sistema de atendimento ao cliente sac indy car

FACULDADE MACHADO DE ASSIS
____________________________________________
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE GESTÃO EM
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
SAC INDY CAR
LUCIANA KLEM MORENO DA SILVA
REGINA BRASIL COUTINHO
WANDA DOS SANTOS
Rio de Janeiro
2006
SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
SAC INDY CAR
LUCIANA KLEM MORENO DA SILVA
REGINA BRASIL COUTINHO
WANDA DOS SANTOS
Trabalho de Curso apresentado ao Curso de
Graduação em Administração em Gestão de
Sistema de Informação como requisito
parcial Para obtenção do Grau de Bacharel
em Administração em Gestão de Sistema de
Informação.
Orientador: Silvio Montes Pereira Dias
Co-orientador: Sonia Maria de Barros Loureiro
Rio de Janeiro
Faculdade Machado de Assis
2006
2
SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
SAC INDY CAR
Aprovada em 22/12/2006.
BANCA EXAMINADORA
Prof. Orientador: Silvio Montes Pereira Dias
Assinatura: ________________________________
Prof. Co-orientadora: Sônia Maria de Barros Loureiro
Assinatura: _________________________________
Rio de Janeiro
2006
3
DEDICATÓRIA
Ao nosso bom e eterno Deus, que tem sido
a nossa defesa.
Aos
familiares,
pelo
apoio
e
companheirismo, que nos incentivaram a
prosseguir nesta jornada.
Aos nossos Mestres Aline Rosa, Thais Rosa
e Marcelo Musci pela atenção e dedicação.
4
SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
SAC INDY CAR
RESUMO
A Micro Empresa Indy Car Rio Veículos LTDA está situada na Rua Felipe Cardoso,
Nº 1.896, Santa Cruz, Rio de Janeiro - RJ. O SAC Indy Car será implantado para o
desenvolvimento de uma base estratégica de informações capaz de fornecer dados para apoiar
as estratégias competitivas da empresa. As informações que serão armazenadas no Sac Indy
Car promoverão operações eficientes e administrativas na empresa. Visa agilizar o
atendimento e um retorno mais rápido para o cliente. Propõe o desenvolvimento de um
sistema de informação inovador e ágil, pois atualmente este atendimento é feito por
formulários em papel que ficam em arquivos, dificultando o atendimento e impossibilitando
que este seja feito com agilidade. Será possível atender às reclamações, solicitações e
esclarecer dúvidas dos clientes, consultar o andamento de processo de vistoria e realizar
pesquisas de satisfação. O programa será desenvolvido utilizando a modelagem orientada a
objetos. A linguagem utilizada para a programação será o Borland Delphi 6.0, e para
armazenamento das informações será utilizado o sistema gerenciador de banco de dados
Microsoft Access.
PALAVRAS-CHAVE: Atendimento. Sistema. Programa. Cliente. Informações.
5
SYSTEM OF ATTENDANCE TO THE CLIENT
SAC INDY CAR
ABSTRACT
The Micro Company Indy Car Rio Veículos LTDA is situated in the Street Felipe
Cardoso, Nº 1.896, Santa Cruz, Rio de Janeiro. The SAC Indy Car will be implanted for the
development of a strategical base of information capable to supply given to support the
competitive strategies of the company. The information that will be stored in the Sac Indy Car
will promote efficient and administrative operations in the company. It aims at to speed the
attendance and a faster return for the customer. It considers the development of a system of
innovative and agile information, therefore currently this attendance is made by forms in
paper that are in archives, making it difficult the attendance and disabling that this is made
with agility. It will be possible to take care of to the claims, requests and to clarify doubts of
the customers, to consult the course of inspection process and to carry through satisfaction
research. The program will be developed using the guided modeling the objects. The language
used for the programming will be the Borland Delphi 6.0, and for storage of the information
the system will be used data base Microsoft Access.
KEYWORDS: Attendance. System. Program. Client. Information.
