Caso de Pesquisa – Satisfação de clientes

Caso de Pesquisa – Satisfação de clientes
As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma das maiores
prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos
e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto a seus clientes.
Intimamente ligada aos processos de qualidade, que fortalecem a competitividade
das empresas, a pesquisa sobre a satisfação de clientes insere-se entre os prérequisitos que sustentam ações eficazes de marketing.
O estreito relacionamento entre marketing e
qualidade fica claro a partir dos próprios conceitos da
administração da qualidade ou “qualidade total” e da
ênfase dada pelo sistema ISO à medição sistemática
da satisfação de clientes.
Caso Let’s Rent a Car
Em 2007 a Mercadotecnia desenvolveu um sistema
de aferição da satisfação de clientes para a Let’s rent
a car.
Os resultados obtidos naquele ano mostraram um
bom índice de satisfação dos clientes da empresa,
mas a pesquisa também detectou alguns pontos de
melhoria a serem trabalhados, destacando-se a
necessidade de uma maior aproximação dos usuários
dos veículos de frota.
Com guias precisos a Let’s pode montar um plano de
ação que foi executado e os resultados já apareceram
no ano seguinte
Rua Maestro Villa Lobos, 601 | Jd. São Luis | Ribeirão Preto/SP
Telefone (16) 3236 1508 | www.mercadotecnia.com.br
Benefícios da Pesquisa de Satisfação bem utilizada
Em 2008 a Mercadotecnia fez nova mensuração da satisfação dos clientes da
Let’s. Quando questionados se a Let’s melhorou o relacionamento e o serviço
prestado desde o ano anterior os clientes responderam conforme gráfico
abaixo.
Evolução dos índices de satisfação clientes Let’s
Muito satisfeitos
(acima de 7,5)
58,70
Antes: 45,33%
Nota
Satisfeitos
(entre 5,0 e 7,5 )
22,00 Antes: 30,94%
9,90 Antes: 7,22%
Indiferentes
(igual a 5,0)
7,80 Antes: 13,55%
Insatisfeitos
(entre 2,5 e 5,0)
1,60 Antes: 2,96%
Muito insatisfeitos
(até 2,5)
0
10
20
30
%
40
50
60
70
Este é um dos casos de sucesso de um cliente que a Mercadotecnia tem
orgulho de apresentar. Um exemplo claro de como auxiliamos nossos clientes a
direcionar ações até mesmo em situações favoráveis, com espaço restrito para
melhorias.
Mercadotecnia – O Mapa para seu sucesso
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