E-Inclusion - des Bundesministerium des Innern

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Universität Münster
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ERCIS – Becker, et. al.: E-Inclusion – Digitale Integration durch E-Government. Münster 2008.
ERCIS – European Research Center for Information Systems
Editors
ERCIS-Broschüre-e-inclusion_Umschlag_K1.indd 1
Prof. Dr. Jörg Becker, Philipp Bergener, Katrin Fielenbach, Philippe Fuchs, Sebastian Herwig, Milan Karow, Dr. Björn Niehaves, Michael Räckers, Burkhard Weiß
01.02.2008 17:28:18
Digitale Informationsgesellschaft ,
Lissabon Agenda, i2010,
E-Government Aktionsplan,
Rigaer Ministererklärung,
E-Government 2.0,
E-Inclusion,
Integration, Vernetzung,
inklusives E-Government,
E-Competences, E-Skills,
Cultural E-Inclusion,
E-Accessibility,
Geografical Digital Divide,
E-Gender, E-Ageing,
Multikanalität,
E-Learning,
E-Participation
1
Inhalt
Management Summary ............................................................................................................. 7
1
Einleitung ........................................................................................................................... 9
2
Analyse der Zielgruppen eines inklusiven E-Government in Deutschland.......................... 12
2.1 Identifikation potenzieller Zielgruppen eines inklusiven E-Government in ...................
Deutschland ........................................................................................................... 12
2.1.1 Zielgruppen im Bereich der Bürger ............................................................ 13
2.1.2 Zielgruppen im Bereich der Wirtschaft ....................................................... 15
2.2 Charakterisierungsmerkmale relevanter Zielgruppen .............................................. 16
2.2.1 Generelle Charakterisierungsmerkmale nach Inklusionsbarrieren .............. 17
2.2.2 Zielgruppenspezifische Charakterisierungsmerkmale ................................. 18
2.3 Charakterisierung von Zielgruppen ......................................................................... 22
2.3.1 Inklusionspotenzial ausgewählter Zielgruppen anhand von Fallzahlen ....... 22
2.3.2 Barrieren der Inklusion einzelner Zielgruppen ............................................ 25
2.3.3 Nutzen eines inklusiven E-Government...................................................... 28
2.4 Fazit der Zielgruppenanalyse.................................................................................. 30
3
Inklusives E-Government in Deutschland und der EU – eine vergleichende
Bestandsaufnahme .......................................................................................................... 31
3.1 Inklusives E-Government aus Sicht von Studien und Statistiken ............................. 31
3.1.1 Übersicht der untersuchten Studien und Statistiken ................................... 31
3.1.2 Beurteilung von Datenlage und Daten ........................................................ 40
3.2 International vergleichende Analyse bezogen auf ein inklusives E-Government in ......
Deutschland ........................................................................................................... 42
3.2.1 Analyse der Nachfrageseite ....................................................................... 42
3.2.2 Analyse der Angebotsseite ........................................................................ 44
3.3 Projekte im Umfeld eines inklusiven E-Government ................................................ 47
3.3.1 Kategorien zur Klassifikation der Projekte .................................................. 47
3.3.2 Dokumentierte Projekte ............................................................................. 48
3.4 Good Practices im Rahmen eines inklusiven E-Government ................................... 55
3.4.1 Verbesserung von Information und Kommunikation ................................... 56
3.4.2 Verbesserung des Internetzugangs............................................................ 56
3.4.3 Verbesserung der Barrierefreiheit .............................................................. 57
3.4.4 Vermittlung von Qualifikationen.................................................................. 58
3.4.5 Vorbildliche Gestaltung von E-Government-Angeboten .............................. 59
3.5 Lebenslagenanalyse für ein inklusives E-Government ............................................ 61
3.5.1 Lebenslagen als Strukturierungskonzept für E-Government- ..........................
Dienstleistungen ........................................................................................ 61
3.5.2 Analyse bestehender Lebenslagenkonzepte .............................................. 62
3.5.3 Herausforderungen an ein Lebenslagenkonzept für das inklusive ..................
E-Government ........................................................................................... 66
2
4
Schwachstellen- und Potenzialanalyse zum inklusiven E-Government in
Deutschland ..................................................................................................................... 67
4.1 Status quo des inklusiven E-Government ............................................................... 68
4.1.1 Status quo des inklusiven E-Government aus der Bürgerperspektive ......... 68
4.1.2 Status quo des inklusiven E-Government aus der Wirtschaftsperspektive .. 78
4.2 Potenzialanalyse für ein inklusives E-Government .................................................. 80
4.2.1 Potenzialanalyse für ein inklusives E-Government aus der ............................
Bürgerperspektive ..................................................................................... 80
4.2.2 Potenzialanalyse für ein inklusives E-Government aus der ............................
Wirtschaftsperspektive............................................................................... 87
4.3 Abbildung der Schwachstellen auf Potenziale ......................................................... 88
4.4 BITV: Bewertung des Status quo der IT-Barrierefreiheit des E-Government ................
in Deutschland ....................................................................................................... 91
4.4.1 Grundlegende Informationen zur BITV ....................................................... 91
4.4.2 IT-Barrierefreiheit in der Europäischen Union und ihren Mitgliedern ........... 95
4.4.3 Ausgewählte Projekte zur Förderung barrierefreier IT in.................................
Deutschland .............................................................................................. 96
4.4.4 Status Quo der BITV-Umsetzung bei den Behörden des Bundes ............... 99
4.4.5 BITV: Schwachstellenanalyse der gesetzlichen Grundlegung .................. 100
4.5 BITV: Potenzialanalyse für die Weiterentwicklung der IT-Barrierefreiheit in .................
Deutschland ......................................................................................................... 103
5
Handlungsempfehlungen für ein inklusives E-Government in Deutschland ..................... 105
5.1 Entwicklungsempfehlungen zur Stärkung eines inklusiven E-Government in...............
Deutschland ......................................................................................................... 105
5.1.1 Verbesserung von Information und Kommunikation ................................. 105
5.1.2 Verbesserung des Internetzugangs ......................................................... 106
5.1.3 Vermittlung von Qualifikationen zur Internetnutzung................................. 107
5.1.4 Verbesserung der Gestaltung des E-Government-Angebotes .................. 108
5.2 Empfehlungen zur Weiterentwicklung der BITV .................................................... 111
5.3 Empfehlungen zu E-Learning für ein inklusives E-Government in ..............................
Deutschland ......................................................................................................... 114
5.3.1 E-Learning .............................................................................................. 114
5.3.2 Konzepte für das E-Learning ................................................................... 114
5.3.3 Vergleichskriterien ................................................................................... 115
5.3.4 Methoden- und Konzeptvergleich für die Anwendbarkeit von E-Learning .......
Konzepten im E-Government-Umfeld....................................................... 116
5.3.5 Adäquanz einzelner Methoden für bestimmte Zielgruppen ....................... 117
5.3.6 Strategische Handlungsempfehlung ........................................................ 118
5.4 Empfehlungen zur kontinuierlichen Evaluation des inklusiven E-Government in .........
Deutschland ......................................................................................................... 119
5.4.1 Empfehlungen zur Ermittlung des Bedarfs an Projekten im Umfeld des..........
inklusiven E-Government......................................................................... 119
5.4.2 Empfehlungen zur Beurteilung von Projekten im Umfeld des inklusiven .........
E-Government ......................................................................................... 120
5.5 Empfehlungen zu Projekten für ein inklusives E-Government in Deutschland ....... 121
5.5.1 Projekte zum Handlungsfeld Information und Kommunikation .................. 123
3
5.5.2
5.5.3
5.5.4
5.5.5
5.5.6
Projekte zum Handlungsfeld Verbesserung des Internetzugangs ............. 124
Projekte zur Integration von Menschen mit Behinderungen ...................... 125
Projekte zum Handlungsfeld Vermittlung von Qualifikationen zur ..................
Internetnutzung ....................................................................................... 127
Projekte zum Handlungsfeld Verbesserung des E-Government-Angebots 129
Meta-Projekte .......................................................................................... 131
4
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1:
Aufbau der Studie...................................................................................... 10
Abbildung 2:
Aufteilung der Hauptzielgruppen ................................................................ 12
Abbildung 3:
Zielgruppendimensionen und Beispiele – Bürger ....................................... 13
Abbildung 4:
Zielgruppendimensionen und Beispiele – Wirtschaft .................................. 15
Abbildung 5:
E-Government-Barrieren auf Anbieter- und Nachfragerseite ...................... 17
Abbildung 6:
Merkmalsbasierte Zielgruppenidentifikation – Bürger ................................. 20
Abbildung 7:
Merkmalsbasierte Zielgruppenidentifikation – Wirtschaft ............................ 21
Abbildung 8:
Zusammenhänge zwischen zielgruppenspezifischen ....................................
Inklusionskennzahlen ................................................................................ 23
Abbildung 9:
Zielgruppenspezifische Inklusionskennzahlen – Bürger ............................. 24
Abbildung 10:
Zielgruppenspezifische Inklusionskennzahlen – Wirtschaft ........................ 25
Abbildung 11:
Zielgruppenspezifische Barrieren/Barrierefelder – Bürger .......................... 26
Abbildung 12:
Zielgruppenspezifische Barrieren/Barrierefelder – Wirtschaft ..................... 28
Abbildung 13:
Untersuchte Zielgruppenmerkmale des (N)onliner Atlas ............................. 32
Abbildung 14:
Untersuchte Zielgruppenmerkmale des Statistischen Bundesamts ............. 33
Abbildung 15:
Untersuchte Zielgruppenmerkmale der ARD/ZDF-Online-Studie ................ 35
Abbildung 16:
Untersuchte Zielgruppenmerkmale der ARD/ZDF – Migranten und ...............
Medien 2007 ............................................................................................. 37
Abbildung 17:
Untersuchte Zielgruppenmerkmale der BMI E-Partizipation-Studie............. 37
Abbildung 18:
Untersuchte Zielgruppenmerkmale Eurostat .............................................. 38
Abbildung 19:
Untersuchte Zielgruppenmerkmale des EUROBAROMETERS .................. 40
Abbildung 20:
Internetzugang und -nutzung – Bürger....................................................... 42
Abbildung 21:
Internetzugang und -nutzung – Wirtschaft .................................................. 42
Abbildung 22:
E-Government-Nutzung – Bürger .............................................................. 43
Abbildung 23:
E-Government-Nutzung – Wirtschaft ......................................................... 43
5
Abbildung 24:
Nutzung einzelner E-Government-Dienstleistungen durch die Bürger......... 43
Abbildung 25:
Bewertung der Dienstleistungen für Bürger ................................................ 45
Abbildung 26:
Bewertung der Dienstleistungen für die Wirtschaft ..................................... 46
Abbildung 27:
In Deutschland dokumentierte Projekte ...................................................... 49
Abbildung 28:
International dokumentierte Projekte .......................................................... 55
Abbildung 29:
Lebenslagenkonzept des Virtuellen Rathauses der Stadt Dortmund ........... 63
Abbildung 30:
Lebenslagenkonzept des Verwaltungsplattform “service-bw" ..................... 64
Abbildung 31:
Lebenslagenkonzept des Verwaltungsportals "bund.de" ............................ 65
Abbildung 32:
Schwachstellen/Barrieren der demografisch benachteiligten Menschen ..... 68
Abbildung 33:
Barrieren für sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen .......................... 70
Abbildung 34:
Barrieren für ethnisch/kulturell benachteiligte Menschen ............................ 73
Abbildung 35:
Barrieren für geografisch benachteiligte Menschen .................................... 74
Abbildung 36:
Barrieren für physiologisch/mental benachteiligte Menschen ...................... 75
Abbildung 37:
Allgemeine Barrieren ................................................................................. 77
Abbildung 38:
Barrieren aus der Wirtschaftsperspektive ................................................... 78
Abbildung 39:
Potenziale für demografisch benachteiligte Menschen ............................... 80
Abbildung 40:
Potenziale für sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen ........................ 82
Abbildung 41:
Potenziale für ethnisch/kulturell benachteiligte Menschen .......................... 83
Abbildung 42:
Potenziale für geografisch benachteiligte Menschen .................................. 84
Abbildung 43:
Potenziale für physiologisch/mental benachteiligte Menschen .................... 85
Abbildung 44:
Allgemeine Potenziale ............................................................................... 86
Abbildung 45:
Potenziale für die Wirtschaft ...................................................................... 87
Abbildung 46:
Zusammenfassung – Allgemeine Schwachstellen und Potenziale .............. 89
Abbildung 47:
Zusammenfassung – Schwachstellen und Potenziale der Wirtschaft .......... 89
Abbildung 48:
Zusammenfassung – Schwachstellen und Potenziale aus Bürgersicht ....... 90
Abbildung 49:
Umsetzungsstand IT-Verordnungen auf Ebene der Bundesländer ............. 93
6
Abbildung 50:
Gleichstellungsgesetze und Verordnungen zur Barrierefreien .......................
Informationstechnik der Bundesländer ....................................................... 94
Abbildung 51:
Historische Entwicklung der E-Accessibility-Diskussion in der EU .............. 95
Abbildung 52:
Zugänglichkeit der 20 Webangebote der Ministrien 10/2007 ...................... 99
Abbildung 53:
Zugänglichkeit von Angeboten auf kommunaler und Landesebene .......... 100
Abbildung 54:
Schwachstellenprofil BITV ....................................................................... 100
Abbildung 55:
Potenziale im Bereich BITV ..................................................................... 103
7
Management Summary
Der Digital Divide in der Internet- und auch E-Government-Nutzung ist in Deutschland immer
noch Fakt. Auch im Einklang mit der Rigaer EU-Ministererklärung vom 12. Juni 2006 verfolgt
daher das deutsche Regierungsprogramm E-Government 2.0 die Umsetzung einer inklusiven
elektronischen Verwaltung, indem es sich zur digitalen Integration aller Bevölkerungsgruppen
u. a. durch zielgruppengerechte Kompetenzförderung und den Abbau möglicher Zugangsbarrieren verpflichtet. Die vorliegende, vom Bundesministerium des Innern beauftragte Studie „EInclusion – Digitale Integration durch E-Government“ widmet sich hier der Untersuchung des
Status quo des inklusiven E-Government in Deutschland und der Frage, wie bestehende Entwicklungspotenziale, ggf. auch aufbauend auf den Erfahrungen nationaler und internationaler EInclusion-Projekte, systematisch genutzt werden können. Hierzu wurden umfangreiche Internetrecherchen, Projekt-, Studien- und Datenanalysen, empirische Erhebungen in Form von schriftlichen Expertenfragebögen sowie telefonisch durchgeführten Interviews mit E-InclusionExperten und Interessenvertretern potenzieller Zielgruppen vorgenommen. Kernergebnisse
sind:
■
Die Informationslage zur Beurteilung eines inklusiven E-Government ist in vielen Bereichen unvollständig, gerade in Hinblick auf Menschen mit Behinderung und Menschen
mit Migrationshintergrund. Hier müssen Anstrengungen unternommen werden, nicht nur
Daten bezüglich der allgemeinen Internetnutzung, sondern speziell der Nutzung von EGoverment-Angeboten zu erheben.
■
Die über Verordnungen gesetzlich festgesetzten Richtlinien zur Gestaltung barrierefreier Internetangebote von Bund und Ländern sind bis heute unzureichend umgesetzt.
Darüber hinaus nimmt Deutschland im Rahmen der Gesetzgebung zur ITBarrierefreiheit gegenwärtig nur eine passive Rolle ein. Konzertierte und proaktive Projekte, hier vor allem unter Federführung des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales, müssen die Nachhaltigkeit von Barrierefreiheit bei E-Government-Angeboten auf allen Ebenen gewährleisten.
■
Das Image von E-Government in Deutschland muss verbessert werden. Von vielen
Menschen wird E-Government nicht als Chance wahrgenommen, sondern lediglich als
Mittel der Behörden zur Kostenreduktion. Daher müssen dem Bürger und der Wirtschaft
die Vorteile von E-Government-Angeboten klar kommuniziert werden. Projekte zum
eGovernment-Marketing in Bevölkerung und Wirtschaft sind notwendig.
■
Auch inklusive E-Government-Angebote müssen sich stärker an den Bedürfnissen und
Möglichkeiten der Kunden orientieren. Bei der Realisierung sollten gezielt die Dienstleistungen priorisiert werden, die für den Kunden einen hohen Nutzen bringen. Projekte
zur kundenbedarfsgerechten Gestaltung von E-Government-Diensten, hier insbesondere der kundengerechten Wahl der Kontaktkanäle, sind notwendig.
■
Die Mehrwerte von E-Government-Dienstleistungen sind zwar einerseits oft noch nicht
hinreichend kommuniziert, andererseits jedoch auch noch nicht durchgängig gegeben.
Dies stellt sowohl auf Bürger- als auch auf Unternehmensseite ein Hemmnis bei der
Nutzung von E-Government-Dienstleistungen dar. Organisationsübergreifende und prozessorientierte Projekte zur Steigerung des Servicewertes von E-GovernmentDienstleistungen sind notwendig.
8
■
Die Akteure im Bereich des inklusiven E-Government müssen besser miteinander vernetzt werden. Maßnahmen zur Stärkung eines E-Inclusion-Netzwerks sollten insbesondere die Verbindung zwischen Verbänden und öffentlichen Verwaltungen (auf Bundes-,
Landes- sowie kommunaler Ebene) fördern.
9
1
Einleitung
Im Zuge der Lissabon-Agenda haben alle EU-Mitgliedstaaten eine Electronic Governmentbasierte Modernisierungsstrategie ihrer öffentlichen Verwaltungen forciert. Electronic Government, kurz E-Government, wird hier verstanden als Ansatz zur Nutzung moderner Informationsund Kommunikationstechnologien im Rahmen der Erbringung von Verwaltungsdienstleistungen.
So soll im Bundesgebiet im Zuge des Regierungsprogramms E-Government 2.0 das Internet
zum bevorzugten Kommunikations- und Vertriebskanal für bedarfsgerechte Verwaltungsdienstleistungen werden. Hier konnten laut Europäischer Kommission (2006) schon 2004 im EURaum rund 84% aller öffentlichen Dienstleistungen durch Bürger und Unternehmen online abgerufen werden. Ferner hat sich auch der Entwicklungsstand des E-Government mit ca. 40%
transaktionsorientierten Verwaltungsdienstleistungen im Vergleich zu den Vorjahren maßgeblich verbessert.
Trotz dieser positiven Entwicklung wird anhand tatsächlicher Nutzungszahlen und Nutzerstrukturen jedoch deutlich, dass sich inklusives E-Government nicht nur als angebotsseitiges, sondern vor allem als nutzerseitiges Problem darstellt. Hier stellt auch die Europäische Kommission
(2006) fest, dass vor allem ältere und arbeitslose Personen sowie Menschen geringen Bildungsniveaus immer noch stark von der Teilhabe an elektronischen Angeboten ausgeschlossen sind (Internetnutzung in der Gruppe der über 65-Jährigen: 10%, der Arbeitslosen: unter
32%, der Geringqualifizierten: 24% und der Bevölkerung in dünnbesiedelten Gebieten: 35% im
Vergleich mit dem EU-weiten Durchschnitt der Bevölkerung: 43%).
Um der sich deutlich abzeichnenden Gefahr einer digitalen Spaltung der Gesellschaft (Digital
Divide) entlang des Alters, der Qualifikation, sozialen Herkunft, Geografie oder Technologiekompetenz entgegenzuwirken, verfolgt der E-Government-Aktionsplan der EU-Initiative i2010
das Ziel einer umfassenden integrativen Bereitstellung elektronischer Behördendienste. In der
Rigaer EU-Ministererklärung vom 12. Juni 2006 wurden hier u. a. folgende Schwerpunktbereiche festgelegt:
■
E-Competences (Bildung zum Umgang mit dem Internet und Vermittlung digitaler Kompetenzen und Fähigkeiten),
■
E-Ageing (Berücksichtigung altersspezifische Unterschiede im Umgang mit dem Internet und Einbeziehung älterer Menschen),
■
E-Accessibility (Herstellen digitaler Zugänglichkeit und Nutzbarkeit von Internetangeboten – u. a. physischer Zugang zu Internetangeboten z. B. über assistierende Systeme
sowie inhaltliche Struktur und Aufbau von Internetangeboten),
■
Geographical Digital Divide (Sicherstellen flächendeckender Bereitstellung digitaler
Dienste bzw. technischen Zugangs) und
■
Cultural E-Inclusion (Berücksichtigung kulturell vielfältiger Hintergründe potenzieller
Nutzer)
Auch das Regierungsprogramm E-Government 2.0 gestaltet die Umsetzung einer inklusiven
elektronischen Verwaltung mit, indem es sich zur digitalen Integration aller Gruppen in Bevölke-
 10
rung und Wirtschaft u. a. durch zielgruppengerechte Kompetenzförderung und den Abbau möglicher Zugangsbarrieren verpflichtet. In diesem Kontext soll daher E-Inclusion verstanden werden als Ansatz des E-Government, der auch bislang unterbeteiligten Zielgruppen in Bevölkerung und Wirtschaft zur Nutzung von elektronischen Verwaltungsdienstleistungen verhilft. Zur
konkreten inklusiven Umsetzung des E-Government 2.0 ergibt sich die Frage: Wie ist der Status
quo des inklusiven E-Government in Deutschland, welche Entwicklungspotenziale bestehen
und wie können auch Erfahrungen nationaler und internationaler Projekte systematisch genutzt
werden?
§ Status quo inklusives
E-Government
§ Potentialanalyse
§ Status quo BITV
§ Zielgruppenidentifikation
§ Zielgruppencharakterisierung
1
3
Zielgruppenanalyse
Schwachstellenanalyse
Handlungsempfehlungen
Studie
„E-Inclusion“
Bestandsanalyse
2
4
§
§
§
§
Studienuntersuchung
Projektanalyse
Internationaler Vergleich
Best Practices
§
§
§
§
Entwicklungsempfehlungen
BITV-Entwicklungsempfehlungen
Bedarfsermittlung und kontinuierl. Evaluation
Projektempfehlungen
Abbildung 1: Aufbau der Studie
Ziel der vorliegenden Studie ist daher die Darstellung des Standes und der Chancen elektronischer Beteiligung von Bevölkerung und Wirtschaft am E-Government in Deutschland. Hierzu
werden zunächst Zielgruppen in der Bevölkerung und in der Wirtschaft, die bislang an der Internet- und insbesondere E-Government-Nutzung unterbeteiligt sind, identifiziert und analysiert
(Kapitel 2). Diese Untersuchung geht einher mit einer vergleichenden Bestandsaufnahme des
inklusiven E-Government in Deutschland (Kapitel 3) Hier werden vorhandene Studien sowie
einschlägige nationale und internationale E-Inclusion-Projekte untersucht, Best-Practices identifiziert und dargestellt. Hierauf aufbauend werden Schwachstellen des inklusiven E-Government
in Deutschland offengelegt (Kapitel 4) und konkrete Handlungsempfehlungen in Form von auch
Institutionen übergreifenden Projektvorschlägen und Umsetzungsmaßnahmen abgeleitet (Kapitel 4). Hierbei erfährt die Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung (BITV) eine besondere
Berücksichtigung.
Im Rahmen dieser Studie wurden im Zuge umfangreicher Internet-Recherchen ca. 70 nationale
und internationale E-Inclusion-Projekte untersucht, wovon eine Auswahl in dieser Studie dargestellt wird. Ferner konnten ca. 15 existierende aktuelle Studien und Datensätze zum Thema
inklusives E-Government in Hinblick auf die Fragestellung ausgewertet werden, darunter Daten
von EUROSTAT und dem statistischen Bundesamt sowie Studien von Accenture oder CapGemini. Auch konnten Ergebnisse aus einer, dieser Studie eigenen, schriftlichen Erhebung mittels
11 
Expertenfragebögen, sowie aus einer Serie von Interviews mit E-Inclusion-Experten und Interessenvertretern potenzieller Zielgruppen in die vorliegende E-Inclusion-Studie einfließen.
 12
2
Analyse der Zielgruppen eines inklusiven E-Government
in Deutschland
Die Analyse der Zielgruppen eines inklusiven E-Government bildet die Ausgangsbasis dieser
Studie. Ziel ist es, ein breites Bild von den benachteiligten1 Zielgruppen im Rahmen der
E-Government-Bestrebungen in Deutschland zu bekommen, um so adäquat Schwachstellen
analysieren zu können und zielgruppenspezifische Handlungsempfehlungen für eine verbesserte Teilhabe aller Nutzer des E-Government gewährleisten zu können.
Im Rahmen der Zielgruppenanalyse werden zunächst potenzielle Hauptzielgruppen in den Bereichen der Bürger und Unternehmen als Nutzer von E-Government-Angeboten identifiziert. Jede Zielgruppe wird dabei möglichst anschaulich mit Beispielen hinterlegt. Es werden sodann
Charakterisierungsmerkmale für alle Zielgruppen aufgestellt, anhand derer sich die einzelnen
Zielgruppen hinsichtlich der kritischen Ausprägungen untersuchen lassen. Im letzten Teil der
Zielgruppenanalyse werden konkrete Fallzahlen für die jeweiligen Zielgruppen genannt und
Barrieren sowie Nutzen von inklusiven E-Government-Leistungen diskutiert.
2.1
Identifikation potenzieller Zielgruppen eines inklusiven E-
Government in Deutschland
E-Government-Angebote aus Sicht der Verwaltung sind insbesondere für zwei Hauptnutzergruppen von großem Interesse: den Bürger auf der einen Seite und Unternehmen (bzw. allgemeine Organisationen) auf der anderen Seite (siehe Abbildung 2).
Anbieter
Nachfrager
Inklusives
Verwaltungen
Natürliche
Personen
Bürger
G2C
E-Government
Wirtschaft
Abbildung 2: Aufteilung der Hauptzielgruppen
(Organisationen)
Juristische
Personen
G2O
(G2B)
13 
Die vorliegende Studie beschäftigt sich mit der Untersuchung dieser zwei Hauptnutzergruppen
im Rahmen eines inklusiven E-Government in Deutschland. Ziel ist es dabei, zunächst einen
detaillierten Einblick in die jeweiligen Hauptnutzergruppen (durch Differenzierung dieser) zu erhalten, um schlussendlich auf die Bedürfnisse dieser im Rahmen von konkreten Handlungsempfehlungen eingehen zu können.
2.1.1 Zielgruppen im Bereich der Bürger
Zielgruppen im Bereich der Bürger können entsprechend der Ergebnisse der Rigaer Ministerkonferenz2 unterschieden werden in „E-Aging“, „E-Competences“, „E-Accessibility“, „Cultural EInclusion“ und „Geografical Digital Divide“. Diese abstrakten Zielgruppen finden sich auch an
anderer Stelle in Arbeiten der EU wieder. So unterscheidet der i2010 E-Government Action
Plan z. B. physiologisch/mental benachteiligte Menschen, sozio-ökonomisch benachteiligte
Menschen, demografisch benachteiligte Menschen und geografisch benachteiligte Menschen. 3
Diese zunächst unterschiedlichen Gruppierungen können zusammengeführt werden (siehe
Abbildung 3) und bilden im Bereich der Bürger den Ausgangspunkt dieser Studie.
Legende
Inklusionszielgruppengruppierungsmerk-mal
Kulturelle
Barriere /
Sprache
E-Inclusion
Stichworte
Inklusionszielgruppe
§ Spezielle
Problemzielgruppe
Cultural
E-Inclusion
HauptInklusionsbarrieren
Geografisch benachteiligte
Menschen
- Bewohner ländlicher
Gegenden
- Bewohner entlegener
Gegenden (Inseln)
- Bewohner von
Grenzgebieten
- Bewohner in neuen
Bundesländern
- Flüchtlinge
- Asylbewerber
- Ein- / Zuwanderer / Migranten (auch 2.
u. 3. Generation)
- Ethnische Minderheiten
Ethnische /
kulturelle
Benachteiligung
Technischer Zugang / Infrastruktur
Geographical
Digital
Divide
Menschen mit ausländischem Hintergrund
Geografische
Benachteiligung
Barrierefreier
Zugang
Physiologische / mentale Benachteiligung
Inklusives
E-Accessibility
E-Government
Demografische
Benachteiligung
Menschen mit
Behinderung
- Sehbehinderung
- Hörbehinderung
- physische Behinderung /
Mobilitätsbehinderung
- Sprachbehinderung
- kognitive oder
neurosensorische
Behinderung
Sozioökonomische
Benachteiligung
Alte Menschen
- Senioren
- Rentner
- Vorruheständler
E-Aging, EGender
Junge Menschen
- Jugendliche
- Kinder
Frauen
Alter /
Nutzungswille
E-Competences,
E-Skills
Bildung /
Kompetenzen / Fähigkeiten
Sozioökonomisch benachteiligte Menschen
- Erwerbslose
- Menschen mit geringem Einkommen (bspw.
Geringverdiener, Großfamilien, Alleinerziehende)
- Menschen mit geringem Bildungsniveau (bspw.
Analphabeten)
Abbildung 3: Zielgruppendimensionen und Beispiele – Bürger4
1
2
Benachteiligung ist zu verstehen als statistisch vorhandene Unterbeteiligung an E-Government-Angeboten.
Siehe EU Commission (2006), S. 2ff.
3
Vgl. Millard, J.: Action Plan: Analysis of European target groups related to inclusive eGovernment. Final Report.
4
2006, S. 13.
Zu Beispielen möglicher Zielgruppen siehe auch Markefka, M.: Vorurteile – Minderheiten – Diskriminierung: Ein
Beitrag zum Verständnis sozialer Gegensätze. Berlin, 1995, S. 26.
 14
In Anlehnung an den EU-Report und unter Berücksichtigung der für das Thema E-Inclusion
wegweisenden Rigaer Ministerkonferenz werden fünf Dimensionen im Bereich der Bürger vorgeschlagen:
■
Demografische Benachteiligung: Demografische Benachteiligung umfasst solche Personen, die bzgl. ihres Alters (E-Aging) oder ihres Geschlechts (E-Gender) in der digitalen Informationsgesellschaft benachteiligt sind. Beispiele hierfür sind ältere Menschen,
die evtl. eine niedrigere Konzentrationsfähigkeit haben, aber auch junge Menschen, die
sich auf Grund ihres Erfahrungshorizonts nicht alleine im E-Government-Bereich zurechtfinden würden, sowie Frauen, die weniger internetaffin als Männer sein können.
■
Sozio-ökonomische Benachteiligung: Sozio-ökonomische Benachteiligung adressiert
die E-Inclusion Begriffe E-Competences bzw. E-Skills. In diesem Kontext spielen Bildung und Fähigkeiten auf der einen Seite, aber auch der soziale und ökonomische Kontext, in dem sich Individuen bewegen, auf der anderen Seite eine große Rolle. Beispiele
hierfür sind Menschen mit geringer Bildung oder geringem Einkommen.
■
Physiologische/mentale Benachteiligung: Diese Unterzielgruppe umschreibt Menschen
mit Behinderungen, die sowohl geistiger/psychischer als auch körperlicher Natur sein
können und speziell hinsichtlich eines barrierefreien Zugangs (E-Accessibility) berücksichtigt werden müssen. Hier lassen sich vor dem Hintergrund der E-GovernmentNutzung Sehbehinderungen, Hörbehinderungen, physische/motorische Behinderungen,
Sprachbehinderungen und kognitive bzw. neurosensorische Behinderungen unterscheiden.
■
Ethnische/kulturelle Benachteiligung: Mit dem Stichwort „Cultural E-Inclusion“ werden
allgemein kulturelle und sprachliche Barrieren hinsichtlich der E-Government-Nutzung
assoziiert. Ein wesentliches Augenmerk gilt hier Menschen mit Migrationshintergrund,
Flüchtlingen, Ein-/Zuwanderern, ethnischen Minderheiten in der Bevölkerung etc.
■
Geografische Benachteiligung: „Geographical Digital Divide“ thematisiert das Phänomen, dass Menschen ohne Internetzugang generell von der digitalen Informationsgesellschaft und somit auch von der Nutzung von E-Government-Angeboten ausgeschlossen werden. Insbesondere Bewohner ländlicher und geografisch entlegener Gegenden bzw. solche, die in dünn besiedelten Gebieten wohnen, sind typischerweise unter diesem Begriff zu berücksichtigen.
Diese Dimensionen sollen als Ausgangspunkt für Untersuchungen im Bereich der Bürger dienen, dürfen jedoch nicht nur separat betrachtet werden. So kann es sein, dass dieselben Bürger
in ein oder mehreren Dimensionen wiederzufinden sind, wie etwa das Beispiel des über 50jährigen Menschen mit Migrationshintergrund, wohnhaft in einer ländlichen Gegend und ohne
15 
Erwerbstätigkeit, veranschaulicht. Im Extremfall ist es sogar möglich, dass einzelne Bürger in alle aufgespannten Dimensionen zugleich fallen.5
2.1.2 Zielgruppen im Bereich der Wirtschaft
Analog zur Zielgruppendifferenzierung im Bereich der Bürger wird im Bereich der Wirtschaft eine Zielgruppenunterteilung vorgeschlagen. Im Gegensatz zu den Bürgern liegt dieser Aufteilung
jedoch kaum Literatur zu Grunde, da sich bisher kaum Studien mit dem Thema E-Inclusion in
der Wirtschaft beschäftigt haben. Diese Studie beschäftigt sich in Bezug auf Unternehmen mit
zwei Untersuchungsdimensionen, die eine gewisse Analogie zu den relevanten Bürgerdimensionen aufweisen. So müssen im Hinblick auf Unternehmen sozio-ökonomische Aspekte in
Form von ressourcenspezifischen Benachteiligungen hinsichtlich Kompetenzen und finanziellen
Möglichkeiten berücksichtigt werden. Während darüber hinaus bei Bürgern der kulturelle und
auch geografische Aspekt weitere Dimensionen bilden, kann hier für die Wirtschaft allgemeiner
eine herkunftsspezifische Benachteiligung festgestellt werden. Im Rahmen dieser Benachteiligung werden sowohl die geografische Unternehmenslage als auch die geografische Unternehmensherkunft berücksichtigt (siehe Abbildung 4).
Legende
Inklusionszielgruppengruppierungsmerkmal
E-Inclusion
Stichworte
Inklusionszielgruppe
§ Spezielle Problemzielgruppe
HauptInklusionsbarrieren
Geografisch benachteiligte
Organisationen
Technischer
Zugang / Infrastruktur
Organisationen
nach Größe
Kompetenzen /
Fähigkeiten / Ressourcen
- Einzelunternehmungen
- Kleine
Organisationen /
Kleinunternehmen
- Mittelständische
Organisationen /
Unternehmen
Ressourcenspezifische
Benachteiligung
- Ländliche Lage
Inhaltlicher
Zugang
Organisationen mit
ausländischem Hintergrund
- Organisationen mit EU-Herkunft
(nicht Dts.)
- Organisationen mit Nicht-EUHerkunft (internationaler Herkunft)
Inklusives
E-Government
Geografische
Benachteiligung
Abbildung 4: Zielgruppendimensionen und Beispiele – Wirtschaft
5
In der eUSER Studie der EU (Millard, J.: Report on current demand/supply match and relevant developments. Final
Draft. 2006, S. 40) wurden z. B. typische Charakteristiken von Bürgern dokumentiert, die E-Government nur partiell
oder gar nicht nutzen. Demnach ist ein typischer Nicht-E-Government-Nutzer dadurch gekennzeichnet, dass er
wenig digitales Engagement zeigt bzw. kaum digitale Fähigkeiten hat, einem Beruf rmit manueller Tätigkeit ohne
Ausbildung nachgeht oder nicht arbeitet bzw. in Rente ist. Des Weiteren nutzt ein typischer Nicht-E-GovernmentNutzer kaum das Internet – insbesondere nicht in seiner Freizeit – und hat auch nur außerhalb der eigenen Wo hnung Zugang zum Internet. Hinzu kommt, dass dieser typischerweise über 50 Jahre alt und weiblichen Geschlechts ist und über keinen Schulabschluss verfügt, der z. B. zu einem weitergehenden Studium qualifiziert.
 16
Diese zwei besonders markanten Dimensionen können wie folgt näher spezifiziert werden:
■
Ressourcenspezifische Benachteiligung: Fehlen einem Unternehmen Mitarbeiter mit
den entsprechenden Kompetenzen und Fähigkeiten, E-Government-Angebote bestmöglich zu nutzen, ergeben sich hieraus Barrieren für eine effiziente und effektive Teilnahme am E-Government. Bestehen daneben auch finanzielle Barrieren, durch die insbesondere kleine Unternehmen und Kleinstunternehmen nicht die Möglichkeit haben,
von E-Government-Angeboten entsprechend zu profitieren, besteht aus E-InclusionSicht eine gravierende Hürde zur E-Government-Nutzung. Eine solche Barriere stellen
z. B. fehlende Mittel zur automatisierten elektronischen Datenübermittlung über Anbindungen an unternehmensinterne Programme dar.
■
Herkunftsspezifische Benachteiligung: Auch wenn in Deutschland ein Großteil der Unternehmen in unterversorgten Gebieten einen Internetzugang zu akzeptablen Konditionen herstellen kann, kann insbesondere bei ausländische Unternehmen (in Analogie zu
Menschen mit Migrationshintergrund) einen mangelhaften Zugang zu E-GovernmentDienstleistungen festgestellt werden.6
Analog zu den Dimensionen in der Bürgerperspektive gilt auch für Unternehmen, dass diese in
mehrere Dimensionen fallen können wenn diese in mehrfacher Hinsicht benachteiligt sind. Ein
Beispiel dafür bilden kleine Handwerksbetriebe in ländlichen Gegenden.
2.2
Charakterisierungsmerkmale relevanter Zielgruppen
Um Zielgruppen besser voneinander abgrenzen, statistisch erfassen und deren Inklusivitätsgrad, gemessen an potenziellen Hürden, einschätzen zu können, empfiehlt sich eine nähere
Untersuchung der Zielgruppen. Zwei Arten von Charakterisierungsmerkmalen lassen sich dabei
unterscheiden:
6
■
Generelle Charakterisierungsmerkmale sind zielgruppenunabhängig und dienen hier,
um allgemein den Inklusivitätsgrad der einzelnen Zielgruppen erfassen zu können. Z. B.
können Internetzugang und Internetfähigkeiten als Barrieren der Inklusion bezogen auf
die digitale Informationsgesellschaft auslegt werden. Diese generellen Charakterisierungsmerkmale lassen sich somit in allen Zielgruppen gleichermaßen erfassen.
■
Zielgruppenspezifische Charakterisierungsmerkmale sind für jede Oberzielgruppe individuell und dienen der besseren Abgrenzung, statistischen Erfassung und Eingrenzung
der einzelnen Zielgruppen. Z. B. kann der Bildungsgrad als charakteristisches Merkmal
Insbesondere vor dem Hintergrund der bis 2009 umzusetzenden EU-Dienstleistungsrichtlinie ist hier eine Benachteiligung für all diejenigen Unternehmen im Ausland bzw. zunächst der EU-Mitgliedsstaaten zu sehen, die auf eine
effiziente Nutzung von E-Government-Dienstleistungen vom Ausland heraus angewiesen sind, jedoch auf Grund
eines mangelhaften E-Government-Angebots, das z. B. viele Verwaltungsdienstleistungen nicht komplett online
ermöglicht, dies nicht zufriedenstellend nutzen können.
17 
für sozio-ökonomische Benachteiligung und Deutschkenntnisse als Merkmal für ethnische/kulturelle Benachteiligung interpretiert werden.
Beide Charakterisierungsmerkmale sollen im Folgenden vorgestellt werden.
2.2.1 Generelle Charakterisierungsmerkmale nach Inklusionsbarrieren
Barrieren auf Anbieterseite
Inklusives E-Government ist nur möglich, wenn auf Anbieter- und Nachfragerseite eine Reihe
von Voraussetzungen erfüllt sind. So müssen auf Anbieterseite nicht nur rechtliche Rahmenbedingungen geschaffen werden und die technische Umsetzung für ein leistungsfähiges EGovernment-Angebot erfolgen. Ein E-Government-Angebot, das inklusiv sein soll, muss für alle
Zielgruppen gleichermaßen gut nutzbar sein. Ist ein Angebot z. B. von Anbieterseite her nicht
bereits behindertengerecht gestaltet, so können Menschen mit Behinderungen nur mit erheblichem technischen Aufwand auf Nutzerseite von den Möglichkeiten eines derartigen EGovernment-Angebots profitieren – es existiert also eine anbieterseitige E-Government-Barriere
bezogen auf die „inhaltliche Leistungsgestaltung“ (siehe Abbildung 5).
Inhaltliches
Verständnis
Technische
Fähigkeiten
(Internet, PC)
Technischer
Zugang
Allgemeine, nicht
E-Governmentspezifische Barrieren
Nachfragerseite
Inhaltliche
Leistungsgestaltung
Anbieterseite
E-Government-Inklusionsbarrierenmodell
E-GovernmentBarriere
Abbildung 5: E-Government-Barrieren auf Anbieter- und Nachfragerseite
Barrieren auf Nachfragerseite
Haben Anbieter von E-Government-Angeboten jedoch z. B. durch technische Maßnahmen, wie
eine einfache, textbasierte Menüführung, die jeweiligen Online-Verwaltungsdienstleistungen
umfassend inklusiv umgesetzt, können auch auf Nachfragerseite noch erhebliche Barrieren der
Nutzbarmachung des Angebots bestehen. Hier unterscheidet die Studie insbesondere drei verschiedene trennscharfe Barrieren. Zum einen muss zunächst ein technischer Zugang (z. B. zum
Internet für webbasierte E-Government-Services) auf Seiten der Nachfrager gegeben sein, um
die angebotenen Dienste überhaupt aufrufen zu können. Ist dies der Fall, benötigt der Nachfra-
 18
ger ferner Internet- bzw. grundlegende PC-Fähigkeiten, da nur so E-Government-Angebote gefunden und genutzt bzw. bedient werden können. Diese beiden Barrieren werden als allgemeine, nicht E-Government-spezifische Internetbarrieren aufgefasst. Die letzte hier unterschiedene
Barriere beschreibt die Lücke zwischen technischer Fähigkeit und inhaltlicher Leistungsgestaltung – das inhaltliche Verständnis auf Nachfragerseite. Kann ein potenzieller Nutzer einer formularbasierten Online-Verwaltungsdienstleistung das aufgerufene Formular nicht direkt vervollständigen, z. B. wegen schwierigen oder missverständlichen verwaltungstechnischen Ausdrücken, so kann der Nachfrager zunächst keinen direkten Nutzen aus dem Angebot ziehen, da er
es schlichtweg inhaltlich nicht versteht. Er ist also ohne weitere mögliche Online-Hilfestellungen
von der digitalen Informationsgesellschaft, in Bezug auf die jeweilige E-GovernmentDienstleistung, ausgeschlossen.
Insbesondere die drei Barrieren auf Nachfragerseite sollen im weiteren Verlauf der Zielgruppenanalyse im Vordergrund stehen, während auf die Gestaltung eines inklusiven Leistungsangebots (bezogen auf die jeweiligen Zielgruppen) am Ende der Studie im Rahmen der Handlungsempfehlungen näher eingegangen werden soll.
2.2.2 Zielgruppenspezifische Charakterisierungsmerkmale
Bürgerperspektive
Die fünf anfangs generisch nach Art der Benachteiligung unterschiedenen Zielgruppen müssen
für Zwecke der Zielgruppenanalyse operationalisiert werden, um jeweils abgrenzbare Zielgruppen untersuchen zu können. Hier bietet es sich an, verschiedene Kriterien für die speziell zu berücksichtigenden Zielgruppen zu bilden, die möglichst trennscharf sind, einfach abgefragt werden können, bzw. in bereits bestehenden Studien und Statistiken existieren oder häufig eingesetzt werden.
Ein solcher merkmalsbasierter Differenzierungsrahmen wird in Abbildung 6 hinsichtlich der jeweils spezifischen Inklusionsbarrieren der einzelnen Zielgruppen aufgespannt:
7
■
Demografische Benachteiligung bezogen auf die Nutzung von Online-Diensten, wird in
Studien häufig anhand des Geschlechts (E-Gender) sowie des Alters (E-Aging) dokumentiert.
■
Sozio-ökonomische Benachteiligung lässt sich an drei typischen Merkmalen fest machen, von denen nicht alle gleichzeitig eine inklusionsbarrierenspezifische Ausprägung
(wie niedriger Bildungsgrad) aufweisen müssen. Diese Merkmale sind der Bildungsgrad, der bei einer vorhandenen Inklusionsbarriere üblicherweise niedrig ist 7, das Einkommensniveau, bei dem eine niedrige Ausprägung ebenfalls hemmend auf den Inklusionsgrad der betreffenden Person wirken kann, und der Status der Erwerbstätigkeit,
der auch gleichzeitig eng verwandt mit dem Einkommensniveau ist.
Vgl. die Nonliner-Studie 2007, aus der der Bildungsgrad als wichtigster Indikator bzgl. der Nutzung des Internets
hervorgeht.
19 
■
Bei physiologischer/mentaler Benachteiligung muss zunächst unterschieden werden um
welche Art der Behinderung (z. B. Sehbehinderung) es sich handelt und wie groß der
jeweilige Behinderungsgrad ist (z. B. Menschen mit Sehschwäche vs. blinde Menschen). Eng verwandt mit dem Behinderungsgrad ist das Merkmal „anerkannte Behinderung“, das sich auf Grund der von Behörden ausgestellten Bescheinigung relativ einfach objektiv erheben lässt.
■
Ethnische/kulturelle Benachteiligung liegt meist bei solchen Bürgern vor, die aus anderen Herkunftsländern (in diesem Fall außerhalb Deutschlands kommen) und die
deutsche Sprache für eine Nutzung von E-Government-Dienstleistungen nicht ausreichend beherrschen. Bei Migranten und insbesondere Ein-/Zuwanderern sowie Flüchtlingen erscheint das Herkunftsland als hemmender und operationalisierbarer Indikator
eines Inklusionsdefizits daher angemessen. Da jedoch nicht alle Menschen mit Migrationshintergrund das gleiche Inklusionsdefizit aufweisen, bieten sich zwei weitere Merkmale an: der Stand der Deutschkenntnisse sowie für Immigranten die Migrationsgeneration. Bei der Generation ist z. B. anzunehmen, dass Bürger, die aus der 4. Generation
von Immigranten abstammen, tendenziell weniger sprachliche Barrieren bezogen auf EGovernment haben werden, als solche, die erst kürzlich eingewandert sind.