6
LISTA DE QUADROS E FIGURAS
Figura 1
Organograma da Empresa Indy Car Veículos..................................................12
Tabela 1
Orçamento I......................................................................................................16
Figura 2
Diagrama de Caso de Uso.................................................................................18
Tabela 2
Orçamento II.....................................................................................................17
Figura 3
Diagrama de Seqüência....................................................................................20
Tabela 3
Descrições Textuais dos Casos de Uso.............................................................19
Figura 4
Projeto Lógico de Banco de Dados..................................................................21
Tabela 4
Cadastro Cliente................................................................................................22
Figura 5
Projeto Físico de Banco de Dados....................................................................21
Tabela 5
Descrição do Problema.....................................................................................22
Figura 6
Hierarquia das telas de Navegação...................................................................23
Tabela 6
Histórico............................................................................................................22
Figura 7
Tela de Abertura...............................................................................................24
Tabela 7
Padronização dos Botões..................................................................................28
Figura 8
Tela de Login....................................................................................................24
Figura 9
Formulário Principal.........................................................................................24
Figura 10
Cadastro de Clientes Reclamações e Histórico de Ligações do Cliente...........25
Figura 11
Tela Pesquisa....................................................................................................26
Figura 12
Tela de Relatório...............................................................................................26
Figura 13
Tela Histórico do Cliente..................................................................................26
Figura 14
Tela de Relatório das Reclamações..................................................................27
Figura 15
Tela de Histórico das Ligações.........................................................................27
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO....................................................................................................................................................9
CAPÍTULO 1 - DESCRIÇÃO DO TEMA.......................................................................................................10
1.1 – JUSTIFICATIVA........................................................................................................................................10
1.2 – OBJETIVOS................................................................................................................................................11
1.3 – ANÁLISE DO AMBIENTE ORGANIZACIONAL...................................................................................11
1.3.1 – IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA.........................................................................................................11
1.3.2 – DEFINIÇÃO DO RAMO DE ATIVIDADE............................................................................................12
1.3.3 – ORGANOGRAMA DA EMPRESA........................................................................................................12
1.3.4 – PLATAFORMA TECNOLÓGICA..........................................................................................................13
1.4 – LEVANTAMENTO DO SISTEMA...........................................................................................................13
1.4.1 – REQUISITOS DO SISTEMA..................................................................................................................13
1.4.2 – DESCRIÇÃO DAS REGRAS DE NEGÓCIO.........................................................................................13
1.4.3 – DESCRIÇÃO DO MINI MUNDO DO SISTEMA..................................................................................14
1.5 – METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO.........................................................................................15
1.6 – ORÇAMENTO............................................................................................................................................16
CAPÍTULO 2 – MODELO DE CASO DE USO..............................................................................................18
2.1 – DIAGRAMA DE CASO DE USO..............................................................................................................18
2.2 – DESCRIÇÕES TEXTUAIS DOS ATORES............. .................................................................................19
2.3 – DESCRIÇÕES TEXTUAIS DO CASO DE USO.......................................................................................19
2.4 – DIAGRAMA DE SEQÜÊNCIA.................................................................................................................20
CAPÍTULO 3 – PROJETO DE BANCO DE DADOS....................................................................................21
3.1 – PROJETO LÓGICO DE BANCO DE DADOS..........................................................................................21
3.2 – PROJETO FÍSICO DE BANCO DE DADOS............................................................................................21
3.2.1 – TIPIFICAÇÃO DOS ATRIBUTOS.........................................................................................................22
3.2.2 – DOMÍNIO, OBRIGATORIEDADE E UNICIDADE..............................................................................22
CAPÍTULO 4 – PROJETO DE INTERFACE GRÁFICA.............................................................................23
4.1 – HIERARQUIA DAS TELAS E MAPA DE NAVEGAÇÃO.....................................................................23
4.2 – LAYOUT DE TELAS.................................................................................................................................24
4.2.1 – TELA DE ABERTURA...........................................................................................................................24
4.2.2 – TELA DE LOGIN....................................................................................................................................24
4.2.3 – FORMULÁRIO PRINCIPAL..................................................................................................................24
4.2.4 – CADASTRO DE CLIENTES, RECLAMAÇÕES E HISTÓRICO DE LIGAÇÕES..............................25
4.2.5 – TELA DE PESQUISA.............................................................................................................................26
4.2.6 – TELA DE RELATÓRIO..........................................................................................................................26
4.2.7 – TELA DE HISTÓRICO DO CLIENTE...................................................................................................26
4.2.8 – TELA DE RELATÓRIO DAS RECLAMAÇÕES..................................................................................27
4.2.9 – TELA DE HISTÓRICO DAS LIGAÇÕES DO CLIENTE.....................................................................27
8
4.3 – PADRONIZAÇÃO DOS BOTÕES............................................................................................................28
CAPÍTULO 5 – CONCLUSÃO.........................................................................................................................29
REFERÊNCIAS ................................................................................................................................................30
FOLHA DE APROVAÇÃO..............................................................................................................................31
FOLHA DE AUTORIZAÇÃO..........................................................................................................................32
ANEXO I – LEVANTAMENTO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO.....................................................33
ANEXO II – CONTRATO................................................................................................................................34
ANEXO III – PROPOSTA DE SERVIÇO.......................................................................................................37
9
INTRODUÇÃO
A Micro Empresa Indy Car Rio Veículos LTDA está situada na Rua Felipe Cardoso,
Nº 1.896, Santa Cruz, Rio de Janeiro - RJ. Foi inaugurada em 01/09/1998, registrada com o
CNPJ 02.875.683/0001-56, possuindo apenas uma filial. Hoje possui uma equipe com dez
funcionários registrados. A Indy Car compra e vende veículos novos e seminovos, à vista ou
financiado por diversas financeiras conceituadas no mercado, como o Banco ABN (Banco
Real), Santander, Itaú, HSBC, Finasa (Bradesco) e outras. A empresa possui um atendimento
médio de 200 clientes por mês e faturamento anual de aproximadamente novecentos mil reais,
possuindo uma participação média no mercado de 1,6%.
10
CAPÍTULO 1
DESCRIÇÃO DO TEMA
O SAC Indy Car será implantado a fim de possibilitar um maior volume de ligações,
atendimentos e distribuição automática de chamadas (DAC).
O Sac Indy Car permitirá que a empresa desenvolva uma base estratégica de
informações capaz de fornecer dados para apoiar as estratégias competitivas da empresa. As
informações que serão armazenadas no Sac Indy Car serão um recurso valioso na promoção
de operações eficientes e administrativas da empresa. Visa agilizar o atendimento,
desenvolvendo um sistema onde o cliente possa ter um retorno mais rápido.
