APS Orientações e dicas - demostenesfarias

APS – Orientações e dicas
As APS - Atividades Práticas Supervisionadas, são trabalhos acadêmicos, na forma de artigos
de 15 páginas, e devem ser obrigatoriamente cumpridas por todos os alunos, a cada semestre.
A APS poderá ser elaborado em grupo. Os Líderes deverão formar grupos com o máximo de 5
alunos, inclusive contando consigo próprio.
Os líderes terão a responsabilidade de representar o grupo junto ao Professor e garantir que
os participantes se envolvam de fato e contribuam ativamente na construção do trabalho, para
que aproveitem bem a oportunidade de aprendizado. Devem evitar que alguém se exima de
sua participação e que isso resulte que outros membros do grupo sejam sobrecarregados. Os
Líderes dos grupos serão o principal contato da turma com o Professor, o que não impede que
os demais também façam perguntas. Se houver necessidade de mudança de líder, deve ser
negociado com o Professor.
Os 14 líderes da sala 310 são: Ana Claudia; Andre Venancio; Caio Moreira; Christina Ricardo;
Claudiana Leite; Daniel Gomes; Eduardo Rodrigues; Karina da Silva; Luma Carolina; Maria
Gleiciane; Naildes Costa; Raul Micael; Rochelio Souza; e Riciele Scherer;
Os 11 líderes da sala 202 são: José Osmar; Layn Tiago; Lígia Ferreira; Luziane Soares; Ricardo
César; José Oscelio; Nana Gouveia; Samara Marinho; Renata Carvalho; Carlos Emanuel; e
Rogério de Sousa.
Se houver a transferência de alunos de uma turma para outra, o ideal é que sejam transferidos
grupos completos; por exemplo, se forem transferidos 20 alunos, deverão migrar 4 grupos,
devendo contar com 5 alunos, cada.
Para as turmas do 1º semestre, o tema do APS será a Administração do Relacionamento com
Clientes.
Para apoiar a estrutura formal do APS, o aluno deverá utilizar como referência o texto “APS –
Artigo científico”, além de contar, também, com o “Guia UNIP de normalização para
apresentação de trabalhos acadêmicos”, que se encontra disponível no blog
www.demostenesfarias.wordpress.com. O guia servirá de referência de toda a estrutura,
dando indicações tais como o formato, margens, fonte; capa; citações; bibliografia e anexos.
Atenção: toda idéia apresentada tem um autor, que deve ser citado.
Após apresentar uma visão panorâmica acerca da Administração do Relacionamento com
Clientes, o trabalho deverá passar a focar em um dos vários temas abordados pela disciplina.
Exemplo-1 : conceitos de cliente; tipos de cliente; os clientes como início e fim dos processos
organizacionais.
Exemplo-2: Por que as empresas devem ouvir o cliente; como; técnicas e ferramentas
utilizadas para ouvir o cliente;
Exemplo-3: canais de acesso aos clientes; relevância da padronização do atendimento ao
cliente; requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes.
Exemplo-4: gestão do relacionamento: as novas regras da economia e o e-relacionamento;
compra por impulso, racional e dissonância cognitiva;
Exemplo-5: fidelização;
As experiências reais de sua empresa podem ser relatadas na APS, pois contribuirão para
ilustrar e enriquecer o trabalho acadêmico. Isso deverá ser feito com muito cuidado, no
entanto, devendo-se atentar para três aspectos: (a) que se encaixem muito bem dentro dos
assuntos abordados no trabalho; (b) que se procure utilizar linguagem mais elegante, evitando
a linguagem coloquial; deve-se dar preferência às expressões utilizadas nos livros, nos textos e
em sala; e (c) que o exemplo apresente clareza e poder de síntese que permita ao leitor
apreender as situações colocadas e compreender claramente o relato.
A principal fonte de pesquisa do APS será o livro “Gestão do Relacionamento com Clientes”, de
Fábio SILVA, além dos livros de GIGLIO e de SHETH. Veja, a seguir, a Bibliografia completa.
Outros livros poderão ser utilizados, assim como, eventualmente, algum da relação pode não
ser aproveitado. O Professor orientará sobre cada caso.
Poderão, ainda, ser utilizadas com fonte de pesquisa, as Notas de Aula; e as apresentações
feitas em aula e disponibilizadas no blog www.demostenesfarias.wordpress.com. Sugere-se,
ainda, ver os vídeos disponibilizados no blog, se houver tempo disponível.
Em cada aula, o Professor poderá reservar 15 minutos para tirar dúvidas sobre o APS.
Bibliografia indicada
SILVA, Fábio G da & ZAMBON, Marcelo S. Gestão do Relacionamento com o cliente. São
Paulo. Editora CENGACE Learning. 2010
GIGLIO, Ernesto M. Comportamento do consumidor. 2ª Edição. São Paulo: Editora Thomson
Learning. 2002
SHETH, J. N., Comportamento do Cliente: indo além do comportamento do consumidor. São
Paulo: Editora Atlas. 1999.
COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. 2ª Edição. São Paulo: Editora Atlas.
2006
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento: estratégias de fidelização e suas
implicações financeiras. São Paulo: Editora Nobel. 2000.
PEPPERS, Don & ROGERS, Martha, Marketing um a um: marketing individualizado na era do
cliente. 4ª Edição. Editora Campus. Rio de Janeiro. 1994.
PEPPERS, Don; ROGERS, Martha (Colab.); RÖSSLER, Flávia (Trad.). O Gerente um a um.
Rio de Janeiro/RJ: Campus, 2000.
PORTER, Michael. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior.
São Paulo. Editora Campus, 1989.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane; ROSENBERG, Mônica (Trad.). Administração de
marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2007.
KOTLER, Philip. Marketing 3.0 : as forças que estão definindo o novo marketing centrado no
ser humano
MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: estrategias bem sucedidas para a era do
cliente. Campus, 1993.
PEPPERS, Don. CRM series: marketing ono to one.
Conquistando clientes, SHAPIRO, B.P. Editora Makron Books.
Mantendo clientes, SHAPIRO, B.P. Editora Makron Books.
PETERS, Tom. Prosperando no caos. São Paulo. Editora Harbras Ltda, 1989.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia
científica. 4a. ed. São Paulo: Atlas, 2001.