S3-T1-Avon - Profuturo

1
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VENDAS
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ÃO
MIX DE MARKETING AVON
Produto
Promoção
Preço
Praça
Mesmos
Fornecedores
Grandes Redes
de TV
Definido pelo
Mercado
DIFERENCIAL
(Casas de
Fragrâncias)
(Confusão na
Consumidora)
(Pouca margem
de manobra)
VANTAGEM
ESTRATÉGICA
2
ETAPAS DO PROCESSO DE OTIMIZAÇÃO DE VENDAS
Concentrar
os esforços
na atividade
fim –
VENDER
(Gestão de
Serviços)
VENDAS
Aprimorar
as técnicas
de
VENDAS
(Gestão de
Vendas)
TOYOTA PRODUCTION SYSTEM (TPS)
LEAN MANUFACTURING
SISTEMA INTEGRADO DE ATIVIDADES DESENVOLVIDO PARA ATINGIR
ALTOS VOLUMES DE PRODUÇÃO USANDO O MÍNIMO DE RECURSOS
(MATÉRIA-PRIMA, MATERIAL EM PROCESSO E PRODUTOS PRONTOS)
ATRAVÉS DE:
ELIMINAÇÃO DE DESPERDÍCIOS
AUMENTO DA QUALIDADE
TEMPO ADEQUADO
RESPEITO PELAS PESSOAS
3
LEAN
MANUFACTURING
LEAN
MANAGEMENT
INDÚSTRIA
MAIS AMPLO
PRODUÇÃO
SERVIÇOS
PROCESSO DE APLICAÇÃO DO LEAN
MANAGEMENT EM SERVIÇOS:
LEVANTAMENTO DO MAPA DE FLUXO DE VALOR DO
PROCESSO
AVALIAÇÃO DAS ATIVIDADES QUANTO AO VALOR
AGREGADO
ELIMINAÇÃO DAS ATIVIDADES NÃO AGREGADORAS DE
VALOR
PROPOSTA DE UM NOVO MAPA DE FLUXO DE VALOR
MELHORADO
IMPLANTAÇÃO DO NOVO PROCESSO
MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN)
4
METODOLOGIA DE PESQUISA:
ENTREVISTAS COM UM GERENTE REGIONAL DE
VENDAS
WORKSHOP COM UM GRUPO DE GERENTES DE
SETOR
PESQUISA BIBLIOGRÁFICA
APLICAÇÃO DA METODOLOGIA DO LEAN
MANAGEMENT
UM POUCO SOBRE A AVON:
• EMPRESA AMERICANA FUNDADA EM 1886
• MERCADO DE COSMÉTICOS E PRODUTOS PARA PÚBLICO FEMININO
• FATURAMENTO: MUNDO: US$ 10 BILHÕES; BRASIL: R$ 4 BILHÕES
• LÍDER MUNDIAL NO SISTEMA DE VENDA DIRETA
• BRASIL É MAIOR OPERAÇÃO FORA DOS EUA
5
ESTRUTURA HIERÁRQUICA DA FORÇA DE VENDAS DA AVON
Funcionários da Empresa
V.P. Vendas
5 Gerentes
Regionais
35 Gerentes de Vendas
780 Gerentes de Setor
15.000 Executivas de Vendas
MAPA DO FLUXO DE VALOR – SITUAÇÃO ATUAL
1.200.000 Revendedoras Autônomas
780 Gerentes de
Setor trabalham na
AVON - funcionárias
da empresa
15.000 Executivas de
Vendas (não funcionárias)
auxiliam as GS's.
Não
Fluxo 1
Desenvolvimento de
Novas Clientes
(PETD)
Gerentes de Setor
(GS) e Executivas de
Vendas (EV)
prospectam novas
Revendedoras (RA)
1ª Visita da GS e da
EV à nova candidata à
Revendedora (RA)
Aceita?
Fluxo 4
Monitoramento ERR:
Estabelecimento,
Reativações e
Reinclusões
40.000 novas
Revendedoras são
incorporadas a cada
campanha
Gerente de Setor
(GS) solicita por
indicação de uma
possível interessada
em ser RA da AVON
Revendedora (RA)
recebe Catálogo de
Produtos, Ficha de
Pedidos e recebe
orientações sobre
Vendas da AVON.