"Os investimentos em tecnologia da informação também podem permitir a uma
empresa reter clientes e fornecedores (e barrar concorrentes) pela formação de
novas relações valiosas com eles. Isto pode impedir que clientes abandonem uma
empresa em favor de suas concorrentes ou intimidem uma empresa quanto a
aceitação de relações menos lucrativas. As primeiras tentativas de utilizar a
tecnologia dos sistemas de informação nessas relações se concentraram em
melhorar significativamente a qualidade do atendimento aos clientes.”1
1.1 - JUSTIFICATIVA
No mercado atual, é de suma importância a excelência no atendimento ao cliente. É
muito importante ouví-lo, saber suas opiniões, sugestões, reclamações e sua satisfação.
O
Sistema de Atendimento ao Cliente é o principal canal entre a empresa e o consumidor,
viabilizando a comunicação e estreitando esse relacionamento, que é vital para o sucesso da
empresa.
“O cliente está dando uma oportunidade de melhoria quando procura a empresa e, desde que ela o
ouça de um ponto de vista mais flexível, e não de forma superficial, como se faz na maioria dos Serviços de
Atendimento ao Cliente, os resultados podem se compensadores”.2
Os clientes esperam consistência no suporte e nos serviços, independentemente do
canal de comunicação. Além disso, a qualidade do atendimento ao cliente de uma empresa
costuma ser um diferencial competitivo e um determinante crítico do sucesso.
1
O'BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet. 9.ed. São Paulo:
SARAIVA, 2003. 288p.
2
RAMOS, Vera Lucia. Onde as empresas pecam no atendimento ao cliente. Disponível em
<www.abonacional.org.br>. Acesso em 7 dez 2006.
11
Atualmente a Empresa não possui qualquer tipo de sistema de informatização, e por
isto, o Sac Indy Car propõe o desenvolvimento de um sistema de informação inovador e ágil, pois atualmente
este atendimento é feito por formulários em papel que ficam em arquivos, o que dificulta o atendimento e
impossibilita que este seja feito com agilidade.
1.2 – OBJETIVO
O SAC Indy Car tem como objetivo agilizar e implementar as informações tornando
o atendimento mais ágil. Será possível atender às reclamações, solicitações e esclarecer
dúvidas dos clientes, consultar o andamento de processo de vistoria e realizar pesquisas de
satisfação. Assim, a empresa poderá alcançar um atendimento que assegure a qualidade dos
serviços prestados, flexibilidade e a satisfação dos interesses dos clientes. Com isto, a
empresa estará também estreitando os laços com os clientes, que é fundamental para manterse competitiva no mercado e atingir a excelência do atendimento.
"O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo capaz de diferenciar uma
empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato com o
cliente, a probabilidade de que ele retorne é muito maior”.3
1.3 – ANÁLISE DO AMBIENTE ORGANIZACIONAL
1.3.1 – IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
A Empresa Indy Car Rio Veículos LTDA está situada na Rua Felipe Cardoso, Nº
1.896, no bairro de Santa Cruz - Rio de Janeiro, sendo esta sua única filial.
Atua no ramo de varejo de veículos novos, seminovos e usados. Os proprietários
Maristela Marques, Marcelo Nascimento e Nilson Ribeiro são os responsáveis pelas
principais decisões da empresa, negociações com fornecedores e assuntos financeiros.
Atualmente seu quadro de funcionários é composto por um gerente, um assistente
administrativo, três vendedores e dois auxiliares administrativos do SAC.
3
VIOLIN, Fábio. Pecados no atendimento ao cliente. Disponível em: <http://www.consultores.com.br>.
Acesso: 11 dez. 2006.
12
1.3.2 – DEFINIÇÃO DO RAMO DE ATIVIDADE
Apesar de existirem várias empresas atuando no ramo, sempre há espaço para novas
empresas. Cada uma deve buscar o seu diferencial nos serviços prestados e no atendimento,
que contribuirá para que a empresa tenha sucesso.
A Indy Car selecionou um quadro de pessoal especializado, visando operar todos os
seus departamentos com a qualidade requerida. Ao final do primeiro ano de atividades, a Indy
Car superou todas as expectativas em relação ao mercado de concessionárias de automóveis.
Seu faturamento anual em 2005 foi de aproximadamente R$ 900.000,00 (novecentos mil
reais), conquistando uma participação no mercado de 1,8%. Em março de 2007 estará
expandindo a rede com a inauguração de mais uma loja no Bairro de Campo Grande no Rio
de Janeiro.
1.3.3 - ORGANOGRAMA DA EMPRESA
Na figura 1 podemos visualizar o organograma da Empresa Indy Car.
Figura 1 – Organograma da Empresa Indy Car Veículos
13
Descrição das Funções:
Diretor: Proprietários da empresa e responsáveis pelas negociações com fornecedores e
principais decisões.
Gerente: Responsáveis pela supervisão das vendas, da parte administrativa e coordenação do
SAC.
Vendedor: Responsáveis pelas vendas.
Assistente Administrativo: Responsável pela rotina administrativa da empresa.
Auxiliar Administrativo: Responsáveis pelo atendimento ao cliente.