■
Geografische Benachteiligung zielt auf die Verfügbarkeit eines Breitbandinternetzugangs mit adäquater Bandbreite (z. B. > 2.000 Mbps) ab, wobei lediglich die Anschlussmöglichkeit (gegeben durch Kabelunternehmen etc.) entscheidend ist und nicht
ein tatsächlich genutzter Internetanschluss (über einen PC etc.). Grundsätzlich hat jeder Bürger in Deutschland zwar die Möglichkeit eines Internetanschlusses, da jeder
Bürger das Recht auf einen Telefonanschluss hat und somit zumindest einen – wenn
auch sehr langsamen – Internetzugang (z. B. über Modem) haben kann. Da jedoch
auch zunehmend Webapplikationen und Angebote im E-Government-Bereich entsprechend viel Bandbreite benötigen, um diese angemessen nutzen zu können, steht hier
die Verfügbarkeit eines Breitbandanschlusses im Vordergrund. Daher ist zunächst die
Internetverfügbarkeit als kennzeichnendes Merkmal festzustellen. Internetverfügbarkeit
ist meistens dann nicht gegeben, wenn Bürger in Gemeinden mit wenigen Einwohnern
(z. B. < 2.000) sowie in eher ländlichen bzw. dünn besiedelten Gebieten (z. B. auch Industriegebiete in Städten etc.) leben. Daher wird als weiteres Merkmal die Besiedelungsdichte vorgeschlagen.
Auch an dieser Stelle muss erneut erwähnt werden, dass prinzipiell auf eine Person nicht nur
ein Merkmal zutreffen muss und jede Person damit nicht nur einer Klassifizierung zugeordnet
sein muss. Stattdessen kann es auch der Fall sein, dass Bürger mehreren Zielgruppen zugeordnet werden können, da sie mehrere inklusionsbarrierenspezifische Merkmalsausprägungen aufweisen (z. B. ältere Frauen in ländlichen Gegenden). Um das Problem der Mehrfachspiegelung von Zielgruppen an den fünf aufgestellten Dimensionen zu vereinfachen, sollte zunächst anhand der sozio-ökonomischen Faktoren gespiegelt werden. Darauf aufbauend sollten
z. B. demografische Aspekte wie das Geschlecht berücksichtigt werden. So stellen Frauen alleine keine differenziert gewählte Zielgruppe eines inklusiven E-Government dar, die es erlauben würde, adäquat auf diese mit Maßnahmen einzugehen, da diese die Hälfte aller Bürger beträfen, obwohl nur ein Bruchteil von ihnen wirklich aus der digitalen Informationsgesellschaft
ausgeschlossen ist. Besser hingegen erscheint es, hier differenzierte, möglichst homogene
Zielgruppen zu unterscheiden, wie z. B. Frauen mit Migrationshintergrund, die sich zum einen
 20
einer Sprachbarriere ausgesetzt sehen und zum anderen evtl. weitere Benachteiligungen auf
Grund ihrer sozialen Rolle in der Gesellschaft erfahren können.
Herkunftsland
Generation von
Migranten
Deutschkenntnisse
Ethnische/
kulturelle
Benachteiligung
Anerkannte
Behinderung
Breitbandverfügbarkeit
Besiedelungsdichte
Geografische
Benachteiligung
Inklusives
E-Government
Demografische
Benachteiligung
Physiologische/
mentale
Benachteiligung
Behinderungsgrad
Behinderungsart
Sozioökonomische
Benachteiligung
Bildungsgrad
Alter
Einkommensniveau
Geschlecht
Erwerbstätigkeit
Abbildung 6: Merkmalsbasierte Zielgruppenidentifikation – Bürger
Relativ isoliert von den anderen Dimensionen bzw. Merkmalen kann hingegen z. B. der Aspekt
der Internetverfügbarkeit betrachtet werden, da dieser unabhängig von den anderen Inklusionsaspekten, also unabhängig von einer Mehrfachspiegelung, adressiert werden kann. Ältere Immigranten ohne Internetverfügbarkeit sollten somit separat als 3-fach gespiegelte Gruppe (entlang des Alters, der Herkunft bzw. Sprachkenntnisse und der Breitbandverfügbarkeit) betrachtet
werden, sondern werden bereits durch eine zweifache Spiegelung adäquat berücksichtigt. So
würden Maßnahmen zur Breitbandversorgung das Problem der Internetverfügbarkeit unabhängig vom Alter und der Herkunft der Person lösen. Dann müssten lediglich „ältere Immigranten“
nur noch als weitere Gruppe im Gegensatz zu jüngeren Immigranten separat angegangen werden. Trotz einer möglichen Spiegelung aller fünf Dimensionen ist somit nicht nötig, alle Kombinationsmöglichkeiten zu untersuchen. Statt dessen sollten die unabhängigeren Dimensionen
bzw. Merkmale separat mit Maßnahmen angegangen werden, wodurch sich eine Komplexität
durch Spiegelung der Dimensionen, die zu einer Vielzahl sehr eng eingegrenzter und kleiner
Zielgruppen führen würde, deutlich reduziert.
Ähnlich zum Aspekt der Internetverfügbarkeit sollte auch eine Adressierung von Menschen mit
Behinderungen losgelöst von den anderen Dimensionen erfolgen. Dies ergibt sich daraus, dass
diese Menschen teilweise sehr spezielle Bedürfnisse haben. Barrieren, die durch die Behinderung gegeben sind, müssen eventuell zuerst gelöst werden bevor andere Maßnahmen in anderen Dimensionen sinnvoll angegangen werden können. Z. B. sollte man zuerst technische Zu-
21 
gänglichkeiten für Menschen mit Behinderungen schaffen – „E-Accessibility“ – bevor man diesen bezüglich Internetfähigkeiten und inhaltlichem Verständnis weiterhilft. Demografische, sozio-ökonomische und ethnische/kulturelle Benachteiligung sind hingegen enger miteinander
verwoben, so dass hier eine Spiegelung durchaus sinnvoll erscheint um zu besser differenzierten und homogeneren Zielgruppen zu gelangen.
Wirtschaftsperspektive
Analog zur Bürgerperspektive wird vorgeschlagen, bei Unternehmen zunächst Merkmale zu
identifizieren, anhand derer sich konkrete Barrieren besser festmachen lassen sowie einzelne
Unternehmen besser Zielgruppenkategorien zugeordnet werden können.
Herkunftsland
Unternehmensgröße
Besiedelungsdichte
Ressourcenspezifische
Benachteiligung
Inklusives
E-Government
Geografische
Benachteiligung
Abbildung 7: Merkmalsbasierte Zielgruppenidentifikation – Wirtschaft
Entsprechend der beiden Zielgruppendimensionen lassen sich für jede Zielgruppe wiederum einige wenige Merkmale aufstellen (siehe Abbildung 7), die im Folgenden kurz genannt werden:
8
■
Ressourcenspezifische Benachteiligung bezeichnet eine Benachteiligung auf Grund
eingeschränkter finanzieller oder auch personeller Mittel, die insbesondere bei kleinen
Unternehmen bestehen kann. Dadurch kann es insbesondere sein, dass ein Kleinstunternehmen z. B. nicht über Personen im Unternehmen verfügt, die über genügend Wissen oder zeitliche Kapazitäten verfügen, um sich in E-Government-Angebote einarbeiten zu können bzw. diese effizient nutzen zu können. Um derartige Unternehmen auf
Grund existierender statistischer Daten erfassen zu können, wird hier die Unternehmensgröße8 als Merkmal empfohlen.
■
Geografische Benachteiligung bezeichnet analog zur Bürgerperspektive zunächst die
technische Nutzungsmöglichkeit eines Breitbandanschlusses. Ein bedeutender Indikator für die Verfügbarkeit von Breitbandanschlüssen ist meist die Besiedelungsdichte, die
in vielen Studien durch Unterscheidungen bzgl. ländlicher Regionen, Gemeindegrößen,
Einwohner pro km² etc. festgehalten wird. Zur Operationalisierung einer möglichen
Die Unternehmensgröße kann z. B. entsprechend der EU-Normierung grob kategorisiert werden in Kleinstunternehmen, kleine Unternehmen, mittlere Unternehmen und große Unternehmen, wobei aus E-Inclusion-Sicht Kleinstunternehmen und teilweise auch kleinen Unternehmen am meisten Beachtung beizumessen ist. Kleinstunternehmen sind nach der EU-Vorgabe Unternehmen mit weniger als 10 Mitarbeitern, die einen Umsatz oder eine Bilanzsumme von weniger als zwei Millionen Euro haben.
 22
geografischen Benachteiligung wird daher ebenfalls die Besiedlungsdichte vorgeschlagen. Letztendlich muss für eine geografische Benachteiligung bei Unternehmen jedoch
auch über Deutschland hinaus geschaut werden, da die Einführung der EUDienstleistungsrichtlinie eine Erweiterung des E-Inclusion-Adressatenkreises auch bzgl.
der EU-Mitgliedsstaaten erfordert.
Im Gegensatz zu den Bürgerperspektiven erscheint für die Wirtschaftsperspektive eine Spiegelung der einzelnen Merkmale nicht sinnvoll, da bereits die beiden identifizierten Dimensionen
Inklusionsbarrieren auf unterschiedlicher Ebene (technisch vs. inhaltlich) adressieren. Somit
können beide Zielgruppen getrennt voneinander angegangen werden, wobei zunächst die technische Inklusionslücke bei betroffenen Unternehmen durch geeignete Maßnahmen zu beseitigen wäre, bevor es gilt, ressourcenspezifische Benachteiligungen anzugehen.
2.3
Charakterisierung von Zielgruppen
Nach der Analyse der jeweiligen groben Zielgruppendimensionen sowie genereller zielgruppenunabhängiger und zielgruppenspezifischer Charakterisierungsmerkmalem, sollen nachfolgend
die Zielgruppen anhand der jeweiligen Fallzahlen, Barrieren (in Anlehnung an Kap. 2.2.1) und
des zu erwartenden Nutzens für diese beschrieben werden. Dabei wird mit den Fallzahlen das
Inklusionspotenzial quantitativ veranschaulicht, während die Barrieren und der Nutzen als qualitative Ausgangspunkte in der Studie weiter zu verifizieren sind.9
2.3.1 Inklusionspotenzial ausgewählter Zielgruppen anhand von Fallzahlen
Um das Potenzial der jeweils identifizierten Zielgruppen beurteilen zu können, werden mehrere
statistische Kennzahlen vorgeschlagen, die, sofern möglich, für alle Zielgruppen basierend auf
den Eurostat-Daten10 vergleichbar vorgestellt werden sollen:
■
Zielgruppengröße: der absolute und prozentuale Anteil an betroffenen Bürgern bzw.
Unternehmen einer Zielgruppe gemessen an der Gesamtbevölkerung bzw. allen Unternehmen in Deutschland
■
Internet-Inklusionspotenzial: der Anteil der Betroffenen, der das Internet nicht nutzt (bezogen auf die Zielgruppengröße)
9
Zur Verifizierung der angenommenen Barrieren und Nutzen siehe insbesondere die Schwachstellenanalyse in
10
Kap. 4.
Die Eurostat Daten von 2006 stellen eine der wenigen aktuellen Quellen dar, die eine Analyse der Fallzahlen und
des Inklusionspotenzials für ausgewählte Zielgruppen in Deutschland überhaupt ermöglichen.
23 
■
E-Government-Inklusionspotenzial: der Anteil der Betroffenen (gemessen am InternetInklusionspotenzial), der das Internet zwar nutzt, jedoch nicht am E-Government teilnimmt (z. B. über online angebotene Verwaltungsdienstleistungen)
Die Zusammenhänge der drei Kennzahlen werden in der folgenden Abbildung 8 veranschaulicht.
100%
Gesamtbevölkerung
davon
8%
Zielgruppenkennzahlen
Zielgruppengröße
davon
75%
davon
50%
Vergleichsindex
Zielgruppenspezifisches Inklusionspotential
25%
Internetnutzer
E-Government-Nutzer
50%
3%
3%
2%
92%
Grad der zielgruppenspezifischen Inklusion
im E-Government
Zielgruppenspezifisches
E-GovernmentInklusionspotential
InternetInklusionspotential
Restbevölkerung
62,5%
5%
Status Quo
Inklusionspotential
Abbildung 8: Zusammenhänge zwischen zielgruppenspezifischen Inklusionskennzahlen
Aus den Zusammenhängen zwischen den Kennzahlen wird deutlich, dass die alleinige Reduktion der Nicht-Internetnutzer sich direkt auf das Potenzial der Nicht-E-Government-Nutzer auswirkt und dieses vergrößert. Die Überwindung der Internet-Barriere stellt somit auch in der
Kennzahlenhierarchie die erste logische Abhängigkeitsstufe dar, die wiederum das Potenzial
der E-Government-Barriere(n) beeinflusst. Insgesamt lässt sich feststellen, dass die Reduktion
der Internet-Lücke und die darauf aufbauende Reduktion der E-Government-Lücke zusammen
zu dem „theoretisch“ wünschenswerten Ergebnis einer möglichst großen Teilhabe aller Menschen bzw. Unternehmen am E-Government führt und somit den Grad der zielgruppenspezifischen Inklusion im E-Government maximiert.
Bürgerperspektive
Auf Basis der Eurostat Daten von 2006 werden zielgruppenspezifische Kennzahlen zur Bestimmung des Inklusionspotenzials in Abbildung 9 zusammengetragen.
 24
Dimension
Demo
Merkmal
Alter
ökonomisch
tätigkeit
Geogra
fisch
größe als
spezifisches
spezifisches
grup-
Anteil an
Internet-
E-Government-
Inklusions-
Inklusions-
bevölkerung
potenzial
potenzial
jung (16-24 J.)
8,8 Mio.
älter (55-74 J.)
Frau (16-74 J.)
Haupt-/Real-
Quartil bei Haushalten)
Erwerbs-
te Ziel-
Gesamt-
gering (unterstes
Einkommen
Zielgruppen-
größe
schulabschl.)
Sozio-
Zielgruppen-
pen-
gering (bis
Bildung
Zielgruppen-
Ausprägung
grafisch
Geschlecht
Absolu-
keine
18,89
Mio.
31,59
Mio.
16,13
Mio.
7,39
Mio.
4,00
Mio.
Besiede-
dünn besiedelt
10,12
lungsdichte
<100 Einw./km²
Mio.
13,96%
5,91%
67,92%
29,97%
62,80%
67,56%
50,11%
34,75%
55,38%
25,59%
39,32%
72,13%
21,35%
58,29%
6,35%
33,54%
56,06%
16,05%
35,42%
66,15%
Breitbandverfügbar-
nein
keit
Abbildung 9: Zielgruppenspezifische Inklusionskennzahlen – Bürger11
Aus der Datenlage ist ersichtlich, dass in den jeweiligen Zielgruppen 33%-62% kein Internet
nutzen (abgesehen von jungen Menschen zwischen 16-24 Jahren). Dies deutet auf eine große
Inklusionslücke im Bereich der Internetnutzung hin. Noch größer ist diese Inklusionslücke im EGovernment-Bereich, da von den Mitgliedern der jeweiligen Zielgruppe, die das Internet nutzen,
55%-72% keine E-Government-Angebote wahrnehmen. Die Analyse der Datenlage hat weiterhin offenbart, dass zu Menschen mit Migrationshintergrund sowie Menschen mit Behinderungen
keine entsprechend umfangreichen Studien im Bereich des inklusiven E-Government vorhanden sind, insbesondere nicht solche die vergleichbare Daten liefern könnten. Hier muss erst
noch die Datenbasis geschaffen werden, um die jeweilige Inklusionslücke abschätzen zu können. Auch die Breitbandverfügbarkeit lässt sich trotz vieler Initiativen auf Bundesebene bis heute nicht genau festellen.
In Abbildung 10 werden die entsprechenden Kennzahlen aus der Eurostat Datenbasis von 2006
sowie vom statistischen Bundesamt ausgewertet.
11
Alle Daten sind den Eurostat-Daten (2006) entnommen, in denen Menschen zwischen 16-74 J. erfasst werden und
denen daher eine Grundgesamtheit in Deutschland von 63,04 Mio. Menschen gegenüberstehen (die hier als
Grundlage für die Prozentangabe genommen wurde).
25 
Dimension
Ressourcenspe
zifisch
Merkmal
Ausprägung
Kleinst-
Unterneh-
unternehmen
mensgröße
Kleine Unternehmen
Zielgruppen-
Zielgruppen-
Zielgruppen-
größe als An-
spezifisches
spezifisches
Absolute
teil an Ge-
Internet-
E-Government-
Zielgrup-
samt-
Inklusions-
Inklusions-
pengröße
bevölkerung
potenzial
potenzial
2,04 Mio.
22,02%
75,52%
3,2 Mio.
6,26%
66,31%
Abbildung 10: Zielgruppenspezifische Inklusionskennzahlen – Wirtschaft
Auch hier zeigt sich, dass 22% aller Kleinstunternehmen nicht das Internet nutzen. Von den
78% aller Kleinstunternehmen, die das Internet nutzen, nutzen wiederum 75% keine EGovernment-Angebote. Bei kleinen Unternehmen (10 bis 50 Mitarbeiter) nutzen zwar nur wenige Unternehmen nicht das Internet, aber auch hier existiert noch ein großes Potenzial (66%)
hinsichtlich der E-Government-Nutzung. Auf Grund der mangelnden Datenlage bzw. fehlender
Studien lassen sich Kennzahlen zu potenziell geografisch benachteiligten Unternehmen nicht
dokumentieren.
2.3.2 Barrieren der Inklusion einzelner Zielgruppen
Barrieren eines inklusiven E-Government können in Anlehnung an Kap. 2.2.1 mindestens auf
die vier verschiedenen Barriereebenen „technische Barrieren“, „technische Fähigkeiten“, „inhaltliches Verständnis“ und „inhaltliches Leistungsangebot“ heruntergebrochen werden. Um einen
Überblick über das Ausmaß der einzelnen Barrieren für die spezifischen Zielgruppen bzw. Zielgruppendimensionen zu erhalten, sollen die Barrieren jeweils mit den Zielgruppen gespiegelt
werden. Nachfolgend geschieht dies jeweils für die Bürgerperspektive und Wirtschaftsperspektive, wobei die identifizierten Barrieren pro Zielgruppe der Literatur entnommen sind und den
Ausgangspunkt für eine Verifizierung und detaillierte Untersuchung in Kap. 4 (Schwachstellenanalyse) darstellen sollen.
Bürgerperspektive
Unterteilt man die fünf Dimensionen auf Bürgerseite entsprechend der zielgruppenspezifischen
Merkmale aus Kap. 2.2.2 und spiegelt die vier identifizierten Hauptinklusionsbarrieren, so lassen sich für jede Dimension Handlungsfelder zur Beseitigung von Inklusionsbarrieren identifizieren (siehe Abbildung 11).
 26
Angebotsseitige
Nachfrageseitige Barrieren
Dimension
Merkmal
Demo-
Alter
ökono-
Inhaltliches
Inhaltliches Leis-
Barriere
Fähigkeiten
Verständnis
tungsangebot
(■)
■
(■)
jung (14-18 J.)
■
■
■
■
Geschlecht
Frau
Bildung
gering
Einkommen
gering
■
keine
■
■
(■)
■
■
■
■
■
■
■
■
■
Erwerbs-
misch
Technische
■
(■)
(■)
(■)
grafisch
Sozio-
Ausprägung
Barrieren
Technische
tätigkeit
älter (55-74 J.)
Herkunfts-
nicht Deutsch-
land
land
Ethnisch/
Migrations-
1. Generation
kulturell
generation
2. Generation
(■)
(■)
gering
(■)
Deutschkenntnisse
Anerkannte
Behinderung
ja
Behinde-
leicht
rungsgrad
schwer
Sehbehin-
■
(■)
■
■
(■)
derung
Hörbehin-
Physiolo
derung
gisch/
Sprachbe-
mental
Behinde-
hinderung
rungsart
Physische Be-
■
hinderung
Kognitive/
neurosen-
(■)
sorische Behinderung
BesiedeGeografisch
lungsdichte
dünn besiedelt
■
nein
■
Abbildung 11: Zielgruppenspezifische Barrieren/Barrierefelder – Bürger
Die der Studie zu Grunde gelegten potenziellen Handlungsfelder bezogen auf die Inklusionsbarrieren pro Dimension sollen kurz erläutert werden:
■
Demografische Benachteiligung: Bei älteren Menschen besteht nahezu bei allen Barrieren Handlungsbedarf, so dass nicht nur nachfragerseitig älteren Menschen speziell im
Bereich der technischen Fähigkeiten geholfen werden muss, sondern auch auf der
27 
Leistungsangebotsseite für ältere Menschen einfach zugänglichere Angebote (z. B.
übersichtlichere Angebote) im Internet bereitgestellt werden müssen. Junge Menschen
hingegen haben noch nicht die Erfahrung im Umgang mit der Verwaltungssprache und
sind daher insbesondere im Bereich des inhaltlichen Verständnisses benachteiligt.
Auch nehmen junge Menschen vielfach Verwaltungsangebote und -dienstleistungen
nicht wahr, da sie kaum über deren Existenz informiert sind. Frauen hingegen werden
in Studien stets als weniger technik- und internetaffin gesehen, weshalb anzunehmen
ist, dass das Bewusstsein für die Vorteile der Technik gestärkt werden müssen.
■
Sozio-ökonomische Benachteiligung: Sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen profitieren meist nicht von Online-Angeboten der Verwaltung, da einerseits der Zugang zum
Internet eine finanzielle Hürde darstellt und andererseits mangelnde Bildung den Umgang und die Nutzung von Verwaltungsangeboten erschwert.
■
Ethnische/kulturelle Benachteiligung: Menschen mit Migrationshintergrund können einer
eine Sprachbarriere ausgesetzt sein und darüber hinaus auch Bildungsdefizite aufweisen. Beide Defizite erschweren dabei einen Zugang und die Nutzung von EGovernment-Angeboten erheblich.
■
Physiologische/mentale Benachteiligung: Menschen mit Behinderung müssen zwar je
nach Art und Schwere der Behinderung differenziert werden, jedoch lässt sich insgesamt feststellen, dass meist die technische Barriere und die technischen Fähigkeiten
(insbesondere Bedienung des Internets) die größten Herausforderungen für diese Menschen darstellen.
■
Geografische Benachteiligung: Geografisch benachteiligte Menschen leiden per Definition zunächst nur unter einer technischen Barriere, da keine adäquate Anschlussmöglichkeit besteht. Hinzu können weitere Faktoren wie die Überalterung auf dem Land etc.
kommen, wobei diese Faktoren bereits durch die Untersuchung der Barrieren der anderen Dimensionen erfasst werden können.
Aus Wirtschaftssicht erscheinen zwei Handlungsfelder besonders relevant (siehe
dung 12).
Abbil-
Für die beiden Dimensionen werden diese zwei Haupthandlungsfelder kurz erläutert:
■
Ressourcenspezifische Benachteiligung: Ressourcenspezifisch benachteiligte Unternehmen (besonders kleine Unternehmen und Kleinstunternehmen) sind meist personellen Restriktionen unterworfen. So ist anzunehmen, dass diese nicht über genügend
fachlich qualifiziertes Personal verfügen, so dass das Potenzial von E-GovernmentAngeboten für das jeweilige Unternehmen adäquat ausgeschöpft werden kann.
■
Geografische Benachteiligung: Für Kleinstunternehmen (1-10 Mitarbeiter – z. B. Handwerksbetriebe), mit geografischer Benachteiligung innerhalb Deutschlands, kann insbesondere der technische Anschluss eine Hürde darstellen. Agieren Unternehmen hingegen hauptsächlich aus dem Ausland heraus, so ist insbesondere die Sprachbarriere
 28
nicht zu unterschätzen, die ein mögliches Engagement innerhalb Deutschlands und den
dazu erforderlichen Austausch mit den Behörden erschwert.
Angebotsseitige
Nachfrageseitige Barrieren
Dimension
Ressourcenspe-
Barrieren
Technische
Technische
Technische
Technische
Inhaltliches
Inhaltliches Leis-
Barriere
Fähigkeiten
Barriere
Fähigkeiten
Verständnis
tungsangebot
■
(■)
KleinstUnterneh-
unternehmen
mensgröße
zifisch
Kleine Unter-
(■)
nehmen
Herkunfts-
nicht Deutsch-
land
land
Geogra-
Besiede-
fisch
lungsdichte
dünn besiedelt
■
nein
■
Breitbandverfügbar-
(■)
(■)
(■)
keit
Abbildung 12: Zielgruppenspezifische Barrieren/Barrierefelder – Wirtschaft
2.3.3 Nutzen eines inklusiven E-Government
Der Nutzen eines inklusiven E-Government ist mannigfaltig und offenbart sich meist nicht nur
zielgruppenspezifisch, sondern gilt häufig für alle Zielgruppen.12 Daher wird der Nutzen hier jeweils für alle Zielgruppen der beiden Perspektiven (Bürger und Wirtschaft) festgehalten.
Zielgruppenspezifische Nutzen
12
■
Nutzerzentrierte Services: Services werden zugeschnitten auf die Bedürfnisse der jeweiligen Nutzer. So könnten von einem, an einem Portal angemeldeten Nutzer z. B. nur
die Daten eingefordert werden, die dieser auch in seiner Lebenslage tatsächlich bereitstellen kann. Umgekehrt würden diesem Nutzer auch nur die Daten und Formulare angezeigt, die jeweils für ihn relevant sein könnten.
■
Zielgruppenspezifisches Angebot: Verwaltungsdienstleistungen könnten zielgruppenspezifisch (z. B. verstärkt nach Lebenslagen oder hier E-Inclusion-Zielgruppen) sortiert
und angeboten werden, damit Nutzer sich schnell und einfachin der bestehenden Vielfalt an Angeboten zurechtfinden.
Zum Nutzen eines inklusiven E-Government siehe auch Millard, J.: Action Plan: Analysis of European target
groups related to inclusive eGovernment. Final Report. 2006, S. 24-33.
29 
■
Personalisierte Aufbereitung: E-Government-Plattformen können dazu dienen, um angemeldeten Nutzern z. B. einen individuell auf sie zugeschnittenen Auftritt der jeweiligen Internetseite anbieten zu können. Denkbar wäre z. B., dass sehbehinderten Menschen nach deren Identifikation (z. B. durch Anmeldung am Portal oder Nutzergruppenauswahl auf der Einstiegsseite) ein Internetauftritt geboten wird, der nur aus Texten
aufgebaut ist und leicht navigierbar ist.
Zielgruppenunabhängige Nutzen
Universales 24-Stunden Angebot
■
Internet-basierte Services: Die Benutzung des Internets als Kommunikationskanal bietet
Nutzern eine effiziente Möglichkeit, mit Behörden zu kommunizieren.
■
Dezentraler, ortsunabhängiger Zugang: Verwaltungsangebote über das Internet stellen
einen einfachen Zugang für viele Menschen in Deutschland dar, da ein Internetzugang
als universaler Zugang (zumindest mit einer begrenzten Datenrate per Modem/Telefonleitung) fast überall verfügbar ist, während öffentliche Einrichtungen oft weit
entfernt liegen können. Die Kommunikation mit der Behörde ist somit nicht mehr ortsgebunden, sondern kann dezentral von jedem Internetzugang aus abgewickelt werden.
■
24-Stunden Verfügbarkeit: Online-Verwaltungsdienstleistungen sind nicht nur während
bestimmter Öffnungszeiten sondern 24 Stunden am Tag verfügbar, im Gegensatz zu
Angeboten vor Ort in der Behörde.
Zeiteinsparung
■
Schnellere Bearbeitung: Durch entfallende manuelle Verarbeitungstätigkeiten (wie die
Dateneingabe von papierbasierten Antrags- und Genehmigungsformularen) können
Anfragen von Kunden über das Internet schneller bearbeitet werden.
■
Weniger Zeitaufwand bei Transaktionsdurchführung: Neben dem Einsparen von Behördengängen können vorausgefüllte Formulare durch Rückgriff auf die Stammdaten des
Bürgers bei Anmeldemöglichkeit des Nutzers an einem Portal Zeit beim Ausfüllen von
Anträgen sparen. Eine Hinterlegung von häufig neu zu ändernden Inhalten (Feldern) in
Formularen könnte wiederkehrende Verwaltungsangelegenheiten sehr effizient machen, da der Nutzer nur noch wenige Felder in einem Formular eintragen müsste.
■
Einsparung von Behördengängen: Behördengänge entfallen durch die Möglichkeit der
elektronischen Abwicklung von Verwaltungsangelegenheiten. Auch eventuelle Wartezeiten bei Behörden können so vermieden werden.
Hilfestellungen
■
Hilfestellungen: Für Anliegen bei Verwaltungen können situationsspezifisch vielfältige
Hilfestellungen (etwa in Form von kontextsensitiver Hilfe bei Online-Formularen oder in
Form von Seiten zu „Häufig gestellten Fragen“ oder Nutzerforen) den jeweiligen Nutzern angeboten werden, so dass eine effiziente und schnelle Beantwortung von evtl.
auftretenden Fragen garantiert wäre.
 30
Verbesserte Datenlage
2.4
■
Status-Tracking: Für online angebotene Verwaltungsdienstleistungen könnte der jeweilige Bearbeitungsstand eines Anliegens für jeden Nutzer im Internet individuell angezeigt werden.
■
Aktuelle Daten: Durch schnelleren Austausch mit dem jeweiligen Kunden können Behörden aktuellere Daten (z. B. anonymisiert zu statistischen Zwecken) zur Verfügung
stellen.
■
Geringe Möglichkeit des Datenverlusts: Die Gefahr des Verlusts wichtiger Dokumente
ist geringer als bei der papierbasierten Kommunikation, da Daten bei der Behörde jeweils pro Nutzer online gespeichert werden könnten und auch zur Sicherheit redundant
an verschiedenen Orten vorgehalten werden könnten.
■
Rückverfolgbarkeit von Transaktionen/Kommunikationsaustauschen: Sämtlicher Kommunikationsverkehr mit Behörden könnte nachvollziehbar sein, so dass beim Wechsel
einer beteiligten Person auf Nutzerseite (z. B. im Unternehmen) oder auf Behördenseite
das Anliegen umgehend weiter bearbeitet werden kann.
Fazit der Zielgruppenanalyse
Forschungsstand der Zielgruppenunterteilung und -bedürfnisse im Rahmen eines inklusiven E-Government in Deutschland
Abgesehen von dem idealtypischen „Mainstream“-Nutzer von E-Government-Angeboten gibt es
in Deutschland bislang kaum Bemühungen sämtliche Zielgruppen eines inklusiven
E-Government umfassend zu dokumentieren. Gleichzeitig sind statistische Zusammenhänge
potenzieller Zielgruppen im E-Inclusion-Kontext bislang nicht deutschlandweit erhoben und analysiert worden, so dass ein fehlendes Bewusstsein für die Bedeutung und Existenz dieser bislang vernachlässigten Zielgruppen besteht. Zukünftig muss darüber hinaus das Ziel für
Deutschland darin bestehen, die speziellen Anforderungen der jeweiligen Zielgruppen bezogen
auf E-Government-Dienstleistungen zu verstehen, um auf die speziellen Bedürfnisse bzw. Belange dieser Bevölkerungs- und Wirtschaftsgruppen adäquat eingehen zu können.
Forschungsstand der Inklusionsbarrieren eines inklusiven E-Government in Deutschland
Die Barrieren der Inklusion bezogen auf E-Government-Dienstleistungen in der digitalen Informationsgesellschaft sind in Deutschland bislang kaum erforscht, so dass hier erhebliches Potenzial besteht, um langfristig eine möglichst breite Einbeziehung aller Gruppen in Bevölkerung
und Wirtschaft erreichen zu können.
31 
Inklusives E-Government in Deutschland und der EU – ei-
3
ne vergleichende Bestandsaufnahme
In diesem Kapitel sollen bereits bestehende Erkenntnisse und Aktivitäten im Bereich eines inklusiven E-Government vorgestellt werden. Dazu werden zunächst die Ergebnisse wichtiger
bisheriger Studien und Statistiken präsentiert. Anschließend wird auf Basis der Daten von Eurostat und verschiedenen Studien eine internationale vergleichende Analyse durchgeführt. Weiterhin wird eine Übersicht über Projekte gegeben, die im Rahmen dieser Studie recherchiert
wurden. Im Anschluss werden Erfolgsfaktoren für Projekte auf verschiedenen Handlungsfeldern
identifiziert und mit Good-Practice-Beispielen vorgestellt. Abschließend wird eine Analyse des
Lebenslagenkonzepts auf verschiedenen Ebenen der deutschen Verwaltung vorgenommen.
3.1
Inklusives E-Government aus Sicht von Studien und Statistiken
Im Folgenden werden die Kernergebnisse bisheriger Studien und Statistiken aus dem Bereich
der Internet- und E-Government-Nutzung vorgestellt, um die in Kapitel 2 identifizierten Zielgruppen mit qualitativen Daten zu belegen. Darauf aufbauend wird ein Fazit aus den verschiedenen
Daten gezogen und die Datenlage bewertet.
Bei der Analyse der einzelnen Studien wird dabei jeweils betrachtet, welche der in Kapitel 2
identifizierten Zielgruppen untersucht werden und für welche unterschiedlichen Nutzungskategorien
(Computernutzung,
Internetzugang,
Internetanwendungen,
E-GovernmentAnwendungen) die entsprechenden Daten erhoben worden sind.
3.1.1 Übersicht der untersuchten Studien und Statistiken
(N)onliner Atlas
Der (N)onliner-Atlas 13 wird jährlich von TNS Infratest und der Initiative D21 herausgegeben. Er
untersucht die Entwicklung der Informationsgesellschaft in Deutschland. Für das Jahr 2007
wurden hierzu rund 50.000 deutschsprachige Menschen ab 14 Jahren, die über einen Telefonanschluss verfügen, befragt. Die Erhebung ist repräsentativ für diese Zielgruppe.
Kernergebnisse Nutzungsverhalten verschiedener Gruppen:
13
■
Die Internetnutzung insgesamt steigt weiter auf jetzt 60,2%, wenn auch langsamer.
Weitere 5,7% planen die Nutzung des Internets in den nächsten 12 Monaten.
■
Ältere Menschen nutzen das Internet seltener: 50-59-jährige zu 58,2%, 60-69-jährige zu
35,5%, über 70-jährige zu 13,2%.
Vgl. tns infratest: (N)onliner Atlas 2007. Eine Topographie des digitalen Grabens durch Deutschland. 2007.
 32
■
Frauen nutzen das Internet seltener als Männer (53,8% zu 67,1%), haben aber größere
Zuwachsraten.
■
Menschen mit niedrigem Bildungstand nutzen das Internet seltener: Mit Volksschulabschluss ohne Lehre 30,5%.
■
Das Haushaltseinkommen beeinflusst die Internetnutzung. Bei Haushalten mit einem
Einkommen unter 1.000€ sind es nur 37,6%.
■
Nicht Berufstätige (Rentner, Auszubildende, Schüler, Studenten) nutzen das Internet
seltener (43,7%). Bei Schüler und Studenten liegt der Anteil der Nutzer allerdings deutlich höher.
■
Ein-Personen-Haushalte nutzen das Internet seltener (43,9%), Haushalte mit 4 oder
mehr Personen häufiger (77,0%).
■
Die geografische Lage beeinflusst die Nutzung. In Orten mit weniger als 5.000 Einwohnern nutzen nur 54,9%, in Städten über 500.000 Einwohner 63,8% das Internet.
■
Auch zwischen Bundesländern existieren Unterschiede. In den neuen Bundesländern
und im Saarland liegt die Nutzung mehr als 5 Prozentpunkte unter dem Bundesdurchschnitt.
■
Verschiedene Einflussfaktoren verstärken sich gegenseitig: Frauen über 50 nutzen das
Internet seltener als Männer dieser Alterklasse. Gleiches gilt für Frauen mit niedrigem
Bildungsabschluss und nicht berufstätige Frauen. Auch über 50-jährige mit niedrigem
Bildungsabschluss bzw. ohne Berufstätigkeit nutzen das Internet seltener als 14-bis 49jährige der gleichen Gruppen.
■
Ergebnis (N)onliner 200514: Migranten nutzen das Internet seltener als Deutsche
(31,0% zu 40,7%). Allerdings blieben in der Grundgesamtheit der deutschsprachigen
Wohnbevölkerung viele ältere Migranten unberücksichtigt.
Untersuchte Zielgruppenmerkmale
Demografisch
Sozio-ökonomisch
Bildungsstand
Alter
Einkommen
Geschlecht
Berufstätigkeit
Untersuchte Nutzungskategorien
Computerzugang
Internetzugang
Internetnutzung
Geografisch
Einwohnerzahl
Wohnort
Bundesländer
Ethnisch/kulturell
Physiologisch/mental
Migrationshintergrund*
Internetanwendungen
E-Government-Anwendungen
*
nur 2005 erhoben
Abbildung 13: Untersuchte Zielgruppenmerkmale des (N)onliner Atlas
14
Vgl. tns infratest: (N)onliner Atlas 2005. Eine Topographie des Grabens durch Deutschland. 2005.
33 
Statistisches Bundesamt – Entwicklung der Informationsgesellschaft
Diese jährlich erscheinende Statistik befasst sich mit der Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) sowohl im privaten als auch im öffentlichen Bereich. 15 Dabei
werden neben der Internetnutzung auch noch andere Indikatoren wie Computerbesitz, Breitbandzugang, E-Commerce- und E-Goverment-Nutzung betrachtet. Teilweise werden dazu auch
Sekundärstatistiken herangezogen.
Untersuchte Zielgruppenmerkmale – Bürger
Demografisch
Sozio-ökonomisch
Alter
Einkommen
Untersuchte Zielgruppenmerkmale – Unternehmen
Ressourcen
Unternehmensgröße
Unternehmensbranche
Geografisch
Computerzugang
Internetzugang
Computerbesitz
Internetzugang
Breitbandzugang
Nichtnutzungsgründe
Ethnisch/kulturell
Geografisch
Internetanwendungen
E-GovernmentAnwendungen
Interneteinkäufe
Informationen suchen
Formulare herunterladen
ausgefüllte Formulare zurücksenden
Abbildung 14: Untersuchte Zielgruppenmerkmale des Statistischen Bundesamts
Kernergebnisse Internetzugang und Breitbandzugang:
15
■
Im Bereich „Verbreitung von Computern und Internet“ kommt das statistische Bundesamt zu ähnlichen Ergebnissen wie der (N)onliner Atlas. Im 1. Quartal 2006 besaßen
67% der deutschen Haushalte einen Computer, 67% verfügten über einen Zugang zum
Internet, 34% über einen Breitbandzugang.
■
Als Hauptgrund für die Nichtnutzung des Internets wird vor allem fehlender Bedarf
(60,4% der nichtnutzenden Haushalte) gefolgt von mangelnden Kenntnissen (33,4%)
und zu hohen Anschaffungskosten (30,9%) genannt.
■
Haushalte mit niedrigem Einkommen nutzen Computer und Internet weniger als der Bevölkerungsdurchschnitt. Gründe sind vor allem Anschaffungs- (41,8%) und Nutzungskosten (36,7%).
■
Ältere Menschen nutzen zwar unterdurchschnittlich oft das Internet, dafür aber relativ
häufig Mobiltelefone. So nutzen nur 7% der Personen über 75 und 24% der 65 bis 74jährigen das Internet, aber 30% bzw. 60% ein Handy (Gesamtschnitt 78%).
■
84% der Unternehmen nutzen Computer, 79% das Internet, davon 54% per Breitband.
Vgl. Bauer, O.; Tenz, B.: Entwicklung der Informationsgesellschaft. IKT in Deutschland, Ausgabe 2007. Wiesbaden
2007.
 34
■
Die Unternehmensgröße hat Einfluss auf das Nutzungsverhalten. Während bei Unternehmen mit bis zu 20 Beschäftigten 82% Computer und 79% das Internet nutzen, sind
es bei Unternehmen über 20 Beschäftigten 96% bzw. 95%.
■
Hinsichtlich verschiedener Branchen zeigen sich einige Unterschiede; so nutzen z. B.
im Gastronomiegewerbe nur 54% das Internet.
Kernergebnisse E-Commerce:
■
72% Prozent aller privaten Internetnutzer haben schon einmal Online-Einkäufe getätigt.
■
Als Hauptgründe für Nichtnutzung von E-Commerce werden vor allem fehlender Bedarf
und die Bevorzugung von persönlicher Beratung bzw. das Anschauen von Waren genannt.
■
Hinsichtlich der verschiedenen Bevölkerungsgruppen zeigt sich im Bereich ECommerce ein ähnliches Bild wie bei der Internetnutzung. Bei der Alterklasse über 65
nutzten nur 32% der (ohnehin recht wenigen) Internetnutzer E-Commerce. Auch nutzen
Männer (54%) E-Commerce häufiger als Frauen (49%).
■
Bei Unternehmen nutzen 37% das Internet als Beschaffungskanal, 12% verkauften auf
diesem Wege auch Waren. Es zeigen sich Unterschiede nach Unternehmensgröße. So
bestellen bei Unternehmen mit weniger als 20 Mitarbeitern 34% Waren über das Internet, 11% nutzen es auch als Vertriebskanal.
Kernergebnisse E-Government:
■
Im ersten Quartal 2006 hatten 43% der Internetnutzer über das Internet Kontakt zu Behörden. 37% suchten dabei nach Informationen, 23% riefen amtliche Formulare ab und
13% sendeten diese auch ausgefüllt zurück.
■
Für den Bereich E-Government wurde hinsichtlich Bevölkerungsgruppen nur der Unterschied zwischen Männern und Frauen betrachtet, der für Deutschland 7 Prozentpunkte
beträgt.
■
Bei Unternehmen betrug der Anteil der E-Government-Nutzer 41% der Unternehmen
mit Internetzugang. Davon luden 84% Formulare herunter, 74% suchten nach Informationen und 71% sendeten ausgefüllte Formulare zurück.
■
Auch bei der Nutzung von E-Government hat die Unternehmensgröße Einfluss. So nutzen bei Unternehmen mit weniger als 20 Mitarbeitern nur 37% E-GovernmentAngebote, bei Unternehmen mit 20 oder mehr Mitarbeitern dagegen 63%.
35 
ARD/ZDF-Online-Studie
Die ARD/ZDF-Online-Studie untersucht jährlich die Internetnutzung durch Privatpersonen. 16 Einen Schwerpunkt stellt dabei die Analyse der „Offliner“ dar, die untersucht, wie viele und welche
Gruppen von Menschen bisher noch keinen Zugang zum Internet haben und welche Gründe es
für die Nichtnutzung gibt.17 Dazu wird repräsentativ die Gruppe der über 14-jährigen, deutschsprachigen Personen mit Telefonanschluss befragt.
Demografisch
Sozio-ökonomisch
Bildungsstand
Alter
Einkommen
Geschlecht
Erwerbstätigkeit
Geografisch
Ethnisch/kulturell
Computerzugang
Internetzugang
Internetanwendungen
Internetnutzung
Einstellung zum Internet
Gründe Nichtnutzung
Verbesserungswünsche
Verschiedene Anwendungen (u. a. Online-Banking,
Online-Shopping, OnlineAuktionen)
Abbildung 15: Untersuchte Zielgruppenmerkmale der ARD/ZDF-Online-Studie
Kernergebnisse Internetnutzung:
■
Im Frühjahr 2007 waren 37,3% des untersuchten Personenkreises offline; demnach
hatten 62,7% Zugang zum Internet.
■
Hinsichtlich der verschiedenen Bevölkerungsgruppen zeigen sich ähnliche Ergebnisse
wie beim statistischen Bundesamt und dem (N)onliner Atlas.
■
Besonders große Anteile an „Offlinern“ zeigen sich bei älteren Menschen über 60
(25,1% mit Internetzugang), Nicht-Berufstätigen (ohne Auszubildende, 32,0%), Menschen mit Volks- oder Hauptschulabschluss (44,3%) und Frauen (56,9%).
■
„Offliner“ leben eher in 1-2-Personenhaushalten und verfügen zu zwei Dritteln über ein
geringes Haushaltseinkommen (unter 2.000€).
Kernergebnisse bezüglich der Klassifikation der Offliner:
■
Die „Desinteressierten“ zeichnen sich durch ein recht hohes Durchschnittsalter (67 Jahre) und einen hohen Anteil an Frauen (71%) und Nicht-Berufstätigen (86%) aus. Sie
haben keine klare Vorstellung vom Internet und nutzen es aus mangelndem Interesse
nicht.
16
Vgl. van Eimeren, B; Frees, B.: Internetnutzung zwischen Pragmatismus und YouTube-Euphorie. ARD/ZDF-
17
Online-Studie 2007. In Media Perspektiven 8/2007, S. 362-378.
Vgl. Gerhards, M.; Mende, A.: Offliner 2007: Zunehmend distanzierter, aber gelassener Blick aufs Internet.
ARD/ZDF-Offline-Studie 2007. In Media Perspektiven 8/2007, S. 379-392.
 36
■
Auch die „Ablehnenden“ haben ein hohes Durchschnittsalter (65 Jahre) und einen hohen Anteil Nicht-Berufstätiger (82%). Sie nutzen das Internet auf Grund mangelnden
persönlichen und beruflichen Bedarfs und auch aus Kostengründen nicht. Zudem befürchten sie Sucht-Gefahr durch das Internet und sorgen sich um die Sicherheit ihrer
persönlichen Daten.
■
Die „Distanzierten“ haben im Schnitt ein recht hohes Alter (63 Jahre) und bestehen zu
zwei Dritteln aus Nicht-Berufstätigen, haben aber auch mit 8% einen recht hohen Anteil
an Personen mit abgeschlossenem Studium. Sie stehen dem Internet weniger kritisch
gegenüber und nutzen es nicht, weil ihnen die Angebote klassischer Medien ausreichen.
