EX0-117V 3.0 with explanations

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EX0-117V 3.0 with explanations
Number: EX0-117
Passing Score: 800
Time Limit: 120 min
File Version: 3.0
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explanations!
Note: Do not memorize the questions, study the material. Use this dump only for practice.
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Good luck / Boa sorte!
0Coll
Exam A
QUESTION 1
Que papel é responsável pela execução das atividades de um processo?
A.
B.
C.
D.
Processo de proprietário
Change Manager
Serviço de gerente
Praticante Processo
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
Explanation/Reference:
QUESTION 2
Qual processo ou função é responsável por atividades de monitoramento e eventos na infra-estrutura de TI?
A.
B.
C.
D.
Gerenciamento de nível de serviço
Gestão de operações
A gestão da capacidade
Gerenciamento de Incidentes
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 3
Qual das seguintes opções é uma hierarquia que é usado na gestão do conhecimento?
A.
B.
C.
D.
Sabedoria - Informação - Dados - Conhecimento
Dados - Informação - Conhecimento - Sabedoria
Conhecimento - Sabedoria - Informação - Dados
Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 4
Em que fase do ciclo de vida do serviço, caso os processos necessários para operar um novo serviço ser
definida?
A.
B.
C.
D.
Service Design: Design de processos
Estratégia de Serviço: Desenvolver as ofertas
Transição Serviço: Planejar e preparar a implantação
Operação de serviço de TI: gestão de operações
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 5
Por que são estruturas públicas, como 1TIL, atraente quando comparado com conhecimento proprietário?
A. conhecimento proprietário pode ser difícil de adotar, replicar ou transferir, uma vez que muitas vezes é
irregular
B. Estruturas públicas são sempre mais barato para adotar
C. Estruturas públicas são prescritivas e dizer-lhe exatamente o que fazer
D. Conhecimento proprietário foi testado em uma ampla gama de ambientes
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 6
Qual dos seguintes é um objectivo de gestão de relacionamento de negócios?
A.
B.
C.
D.
Para identificar padrões de atividade de negócio
Para garantir níveis elevados de satisfação do cliente
Para assegurar o financiamento para gerenciar a prestação de serviços
Para garantir planos estratégicos de serviços de TI existe
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 7
O projeto de serviços de TI requer o uso eficaz e eficiente dos "quatro Ps". Quais são estes quatro Ps?
A.
B.
C.
D.
As pessoas, processos, parceiros de desempenho
Desempenho, processos, produtos, planos
As pessoas, processos, produtos, parceiros
As pessoas, produtos, planos, parceiros
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 8
Qual dos seguintes MELHOR descreve valor estratégias de serviço para o negócio?
A.
B.
C.
D.
Permite maiores volumes de mudança bem sucedida
Redução de custos não planejados através da manipulação otimizada de falhas no serviço
Redução da duração e freqüência de interrupções no serviço
Ativando o prestador de serviços a ter uma compreensão clara do que os níveis de serviço vai fazer seus
clientes de sucesso
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 9
Que dois processos que mais contribuem para permitir a detecção de problema eficaz?
A.
B.
C.
D.
Incidentes e gestão financeira
Mudança e Gerenciamento de Liberação e implantação
Incidentes e gerenciamento de eventos
Conhecimento e gestão de nível de serviço
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 10
Qual dos seguintes seria usado para comunicar uma descrição de alto nível de uma grande mudança que
envolveu um custo significativo e risco para a organização?
A.
B.
C.
D.
Proposta de mudança
Política de Mudança
Solicitação de serviço
Risco registo
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 11
Qual dos seguintes deve ser documentado em um modelo de incidente?
1. Os detalhes do acordo de nível de serviço (SLA) referentes ao incidente
2. Ordem cronológica de passos para resolver o incidente
A.
B.
C.
D.
Somente 1
Somente 2
Tanto o exposto
Nenhuma das acima
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 12
Por que é importante para prestadores de serviços para entender os padrões de atividade de negócio (PBA)?
A. PBA são baseadas em papéis e responsabilidades organizacionais
Prestadores de serviços de TI
B. Não é possível agendar mudanças até que eles entendam PBA
C. A demanda para os serviços prestados pelos provedores de serviços são diretamente influenciados pela
PBA
D. Entendimento PBA é a única maneira de ativar os relatórios de nível de serviço precisa
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 13
Qual dos seguintes NÃO pode ser definido como parte de cada processo?
A.
B.
C.
D.
Papéis
Entradas e saídas
Funções
Métricas
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 14
Qual processo é responsável por registrar os detalhes atuais, status, interfaces e dependências de todos os
serviços que estão sendo executados ou sendo preparado para correr no ambiente ao vivo?
A. Gerenciamento de nível de serviço
B. Gerenciamento de catálogo de serviço
C. A gestão da procura
D. Transição de Serviço
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 15
Um proprietário do processo tem sido identificado com um "eu" em uma matriz RACI. Qual dos seguintes seria
de se esperar deles?
A.
B.
C.
D.