1.3.4 – PLATAFORMA TECNOLÓGICA
A empresa possui apenas um microcomputador Pentium II com 64 Mb de memória e
HD com 10 Gb, que será destinado à atividades administrativas da empresa. Para a
implantação e desenvolvimento do sistema será necessário a aquisição de dois micro
computadores Pentium IV com 128 MB RAM, HD de 80 GB, monitores de 15 polegadas e
uma placa de rede 10/100 Mb.
1.4 - LEVANTAMENTO DO SISTEMA
1.4.1 -REQUISITOS DO SISTEMA
•
O sistema proporcionará maior organização dos cadastros;
•
O sistema possibilitará visualização do histórico do cliente, permitindo ao funcionário
do SAC fazer um atendimento personalizado;
•
Este banco de cadastro proporcionará a realização de campanhas futuras, como
acompanhamento de satisfação, envio de convites promocionais e boletins
informativos via e-mail;
•
O sistema suprirá o canal de comunicação entre o cliente e a empresa em tempo hábil;
•
O sistema permitirá fazer o acompanhamento do cliente até a conclusão do
atendimento.
14
1.4.2 – DESCRIÇÃO DAS REGRAS DO NEGÓCIO
•
O requisito básico para que o cliente seja atendido é o fornecimento do CPF;
•
Emitir número da solicitação;
•
Fazer a busca por CPF;
•
Somente o Auxiliar Administrativo e o gerente terão a senha de acesso ao sistema;
•
O sistema permitirá cadastrar mais de uma reclamação por cliente com o mesmo CPF;
•
Gerar relatório diariamente;
1.4.3 - DESCRIÇÃO DO MINI MUNDO DO SISTEMA
Quando o cliente deseja fazer uma reclamação e entra em contato com o SAC através
do telefone, o auxiliar administrativo faz a busca no sistema através do CPF e verifica se o
cliente é cadastrado. Caso sim, a reclamação é registrada no campo "Descrição". No final do
expediente, o gerente analisa o relatório do dia, e no dia seguinte envia a resposta para o
auxiliar administrativo. O auxiliar administrativo entra em contato com o cliente por telefone
e dá o parecer do gerente. Se o cliente ficar satisfeito com a solução, encerramos a
reclamação. Caso contrário, registra-se nova reclamação.
Se o cliente não for cadastrado, o auxiliar administrativo solicita o seu nome, CPF,
telefone, endereço e e-mail e faz o cadastro. O auxiliar administrativo registra a reclamação
no campo "Descrição" e dá um prazo para o cliente de até 48 horas. No final do expediente, o
gerente analisa o relatório do dia, e no dia seguinte envia a resposta para o auxiliar
administrativo. O auxiliar administrativo entra em contato com o cliente por telefone e dá o
parecer do gerente. Se o cliente ficar satisfeito com a solução, encerramos a reclamação. Caso
contrário, registra-se nova reclamação.
Quando o cliente entra em contato via e-mail para fazer uma reclamação, o auxiliar
administrativo envia uma cópia para o gerente. O gerente analisa e retorna com a resposta
para o auxiliar administrativo. O auxiliar administrativo envia a resposta para o cliente via email ou, caso necessário, por telefone.
Se o cliente deseja registrar alguma sugestão e entra em contato por telefone, o
auxiliar administrativo faz a busca no sistema através do CPF e verifica se o cliente é
cadastrado. Caso sim, a sugestão é registrada no campo "Descrição". No final do expediente,
o gerente analisa o relatório do dia, e no dia seguinte envia a resposta para o auxiliar
15
administrativo. Se o cliente não for cadastrado, o auxiliar administrativo solicita o seu nome,
CPF, telefone, endereço e e-mail e faz o cadastro. O auxiliar administrativo registra a
sugestão no campo "Descrição". Caso a sugestão seja feita via e-mail, o auxiliar
administrativo envia uma cópia para o gerente.
Se o cliente entra em contato para fazer um elogio, o auxiliar administrativo faz a
busca no sistema através do CPF e verifica se o cliente é cadastrado. Caso sim, o elogio é
registrado no campo "Descrição". No final do expediente, o gerente analisa o relatório do dia,
e no dia seguinte envia a resposta para o auxiliar administrativo. Se o cliente não for
cadastrado, o auxiliar administrativo solicita o seu nome, CPF, telefone, endereço e e-mail e
faz o cadastro. O auxiliar administrativo registra o elogio no campo "Descrição". Caso o
elogio seja feito via e-mail, o auxiliar administrativo envia uma cópia para o gerente.
Quando o cliente entra em contato para fazer solicitações referentes a documentações,
o auxiliar administrativo faz a busca no sistema através do CPF e verifica se o cliente é
cadastrado. Caso sim, o auxiliar administrativo registra a solicitação referente à
documentação no campo "Descrição" e encaminha para o Assistente Administrativo, que é o
responsável por documentações. Se o cliente não for cadastrado, o auxiliar administrativo
solicita o seu nome, CPF, telefone, endereço e e-mail, faz o cadastro, registra a solicitação
referente a documentação no campo "Descrição" e encaminha para o Assistente
Administrativo.
Quando o cliente entra em contato para informações sobre modelos, compra e venda
de automóveis e preços, o auxiliar administrativo faz a busca no sistema através do CPF e
verifica se o cliente é cadastrado. Caso sim, o auxiliar administrativo registra o assunto no
campo "Descrição" e encaminha para o vendedor. Se o cliente não for cadastrado, o auxiliar
administrativo solicita o seu nome, CPF, telefone, endereço e e-mail, faz o cadastro, registra o
assunto no campo "Descrição" e encaminha para o vendedor.
