ITIL Inforum na Ford 2006

ITIL - IT Infrastructure Library
Milene Hardmann Brandão
ITIL Foundation Certified
Especialista em Processos de TI
Visão Tradicional dos Departamentos de TI
9 Área vista apenas como suporte operacional
9 Sem participação ativa nos negócios da
empresa
9 Credibilidade abalada por projetos
traumáticos
9 Só consegue resolver problemas cotidianos
9 Apagando incêndio ao invés de evitá-los
9 Dificuldade em cumprir prazos
Cenário dos Serviços de TI
9 Demanda crescente de suporte a novos serviços ou maior
qualidade nos serviços existentes
9 Disponibilidade 24x7
9 Acesso de qualquer lugar com elevada segurança
9 Novas aplicações
9 Orçamentos apertados, especialmente para os serviços contínuos
como: Suporte, Operação e ServiceDesk
Por que ITIL?
9 As organizações dependem cada vez mais dos serviços de TI
9 Maior eficácia e eficiência
9 Cobrança pelos serviços de TI
9 Maior exigência dos clientes
9 Fornecer a maior qualidade possível de suporte aos clientes para problemas,
consultas e requisições de serviço
9 Reduzir a carga de trabalho associada ao solucionamento de problemas
recorrentes e respostas às mesmas perguntas
9 Fornecer um catálogo de serviços de TI documentados e suportados por
processos eficientes
9 Aumentar a credibilidade da área de TI pelo uso de práticas reconhecidas
Fonte: HP ITSM
Origem
9 Criado pela secretaria de comércio inglesa, conhecida como OGC (Office of
Government Commerce).
9 Originário da década de 1980.
9 Largamente utilizado em escala mundial.
9 Disseminado através do ITSMF – IT Service Management Forum, e seus
capítulos regionais (ITSMF-BR, por exemplo).
9 Abordagem de qualidade no gerenciamento de serviços TI
9 Focado na entrega e suporte de serviços alinhados ao negócio
O que o ITIL oferece?
9 Padronização de definições e termos
9 Melhor articulação sobre processos
9 Reaproveitamento de práticas testadas
ƒ Não é necessário reinventar
9 Inter-relacionamento claro entre processos
9 Identificação de fraquezas e lacunas
9 Conjunto de métricas padrão para o gerenciamento
9 Portabilidade de recursos
O que é o ITIL?
9 Biblioteca de melhores práticas, orientadas a processos, para o
gerenciamento de serviços de TI
Planejando a Implantação de Gerenciamento de Serviços
A
perspectiva
do negócio
Gerenciamento
da
Suporte a Serviços
Infra-estrutura
Entrega de Serviços
Gerenciamento
de Segurança
Gerenciamento de Aplicações
A Tecnologia
O Negócio
Gerenciamento de
Serviços
O que é o ITIL?
9 Biblioteca de melhores práticas, orientadas a processos, para o
gerenciamento de serviços de TI
Planejando a Implantação de Gerenciamento de Serviços
A
perspectiva
do negócio
Gerenciamento
da
Suporte a Serviços
Infra-estrutura
Entrega de Serviços
Gerenciamento
de Segurança
Gerenciamento de Aplicações
A Tecnologia
O Negócio
Gerenciamento de
Serviços
Diferenças dos Grupos de processos de
gerenciamento dos serviços
9 SUPORTE A SERVIÇOS
ƒ Foco nas tarefas diárias da equipe de suporte. Funções e processos
operacionais. Garantir que o cliente tenha acesso ao serviço.
ƒ Ex: “Manter o paciente vivo”.
9 ENTREGA DE SERVIÇOS
ƒ Foco no planejamento e na melhoria do fornecimento dos serviços de
TI a longo prazo. Processos táticos.
ƒ Ex: “Proporcionar qualidade de vida ao paciente”.