Seja responsável para o resultado de uma atividade
Realizar uma atividade
Ser mantido atualizado sobre o progresso de uma atividade
Gerenciar uma atividade
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 16
Qual dos seguintes são objetivos do gerenciamento de nível de serviço?
1: Definir, documentar e acordar o nível de serviços de M a ser fornecida
2: Monitorar, medir e relatar o nível real dos serviços prestados
3: Monitoramento e melhorar a satisfação do cliente
4: Identificar mercados futuros possíveis que o prestador de serviço poderá operar em
A.
B.
C.
D.
1, 2 e 3 apenas
1 e 2 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 17
Qual dos seguintes medem métricas de tecnologia?
A.
B.
C.
D.
Componentes
Processos
O serviço de fim-de-final
A satisfação do cliente
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 18
Qual processo inclui serviço de negócio, e componente sub-processos?
A.
B.
C.
D.
Gestão financeira
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 19
Qual dos seguintes NÃO é parte do estágio de design de serviço do ciclo de vida do serviço?
A. Criação e manutenção de todos os pacotes de transição necessárias serviço
B. Produzir qualidade, projetos seguras e resistentes para serviços novos ou melhorados
C. Tomando estratégias de atendimento e garantir que eles se refletem nos processos de serviços de projeto
e as modelos de serviços que são produzidos
D. Medir a eficácia e eficiência do projeto de serviço e os processos de apoio
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 20
Qual é o resultado do exercício de uma actividade, na sequência de um processo ou entregar um serviço de TI
conhecido como?
A.
B.
C.
D.
Resultado
Incidente
Mudar
Problema
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 21
Qual processo é responsável pela gestão de relacionamentos com fornecedores?
A. A gestão da mudança
B. Gestão de portfólio de serviços
C. Gestão de Fornecedor
D. Melhoria de Serviço Continuada
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 22
Qual das seguintes estruturas de serviço de mesa organizacionais são descritas na operação de serviço?
1. Balcão de atendimento local
2. Balcão de atendimento virtual
3. Help desk de TI
4. Siga o sol
A.
B.
C.
D.
1, 2 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 23
Quais são as categorias de eventos descritos no livro UIL serviço de operação?
A.
B.
C.
D.
Informativa, regular, normal
Agendadas, marcação, emergência
Informativa, aviso de exceção
Atenção, reativo, pró-ativo
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 24
O que você chamar os grupos de pessoas que têm interesse nas atividades, metas, recursos e produtos de
gerenciamento de serviços?
A.
B.
C.
D.
Empregadores
Stakeholders
Reguladores
Credenciadores
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 25
Qual dos seguintes são os principais objetivos do gerenciamento de incidentes?
1. Para detectar automaticamente que afetam o serviço de eventos
2. Para restaurar a operação normal de serviço, o mais rapidamente possível
3. Para minimizar os impactos negativos sobre as operações de negócios
A.
B.
C.
D.
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
1 e 3 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 26
O que é o nome do grupo que deve avaliar as alterações que devem ser implementados mais rapidamente do
que o processo da mudança normal?
A.
B.
C.
D.
Técnica gestão
A mudança de emergência do conselho consultivo
Placa de mudança urgente
Autoridade mudança urgente
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 27
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da transição de serviços?
A.
B.
C.
D.
Para garantir que um serviço pode ser operado, gerido e apoiado
Para fornecer formação e certificação em gerenciamento de projetos
Para proporcionar conhecimento de qualidade e informações sobre os serviços e bens de serviços
Para planejar e gerenciar a capacidade e os recursos necessários para gerenciar uma liberação
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 28
Qual dos seguintes tipos de serviço devem ser incluídos no âmbito da gestão de portfólio de serviços?
1. Aqueles previsto para ser entregue
2. Aqueles que estão sendo fornecidos
3. Aqueles que foram retirados de serviço
A.
B.
C.
D.
1 e 3 apenas
Todos os itens acima
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 29
A melhor descrição de um incidente é:
A.
B.
C.
D.
Uma interrupção não planejada de serviço a menos que haja um backup para que o serviço
Uma interrupção não programada de serviço ou de uma redução da qualidade do serviço
Qualquer interrupção do serviço se planejada ou não
Qualquer interrupção de serviço que é relatado para o balcão de atendimento, independentemente de o
serviço é afetado ou não
Correct Answer:
Section: (none)
Explanation
QUESTION 30
Qual dos seguintes é o conjunto correto de passos para a abordagem de Melhoria de Serviço Continuada?
A. Elaborar uma estratégia, design da solução; Transição em produção; Operar a solução; Continuamente
melhorar
B. Se queremos ser;? Como vamos chegar lá;? Como podemos verificar se chegou;? Como podemos manter
o ímpeto?
C. Identificar os resultados de negócios necessários; Planeje como para alcançar os resultados e implementar
o plano; www. Verifique o plano foi adequadamente implementado; melhorar a solução
D. Qual é a visão;? Onde estamos agora;? Onde queremos ser;? Como vamos chegar lá;? Será que vamos
chegar lá;? Como podemos manter o ritmo?
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 31
Quando é que um registro de erro conhecida ser levantada?
1. A qualquer momento, seria útil para o fazer
2. Depois de uma solução foi encontrado
A.