Kernergebnisse Einstellung zum Internet und Nutzungsverhalten:
■
Hauptgründe für die Nichtnutzung von Internet: ausreichendes Angebot an anderen
Medien, mangelnder Bedarf, geringe Bereitschaft Geld für das Internet auszugeben und
mangelndes Interesse.
■
Bei der Befragung der Offliner zu ihrer Einstellung zum Internet werden Suchtgefahr,
Gefahr durch pornografische Inhalte, Sorge um die Sicherheit persönlicher Daten und
hoher Zeitaufwand für das Internet als häufigste Aussagen genannt.
■
Als Maßnahmen, um die Attraktivität des Internets zu erhöhen, werden vor allem einfachere Bedienbarkeit, niedrigere Anschaffungskosten, kostenlose Schulungen und verständlichere Informationen genannt.
■
Beim Nutzungsverhalten zeigt sich bei fast allen Anwendungsmöglichkeiten ein Altersgefälle. Dies ist auch bei Anwendungen wie Onlineshopping, Onlineauktionen und Homebanking der Fall, die in Zusammenhang mit inklusivem E-Government von besonderem Interesse sind, weil sie, ähnlich wie E-Government-Dienstleistungen, Transaktionen darstellen und ein gewisses Maß an Vertrauen erfordern. So werden Internetbanking, Onlineauktionen und Onlineshopping von 34%, 18% respektive 13% der Internetnutzer in Anspruch genommen, bei den Über-60-jährigen sind es dagegen nur 30%, 9%
respektive 6%.
ARD/ZDF – Migranten und Medien 2007
Diese Studie der öffentlich-rechtlichen Fernsehanstalten ist von besonderem Interesse, da sie
eine der wenigen Datenquellen zur Internetnutzung durch Migranten darstellt. 18 Die Definition
von Migranten orientiert sich dabei an der des Mikrozensuses19.
18
Vgl. ARD/ZDF-Medienkommission: Migranten und Medien 2007.
http://www.unternehmen.zdf.de/fileadmin/files/Download_Dokumente/DD_Das_ZDF/Veranstaltungsdokumente/Mig
19
ranten_und_Medien_2007_-_Handout_neu.pdf
Das Statistische Bundesamt definiert die Bevölkerung mit Migrationshintergrund als „alle nach 1949 auf das heutige Gebiet der Bundesrepublik Deutschland Zugewanderten sowie alle in Deutschland geborenen Ausländer und
37 
Demografisch
Alter
Sozio-ökonomisch
Geografisch
Ethnisch/kulturell
Migrationshintergrund
Computerzugang
Internetzugang
Internetanwendungen
Internetnutzung
Abbildung 16: Untersuchte Zielgruppenmerkmale der ARD/ZDF – Migranten und Medien 2007
Kernergebnisse:
■
28% der Deutschen nutzen täglich das Internet, bei den Migranten sind es 22%.
■
Auch in der Altersgruppe der 14-bis-29-jährigen zeigen sich Unterschiede. Bei den jungen Deutschen nutzen 46% täglich das Internet, bei den jungen Migranten 38%.
■
Es bestehen Unterschiede in der Internetnutzung zwischen verschiedenen Migrantengruppen. Personen mit polnischem Migrationshintergrund nutzen das Internet zu 29%,
bei Personen mit türkischem Migrationhintergrund sind es dagegen nur 20%.
■
Die Internetnutzung dient hauptsächlich der Information (69% Zustimmung) und weniger der Entspannung (63% Ablehnung). Weiterhin werden von den 40% Stammnutzern
(Nutzung 4-7 Tage pro Woche) hauptsächlich deutsche Inhalte genutzt (lediglich 2,1%
nutzen nur heimatsprachliche Inhalte).
BMI E-Partizipation-Studie
Im Rahmen der parallel zu dieser Veröffentlichung durchgeführten Studie zum Thema EPartizipation durch das IFIB in Bremen wurden Daten zur Internetnutzung und Nutzung von EPartizipation-Angeboten durch die Forschungsgruppe Wahlen erhoben. Besonders interessant
sind hier die Daten zur Nutzung des Internets durch Menschen mit Behinderungen. Hier wurde
im Rahmen der Telefoninterviews gefragt, ob eine amtlich festgestellte Behinderung besteht.
Demografisch
Sozio-ökonomisch
Alter
Schulbildung
Geschlecht
Computerzugang
Geografisch
Einwohnerzahl Wohnort
Ethnisch/kulturell
Internetzugang
Internetanwendungen
Internetnutzung
Partizipation
Amtlich festgestellte
Behinderung
Abbildung 17: Untersuchte Zielgruppenmerkmale der BMI E-Partizipation-Studie
alle in Deutschland als Deutsche Geborenen mit zumindest einem zugewanderten oder als Ausländer in Deutsc hland geborenen Elternteil“.
 38
Kernergebnisse Internetnutzung:
■
Frauen nutzen das Internet seltener als Männer (48,2% zu 26,6% Nichtnutzung).
■
Mit steigendem Alter nimmt die Nutzung ab und der Unterschied zwischen den Geschlechtern vergrößert sich (Über-60-jährige: 90,4% Nichtnutzung bei Frauen zu 62,5%
bei Männern).
■
Die Schulbildung beeinflusst die Nutzung. Menschen mit Hauptschulabschluss sind zu
58,8% Nichtnutzer.
■
Menschen mit Behinderungen nutzen das Internet seltener (57,7% Nichtnutzer).
■
Der Einfluss der Ortsgröße ist gering: 35% Nichtnutzung bei Orten unter 5.000 Einwohner, 36,1% bei über 100.000 Einwohnern.
Kernergebnisse E-Partizipation:
■
Die Nutzung des Internet als Informationsquelle im Hinblick auf E-Partizipation ist ähnlich hoch wie die allgemeine Internetnutzung.
■
Die Ortsgröße hat Einfluss auf den Grad der E-Partizipation. (Menschen aus großen
Städten nutzen solche Angebote eher als Menschen aus Kleinstädten).
■
Nicht berufstätige Menschen (ohne Renter) zeigen relativ großes Interesse für Internetdiskussionen.
Eurostat
Die statistische Behörde der Europäischen Union, Eurostat, veröffentlicht regelmäßig Berichte
zur Informationsgesellschaft. Weiterhin stellt Eurostat die zu Grunde liegenden Daten auch in
Form einer Datenbank zur Verfügung. Die detaillierte Analyse dieser Daten ist Gegenstand von
Abschnitt 3.2.
Untersuchte Zielgruppenmerkmale - Bürger
Demografisch
Sozio-ökonomisch
Bildungsstand
Alter
Einkommen *
Geschlecht
Erwerbstätigkeit
Geografisch
Bevölkerungsdichte
Untersuchte Zielgruppenmerkmale - Unternehmen
Ressourcen
Unternehmensgröße
Branchenklassifikation
Computerzugang
Internetzugang
Computernutzung*
Ethnisch/kulturell
Internetnutzung
Breitbandzugang*
Geografisch
Ziel-1-Region
Internetanwendungen
Verschiedene Anwendungen* (u. a. eCommerce, eBanking)
Informationen suchen*
Formulare herunterladen*
ausgefüllte Formulare zurücksenden*
Nutzung einzelner Dienste*
*Nur zugänglich über die Eurostat Datenbank
Abbildung 18: Untersuchte Zielgruppenmerkmale Eurostat
39 
Kernergebnisse Veröffentlichung „Geschlechtsspezifische Unterschiede bei der Computer- und
Internetnutzung“20:
■
Männer nutzen Computer und Internet im Schnitt häufiger als Frauen. Eine entscheidende Rolle spielt dabei das Alter. Zum einen nimmt die Nutzung mit zunehmendem Alter für beide Geschlechter ab, zum anderen vergrößert sich aber auch die Lücke zwischen den Geschlechtern.
■
2006 nutzten in Deutschland 68% der Frauen zwischen 16 und 24 einen Computer täglich (Männer 76%), 91% wöchentlich (Männer 93%). Das Internet nutzen Frauen dieser
Altersgruppe zu 53% täglich (Männer 65%) und zu 82% wöchentlich (Männer 85%).
Dagegen waren es in der Altersgruppe zwischen 55 - 74 nur 22% der Frauen bei täglicher (Männer 36%) bzw. 33% bei wöchentlicher Computernutzung (Männer 49%) und
11% bzw. 22% bei der Internetnutzung (Männer 24% bzw. 37%).
Kernergebnisse Veröffentlichung „Die digitale Kluft in Europa“21:
■
Einflussfaktoren auf die Internetnutzung sind: Alter, Geschlecht, Bildungsstand, Erwerbstätigkeit und Wohnort.
■
Bezüglich der Internetnutzung zeigen sich vor allem bei Menschen mit niedriger Bildung
(51%) sowie Rentnern (23%) relativ große Unterschiede zum Bevölkerungsdurchschnitt
(61%).
■
Bei Arbeitslosen (57%) und Menschen aus dünn besiedelten Gebieten (60%) ist der Unterschied zum Bevölkerungsdurchschnitt im Hinblick auf die Internetnutzung deutlich
kleiner.
EUROBAROMETER – E-Communications Household Survey
Diese Sonderausgabe der EU-Meinungsumfrage EUROBAROMETER untersucht unter anderem die Verbreitung von Computern und Internetzugängen in der Europäischen Union. 22 Im Unterschied zu den meisten anderen Studien werden hier nicht Einzelpersonen sondern Haushalte
betrachtet.
Kernergebnisse:
■
Im Winter 2006 hatten 54% aller Haushalte in den 27 EU-Mitgliedsstaaten einen Computer; in Deutschland waren es 57%.
■
42% der europäischen und 44% der deutschen Haushalte verfügen über einen Internetzugang.
20
Vgl. Seybert, H.: Geschlechtsspezifische Unterschiede bei der Computer- und Internetnutzung. In: Statistik kurz ge-
21
fasst 119/2007.
Vgl. Demunter, C.: Die digitale Kluft in Europa. In: Statistik kurzgefasst 38/2005.
22
Vgl. Eurobarometer: E-Communications Household Survey. Special Eurobarometer 249. 2006.
 40
■
28% der Haushalte in Europa und 25% der Haushalte in Deutschland nutzen einen
Breitbandzugang.
■
Hinsichtlich der (subjektiv eingeschätzten) Urbanisierung zeigen sich Unterschiede. So
besitzen EU-weit in ländlichen Gebieten nur 50% einen Computer, 23% verfügen über
einen Breitband-Internetzugang. Diese Zahlen liegen unter dem europäischen bzw.
deutschen Durchschnitt.
■
1-Personenhaushalte haben seltener einen Computer und Breitband-Internetzugang
(EU-weit 36% Computer- und 18% Breitbandzugang) als Haushalte mit mehreren Personen. Unterscheidet man diese Single-Haushalte nach Alter bestätigt sich zudem, das
ältere Menschen (über 60) Computer und das Internet seltener nutzen (EU-weit 15%
Computer- und 6% Breitbandnutzung).
■
Nichtnutzung: Europaweit werden hier vor allem fehlendes Interesse (45%) und weniger
häufig Anschaffungs- (13%) und Betriebskosten (12%) genannt. Auch für Deutschland
gilt die Reihenfolge, allerdings wird fehlendes Interesse hier sogar von 57% angeführt,
zu hohe Anschaffungskosten werden von 16% genannt. Bei der Erhebung der Gründe
wird nicht weiter nach verschiedenen Bevölkerungsgruppen unterschieden.
Demografisch
Sozio-ökonomisch
Alter
Computerzugang
Internetzugang
Geografisch
Ethnisch/kulturell
Urbanisierung
Internetanwendungen
Internetzugang
Breitbandzugang
Gründe Nichtnutzung
Abbildung 19: Untersuchte Zielgruppenmerkmale des EUROBAROMETERS
3.1.2 Beurteilung von Datenlage und Daten
Zielgruppen
Die verschiedenen Studien bestätigen, dass sich die identifizierten Zielgruppen hinsichtlich ihres Nutzungsverhaltens vom Bevölkerungsdurchschnitt unterscheiden:
■
Die demografischen Größen Alter und Geschlecht werden in so gut wie allen Statistiken
berücksichtigt. Hier zeigen sich vor allem ältere Menschen und auch Frauen als häufige
Nichtnutzer.
■
Auch sozio-ökonomische Faktoren wie Bildungsstand, Einkommen und Erwerbstätigkeit
werden häufig untersucht. Hier zeigt sich, dass vor allem ein niedriger Bildungsstand
und ein niedriges Einkommen zusammen mit einer Nichtnutzung des Internets auftreten, aber auch Nicht-Erwerbstätigkeit kann in diesem Zusammenhang häufiger beobachtet werden.
41 
■
Darüber hinaus wird die geografische Lage in einigen Studien berücksichtigt. Es zeigt
sich, dass Internetnutzung und vor allem Breitbandzugang in ländlichen Regionen seltener sind als in städtischen. Allerdings sind die Nutzungsunterschiede hier geringer als
es bei anderen Zielgruppen der Fall ist.
Für die Zielgruppen der Menschen mit Behinderungen und der ethnisch-kulturellen Minderheiten sind dagegen kaum Daten verfügbar. Dies dürfte vor allem darin begründet sein, dass es
aufgrund der Behinderung bzw. aufgrund von Sprachproblemen schwierig ist, diese Zielgruppen
auf dem gängigen Weg per Telefoninterview anzusprechen. Auch die Heterogenität dieser
Gruppen bezüglich verschiedener Arten und Schweregrade von Behinderungen bzw. bezüglich
verschiedener Migrantengruppen erschwert Erhebungen in diesen Bereichen. Werden Menschen mit Behinderungen allerdings in Umfragen berücksichtigt, wie bei der Erhebung zur EPartizipation-Studie, zeigen sich auch hier unterdurchschnittliche Internetnutzungszahlen. Für
Migranten zeigt die Erhebung von ARD und ZDF ebenfalls eine geringere Nutzung als bei
Deutschen. Hier zeigen sich allerdings auch große Unterschiede zwischen verschiedenen Migrantengruppen.
Für die Wirtschaft lässt sich festhalten, dass diese nur in den Untersuchungen des statistischen
Bundesamtes und des Eurostat berücksichtigt werden. Hier zeigt sich, dass gerade Unternehmen mit weniger als 20 Mitarbeitern das Internet seltener für elektronische Bestellungen und
Verkauf sowie für E-Government nutzen. Hinsichtlich der Auswirkungen der geografischen Lage
von Unternehmen liegen dagegen keine Erkenntnisse vor.
Nutzungsgrößen
Die meisten Studien und Statistiken beziehen sich bei ihren Untersuchungen hauptsächlich auf
Internetzugang bzw. -nutzung und Computerbesitz bzw. -nutzung. Dies sind allgemeine Größen, mit denen sich die grundsätzlichen Voraussetzungen zur Teilhabe an der Informationsgesellschaft beurteilen lassen. Allerdings lassen sich aus diesen Größen keine Aussagen über die
Art der Nutzung des Internets bzw. eines Computers ableiten.
Für eine detaillierte Analyse wichtiger Größen wie E-Commerce- und E-Banking-Nutzung werden nur selten Daten erhoben. Diese sind von großer Bedeutung, denn sie lassen Schlüsse
darauf zu, inwieweit komplexere Transaktionen im Internet durchgeführt werden. Diese Daten
sind aber nur in einigen Statistiken (Statistisches Bundesamt, ARD/ZDF-Online-Studie, Eurostat-Datenbank) vorhanden und werden meist lediglich nach Geschlecht und Altersgruppen unterschieden.
Aus Sicht eines inklusiven E-Government sind weiterhin Daten zur Nutzung von E-GovernmentAngeboten von besonders großer Wichtigkeit. In diesem Bereich stellen das Statistische Bundesamt und die öffentliche zugängliche Eurostat-Datenbank die einzigen Datenquellen dar. Das
Statistische Bundesamt unterscheidet dabei nur zwischen Männern und Frauen, so dass auf
dieser Basis kaum Aussagen über die verschiedenen Zielgruppen getroffen werden können. Insgesamt lässt sich festhalten, dass vor allem im Bereich E-Government und E-Commerce die
Datenlage wenig Aussagen über die Situation der verschiedenen E-Inclusion-Zielgruppen erlaubt.
 42
3.2
International vergleichende Analyse bezogen auf ein inklusives E-
Im Folgenden soll untersucht werden, wie sich die Nutzung des Internets im Allgemeinen und
des E-Government im Speziellen im internationalen Vergleich darstellt. Dazu wird zum einen
die Nachfrageseite, also die Nutzung durch Bürger und Unternehmen, betrachtet. Hier steht die
Analyse der Daten von Eurostat 23 im Vordergrund. Zum anderen wird die Angebotesseite analysiert. Hier bilden die international vergleichenden Studien von Capgemini, Accenture und der
UN die Basis.
3.2.1 Analyse der Nachfrageseite
Um ein inklusives E-Government aus der Perspektive der Nachfrager zu betrachten, werden zur
Strukturierung verschiedene Stufen des Zugangs zu und der Nutzung von E-GovernmentDiensten unterschieden werden. Die erste dieser Stufen stellt dabei der Zugang zum Internet
dar. Weiterhin können noch verschiedene Zugangsarten (Zugang generell vs. Breitbandzugang)
unterschieden werden. Zudem lassen sich mehrere allgemeine Nutzungsarten, wie Online
Shopping oder Online Banking unterscheiden. Diese beiden sind vor dem Hintergrund der Untersuchung eines inklusiven E-Government von besonderer Bedeutung, da sie komplexere
Transaktionen darstellen, für die zum einen die entsprechenden Fähigkeiten, zum anderen entsprechendes Vertrauen vorhanden sein muss.
Internetzugang
Breitband-Internetzugang
Internetnutzung
Online Shopping
Online Banking
Deutschland
67,1%
33,5%
69,3%
38,0%
Rang
31,7%
5/27
11/27
6/27
3/27
Ø EU 15
54,0%
33,6%
56,0%
23,3%
Ø EU 27
49,2%
30,4%
52,0%
19,6%
7/27
24,2%
20,8%
Quelle: Eurostat 2006
Abbildung 20: Internetzugang und -nutzung – Bürger
Deutschland
Rang
Ø EU 15
Ø EU 27
Internetzugang
94,7%
8/27
93,8%
91,9%
Breitband-Internetzugang
73,1%
12/27
77,3%
73,0%
Einkauf Online
54,0%
6/24
40,4%
36,5%
Verkauf Online
18,9%
5/24
14,6%
13,4%
Abbildung 21: Internetzugang und -nutzung – Wirtschaft
Deutschland befindet sich bei Bürgern im Bereich des generellen Internetzugangs und der
Internetnutzung im europäischen Vergleich auf den vorderen Plätzen (Abbildung 20). Im Be-
23
Eurostat: Statistics on households/indiviuals and the information society.
http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page?_pageid=2973,64549069,2973_64554066&_dad=portal&_schema=P
ORTAL
43 
reich des Breitbandzuganges wird allerdings lediglich eine Mittelfeldplatzierung erreicht. Auch
bei den betrachteten Nutzungsarten von E-Commerce liegt Deutschland im vorderen Drittel.
Bei der Wirtschaft (Abbildung 21) erzielt Deutschland beim generellen Internetzugang überdurchschnittliche Werte und befindet sich damit innerhalb der ersten zehn Plätze, während bei
Breitbandzugängen EU-weit lediglich Platz 12 erreicht wird. Bei der Nutzung des Internets als
elektronischem Einkaufs- bzw. Verkaufskanal befinden sich die deutschen Unternehmen dagegen wieder über dem Durchschnitt auf den vorderen Plätzen.
Deutschland
Informationen beschaffen
Ausgefüllte Formulare zurücksenden
Rang
27,8%
17,5%
9,4%
Ø EU 15
7/27
7/27
10/27
Ø EU 27
-
21,3%
13,3%
8,8%
Abbildung 22: E-Government-Nutzung – Bürger
Deutschland
Rang
Ø EU 15
Ø EU 27
Informationen beschaffen
Ausgefüllte Formulare zurücksenden
36,4%
41,8%
37,1%
26/26
22/26
18/26
55,1%
56,5%
45,0%
54,6%
55,2%
43,6%
Nutzung Online-Vergabe-Verfahren
10,9%
10/26
8,9%
8,8%
Abbildung 23: E-Government-Nutzung – Wirtschaft
Bei der E-Government-Nutzung durch Bürger (Abbildung 22) befindet sich Deutschland bei der
Beschaffung von Informationen und dem Herunterladen von Formularen im vorderen Drittel.
Beim Zurücksenden ausgefüllter Formulare dagegen wird der EU-27-Durchschnitt lediglich
knapp übertroffen. Allerdings offenbaren die insgesamt geringen Zahlen im Vergleich zum
Internetzugang und auch zum Online-Shopping noch ein großes Potenzial.
Bei der Wirtschaft (Abbildung 23) dagegen liegen die Nutzungszahlen für Deutschland zwar
über denen der Bürger, aber auch deutlich unter den EU-Durchschnittswerten. Lediglich bei der
Nutzung von Online-Vergabe-Verfahren liegt Deutschland in den Top Ten und über dem Durchschnitt.
Deutschland
Rang
Ø EU 15
Ø EU 27
Steuererklärung
Arbeitssuche
9,3%
15,6%
9/27
2/27
9,1%
8,0%
7,7%
6,8%
Soziale Leistungen
Persönliche Dokumente (z. B. Pass)
Zulassung
Bauantrag
Anzeige bei Polizei
1,2%
1,4%
0,9%
0,3%
0,7%
16/26
11/25
10/21
13/21
5/22
2,1%
1,9%
1,3%
0,4%
0,6%
1,8%
1,7%
1,1%
0,4%
0,6%
Öffentliche Büchereien
Urkunden (Hochzeit, Geburt)
Einschreibung Universität u. ä.
Umzug
Gesundheitsdienste
9,7%
1,1%
2,2%
0,9%
2,1%
7/27
12/25
11/26
11/26
10/26
5,6%
1,3%
2,3%
1,3%
2,1%
5,1%
1,2%
2,1%
1,1%
1,9%
Abbildung 24: Nutzung einzelner E-Government-Dienstleistungen durch die Bürger
 44
Betrachtet man die konkrete Nutzung einzelner E-Government-Dienstleistungen durch Bürger
(Abbildung 24), zeigen sich unterschiedliche Nutzungsquoten. Allen voran zur Arbeitssuche
werden in Deutschland E-Government-Dienste in Anspruch genommen. Bei den meisten anderen Dienstleistungen befindet sich Deutschland dagegen eher im Mittelfeld. Die niedrigen absoluten Nutzungsniveaus offenbaren auch hier ein großes Verbesserungspotenzial. Leider stehen
vergleichbare Daten für Unternehmen nicht zur Verfügung.
Als Hauptgründe für die Nichtnutzung von E-Government-Diensten werden fehlender persönlicher Kontakt (48,8%) und die Sorge um die Sicherheit privater Daten (39,8%) am häufigsten
genannt. Aber auch zu hohe Komplexität (23,8%) und Nichtauffindbarkeit (21,3%) der Dienste
werden oft angeführt. Es scheint also bei der Inanspruchnahme von E-GovernmentDienstleistungen aus Sicht der Bürger sowohl ein Vertrauensproblem, als auch Probleme mit
der Implementierung der Dienstleistungen zu geben.
Insgesamt lässt sich festhalten, dass sich Deutschland sowohl bei den Bürgern als auch bei der
Wirtschaft im Hinblick auf Internetzugang und -nutzung im vorderen Drittel befindet, während
sich der Breitbandzugang lediglich im EU-Durchschnitt befindet. Auch bei der Nutzung von EGovernment durch die Bürger liegt Deutschland über dem EU-Durchschnitt. Die insgesamt
niedrigen Nutzungsquoten offenbaren aber noch Raum für Verbesserungen. Bei der Wirtschaft
dagegen liegt Deutschland im Bereich der E-Government-Nutzung auf den hinteren Rängen.
3.2.2 Analyse der Angebotsseite
Zur Beurteilung der Angebotsseite, also der E-Government-Leistungen anbietenden öffentlichen
Verwaltungen, werden international vergleichende Studien von Capgemini, Accenture und der
UN analysiert.
Einen ersten Ansatzpunkt zur Analyse der Angebotsseite stellt der E-Government-Readiness
Index der Vereinten Nationen aus dem Jahre 2005 dar. 24 Der Index ermittelt sich aus den drei
Einflussfaktoren „Reifegrad von E-Government-Diensten“, „Telekommunikations-Infrastruktur“
und „Humankapital“. Deutschland belegt hier weltweit den 11. Rang mit einer Punktzahl von
0,81 (Erster sind die USA mit 0,91%) und europaweit den 6. Rang. Beim Web-MeasureAssessment, welches die Internetseiten der Länder und einzelner Ministerien bewertet, liegt
Deutschland auf Rang 10. Ein starker Unterschied zeigt sich bei den aktuellen Daten von
2008.25 Hier fällt Deutschland bei E-Government-Readiness-Index auf Platz 22 und beim WebMeasure-Assessment auf Platz 35 zurück. Als ein Grund für diesen Abstieg wird die Bewertung
des nationalen Portals angeführt, das aufgrund seiner geringen Punktzahl für transaktionale
Dienstleistungen lediglich den 66. Platz belegt.
24
Vgl. Department for Economic and Social Affairs: UN Global E-Government Readiness Report 2005. Form E-
25
Government to E-inclusion. New York, 2005.
Vgl. Department for Economic and Social Affairs: UN Global E-Government Readiness Report 2008. From EGovernment to Connected Governance. New York, 2008.
45 
Eine etwas detaillierte Betrachtung des E-Government-Angebotes findet sich in der von Capgemini im Auftrag der EU herausgegebenen Studie „The User Challenge – Benchmarking the
Supply of Online Public Services“.26 Die Basis der Bewertung bilden hier 20 verschiedene Verwaltungsdienstleistungen (12 für Bürger und 8 für Unternehmen) die von der EU als Benchmark-Dienstleistungen ausgewählt worden sind. Weiterhin werden fünf verschiedene Stufen zur
Beurteilung des Reifegrades elektronischer Verwaltungsdienstleistungen unterschieden. In der
ersten Stufe werden im Internet lediglich Informationen bereitgestellt; die zweite Stufe ermöglicht das Herunterladen von Formularen (Einweg-Interaktion); in der dritten Stufe ist auch das
Zurücksenden von Informationen möglich (Zweiwege-Interaktion); die vierte Stufe ermöglicht
eine vollständige elektronische Transaktion; in der fünften Stufe schließlich sind auch Personalisierung und pro-aktive Diensterbringung eingeschlossen. Hier werden Dienstleistungen auch
von der Verwaltung angestoßen oder vollautomatisch erbracht. Als „voll online verfügbar“ werden alle Dienstleistungen in der vierten und fünften Stufe bezeichnet. Allerdings ist nicht für jeden Prozess jede Stufe möglich.
Aus den Bewertungen der einzelnen Dienstleistungen werden zwei Kerngrößen bestimmt: Zum
einen der durchschnittliche Reifegrad der Dienstleistungen, bei dem Deutschland mit 84% den
10. Platz belegt, und zum zweiten der Anteil der voll online verfügbaren Dienste, bei dem
Deutschland mit 75% den 8. Platz inne hat. Beide Werte liegen dabei über dem EUDurchschnitt. Weiterhin ist auch der Reifegrad für jede einzelne Dienstleistungen in Deutschland beurteilt worden. Diese Bewertung ist auch im Hinblick auf die in 3.2.1 untersuchten Nutzungszahlen einzelner Dienste interessant (Abbildung 25).
Steuererklärung
Arbeitssuche
Soziale Leistungen
Deutschland
5
4
4-5
Maximum
5
4
5
Tatsächliche
Nutzung – Bürger D
9,3%
15,6%
1,2%
Rang
1
1
5
Gewünscht –
Bürger D
21,4%
20,9%
25,0%
Persönliche Dokumente (z. B. Pass)
Zulassung
Bauantrag
Anzeige bei Polizei
Öffentliche Büchereien
3
4
2-3
3
5
5
4
4
3
5
7
1
13
1
1
1,4%
0,9%
0,3%
0,7%
9,7%
35,3%
39,1%
27,1%
25,6%
33,0%
Urkunden (Hochzeit, Geburt)
Einschreibung Universität u. ä.
Umzug
Gesundheitsdienste
1-2
3
1-2
-
4
4
4
4
23
16
23
-
1,1%
2,2%
0,9%
2,1%
37,9%
26,0%
38,7%
32,5%
Quelle: Capgemini 2007/Eurostat 2006
Abbildung 25: Bewertung der Dienstleistungen für Bürger
Deutschland
Sozialabgaben für Angestellte
Unternehmenssteuer
Umsatzsteuer
Anmeldung eines Gewerbes
Übermittlung statistischer Daten
26
Maximum
4
4
4
3
5
Rang
4
4
4
4
5
Vgl. Capgemini: The User Challenge – Benchmarking the Supply of Online Public Services. 2007.
1
1
1
16
1
 46
Zollanmeldung
Umweltbezogene Genehmigungen
Vergabe öffentlicher Aufträge
4
4
4
4
5
4
1
6
1
Quelle: Capgemini 2007
Abbildung 26: Bewertung der Dienstleistungen für die Wirtschaft
Hier zeigt sich, dass Deutschland im Schnitt eine sehr positive Bewertung erhält. Dies steht jedoch im Widerspruch zu den Nutzungszahlen der einzelnen Dienste durch die Bürger. Des Weiteren fällt auf, dass gerade in den beiden Bereichen, die Bürger am stärksten wünschen (Umzug und Beantragung von Dokumenten), das Angebot in Deutschland negativ bewertet wird.
Soweit das Angebot vorhanden ist, wie es bei der Wirtschaft (Abbildung 26) fast durchweg der
Fall ist, wird es allerdings von den Bürgern und auch Unternehmen nicht in großem Maße genutzt. Einen Erklärungsansatz für die schwache Inanspruchnahme bietet hier die Beurteilung
der „Benutzer-Zentrizität“ der E-Government-Dienstleistungen. In diese Größe fließen Faktoren
wie „Mehr-Kanal-Zugang“, „Anzahl auszufüllender Felder“ oder „Übereinstimmung mit internationalen E-Accessability-Standards“ ein. Hier befindet sich Deutschland mit 19% lediglich auf
Ebene des EU-Durchschnitts und belegt den 16. Platz. Auch das Portal „www.bund.de“ liegt mit
einer Beurteilung von 67% unter dem EU-Durchschnitt von 75%. Verbesserungspotenzial wird
vor allem bei der Zahl der angebotenen Dienste und bei der Personalisierbarkeit gesehen.
Die Ergebnisse der Studie „Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise“ von
Accenture deuten in eine ähnliche Richtung.27 Die hier präsentierten „Leadership in Customer
Service“-Rankings bestehen aus den drei Bestandteilen Dienstreife (10%), Reife der Kundenbetreung (50%) und Meinung der Kunden selbst (40%) und legen damit einen starken Fokus
auf Bürgerorientierung. In diesem international Vergleich belegt Deutschland mit 38% nur den
15. von 22 Plätzen (Erster mit 89% ist Singapur). Vor allem im Bereich der Kundenzufriedenheit
schneidet Deutschland schlecht ab. So fühlen sich nur 29% der Deutschen gut über Verwaltungsdienstleitungen informiert (Erster mit 71% ist Finnland). Sowohl im Bereich der momentanen Kundenzufriedenheit (Platz 18) als auch bei der Verbesserung der Zufriedenheit in den
letzten drei Jahren (Platz 19) belegt Deutschland einen der hinteren Ränge.
Insgesamt zeigt sich bei der Bewertung des E-Government-Angebotes in Deutschland ein gemischtes Bild. Einerseits wird das Angebot an Verwaltungsdienstleistungen von der UN und
Capgemini als gut bewertet und liegt international auf den vorderen Plätzen. Anderseits schneidet Deutschland in den Kategorien Benutzer-Zentrizität, Kundenzufriedenheit und -informiertheit
bei Capgemini und Accenture eher schlecht ab. Das legt, auch vor dem Hintergrund der Nutzungszahlen, den Schluss nahe, dass die entsprechenden E-Government-Dienstleistungen
zwar vorhanden sind, aber nicht von den Kunden angenommen werden. Auch das nationale
Portal www.bund.de wird durchweg eher schlecht bewertet, vor allem in der jüngsten UNVeröffentlichung, die insbesondere die fehlende Transaktionsfähigkeit beanstandet.
27
Vgl. Accenture: Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise. 2007.
47 
3.3
Projekte im Umfeld eines inklusiven E-Government
Im diesem Abschnitt werden Projekte dokumentiert, die im Umfeld eines inklusiven EGovernment national und international durchgeführt worden sind bzw. noch durchgeführt werden. Quelle für diese Informationen waren dabei zum einen die im Rahmen dieser Studie
durchgeführten Experteninterviews und intensive eigenen Recherchen, zum anderen Projekte,
die in vorliegenden Studien bereits dokumentiert wurden.
3.3.1 Kategorien zur Klassifikation der Projekte
Die im Folgenden dokumentierten Projekte werden hinsichtlich dreier verschiedener Dimensionen kategorisiert: (1) Die vom Projekt adressierten Zielgruppen, wie sie in Kapitel 2 ausführlich
erläutert worden sind. (2) Weiterhin wird zwischen nationalen und Internationalen Projekten unterschieden. Für letztere wird festgehalten, ob sie in einem bestimmten Land, EU-weit oder
international aktiv sind. (3) Zuletzt wird das Handlungsfeld spezifiziert, in dem das Projekt aktiv
ist. Dabei werden die folgenden Handlungsfelder unterschieden:28
28
■
Verbesserung von Information und Kommunikation: Hier steht das Bereitstellen von Informationen zu E-Inclusion und damit verbundenen Projekten, aber auch die Kommunikation von Möglichkeiten des E-Government im Fokus. Hierzu zählen bspw. Projekte,
die Informationen über Aktivitäten auf dem Gebiet eines inklusiven E-Government
sammeln.
■
Verbesserung des Internetzugangs: Projekte in diesem Handlungsfeld sind damit befasst, verschiedenen Zielgruppen einen Zugang zum Internet zu ermöglichen. Möglichkeiten sind hier die Verbesserung der (Breitband-)Internetversorgung oder die Einrichtung öffentlicher Computerarbeitsplätze.
■
Verbesserung der Barrierefreiheit: In diesem Handlungsfeld ist die Zugänglichkeit von
Internetangeboten für alle Menschen zentral. Dies beinhaltet vor allem die Bedürfnisse
von Menschen mit verschiedenen Behinderungen, z. B. Sehbehinderungen, Hörbehinderungen oder motorische Behinderungen. Beispiele sind hier Projekte, die Barrierefreiheit testen oder barrierefreie Bedienkonzepte entwickeln.
■
Vermittlung von Qualifikation: Hier geht es darum, Menschen verschiedener Gruppen
die Qualifikationen zu vermitteln, die zur Nutzung des Internets im Allgemeinen und des
E-Government im Speziellen notwendig sind. Dies sind vor allem Schulungen für bestimmte Zielgruppen, die bisher nicht über ausreichende Qualifikationen verfügen.
■
Vorbildliche Gestaltung von E-Government-Angeboten: Projekte in diesem Handlungsfeld beschäftigen sich mit der Gestaltung und Realisierung von E-GovernmentDienstleistungen und -Portalen.
Vgl. Cullen, J.; Hadjivassiliou, K.; Junge, K.: Topic Report 4: Recommendations for future action. Tavistock Institute, 2007.
 48
3.3.2 Dokumentierte Projekte
Deutschland
Projektname,
Netzwerk, Organisation
Stiftung digitale
Chancen
BIENE Awards
Deutsche Hörfilm
GmbH
Kurzbeschreibung/ Maßnahmen
Ziel: Menschen für die
Möglichkeiten des Internets
zu interessieren und die
Nutzung zu unterstützen
durch:
Verschiedene Projekte
Informationsplattform
Kurse
Auszeichnung von barrierefreien Webseiten der Stiftung digitale Chancen
Ziel: Visuelle Medien für
Sehbehinderte durch Bereitstellung von Audioinformationen zugänglich
machen
Adressierte
Zielgruppe(n)
Handlungsfeld
Link zu weiteren Infos
Alle EInclusionZielgruppen
Information
www.digitale-chancen.de
Menschen mit
Behinderungen
Barrierefreiheit
www.biene-award.de
Sehbehinderte
Barrierefreiheit
www.hoerfilm.de
IT Fitness
Ziel: IT Fitness als Berufsqualifikation durch Schulungen vermitteln
Auszubildende,
Schüler
Vermittlung
von Qualifikationen
www.lehrlingegehenonline.de
Telementoring
NRW
Betreuung von arbeitslosen
Jugendlichen durch Mentoren über das Internet (abgeschlossenes Projekt)
Arbeitslose
oder von Arbeitslosigkeit
bedrohte Jugendliche
Vermittlung
von Qualifikationen
www.telementoring-nrw.de
Jugendliche
auf der Jobsuche
Information,
Vermittlung
von Qualifikationen
www.surfen-zum-job.de
Mitarbeiter mit
geringen
Internetqualifikationen
Vermittlung
von Qualifikationen
www.vw-coaching.de
Surfen zum Job
Volkswagen Level5
Initiative
IT-Landfrauen
Unterstützung und Training
von Jugendlichen für die
Jobsuche im Internet durch
Schulungen, OnlineTrainings, Austausch der
Verbände untereinander
für ein bestmögliches Ergebnis (verbandsübergreifende Kooperation der Arbeiterwohlfahrt, Caritas,
Diakonie, DRK, Paritätischer
Wohlfahrtsverband)
Ziel: Internetskills an Angestellte vermitteln durch:
Lernmaterialien
Kurse
Tests zur Steigerung
der Internetskills
(abgeschlossenes Projekt)
Vermittlung von Internetkenntnissen an Frauen in
ländlichen Regionen
Frauen in ländichen Regionen
Online-Jahr 50plus
Förderung der Teilhabe älter Menschen am Internet
Menschen
über 50
Breitband|nrw
Pilotprojekte zu alternati-
Menschen in
Vermittlung
von Qualifikationen
Information,
Vermittlung
von Qualifikationen
Zugang zum
www.it-landfrauen.de
www.bagso.de/online_jahr50plusa.html
www.breitband-nrw.de
49 
BIK
Aktionsbündnis barrierefreie Informationstechnik
Einfach für @lle
ven Breitbandtechnologien
Projekte zum Nachfragenachweis in schlecht versorgten Regionen
Prüfung der BITVKonformität von Webseiten, Beratung zu BITV
Dachorganisation zur Projekten im Bereich Barrierefreiheit in Deutschland
Internetportal mit Informationen für Anbieter von
Webseiten,
Präsentation der BIENEAwards
ländlichen Regionen
Internet
Menschen mit
Behinderungen
Barrierefreiheit
www.bik-online.info
Menschen mit
Behinderungen
Information,
Barrierefreiheit
hwww.abi-projekt.de
Menschen mit
Behinderungen
Information,
Barrierefreiheit
www.einfach-fuer-alle.de
Abbildung 27: In Deutschland dokumentierte Projekte
International
Projektname,
Netzwerk,
Organisation
eTEN
COGAIN
DfA@EInclusion
eSign
EDeAN
Entwicklung von Services
u. a. im Bereich E-Inclusion
und E-Government
Betreuung von Projekten
(2006 beendet)
Integration von Forschung
zum Thema "Gaze Interaction"
Förderung von Design for all
(DfA)
geplant: Netzwerkaktivitäten
unterstützen, Probleme und
Möglichkeiten identifizieren,
Knowledgebase schaffen
Handlungsebene
Ebene
Link zu weiteren
Infos
Prinzipiell alle
E-InclusionZielgruppen
Information
EU
http://ec.europa.eu/
information_society/
activities/eten/index
_en.htm
Menschen mit
motorischen
Behinderungen
Barrierefreiheit
EU
www.cogain.org
Alle E-InclusionZielgruppen
Information
EU
www.dfaei.org
Gehörlose
Barrierefreiheit
EU
http://www.signlang.unihamburg.de/eSIGN/
Overview.html
Prinzipiell alle
Fokus: mit Behinderungen
Barrierefreiheit
EU
www.education.ede
an.org
6 internationale Datenbanken mit Informationen zu
Produkten und Dienstleitungen für behinderte Menschen
Menschen mit
Behinderungen
Information,
Barrierefreiheit
EU
www.eastin.info
Computerskills vermitteln,
konkrete Projekte in einzelnen Länder (z. B. IT-Fitness)
Vor allem junge
Arbeitslose, ältere Arbeitnehmer
Vermittlung
von Qualifikationen
EU
www.e-scc.org/allian
ce/default.aspx
Entwicklung eines Avatars
zur Darstellung von Gebärdensprache auf Webseiten
Unterstützung des Zugangs
aller Bürger zur Informationsgesellschaft
Knowledge Management:
Best Practices
Benchmarking
EASTIN - Europäisches
Netzwerk mit
Informationen zu technischen Hilfsmitteln
European Alliance on
Skills
for Employability
Adressierte
Zielgruppe(n)
 50
Projektname,
Netzwerk,
Organisation
EInclusion@EU
ENABLED
Digitale Brücke
HP E-Inclusion
Initiative
SeniorNet
ACM
SIGACCESS
Unterstützung der Informationsgesellschaftspolitik der
EU
Knowledge Base
Politik-Empfehlungen
Zugang Sehbehinderter zu
grafischen Daten ermöglichen
Entwicklung spezieller Anwendungen
Überbrückung der digitalen
Kluft auf internationaler
Ebene
konkrete Projekte in
Entwicklungsländern
Problematik thematisieren
Zugang zur Technologie, Beschleunigung der wirtschaftlichen Entwicklung in
Entwicklungsländern
IT-Kenntnisse an Senioren
vermitteln
NGO
Menschen mit Behinderungen Zugang zu Informationstechnologien ermöglichen
Adressierte
Zielgruppe(n)
Handlungsebene
Ebene
Link zu weiteren
Infos
Prinzipiell alle
Information
EU
www.einclusioneu.org
Sehbehinderte
Barrierefreiheit
EU, aus
Deutschland
operierend
www.enabledweb.or
g
Entwicklungsländer
Zugang zum
Internet,
Vermittlung
von Qualifikationen
aus Deutschland
international
aktiv
www.digitalebruecke
.org
Entwicklungsländer
Zugang zum
Internet,
Vermittlung
von Qualifikationen
International
Senioren
Vermittlung
von Qualifikationen
International
www.seniornet.org
Menschen mit
Behinderungen
Barrierefreiheit
International
www.sigaccess.org
UK
www.cc4g.net
Konferenzen
Best-Paper-Awards
Vermittlung
von Qualifikationen
Computer
Clubs for Girls
Mädchen Internetskills und
Interesse für IT-Berufe vermitteln
Mädchen zwischen 10 und
14 Jahren
Everybody online
Internetzugang in benachteiligten Gebieten ermöglichen
öffentlichen Internetzugangspunkt zur Verfügung stellen
begleitende Betreuung
und Lernprogramme
Bewohner von
Gebieten mit
schlechter
Internetanbindung
Zugang zum
Internet,
Vermittlung
von Qualifikationen
UK
www.citizensonline.
org.uk/everybody_o
nline
myguide
Einen einfachen Zugang zum
Internet ermöglichen
Portal zum einfachen Suchen
im Internet
Senioren
Menschen mit
kognitiven oder
physischen Behinderungen,
Menschen mit
niedrigen Internetfähigkeiten
Barrierefreiheit,
Vermittlung
von Qualifikationen
UK
www.myguide.gov.u
k/myguide/Myguide
Home.do
Scottish
Work-LifeAdaptability
(SWAN)
Einbindung älterer Arbeitnehmer mit Hilfe von IT
Informationen über neue
Beschäftigungsmöglichkeiten durch IT
Ältere Arbeitnehmer
Vermittlung
von Qualifikationen
UK
www.cll.strath.ac.uk
/ssi/employ/swan.ht
m
51 
Projektname,
Netzwerk,
Organisation
Adressierte
Zielgruppe(n)
Handlungsebene
Prinzipiell alle
Zugang zum
Internet,
E-Government
Ebene
Link zu weiteren
Infos
Schulungen
Interactive
Digital TV Pilot
Group Broadband Scheme
UTOPIA Usable Technology for Older
People
SIVA
Handitecno
AnySurfer
Public Procurement Toolkit
Vital
Digital Secondary School
Look@World
Zugang zu E-GovernmentAngeboten über digitales TV
Breitbandinternetzugang in
ländlichen Gebieten ermöglichen
Entwicklung eines Plans
zur Versorgung mit einem Breitbandanschluss
Aufmerksamkeit für die Möglichkeiten Schottlands auf
dem Weltmarkt im Bereich
Design für Ältere wecken
Forscher dazu anhalten,
ältere Menschen zu berücksichtigen
Partnerschaften mit Industrie entwickeln
Knowledge Base
Informationen über technische Geräte für Behinderte
zur Verfügung stellen
Portal mit Informationen
über geeignete technische Geräte
Lehrer bei der Betreuung
behinderter Schüler durch IT
unterstützen
Informationen über
geeignete IT für Lehrer
zur Verfügung stellen
Zugang von Sehbehinderten
zu Webseiten ermöglichen
Berücksichtigung von EAccessibility in öffentlichen
Ausschreibungen
Tool, das hilft, bei, Ausschreibungen EAccessibility-Kriterien zu
berücksichtigen
Entwicklung einer Internetplattform, die älteren Menschen Zugang zu Informations- und Kommunikationstechnologie bietet.
