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Encontros do Retalho – Desafios e Tendências do Retalho Moderno | 16 de Junho 2015 | Lisboa
Os novos paradigmas
1º pelo JIT – Just In Time
2º no ponto de venda
3º os recursos tecnológicos e humanos
Organização
Apoio
1º pelo JIT
- A globalização em que estamos inseridos
- Escassez de recursos e custos inerentes
- Atender a necessidades e expetativas do cliente
- a diferenciação e a dimensão tempo como vantagem competitiva
- Relacionamento de compromisso e confiança entre a produção e a distribuição
Organização
Apoio
Compromisso:
“Acreditar que o parceiro com quem vai ter o relacionamento é tão importante para a organização, que
justifica o máximo esforço para a manutenção.” - Morgan e Hunt (1994)
Confiança:
“A confiança desenvolve-se continuamente num relacionamento, com base na comunicação
personalizada estabelecida entre as partes.” - Gambetta (1988)
Marketing orientado para o Marketing Relacional:
“Marketing é a cultura da função organizacional e criação de conjunto de processos, comunicação e
entrega de valor com os clientes e interação em rede de relacionamento de forma a beneficiar a
organização, os clientes e todos os stakeholders.” - Gummesson (2008)
Organização
Apoio
2º no ponto de venda
B2C com orientação de marketing para responder às necessidades e espectativas dos clientes, no momento
do cliente.
- Presença OMNI-CHANNEL  espaços físicos + mundo virtual
- Conhecer e interagir com o cliente / CRM
- Processos de logística / customização
- Proporcionar ao cliente novas experiências
- O “show off” visual com base em écrans, nas montras e interiores com interatividade para com o
consumidor
- Dinâmicas online para novo tráfego offline / interatividade com o cliente em OMNI-CHANNEL
Organização
Apoio
- Diálogo bidirecional na comunicação da marca / partilha de experiências nas redes sociais, blogs,
website, portal, etc
-
Códigos QR e Chips RFID
- Smartphones e Tablets
Organização
Apoio
3º os recursos tecnológicos e humanos
- As TIC / existindo hardware é necessário o software
- A qualificação dos profissionais:
- Design
- Marketing
- Gestão de Produto
- Logística e Distribuição
- Merchandising
- Vitrinismo
- Atendimento
www.modatex.pt
Organização
Apoio
Ver vídeo
Reinventing In-store Experience to Change the Future of Retail
Organização
Apoio
Consumidor informado
Social Mirror
Auto Venda
Mobilidade
CRM
WEB SERVICES
Social Media
Omnicanal
NFC
Internacional
Organização
Apoio
• Quer ter uma boa experiencia na Loja e sentir que está a ser ajudado
• Não quer filas nas Lojas
• Gostaria de ser informado sobre o lançamento de um novo produto, de um melhor
preço ou da melhor Promoção
• Quer ser reconhecido de imediato na Loja, no Smartphone ou na WEB
• Quer ter uma boa relação com a marca e ter opinião sobre novos produtos
• Quer comprar onde quiser, Loja, Web ou Smartphone
• Quer integrar programas sociais e ser informado pelas marcas nas redes sociais
• Quer pagar onde quiser, Loja, Web ou Smarthone
• Desejaria receber o produto loja mais próxima de si
• Quer poder mudar de opinião e devolver o produto onde quiser
• E poder comprar a sua marca e produto preferido fora do seu país de origem
Quais são os Desafios das empresas de Retalho ?
Incrementar as vendas
através da prática de
CROSS CHANNEL
Definir a MOBILIDADE,
como driver para inovação
(na venda e na interação
diária com o consumidor)
Melhorar a comunicação
e a FIDELIDADE com o
cliente em todos os canais
de venda, através do CRM
Expandir o seu negócio
a nível INTERNACIONAL
Implementar uma
estratégia OMNICANAL
e definir os Web services
Integrar o SOCIAL MEDIA
ganhando posição
nas redes sociais
CLIENTELING como cultura do Retalho
Organização
Apoio
NFC (NEAR FIELD COMMUNICATION)
CRM
Promover uma
OMNICANAL
Drivers
RFID
BIG DATA & ANALYTICS
(RETAIL INTELLIGENCE)
CLIENTELING
SOCIAL MIRROR
SOCIAL MEDIA
MOBILE STORE
Organização
Apoio
Retail
3.0
NFC (NEAR FIELD COMMUNICATION)
Promover uma
COMUNICAÇÕES BIDIRECIONAIS ENTRE RETALHISTA E CONSUMIDOR
MENSAGENS PROMOCIONAIS (SOCIAL MEDIA)
FIDELIZAÇÃO
OFERTA DE VOUCHERS
PAGAMENTOS DE BAIXO MONTANTE
OUTROS…..
