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Relatório do Estado da Arte:
Qualidade do E-Learning
para PMEs Europeias
Uma Análise de Experiências de
E-Learning em Pequenas e Médias
Empresas
Edição
CECOA – Centro de Formação Profissional para o Comércio e
Afins
© Projecto ELQ-SMEs 2006
Edição:
CECOA – Centro de Formação Profissional para o Comércio e Afins
Rua da Sociedade Farmacêutica, 3,
1169 – 074 Lisboa, Portugal
Telefone: +351 21 311 24 00
Fax: +351 21 311 24 24
E-mail: [email protected]
URL: http://www.cecoa.pt
Outros contactos:
URL do Projecto: http://www.nettskolen.com/in_english/elq-sme/
Direitos de Autor © Projecto ELQ-SMEs 2006: CECOA (Portugal), BFI – Berufsförderungs
Institut Steiermark (Áustria), F-BB - Forschungsinstitut Betriebliche Bildung (Alemanha),
University of Tartu - Open University Centre (Estónia), CCC - Confederació de Comerç de
Catalunya (Espanha), Profitwise (Holanda) e NKI Distance Education (Noruega). Todos os
direitos reservados.
Nenhuma parte desta publicação, textos, fotografias ou logótipos podem ser reproduzidos ou
transmitidos de nenhuma forma nem por nenhum meio electrónico, digital ou mecânico, sem
antes obter permissão por escrito do CECOA (Parceiro Promotor).
3
Título
Relatório do Estado da Arte: Qualidade do E-Learning para PMEs Europeias – uma Análise de Experiências
de E-Learning em Pequenas e Médias Empresas
Edição
CECOA – Centro de Formação Profissional para o Comércio e Afins
Coordenação do Projecto
Vanda Vieira, CECOA
Coordenação Técnica
Morten Flate Paulsen, NKI Distance Education
Autores
Alexandra Costa Artur, CECOA
Arved Liivrand, eTraining OÜ
Diederick Stoel, Profitwise
Javier Coll, CCC
Jörg Spath, BFI
Karin Liikane, University of Tartu
Morten Flate Paulsen, NKI
Natalie Morawietz, F-BB
Rene J.M. van Leeuwen, N.V. Interpolis
Tom Verdam, the BEAT Factory
Torstein Rekkedal, NKI
Truls Fagerberg, NKI
Vanda Vieira, CECOA
Local de Edição
Lisboa, Portugal
Data de Edição
Novembro, 2006
Tiragem:
250 exemplares
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E-Learning Quality for SME's: Guidance and Counselling
Índice
Índice ...........................................................................................................................................5
Prefácio .......................................................................................................................................6
Introdução....................................................................................................................................8
Ensino a Distância e Qualidade do E-Learning para as PMEs – Estado da Arte.....................10
Análise dos Estudos de Caso ...................................................................................................19
Pequenas Empresas .................................................................................................................22
A-punkt...................................................................................................................................25
Librería Álvarez......................................................................................................................31
Médias Empresas......................................................................................................................35
Associação Nacional das Farmácias.....................................................................................38
Interpolis ................................................................................................................................43
Grandes Empresas....................................................................................................................51
Roche Diagnostics .................................................................................................................54
Fornecedores de E-Learning.....................................................................................................61
eTraining OÜ..........................................................................................................................64
Conclusões: Sucesso e Qualidade no E-Learning para as PMEs ............................................72
Sobre os Autores e Avaliadores................................................................................................76
Apêndice 1.................................................................................................................................79
5
Prefácio
Por Alexandra Costa Artur e Vanda Vieira, CECOA
As pequenas e médias empresas desempenham um papel central na União Europeia, o que
exige respostas económicas e de política social específicas no acesso à educação e à
formação profissional contínua.
No contexto das PMEs, o e-learning deve ter uma abordagem top-down e o envolvimento da
gestão na concepção, desenvolvimento, implementação e comunicação na empresa das
vantagens desta metodologia formativa. Por outro lado, a eficácia do e-learning é alcançada
através da motivação dos utilizadores para a formação e para a aprendizagem ao longo da
vida. A flexibilidade e a facilidade de acesso a ambientes de formação online também são
factores com grande influência no retorno do investimento do e-learning.
Este livro apresenta os resultados alcançados pela parceria do Projecto ELQ-SMEs na
identificação dos efeitos e resultados, dos desafios e barreiras e dos factores de sucesso,
assim como dos custos e benefícios das soluções de e-learning orientadas para as
necessidades das pequenas e médias empresas (PMEs). Este relatório é o primeiro produto
do Projecto “E-Learning Quality for SMEs: Guidance and Counselling”, apoiado pelo
Programa Leonardo da Vinci.
O objectivo geral do projecto é a promoção do uso das novas tecnologias multimédia e o
recurso a abordagens de orientação e aconselhamento tendo em vista incrementar a
qualidade da aprendizagem, pelo acesso a recursos e serviços de formação online. Tem
ainda, como objectivo, a disponibilização de ferramentas de avaliação da qualidade e do
retorno do investimento do e-learning, dirigidas a PMEs.
O “Relatório do Estado da Arte: Qualidade do E-Learning para PMEs Europeias – uma
Análise de Experiências de E-learning em Pequenas e Médias Empresas” foi desenvolvido
segundo uma abordagem qualitativa, suportada pela metodologia de estudos de caso. Os
autores desenvolveram um modelo comum de recolha de informação e descrição dos estudos
de caso apresentados. O objectivo foi a análise de experiências de e-learning oriundas de
países tão diversos como a Áustria, a Dinamarca, a Estónia, a Alemanha, a Noruega, a
Holanda, Portugal e Espanha. Foram apresentados exemplos de excelência de pequenas,
médias e grandes empresas e de fornecedores de formação.
As conclusões mostram que as PMEs têm exigências particulares e que o e-learning pode
apresentar-se como uma opção interessante e vantajosa, quer em termos de
aperfeiçoamento e melhoria de competências, através do uso de cenários reais de
aprendizagem e de contextos de auto-aprendizagem; quer em termos de resultados
empresariais mais competitivos, ao reduzir custos e ao promover níveis mais elevados de
interacção e colaboração entre os trabalhadores. Este estudo mostra também que os
fornecedores de formação e as grandes empresas têm um papel muito importante no
aconselhamento das PMEs para as vantagens do e-learning. Mostra, ainda que, as
associações empresariais e outras entidades de base cooperativa podem ser poderosos
fornecedores de (in)formação e, quando combinados com os parceiros tecnológicos
adequados, podem criar soluções e situações de poupança real e de retorno do investimento
em e-learning para as PMEs.
6
Os parceiros do projecto são:
•
CECOA - Centro de Formação Profissional para o Comércio e Afins (Portugal)
www.cecoa.pt
•
BFI - Austria Berufsforderungsinstitut (Áustria) www.bfi-stmk.at
•
F-BB - Forschungsinstitut Betriebliche Bildung (Alemanha) www.f-bb.de
•
University of Tartu - Open University Centre (Estónia) www.ut.ee
•
CCC - Confederació de Comerç de Catalunya (Espanha) www.confecomercat.es
•
ProfitWise (Holanda) www.profitwise.info
•
NKI Distance Education (Noruega) www.nki.no
Anders I. Mørch, da InterMedia, foi responsável pela avaliação externa deste produto. Javier
Coll e Isabel Rucabado, da Confederació de Comerç de Catalunya foram responsáveis pela
avaliação interna dos estudos de caso.
Esta publicação corresponde à versão portuguesa, traduzida, adaptada e resumida da versão
original disponível na língua inglesa. Para obter a versão original em inglês, bem como mais
informação sobre o projecto, nomeadamente, outros recursos concebidos pela parceria,
consulte o website do projecto em www.nettskolen.com/in_english/elq-sme/.
A parceria ELQ-SMEs está plenamente consciente de que este “Estado da Arte” não é um
trabalho completo, devendo, apenas, ser encarado como um contributo para a
disponibilização de informação útil na área da qualidade do e-learning e do retorno do
investimento em e-learning nas PMEs Europeias.
Ao assumir este relatório como o primeiro produto do projecto e o início de um processo de
aperfeiçoamento contínuo, a parceria agradece todas as contribuições, sugestões e
comentários que os utilizadores lhe queiram fazer chegar.
Novembro de 2006,
Amsterdão-Barcelona-Bekkestua-Graz-Lisboa-Nuremberga-Tartu
7
Introdução
Por Morten Flate Paulsen, NKI Distance Education
Este livro foi escrito para pessoas interessadas no e-learning para pequenas e médias
empresas, incluindo fornecedores de e-learning, consultores de formação, gestores de
recursos humanos, gestores, políticos e outros decisores.
Até agora, o e-learning tem sido usado maioritariamente em contextos de formação que
envolvam um número significativo de formandos. A razão pode ser muito simples: os
investimentos iniciais necessários para o desenvolvimento e implementação de uma solução
de e-learning são relativamente elevados. Por isso é necessário distribuir os investimentos em
e-learning por um número relativamente elevado de formandos. Em consequência, o elearning tem sido usado, primeira e principalmente, por indivíduos que se inscrevem em
cursos generalistas disponíveis no mercado e por grandes empresas com um número tão
elevado de trabalhadores que possuem os recursos para desenvolver internamente soluções
de e-learning adaptadas às suas necessidades.
Dado que as PMEs têm estruturas de recursos humanos reduzidas, poucas possuem (muita)
experiência com o e-learning. Segundo a Comissão Europeia1, as PMEs são empresas que
empregam menos que 250 pessoas, têm um volume de negócios anual que não excede os
€50 milhões e/ou resultados que não excedem os €43 milhões.
Contudo, existem iniciativas de e-learning menos dispendiosas e alguns modelos de elearning são mais adequados para a formação em pequena escala, do que outros. Por
conseguinte, este livro apresenta as conclusões resultantes da análise de 18 experiências de
e-learning europeias e apresenta, na íntegra, os estudos de caso de 6 experiências de elearning provenientes de entidades europeias: A-punkt (Alemanha); Librería Álvarez
(Espanha); Associação Nacional das Farmácias (Portugal); Interpolis (Holanda); Roche
Diagnostics (Áustria) e eTraining OÜ (Estónia). O livro analisa os diferentes estudos de caso e
salienta um conjunto de indicadores de sucesso e de qualidade relativos ao e-learning para as
PMEs.
São assinaladas as seguintes vantagens do e-learning nos casos apresentados neste livro:
•
Maior flexibilidade em termos temporais e de localização
•
Redução de custos de deslocação, alojamento e aluguer de salas de formação
•
Distribuição mais célere e mais económica do material didáctico
•
Introdução mais rápida de novos produtos devido à formação acelerada de muitos
trabalhadores
•
Aumento das vendas quando os clientes percebem o e-learning como um sinal de
elevada competência
•
Aumento das vendas quando o e-learning acrescenta valor ao produto
•
Melhoria das relações com os clientes e os fornecedores
1
Comissão Europeia (2003): definição de PME. Guia do utilizador e declaração modelo. Publicações
Empresas e Indústria.
http://europa.eu.int/comm/enterprise/enterprise_policy/sme_definition/sme_user_guide.pdf
(Acedido a 1.3.2005)
8
Os parceiros do projecto verificaram rapidamente que era mais difícil do que julgavam
encontrar bons casos de e-learning relevantes para as PMEs. Por outro lado, foi relativamente
fácil encontrar casos interessantes, em que os trabalhadores se inscreveram em cursos de elearning disponíveis no mercado. Também foi fácil encontrar grandes empresas com
experiências de e-learning.
Dos 18 estudos de caso apresentados na versão integral do livro, disponíveis no website
www.nettskolen.com/in_english/elq-sme/, escolhemos 6 para a versão portuguesa, na qual se
incluem pequenas, médias e grandes empresas e fornecedores de e-learning. Estes
representam um espectro alargado de empresas em termos de áreas de negócio e países de
origem e apresentam em comum características, experiências e testemunhos válidos para as
PMEs interessadas em investir no e-learning.
Tal como indica o título desta obra, o seu ponto fulcral é a qualidade do e-learning dirigido às
PMEs europeias. Por essa razão, esta publicação contém um artigo introdutório que
apresenta uma panorâmica geral do estado da arte no ensino a distância e da qualidade do elearning para as PMEs.
9
Ensino a Distância e Qualidade do ELearning para as PMEs – Estado da
Arte2
Torstein Rekkedal, NKI Distance Education
Introdução
As PMEs representavam mais de 99 por cento das empresas da União Europeia (UE), antes
da inclusão dos novos Estados membros. Em vez de diminuir, a expansão da UE aumentou a
proporção de PMEs, assim como as necessidades de educação e formação dos seus
trabalhadores das PMEs europeias. Números recentes indicam que menos de 25 por cento
dos trabalhadores participam em cursos de formação profissional e menos de 60 por cento
dos trabalhadores fornecem algum tipo de formação aos seus trabalhadores.
O Conselho Europeu, que teve lugar em Lisboa em 2000, assumiu o objectivo de que, em
2010, a UE deveria “… tornar-se a economia baseada em conhecimento mais competitiva e
dinâmica do mundo …”. Alcançar este objectivo implica um programa exigente de
modernização, não descurando os sistemas de educação e formação. A transformação dos
sistemas europeus de educação e formação profissional envolve tanto o desenvolvimento do
e-learning, como um meio de aumentar a qualidade da formação, como a necessidade de
aumentar a qualidade do próprio e-learning.
É uma crença comum da política europeia que, para alcançar o ambicioso objectivo da
estratégia de Lisboa, é necessário apoiar activamente o desenvolvimento e adopção do elearning por toda a Europa, a todos os níveis de educação e formação para as empresas e
não menos, no caso das PMEs.
Não há dúvida de que o ensino a distância e o e-learning podem ser uma boa alternativa para
o desenvolvimento das competências dos trabalhadores das PMEs. O e-learning de elevada
qualidade pode ser eficiente, dado que permite a actualização em tempo útil dos conteúdos e
pode ser organizado para qualquer pessoa, em qualquer lugar, em qualquer altura. O elearning também pode ser eficiente em termos de custos, pois o formando não tem de deixar
o seu trabalho para participar em cursos que requerem a presença e implicam,
frequentemente, despesas de deslocação e alojamento. A formação pode ser ajustada às
reais necessidades de formação, estilo de aprendizagem e tempo disponível de cada
formando individualmente. O e-learning, ao mesmo tempo que exige um mínimo de literacia
em TIC, proporciona ao formando a melhoria de competências nesta área, que preparam para
um trabalho mais eficiente e para o desenvolvimento futuro de uma carreira na sociedade do
conhecimento.
Parece, no entanto, que a maior parte dos trabalhadores e gestores, e também as PMEs, não
estão cientes do potencial do e-learning. Muitos gestores conhecem pouco sobre o e-learning
e sobre a qualidade do e-learning e muitas vezes precisam de fortes provas de que o elearning funciona. Actualmente, não restam dúvidas de que o e-learning demonstrou o seu
potencial para formação de elevada qualidade, sendo eficiente em termos de custos.
2
Encontra-se disponível uma versão mais extensa deste artigo no seguinte endereço:
www.nettskolen.com/in_english/elq-sme/ELQ-SMEStateofArt.pdf
10
O objectivo deste livro é demonstrar que o e-learning funciona e que a qualidade do elearning está perfeitamente ao nível de outros tipos de educação, ensino e formas de
aprendizagem.
E-Learning – o que é?
Segundo a Comissão Europeia (2001) e o The eLearning Action Plan, o e-learning é definido
como: “O uso de novas tecnologias multimédia e da Internet para melhorar a qualidade da
aprendizagem ao facilitar o acesso a recursos e serviços, assim como o intercâmbio e
colaboração remotas.”
Esta frase indica, de facto, uma crença de que o e-learning melhora a aprendizagem através
da utilização de novas tecnologias multimédia e da Internet e que facilita o acesso a
recursos e serviços e que também implica intercâmbio e colaboração remotas.
Em princípio, o e-learning inclui tanto as soluções em que o formando trabalha
individualmente num computador com um programa de aprendizagem interactiva,
frequentemente baseado em teorias e tradições de formação programada e/ou ensino
baseado (ou apoiado) no computador (CBT), como as soluções que envolvem apoio tutorial e
serviços (para o formando), organizados por uma instituição educativa/formativa. O segundo
tipo de soluções de e-learning desenvolveu-se a partir da educação a distância e é muitas
vezes descrito como educação online. A aprendizagem online pode ser organizada de
diferentes modos, desde programas que acentuam a flexibilidade individual, por um lado, até
programas que acentuam o trabalho em grupo e a aprendizagem colaborativa, por outro.
Qualidade na aprendizagem
A qualidade é, a maior parte das vezes, definida como ”adequação às finalidades” em relação
às necessidades do utilizador/cliente (Juran 1988), o que indica que a qualidade depende da
perspectiva de um sujeito sobre qual a finalidade de um determinado fenómeno. Em
educação, o cliente nem sempre é facilmente identificado. Nas iniciativas educativas/
formativas estatais, o Governo suporta o investimento na educação/formação e o utilizador
imediato é o estudante/formando; os utilizadores secundários são os trabalhadores (por
exemplo, as PMEs), etc. A qualidade, portanto, é um juízo de valor interpretado por diferentes
partes interessadas: Governo, professores/formadores, gestores, estudantes/formandos,
trabalhadores, etc. Por outro lado, para assegurar e avaliar a qualidade é preciso ter uma
noção clara do que é a qualidade e do que esta representa. Para uma PME, qualidade
significaria adequação do produto formativo à finalidade da empresa, por exemplo, ao
desenvolvimento de competências dos trabalhadores e que os trabalhadores, enquanto
formandos, avaliassem o processo de aprendizagem como motivador e como conduzindo aos
resultados de aprendizagem esperados. Além disso, os resultados da aprendizagem têm de
ser vistos como eficientes em termos de custos quando comparados com outros tipos de
formação, e como fornecendo retorno suficiente do investimento, ou seja, que a empresa e o
trabalhador fiquem a ganhar após a formação, tendo em conta os custos financeiros e o
tempo investido.
Qualidade no e-learning
Tal como foi mencionado, o e-learning desenvolveu-se a partir de duas origens principais: a
aprendizagem programada baseada/apoiada no computador e a educação a distância. Os
dois tipos de formação têm uma longa tradição de garantia da qualidade através de
mecanismos diferentes, mas ambos assentes na realização de testes aos produtos
11
educacionais/formativos, quer durante a concepção e o desenvolvimento, quer na fase de
implementação.
A educação a distância, desde o seu início, representou uma alternativa às formas
tradicionais de educação e formação e, por isso, teve que lutar pelo seu reconhecimento e,
por conseguinte, cedo desenvolveu procedimentos para demonstrar a sua qualidade. A
qualidade da educação a distância tem sido assegurada em muitos países através de
legislação específica, do controlo estatal, de acreditação voluntária, de padrões de qualidade
nacionais ou internacionais e, não menos, através do forte ênfase na investigação e avaliação
directamente relacionadas com a prática.
A introdução do e-learning aumentou a necessidade de avaliar a qualidade da formação
disponibilizada. Como afirmou Greville Rumble (2000), investigador na Universidade Aberta
Inglesa, “um dos problemas que a educação a distância enfrenta actualmente é a preocupação
de que os fornecedores estejam mais interessados no lucro do que num serviço de qualidade...
operadores bem sucedidos vão ter de adoptar abordagens de gestão dos serviços para
fornecer um produto de qualidade”.
As questões e os desafios da gestão da qualidade e da certificação da qualidade na educação
em geral, e especificamente na educação a distância e no e-learning, têm sido tratados por
organizações internacionais, autoridades nacionais, instituições e consumidores durante os
últimos 10 a 15 anos. Foram desenvolvidas uma série de abordagens da qualidade com
diferentes finalidades e intenções. Os sistemas de qualidade podem ser desenvolvidos e
utilizados para comparações internacionais, acreditação nacional, certificação e gestão da
qualidade interna e institucional, para informar os utilizadores e para proteger os consumidores.
