TERMOS E CONDIÇÕES GERAIS

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Contrato Suporte Plus
TERMOS E CONDIÇÕES GERAIS
DEFINIÇÕES
As expressões que se seguem, tal como são usadas nestes Termos e Condições, terão o significado abaixo especificado:
1. CONTRATO – Clausulado, respectivos anexos e apêndices aceites pelas partes.
2. APLICAÇÃO – Programa informático produzido e comercializado pela ITBASE.
3. SOFTWARE – Conjunto de programas informáticos, manuais e especificações, também definido como,
APLICAÇÃO.
4. LICENÇA - Documento emitido pela ITBASE que garante a legalidade da aplicação ITBASE instalada no CLIENTE.
A licença identifica, através de um numero de série único, qual a aplicação, módulos e número de
terminais/postos que podem concorrencialmente utilizar a aplicação.
5. PRODUTOS - Designa-se como PRODUTOS, o software e serviços desenvolvidos e comercializados pela ITBASE,
para comercialização junto de PARCEIROS AUTORIZADOS, REVENDEDORES e CLIENTES. Os PRODUTOS são
aqueles que constam no ponto “LICENÇAS DE PRODUTOS ITBASE ABRANGIDOS PELO CONTRATO”.
6. PARCEIRO AUTORIZADO – A ITBASE define como PARCEIRO AUTORIZADO, todas a empresa autorizada pela
ITBASE a divulgar, comercializar, instalar, formar utilizadores e dar manutenção às aplicações produzidas pela
ITBASE e que tenham vigente os requisitos definidos na “TABELA DE PREÇOS ITBASE”. No âmbito do
CONTRATO, entende-se que o PARCEIRO AUTORIZADO é a entidade responsável pela assistência técnica às
aplicações adquiridas pelo CLIENTE.
7. REVENDEDOR – A ITBASE define como REVENDEDOR, toda a empresa que pretende divulgar e comercializar os
PRODUTOS ITBASE e que tenham vigente os requisitos definidos na “TABELA DE PREÇOS ITBASE”.
8. CLIENTE – ITBASE e PARCEIRO AUTORIZADO definem como CLIENTE, a entidade que adquiriu ou pretende
adquirir uma LICENÇA DE UTILIZAÇÃO, de um ou mais PRODUTOS ITBASE, válida e em exploração.
9. CENTRO DE SUPORTE ITBASE – Departamento de suporte técnico, o qual é responsável pela prestação de
serviços de manutenção, suporte e esclarecimento de dúvidas de cariz técnico.
10. ICS (Internet Customer Support) - Ferramenta integrante do website da ITBASE, de acesso exclusivo a PARCEIROS
AUTORIZADOS e REVENDEDORES, onde é possível inserir e consultar o estado de incidentes de suporte técnico.
11. INCIDENTE – Problema técnico devidamente comunicado ao CENTRO DE SUPORTE ITBASE e por este aceite
enquanto tal.
12. INFORMAÇÃO CONFIDENCIAL – Toda a informação transmitida pelos intervenientes no CONTRATO no âmbito da
execução do mesmo seja por que meio for (escrito, oral, fotocopiado, fotografado, filmado, em suporte magnético
ou óptico ou outro), que contenha dados de natureza organizativa, técnica, comercial ou financeira,
designadamente “know–how”. Listas de clientes ou fornecedores, materiais, soluções e equipamentos, listas de
produtos, estudos, software ou qualquer outra informação relativa às actividades dos intervenientes).
Inclui ainda qualquer informação ou material escrito ou oral, os quais fazem parte da comunicação recíproca
entre a ITBASE e REVENDEDOR ou PARCEIRO AUTORIZADO, nas acções de prospecção e negócio conjunto, e
geralmente não conhecidas do público. Inclui também todas as informações obtidas de qualquer terceiro sobre as
diversas acções de promoção e comercialização dos PRODUTOS da ITBASE.
13. DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA – Toda a documentação relevante para a manutenção e utilização, elaborada pela
ITBASE, em suporte físico ou electrónico, bem como toda a documentação elaborada durante a prestação de
serviços, incluindo resultados, pareceres, opiniões, recomendações e relatórios.