B.
C.
D.
Apenas 2
Apenas 1
Nenhum dos acima
Ambas as acima
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 32
O corpo existe para apoiar a autorização de mudanças e gerenciamento de mudanças para ajudar na
avaliação e priorização de mudanças?
A.
B.
C.
D.
A autorização do Conselho mudança
A mudança conselho consultivo
O implementador mudança
O gerente de mudança
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 33
Qual processo é responsável por discutir os relatórios com os clientes mostrando se os serviços atingiram
suas metas?
A.
B.
C.
D.
Melhoria de Serviço Continuada
Mudança de gestão
Gestão de disponibilidade
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 34
O que as percepções dos clientes e os resultados comerciais ajudam a definir?
A. O valor de um serviço
B. Governança
C. Custo total de propriedade (TCO)
D. Principais indicadores de desempenho (KPIs)
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 35
Qual dos seguintes são conceitos básicos utilizados na gestão de acesso?
A.
B.
C.
D.
Pessoal, eletrônica, rede de emergência de identidade
Os direitos, acesso, identidade, serviços de diretório, serviços / componentes de serviço
Física, pessoal, rede, serviços de emergência
Normal, temporária, de emergência, de grupo, pessoal
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 36
Qual destas afirmações sobre os recursos e capacidades está CORRETA?
A.
B.
C.
D.
Recursos são tipos de ativos de serviço e capacidades não são
Recursos e capacidades são os dois tipos de ativos serviço
Capacidades são tipos de ativos de serviços e recursos não são
Nem capacidades nem recursos são tipos de ativos serviço
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 37
Dentro de design de serviço, o que é a saída chave entregue a transição de serviço?
A.
B.
C.
D.
Medição, métodos e métricas
Pacote de design de serviço
Projeto portfólio de serviços
Definições de processos
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 38
O que deve sempre entregar um serviço para os clientes?
A.
B.
C.
D.
Aplicações
Infra-estrutura
Valor
Recursos
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 39
Qual processo é responsável pela disponibilidade, confidencialidade e integridade dos dados?
A.
B.
C.
D.
Gerenciamento de catálogo de serviço
Serviço de ativos e gerenciamento de configuração
Mudança de gestão
Informação de gestão de segurança
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 40
Gerenciamento de disponibilidade é diretamente responsável pela disponibilidade de qual das seguintes?
A.
B.
C.
D.
Serviços de TI e componentes
Serviços de TI e processos de negócios
Componentes e processos de negócios
Serviços de TI, componentes e processos de negócios
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 41
Que tipo de linha de base captura a estrutura, conteúdo e detalhes da infra-estrutura e representa um conjunto
de itens que estão relacionados uns com os outros?
A.
B.
C.
D.
Configuração de base
linha de base do projeto
Mudança de base
linha de base de ativos
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 42
Qual dos seguintes MELHOR descreve o propósito de gerenciamento de acesso?
A.
B.
C.
D.
Para fornecer um canal para que os usuários solicitar e receber serviços padrão
Oferece os direitos para que os usuários possam usar um serviço ou grupo de serviços
Para evitar problemas e incidentes resultantes de acontecer
Para detectar eventos de segurança e dar-lhes sentido
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 43
Quais das seguintes razões para que ITIL é bem-sucedido?
1. ITIL é fornecedor neutro
2. Não prescrever ações
3. ITIL representa a melhor prática
A.
B.
C.
D.
1 e 3 apenas
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 44
Qual dos seguintes inclui quatro estágios chamados Plan, Do, Check e Act?
A.
B.
C.
D.
O Ciclo de Deming
A abordagem de melhoria continuada de serviço
O processo de melhoria de sete etapas
O ciclo de vida de serviço
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 45
A consideração de criação de valor é um princípio de que fase do ciclo de vida do serviço?
A.
B.
C.
D.
Estratégia de Serviço
Design de Serviços
Transição de Serviço
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 46
Qual processo é responsável por lidar com reclamações, comentários e dúvidas gerais dos usuários?
A.
B.
C.
D.
Gestão de portfólio de serviços
Cumprimento Pedido
A gestão da procura
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 47
Qual dos seguintes MELHOR descreve parceiros nas pessoas a frase, processos, produtos e parceiros "?
A.
B.
C.
D.
Fornecedores, fabricantes e fornecedores
Clientes
Internos departamentos
A função de gestão de instalações
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 48
Qual processo irá realizar análise de risco e revisão de todos os contratos de fornecedores e em uma base
regular?
A. A gestão de nível de serviço
B. A gestão de continuidade de serviços de TI
C. A gestão catálogo de serviços
D. A gestão de fornecedores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 49
As experiências, ideais, percepções e valores dos indivíduos são exemplos de que o nível de entendimento no
âmbito da gestão do conhecimento?
A.
B.
C.
D.
Dados
Informações
Conhecimento
Governança
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 50
Que um dos seguintes contém informação que é passada para a transição para permitir que o serviço
implementação de um novo serviço?
A.
B.
C.
D.