Wirth (2005) tentou sistematizar as abordagens de qualidade no e-learning:
1. Abordagens de planeamento e gestão da qualidade
Há três organizações principais que impulsionaram o desenvolvimento das abordagens de
gestão da qualidade, nomeadamente a European Foundation for Quality Management
(EFQM), a International Organisation for Standardisation (ISO) e o Deutsche Institute für
Normung e. V. (DIN). Estas organizações reagiram às controvérsias relativas à transferência
dos modelos de gestão da qualidade para o sector educativo e desenvolveram abordagens
centradas na educação e no e-learning. Estas abordagens são usadas para certificar a
qualidade dos materiais de e-learning e dos processos de aprendizagem e dar confiança ao
consumidor de que os produtos respeitam padrões aceites. A European Association for
Distance Learning (EADL 2003), por exemplo, transferiu o Modelo de Excelência EFQM para
a educação a distância quando desenvolveu o seu Guia de Qualidade para a Educação a
Distância.
2. Boas práticas, exemplos/directivas, benchmarking
Estas abordagens centram-se no desenvolvimento de soluções de e-learning utilizando a
avaliação contínua face aos exemplos de boas, ou das melhores, práticas, conhecido como
benchmarking. Nesta categoria, existe uma grande variedade de catálogos de
recomendações, directivas e critérios. Um exemplo é o French Code of Practice in ELearning, desenvolvido pela Associação Francesa de Normalização (Association Française de
Normalisation, AFNOR). Os Quality Standards da Associação Norueguesa para a Educação a
Distância e Flexível (NADE) também fazem parte desta categoria. Outro exemplo é o Institute
for IT Training at the University of Warwick que, com finalidades institucionais, desenvolveu
uma série de documentos de “boas práticas”, tais como o Code of Practice for E-learning
12
Providers e um Charter for e-learners para informar os formandos sobre o que devem exigir
de um curso de e-learning.
3. Certificação da qualidade e acreditação a diferentes níveis
Estas são avaliações de qualidade formais realizadas por organismos de certificação ou
acreditação externos. Métodos de avaliação válidos e indicadores de qualidade claros são
elementos cruciais nesta categoria. Neste caso, as abordagens podem ser divididas em três
subgrupos:
Acreditação e certificação principalmente de instituições, por exemplo o Distance
Education and Training Council nos Estados Unidos (DETC) com o seu sistema de
acreditação. Outro exemplo é a British Quality Assurance Agency for Higher Education (QAA)
com o Code of Practice for Higher Education e as Guidelines on Quality Assurance of
Distance Learning (QAA 1999).
Acreditação e certificação da formação orientada para a gestão, por exemplo a European
Foundation for Management Development (EFMD) desenvolveu o European Quality
Improvement System (EQUIS), que é supostamente o mais importante sistema de
acreditação internacional para as escolas de gestão. O EFMD também desenvolveu um
esquema específico para a acreditação do e-learning, o EFMD CEL – eLearning.
Acreditação e certificação de produtos e serviços de e-learning, por exemplo o eQCheck
desenvolvido pela empresa privada EQCHECK, com a sua filial europeia no Reino Unido,
fornece a acreditação de produtos de e-learning baseados no Canadian Recommended
eLearning Guidelines (Future Ed. 2002).
4. Concursos e prémios de qualidade
Estas abordagens não avaliam os produtos segundo critérios definidos, antes comparam
soluções relativamente à competitividade ou outro aspecto definido do produto. O bom
posicionamento no ranking de concursos de qualidade leva supostamente ao
desenvolvimento de serviços e produtos de elevada qualidade. Estas abordagens visam
estimular os melhores desempenhos e não avaliar a partir de critérios mínimos, como
acontece normalmente com as abordagens da certificação e da acreditação. Uma série de
organizações do sector das tecnologias de informação e do e-learning premeiam soluções de
excelência do e-learning, por exemplo, o Prémio Europeu de E-Learning. Muitas outras
conferem prémios a nível nacional e internacional.
Outro modo de caracterizar as abordagens da qualidade pode ser perspectivá-las como
modelos principalmente orientados-para-as-entradas, que se centram nos recursos utilizados
para alcançar os objectivos, como modelos orientados-para-as-saídas, que examinam expost-facto até que ponto os objectivos foram alcançados, como modelos orientados-para-oprocesso, que incidem no potencial existente na estrutura organizacional da instituição
formadora, ou como modelos protectores-dos-participantes e orientados-para-a-procura, que
fornecem resultados de testes de produtos ou critérios para avaliação relativos à procura de
produtos no mercado (Reglin 2006).
Não há dúvidas de que, para uma PME que planeia utilizar o e-learning para o
desenvolvimento de competências, é importante que a instituição fornecedora consiga provar
a sua credibilidade através da referência ao seu sistema de gestão da qualidade e/ou
certificação da qualidade. No entanto, o indicador de qualidade mais importante é se o
programa de e-learning é eficiente em termos de custos e consegue que o formando adquira
as competências definidas. O que significa que o fornecedor deve ser capaz de demonstrar
13
que o produto foi testado e avaliado, que provou que leva ao resultado de aprendizagem
previsto e que também traz os resultados esperados em termos de retorno do investimento de
tempo e dinheiro.
Qualidade do e-learning como uma característica
subjectiva relacionada com as necessidades do
formando
Ehlers (2004) defende que, de todas as dimensões e aspectos da qualidade do e-learning, a
perspectiva do formando é, provavelmente, a mais importante. A educação difere de outros
produtos pelo facto de a aprendizagem não ser um produto que o cliente compra, “…pelo
contrário, a aprendizagem constitui um processo que eles (os formandos) têm de levar a cabo
por si próprios.” O que significa que um cliente, no nosso caso uma PME, pode comprar um
produto de e-learning para os seus trabalhadores mas não pode comprar as competências ou
resultados da aprendizagem desejados. A aprendizagem é o resultado do (muitas vezes,
duro) trabalho do formando e aprender depende da sua motivação e da capacidade e vontade
de estudar e levar a cabo as actividades didácticas suportadas pelo programa de e-learning.
Portanto, as necessidades do formando e o seu estilo de aprendizagem influenciam muito a
qualidade percebida e experimentada de um programa de e-learning. Os formandos têm
preferências diferentes e a questão principal é saber que aspectos, dimensões e critérios de
qualidade são mais importantes para o formando individual. Segundo Ehlers (ibid.), as
exigências de qualidade subjectivas dos formandos no que concerne ao e-learning podem ser
divididas em sete áreas de qualidade, i.e., diferentes formandos têm diferentes preferências
sobre o que constitui qualidade em cada área:
Apoio do tutor: Esta área inclui dimensões como a comunicação bidireccional e
interacção entre o formando e o tutor; o grau de moderação activa do processo de
aprendizagem pelo tutor; o ênfase relativo do tutor na comunicação orientada para o
formando ou para os conteúdos; o grau de interacção individualizada relativamente ao
apoio, necessidades e interesses individuais do formando e o grau de atenção
conferido ao desenvolvimento pessoal do formando ou aos objectivos estabelecidos do
curso. Os formandos também diferem na preferência por meios de comunicação
tradicionais (telefone, fax, correio), meios de comunicação síncrona (conferência
vídeo/áudio, chat) ou assíncrona (correio electrónico, fóruns de discussão).
Cooperação e comunicação durante o curso: O curso de e-learning pode centrar-se na
interacção social, através de discussões, ou centrar-se na discussão de assuntos
críticos e na criação de conhecimento em ambientes argumentativos e colaborativos.
Tecnologia: A plataforma de e-learning pode ter funcionalidade de adaptação às
preferências do utilizador e fornecer a possibilidade de continuar no ponto em que o
utilizador ficou no seu último período de aprendizagem. A plataforma pode ter a
possibilidade de comunicação síncrona e os conteúdos podem estar disponíveis em
diferentes formatos e o formando pode guardar materiais do curso no seu computador.
14
Custos – expectativas – valor: Os custos e o esforço que o formando tem de investir no
curso, em relação aos benefícios e resultados, são importantes dimensões da
qualidade. As expectativas em relação à aprendizagem online é que esta seja
individualizada quanto à estrutura do curso, aos conteúdos e ao apoio. Os custos não
económicos têm a ver com o esforço necessário para que os utilizadores aprendam e
se concentrem num cenário de aprendizagem individualizada. Os custos financeiros
inerentes à inscrição no curso podem ser vistos como o critério de qualidade mais
importante. O utilizador pode estar interessado no curso principalmente por causa da
tecnologia – aprendizagem online e uso da Internet.
Transparência da informação: O aconselhamento prévio à escolha do curso pode ser
uma importante dimensão de qualidade. Também pode ter importância para os
formandos ser capaz de aceder à informação sobre o curso, sobre os tutores e a
instituição que o fornece. Outra dimensão importante para os formandos é o acesso a
informação pormenorizada sobre o curso.
Estrutura do curso: Esta área reflecte as exigências do formando relativamente à
estrutura de um curso de e-learning. Alguns formandos consideram os períodos
presenciais (blended learning) como importantes, ao passo que outros preferem a pura
aprendizagem online. O blended learning inclui a possibilidade de uma introdução
presencial ao curso e a possibilidade de fazer exames e testes presenciais.
Didáctica: Esta área inclui dimensões como a preferência pelo acesso a materiais de
referência relativos aos conteúdos do curso de e-learning e também o uso de
multimédia e de vários tipos de media de enriquecimento. Outras dimensões da
qualidade são se o curso está estruturado por objectivos, se inclui apoio na aquisição
de literacia didáctica (aprender a aprender) e de capacidades de aprendizagem ao
longo da vida, se os testes e exames estão integrados nos materiais didácticos e se as
tarefas a realizar estão concebidas para se adequar às necessidades individuais do
formando.
A questão principal é que cada formando tem preferências pessoais que determinam se o
curso de e-learning tem, de facto, a qualidade esperada. Das áreas referidas acima,
aparentemente, a grande maioria dos formandos está de acordo em que o apoio do tutor é
muito importante para os formandos em geral, sejam quais forem as suas outras preferências.
A importância do apoio do tutor também ficou demonstrada num estudo empírico sobre os
formandos de e-learning realizado por Rekkedal & Qvist-Eriksen (2004), no qual foram
examinados os seguintes aspectos da qualidade do e-learning: os aspectos vão desde a
informação antes do curso, à fase de orientação e aconselhamento, até à fase de introdução,
à fase de aprendizagem e à fase de avaliação/conclusão. Os números representam a
importância relativa de cada um dos aspectos considerados para a qualidade do e-learning:
de 1 (mais importante) a 17 (menos importante).
15
Elementos de Apoio
(Aspectos considerados)
Feedback sobre os trabalhos entregues
Acesso ao tutor
Possibilidade de contactar os tutores via correio electrónico,
telefone, etc
Informação sobre o curso ou o conteúdo dos módulos
Informação sobre a disponibilidade do curso
Informação sobre o programa a que o curso pertence
Possibilidade de contactar a instituição por telefone, correio
electrónico, etc
Tutoria online
Informação sobre preços
Acesso a serviços técnicos de apoio em tempo real
Informação sobre técnicas de aprendizagem online
Apoio sobre questões de registo
Aconselhamento sobre acreditação, certificação e formação
suplementar
Informação na web sobre registo, acesso, etc
Fóruns de discussão
Informação sobre custos do curso, bolsas, etc
Possibilidade de contactar outros estudantes via correio
electrónico, telefone
Importância relativa para
a qualidade do e-learning
1
2
3
4
5
6
6
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Tabela 1 - Avaliação dos formandos sobre a importância de elementos de apoio num curso de e-learning
Tal como é observável no tabela acima, os três aspectos da qualidade mais importantes
referem-se ao feedback sobre os trabalhos entregues (nível de importância 1), ao acesso ao
tutor (nível de importância 2) e à possibilidade de contactar os tutores via correio electrónico
(nível de importância 3). Os três aspectos da qualidade mais importantes seguintes referemse à informação e orientação antes de começar o curso.
Assumindo que a qualidade do e-learning está relacionada com as preferências individuais,
poderíamos concluir que a característica de qualidade mais importante de um curso de elearning é o curso ser desenhado para se adaptar às necessidades e preferências do
utilizador individual. Segundo a investigação de Ehlers, referida anteriormente, os formandos
de cursos de e-learning podem ser divididos em quatro grupos-alvo diferentes, que se
diferenciam tanto nas suas exigências de comunicação e apoio do tutor, como quanto ao
interesse nas actividades em grupo e aos contactos sociais no decorrer do curso de elearning. Estes grupos são:
16
•
O individualista: Prefere cenários de aprendizagem individualistas e de aprendizagem
auto-dirigida, está centrado nos conteúdos. Não está tão interessado na comunicação
e na interacção promovida nas sessões presenciais.
•
O pragmático: Está orientado para as necessidades pessoais, para explorar a
informação, para o aconselhamento e para receber o apoio do tutor em questões
concretas, sendo importantes os custos não financeiros.
•
O formando orientado para os resultados: Prefere cenários de aprendizagem integrada
com o trabalho, está orientado para finalidades instrumentais, literacia didáctica e de
media/tecnologia. Não está interessado em cursos presenciais.
•
O vanguardista: Orientado para a interacção/comunicação, aprecia o apoio do tutor
orientado para a aprendizagem e a existência de grupos de aprendizagem virtual, na
vanguarda dos media e da tecnologia. É interessado por soluções ricas a nível dos
aspectos didácticos.
Conclusões – qualidade do e-learning para as PMEs
Para que a Europa alcance o objectivo da estratégia de Lisboa, de ser a economia baseada
em conhecimento mais competitiva e dinâmica do mundo, tem de ter lugar uma
transformação de vulto em todas as áreas e níveis dos sistemas de educação e formação
europeus. Na economia e nos negócios é fundamental que as pequenas e médias empresas
não fiquem para trás em termos de desenvolvimento de competências dos seus
trabalhadores. Enquanto as grandes empresas têm os recursos para desenvolver e/ou
comprar soluções de e-learning para os seus trabalhadores, isso está fora do alcance da
maior parte das PMEs. Também se conclui que muitos trabalhadores e gestores não estão
suficientemente informados sobre as ofertas, possibilidades, qualidade e eficiência em termos
de custos do e-learning.
É sabido que o e-learning pode ser mais eficiente, mais económico e mais prático do que os
cursos presenciais para o desenvolvimento de competências, formação no local de trabalho e
formação ao longo da vida dos trabalhadores das PMEs. A maioria das PMEs tem a
possibilidade de encontrar soluções de e-learning no mercado que podem adequar-se às
suas necessidades e requisitos.
As PMEs são frequentemente membros de uma organização nacional e/ou internacional a par
de outras organizações com as mesmas necessidades, ou semelhantes. Nesses casos, uma
das soluções preconizadas passa pela cooperação com associações sectoriais ou
organizações de carácter cooperativo no desenvolvimento de cursos de e-learning para
serem usados por todos os membros.
É importante que as PMEs, gestores e trabalhadores estejam cientes das possibilidades que
o e-learning oferece, de modo a tomarem decisões sobre se o e-learning se ajusta às suas
necessidades e poderem ajuizar da sua qualidade na procura de soluções de e-learning.
Em síntese, refiram-se alguns critérios importantes para avaliar a qualidade dos programas de
e-learning:
1. Credibilidade da instituição que fornece a solução/o curso de e-learning: A reputação
da instituição é aceitável? A instituição, a solução de e-learning e/ou o curso estão
acreditados por padrões nacionais ou internacionais?
2. Sistemas de garantia da qualidade ou de gestão da qualidade: A instituição possui
sistemas formais aceitáveis para a gestão da qualidade e para o controlo da qualidade dos
cursos de e-learning?
3. Informação e orientação antes da inscrição: A informação sobre os cursos de e-learning
é suficiente para decidir se o curso se ajusta às necessidades da empresa e às necessidades
do formando?
4. Custos do curso: Os custos do curso, incluindo o preço e os custos não financeiros, são
proporcionais aos resultados e benefícios esperados para o formando e para a empresa?
5. Apoio ao formando: O curso inclui apoio ao formando relativo a conteúdos, apoio social
e/ou técnico? O apoio fornecido é suficiente para satisfazer as necessidades do formando e
para alcançar os objectivos do curso?
6. Preferências individuais: O curso de e-learning foi desenhado para permitir diferentes
preferências dos formandos em relação à estrutura, comunicação e estilos de aprendizagem?
17
Bibliografia
EADL (2003): Quality Guide. Quality Guidelines to Improve the Quality of Distance Learning
Institutes in Europe. 2nd. ed. EADL. www.eadl.org/ (Acedido a 22.2.2005)
Ehlers, U.-D. (2004): Quality in e-learning from a learner’s perspective. Third EDEN Research
Workshop 2004, Oldenburg, Germany: Ehlers, U.-D. (2004): Quality in ELearning
From a Learner’s Perspective. In: European Journal for Distance and Open Learning:
www.eurodl.org/materials/contrib/2004/Online_Master_COPs.html (Acedido a 18.5.2006)
Comissão Europeia (2001): The eLearning Action Plan
Designing tomorrow’s education. Communication from the Commission to the council and the
European Parliament. COM(2001)172 final.
http://europa.eu.int/eur-lex/en/com/cnc/2001/com2001_0172en01.pdf (Acedido a 20.2.2005)
Conselho Europeu (2000): Presidency Conclusions. Lisbon European Council, 23 and 24
March 2000.
www.consilium.europa.eu/ueDocs/cms_Data/docs/pressdata/en/ec/00100-r1.en0.htm
Future Ed. (2002): Consumers Guide to E-Learning. www.eqcheck.com/eq/english_final.pdf
(Acedido a 1.3.2005)
Juran, J. M. (1988): Quality Control Handbook. N. Y., McGrawHill.
Reglin, T. (2006): e-learning quality and standards from a business perspective. Capítulo de
livro não publicado.
Rekkedal, T. & Qvist-Eriksen, S. (2004): Students’ needs for and satisfaction with support
services in e-learning. Third EDEN Research Workshop 2004, Oldenburg, Germany. In:
European Journal for Distance and Open Learning: Support Services in E-Learning - an
Evaluation
Study
of
Students'
Needs
and
Satisfaction.
www.eurodl.org/materials/briefs/2004/Rekkedal_Qvist-Eriksen_EA.htm (Acedido a 18.5.2006)
Rumble, G. (2000): The Globalisation of Open and Flexible Learning: Considerations for
Planners and Managers. Online J. of. D. L. Adm., 3,3. State University of West Georgia.
Wirth, M. A. (2005): Quality Management in E-Learning: Different Paths, Similar Pursuits.
Paper to the 2nd International SCIL Congress.
www.scil.ch/congress-2005/programme-10-11/docs/workshop-1-wirth-text.pdf
(Acedido
a
21.2.2005)
18
Análise dos Estudos de Caso
Por Morten Flate Paulsen, NKI Distance Education
Neste capítulo são analisados os dezoito estudos de caso apresentados pelos diferentes
parceiros do projecto ELQ-SMEs3. Os parceiros desenvolveram um modelo comum (Ver
Apêndice 1) para a recolha de informação e descrição dos estudos de caso. Cada parceiro
teve a responsabilidade de encontrar e escolher pelo menos dois casos relevantes na sua
área geográfica.
A análise dos estudos de casos sugere a divisão nas seguintes categorias:
1. As pequenas empresas, incluem sete casos: A-punkt; Elektro-Biergans, Infocut,
Medilabor, Tuca Informática, Librería Álvarez e Kometter-Kasca
2. As médias empresas, incluem cinco casos: Balti Investeeringute Grupi Pank – BIG,
Associação Nacional das Farmácias, Interpolis, Rabobank e supermercados Golff
3. As grandes empresas, incluem três casos: KPMG, York Refrigeration e Roche
Diagnostics
4. Os fornecedores de e-learning, estão representados por três casos: NKI, eTraining OÜ
e CINEL
As pequenas empresas do sector do comércio têm poucos trabalhadores, pelo que o mais
provável é inscreverem formandos individuais em cursos online generalistas, disponíveis no
mercado. As médias empresas podem usufruir de cursos mais especializados fornecidos por
uma associação sectorial ou em cooperação com fornecedores ou cadeias de
aprovisionamento. As grandes empresas podem ter suficientes recursos para desenvolver
internamente cursos de e-learning. Os fornecedores de e-learning são PMEs que podem ser
especialmente interessantes como exemplos de como outras empresas podem utilizar o elearning no futuro.
As características chave dos estudos de caso e a sua utilização do e-learning são
apresentadas no Quadro 1. Pela sua análise podemos observar e comentar o seguinte:
Os dezoito casos representam os seguintes oito países: Alemanha (2), Portugal (4), Espanha
(2), Áustria (2), Estónia (2), Holanda (3), Noruega (2) e Dinamarca (1).
Os códigos NACE4 identificam o sector de actividade das PMEs. Os códigos mostram que a
maior parte das PMEs são provenientes dos sectores do comércio e dos serviços.