O Modelo de Suporte a Serviços
Ferramentas
de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Consultas
Questões
Dificuldades
Incidentes
Comunicação
Atualizações
Soluções de contorno
Incidentes
Service Desk
Gerenciamento
de Incidente
Relatórios
Mudanças
Versões
Gerenciamento
de Problema
Relatórios
Gerenciamento
de Mudança
Relatórios
Gerenciamento
de Liberação
Relatórios
Gerenciamento
de Configuração
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB/BDGC)
Gerenciamento de Configuração
Ferramentas
de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Consultas
Questões
Dificuldades
Incidentes
Comunicação
Atualizações
Soluções de contorno
Incidentes
Service Desk
Gerenciamento
de Incidente
Relatórios
Mudanças
Versões
Gerenciamento
de Problema
Relatórios
Gerenciamento
de Mudança
Relatórios
Gerenciamento
de Liberação
Relatórios
Gerenciamento
de Configuração
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB/BDGC)
Gerenciamento de Configuração
9 Objetivo
ƒ Fornecer um modelo lógico da Infra-Estrutura de TI (hardware,
Software, procedimentos e documentações), identificando, interrelacionando, controlando, mantendo e verificando a versão de todos
os Itens de configuração do ambiente.
9 Responsabilidades
ƒ Planejamento
ƒ Identificação
ƒ Controle
ƒ Informação de Status
ƒ Verificação e Auditoria dos ICs.
Gerenciamento de Configuração
9 Benefícios
ƒ Funciona como uma base de informação para os demais processos,
especialmente Incidentes e Problemas;
ƒ Aderência a obrigações legais (controle de patrimônio);
ƒ Relatórios da situação atual e histórica de todos os itens da infra-estrutura de TI;
ƒ Análise de divergência do CMDB, inventários e contagens manuais;
ƒ Verificação de uso não autorizado de Hardware e Software.
9 Dificuldades
ƒ Baixa percepção para os usuários;
ƒ Necessidade de um bom gerenciamento de mudanças;
ƒ Ferramenta complexa para manter atualizada;
ƒ Item de Configuração deve ter capacidade de monitoração
Gerenciamento de Configuração
9 Conceito importante
ƒ CMDB (Configuration Management Data Base) – Banco de dados de
Configuração – inventário de hardware, software, documentações,
procedimentos, serviços e sistemas com mapeamento das interdependências.
Central de Serviços (Service Desk)
Ferramentas
de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Consultas
Questões
Dificuldades
Incidentes
Comunicação
Atualizações
Soluções de contorno
Incidentes
Service Desk
Gerenciamento
de Incidente
Relatórios
Mudanças
Versões
Gerenciamento
de Problema
Relatórios
Gerenciamento
de Mudança
Relatórios
Gerenciamento
de Liberação
Relatórios
Gerenciamento
de Configuração
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB/BDGC)
Central de Serviços (Service Desk)
9 Não é um processo. Trabalha associada ao Gerenciamento de
Incidentes.
9 Seu objetivo é fornecer um ponto único de contato para oferecer
orientação, diretrizes e restauração rápida da operação normal do
serviço.
9 Escalonamento e acompanhamento de Incidentes.
9 É o relacionamento entre o usuário e a TI.
9 Foco no cliente. A equipe deve ser formada por pessoas com
conhecimento técnico, consciência do negócio e habilidades
pessoais.
Gerenciamento de Incidente
Ferramentas
de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Consultas
Questões
Dificuldades
Incidentes
Comunicação
Atualizações
Soluções de contorno
Incidentes
Service Desk
Gerenciamento
de Incidente
Relatórios
Mudanças
Versões
Gerenciamento
de Problema
Relatórios
Gerenciamento
de Mudança
Relatórios
Gerenciamento
de Liberação
Relatórios
Gerenciamento
de Configuração
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB/BDGC)
Gerenciamento de Incidente
9 Objetivo
ƒ Re-estabelecer o funcionamento regular de um serviço o mais rápido possível.
ƒ Minimizar o impacto nas operações do negócio.
ƒ Garantir que o melhor nível possível de qualidade e disponibilidade sejam
mantidos, conforme o ANS (Acordo de Nível de Serviço) estabelecido.
