns recursos da
rede entre todos os usuários (espectro, cobertura, usuários por célula, capacidade
de transmissão).
d) A qualidade do serviço de acesso à Internet nas redes móveis está
condicionada a fatores probabilísticos não controláveis pelas operadoras
móveis.
A qualidade do serviço de acesso à Internet é afetada tanto por fatores
probabilísticos inerentes ao desenho e planejamento da rede móvel quanto por
outros fatores probabilísticos não controláveis pela operadora, o que,
tecnicamente, impossibilita garantir de forma individual um nível prédeterminado de parâmetros de qualidade do serviço de acesso à Internet móvel.
i) Fatores probabilísticos inerentes ao desenho e ao planejamento da rede
móvel.
O desenho das redes de telecomunicações é resultado da estimativa estatística
do padrão de uso que faz um “cliente padrão”, assumindo um número
determinado de conexões simultâneas. Entretanto, o uso que cada cliente
realiza dos recursos da rede depende de outros fatores como sua localização
geográfica, popularidade e características dos aplicativos OTT na Internet
(exemplo: P2P, streaming, navegação web, cloud services etc), entre outros.
Por este motivo, quando o padrão de uso de uma rede “best effort” muda
significativamente num trecho da rede, por ser uma célula, o tráfego do
conjunto de usuários neste trecho pode perder qualidade. Num exemplo
paralelo, um congestionamento inesperado de veículos traz consequências,
tanto para os usuários que estão no congestionamento como para os usuários
habituais desta área, que sofrem uma queda no serviço, porque este recurso
será compartilhado por uma maior quantidade de usuários. Adicionalmente e
como elemento inerente à evolução de um mercado competitivo, as
operadoras móveis fazem um esforço de investimento necessário para adaptar
sua infraestrutura às constantes mudanças no uso da internet nos trechos que
controlam a rede de acesso.
ii) ii. Fatores probabilísticos não controláveis pelo provedor de acesso à
Internet móvel.
A disponibilidade da rede de acesso à Internet móvel depende também de
outras variáveis probabilísticas que ficam fora de controle da operadora, que
podem ser a propagação radioelétrica em relação às condições climatológicas,
a distância e os obstáculos entre o aparelho e a estação base, entre outros; por
isso, a certeza probabilística na entrega da QoS prometida na oferta comercial
de acesso à Internet é substancialmente menor em relação a outras redes de
acesso, principalmente as fixas.
Devido a estes fatores, resulta-se tecnicamente impossível garantir, de forma
individual, um nível predeterminado para os parâmetros de qualidade de
serviço de acesso à Internet móvel.
3) A gestão de tráfego é uma condição necessária para entregar uma experiência de
uso adaptada às necessidades dos usuários através de uma oferta comercial
diferenciada.
Para dar uma resposta imediata às mudanças significativas nos padrões de uso do
serviço de acesso à Internet, fazendo um uso eficiente da rede e entregando ao usuário
as condições de qualidade de serviço oferecidas comercialmente, é imprescindível
que as operadoras móveis possam estabelecer políticas de gestão de tráfego,
preservando sempre o direito dos usuários de acessar a qualquer conteúdo, aplicativo
ou serviço legal na Internet.
A gestão de tráfego é necessária para oferecer formas inovadoras de produzir e
distribuir os serviços, por exemplo, com diferentes qualidades e preços. A gestão do
tráfego e a diferenciação de serviços são necessárias para manter o ambiente
competitivo. As restrições regulatórias que limitem ou proíbam a diferenciação da
oferta seriam um freio à inovação de serviços, em detrimento dos consumidores e
provedores.
O principal objetivo da oferta diferenciada é que o usuário possa escolher, entre todas
as ofertas comerciais disponíveis no mercado, aquela que ele considere mais
adequada em relação as suas necessidades e poder aquisitivo. Este enfoque privilegia
a competitividade do mercado de acesso como o principal suporte para uma Internet
aberta, evitando intervenções e maximizando sua massificação.
No desenho das políticas regulatórias, este fator deve estar presente, determinando
que os operadores usam para se diferenciar.
4) Em caso de regular a qualidade de serviço de acesso à Internet móvel, a
regulamentação deve ser mínima e estar orientada a facilitar a tomada de
decisão consciente por parte dos consumidores finais.
a) As políticas públicas devem incentivar a expansão do serviço.
O principal desafio dos governos da região é criar condições necessárias para a
expansão do serviço de acesso à Internet em seus países, o que permitirá reduzir a
chamada brecha digital, democratizar o acesso à Internet e fomentar o
desenvolvimento tecnológico e a inovação. Pelas características do mercado
latino-americano, a ampliação do acesso à Internet, através de redes móveis, é e
será determinante para alcançar este desafio.
A região conta com grande diversidade de usuários, com diferentes necessidades
em termos de volume de downloads e uso de aplicativos, além de distinto poder
aquisitivo. Por isso, a imposição de níveis de qualidade de serviço muito
exigentes pode impor um custo muito alto em relação às necessidades dos clientes
e excluir do acesso aos serviços os segmentos da população com menor poder
aquisitivo.
Adicionalmente, e como elemento inerente à inovação de um mercado
competitivo, é a própria competitividade entre as operadoras móveis que
impulsiona os investimentos para adaptar sua infraestrutura às constantes
mudanças de uso da internet e conseguir uma experiência adequada de uso por
parte dos usuários, não sendo necessária introduzir regulamentação a este
respeito.
b) As políticas públicas devem favorecer a tomada de decisão formada por
parte dos clientes em um ambiente competitivo.