Organização
Apoio
MOBILE STORE
- Mobilidade em loja
Promover uma
A aplicação de Mobillidade na Loja deve possibilitar aos empregados da loja desempenhar
quase todas as funcionalidades disponíveis num terminal de POS tradicional, tais como:
- Identificar os clientes assim que chegam à loja, personalizando a sua relação com o
pessoal de venda. Os funcionários podem utilizar os seus terminais móveis para consultar
o histórico de compras do cliente ou o inventário disponível em loja utilizando a venda
móvel ou funções de pagamento.
- Mobilidade em show room ou wholesale para recolha de encomendas, catálogo e
informação cliente
- Mobilidade na INFORMAÇÃO ANALÍTICA dos DADOS
Organização
Apoio
BIG DATA & ANALYTICS
(RETAIL INTELLIGENCE)
Promover uma
•
•
•
•
•
•
•
•
Informação cruzada e em tempo real, permite…
Antecipar tendências
Sincronizar os preços com a procura
Criar ofertas personalizadas
Identificar os consumidores
Gerir os stocks nos canais certos
Segmentar os clientes
Informar os clientes dos produtos preferidos
(email, social media, sms..)
Os retalhistas devem oferecer aos consumidores uma experiencia de compra inteligente
Organização
Apoio
SOCIAL
MEDIA
Promover uma
(FERRAMENTAS SOCIAIS DE COMUNICAÇÃO)
Mobile Marketing
Social Networking
Social Media
websites
Social Marketing
websites
Social news
Addwords
Websites & Blogs
Organização
Apoio
Mobile web Apps
SOCIAL MIRROR
(IDENTIFICAÇÃO DIGITAL INTERACTIVA)
Promover uma
Kioskes
Eventos
Lojas de
Moda
Lojas de
Jogos
Lojas de
Joias
Campanha
de
Marketing
Organização
Apoio
Ópticas
Controlo e gestão de
produtos
Controlo de acessos e
segurança
Organização
SMART LABELS
SMART LABELS
Baixo custo
Grande produção
Baixa espessura
Grande flexibilidade
Leitura e escrita
ID’s simultâneos
Controlo de artigos
Encomendas
Apoio
Identificação do
artigo desde a
Produção ao ponto
de Venda
RFID
(RADIO FREQUENCY IDENTIFICATION)
Promover uma
Gestão logística na
Indústria de
Confecções
Distribuição e
Controlo de
encomendas
Proteção de pessoas
OMNICANAL
Promover
uma
A solução Omnicanal, deve ser analisada sempre como um Projecto e não
pode ser
uma aplicação fechada:
 “Click & Collect” ou “web-to-store”: permite que os compradores online reservem artigos
em loja, paguem a totalidade ou parte da encomenda online e acompanhem a encomenda
em tempo real. Podem depois recolher a encomenda na sua loja favorita. O pessoal em loja
é informado em tempo real das reservas de artigos com um pop-up notificando a chegada
da encomenda, diretamente no POS da loja. O “Click & Collect” tornou-se um meio para
aumentar o tráfego em loja e assim promover o “upselling”.
 “Save the sale”: quando um cliente está na loja e um artigo não está disponível, o
empregado pode utilizar o software do POS para fazer a encomenda e disponibilizar a
entrega do artigo num local à escolha do cliente, seja em sua casa ou numa outra loja.
 Devoluções de loja: independentemente do canal utilizado para fazer a compra, os clientes
podem devolver qualquer artigo numa loja à sua escolha.
Organização
Apoio
Apenas 30% dos consumidores considera
“fácil”/ “muito
fácil”uma
comprar através do canal
Promover
mobile,
aumentando
para 70% no caso
estratégia
OMNICANAL
do canal online e para 90% no caso das
lojas físicas13 .