9 Responsabilidades
ƒ Detecção e registro de incidentes;
ƒ Classificação e suporte inicial;
ƒ Investigação e diagnóstico;
ƒ Resolução e recuperação;
ƒ Fechamento;
ƒ Propriedade, monitoramento, acompanhamento e comunicação.
Gerenciamento de Incidente
9 Benefícios
ƒ Redução do impacto dos incidentes no negócio pela rápida resolução;
ƒ Redução de custos através do uso mais eficiente dos recursos
tecnologia;
ƒ Evitar que incidentes e solicitações sejam perdidas e não atendidas;
ƒ Aumento da satisfação dos usuários;
ƒ Melhor relacionamento entre a equipe de TI e os usuários.
Gerenciamento de Incidente
9 Métricas
ƒ Quantitativas
Quantidade de Incidente, por atendente/técnico, por
área/departamento, por aplicação, etc;
Tempo médio de atendimento, custo por chamado, taxa de
abandono de ligações;
ƒ Qualitativas (KPI - Key Performance Indicators)
• Nível de chamados atendidos no primeiro contato;
• Percentual de chamados atendidos dentro do SLA.
Gerenciamento de Problema
Ferramentas
de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Consultas
Questões
Dificuldades
Incidentes
Comunicação
Atualizações
Soluções de contorno
Incidentes
Service Desk
Gerenciamento
de Incidente
Relatórios
Mudanças
Versões
Gerenciamento
de Problema
Relatórios
Gerenciamento
de Mudança
Relatórios
Gerenciamento
de Liberação
Relatórios
Gerenciamento
de Configuração
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB/BDGC)
Gerenciamento de Problema
9 Objetivo
ƒ
Minimizar o impacto ao negócio de Incidentes e Problemas causados pelos erros na
Infra-Estrutura e Sistemas, prevenindo a recorrência de incidentes relacionados a
esses erros.
9 Responsabilidades
ƒ
Gerenciamento Reativo e Pró-ativo.
ƒ
Identificação
ƒ
Classificação
ƒ
Pesquisa e Diagnóstico
ƒ
Resolução – Evolução para Erro Conhecido
ƒ
Identificação do Erro e registro
ƒ
Avaliação do erro
ƒ
Registro da resolução do erro
Gerenciamento de Problema
9 Benefícios
ƒ Melhoria dos serviços de TI;
ƒ Redução no volume de incidentes;
ƒ Soluções permanentes;
ƒ Aumento na taxa de resolução em
primeiro contato.
ƒ Identificação do Erro e registro
ƒ Avaliação do erro
ƒ Registro da resolução do erro
Gerenciamento de Problema
9 Conceitos
ƒ Problema (causa desconhecida)
ƒ Erro (causa raiz conhecida)
ƒ Erro conhecido (causa conhecida e solução definida (contorno ou
definitiva).
9 Métricas
ƒ Número de RFCs (Request for Change) geradas pelo controle de erros;
ƒ Número de problemas por status, serviço, assunto, impacto;
ƒ Tempo decorrido para a resolução de problemas (da sua identificação
até a descoberta da causa raiz).