Consideramos de suma importância o princípio de transparência na oferta
comercial, para facilitar a comparação entre os serviços de acesso à Internet
disponíveis no mercado pelos usuários, especialmente no que diz respeito às
prestações, aumentando assim sua capacidade de decisão. É importante
estabelecer o equilíbrio adequado entre quantidade e relevância da informação
oferecida ao mercado.
Além das iniciativas de regulamentação que contribuam para a transparência na
oferta comercial, com especial atenção na busca do equilíbrio adequado entre
quantidade e relevância da informação distribuída aos usuários para que estes
tomem sua decisão de forma consciente, consideramos que a implementação
proativa deste princípio de transparência, por parte de todos os agentes, baseado
num mecanismo de auto-regulamentação, como alternativa a uma
regulamentação, é essencial para manter o caráter aberto e adaptativo da internet.
No mercado atacadista de interconexão, deve-se cuidar do tratamento isonômico
entre os provedores e acesso e os provedores de Internet (OTTs), reconhecendo a
capacidade de chegar a acordo comerciais. A remuneração adequada de
investimentos e o reconhecimento da liberdade de acordo com outros agentes da
cadeia de valor é fundamental para assegurar-se, assim, o desenvolvimento
sustentável da Internet.
c) O desenho e a implementação da medição dos indicadores de qualidade
deveriam reconhecer as diferenças entre as redes de acesso e contar desde o
início com a participação da indústria móvel.
No que se refere à qualidade da prestação de serviço de acesso à Internet móvel,
qualquer iniciativa a este respeito deve reconhecer as particularidades da rede de
acesso móvel antes mencionados que intervém na prestação de serviços. Neste
contexto, o processo de medição deve se desenhar utilizando como base padrões
(Exemplo: ETSI 102 2502) e experiências internacionais e o desenvolvimento dos
protocolos de medição que reconheçam as particularidades da rede de acesso
móvel, contando desde o início com a participação da indústria.
Ao ser um debate eminentemente técnico, o setor público deveria reconhecer o
conhecimento técnico dos reguladores nacionais de telecomunicações.
Esta norma define indicadores de qualidade de serviço para redes móveis e contempla indicadores
específicos para o acesso à Internet móvel. A norma utilizada no Chile é a ETSI 202 057 que utiliza os
mesmos indicadores, ainda que com distintos protocolos de medições, para a medição da qualidade
de serviço de acesso à Internet fixa e móvel.
2
PERGUNTAS FREQUENTES
A ausência de regulamentação pode degradar a qualidade do serviço de acesso à
Internet e dos serviços de Internet?
A forma de se evitar a queda na qualidade do serviço é através de um mercado
competitivo, de uma oferta comercial diferenciada e de transparência adequada para que
os usuários possam realizar uma decisão informada. No caso de manifestar-se necessária
uma intervenção regulatória, deverão ser aplicadas, em primeiro lugar, as soluções
disponíveis; a regulamentação da QoS mínima é um efeito muito intrusivo, um último
recurso que pode ser desproporcional e contraproducente.
O que aconteceria se a capacidade dos provedores de acesso à Internet fosse restrita para
a aplicação de políticas de gestão de tráfego e rede?
Se a capacidade de qualquer operador for restrita para que se apliquem políticas de
gestação de tráfego em suas redes, estas estarão expostas a situações de
congestionamento, incluindo o colapso; para isso, os serviços não serão providos aos
usuários finais de maneira adequada ou consistente, impactando negativamente sua
experiência com o uso de aplicativos ou com o acesso a conteúdos na Internet.
ANEXO 1: Definição da qualidade de serviço.
A qualidade de um serviço de telecomunicação foi definida pela UIT como “o efeito
global da qualidade de funcionamento de um serviço que determina o grau de satisfação
dos usuários”3 Normalmente, a medida de qualidade de um serviço se associa ao grau de
satisfação dos clientes, ou seja, a percepção eles têm sobre os serviços prestados. Mas na
realidade existem quatro pontos de vista em relação à qualidade do serviço de
telecomunicações:

Perspectiva do cliente:
o As necessidades de QoS do cliente: é uma definição de linguagem
corrente do nível de qualidade esperada pelo cliente ao utilizar um
determinado serviço. Ao cliente não interessa saber como o serviço é
prestado nem os aspectos do desenho interno da rede, só importa a
qualidade total do serviço de ponta a ponta.
o A QoS percebida pelo cliente: é uma declaração de nível de qualidade que
o cliente acredita ter experimentado, expressa-se em função do grau de
satisfação e não em termos técnicos. Se mede por pesquisas com os
clientes e seus comentários sobre os níveis de serviço.

Perspectiva do provedor de serviço:
o A QoS oferecida pelo provedor de serviço; é uma declaração do nível de
qualidade que o operador espera oferecer ao cliente e se expressa mediante
valores atribuídos aos parâmetros técnicos de QoS. É especialmente útil
para o planejamento de redes e para os acordos de níveis de serviços
(SLA’s), incluindo no caso do serviço de acesso à Internet os SLAs com
outras operadoras e provedores de Internet. Cada serviço terá seu próprio
conjunto de parâmetros QoS.
o QoS conseguida ou entregue pelo provedor de serviço (e recebida pelo
cliente): é o nível de qualidade realmente alcançado, em respeito aos
parâmetros técnicos da QoS oferecida pelo provedor de serviço e entregue
ao cliente.
A medida de qualidade percebida requer a elaboração de pesquisas, em troca, a qualidade
entregue pelo provedor e recebida pelo cliente pode ser constatada mediante indicadores
que pretendem determinar de forma objetiva a qualidade que é oferecida aos usuários de
um determinado serviço.
A definição e as quatro perspectivas da QoS dos serviços de comunicação se baseiam na estrutura
proposta pela UIT em sua recomendação UIT-T G.1000.
3