Se o cliente entrar em contato para reclamações referentes à problemas mecânicos ou
elétricos no veículo, o auxiliar administrativo faz a busca no sistema através do CPF e verifica
se o cliente é cadastrado. Caso sim, o auxiliar administrativo registra o assunto no campo
"Descrição" e encaminha para a oficina. Se o cliente não for cadastrado, o auxiliar
administrativo solicita o seu nome, CPF, telefone, endereço e e-mail, faz o cadastro, registra o
assunto no campo "Descrição" e encaminha para a oficina.
16
1.5 - METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO
O programa será desenvolvido utilizando a modelagem orientada a objetos. A
linguagem escolhida para a programação será o Borland Delphi 6.0, e para armazenamento
das informações será utilizado o sistema gerenciador de banco de dados Microsoft Access.
A metodologia utilizada foi uma entrevista realizada com o Sr. Marcelo Coelho, o
diretor comercial da empresa (Anexo I).
1.6 – ORÇAMENTO
É apresentado nas tabelas I e II orçamentos distintos para análise e escolha do que
trará maior benefício para a empresa.
Tabela I
Pessoal
Analista 80h x 40,00 =
R$ 3.200,00
Programador 50h x 30,00 =
R$ 1.500,00
Sub Total
R$ 4.700,00
Recursos Tecnológicos
Micro 2 x 1.600,00 =
R$ 3.200,00
Software
Windows XP Professional =
R$ 502,00
Sub Total
R$ 3.702,00
Custo total
R$ 8.402,00
Tabela 1 - Orçamento I
17
Configuração dos Micros:
Processador: Pentium 4 2.4 Ghz
Memória: DDR 2700 - 128 MB - 333 MHz
Placa Mãe: M963GV
Placa de Vídeo: GeForce FX 5500
Modem: LG 56K v92
Hard Disk: HD Samsung 80 GB 7.200 RPM
Monitor: LG T530S 15"
Teclado: XPC
Mouse: XPC
Tabela II
Pessoal
Analista 80h x 40,00 =
R$ 3.200,00
Programador 50h x 30,00 =
R$ 1.500,00
Sub Total
R$ 4.700,00
Recursos Tecnológicos
Micro 2 x 1.680,00 =
R$ 3.360,00
Software
Windows XP Professional =
R$ 587,00
Sub Total
R$ 3.947,90
Custo total
R$ 8.647,00
Tabela II – Orçamento II
18
Configuração dos Micros:
Processador: Pentium 4 2.4 GHz
Memória: DDR 2700 - 128 Mb - 333 MHz
Placa Mãe: P25G
Placa de Vídeo: GeForce FX 5500
Modem: LG 56K v92
Hard Disk: HD Samsung 80 GB 7.200 RPM
Monitor: Samsung 15"
Teclado: TEC
Mouse: XPC
19
CAPÍTULO 2
MODELO DE CASOS DE USO
2.1 – DIAGRAMA DE CASO DE USO
Um caso de uso é uma técnica de modelagem usada para descrever o que um novo
sistema deve fazer. Ele é construído através de um processo interativo no qual as discussões
entre o cliente e os desenvolvedores do sistema conduzem a uma especificação do sistema da
qual todos estão de acordo. O diagrama de caso de uso do projeto SAC Indy Car pode ser
visualizado na figura 2.
Figura 2 – Diagrama de Caso de Uso
20
2.2 – DESCRIÇÃO TEXTUAIS DOS ATORES
Atendente: O atendente registra as reclamações ou solicitações dos clientes e encaminha ao
gerente. Após a resposta, informa o parecer final ao cliente.
Gerente: Analisa o problema e dá o feedback para o atendente do SAC.
Assistente Administrativo: Controla toda a parte de documentações do veículo e do cliente.
2.3 – DESCRIÇÕES TEXTUAIS DOS CASOS DE USOS
REGISTRAR CLIENTE
Gravar as informações cadastrais do cliente.
REGISTRAR INFORMAÇÃO
Gravar a reclamação ou solicitação do cliente.
VISUALIZAR RESPOSTA
Exibe a solução da gerência.
VISUALIZAR HISTÓRICO
Exibe o histórico do Cliente.
GERENCIAR RELATÓRIOS DIÁRIOS
Controle e análise dos relatórios do dia.
CONTROLAR ANÁLISE
Visualizar as reclamações ou solicitações dos
clientes.
REGISTAR PARECER
Gravar o parecer da solicitação do cliente.
VERIFICAR DOCUMENTAÇÃO
Exibe as pendências relativas a documentação.
Tabela 3 - Descrições Textuais dos Casos de Usos
21
2.4- DIAGRAMA DE SEQÜÊNCIA
Diagrama de seqüência é um tipo de diagrama usado em UML, representado a
seqüência de processos (mais especificamente, de mensagens passadas entre objetos) num
programa de computador. Podemos visualizar o diagrama de seqüência na figura 3.