Sekundäre Schulbildung digital vermitteln
Lernmaterialen
Kurse über Internet zum
Erwerb eines sekundären
Abschlusses
lokale Zugangspunkte
Durch Schulung und öffentliche, kostenfreie Internetzugänge wurde das WWW als
UK
www.scotland.gov.u
k/News/Releases/20
04/09/07145101
Bewohner ländlicher
Gebiete (<1500
Einwohner)
Zugang zum
Internet
Irland
www.dcmnr.gov.ie/C
ommunications/Com
munications+Develo
pment/Group+Broad
band+Scheme/
Senioren
Information,
Barrierefreiheit
Schottland
www.computing.dun
dee.ac.uk/projects/U
TOPIA/
Menschen mit
Behinderungen
Barrierefreiheit
Italien
www.siva.it/bacheca
/links.htm
Kinder mit Behinderungen
und deren Lehrer
Barrierefreiheit,
Zugang zum
Internet,
Information
Italien
http://handitecno.in
dire.it/
Sehbehinderte
Barrierefreiheit
Belgien
www.anysurfer.be
Menschen mit
Behinderungen
Barrierefreiheit,
E-Government
Dänemark
http://vkassen.oio.d
k/guide
Ältere Menschen
Barrierefreiheit,
Vermittlung
von Qualifikationen
Spanien
Menschen mit
geringem Bildungstand
Vermittlung
von Qualifikationen
Ungarn
Alle Esten
Information,
Zugang zum
Internet,
Estland
www.digitaliskozepis
kola.hu/dk/index_en
.html
 52
Projektname,
Netzwerk,
Organisation
Integriert
Studieren
eFit
Medium für freies Wissen,
Konsum und Verwaltungsdienstleistungen beworben
Ziel: Hemmnisse und Schwierigkeiten im Umgang mit
neuen Medien abbauen
Ziel: Menschen mit Behinderungen in Ausbildung, Beruf
und Alltag zu unterstützen.
Dies geschieht zum einen
durch ein integriertes Studium für diese Menschen
und zum anderen durch Aktivitäten im Bereich Forschung
und Entwicklung
Medienkompetenz für Österreicher
Niederschwelliger Zugang zu
IT für EinsteigerInnen
Notebook-Klassen und entsprechende Kurse
IT-Qualifizierung für spezifische Zielgruppen
Adressierte
Zielgruppe(n)
Handlungsebene
Vermittlung
von Qualifikationen
E-Government
Ebene
Menschen mit
Behinderungen
Zugang zum
Internet,
Barrierefreiheit
Österreich
www.integriertstudieren.jku.at
Kinder und Jugendliche,
Immigranten,
Frauen, ältere
Menschen
Information,
Vermittlung
von Qualifikationen
Österreich
www.efit.at
Design for all
evaluation
Gütesiegel für barrierefreie
Webseiten
Menschen mit
Behinderungen,
ältere Menschen
Barrierefreiheit
Niederlande
Digital Playgrounds
Internetkenntnisse an ethnischen Minderheiten vermitteln anhand von Kursen
Kurse differenziert
nach z. B. Alter, Geschlecht, Vorkenntnissen
Ethnische Minderheiten
Vermittlung
von Qualifikationen
Niederlande
DIADEM
Entwicklung eines WebInterfaces für ältere und behinderte Menschen
Ältere Menschen, Menschen mit Behinderungen
Barrierefreiheit
England,
Norwegen,
Italien
Barrierefreiheit
Italien, Griechenland,
Spanien,
Schweden
Blinde
Barrierefreiheit
Dänemark,
England, Italien, Griechenland,
Portugal
Ältere Menschen ohne
Interneterfahrung
Zugang zum
Internet,
Vermittlung
von Qualifikationen
Österreich,
Italien
NavigAbile
Robobraille
Senior Online
Tool zur Verbreitung von altersgerechten Informationen, Bildung und Kommunikationsservices für Kinder
und Jugendliche mit motorischen, geistigen und kommunikationsbezogenen Behinderungen
Pilotprojekt in Dänemark: EMail-basierte, automatisierte
Übersetzung von Text in
Blindenschrift und synthetische Sprache
Test der Geschäftsidee, ein
Internetpaket speziell für ältere Menschen einzuführen,
das alle wichtigen Services
beinhaltet, die man benötigt
um sich im Internet zurech-
Link zu weiteren
Infos
Kinder und Jugendliche mit
Behinderungen
www.projectdiadem.eu
www.robobraille.org
53 
Projektname,
Netzwerk,
Organisation
Seniority
Social Village
eBrass
e-Values - Elibary Voice
AppLication
for eUropean
Blind Elderly
and Sightimpaired
tzufinden, auch ohne vorherige PC Erfahrungen.
Telemonitoring und Videokonferenz-Tools um älteren
Menschen die Kommunikation mit anderen zu ermöglichen (besonders in Altenheimen, betreutes Wohnen),
2005 abgeschlossen
Schaffung eines einheitlichen
E-Portals für soziale EServices für ältere Menschen,
Menschen mit Behinderungen und Immigranten.
Ziel: Transnationale Plattform, die es ermöglicht, sich
vorab über soziale Services,
wie z. B. betreutes Wohnen
zu informieren, falls man den
Umzug in ein anderes EULand anstrebt.
Online-Service, Zugang zu
Musikpartituren in Brailleschrift für blinde Musiker
und Musiker mit Sehbehinderung
Zugang zu schriftlichen Informationen für Blinde, Menschen mit Sehbehinderungen
und Ältere durch Text-toSpeech, d.h. computergenerierte Stimme liest Text vor
Adressierte
Zielgruppe(n)
Handlungsebene
Ältere Menschen
Zugang zum
Internet,
Barrierefreiheit
Frankreich,
Italien, Portugal, Spanien
Ältere Menschen,
Menschen mit
Behinderung,
Immigranten
Information
Italien, Griechenland,
Spanien
www.socialvillage.eu
Blinde und
Menschen mit
Sehbehinderung
Barrierefreiheit
Italien, Portugal, Spanien
www.ebrass.org
Blinde, Menschen mit Sehbehinderung,
ältere Menschen
Barrierefreiheit
Pilotprojekt
in Italien und
Spanien
www.evalues.moviq
uity.com
http://micole.cs.uta.
fi
Ebene
Link zu weiteren
Infos
www.euseniority.com
MICOLE
Entwicklung eines Systems
zur sozialen Einbindung von
sehbehinderten Kindern
Sehbehinderte
Kinder
Barrierefreiheit
Finnland
(hauptverantwortlich),
Österreich,
Frankreich,
Griechenland, Lettland, Schweden, England
WAI - Web
Accessibility
Initiative
Entwicklung von Strategien
und Richtlinien in internationaler Zusammenarbeit , die
älteren Menschen und Menschen mit Behinderungen
den Zugang zum Internet erleichtern.
Ältere Menschen,
Menschen mit
Behinderungen
Barrierefreiheit
USA, Europa
www.w3.org/WAI/
FirstGov
Einfach zu bedienendes Portal mit einer Suchmaschine,
die 51 Mio. Verwaltungsseiten abdeckt
Verweise auf Portale für bestimmte Gruppen
Alle Amerikaner
Portale für:
Immigranten
Ethnische Minderheiten
Menschen mit
Behinderungen
USA
www.firstgov.gov
www.firstgov.gov/To
pics/Audiences.shtm
l
E-Government
 54
Projektname,
Netzwerk,
Organisation
Ask the White
House
Government
On-Line (GOL)
Initiative
EGovernmentPortal Ontario, Kanada
eCitizen Portal
MyPage
Altinn
Erstes interaktives politisches
Online-Forum. Jeder Bürger
kann Fragen an die Regierung
stellen und die Antwort erscheint in einem Diskussionsforum.
Ableger davon: “Teachers ask
the secretary” Plattform des
Bildungsministeriums
Stark frequentierte Internetplattform, englisch/französisch
Interportal mit Lebenslagenkonzept und Personalisierungsmöglichkeiten
Einziger, zentrierter Zugangspunkt zu allen Verwaltungsangeboten
My.eCitizen: Personalisierter
Zugang: Möglichkeit über
Email- oder SMS über Änderungen (Passerneuerung, Bekanntmachungen etc.) benachrichtigt zu werden
"One-Stop-E-Government",
der es allen Norwegern ermöglicht über ein gesichertes
Webportal diverse personalisierte Verwaltungsdienstleistungen zentral in Anspruch
zu nehmen. Die Bürger können das Portal an ihre eigenen Bedürfnisse anpassen,
und sämtliche, bei Behörden
über sie gespeicherte Informationen einsehen und aktualisieren bzw. kontrollieren. Es werden über 200
Dienstleistungen von 40 verschiedenen Verwaltungen
gebündelt, die von über
200.000 registrierten Bürgern genutzt werden.
"One-Stop-E-Government"
Portal auf dem über 120
Formulare und Verwaltungsdienstleistungen von 20 norwegischen Behörden für Unternehmen angeboten. Seit
Adressierte
Zielgruppe(n)
Senioren
Bewohner ländlicher Gegenden
Kinder und Jugendliche
Handlungsebene
Ebene
Link zu weiteren
Infos
Alle Amerikaner
E-Government
USA
www.whitehouse.go
v/ask
www.ed.gov/teacher
s/how/reform/teach
ersask/index.html
Alle Kanadier
E-Government
Kanada
www.golged.qc.ca
http://canada.qc.ca
Einwohner Ontarios
E-Government
Kanada
www.gov.on.ca
Alle
E-Government
Singapur
www.ecitizen.gov.sg
www.my.ecitizen.go
v.sg
Bürger
Information,
Transaktion
Norwegen
www.mypage.no
Unternehmen
Information,
Transaktion
Norwegen
www.altinn.no
55 
Projektname,
Netzwerk,
Organisation
Adressierte
Zielgruppe(n)
Handlungsebene
Ebene
Link zu weiteren
Infos
Alle Japaner
E-Government
Japan
www.e-gov.go.jp
eMexico
E-Government-Startseite, deren Informationen und Services nach Zielgruppen sortiert
sind
Senioren, Immigranten,
Frauen, Menschen mit Behinderungen
E-Government
Mexiko
www.emexico.gob.mx
BPKS
Computerkurse für Menschen mit Behinderungen
Menschen mit
Behinderungen
Vermittlung
von Qualifikationen
Bangladesh
www.bpksbd.org
The South African National
Accessibility
Portal (NAP)
Portal für Menschen mit Behinderungen
Menschen mit
Behinderung
Program
Acessa São
Paulo (PASP)
Infozentren mit Internetanschluss für Menschen mit
niedrigem Bildungsstand in
Sao Paolo
Menschen mit
niedrigem Bildungsstand
Japans Nationalseite
der Initiierung des Portals in
2003 wurden über 23 Millionen Formulare über das Portal eingereicht. Über diverse
Schnittstellen können auch
Systeme in Unternehmen direkt angebunden werden
kann. Angemeldeten Nutzern
werden jeweils die Formulare angezeigt, die innerhalb
aktueller Fristen einzureichen sind. Daten in Formularen müssen nut eingegeben
werden, sofern sie nicht bereits an anderer Stelle zentral
hinterlegt wurden. Außerdem werden nur diejenigen
Daten abgefragt, die für den
angemeldeten Nutzer jeweils
relevant sind.
Eine von weltweit acht Seiten, die einen Zugang über
Mobiltelefon ermöglichen.
Information,
Barrierefreiheit
Zugang zum
Internet
Südafrika
Brasilien
http://www.napsa.o
rg.za/portal/public/c
ontent/view/viewSer
vicesHome.jsf
http://www.icameric
as.net/modules/Dow
nloadsPlus/uploads/
Awards_Application/
AcessaSaoPaulointegrPortuguese.pdf
Abbildung 28: International dokumentierte Projekte
3.4
Good Practices im Rahmen eines inklusiven E-Government
Im Folgenden soll für die bereits in 3.3.1 vorgestellten Handlungsfelder vertieft werden, wie Projekte in diesen Gebieten erfolgreich realisiert werden können. Dazu werden zum einen allgemeine Hinweise gegeben und zum anderen beispielhaft ausgewählte Projekte vorgestellt, die
als Good-Practices für eine erfolgreiche Umsetzung angesehen werden können. Hinweise und
Informationen zu Projekten stammen dabei einerseits aus den verschiedenen, im Rahmen der
 56
Studie durchgeführten, Experteninterviews, andererseits aus Literaturquellen und eigenen Recherchetätigkeiten.
3.4.1 Verbesserung von Information und Kommunikation
Informations- und Metaprojekte dienen dazu, das Wissen über inklusives E-Government an
zentraler Stelle zu sammeln und zur Verfügung zu stellen. Vor allem in einem Bereich wie EInclusion, der sich sowohl wissenschaftlich als auch bei der praktischen Umsetzung noch im
Anfangsstadium befindet, sind solche Projekte sehr wertvoll, um verschiedene (erfolgreiche)
Ansätze zu dokumentieren und anderen Interessierten zugänglich zu machen. Wichtig ist hier
vor allem die Dokumentation von Good- bzw. Best-Practices. Diese können Anderen in ähnlichen Situationen helfen, gute bewährte Lösungen zu finden. Weiterhin sind Möglichkeiten zum
Meinungsaustausch wie z. B. Diskussionsforen und Blogs wirksame Mittel, um miteinander in
Kontakt zu treten und so eine Community für das Themenfeld zu bilden. Ein weiteres wichtiges
Feld ist das Marketing der E-Government-Dienstleistungen. Hier ist es wichtig, den Bürgern und
Unternehmen die Vorteile und den Nutzen, der für sie durch E-Goverment entsteht, näher zu
bringen.
epractice.eu
epracitce.eu ist ein Internetangebot der Europäischen Kommission für die Bereiche
E-Government, E-Inclusion und E-Health. Es bietet verschiedene Möglichkeiten zum
Erfahrungs- und Meinungsaustausch auf diesen Gebieten. Erstens gibt es eine
Sammlung von Good-Practice-Fällen zu den verschiedenen Themenbereichen. Weiterhin werden News und Events dort gesammelt, genauso wie eine Virtual Library Dokumente zu den verschiedenen
Themenbereichen sammelt. Weiterhin gibt es verschiedene virtuelle Communities, um mit anderen Experten in Ko ntakt zu treten, sowie eine Reihe von Blogs.
3.4.2 Verbesserung des Internetzugangs
Zugang zu Computern und Internet ist die Grundvoraussetzung zur Teilnahme an der Informationsgesellschaft und zur Nutzung von E-Government-Dienstleistungen. Hier lassen sich grundsätzlich zwei verschiedene Projektansätze unterscheiden: Zum einen die Verbesserung der
Versorgung mit (Breitband-)Internetzugängen, und zum anderen öffentlich zugängliche Computerarbeitsplätze.
Im Bereich der Verbesserung des Internetzugangs können Projekte vor allem dazu dienen, die
vorhandene Nachfrage in bestimmten, unterversorgten Gebieten nachzuweisen. Auf dieser Basis können Telekommunikationsanbieter davon überzeugt werden, die entsprechenden Gebiete
an die Breitbandnetze anzuschließen, da die nachgewiesene Nachfrage entsprechende Investitionen rechtfertig.
breitband|nrw
57 
Die Initiative breitband|nrw bündelt verschiedene Projekte, das Potenzial von
Breitbandtechnologien in NRW umfassend auszuschöpfen. Dazu gehören u. a.
erfolgreiche Initiativen zum Nachfragenachweis, d. h. zum Nachweis über eine
ausreichende Zahl an Bürgern und Unternehmen, die an einem Breitbandanschluss interessiert sind, wie z. B. in Wachtberg bei Bonn, und zudem Pilotprojekte zur Umsetzung alternativer Breitbandtechnologien wie WiMAX.
Bei öffentlich zugänglichen Computerarbeitsplätzen ist zu beachten, dass ein alleiniges Bereitstellen der benötigten Technik meist nicht ausreicht. Menschen, die das Internet bisher nicht nutzen, verfügen meist auch nicht über die notwendigen Qualifikationen zur Nutzung. Vielmehr
müssen zusätzlich Betreuungsangebote vorhanden sein, um Berührungsängste abzubauen und
notwendige Qualifikationen zu vermitteln.
Everbody Online, UK
Das Projekt EverybodyOnline, das von der britischen
Wohlfahrtsorganisation Citizens online und dem Telekommunikationsanbieter BT betrieben wird, hat das Ziel,
den Zugang von Menschen aus benachteiligten Regionen, in denen die Internetnutzung besonders niedrig ist, zu
verbessern. Dazu wird in diesen Gebieten ein „Project Officer“ als Vollzeitkraft eingesetzt. Seine Aufgabe ist zum einen die Einrichtung öffentlicher Internetzugangsmöglichkeiten, zum anderen aber auch die Gem einde einzubinden
und in Zusammenarbeit mit ihr Lern- und auch andere Betreuungsangebote zur Verfügung zu stellen, wie z. B. eine
Kinderbetreuung während eines Computerkurses. So wird nicht nur das technologische Zugangsproblem adressiert,
sondern es werden auch wichtige Qualifikationen vermittelt.
3.4.3 Verbesserung der Barrierefreiheit
Die Barrierefreiheit von Internetseiten ist ein wichtiger Bestandteil der Bemühungen zum Thema
E-Inclusion, da nur so sichergestellt werden kann, dass die Inhalte allen Bevölkerungsgruppen
zugänglich sind. Denn nicht nur Menschen mit Behinderungen ziehen Nutzen aus barrierenfreien Webseiten. Auch diejenigen, die im Umgang mit dem Internet nicht so vertraut sind, profitieren davon.
Als internationaler Standard für Barrierefreiheit gelten die WCAG-Richtlinien der Web Accessibility Initiative (WAI). Sie bilden EU-weit die Grundlage für nationale Gesetzgebung, wie bspw. in
Deutschland für die BITV. Neben diesen gesetzlichen Vorschriften bilden Qualitätssiegel einen
wichtigen Ansatz, Barrierefreiheit von Webseiten sicherzustellen und auch dem Benutzer zu
kommunizieren. Gegenüber internationalen Standards und gesetzlichen Regelungen bietet dieser Ansatz verschiedene Vorteile:
■
Flexibilität: Das Internet ist ein sehr schnelllebiges Medium. Möglichkeiten in Form
neuer Technologien zur Gestaltung von Web-Seiten entstehen laufend neu; alte verlieren an Bedeutung. Daher ist es für gesetzliche Regelungen und internationale Stan-
 58
dards aufgrund längerer Beschlussprozesse schwer, immer den aktuellen Stand der
Technik zu berücksichtigen. Qualitätssiegel können hier flexibler reagieren und so den
aktuellen Stand der Technik widerspiegeln.
■
Vertrauensbildung: In der Regel wird eine bestandene Prüfung durch ein entsprechendes Symbol, das auf der geprüften Internetseite eingebunden werden kann, dargestellt.
Für die Nutzer entsteht so eine wieder erkennbare Marke für Barrierefreiheit. Oft werden auch verschiedene Stufen der Barrierefreiheit unterschieden.
BIK – Barrierefrei informieren und kommunizieren
BIK ist ein vom Bundesministeriums für Arbeit und Soziales gefördertes
Projekt mit dem Ziel, zum einen über Barrierefreiheit zu informieren und
zu beraten, und zum anderen die Webseiten auf ihre Übereinstimmung
mit der BITV hin zu überprüfen (BITV-Test). Dabei wurden die Kriterien zur Überprüfung seit 2005 jährlich angepasst, um auch den aktuellen technologischen Stand zu berücksichtigen. Weiterhin können Webseiten, die den Test
mit bestimmten Punktzahlen bestanden haben, dies auch durch entsprechende Symbole auf ihren Webseiten kenntlich machen. Inzwischen kann auch ein DIN CERTCO-Zertifikat erworben werden, sodass ein einheitlicher Standard
für Barrierefreiheit entsteht.
Design for All Evaluation – Niederlande
Auch dieser Ansatz zur Bewertung der Barrierefreiheit von Webseiten beruht auf den WAI-Richtlinien. Es werden verschieden Stufen der Überei nstimmung unterschieden, die durch Symbole auf den Webseiten nachgewiesen werden können. Um ein solches Qualitätssiegel führen zu dürfen, muss die entsprechende Seite mindestens
einmal jährlich erneut überprüft werden. Weiterhin werden Testkriterien angeboten, die über die WAI-Richtlinien hinausgehen. Ein sehr guter Ansatz ist zudem die Möglichkeit für Nutzer der Seite, Beschwerden online abzugeben,
wenn sie der Meinung sind, dass die Seite nicht (mehr) barrierefrei ist.
3.4.4 Vermittlung von Qualifikationen
Qualifikationen im Umgang mit Computer und dem Internet sind ein wichtiger Faktor, um aktiv
an der Informationsgesellschaft teilhaben zu können. Sie sind zudem die Grundlage zur Nutzung von E-Government-Dienstleistungen. Daher sind Projekte und Maßnahmen zur Vermittlung von Qualifikationen ein wichtiger Bestandteil eines inklusiven E-Government-Ansatzes.
59 
Dabei zeigt sich aber, dass nicht alle Ansätze zur Qualifikationsvermittlung erfolgreich sind.
Zwar besteht bei Menschen ohne notwendige Qualifikationen, ein Interesse daran, Schulungen
wahrzunehmen, allerdings müssen die Angebote für die verschiedenen Zielgruppen spezifisch
aufbereitet werden:29
■
Informationskanal: Damit ein Qualifikationsangebot auch wahrgenommen wird, muss es
über die richtigen Wege bekannt gemacht werden. Das Internet stellt hierbei sicherlich
nur einen eingeschränkt nutzbaren Kanal dar. Einen besseren Ansatzpunkt bilden hier
schon vorhandene Strukturen wie z. B. Seniorenverbände und entsprechende Medien.
■
Ausrichtung an den Bedürfnissen der Zielgruppen: Erfolgreiche Qualifikationsmaßnahmen müssen für die einzelnen Zielgruppen individuell gestaltet werden. So sind für ältere Menschen die Anglizismen der Internet-Fachsprache schwer zu verstehen. Wichtig
ist es zudem, die Angebote in das gewohnte soziale Umfeld der Zielgruppen einzubinden. Daher sollten auch hier vorhandene Strukturen, wie z. B. Verbände genutzt werden.
IT-LandFrauen
Das vom Europäischen Sozialfond und vom Bundesfamilienministerium geförderte und vom
deutschen Landfrauenverband durchgeführte Projekt IT-LandFrauen befasst sich mit Vermittlung von Internetfähigkeiten im ländlichen Raum. Zur Vermittlung der Erkenntnisse wurde auf
ein Multiplikator-Prinzip gesetzt. Initial wurden 44 Frauen aus ländlichen Regionen zu sog. ITLandFrauen qualifiziert. Diese wiederum haben dann Kurse zur Vermittlung von Internetkenntnissen und Gestaltungen von Web-Seiten für andere Landfrauen angeboten. Durch dieses
Multiplikator-Prinzip ist sichergestellt, dass die Qualifikation durch Menschen erfolgt, die denselben Erfahrungshintergrund wie die Zielgruppe haben und daher auf deren spezielle Bedürfnisse eingehen können. Begleitet wurde das
Projekt von einer aktiven Öffentlichkeitsarbeit mit Berichten in verschiedenen Medien. Auch die Verbandsstrukt uren
wurden dabei ausgenutzt und das Projekt bspw. auf Verbandstreffen durch Präsentationen vorgestellt. 30
3.4.5 Vorbildliche Gestaltung von E-Government-Angeboten
Bei der Gestaltung von E-Government-Angeboten sollte der Kunde, also der Bürger oder das
Unternehmen, stets im Mittelpunkt stehen. Dies bedeutet, dass Aufbau und Struktur sich nach
seinen Bedürfnissen richten sollten. Findet ein Benutzer nicht mit zwei bis drei Klicks, wonach
er sucht, so steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er die entsprechende Seite frustriert verlässt,
und als potenzieller E-Government-Nutzer zunächst einmal verloren ist.
Einen wichtigen Ansatz zur Strukturierung von E-Government-Angeboten bildet das Lebenslagenkonzept. Hier werden E-Government-Dienste gemäß verschiedener Lebenssituationen des
29
ARD-ZDF-Offliner-Studie 2005.
30
Quelle: Abschlussbericht des IT-Landfrauen-Verbands (2007).
 60
Kunden, wie z. B. Umzug oder Hochzeit, organisiert, sodass eine leichtere Auffindung der relevanten Dienstleitungen möglich ist. Von großer Bedeutung ist darüber hinaus eine gute Suchfunktion, falls die gesuchte Dienstleistung über die normale Navigation nicht gefunden werden
kann.
Ein weiterer, zunehmend wichtiger werdender Aspekt der Gestaltung von E-GovernmentAngeboten ist die Möglichkeit zur Personalisierung des Angebotes. Damit ist es dem Nutzer
möglich, sich, nach einer Registrierung, das E-Government-Angebot nach seinen persönlichen
Vorlieben zu gestalten. Dadurch erhöht sich für ihn der Nutzen des Angebotes. Allerdings sollten Angebote, wenn möglich, auch anonym zur Verfügung stehen, denn eine notwendige Registrierung schreckt einige Nutzer ab.
Zuletzt ist es wichtig, das Internet nicht als einzigen Kanal zur Erbringung von Verwaltungsdienstleistungen zu nutzen, sondern ihn im Rahmen einer Mehrkanalstrategie zusammen mit
anderen Kanälen wie Telefon und persönlichem Kontakt zu integrieren.
Das Virtuelle Rathaus der Stadt Dortmund – www.domap.de
Das Internetportal der Stadt Dortmund ist sehr übersichtlich mit Hilfe des Lebenslagenkonzepts strukturiert. Dabei werden die drei Nutzergruppen Bürger, Unternehmen und Behörden unterschieden, für die jeweils ein eigenes
Portal existiert. Für die einzelnen Dienstleistungen wird angezeigt, über welche Kanäle (online, persönlich, schriftlich)
sie genutzt werden können. Weiterhin hat der Bürger die Möglichkeit, nach einer Anmeldung im Bürgerbüro die Seite
individuell zu personalisieren und auch Transaktionen online durchzuführen. Auch die Bedürfnisse von Menschen
mit Behinderungen werden berücksichtigt. So erleichtern Avatare die Orientierung, die Schriftgröße ist veränderbar
und die Ansteuerung zentraler Seiten mit Hilfe von Tastenkombinationen ist möglich.
Online-Portal von Ontario, Kanada
Das Onlineportal von Ontario (Kanada) bietet ähnliche Funktionen wie sie
bereits für Dortmund vorgestellt wurden. So werden auch hier die Dienstleistungen nach Lebenslagen sowie auch nach Lebensalter, Behörde und besonders häufig genutzten Diensten gegliedert angeboten. Besonders erwähnenswert sind hier die Personalisierungsmöglichkeiten, die sich allerdings noch im Aufbaustadium befinden. So kann der Benutzer frei neue Spalten
und Zeilen für Inhalte auf seiner persönlichen Seite definieren und mit entsprechenden Inhalten füllen. Alle Dienste
werden aber auch anonym zur Verfügung gestellt.
61 
3.5
Lebenslagenanalyse für ein inklusives E-Government
3.5.1 Lebenslagen als Strukturierungskonzept für E-GovernmentDienstleistungen
Der Ausrichtung des umfassenden Angebotsspektrums an Informationen, Leistungen und Produkten öffentlicher Verwaltungen sowie dessen Erbringungsprozesse auf spezifische Zielgruppen und Nachfragesituationen wird gegenwärtig speziell im Bereich des E-Government eine
zunehmende Bedeutung beigemessen. Insbesondere vor dem Hintergrund des mit dem Neuen
Steuerungsmodell verbundenen Prinzips der „Dienstleistungen aus einer Hand“ sehen sich öffentliche Verwaltungen zunehmend den Herausforderungen gegenüber, Aspekte wie Nachfrageorientierung, Bürgernähe und Qualitätsmanagement in den Mittelpunkt der Gestaltung und
Erbringung von E-Government-Dienstleistungen zu rücken.31
Herausforderungen für eine zunehmend nachfrageorientierte Ausrichtung sind vor allem in der
starken Fragmentierung und Diversifizierung von E-Government-Dienstleistungen sowohl innerhalb als auch zwischen verschiedenen Ebenen öffentlicher Verwaltungen zu sehen. So stehen Bürger bei der Interaktion mit Verwaltungen einer Vielzahl an Leistungsträgern und
-anbietern gegenüber, deren organisatorische und aufgabenbezogene Zuständigkeiten insbesondere bei vielschichtigen Nachfragesituationen – wie etwa soziale Notlagen, Immigration oder
Unternehmensgründung – kaum zu überblicken oder gar unbekannt sind. Erschwerend kommt
hinzu, dass zur Befriedigung von Anliegen häufig eine Reihe unterschiedlicher Anlaufstellenstellen zu kontaktieren ist. Infolgedessen werden E-Government-Dienstleistungen aus Sicht der
Nachfrager häufig als zu komplex und wenig transparent angesehen. Darüber hinaus wird die
Nutzung von E-Government-Dienstleistungen aufgrund von Informationsdefiziten erschwert, da
Nutzern häufig nicht bekannt ist, welche Verwaltungsleistungen in entsprechenden Situationen
von Relevanz sind bzw. über das Internet in Anspruch genommen werden können. Dies führt
nicht nur zu einem erhöhten Suchaufwand, sondern macht den Mehrwert von E-GovernmentDienstleistungen für den Nutzer nur schwer ersichtlich.
Zum Aufbau und zur Strukturierung von E-Government-Angeboten gemäß der Leitidee der
„Dienstleistungen aus einer Hand“ sind vielmehr Gestaltungsansätze notwendig, die eine konsequente Ausrichtung der Verwaltungsdienstleistungen an den Nachfragen und Bedürfnissen
der Kunden ermöglichen. Die Zielgruppenorientierung stellt einen derartigen Ansatz dar und
verfolgt den Gedanken der Strukturierung von Verwaltungsdienstleistungen hinsichtlich der Belange bestimmter Zielgruppen. So treten z. B. Bürger zumeist mit anderen Anliegen und Erwartungen an öffentliche Verwaltungen heran als Unternehmen. Um den offensichtlich unterschiedlichen Bedürfnissen verschiedener Nachfragergruppen gerecht zu werden, ist eine zielgruppenspezifische Aufbereitung der E-Government-Dienstleistungen wünschenswert, so dass jede
Zielgruppe einen direkten Zugriff auf die für sie potenziell relevanten Verwaltungsdienstleistungen erhält.
31
Vgl. dazu, wie auch im Folgenden, E-Government-Handbuch (2005), S. 27 ff. sowie KGSt (2002).
 62
Alternativ oder ergänzend zum Gestaltungsansatz der Zielgruppenorientierung verfolgt das Lebenslagenkonzept den Gedanken, E-Government-Dienstleistungen anhand bestimmter Nachfragesituationen zu strukturieren und zusammenzufassen, in denen diese typischerweise in
Anspruch genommen werden. In Bezug auf Bürger ergeben sich charakteristische Lebenslagen
etwa entlang des Lebenszyklus wie Geburt, Ausbildung, Heirat bis hin zum Todesfall sowie aus
Änderungen in den personenbezogenen Verhältnissen, wie Umzug oder Wechsel des Arbeitgebers. Übertragen auf Unternehmen oder Verwaltungen werden unter Lebenslagen spezielle
Unternehmens- oder Verwaltungssituationen verstanden, aufgrund derer ggf. verschiedene
Verwaltungsdienstleistungen nachgefragt werden.
Durch die Anwendung des Lebenslagenkonzepts – auch in Kombination mit einer zielgruppenorientierten Strukturierung – ist es nunmehr möglich, für spezifische Nachfragesituationen relevante E-Government-Dienstleistungen unabhängig von unterschiedlichen Zuständigkeiten und
Organisationsstrukturen öffentlicher Verwaltungen zu bündeln und somit im Sinne der „Dienstleistungen aus einer Hand“ an einem zentralen Zugriffspunkt bereitzustellen. Dies trägt nicht nur
zur Vereinfachung der Orientierung im Angebot an E-Government-Dienstleistungen bei, sondern erlaubt Nutzern ebenfalls den Zugriff auf durchaus relevante Informationsangebote und
Dienstleistungen, von denen sie zuvor noch nicht wussten. Dadurch kann den Aspekten der
Nachfrageorientierung und der Bürgernähe entsprechend Rechnung getragen und der Mehrwert von E-Government-Dienstleistungen deutlicher herausgestellt werden.
3.5.2 Analyse bestehender Lebenslagenkonzepte
Nicht zuletzt durch die Leitidee der nachfrageorientierten und vor allem verwaltungsübergreifenden Bündelung von E-Government-Dienstleistungen findet das Lebenslagenkonzept
nicht nur auf kommunaler Ebene in Bürger- und Gemeindeplattformen, sondern ebenfalls in behördenübergreifenden Portalen auf Landes- oder Bundesebene schrittweise Anwendung. Inwieweit bei der Ausgestaltung bisheriger lebenslagenorientierter E-Government-Angebote im
Sinne des inklusiven E-Government benachteiligte Zielgruppen berücksichtigt werden, steht im
Mittelpunkt der nachfolgenden Betrachtungen. Dazu werden exemplarische Realisierung auf
kommunaler Ebene sowie Landes- und Bundesebene untersucht. Eine direkte Gegenüberstellung der unterschiedlichen Lebenslagenkonzepte erfolgt aufgrund der verschiedenen Zuständigkeiten der einzelnen Ebenen und der damit verbundenen mangelnden Vergleichbarkeit hingegen nicht.
Lebenslagenkonzept auf kommunaler Ebene
Auf kommunaler Ebene bietet die Internetplattform des virtuellen Rathauses der Stadt Dortmund (www.domap.de) mit Hilfe einer Kombination von Zielgruppenorientierung und Lebenslagenkonzept eine übersichtliche Strukturierung des E-Government-Angebotes. Ausgehend von
einer Untergliederung in Privatkunden (Bürger), Geschäftskunden (Unternehmen) und weitere
Behörden, werden für jede dieser Nutzergruppen in einem eigenen Portal Verwaltungsdienstleistungen gebündelt nach potenziell relevanten Lebens- bzw. Geschäftslagen angeboten. Darüber hinaus bestehen für Bürger, nach vorheriger Anmeldung im Bürgerbüro, die Möglichkeiten der Personalisierung der Portals und der direkten Abwicklung von ausgewählten
Transaktionen. Aus Sicht der Bedienbarkeit wird die Plattform spezifischen Anforderungen behinderter Menschen in der Form gerecht, dass die Schriftgröße schrittweise anpassbar ist und
63 
zentrale Seiten mittels Tastenkombinationen angesteuert werden können. Darüber hinaus werden Avatare zur Bestärkung der Aussagekraft und sinnbildlichen Beschreibung von Zielgruppen
und Lebenslagen verwendet und tragen damit zur einfacheren Orientierung bei.
Privatkunden
Geschäftskunden
Arbeit und
Beruf
Bauen
Berufsausbildung
Erbschaft und
Testament
Arbeit und
Mitarbeiter
Gründung
Familie und
Partnerschaft
Gesellschaft
und Politik
Gefahrenabwehr und
Sicherheit
Personalausweis und
Reisepass
Geschäftsaufgabe
Gesellschaft
und Politik
Gründung
Krankheit und
Behinderung
Notlagen und
Opferhilfen
Ruhestand
Immobilien für
Unternehmen
Reisen
Reisen
Schule
Rund ums
Fahrzeug
Steuern und
Abgaben
Rund ums
Fahrzeug
Steuern und
Abgaben
Sterbefall
Umweltverträglichkeit
Tierhaltung
und Jagd
Wehrdienst
Umzug
Weitere wichtige
Dienstleistungen
Wohnen
Abbildung 29: Lebenslagenkonzept des Virtuellen Rathauses der Stadt Dortmund
Aus Sicht des Lebenslagenkonzeptes werden im Sinne des inklusiven E-Government benachteiligte Zielgruppen bisher nur im Bereich der Privatpersonen adressiert. Dabei werden insbesondere Personengruppen mit physiologisch/mentalen Benachteiligungen gezielt über die Lebenslage „Krankheit und Behinderung“ angesprochen. Die angebotenen Dienstleistungen beschränken sich jedoch mehrheitlich auf krankheitsbezogene Beratungs- und Betreuungsinformationen sowie finanziellen Hilfen. Informationen und Leistungen für behinderte Menschen
sind jedoch nur in geringem Maße zu finden. In der Lebenslage „Notlagen und Opferhilfen“
werden unterschiedlich Leistungen zusammengefasst, die zwar als relevant für benachteiligte
Zielgruppen erscheinen, jedoch keiner konkreten Zielgruppe zugeordnet werden können. Darüber hinaus umfassen weitere Lebenslagen einzelne E-Government-Dienstleistungen, die zwar
insbesondere aufgrund benachteiligender Faktoren der betrachteten Zielgruppen als relevant
erscheinen, sprechen diese Zielgruppen jedoch nicht direkt an. Es wird somit deutlich, dass sich
benachteiligte Zielgruppen nur sehr schwer und indirekt in den einzelnen Nutzergruppen und
Lebenslagen wiederfinden, was vor allem durch die Verteilung von einzelnen relevanten EGovernment-Dienstleistungen über unterschiedliche Lebenslagen hinweg bestärkt wird. Infolgedessen wird nicht nur die Auffindbarkeit, sondern ebenfalls die Nutzung entsprechender
Dienstleistungen durch benachteiligte Zielgruppen zunehmend beeinträchtigt.
Lebenslagenkonzept auf Landesebene
Im Zuge der nationalen E-Government-Strategie „Deutschland-Online“ ist als Teilprojekt des
Landes Baden-Württemberg das Verwaltungsportal „service-bw“ (www.service-bw.de) entstanden, worüber E-Government-Dienstleistungen der Landes- und Kommunalebene zentralisiert
bereitgestellt werden. Ziel des Projekts Deutschland-Online ist es, unter Federführung Einzelner
oder Weniger E-Government-Lösungen wie Standardisierungsvorhaben zu entwickeln und diese Lösungen dann den anderen Ländern oder Kommunen in Deutschland zur Verfügung zu
stellen.
 64
Die Verwaltungsleistungen beziehen sich nicht nur auf die einfache Bereitstellung von Inform ationen sondern auch auf die Abwicklung von Dienstleistungen verschiedener Behörden. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit der Personalisierung, indem Bürger in einem virtuellen Dokumentensafe persönliche Daten hinterlegen und diese bei der Abwicklung von Leistungen,
z. B. in Formularen, wiederverwenden können.
Lebenslagen
Adoption
Arbeit und
Beruf
Arbeit und
Mitarbeitersuche
Einbürgerung
Erben und
Vererben
Fahrzeuge
Führerschein
Geburt
Gesundheit
Gewerbezulassung
Gläubiger und
Schuldner
Grundstück
Heirat
Innovation,
Patente,
Marken
Kinderbetreuung
Leben
mit einer
Behinderung
Notlagen
Rechtliche
Betreuung
Scheidung
Schule
Spätaussiedler
Sterbefall
Stiftungen
Studium
Tierhaltung,
-gesundheit
und -schutz
Umzug
Unternehmensgründung
Unternehmensnachfolge
Verbraucherschutz und
Ernährung
Vereine
Vormundschaft
Wahlen und
Bürgerbeteiligung
Wehrdienst
Wohnen
Zivildienst
Zuwanderung
Arbeitslosigkeit
Bauen
Berufsausbildung
PersonalausOpferschutz
weis, (Kinder-)
und Opferhilfe
Reisepass
Abbildung 30: Lebenslagenkonzept des Verwaltungsplattform “service-bw"
Der Zugriff auf die bereitgestellten E-Government-Angebote erfolgt ausschließlich auf Basis des
Lebenslagenkonzepts. Eine zusätzliche zielgruppenorientierte Untergliederung des Leistungsangebotes bzw. der Lebenslagen erfolgt hingegen nicht. Bei der Ausgestaltung des Leistungsangebotes werden insbesondere Zielgruppen mit physiologisch/mentalen sowie ethnisch/kulturellen Benachteiligungen direkt durch konkrete Lebenslagen angesprochen. Weitestgehend alle Belange physiologisch/mental benachteiligter Personengruppen spiegeln sich direkt
in der Lebenslage „Leben mit einer Behinderung“ wider. Über diese Lebenslage werden sowohl
Informationen und Leistungen zu finanziellen Unterstützungen, zur gesundheitlichen Behandlung und Vorsorge, als auch zur Bildung, zum Arbeitsleben sowie zur Teilhabe am gesellschaftlichen Leben gebündelt bereitgestellt. In Bezug auf Personengruppen mit ethnisch/kulturellen
Benachteiligungen werden Ein- bzw. Zuwanderer sowie Migranten über die Lebenslagen „Einbürgerung“ und „Zuwanderung“ adressiert. Die spezielle Gruppe der in den Herkunftsgebieten
lebenden deutschen Volkszugehörigen findet sich direkt mit entsprechend relevanten Informationen und Dienstleistung in der Lebenslage „Spätaussiedler“ wieder. Ein direkter Bezug weiterer Lebenslagen zu benachteiligten Zielgruppen ist nicht gegeben. Vielmehr sind, ähnlich wie im
vorhergehend betrachteten Lebenslagenkonzept auf kommunaler Ebene, für benachteiligte
Zielgruppen potenziell relevante E-Government-Dienstleistungen zunehmend über Lebenslagen
verteilt, die keine dieser Zielgruppen direkt adressieren. So finden sich z. B. mögliche Informationen und Leistungen für Asylbewerber sowohl in der Lebenslage „Notlagen“ als auch in der
Lebenslage „Einwanderung“. Im Hinblick auf ein nachfragerorientiertes und inklusives EGovernment stellt dies eine Hemmschwelle insbesondere für einen einfachen und schnellen
Zugriff auf E-Government-Dienstleistungen und deren Nutzung dar.
65 
Lebenslagenkonzept auf Bundesebene
Auf der Ebene des Bundes ist im Rahmen der Initiative BundOnline2005 das Portal „bund.de“
(www.bund.de) entstanden, mit der Zielsetzung, alle internetfähigen Dienstleistungen des Bundes online verfügbar zu machen. Das behördenübergreifende Portal kann als zentraler Einstieg
in das E-Government-Angebot gesehen werden, um Zugriff auf Verwaltungsleistungen, Informationen, Kontaktadressen und Formulare öffentlicher Verwaltungen zu erhalten. Das Portal
übernimmt somit vielmehr die Funktion eines zentralen Verzeichnisses, um auf spezielle Dienstleistungen von Verwaltungen der verschiedenen Ebenen zu verweisen, als die direkte Ausführung und Abwicklung von Verwaltungsleistungen.
Bürgerinnen & Bürger
Arbeit und
Beruf
Bauen
Erbschaft und Familie und
Testament
Partnerschaft
Wirtschaft & Wissenschaft
Berufsausbildung
Energiespartipps
Außenhandel
Berichtspflichten/
Statistik
Gesellschaft
und Politik
Jugend
E-Business
und
E-Commerce
Geschäftsaufgabe
Kinderbetreuung
Klimawandel
Korruption
Krankheit und
Behinderung
Notlagen und
Krisen
Öffentliche
Ausschreibungen
Mobilität
Notlagen und
Opfer
Personalausweis und
Reisepass
Ruhestand
Patent- und
Markenrecht
Register,
Rollen und
Verzeichnisse
Schule
Sterbefall
Studium
Tierhaltung
und Jagd
Personal
Public Private
Partnership
(PPP)
Umzug
Wehrdienst
Wohnen
Zivildienst
Steuern
Versicherungsschutz
Wettbewerb
Abbildung 31: Lebenslagenkonzept des Verwaltungsportals "bund.de"
Die Strukturierung des E-Government-Angebotes folgt sowohl dem Gedanken der Zielgruppenorientierung als auch dem des Lebenslagenkonzeptes und verbindet diese. Ausgehend von einer Zielgruppenorientierung, wird zwischen Lebenslagen für die Zielgruppen „Bürgerinnen &
Bürger“, „Wirtschaft & Wissenschaft“ sowie „Verwaltungen & Institutionen“ unterschieden, wobei
nur die ersten beiden Zielgruppen im Fokus der weiteren Betrachtung stehen. Bei der Betrachtung dieser beiden Zielgruppen, und der dafür angegebenen Lebenslagen hinsichtlich des Einbezugs benachteiligter Gruppen wird deutlich, dass sich in keiner der angegebenen Lebensbzw. Geschäftslagen die Belange der benachteiligten Gruppen widerspiegeln. Vergleichbar zu
dem auf kommunaler Ebene umgesetzten Lebenslagenkonzept des Virtuellen Rathauses der
Stadt Dortmund, werden durch das Portal „bund.de“ nur physiologisch/mental benachteiligte
Personengruppen über die Lebenslage „Krankheit und Behinderung“ angesprochen. Die unter
dieser Lebenslage zusammengefassten Leistungen beschränken sich ebenfalls vielmehr nur
auf krankheitsbezogene Informationen und Leistungen. Weitere, für benachteiligte Zielgruppen
potenziell relevante Verwaltungsleistungen sind über eine Vielzahl von Lebenslagen hinweg
verteilt und können somit von entsprechenden Zielgruppen nur indirekt erreicht und diesen nicht
über entsprechende Lebenslagen direkt zugänglich werden.
 66
3.5.3 Herausforderungen an ein Lebenslagenkonzept für das inklusive EGovernment
Bei einer zusammenfassenden und gegenüberstellenden Betrachtung der realisierten Lebenslagenkonzepte wird sowohl auf kommunaler als auch Landes- und Bundesebene deutlich, dass
die spezifischen Bedürfnisse der im Sinne eines inklusiven E-Government benachteiligten Zielgruppen sich nur in geringem Maße in den realisierten Lebenslagenkonzepten widerspiegeln.
Den betrachteten Lebenslagenkonzepten ist dabei gemein, dass sich für konkrete Zielgruppen
potenziell relevante Dienstleistungen zumeist über eine Vielzahl recht allgemeingültig gehaltener Lebenslagen verteilen und diese nur in wenigen Fällen über zielgruppenspezifische Lebenslagen gebündelt angeboten werden. Darüber hinaus weisen die verschiedenen Lebenslagenkonzepte ebenfalls Unterschiede in Ausgestaltung und Qualität auf, indem Lebenslagen einerseits uneinheitlich abgegrenzt werden und andererseits ein differierendes Spektrum an EGovernment-Dienstleistungen umfassen. Dieser Umstand ist nicht zuletzt auf die verschiedenen
Zuständigkeitsbereiche der kommunalen, Landes- und Bundesebene zurückzuführen. Nutzergruppen sehen sich bei der Nachfrage von E-Government-Dienstleistungen daher weiterhin den
Herausforderungen gegenüber, die für ihre Bedürfnisse relevanten Verwaltungsleistungen im
Vorfeld aus den unterschiedlichen Leistungsangeboten der verschiedenen Ebene identifizieren
und in den verschiedenen Strukturierungen auffinden zu müssen. Der Mehrwert von EGovernment-Dienstleistungen ist somit häufig nur schwer ersichtlich, was die Nutzung von EGovernment-Dienstleistungen hemmt. Infolgedessen ist ein stärker zielgruppenorientiertes und
über die verschiedenen Verwaltungsebenen hinweg vereinheitlichtes Lebenslagenkonzept zur
Strukturierung von E-Government-Dienstleistungen wünschenswert.