14. IMPLEMENTAÇÃO – Todos os trabalhos de instalação de aplicações, seu desenho, configuração, parametrização,
desenvolvimento à medida e testes, necessários à disponibilização da solução operacional.
15. SOLUÇÃO OPERACIONAL – Resultado da implementação de acordo com o desenho aprovado pelo cliente,
incluindo os desenvolvimentos à medida, que se consubstanciara no novo sistema de informação para os
processos de suporte e de negócio do CLIENTE.
16. SERVIÇOS – Todos os serviços de suporte técnico prestados pela ITBASE ou terceiros por si designados.
17. SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO APLICACIONAL – Os serviços de apoio aos utilizadores, de manutenção correctiva e
evolutiva à solução;
18. REQUISITOS MÍNIMOS DE QUALIDADE – Estruturação e detalhe de informação de acordo com o trabalho que
tenha sido realizado na fase ou actividade respectiva, nomeadamente cumprida e entregue de forma tempestiva,
rigorosa e de acordo com os princípios técnicos e deontológicos internacionalmente aceites para os trabalhos da
mesma natureza;
19. UTILIZADOR CHAVE – Utilizador principal da APLICAÇÃO.
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CONFIDENCIALIDADE
1.
2.
Todas as partes envolvidas comprometem-se em seu próprio nome e em nome do seu pessoal, em manter em
sigilo e não divulgar ou revelar a qualquer pessoa ou entidade, quaisquer INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS, sejam
estas de carácter comercial, técnico ou outro.
Toda a correspondência trocada entre as partes envolvidas, independentemente do seu suporte será
considerada, para os devidos efeitos, INFORMAÇÃO CONFIDENCIAL. As mesmas continuam a ser consideradas
INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS, mesmo após cessação do CONTRATO.
OBRIGAÇÕES DAS PARTES INTERVENIENTES
1.
2.
DEVERES DA ITBASE
1.1. Tomar conhecimento, analisar e resolver em função da gravidade e pertinência de cada situação, qualquer
anomalia detectada nas APLICAÇÕES reportadas pelo REVENDEDOR, PARCEIRO AUTORIZADO ou CLIENTE;
1.2. Apoiar o REVENDEDOR, PARCEIRO AUTORIZADO ou CLIENTE pelos meios mais adequados, designados
pela ITBASE, na resolução de problemas das APLICAÇÕES;
1.3. Fazer chegar ao CLIENTE através do REVENDEDOR ou PARCEIRO AUTORIZADO as versões que
contemplam melhoramentos e correcções de anomalias detectadas por quaisquer CLIENTES das
APLICAÇÕES.
1.4. Melhorar continuamente as APLICAÇÕES, adaptando-as tecnologicamente e à legislação e, responder às
sugestões mais relevantes colocadas pelo conjunto de UTILIZADORES das mesmas.
1.5. Substituir por outro REVENDEDOR ou PARCEIRO AUTORIZADO, em consequência de manifestação
expressa do CLIENTE nesse sentido ou por determinação da ITBASE, nos casos em que seja manifesto que o
REVENDEDOR ou PARCEIRO AUTORIZADO não possua os requisitos necessários exigidos para o
cumprimento do CONTRATO.
1.6. Durante a vigência do CONTRATO, caso ocorra a substituição do REVENDEDOR ou do PARCEIRO
AUTORIZADO, tal facto não tem qualquer relevância para as obrigações das partes no cumprimento do
CONTRATO.
1.7. A responsabilidade da ITBASE na operação dos PRODUTOS corresponde unicamente ao funcionamento dos
mesmos, nas condições indicadas previamente ao PARCEIRO no âmbito de um fornecimento.
1.8. Modificações do ambiente de exploração do CLIENTE após certificação por parte do PARCEIRO
AUTORIZADO devem ser comunicadas e aceites pela ITBASE, não sendo a ITBASE responsável por
eventuais problemas caso o ambiente de exploração tenha sido modificado sem a concordância explícita e
prévia da ITBASE.
1.9. Resposta aos INCIDENTES, classificados enquanto críticos para a missão pelo CENTRO DE SUPORTE
ITBASE e que não envolvam necessidade de desenvolvimento, no prazo máximo de 24 horas a contar da
comunicação escrita do mesmo.