OMNICANAL
Organização
Apoio
De forma a construir experiências cada vez
mais enriquecedoras para os consumidores,
é crucial que os retalhistas adoptem
uma realidade verdadeiramente omni-canal, oferecendo produtos / serviços
personalizados, inovadores, diferenciadores
e disruptivos, ao longo de toda o ciclo de
compra do consumidor.
Qual a estratégia omni-canal a definir? Podemos definir três drivers principais que permitem
sustentar a criação de uma estratégia omni-canal eficiente e dinâmica:
Assegurar uma presença contínua
no ecossistema dos consumidores,
tais como nas redes sociais para, por
exemplo, partilhar informação sobre
os produtos (25% dos consumidores
europeus valoriza a existência de
informação sobre os produtos nas
redes sociais) e para serviço ao
consumidor (45% dos utilizadores
recorrem às redes sociais para serviço
ao consumidor);
Organização
Apoio
Promover uma
Ser relevante e diferenciador
implementando, por exemplo,
soluções de pagamentos
móveis (ie. 70% dos consumidores
estão interessados em pagar as suas
Identificar os pontos de contacto
compras através de dispositivos
preferenciais dos consumidores na
móveis, sendo que actualmente
realidade omni-canal (ex. a loja física
apenas 10% dos retalhistas
continua a ser o canal preferido para
a compra) e dar uma resposta integrada, dispõem desta capacidade)
implementando mecanismos tais como
a gestão de devoluções de compra
online e devolução em loja (45% dos
consumidores querem devolver os
produtos numa loja próxima, sendo que
apenas 50% dos retalhistas permitem
que se realize uma devolução em loja
de compras realizadas no canal online);
OMNICANAL
CLIENTELING
NÃO É APP PARA DAR INFORMAÇÃO SOBRE OS PRODUTOS…
NÃO É UMA BASE DE DADOS CRM…
NÃO É UM POS MÓVEL OU UMA SOLUÇÃO PARA CRIAR ENCOMENDAS DE CLIENTES….
É UM SISTEMA E UMA ATITUDE, PARA GERIR O COMPROMETIMENTO NOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS
PARA ENCAMINHAR OS CLIENTES PARA A LOJA, OFERECENDO-LHE UMA EXPERIENCIA UNICA DE
COMPRA (IN-STORE) E ASSEGURANDO QUE OS CLIENTES VOLTEM Á LOJA
É TUDO O QUE POSSA DAR VALOR Á
RELAÇÃO COM O CLIENTE
Organização
Apoio
Reinventing In-store Experience to Change the Future of Retail
Organização
Apoio
Agenda
O Grupo Infos
Portfolio de Soluções Infos
A Solução de retalho
Organização
Apoio
O GRUPO INFOS
25 anos de experiência
350 clientes de projeto
Mais de 80 colaboradores
Crescimento sustentado
Escritórios em Lisboa e Porto
Presença Internacional
PME líder 2008-2014
Organização
Apoio
ÁREAS DE ATUAÇÃO
Produção
Distribuição
Retalho
SERVIÇOS E CONSULTORIA
Organização
Apoio
Analytics
SOLUÇÕES INFOS
Organização
Apoio
RETALHO
RETALHO
ESPECIALIZADO
moda
CANAIS DE
VENDA
luxo
desporto acessórios calçado
cosmética
casa
Lojas próprias, Franchisados, Corner, Travel retail, Shop in Shop, E-commerce B2B e B2C,…
RETALHO
ALIMENTAR
Grandes superfícies
Organização
joalharia
Apoio
Comércio proximidade
Gourmet/Bio
bricolage
lazer
A SOLUÇÃO DE RETALHO
Organização
REFERENCIAL
PRODUTOS
PRICING
LABELING
CRM
REAPROVISIONAMENTO
CALIBRAGEM
COMPRAS
INVENTÁRIO
WMS
PROMOÇÕES
PONTO VENDA
WHOLESALE
FRANCHISING
Apoio
ANALYTICS
REFERENCIAL / CONCEÇÃO DE PRODUTO
Ficha de produto – Simples/dimensões/Lotes
Codificação assistida
Vários EAN por produto e dimensão (manual ou auto)
Criação de artigos em bloco
Interfaces
Ficha técnica produto (subcontratação/produção)
Unidades de compra/Stock/Vendas
Classificações diversas ad hoc
Organização
Apoio
Centros de custo
COMPRAS
Acordos com fornecedores
Codificação e descritivos personalizados
Métricas de fornecimento