■
erhob. Daneben wurde um konkrete Anregungen aus der Nutzerperspektive gefragt,
um das Feld der Optimierungspotenziale zu befüllen. Insgesamt haben 35% der kontaktierten Personen den Online-Fragebogen ausgefüllt und konnten so wichtige Anregungen für die Schwachstellenanalyse sowie die Identifikation von Potenzialen geben.
■
Experteninterviews: Im Rahmen von 11 Experteninterviews mit Vertretern aller identifizierten Zielgruppen wurden die Ergebnisse vertieft und um weitere Aspekte bereichert.
Die Ergebnisse sind direkt sowohl im Bereich der Schwachstellenprofile als auch im Bereich der Optimierungspotenziale, sowohl für die Zielgruppen im Allgemeinen, als auch
für die Bewertung der BITV im Speziellen eingeflossen.
Im Ergebnis bildet Kapitels 6 die Grundlage für die sich in Kapitel 7 anschießenden Handlungsund Projektempfehlungen, indem die zielgruppenspezifischen Potenziale aufgezeigt werden.
67 
4
Schwachstellen- und Potenzialanalyse zum inklusiven E-
Gegenstand dieses Kapitels ist die Analyse der Schwachstellen im Rahmen des inklusiven EGovernment sowie das Aufzeigen von Optimierungspotenzialen zu deren Beseitigung. Dieses
Kapitel gliedert sich somit in zwei Untersuchungsteile, wobei die Schwachstellen- und Potenzialanalyse thematisch in je zwei Blöcke geteilt werden. Zum einen werden die Zielgruppen für
ein inklusives E-Government im Allgemeinen betrachtet, zum anderen wird die Barrierefreie Informationstechnikverordnung (BITV) im Besonderen analysiert und bewertet.
Dazu werden die Zielgruppen, wie in Kapitel 2 erarbeitet, als Grundlage verwendet, um die hier
aufgezeigten Schwachstellen und Optimierungspotenziale zu strukturieren (Kapitel 4.1 und 4.2).
Darüber hinaus liefert die Bestandsaufnahme in Kapitel 3 wichtige Kennzahlen und erste Projekte, die der Einordnung und Bestimmung eines Status quo dienen.
Neben den Analysen in den beiden vorhergehenden Kapiteln lieferten die Ergebnisse des Visionen-Workshop zur E-Government-Strategie für Teilhabeleistungen und Belange behinderter
Menschen beim Bundesministerium für Arbeit und Soziales vom 30.10.2007 Einblicke in die
Perspektive der Menschen mit physiologischen und mentalen Beeinträchtigungen. Darüber hinaus wurden zwei weitere Erhebungsmethoden angewendet, um die Schwachstellen zielgruppenspezifisch zu identifizieren und aufzubereiten:
■
Online-Fragebogen für Experten und Interessenvertreter: Aufbauend auf der Recherche
und Identifikation von Zielgruppen, Projekten und Vertretern in den vorhergehenden Arbeitspaketen wurden Ansprechpartner für eine Befragung identifiziert. Ziel war es, aus
der Perspektive der Vertreter einen Einblick und eine Einschätzung auf das inklusive
E-Government zu erhalten um so auch die Perspektive der Betroffenen in die
Schwachstellenprofile einzuarbeiten. Für diese Erhebung wurde ein Fragebogen entwickelt, der insbesondere die Hemmnisse, Barrieren und Probleme aus Nutzersicht erhob. Daneben wurde nach konkreten Anregungen aus der Nutzerperspektive gefragt,
um das Feld der Optimierungspotenziale zu befüllen. Insgesamt haben 35% der kontaktierten Personen den Online-Fragebogen ausgefüllt und konnten so wichtige Anregungen für die Schwachstellenanalyse sowie die Identifikation von Potenzialen liefern.
■
Experteninterviews: Im Rahmen von 11 Experteninterviews mit Vertretern aller identifizierten Zielgruppen wurden die Ergebnisse vertieft und um weitere Aspekte bereichert.
Die Ergebnisse sind auf direktem Wege sowohl in den Bereich der Schwachstellenprofile als auch in den Bereich der Optimierungspotenziale, sowohl für die Zielgruppen im
Allgemeinen, als auch für die Bewertung der BITV im Speziellen, eingeflossen.
Im Ergebnis bildet Kapitel 4 die Grundlage für die sich in Kapitel 4 anschießenden Handlungsund Projektempfehlungen, indem die zielgruppenspezifischen Potenziale aufgezeigt werden.
 68
4.1
Status quo des inklusiven E-Government
4.1.1 Status quo des inklusiven E-Government aus der Bürgerperspektive
4.1.1.1 Demografisch benachteiligte Menschen
Die Gründe für die niedrige Internetnutzung32 demografisch benachteiliger Menschen sind vielfältiger Natur, verschiedene Kategorien von Schwachstellen bzw. Hemmnissen ließen sich in
aus den vorhergehenden Kapiteln und aus den geführten Interviews identifizieren.
§ Mangelnde Internetfähigkeiten
§ Wahrnehmung des Internets
§ Komplexität von Fach- und
Verwaltungssprache
§ Intransparenz des Verwaltungshandelns
Demografische
Benachteiligung
§ Steigendes Interesse an der Nutzung
des Internets
Abbildung 32: Schwachstellen/Barrieren der demografisch benachteiligten Menschen
Schwäche: Demografisch benachteiligte Menschen haben Probleme, mit der voranschreitenden Entwicklung der Technik Schritt zu halten.
Die technologische Entwicklung in den letzten Jahrzehnten ist aus Sicht älterer Menschen
schnell vorangeschritten. Menschen, die heute über 65 Jahre alt sind, wurden in einem vergleichsweise hohen Alter zum ersten Mal mit der rasanten Entstehung neuer und weiterer
Technologien im IKT-Umfeld konfrontiert. Dementsprechend niedrig ist und war in der Regel ihre Motivation, sich mit der Welt des Internets auseinanderzusetzen, da ältere Menschen sich oft
schwer tun, in neue Technologien einzuarbeiten. Vor allem Menschen, die im letzten Jahrzehnt
nicht oder nicht mehr berufstätig gewesen sind, kommen eher selten mit dem Internet in Berührung und empfinden daher das Aneignen von PC- und Internetfähigkeiten nicht als Notwendigkeit. Menschen, deren berufliche Tätigkeit nicht den Umgang mit einem PC erforderlich machte,
sind von dieser Problematik häufiger betroffen. Diesen Personengruppen blieben und bleiben
das Internet und neuartige Technologien in der Regel fremd. Erschwerend kommt hinzu, dass
die Internetkultur, zumindest in der Entstehungszeit des Internet, hauptsächlich von jungen
Menschen geprägt wurde. Ältere fühlen sich daher häufig nicht von Internet-Angeboten angesprochen. Dabei spielt neben Inhalten auch die Präsentation der Informationen eine Rolle. Demzufolge weisen demografisch benachteiligte Menschen eine besonders hohe Hemmschwelle
32
Vgl. Kapitel 2: demografisch benachteiligte Menschen nutzen das Internet nur etwa halb so viel wie die Gesamtbevölkerung.
69 
auf, sich mit dem PC oder dem Internet auseinander zu setzen, um ihre Internetfähigkeiten zu
entwickeln.
Schwäche: Das Internet wird als Technologie für junge Menschen wahrgenommen, daraus ergibt sich eine Barriere der gefühlten Ausgrenzung.
Die Analyse der geführten Interviews zeigt, dass die Wahrnehmung des Internet als insbesondere Angebot für Jugendliche dazu führt, dass Angebote des E-Government von älteren Menschen häufig nicht als Chance, sondern als Ausgrenzung begriffen werden. Sie empfinden sich
als von der technologischen Entwicklung überfordert und überrollt. Bei Betrachtung der speziellen Internet-Angebote der Verwaltungen fühlen sich ältere Menschen häufig nicht angesprochen
oder allein gelassen. Teilweise entsteht bei ihnen der Eindruck, dass Online-Angebote die papierbasierte Antragsform ersetzen. Als Beispiel kann hier die elektronische Steuererklärung angeführt werden, bei der oft missverständlich davon ausgegangen wird, dass diese nur noch
elektronisch möglich sei. Dieser von einigen Menschen empfundene Zwang, der Gruppe der
Internet-Nutzer beitreten zu müssen, erhöht die ablehnende Haltung gegenüber Internettechnologien. Dies trifft in der Konsequenz auch auf den Bereich des E-Government zu.
Schwäche: Das Internet ist von englischen Begriffen geprägt, die älteren Menschen Schwierigkeiten bereiten.
Das Internet ist stark von englischen Begriffen geprägt, die zumindest grundlegende Kenntnisse
der englischen Sprache voraussetzen. Viele ältere Menschen haben Englisch jedoch nicht erlernt. Die ständige Präsenz von englischen Begriffen stellt für viele von ihnen eine Barriere, für
manche gar ein Ärgernis dar. Dies bestärkt zum einen die ablehnende Haltung gegenüber dem
Internet als eine Technologie „nur für die junge Generation“, zum anderen ist es so für die Menschen schlicht schwer, Informationen zu finden bzw. zu verstehen. Im Bereich des EGovernment kommt – so das Ergebnis der Interviewreihe – erschwerend hinzu, dass die Verwaltungsfachsprache, das sogenannte Amtsdeutsch, als sehr kompliziert wahrgenommen wird.
Dies stellt nicht nur, aber auch für ältere Menschen ein Problem dar, denn diese haben oft stärker als jüngere Menschen Schwierigkeiten mit dem Verständnis der Verwaltungssprache.
Schwäche: Das Verwaltungshandeln wird als intransparent und nicht nachvollziehbar empfunden, dies führt zu Hemmnissen bei der Wahrnehmung von E-Government-Dienstleistungen.
Nicht nur die Verwaltungssprache, auch das Verwaltungshandeln ist häufig intransparent. Verwaltungsakte erscheinen häufig als nicht nachvollziehbar und somit willkürlich. Vielen älteren
Menschen ist häufig nicht bekannt, auf welcher Grundlage Entscheidungen getroffen werden
und darüber hinaus, welche Angebote sie überhaupt in Anspruch nehmen können. Die Inanspruchnahme einer ihnen zustehenden Dienstleistung der Verwaltung wird dadurch erschwert,
dass die damit verbundene Antragsstellung den älteren Menschen bereits schwer fällt. Daher
begrüßen sie es, wenn sie auf gewohnte Papieranträge zurückgreifen können, verbunden mit
einer Beratung vor Ort.
Eine Spiegelung der Aussagen über ältere Menschen im Rahmen der Fragebogenerhebung
gegen die anderen Zielgruppen zeigt, dass ältere Menschen mit Migrationshintergrund verstärkt
von sprachlichen Barrieren betroffen sind. Bei lückenhafter Kenntnis des Deutschen ist ein Verständnis der Verwaltungssprache extrem schwierig. Auch das deutsche Verwaltungshandeln ist
 70
für eine Person, die aus einem Land mit unter Umständen sehr unterschiedlicher Kultur stammt,
schwer zu begreifen. Senioren mit körperlichen und geistigen Einschränkungen sind hinsichtlich
ihrer Internet-Fähigkeiten besonders benachteiligt, da sie häufig noch weniger als ihre gleichaltrigen Mitmenschen einen Zugang zur Technik haben. Schwierigkeiten beim Verständnis von
englischen Begriffen und Fachtermini der Verwaltung können sich bei sozio-ökonomisch benachteiligten Senioren, insbesondere hinsichtlich eines geringen Bildungsstandes, noch verstärken, dies stellte sich im Rahmen der Interviews als besondere Schwachstelle heraus. Dazu
kommt eine meist finanziell schlechtere Grundversorgung dieser kombinierten Zielgruppe, die
es noch deutlich erschwert, sich technische Zugänge bereit zu stellen.
Stärke: Das Interesse an der Nutzung des Internets steigt
Die Erhebung dieses Status quo zeigt, dass Stärken im Bereich des inklusiven E-Government
für ältere Menschen nicht bzw. kaum identifiziert werden können. Die Statistiken aber zeigen,
dass die Inklusionslücke, was den technischen Zugang betrifft, kleiner wird, da die Fähigkeiten
des Umgangs mit dem Internet mit wachsen. Bisherige aktive Förderung und Unterstützung
demografisch benachteiligter Menschen bei der Nutzung des Internets konnte bisher nur in sehr
kleinem Umfang durch private Initiativen identifiziert werden.
4.1.1.2 Sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen
Die Analyse der Interviews sowie der online-basierten Fragebögen zeigt Gründe für Schwachstellen im Bereich des E-Government durch sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen. Insbesondere gilt es festzuhalten, dass diese Gruppe sich sehr heterogen zusammensetzt, was eine
generelle Aussage über die allgemeine Internetnutzung schwierig macht. Die Analyse der Eurostat-Daten zeigt lediglich die Tendenz auf, dass generell das Internet etwas weniger genutzt
wird als in der Gesamtbevölkerung, gleichzeitig aber die Nutzung von E-GovernmentDienstleistungen im Vergleich zur Gesamtbevölkerung proportional stärker abfällt.
§ Technischer Zugang nicht selbstverständlich
§ Trotz technischer Fähigkeiten keine Nutzung
von E-Government
§ E-Government-Dienstleistungen ohne
Beratung nicht wahrnehmbar
§ Komplexität von Fach- und
Verwaltungssprache
Sozioökonomische
Benachteiligung
§ Gruppe der Arbeitslosen: Große
Bereitschaft das Internet
(insbesondere Jobportale) zu nutzen
Abbildung 33: Barrieren für sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen
Schwäche: Der technische Zugang ist für einige Menschen der Gruppe der sozio-ökonomisch
Benachteiligten nicht realisierbar.
Eine Schwelle bei der Wahrnehmung von E-Government-Dienstleistungen stellt für sozioökonomisch benachteiligte Personen der technische Zugang dar. Finanzelle Mittel zur Anschaf-
71 
fung eines PCs und zur Bezahlung des Internet-Zugangs fehlen. Auf diese Weise kann der
Umgang mit dem Internet nicht in den Alltag integriert werden. PC- und Internet-Kompetenzen
können kaum entwickelt werden. Damit bleiben die Möglichkeiten des E-Government den Betroffenen – aus finanziellen Gründen – von vornherein verschlossen.
Schwäche: Trotz technischer und fachlicher Kompetenzen das Internet betreffend nutzen viele
Menschen der Zielgruppe E-Govenrment-Dienstleistungen aus Unwissenheit nicht.
Das Problem des Zugangs ist oft nicht allein technischer oder finanzieller Natur. Sozioökonomisch benachteilige Menschen in jüngeren Altersgruppen sind häufig technisch in der Lage, das Internet zu nutzen und machen davon auch rege Gebrauch. Für diesen Teil der heterogenen Zielgruppe können die technischen Fähigkeiten durchaus als Stärke festgehalten werden. Die Nutzung geschieht allerdings oft nur für private Zwecke bzw. in der Freizeit, was unter
anderem auf mangelnde Kenntnis vom Angebot an E-Government-Dienstleistungen zurückzuführen ist.
Schwäche: Einige Menschen, die zur Gruppe der sozio-ökonomisch benachteiligten gezählt
werden, sind oft nicht in der Lage, das Internet und bestehende E-GovernmentDienstleistungen eigenständig zu nutzen.
Menschen mit Lese- und Schreibschwächen haben naturgemäß große Probleme bei der Beschaffung von Informationen oder der Inanspruchnahme von Verwaltungsdienstleistungen. Sie
greifen häufig zu Tricks wie der angeblich vergessenen Lesebrille oder der verletzten Schreibhand, um Hilfe zu erhalten. Es ihnen nicht möglich, sich auf herkömmliche Weise im Internet
umfassend über E-Government-Dienstleistungen zu informieren oder Dienstleistungen eigenständig wahrzunehmen. Betroffene – so machte ein Interviewpartner deutlich – sind daher nach
wie vor auf die Hilfe von Vertrauenspersonen oder Verwaltungsmitarbeitern angewiesen. Alleine
ist es den Betroffenen je nach Grad der Leseschwäche gar nicht oder nur mit viel Mühe möglich, das gewünschte Angebot aufzufinden und sich zu informieren. Hier liegen die Schwachstellen in einem Mangel an Fähigkeiten, das Internet inhaltlich zu nutzen. Die Schreibschwäche
macht ein selbstständiges Ausfüllen des Antragsformulars in der Regel unmöglich. Eine weitere
Ausdifferenzierung dieses Teils der Zielgruppe auf Basis der Interviewerhebungen zeigt, dass je
nach Grad der Schreibschwäche die Inanspruchnahme einer Dienstleistung am Ausfüllen einiger weniger Fragen eines Formulars scheitert. Viele Betroffene sind trotz Lese- und Schreibschwäche häufig in der Lage, ihren Namen und ihre Anschrift korrekt niederzuschreiben. Liegt
die Schwäche eher im Bereich des Schreibens, können auch weitere Formularfragen verstanden und durch Ankreuzen bzw. die Angabe von Zahlen oder einzelnen Worten beantwortet
werden. Kritisch bleiben dann Fragen, die ausführlich durch einen oder mehrere Sätze beantwortet werden müssen. Sie scheitern dann meist an der Komplexität der Formulare bzw. EGovernment-Dienstleistungen.
Schwäche: Für viele Menschen der Gruppe der sozio-ökonomisch Benachteiligten ist die
Wahrnehmung von E-Government-Dienstleistungen aufgrund zu hoher Komplexität der Formular- und Amtssprache deutlich erschwert.
Die Gruppe der Menschen mit einem niedrigen Bildungsniveau im Bereich der sozioökonomisch benachteiligten Menschen sind zwar meist in der Lage, Lesen und Schreiben zu
können, darüber hinaus ist es aber für diese Menschen schwierig, die komplexen Sachverhalte
 72
und Zusammenhänge von Verwaltungsdienstleistungen zu greifen. Daher ist es für diese Menschen ohne Hilfe schwierig, E-Government-Dienstleistungen ohne Beratung in Anspruch zu
nehmen. Die starre und komplexe Formular- und Amtssprache kann hier als eine Schwachstelle
identifiziert werden.
Sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen, deren Schwächen auf mentale Benachteiligungen
zurückzuführen sind, haben größere Probleme beim selbstständigen Ausfüllen von Formularen.
Hier sind die Schwachstellen vermehrt im Bereich der Internetfähigkeiten und sowie dem Internetzugang zu sehen. Menschen mit ethnisch/kulturellen Benachteiligungen weisen häufig Leseund Schreibschwächen im Bereich der deutschen Sprache auf. Die Schwachstellen, welche die
Komplexität der Verwaltungsakte und Verwaltungssprache bedingen, sind hier besonders zu
betonen. Sie sind jedoch meist eher bereit, sich Hilfe zu holen und die Schwächen zu beseitigen. Ihre Probleme bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen liegen häufig dort, wo Fre itext-Felder ausgefüllt werden müssen. Menschen mit demografischen Benachteiligungen sind
bezüglich des technischen Zugangs und der Internetkompetenzen stärker benachteiligt als jüngere Menschen. Bewohner ländlicher Gegenden, unterscheiden sich im Prinzip nicht von den
Bewohnern dichter besiedelter Gebiete. Die Kombination der Benachteiligungen führt aber zu
einer Verstärkung der Schwachstellen.
Das große Problem bei der Adressierung der Schwachstellen der Internet- und E-GovernmentNutzung durch sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen liegt in der Heterogenität der Zielgruppe. Menschen werden hier aus verschiedensten Gründen zugeordnet. Somit sind verschiedene Stärken, die dieser Zielgruppe zugeordnet werden können auch nicht allgemeingültig.
Stärke: Junge Menschen, insbesondere arbeitsuchende Menschen der Zielgruppe sind technisch und fachlich in der Lage, das Internet zu nutzen und können einfach an E-GovernmentDienstleistungen herangeführt werden.
Die jungen Menschen mit sozio-ökonomischen Benachteiligungen verfügen häufig über den
technischen Zugang und über die Fähigkeiten, mit dem Internet umzugehen. Somit wäre es augenscheinlich einfach für sie, E-Government-Dienstleistungen wahrzunehmen. Diese Stärke
wird durch die identifizierte Schwäche der Unwissenheit um die Möglichkeiten des EGovernment konterkariert. Heraus zu heben ist hier die Gruppe der Arbeitsuchenden, die das
Internet vergleichsweise viel nutzt.
4.1.1.3 Ethnisch/kulturell benachteiligte Menschen
Die Gründe für die niedrige Internet-Nutzung im Bereich des E-Government durch ethnisch/kulturell benachteiligte Menschen werden im Folgenden auf Basis der erhobenen Daten
aufbereitet.
73 
§ Nicht ausreichende sprachliche Fähigkeiten
§ Wissen um E-Government-Dienstleistungen
nicht gegeben
Ethnische/
kulturelle
Benachteiligung
§ Gruppe der Leistungsstarken: keinerlei
(technische) Barrieren bei der Nutzung
des Internets
Abbildung 34: Barrieren für ethnisch/kulturell benachteiligte Menschen
Schwäche: Menschen mit ethnisch/kulturellen Benachteiligungen haben trotz Deutschkenntnissen Probleme mit der deutschen Fach- und Amtssprache.
Menschen mit Migrationshintergrund sehen sich meist bei der Nutzung von E-GovernmentDienstleistungen mit dem Problem des mangelnden Verständnisses der deutschen Sprache
konfrontiert, dies bestätigen die Umfrageergebnisse und die Experteninterviews. Vor allem Migranten der ersten Generation verfügen häufig nicht über die notwendigen Deutschkenntnisse für
das Ausfüllen von formalisierten Anträgen. Selbst wenn ihre Deutschkenntnisse ausreichen, um
den Alltag zu meistern und einer Erwerbstätigkeit nachzugehen, bildet die komplizierte und
schwer verständliche Fachsprache der Verwaltungen eine Hürde beim Zugriff auf Verwaltungsdienstleistungen. Die Kommunikation in Alltag und Beruf unterscheidet sich signifikant von der
Sprache der Gesetzestexte, Formulare und Bekanntmachungen. Komplexe Satzstrukturen und
schwierige Fachtermini sind selbst für Muttersprachler nicht immer einfach zu verstehen. Bei
Menschen, für die Deutsch eine Fremdsprache darstellt, kommt erschwerend hinzu, dass ihr
Gefühl für die deutsche Sprache häufig mangelhaft oder unzureichend ist. Ohne kompetente
Hilfe ist daher oft nur ein rudimentäres Verständnis des sog. „Amtsdeutsch“ möglich. Diese Einschränkung des Zugangs zu E-Government führt dazu, dass Menschen mit ethnisch/kulturellen
Benachteiligungen Online-Angebote der Verwaltungen seltener wahrnehmen als vergleichbare
deutsche Bevölkerungsgruppen, auch wenn ihre sonstige Internet-Nutzung nicht unterdurchschnittlich ist. Das Internet wird jedoch vor allem genutzt, um auf Informationen in der Heimatsprache zuzugreifen und Kontakt zu Freunden und Familie im Herkunftsland zu halten.
Schwäche: Aufgrund der Sprachproblematik sehen Menschen mit Migrationshintergrund oft einen geringen Mehrwert in der Nutzung von E-Government-Dienstleistungen.
Es scheint, dass Menschen mit Migrationshintergrund häufig die Vorteile des E-Government
nicht kennen. Häufig ist das Internet ein Vehikel um den Kontakt zum Heimatland und zu
Freunden und Bekannten dort aufrecht zu erhalten. Sie informieren sie sich eher selten auf den
Web-Seiten von Verwaltungen, z. B. den Virtuellen Rathäusern der örtlichen Verwaltung. Deshalb wissen sie oft nicht, dass die Möglichkeit besteht E-Government-Dienstleistungen wahrzunehmen. Auf Basis der Interviews lässt sich darüber hinaus festhalten, dass den Menschen dieser Zielgruppe, auch wenn die Möglichkeit der Online-Abwicklung von Dienstleistungen bekannt
ist, der Mehrwert durch die Nutzung des E-Government nicht gegeben ist, da die Barriere der
Sprache zu Verständnisproblemen und Beratungsbedarf führt.
Schwächen bezüglich der deutschen Sprache sind vor allem bei ethnisch/kulturell benachteiligten Menschen der ersten Generation sowie bei älteren Frauen, zu beobachten, dies wurde im
 74
Rahmen der Interviews deutlich betont. Physiologisch/mental benachteiligte Menschen mit Migrationshintergrund fällt das Erlernen der deutschen Sprache häufig schwerer als anderen Gruppen, so dass diese Schwäche hier besonders adressiert werden muss. Bei sozio-ökonomisch
benachteiligten Menschen mit ethnisch/kulturell anderem Hintergrund ist aufgrund des häufig
fehlenden technischen Zugangs zum Internet das Vorhandensein und der Mehrwert von EGovernment weniger bekannt als bei ökonomisch besser gestellten Bevölkerungsgruppen.
Auch hier müssen finanzielle Barrieren betont werden, die in dieser doppelt exkludierten Gruppe eine besondere Rolle spielen. Eine Spiegelung gegen die geografische Benachteiligung führt
nicht zu speziellen Problemen verstärkt aber die Schwachstellen, da dann das Problem des –
von finanziellen Barrieren unabhängigen – technischen Zugangs ergänzend hinzu kommt.
Stärke: Insbesondere die Gruppe der Leistungsstarken innerhalb der Gruppe der ethnisch/kulturell benachteiligten Menschen verfügt über sehr gute technische und fachliche Internetkenntnisse.
Bei Betrachtung der Gruppe mit ethnisch/kulturell fremdem Hintergrund sticht die Gruppe der
Leistungsstarken besonders hervor. Technische Probleme des Zugangs kennen diese Menschen meistens gar nicht. Die Stärke dieser Teilgruppe gilt es besonders zu adressieren, da
hier auch eine große Bereitschaft der Nutzung vorausgesetzt werden kann.
4.1.1.4 Geografisch benachteiligte Menschen
Die Gründe für die niedrige Internet-Nutzung im Bereich des E-Government durch geografisch
benachteiligte Menschen lassen sich im Kern auf die technische Schwachstelle zurückführen.
§ Fehlende Breitbandversorgung
§ Alternativen zur individuellen
Internetversorgung nicht realisierbar
Geografische
Benachteiligung
§ Zielgruppe aufgrund geografischer
Gegebenheiten bereit, E-GovernmentDienstleistungen wahrzunehmen
Abbildung 35: Barrieren für geografisch benachteiligte Menschen
Schwäche: Geografisch benachteiligte Menschen sind in vielen Gebieten von einer flächendeckenden Breitband-Internetversorgung abgeschnitten.
Geografische Benachteiligungen ergeben sich in erster Linie für Bewohner ländlicher Gegenden. In diesen Gebieten ist häufig kein Breitband-Internetzugang bzw. gar kein Zugang vorhanden. Die betroffenen Personen können internetbasierte Dienste daher nicht in dem gewünschten Umfang wahrnehmen. Gerade für Landwirte stellt dies bspw. ein Ärgernis dar, da die Erledigung der anfallenden Verwaltungskontakte auf persönlichem oder postalischem Weg mit erhöhten Kosten verbunden ist. Ebenso benötigen sie vermehrt eine gute Internetanbindung für
die Erledigung ihrer betrieblichen Verwaltungsarbeit. Das Problem wird zusätzlich verstärkt, da
alternativen zu einer individuellen Internetanbindung nicht oder nur schwer realisierbar ist.
75 
Stärke: Durch die geografischen Gegebenheiten sehen viele geografisch benachteiligte Menschen einen besonderen Mehrwert in der Nutzung von E-Government-Dienstleistungen. Die Bereitschaft zur Nutzung ist daher hoch.
Die Bereitschaft, E-Government-Dienstleistungen nutzen zu wollen, um z. B. weite Wege zur
Verwaltung zu sparen, zeigt eine Stärke eines Teils dieser Gruppe auf. Diese Stärken und Potenziale gilt es zu adressieren. Die Interviewergebnisse zeigen, dass die Schwäche des fehlenden Breitband-Internetanschlusses aus Mangel an Alternativen zur persönlichen Internetanbindung verstärkt wird. Kiosksysteme z. B., eine gute Alternative zu fehlenden eigenen Internetzugängen in Ballungsräumen, kommen in ländlichen Gebieten kaum in Betracht.
Bei Spiegelung der Gruppe der geografisch benachteiligten Menschen auf die anderen Gruppen der Benachteiligung treten keine spezifischen weiteren Schwachstellen auf, abgesehen von
der Spiegelung auf die Gruppe der demografisch benachteiligten Menschen. Diese Gruppe ist
in dünn besiedelten Gebieten proportional größer und Bedarf einer besonderen Beachtung. Die
in den anderen Gruppen gegebenen Schwachstellen werden darüber hinaus durch die geringere Internetversorgung und die fehlende Möglichkeit, auf öffentliche Internetzugänge zurück zu
greifen deutlich verstärkt.
4.1.1.5 Physiologisch/mental benachteiligte Menschen
An dieser Stelle werden auf Basis der Interview- und Umfrageergebnisse sowie der Analyse
des Workshops beim Bundesministerium für Arbeit und Soziales diejenigen Schwachstellen erläutert, die physiologisch/mental benachteiligte Menschen betreffen, aber nicht ursächlich mit
der Umsetzung der BITV in Beziehung stehen.
§ Mangelndes Wissen um spezielle
E-Government-Dienstleistungen
§ Mehrwert von E-GovernmentDienstleistungen durch erhöhten Aufwand
überkompensiert
§ Wahrnehmung von Schriftsprache
unterschiedlich
§ Unzureichende Vernetzung
Physiologische/
mentale
Benachteiligung
§ Bereitschaft zur Nutzung von
E-Government-Dienstleistungen hoch,
wenn Mehrwert gegeben ist
Abbildung 36: Barrieren für physiologisch/mental benachteiligte Menschen
Schwäche: Die Informationen über das Angebot an E-Government-Dienstleistungen für physiologisch/mental benachteiligte Menschen sind stark verteilt und für diese schwer zu finden.
Physiologisch/mental benachteiligte Menschen leiden häufig an einem Informationsdefizit, welches sie von der Nutzung von E-Government-Dienstleistungen abhält. Häufig ist ihnen nicht bekannt, welche Dienstleistungen sie für sich spezifisch aufbereitet über das Internet wahrnehmen
können. Dazu kommen verschiedene Phasen der Realisierung von zielgruppengerechten
 76
E-Government-Dienstleistungen. Zentrale Informationen über den Umfang des Online-Angebots
liegen nur selten vor.
Schwäche: Die Nutzung von E-Government-Dienstleistungen in derzeitiger Form stiftet nicht
genügend Mehrwert für die Gruppe der physiologisch/mental benachteiligten Menschen.
Die Nutzung des Internet ist für physiologisch/mental benachteiligte Menschen mit viel Aufwand
verbunden. Sie benötigen spezielle Techniken, um ihre Einschränkungen auszugleichen, wie
z. B. spezielle Eingabegeräte. Die Nutzung des E-Government bedeutet für diese Zielgruppe
bisher nicht zwangsläufig eine Erleichterung ihres Alltags. Der Mehrwert des E-Government
muss diesen Aufwand rechtfertigen, um eine Nutzung zu erreichen. Häufig wird der Wert des
E-Government jedoch nicht oder unzureichend vermittelt. So entsteht wenig Motivation, sich
über Verwaltungsdienstleistungen im Internet zu informieren oder Formulare online auszufüllen.
Schwäche: Das Angebot an E-Government-Dienstleistungen ist nicht auf alle Menschen der
Gruppe der physiologisch/mental benachteiligten Menschen zugeschnitten.
Für die Untergruppe der Gehörlosen ergibt sich bei der Nutzung des Internet ein besonderes
Problem: Sie nehmen Schriftsprache anders wahr als Menschen mit intaktem Gehör. Der Grund
dafür liegt in ihrer spezifischen Wahrnehmung der Welt, in der gesprochene Worte als solche
nicht existieren. Gehörlose weisen also eine eigene Art der Lese- und Schreibschwäche auf. Mit
Informationen auf herkömmlich gestalteten Internetseiten kann diese Personengruppe schwer
erreicht werden.
Schwäche: Die vielen Verbände und Vertretungen, die sich für physiologisch/mental benachteiligte Menschen einsetzen, sind nicht hinreichend bzw. zentral vernetzt.
Übergreifend betrachtet kann man feststellen, dass es eine ganze Reihe von Akteuren in dem
Feld der Internetkompetenz von physiologisch/mental benachteiligten Menschen gibt. Es existieren Verbände, Interessengruppen, Selbsthilfegruppen, gemeinnützige Vereine und vieles
mehr. Sie alle haben ein individuelles Verständnis davon, wie den Betroffenen geholfen werden
kann und leisten in ihrem jeweiligen Gebiet gute Arbeit. Jedoch fehlt ein effektiver Informationsaustausch zwischen den einzelnen Gruppierungen. Die Akteure wissen häufig nicht, womit sich
Andere in ihrem Gebiet beschäftigen. Dadurch gehen interessante Impulse und Synergien verloren.
Physiologisch/mental benachteiligte Menschen mit einem ethnisch/kulturell fremden Hintergrund haben in stärkerem Ausmaß als Deutsche mit komplizierten Bedienstrukturen und einem
unübersichtlichen Angebot von E-Government-Dienstleistungen zu kämpfen, da die Sprachbarriere für diese Menschen hinzu kommt. Sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen haben häufig nicht die finanziellen Möglichkeiten, die Kosten von PC und Internetzugang zu tragen, was
die technischen Barrieren der Nutzung erhöht, insbesondere im Hinblick auf teuere Spezialtechniken. Physiologisch/mental benachteiligte Menschen mit geografischen Nachteilen haben
keine speziellen Schwierigkeiten in Bezug auf ihre Internetnutzung. Jedoch würden sie in überdurchschnittlichem Maß von E-Government-Angeboten profitieren, da auf dem Land die Wege
zur Verwaltung tendenziell länger und für einen eingeschränkten Menschen schwieriger zu bewältigen sind, als dies in der Stadt der Fall ist. Bei zusätzlich geografisch Benachteiligten kann
77 
daher eine erhöhte Bereitschaft zur Nutzung von E-Government-Dienstleitungen angenommen
werden.
4.1.1.6 Allgemeine Schwachstellen
Die Bürgerperspektive zusammenfassend lassen sich einige übergreifende Schwachstellen
identifizieren.
Ethnische /
kulturelle
Benachteiligung
§ Standardisierungsdefizit
§ Dezentralität von Daten
§ Dezentralität der Dienstleistungen
Geographische
Benachteiligung
Demographische
Benachteiligung
Physiologische /
mentale
Benachteiligung
Wirtschaft
Sozioökonomische
Benachteiligung
Abbildung 37: Allgemeine Barrieren
Schwäche: Die angebotenen E-Government-Dienstleistungen sind nicht in einer standardisierten Form abrufbar.
Bürger werden durch ein Standardisierungsdefizit von der Nutzung von E-GovernmentDienstleistungen abgehalten. Häufig ist ihnen nicht bekannt, welche Dienstleistungen sie in ihrer Verwaltung in Form eines transaktionalen Services direkt über das Internet beantragen können. Da jede Gebietskörperschaft die Umsetzung ihrer Dienstleistungen online selbst bestimmen und steuern kann, ist das Niveau der Ausgestaltung stark schwankend. Zentrale Informationen über den Umfang des Online-Angebots liegen nur selten vor. Weiter werden Bürger, die
aktiv nach einer bestimmten Dienstleistung suchen, häufig mit einem unübersichtlichen Angebot
und für sie unklaren Navigationsstrukturen konfrontiert. Gerade die Navigation und die Aufteilung der Seite unterscheiden sich häufig sogar innerhalb des Internetauftritts einer Organisation. Die Unterschiede zwischen verschiedenen Organisationen sind dementsprechend noch
größer. Relevante Informationen sind darüber hinaus auf verschiedenen Unterseiten verteilt,
weil sie in den Zuständigkeitsbereich unterschiedlicher Bereiche fallen. Die Motivation, sich mit
E-Government-Dienstleistungen zu befassen, sinkt durch eine solche umständliche Suche und
schlägt schnell in Frustration um.
Schwäche: Die Daten, die zur Wahrnehmung von E-Government-Dienstleistungen notwendigerweise hinterlegt werden müssen, sind immer wieder anzugeben.
Eine Schwachstelle, die sich nicht auf eine bestimmte Zielgruppe beschränken lässt, ist die
wiederholte Angabe von Daten bei jedem erneuten Verwaltungskontakt. Für den Bürger ist es
unverständlich, wenn er bei jedem Antrag oder Folgeantrag die immer gleichen Informationen
erneut angeben muss. Dies stellt besonders dann ein Problem dar, wenn es sich um umfangreiche Angaben handelt. Ist die Dateneingabe zudem mit Unannehmlichkeiten verbunden, wie
z. B. für einen körperlich eingeschränkten Menschen, wird der Mehrwert von E-Government-
 78
Dienstleistungen in Frage gestellt. Auch unter Berücksichtigung des Datenschutzes erwarten
die Bürger in diesem Bereich eine Vereinfachung.
Schwäche: Das Angebot an E-Government-Dienstleistungen wird als zu gering empfunden, um
einen wirklichen Mehrwert für Bürger zu generieren.
Die Information, Bereitstellung und vor allem einheitliche Erreichbarkeit des Gesamtangebots
an E-Government-Dienstleistungen wird als unzureichend empfunden. E-GovernmentDienstleistungen sind an verschiedensten Stellen durchzuführen, der Bürger muss die benötigten Informationen meist mühsam selbst zusammentragen. Für den Bürger existieren in einer
solchen Situation kaum Möglichkeiten, schnell eine Dienstleistung, Beratung bzw. Hilfestellung
zu bekommen. Dies führt zu einer Ablehnung des E-Government-Angebots. Menschen, die den
Zielgruppen dieser Studie angehören, fällt diese Suche oft noch schwerer, so dass die Bereitschaft, E-Government-Dienstleistungen zu nutzen, weiter sinkt.
4.1.2 Status quo des inklusiven E-Government aus der Wirtschaftsperspektive
Auch für die Perspektive der Wirtschaft wurden im Rahmen der Interviewdurchführung Daten
erhoben. Die identifizierten Schwachstellenfelder führen aus Perspektive der Wirtchaft zu unterschiedlichen Gründen für die verminderte Nutzung von E-Government-Dienstleistungen.
§ Mangelnde Transparenz von E-GovernmentDienstleistungen
§ Unternehmen aufgrund der erhöhten
Verwaltungskontakte verstärkt bereit,
E-Government-Angebote
wahrzunehmen
§ Angebot komplett transaktional
abwickelbarer Dienstleistungen zu gering
§ Fehlende Standardisierung
Wirtschaft
§ Fehlender Breitband-Internetzugang
Abbildung 38: Barrieren aus der Wirtschaftsperspektive
Schwäche: Insbesondere ressourcenspezifisch benachteiligte Unternehmen haben durch einen Mangel an Transparenz der E-Government-Dienstleistungen keinen Anreiz, in die Umstellung auf transaktionale Dienstleistungsnutzung zu investieren.
Akteure aus dem Bereich der Wirtschaft bemängeln häufig über die geringe Transparenz von
Verwaltungsabläufen. In einer Welt, die vom betriebswirtschaftlichen Effizienzdenken geprägt
ist, stellt die wochenlange Bearbeitung einer Verwaltungsdienstleistung eine Einschränkung
dar. Wenn überdies der Status der Bearbeitung nicht bekannt ist, können die Unternehmen
nicht planen, bevor das abschließende Ergebnis vorliegt. Unternehmen mit ressourcenspezifischen Benachteiligungen, d. h. Unternehmen mit wenigen Mitarbeitern oder geringem finanziellen Spielraum, sind häufig auf zeitnahe, schnelle Ergebnisse angewiesen, um flexibel und effizient reagieren zu können.
79 
Schwäche: Bislang sind zu wenige E-Government-Dienstleistungen medienbruchfrei durchführbar. Der Mehrwert einer vollständig transaktionalen Wahrnehmung der Dienstleistung ist
damit nicht gegeben.
Bei der Inanspruchnahme von E-Government-Dienstleistungen stellen die Kunden aus der
Wirtschaft oft fest, dass im Vergleich zu Kontakten auf Unternehmensseite eine medienbruchfreie Bearbeitung nicht möglich ist. In der Regel werden Antragsformulare zwar online zum
Download angeboten, das ausgefüllte Dokument muss jedoch häufig erst ausgedruckt und per
Post oder persönlich in die entsprechende Verwaltung gebracht werden. Dadurch dauern EGovernment-Dienstleistungen bis auf wenige Ausnahmen ebenso lange wie die auf klassischem Wege angebotenen Dienstleistungen. Der wesentliche Nutzen von E-GovernmentDienstleistungen bleibt somit unklar. Unternehmen können derzeit nur wenige Dienstleistungen
komplett transaktional über das Internet abwickeln. Besonders für ressourcenspezifisch benachteiligte Unternehmen muss aber, das zeigen die Interviewerhebungen sehr deutlich, ein
merklicher Mehrwert entstehen, wenn diese in den Wechsel zu E-Government-Dienstleistungen
investieren sollen. Finanzielle Aspekte sind für diese Unternehmen weit mehr wichtig. Bei vielen
Dienstleistungen bleibt weiterhin nur der persönliche Gang zur Verwaltung.
Schwäche: E-Government-Dienstleistungen sind zurzeit über eine Vielzahl von Formaten und
Wegen durchführbar. Insbesondere ressourcenspezifisch benachteiligte Unternehmen scheuen
daher die Investition in entsprechende Infrastruktur.
Die Verwaltungen nutzen eine Vielzahl unterschiedlicher Anwendungen, um ihre transaktionalen E-Government-Dienstleistungen zu realisieren. Vielfach handelt es sich dabei um Insellösungen, die speziell für eine oder einige wenige Verwaltungen bzw. Dienstleistungen entwickelt
wurden. Das zieht eine Vielzahl von Formaten beim Datenaustausch sowie verschiedene
Schnittstellen zum Zugriff auf die Dienstleistungen nach sich. Da Unternehmen häufig bei verschiedenen Verwaltungen verschiedene Dienstleistungen in Anspruch nehmen müssen, sehen
sie sich mit unterschiedlichen Formaten und Schnittstellen der E-Government-Dienstleistungen
konfrontiert. Das erhöht die Komplexität und den Umfang der Investitionen des E-Government
für die Unternehmen und führt zu einer geringen Akzeptanz der vorhandenen Verfahren und insbesondere bei ressourcenspezifisch benachteiligten Unternehmen zu großer Zurückhaltung in
diese nötigen Investitionen.
Schwäche: Geografisch benachteiligte Unternehmen beklagen durch eine fehlende flächendeckende Versorgung mit Breitband-Internetzugängen Wettbewerbsnachteile und haben dadurch
auch Einschränkungen bei der effizienten Wahrnehmung von transaktionalen E-GovernmentDienstleistungen.
Die fehlende Breitband-Internetversorgung führt nicht nur zu einer verminderten Wahrnehmung
der E-Government-Dienstleistungen, da sich diese Schwachstelle mit den vorher genannten erhöht, sondern auch zu einem allgemeinen Standortnachteil für diese Unternehmen.
Stärke: Die Wirtschaft als so genannter Power-User ist besonders interessiert an transaktionalen E-Government-Services.
Als Stärke der Zielgruppe Wirtschaft lassen sich die Bereitschaft zur Nutzung von echten Mehrwert-Diensten und der Status als so genannter Power-User hervorheben. Aus Wirtschaftspers-
 80
pektive verspricht man sich vor allem Kosten- und Zeiteinsparungen, aus Verwaltungsperspektive ist diese Zielgruppe besonders stark und interessant aufgrund der im Vergleich zu Bürgern
gegebenen Häufigkeit der Verwaltungskontakte.
4.2
Potenzialanalyse für ein inklusives E-Government
Vor dem Hintergrund der in Kapitel 4.1 abgeleiteten Schwachstellen für die einzelnen Zielgruppen werden im Folgenden zielgruppenspezifisch Potenziale für ein verbessertes inklusives EGovernment hergeleitet. Diese Analyse ist eine Fortführung der Schwachstellenanalyse und
wird durch die in den Interviews und Fragebögen erhobenen Daten untermauert. Die Ausführungen dienen als Basis für die in Kapitel 5 aufbereiteten Handlungsempfehlungen.
4.2.1 Potenzialanalyse für ein inklusives E-Government aus der Bürgerperspektive
4.2.1.1 Demografisch benachteiligte Menschen
Für die Gruppe der demografisch benachteiligen Menschen lassen sich verschiedene Ströme
von Potenzialen identifizieren. Diese werden im Folgenden detailliert aufbereitet.
§ Gestärkte Internetfähigkeiten
§ Individuelle Potenziale und Nutzen aufzeigen
§ Vereinfachung der Formular- und Amtssprache
§ Transparenz des Verwaltungshandelns
Abbildung 39: Potenziale für demografisch benachteiligte Menschen
Demografisch benachteiligte Menschen nutzen das Internet prozentual weniger als die Gesamtbevölkerung, das zeigen die statistischen Erhebungen (vgl. Kapitel 3). Sie haben Probleme, die neuartige Technik zu bedienen bzw. zu verstehen. Ein großes Potenzial für die Verbesserung eines inklusiven E-Government liegt insbesondere in der Adressierung dieser Schwachstelle, indem die immer agiler werdenden älteren Menschen gezielt an die Technologien herangeführt werden. Hierbei liegen die Potenziale in der Verbesserung des technischen Verständ-
81 
nisses von Computern und dem Internet, aber auch in der Verbesserung des Verständnisses
des Internets als Kommunikations- und Informationsplattform.