DEVERES DO REVENDEDOR E DO PARCEIRO AUTORIZADO
2.1. Manter uma relação estável com a ITBASE, assente em regras claras de funcionamento e de negócio;
2.2. Efectuar dentro das datas exigidas, os pagamentos das anuidades relativas ao CONTRATO, sob pena de
suspensão do serviço por parte da ITBASE até à regularização do pagamento. Caso o mesmo não se efectue
no prazo de 30 dias após a data de vencimento da factura, a ITBASE reserva-se o direito de rescindir
unilateralmente o CONTRATO.
2.3. Informar a ITBASE de qualquer anomalia detectada nas APLICAÇÕES.
2.4. Comunicar à ITBASE qualquer irregularidade ou deficiente prestação de serviço praticada pelos seus
funcionários.
2.5. Comunicar por escrito à ITBASE qualquer alteração do domicílio indicado no dados de contacto do
CONTRATO.
2.6. Em conjunto com o CLIENTE manter em bom funcionamento o sistema informático onde está implantada a
APLICAÇÃO.
2.7. Possuir todos os requisitos necessários exigidos pela ITBASE, para o cumprimento do CONTRATO
nomeadamente formação adequada.
3. DEVERES DO CLIENTE
Sem prejuízo de outras obrigações decorrentes da Lei, constitui obrigações do CLIENTE o seguinte:
3.1. O CLIENTE não poderá ceder a utilização das aplicações objecto do CONTRATO;
3.2. Comunicar por escrito à ITBASE qualquer alteração do domicílio indicado no dados de contacto do
CONTRATO.
3.3. Efectuar os pagamentos das anuidades relativas a este CONTRATO, ao REVENDEDOR/PARCEIRO ou à
ITBASE, dentro dos prazos exigidos, sob pena de suspensão do serviço por parte do
REVENDEDOR/PARCEIRO e da ITBASE até à sua integral regularização;
3.4. O CLIENTE assume total responsabilidade:
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3.4.1. Pela adequação do ambiente operativo em que a APLICAÇÃO, depois de instalada, irá funcionar
nomeadamente da infra-estrutura de rede, antivírus e antimalware;
3.4.2. Pelo regular produção e arquivo de cópias de segurança dos dados relativos às APLICAÇÕES ITBASE;
3.4.3. Pela utilização da APLICAÇÃO, incluindo o que diz respeito a procedimentos de operações;
3.4.4. Disponibilizar ou facultar, a funcionários, representantes ou colaboradores da ITBASE o acesso pleno,
seguro e livre ao sistema de modo a possibilitar que seja prestada a adequada assistência ao sistema,
para efeitos da prestação dos serviços contratados.
GARANTIAS E ACTUALIZAÇÕES
1. A manutenção e suporte abrangem exclusivamente, os PRODUTOS subscritos para o efeito, desde que os mesmos
sejam utilizados de forma adequada, com conhecimento e formação apropriadas à utilização pelo CLIENTE e seus
colaboradores.
2. No âmbito do CONTRATO, a ITBASE garante ao PARCEIRO AUTORIZADO o acesso a novas versões da APLICAÇÃO
que a ITBASE venha a publicar e ou a produzir durante a vigência do CONTRATO para os PRODUTOS do CLIENTE
subscritos no CONTRATO.
APLICAÇÃO
1. Estes termos são aplicáveis à prestação de serviços de suporte ao CLIENTE por parte do PARCEIRO, com a
supervisão e auxílio da ITBASE. A referida prestação de serviços de suporte terá incidência unicamente nos
PRODUTOS SUBSCRITOS para o efeito e que constam do CONTRATO. Quaisquer cláusulas de exclusão ou
complementares só serão válidas se forem aceites por escrito pela ITBASE.
2. O suporte ao CLIENTE para os PRODUTOS subscritos no CONTRATO, deverá ser efectuado numa primeira
instância pelo PARCEIRO AUTORIZADO, no auxílio, resolução e esclarecimento de eventuais questões e dúvidas.
O tempo de resposta por parte do PARCEIRO AUTORIZADO deverá ser efectuado num curto espaço de tempo. O
PARCEIRO AUTORIZADO deverá diagnosticar eventuais questões no seu CLIENTE e responder de forma
profissional e adequada às solicitações.