A opção de serviço
Um pacote de transição de serviço (STP)
Um pacote de design de serviços (SDP)
Uma carta de serviço
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 51
Qual dos seguintes iria ser comumente encontrados em um contrato subjacente um serviço de TI?
1. Acordos financeiros relativos ao contrato
2. Descrição dos bens ou serviços prestados
3. Responsabilidades e dependências para ambas as partes
A.
B.
C.
D.
1 e 2 apenas
1 e 3 apenas
2 e 3 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 52
Transição de Serviço contém descrições detalhadas de quais processos?
A. Mudança de gestão, serviços e gestão de ativos configuração de lançamento, implantação e gestão
B. A gestão da mudança, a capacidade de gerenciamento de eventos, gestão de serviços de gerenciamento
de pedido
C. Gerenciamento de nível de serviço, serviço de gerenciamento de carteira de ativos, serviços e gestão de
configuração
D. Ativos de serviço e gestão de configuração de lançamento, gestão e implementação, cumprimento pedido
Correct Answer:
Section: (none)
Explanation
QUESTION 53
Qual afirmação não deve ser parte da proposta de valor para o Design de Serviço?
A.
B.
C.
D.
Redução do custo total de propriedade
Melhoria da qualidade de serviço
Melhor Serviço alinhamento com os objetivos de negócio
Melhor equilíbrio de competências técnicas para apoiar os serviços ao vivo
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 54
Qual processo seria usado para comparar o valor que têm oferecido serviços mais recente sobre aqueles que
têm substituído?
A.
B.
C.
D.
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 55
Considere a seguinte lista:
1. alterar autoridade
2. alterar gerente
3. Mudança conselho consultivo (CAB)
Qual dos seguintes é a MELHOR descrição dos itens acima?
A.
B.
C.
D.
As descrições de trabalho
Funções
Equipes
Papéis, pessoas ou grupos
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 56
Escalada hierárquica é melhor descrito como?
A. Notificar níveis mais altos de gestão sobre um incidente
B. Passando um incidente para as pessoas com um maior nível de conhecimento técnico
C. Usando mais especialistas seniores do que o necessário para resolver um incidente para manter a
satisfação do cliente
D. Deixar de cumprir os tempos de resolução de incidentes especificados em um acordo de nível de serviço
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 57
Qual das seguintes funções seria responsável pela gestão de um centro de dados?
A.
B.
C.
D.
Técnica gestão
Service Desk
Aplicação de gestão
Gerenciamento de Facilidades
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 58
Qual dos seguintes seria o mais útil para ajudar a definir papéis e responsabilidades em uma estrutura
organizacional?
A. RACI modelo
B. Modelo de Incidentes
C. Melhoria de Serviço Continuada abordagem (CSI)
D. O Ciclo de Deming
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 59
Qual processo vai analisar regularmente os dados de incidentes para identificar as tendências perceptíveis?
A.
B.
C.
D.
Gerenciamento de Problemas
Mudança de gestão
Evento gestão
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 60
Qual é a definição correta de um cliente voltado para o serviço?
A.
B.
C.
D.
Um
Um
Um
Um
que apoia diretamente os processos de negócios dos clientes
serviço que não pode ser permitido falhar
que não é coberto por um acordo de nível de serviço
serviço não utilizado diretamente pela empresa
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 61
Qual dos seguintes é a MELHOR definição da gestão de serviços prazo?
A. Um conjunto de capacidades especializadas organizacionais para o valor aos clientes na forma de serviços
B. Um grupo de interação, inter-relacionados, ou componentes independentes que formam um todo unificado,
operando juntos por um propósito comum
C. A gestão de funções dentro de uma organização para realizar determinadas atividades
D. Unidades de organizações com papéis para realizar determinadas atividades
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 62
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido de gerenciamento de problemas?
A.
B.
C.
D.
Para evitar problemas e seus incidentes resultantes
Para gerenciar problemas durante todo seu ciclo de vida
Para recuperar o serviço a um utilizador
Para eliminar incidentes recorrentes
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 63
Qual dos seguintes é um objetivo da gestão de catálogo de serviços?
A.
B.
C.
D.
Negociação e concordando acordo de nível de serviço
Negociação e celebraram acordos de nível operacional
Garantia de que o catálogo de serviço é disponibilizado aos aprovados para acessá-lo
Garantia de que o catálogo de serviço é disponibilizado aos aprovados para acessá-lo
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 64
Qual das seguintes afirmações melhor descreve os objectivos do lançamento e gestão de implantação?
A. Para construir, testar e entregar a capacidade de fornecer os serviços especificados pelo design de serviço
B. Para garantir que cada pacote de lançamento especificado pelo projeto serviço consiste de um conjunto de
ativos e componentes de serviço
C. Para garantir que todas as alterações podem ser rastreados, testado e verificado se apropriado
D. Para gravar e gerenciar desvios, riscos e problemas relacionados com o serviço novo ou alterado
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 65
Qual das seguintes atividades são realizadas durante o "Onde é que nós queremos ser?" passo do Melhoria
de Serviço Continuada abordagem (CSI)?
A.
B.
C.
D.
Implementar melhorias de serviço e processo
Revisão medições e métricas
Criando uma linha de base
Definição de metas mensuráveis
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 66
Qual dos seguintes pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?