As receitas, o número de trabalhadores e o número de formandos em e-learning variam muito
entre as categorias apresentadas nos estudos de caso. É, por isso, útil dividi-los nas quatro
categorias usadas no livro.
Todas as empresas, com excepção de três, têm cinco ou menos anos de experiência com elearning. As três excepções são a NKI, a York e a Elektro-Biergans.
Oito dos dezoito casos utilizam blended learning; os restantes dez utilizam formação online
sem sessões presenciais.
3
A descrição completa dos 18 estudos de caso (em inglês) encontra-se no seguinte endereço electrónico:
www.nettskolen.com/in_english/elq-sme/ELQ-SMEStateofArt.pdf
4
Os códigos NACE estão definidos em
http://ec.europa.eu/comm/competition/mergers/cases/index/nace_all.html
19
Fornecedores externos de serviços alojaram as plataformas de e-learning da maioria dos
estudos de caso analisados. As excepções foram as empresas incluídas na categoria quatro,
uma vez que elas próprias são fornecedoras desses serviços.
A maioria dos casos demonstra-nos que os cursos forneceram acesso a tutores online. Os
cursos que não forneceram acesso a tutores online tinham bastantes trabalhadores
envolvidos. Por isso, uma explicação poderia ser que o acesso aos tutores reduziu à medida
que o número de formandos online aumenta. Os casos também mostram que os formandos
podem comunicar entre si, em regime online, na maior parte dos cursos.
Quanto à tipologia, os cursos podem dividir-se em três grupos:
1. Cursos generalistas disponíveis no mercado (utilizados em 12 casos)
2. Cursos sectoriais desenvolvidos por associações
cooperativa/associativa (utilizados em 3 casos)
ou
organismos
de
base
3. Cursos internos desenvolvidos pelas PMEs com apoio de fornecedores externos de
serviços de e-learning (utilizados em 3 casos)
Os casos mostram que há uma vasta gama de temas que podem ser tratados em regime de
e-learning. Os cursos generalistas disponíveis no mercado incluem gestão de projectos,
gestão administrativa, aplicações Microsoft, TIC e cursos de línguas. Os cursos sectoriais e
os cursos internos são muito mais especializados e relacionados com as necessidades
específicas do sector ou organização.
20
Tema do curso
Sistemas de
comunicação
online com o
formando
Tipologia de curso
Tutor online
Plataforma de elearning
Alojamento
Forma
Experiência de elearning desde
Número de
formandos
Número de
trabalhadores
Receitas em € M
em 2005
NACE
País
Nome da
empresa
Categoria
Quadro 1. Informações chave dos estudos de caso
1 A-punkt
1 ElektroBiergans
1 Infocut
De O93
De G52
0,4
1,1
5
12
3
1
2004 Blended Externo Bbw-online
1999 Online
Externo Minerva online
sim não
sim sim
G
G
Gestão de projectos
Gestão administrativa
Pt
G52
0,3
5
1
2003 Blended Externo Blackboard
sim sim
G
1 Medilabor
1 Tuca
Informática
1 Librería
Álvarez
1 KometterKasca
2 BIG
2 ANF
Pt
Es G52
1,1
NA
19
3
1
1
2006 Blended Externo Blackboard
2005 Online
Externo Editrain
sim sim
sim sim
G
G
Mestrado em Ciências da Educação, Especialização em
Informática Educacional
Sensibilização para o e-learning
Inglês comercial
Es G52
NA
4
1
2005 Online
sim sim
G
Microsoft Word
At
NA
1
1
2003 Blended Externo
G
Programa de Certificação em Microsoft Office
Ee
Pt G52
34,3
NA
G
S
2 Interpolis
2 Rabobank
2 Golff
Nl
Nl
Nl
<50 <100
NA <300
<50 <1800
3 KPMG
Norway
3 York
3 Roche
Diagnostics
4 NKI
No K74
NA
700 300
Dk DK29
At
NA
NA
Gestão de crédito
1. Doença do Refluxo Gastroesofágico e Úlcera Péptica:
fisiopatologia, clínica e terapêutica.
2. Infecções vaginais
Técnicos de segurança
Nova legislação na área dos seguros
1. Introdução ao trabalho com a Golff, 2. Regras da Golff,
3. Marketing da Golff
1. Legislação de Contabilidade
2. Flutuação e aumento de capital
Vários
Produção de dispositivos de diagnóstico
4 eTraining OÜ
4 CINEL
Ee G52
Pt
G52
No
101 22
140 158
Externo Editrain
2004 Blended Externo WebCT
2004 Online
Externo Anfonline com a
Intralearn
2003 Online
NA Online
2006 Online
NA Online
sim sim
não sim
Externo
Externo
Externo
G
S
S
não não
I
220 100 1990s Blended Externo Arkena
250 200 2002 Blended Externo SITOS
não não
sim
I
I
24,3
145 145
SESAM
sim sim
G
0,2
NA
20 20
60 750
WebTrainer
Desenvolvido pela
empresa
sim não
sim sim
G
G
1986 Online
Externo SESAM
Interno
2003 Online
Interno
2001 Blended Interno
1. Tutor em educação a distância, 2. Largo espectro de
outros cursos
Vários cursos de TIC
1. Inglês, 2. Domótica, 3. Informática
4. Criação de empresas
21
Pequenas Empresas
As empresas que pertencem a esta categoria possuem entre 1 e 19 trabalhadores. Todos os
casos, excepto na empresa A-punkt, descrevem as experiências de e-learning de um
trabalhador individual. Os casos indicam que as pequenas empresas utilizam principalmente o
e-learning como um modo flexível de ministrar formação e educação complementar aos seus
trabalhadores. Estas empresas, dado o reduzido número de trabalhadores, optam por
inscrever os seus colaboradores em cursos generalistas online disponíveis no mercado e
relevantes para a sua actividade profissional (gestão de projectos, gestão administrativa,
inglês comercial, microsoft Word). Nesta categoria de empresas, o e-learning é também
utilizado para a formação complementar (programa de Mestrado online) de pessoas-chave
(gestores, dirigentes) dentro da organização. Uma observação importante é que nenhum dos
cursos foi pago pelas empresas. Os cursos foram pagos quer pelos indivíduos que os
frequentaram quer por fundos externos.
Os estudos de caso apresentados nesta categoria são a A-punkt, a Elektro-Biergans, a
Infocut, a Medilabor, a Tuca Informática, a Librería Álvarez e a Kometter-Kasca.
A A-punkt é uma firma alemã de arquitectura com três trabalhadores. Um trabalhador e dois
empregadores inscreveram-se num curso de gestão de projectos, concebido para
trabalhadores numa firma. O curso era uma combinação de sessões de e-learning, utilizando
a plataforma Bbw-online, com sessões presenciais (três dias de formação em sala). De um
grupo de 20 formandos, cerca de 18 conseguiu concluir o curso. Este tinha a duração de oito
meses. A satisfação da A-punkt foi bastante elevada. O curso foi promovido e financiado pelo
Ministério do Emprego e da Segurança Social Alemão.
A Elektro-Biergans é uma empresa alemã fornecedora de instalações eléctricas. A empresa
tem 12 trabalhadores. Dagmar Biergans, responsável pela gestão administrativa, inscreveu-se
num programa de formação online sobre esse tema. No início, havia 30 participantes na
turma. A formação era completamente online utilizando a plataforma de e-learning Minerva.
Dagmar Biergans ficou muito satisfeito com o curso. Este foi suportado financeiramente pela
North-Rihne/Westphalia e pela União Europeia.
A Infocut é uma empresa portuguesa de comercialização e manutenção de software, com 5
trabalhadores. Os clientes da empresa são principalmente escolas primárias e secundárias. O
responsável da empresa, Carlos Simão, é um dos 143 estudantes que frequentou um
Mestrado em Ciências da Educação, Especialização em Informática Educacional. O curso foi
ministrado pela Universidade Católica Portuguesa, numa combinação de sessões presenciais
e sessões em regime de e-learning através do sistema Blackboard LMS. Ele próprio
assegurou o pagamento da formação e está actualmente a desenvolver a sua tese. Carlos
Simão considerou o e-learning um bom método para desenvolver competências técnicas. No
entanto, na sua opinião a formação tradicional seria a mais eficaz para a aquisição de
competências transversais (soft skills).
A Medilabor é uma empresa portuguesa que fornece serviços de Saúde e Segurança no
Trabalho. Tem 19 trabalhadores. Um deles, a técnica de formação Maria João Marques,
inscreveu-se num curso de sensibilização ao e-learning fornecido pela Aprendernanet. Pagou
ela própria a sua formação. O curso era uma combinação de sessões de formação em sala e
de sessões síncronas e assíncronas na plataforma de e-learning Blackboard. O curso teve a
duração de 17 dias, tendo começado ao mesmo tempo cerca de 21 participantes. No final,
Maria João Marques ficou muito satisfeita com os resultados e decidiu fazer um segundo
curso.
22
A Librería Álvarez é uma livraria em Espanha com quatro trabalhadores. O proprietário
Antonio Álvarez, escolheu um curso comercial de e-learning para aprender Microsoft Word. O
curso era constituído por uma série de lições e um teste de avaliação final. Cada lição era
constituída por um texto explicativo e exercícios para resolver. Existia um tutor para
acompanhar os formandos, bem como uma sala de conversação (Chat). O curso foi
subsidiado
pela
Fundacion
Tripartita
para
la
Formación
en
el
Empleo
(www.fundaciontripartita.org), organização responsável pela promoção e coordenação das
políticas espanholas de Educação e Formação ao Longo da Vida e pelo Fundo Social
Europeu, através de um acordo assinado entre a Associação Espanhola de Livreiros e o
fornecedor de e-learning Editrain (www.editrain.org). O curso correspondeu plenamente às
expectativas de A. Álvarez.
A Tuca Informática é uma pequena empresa espanhola de retalho que vende produtos
informáticos e serviços de consultadoria. Tem três trabalhadores. Um dos trabalhadores,
Mercedes Morales, inscreveu-se num curso de Inglês Comercial totalmente online. Completou
o curso e este correspondeu às suas expectativas. Um tutor apoiou o trabalho da formanda;
havia, também, um fórum de discussão para a colaboração com os outros formandos. O
curso foi subsidiado pela Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo
(www.fundaciontripartita.org), organização responsável pela promoção e coordenação das
políticas espanholas de Educação e Formação ao Longo da Vida e pelo Fundo Social
Europeu. A formação foi desenvolvida no âmbito de um Projecto promovido pela
Confederação Espanhola do Comércio e desenvolvido pela Confederação de Comércio da
Catalunha. O curso foi fornecido pelo centro de formação Editrain (www.editrain.org).
A Kometter-Kasca é uma empresa em nome individual centrada na educação de adultos em
tecnologias da educação. A sua única sócia inscreveu-se num curso de cinco módulos para
obter a certificação em Microsoft Office. A formação foi um investimento pessoal essencial
para estabelecer a sua própria empresa.
Efeitos e resultados
As taxas de realização reportadas nestes casos são relativamente elevadas:
•
Infocut: 119 em 143 estudantes concluíram o curso
•
Medilabor: 18 em 21 formandos concluíram o curso
•
A-punkt: 18 em 20 formandos concluíram o curso
•
Elektro-Biergans: 15 em 30 formandos concluíram o curso
•
Tuca Informática: A colaboradora concluiu os dois cursos
•
Librería Álvarez: O proprietário concluiu o curso
•
Kommeter-Kasca: A proprietária concluiu o curso
Uma razão para as taxas de realização relativamente elevadas pode ser o facto dos
trabalhadores estarem intrinsecamente motivados para se inscreverem nestes cursos. A
maior parte dos trabalhadores decidiu por si mesmo inscrever-se nesses cursos e muitos
deles pagaram eles próprios os custos da formação.
A análise também indica que os trabalhadores ficaram satisfeitos com os cursos de e-learning
que frequentaram. Os estudos de casos incluem termos como: “elevada satisfação”, “o curso
correspondeu às expectativas” e “as experiências foram melhores do que o esperado”.
23
Desafios e barreiras
O maior obstáculo para a Infocut foi a deficiente política de informação relativamente à oferta
de e-learning para as PMEs e o maior desafio foi superar a resistência ao e-learning por parte
dos trabalhadores.
A Medilabor sublinha a necessidade de promover a literacia digital e de serem desenvolvidos
mais conteúdos nas línguas de origem dos utilizadores. Também salienta o conhecimento
deficitário e a insuficiente adaptação às necessidades e expectativas dos formandos como
barreiras à utilização do e-learning. A falta de interacção humana no sistema de e-learning é
também uma barreira.
O maior obstáculo, segundo a A-punkt, é o facto de as sessões presenciais não serem
flexíveis em termos temporais e espaciais.
A Elektro-Biergans sublinhou que os maiores obstáculos são as deficientes políticas de elearning, a ausência de parceiros de contacto, o difícil ajustamento às possibilidades técnicas
e a inadequação dos espaços laborais para uma aprendizagem tranquila. Outros desafios
apontados foram a falta de competências em e-learning entre os tutores e a duração do curso
(1,5 anos).
Factores de sucesso
Para as pequenas empresas, um dos mais importantes factores de sucesso do e-learning
reside na sua flexibilidade em termos temporais e de localização, dado que há poucos
colegas a poder assegurar o trabalho dos que estão ausentes. Para ser bem sucedido, o elearning tem de ser motivador, relevante e útil para o trabalho quotidiano da empresa. A
motivação também pode ser potenciada através do uso de recursos multimédia, de sessões
presenciais ocasionais, de certificados e de financiamento externo.
Custos
O curso da Elektro-Biergans foi co-financiado pela North-Rhine/Westphalia e por fundos da
União Europeia. Para os trabalhadores da Tuca Informática, da Librería Álvarez e da A-punkt,
os cursos foram integralmente financiados pelo Estado e não tiveram custos para os
participantes. Os trabalhadores da Medilabor e da Infocut pagaram, eles mesmos, todos os
custos. Por outro lado, o responsável da Infocut recorda que alguns sectores de actividade
têm formação obrigatória e que o e-learning pode significar uma redução de custos em
relação às despesas de transporte, uma menor necessidade de ausência do local de trabalho
e uma longa lista de cursos por onde escolher.
24
A-punkt
Por Natalie Morawietz, F-BB
1. Dados sobre a instituição
Nome da instituição
URL da instituição
País
Número de trabalhadores
Receitas em 2005
Experiência de e-learning desde
Sector de actividade
Grupo-alvo/participantes no elearning
Conteúdo
Forma
Pessoas entrevistadas
A-punkt
www.a-punkt.info
Nuremberga (Zirndorf), Alemanha
3 trabalhadores, 2 empregadores
€426.000
2004
A A-punkt é uma empresa de arquitectura
(sector dos serviços)
Trabalhadores e empregadores que
necessitaram de melhorar competências em
gestão de projectos
Gestão de projectos e outras “competências
transversais”
Dispositivo de Blended Learning
Ulrich Stieber (trabalhadorr), Stefanie Brehms
(trabalhadora), Sabine Bescherer (formadora e
consultora de formação)
2. Modo de utilização do e-learning por parte da
instituição
2.1. Descrição da PME
A A-punkt é uma micro-empresa do sector dos serviços, especializada no fornecimento de
serviços de consultadoria e planeamento na área da arquitectura.
Para a A-punkt e, em especial, para os arquitectos que nela trabalham, a gestão de projectos
é uma competência transversal importante no seu trabalho quotidiano. Mas as competências
nessa área não foram fornecidas aquando da sua formação académica. Por isso sentiram
necessidade de adquirir conhecimentos e competências nessa área através de formação
contínua.
2.2. O curso fornecido
O conteúdo do curso orienta-se principalmente para os seguintes tópicos:
•
Introdução à gestão de projectos
•
Gestão do tempo e das tarefas
•
Técnicas de apresentação
•
Planeamento de projectos
•
Planeamento nos projectos: tempo – recursos – custos
•
Controlo de projectos
•
Fecho de projectos
25
O programa de formação, uma combinação de e-learning (com apoio de tutoria a distância) e
aprendizagem em sala, ensina aos formandos conceitos-chave na área da gestão de
projectos, competências sociais e técnicas de trabalho, que os formandos aplicam a seguir
nos seus respectivos locais de trabalho. Para assegurar uma implementação inteligente e
abrangente de todos os conceitos relevantes, os formandos trabalham num projecto real e, ao
fazê-lo, é-lhes fornecido suporte/apoio tutorial, se o desejarem. Além disso, workshops
calendarizados regularmente promovem a partilha de informação e permitem a apresentação
de resultados provisórios e definitivos.
2.3. Número de trabalhadores envolvidos
Uma trabalhadora da A-punkt (Stefanie Brehms) e dois empregadores (Ulrich Stieber e Harald
Meierhöfer) participaram no curso “Monkey” em regime de blended learning.
2.4. Plataforma de e-learning e questões tecnológicas
O curso está alojado na Bbw-online e acessível através do browser Internet Explorer utilizado
pela A-punkt, não sendo necessário outro software.
Figura 1 - Imagem do Portal web Bbw-online
2.5. Desenvolvimento do curso
No início da formação, os participantes encontram-se numa sessão inicial de meio dia para se
familiarizarem com a calendarização da formação, os detalhes técnicos e o sistema de elearning – i.e., com o sistema de gestão da aprendizagem e o manuseamento dos módulos.
26
Esta introdução conjunta fornece orientação e segurança a todos os envolvidos e cria
confiança na exploração dos conteúdos. Os formandos conhecem-se pessoalmente e
conhecem os seus formadores; este momento reforça a componente social da aprendizagem.
2.5.1. Fases de e-learning
Para adquirir o conhecimento teórico, os participantes trabalham de modo independente em
programas de aprendizagem baseados na Internet, no seu local de trabalho, na sua empresa,
em três fases. Cada fase de e-learning dura um período de aproximadamente três semanas e
inclui três módulos de três a quatro horas de formação. Os conteúdos provêm de diferentes
áreas temáticas da gestão de projectos, das competências sociais, das técnicas de trabalho,
da gestão pessoal, da gestão do tempo e das tarefas, etc. Durante este período, os
participantes recebem suporte de um tutor a distância que está disponível para responder a
questões e corrigir os testes, através de correio electrónico, com um tempo de resposta de 24
horas.
2.5.2. Sessões presenciais
Os conteúdos teóricos dos módulos são consolidados e complementados com exemplos
práticos e exercícios, em três sessões presenciais de um dia. Os participantes aprendem
com, e a partir, dos outros formandos. Chegam a soluções em grupo através da criação, por
exemplo, da calendarização de um projecto de formação ou da descoberta de soluções
viáveis para lidar com interrupções ao processo de aprendizagem durante o horário laboral.
Na terceira sessão presencial é feita a transição da teoria para as práticas da empresa. Os
participantes apresentam os projectos que vão desenvolver na sua empresa. Os gestores de
recursos humanos das empresas também estão presentes nesta sessão; deste modo, são
activamente incluídos, desde cedo, em todo o processo de transferência de conhecimento e
competências.
2.5.3. A fase prática: aprendizagem através do desenvolvimento de um projecto de
empresa
Aprendizagem através do projecto
Na fase prática, de quatro a cinco meses, os participantes trabalham nas tarefas do projecto
da sua empresa. São apoiados através de aconselhamento especializado. O objectivo é
implementar concretamente o que aprenderam durante a fase de auto-aprendizagem no seu
ambiente de trabalho diário. Durante esta fase, os módulos de e-learning continuam
disponíveis para os participantes como “material de referência”.
Workshop intermédio
A fase prática é interrompida por um workshop intermédio: os participantes encontram-se
novamente para apresentarem uns aos outros o ponto de situação intermédio dos seus
projectos e discutir a sua experiência.
Workshop final
Os participantes apresentam os resultados do seu projecto num workshop final de dois dias,
para o qual são convidados, de novo, no segundo dia, os gestores de recursos humanos das
empresas. O objectivo é apresentarem-se a si próprios e apresentarem os resultados do seu
projecto de empresa. Os processos de aprendizagem são avaliados, em conjunto, pelos
participantes. Isto torna mais fácil comunicar aos colegas a sua própria experiência com a
aprendizagem através do projecto. A troca de experiências com pessoas externas à sua
empresa alarga a perspectiva e ajuda a desenvolver competências interdisciplinares.