Figura 3 - Diagrama de seqüência
22
CAPÍTULO 3
PROJETO DE BANCO DE DADOS
3.1 PROJETO LÓGICO DE BANCO DE DADOS
Figura 4 - Projeto Lógico de Banco de Dados
3.2. PROJETO FÍSICO DE BANCO DE DADOS
Figura 5 – Projeto Físico de Banco de Dados
23
3.2.1 – TIPIFICAÇÃO DOS ATRIBUTOS
3.2.2 – DOMÍNIO, OBRIGATORIEDADE E UNICIDADE
Tabela Cadastro Cliente:
CAMPO
NomeCliente
Cpf
TelResidencial
Telcelular
Tabela
1.3
Endereco
Email
TIPO
OBRIGATORIEDADE
TEXTO
NÚMERO
NUMERO
NUMERO
TEXTO
HIPERLINK
X
X
X
X
X
UNICIDADE
X
X
X
Tabela 4 – Cadastro Cliente
Tabela Descrição Problema
TIPO
CAMPO
Cpf
NÚMERO
Descricao MEMORANDO
Data
DATA/HORA
OBRIGATORIEDADE
UNICIDADE
X
X
X
X
Tabela 5 – Descrição do Problema
Tabela Histórico
CAMPO
Cpf
DescricaoHistorico
CodigoHistorico
DataHistorico
Tabela 6 - Historico
TIPO
NÚMERO
TEXTO
NUMERO
DATA/HORA
OBRIGATORIEDADE
X
X
X
X
UNICIDADE
X
X
24
CAPÍTULO 4
PROJETO DE INTERFACE GRÁFICA
4.1 HIERARQUIA DAS TELAS E MAPA DE NAVEGAÇÃO
SAC
LOGIN
SENHA
MENU
CADASTRO
CLIENTE
PESQUISAR
INCLUIR
PESQUISAR
CLIENTE
EXCLUIR
ALTERAR
CANCELAR
PESQUISAR
Figura 6 – Hierarquia das telas de Navegação
VOLTAR
SAIR
SOBRE
SAIR
25
4.2- LAYOUT DE TELAS
4.2.1- Tela De Abertura
Figura 7 - Tela De Abertura
4.2.2- Tela De Login
Figura 8 – Tela de Login
4.2.3- Formulário Principal
Figura 9 – Formulário Principal
26
4.2.4- Cadastro de Clientes, Reclamações e Histórico de Ligações do Cliente.
Figura 10 – Cadastro de Clientes, Reclamações e Histórico de Ligações do Cliente.
27
4.2.5- Tela de Pesquisa
Figura 11 – Tela de Pesquisa
4.2.6- Tela de Relatório
Figura 12 – Tela de Relatório
4.2.7 – Tela de Histórico do Cliente
Figura 13 – Tela de Histórico do Cliente
28
4.2.8 – Tela de Relatório das Reclamações.
Figura 14 – Tela de Relatório das Reclamações
4.2.9 – Tela de Histórico das Ligações do Cliente.
Figura 15 - Tela de Histórico das Ligações do Cliente
29
4.3- Padronização Dos Botões
Pesquisar
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Salvar
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Ir para o Primeiro
Voltar
Avançar
Ir para o Último
Cadastrar Reclamações
Confirmar
Tabela 07 – Padronização dos botões
30
CAPÍTULO 5
CONCLUSÃO
O maior ativo de qualquer empresa são seus clientes. Porém, poucas empresas
conhecem meios para melhorar e otimizar seu relacionamento com clientes e sair na frente da
concorrência.
Nos dias atuais, a excelência no atendimento ao cliente é fundamental para a empresa
manter-se no mercado. O Sac Indy Car criará um canal de comunicação visado um melhor
conhecimento sobre seus clientes, priorizando estreitar este relacionamento, trabalhando em
busca de sua conquista e retenção. Serão realizados atendimento de reclamações, solicitações,
dúvidas, consultas e sugestões.
Para a implantação do Sac Indy Car será necessário a aquisição de dois microcomputadores. Foram feitos dois orçamentos, e após análise, concluiu-se que o valor do
orçamento número 1 é inferior ao orçamento número 2, e atende perfeitamente às
necessidades da empresa.
O programa será desenvolvido utilizando a modelagem orientada a objetos. A
linguagem escolhida para a programação será o Borland Delphi 6.0, e para armazenamento
das informações utilizaremos o sistema gerenciador de banco de dados Microsoft Access.
31
REFERÊNCIAS
O'BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet.
9.ed. São Paulo : SARAIVA, 2003. 288p.
RAMOS, Vera Lucia. Onde as empresas pecam no atendimento ao cliente. Disponível em
<www.abonacional.org.br>. Acesso em 7 dez 2006.
VIOLIN,
Fábio.
Pecados
no
atendimento
ao
<http://www.consultores.com.br>. Acesso: 11 dez. 2006.
cliente.
Disponível
em:
32
FACULDADE MACHADO DE ASSIS
ADMINISTRAÇÃO EM GESTÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO: SISTEMA
DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SAC INDY CAR
ELABORADO POR: LUCIANA KLEM MORENO DA SILVA
REGINA BRASIL COUTINHO
WANDA DOS SANTOS
Foi ____________________________pelos professores e aceita pela
direção da faculdade Machado de Assis como requisito parcial a título de Bacharel em
Administração de Gestão de Sistema de Informação.
Orientador: Silvio Montes Pereira Dias
Orientadora: Sônia Maria de Barros Loureiro
Rio de Janeiro, 10 de maio de 2007.