A.
B.
C.
D.
Biblioteca de Mídia Definitiva (DML)
Configuração de sistema de gestão (CMS)
Declaração de requisitos (SOR)
Procedimentos Operacionais Padrão (POP
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 67
O gerenciamento eficaz de riscos requer tipos específicos de ação. Qual dos seguintes pares de ações seria
melhor para gerir o risco?
A.
B.
C.
D.
Formação em gestão de risco de todo o pessoal e identificação de riscos
Identificação de análise de risco e gestão da exposição ao risco
Controle de exposição ao risco e de investimento de capital
Formação de todo o pessoal e investimento de capital
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 68
Qual dos seguintes é um facilitador de boas práticas?
A.
B.
C.
D.
Padrões
Tecnologia
Académico pesquisa
Experiência interna
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 69
Design de serviço enfatiza a importância do "quatro Ps". Estes "quatro Ps" incluem Parceiros, Pessoas,
Processos e um "P" outro. Qual dos seguintes é o "P" adicional?
A.
B.
C.
D.
Lucro
Preparação
Produtos
Potencial
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 70
Qual dos seguintes NÃO é um dos cinco aspectos individuais de design de serviço?
A.
B.
C.
D.
O design do portfólio de serviços, incluindo o catálogo de serviços
O design de serviços novos ou alterados
O projeto de espaços de mercado
O projeto das arquiteturas de tecnologia
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 71
Onde você esperaria alvos de resolução de incidentes de ser documentado?
A.
B.
C.
D.
Um acordo de nível de serviço (SLA)
Um pedido de mudança (RFC)
O portfólio de serviços
Uma descrição do serviço
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 72
Qual dos seguintes fornecer valor ao negócio a partir de estratégia de serviço?
1. Permitindo que o prestador de serviços para ter uma compreensão clara do que os níveis de serviço vai
fazer do seu cliente de sucesso
2. Permitindo que o prestador de serviços para responder rápida e eficazmente às mudanças no ambiente de
negócios
3. Redução da duração e freqüência de interrupções no serviço
A. Todos os itens acima
B. 1 e 3 apenas
C. 1 e 2 apenas
D. 2 e 3 apenas
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 73
Quais são as categorias de eventos descritos no livro operação de serviço ITIL?
A.
B.
C.
D.
Informativa, regular, normal
Agendadas, marcação, emergência
Informativa, aviso de exceção
Atenção, reativo, pró-ativo
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 74
Um dono de processo é responsável por qual das seguintes?
1. Definição da estratégia de processo
2. Ajudar com desenho de processos
3. Melhorar o processo de
4. Realizar todas as atividades envolvidas em um processo de
A.
B.
C.
D.
2, 3 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 75
Qual dos seguintes está preocupado com a política e direção?
A.
B.
C.
D.
Governança
Design de Serviços
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 76
Qual dos seguintes devem ser considerados no projeto de sistemas de medição, métodos e métricas?
1. Os serviços
2. As arquiteturas
3. Os itens de configuração
4. Os processos
A.
B.
C.
D.
1, 2 e 3 apenas
1, 3 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 77
Qual das seguintes é a melhor definição de gestão de serviços?
A. Um provedor de serviço interno que está incorporado dentro de uma unidade de negócios
B. Um conjunto completo de toda a documentação necessária para oferecer serviços de classe mundial para
clientes
C. A execução técnica da TI de suporte componentes de infraestrutura
D. A implementação e gestão da qualidade de serviços de TI que atendam as necessidades do negócio
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 78
Qual dos seguintes é o planejamento de serviços de transição e de apoio não é responsável?
A.
B.
C.
D.
Conflitos priorização de recursos de transição de serviços
Coordenar os esforços necessários para gerenciar várias transições simultâneas
A manutenção das políticas, normas e modelos para atividades de serviços e processos de transição
Planejamento detalhado da construção e teste de mudanças individuais
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 79
O que está a sustentar contratos utilizados para documentar?
A.
B.
C.
D.
A prestação de serviços de TI ou serviços de negócios por um prestador de serviços
O fornecimento de bens e serviços por terceiros fornecedores
Os níveis de serviço que foram acordados entre o prestador de serviço interno e seu cliente
Métricas e fatores críticos de sucesso (FCS) para as equipes de apoio interno
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 80
Em que documento que você esperaria ver um panorama de realizações reais de serviço contra alvos?
A.
B.
C.
D.
Acordo de Nível Operacional (ANO)
Plano de capacidade
Acordo de nível de serviço (SLA)
Gráfico de monitorização SLA (SLAM)
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 81
Quem é o responsável por garantir que o processo de atendimento solicitação está sendo realizada de acordo
com a norma em vigor e documentado?
A.
B.
C.
D.
O diretor de TI
O proprietário do processo
O proprietário do serviço
O cliente
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 82
Qual processo é responsável por assegurar que o teste apropriado acontece?
A.
B.
C.
D.
A gestão do conhecimento
Lançamento e implantação de gerenciamento
Correct Answer:
Section: (none)
Explanation
QUESTION 83
Qual dos seguintes identificar a finalidade de gestão de relacionamento de negócios?
