O banco tem de pagar o prejuízo no cartão?

22/06/2016
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Sofreu fraude, roubo, sequestro? O banco tem de pagar o prejuízo no cartão? ­ Economia ­ UOL Economia
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Sofreu fraude, roubo, sequestro? O
banco tem de pagar o prejuízo no
cartão?
Sophia Camargo
Colaboração para o UOL, em São Paulo 22/06/2016
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Andar com cartão de crédito ou débito em substituição ao dinheiro vivo está cada
dia mais comum. Mas, e se aparecer uma compra desconhecida na fatura do
cartão? E no caso de roubo ou sequestro-relâmpago, será que o banco é obrigado
a pagar os prejuízos do cliente?
Depende da situação. Em caso de fraude e roubo sem que o cliente tenha
repassado a senha a alguém, a devolução do dinheiro é feita sem problemas. Mas
quando o cliente fornece a senha (até mesmo obrigado pela arma do ladrão no caso
de um sequestro), os bancos não assumem a responsabilidade, e a discussão pode
parar na Justiça.
Fraude na internet
Adriano Volpini, diretor de prevenção à fraude da Febraban (Federação Brasileira
de Bancos), diz que no caso de fraudes (alguém captura os dados do cliente no
cartão para fazer compras pela internet), o banco se responsabiliza após
investigação.
Rodrigo Cury, superintendente-executivo de cartões do Santander, afirma que os
bancos têm condições de verificar de onde veio a compra na internet, se o cliente
foi mesmo fraudado ou se simplesmente esqueceu de que fez a compra.
"Há até os casos de autofraude, quando o cliente finge que sofreu um golpe para
não ter de pagar a compra. Nesse caso, se houve o estorno num primeiro momento,
o banco volta a cobrar do cliente", diz.
http://economia.uol.com.br/financas­pessoais/noticias/redacao/2016/06/22/sofreu­fraude­roubo­sequestro­o­banco­tem­de­pagar­o­prejuizo­no­cartao.htm
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Renata Reis, coordenadora da área técnica do Procon-SP, diz que a
obrigatoriedade de indenizar, nesse caso, decorre do princípio da responsabilidade
objetiva do Código de Defesa do Consumidor. "Por esse princípio, se o consumidor
sofre prejuízo em decorrência de um produto ou serviço, quem deve responder por
isso é o fornecedor."
Roubo sem uso de senha
Já quando há o roubo, furto ou extravio do cartão, sem que tenha sido passada a
senha para uso e o cliente avisou o banco, especialistas em defesa do consumidor
concordam que deve haver o ressarcimento pelos bancos.
"Se o ladrão não tem a senha do cartão, como ele pode realizar as compras?
Deduzimos que houve uma falha na segurança da operação", diz Sonia Amaro,
supervisora institucional da Proteste. Volpini, da Febraban, afirma que quando não é passada a senha do cartão e há
utilização indevida por terceiros, o cliente é reembolsado também após investigação
do banco para confirmar se não houve autofraude.
Roubo e sequestro com uso de senha
Se o cliente for roubado ou sequestrado e passar a senha ao ladrão para que ele
faça os saques, os bancos não fazem a devolução do dinheiro, afirma Volpini, da
Febraban. "Você não vê alguém comprar um carro e, ao ser roubado na rua, voltar
à loja pedindo outro porque foi roubado", diz. "Para isso existe o seguro."
Para Renata Reis, apesar de os bancos dizerem que não se responsabilizam, é
preciso avaliar a situação caso a caso. "Aqui também vale o princípio da
responsabilidade objetiva do CDC, não dá para ser taxativo e dizer que nunca
devolve. É preciso ver se houve negligência na prestação do serviço, se foi
ultrapassado algum limite de uso do cartão, por exemplo, pois a contratação do
seguro é opcional."
"O cliente não vai entrar na Justiça em razão do crime sofrido, mas sim porque o
serviço do banco falhou", afirma o advogado especializado em direito bancário
Alexandre Berthe. Segundo ele, o banco tem condições de barrar compras atípicas
ou acima de limites contratados. "Mas, nesse caso, a discussão é judicial."
Os especialistas em defesa do consumidor também concordam que, se o bandido
levar o cliente para fazer o saque dentro da agência, é responsabilidade dos bancos
reparar o prejuízo.
"Os bancos também precisam oferecer segurança física ao cliente no espaço da
agência", diz Amaro.
Mas se o saque for feito com uso da senha pelo ladrão sozinho, sem a presença do
cliente sendo coagido na agência, o cliente fica sem reembolso, a menos que tenha
seguro. "Fica difícil dizer que é obrigação do banco ressarcir, porque nesse caso é
como um roubo de carro", diz Sonia Amaro, da Proteste.
Veja como agir
Comunique o banco o quanto antes do problema enfrentado; anote todos os
números dos protocolos das ligações com dia e horário
Registre boletim de ocorrência
Caso ocorra a entrega do cartão físico na agência, corte o chip e o cartão ao
meio. Solicite protocolo de entrega
Abra o procedimento administrativo questionando a operação e aguarde a
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resposta do banco. Pela Lei do SAC, a primeira resposta deve ser dada em até
cinco dias úteis.
Em caso de negativa para o cancelamento das operações, solicite que a resposta
seja fornecida por escrito. Em caso de recusa, reclame na ouvidoria do banco e,
se a recusa persistir, reclame no Banco Central e nos órgãos de defesa do
consumidor. Também é possível procurar a Justiça
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