27
2.5.4. Modelo de difusão
Durante a fase prática, um modelo de difusão assegura que o conhecimento é transferido
para a empresa respectiva. Os participantes agem como difusores ao dirigirem/ envolverem
pelo menos um outro trabalhador na “sua” empresa.
Figura 2 - Estrutura do Dispositivo de Blended Learning “Monkey”
3. Efeitos e resultados das actividades de e-learning
3.1. Taxas de realização
De um total de 20 formandos iniciais, 18 conseguiram concluir o curso. Para todos os
participantes da A-punkt, a motivação principal consistiu em fazer progredir a empresa e ser
capaz de utilizar as competências adquiridas no seu trabalho diário. Em particular, o projecto
implementado durante a formação é perfeitamente aplicável às necessidades da A-punkt. Por
exemplo, Ulrich Stieber desenvolveu como trabalho de projecto no curso um novo sítio Web
para a empresa.
3.2. Satisfação
A satisfação na A-punkt foi bastante elevada. Tanto a forma de organização flexível do tempo
e do local de aprendizagem como os conteúdos da formação se adequam às necessidades
da A-punkt.
4. Desafios e barreiras
Em termos gerais, os maiores obstáculos, para a A-punkt, podem ser descritos da seguinte
forma:
Por vezes não foi fácil participar nas sessões presenciais pois as datas definidas não eram
alteráveis livremente. No entanto, as sessões presenciais também foram uma motivação para
continuar a formação. Em relação às questões técnicas e organizacionais, não se
identificaram barreiras pois a plataforma já existia e é fácil de manusear.
28
5. Factores de sucesso
5.1. Motivação
“Fico sempre surpreendido com o que ganho do feedback dos outros participantes. Hoje
estava completamente frustrado e desencorajado quando cheguei, pois o meu projecto não
está a correr muito bem, mas volto para o trabalho com muitas sugestões e uma motivação
renovada."
Estas foram palavras de um participante durante uma sessão de acompanhamento no fim do
workshop intermédio da fase prática. As reuniões regulares conjuntas não são apenas boas
para aliviar o, frequentemente, trabalhoso processo de aprendizagem no local de trabalho. Os
contactos sociais no workshop também ajudam a aprendizagem auto-dirigida e contribuem
fortemente para a motivação dos participantes. Os encontros inter-empresas também
encorajam os participantes a aprender com as experiências dos outros. A fase teórica, assim
como a prática, devem, portanto, ser interrompidas por um ou (melhor ainda) dois workshops
intermédios.
Outro factor de motivação foi a supervisão do processo de aprendizagem. Um dos
participantes sublinhou que sabia particularmente bem poder telefonar ao formador ou tutor a
qualquer hora. Todavia, na realidade, os participantes raramente utilizaram essa possibilidade
por sua iniciativa. Na maior parte das vezes, a iniciativa veio do tutor, que contactou os
participantes e os visitou regularmente no seu local de trabalho.
5.2. "Pontos de controlo"
Para além das visitas do formador/tutor à empresa, também se realizaram encontros interempresas. Ao apresentarem o ponto de situação do seu projecto, todos podiam perceber se,
e até que ponto, tinham sido capazes de aplicar o que tinham aprendido.
Verificou-se que valia a pena ser utilizado o seguinte método: no primeiro dia do workshop
final, os participantes trabalham em grupo para preparar uma apresentação seguindo um
modelo orientador. Essa apresentação fornece aos gestores de recursos humanos, que são
convidados no segundo dia, feedback específico sobre que progressos foram feitos
relativamente a cada um dos elementos da formação.
A apresentação fornece informação sobre a implementação das tarefas do projecto de
empresa e documenta se, e até que ponto, os conteúdos teóricos foram sucessivamente
aplicados na prática. Todos os participantes acharam benéfica a presença dos gestores de
recursos humanos, no segundo dia.
5.3. Condições gerais na empresa
Quando o conceito "Monkey" estava a ser desenvolvido, tornou-se cada vez mais claro que a
aprendizagem e os processos de mudança na empresa tinham de estar interligados. O que
exige que os formandos informem os seus colegas de trabalho e superiores sobre as tarefas
do projecto de empresa que assumiram e os incluam no seu processo de aprendizagem, o
mais cedo possível. Isso foi feito através da integração da pessoa responsável pelos recursos
humanos e através do modelo de difusão acima referido.
Os participantes foram orientados não só para aplicar na empresa o que tinham aprendido,
como também para o difundirem activamente. Essa transferência organizada de
conhecimento pode assegurar o sucesso da aprendizagem, assim como, tornar o
conhecimento adquirido facilmente disponível na organização.
29
No entanto, ficou, também, claro que o modelo de difusão não pode ser implementado de
igual modo em todas as empresas: diferentes dimensões, diferentes estruturas e culturas
empresariais e diferentes origens sociais e culturais dos participantes tornam necessário
adaptar o conceito.
Algumas das possíveis medidas são:
•
Organizar grupos de aprendizagem
•
Organizar uma sessão interna de informação sobre a implementação do projecto
•
Criar um quadro ou local de informação
•
Orientação individual, etc
De qualquer modo, a sustentabilidade da formação contínua (tanto para o participante como
para a empresa) depende do grau de ancoragem da medida no contexto da empresa: quanto
mais cedo o gestor de recursos humanos for informado e integrado, maior será o sucesso
alcançado. Os participantes das empresas que enviaram vários trabalhadores também
usufruíram do intercâmbio gerado, do aumento de motivação e da maior aceitação da
formação profissional contínua na empresa.
"O conceito do "Monkey" baseia-se na formação contínua de elevada qualidade que,
contrariamente a muitas outras, é realmente orientada para a prática das empresas. O
sucesso na aprendizagem é notório, não apenas para os participantes como para a empresa,
pelo facto de os participantes não só adquirirem conhecimentos de nível teórico, como é
costume, como também os terem de aplicar pessoalmente nas tarefas de projecto."
Foi deste modo que Ulrich Stieber resumiu as experiências muito positivas com o programa
de formação “Monkey”. A sua aceitação cresceu rapidamente, mesmo entre as empresas
mais pequenas. No início da sua aplicação, muitas delas ainda estavam cépticas sobre se um
dispositivo de aprendizagem relativamente complexo seria viável.
6.
Investimentos
em
e-learning,
desenvolvimento e custos operacionais
custos
de
Como o dispositivo de blended learning “Monkey” foi desenvolvido num projecto promovido
pelo Ministério do Emprego e da Segurança Social Alemão, a A-punkt não pagou pela
inscrição no curso. Mas é claro que o investimento em termos de tempo de trabalho e o
investimento para o projecto funcionar tiveram de ser financiados pela própria A-punkt. Mas
Ulrich Stieber não vê por que razão as PMEs não hão-de usufruir facilmente do e-learning
como mecanismo de formação complementar. Todos os trabalhadores da A-punkt têm de
fazer formação de tempos a tempos. Actualmente, isso é feito através de formação
presencial, por exemplo, o curso de “segurança em construções de edifícios”. Mas Ulrich
Stieber perspectiva a possibilidade de o fazer de modo contínuo para todos os trabalhadores
através do e-learning, se os cursos forem fornecidos por entidades de formação externas.
Bibliografia
Bescherer, Sabine (2006): Entrevista com Sabine Bescherer, 18.04.2006
Brehms, Stefanie (2006): Entrevista com Stefanie Brehms, 19.04.06
Sack, Claudia, Reglin Thomas (2004): Blended Learning als Verknüpfung von Lernen und
Arbeiten – Der Modellversuch monkey. In: eLearning für internationale Märkte, wbv, Bielefeld.
Stieber, Ulrich (2006): Entrevista com Ulrich Stieber, 18.04.06
30
Librería Álvarez
Por Javier Coll, Confederació de Comerç de Catalunya
1. Dados sobre a Instituição
País
Receitas em 2005
Conteúdo
Forma
Librería Álvarez
Sevilha - Espanha
4
2005
Livraria
Proprietário
Informática
Online
Antonio Álvarez Rey
instituição
A Librería Álvarez é uma pequena empresa retalhista de comercialização de livros que até ao
ano de 2004 não tinha tido qualquer experiência de e-learning. Em 2005, descobriram que era
possível realizar cursos em regime de e-learning subsidiados pela Fundación Tripartita para la
Formación en el Empleo (www.fundaciontripartita.org), organização responsável pela
promoção e coordenação das políticas espanholas de Educação e Formação ao Longo da
Vida e pelo Fundo Social Europeu, através de um acordo assinado entre a Associação
Espanhola de Livreiros e a empresa Editrain. Isso deu-lhes a oportunidade de inscrição num
curso de formação, sem encargos adicionais.
O Sr. A. Álvarez aproveitou essa oportunidade e escolheu um curso de formação de Microsoft
Word, pois utiliza bastante o programa e queria melhorar a sua compreensão sobre o mesmo.
Além disso, tinha tempo para fazer o curso.
Os objectivos principais eram:
•
Compreender as funções do programa Word e as suas ferramentas mais avançadas
•
Adquirir conhecimento aprofundado das opções de integração entre os diferentes
programas de Microsoft Office
•
Utilizar todas as potencialidades oferecidas pelo Microsoft Word
•
Aumentar o desempenho e produtividade na utilização do Microsoft Word em ambiente
de trabalho
Os conteúdos do curso de e-learning sobre o Microsoft Word incluíam:
•
Aspectos básicos do programa
•
Ferramentas avançadas
•
Formatos
31
•
Importar gráficos e criar desenhos
•
Trabalhar com tabelas
•
Trabalhar com grandes documentos
•
Partilhar dados com outros utilizadores e aplicações
•
Trabalhar com documentos online e com a Internet
•
Combinar documentos com correspondência
•
Personalizar o Microsoft Word
O curso foi integralmente ministrado em regime online, sem sessões presenciais.
Um, o proprietário da Librería Álvarez, o Sr. A. Álvarez.
Para realizar o curso, utilizou o browser Internet Explorer.
A plataforma é fornecida pela Editrain (www.editrain.com), uma empresa com mais de 10
anos de experiência na área. Com um pessoal altamente especializado, desenvolve as suas
actividades em Espanha, na América Latina e na Europa do Leste. Participa nas reuniões da
Comissão Europeia sobre "Educação ao longo da vida" e tem desenvolvido consultadoria de
formação em países como a Rússia, a Hungria, a Letónia, a Ucrânia e o Brasil. Participou em
numerosos cursos europeus relacionados com tecnologias e formação. É uma empresa
certificada com o selo de qualidade EFQM.
A realização de acções de formação presencial, para mais de 2.000 profissionais de
empresas e instituições, deu à Editrain o conhecimento prático necessário para o
desenvolvimento da sua plataforma de formação online. A plataforma de e-learning LMS
respeita os padrões de e-learning ADL SCORM e ALCC.
Figura 1 - Imagem de ecrã da primeira página da Aula Virtual
32
A Editrain fornece um Manual de Iniciação à Sala de Aula Virtual Editrain com explicações
claras sobre como aceder ao curso, a sua estrutura, os princípios básicos de utilização e
“dicas” de estudo.
A Editrain fornece o software necessário para download, um nome de utilizador e uma palavra
passe. Essa informação permite aos utilizadores a entrada na Sala de Aula Virtual que, por
seu lado, permite o acesso ao Campus Virtual e ao próprio curso.
Os cursos incluem uma série de aulas e um teste de avaliação final. Os objectivos a alcançar
são especificados no início do curso. Cada aula é constituída por um texto explicativo e
exercícios a realizar, corrigidos pelo tutor no prazo de 48 horas. Segundo o Sr. A. Álvarez foi
muito fácil utilizar a plataforma e não surgiram quaisquer problemas na sua utilização.
Havia um tutor disponível para esclarecer questões, através de instrumentos de comunicação
síncrona (telefone e chat) e assíncrona (serviço de mensagens interno). Para além da
avaliação dos exercícios e do acompanhamento do curso, o tutor também enviava
mensagens de incentivo para aumentar o empenho e motivação dos formandos.
O proprietário da Librería Álvarez também podia contactar com os outros participantes no
curso através da sala de chat, para resolver problemas, discutir assuntos, etc. No entanto,
nunca utilizou esta ferramenta de comunicação.
2.5. Gestão do curso
Todo o processo de gestão da formação é feito através da Internet. Após o registo, A. Álvarez
recebeu uma mensagem de correio electrónico da Editrain a informá-lo que tinha sido aceite
no curso, fornecendo o seu nome de utilizador e a palavra passe. Com essa informação, o
formando entrou na Sala de Aula Virtual.
O formando concluiu o curso com sucesso.
3.2. Satisfação
Na opinião do formando, esta foi uma experiência satisfatória, que correspondeu e, até
superou as expectativas.
Em termos gerais, a política de informação relativamente à oferta de e-learning para PMEs é
deficiente.
As PMEs retalhistas, sem qualquer experiência anterior nesta metodologia de formação,
mostram uma certa resistência em relação ao e-learning.
A formação online dos trabalhadores durante o horário de trabalho é difícil, pois as suas
funções impedem-nos de ter um ambiente tranquilo, sem interrupções, em que possam fazer
o curso.
33
Fazer a formação fora do horário de trabalho exige muita motivação, necessidade e/ou
interesse no assunto. Da mesma forma, entende o formando, é necessário muito mais
empenho e dedicação para o e-learning do que para as sessões presenciais de formação.
Estes obstáculos foram satisfatoriamente ultrapassados. Através de uma organização que
representa o sector, A. Álvarez recebeu informação directa sobre esta modalidade de
formação e os cursos disponíveis. Os seus conhecimentos anteriores de informática e da
Internet tornaram mais fácil integrar-se nesta forma de formação.
A sua motivação e interesse no curso foram reforçados pela relevância dos conteúdos para o
seu trabalho e a facilidade de utilização da Sala de Aula Virtual.
Em geral, os participantes num curso de e-learning avaliam o sucesso da sua experiência em
termos das suas expectativas, da relevância dos conteúdos para as suas necessidades de
formação, da facilidade de utilização da plataforma, do apoio didáctico, do sistema de tutoria
síncrona e assíncrona, da rapidez de resposta, da assistência técnica (quando necessária),
dos serviços complementares, etc. Quando todos estes aspectos funcionam bem, o que foi o
caso, a experiência é avaliada de modo muito positivo e há um reforço positivo à participação
futura neste tipo de formação.
Outro factor que contribui para o seu sucesso é a conveniência do processo de formação: não
há necessidade de deslocação e não há horários pré-definidos.
Para A. Álvarez, a motivação para aprender novas competências em Word, um programa que
utiliza muito, assim como a curta duração da formação, foram também factores de sucesso
importantes neste curso em e-learning.
Para além disso, sublinha que a possibilidade de realizar um curso integralmente subsidiado é
um factor de decisão importante e é, muitas vezes, um factor essencial para a realização de
cursos de formação virtuais e presenciais, para proprietários e trabalhadores de PMEs
retalhistas.
6.
Investimentos
em
e-learning,
O curso foi subsidiado.
34
custos
de
Médias Empresas
As médias empresas têm mais trabalhadores, mais recursos e provavelmente mais opções de
e-learning do que as pequenas empresas. No entanto, até agora, parecem existir poucas
médias empresas que tenham escolhido desenvolver elas próprias soluções de e-learning.
Aparentemente, preferem procurar soluções no mercado e apoio externo.
Tal como as pequenas empresas, as médias empresas enviam grupos de trabalhadores para
cursos generalistas de e-learning disponíveis no mercado, tal como o Balti Investeeringute
Grupi Pank – BIG faz. No entanto, também podem beneficiar de cursos mais especializados
fornecidos por uma associação do sector, como é o caso da Associação Nacional das
Farmácias. A terceira opção interessante é a implementação de experiências de e-learning
em cooperação com os fornecedores (como fizeram a Interpolis e a Prisma Food Retail) e
com membros da cadeia de valor (como aconteceu com os intermediários da Rabobank e dos
supermercados Golff). Os fornecedores podem criar retalhistas mais leais e competentes
fornecendo-lhes acesso ao e-learning. A cooperação através de associações ou cadeias de
valor faz sentido, na medida em que as empresas poupam dinheiro ao partilhar os custos com
os parceiros de negócio.
O Balti Investeeringute Grupi Pank – BIG tem 101 trabalhadores na Estónia. Dois grupos em
formação com um total de 22 trabalhadores frequentaram um curso de formação em blended
learning em Gestão de Crédito: o primeiro módulo, sobre empréstimos a particulares; o
segundo, sobre empréstimos a empresas. O curso faz parte da oferta de cursos sobre crédito
da e-Universidade da Estónia através da sua plataforma de e-learning WebCT. O curso
baseia-se em dois manuais impressos e uma série de ferramentas online fornecidos pela
WebCT. Há quatro edições do curso por ano, cada curso tem a duração de 6 meses.
A Associação Nacional das Farmácias (ANF) foi fundada em 1975 com o objectivo de
defender os interesses dos farmacêuticos. A ANF representa quase todas as farmácias de
Portugal, embora ser membro da Associação não seja obrigatório. A associação disponibiliza
uma oferta formativa em regime de e-learning. No entanto, o estudo de caso da ANF
apresenta somente os resultados de dois cursos a distância: o primeiro, “Doença do Refluxo
Gastroesofágico e Úlcera Péptica: fisiopatologia, clínica e terapêutica”, com 146 formandos; o
segundo, “Infecções vaginais: higiene e terapêutica”, com 12 participantes. O conteúdo dos
cursos encontra-se disponível em HTML e inclui animações e interactividade em Flash e os
documentos podem ser impressos em formato pdf. A comunicação entre formadores e
formandos é suportada por chat, fóruns de discussão e correio electrónico.
A Interpolis é uma grande empresa de seguros holandesa que oferece um curso online para
técnicos de prevenção e segurança de PMEs. Segundo a Directiva Quadro 89/391/EEG da
União Europeia, todas as empresas têm de nomear um trabalhador como técnico de
prevenção e segurança com a função de protecção contra riscos profissionais. A formação
obrigatória de que um técnico de prevenção e segurança necessita é um grande desafio para
muitas PMEs. Não querem encerrar as suas actividades durante um ou dois dias. Pura e
simplesmente não há tempo para isso. Os cursos online tornam possível aos trabalhadores
das PMEs completarem o curso sem abandonar o trabalho. O curso online da Interpolis para
técnicos de prevenção e segurança de PMEs demora cerca de duas horas a completar e os
participantes recebem um certificado reconhecido, se concluírem o curso com sucesso. Até
agora, pelo menos 4.000 pessoas realizaram a formação e a introdução do programa na
Holanda parece ter sido um sucesso.
35
A Rabobank é uma associação de intermediários financeiros independentes (que podem ser
considerados PMEs, se considerados isoladamente) que representa um total de 4.000
trabalhadores, situada na Holanda. Segundo a Lei dos Serviços Financeiros Holandesa, os
intermediários só podem fornecer os seus serviços se possuírem licença e conhecimento
especializado certificado. A Rabobank é também um importante canal de distribuição para a
Interpolis. A Interpolis assegura que os intermediários possuem os requisitos da Lei dos
Serviços Financeiros e considera a formação como um instrumento para adicionar valor aos
seus produtos. A Interpolis acelerou a introdução de uma nova apólice de seguro de vida
através de um curso de seguros em e-learning desenvolvido para os seus intermediários. Até
agora, 4.100 participantes fizeram o curso e já se venderam 10.000 apólices. O curso
proporcionou um aumento das vendas e uma poupança de tempo considerável no processo
de comercialização do novo seguro.
Os supermercados Golff são constituídos por empresários independentes. Compram bens e
serviços à Prisma Food Retail mas são livres de comprar também a outros fornecedores. A
maior parte dos empresários constituiu-se como uma empresa privada de responsabilidade
limitada. Pelas suas características, estas empresas podem ser consideradas PMEs. Em
2005, os empresários lançaram a iniciativa de e-learning e-BEAT, que foi mediada pela
PRISMA. Em meados de Maio de 2006, 300 dos 1.800 trabalhadores dos supermercados
Golff tinham frequentado o curso “Introdução ao trabalho com a Golff”. Este curso introdutório
era seguido por mais dois cursos em e-learning: “Regras da Golff” e “Marketing da Golff”.
Todos os empresários da Golff possuem uma conexão de Internet de banda larga e um
computador individual que os trabalhadores podem utilizar para seguir os cursos. Espera-se
que cada empresário da Golff poupe cerca de €1.500 por curso. A introdução do programa de
formação parece ter tido um sucesso razoável.