1. Para estabelecer e manter uma relação comercial entre cliente e prestador de serviços
2. Para identificar as necessidades dos clientes e garantir que o fornecedor de serviços é capaz de atender
A.
B.
C.
D.
Tanto o exposto
1 somente
2 somente
Nenhuma das acima
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 84
Qual das seguintes é a definição correta de um resultado?
A.
B.
C.
D.
Os resultados específicos para as cláusulas de um contrato de nível de serviço (SLA)
O resultado do exercício de uma actividade, na sequência de um processo ou entregar um serviço de TI
Todo o conhecimento acumulado do prestador de serviços
Todos os incidentes relatados ao balcão de atendimento
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 85
Compreender o que medir e por que está sendo medido são fatores chave para que parte do Serviço de Ciclo
de Vida?
A.
B.
C.
D.
Operação de Serviço
Design de Serviços
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 86
Qual processo seria assegurar que os requisitos de utilidade e garantia são devidamente tratados em projetos
de serviço?
A.
B.
C.
D.
Coordenação de projetos
Lançamento gestão
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 87
O que você chamar os grupos de pessoas que têm interesse nas atividades, metas, recursos e produtos de
gerenciamento de serviços?
A.
B.
C.
D.
Empregadores
Stakeholders
Reguladores
Credenciadores
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 88
Qual seria o próximo passo na melhoria contínua dos serviços (CSI) modelo depois?
1. Qual é a visão?
2. Onde estamos agora?
3. Onde é que nós queremos ser?
4. Como é que vamos chegar lá?
5. Será que vamos chegar lá?
6. ?
A.
B.
C.
D.
Qual é o retorno sobre o investimento (ROI)?
Quanto custou?
Como é que vamos manter o ritmo?
Qual é o valor do investimento (VOI)?
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 89
Qual afirmação sobre a emergência mudança conselho consultivo (ECAB) está correta
A. O ECAB considera cada pedido de prioridade alta para a mudança (RFC)
B. Entre os deveres do ECAB é a revisão de mudanças emergenciais concluídas
C. O ECAB será utilizado para alterações de emergência em que poderá não haver tempo para ligar um CAB
completo
D. O ECAB será presidido pelo Diretor de TI
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 90
Qual dos seguintes MELHOR descreve um problema?
A.
B.
C.
D.
Um problema relatado por um usuário
A causa de dois ou mais incidentes
Um incidente grave, que tem um impacto crítico para o negócio
A causa de um ou mais incidentes
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 91
Qual dos seguintes NÃO é um exemplo reconhecido de um tipo de provedor de serviços no âmbito ITIL?
A.
B.
C.
D.
Interna
Externo
Service Desk
Unidade de serviços compartilhados
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 92
Qual das seguintes afirmações sobre comunicação de incidentes e registro está correto?
A. Incidentes só podem ser relatados por usuários
B. Os incidentes podem ser relatados por quem detecta uma interrupção ou perturbação potencial ao serviço
normal
C. Todas as chamadas para a central de atendimento devem ser registrados como incidentes
D. Incidentes relatados pela equipe técnica também deve ser registrada como problemas
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 93
Qual processo é responsável por fornecer os direitos de usar um serviço de TI?
A.
B.
C.
D.
Acesso gestão
Mudança de gestão
Pedido cumprimento
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 94
Que tipo de serviços não são usados diretamente pela empresa, mas são necessários pelo prestador de
serviços para prestar serviços voltados para o cliente?
A.
B.
C.
D.
Empresas de serviços
Serviços de componentes
Serviços de apoio
Serviços ao Cliente
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 95
Qual das seguintes áreas de tecnologia que ajudam a apoiar durante o ciclo de vida do serviço?
1. A mineração de dados e fluxo de trabalho
2. Medição e elaboração de relatórios
3. Lançamento e implantação
4. Projeto de processos
A.
B.
C.
D.
2, 3 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 96
Quantas pessoas devem ser responsáveis por um processo como definido no modelo RACI?
A.
B.
C.
D.
Tantos quanto necessário para completar a actividade
Apenas um - o proprietário do processo
Dois - o proprietário do processo eo processo enactor
Apenas um - o arquiteto processo
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 97
A adição, modificação ou remoção de um serviço, autorizado planejado ou suportado ou componente de
serviço e sua documentação associada é uma definição do que?
A.
B.
C.
D.
Uma mudança
Um modelo de mudança
A solicitação de mudança
Uma mudança conselho consultivo
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 98
Onde deve ser a seguinte informação deve ser armazenada?
1. A experiência da equipe
2. Registros de comportamento do usuário
3. Habilidades fornecedor e requisitos
4. Níveis de habilidade do usuário
A.
B.
C.
D.
O esquema para a frente da mudança
O portfólio de serviços
Um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)
O serviço de sistema de gestão do conhecimento (SGCS)
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 99
Qual das seguintes afirmações sobre mudanças de padrão são CORRETO?
