Resolucao caso Continental_Airlines

Caso Continental Airlines
Disciplina: Sistemas de Informação
Professor: Shie Yoen Fang
2º semestre 2011
Fonte: Administração de Sistemas de Informação – O’Brien
e Marakas, 13 edição – Mc Graw Hill, págs. 5 e 6.
1
Caso Continental Airlines
- É um caso real
- Adaptado de FINN, Bridget, This call is being
monitores, Business 2.0 – 16 junho de 2004
2
Questões para serem discutidas em classe
1. Qual era o principal problema antes da instalação do
software CallMiner e quais foram as primeiras ações
tomadas?
2. Após o sucesso da primeira fase do CallMiner o que foi que a
direção percebeu em termos de oportunidade de negócio?
3. Quais são os benefícios comerciais após a implantação do
sistema CallMiner? (visão acionista => US$ e Imagem da
empresa)
4. Quais são os benefícios ao nível de gestão da empresa?
(visão interna dos principais executivos – eficiência e
eficácia).
3
Questões para serem discutidas em classe
5. Andre Harris refere-se às ligações para reconfirmar vôo como
“chamadas de pouca importância”. Porque você acha que
tantos clientes estão fazendo esses tipos de ligações?
6. Na sua opinião o que é causa-raiz de um problema?
7. Como podem as novas tecnologias, como o CallMiner, ajudar
as empresas a aprimorar seu atendimento ao cliente e
conquistar novas facetas competitivas no mercado? Explique.
4
Caso 1 – Continental Airlines
Benefícios Comerciais
• Aumento na qualidade dos serviços prestados
• Aumento na satisfação dos clientes (+10%)
• Aumento nas vendas de passagens pela Internet (+8%)
• Redução de custos de US$ 1MM por ano com a redução de 20% de
chamadas (720M chamadas)
• O caso simplificado não apresenta a redução de custos por conta de
redução de chamadas de reconfirmação. Supondo 12% de redução
deste tipo de chamada temos 7,2MM de ligações a menos, o que
daria uma redução a mais de US$ 10MM ao ano.
;
5
Caso 1 – Continental Airlines
Benefícios de Imagem
• Eleita um dos dez melhores SAC do setor
• Entre as 100 melhores programas de treinamento
• Líder no atendimento ao cliente no setor
• Prêmio inovador do ano da Witness Systems
6
Caso 1 – Continental Airlines
Benefícios ao nível de gestão
• Eleita um dos dez melhores SAC do setor;
• Entre as 100 melhores programas de
treinamento;
• Redução no tempo da chamada com o
aumento de produtividade do atendente
(treinamento e melhoria na navegação nas
telas do sistema)
• Redução de custos
7
United & Continental
8
United & Continental
The new United will be the second largest
airline in terms of fleet size, while Delta Air
Lines remains the largest.
9
Andre Harris is Westfield’s National Customer Service Executive and is responsible
for Westfield’s WOW customer service for their 60 U.S. shopping centers. She drives
the national strategy for hiring, training, measuring and rewarding team members.
She is credited with developing Westfield’s WOW Customer Service Training course
offered to all team members including contractors. Prior to joining Westfield, she
worked for Continental Airlines for 15 years in customer service, training and quality
assurance.
Ms. Harris utilizes Westfield’s WOW (Way beyond the expected. Own it personally.
Win over their hearts.) as a platform to differentiate brand Westfield as being the
preferred shopping destination over competitors by delivering a different, better,
and special customer experience to Westfield shoppers.
10
Conceitos de SI relacionados com este caso
- Teoria Geral de Sistemas
- Duas características básicas: Objetivo e
Globalidade
- Processo de Retroação através dos Feedbacks
recebidos
- Visão Sistêmica, Pensamento Sistêmico e
Abordagem Sistêmica
- Gestão de TI visando Redução de Custos,
Aumento de Receitas e Obtenção de
Diferencial Competitivo
11
Duas características básicas de um sistema
• Propósito ou objetivo: definidos pelos arranjos
de suas unidades ou elementos.
• Globalidade
ou
totalidade:
qualquer
estimulação em qualquer unidade do sistema
afetará todas as unidades.
12
Campo de estudos da Cibernética: os
Sistemas
• “é um conj. de elementos que estão
dinamicamente relacionados.”
• O sistema dá a idéia de conectividade.
FEEDBACK
Saídas
Entradas
Dados
Informação
Energia
Energia
Matéria
Matéria
RETROAÇÃO
13