O Balti Investeeringute Grupi Pank – BIG relatou que a sua taxa de realização foi de 73 por
cento. A Golff informou que o sistema gerou relatórios de progresso. Não há informação
disponível sobre taxas de realização na Interpolis e Rabobank.
O caso do Balti Investeeringute Grupi Pank – BIG inclui os resultados de um inquérito sobre a
satisfação dos participantes. Do ponto de vista da instituição, esta beneficiou bastante com o
e-learning porque a empresa tem trabalhadores em várias regiões da Estónia e juntar os
trabalhadores numa sala de aula consumiria muito tempo útil de trabalho. A ANF relatou que
teve elevados níveis de satisfação. Não há informação disponível sobre satisfação nos casos
da Golff, Interpolis and Rabobank.
Foram mencionados nas descrições dos casos uma vasta gama de desafios e barreiras.
Alguns dos tópicos comuns são apresentados abaixo:
36
•
A formação é financiada pela BIG Ltd e não teve custos para os trabalhadores.
Contudo, se estes não passassem no primeiro exame, aí sim, pagavam o segundo
exame
•
Disponibilidade de acesso à Internet com um browser adequado
•
Barreiras linguísticas
•
Incerteza sobre se o curso cumpria os requisitos legais
•
Envolvimento da gestão
•
Problemas de aceitação entre trabalhadores com idades entre 35 e 45 anos
Factores de sucesso
O e-learning pode alcançar e ligar grupos geograficamente dispersos e, deste modo, reduzir
os tempos e custos de deslocação. Além disso, a flexibilidade de horário torna possível
reduzir os custos relativos à ausência no local de trabalho. O e-learning também tem
vantagens logísticas: é mais rápido e fácil distribuir material digital do que material impresso.
Para além disso, oferece vantagens competitivas na medida em que permite uma célere
resposta às solicitações do mercado, pela fácil e rápida introdução de novos conteúdos ou
melhoria dos existentes.
A certificação pode ser muito útil. Tanto a Interpolis como a Rabobank sublinham a
importância de obter o reconhecimento através de um organismo externo de certificação. A
Golff sustenta que é uma vantagem fornecer certificados electronicamente impressos via
HTML.
O apoio dos gestores e chefias e as competências internas na área do e-learning também são
mencionados como factores de sucesso.
Por fim, é referido que o e-learning bem sucedido deve apoiar-se em conhecimento prático,
aprofundado e actualizado da área temática assim como em modelos e tecnologia
adequados. Formação inicial tendo em vista a familiarização com a plataforma de e-learning,
bem como o conhecimento entre as pessoas envolvidas no curso, parecem, também, ser
factores de sucesso.
Custos
Os casos da Interpolis, da Rabobank e da Golff sustentam que as empresas usufruem de
ganhos substanciais com os seus projectos de e-learning.
Como a BIG Ltd não desenvolve e implementa ela própria cursos de formação, a taxa de
inscrição é o único investimento. A taxa é de €226, ou seja, €37 por unidade de crédito ECTS.
A empresa sustenta que a compra de cursos externos é eficiente em termos de custos para
as pequenas empresas, em vez de desenvolverem elas próprias os cursos a distância. A BIG
Ltd assume as despesas da formação e, em contrapartida, os trabalhadores têm a obrigação
de trabalhar na organização durante os 12 meses seguintes. Contudo, caso estes optem por
sair da empresa, reembolsam o investimento efectuado (proporcional ao tempo de trabalho na
entidade).
37
Associação Nacional das Farmácias
Por Vanda Vieira, CECOA
País
Receitas em 2005
Associação Nacional das Farmácias
www.anf.pt
Portugal
140
Não aplicável
2004
Associação Empresarial
Farmacêuticos
Conteúdo
Formação Profissional Contínua para o Sector
Farmacêutico
e-Learning (sessões assíncronas)
Ana Mendes
Sofia Silva, responsável pelos Cursos de eLearning da Associação Nacional das Farmácias
Forma
instituição
2.1. Descrição da entidade
A Associação Nacional das Farmácias (ANF) foi criada em 1975 com o objectivo de defender
os interesses legítimos dos proprietários de farmácias, enquanto fornecedores de serviços de
interesse público.
Embora fazer parte da ANF seja opcional, esta Associação representa quase todas as
farmácias de Portugal.
Entre os objectivos da ANF está a formação profissional contínua dos farmacêuticos e
ajudantes de farmácia. Desde 2004 que a ANF tem vindo a investir no e-learning como modo
de proporcionar o acesso à formação profissional contínua a um grande número de
profissionais, utilizando as possibilidades fornecidas pelas tecnologias de informação e de
comunicação.
2.2. Os cursos fornecidos
38
•
Os cursos fornecidos pela ANF têm uma carga de trabalho auto-dirigido, individual e
autónomo no processo de formação
•
Os conteúdos pedagógicos estão disponíveis através de material multimédia,
glossários e textos de apoio
•
Os estudos de caso práticos e a resolução de exercícios são uma forma de
“aprendizagem pela descoberta”
•
Os formandos podem tirar as suas dúvidas através de apoio tutorial individual e
constante
•
Os formandos podem aceder a testes de avaliação online para aferir o seu nível de
desempenho e os progressos na aprendizagem
•
As avaliações finais dos cursos (presenciais e a distância) representam créditos para a
revalidação do certificado profissional do farmacêutico
2.3. Número de formandos envolvidos
Inscreveram-se 146 formandos no curso sobre "Doença do Refluxo Gastroesofágico e Úlcera
Péptica: fisiopatologia, clínica e terapêutica" e 12 formandos no curso de "Infecções vaginais:
higiene e terapêutica".
A plataforma de e-learning da ANF é um suporte tecnológico que reúne as ferramentas de
comunicação e informação necessárias para promover a formação e a aprendizagem.
Os conteúdos estão disponíveis em formato HTML e podem integrar animações em Flash,
simulações interactivas e cenários de aprendizagem; os documentos estão disponíveis para
serem impressos em formato PDF.
A interactividade e comunicação formador-formandos e formandos-formandos pode ser
síncrona (através do Chat) ou assíncrona (através de correio electrónico e fórum).
Os formandos podem aceder à plataforma através do sítio web www.anfonline.pt ou através
do browser Internet Explorer http://e-formacao.anf.pt; não é necessário qualquer outro
software.
Figura 1 - Imagem do Intralearn Portal, acesso ao curso
39
Figura 2 - Imagem da primeira página do curso
Figura 3 - Imagem do curso em regime de auto-aprendizagem
40
Os cursos foram desenvolvidos como um programa integrado de formação profissional
contínua dirigido aos farmacêuticos.
•
Os cursos têm uma componente individual e autónoma de auto-aprendizagem apoiada
por materiais multimédia, glossários e textos
•
A aprendizagem pela descoberta individual é incentivada através da utilização de
estudos de caso e da resolução de exercícios práticos
•
Existe um dinâmico sistema de tutoria que procura resolver eventuais dificuldades e
dúvidas
•
Os testes de auto-avaliação permitem a aferição dos progressos na aprendizagem
•
O curso “Doença do Refluxo Gastroesofágico e Úlcera Péptica: fisiopatologia, clínica e
terapêutica” teve 146 formandos inscritos e todos completaram a totalidade dos
módulos (taxa de realização de 100%).
•
O curso “Infecções vaginais: higiene e terapêutica” teve 12 formandos inscritos e ainda
se encontra em curso (não há taxas de realização disponíveis).
3.2. Satisfação
O nível médio de satisfação foi de aproximadamente 3,5 (numa escala de 1 a 4). Através de
entrevistas individuais, os formandos confirmaram um elevado grau de satisfação com o elearning.
Foram apresentadas as seguintes vantagens desta metodologia de formação:
•
Acesso remoto aos conteúdos de formação
•
Possibilidade de aprender de acordo com os seus próprios ritmos, tempos e
prioridades
O objectivo principal do ensino a distância da ANF é levar a formação profissional contínua ao
maior número possível de profissionais da saúde, utilizando as possibilidades fornecidas
pelas TIC. A política de formação da ANF procura assegurar:
•
O acesso à informação e aos conteúdos standard da formação a todos os membros da
ANF
•
O acesso mais rápido para um número significativo de indivíduos geograficamente
dispersos
•
A actualização constante dos conteúdos da formação
41
A estratégia de formação a distância, por parte da ANF, está organizada de modo a superar
os desafios acima mencionados.
Segundo a percepção dos gestores e responsáveis pela formação a distância da ANF, os
factores de sucesso são:
•
O planeamento da formação de acordo com objectivos estratégicos e necessidades
dos utilizadores
•
O ajustamento dos modelos de formação aos objectivos da formação
•
A qualidade do material pedagógico
•
A equipa de elevado nível (formadores e outro pessoal técnico de apoio à formação
recebem formação específica para melhorar as capacidades e competências
necessárias ao seu trabalho quotidiano)
•
A utilização das tecnologias mais ajustadas às necessidades dos utilizadores e aos
conteúdos do curso
•
A existência de sessões de formação em sala, no início dos cursos de formação, é
vista como uma medida muito relevante na promoção da socialização entre os
formandos e o formador e na familiarização com a plataforma
6.
Investimentos
em
e-learning,
Não disponível.
42
custos
de
Interpolis
Por Rene van Leeuwen, N.V. Interpolis e Diederick Stoel, ProfitWise
País
Receitas em 2005
Interpolis N.V.
www.interpolis.nl
Holanda
Entre 1 e 100 trabalhadores.
< 50 milhões
2003
Comércio, finanças, retalho, construção
Empregadores e trabalhadores que são nomeados
técnicos de prevenção e segurança
Conteúdo
Forma
Curso de Técnico de Prevenção e Segurança
Online
S.C.J. Adriaansen, Gestor do programa
Em 1989, a União Europeia publicou a Directiva Quadro 89/391/EEG. A Directiva almejava a
criação de melhores condições laborais para todos os trabalhadores. De acordo com o
Conselho Europeu, os acidentes e as doenças profissionais podem ser prevenidos através de
informação, de consulta/reuniões, de educação e participação equilibradas. Para garantir a
segurança, saúde e bem-estar dos trabalhadores, todas as organizações na Holanda foram
obrigadas a tornarem-se membros de um Serviço de Segurança, Saúde e Bem-Estar, até 1
de Junho de 2005. Neste contexto, o Governo Holandês definiu funções com vista à
prevenção, sob a responsabilidade de um organismo especializado e certificado (o Serviço de
Segurança, Saúde e Bem-Estar). No entanto, o Tribunal Europeu determinou que a Holanda
não tinha implementado correctamente a Directiva de 1989. Segundo a Directiva 89/391/EEG,
a função deve ser desempenhada por um técnico interno. Esta advertência teve
consequências profundas para as pequenas e médias empresas na Holanda.
Desde 1 de Julho de 2005, as empresas, incluindo pequenas e médias empresas, têm de
nomear especialistas “internos” que têm a função de assegurar a protecção contra riscos
profissionais: um técnico de prevenção e segurança. Se uma empresa tem menos de 15
trabalhadores, o proprietário/empresário da empresa pode assumir ele próprio (ou ela própria)
a função.
O que tem de saber e ser capaz de fazer um técnico de prevenção e segurança? Que
conhecimento especializado tem que ter? A nomeação obrigatória de um técnico de
prevenção e segurança originou o surgimento de uma procura considerável de formação na
Holanda. Desde 1 de Julho de 2005, podem ser frequentados vários cursos de formação
nesta área. Os cursos de formação para técnico de prevenção e segurança têm a duração de
dois ou mais dias, conforme os riscos de trabalho envolvidos e a dimensão da empresa em
questão.
Para os empresários das pequenas e médias empresas, este investimento obrigatório de
tempo é um grande problema. Nenhuma pequena ou média empresa quer parar a sua
actividade durante um ou dois dias. Não há, pura e simplesmente, tempo para isso. E para
muitas empresas, a suspensão do processo de produção durante dois dias equivale à perda
43
de rendimento de dois dias. As consequências financeiras da advertência do Tribunal
Europeu são consideráveis.
Uma grande companhia de seguros reconheceu este problema. Enquanto fornecedor, entre
outros serviços, de soluções para o absentismo no trabalho, a companhia de seguros
Interpolis, em cooperação com o Serviço de Saúde, Segurança e Bem-Estar, desenvolveu um
curso de formação online. Com o programa “WerkAttent”, um empresário – ou um dos seus
trabalhadores – pode frequentar um módulo de formação online, que demora cerca de duas
horas. Sendo o módulo concluído com sucesso, o empresário ou o seu trabalhador recebem
um certificado reconhecido. Com isto, cumprem a obrigação legal de qualificar um técnico de
prevenção e segurança da própria empresa.
Neste estudo de caso obterá informação sobre como foi desenvolvido o curso e que factores
determinaram o sucesso do mesmo.
instituição
O curso de formação para técnico de prevenção e segurança “WerkAttent” é composto por
cinco módulos:
a) Organização da prevenção no seio da organização
b) Aconselhamento e desenho de um Inventário e Avaliação de Riscos (I&AR)
c) Aconselhamento e colaboração com as partes envolvidas e interessadas
d) Trabalho de parceria na implementação de medidas
e) Função de “reservatório” de informação para empregadores e trabalhadores
A formação cumpre as exigências legais. É possível completar o módulo em duas horas. A
duração exacta da formação depende do formando e da especificidade da situação da
empresa.
Pelo menos 4.000 formandos frequentam a formação (25% do total do grupo-alvo).
A plataforma em que está alojada a formação está de acordo com os seguintes critérios: (a)
Windows 2000 com IIS 5.0; (b) NET framework versão 1.1; (c) SQL Server 2000 e (d) o
componente server side para mail, por exemplo, gmail. A pequena e média empresa tem ao
seu dispor: (a) uma ligação à Internet (modem de 56K ou mais rápido); (b) um endereço
pessoal de correio electrónico; (c) Internet Explorer 6.0 ou superior; (d) o Macromedia Flash 5
plug-in e (e) uma resolução de ecrã de pelo menos 1024x768 pixels ou superior.
Podem ser distinguidas oito fases no desenvolvimento do programa de formação
“WerkAttent”:
a) formulação da proposta
b) determinação da intervenção necessária
44
c) as especificações do conceito e forma
d) especificação do conteúdo do programa
e) a implementação técnica
f) garantia de continuidade, implementação e protecção da propriedade intelectual
g) desenvolvimento
h) avaliação dos resultados
a. Formulação da proposta: Nomear ou formar um técnico de prevenção e segurança demora
tempo: tempo este que é valioso e de que só se pode dispor uma vez. Os proprietários,
empresários ou gestores de uma pequena e média empresa preferem investir o seu tempo no
desenvolvimento do seu negócio. Enquanto fornecedor de uma aplicação de e-learning, a sua
proposta é competitiva quando consegue ajudar os empresários das PMEs a resolver o seu
dilema: investir tempo em processos secundários (como o trabalho de técnico de prevenção e
segurança) ou investir tempo no negócio principal da empresa. A proposta do programa de
formação “WerkAttent” é ajudar os empresários de pequenas e médias empresas, o mais
rapidamente possível, a cumprir a obrigação legal de possuírem um técnico de prevenção e
segurança interno.
b Determinação da intervenção necessária: Qual a melhor maneira de ajudar um empresário
de uma pequena e média empresa? Qual a maneira mais eficaz de o fazer? Os empresários
são legalmente obrigados a mostrar que têm um técnico interno de prevenção e segurança
com conhecimentos suficientes para a função. Além disso, têm de ser capazes de mostrar
que fizeram um inventário dos riscos possíveis nas áreas da segurança, saúde e bem-estar
dos seus trabalhadores. Conhecimento, expertise e análise de risco: devem ser estes os
resultados da intervenção. A análise de risco é também uma exigência governamental. Todos
os empresários têm de desenhar para as suas empresas um Inventário e Avaliação de Riscos
(I&AR) que inclua um Plano de Acção contendo medidas para reduzir os riscos. Não é
permitido outsourcing para o Serviço de Segurança, Saúde e Bem-Estar: “faça-você-mesmo”
é a palavra de ordem. A formação e a inovação são, por conseguinte, a solução mais óbvia.
c. Especificação do conceito e forma: Qual o modo mais eficiente de dar forma à intervenção?
Uma maneira de o estabelecer é examinar os requisitos que a solução tem de preencher e as
pré-condições em que a solução tem de ser implementada.
Ao analisar os requisitos da solução, diversas questões se colocam: (a) ter conhecimento
demonstrável relativamente ao trabalho do técnico de prevenção e segurança; (b) ter
consciência dos riscos demonstrável sob a forma de um elaborado I&AR. É, ainda,
importante, (c) que os conhecimentos sejam formalmente validados. Além disso, pelo facto de
dizer respeito a uma regulamentação legal, a avaliação tem de ser (d) validada por uma
instituição certificada.
No que diz respeito às pré-condições: do ponto de vista do empresário, o processo tem de ter
lugar num prazo breve e numa altura escolhida pelo próprio.
A solução para esta lacuna rapidamente se torna visível: formação independente. Uma
variante electrónica, em que os dados podem ser coligidos, transferidos e verificados,
significa que os requisitos de desenvolvimento (c) e (d) podem ser satisfeitos.
45
Com base nos argumentos acima descritos, é decidido o desenvolvimento de um programa
de e-learning.
d. Especificação do conteúdo do programa: nesta fase é analisado o que um técnico de
prevenção e segurança tem de saber, ser capaz de fazer e estar disposto a fazer. No decorrer
do programa de formação, o formando tem de mostrar que possui as competências
necessárias e com isso consegue completar a formação. As competências necessárias ao
perfil de técnico e prevenção e segurança são definidas com a ajuda do Serviço de Saúde,
Segurança e Bem-Estar. Um painel de peritos externos testa a validade do programa. Esta
análise e avaliação dos conteúdos guia a implementação do programa. Por fim, o programa é
desenhado com base nos cinco módulos descritos anteriormente.
e. Implementação técnica: Foi decidido não construir a aplicação de e-learning internamente.
O trabalho técnico foi realizado por um parceiro externo.
f. Garantia de continuidade, implementação e protecção da propriedade intelectual: A
especificação de uma série de questões formais constituiu uma importante fase no
desenvolvimento do programa. Quatrocentos mil operadores de pequenas e médias
empresas utilizarão o programa. As consequências legais de quaisquer erros ou do
cancelamento do programa, seriam significativas. Por isso, tem de ser dada resposta clara e
inequívoca a três questões cruciais: 1) quem garante a continuidade do programa?; 2) quem é
responsável pela sua operacionalização?; 3) quem detém os respectivos direitos de
propriedade intelectual? Estas questões são tratadas formalmente e registadas através de
desenho funcional, planos de acção e contratos pormenorizados.
g. Desenvolvimento: A construção da aplicação demorou 12 semanas. Foi este o período
acordado no orçamento, incluindo a instalação da aplicação no servidor da companhia de
seguros. Seguidamente foram realizados, num período de três semanas, Testes de Aceitação
do Utilizador (TAU) e Testes de Aceitação do Produto (TAP). Através do TAU foi verificada a
“amigabilidade” da aplicação. Através do TAP foram testados a instalação da aplicação nos
servidores e os possíveis conflitos com outras aplicações.
h. Avaliação dos resultados: No programa “WerkAttent”, os resultados esperados da formação
são avaliados a quatro níveis. Neste estudo de caso, categorizamos os níveis de avaliação
com base no Quadro de Avaliação de Kirkpatrick (1985): (a) nível 1: reacção, (b) nível 2:
aprendizagem, (c) nível 3: comportamento, e (d) nível 4: resultados.
Através do uso de um questionário é possível examinar se o programa forneceu ao
empresário da pequena e média empresa o que prometia. Com isso é medido o denominado
nível de reacção (nível 1).
Um teste de conhecimento previamente validado é feito através da aplicação. O teste é
constituído por cinco questões de escolha múltipla e testa o nível de conhecimentos
alcançado (nível 2, aprendizagem).
O empresário tem de fazer um inventário e avaliação de riscos da sua empresa e traduzi-los
em medidas concretas, medidas que assegurem que os riscos são reduzidos. Os planos de
acção têm de ser enviados a, e ser objecto de concordância por parte de uma instituição
46
autorizada para esse efeito. Este teste examina se podemos concluir que o empresário
também muda o seu comportamento no local de trabalho (nível 3, comportamento).