1. A abordagem é pré-autorizada
2. O risco é geralmente baixa e bem compreendido
3. Detalhes da mudança serão registrados
4. Algumas mudanças de padrão será desencadeada pelo processo de pedido cumprimento
A.
B.
C.
D.
1 somente
2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 100
Qual dos seguintes fornece a lista correta de processos dentro da fase de exploração do serviço de o ciclo de
vida do serviço?
A. Evento de gestão, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, pedido cumprimento e
acesso gestão
B. Evento de gestão, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de acesso
C. O gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, service desk, realização de solicitação e
gestão de eventos
D. Gerenciamento de Incidentes, service desk, pedido cumprimento, gestão, acesso e gestão de eventos
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 101
Com qual processo é o gerenciamento de problemas probabilidade de compartilhar categorização e impacto
sistemas de codificação?
A.
B.
C.
D.
Serviços de TI de gestão de continuidade
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 102
Quais as orientações que ITIL dar sobre a freqüência de produção de relatórios de serviços?
A.
B.
C.
D.
Intervalos de relatórios de serviços devem ser definidos e acordados com os clientes
Intervalos de relatórios deve ser definido pelo prestador de serviços
Relatórios deverão ser produzidos semanalmente
Intervalos de relatórios de serviços deve ser o mesmo para todos os serviços
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 103
Qual dos seguintes métricas medida faz serviço?
A.
B.
C.
D.
Funções
Prazo e custo
O serviço de fim-de-final
Disponibilidade de Infra-estrutura
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 104
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido ou objetivo do gerenciamento de problemas
A.
B.
C.
D.
Para evitar problemas e incidentes resultantes
Para gerenciar problemas durante todo seu ciclo de vida
Para recuperar o serviço a um utilizador
Para eliminar incidentes recorrentes
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 105
Qual processo é responsável por de baixo risco, que ocorrem com frequência, as mudanças de baixo custo?
A.
B.
C.
D.
A gestão da procura
Lançamento e implantação de gerenciamento
Pedido cumprimento
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 106
Qual função ou processo iria fornecer pessoal para monitorar eventos em uma ponte de operações?
A.
B.
C.
D.
Técnica gestão
Gestão de operações
Cumprimento Pedido
Gerenciamento de aplicativos
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 107
Qual das seguintes atividades são realizadas por um balcão de atendimento?
1. Detalhes da exploração de incidentes e solicitações de serviços
2. Fornecer primeira linha de investigação e diagnóstico
3. Restauração do serviço
4. Implementação de todas as mudanças de padrão
A.
B.
C.
D.
1, 2 e 3 apenas
2 e 4 apenas
3 e 4 apenas
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 108
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo de Melhoria de Serviço Continuada?
A.
B.
C.
D.
Revisão e analisar os resultados de Serviços de Realização Nível
Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços
Melhorar a eficácia de custo de serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente
Realizar atividades para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócios
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 109
Check, Act e Plano são três as etapas do Ciclo de Deming. Qual é o quarto?
A.
B.
C.
D.
Do
Perform
Implement
Measure
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 110
Quais são os três tipos de métricas que uma organização deve coletar para suportar serviço contínuomelhoria
(CSI)?
A.
B.
C.
D.
Retorno sobre o investimento (ROI), o valor do investimento (VOI), qualidade
Estratégico, tático e operacional
Fatores críticos de sucesso (FCS), indicadores chave de desempenho (KPIs), atividades
Tecnologia, processos e serviços
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 111
Qual dos seguintes são classificados como partes interessadas na gestão de serviços?
1. Clientes
2. Usuários
3. Fornecedores
A.
B.
C.
D.
1 e 3 apenas
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 112
A partir da perspectiva do prestador de serviços, o que é a pessoa ou grupo que define ou e concorda seu
serviço de metas conhecido como?
A.
B.
C.
D.
Usuário
Cliente
Fornecedor
Administrador
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 113
Que processo é responsável pela aquisição e fornecimento de componentes de serviços solicitados padrão?
A.
B.
C.
D.
Cumprimento Pedido
Service Desk
TI financiar
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 114
Qual das seguintes é a melhor definição de gerenciamento de serviços?
A. A capacidade de manter serviços altamente disponíveis para atender as necessidades do negócio
B. Um conjunto de capacidades especializadas organizacionais para o valor aos clientes na forma de serviços
C. Um conjunto completo de toda a documentação necessária para oferecer serviços de classe mundial para
clientes
D. Uma metodologia internacionalmente reconhecida para prestar serviços valiosos para os clientes
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 115
Qual dos seguintes não pode ser fornecida por uma ferramenta?
A.
B.
C.
D.
Conhecimento
Informações
Sabedoria
Dados
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 116
Qual dos seguintes é o objetivo do gerenciamento de nível de serviço?
A. Para levar a cabo as operações do serviço atividades necessárias para suportar atuais serviços de TI
B. A fim de assegurar uma capacidade suficiente é proporcionado para fornecer o desempenho dos serviços
acordados
C. Para criar e preencher um catálogo de serviços
D. Para garantir que um nível acordado de serviço de TI é fornecido para todos os atuais serviços de TI
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 117
Qual das seguintes atividades é o gerenciamento de aplicativos executar?