Ordem Compra  Receção Mercadoria  Receção e conferência de Fatura
Faturas de adicionais de compras
Compras em receção e conferência
Organização
Apoio
Análises Diversas
-Ano/período
-Mercado
-Fornecedor
-Tipo Fornecedor
PRICING / LABELING
Geração de Listas de Preços
- Preço de custo
- Folhas de cálculo
- Outras Listas existentes
Datas de Validade
Preços por escalão de quantidade
Vários formatos de etiqueta
Emissão avulso
Emissão por documento
Organização
Apoio
INVENTÁRIO / WMS
Armazéns com localizações
Visão centralizada em tempo real de todo o Inventário:
- Armazéns e Lojas
- Produto consignado
- Mercadoria em trânsito
Rastreabilidade e auditoria
Visão 360º de um produto
Valorização mensal global ou por armazém
Organização
Apoio
Movimentação PDA e PDT
- On-line
- Interface off-line
CRM
Segmentação de clientes
Gestão central clientes das lojas
Controlo de duplicação de fichas
Campanhas de marketing e comunicação
Fidelização
- Gestão de Pontos
- Vouchers
Visão 360º do cliente
- Informação pessoal/empresarial
- Histórico detalhado compras/devoluções e descontos
Organização
Apoio
Cross-selling e up-selling
PROMOÇÕES
Por inclusão ou exclusão de:
-Lojas
-Artigo, grupos de artigos, Família, Hierarquia, Etiqueta
-Cliente, grupo de Cliente, Grupo de cartão de cliente
-Listas de Preço, Moeda
Recorrência: Data, hora, dias da Semana
Métodos de cálculo:
-Valor
-Quantidade
-Produto
-Nº visitas
Organização
Tipo de oferta:
- Produto - mesmo ou numa família
- Percentagem
- Valor
- Vale
Apoio
PONTO DE VENDA (BACK STORE)
Receções/conferências de Mercadoria
Transferências
Labeling
Pedidos à central
Flash reports
Envio SAFT
Organização
Apoio
Inventários
PONTO DE VENDA (FRONT OFFICE)
Abertura e fecho de caixa
Talão de Oferta
Vendas e devoluções
Tratamento de reclamações
Reservas e empréstimos
Gestão de arranjos
Adiantamentos
Integração com TPA (Ingenico)
Cheque prenda
Controlo de ponto
Suspensão e retoma de venda
Multi idioma
Pesquisa de produtos e consulta de stock
Ligações a balanças
Etiquetas de peso
Organização
Apoio
REAPROVISIONAMENTO / EQUILIBRAGEM
Grelhas ideais, stock mínimo e máximo
Coeficientes de reposição
Baseado nas vendas
Simulação de reposição
Reposição automática
- Mapas de reposição
- Mapas de ruturas
- Packing List
Geração de sugestão de reposições:
-A partir do stock central
-Compras a fornecedores
Métodos de equilibragem de stock nas lojas
Organização
Apoio
WHOLESALE
Gestão de clientes, agentes e comissionamento
Controlo de limite de crédito
Gestão de Encomendas
- Registo direto, via EDI ou via Kora
- Análises diversas sobre a carteira de encomendas
Métodos de separação/picking – WMS
Endereços de entrega/Faturação
Organização
Apoio
FRANCHISING
Segmentação de franchisados
Gestão de consignação
Faturação automática baseada nas vendas das lojas
Geração automática de devoluções e consignações
-Transferências entre lojas
-Devoluções dos clientes às lojas
-Tratamento dos acertos de stock
Organização
Apoio
ANALYTICS
Consolidação dos dados relevantes de várias fontes num único aplicativo
Informação em interfaces gráficas de apoio à tomada de decisão
Dashboards análise dinâmicos
Acesso em dispositivos móveis
Exemplos de indicadores:
-Pilotagem da cadeia de lojas
-Pilotagem dos stocks: lojas, armazéns, valorização á data, rotação
-Seguimento dos vendedores: performance, atingimento de objetivos
-Indicadores de rentabilidade: volume de negócios, margens, venda média
-Performance da rede : objetivos, transformação, comparativos
-Visão Omnicanal: Volume de negócios por canal
Organização
Apoio

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