Manual para uso do HELPDESK

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EXACTUS | Suporte e Atendimento - versão 1.0
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Manual para uso do HELPDESK
Visão Cliente
EXACTUS Software Ltda.
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Introdução
O serviço possui um pacote com todas as ferramentas e funcionalidades básicas para o bom
funcionamento de departamento de suporte. Faz a integração de todo o pessoal de
atendimento ao cliente, melhorando a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
Principais características
Funcionamento via Internet integrando a equipe e clientes;
Permite que o cliente crie e/ou acompanhe determinada solicitação diretamente no
sistema;
• Registra todas as interações entre os clientes e os atendentes, compondo um histórico
detalhado de cada chamado;
• Faz o direcionamento de chamados para funcionários da mesma equipe ou de
diferente setor;
• Envio de e-mail a cada mudança nos chamados;
•
•
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1. Acessando o helpdesk
Para fazer acesso ao sistema de atendimento digite no seu browser a url
http://www.exactus.com.br/helpdesk
Ao carregar a página deverá ser informado em Acesso Restrito o seu Login e a sua Senha
previamente liberados pela Exactus.
* Sugerimos alterar a senha default logo no seu primeiro acesso.
Depois de autenticar seu login, acesse no menu lateral a opção Atendimento.
A seguir estaremos descrevendo cada canal de atendimento.
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2. Wiki Exactus (Beta)
Aqui você terá acesso a tutoriais passo-a-passo e informações gerais sobre os nossos produtos
e serviços, e também encontrará informações não relacionadas diretamente a nossos
produtos de forma a difundir o conhecimento entre as pessoas.
* Este serviço está em fase de implantação. A criação de conteúdo será conforme demanda de
assuntos remetidas ao nosso atendimento.
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3. Help Desk
Através desse serviço serão registrados todos os chamados (call back). Para fazer o controle
dos seus chamados acesse o menu Atendimento | Help Desk. Nessa opção você pode
acompanhar seus atendimentos listando e também criando novos.
3.1 Listando os chamados
•
Caso necessite, você pode selecionar uma Categoria específica de chamado.
•
Caso necessite, você pode selecionar um Tipo de Incidente específico de chamado.
•
Caso necessite, você pode selecionar uma Situação específica de chamado.
•
Depois de selecionar as opções de filtro acima, clique em “Buscar Chamado”. Todos os
seus chamados serão listados.
•
Para acompanhar o atendimento você pode abrir o chamado, clicando sobre o número
desejado.
3.2 Abrindo novos Chamados
•
Antes de abrir um novo chamado, primeiramente, acesse nosso wiki. Lá você poderá
encontrar a solução/resposta para seu questionamento.
•
Para criar novos chamados, clique em “Criar Chamado”.
•
Informe os dados solicitados conforme instruções a seguir:
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◦ CATEGORIA: selecione a categoria que origina o chamado.
◦ TIPO DE INCIDENTE: selecione um Tipo de incidente, por exemplo: é uma dúvida,
um esclarecimento, uma solicitação....
◦ ASSUNTO: descreve de forma objetiva e clara o assunto|título para o chamado.
◦ NOME DO CONTATO: informe o nome do contato para posterior retorno|contato
ao mesmo.
◦ E-MAIL DO CONTATO: informe o endereço de e-mail que será utilizado para
qualquer interação sobre o chamado.
◦ TELEFONE DO CONTATO: informe o telefone para que seja feito contato caso
necessário.
◦ PRIORIDADE: defina a sua prioridade para o chamado [não obrigatório].
◦ NOVO TEXTO: Relate de forma clara e objetiva o problema, o caminho do Menu, a
Empresa, Mês, exercício e, se possível, o registro na base de dados [chapa, doc.,
lanç...]. Informe tudo que relevante para agilizar o atendimento.
◦ Clique em SALVAR para fazer o registro do chamado. Será encaminhado um email
para a Central de Atendimento.
•
Se precisar enviar arquivos (documentação | base de dados | Imagens), leia
atentamente as instruções de envio e a política para envio de arquivos. [copia a seguir]
ENVIO DE ARQUIVOS:
Para envio de arquivos, utilize os dados abaixo:
• host: ftp://ftp.exactus.com.br
• usuário: ftpexactus
• senha: spider
POLÍTICA PARA ENVIO DE ARQUIVOS:
• Ao enviar o(s) arquivo(s), pedimos que descreva no texto acima a
localização (caminho) e o nome(s) do(s) arquivo(s) enviado(s).
• Relate de forma clara e objetiva o problema, o caminho do Menu,
a Empresa, o Mês, o Exercício e, se possível, o registro na base de
dados[empregado, documento, lançamento...]
• Para bases do TOP, é obrigatório o envio do Manager e, se for
SKILL, o envio do Comum e Empresa Padrão. Os arquivos ficarão
disponíveis por 7 dias, após esse período os arquivos serão
deletados
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3.3 Registrando interações no Chamados
•
•
•
•
•
Para interagir no chamados, faça a busca do chamado, conforme apresentado
anteriormente no item 3.1.
Clique no número do chamado;
Efetue as alteração que achar necessário, lembrando que toda e qualquer alteração
nos campos serão registradas como interação;
Se necessário, registro um novo texto (interação)
Clique em SALVAR para fazer o registro da alteração. Será encaminhado um email para
a Central de Atendimento.