Sim
GS faz levantamento
de RA's que pararam
de participar / entregar
pedidos
GS e EV fazem visita
às RA's inativas e
tentam motivá-las a
voltar a vender.
Não
GS preenche ficha
cadastral da nova RA e
faz consulta ao SPC
2ª Visita da GS e da
EV à nova RA 5 dias
após 1ª visita:
Esclarecimento de
Dúvidas sobre o
Sistema e sobre
Revendedora (RA) é
informada sobre data e
local do Encontro de
Negócios e orientação
os procedimentos
administrativos
3ª Visita da GS e da
EV à nova RA no dia
da 1ª entrega ou 1 dia
depois:
Esclarecimento de
Dúvidas: Fechamento
GS's recebem
indicações de novas
Revendedoras também
pelo 0800 da AVON
19 campanhas de
19 dias acontecem
por ano na AVON
4ª Visita da GS e da EV
à nova RA no dia da 2ª
entrega: Avaliação do
Desempenho/ orientação
sobre Técnicas de
Vendas
Via Internet
Sim
Fluxo 2
Processamento de um
Pedido
(Campanha de Venda)
Revendedora (RA)
vende os produtos às
suas clientes e registra
os pedidos na Ficha
1º pedido?
Não
Entrega
Ficha
Direto à EV ou GS
Encontro de Negócios:
GS recebe Pedidos,
apresenta próxima
Campanha e recebe
Material com defeito
GS faz levantamento
dos pedidos enviados e
quais estão faltando
GS e EV fazem "Cata
de Pedidos": cobrar as
RA's que não enviaram
Ficha com Pedidos
Sucesso?
Sim
1.200.000 RA's
(não funcionárias
da AVON)
trabalham no Brasil
Entrega
Ficha
B
Fichas de Pedidos são
recebidas nos Centros
de Coleta
AVON tem 20 Centros
de Coleta e 3 Centros
de Distribuição no
Brasil
A
Motoboy retira Malote
com os Pedidos na
casa da GS
B
Capital?
Não
GS envia Malote com
os Pedidos pelo
Correio
No Encontro de Negócios
GS faz bilhete p/ cada
RA com instruções
para próxima
Campanha e entrega
Centro de Distribuição
(CD) verifica
disponibilidade dos
produtos constantes
dos Pedidos
Dispõe?
Sim
Não
CD prepara mensagem
à RA explicando sobre
a indisponibilidade de
algum produto
Erros na leitura do
scanner são tratados
caso a caso
Centro de Distribuição
(CD) verifica situação
de Pagamento das
RA's e se valor do
Pedido > R$ 70
Inadimplência
das RA's em
média é de 3%.
OK?
Sim
Não
Rejeição do Pedido (ou
Caixa fica Retida): GS
recebe notifcação por
e-mail
GS se envolve com
Retidas: falta de
pagamento, erros de
preenchimento, etc.
GS e EV tem mais um
dia após Faturamento
para Catar Pedidos - mas
tem que levar "no colo"
Muitas GS's se
envolvem com as
Retidas e vão
buscar as Caixas
GS não sabe o seu
volume de Vendas
até o Faturamento
Fichas de Pedidos são
escaneadas e Pedidos
transmitidos aos
Centros de Distribuição
GS e EV montam
malote com os
Pedidos e com os
Dados Cadastrais das
novas RA's
GS adiciona aos
demais Pedidos
recebidos
Sim
Não
Direto à EV ou GS
RA com Vendas >R$
450 reais por campanha
se torna "Estrela" e
recebe benefícios
A
RA inativa é retirada do
cadastro da AVON
Cada GS processa
cerca de 1500 pedidos
por Campanha
Direto à EV ou GS
A
Sim
Sucesso?
Cada GS tem
que preparar e
enviar 1.500
bilhetes para
Montagem das caixas
por Pedido (para cada
RA) com Produtos,
Boleto de Pagamento,
NF e Catálogo da
próxima Campanha
Caixas são devolvidas
para o CD (Retidas) e
voltam para fábrica se
não retiradas em 7 dias
Transporte das Caixas:
Primário (do CD para
20 transportadoras regiões do Brasil)
Em média 10% das
caixas ficam Retidas
e 3% voltam para a
fábrica para reciclo
Fluxo 3
Atendimento a
reclamações /
resolução problemas
RA informa EV
sobre o erro na
entrega
Entregue?