O raciocínio subjacente é que, ao implementar os planos de acção, o risco de acidentes
profissionais é baixo. Todos beneficiam com isso. O empresário tem custos mais reduzidos,
menos ausências devido a doença, menos acidentes profissionais. Além disso, a companhia
de seguros tem um claro interesse financeiro. O peso dos custos por ter um técnico de
prevenção e segurança profissional em funções tem de ser reduzido. Tanto as poupanças
para o empresário como a redução do peso dos custos são indicadores importantes que
medem os efeitos do programa de e-learning. Consideramos este teste como uma avaliação
de nível 4, que inclui o cálculo do retorno do investimento.
O programa mantém um registo de quem participou no programa de formação. Para além
disso, outros detalhes importantes são: (a) até que ponto o participante avançou na aplicação;
(b) quanto tempo demorou; (c) que resultados conseguiu nos testes e (d) como é que o
participante avaliou o programa. As imagens de ecrã apresentadas a seguir (figuras 1 e 2)
ilustram as várias fases referidas. Classificamos os pormenores mencionados como
informação de gestão.
Figura 1 - Registo dos progressos do formando
47
Figura 2 - Relatório sobre as avaliações
A informação de gestão mostra claramente os progressos do formando. A satisfação do
formando é vista, no programa, como um efeito indirecto importante. A satisfação do
formando é medida cinco vezes durante o processo de estudo (no fim de cada um dos cinco
módulos). Os resultados são agregados e, por fim, pode ser verificado como é que o
formando avaliou o curso e cada um dos seus módulos. A correlação entre a satisfação e os
resultados dos testes é considerada informação especialmente importante para ser utilizada
em possíveis melhorias dos componentes do programa.
A seguir encontra-se uma descrição de uma série de desafios e barreiras que surgiram
durante o desenvolvimento e implementação do programa.
4.1. Questões técnicas
•
Disponibilidade de acesso à Internet com o browser adequado por parte das empresas
•
Ligações entre ficheiros
•
Barreiras linguísticas
4.2. Questões organizacionais
48
•
Definição dos membros do grupo de projecto
•
Obtenção de apoio total
4.3. Outras questões
•
Necessidade de proceder a actualizações, numa fase inicial do processo, como forma
de assegurar a continuidade do processo
•
Lidar com a funcionalidade
•
Comportamento humano
A introdução do programa parece ter sido um grande sucesso. Um factor importante que
explica este sucesso é o facto de a Interpolis ter sido o primeiro fornecedor de formação
online. Mais, ninguém tinha ousado dar o passo necessário para resolver a questão do
técnico de prevenção e segurança nas pequenas e médias empresas através de uma
aplicação de e-learning.
A equipa de desenvolvimento examinou em detalhe os requisitos exactos impostos aos
técnicos de prevenção e segurança pelo Governo. Os requisitos (a) conhecimento verificável,
(b) uma clara análise de risco e (c) um plano de acção, podem ser testados e validados de
modo muito eficiente, por escrito.
Esta visão e um conhecimento exaustivo das possibilidades e limitações dos ambientes de
aprendizagem electrónicos explicam o sucesso do programa.
A dispersão das pequenas e médias empresas por todo o país e os desafios logísticos que
daí advém, levam, quase de modo óbvio, a pensar na utilização da Internet como solução. O
aspecto nevrálgico “tempo” e a necessidade do empresário da pequena e média empresa
poder utilizar qualquer hora do dia disponível para estudar tornaram a decisão mais simples
ainda.
Outro factor muito importante que explica o sucesso do programa é a sua vantagem
financeira. A formação regular levaria dois dias e acarretaria os respectivos custos. Para além
disso, a validação externa do programa apresenta-se também como um factor decisivo, uma
vez que a metodologia foi validada pela Det Norske Veritas. O logo apresentado em baixo e a
cláusula associada são impressos nos certificados, gerados electronicamente através de
HTML.
Cláusula
Este curso e os exames de “técnico de prevenção e segurança” foram avaliados pela DNV em
relação à sua relevância para os termos e matriz de teste final especificados pela Comissão
de Certificação de Técnicos de Prevenção e Segurança e cumprem os requisitos definidos
pela DNV em relação ao desenho, implementação e realização. O certificado é passado ao
técnico de prevenção e segurança com base nos detalhes pessoais fornecidos pelo detentor
do certificado.
49
6.
Investimentos
em
e-learning,
custos
de
Este ponto contém informação sobre custos e benefícios (esperados).
O investimento total (custos), incluindo alojamento da aplicação, foi de €120.000.
O investimento total inclui:
•
Aconselhamento durante a fase de orçamentação
•
Liderança do projecto durante a construção
•
Conhecimento especializado de formação no desenvolvimento da aplicação
•
Desenho gráfico da aplicação
•
Construção técnica da aplicação
•
Operacionalização
A poupança nos custos (benefícios) foi de 10% - €1.600.000. Se os empresários
desenhassem e implementassem o seu próprio Inventário e Avaliação de Riscos (I&AR) e
Plano de Acção, seria de esperar que os custos totais do produto de seguro face ao
absentismo (a formação é um componente das propostas “WerkAttent”) diminuíssem em
cerca de 10%. Isto representa um montante de €1.600.000.
Os contactos gerados para o Serviço de Segurança, Saúde e Bem-Estar: €150.000. Os I&AR
e os Planos de Acção fornecidos podem servir como orientação para o aconselhamento das
empresas na área da segurança, saúde e bem-estar. As expectativas são de que estes
forneçam um mínimo de €150.000 em honorários de consultadoria para o Serviço de
Segurança, Saúde e Bem-Estar.
A poupança para as empresas foi de €1.500 (grupo-alvo: 4.000 operadores), o que representa
uma poupança total de €6.000.000.
A formação tradicional, com a duração de dois dias, teria um custo correspondente a cerca de
18 horas remuneradas a €100 por hora, o que corresponde a €1.800.
Fazendo o acompanhamento da formação em duas a três horas, os custos em termos de
tempo, para os empresários, são de cerca de 200 a 300 horas. Isto representa para o
empresário, uma poupança de cerca de €1.500 por cada formação.
O Retorno do Investimento por cliente (companhia de seguros) é de 1.233%, isto é:
{[Receitas (1.600.000) - custos (120.000)] / custos (120.000)} x 100% = 1.233%
50
Grandes Empresas
As empresas integradas na categoria “Grandes Empresas” são demasiado grandes para
serem qualificadas como PMEs. Mas as pequenas e médias empresas de dimensão
considerável podem extrair benefícios das experiências apresentadas pela KPMG, na
Noruega; pela York Refrigeration, na Dinamarca e pela Roche Diagnostics, na Áustria. As três
organizações possuem recursos suficientes para desenvolver a maior parte dos cursos de elearning internamente. Podem recorrer ao apoio externo para o desenvolvimento das partes
gráficas, das animações de vídeo ou das adaptações à web, mas os colaboradores internos
são os peritos nos conteúdos, pois os cursos versam sobre conhecimento especializado
relativo aos produtos e serviços principais da empresa. O desenvolvimento de plataformas de
e-learning não faz parte do negócio principal destas empresas, por isso, adquirem esses
serviços a fornecedores externos de serviços LMS.
A KPMG Norway é uma pessoa colectiva autónoma e independente que integra a cadeia
global da KPMG constituída por empresas que fornecem serviços de auditoria, fiscalidade e
consultadoria. A firma tem 400 trabalhadores na Noruega. O primeiro curso online da KPMG
Norway “Legislação de Contabilidade”, teve 280 trabalhadores inscritos, dos quais 219
passaram no teste final online. O curso era composto por quatro módulos e cada módulo
consistia num conjunto de leituras online e exercícios de escolha múltipla e de preenchimento.
O segundo curso online, “Flutuação e Aumento de Capital”, teve 155 trabalhadores inscritos,
dos quais 102 passaram no teste final online. Os cursos foram desenvolvidos para os
trabalhadores da KPMG Norway em colaboração com a NKI Distance Education. Os cursos
online foram baseados no padrão de e-learning SCORM e disponibilizados através do
SESAM, um sistema LMS desenvolvido e alojado pela NKI. A KPMG não teve quaisquer
custos directos de investimento relativos ao e-learning dado que os cursos foram alojados
pela NKI. A KPMG utilizou, no entanto, alguns recursos internos para desenvolver o conteúdo
do curso. Os trabalhadores da KPMG pouparam tempo e deslocações, na medida em que os
cursos foram disponibilizados em regime de e-learning, em vez dos seminários presenciais.
A York Refrigeration é uma subsidiária dinamarquesa da York International Corporation, um
grupo empresarial do sector do aquecimento, da ventilação e da refrigeração. A empresa tem
220 trabalhadores na Dinamarca. Utiliza e-learning em conjunto com formação em sala,
workshops para formação individual e disponibilização de manuais e documentação. Cerca de
300-400 trabalhadores e clientes utilizaram um ou mais dos cerca de 15 módulos de elearning que foram desenvolvidos. A maior parte do desenvolvimento do curso foi feita
internamente, mas alguns vídeos e partes gráficas foram feitos externamente. A gestão do
curso é mínima pois toda a aplicação e os respectivos cursos estão disponíveis, para todos os
trabalhadores, durante todo o tempo. O que significa que o curso não requer procedimentos
de inscrição, propinas, procedimentos de exame, etc. O conteúdo do curso é alojado
externamente no sistema de gestão de conteúdos Media Builder da Arkena
(www.arkena.com). A York considera a iniciativa de e-learning uma solução economicamente
vantajosa.
A Roche Diagnostics tem 250 trabalhadores na Áustria. É uma filial da Roche, uma grande
empresa internacional de cuidados de saúde. A Divisão da Roche Diagnostics, que reclama a
liderança mundial em diagnósticos in-vitro, fornece uma vasta gama de produtos e serviços
em todos os campos dos testes médicos. A empresa utiliza e-learning para certificar e
documentar que os trabalhadores satisfazem os requisitos de qualidade para produzir
dispositivos de diagnóstico. O conteúdo do curso é desenvolvido internamente e
disponibilizado através da plataforma de e-learning SITOS. O curso consiste num número de
objectos de aprendizagem, que têm uma média de tempo de formação no computador de 30
51
minutos. A duração de um curso standard é de doze horas. Cerca de 200 dos trabalhadores
têm experiência com actividades de e-learning.
Taxas de realização
A KPMG relatou que 219 dos 280 trabalhadores concluíram todos os módulos e passaram no
teste final online no curso “Legislação de Contabilidade”. No curso “Flutuação e Aumento de
Capital”, 102 dos 155 trabalhadores concluíram todos os módulos e passaram no teste final
online.
A Roche relatou que 150 trabalhadores concluíram o curso. As taxas de realização não se
aplicam no caso da York, pois os cursos estão constantemente disponíveis e são usados
frequentemente como documentação de apoio. Não há testes.
Satisfação
O feedback dos trabalhadores da Roche é, na maior parte, positivo. Na York não houve uma
avaliação sistemática de efeitos mensuráveis. A KPMG recebeu feedback limitado dos
trabalhadores.
A implementação do e-learning na Roche apresentou alguns problemas técnicos iniciais e
deveria ter havido informação prévia à introdução do sistema.
O maior desafio na KPMG foi apresentar aos seus trabalhadores as vantagens e as
oportunidades associadas ao ensino a distância.
A York relatou que a disponibilidade da tecnologia é, ainda, uma barreira considerável. Além
disso, é ainda um desafio a vencer o de conseguir a aceitação do e-learning na organização.
Factores de sucesso
A KPMG identifica como factor de sucesso, a necessidade de encontrar o equilíbrio certo
entre o e-learning e outras actividades de formação. A empresa sustenta que o e-learning é
flexível em termos de tempo e localização e é eficiente em relação aos custos de deslocações
e de tempo. Além disso, os cursos são quase obrigatórios pois o conhecimento do conteúdo
do curso é essencial para o desempenho da função e é exigido aos trabalhadores que
passem um certo número de horas em formação para manter a sua certificação.
Na York, o conteúdo multimédia foi considerado bem sucedido porque apoia, de modo
eficiente um estilo de aprendizagem colaborativa e interactiva. O e-learning levou a uma
melhor comunicação interna e a uma maior compreensão da oferta da York. A empresa
também verificou que o conteúdo de e-learning pode ter uma elevada importância nas
negociações e vendas e que teve um efeito positivo na sua actividade profissional ao fornecer
uma experiência comum de colaboração e aprendizagem interna na qual os trabalhadores se
podem apoiar.
Na Roche, o e-learning tornou possível uma melhor cooperação entre clientes e fornecedor. É
recomendado que a introdução do e-learning seja bem planeada para que o seu sucesso seja
assegurado. O estudo de caso sustenta, por fim, que o e-learning tem de ser obrigatório para
ser bem sucedido.
52
Custos
A KPMG não fez investimento directo em e-learning pois todo o sistema e cursos online foram
alojados, adaptados para a web e a sua manutenção foi feita pela NKI. Podem existir alguns
custos relativos ao desenvolvimento do material do curso. Nas fases iniciais das negociações,
os parceiros acordaram um preço fixo para o desenvolvimento dos cursos pela NKI baseado
num curso standard, representativo do portfólio de cursos da KPMG. Além disso, foram
definidas taxas por formando e taxas de inscrição iniciais.
Na York, a iniciativa de e-learning foi considerada economicamente vantajosa. O objectivo
tem sido o de minimizar os custos de desenvolvimento e os entrevistados consideraram os
investimentos como menores em comparações com os resultados.
A Roche relatou que os custos de certificação da plataforma de aprendizagem foram de cerca
de €20.000, os custos de hardware de cerca de €2.000 e os custos de desenvolvimento de
cerca de €30.000.
53
Roche Diagnostics
Por Jörg Spath, BFI
País
Receitas em 2005
Experiências de e-learning desde
Conteúdo
Forma
Roche Diagnostics
www.roche.at
Áustria
250
2002
Tecnologia Médica
Trabalhadores técnicos da área da produção
Qualificação na engenharia de produção
(tecnologias específicas)
Solução de Blended Learning
Roland Milla, gestor de projecto da Bit Media
instituição
2.1. Descrição da situação inicial
Porquê o e-learning? – Situação inicial
Os custos de gestão da formação têm de ser claramente reduzidos. Além disso, é necessário
encontrar, com urgência, um sistema de controlo para as medidas internas conducentes à
formação contínua.
Os trabalhadores precisam de conhecimento interno certificado para poderem dar resposta às
elevadas exigências de qualidade na produção de dispositivos de diagnóstico ultra-sensíveis.
As tecnologias mudam continuamente e, nesta indústria em particular, os progressos
tecnológicos são muito rápidos. O que significa que os trabalhadores da área da produção
têm de ser formados localmente e atempadamente sobre as novas tecnologias e
procedimentos. A realização desses cursos de formação tem de ser, igualmente,
demonstrável e documentada, assim como o sucesso dos mesmos.
A documentação automática dos processos de aprendizagem, das condições de formação, a
simplificação da gestão dos processos e dos dados torna a aprendizagem e a metodologia
flexíveis (redução de custos de gestão da formação e não dos custos de desenvolvimento,
porque têm de ser produzidos conteúdos para aprendizagem individual, com custos
consideráveis) são também objectivos da Roche Diagnóstics.
Os participantes têm de ser capazes de pensar por si próprios e realizar actividades
individuais ou em grupo, por isso, na medida do possível, a formação deve treinar vários tipos
de competências (individuais, especializadas, sociais). No final das unidades formativas,
devem surgir resultados ou produtos concretos, apresentados e comprovados pelos
participantes (online ou nas sessões presenciais).
54
A plataforma de formação SITOS® fornece aos administradores a possibilidade de conceber
um curso de formação online integrando participantes, tutores e conteúdos (1º nível de
acesso). Os níveis dos cursos (por exemplo, os campos de acção de um determinado grupo
profissional) são administrados como o segundo nível de acesso no SITOS®. Neste caso, é
construído um curso com recurso a vários conteúdos, ou seja, são construídos
conteúdos/programas de formação para uma parte do curso de formação. O terceiro nível de
acesso dos cursos online é o nível dos módulos de formação. Por norma, vários módulos de
formação são fundidos num curso. Todas as secções ou subsecções de um módulo de
formação podem ser seleccionadas pelo utilizador a qualquer momento. A adaptação
automática das funções de navegação impede que o utilizador se perca na rede de
conhecimentos.
Os cursos de e-learning foram maioritariamente construídos à medida e a sua frequência
atribuída aos respectivos colaboradores. Até à data, o sistema de e-learning encontrava-se
em uso e é consultado para os mais diferentes temas. Contudo, os cursos centram-se
especialmente na técnica de produção de dispositivos de diagnóstico.
Cada curso de e-learning é composto por um determinado número de “Objectos de
Aprendizagem“, os quais têm um tempo de realização médio de 30 minutos. A duração total
de cada curso depende do número de “Objectos de Aprendizagem” bem como da
necessidade de sessões presenciais suplementares. Em média, cada tema tem um tempo de
formação de 12 horas.
Os cursos de e-learning são construídos em grande parte com recursos multimédia
(integração de elementos vídeo, áudio, animações, elementos interactivos para potenciar o
sucesso da aprendizagem) e possuem testes de auto-avaliação.
Estatísticas da Formação
Um objecto de aprendizagem no âmbito da plataforma SITOS (por exemplo, uma lição, um
documento, etc.) pode conter um sistema de “Tracking“. “Tracking“ significa que determinados
dados (tais como, o número de visitas, a data da primeira e da última visita, a pontuação
atingida numa lição) são armazenados. Em cada visita, no âmbito de um curso ou de uma
lição, estes dados estão disponíveis para consulta do utilizador. Deste modo, o utilizador está
em condições de julgar por ele próprio que parte de um curso já foi trabalhada e concluída, ou
seja, que conteúdos foram consultados, com que frequência e quais os conteúdos ainda por
explorar. As estatísticas da formação (se disponível) são indicadas por baixo do nome de
cada objecto de aprendizagem.
Fóruns de Discussão
Os Fóruns de Discussão são divididos em grupos de cursos. Servem para os participantes
trocarem opiniões e informações sobre temas gerais.
55
Figura 1 - Fóruns de Discussão da página de entrada
Figura 2 - Fóruns de Discussão, Conteúdo
E-Mail aoTutor
Um tutor é uma pessoa que apoia e acompanha os formandos num curso de e-Learning. Na
tutoria online o apoio e o acompanhamento não são prestados por meio do contacto pessoal,
mas sim com recurso às novas tecnologias de comunicação e, neste caso concreto, via e-mail
e fórum. Assim que surge um problema relativo ao conteúdo da aprendizagem ou relativo a
assuntos administrativos, que o formando não consegue solucionar sozinho, este escreve
uma mensagem ao seu/sua e-tutor/e-tutora e coloca a pergunta sobre o seu problema
56
concreto. Quanto mais precisa for a questão colocada (onde residem as suas dificuldades, em
que curso, em que lição, em que secção, em que exercício, etc.) mais precisa será a resposta
do e-tutor/e-tutora.
Figura 3 - Mensagens para o Tutor
Chat
A plataforma de formação SITOS tem também a funcionalidade “chat” para comunicação
entre os participantes e/ou com o tutor.
Figura 4 - Sala de Chat
Requisitos Técnicos
Windows-Client, Intranet (>256 KBit/S), Internet Explorer com Shockwave + Flash, Áudio
57
200
Plataforma utilizada: SITOS 3.5
Figura 5 - Fornecedor: bit media soluções de e-Learning
Requisitos técnicos do LMS:
•
Sistema operativo Linux ou Windows (neste caso concreto: servidores Windows 2003)
•
Base de dados: Oracle, MySQL ou servidor ms SQL (neste caso concreto: MS-SQL)
1. Análise conjunta da situação de partida com o cliente:
•
Situação actual
•
Determinação dos factores críticos de sucesso
•
Determinação do potencial de melhoria contínua
2. Desenvolvimento de uma abordagem:
58
•
Concepção do sistema de formação
•
Introdução de melhorias e ajustamentos
•
Especificações de funcionamento
•
Especificações técnicas dos requisitos do produto
3. Desenvolvimento do protótipo – conversão do ambiente de aprendizagem às
funcionalidades já adaptadas
4. Avaliação do protótipo:
•
Avaliação interna do protótipo pela equipa de projecto
•
Avaliação externa do protótipo por representantes do grupo-alvo
5. Realização técnica do sistema global:
•
Desenvolvimento por etapas
•
Revisões regulares
6. Implementação do sistema:
•
Instalação
•
Formação dos envolvidos
7. Conclusão do projecto:
•
Fornecimento e aceitação
•
Acordo sobre manutenção & apoio posterior
2.6. Processo de gestão
•
Inscrição, acesso, criação de relatório tipo, contabilização.