3.4 Finalizando um Chamado
•
•
•
•
•
Para finalizar o chamado, efetue a busca do chamado, conforme apresentado
anteriormente no item 3.1.
Clique no número do chamado;
Se achar interessante/necessário digite um novo Texto;
Selecione a Ação “Finalizar Chamado”;
Clique em SALVAR para fazer o registro da alteração.
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4. Licenciamento TOP
Esse serviço tem como finalidade disponibilizar as liberações do produto TOP for Windows.
Lembrando que o sistema já faz a atualização automática da senha disponibilizada nesse
serviço.
4.1 Fazendo download da senha
•
•
•
Clique sobre o arquivo listado para iniciar o download;
O arquivo deve ser direcionado para a pasta \EXAWIN no Servidor do Softkey.
Reforçando: a partir da versão 3.0 esse serviço será automático no sistema.
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5. Email – Informações Gerais
Esse serviço tem como finalidade tratar assuntos gerais, sem muito foco no suporte dos
produtos e serviços contratados.
•
Informe os dados solicitados conforme instruções a seguir:
◦ DE: será preenchido automaticamente com o email registrado no seu usuário.
◦ PARA: informe o e-mail do destinatário. Você poderá selecionar um email na lista
de Destinatários (seus clientes).
◦ ASSUNTO: Informe o assunto
◦ MENSAGEM: digite o texto da mensagem e clique em “Enviar”.
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6. Regras e Normas Gerais para um bom atendimento
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6.2
6.3
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6.5
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6.8
6.9
6.10
Para cada novo assunto deverá ser criado um novo CHAMADO. Jamais utilize um
CHAMADO de um assunto para começar outro;
Quando o anexo for uma imagem, terá que ser com extensão .JPG. Sempre que possível,
compactar (zipar) os arquivos utilizando, obrigatoriamente, a extensão .ZIP.
Bases de dados não devem ser disponibilizados no CHAMADO. Elas devem ser
disponibilizados no FTP e informado apenas o caminho no CHAMADO.
Evite escrever textos EXCLUSIVAMENTE EM MAIÚSCULAS ou grifos exagerados ou em
HTML. Se bem empregadas, as maiúsculas podem ajudar a destacar, mas em excesso, a
prática é compreendida como se você estivesse gritando, podendo causar irritação ou
fazer com que o interlocutor se sinta ofendido. HTML aumenta substancialmente o
tamanho das mensagens, o que impacta desnecessariamente o uso da largura de banda
nos servidores.
Respeite para ser respeitado e trate os outros como você gostaria de ser tratado.
Lembre-se que dialogar com alguém através do computador, não faz com que você seja
imune às regras comuns da nossa sociedade, por exemplo, o respeito para com o
próximo. Mesmo que por intermédio de uma máquina, você está conversando com uma
pessoa, assim como você. Não diga a essa pessoa o que você não gostaria de ouvir.
Use sempre a força das idéias e dos argumentos. Nunca responda com palavrões, mesmo
que usem de grosseria contra você. Afinal, pessoas inteligentes privilegiam os
argumentos contra a falta deles.
Apesar de compartilhar apenas virtualmente um ambiente, ninguém é obrigado a
suportar ofensas e má-educação. Caso alguém insista nessas práticas, ignore-o.
Quando você estiver buscando atendimento, provavelmente é porque precisa de ajuda
em algo, então aja como tal. Evite ser arrogante ou inconveniente.
Não envie uma mensagem supondo que a outra pessoa a entenda da forma como você a
escreveu, pode ser que ela entenda de forma diferente. Uma mensagem escrita nunca
ficará tão clara quanto um conjunto de palavras faladas. Procure ser o mais claro possível
para não gerar nenhuma confusão.
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7. Entendendo o processo de Atendimento
A abertura de chamados é realizada pelo Cliente, mas pode ser realizada pela Central
de Atendimento - CA ou pela Exactus.
• Na abertura de um novo chamado a CA receberá um aviso (e-mail) informando a
existência desse novo chamado.
• A CA faz a análise e responde ao cliente (interação).
• A CA pode durante o atendimento, solicitar o envio de mais informações
[Documentação] ou ainda solicitar a base de dados para melhor compreensão do que
foi registrado.
•
A cada ação executada pela CA a situação do chamado é alterada e o cliente receberá
um aviso (e-mail) informando a interação do chamado.
• Com o chamado atendido a CA faz o encerramento do chamado. O cliente então
deverá confirmar se o chamado foi realmente resolvido.
• O cliente, da mesma forma, pode encerrar o chamado a qualquer momento.
•
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Em alguns casos a CA pode encaminhar o chamado para a Exactus avaliar com mais
detalhes e auxiliar o atendimento. Poderão ocorrer casos em que serão necessários
correção de erros detectados nos processos/programas.
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8. COPYRIGHT
Todos os direitos são reservados à Exactus Software Ltda. Nenhuma parte desse
material ou desse sistema pode ser reproduzido, armazenado ou transmitido por meios
eletrônicos, fotográficos, mecânicos, ou qualquer outro que exista ou que venha a existir, sem
a autorização prévia, expressa e por escrito da Exactus Software Ltda.
Este material está em constante alteração/atualização.

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