3. Na impossibilidade do PARCEIRO AUTORIZADO solucionar a questão do CLIENTE, o mesmo deverá contactar os
serviços técnicos da ITBASE num curto espaço de tempo no sentido de solucionar a questão de forma eficaz. A
ITBASE e PARCEIRO AUTORIZADO devem unir esforços de forma a promover um suporte eficaz e de qualidade
superior para os PRODUTOS subscritos no CONTRATO.
ACESSO AO CENTRO DE SUPORTE ITBASE
1. A comunicação de qualquer incidente, à ITBASE, deve ser preferencialmente efectuada por um técnico do
PARCEIRO AUTORIZADO ou do REVENDEDOR e não pelo CLIENTE FINAL, ou seja, a ITBASE privilegiará em
primeiro lugar a actuação do PARCEIRO AUTORIZADO como interlocutor entre a ITBASE e o CLIENTE, só após
esgotado este mecanismo o CENTRO DE SUPORTE ITBASE efectuará interacção directa com o CLIENTE.
2. No âmbito dos serviços de suporte, o pedido de assistência deverá ser efectuado por elementos do PARCEIRO
AUTORIZADO com conhecimentos nos produtos descritos no CONTRATO e devidamente certificados para o
efeito. O PARCEIRO AUTORIZADO deverá disponibilizar ao CENTRO DE SUPORTE ITBASE todas as informações e
meios necessários para que lhe possa ser prestada a adequada assistência.
3. O acesso ao CENTRO DE SUPORTE ITBASE pode ser efectuado durante o horário de expediente que se encontra
publicado no sítio internet da ITBASE.
4. Durante o horário de expediente, a ITBASE garante o atendimento a uma solicitação no máximo em quatro horas,
e a resolução da mesma com a maior brevidade possível, de acordo com a natureza do problema e respectivo
nível de criticidade.
5. Fora do horário de expediente é disponibilizado o serviço de suporte técnico via internet – ICS – e o serviço de
suporte técnico – Piquete.
6. Fora do horário de expediente o cliente poderá contactar o serviço de PIQUETE, este serviço destina-se à
resolução de problemas com carácter de urgência que impeçam o correcto funcionamento do sistema.
7. O número de contacto telefónico do serviço de PIQUETE será facultado aquando da activação do CONTRATO.
SERVIÇOS INCLUÍDOS
1. Através dos presentes TERMOS E CONDIÇÕES e durante a vigência do CONTRATO a ITBASE obriga-se, a fornecer
ao CLIENTE por via do REVENDEDOR ou PARCEIRO AUTORIZADO, entidade responsável pela assistência técnica
à APLICAÇÃO adquirida pelo CLIENTE, os seguintes serviços e regalias:
1.1. Actualizações Legais, Tecnológicos e Funcionais às APLICAÇÕES;
1.2. Acesso privilegiado a informação sobre as APLICAÇÕES;
1.3. Serviço de Suporte Técnico – Telefónico em horário de expediente;
1.4. Serviço de Suporte Técnico – ICS, com acesso 24 horas por dia, sendo os incidentes tratados em horário de
expediente;
1.5. Assistência na exploração dos PRODUTOS e ajuda na sua utilização, com o objectivo de tirar proveito das
suas potencialidades;
1.6. Serviço de Suporte Técnico – Piquete, para INCIDENTES classificados enquanto críticos para a missão pelo
CENTRO DE SUPORTE ITBASE.
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SERVIÇOS EXCLUÍDOS
1. Ficam expressamente excluídos dos serviços de assistência e manutenção objecto dos presentes Termos e
Condições os seguintes:
1.1. Serviços adicionais de assistência técnica que impliquem qualquer tipo de deslocação para fora das
instalações da ITBASE;
1.2. Serviços complementares de assistência técnica, prestados pelo REVENDEDOR ou PARCEIRO AUTORIZADO
os quais deverão ser objecto de acordo entre o REVENDEDOR ou PARCEIRO AUTORIZADO e o CLIENTE;
1.3. Qualquer melhoria, alteração, adaptação ou ampliação do sistema indicado no CONTRATO;
1.4. Qualquer serviço de suporte ou manutenção a quaisquer sistemas que não estejam abrangidos pelo
CONTRATO;
1.5. Resolução através do serviço de piquete, de problemas dos PRODUTOS, que não sejam classificados
enquanto críticos para a missão pelo CENTRO DE SUPORTE ITBASE, nomeadamente erros que sejam
reportadas pelo PARCEIRO AUTORIZADO ou CLIENTE e devidamente aceite pela ITBASE enquanto tal;
1.6. Serviços de instalação, implementação ou configuração de qualquer ferramenta e/ou aplicação mesmo que
esta tenha sido adquirida pelo CLIENTE;