Quais são os trabalhadores que poderão beneficiar da oferta de e-learning? A designação dos
trabalhadores que frequentam os cursos é feita pela pessoa responsável pela formação.
Existem diferentes níveis de acesso aos conteúdos, ou seja, diferentes administradores para
diferentes campos do sistema.
A informação da marcação para frequência dos cursos (incluindo dados de entrada no
sistema de formação), bem como a informação relativa a datas e prazos é enviada ao
trabalhador via correio electrónico. O trabalhador faz o “log in” no sistema de formação e
encontra os cursos para os quais foi seleccionado. A entrada nos cursos de e-learning por
parte do formando é registada pelo sistema, assim como os progressos na aprendizagem
e/ou os resultados nos testes finais. O trabalhador pode consultar ele próprio o seu percurso
de aprendizagem, sendo que os conteúdos e os relatórios de progresso podem acedidos a
qualquer momento. O sistema tem, ainda, uma função de calendário para a gestão das
sessões presenciais.
Existe, ainda, a possibilidade de ingresso facultativa em cursos adicionais por parte dos
trabalhadores. O sistema não fornece apoio administrativo. Os trabalhadores seleccionam os
cursos e ficam com acesso aos cursos fora do sistema.
59
3. Descrição dos efeitos e resultados directos e
indirectos das actividades de e-learning
150 trabalhadores
3.2. Satisfação
O nível de satisfação é aferido por meio de questionários de feedback integrados no sistema
e/ou por meio de reuniões regulares com o cliente. Até ao momento, o feedback é
predominantemente positivo.
3.3. Sucesso dos participantes
É garantido, sendo fornecidas provas através do teste dos conhecimentos adquiridos.
Problemas técnicos
No início, ocorreu um desempenho insuficiente a nível de algumas funções de avaliação mais
complexas.
Problemas organizacionais
Nenhuns.
Outros problemas
A introdução do sistema teria tido maior sucesso se tivesse sido disponibilizada informação
prévia aos diferentes utilizadores.
•
Trabalho de parceria entre clientes e fornecedor (ponto de situação regulares)
•
Recurso a uma solução já testada
•
Obrigatoriedade do sistema de e-learning para a formação dos trabalhadores (sendo
voluntário leva a uma reduzida utilização e aceitação)
•
Introdução bem planeada do sistema (sensibilização dos trabalhadores, formação dos
gestores, tempo suficiente para a fase de teste antes da sua aplicação efectiva)
6.
Investimentos
em
e-learning,
Custos das licenças de utilização da plataforma: cerca de €20.000
Hardware: cerca de €2.000
Custos de desenvolvimento (ajustamento): cerca de €30.000
Empresa: meio dia de trabalho.
60
custos
de
Fornecedores de E-Learning
Muitos dos fornecedores de educação e formação na Europa são PMEs que disponibilizam
cursos e serviços de formação. Estas instituições estão cada vez mais dependentes do elearning para sobreviver. Também podem ser especialmente interessantes como exemplos
para outras empresas no uso futuro do e-learning. Os fornecedores de e-learning estão
provavelmente mais inclinados para usar o e-learning do que outras empresas, pois estão
conscientes das oportunidades e têm custos adicionais modestos, uma vez que se trata do
uso interno de cursos e serviços de e-learning já existentes. Esta análise inclui descrições de
casos de três fornecedores de e-learning. Os casos da eTraining OÜ e da NKI centram-se no
uso que estas fazem dos seus cursos generalistas para formar os seus próprios
trabalhadores. O caso do CINEL descreve principalmente experiências de e-learning com
formandos externos.
A NKI é um grande fornecedor de educação a distância online na Noruega. A instituição
sustenta que foi a primeira universidade europeia online, disponibilizando educação a
distância desde 1986. Desde então, a NKI registou mais de 60.000 inscrições em cursos
online. Cerca de 60 por cento dos formandos da NKI Distance Education são formandos
online. A NKI tem mais de 450 cursos online, 7.000 formandos online e 150
formadores/tutores online a tempo parcial. A empresa tem 145 trabalhadores a tempo inteiro.
Durante um período de 20 anos, cerca de 145 trabalhadores da NKI inscreveram-se em
vários cursos online fornecidos pela empresa. Os trabalhadores inscreveram-se, em
particular, em três categorias de cursos em regime de e-learning: 1) cerca de 100 tutores da
NKI completaram o curso de Tutores em Educação a Distância, obrigatório para todos os
tutores da organização; 2) um conjunto de trabalhadores realizou cerca de 50 inscrições em
vários cursos de desenvolvimento de competências por iniciativa das chefias da NKI; 3) por
fim, 15 trabalhadores fizeram cerca de 50 inscrições em cursos generalistas, por iniciativa
própria. Os custos da formação interna dos trabalhadores da NKI foram mínimos, pois a
instituição também fornece e vende esses cursos no mercado. Os cursos são disponibilizados
via uma plataforma de e-learning desenvolvida pela NKI.
A eTraining OÜ é um fornecedor de serviços e cursos de educação e formação situado na
Estónia. Os cursos que oferece são maioritariamente no domínio das novas tecnologias de
informação e comunicação. Os serviços de formação que oferece são essencialmente
serviços de desenvolvimento de testes online e serviços associados à implementação e
utilização da plataforma de e-learning WebTrainer, desenvolvida pela eTraining OÜ. A
empresa tem 20 trabalhadores. Durante dois anos utilizou os seus próprios cursos e soluções
para formação e avaliação. Todos os trabalhadores da eTraining OÜ têm de fazer
determinados cursos e passar todos os testes antes de poderem começar a trabalhar nas
vendas ou na prestação de serviços. Os custos são relativamente reduzidos, pois a instituição
usa os seus próprios conteúdos e cursos para a formação interna.
O CINEL é um Centro de Formação Profissional para o Sector da Industria Electrónica em
Portugal. O centro tem 60 trabalhadores e disponibiliza cursos online, para o público em geral,
e para o sector de actividade da industria electrónica, em particular. O CINEL disponibiliza um
curso de Inglês online há 6 anos e, durante esse período, 720 formandos realizaram o curso.
Neste curso, o preço para os formandos externos é de €100 por nível, à excepção dos
formandos com o perfil de técnico de electrónica, cujo valor é €250. O CINEL concebeu ainda,
no âmbito da Iniciativa Comunitária Equal, três cursos em regime de b-learning: domótica5,
informática e criação de empresas. Estes três cursos foram frequentados por 32 formandos,
5
www.domotics.com/ix_domo.htm
61
11 deles indivíduos com necessidades especiais. Os cursos são disponibilizados através de
uma plataforma de e-learning concebida à medida pelo CINEL.
Taxas de realização
A NKI relata que as taxas de realização variam nas três categorias de cursos. O curso de
Tutor em Educação a Distância parece ter a taxa de realização mais elevada, pois é um prérequisito para ser tutor online na NKI. Os cursos em que os formandos se inscreveram por
sua própria iniciativa têm também elevadas taxas de realização. Os cursos sugeridos pelas
chefias parecem ter, em média, uma taxa de realização mais reduzida. As diferenças nas
taxas de realização têm principalmente a ver com diferenças de motivação dos participantes.
Na eTraining OÜ, 55% dos participantes passou o teste à primeira tentativa e 93% à segunda.
O CINEL relata que se formaram 720 formandos no curso de Inglês online nos últimos 6 anos.
Destes, apenas 12 abandonaram o curso e 10 não o concluíram na primeira tentativa.
Satisfação
A NKI não realizou uma avaliação sistemática da satisfação dos seus trabalhadores com a
formação, mas estes forneceram testemunhos individuais positivos. A eTraining OÜ afirma
não ter encontrado, da parte dos formandos, feedback negativo; os trabalhadores apreciaram
a simplicidade do ciclo de aprendizagem. O CINEL afirma que os formandos referiram um
grau de satisfação total com o sistema.
A NKI relata que as barreiras técnicas são reduzidas mas os trabalhadores precisam de
negociar com os seus supervisores/chefias se querem estudar durante o horário laboral. Mas
como existe grande volume de trabalho é, muitas vezes difícil, para muitos dos colaboradores,
ter tempo para fazer a formação durante o horário laboral, mesmo quando tal é acordado
entre o trabalhador e a chefia.
A eTraining OÜ afirma que a reduzida dimensão da empresa é a principal barreira existente,
tornando-se difícil alocar recursos para a produção de conteúdos interactivos de formação
para uso interno. O CINEL afirma que a principal barreira ao desenvolvimento do e-learning é
“as pessoas não levarem a sério o e-learning”.
Factores de sucesso
Entre os factores de sucesso referidos pelos fornecedores de e-learning destacam-se:
•
Trabalhadores motivados e apoio da gestão
•
Oportunidades para estudar durante o horário laboral
•
Cursos relevantes para o trabalho diário e interesses pessoais dos participantes
•
Possibilidade de, a partir dos cursos, resultarem promoções ou melhorias salariais
Custos
A NKI afirma que os custos do e-learning, no caso concreto da formação interna dos seus
colaboradores, são mínimos, pois a instituição utiliza para esse fim os cursos que disponibiliza
no mercado. Os custos referidos no caso do CINEL têm exclusivamente a ver com a criação
62
do curso (custos de concepção e desenvolvimento). O estudo de caso da eTraining OÜ não
apresenta informação sobre investimentos e custos de produção, justificando que se trata de
informação de gestão confidencial. Os custos operacionais são de €30 por mês para
alojamento na web e 5 horas de trabalho por mês dos seus gestores.
63
eTraining OÜ
Por Arved Liivrand, eTraining OÜ
País
Receitas em 2005
Conteúdo
Forma
eTraining OÜ
www.etraining.ee
Estónia
20
2.500.000 EEK
2003
Consultadoria e formação
Pequenas e médias organizações
Gestão de vendas e conhecimento do produto
Ensino e testes baseado na Web
Arved Liivrand, CEO
instituição
A missão da eTraining OÜ é fornecer soluções de formação baseadas na Web eficientes em
termos de tempo e custos para as organizações. Essas soluções podem ser divididas em dois
grupos:
1) cursos de formação e testes na área das tecnologias de informação e comunicação (TIC);
2) soluções de formação em gestão.
Os
cursos
de
formação
interactivos
na
área
das
TIC
(www.etraining.ee/demo/writer/Oo.org.Writer.html)
e
respectivos
testes
(www.etraining.ee/htm/tooted/test.html) são concebidos de acordo com os requisitos da
European Computer Driving Licence Syllabus Versão 4.0. Para a solução de formação em
gestão,
o
LMS
é
baseado
na
Web
e
denominado
WebTrainer
(www.etraining.ee/htm/pood/wt.htm), apresentando-se como uma solução para pequenas e
médias empresas e organizações. Esta solução é utilizada para testar e certificar os
trabalhadores. O LMS testa as qualificações e conhecimentos de um trabalhador e armazena
os resultados. O trabalhador pode monitorizar os progressos de um indivíduo em relação ao
grupo (os seus resultados são apresentados, lado a lado, com os resultados do grupo). Os
resultados são guardados como prova das qualificações do trabalhador. O sistema também
permite aos trabalhadores acompanhar e controlar o seu desenvolvimento profissional; cada
trabalhador pode ver quais os seus resultados e, se achar necessário, propor-se para a
formação complementar.
Ambas as soluções de formação (os cursos interactivos de formação e testes em TIC e o
LMS WebTrainer) são utilizadas para a formação no posto de trabalho dos trabalhadores da
eTraining OÜ. Cada trabalhador passa por todos os cursos e testes antes de começar a
trabalhar nas vendas ou na prestação de serviços. O que significa que tem de fazer, no
mínimo, 6 testes de aplicações informáticas e 3 a 4 testes sobre técnicas de venda. Para
64
além disso, os gestores criam 1 a 2 pequenos testes por mês. O objectivo destes testes é
verificar a competência dos trabalhadores relativamente às últimas tendências do mercado,
produtos e informação sobre vendas.
Cursos e testes na área das TIC - A eTraining OÜ desenvolve diariamente cursos interactivos,
utilizando o Macromedia Captivate e o Macromedia MX. O curso combina animações,
instruções gravadas em áudio e simulação com imagens reais. Se a solução de formação
necessitar de uma base de dados, utiliza-se uma combinação de conteúdos em Flash e
programação em PHP/MySQL.
Como solução técnica foram usados a linguagem de programação LMS PHP4.0 e o servidor
de bases de dados MySQL. Também foram usados o sistema operativo Linux e o servidor
web Apache. Quando os servidores suportam estes sistemas, a LMS pode ser usada sem
quaisquer problemas de compatibilidade. No entanto, é necessário o PHP versão 4.0, ou
superior, para que os sistema funcione plenamente. Para aceder ao sistema o utilizador
necessita de um computador com ligação à Internet e um web browser conhecido. É
recomendado o Microsoft Internet Explorer ® 4.0, ou superior, mas outros browsers (com
suporte JavaScript) também são compatíveis.
Os formandos (trabalhadores) podem comunicar com os tutores online, utilizando sistemas de
correio electrónico baseados em PHP. Os formandos não podem comunicar entre si.
A comunicação entre formando e tutor tem as seguintes opções:
a. mensagens de informação geral (perguntas dos formandos ao tutor ou vice versa)
b. informação sobre as ofertas de formação (os formandos solicitam oportunidades de
formação/aprendizagem adicional)
c. feedback dos formandos (após a conclusão dos testes, os formandos podem avaliar
o seu nível de satisfação com o curso)
Todas as mensagens (a, b, c) são guardadas em separado para melhor gestão da
informação.
O LMS tem dois níveis de utilizador: Nível I – Trabalhadores(as) e Nível II – Gestor ou
Formador.
O Nível I inclui os trabalhadores que lêem e apreendem os seus materiais de formação,
fazem os testes e respondem a inquéritos. É possível dividir os trabalhadores em grupos, por
exemplo, vendas, serviços, técnicos, contabilidade, etc. Os grupos criados podem ser
associados a conteúdos de formação e testes específicos. Todos os trabalhadores recebem
um nome de utilizador e uma palavra-passe individuais.
O Nível II inclui os formadores/gestores, que podem utilizar as seguintes funções:
•
Gerir os utilizadores de Nível I
•
Adicionar e alterar conteúdos originais de formação
•
Criar testes e inquéritos
•
Produzir relatórios detalhados
65
O LMS tem um módulo de conteúdos. Este módulo cria ficheiros (ligação à Web,
apresentação, documento de texto ou ficheiro PDF) que listam os documentos necessários à
formação. Essa informação pode ser partilhada com os trabalhadores. Todos os tipos de
ficheiros e ligações à Web podem ser usados como materiais de formação. Os trabalhadores
têm acesso específico aos materiais de formação, conforme o seu grupo. O chefe de vendas
ou os gestores de vendas da empresa actualizam constantemente o módulo de conteúdos.
Figura 1 - Imagem do módulo de conteúdos (pastas principais) do LMS
66
Figura 2 - Imagem do módulo de conteúdos do LMS
Os gestores são também responsáveis pela criação dos testes. Os testes podem ser
atribuídos a cada trabalhador individualmente ou a todos. A data de realização do teste pode
ser calendarizada em termos de hora, dia, mês e ano.
Após o teste, o trabalhador recebe a sua avaliação e um feedback qualitativo, predefinido pelo
autor do teste. O formando que realizou o teste pode comparar os seus resultados com os
dos outros. Após a conclusão dos testes, os gestores podem usar o módulo de Relatório para
ver estatísticas detalhadas relativas a todos os utilizadores de Nível I que concluírem os
testes. Essas estatísticas são apresentadas em separado para cada teste em formato de
síntese global. Estas estatísticas podem ser guardadas numa base de dados, num ficheiro
XLS/HTM ou impressas. Os relatórios podem ser guardados como ficheiros XLS ou
impressos.
67
Figura 3 - Exemplo de questões de um teste
68
A eTraining OÜ utilizou os seus próprios produtos de formação para testar os seus
trabalhadores, durante dois anos. A taxa de realização com sucesso é, normalmente, de
cerca de 55%. O que significa que, um em cada dois trabalhadores, não passa nos testes, à
primeira tentativa. A segunda tentativa tem um resultado positivo em 93% dos casos. A
motivação pessoal não está directamente relacionada com o resultado dos testes. A ideia que
está por trás dos testes é que não se pode fornecer ou vender o produto sem o conhecer
profundamente e, por conseguinte, sem ter passado pelos diversos testes.
Figura 4 - Estatísticas por resultados dos testes
69
3.2. Satisfação
A eTraining OÜ não recebeu qualquer feedback negativo em relação ao uso da solução de elearning na formação dos trabalhadores. Os trabalhadores manifestaram, aliás, apreço pela
simplicidade do ciclo de aprendizagem e por lhes ser possível uma actualização dos seus
conhecimentos e competências, utilizando, para isso, os mesmos produtos que fornecem aos
seus clientes.
Figura 5 - Inquérito de satisfação no trabalho de Janeiro de 2006
Uma pequena empresa como a eTraining OÜ não tem recursos suficientes para produzir
conteúdos de formação interactivos para uso interno (formação no posto de trabalho). Todos
os conteúdos didácticos disponíveis no LMS WebTrainer (para a formação em gestão)
70
apenas incluem apresentações ou ficheiros de texto em formato tradicional. A parte mais
avançada é a relativa aos testes e aos inquéritos. A experiência com os conteúdos de
formação interactiva dos cursos da área das TIC mostram que os trabalhadores valorizam as
soluções interactivas multimédia. Assim, uma das questões técnicas a ultrapassar é a
adaptação para formato multimédia dos conteúdos de formação em gestão, disponíveis no
LMS WebTrainer.
Não foi detectada qualquer resistência organizacional pois trata-se de uma pequena
organização, com uma cultura organizacional de proximidade com os trabalhadores.
Os principais factores de sucesso encontrados são: trabalhadores motivados e apoio da
gestão.
6.
Investimentos
em
e-learning,
custos
de
Como já foi mencionado anteriormente, todos os conteúdos e testes de e-learning foram
desenvolvidos como um dos produtos principais da empresa. Por isso, a informação sobre os
investimentos e custos de produção não é pública.
Custos operacionais
Os custos de funcionamento ascenderam a cerca de €30 por mês para alojamento na web e
de 5 horas de trabalho por mês dos gestores.
71
Conclusões: Sucesso e Qualidade no ELearning para as PMEs
Por Morten Flate Paulsen, NKI Distance Education e Vanda Vieira, CECOA
A investigação e análise apresentadas neste livro sugerem que as PMEs podem usar o elearning com sucesso segundo 3 tipologias de cursos:
1. Cursos generalistas disponíveis no mercado. Esta opção deverá ser adequada para
todas as PMEs, pois não acarreta custos internos relativos ao desenvolvimento dos
cursos ou investimento em sistemas de e-learning. Há uma desvantagem, todavia, que
é os trabalhadores que frequentam estes cursos poderem utilizar as qualificações
obtidas para se candidatarem a outros empregos noutras empresas. Para ultrapassar
este desafio, por exemplo, a empresa BIG obriga os seus trabalhadores a permanecer
na organização durante os 12 meses seguintes à conclusão do curso.
2. Cursos sectoriais desenvolvidos por associações ou organismos de base
cooperativa/associativa. Esta opção deverá ser igualmente adequada para todas as
PMEs, dado que os custos de desenvolvimento e os custos operacionais podem ser
partilhados por um conjunto alargado de PMEs. O modelo parece levar ainda a uma
melhoria das relações entre as empresas organizadas em cadeia de valor ou
associadas sectorialmente.
3. Cursos internos desenvolvidos pelas PMEs com o apoio de fornecedores externos de
serviços de e-learning. Esta alternativa deverá ser adequada para as PMEs de maior
dimensão, que possuem internamente as competências e recursos internos
necessários. Os trabalhadores são, por norma, os especialistas nos conteúdos, pois os
conteúdos dos cursos centram-se frequentemente em conhecimento especializado
relativo aos produtos e serviços principais das empresas. Nestes casos, o
desenvolvimento de plataformas de e-learning não faz parte do negócio principal das
empresas, logo, estas adquirem, a maior parte das vezes, estes serviços a
fornecedores externos.