Ältere Menschen sehen sich durch die Darstellung des Internets als eine Anwendung für junge
Menschen ausgegrenzt. Die Nutzenpotenziale des Internets, insbesondere auch für die Nutzung von Verwaltungsdienstleistungen, sind diesen Menschen meist gar nicht bewusst oder bekannt. Um das Potenzial für E-Government aus Anbietersicht zu erhöhen, muss den Menschen
aufgezeigt werden, welches Potenzial für sie selbst in der Nutzung liegt. Die Anbieterseite muss
– aufbauend auf gesteigerten technischen Fähigkeiten – die Potenziale auf Nutzerseite aufzeigen. Argumente wie verkürzte Bearbeitungszyklen durch elektronische Verarbeitung und vor allem die Vermeidung von Wegen zur Verwaltung können hier eine große Rolle spielen.
Neben den technischen Problemen des Zugangs für demografisch benachteilige Menschen
können vor allem auch inhaltliche Probleme angeführt werden, gerade die Interviewpartner
machten dies sehr deutlich. Potenziale liegen hier in der Entzerrung der Amtssprache und insbesondere für die Zielgruppe der älteren Menschen in der Vermeidung von Fremdwörtern.
Auch das Wort E-Government als solches stellt schon eine Hürde dar, da die Menschen dieser
Zielgruppe schon mit diesem Begriff nicht wirklich etwas assoziieren können. In einer einfachen,
auf ältere Menschen ausgerichteten Sprache, auch schon auf der Einstiegsebene, liegt ein großes Potenzial für die Akzeptanz von E-Government durch ältere Menschen.
In Verbindung mit den Potenzialen der Sprache, die für eine gesteigerte Akzeptanz von EGovernment-Dienstleistungen durch demografisch benachteiligte Menschen identifiziert werden
konnten, sind weitere Potenziale durch eine deutlich gesteigerte Transparenz des Verwaltungshandelns adressierbar. Die Potenziale liegen insbesondere in der einfachen und übersichtlichen
Aufbereitung der Entscheidungsgrundlagen, über die Verweise auf Gesetze hinaus, und in der
konsequenten Kundenausrichtung der Verwaltungsdienstleistungen. Gerade für ältere Menschen ist der einheitliche Kontakt zu einzelnen Personen wichtig. Dieses Potenzial kann durch
ein einheitliches One-Stop-Government weiter ausgeschöpft werden.
Bei Betrachtung der weiteren Zielgruppen dieser Studie zeigt sich, dass bezüglich der Menschen mit Migrationshintergrund die Potenziale der sprachlichen Gestaltung der E-GovernmentAngebote ganz besonders in den Vordergrund rücken. Zum einen die Verständlichkeit des
Amtsdeutsch, zum anderen die Vermeidung von Anglizismen in der Information und Kommunikation sind hier wesentliche Punkte. Bei Betrachtung sozio-ökonomisch benachteiligter, älterer
Menschen rücken die Potenziale der Internetfähigkeiten, insbesondere der technischen Zugangsmöglichkeiten verstärkt in den Fokus der Potenzialbetrachtung. Hier könnten durch eine
verstärkte Adressierung Potenziale ausgeschöpft werden.
4.2.1.2 Sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen
Im Folgenden werden die Potenziale, die besonders für sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen relevant sind, auf Basis der Schwachstellenanalyse, gekoppelt mit den Interviewergebnissen erläutert.
 82
§ Zugang zu Internetarbeitsplätzen
§ Internet- und E-Government-Fähigkeiten aufbauen
§ Vereinfachung der E-Government-Angebote
§ Vereinfachung der Formular- und Amtssprache
Abbildung 40: Potenziale für sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen
Sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen haben meist Probleme, überhaupt Zugang zu
Computern im Allgemeinen und dem Internet im Speziellen zu erhalten. Dies betrifft häufig die
Menschen, die sich aus finanziellen Gründen keine solche Anschaffung leisten können. Da
auch viele jüngere Menschen zu dieser Gruppe gehören, die z. B. in Schulen den Umgang mit
dem Computer erlernt haben, liegt hier ein großes Potenzial, Menschen, die in der Lage sind,
E-Government-Dienstleistungen wahrzunehmen, zu erreichen, die von einer (Grund)Versorgung abgeschnitten sind.
Darüber hinaus gehören zu dieser sehr heterogenen Gruppe aber auch Menschen mit einem
niedrigen Bildungsniveau. Menschen, die nicht gut oder gar nicht lesen und schreiben können,
sind zurzeit erheblich von der Nutzung des Internets abgeschnitten. Hier handelt es sich aber
oft um Menschen, die z. B. hinsichtlich ihres Alters in der Lage sind, die Technik kennen und
bedienen zu lernen. Dieses Potenzial bei der Verbreitung von E-Government-Dienstleistungen
gilt es zu adressieren, indem die E-Government-Dienstleistungen auf diese Zielgruppe ausgerichtet und im Hinblick auf diese Zielgruppe aufbereitet werden, z. B. durch Sprachunterstützung. Darüber hinaus gilt es, diese Möglichkeiten der Internetnutzung und vor allem diese Möglichkeiten der Verwaltungskontaktierung entsprechend den Menschen bekannt zu machen. Dieses Potenzial – wenn es denn technisch adressiert wird – ist erheblich abhängig von der Bekanntmachung durch entsprechendes Marketing.
Neben der technischen Adressierung der Zielgruppe der sozio-ökonomisch Benachteiligten ist
es wichtig, dass die E-Government-Dienstleistungen einfach und schnell verständlich abrufbar
sind. Viele Menschen dieser Zielgruppe haben keine Probleme das Internet zu nutzen und m achen dies auch. Sie nutzen das Internet allerdings eher für private Zwecke und zum Zeitvertreib. Gerade diese Gruppe bietet ein sehr großes Potenzial, da die technischen Schwachstellen
und Hemmnisse nicht gegeben sind. Die Komplexität der Verwaltungssprache ist hier, insbesondere für die bildungsschwachen Menschen, eine Herausforderung. Die Ausschöpfung des
Potenzials hängt entscheidend davon ab, da die Menschen das Internet als Kontaktweg nur
nutzen werden, wenn sie die an sie gerichteten Anfragen bzw. Anforderungen verstehen.
83 
Bei Beachtung der weiteren Zielgruppen dieser Studie zeigt sich, dass im Bereich der Menschen mit Migrationshintergrund die Potenziale der sprachlichen Gestaltung der E-GovernmentAngebote ganz besonders in den Vordergrund rücken. Dies trifft auch auf die demografisch benachteiligten Menschen zu, bei denen aber auch das technische Verständnis ein Problem und
somit ein zu adressierendes Potenzial bietet. Geografisch benachteiligte Menschen leiden dazu
unter dem Problem des generellen Zugangs, welches das fehlende technische Verständnis
nach sich zieht.
4.2.1.3 Ethnisch/kulturell benachteiligte Menschen
Potenziale besonders für ethnisch bzw. kulturell benachteiligte Menschen lassen sich in vier
Hauptgruppen unterscheiden.
§ Kontaktierung in vertrauter Umgebung
§ Kommunikation des Mehrwerts von E-Government
§ Vereinfachung der Formular- und Verwaltungssprache
§ Mehrsprachige E-Government-Angebote
Abbildung 41: Potenziale für ethnisch/kulturell benachteiligte Menschen
Ethnisch/kulturell benachteiligten Menschen ist meist nicht bewusst bzw. bekannt, welche Möglichkeiten das Internet im Bereich des E-Government bietet. Darüber hinaus nutzen sie aber
das Internet, sei es um sich zu informieren oder z. B. den Kontakt zu Verwandten bzw. dem
Heimatland generell aufrecht zu halten. Daher liegt das Potenzial zwar auch, aber nicht in erster
Linie, im fehlenden technischen Zugang. Vielmehr gilt es, die Potenziale dieser Gruppe insbesondere durch die Kommunikation der Möglichkeiten und des Mehrwerts der E-GovernmentDienstleistungen zu aktivieren.
Darüber hinaus gilt es insbesondere Hemmnisse der Nutzung abzubauen, indem den Menschen mit ethnisch/kulturellen Benachteiligungen die Möglichkeit gegeben wird, in ihrer vertrauten Umgebung an die Internettechnologien und die E-Government-Angebote herangeführt zu
werden. Dies macht es den Menschen leichter, entsprechende Schulungsangebote mit Gleichgesinnten wahrzunehmen.
Daneben ist die Sprachproblematik eine Schwachstelle, die einiges an Potenzial auf Seiten der
Verwaltung bietet. Menschen mit Migrationhintergrund, die schon eine Zeit in Deutschland sind
und er deutschen Sprache mächtig sind, haben vor allem Probleme mit der deutschen Fach-
 84
und Amtssprache. Insofern bietet die Vereinfachung der Fach-, Amts- und Formularsprache eine sehr gute Möglichkeit, das Nutzungspotenzial für E-Government-Dienstleistungen zu erhöhen, was in den flankierenden Interviews stets bestätigt wurde. Neben der Vereinfachung der
Sprache als solches kann dieses Potenzial aber auch über ein mehrsprachiges Angebot von
Teilen der E-Government-Dienstleistungen erschlossen werden, da so die Barrieren des NichtVerstehens abgebaut werden können. Die Mehrsprachigkeit von E-GovernmentDienstleistungen würde das Ausschöpfen des Nutzungspotenzials insofern erleichtern, als dass
dadurch den Menschen mit entsprechendem Hintergrund der individuelle Nutzen deutlich einfacher zu vermitteln wäre.
Bei Beachtung der weiteren Zielgruppen zeigen sich als besondere Schwachstelle insbesondere die älteren Menschen mit Migrationshintergrund, da diese meist über größere Sprachdefizite
verfügen und einen geringeren Zugang zur Technik haben. Dieses Potenzial könnte ganz besonders durch eine Mehrsprachigkeit des Angebots adressiert werden. Ebenso kann dieses Potenzial durch die Nutzenkommunikation ausgeschöpft werden, z. B. durch spezielle Angebote in
der vertrauten Umgebung der Zielgruppe, in Gemeinschaftseinrichtungen etc. Ethnisch/kulturell
benachteiligte Menschen, die darüber hinaus geografisch bedingt benachteiligt sind, haben neben der dadurch bedingten Problematik des Zugangs keine speziellen Schwachstellen, die Potenziale bieten. Hier gilt es, das E-Government-Potenzial zunächst technisch zu aktivieren.
4.2.1.4 Geografisch benachteiligte Menschen
Das Potenzial für geografisch benachteiligte Menschen liegt insbesondere in der Verbesserung
der technischen Versorgung mit Breitbandinternetzugängen.
§ Breitband-Internetversorgung
§ Beachtung der Besonderheiten durch erhöhten
Anteil demografisch benachteiligter Menschen
Abbildung 42: Potenziale für geografisch benachteiligte Menschen
Geografisch benachteiligte Menschen fallen in der Regel bei der Internetnutzung im Allgemeinen ab. Das mit Abstand größte Potenzial für diese Zielgruppe ist in einer Verbesserung des
Breitband-Internetzugangs in Verbindung mit entsprechender Vermittlung der Technologie zu
sehen. Dies würde den Nutzen des Internets nicht nur im Hinblick auf E-Government-
85 
Dienstleistungen erhöhen sondern die ländlichen Gebiete generell als Standorte attraktiver machen.
Bedingt durch diese zentrale Schwachstelle fallen in einer zweidimensionalen Betrachtung die
Schwachstellen der anderen Zielgruppen insbesondere in den Bereichen des technischen Zugangs am meisten ins Gewicht, spezifische, besonders eklatante Schwachstellen ergeben sich
nicht bzw. sind auf die im Vergleich zu Ballungsräumen gegebene Unterversorgung zurück zu
führen. Angemerkt werden soll an dieser Stelle lediglich noch einmal, dass öffentliche Internetzugangsangebote für finanziell eingeschränkte Menschen keine wirkliche Alternative sind.
4.2.1.5 Physiologisch/mental benachteiligte Menschen
An dieser Stelle sollen insbesondere die Potenziale für Menschen mit physiologischen
/mentalen Benachteiligungen aufgeführt werden, die unabhängig von der BITV zu realisieren
sind. Daher wird hier insbesondere nicht auf technische, sondern eher auf organisatorische Potenziale eingegangen.
§ Kommunikation des E-Government-Angebots
§ Kanalisierung des E-Government-Angebots
§ Vernetzung der Interessenvertretungen und Verbände
Abbildung 43: Potenziale für physiologisch/mental benachteiligte Menschen
Neben der barrierefreien Realisierung der Dienstleistungen ist insbesondere die Kommunikation
der Dienstleistungen für physiologisch/mental Benachteiligte, z. B. spezielle Angebote für gehörlose Menschen von Bedeutung. Bereits vorhandene und umgesetzte E-GovernmentAngebote werden nicht im erwarteten Maß von den betroffenen Menschen genutzt, so dass
hierdurch Potenziale erschließbar sind.
Dieses Potenzial ließe sich insbesondere dann erschließen, wenn ein einheitlicher Zugang zu
den Informationen und darüber hinaus zu den E-Government-Dienstleistungen geboten würde.
Eine große Schwachstelle ist die große Verteiltheit der für Behinderte relevanten und nutzbaren
E-Government-Dienstleistungen, die nicht allein durch ein entsprechendes Marketing adressiert
werden kann. Die Hemmnisse des Suchens der E-Government-Dienstleistungen bleiben bestehen. In einer solchen Kanalisierung liegt daher ein weiteres Potenzial.
 86
Neben der Kanalisierung der E-Government-Dienstleistungen ließe sich das Nutzungspotenzial
weiter steigern, indem die Interessenvertreter der physiologisch/mental benachteiligten Menschen noch mehr und noch intensiver vernetzt werden. Je weiter an dieser Stelle die relevanten
Informationsträger verbunden werden, umso besser kann das Potenzial der physiologisch/mental benachteiligten Menschen für die Nutzung der E-Government-Dienstleistungen
ausgeschöpft werden.
Die identifizierten Schwächen für Menschen mit physiologisch/mentalen Benachteiligungen
werden insbesondere was den Zugang zum Internet betrifft größer, wenn weitere Inklusionsnachteile wie demografische oder ethnisch/kulturelle Benachteiligungen hinzu kommen.
Grundvoraussetzung für die umfassende Adressierung der beschriebenen Potenziale ist eine
barrierefreie Gestaltung der E-Government-Angebote. Dieses zentrale Thema ist Gegenstand
der Potenzialanalyse im Rahmen der BITV-Betrachtung.
4.2.1.6 Allgemeine Potenziale
Neben der Zuordnung von spezifischen Potenzialen sind einige Schwachstellen zielgruppenübergreifend. Diese Schwachstellen sind daher auch durch allgemeingültige Potenziale zu adressieren. Insgesamt muss jedoch festgehalten werden, dass diese Schwachstellen Menschen
mit Benachteiligungen im Vergleich zu Menschen ohne Benachteiligungen in besonderem Maße treffen.
§ Einheitliche Gestaltung öffentlicher Internetauftritte
§ Einheitliche, einfache Durchführung von
E-Government-Dienstleistungen
§ Transparenz
Abbildung 44: Allgemeine Potenziale
Ein großes Potenzial liegt in der verbesserten Gestaltung von Internetseiten der Verwaltungen
im Allgemeinen. Bei Betrachtung der Seiten der deutschen Bundesministerien fällt eine große
Vielfalt an Realisierungen auf, die die Wiedererkennung und das schematische Absuchen der
Seiten erschweren. Das Potenzial für eine einfache und vermehrte Nutzung liegt in einer zumindest strukturell einheitlichen Gestaltung der Internetauftritte, um Bürgern den Zugang zu erleichtern. Dieses Potenzial schlummert auf allen Ebenen öffentlicher Internetauftritte. Die Be-
87 
trachtung des Portals Bund.de bietet vor dem Hintergrund neuer Internettechnologien viel Raum
für Verbesserungen – die Bestandsaufnahme in Kapitel 3 zeigt dies deutlich.
Darüber hinaus sind E-Government-Dienstleistungen bisher auf die verschiedensten Arten
wahrzunehmen. Eine einheitliche, einfache, zentrale Anlaufstelle bietet ein großes Potenzial für
die Steigerung der Durchführung von E-Government-Dienstleistungen. Hier spielt der Portalgedanke eine große Rolle. Ein Portal würde es dem Bürger vereinfachen, sein Anliegen aufzufinden und abzuwickeln.
Neben dieser Zentralisierung des Einstiegs in die Nutzung von E-Government-Dienstleistungen
ist die Kundenzufriedenheit eine zentrale Determinante, die für die Ausschöpfung des EGovernment-Potenzials enorme Bedeutung hat. Von daher muss es ein übergreifendes Ziel
sein, die Transparenz des Verwaltungshandelns – vor allem im Internet – zu erhöhen und die
hier gegebenen technischen Möglichkeiten einzusetzen. Indem Zwischenstände von Verwaltungsakten für den Bürger, z. B. in einem personalisierten Portal, ersichtlich sind, können die
besonders interessierten Bürger adressiert werden und so von potenziellen zu tatsächlichen EGovernment-Dienstleistungsnutzern werden.
4.2.2 Potenzialanalyse für ein inklusives E-Government aus der Wirtschaftsperspektive
Insbesondere die Unternehmen in Deutschland bieten aufgrund ihrer im Vergleich zu Bürgern in
der Regel vermehrten Kontakte zur Verwaltung ein lohnendes Potenzial für die Angebote von
E-Government-Dienstleistungen. Daher müssen diese im Besonderen angeregt werden, ihr
Verwaltungshandeln im Internet durchzuführen.
§ Transparenz- und Akzeptanzschaffung
§ Durchgehende Online-Abwicklung
§ Erhöhung Gesamt-E-Government-Dienstleistungsangebot
§ Standardisierte Austausch- und Schnittstellenformate
Abbildung 45: Potenziale für die Wirtschaft
Für ein die Wirtschaft zufriedenstellendes Angebot muss das generelle Angebot an EGovernment-Dienstleistungen für das Unternehmen hinreichend umfangreich sein, damit das
Unternehmen für sich ein Potenzial in der Nutzung der Dienstleistungen auf diesem Wege sieht.
 88
Nur dann wird es vollständig auf die E-Government-Technologien umsteigen. Diese Effizienzvorteile sind für ressourcenspezifisch benachteiligte Unternehmen besonders wichtig, da sie
noch mehr als alle anderen Unternehmen auf eine einfache, unkomplizierte und damit kostengünstige Wahrnehmung von Verwaltungsdienstleistungen angewiesen sind. Ausfälle von produktivem Personal aufgrund von bislang notwendiger Verwaltungsarbeit fallen bei diesen Unternehmen im Verhältnis viel stärker ins Gewicht. Daher müssen die E-GovernmentDienstleistungen, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen, auch durchgehend online abwickelbar
sein – eine Erkenntnis, die in den Interviews mit Vertretern der Wirtschaft deutlich bestätigt
wurde. Beide Anforderungen gehen Hand und Hand und bieten Potenziale, welche sich Unternehmen erwarten bzw. welche sie verlangen.
Neben der Erweiterung des Angebots spielt die Vereinheitlichung des Angebots eine wichtige
Rolle bei der Wahrnehmung von effizienten E-Government-Dienstleistungen. Somit liegt ein
großes Potenzial in der (technischen) Standardisierung der E-Government-Dienstleistungen,
zielgerichtet auf ihre Systemlandschaft. Vor allem über Dienstleistungen hinweg geltende, einheitliche Standards schaffen für Unternehmen einen großen Anreiz, nötige Investitionen in entsprechende Technologien zu tätigen, wenn sie sich darauf verlassen können, dass bei Angebotserweiterungen keine bzw. kaum neue Kosten auftreten. Nur dann lassen sich auf Dauer
Einsparungen durch die Nutzung von E-Government-Dienstleistungen erzielen. Die Barriere der
nicht vorhandenen Kostenvorteile durch E-Government steht diesem Potenzial bisher entgegen.
Besonders zu beachten sind die Unternehmen, die aus geografischen Gründen eine fehlende
Breitband-Internetversorgung zu beklagen haben. Dies mindert in verschiedener Hinsicht die
Potenziale der Unternehmen. So ist der Zugang zu den E-Government-Dienstleistungen erschwert, darüber hinaus aber auch der Zugang zu im Internet befindlichen Kunden und Geschäftspartnern. Da sich dies negativ auf die Unternehmensentwicklung auswirken kann, muss
es ein besonders Anliegen sein, die Potenziale der Unternehmen auch in diesem Feld zu stärken und zu fördern.
4.3
Abbildung der Schwachstellen auf Potenziale
Die Kapitel 4.1 und 4.2 beschreiben nach Zielgruppen aufbereitet die Schwachstellen und sich
daraus ergebenen Potenziale. Dabei wurde auf die Erkenntnisse der Kapitel 2 und 3 sowie den
Erhebungen durch einen Fragebogen und durch Interviews zurückgegriffen. Die folgenden Abbildungen (Abbildung 46, Abbildung 47, Abbildung 48) bereiten die Schwachstellen und Potenziale noch einmal auf und schaffen somit die Grundlage für die späteren Handlungsempfehlungen, die nach der dezidierten Aufbereitung der Barrierefreien Informationstechnikverordnung
(BITV) umfassend dargestellt werden.
89 
Standardisierungsdefizit
Dezentralität der Daten
Dezentralität der Dienstleistungen
§ Gestaltung öffentlicher
Internetseiten vereinheitlichen
§ Vereinheitlichung und
Vereinfachung der Durchführung
von Verwaltungsdienstleistungen
§ Akzeptanz und Nutzen erhöhen
durch Transparenz
der Dienstleistungen
Abbildung 46: Zusammenfassung – Allgemeine Schwachstellen und Potenziale
Transparenz von
Verwaltungsabläufen
Transparenz- und so
Akzeptanzschaffung
Medienbrüche
Durchgehende Online-Abwicklung
von E-Government-Dienstleistungen
Verfügbarkeit transaktionaler EGovernment-Dienstleistungen
Umfangreiches E-GovernmentDienstleistungsangebot
Heterogenität der Anwendungen/
Insellösungen
Standardisierung des
Datenaustausches;
Schnittstellenoptimierung
Abbildung 47: Zusammenfassung – Schwachstellen und Potenziale der Wirtschaft
 90
Demografie
Mangelnde Internetfähigkeiten
E-Government wird als
Ausgrenzung empfunden
Komplexität der
Verwaltungssprache
Fehlender fremdsprachlicher
Hintergrund, insbesondere im
Englischen
Intransparentes
Verwaltungshandeln
Internetfähigkeiten stärken
Kommunikation der Vorteile von EGovernment
Vereinfachung von Formular- und
Vewaltungssprache
Sozio-ökonomisch
( Aus Kostengründen) kein Zugang
zu Computern
Mangelndes Wissen über EGovernment-Angebote
Mangelnde Internetfähigkeiten
Komplexität der
Verwaltungsdienstleistungen
Ethnisch/Kulturell
Komplexität der
Verwaltungssprache
Geografie
Vermeidung von Fremdwörtern im
Verwaltungskontext
Transparenz des
Verwaltungshandelns erhöhen
Zugang zu Computern/Internet
verbessern
Mehrwert von E-GovernmentDienstleistungen nicht ersichtlich
Sprachverständnis, insbesondere
im Bereich der Amts- und
Fachsprache
Kein, bzw. langsamer
Internetzugang
Keine Alternative zu individueller
Internetversorgung
Kommunikation des Mehrwerts von
E-Government
Mehrsprachigkeit von EGovernment-Angeboten
Verbesserung des BreitbandInternetzugangs
Physiologisch/Mentale
Informationsdefizit
Verständlichkeit der Schriftsprache
für Gehörlose
Mangelnder Mehrwert der
E-Government-Nutzung
E-Government-Zugang kanalisieren
Ausweitung des transaktionalen EGovernments
Mangelndes E-GovernmentDienstleistungsangebot
Fehlende Vernetzung der Akteure;
geringer Informations- und
Datenaustausch
Vernetzung der Verbände
Abbildung 48: Zusammenfassung – Schwachstellen und Potenziale aus Bürgersicht
91 
4.4
BITV: Bewertung des Status quo der IT-Barrierefreiheit des E-
Ziel der Schwachstellen- und Potenzialanalyse der IT-Barrierefreiheit ist es, den gegenwärtigen
Stand der Umsetzung der gesetzlichen Vorgaben zu untersuchen und ausgehend von existi erenden Ansätzen und Projekten Weiterentwicklungspotenziale zu identifizieren. Die Abschnitte
4.4 und 4.5 beziehen sich dabei stark auf die Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung
(BITV) des Bundes.
4.4.1 Grundlegende Informationen zur BITV
Die Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung (BITV) ist ein Anhang zum Behindertengleichstellungsgesetz (BGG) und ergibt sich aus dessen §11 Abs. 1 Satz 2:
„Das Bundesministerium des Innern bestimmt im Einvernehmen mit dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales durch Rechtsverordnung, die nicht der Zustimmung des Bundesrates bedarf, nach Maßgabe der technischen, finanziellen und verwaltungsorganisatorischen Möglichkeiten
1. die in den Geltungsbereich der Verordnung einzubeziehenden Gruppen behinderter
Menschen,
2. die anzuwendenden technischen Standards sowie den Zeitpunkt ihrer verbindlichen A nwendung,
3. die zu gestaltenden Bereiche und Arten amtlicher Informationen.“
Die Verordnung selbst umfasst 6 kurze Paragraphen, welche den Geltungsbereich (§1), die
einzubeziehenden Gruppen (§2), anzuwendende Standards (§3), Umsetzungsfristen (§4), Folgenabschätzung und Aktualisierung (§5), sowie das Inkrafttreten (§6) reglementieren.
Die §§ 3 und 4 beziehen sich auf einen umfangreichen Anhang, welcher umzusetzende Standards auflistet und diese in zwei Erfüllungsprioritäten gruppiert. Dabei stellen die Anforderungen
der Priorität I Minimalforderungen dar, welche für alle betroffenen Angebote anzuwenden sind,
Anforderungen der Priorität II sind lediglich für „zentrale Navigations- und Einstiegsangebote“
verbindlich.
Die Verordnung ist seit dem 24. Juli 2002 in Kraft. § 5 sieht vor, dass die Richtlinien spätestens
drei Jahre nach Inkrafttreten (also im Juli 2005) unter Berücksichtigung der technischen Entwicklung zu überprüfen ist. Eine solche Evaluation hat zwar stattgefunden, resultierte jedoch
nicht in der Überarbeitung der Verordnung.
4.4.1.1 Die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)
Der Anhang zu den §§ 3 und 4 BITV ist eine inhaltstreue Übersetzung der Web Content Accessibility Guidelines in der Version 1.0. Die WCAG bilden eine Empfehlung der Web Accessibility
Initiative (WAI) des World Wide Web Consortiums (W3C). Die WAI wird von der EU gefördert,
und repräsentiert die Standardisierungsaktivitäten der EU in Bezug auf Web Accessability. Viele
 92
EU-Länder haben entsprechende Richtlinien oder Verordnungen verabschiedet, die sich auf die
WCAG stützen.
Die WCAG listen 14 Richtlinien auf, für die jeweils Umsetzungsbegingungen (Checkpoints) angegeben werden. Diese Checkpoints sind jeweils eingeordnet in eine von drei Umsetzungsprioritäten zur Erreichung der Barrierefreiheit. Priorität 1 repräsentiert dabei solche Regeln, die umgesetzt werden müssen, Priorität 2 weist auf Regeln hin, die umgesetzt werden sollten, Priorität
3 kennzeichnet Kann-Regeln. Die BITV fasst die beiden obersten Stufen der WCAG zur Priorität I zusammen, die Stufe 3 der WCAG entspricht der Priorität II der BITV. In der BITV entspricht die Priorität I solchen Anforderungen, die für das gesamte Webangebot erfüllt werden
müssen, Anforderungen der Priorität II sind für „zentrale Navigations- und Einstiegsangebote“
verbindlich.
Die zum Zeitpunkt dieser Studie aktuelle Version 1.0 der Richtlinie hat seit 1999 den Status der
Empfehlung und repräsentiert den Stand der Technik aus diesem Jahr. Eine aktualisierte Version 2.0 der WCAG ist zurzeit noch auf dem Stand einer Arbeitsskizze („Working Draft“).
4.4.1.2 Geltungsbereich der BITV
Der Geltungsbereich der BITV ergibt sich aus §1 BITV, bzw. § 7 des BGG. Danach gilt die Verordnung für
■
die Behörden, Dienststellen und sonstigen Einrichtungen der Bundesverwaltung
■
einschließlich der bundesunmittelbaren Körperschaften, Anstalten und Stiftungen des
öffentlichen Rechts (bundesweite Krankenkassen eingeschlossen)
■
Landesverwaltungen, einschließlich der landesunmittelbaren Körperschaften, Anstalten
und Stiftungen des öffentlichen Rechts, soweit sie Bundesrecht ausführen
Von der BITV nicht betroffen sind neben Landesverwaltungen, die nicht Bundesrecht ausführen,
die Gerichte, die Verfassungsorgane der Bundesrepublik Deutschland, sowie die durch Staatsverträge der Länder begründeten Rundfunkanstalten.
4.4.1.3 BITV-Umsetzung der Länder
Da sich das Bundesgleichstellungsgesetz und daraus folgend die BITV nur auf Ämter der Bundesverwaltung auswirkt, sind die Länder der Bundesrepublik für die Schaffung einer Richtlinie
zur Barrierefreiheit der Angebote Ihrer Dienststellen selbst verantwortlich.
93 
Bundesländer mit IT-Verordnung,
Alle Umsetzungsfristen abgelaufen
Bundesländer mit IT-Verordnung
Und laufenden Umsetzungsfristen
Bundesländer ohne IT-Verordnung
Verordnung laut LGG vorgesehen
Bundesländer ohne IT-Verordnung
Keine Verordnung vorgesehen
Abbildung 49: Umsetzungsstand IT-Verordnungen auf Ebene der Bundesländer
■
■
■
■
■
Zum Zeitpunkt der Studie haben alle Bundesländer die gesetzliche Grundlage für die
Gleichstellung behinderter Menschen durch ein entsprechendes Landesgesetz gelegt.
In Niedersachsen wurde das Gesetz am 14.11.2007 verabschiedet und tritt zum
01.08.2008 in Kraft.
Außer im Gleichstellungsgesetz des Landes Sachsen-Anhalt sehen alle Gesetze Regelungen für die Zugänglichkeit von Informationstechnik vor.
In neun Bundesländern ist eine Verordnung zur barrierefreien Informationstechnik in
Kraft.
Für sechs dieser Verordnungen sind zum Zeitpunkt der Studie bereits alle Übergangsfristen abgelaufen, die letzte bekannte Frist (Bayrische BITV) läuft Ende 2012 ab.
Von den sieben Bundesländern ohne Verordnung ist diese in drei Ländern zumindest
laut dem entsprechenden Gleichstellungsgesetz vorgesehen.
Details zu den Daten der Ländergesetzgebung sind in Abbildung 50 aufgelistet.
Bundesland
Brandenburg
NordrheinWestfalen
Gesetz zur Gleichstellung
in Kraft seit
Gesetz zur Gleichstellung behinderter Menschen des Landes Brandenburg (BgbBGG)
20.03.2003
BGG NRW (Behindertengleichstellungsgesetz NordrheinWestfalen)
01.01.2004
Bezug zur
Informationstechnik (IT)
§9
§ 10
Verordnung zur
barrierefreien IT
in Kraft seit
BbgBITV (Brandenburgische Barrierefreie InformationstechnikVerordnung)
24.05.2004
BITV NRW (Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung
Nordrhein-Westfalen)
24.06.2004
Verstreichen der
letzten Umsetzungsfristen
01.01.2006
31.08.2008
 94
Bundesland
Gesetz zur Gleichstellung
in Kraft seit
Bezug zur
Informationstechnik (IT)
Bremen
BremBGG (Bremische Gesetz zur
Gleichstellung von Menschen mit
Behinderung)
01.01.2004
§9
BadenWürtthemberg
Landesgesetz zur Gleichstellung von
Menschen mit Behinderungen in Baden-Württhemberg (L-BGG)
01.05.2002
§ 11
Berlin
Landesgleichberechtigungsgesetz
Berlin (LBGB)
18.05.1999
§ 17 (redaktionell geändert
2006)
Saarland
SBGG (Saarländisches Behindertengleichstellungsgesetz)
26.11.2003
§8
HmbGGbM (Hamburgisches Gesetz
zur Gleichstellung behinderter MenHamburg
schen)
21.03.2005
Bayerisches Gleichstellungsgesetz für
Menschen mit Behinderungen
Bayern
(BayBGG)
01.08.2003
LBGG M-V (Gesetz zur Gleichstellung,
gleichberechtigten Teilhabe und InMecklenburgtegration von Menschen mit BehinVorpommern
derungen)
10.07.2006
LGGBehM (Landesgesetz zur GleichRheinlandstellung behinderter Menschen)
Pfalz
04.12.2002
HessBGG (Hessisches BehindertenHessen
Gleichstellungsgesetz)
01.01.2005
ThürGIG (Thüringer Gesetz zur
Gleichstellung und Verbesserung der
Thüringen
Integration von Menschen mit Behinderungen)
24.12.2005
LBGG (Gesetz zur Gleichstellung beSchleswighinderter Menschen in SchleswigHolstein
Holstein)
21.12.2002
SächsIntegrG (Gesetz zur Verbesserung der Integration von Menschen
Sachsen
mit Behinderungen im Freistaat
Sachsen)
23.03.2004
BGStG LSA (Gesetz für Chancengleichheit und gegen Diskriminierung
Sachsenbehinderter Menschen in SachsenAnhalt
Anhalt)
21.11.2001
NBGG (Niedersächsisches BehinderNiedertengleichstellungsgesetz)
sachsen
01.01.2008
§ 10
Verordnung zur
barrierefreien IT
in Kraft seit
BremBITV (Verordnung für die
Gestaltung barrierefreier Informationstechnik nach dem Bremischen Behindertengleichstellungsgesetz)
14.10.2005
BITV des Bundes
(keine eigene Richtlinie)
01.06.2005
VVBIT (Verwaltungsvorschrift zur
barrierefreien Informationstechnik)
21.10.2005
Saarländische Behindertengleichstellungsverordnung
(SBGVO), Abschnitt 2
19.09.2006
HmbBITVO (Hamburgische Barrierefreie InformationstechnikVerordnung)
14.11.2006
Verstreichen der
letzten Umsetzungsfristen
14.04.2007
31.12.2005
31.12.2005
19.09.2006
(keine Übergangsfristen vorgesehen)
31.12.2008
Art. 13
Bayerische Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung
01.01.2007
31.12.2012
§ 13
Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung Mecklenburg-Vorpommern (BITVO M-V)
17.07.2007
17.07.2007
(keine Übergangsfristen vorgesehen)
§7
noch kein Entwurf
keine Fristen bekannt
§ 14
noch nicht verabschiedet
§ 14
noch kein Entwurf
§ 12
nicht vorgesehen
§7
nicht vorgesehen
keine Regelungen zur IT
nicht vorgesehen
§9
nicht vorgesehen
Abbildung 50: Gleichstellungsgesetze und Verordnungen zur Barrierefreien Informationstechnik der Bundesländer
95 
Zusammenfassend ist festzuhalten, dass die BITV des Bundes die Länderfassungen maßgeblich beeinflusst. Die technischen Richtlinien sind in allen Verordnungen weitgehend identisch,
Unterschiede treten in erster Linie bei Geltungsbereichen, Haushaltsvorbehalten und Umsetzungsfristen auf. Alle Anhänge der jeweiligen Verordnungen, welche die technische Realisierung der Zugänglichkeit gewährleisten sollen, entsprechen den Anhängen der Bundes-BITV.
Unterschiede treten lediglich bei der Priorisierung auf – einige Bundesländer verwenden hier
das originale Schema der WCAG 1.0.
4.4.2 IT-Barrierefreiheit in der Europäischen Union und ihren Mitgliedern
4.4.2.1 Aktivitäten der Europäischen Union
Auf europäischer Ebene wurde das Thema barrierefreie IT beginnend mit dem Aktionsplan
„eEurope – Eine Informationsgesellschaft für Alle“ seit 1999 diskutiert. Abbildung 51 gibt einen
Überblick über wichtige Daten und Rechtsakte zum Thema E-Accessibility. Die historische Entwicklung beschreibt die Zwischenschritte bis hin zur Ministerialerklärung von Riga und des EGovernment-Aktionsplans „i2010“ deren Folge das deutsche Regierungsprogramm EGovernment 2.0 und damit auch die vorliegende Studie ist.
Datum
1999
13.03.2001
25.09.2001
03.12.2002
30.10.2003
13.09.2005
25.04.2006
11.06.2006
Ereignis
eEurope-Aktionsplan „Eine Informationsgesellschaft für Alle“ adressiert mit Aktivität 7 die „E-Participation für Behinderte“. Bis Ende 2001 sollten die Europäische Kommission und die Mitgliedsstaaten sich verpflichten, die Gestaltung
und den Inhalt aller öffentlichen Webseiten für Behinderte zugänglich zu machen.
eEurope 2002 adressiert mit Punkt 3.5 „E-Inclusion“ die Beteiligung Aller an der
wissensgestützten Gesellschaft. Es sollen Normen aufgestellt werden, die das
„Design für Alle“ gewährleisten sollen. Die Umsetzung der WAI-Richtlinien
(WCAG) wird empfohlen.
Mitteilung der Kommission über den Zugang zu öffentlichen Webseiten. Im Dokument werden die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) im Detail erläutert.
Entschließung des Rates der Europäischen Union. Punkt „eAccessibility“ fordert
Mitgliedsstaaten auf besondere Maßnahmen zu technischen Instrumenten und
Normen, gesetzlichen Instrumenten und Bildungsinstrumente zur Verbesserung
der IT-Zugänglichkeit zu ergreifen. Auch hier wird auf die Nutzung der WCAG
verwiesen.
Aktionsplan „Chancengleichheit für Menschen mit Behinderungen“: Punkt
3.2.3 „Nutzung des Potenzials neuer Technologien“ verweist auf den Aktionsplan eEurope 2002.
Mitteilung der Kommission zu „eAccessibility“: Stellt das Fehlen europaweiter
Normen und damit Handlungsbedarf fest. EDEAN (European Design for All eAccessibility Network) wird als Exzellenznetzwerk etabliert um das Bewußtsein
für das “Design für Alle” zu stärken. Es wird darüber hinaus eine bessere Ausschöpfung bestehender Richtlinien gefordert.
Für das Jahr 2008 wird eine eIncusion-Agenda geplant.
i2010 E-Government Aktionsplan: Fordert bis 2007 die Abstimmung der EGovernment-Strategie auf die eAccessibility-Mitteilung .
Ministerialerklärung auf der Konferenz „ICT for an Inclusive Society“ in Riga: Bis
2007 sollen Standards und „Best Practice“ untersucht werden mit der Zielvorgabe, bis 2010 verpflichtende Standards zur Barrierefreiheit zu etablieren.
Dokumente
COM (1999) 687)
(COM (2001) 140)
(COM (2001) 529)
2470. Tagung des Rates
(COM (2003) 650)
(COM(2005) 425)
(COM(2006) 173)
Abbildung 51: Historische Entwicklung der E-Accessibility-Diskussion in der EU
 96
4.4.2.2 Umsetzungsstand von E-Accessibility im europäischen Ausland
Aus den Mitteilungen und Entschließungen im Rahmen der Europäischen Union geht der starke
Einfluss der W3C/WAI auf die IT-Zugänglichkeitsbemühungen in Europa hervor. Entsprechende
Gesetze und/oder Richtlinien zu konkreten technischen Anforderungen werden von den Mitgliedstaaten entwickelt:
■
Zum Zeitpunkt der Studie haben neben Deutschland Italien, Spanien, Schweden und
die Schweiz konkrete Gesetze für öffentlich-rechtliche Webangebote auf den Grundlagen der WCAG aufgebaut.
■
Das österreichische Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz verweist für die technischen Vorgaben auf die WCAG und gilt darüber hinaus auch für privatwirtschaftliche
Dienstleistungen.
■
In den Niederlanden sind die WCAG 1.0 2006 per Beschluss des Ministerkabinetts für
öffentlich-rechtliche Websites verbindlich.
■
In Frankreich, Belgien und Irland existieren entsprechende Richtlinien ohne gesetzlich
verpflichtenden Charakter. Die norwegische Regierung hat 2003 die Gültigkeit der
WCAG 1.0 für öffentliche Webangebote zur offiziellen Regierungspolitik erklärt.
■
Finnland und Dänemark haben eigene Richtlinien zur Barrierefreiheit ohne direkten
Bezug zu den WCAG.
■
Großbritannien hat keine gesetzliche Richtlinie zu konkreten technischen Anforderungen. Es existiert jedoch eine Spezifikation des British Standards Institutes (BSI), welche
Empfehlungen zur Umsetzung der W3C-Standards gibt.
4.4.3 Ausgewählte Projekte zur Förderung barrierefreier IT in Deutschland
4.4.3.1 Aktionsbündnis für barrierefreie Informationstechnik (AbI)
Das Aktionsbündnis für barrierefreie Informationstechnik (AbI) repräsentiert die Dachorganisation für zahlreiche inländische Projekte
zu barrierefreier IT. Zentrale Ziele des Aktionsbündnisses sind einerseits das öffentliche Bewusstsein für die Problematik der Barrierefreiheit und die Anforderungen behinderter Menschen an Informationstechnik zu unterstützen,
sowie andererseits Anbietern von Internetdienstleistungen Methoden zur Umsetzung der Anforderungen zu geben.
Über das Portal „Web ohne Barrieren – gemäß § 11 des Bundesgleichstellungsgesetzes“
(www.wob11.de) bietet AbI gebündelte Informationen zum Thema Barrierefreiheit, sowie Veranstaltungstermine und Seminare an.
97 
4.4.3.2 BIK – barrierefrei informieren und kommunizieren
Das Projekt „Barrierefrei Informieren und Kommunizieren“ (www.bik-online.info) ist ein zunächst auf drei Jahre
ausgelegtes Projekt, welches vom Bundesministerium für
Arbeit und Soziales (BMAS) gefördert wird. Als Partner
im AbI-Projekt verfolgt das Projekt ähnliche Ziele, dabei insbesondere die Verbesserung der
Zugänglichkeit von Webangeboten. Mit sechs Beratungstellen bietet das Projekt Anbietern von
Webangeboten Unterstützung zur Umsetzung von Barrierefreiheit. Im Zentrum der Informationsund Beratungstätigkeit steht die BITV als verbindliche Richtlinie.
Das BIK-Projekt testet regelmäßig Websites auf deren Zugänglichkeit. Der dafür entwickelte
BITV-Test ist ein wirksames Instrument, die Umsetzung der Anforderungen der BITV zu messen. Getestet werden dabei neben Angeboten der öffentlichen Verwaltung auch kommerzielle
Websites wie z. B. Portale von Tageszeitungen oder Auskunftssysteme von Verkehrsunternehmen.
Der BITV-Test des BIK-Projektes
Aufbauend auf den Anhängen zu den §§ 3 und 4 der BITV, hat BIK ein Prüfverfahren entwickelt, welches die Zugänglichkeit eines Webangebotes misst. Dieser Test wurde fortwährend
weiterentwickelt. Waren zunächst nur die Anforderungen der Priorität I Bestandteil des Tests,
wurden 2005 auch ausgewählte Anforderungen der Priorität II in das Testverfahren aufgenommen.
Im Zuge der Weiterentwicklung des Tests wurden Anforderungen beider Prioritäten als fragwürdig, veraltet oder überflüssig gekennzeichnet und werden aktuell nicht mehr getestet. So wird
bspw. Bedingung 9.1 (Bereitstellung clientseitiger Imagemaps – Prorität I) nicht mehr getestet,
da serverseitige Imagemaps sehr selten eingesetzt werden. Die Ergebnisse des BIK-Tests lassen also keine direkt äquivalente Aussage über die formale Erfüllung der Verordnung zu.
Die 52 einzelnen Prüfschritte sind unterschiedlich gewichtet, dabei haben jeweils 16 Prüfschritte
eine hohe (3 Punkte) bzw. eine mittlere Gewichtung (2 Punkte), 20 Prüfschritte haben eine
niedrige Gewichtung (1 Punkt). Insgesamt können somit 100 Punkte erreicht werden. Die Gesamtwertung wird aus den erreichten Punkten abgeleitet
■
95 Punkte: sehr gut zugänglich
■
90 Punkte: gut zugänglich
■
80 Punkte: eingeschränkt zugänglich
■
darunter: schlecht zugänglich
Neben der Priorisierung durch Gewichtung sind 20 der Prüfschritte als kritisch eingestuft. Resultiert ein solcher einzelner Prüfschritt in einem negativen Ergebnis, kann das gesamte Angebot
abgewertet werden. Dies ist dann notwendig, wenn durch diesen einzelnen Missstand eine
starke Beeinträchtigung der Zugänglichkeit des Angebots entsteht. Ein solches Angebot wird
 98
dann auf „schlecht zugänglich“ oder „eingeschränkt zugänglich“ abgewertet, auch wenn die
Punktzahl über 90 Punkte beträgt.
Zusätzlich zu den explizit beschriebenen Kriterien der BITV/WCAG prüft BIK z. B. auch die Zugänglichkeit von PDF-Dokumenten. Dabei wird das Kriterium 11.1 der BITV (Verwendung angemessener, öffentlich vollständig dokumentierter Technologien in ihrer jeweils aktuellen Version) ausgelegt und auf das Format angewandt.
4.4.3.3 Einfach für @lle (Aktion Mensch)
Bei der Initiative „Einfach für Alle“ (www.einfach-fuer-alle.de) handelt es sich um
ein Webprojekt der Deutschen Behindertenhilfe - Aktion Mensch e.V., welches
im Jahr 2000 initiiert wurde. Das Internetportal richtet sich vorrangig an Anbieter
von Internetseiten, bzw. Webagenturen und bündelt zahlreiche Informationen,
aktuelle Nachrichten und Veranstaltungstermine zum Thema Barrierefreiheit im
Internet. Über das Portal präsentiert die Aktion Mensch darüber hinaus den BIENE-Wettbewerb
(s.u.).