1.7. Fornecimento de peças, produtos ou programas.
2. Para os serviços excluídos a ITBASE poderá efectuar o respectivo orçamento, de acordo com o levantamento
efectuado e requisitos estabelecidos, de acordo com o estabelecido na tabela de preços em vigor.
SERVIÇOS ADICIONAIS
1. Por solicitação do PARCEIRO, REVENDEDOR ou do CLIENTE os serviços adicionais a prestar, que não se
enquadrem nestes Termos e Condições, serão objecto de um orçamento/proposta elaborado pela ITBASE e
enviado ao PARCEIRO AUTORIZADO ou REVENDEDOR.
2. O PARCEIRO, REVENDEDOR ou CLIENTE poderão solicitar a prestação de serviços adicionais, não previstos no
CONTRATO, de acordo com os preços estabelecidos na TABELA DE PREÇOS ITBASE em vigor à data da
solicitação.
3. Os seguintes serviços adicionais são disponibilizados pela ITBASE:
3.1. Serviço de suporte técnico remoto;
3.2. Serviços “on-site” de natureza técnica, assim como as respectivas deslocações;
3.3. Qualquer melhoria, alteração, adaptação ou ampliação pretendida pelo CLIENTE;
3.4. Qualquer serviço de desenvolvimentos e melhorias de consultadoria e instalação.
4. A ITBASE só prestará os serviços solicitados após receber a aceitação formal da proposta e após liquidação da
respectiva factura por parte do PARCEIRO AUTORIZADO, REVENDEDOR ou CLIENTE.
ALTERAÇÕES DOS PRODUTOS
1. Alterações aos PRODUTOS constantes no CONTRATO, podem ser sujeitas a actualizações decorrentes da
alteração do ambiente de exploração, nomeadamente a aquisição de novos PRODUTOS ou subscrição de
quantidades adicionais dos PRODUTOS.
2. Nos casos decorrentes do número anterior revoga-se qualquer necessidade de adendas ou outros documentos
adicionais que façam referência a tais actualizações. As mesmas ficam automaticamente subscritas com a
liquidação das facturas referentes à subscrição de novos PRODUTOS.
RENOVAÇÃO
1. Na renovação do CONTRATO, a ITBASE facturará ao REVENDEDOR ou PARCEIRO AUTORIZADO ou CLEINTE, 30
dias antes da data de renovação, os serviços que irão ser prestados no ano seguinte, sendo a data limite para
liquidação da factura 30 (Trinta) dias após a data da sua emissão.
2. Nas condições em que se aplique, será da responsabilidade do REVENDEDOR ou PARCEIRO AUTORIZADO
facturar este contrato e suas alterações ao CLIENTE, o qual se obriga a proceder ao respectivo pagamento.
3. Em caso de mora do REVENDEDOR ou do PARCEIRO AUTORIZADO e/ou do CLIENTE no cumprimento das
obrigações emergentes do CONTRATO, a ITBASE poderá suspender a prestação de serviços contratados,
dependendo o seu reinício de efectiva cobrança, se forem de natureza pecuniária, das importâncias em dívida,
acrescidas dos respectivos juros de mora à taxa legal.
EXCLUSÃO DE RESPONSABILIDADES
A ITBASE não será, em caso algum, responsável:
1. Pelas obrigações que incumbem ao REVENDEDOR ou PARCEIRO AUTORIZADO.
2. Pela correcção de quaisquer erros, falhas, deficiências, avarias e incompatibilidades da solução exclusivamente
imputáveis ao CLIENTE ou ao REVENDEDOR ou ao PARCEIRO AUTORIZADO, em incumprimento das instruções
da ITBASE nem por perdas de produtividade ou informação resultante de avarias ou problemas técnicos, sendo
da responsabilidade do CLIENTE a salvaguarda da informação, nomeadamente através da manutenção de cópias
de segurança actualizadas de todos os seus dados.