Gerenciamento de Mudança
Ferramentas
de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Consultas
Questões
Dificuldades
Incidentes
Comunicação
Atualizações
Soluções de contorno
Incidentes
Service Desk
Gerenciamento
de Incidente
Relatórios
Mudanças
Versões
Gerenciamento
de Problema
Relatórios
Gerenciamento
de Mudança
Relatórios
Gerenciamento
de Liberação
Relatórios
Gerenciamento
de Configuração
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB/BDGC)
Gerenciamento de Mudança
9 Objetivo
ƒ Gerenciar mudanças que possam causar impacto no negócio
ƒ Garantir a utilização de métodos e procedimentos padrões manuseio rápido
e eficiente de todas as mudanças
ƒ Melhorar as operações do dia-a-dia, facilitando a implementação das
mudanças aprovadas dentro de um risco aceitável para o negócio
9 Responsabilidades
ƒ Registro de mudança
ƒ Comunicação para áreas envolvidas
ƒ Avaliar risco, impacto, custo, recurso
ƒ Justificar e aprovar as mudanças
ƒ Agendar
ƒ Coordenar e controlar a implementação
ƒ Monitorar, emitir relatórios, revisar o pós-implementação e encerrar
ƒ Instaurar o Comitê de Mudanças / Comitê de Mudanças Emergenciais
Gerenciamento de Mudança
9 Benefícios
ƒ Melhorar a habilidade de tratar um grande número de mudanças
ƒ Melhorar alinhamento entre os serviços de TI e o negócio da
empresa
ƒ Aumentar a visibilidade e comunicação das mudanças tanto
para a equipe de TI como para os usuários
ƒ Reduzir o impacto negativo das mudanças nos serviços
providos por TI
Gerenciamento de Mudança
9 Características do Gerente de Mudanças
ƒ Conhecimento misto de tecnologia e do negócio
ƒ Ser um facilitador
ƒ Habilidade de comunicação
9 Métricas
ƒ Número de RFCs (Request for Change) avaliadas por período, razão e
tipo
ƒ Tempo médio de espera para avaliação de mudanças (fila de
mudanças)
ƒ Taxa de sucesso de mudanças
ƒ Relação RFCs Normal X Emergencial
Gerenciamento de Liberação
Ferramentas
de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Consultas
Questões
Dificuldades
Incidentes
Comunicação
Atualizações
Soluções de contorno
Incidentes
Service Desk
Gerenciamento
de Incidente
Relatórios
Mudanças
Versões
Gerenciamento
de Problema
Relatórios
Gerenciamento
de Mudança
Relatórios
Gerenciamento
de Liberação
Relatórios
Gerenciamento
de Configuração
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB/BDGC)
Gerenciamento de Liberação
9 Objetivo
ƒ Garantir que apenas as versões aprovadas e testadas de software e
hardware serão disponíveis na produção.
ƒ Garantir que aspectos técnicos e não técnicos sejam considerados em
conjunto.
ƒ Trabalhar em conjunto com o gerenciamento de mudanças e de
configurações, para manter o CMDB atualizado.
ƒ Armazenar as cópias originais e as novas versões de software na
Biblioteca de Software Definitivo (BSD)
ƒ Garantir armazenamento seguro para hardware sobressalente
Gerenciamento de Liberação
9 Responsabilidades
ƒ Política de versão
ƒ Planejar a versão
ƒ Desenhar, desenvolver e/ou comprar software
ƒ Realizar testes de adequação
ƒ Aceitar a versão
ƒ Planejar implementação
ƒ Comunicar, preparar e treinar
ƒ Distribuir e instalar
Gerenciamento de Liberação
9 Benefícios
ƒ Evita incidentes pelo uso de aplicações indevidas ou problemáticas;
ƒ Diminui riscos de multas por uso de softwares não licenciados
(armazenamento de softwares originais);
ƒ Evita utilização de equipamentos defeituosos.
ƒ Distribuição e implementação de versões dentro do cronograma
planejado.
Gerenciamento de Liberação
9 Métricas
ƒ Total de incidentes causados por uso de versões incorretas de software
ou hardware (equipamento defeituoso);
ƒ Quantidade de mudanças de versões executadas com sucesso.
Consultas
Solicitações
Comunicação
Atualização
Relatórios
Gerenciamento
do Nível de Serviço
ANS
Cat. de Serviços
Rel. de Exceções
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
de Capacidade
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
Financeiro
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
de Continuidade
Planos e
Relatórios
Requisitos
Metas
Resultados
Alertas, Exceções e Mudanças
O Negócio, Clientes e Usuários
Gerenciamento
de Disponibilidade
Ferramentas de Gestão
O Modelo de Entrega de Serviços
Consultas
Solicitações
Comunicação
Atualização
Relatórios
Gerenciamento
do Nível de Serviço
ANS
Cat. de Serviços
Rel. de Exceções
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
de Capacidade
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
Financeiro
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
de Continuidade
Planos e
Relatórios
Requisitos
Metas
Resultados
Alertas, Exceções e Mudanças
O Negócio, Clientes e Usuários
Gerenciamento
de Disponibilidade
Ferramentas de Gestão
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento do Nível de Serviço
9 Objetivo
ƒ Melhorar a qualidade do serviço de TI, através de monitoramento e
revisão contínua dos ANS objetivando o negócio do cliente.