4.4.3.4 Stiftung Digitale Chancen
Digitale Chancen ist eine 2002 von der AOL Deutschland Medien
GmbH und der Universität Bremen gestiftete Organisation, die
aus dem Projekt „Netzwerk Digitale Chancen“ der Universität
Bremen entstanden ist. Zustifter sind die Accenture GmbH und
die Burda Akademie zum 3. Jahrtausend (Teil der Hubert Burda Stiftung). Das Zielgruppenspektrum der Stiftung ist sehr breit angelegt, grundsätzliches Ziel ist es, allen Menschen den
Zugang zum Netz und den damit verbundenen Entwicklungschancen zu ermöglichen. Neben
der Thematik Barrierefreiheit von Websites werden somit auch andere Inklusionsmaßnahmen
adressiert. Zu den Aktivitäten der Stiftung gehört unter anderem die Ausrichtung des BIENEWettbewerbs (s.u.) in Kooperation mit der Aktion Mensch.
4.4.3.5 BIENE-Wettbewerb
Der Wettbewerb „Barrierefreies Internet eröffnet neue Einsichten“ (BIENE) findet seit 2003 statt
und prämiert die besten deutschsprachigen Internetangebote. Der BIENE-Award wird jährlich
ausgeschrieben und in Bronze, Silber und Gold in unterschiedlichen Kategorien vergeben:
■
E-Commerce/E-Business
■
E-Government/E-Democracy
■
Kultur und Gesellschaft
■
Bildung, Wissenschaft und Forschung
■
Medien
99 
Im Jahr 2007 wurde der Wettbewerb ausgesetzt, um die Nutzungsperspektiven des Web 2.0
durch Menschen mit Behinderungen zu untersuchen. In einer Studie sollten dabei die Anforderungen an die barrierefreie Gestaltung dynamischer Webangebote, die auf Basis neuer Technologien wie AJAX entwickelt werden. Der aus dieser Studie resultierende Kriterienkatalog liefert
die Grundlage des BIENE-Wettbewerbs 2008, welcher erstmals Web-2.0-Angebote bezüglich
Ihrer Zugänglichkeit untersuchen und prämieren soll.
4.4.4 Status Quo der BITV-Umsetzung bei den Behörden des Bundes
Die Übergangsfristen zur Umsetzung der BITV sind seit dem 31.12.2005 abgelaufen. Seit diesem Zeitpunkt müssen alle in §1 der Verordnung genannten Angebote die Priorität I der Anlage
(Priorität 1 und 2 der WCAG), bzw. die zentralen Navigations- und Einstiegsangebote Priorität II
der Anlage der Verordnung erfüllen.
4.4.4.1 BIK-Ministerientests
Eine umfassende (d.h. vollständige) Erhebung bezüglich der Erfüllung der BITV seitens der betroffenen Behörden hat bisher nicht stattgefunden. Durch das BIK-Projekt werden jedoch regelmäßig Verwaltungswebsites mit dem BITV-Test (vgl. Abschnitt 4.4.3.2) auf ihre Zugänglichkeit hin überprüft. Der Ministerientest evaluiert dabei die Webangebote der Ministerien und
obersten Behörden der Bundesverwaltung. Beim im Oktober 2007 veröffentlichten Test sind die
folgenden Ergebnisse erzielt worden:
Bewertung
Sehr gut zugänglich
Gut zugänglich
Eingeschränkt zugänglich
Schlecht zugänglich
Quelle: BIK
Häufigkeit
2
13
4
1
Abbildung 52: Zugänglichkeit der 20 Webangebote der Ministrien 10/2007
Bei den obersten Bundesämtern wurden im Jahr 2006 15 von 46 geprüften Webangeboten als
schlecht zugänglich bewertet, bei den BITV-pflichtigen Krankenkassen war es jedes zweite
Webangebot. 2007 wurden die 20 im Test von 2006 am schlechtesten bewerteten Angebote
erneut der Prüfung unterzogen. Dabei konnten nur zwei komplett überarbeitete Webangebote
die Bewertung „gut“ bis „sehr gut zugänglich“ erreichen. Sieben Angebote wurden ebenfalls
überarbeitet, wiesen aber weiterhin Mängel bezüglich Ihrer Zugänglichkeit auf. Die restlichen
Angebote waren zum Zeitpunkt des erneuten Tests unverändert.
4.4.4.2 Umfrageergebnisse
Im Rahmen der Studie wurden Umfragen und Experteninterviews zur Umsetzung der BITV, des
Umsetzungsstandes und der Weiterentwicklungspotenziale durchgeführt. Zusammenfassend
lässt sich zunächst beobachten, dass der Umsetzungsstand durch Interessenvertreter signifikant schlechter eingeschätzt wird, als durch tatsächliche Prüfungsreihen gemessen. Diese
Wahrnehmungslücke könnte einerseits auf fehlende Kommunikation der Maßnahmen, jedoch
 100
andererseits auch auf fehlende Erläuterungen zu den Richtlinien und Geltungsbereichen der
BITV zurückzuführen sein.
4.4.4.3 Umsetzung der BITV-äquivalenten Verordnungen auf Landesebene
In 9 von 16 Bundesländern existieren Verordnungen zur Gestaltung barrierefreier Informationstechnik. Das BIK-Projekt hat im Zeitraum 2006 - 2007 insgesamt 16 Angebote auf Landes- bzw.
kommunaler Ebene stichprobenartig getestet.
Bewertung
Sehr gut zugänglich
Gut zugänglich
Eingeschränkt zugänglich
Schlecht zugänglich
Häufigkeit
0
3
6
7
Quelle: BIK
Abbildung 53: Zugänglichkeit von Angeboten auf kommunaler und Landesebene
Eine umfassende Studie auf Länderebene existiert zurzeit nicht, jedoch lassen die Stichproben
den Schluss zu, dass der Umsetzungsstand noch deutlich hinter den Behörden des Bundes
liegt. Auffällig ist, dass die Bewertungen nicht signifikant mit der Tatsache korrelieren, ob im jeweiligen Bundesland eine Verordnung zur barrierefreien IT existiert oder nicht. Diese Tatsache
deutet auf eine mangelnde Präsenz und Durchsetzung der Landesgesetze hin.
4.4.5 BITV: Schwachstellenanalyse der gesetzlichen Grundlegung
Im Zuge der Umfragen der Studie wurden bezüglich der BITV Stärken und Schwächen identifiziert, in deren Folge Handlungspotenziale für die Weiterentwicklung der Verordnung abgeleitet
werden.
§
§
§
§
§
Umsetzung noch nicht abgeschlossen
Richtlinien technisch veraltet
Blockade ambitionierter Projekte
Langsamer Aktualisierungszyklus
Fehlende Flexibilität durch Bindung
an die WCAG
§ Eingeschränkter Anwendungsbereich
§ Benachteiligung einzelner
Anspruchsgruppen
§ BITV war und ist wichtiges Instrument
für Barrierefreiheit im Internet
§ Deutschland als Pionier für
barrierefreies E-Government
BITV
Abbildung 54: Schwachstellenprofil BITV
Stärke: Die BITV war bzw. ist ein wichtiges Instrument, um Barrierefreiheit in Deutschland voran zu bringen.
Durch die gesetzliche Verpflichtung, öffentlich-rechtliche Webangebote barrierefrei zu gestalten,
sind die Anforderungen von Menschen mit Behinderungen erstmalig öffentlich diskutiert worden. Wurden die Dokumentenstandards in den ersten Jahren des World Wide Web zunächst
vordergründig zur Umsetzung von Präsentationsanforderungen angewandt, so hat die öffentli-
101 
che Diskussion um das Thema Barrierefreiheit zu einer stärkeren Funktionsorientierung der
Webentwicklung geführt. Diese Entwicklung kommt nicht nur den Nutzern assistiver Technologien (z. B. Screenreadern) zu Gute, sondern verbessert allgemein die Zugänglichkeit von Webangeboten durch alternative Endgeräte (im Sinne des „Designs für Alle“).
Stärke: Deutschland hat mit der BITV Pionierarbeit auf dem Gebiet der Umsetzung barrierefreier IT geleistet.
Noch vor der offiziellen Entschließung des Rates der EU wurde mit der BITV eine Verordnung
zur Umsetzung der entsprechenden Empfehlungen der europäischen Kommission über die Zugänglichkeit öffentlicher Webangebote realisiert. Deutschland hat damit wichtige Pionierarbeit
bei der Umsetzung von Barrierefreiheit im Rahmen des E-Government geleistet. Inzwischen ist
das Thema Barrierefreiheit nicht nur bei öffentlich-rechtlichen Webanbietern etabliert. Auch
zahlreiche Webagenturen haben wichtige fachliche Kompetenzen erworben um die Anforderungen der BITV bzw. WCAG umzusetzen.
Schwäche: Die BITV ist zum Zeitpunkt der Studie nicht in allen Behörden der Bundesverwaltung umgesetzt.
Seit dem 01.01.2006 sind laut den gesetzlichen Vorgaben alle Behörden der Bundesverwaltung
dazu verpflichtet, ihre Webangebote gemäß den Anhängen der BITV anzubieten. Die Tests des
BIK-Projekts zeigen, dass es immer noch Anbieter gibt, die ihrer gesetzlichen Verpflichtung offenbar nicht nachkommen.
Schwäche: Die Durchsetzung barrierefreier Internetangebote auf Landesebene ist uneinheitlich
und mangelhaft.
Nur 9 von 16 Bundesländern ist zum Zeitpunkt der Studie eine Verordnung zur Gestaltung barrierefreier Internetangebote in Kraft. In drei dieser Bundesländer laufen noch Umstellungsfristen. Wie in Abschnitt 4.4.1.3 gezeigt, orientiert sich die Landesgesetzgebung sehr stark an den
Vorgaben des Bundes. Dennoch sind die Richtlinien mehrheitlich mit starker Verzögerung
übernommen worden. Stichprobenartige Tests des BIK-Projekts zeigen insbesondere auf kommunaler Ebene teilweise deutliche Nachholbedarfe bei der Umsetzung.
Schwäche: Die technischen Richtlinien der BITV (Anhänge zu den §§ 3 und 4) sind veraltet.
Die BITV setzt die Empfehlungen der Europäischen Kommission bzw. des Rates konsequent
um und stützt sich bei der Umsetzung der technischen Anforderungen auf die Richtlinien
(WCAG) der Web Accessibility Initiative des W3C. Die WCAG in ihrer – auch zum Zeitpunkt der
Studie noch gültigen – Version 1.0 sind 1999 als Empfehlung veröffentlicht worden und repräsentieren entsprechend den damaligen Stand der Technik. Das betrifft einerseits die verwendeten Webstandards sowie andererseits die verfügbaren assistiven Technologien. Eine Version
2.0 existiert zum Zeitpunkt der Studie lediglich als Arbeitsversion. Aktuelle Technologien (z. B.
Web 2.0-Anwendungen) sind demnach in der BITV nicht explizit berücksichtigt.
Der § 5 der BITV sieht vor, dass die Verordnung spätestens drei Jahre nach ihrem Inkrafttreten
hinsichtlich ihrer technischen Aktualität zu überprüfen und ggf. zu aktualisieren ist. Eine solche
Aktualisierung hat bis zum Zeitpunkt der vorliegenden Studie nicht stattgefunden. Eine Modernisierung des technischen Regelwerks wäre sowohl im Jahr 2005 als auch zum gegenwärtigen
 102
Zeitpunkt, gemessen an der technologischen Entwicklung, dringend zu empfehlen. Durch die
bisher ausstehende Aktualisierung der WCAG war die Notwendigkeit der Anpassung der BITV
jedoch rein formal nicht gegeben.
Schwäche: Die Bindung der BITV an die WCAG schränkt die Flexibilität der deutschen EGovernment-Entwicklung ein.
In Bezug auf die technischen Rahmenbedingungen zur Schaffung von IT-Barrierefreiheit nimmt
die deutsche Gesetzgebung bisher eine passive Rolle ein. Für die Schaffung der gesetzlichen
Voraussetzungen wurden die WCAG ohne inhaltliche Anpassungen übernommen. Wird diese
enge Bindung beibehalten, ist die Weiterentwicklung der deutschen Verordnung maßgeblich
von der Arbeit der WAI abhängig. Verbindliche Aussagen über den Aktualisierungszyklus sowie
zur Investitionssicherung inländischer E-Government-Projekte sind dadurch nicht möglich.
Schwäche: Die BITV als bindende Richtlinie blockiert durch ihren veralteten technischen Stand
die Entwicklung moderner E-Government-Angebote.
Die Verordnung in ihrer aktuellen Fassung lässt die technologischen Entwicklungen der letzten
Jahre unberücksichtigt. Bspw. sind Skriptsprachen, wie sie für Web2.0-Anwendungen benötigt
werden nur sehr allgemein im Regelwerk berücksichtigt (vgl. Abschnitt 8.2 der Anhänge zu den
§§ 3 und 4 der BITV). Dieser Umstand führt zu einer generellen Unsicherheit, was die Anwendung dieser Techniken betrifft und blockiert entsprechende ambitionierte Projekte.
Schwäche: Die BITV berücksichtigt nur Webangebote.
Die Anhänge der BITV beziehen sich trotz § 1 der Verordnung, welcher explizit „mittels IT real isierte grafische Programmoberflächen“ umfasst, lediglich auf Angebote des Webs. Grafische
Oberflächen nicht-browserbasierter Applikationen sind nicht direkt berücksichtigt. Ein Beispiel
einer solchen E-Government-Anwendung ist die elektronische Steuererklärung (ElsterFormular). Zwar umfasst die BITV solche Programme (§ 1), konkrete Umsetzungsanforderungen, wie
sie in den Anhängen für Webangebote formuliert sind, existieren jedoch nicht. Vor dem Hintergrund der immer stärkeren Applikationsorientierung von Web-Angeboten (Stichwort: Web 2.0)
ist eine umfassendere Betrachtung der Zugänglichkeitsproblematik notwendig.
Für eine umfassende Verordnung zur Schaffung von IT-Barrierefreiheit sind die WCAG nicht
ausreichend, da diese sich ausschließlich auf Angebote im Web beziehen.
Schwäche: Die BITV berücksichtigt die Anforderungen bestimmter Behindertengruppen nach
deren Einschätzung nicht oder nur unzureichend.
In der durchgeführten Befragung und den Experteninterviews wurde der BITV eine starke Berücksichtigung der Anforderungen sehbehinderter Menschen bescheinigt, jedoch wird die Berücksichtigung anderer Interessengruppen (z. B. Hörgeschädigten) als deutlich schwächer
wahrgenommen. Die Ursachen für diese Einschätzung sind neben einer tatsächlichen Verzerrung der Verordnung auch durch die nur rudimentären Erläuterungen zu den einzelnen Anforderungen zu erklären. Es geht aus den Formulierungen der Anhänge noch zu wenig hervor, welche Zugänglichkeitsziele mit einzelnen (technischen) Anforderungen adressiert werden. So sind
viele Regelungen scheinbar nur an die Ansprüche von Menschen mit Sehbehinderungen gerichtet, kommen aber in ihrer Realisierung allen Zielgruppen zu Gute.
103 
4.5
BITV: Potenzialanalyse für die Weiterentwicklung der IT-
Barrierefreiheit in Deutschland
§
§
§
§
Konsequente Durchsetzung der BITV
Schnellerer Aktualisierungszyklus
Bund-Länder-Kooperation
Verstärkte Einbindung der
Interessengruppen
§ Proaktive Schaffung neuer Standards
Abbildung 55: Potenziale im Bereich BITV
Die konsequente Durchsetzung der BITV ist notwendig, um die Akzeptanz von E-GovernmentAngeboten bei der Zielgruppe zu verbessern. Eine erhöhte Transparenz bezüglich der Geltungsbereiche der Verordnung, sowie öffentliche Reviews von unabhängigen Gremien könnten
den Umsetzungsdruck auf die verantwortlichen Dienststellen erhöhen. Solche Tests werden bereits heute durch das BIK-Projekt durchgeführt – diese Tests könnten eine größere Wirkung
entfalten, wenn sie flächendeckend durchgeführt und eventuell mit Sanktionen verbunden würden. Die Schaffung entsprechender Strukturen könnte darüber hinaus die Durchsetzung zukünftiger, aktualisierter Verordnungen beschleunigen.
Ein schnellerer Aktualisierungszyklus könnte die Diffusion aktueller Technologien und EGovernment-Methoden fördern. Theoretische Konzepte aus dem Bereich der E-GovernmentForschung benötigen Möglichkeiten zur Evaluation und müssen dementsprechend in Pilotprojekten umgesetzt werden. Eine fortwährend aktualisierte Verordnung könnte derartige Projekte
zeitnah ermöglichen und damit die Entwicklung neuer Konzepte und Methoden beschleunigen.
Eine intensivere Zusammenarbeit von Bund und Ländern bei der Gesetzgebung bezüglich der
IT-Barrierefreiheit würde die Diffusion neuer Technologien auch auf kommunaler Ebene beschleunigen. Insbesondere auf dieser Ebene können überschaubare ambitionierte Pilotprojekte
das deutsche E-Government voran bringen. Zudem ist die Unterscheidung von Dienstleistungen des Bundes und Dienstleistungen von Ländern und Kommunen für die Nutzer nicht immer
transparent. Ein einheitliches Bild des deutschen E-Government könnte die Akzeptanz des
neuen Mediums, das Vertrauen in die Technologie sowie deren Nutzenpotenziale deutlich erhöhen.
Potenzial: Die verstärkte Einbindung der Interessengruppen in die Gesetzgebung könnte eine
präzisere Formulierung der Anforderungen ermöglichen. Diese Anforderungen können dabei
explizit auf die inländischen Rahmenbedingungen bzw. Verwaltungsdienstleistungen formuliert
und angewandt werden. Die Einbindung der Interessengruppen in die Überwachung der Umsetzung würde den Umsetzungsdruck auf die betroffenen Behörden erhöhen. Des Weiteren
kann innerhalb der Interessengruppen auf umfassende technische Kompetenzen zurückgegriffen werden (Beispiel: Web 2.0-Richtlinien des BIENE-Awards).
 104
Die proaktive Schaffung neuer Standards zur Barrierefreiheit könnte die Rolle Deutschlands innerhalb des Standardisierungsprozesses stärken. Die konsequente Weiterentwicklung und Präzisierung der WCAG für webbasierte E-Government-Angebote könnte die Etablierung eines
entsprechenden Standards begünstigen. In Deutschland wurden durch die frühzeitige Umsetzung der Empfehlungen der Europäischen Union bereits starke Kompetenzen aufgebaut. Zahlreiche Webagenturen, sowie Projekte und Interessenverbände für Menschen mit Behinderungen repräsentieren wertvolle Ressourcen, auf die in Weiterentwicklungsprojekten zurückgegriffen werden kann.
In diesem Zusammenhang ist die Schaffung eines umfassenden IT-Standards für Benutzerschnittstellen eine wichtige Aufgabe, in der Deutschland im Rahmen der eAccessibilityBestrebungen der Europäischen Union eine Vorreiterrolle einnehmen könnte. Entsprechende
Standards sind zum gegenwärtigen Zeitpunkt nicht existent. Die Schaffung eines solchen umfassenden Standards würde neben der Verbesserung der Zugänglichkeit nicht-webbasierter
Applikationen zudem den Trend der zunehmenden Applikationsorientierung von Webangeboten
im Rahmen des Web 2.0 aufgreifen.
Ein weiteres Potenzial einer umfassenden Richtlinie für barrierefreie Nutzerschnittstellen erwächst aus der internen Perspektive der Verwaltungsorgane. Eine solche Richtlinie könnte in
eine Beschaffungsrichtlinie für dienstlich genutzte Anwendungssoftware eingehen, um so die
Arbeitsplatzsituation für im öffentlichen Dienst beschäftigte Arbeitnehmer mit Behinderungen
nachhaltig zu verbessern, bzw. für diese Gruppe von Arbeitnehmern neue Beschäftigungsfelder
innerhalb des öffentlichen Dienstes zu erschließen. Der Staat könnte in einer Vorreiterrolle für
die Integration von Menschen mit Behinderungen in das Arbeitsleben wichtige Impulse auch für
die private Wirtschaft geben.
105 
5
Handlungsempfehlungen für ein inklusives E-Government
in Deutschland
Zielsetzung dieses Kapitels ist es, Handlungsempfehlungen bezüglich eines inklusiven EGovernment zu geben. Die Intention ist es dabei, konkret aufzuzeigen, welche Maßnahmen in
welchen Handlungsfeldern in Zukunft erforderlich sind. Als Ausgangspunkte dienen dazu die im
vorherigen Kapitel identifizierten Schwachstellen und Optimierungspotenziale.
In Abschnitt 5.1 werden dazu zunächst allgemeine Entwicklungsempfehlungen gegeben. Abschnitt 5.2 setzt an den in Abschnitt 4.2 herausgearbeiteten Schwachstellen der BITV an und
gibt Handlungsempfehlungen für dieses Themenfeld. Abschnitt 5.3 befasst sich mit den möglichen Anwendungen von E-Learning-Konzepten im Bereich des inklusiven E-Government. Abschnitt 5.4 gibt Handlungsempfehlungen, wie zukünftige Handlungsbedarfe auf dem Feld des
inklusiven E-Government identifiziert, Projektziele definiert und Projekterfolge bewertet werden
können. Abschließend werden in Abschnitt 5.5 konkrete Projektvorschläge für einzelne Handlungsempfehlungen unterbreitet.
5.1
Entwicklungsempfehlungen zur Stärkung eines inklusiven E-
Im Folgenden werden Handlungsempfehlungen hinsichtlich der in Kapitel 4 herausgearbeiteten
Schwachstellen und Potenziale gegeben. Die Gliederung der Handlungsempfehlungen richtet
sich dabei nach Handlungsfeldern aus, da so die Empfehlungen auch über Zielgruppengrenzen
hinweg formuliert werden können. Zur Identifikation der Handlungsfelder dienten vor allem die
im Rahmen der Studie durchgeführten Interviews und Expertenbefragungen. Darüber hinaus
wurden auch Erkenntnisse anderer Arbeiten und Studien berücksichtigt.
5.1.1 Verbesserung von Information und Kommunikation
E-Government-Dienstleistungen werden bisher noch nicht in dem Umfang wahrgenommen, wie
bspw. Online-Shopping oder Online-Banking, obwohl es sich auch bei diesen beiden Anwendungen um komplexe Transaktionsprozesse handelt, die ebenfalls Vertrauens- und Sicherheitsaspekte berühren. Daher können Faktoren wie mangelnde Fähigkeiten oder Misstrauen
gegenüber der Nutzung des Internets im Allgemeinen nur ein Teil der Erklärung für die Nich tnutzung sein.
Ein weiterer Faktor, der die Nutzung von E-Government-Dienstleistungen beieinflusst, ist mangelnde Informiertheit der Bürger. So geben laut der Accenture-Studie Leadership in Customer
Service nur 29% Prozent der Deutschen an, sich im Bezug auf E-Government-Anwendungen
gut informiert zu fühlen.33 Dieser Eindruck hat sich bei den im Rahmen dieser Studie durchge-
33
Vgl. Accenture: Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise. 2007, S. 95.
 106
führten Experteninterviews bestätigt. Wenn potenzielle Kunden von E-Goverment-Angeboten
nicht über diese informiert sind, können sie diese auch nicht nutzen.
Ein weiteres Problem besteht in der Wahrnehmung von E-Government-Angeboten durch die
Bürger. Oft wird E-Government nicht als zusätzlicher, neuer Kanal zur Nutzung von Verwaltungsdienstleistungen wahrgenommen, sondern als Ersatz für bestehende Angebote. So wird
E-Government vom Kunden vor allem als Mittel zur Kosteneinsparung in den Verwaltungen gesehen. Menschen in ländlichen Regionen und ältere Menschen bspw., sehen daher die Gefahr,
dass E-Government persönliche Dienstleistungen ersetzen könnte und fühlen sich daher zum
E-Government gedrängt, ohne dass sie für sich einen Nutzen dabei wahrnehmen.
Aus diesen Gründen ist einerseits eine bessere Information der Bürger über bereits vorhandene
E-Government-Angebote und andererseits eine bessere Kommunikation des Nutzens von EGovernment-Diensten notwendig. Der Bürger darf nicht das Gefühl haben, dass E-Government
nur zur Kostenreduktion und zum Abbau bisher vorhandener Strukturen betrieben wird. Dem
Bürger müssen vielmehr Chancen und Nutzen nähergebracht werden, die durch E-Government
für ihn entstehen, wie bspw. wegfallende Anfahrtswege oder die zeitlich unbeschränkte Verfügbarkeit von Verwaltungsleistungen. Daher sind koordinierte Martketingmaßnahmen im Bereich
des E-Government notwendig. Auf diese Weise kann den Bürgern der Mehrwert von EGovernment näher gebracht und so dessen Wahrnehmung verbessert werden.
5.1.2 Verbesserung des Internetzugangs
Aus dem Handlungsfeld Zugang zum Internet lassen sich zwei Hauptbereiche ableiten, bei denen Handlungsbedarf besteht. Zum einen ist dies die Versorgung bestimmter Regionen mit
Breitbandinternet und zum anderen die Bereitstellung öffentlicher Internetzugangspunkte.
Im ersten Handlungsfeld liegt die Problematik darin, dass bestimmte Regionen Deutschlands
bisher noch nicht die Möglichkeit eines Breitbandzugangs, z. B. über DSL, zum Internet haben.
Dies können zum einen ländliche Regionen sein, in denen die entsprechende Telekommunikationsinfrastruktur noch nicht vorhanden ist. Weiterhin gibt es bestimmte Gebiete vor allem in
Ostdeutschland, die aufgrund einer Anbindung mit Glasfasertechnologie keinen qualitativ
hochwertigen Internetzugang bekommen können. Hier besteht die Gefahr, dass diese Menschen von neueren Internetdiensten auch im Bereich E-Government ausgeschlossen werden.
Ein Beispiel hierfür stellen E-Government-Dienste im Agrarbereich dar, die bereits angeboten
werden, jedoch aufgrund von häufig recht großer, zu übertragender Datenmengen nur schwerlich mit Hilfe von Modem- oder ISDN-Internetzugängen genutzt werden können. Die Probleme
mangelnder Breitbandversorgung können wie folgt Weise adressiert werden:
■
Erforschung und Weiterentwicklung alternativer Breitbandtechnologien. Beispiele für
solche Technologien sind WiMax, eine auf Mikrowellen basierende Funktechnik, aber
auch zukünftig frei werdende Rundfunkfrequenzen.
■
Möglichkeiten zum Nachweis von Nachfrage schaffen: In vielen kleineren Ortschaften
besteht durchaus eine Nachfrage nach Breitbandzugängen. Ein Nachweis dieser Nachfrage kann Telekommunikationsunternehmen Anreize bieten, auch in diesen Gebieten
aktiv zu werden.
107 
■
Breitbandzugang als Grundversorgung: In einer Informationsgesellschaft sollte ein
Breitbandzugang, ebenso wie ein Telefonanschluss, zur Grundversorgung zählen, sodass ein Telekommunikationsanbieter jedem Haushalt einen entsprechenden Zugang
zur Verfügung stellen muss. Dies ist bspw. in der Schweiz der Fall. Auch in Asien wird
eine flächendeckende Versorgung zunehmend als wichtiger Standortfaktor angesehen.
So hat z. B. Singapur im Rahmen des Programms „Next Generation Infocomm Infrastructure (NII)“ das Ziel, die gesamte Bevölkerung mit einem breitbandigen, kabellosen
Internetzugang zu versorgen.34
Das zweite Problem besteht darin, dass bestimmte Bevölkerungsgruppen wie Senioren oder
Menschen mit geringem Einkommen nicht über einen Computer und Internetzugang verfügen,
daher E-Government-Angebote nicht wahrnehmen können. Die Gründe hierfür sind zum einen
die Kosten für Anschaffung und Unterhalt, zum anderen aber auch mangelndes Interesse und
fehlende Kenntnisse. Öffentlich zugängliche Computer in Verwaltungen (z. B. Bürgerämter)
könnten hier Abhilfe schaffen. Wichtig ist dabei eine Betreuung dieser Arbeitsplätze, um weniger erfahrenen Benutzern Berührungsängste zu nehmen und direkt mit E-GovernmentAngeboten vertraut zu machen. So können diese Zielgruppen schrittweise an den Kanal Internet als Zugang zu Verwaltungsleistungen herangeführt werden.
Stellen Kosten den Hauptgrund für die Nichtnutzung des Internets dar, kann dies auch durch
die Subventionierung der entsprechenden Zugangsgeräte für die betroffenen Zielgruppen adressiert werden. Ein Beispiel für einen solchen Ansatz findet sich in Frankreich. Hier stellt die
Regierung Familien mit niedrigem Einkommen für einen Euro pro Tag einen „qualitativ guten“
PC, einen Internetanschluss so wie Training und Support zur Verfügung. Auch Ansätze wie der
100-$-Laptop gehen in diese Richtung. Zudem kann dieser Ansatz für Menschen mit Behinderungen, die spezielle Zusatzgeräte benötigen, sinnvoll sein. Bei diesem Vorgehen wird allerdings das Problem fehlender Qualifikationen nicht adressiert, so dass eine Nutzung für die gewünschten Zwecke, wie bspw. E-Government, nicht gewährleistet werden kann.
5.1.3 Vermittlung von Qualifikationen zur Internetnutzung
Wie aus verschiedenen Interviews hervorgegangen ist, sind fehlende Qualifikationen ein wesentliches Problem für zahlreiche E-Inclusion-Zielgruppen. Gerade Menschen der älteren Generationen haben den Umgang mit Computern und dem Internet in ihrem Beruf nicht erlernt und
sind daher mit der Technologie nicht vertraut. Aber auch jüngeren Menschen kann es an notwendigen Qualifikationen zur Nutzung des Internets und damit von E-GovernmentDienstleistungen fehlen. Dies kann z. B. an mangelndem Kontakt mit IT in Rahmen der schulischen bzw. beruflichen Ausbildung oder der Berufswelt liegen. Weiterhin können auch nur die
Qualifikationen zur Nutzung komplexer Dienste wie E-Government auf Grund des spezifischen
Nutzungsverhaltens (z. B. Präferenzen für Spiele und Chatten) fehlen.
34
Singapur belegt im aktuellen Accenture-Ranking Platz 1.
 108
So unterschiedlich wie die Gründe für die mangelnden Qualifikationen zur Internetnutzung sind,
so individuell müssen auch Qualifikationsmaßnahmen auf die verschiedenen Zielgruppen abgestimmt sein. Für berufstätige Mütter muss z. B. eine Betreuungsmöglichkeit für ihre Kinder vorhanden sein. Wichtig ist weiterhin die Einbettung in das gewohnte, soziale Umfeld der verschiedenen Zielgruppen. So stehen Senioren Volkshochschulkursen zum Erlernen von Internetfähigkeiten tendenziell eher skeptisch und ablehnend gegenüber, wenn sie einen derartigen Kurs
noch nie besucht haben. Sinnvoller wäre hier ein Angebot bei einem Seniorentreff. Generell
kann eine Einbindung von Interessenverbänden hier als essentielles Mittel gesehen werden, um
die erforderliche Einbettung ins soziale Umfeld zu realisieren.
Ein weiterer wichtiger Aspekt in diesem Feld ist die Kombination von Qualifikationsangeboten
mit betreuten Zugangsmöglichkeiten zum Internet, um Menschen, die bisher noch über keinen
Zugang verfügen, die Anwendung und damit auch die Festigung von erlernten Qualifikationen
zu ermöglichen. Betreuung spielt dabei eine wichtige Rolle, da so Probleme direkt behoben und
Frustrationserlebnissen vorgebeugt werden können.
5.1.4 Verbesserung der Gestaltung des E-Government-Angebotes
Während die vorherigen Abschnitte sich mehr mit Handlungsempfehlungen zu Zugangsbarrieren im Allgemeinen beschäftigt haben, werden im Folgenden Empfehlungen zur Gestaltung von
E-Government-Angeboten gegeben. Das Ziel hierbei ist es, Maßnahmen aufzuzeigen, welche
ergriffen werden müssen, um diese Angebote stärker an den Gedanken des inklusiven EGovernment auszurichten. Dabei lassen sich verschiedene Handlungsbereiche unterschieden:
Verwaltungssprache: Eine wesentliche Problemstellung für verschiedene Zielgruppen stellt
das Verständnis der Verwaltungssprache dar. Bei entsprechenden Zielgruppen handelt es sich
nicht nur um solche, deren Muttersprache nicht Deutsch ist, sondern auch um den „normalen“
Bürger. Die Verwaltungssprache muss allgemeinverständlich sein, da sie an fachunkundige
Personen gerichtet ist. Dies ist jedoch oft nicht der Fall. Amtliche Texte sind für die Betroffenen
- insbesondere für die E-Inclusion-Zielgruppen - oft nur schwer verständlich. Obwohl sich Verwaltungssprache, mit Ausnahme einiger Fachtermini, hauptsächlich des allgemeinen Wortschatzes bedient, sind viele Antragsformulare und Bescheide für den Bürger oft unverständlich.
Dies hat mehrere Gründe: Abstraktion von konkreten Tatbeständen, Komposita, Verbalsubstantive, bevorzugte Substantivierung, formelhafte Ausdrücke und passivierte Ausdrücke sind nur
einige der markanten Merkmale der Verwaltungssprache. Unpersönlichkeit, Sachlichkeit, Genauigkeit und Abstraktheit kennzeichnen ebenfalls die Verwaltungssprache. Gerade im Kontext
des E-Government stellt dies eine besondere Barriere dar, weil es hier keine direkte Möglichkeit
für Verständnis- und Rückfragen gibt. Der Handlungsbedarf in diesem Feld ist von Forschung
und Behörden auch erkannt, wie verschiedene Anstrengungen wie z. B. das Handbuch „Bürgernahe Verwaltungssprache“ des Bundesverwaltungsamts zeigen.35 Trotzdem wird die Verständlichkeit der Verwaltungssprache immer noch als problematisch empfunden, wie auch die
35
www.bundesverwaltungsamt.de, Bundesstelle für Büroorganisation und Bürotechnik.
109 
im Rahmen dieser Studie durchgeführten Experteninterviews bestätigen. Daher sind weitere
Anstrengungen zur Vereinfachung gerade im Bereich des E-Government notwendig.
Lebenslagenkonzept: Für mit dem Internet und E-Government weniger vertraute Menschen
sind einfache, an ihren Bedürfnissen orientierte Navigationsstrukturen wichtig. Wird das Gesuchte nicht mit wenigen Klicks gefunden, so ist die Gefahr groß, dass ein unerfahrener Benutzer frustriert aufgibt. Ein wichtiger Ansatz ist hier das sogenannte Lebenslagenkonzept, dass
die Verwaltungsdienstleistungen aus Kundenperspektive gruppiert. Es wird mittlerweile von vielen öffentlichen Verwaltungen zur Strukturierung ihres E-Government-Angebotes herangezogen. Allerdings sind die verschiedenen Realisierungen durchaus unterschiedlich, so dass sie für
den weniger erfahrenen Benutzer verwirrend sein können. Daher wäre ein einheitliches Lebenslagenkonzept ein wichtiger Ansatz zur Standardisierung verschiedener E-GovernmentAngebote. Auch würde ein solches Konzept eine Verknüpfung verschiedener Angebote untereinander erleichtern und so ggf. den Weg zu einem zentralen Einstiegspunkt für das EGovernment in Deutschland ebnen (One-Stop-Government). Zur Realisierung eines solchen
einheitlichen Lebenslagenkatalogs sollten auch gesetzliche Maßnahmen erwogen werden, um
eine möglichst rasche Standardisierung durchzusetzen. Weiterhin wären auch ein ähnliches
Design und ähnliche Navigationsstrukturen in verschiedenen E-Government-Auftritten hilfreich,
auch wenn dies deutlich schwerer zu realisieren sein dürfte.
Mehrkanaldienste: Wie bereits erwähnt, besteht bei E-Government-Angeboten die Gefahr,
dass sie aus Bürgerperspektive als Ersatz für nicht mehr anderweitig angebotene Leistungen
empfunden werden. Daher ist es wichtig, das Internet nur als einen Kanal der Diensterbringung
zu nutzen und durch andere Kanäle zu flankieren. Ein weiterer wichtiger Kanal ist hier das Telefon, das für viele Menschen immer noch die wichtigste Art der Kontaktaufnahme darstellt. Auch
mobile Kommunikationskanäle, wie SMS sollten berücksichtigt werden. Hier sollte eine Integration der verschiedenen Kontaktkanäle im Vordergrund stehen. So kann eine telefonische Beratung die Nutzung des Internet begleiten. Genauso kann bei einer Kontaktaufnahme über das
Telefon auch auf die Möglichkeiten im Internet hingewiesen werden. SMS können dazu genutzt
werden, Bürger über bestimmte Umstände, z. B. einen abgelaufenen Personalausweis, zu unterrichten und die Dienste auf diese Weise proaktiv zu gestalten. Gerade vor dem Hintergrund
der geplanten Einführung der einheitlichen Behördenrufnummer 115 liegt hier ein großes Potenzial. Da der persönliche Kontakt für Menschen ein wichtiger Zugangskanal zur Verwaltung
bleibt, können auch, wie bereits angesprochen, Internetzugänge und Selbstbedienungsterminals in öffentlichen Verwaltungen zur Integration verschiedener Arten der Leistungserbringung
beitragen.
Einen weiteren Kanal im Rahmen der Mehrkanalität stellt die Einbindung von Intermediären bei
der Erbringung von Verwaltungsdienstleistungen dar. Dies ist für Zielgruppen wie ältere Menschen denkbar, bei denen neben fehlenden Fähigkeiten oft auch nicht der Wille vorhanden ist,
sich mit Informationstechnologien vertraut zu machen. Um diese Menschen dennoch an EGovernment-Dienstleistungen zu beteiligen, können Intermediäre wie bspw. karitative Einrichtungen oder Pflegedienste eingebunden werden. Mit Hilfe mobiler Endgeräte können diese
dann mit und für einzelne Zielgruppen E-Government-Dienstleistungen in Anspruch nehmen.
Transaktionsfähigkeit: Ein Ziel bei der Gestaltung des E-Government-Angebotes sollte es
sein, dass alle E-Government-Dienstleistungen möglichst vollständig elektronisch abgewickelt
werden können. Zwar bieten Informationen und im Internet zur Verfügung gestellte Formulare
auch schon einen Vorteil für Bürger und Unternehmen. Das volle Nutzenpotenzial kann sich
 110
hier, vor allem bei häufig genutzten Angeboten, allerdings nur entfalten, wenn auch Transaktionen online durchgeführt werden können. Werden z. B. online lediglich Informationen zu Unterlagen, die bei einem persönlichen Vorsprechen notwendig sind, bereitgestellt, so profitiert ein
Mensch mit körperlicher Moblitätseinschränkung nicht von der potenziell räumlich verbesserten
Verfügbarkeit von Verwaltungsdienstleistungen über das Internet. Eine abschließend vollständige Online-Transaktion könnte hier den Gang zum Amt erstetzen. Bei der Auswahl der Dienstleistungen, die elektronisch zur Verfügung gestellt werden, sollte dabei nicht nur berücksichtigt
werden, wie oft eine Dienstleistung aus Sicht der Verwaltung in Anspruch genommen wird,
sondern auch wie häufig ein Angebot von der Kundenseite in Anspruch genommen wird. Ein
Beispiel stellt hier die elektronische Steuererklärung Elster da. Aus Sicht der Verwaltung ist der
Nutzen hier sehr groß, vom einzelnen Nutzer wird dieser Dienst aber nur einmal im Jahr wahrgenommen.
Auch wenn viele Dienstleistungen auf kommunaler Ebene erbracht werden, kann der Bund in
diesem Bereich tätig werden. So kann dieser entsprechende transaktionsfähige ServiceInfrastrukturen zur Verfügung stellen, an denen sich sowohl Kommunen als Anbieter von Diensten als auch Kunden registrieren können. Dies birgt zum einen den Vorteil, dass auch kleinere
Kommunen komplexere Dienstleistungen online anbieten können. Zum anderen können auf
diese Weise unnötige Doppelentwicklungen vermieden werden.
Elektronische Signatur und E-Inclusion: Sichere Kommunikationsinfrastrukturen und elektronische Signaturen sind heute unabdingbare Voraussetzung für E-Government. So legt bspw.
das Regierungsprogramm E-Government 2.0 – neben den Themenbereichen Portfolio, Prozessketten und Identifikation – einen Schwerpunkt auf die „Gestaltung sicherer elektronischer
Kommunikationsräume für Bürgerinnen und Bürger, Wirtschaft und Verwaltungen“. Bei der
konkreten Ausgestaltung der Anforderungen an die elektronische Signatur im E-Government
lassen sich wichtige Ansatzpunkte für ein inklusives E-Government identifizieren. Die für die
Signatur notwendigen Technologien müssen bspw. auch durch Menschen mit Behinderung bedienbar sein. Auch könnten bestimmte Sicherheitstechnologien die Komplexität (Einrichtung
und Nutzung) wie auch die Kosten des E-Government (bspw. Beschaffung und Wartung) erhöhen und damit die zu erwartende Nutzung dieser Online-Dienstleistungen vermindern. Signaturlösungen, für die der Bürger spezielle Hardwaregeräte anschaffen muss, wirken daher für diese
aufgrund der Anschaffungskosten eher abschreckend, vor allem wenn sie nur ein- bis zweimal
pro Jahr benötigt werden. Einfachere Lösungen, wie z. B. das beim Online-Banking übliche
PIN-TAN-Verfahren haben dagegen diese Nachteile nicht und haben sich im durchaus sicherheitssensiblen Bankenbereich bewert. Die Diskussion über einzusetzenden Sicherheitstechnologien und -standards muss daher auch die Perspektiven bislang unterbeteiligter Zielgruppen im
E-Government berücksichtigen, um die bestehende Ausgrenzungssituation nicht weiter zu verstärken und zu zementieren.
Transparenz: Ein weiteres Mittel zur Steigerung der Akzeptanz von E-GovernmentDienstleistungen ist eine größere Transparenz der Verwaltungsabläufe. Gerade bei langwierigeren Verfahren, möchte der Verwaltungskunde darüber informiert sein, in wie weit die Bearbeitung seines Anliegens fortgeschritten ist (Tracking & Tracing). So kann ihm auch die Komplexität einzelner Verwaltungsprozesse näher gebracht werden, indem er selber die verschiedenen
Stufen der Bearbeitung nachvollziehen kann. Auch eine bessere Dokumentation der Verwaltungsprozesse kann dazu beitragen, die Transparenz und damit die Akzeptanz beim Kunden zu
vergrößern. Im Bereich des E-Government bieten sich dazu neue Ansätze der Wissensvermittlung, wie bspw. Wikis an.
111 
Einheitliche Schnittstellen und Standards: Ein weiterer wichtiger Punkt zur Verbesserung
der Nutzung von E-Government-Angeboten – insbesondere durch die Wirtschaft – ist die Verwendung einheitlicher Standards und Schnittstellen. Gerade für Unternehmen kann eine Vielzahl von Dienstleistungen auf verschiedenen Verwaltungsebenen und in unterschiedlichen Regionen von Interesse sein. Dabei wird der Nutzen der einzelnen Dienste dadurch geschmälert,
dass sich die Unternehmen hier mit einer Vielzahl von verschiedenen Implementierungen und
Standards konfrontiert sehen. Daher ist die Entwicklung einheitlicher Standards von besonderer
Bedeutung. Vorbild können hier Standards sein, die für den innerbehördlichen Datenaustausch
bereits existieren (XSozial, XMeld, XBau). Zur Durchsetzung solcher Standards sollten entsprechende Richtlinien und Gesetzte verabschiedet werden. Wie das Beispiel der BITV zeigt, ist
dies ein probates Mittel, Standards über alle Verwaltungsebenen verbindlich durchzusetzen.
Dabei sollte auf vorhandene Strukturen, wie Deutschland-Online zurückgegriffen werden, die
sich auch bei der Definition anderer Standards bewährt hat (XSozial).
EU-DLR/einheitliche Behördenrufnummer 115: Ein weiterer wichtiger Punkt bei zukünftigen
Überlegungen im Bereich eines inklusiven E-Government sind die EU-Dienstleistungsrichtlinie
(EU-DLR) und die einheitliche Behördenrufnummer 115. Beide verfolgen ähnliche Ziele: So soll
bei der EU-DLR u. a. ein einheitlicher Ansprechpartner für Dienstleister aus dem Ausland eingerichtet werden, der für Sie alle notwendigen Behördenkontakte zur Aufnahme ihrer Gewerbstätigkeit in Deutschland regelt. Ein ähnliches Ziel wird mit der Behördenrufnummer 115 für die
Bürger verfolgt. Auch hier soll ein einheitlicher Ansprechpartner festgelegt werden. Die Einrichtung eines solchen Ansprechpartners ist auch eine Anforderung, die in der dieser Studie zugrunde liegenden Datenerhebungen zum Ausdruck gekommen ist.
Diese Entwicklungen sollten jedoch nicht unabhängig vom Bereich des E-Government gesehen
werden. So wird bei der EU-Dienstleistungsrichtlinie eine Möglichkeit zur elektronischen Verfahrensabwicklung gefordert. Aber auch bei der Behördenrufnummer 115 sind E-GovernmentAngebote von Bedeutung, wie bereits im Abschnitt zu Mehrkanalität ausgeführt wurde. Daher
sollten sie auch bei der zukünftigen Gestaltung von E-Government-Angeboten, wie z. B. des
Portals www.bund.de berücksichtigt in die Konzeptionen dieser Angebote integriert werden.
Bei diesen beiden Projekten ist es aber von großer Wichtigkeit, nicht nur die Schnittsstelle zum
Kunden zu betrachten, sondern auch die verwaltungsinternen Prozesse zu betrachten. Denn
auch hier müssen die vorhandenen Strukturen analysiert und im Hinblick auf eine stärkere Kundenorientierung hin angepasst werden. Gerade um Transaktionsfähigkeit bei E-GovernmentAngeboten zu realisieren, sind eine Anpassung der Prozesse und eine Integration mit den jeweiligen Fachverfahren von Nöten.