GS pode se envolver
com defeitos e levar
"no colo"
EV informa GS
sobre o erro na
entrega
RA informa cliente
sobre o erro, entrega o
que estiver OK, recebe
pagamento e dá crédito
à cliente
Sim
Material
promocional chega
a 40 caixas por GS
Em média, 30 RA's
(das 1500 por GS)
reclamam das
entregas
C
Não
Transporte das Caixas:
Secundário (até a casa
de cada RA e de cada
GS)
Montagem das caixas
para cada GS com
Amostras de Produtos,
Catálogo da próxima
Campanha, Material
Promocional, Banners
Consumidoras
insatisfeitas
recorrem ao 0800
da AVON
GS preenche
Formulário de
Defeito/ Falha
na Entrega
Sim
Erros?
Não
RA separa por cliente,
entrega os produtos,
recebe dinheiro das
clientes
GS recebe material
promocional e prepara
apresentação para
próximo Encontro de
Negócios
C
RA faz pagamento à
AVON através de
boleto bancário (12
dias após entrega dos
Produtos)
Falhas de Pagamento:
>12 dias: carta
>24 dias: agência de
cobrança
A
Consumidoras podem
ter que aguardar até
38 dias para correção
da falha
Formulário de
Falhas é
colocado no
malote junto
aos pedidos
Produtos com defeito
são entregues à GS
(no Encontro de
Negócios ou antes)
GS devolvem os
produtos com defeito
à Fábrica da AVON
(para reciclagem)
B
6
CLASSIFICAÇÃO DAS ATIVIDADES SITUAÇÃO ATUAL – AGREGA VALOR?
Semana
A
Dia
Atividade
Segunda
Agendamento de Depósito
(Dia de Entrega) Conferência do carregamento da GS
Separação do Material para EV's
Visita às Revendedoras "Estrelas"
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
E-learning
Relatório de despesas
Terça
Campo com EV's - solução de problemas de entrega
Caixas retidas no depósito - solução de problemas
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
Monitoramento ERR
Quarta
Depósito - retirar caixas retidas
Entrega de caixas para EV's
Telefonemas p/ 0800 - liberação de caixas retidas
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
Quinta
Campo para entrega de material e extratos
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
Monitoramento ERR
Sexta
Campo com EV's - Estabelecimentos ou Estrelas
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
Quinta
Sexta
Campo com EV's - solução de problemas de entrega
Caixas retidas no depósito - solução de problemas
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
Monitoramento ERR
Depósito - retirar caixas retidas
Entrega de caixas para EV's
Telefonemas p/ 0800 - liberação de caixas retidas
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
Tempo Total
Porcentagem do tempo que agrega valor
Porcentagem do tempo que não agrega valor
Tempo [h]
Com valor
Sem valor
0,5
0,5
2,0
4,0
1,0
1,0
1,0
1,0
1,0
4,0
3,0
1,0
1,0
2,0
4,0
3,0
2,0
1,0
1,0
8,0
1,0
1,0
2,0
8,0
1,0
1,0
Classificação de Valor
4,0
3,0
1,0
1,0
2,0
4,0
3,0
2,0
1,0
108,0
1,0
69,0
Agrega valor
Não agrega
valor
39,0%
61,0%
PRINCIPAIS OPORTUNIDADES DE MELHORIA:
SISTEMA DE PASSAGEM DE PEDIDOS É MANUAL
CADASTRAMENTO DE NOVAS REVENDEDORAS É MANUAL
FALTA MONITORAMENTO DAS VENDAS DURANTE A CAMPANHA
PROCEDIMENTO DE CATA DE PEDIDOS – APÓS FATURAMENTO
PEDIDOS MANUAIS SÃO ESCANEADOS – MUITOS ERROS
CONTROLES SÃO FEITOS APÓS ESCANEAMENTO – É TARDE
BILHETE PERSONALIZADO MANUAL ENTREGUE NO DEPÓSITO
CAIXAS PROMOCIONAIS VÃO PARA GS’s - ENCAMINHAR PARA EV’s
SOMENTE UMA TENTATIVA DE ENTREGA ÁS REVENDEDORAS
DEFEITOS E FALHAS SÃO TRATADOS PELA GERENTE DE SETOR
ENCONTRO DE NEGÓCIOS - ACABA TRATANDO DOS PROBLEMAS
7
MAPA DO FLUXO DE VALOR – SITUAÇÃO FUTURA
780 Gerentes de
Setor trabalham na
AVON - funcionárias
da empresa
Não
Gerentes de Setor
(GS) e Executivas de
Vendas (EV)
prospectam novas
Revendedoras (RA)
Fluxo 1
Desenvolvimento de
Novas Clientes
(PETD)
40.000 novas
Revendedoras são
incorporadas a cada
campanha
Gerente de Setor
(GS) solicita por
indicação de uma
possível interessada
em ser RA da AVON
15.000 Executivas de
Vendas (não funcionárias)
auxiliam as GS's.