9 Responsabilidades
ƒ Implementar o ANS;
ƒ Gerenciar o processo contínuo;
ƒ Conduzir revisões periódicas.
Gerenciamento do Nível de Serviço
9 Benefícios
ƒ Alinhamento entre TI, usuários e o negócio;
ƒ Otimização dos serviços;
ƒ Estabelecimento de métricas para acompanhamento (ANS).
9 Métricas
ƒ Nível de atingimento dos ANS.
Consultas
Solicitações
Comunicação
Atualização
Relatórios
Gerenciamento
do Nível de Serviço
ANS
Cat. de Serviços
Rel. de Exceções
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
de Capacidade
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
Financeiro
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
de Continuidade
Planos e
Relatórios
Requisitos
Metas
Resultados
Alertas, Exceções e Mudanças
O Negócio, Clientes e Usuários
Gerenciamento
de Disponibilidade
Ferramentas de Gestão
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Disponibilidade
9 Objetivo
ƒ Otimizar a capacidade da infra-estrutura e serviços de TI;
ƒ Apoiar a organização na entrega de um nível de disponibilidade que
garanta ao negócio o atendimento dos seus objetivos.
9 Responsabilidades
ƒ Determinar os requisitos de disponibilidade;
ƒ Guias para disponibilidade/recuperação
ƒ Considerações de segurança
ƒ Gerenciamento da manutenção
ƒ Desenvolver planos de disponibilidade
ƒ Medição e relatórios
Gerenciamento de Disponibilidade
9 Benefícios
ƒ Alinhamento entre TI e o negócio;
ƒ Maximizar a produtividade do negócio;
ƒ Mudar mentalidade de TI, migrando de correção de erros para
aperfeiçoamento do serviço.
ƒ Mudar de atitude reativa para pró-ativa
Gerenciamento de Disponibilidade
9 Conceitos importantes
ƒ
Disponibilidade: componentes desempenhar sua função durante um período de
tempo determinado.
ƒ
Confiabilidade: Livre de defeitos operacionais, probabilidade do componente não
falhar.
ƒ
Sustentabilidade: componente ser mantido em seu estado operacional ou restaurado
a esse estado.
ƒ
Resiliência: componente se manter funcionando mesmo quando um de seus
componentes não funciona corretamente
9 Métricas
ƒ
Índice de disponibilidade dos serviços = Tempo no ar / Tempo Acordado X 100 ;
ƒ
Análise de impacto
ƒ
Análise de árvore de falha
ƒ
Tempo médio para reparo – fora do ar
ƒ
Tempo médio entre falhas – no ar
Consultas
Solicitações
Comunicação
Atualização
Relatórios
Gerenciamento
do Nível de Serviço
ANS
Cat. de Serviços
Rel. de Exceções
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
de Capacidade
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
Financeiro
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
de Continuidade
Planos e
Relatórios
Requisitos
Metas
Resultados
Alertas, Exceções e Mudanças
O Negócio, Clientes e Usuários
Gerenciamento
de Disponibilidade
Ferramentas de Gestão
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Capacidade
9 Objetivo
ƒ Identificar a capacidade de produção dos recursos de TI
ƒ Garantir que a capacidade de processamento e armazenamento
acompanhem o crescimento das demandas do negócio.