33
AUTORIZAÇÃO
Autorizo a reprodução e/ ou divulgação, total ou parcial, da presente obra, por
qualquer meio, convencional ou eletrônico, desde que citada a fonte.
Luciana Klem Moreno da Silva
E-mail: [email protected]
Tel.: (21) 3156-5302 / (21) 8715-5824
Regina Brasil Coutinho
E-mail: [email protected]
Tel.: (21) 2417-6301 / 9230-7440
Wanda dos Santos
E-mail: [email protected]
Tel.: (21) 8713-6468
Faculdade Machado de Assis
Rio de Janeiro, 10 de maio de 2007.
Praça Marques de Herval, 4 - Santa Cruz.
23510-140
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ANEXO I: LEVANTAMENTO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO
1 - Qual o ramo de Atividade da empresa?
Micro empresa no ramo de comércio varejista de veículos automotores novos, seminovos e
usados.
2 - Quais as características dos serviços ofertadas pelo SAC?
Reclamações, dúvidas e sugestões.
3 - Quais as deficiências apontadas pela empresa no sistema atual?
Falta de padronização das informações;
Lentidão no atendimento;
Falta de dados e estatísticas.
4 - Qual a situação desejada?
Atendimento mais rápido, moderno e eficiente.
5 - Qual a meta de atendimento, retorno e resolução?
Existe uma duração na realização do atendimento ao cliente, a meta é diminuir o tempo de
duração no momento do atendimento.
6 - Qual o tipo de retorno e meios de comunicação com o cliente?
Telefone e e-mail.
7 - Quais são as principais ocorrências controladas?
Dúvidas sobre produtos, serviços e reclamação.
8 - Quais as despesas da central de atendimento?
Linhas pagas pela empresa.
9 - Qual será o número de atendentes na central de atendimento?
Dois.
10 - O que a empresa espera do sistema em análise?
Que o sistema resolva os problemas e dificuldades dos clientes de forma satisfatória,
promovendo a fidelização do público alvo.
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ANEXO II - CONTRATO PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMA DE
INFORMÁTICA
Pelo presente instrumento particular de Contrato para Desenvolvimento de Sistema
de Informática que entre si celebram de um lado, Micro Empresa Indy Car Rio Veículos
LTDA, situada na Rua Felipe Cardoso, nº 1.896, Santa Cruz, Rio de Janeiro - RJ, inscrita no
CNPJ sob o nº 02.875.683/0001-56, neste ato representadas na forma de seu Contrato Social
por Marcelo Coelho, RG nº 00123456-9 - IFP/RJ, CPF nº 156.489.236.78, de ora em diante
denominada simplesmente CONTRATANTE, e, de outro lado LRW Sistemas Ltda, com sede
à Rua Monte Brasil, nº 10, Santa Cruz, Estado Rio de Janeiro - RJ, inscrita no CNPJ sob o nº
02.536.875/0001-26, neste ato representadas na forma de seu Contrato Social por Luciana
Klem, RG nº1112345-6, órgão expedidor DIC/RJ, CPF nº 123.456.789.12, Regina Brasil, RG
n° 12556478-9, órgão expedidor IFP/RJ, CPF n° 456.987.321.45 e Wanda dos Santos, RG
12550474-6, órgão expedidor IFP/RJ, CPF de n° 054.498.447.19, de ora em diante
denominada simplesmente CONTRATADA, têm entre si justo e Contratado o que segue:
1. O presente contrato tem como objeto o desenvolvimento do sistema de informática, por
parte da CONTRATADA, para uso específico da CONTRATANTE, intitulado "SAC INDY
CAR".
2. O prazo para desenvolvimento do sistema obedecerá ao seguinte cronograma.
3. O desenvolvimento e acompanhamento do sistema dar-se-á conforme estabelecido no
cronograma, abrangendo reuniões e avaliações dos usuários da CONTRATANTE para
desenvolvimento do Sistema.
4. Após a execução do cronograma inicialmente previsto, se ainda houver pendências em
relação ao desenvolvimento, as partes definirão, de comum acordo, um cronograma
complementar, estabelecendo um número de visitas bastantes para a finalização do processo
de desenvolvimento.
5. Finalizado o processo de desenvolvimento, a CONTRATADA fará ajustes de adequação,
compreendendo a atualização de novas versões do sistema, atendimento de suporte aos
usuários, por telefone ou INTERNET, e visitas necessárias referentes às mudanças
relacionadas ao sistema.
6. Em remuneração pelos serviços mencionados na cláusula 1ª, a CONTRATADA receberá
da CONTRATANTE as quantias abaixo:
a) No início da execução do cronograma: R$ 3.000,00 (Três Mil Reais), pagos da seguinte
forma: cheque ou espécie.
36
b) Na conclusão do cronograma: R$ 5.000,00 (Cinco Mil Reis), pagos da seguinte forma:
Cheque ou espécie
c) Na aprovação final do sistema, pela CONTRATANTE: R$ 1.200,00 (Hum Mil e Duzentos
Reais), pagos da seguinte forma: no ato da aprovação e em espécie.
7. Os custos adicionais com visitas, transporte e estadia, desde que previamente autorizados,
serão reembolsados da seguinte forma: (já incluso no orçamento).