1ª Visita da GS e da
EV à nova candidata à
Revendedora (RA)
Aceita?
Sim
Revendedora (RA)
recebe Catálogo de
Produtos, Ficha de
Pedidos e recebe
orientações sobre
Vendas da AVON.
GS preenche ficha
cadastral da nova RA e
faz consulta ao SPC
2ª Visita da GS e da
EV à nova RA 5 dias
após 1ª visita:
Esclarecimento de
Dúvidas sobre o
Sistema e sobre
Revendedora (RA) é
informada sobre data e
local do Encontro de
Negócios e orientação
os procedimentos
administrativos
3ª Visita da GS e da
EV à nova RA no dia
da 1ª entrega ou 1 dia
depois:
Esclarecimento de
Dúvidas: Fechamento
4ª Visita da GS e da EV
à nova RA no dia da 2ª
entrega: Avaliação do
Desempenho/ orientação
sobre Técnicas de
Vendas
A
GS's recebem
indicações de novas
Revendedoras também
pelo 0800 da AVON
19 campanhas de
19 dias acontecem
por ano na AVON
AVON tem 3 Centros
de Distribuição no
Brasil
A
Fluxo 2
Processamento de um
Pedido
(Campanha de Venda)
GS e EV monitoram
todo os dias os
pedidos colocados na
AVON por suas RA's
(relatório
personalizado)
Revendedora (RA)
passa seus pedidos
diretamente pela
Internet ou no 0800
para a AVON
Revendedora (RA)
vende os produtos às
suas clientes
GS e EV entram em
contato com RA's que
não colocaram seus
pedidos na AVON
antes da data de
faturamento
Pedidos são faturados
na data limite pela
AVON - Fim de uma
Campanha de Vendas
Centro de Distribuição
(CD) verifica
disponibilidade dos
produtos constantes
dos Pedidos
Dis põe?
Sim
GS faz bilhete padrão
p/ suas RA's com
informações da
próxima Campanha e
envia por email para o
CD
Montagem das caixas
para cada GS com
Amostras de Produtos,
Catálogo da próxima
Campanha, Material
Promocional, Banners
Montagem das caixas
por Pedido (para cada
RA) com Produtos,
Boleto de Pagamento,
NF e Catálogo da
próxima Campanha
Transporte das Caixas:
Primário (do CD para
20 transportadoras regiões do Brasil)
Transporte das Caixas:
Secundário (até a casa
de cada RA e de cada
GS)
B
Não
CD prepara mensagem
à RA explicando sobre
a indisponibilidade de
algum produto
1.200.000 RA's
(não funcionárias
da AVON)
trabalham no Brasil
RA com Vendas >R$
450 reais por campanha
se torna "Estrela" e
recebe benefícios
B
Sim
Entregue?
Sim
Erros?
Não
RA liga no SAC da
AVON, informa sobre o
erro e recebe por
correio a correção no
seu Pedido
RA separa por cliente,
entrega os produtos,
recebe dinheiro das
clientes
Não
Não
3ª
Tentativa?
Sim
Caixa retorna para
Depósito e permanece
por 7 dias para ser
retirada pela RA
Material retorna para
fábrica para
reciclagem.
Montagem das caixas
para cada EV com
Amostras de Produtos,
Catálogo da próxima
Campanha, Material
Promocional
Consumidoras podem
ter que aguardar até
7 dias para correção
da falha
Não
RA
retirou?