Indicadores de qualidade
Segundo o artigo introdutório de Rekkedal, Ensino a Distância e Qualidade do E-Learning
para as PMEs – Estado da Arte, os critérios mais relevantes para avaliar a qualidade dos
programas de e-learning são:
72
•
A credibilidade da instituição que fornece a solução/o curso de e-learning
•
Os sistemas de garantia da qualidade ou de gestão da qualidade
•
A informação e orientação prévia à inscrição
•
Os custos do curso
•
O apoio e acompanhamento constante do formando
•
As preferências individuais e os estilos de aprendizagem do formando
Estes critérios são obviamente úteis para as PMEs que avaliam a qualidade dos cursos
generalistas disponíveis no mercado. Mas os critérios também se deveriam aplicar aos cursos
sectoriais e aos cursos internos. Pode, no entanto, questionar-se até que ponto as PMEs
estabelecem para si próprias os mesmos padrões de qualidade que utilizam para avaliar os
fornecedores externos de e-learning.
Indicadores de sucesso
As análises presentes neste livro sugerem os seguintes factores como centrais para o
sucesso do e-learning nas PMEs:
1. Flexibilidade em termos de tempo e de local. Para as pequenas empresas é importante que
o e-learning seja flexível em termos temporais e espaciais, pois há poucos colegas para
assumir o trabalho dos que estão ausentes. As grandes empresas afirmam também que o elearning é flexível em termos de tempo e de local e é eficiente em relação aos custos e ao
tempo. O e-learning pode ser especialmente interessante para empresas com indivíduos ou
pequenos grupos de trabalhadores dispersos por uma grande área geográfica, dado que pode
obviar os custos consideráveis que as deslocações para um centro de formação implicam.
2. Redução de custos. A análise indica que o e-learning pode chegar a, e pôr em ligação,
grupos geograficamente dispersos e, com isso, reduzir custos relativos a deslocações e
alojamento, que são comuns na formação presencial. Além disso, a flexibilidade temporal
torna possível reduzir custos relacionados com a ausência no local de trabalho.
3. Vantagens logísticas. O e-learning tem também vantagens logísticas. É mais rápido e fácil
distribuir material de apoio ao curso em formato digital do que material impresso. O caso da
Golff sustenta que a dispersão dos empresários da Golff por todo o país e os desafios
logísticos inerentes levaram, de modo quase automático, à utilização do e-learning como
solução.
4. Redução do tempo de acesso ao mercado. O e-learning pode aumentar a competitividade
devido à aceleração do tempo de acesso ao mercado. Assim que está disponível online, um
determinado curso ou conteúdo, pode ser acedido por um grande número de trabalhadores.
Por exemplo, o estudo de caso da Rabobank descreve como a introdução de uma nova
apólice de seguro de vida foi acelerada pelo recurso ao e-learning.
5. Aumento das vendas. Os casos da York e da Interpolis demonstram que os conteúdos de
e-learning podem ter uma grande importância nas negociações e vendas. O e-learning pode
ter um valor acrescentado que os consumidores apreciam. A Interpolis, por exemplo,
considera a formação como um instrumento específico para aumentar o valor dos seus
produtos.
6. Melhoria das relações entre as empresas. O e-learning pode promover melhores relações
entre as empresas da mesma cadeia de valor. Por exemplo, a Interpolis desenvolveu cursos
para os seus intermediários. Na Roche, o e-learning tornou possível uma melhor cooperação
entre clientes e fornecedores.
7. Apoio das chefias. O apoio das chefias e as competências interna na área do e-learning
são também mencionados como factores de sucesso. Indicadores importantes de apoio das
chefias são, por um lado, a oportunidade de estudar durante o horário de trabalho e, por
outro, a indicação clara de que dos cursos de e-learning resultarão promoções e/ou melhorias
salariais.
8. Taxas de realização. O caso da NKI sustenta que as taxas de realização variam nas três
diferentes categorias de cursos. O curso de Tutor em educação a distância, teve a taxa de
realização mais elevada pois é um pré-requisito para se tornar tutor online da NKI. Os cursos
73
em que os formandos se inscreveram por sua própria iniciativa têm elevadas taxas de
realização. Os cursos sugeridos pelas chefias, em termos médios, parecem ter uma taxa de
realização mais reduzida. O caso sustenta que, as diferenças nas taxas de realização têm
principalmente a ver com diferenças nos níveis de motivação dos participantes.
9. Motivação. A motivação dos trabalhadores é crucial para o sucesso do e-learning. A
motivação dos trabalhadores aumenta quando os cursos são relevantes para o seu trabalho
ou para os seus interesses pessoais. Para ser bem sucedido, o e-learning tem de ser
motivador, relevante e útil para o desempenho das funções na empresa. A motivação pode
ser aumentada pelo recurso a conteúdos multimédia, a sessões presenciais, à certificação e
ao financiamento externo.
10. Certificação. A certificação pode ser um elemento de motivação muito útil e muitas PMEs
dependem do cumprimento de requisitos legais em termos de competências profissionais.
Tanto a Interpolis como a Rabobank sublinham a importância de obter a validação por um
organismo externo de certificação. A Golff assegura que é uma vantagem fornecer
certificados impressos electronicamente através de HTML.
11. Cursos obrigatórios. Vários cursos nestes estudos de caso são, de certo modo,
obrigatórios. Os cursos da KPMG são essenciais, pois o conhecimento dos conteúdos do
curso é fundamental para os trabalhadores e estes têm de passar por um determinado
número de horas de formação para manter a sua certificação enquanto e-tutores. A Interpolis
beneficia com o facto de todas as PMEs terem que ter um técnico de prevenção e segurança,
neste caso, formado a distância. O caso da Roche também sustenta que o e-learning deve ter
um carácter obrigatório para ter sucesso.
12. Efeitos organizacionais positivos. Na York, o e-learning provocou melhoria da
comunicação interna e um conhecimento da oferta da entidade. Também teve um efeito
positivo ao dar aos trabalhadores uma experiência comum na qual se possam apoiar. Um
melhor conhecimento da organização é também o objectivo dos três cursos desenvolvidos
para a Golff: “Introdução ao trabalho na Golff”, “Regras da Golff” e “Marketing da Golff”.
13. Concepção dos conteúdos e do curso. Os casos mostram que o e-learning bem sucedido
deve assentar em conhecimento prático, aprofundado e actualizado, assim como em modelos
pedagógicos e tecnológicos adequados. O que pode incluir formação inicial para os
formandos, de modo a se familiarizarem com a plataforma de e-learning e com as pessoas
envolvidas no curso. Na York, os conteúdos multimédia têm sucesso pois apoiam, de modo
eficiente, um estilo de aprendizagem coloborativa e interactiva. A Roche recomenda que a
introdução do e-learning deve ser bem planeada.
14. Blended learning. Cerca de metade das instituições neste livro utilizaram o blended
learning. Os sessões presenciais parecem ter efeitos positivos mas reduzem a flexibilidade e
aumentam os custos. Isso é ilustrado no caso da A-punkt, em que é afirmado: "por vezes não
era fácil participar em sessões presenciais, pois as datas definidas não se podiam alterar
livremente. No entanto, as sessões presenciais eram também uma motivação para continuar
a formação." Por isso, seria importante fazer como a KPMG, ou seja, promover o equilíbrio
entre o e-learning puro e as outras actividades de formação.
74
Indicadores de retorno do investimento
Um aspecto comum dos estudos de caso é o facto de se verificar que o e-learning é
entendido como uma alternativa apropriada para satisfazer as necessidades das
organizações no que diz respeito à aquisição de competências ao longo da vida.
A educação ao longo da vida é cada vez mais um meio essencial para lidar com as mudanças
organizacionais e tecnológicas e verifica-se que o e-learning é uma metodologia de formação
flexível, ajustada às necessidades exactas de cada pessoa e preparada para resolver lacunas
organizacionais. Esta metodologia deverá ser concebida em conformidade com os diferentes
estilos de aprendizagem dos formandos e o tempo disponível para aprender e transferir os
conhecimentos.
No entanto, para chegar a este nível de aceitação positiva e de desenvolvimento do elearning, é importante que as PMEs possuam contactos prévios com exemplos de excelência
e com abordagens de orientação e aconselhamento e que as soluções de e-learning
apresentadas forneçam uma alternativa sustentável em termos de aumento da qualidade e
evidências de retorno dos investimentos.
As PMEs necessitam de números que demonstrem melhorias dos resultados da organização
e do desempenho dos trabalhadores. O e-learning pode fornecer vários cenários de
aprendizagem. No entanto, o e-learning é eficiente somente quando vai ao encontro das
expectativas, necessidades, motivações e interesses dos formandos e das empresas.
Uma forma de contribuir para a promoção da inovação e desenvolvimento da utilização das
TIC na formação profissional é difundir o e-learning como uma solução eficiente em termos de
custos para satisfazer as necessidades de formação de um determinado sector, de uma
organização específica, ou mesmo, de um indivíduo em particular. Independentemente da
dimensão da organização, toda a estratégia de mudança é mais facilmente implementada
quando o sucesso nos negócios e o desempenho dos recursos humanos estão interligados. O
desafio está na comunicação do valor do e-learning, na apresentação de provas das
vantagens do e-learning, no feedback contínuo fornecido aos diferentes utilizadores, na
prevenção de erros e na melhoria da qualidade dos sistemas de e-learning.
75
Sobre os Autores e Avaliadores
Autores
Alexandra Costa Artur é Directora do CECOA desde 1997. De 1995 a 1997, foi
coordenadora do departamento de formação profissional da Confederação Portuguesa de
Comércio e Serviços. De 1987 e 1989, foi a representante da Confederação Portuguesa de
Comércio e Serviços em Bruxelas. É licenciada em Direito pela Universidade de Lisboa e tem
uma Pós-Graduação em Estudos Europeus pela Universidade Católica Portuguesa.
Arved Liivrand é Director Criativo da eTraining OÜ. Tem um diploma em Engenharia
Mecânica pela Universidade de Tecnologia de Talinn em 1983. Entre 1992 e 1994 frequentou
a Faculdade de EBS em Gestão de Empresas e estagiou na Universidade Estatal de San
José (Califórnia, EUA). Em 1996, obteve o grau de mestre em EBS com a tese
"Desenvolvimento da Gestão Matricial nas Organizações". Foi conferencista em temas
relacionados com a Gestão de Serviços e da Gestão da Qualidade.
Diederick Stoel é Presidente e Administrador da ProfitWise, uma empresa internacional de
consultadoria e pesquisa. Presta serviços de consultadoria a muitas empresas em toda a
Europa, nas áreas do planeamento estratégico, análise organizacional, contribuindo para
investimentos claros e mensuráveis em programas de gestão de recursos humanos. Diederick
é membro eleito do Conselho de Consultadoria da ASTD ROI Network. É conferencista na
área do investimento em capital humano, é certificado na avaliação ROI e escreveu vários
artigos sobre este tema. É também professor convidado na Universidade de Twente na
Holanda e na Purdue University em West Lafayette, Indiana. Diederick Stoel obteve o seu
grau de Mestre em Ciência e Tecnologia Educacional pela Universidade de Twente, Holanda.
Javier Coll é Gestor do Departamento Técnico da Confederação de Comércio da Catalunha
(Confederació de Comerç de Catalunya). Este Departamento desenvolve projectos na área do
comércio, tais como, mobilidade, ambiente, lixos, planeamento comercial das cidades, novas
tecnologias, formação, etc. Javier Coll é responsável por projectos desenvolvidos no quadro
da União Europeia no âmbito dos programas EUROFORME, FORCE, EUMEDIS e Leonardo
da Vinci. É também responsável pelo Departamento de Projectos da Confederação
Espanhola de Comércio (Confederación Española de Comercio) tendo ministrado muitas
conferências e seminários. É Engenheiro Industrial pela Escuela Técnica Superior de
Ingenieros Industriales de Barcelona e Mestre em Gestão de Empresas IESE pela
Universidade de Navarra.
Jörg Spath trabalha actualmente para o Bfi Steiermark como Coordenador do Departamento
Comercial, exercendo também funções de responsável por projectos nacionais e
internacionais. O Bfi Steiermark é o maior fornecedor de formação de adultos na Styria,
Áustria. Sob a denominação de "Serviços Comerciais" o Bfi desenvolve e fornece soluções de
apoio às políticas de formação das empresas. Jörg Spath é também parceiro e consultor em
muitos projectos de educação e formação na Europa.
Karin Liikane é Directora do Projecto de Educação a Distância na Universidade de Tartu. Foi
conferencista, investigadora e consultora nas Faculdades de Economia e Gestão de
Empresas da Escola de Gestão da Estónia, na Universidade Técnica de Talinn e na
Universidade de Tartu. Nos últimos dez anos, esteve envolvida como Directora de Projecto de
Educação a Distância no Programa de Educação a Distância em Finanças, Seguros,
Imobiliário e Trabalho de Projecto.
76
Morten Flate Paulsen é Doutorado em Educação Online e Director de Desenvolvimento na
NKI Distance Education na Noruega. Trabalha na área da educação online desde 1986 e
publicou vários livros, relatórios e artigos sobre esta temática. Muitas das suas publicações e
apresentações
estão
disponíveis
na
sua
página
pessoal
em
http://home.nettskolen.com/~morten/. O seu livro “Online Education and Learning
Management Systems” (Educação Online e Gestão de Sistemas de Aprendizagem) pode ser
disponibilizado via www.studymentor.com.
Natalie Morawietz tem um mestrado em Ciências Sociais pela Universidade de ErlangenNürnberg na Alemanha, centrado na área dos Recursos Humanos e da Sociologia. Desde
2003, trabalha para o Forschungsinstitut Betriebliche Bildung (Instituto de investigação em
Formação Profissional e Educacional) em Projectos Europeus. Os seus principais interesses
de investigação são nas áreas da internacionalização da educação e formação profissional e
no ensino a distância.
Rene van Leeuwen trabalha para a N.V. Interpolis. Esta empresa faz parte da maior
companhia de seguros da Holanda. É responsável pelo departamento de formação e
intervenções educacionais para os parceiros de distribuição da empresa. Tem uma
licenciatura em Economia e um mestrado em Formação Estratégica de Empresas.
Tom Verdam é Administrador da BEAT Factory, uma empresa internacional de consultadoria
e formação. É consultor de muitas empresas na Holanda e na Europa na área do
desenvolvimento empresarial e do desenvolvimento dos recursos humanos (ex: Marketing do
Retalho). Desenvolveu o eBEAT, uma ferramenta de e-learning única. O Sistema de Gestão
de Aprendizagem (LMS) é semelhante a qualquer LMS, mas com adaptações para o sector
do retalho. Com esta ferramenta, os programas de formação adquirem valor para a empresa.
Torstein Rekkedal é Doutorado em Educação a Distância e Director de Investigação e
Desenvolvimento na NKI Distance Education, Noruega. Trabalha na investigação em
educação a distância desde 1970. Produziu um vasto número de publicações no campo da
educação a distância e educação online. Dirigiu as comissões de investigação da Associação
Europeia para a Educação a Distância (European Association for Distance Learning, EADL) e
o Conselho Internacional para a Educação Aberta e a Distância (International Council for
Open and Distance Education ICDE). Em 2003, foi-lhe conferido o grau de Doutor Honorário
da Universidade Aberta de Inglaterra pelo seu trabalho de investigação nesta área. Dirige
actualmente a comissão permanente para a qualidade da Associação Norueguesa para a
Educação a Distância e Flexível. Home page: http://home.nettskolen.com/~torstein/
Truls Fagerberg exerce funções de Coordenador da área da Educação de Professores na
NKI Distance Education. É responsável pela formação e assistência técnica dos professores,
tendo em vista o aumento dos seus conhecimentos e competências. É, ainda, responsável
pelo planeamento e orientação das actividades docentes e pela avaliação de desempenho
dos professores. Trabalhou, até Julho de 2006, no Departamento de Investigação e
Desenvolvimento como Responsável de Desenvolvimento e Assistente de Investigação.
Trabalhou no desenvolvimento técnico do Sistema de Gestão da Aprendizagem da NKI
(LMS), SESAM, desenho e desenvolvimento dos cursos e serviços de apoio aos formandos e
professores.
Vanda Vieira é a gestora do projecto ELQ–SMEs no Gabinete de Estudos e Projectos do
CECOA. Trabalha em Projectos Europeus desde 1998, nas áreas da avaliação da formação
(necessidades de formação, impacto e avaliação ROI), do e-learning e das PMEs. É membro
da ReferNet, o consórcio português da European Network of Reference and Expertise do
CEDEFOP e foi membro do ASTD ROI Advisory Committee de 2004 a 2006. É licenciada em
Psicologia pela Universidade de Lisboa e tem uma especialização em Gestão de Recursos
77
Humanos. Encontra-se a desenvolver a tese de dissertação de mestrado sobre “A qualidade
do e-learning para PMEs: indicadores e consultoria estratégica” em Ciências da Educação,
Especialização em Informática Educacional, pelo Instituto de Ciências da Educação da
Universidade Católica Portuguesa.
Avaliadores
Anders I. Mørch, InterMedia
Isabel Rucabado é Coordenadora de Projectos e Investigação do Departamento Técnico da
Confederação de Comércio da Catalunha (Confederació de Comerç de Catalunya). Colaborou
no desenvolvimento de projectos e de estudos destinados às PMEs do sector do comércio,
em áreas como as necessidades de formação, dinamismo sectorial, ambiente, mobilidade,
novas tecnologias, etc. Desde 1993 participa em projectos europeus enquadrados nos
programas FORCE, EUMEDIS e Leonardo da Vinci. É licenciada em Psicologia e Pedagogia
pela Universidade de Barcelona.
78
Apêndice 1
Modelo da Descrição dos Estudos de Caso
Os autores usaram como referência um modelo comum para recolha da informação e
descrição dos estudos de caso. Não sendo necessário incluir todos os tópicos do modelo, os
casos podiam, no entanto, incluir outros tópicos adicionais de interesse não cobertos
inicialmente. Os estudos de caso deveriam apresentar entre 4 e 6 páginas.
O parceiro NKI, enquanto responsável pela coordenação técnica deste produto, distribuiu dois
estudos de casos (York Refrigeration e KPMG) entre a parceria e estes foram usados como
exemplos.
Abordagem metodológica
Foi acordado que cada parceiro faria as adaptações necessárias à aplicação da metodologia
e tomaria as decisões locais na escolha das PMEs, contudo, o enfoque seria procurar
principalmente PMEs dos sectores do comércio e serviços.
Definição de PME
Foi adoptada a definição de PME utilizada pela União Europeia na publicação:
http://europa.eu.int/comm/enterprise/enterprise_policy/sme_definition/index_en.htm
Afirma-se que uma PME: “…é uma empresa que emprega menos de 250 pessoas e que
apresenta um volume de negócios que não excede os 50 milhões de euros ….”
Todos os parceiros concordaram em utilizar esta definição mas foram expressas algumas
preocupações relativamente à dificuldade de encontrar empresas que correspondessem
inteiramente a essa definição. Por isso, aceitou-se uma abordagem mais pragmática,
permitindo aos parceiros seleccionar uma empresa maior ou uma subsidiária ou filial de uma
empresa que corresponda à definição.
Fontes de informação
As descrições de casos apresentadas basearam-se em entrevistas (presenciais, por telefone
ou por correio electrónico) com uma ou mais pessoas-chave com conhecimento aprofundado
sobre o assunto. A versão final da descrição do caso foi aprovada e validada pelas pessoa(s)
entrevistada(s). Além disso, o estudo de caso deveria procurar indicar indicadores, relatórios,
artigos, websites ou outros dados de referência disponíveis.
79
Modelo da Descrição dos Estudos de Caso (continuação)
1. Dados sobre a Instituição
País
Receitas em 2005
Conteúdo
Forma
instituição
2.1. Descrição dos cursos de e-learning fornecidos
2.2. Número de formandos envolvidos em cada curso
2.3. Descrição da plataforma de e-learning e de outras questões tecnológicas
2.4. Descrição do processo de desenvolvimento do curso
2.5. Descrição do processo de gestão do curso
3. Descrição de efeitos directos e indirectos e
resultados das actividades de e-learning
3.2. Satisfação
4. Descrição de desafios e barreiras
4.3. Outras questões
5. Identificação de factores de sucesso
6. Descrição de investimentos em e-learning,
custos de desenvolvimento e custos operacionais
Sempre que possível, deve considerar-se a inclusão de informação sobre custos e
investimentos.
80
81

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