8. Não será cobrado da CONTRATANTE qualquer custo adicional referente a correções e
ajustes efetuadas no Sistema, salvo se decorrentes de implementações adicionais específicas e
devidamente aprovadas por escrito pela CONTRATANTE, como: acréscimos de relatórios,
módulos ou configurações solicitadas pela CONTRATANTE á CONTRATADA.
9. Qualquer das partes poderá rescindir o presente instrumento, mediante prévia comunicação
à outra parte, por escrito, com antecedência mínima de 10 dias, nas seguintes condições: não
será reembolsado o valor pago inicialmente, caso o sistema já tenha sido iniciado.
10. O presente contrato considerar-se-á rescindido se:
a) a CONTRATANTE, sem prévio consentimento escrito da CONTRATADA, negociar,
ceder ou emprestar a terceiros, no todo ou em parte, seja a que título for, os direitos e
obrigações ora assumidas;
b) se qualquer uma das partes se mostrar inadimplente quanto às obrigações assumidas neste
instrumento.
11. É vedado à CONTRATADA negociar o Sistema com terceiros, sob qualquer forma, total
ou parcialmente. O não cumprimento do disposto nesta cláusula implicará o pagamento de
uma indenização no importe de R$ 20.000,00 (Vinte Mil Reais).
12. A CONTRATADA obriga-se a manter sigilo sobre informações confidenciais a que tiver
acesso durante a realização deste trabalho.
13. A responsabilidade da CONTRATADA restringir-se-á ao aplicativo "SAC INDY CAR",
não respondendo por problemas relacionados ao ambiente, como redes, sistemas operacionais,
hardware, etc.
14. A CONTRATADA não se responsabiliza por danos decorrentes do mau uso do sistema,
alimentação errônea e / ou falta de conferência de dados gerados, bem como a inexistência de
cópias de segurança dos dados atualizados.
15. A CONTRATANTE obriga-se a colaborar com a CONTRATADA no sentido de fornecer
informações e executar as tarefas solicitadas, visando o desenvolvimento do sistema de
acordo com os cronogramas de implantação.
37
16. O presente instrumento não dará azo à constituição de qualquer vínculo empregatício ou
responsabilidade por parte da CONTRATANTE com relação aos empregados da
CONTRATADA a seu serviço, responsabilizando-se esta última pelos direitos e deveres
sociais e trabalhistas de seus empregados.
17. A CONTRATADA arcará com o pagamento de todos os encargos fiscais e tributários
decorrentes do ora contratado.
18. Eventuais alterações ou casos omissos serão acordados entre as partes na forma de
aditivos a este Contrato.
19. Fica eleito o foro da Comarca em Santa Cruz para dirimir quaisquer dúvidas decorrentes
da execução deste instrumento.
E por estarem assim justas e contratadas, as partes assinam o presente contrato em 2 (duas)
vias de igual teor e forma na presença das testemunhas abaixo.
Rio de Janeiro, 22 de dezembro de 2006.
___________________________________
INDY CAR RIO VEICULOS LTDA.
______________________________
LRW SISTEMAS LTDA.
__________________________________
TESTEMUNHA 1
______________________________
TESTEMUNHA 2
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ANEXO III: PROPOSTA DE SERVIÇO
Pela presente Proposta de Serviço referente ao Desenvolvimento do Sistema de
Informática, denominado “SAC INDY CAR - Sistema de Atendimento ao Cliente”.
CONTRATADA: LRW Sistemas Ltda, está sediada na Rua Monte Brasil, nº 10,
Santa Cruz, Estado Rio de Janeiro - RJ, inscrita no CNPJ sob o n° 02.536.875/0001-26, neste
ato representada na forma de seu Contrato Social por Luciana Klem, RG nº1112345-6, órgão
expedidor DIC/RJ, CPF nº 123.456.789.12, Regina Brasil, RG n° 12556478-9, órgão
expedidor IFP/RJ, CPF n° 456.987.321.45 e Wanda dos Santos, RG 12550474-6, órgão
expedidor IFP/RJ, CPF de n° 054.498.447.19;
CONTRATANTE: Indy Car Rio Veículos LTDA, com sede na Rua Felipe Cardoso, nº
1.896 Cidade do Rio de Janeiro, Estado Rio de Janeiro, inscrita no CNPJ sob o n°
02.875.683/0001-56, neste ato representada na forma de seu Contrato Social por Marcelo
Coelho, brasileiro, solteiro, RG nº 00123456-9 - IFP/RJ, CPF nº 156.489.236.78.
CONDIÇÕES DA PROPOSTA: O “SAC INDY CAR ”, sairá pelo valor total de R$
9.200,00 (nove mil e duzentos reias), que serão pagos da seguinte forma:
No início do cronograma: R$ 3.000,00 (Três Mil Reais), em cheque ou espécie;
Na conclusão do cronograma: R$ 5.000,00 (Cinco Mil Reais), em cheque ou espécie;
Na aprovação final do Sistema: R$ 1.200,00 (Hum Mil e Duzentos Reais), em cheque ou
espécie.
As Partes ficam cientes, que após de lerem, aceitarem e assinarem a referida Proposta
de Serviço, iremos providenciar o Contrato para o desenvolvimento do Sistema.
Rio de Janeiro, 22 de dezembro de 2006.
CONTRATADA:
_______________________________________________________________
CONTRATANTE:
______________________________________________________________