Sim
GS recebe material
promocional e prepara
apresentação para
próxima Campanha de
Vendas
Em média, 3 RA's
(das 1500 por GS)
reclamam das
entregas
RA faz pagamento à
AVON através de
boleto bancário (12
dias após entrega dos
Produtos)
Falhas de Pagamento:
>12 dias: carta
>24 dias: agência de
cobrança
A
Fluxo 3: Treinamento,
Motivação e
Aprimoramento das
Revendedoras
GS realiza Encontro de
Negócios: apresentar
novas Campanhas,
Treinamento de novos
produtos e novas
tendências
GS e EV fazem
Encontro com as
Estrelas: aprimorar as
Revendedoras de maior
potencial
Fluxo 4
Monitoramento ERR:
Estabelecimento,
Reativações e
Reinclusões
GS recebe relatório da
AVON das RA's que
pararam de participar /
entregar pedidos
GS e EV fazem visita
às RA's inativas e
tentam motivá-las a
voltar a vender.
GS e EV visitam
consumidoras para
conhecer o mercado e
suas tendências
Inadimplência
das RA's em
média é de 3%.
EV recebe material
promocional e prepara
apresentação para
próxima Campanha de
Vendas
Sucesso?
Sim
Não
A
GS informa AVON
sobre contato com RA
inativa - sem sucesso
CLASSIFICAÇÃO DAS ATIVIDADES SITUAÇÃO FUTURA – AGREGA VALOR?
Semana
A
C
Dia
Atividade
Segunda
Conferência do carregamento da GS
(Dia de Entrega) Visita às Revendedoras "Estrelas"
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
E-learning
Relatório de despesas
Terça
Campo com EV's - prospecção e estabelecimento
Checagem dos pedidos via Internet
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
Monitoramento ERR
Quarta
Campo com EV's - prospecção e estabelecimento
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
Quinta
Campo com EV's - prospecção e estabelecimento
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
Monitoramento ERR
Sexta
Campo com EV's - Estabelecimentos ou Estrelas
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
Segunda
(Faturamento)
Terça
Quarta
Quinta
Sexta
Checagem dos pedidos via Internet
Análise das vendas e preparação de relatório
Preparação dos bilhetes próxima campanha
Planejamento da próxima campanha
Alterações e manutenções no 0800
Relatório de despesas
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
Campo com EV's - prospecção e estabelecimento
Visita às Revendedoras "Estrelas"
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
Campo com EV's - prospecção e estabelecimento
Solução de Problemas
Monitoramento ERR
Campo com EV's - prospecção e estabelecimento
Monitoramento ERR
Leitura de e-mails / ligações telefônicas
Tempo Total
Porcentagem do tempo que agrega valor
Porcentagem do tempo que não agrega valor
Tempo [h]
Com valor
Sem valor
1,0
4,0
1,0
1,0
1,0
1,0
4,0
1,0
1,0
1,0
2,0
7,0
1,0
1,0
6,0
0,5
0,5
2,0
8,0
0,5
0,5
3,0
5,0
1,0
5,0
1,0
1,0
0,5
4,0
4,0
0,5
5,0
1,0
0,5
0,5
Classificação de Valor
Agrega valor
2,0
2,0
5,0
2,0
1,0
122,0
1,0
13,0
Não agrega
valor
90,4%
9,6%
8
PRINCIPAIS AÇÕES PARA VIABILIZAR AS
MUDANÇAS:
Todos os pedidos devem ser feitos pelas Revendedoras
diretamente na Internet (preferência) ou por fone 0800
Cadastro de novas Revendedoras também pela Internet
Transportadoras devem fazer segunda visita
Centros de Distribuição - enviar material direto às EV’s
Reclamações devem ser direcionadas ao SAC da AVON
Encontro de Negócios exclusivo para promoção de
vendas
RESULTADOS / CONCLUSÕES FINAIS:
Atividades agregadoras de valor das Gerentes de
Setor passaram de 39% para 90,4%
Mapa de fluxo de valor mais limpo e racional
Diminuição da jornada de trabalho das Gerentes de
Setor de 11,6 horas para 9 horas por dia
Serviço prestado às clientes de melhor qualidade
Mudanças não são disruptivas
Tremendo aumento potencial de VENDAS
9
FUTURAS PESQUISAS / APROFUNDAMENTO DO
TEMA:
Aumentar a abrangência das entrevistas – envolver
outras áreas da empresa
Benchmarking com outras empresas do setor e de
vendas diretas
Continuar com a segunda etapa do processo:
otimização das técnicas de vendas.
OBRIGADO
10