A.
B.
C.
D.
Definição de onde o vendedor de um aplicativo deve ser localizado
Garantir que a funcionalidade está disponível para alcançar o resultado desejado negócio
Decidir quem é o fornecedor dos dispositivos de armazenamento será
Concordando os níveis de serviço para o serviço compatível com o aplicativo
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 118
O que é um modelo RACI utilizado?
A.
B.
C.
D.
Análise de desempenho
Gravação de itens de configuração
Serviços de monitoramento
Definição de papéis e responsabilidades
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 119
O plano de recuperação deve ser avaliada em que ponto do ciclo de vida de mudança?
A.
B.
C.
D.
Antes da mudança está aprovado
Imediatamente após a mudança falhou e precisa ser feito fora www. Teste
Após a execução, mas antes da revisão, após a aplicação
Após a análise, após a aplicação identificou um problema com a mudança
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 120
Qual das seguintes afirmações MAIS identifica corretamente o âmbito das actividades de coordenação de
design?
A.
B.
C.
D.
Somente as mudanças que introduzem novos serviços
É obrigatório que todas as mudanças estão sujeitas a actividade de coordenação de design
Apenas muda para sistemas críticos de negócio
Qualquer mudança que a organização acredita que poderia se beneficiar
Correct Answer:
Section: (none)
Explanation
QUESTION 121
O que é o processo primário para a comunicação estratégica com clientes do prestador de serviços?
A.
B.
C.
D.
Service Desk
Gestão de relacionamento de negócios
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 122
Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do processo de gestão de mudança?
A. Para garantir o impacto das mudanças são entendidas
B. Para garantir que as mudanças são registrados e avaliados
C. Para garantir que todas as mudanças nos itens de configuração (CIs) são registrados no gerenciamento de
configuração sistema (CMS)
D. Para entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários de negócios
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 123
Quais são os clientes de serviços de TI que trabalham na mesma organização que o prestador do serviço
conhecido como?
A.
B.
C.
D.
Clientes estratégicos
Clientes externos
Avaliada clientes
Internos clientes
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 124
Gerenciamento de acesso está intimamente relacionado com o que outro processo?
A.
B.
C.
D.
A gestão da capacidade apenas
Apoio de linha 3
Informações de gerenciamento de segurança
Gestão da mudança
Correct Answer: C
Section: (none)
Explanation
QUESTION 125
Em que núcleo publicação ITIL você pode encontrar descrições detalhadas de gestão de catálogo de serviços,
gestão da informação, segurança e gestão de fornecedores?
A.
B.
C.
D.
Design de Serviços
Transição de Serviço
operação de serviço
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 126
Qual das seguintes é a melhor razão para categorizar incidentes?
A. Para estabelecer as tendências para o uso em gerenciamento de problemas e outros Serviços de TI
(ITSM) atividades
B. Para assegurar níveis de serviço sejam cumpridos e as violações de acordos são evitados
C. Para que o banco de dados de gerenciamento de incidentes para ser dividido para maior eficiência
D. Para identificar se o usuário tem o direito de registrar um incidente para este serviço especial
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 127
Um erro conhecido foi criado após o diagnóstico de um problema, mas antes de se completar a solução foi
encontrado. Será esta uma abordagem válida?
A. Sim: para fins de informação, um registro de erro conhecido pode ser criado a qualquer momento, é
prudente fazê-lo
B. Não: o Erro Conhecido deve ser criado antes que o problema é registrado
C. Não: um registro de erro conhecido é criado quando o incidente original é levantada
D. Não: um registro de erro conhecida deve ser criado com a próxima versão do serviço
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 128
Qual dos seguintes fornecer valor ao negócio a partir de estratégia de serviço?
1. Permitindo que o prestador de serviços para ter uma compreensão clara do que os níveis de serviço vai
fazer a sua clientes de sucesso
2. Permitindo que o prestador de serviços para responder rápida e eficazmente às mudanças no ambiente de
negócios
3. Apoiar a criação de um portfólio de serviços quantificados
A.
B.
C.
D.
1 e 3 apenas
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation
QUESTION 129
Qual dos seguintes seria examinado por uma revisão grande problema?
1. Coisas que foram feitas corretamente
2. Coisas que foram feitas incorretamente
3. Como prevenir a recorrência
4. O que poderia ser feito melhor no futuro
A.
B.
C.
D.
1 somente
2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todas as anteriores
Correct Answer: D
Section: (none)
Explanation
QUESTION 130
Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um relacionamento em ativos de serviço e configuração
gestão?
A.
B.
C.
D.
Descreve a topografia do hardware
Descreve como os itens de configuração (CIs) trabalham juntos para realizar os serviços
Define qual o software deve ser instalado em uma determinada peça de hardware
como números de versão deve ser usada em um comunicado
Correct Answer: B
Section: (none)
Explanation
QUESTION 131
Qual dos seguintes são fontes de boas práticas?
1. Pesquisa acadêmica
2. Experiência interna
3. Práticas da indústria
A.
B.
C.
D.
1 e 3 apenas
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
Correct Answer: A
Section: (none)
Explanation

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