9 Responsabilidades
ƒ Monitorar
ƒ Analisar tendências
ƒ Ajustar
ƒ Implementar mudanças identificadas no monitoramento e na análise de
tendências
Gerenciamento de Capacidade
9 Benefícios
ƒ Maior eficiência e economia de custos
ƒ Previsões mais confiáveis
ƒ Reduzir riscos
Consultas
Solicitações
Comunicação
Atualização
Relatórios
Gerenciamento
do Nível de Serviço
ANS
Cat. de Serviços
Rel. de Exceções
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
de Capacidade
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
Financeiro
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
de Continuidade
Planos e
Relatórios
Requisitos
Metas
Resultados
Alertas, Exceções e Mudanças
O Negócio, Clientes e Usuários
Gerenciamento
de Disponibilidade
Ferramentas de Gestão
Gerenciamento de Continuidade
Gerenciamento de Continuidade
9 Objetivo
ƒ Garantir que instalações técnicas e de serviços de TI necessárias possam ser
recuperadas dentro no prazo requerido e acordado pelo negócio.
9 Responsabilidade
ƒ Dividido em estágios:
• Iniciação: definir escopo, alocar recursos, aprovar plano de projeto e
qualidade.
• Estratégia: análise de impacto do negócio, avaliação de risco, opções de
recuperação.
• Implementação: redução de risco, procedimentos de reserva, testes iniciais
• Gerenciamento operacional: educação e conscientização, treinamento,
revisão, teste, controle de mudança e garantia
Gerenciamento de Continuidade
9 Benefícios
ƒ Maximizar a preparação do negócio para situações de indisponibilidade
de serviços ou desastres.
ƒ Marketing positivo
ƒ Credibilidade organizacional
ƒ Vantagem competitiva
Consultas
Solicitações
Comunicação
Atualização
Relatórios
Gerenciamento
do Nível de Serviço
ANS
Cat. de Serviços
Rel. de Exceções
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
de Capacidade
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
Financeiro
Planos e
Relatórios
Gerenciamento
de Continuidade
Planos e
Relatórios
Requisitos
Metas
Resultados
Alertas, Exceções e Mudanças
O Negócio, Clientes e Usuários
Gerenciamento
de Disponibilidade
Ferramentas de Gestão
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento Financeiro
9 Objetivo
ƒ Fornecer administração rentável dos ativos de TI.
ƒ Influenciar no comportamento dos usuários, através da divulgação e
conscientização dos custos ou cobrança pelos serviços prestados.
9 Responsabilidades
ƒ Orçamento – prever e controlar o gasto dentro da empresa
ƒ Contabilidade de TI – prestar contas, habilidade de identificar custos
pos cliente, serviços, atividades;
ƒ Cobrança – cobrar dos clientes pelos serviços prestados. É necessário
boa contabilidade e processos de análise, cobrança e relatórios.
Gerenciamento Financeiro
9 Benefícios
ƒ Alinhamento TI / negócio;
ƒ Maximização do valor investido em projetos e serviços de TI;
ƒ Redução e controle de custos;
ƒ Demonstrar os gastos de um serviço, acima ou abaixo do previsto;
ƒ Previsão orçamentária
Gerenciamento de Segurança
9 Objetivo
ƒ O objetivo deste processo é a proteção das informações, administrando
um nível definido de segurança para os serviços.
9 Benefícios
ƒ Garantir o acesso e proteção das informações
ƒ Disponibilidade - mantê-las prontas para serem acessadas
ƒ Confidencialidade - garantir que somente os usuários autorizados
tenham acesso às informações
ƒ Integridade - garantir que as informações não sofreram alterações
indevidas.
Links Importantes
www.itil.co.uk – Site oficial do ITIL
www.ogc.gov.ok – Office of Government Commerce (Secretaria de
Comércio Inglesa)
www.exin.nl – EXIN – Empresa certificadora
www.itilexams.com – Loyalist College – Empresa certificadora
www.itsmf.com – Fórum ITIL Internacional
www.itsmf.com.br – Fórum ITIL Brasil
OBRIGADA!
Milene Hardmann Brandão
ITIL Foundation Certified
Especialista em Processos de TI
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