3. Pelos danos resultantes de actos de pirataria informática, vírus ou qualquer perca de dados ou de informação,
avarias ou problemas já existentes ou que venham a ocorrer nos sistemas do cliente.
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4.
5.
6.
7.
Pelos danos resultantes de qualquer atraso ou impossibilidade na prestação dos serviços motivados pela
indisponibilidade de infra-estruturas de comunicação do CLIENTE ou de terceiros ou os decorrentes de causa
fortuita ou de força maior.
Pela utilização de software não licenciado pelo CLIENTE e pelos danos e outras sanções eventualmente daí
decorrentes.
Pelos danos decorrentes de quaisquer problemas que se verifiquem ou vierem a verificar originados por
sistemas, software e produtos de terceiros ou instalados por terceiros, utilizados no âmbito da prestação de
serviços ou nas infra-estruturas informáticas ou de telecomunicações de CLIENTES;
Pelos danos decorrentes de perdas de exploração, paralisações, perdas de receitas e financeiras, perdas de
contratos, perdas de mercado ou outras daí consequentes, lucros cessantes, perdas de imagem e outras de
idêntica natureza, designadamente de natureza económica e ainda por todo e qualquer dano indirecto.
FORÇA MAIOR
As partes não serão responsáveis pelos atrasos ou faltas no cumprimento das suas obrigações contratuais decorrentes
de factos estranhos à sua vontade que lhes não sejam imputáveis ou por casos de força maior, tais como greves, em
Portugal ou no estrangeiro, guerra, rebelião civil, conflitos laborais ou por qualquer outra causa que razoavelmente
esteja fora do seu controle, incluindo falhas ou flutuações de energia eléctrica ou de equipamentos de
telecomunicações, sendo que esses atrasos ou faltas não serão considerados fundamento para a resolução do presente
contrato, salvo se provierem de acto ou omissão culposa de qualquer das partes.
PREÇOS
1. A todos os preços dos PRODUTOS constantes do CONTRATO e quaisquer actualizações acrescem os respectivos
impostos em vigor.
2. Por cada nova APLICAÇÃO, módulo ou licença adicionada durante a vigência do CONTRATO, o preço será
actualizado tendo em conta o preço da prestação de serviços relativo à nova APLICAÇÃO, módulo ou licença,
calculado na proporção, de acordo com o número de dias em falta até ao término do contrato em vigor.
3. Os preços estão sujeitos à actualização na data da sua subscrição ou em qualquer actualização, em conformidade
com a TABELA DE PREÇOS ITBASE, em caso de renovação do contrato, sofre uma actualização anual de acordo
com o índice de preços no consumidor publicados anualmente pelo INE (Instituto Nacional de Estatística) de
Portugal, sem necessidade de aviso prévio, desde que a mesma não seja superior a 8%.
4. A validade das LICENÇAS DE UTILIZAÇÃO bem como a prestação dos serviços de suporte para os PRODUTOS
constantes do CONTRATO encontra-se dependente da boa cobrança dos mesmos.
CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
1. Salvo acordo mútuo e prévio, as condições são as de pronto pagamento, à data da factura.
2. O pagamento deverá ser efectuado por transferência bancária para a conta (NIB) que a ITBASE designará na
factura entregue ao PARCEIRO AUTORIZADO ou ao REVENDEDOR ou ao CLIENTE conforme o caso.
NOTIFICAÇÕES
1. Todas as comunicações entre as partes deverão ser dirigidas para as moradas referidas no CONTRATO ou para
outras que posteriormente as partes indiquem, por escrito, para o efeito.
2. Em caso de litígio emergente, as partes convencionam como domicílio para efeitos de realização e notificação, as
moradas referidas no número anterior da presente cláusula.
LEI APLICÁVEL, LITÍGIOS E FORO COMPETENTE
1. A interpretação do CONTRATO rege-se pela Lei Portuguesa.
2. As questões que se suscitem sobre a interpretação, validade ou execução do CONTRATO, e que não sejam
solucionadas por acordo entre as partes, as mesmas estipulam o foro da comarca de Lisboa, com renúncia
expressa a qualquer outro.
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