5.2
Empfehlungen zur Weiterentwicklung der BITV
Die Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung (BITV) ist eine wichtige Grundlage für die
Schaffung barrierefreier Services, die über das Internet angeboten werden. Als gesetzliche
Vorgabe hat sie für eine Diskussion und Etablierung des Themas Barrierefreiheit im Rahmen öffentlich-rechtlicher Webangebote geführt und damit das Bewusstsein für die Ansprüche von
Menschen mit Behinderungen an das World Wide Web bei entsprechenden Anbietern gefördert. Während die Signalwirkung der Verordnung als solche durchgehend positiv eingeschätzt
wird, ist die Verordnung 5 Jahre nach ihrem Inkrafttreten inhaltlich stark entwicklungsbedürftig.
Aus den in Abschnitt 4.5 diskutierten Potenzialen ergeben sich Handlungsempfehlungen, wel-
 112
che die gesetzliche Grundlage zur Schaffung eines zugänglichen E-Government in Deutschland
verbessern sollen.
Institutionalisierung der IT-Barrierefreiheit im E-Government
Die gegenwärtige Gestaltung der Gesetze zur Schaffung barrierefreier Informationstechnik lässt
eine zeitnahe Aktualisierung unter Berücksichtigung des technologischen Wandels im Internet
nicht zu. Die innerhalb der Folgenabschätzung in § 5 der BITV festgelegte Überprüfung der Aktualisierung hat keinen Handlungsbedarf impliziert, da sie nicht fachlich, sondern auf formalen
Grundlagen (keine zwischenzeitliche Aktualisierung der WCAG) durchgeführt wurde.
Um die Potenziale zu verwirklichen, die aus einer schnelleren Anpassung der Gesetzeslage erwachsen, ist ein institutionalisierter, fortwährender Aktualisierungsprozess notwendig. Dieser
Prozess sollte gesetzlich verankert und eine ständige Institution für dessen Umsetzung errichtet
werden. Das Aufgabenspektrum dieser Institution könnte drei wichtige Felder umfassen:
■
Die erste zentrale Aufgabe ist die Bündelung fachlicher Kompetenzen zur Ausarbeitung
aktualisierter Richtlinien für die barrierefreie Gestaltung von Nutzerschnittstellen in einem angemessenen Zyklus (z. B. jährlich). Dabei sind insbesondere Interessengruppen
wie Verbände und Projekte für Menschen mit Behinderungen in den Entwurfsprozess
einzubeziehen. Diese Richtlinien sollten proaktiv gestaltet werden und nach Möglichkeit
in die europäischen Standardisierungsprozesse einfließen.
■
Die zweite zentrale Aufgabe ist eine beratende Funktion für Dienststellen, Webagenturen, sowie Interessenverbänden. Hier können Verbände und Projekte einbezogen und
gefördert werden, die eine solche Funktion bereits heute wahrnehmen (z. B. die Beratungsstellen des BIK-Projektes). In dieses Aufgabenfeld fällt darüber hinaus die Ausarbeitung und Umsetzung einer wirkungsvollen Kommunikationsstrategie, um die Akzeptanz der Richtlinien zu fördern und die Potenziale barrierefreier Webangebote aufzuzeigen.
■
Die dritte Aufgabe ist das Überwachen der Durchsetzung der gesetzlichen Rahmenbedingungen. Hierzu sollten umfassende Erhebungen zum jeweiligen Umsetzungsstand
bei den gesetzlich zur Umsetzung der Verordnung verpflichteten Dienststellen durchgeführt werden.
Verbesserung der Kooperation von Bund und Ländern in Bezug auf die Gesetzgebung
zur IT-Barrierefreiheit
Die spezifischen Anforderungen von Menschen mit Behinderungen an Webangebote öffentlicher Behörden sind regional unabhängig. Eine stärkere Kooperation von Bund und Ländern
sollte insbesondere die Umsetzung der Bundesverordnungen im Landesrecht beschleunigen.
Bereits heute richten sich die Einzelverordnungen der Länder nach dem Bundesvorbild – leider
jedoch mit teilweise sehr deutlichen Verzögerungen.
Wichtigste Aufgabe im Rahmen einer verbesserten Bund-Länder-Kooperation ist die möglichst
zeitnahe Umsetzung von Richtlinien zur Barrierefreiheit auf allen Verwaltungsebenen, um durch
ein einheitliches Bild das Vertrauen in die E-Government-Services in Deutschland zu fördern
und die Nutzungspotenziale in der Zielgruppe voll auszuschöpfen. Ein Beispiel für eine erfolg-
113 
reiche Zusammenarbeit von Bundes- und Landesebene stellt die Initiative Deutschland-Online
dar, die z. B. Standards wie XMeld entwickelt hat.
Schaffung umfassender Richtlinien zur IT-Barrierefreiheit
Zur Realisierung kürzerer Reaktionszeiten auf den technologischen Wandel ist bei einer Aktualisierung der BITV die Möglichkeit zu prüfen, die generellen Anforderungen der nach § 2 einzubeziehenden Gruppen von konkreten technischen Umsetzungsmustern zu trennen. Diese Aufteilung hätte einige Vorteile:
■
Es wird transparenter, welche konkreten Bedienungsanforderungen einer technischen
Vorgabe zu Grunde liegen. Das erhöht einerseits die Akzeptanz der technischen Umsetzungsmuster und erleichtert andererseits die Überprüfung ihrer Notwendigkeit im Aktualisierungsprozess.
■
Eine Anforderungsdefinition, die von der konkreten technischen Umsetzung abstrahiert,
ist deutlich weniger häufig zu aktualisieren, da sich die grundlegenden Barrieren kaum
ändern. Gegenstand der Aktualisierung sind somit hauptsächlich die technischen Umsetzungsstrategien, die als Entwurfsmuster zur Umsetzung der Anforderungen dienen
und von der eingesetzten Technologie abhängig sind.
■
Die Anforderungsdefinition wäre unabhängig vom Medium Web und damit grundsätzlich
auch allgemein auf Benutzerschnittstellen von Anwendungssoftware anwendbar.
Die Trennung von Anforderungen und Mustern zur technischen Umsetzung ist ein grundlegendes Muster in der Softwareentwicklung, bei dem zwischen Fachkonzept und DV-Entwurf unterschieden wird. Die jeweiligen Entwurfsmuster sind dabei als Hilfestellung zur Erfüllung der Anforderungen zu verstehen und sollen diese so umsetzbar und messbar gestalten. Bei der Aktualisierung der Entwurfsmuster ist auf Abwärtskompatibilität zu achten, d.h. ein nach älteren Mustern gestaltetes, jedoch gut zugängliches Webangebot (also eines, das die generellen Anforderungen erfüllt) darf durch die Aktualisierung nicht obsolet werden. Nur so ist Investitionssicherheit für E-Government-Projekte zu gewährleisten.
Die BITV umfasst laut § 1 neben Internet- bzw. Intranetauftritten und –angeboten auch mittels
IT realisierte grafische Programmoberflächen, die öffentlich zugänglich sind. Faktisch werden in
den konkreten Umsetzungsanforderungen nur Webtechnologien behandelt – diese sind inhaltstreu aus den WCAG übersetzt. Die WCAG haben als klaren Fokus Anwendungen auf Basis von
Web-Technologien und eignen sich daher nicht für das gesamte in § 1 aufgespannte Anwendungsspektrum von IT-Systemen.
Es wird daher empfohlen, für den Teil der Umsetzungsmuster einerseits auf den WCAG aufbauende, präzisierte Richtlinien für die Umsetzung von Webangeboten anzubieten, jedoch darüber hinaus entsprechende Konzepte für grafische Benutzerschnittstellen zu entwickeln. Die
barrierefreie Gestaltung solcher Nutzerschnittstellen ist zurzeit ein noch wenig unterstütztes
Thema, so dass hier ein erhöhter Forschungsbedarf zur Entwicklung einsetzbarer Schnittstellen, Standards und Programmbibliotheken besteht, der durch entsprechende Forschungsprojekte adressiert werden muss.
 114
5.3
Empfehlungen zu E-Learning für ein inklusives E-Government in
Deutschland
5.3.1 E-Learning
Um E-Government-Dienstleistungen nutzen zu können sind verschiedenen Kenntnisse, Qualifikationen und Fähigkeiten im Umgang mit dem Internet erforderlich. Eine Möglichkeit, die Fähigkeiten zur Internetnutzung zu steigern sind die verschiedenen Mechanismen des E-Learning.
Daher werden im Folgenden nach einer begrifflichen Einordnung des E-Learning verschiedene
Konzepte vorgestellt, auf ihre Eignung im E-Government-Umfeld hin untersucht und anhand
bestimmter Kriterien ihr Einfluss bewertet. An einem Beispiel wird die Adäquanz des E-Learning
für bestimmte Nutzergruppen verdeutlicht und abschließend eine Handlungsempfehlung für den
Einsatz von E-Learning im E-Government-Umfeld gegeben.
Der Begriff E-Learning fasst als Oberbegriff verschiedene Formen des Einsatzes von Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) für die Zwecke des Lernens und Lehrens zusammen. Hierbei übernimmt die IKT sowohl eine unterstützende Rolle bei der digitalisiert vereinfachten Ausführung vormals händischer Verrichtungen als auch eine befähigende Rolle durch
die Ermöglichung neuer Einsatz- und Lernkonzepte. Hierbei ist jedoch zu bedenken, dass allein
durch den Einsatz von IKT keine signifikant gesteigerten Lernerfolge erzielt werden können,
sondern auf den Anwendungskontext zugeschnittene Methoden benötigt werden.36
Vor diesem Hintergrund darf im Hinblick auf das Ziel des inklusiven E-Government E-Learning
nicht darauf beschränkt bleiben dem Nutzer Informationen bereitzustellen, sondern muss auch
bei der Durchführung informationstechnisch gestützter Verwaltungsprozesse unterstützen. Erst
durch diese Unterstützung wird der Aufbau einer einfach zu nutzenden zielgruppenadäquaten
Schnittstelle zur Verwaltung aus Bürger- und Unternehmenssicht möglich. Der Einsatz von ELearning kann hierbei am Besten mit den Worten „Hilfe zur Selbsthilfe“ umschrieben werden, da
nach wie vor der einzelne Bürger bzw. das einzelne Unternehmen aktiv werden muss.
5.3.2 Konzepte für das E-Learning
In der Domäne des E-Learning wird zwischen den Konzepten Computer Based Training (CBT),
Web Based Training (WBT) und Blended Learning unterschieden. Während Angebote bei erst
genanntem Konzept zur Nutzung durch einen einzelnen Lernenden konzipiert sind, kann ein
Angebot nach dem WBT-Konzept durch mehrere Nutzer gleichzeitig in Anspruch genommen
werden. Das Blended Learning beschreibt schließlich die Kombination eines dieser beiden
Konzepte mit einem zusätzlichen Präsenzteil.37 Diese Kombination vereinfacht das gemeinsame Lernen von Menschen mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Begabungen. Im zeitlich
36
Vgl. Kerres, Rottmann (2007), S. 278ff.
37
Vgl. Heddergott, Flasdick (2006), S. 13.
115 
asynchronen Teil des WBT bzw. CBT kann der Einzelne diejenige Form der Wissensvermittlung wählen, welche ihm als geeignet erscheint. Durch den IKT-Einsatz kann dies ein Text, eine
Abbildung, eine Audiodatei oder auch eine Videodatei sein. Dieser Inhalt kann somit ohne zeitliche oder örtliche Beschränkung gelernt werden. In den zeitlich synchronen Präsenzphasen
steht die Diskussion bzw. das gemeinsame Erarbeiten von Wissen im Vordergrund. Hinzu
kommt eine soziale Komponente durch das Treffen Gleichgesinnter.
Beispiele E-Learning in der Verwaltungspraxis
Im Rahmen des Projektes eLearning Kommunal adressieren die Studieninstitute für öffentliche
Verwaltung in Nordrhein-Westfalen38 gemeinsam die Nachfrage nach Weiterbildung. Auslöser
ist der Qualifizierungsdruck auf Verwaltungsmitarbeiter durch das Gesetz über ein Neues
Kommunales Finanzmanagement (NKF) für Gemeinden in NRW (NKFW NRW), welches ab
dem 1. Januar 2009 die Verwendung der doppelten Buchführung (Doppik) anstelle der Kameralistik verpflichtend macht.39
Im Rahmen der Kooperation wurde das Konzept des Blended Learning umgesetzt. Für die
Themenkomplexe Allgemeines Verwaltungsrecht und Einführung in das Neue Kommunale Finanzmanagement wurden webbasierte Trainingseinheiten (WBT) entwickelt. Diese werden
durch Unterrichtsphasen an den beteiligten Studieninstituten ergänzt. Zusätzlich stehen bei der
Nutzung der WBT Tutoren zur Unterstützung der Lernenden bereit.40
Einen anderen Fokus hat das Virtuelle Rathaus der Stadt Hagen. Neben Informationen zu städtischen Dienstleistungen stehen ein Formularservice sowie Transaktionsdienstleistungen für
Bürger und Wirtschaft bereit. Der Zugriff hierauf kann sowohl über öffentliche Kiosk-Systeme als
auch über das Internet erfolgen.41 Aus Sicht des E-Learning ist diese Schnittstelle zwischen
Bürger und Verwaltung mit der zwischen Lernenden und Lehrenden gleichzusetzen. Daher
kann der Einsatz eines Kiosk-Systems als eine Methode des E-Learning aufgefasst werden.
Hierbei muss zwischen dem Einsatz eines betreuten und eines unbetreuten Systems (vergleichbar mit einem Geldautomaten außerhalb einer Bankfiliale) unterschieden werden.
5.3.3 Vergleichskriterien
Die vorgestellten Methodiken und Konzepte für das E-Learning können aus Sicht des inklusiven
E-Government anhand der Kriterien Zielgruppenadäquanz, Aufwand und Nutzen, Intuition der
Benutzung, Barrierefreiheit und technische Vorraussetzungen zur Benutzung differenziert werden. Die potenziellen Zielgruppen für E-Learning-Angebote zur Erreichung eines inklusiven
E-Government werden in Kapitel 2 identifiziert und finden auch in diesem Kapitel Anwendung.
38
http://elearning.krzn.de/
39
40
Vgl. Heddergott, Flasdick (2006), S. 55.
Vgl. Heddergott, Flasdick (2006), S. 55f.
41
Vgl. Jahnke, Herrmann (2007), S. 84f.
 116
Durch die Heterogenität der Benachteiligungsmerkmale ist die Adäquanz der unterschiedlichen
Methoden und Konzepte unterschiedlich und wird daher gesondert betrachtet. Der Aufwand bezeichnet alle Kosten die im Zusammenhang mit der Einführung und der Verwendung eines
Konzeptes oder einer Methode stehen. Entscheidend ist hierbei, dass nicht nur die Kosten der
reinen software-technischen Implementierung zu berücksichtigen sind, sondern auch die Kosten für die Prozessanpassung und Durchführung innerhalb der Verwaltung. Die Quantifizierung
des Nutzens kann bei der Erzielung von Kosteneinsparungen innerhalb der Verwaltung in monetärer Form erfolgen, wobei der aus Bürger- und Wirtschaftssicht zu erwartende Nutzen nicht
näher quantifizierbar ist. Die Intuition der Benutzung bezeichnet wie einfach und nachvollziehbar die notwendigen Schritte zur Zielerreichung mittels einer Methode bzw. eines Konzeptes
aus Bürgersicht sind. Das Kriterium der Barrierefreiheit bildet ab, wie gering die Hürden für die
Nutzung einer Methode durch Menschen mit besonderen körperlichen und geistigen Herausforderungen sind. Die technischen Vorraussetzungen zur Benutzung liegen auf dem Kontinuum
zwischen dem Einsatz eines Kiosksystems innerhalb der Verwaltung und einem Heimcomputer
mit Breitbandanschluss seitens der Bürger bzw. Wirtschaft.
5.3.4 Methoden- und Konzeptvergleich für die Anwendbarkeit von ELearning Konzepten im E-Government-Umfeld
Mit den vorgestellten Methoden und Konzepte WBT, CBT, Blended Learning sowie unbetreutes
und betreutes Kiosk-System wird das Konzept der Schulungen bei Verwaltungen vor Ort verglichen. Hierdurch soll überprüft werden, inwieweit der Einsatz von E-Learning sinnvoll erscheint
bzw. welche Mechanismen in diesem Kontext nützlich sind. Der Vergleich erfolgt anhand allgemeiner Tendenzen und kann für einzelne Anwendungsszenarien abweichend ausfallen.
Aufwand
Nutzen
Intuition
Barrierefreiheit
Technische Voraussetzungen
Web Based Training
(WBT)
Mittel
Mittel
Niedrig
Niedrig
Hoch
Computer Based Training
(CBT)
Mittel
Niedrig
Mittel
Mittel
Hoch
Blended Learning
Hoch
Hoch
Mittel
Mittel
Hoch
Unbetreutes Kiosk-System
Niedrig
Mittel
Mittel
Mittel
Niedrig
Betreutes Kiosk-System
Hoch
Hoch
Hoch
Hoch
Niedrig
Offline Schulungen bei
Verwaltungen vor Ort
Hoch
Mittel
Hoch
Hoch
Niedrig
Tabelle 1:
Bewertung von Methoden und Konzepten des E-Learning
Aufwand und Nutzen der betrachteten Methoden und Konzepte korrelieren meist gut. Eine negative Ausnahme ist das CBT, da hier eine starke, nicht immer gegebene Eigenmotivation des
Nutzers vorausgesetzt wird. Positiv ist hingegen die Abweichung beim Einsatz eines unbetreuten Kiosk-Systems zu bewerten. Hier ist der Nutzen höher als der Aufwand, jedoch auch nur auf
einem mittleren Niveau.
117 
Die Intuition der Benutzbarkeit steigt mit dem Anteil an Präsenzzeiten und ist für OfflineSchulungen vor Ort am höchsten. Als ebenfalls hoch ist die Intuition bei einem betreuten KioskSystem anzusehen, da hier durch die Verfügbarkeit eines Tutors die Benutzbarkeit aus Bürgersicht unterstützt wird. Beim Blended Learning hängt die Intuition stark von der Gruppengröße
und der verwendeten informationstechnischen Komponente ab, so dass das Niveau der Intuition allgemein betrachtet auf einem mittleren Niveau anzunehmen ist. Ebenfalls einen durchschnittlichen Intuitionsgrad weisen das unbetreute Kiosk-System und CBT auf, da beide trotz
des Fehlens einer persönlichen Betreuung ergonomisch und nachvollziehbar gestaltet werden
können. Bei dem Konzept des WBT ist die Anpassung hingegen auf Grund der zugrundeliegenden Technologien nur eingeschränkt möglich, so dass die Ergonomie einer DesktopAnwendung nicht erreicht werden kann.
Mit der Intuition der Bedienbarkeit eng verbunden ist das Kriterium der Barrierefreiheit. Dieses
ist für das Konzept des reinen WBT als niedrig anzusehen. Im Gegensatz dazu steht das Konzept des CBT für eine mittlere Barrierefreiheit, da hier alle Hard- und Softwareressourcen auf
dem Computer des Nutzers verwendet werden können. Für ein unbetreutes Kiosk-System gilt
dieses ebenfalls. Für Blended Learning ist ebenfalls ein mittleres Niveau anzunehmen, da im
Rahmen der Präsenzzeiten Lernhindernisse einfacher beseitigt werden können als in den in
den Bereichen CBT bzw. WBT. Die ist jedoch abhängig von der Größe der Lerngruppe. Durch
die Möglichkeit des Eingehens auf die Bedürfnisse der einzelnen benachteiligten Zielgruppen in
den Ansätzen betreutes Kiosk-System und Offline-Schulung die Barrierefreiheit als hoch anzusehen.
Die technischen Voraussetzungen auf Nutzerseite sind für die Methoden WBT und CBT am
höchsten, da zur Vermeidung einer hohen Abbrecherquote entsprechend ausgestaltete Computersysteme zwingend zur Verfügung stehen müssen. Beim Blended Learning wird dieser Effekt
durch die Präsenzelemente der Wissensvermittlung abgeschwächt. Im Falle der Kiosk-Systeme
und Vor-Ort-Schulungen werden auf Nutzerseite keinerlei informationstechnische Einrichtungen
vorausgesetzt.
5.3.5 Adäquanz einzelner Methoden für bestimmte Zielgruppen
Die Adäquanz der vorgestellten Konzepte und Methoden für die einzelnen Zielgruppen des inklusiven E-Government aus Bürgersicht ist unterschiedlich stark ausgeprägt.
Während bspw. das Konzept des WBT allgemein für die Überwindung einer reinen geografischen Benachteiligung geeignet ist, ist die Eignung für demografisch Benachteiligte auf Grund
der erforderlichen Technikerfahrung nur eingeschränkt gegeben. Für letztere Gruppe erscheint
hingegen die Offline-Schulung vor Ort am geeignetsten. Einen Kompromiss zwischen beiden
Lösungen stellt das Blended Learning dar. Dieses erfüllt für nahezu sämtliche Zielgruppen die
Anforderungen auf einem zufriedenstellenden Niveau. Durch die Präsenzelemente wird die
schlechtere Eignung von WBT bzw. CBT für sozio-ökonomisch und demografisch Benachteiligte kompensiert. Für geografisch Benachteiligte gilt dieses umgekehrt. Daher ist beim jeweiligen
Einsatz dieser Methode der Anteil zwischen Präsenzteil und IKT-gestütztem Teil entsprechend
zu balancieren.
 118
In bezug auf ethnisch/kulturell oder sozio-ökonomisch benachteiligten Zielgruppen erscheint ein
betreutes Kiosk-System als geeignet. Ein solches System erfordert aus Sicht des Nutzers keinerlei technische Voraussetzungen und kann gleichzeitig in einer Vielzahl von Sprachen angeboten werden. Durch eine damit verbundene persönliche Betreuung kann eine konstruktive und
aktive Hilfestellung gegeben werden. Für physiologisch/mental benachteiligte Zielgruppen ergeben diese Hilfestellung in Verbindung mit dem selbstständigen Erarbeiten am Kiosk-System
entsprechende Erfolgserlebnisse. Insbesondere durch die Entkopplung der Nutzung von den
zeitlichen Beschränkungen einer Gesprächssituation mit einem Sachbearbeiter entfällt dieser
Druck auf Personen mit beeinträchtigter Auffassungsgabe.
Sowohl für ressourcenspezifisch als auch herkunftsbezogene benachteiligte Zielgruppen im Bereich der Wirtschaft, ,erscheinen betreute Kiosk-Systeme als geeignet. Dies gilt jedoch nicht,
wenn die herkunftsspezifische Benachteiligung eine geografische Begründung hat. In diesem
Fall erscheint das WBT als geeignet.
5.3.6 Strategische Handlungsempfehlung
Durch die Übertragung der Methoden und Konzepte des E-Learnings auf die Schnittstelle zwischen der Verwaltung und Bürgern/Unternehmen kann ein wertvoller Beitrag zu einem inklusiven E-Government geleistet werden. Dabei bedarf es vor dem Hintergrund der unterschiedlichen Häufigkeit einzelner Vorgänge stets einer ausgewogen Auswahl zwischen der vollständigen Erledigung bei persönlichem Erscheinen und dem durch ein IKT-gestütztes Verfahren entstehenden Aufwand.42 Daneben spielt auch die soziale Komponente des Verwaltungshandelns
eine Rolle, so dass eine vollständige Digitalisierung der Beziehung zwischen Bürger und Verwaltung nicht erstrebenswert erscheint.
Die IKT ist daher nicht als Ersatz, sondern vielmehr als Ergänzung zu den bisherigen Zugangswegen zu sehen. Vor dem Hintergrund der unterschiedlichen Benachteiligungen erscheint eine
Kombination aus Blended Learning (mit WBT) und betreutes Kiosk-System als geeignet, möglichst vielen Menschen und Unternehmen den Zugang zur Verwaltung zu erleichtern. Beispielhaft sollten Formulare sowohl über das Internet als auch an einem Kiosk jeweils mit mehrsprachigen Erläuterungen verfügbar sein. Hierbei ist darauf zu achten, dass ein Zugang möglichst
barrierefrei zu gestalten ist. Beide Angebote können durch persönliche Hilfestellungen vor Ort,
als auch über das Internet ergänzt werden.
Als anfängliche Zielgruppe bietet sich insbesondere die große Gruppe ethnisch benachteiligter
Bürgerinnen und Bürger an. Diese Gruppe verfügt über eine hinreichende Größe und ist oftmals
von den technischen Fähigkeiten in der Lage das Internet zu nutzen. Die Umsetzung einzelner
E-Learning-Vorhaben sollte hierbei partnerschaftlich erfolgen und die vorhandene Expertise externer Anbieter einbeziehen. Beispiele für einen solchen Ansatz sind die Projekte eLearning
42
Vgl. Schnitzler (2007).
119 
Kommunal und WebKollegNRW bei denen jeweils mehrere Bildungsanbieter auf einer gemeinsamen Plattform Inhalte anbieten.43
5.4
Empfehlungen zur kontinuierlichen Evaluation des inklusiven E-
Im Folgenden werden Handlungsempfehlungen gegeben, die sich auf eine kontinuierliche Evaluation des Standes und der Maßnahmen eines inklusiven E-Government beziehen. Dies beinhaltet zum einen Empfehlungen zur Ermittlung des zukünftigen Handlungsbedarfs auf diesem
Feld und zum anderen Empfehlungen zur Evaluation dieser Aktivitäten. Diese Empfehlungen
werden in Abschnitt 5.5.6 in Form von Metaprojekten konkretisiert.
5.4.1 Empfehlungen zur Ermittlung des Bedarfs an Projekten im Umfeld
des inklusiven E-Government
Verbesserung der Datenlage zur Beurteilung des Bedarfs an E-Inclusion-Projekten: Um
den Stand und Forschritt im Bereich eines inklusiven E-Government fundiert beurteilen und somit auch fortlaufend Handlungsbedarfe zu identifizieren zu können, wird eine entsprechende
Datenbasis benötigt. Dabei müssen zum einen die verschiedenen Zielgruppen berücksichtigt,
zum anderen verschiedene Variablen erhoben werden, um die diversen Aspekte des Nutzungsverhaltens beurteilen zu können.
Hinsichtlich der Berücksichtigung von Zielgruppen in vorhandenen Datenbeständen zu EInclusion sind bereits in Abschnitt 4 einschlägige Defizite aufgedeckt worden: Sowohl Menschen mit Behinderungen als auch mit Migrationshintergrund werden in den meisten Fällen
nicht oder nur in wenig differenzierter Form berücksichtigt. Hierfür gibt es vor allem zwei Gründe. Zum einen sind beide Zielgruppen sehr heterogen. So gibt es verschiedene Arten von Behinderungen mit wiederum verschiedenen Schweregraden. Ebenso entstammen Menschen mit
Migrationshintergrund vielen unterschiedlichen Kulturkreisen. Zudem zeigen sich Unterschiede
zwischen den verschiedenen Generationen. Weiterhin sind diese beiden Gruppen über Telefoninterviews, die das häufigste Mittel zur Erhebung statistischer Daten darstellen, auf Grund ihrer
möglichen Behinderung (z. B. Gehörlose) oder aufgrund von Sprachbarrieren schwer zu erreichen.
Um den Inklusionsstand dieser Gruppen dennoch beurteilen und umsetzbare Maßnahmen ableiten zu können, müssen die Daten auf anderen Wegen, bspw. in persönlichen Interviews wenn nötig auch mit Dolmetscher - erhoben werden. Interessenvertretungen und -verbände
sollten hier mit einbezogen werden, da sie den Zugang zu den Zielgruppen erleichtern können.
43
Vgl. Heddergott, Flasdick (2006), 52-57.
 120
Im Hinblick auf eine differenzierte Analyse des Nutzungsverhaltens, ist es zudem notwendig,
Daten zu erheben, die über die reine Computer- und Internetnutzung hinausgehen. Vor allem
der Bereich der E-Government-Nutzung ist hier von besonderem Interesse. Wie bereits ausgeführt wurde, gibt es kaum Daten zur Nutzung einzelner Dienste durch Unternehmen. Gerade
diese Daten sind jedoch notwendig, um zu beurteilen, ob aus Sicht der Bürger und Unternehmen die richtigen Dienstleistungen ausgewählt wurden und ob sie auf eine angemessene Art
erbracht werden.
Aufbau und Einbindung eines Expertennetzwerkes „E-Inclusion“: Einen weiteren Ansatzpunkt zur Ermittlung von Handlungsbereichen für ein inklusives E-Government bilden die Interessenvertretungen der einzelnen Zielgruppen. Bei diesen ist durch den engen Kontakt zur jeweiligen Zielgruppe das Wissen über bestehende Probleme sowie zur Prioriosierung einzelner
Handlungsoptionen vorhanden.
Vor diesem Hintergrund wird eine stärkere Vernetzung der Akteure im Umfeld des inklusiven EGovernment empfohlen. Dies betrifft vor allem die Vernetzung der Interessenverbände mit den
öffentlichen Verwaltungen sowohl auf Bundes-, Landes- als auch kommunaler Ebene. So kann
klar kommuniziert werden, welche Handlungsbedarfe bestehen. Weiterhin ist ebenfalls eine
Vernetzung der unterschiedlichen Interessenverbände untereinander sinnvoll, da die Schwächenprofile der jeweiligen Zielgruppen teilweise ähnlich ausfallen, sodass sich an dieser Stelle
Synergieeffekte für weitere Maßnahmen ergeben. Dabei gibt es verschiedene Möglichkeiten zur
Realisierung der Vernetzung. Zum einen können dies regelmäßig abgehaltene Workshops zum
Themenbereich inklusives E-Government sein. Darüber hinaus empfiehlt sich aber auch die
Einrichtung einer virtuellen Community durch eine entsprechende Webseite. So kann eine Möglichkeit zum fortlaufenden Meinungsaustausch zur Verfügung gestellt werden.
5.4.2 Empfehlungen zur Beurteilung von Projekten im Umfeld des inklusiven E-Government
Um den Erfolg von Projekten im Umfeld des inklusiven E-Government zu beurteilen, ist zunächst eine klare Definition der Zielsetzungen notwendig. Die Erreichung der Projektziele ist
daher grundsätzliches Kriterium für den Erfolg eines jeden Projektes. So können die Erkenntnisse, die in dieser Studie erarbeitet wurden, zur Definition und Evaluation von Projekten und
den damit verbundenen Zielstellungen verwendet werden.
Basis ist dabei die Unterscheidung der einzelnen Zielgruppen. Jede dieser Zielgruppen hat individuelle Merkmale und Bedürfnisse, sodass im Rahmen dieser Studie für jede dieser Zielgruppe
ein spezielles Schwachstellenprofil erarbeitet wurde. Dieses Profil fasst die jeweiligen individuellen Probleme der Zielgruppen zu sammen und dokumentiert diese. Weiterhin wurde im
Rahmen der Potenzialanalyse aufgezeigt, welche Wege es gibt, diese Schwachstellen zu beheben.
Diese Analyseraster kann als Grundlage zur Definition von Erfolgskriterien für Projekte im inklusiven E-Government genutzt werden. Die Kernfragen, die es für jedes Projekt zu beantworten
gilt, sind somit: Welche Schwachstelle welcher Zielsgruppe(n) soll durch das Projekt adressiert
werden? Wo, an welchem Optimierungspotenzial setzt das Projekt an, um die Schwachstelle zu
121 
adressieren? Hier bieten auch die zuvor beschriebenen Handlungsfelder einen Orientierungspunkt zur Klassifikation verschiedener Herangehensweisen.
Auf Basis dieser Klassifikation kann der Erfolg von Projekten unter Verwendung zweier unterschiedlicher Methoden beurteilt werden. Den ersten Ansatzpunkt liefern quantitative Daten, die
für bestimmte Zielgruppen bereits erhoben werden, teilweise jedoch noch lückenhaft sind. Hier
lassen sich verschiedene Variablen zur Beurteilung von Projekten auf verschiedenen Handlungsfeldern nutzen (Tabelle 2). Weiterhin ist zur Bewertung des Projekterfolgs auch ein Austausch mit den Interessenverbänden sinnvoll. Diese sind mit den spezifischen Problemen der
von ihnen vertretenen Zielgruppen vertraut und haben zudem die notwendigen Kontakte, um direkt von den Betroffenen Feedback zu bekommen. Daher ist auch vor diesem Hintergrund eine
bessere Vernetzung mit den Interessenvertretern zu empfehlen.
Handlungsfeld
Variable
Information und Kommunikation
Gründe der Nichtnutzung von Internet/E-Government
Verbesserung des Zugangs zum Internet
Verbreitung von Internet- und insbes. Breitbandzugängen
Verbreitung von Computern
Verbesserung der Barrierefreiheit
Test durch entsprechende Einrichtungen (z. B. BIK)
Vermittlung von Qualifikationen
Nutzung von Online-Banking und Online-Shopping
Verbesserung der Gestaltung des E-Gvoernment-Angebotes
Nutzung von E-Government, vor allem Transaktionen
Tabelle 2:
Variablen zum Messen des Erfolgs von Projekten verschiedener Handlungsfelder
Um den Erfolg einzelner Projekte nachhaltig zu sichern und auch für weitere Aktivitäten zugänglich zu machen, ist es weiterhin wichtig, erfolgreiche Projekte an zentraler Stelle zu dokumentieren. Ein probates Mittel hierfür ist Erstellung eines Webportals zur Dokumentation von Common
und Best Practices. Diese können dann auch wiederum als Benchmark zur Evaluation neuer
Projekte dienen. Dabei empfiehlt sich eine Integration des Portals mit der bereits angesprochenen virtuellen Community.
Einen weiteren wichtigen Aspekt zur Evaluation des Erfolgs von Projekten und zur Multiplikation
erfolgreicher Ansätze stellt eine stärkere Förderung der Begleit- bzw. Evaluationsforschung dar.
Untersuchungsgegenstand sind hier innovative (Pilot-)Projekte selbst, begleitend zu ihrer
Durchführung. Dabei werden Strukturen, Prozesse und Inhalte der Projekte untersucht, um auf
diese Weise Erfolgsfaktoren zu identifizieren und für zukünftige Maßnahmen nutzbar zu machen. So können die Erkenntnisse einzelner Projekte in die Breite ausgerollt werden und bleiben nicht auf einen einzelnen Anwendungsfall beschränkt.
5.5
Empfehlungen zu Projekten für ein inklusives E-Government in
Deutschland
Im Folgenden werden die allgemeinen Handlungsempfehlungen der vorangegangenen Abschnitte zu Projektempfehlungen konkretisiert. Bei der Umsetzung der vorgestellten Projektempfehlungen sind die föderalen Gegebenheiten in Deutschland zu berücksichtigen. Hierbei
kann sich an bestehende Umsetzungsstrategien und Vorgehensmodelle orientiert werden. Eine
Erfolg versprechende Vorgehensweise zeigt der Aktionsplan Deutschland-Online. In diesem Aktionsplan werden verschiedene Projekte – nach Prioriäten geordnet – sukzessive abgearbeitet.
 122
Eine große Rolle spielt in diesem Zusammenhang das Prinzip der Federführerschaft. Es ist
nicht das Ziel direkt in die Fläche – sprich in ganz Deutschland – zu entwickeln sondern in ausgewählten Bundesländern (oder allgemeiner Verwaltungen) Lösungen zu entwickeln, die dann
als erfolgreiches Ergebnis auf die anderen Länder übertragen werden können. So teilen sich
bspw. die beiden Länder Baden-Württemberg und Schleswig-Holstein die Konzeption und Entwicklung der Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie für Deutschland im Rahmen des Vorhabens „Deutschland-Online Dienstleistungsrichtlinie“.
Bezogen auf die im Folgenden gegebenen Projektempfehlungen bedeutet dies, dass es das
Ziel sein muss, diese Projekte ebenfalls in einen nationalen Aktionsplan einzubinden. Über ähnliche Strukturen der einheitlichen, möglichst einmaligen Entwicklung von Lösungen, die Modellcharakter für die anderen Verwaltungen Deutschlands haben, können die Projekte effizient
erarbeitet werden. Insbesondere die Projekte, die sich im Bereich der einheitlichen Gestaltung
der E-Government-Angebote und im Bereich der Standardisierung von E-GovernmentDienstleistungen und deren Schnittstellen ansiedeln, eignen sich für die Einbettung in den Aktionsplan Deutschland-Online. Zu nennen ist hier auch die Weiterentwicklung einer einheitlichen
BITV, um über die Bundeslandgrenzen hinweg einheitliche Richtlinien zu schaffen. Sowohl Bürger als auch Unternehmen verstehen es nicht, warum die Grenzen der Länder ein Kriterium für
unterschiedliche Ausgestaltungen der Verordnungen oder Standards sind, die ihnen den Zugang teilweise erschweren oder Doppellösungen nötig machen.
Die einzelnen Projektsteckbriefe sind im Folgenden strukturgleich aufgebaut:
■
Projektart: Hier werden verschiedene Typen von Projekten unterschieden. Im Einzelnen
sind dies Forschungsprojekte, Praxis- und Kooperationsprojekte, statistische Erhebungen und Gesetzesinitiativen.
■
Handlungsfeld: Hier wird angegeben, auf welchem Handlungsfeld (Information und
Kommunikation, Zugang zum Internet, Barrierefreiheit, Vermittlung von Internetqualifikationen, Gestaltung des E-Government-Angebotes) das beschriebene Projekt ansetzt.
■
Zielgruppen: Hier wird angegeben, welche im Rahmen dieser Studie unterschiedenen
Zielgruppen durch das Projekt adressiert werden.
■
Projektziel: Hier wird ausgeführt, welche konkreten Ziele mit dem Projekt verfolgt werden und welche Schwachstellen dadurch adressiert werden.
■
Beschreibung: In diesem Teil wird eine kurze Vorstellung der Inhalte des Projektes gegeben. Es wird kurz ausgeführt, wie das Projekt ablaufen könnte.
■
Akteure: Hier wird identifiziert, wer bzw. welche Art von Einrichtung mit der Durchführung des Projektes betraut werden kann.
■
Referenzprojekte: Hier wird auf bereits vorhandene Projekte verwiesen, die einen ähnlichen Ansatz hatten, wie der Projektvorschlag und an deren Ergebnisse entsprechend
angeknüpft werden kann.
■
Wirtschaftsrelevanz: Die Projekte werden nach ihrer Relevanz für die Wirtschaftsunternehmen bewertet.
123 
■
Zeithorizont: Der Zeithorizont, in dem die vorgeschlagenen Projekte realisiert werden
sollen, wird in den Stufen kurzfristig, mittelfristig, langfristig angegeben.
5.5.1 Projekte zum Handlungsfeld Information und Kommunikation
Marketing Projekt „E-Government“
Projektart
Praxis- und Kooperationsprojekt
Zielgruppen
Projektziel
Beschreibung
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Alle Kunden des E-Government
Das Ziel des Projektes ist die flächendeckende Bekanntmachung des Mehrwerts von E-Government in
der Bevölkerung. Fokussiert werden dabei die identifizierten problembehafteten Zielgruppen, da gerade diesen Menschen der Nutzen des E-Government in ihrer speziellen Situation häufig nicht bekannt
ist. Diese Zielgruppen kann man durch speziell auf sie zugeschnittene Werbemaßnahmen erreichen.
Jedoch sollte auch für die breite Masse der Bürger in der Bundesrepublik Deutschland eine Kampagne
zur Bekanntmachung und Imageverbesserung des E-Government durchgeführt werden. So ist der
konkrete Mehrwert des E-Government vielen Bürgern nicht deutlich bewusst. Eine Image-Kampagne
könnte zu einer vermehrten Nutzung der E-Government-Angebote der Verwaltungen führen.
Bei der Durchführung des Projektes sind die verschiedenen Verwaltungsebenen zu berücksichtigen.
Auf Ebene des Bundes und der Länder sind vor allem allgemeine Informationsmaßnahmen anzusiedeln
sowie die Ausarbeitung von Richtlinien für die Koordination der kommunalen Aktivitäten. Auf kommunaler Ebene kann konkret Bezug auf bestimmte E-Government-Angebote genommen werden, die im
lokalen Kontext vorhanden sind. Dabei muss darauf geachtet werden, dass die entsprechenden Angebote auch entsprechend transaktional implementiert sind.
Medienagenturen, die bereits Erfahrungen in der Arbeit mit Verwaltungen aufweisen, unter Kontrolle
des Bundes oder der Länder. Kommunen sollten im Rahmen der zu erarbeiteten Richtlinien ihre Medienpartner eigenständig und lokal auswählen.
Look@World, „Tigersprung“ Estland
Dieses Projekt ist für die Verbreitung von E-Government-Dienstleistungen im Wirtschaftssektor von
großer Relevanz um die potenziellen Power-User in der Wirtschaft über Angebote zu informieren.
Kurzfristig
Verwaltungswiki: Erklärungen zu Verwaltungsprozessen
Projektart
Zielgruppen
Projektziel
Beschreibung
Akteure
Praxis- & Kooperationsprojekt
Das Ziel des Projektes besteht im Aufbau einer Wikipedia-ähnlichen Enzyklopädie zum Thema Verwaltungshandeln. Diese Wiki sollte Erklärungen zu Fachtermini der Verwaltung und zu Verwaltungsprozessen beinhalten. Mangelndes Verständnis dieser Begriffe und Abläufe erschwert das Verständnis von Informationen und Formularen und führt bei Verwaltungskunden zu Frustration aufgrund mangelnder
Transparenz. Eine öffentlich zugängliche Wiki ermöglicht die Beseitigung von Unklarheiten und erhöht
die Zufriedenheit mit E-Government.
Damit ein Wiki zum Verwaltungsbereich angenommen wird, muss es vor dem Start mit einer Initialmenge an Inhalten gefüllt werden. Dabei sollte auf Interviews mit Bürgern und Verwaltungen zurückgegriffen werden, um relevante Themenfelder zu identifizieren. Zudem kann ein Referenzlebenslagenkatalog zur Strukturierung der Inhalte dienen. Weiterhin muss im Rahmen des Projektes ein Konzept
zur Pflege der Inhalte über die Laufzeit des Projektes hinaus entwickelt werden. Dieses sollte auch eine
Beteiligung lokaler Verwaltungen beinhalten. Auch den Bürgern sollte eine Mitwirkungsmöglichkeit
eingeräumt werden. Darüber hinaus müssen Konzepte entwickelt werden, wie das Wiki mit einzelnen
Verwaltungsportalen integriert werden kann.
Mit der Einrichtung des Initialen Wikis sollte eine Forschungseinrichtung mit Expertise auf dem Gebiet
des E-Government beauftragt werden. Auch sollten hier die Konzepte zur Pflege über die Projektdauer
hinaus entwickelt werden. Danach sollte das Wiki entsprechend dieser Konzepte von Verwaltungen,
der Wirtschaft und Bürgern weiter gepflegt werden.
Referenzprojekte
Wiki zur E-Government-Strategie für Teilhabeleistungen und Belange behinderter Menschen des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Dieses Projekt ist für die Akzeptanz von E-Government-Dienstleistungen in der Wirtschaft relevant.
Mittelfristig
 124
5.5.2 Projekte zum Handlungsfeld Verbesserung des Internetzugangs
Gesetzesinitiative Breitband als Universaldienst
Projektart
Gesetzesinitiative
Zielgruppen
Geografisch benachteiligte Menschen und Unternehmen
Projektziel
Beschreibung
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Das Ziel des Projektes besteht darin, für jeden Bürger und jedes Unternehmen in Deutschland den
Anspruch auf einen ausreichenden Breitbandzugang zum Internet als Grundversorgung gesetzlich zu
verankern. Derzeit gibt es vor allem in einigen dünn besiedelten Regionen lediglich langsame oder gar
keine Breitbandinternetzugänge. Die Bewohner dieser Regionen sind demnach deutlich benachteiligt,
wenn es speziell um die Teilnahme am E-Government und allgemein an den Neuen Medien geht. Das
Internet spielt in der heutigen Gesellschaft eine ähnlich große Rolle wie Telefon oder Fernsehen, in einigen Bevölkerungsgruppen sogar eine größere. Die Infrastruktur liegt jedoch in der Hand von Privatunternehmen, die nicht daran interessiert sind, große Investitionen in wenig lukrative Projekte wie die
Breitband-Versorgung ländlicher Gegenden zu tätigen. Ein entsprechendes Gesetz würde die ungleiche
Situation zwischen Land- und Stadtbevölkerung beheben.
Inhalt des Projektes ist die Erstellung einer Gesetzesvorlage, die Breitbandinternetzugang als Grundversorgung festschreibt. Dabei ist darauf zu achten, dass eine angemessene Datendurchsatzrate gesichert wird. Dabei sollten auch alternative Technologien zu DSL, wie z. B. WiMAX zur Versorgung möglich sein.
Bundestag, entsprechender Ausschuss
service public (Schweiz)
Dieses Projekt ist für Wirtschaftsunternehmen in ländlichen Gebieten von sehr großer Relevanz. Eine
fehlende Breitbandversorgung ist in diesem Fall ein Wettbewerbs-/Standortnachteil
Kurzfristig
Bündelung der Breitbandnachfrage (Portal, Bürgerininiative)
Projektart
Praxisprojekt
Zielgruppen
geografisch benachteiligte Menschen sowie Unternehmen
Projektziel
Beschreibung
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Ziel des Projektes ist es, die Telekommunikationsunternehmen zu Investitionen in die Anbindung ländlicher Gegenden an das DSL-Netz zu bewegen bzw. die Bereitstellung von Breitbandzugängen über andere Kanäle anzustoßen. Für Unternehmen lohnen sich Investitionen in die Infrastruktur nicht, wenn
die Nachfrage nach einem Breitband-Internetzugang zu gering ist. Durch die Bündelung der Nachfrage
können die Kommunen konzentrierter auftreten und durch die größere Menge an potenziellen Abnehmern des Breitbandzugangs das Interesse der Unternehmen wecken.
Aufruf zur Bündelung des Interesses, Unterstützung der Gründung von Interessensverbänden, Plattformen und Netzwerke in denen sich Betroffene austauschen können und gemeinsam Lösungen für eine Breitbandversorgung in ihrer Region entwickeln können.
Eigentlich die Bürger selbst, kann durch die Kommunen begünstigt werden
breitband|nrw
Kurzfristig
125 
Erforschung alternativer Breitbandtechnologien (z. B. WiMax)
Projektart
Forschungsprojekt
Zielgruppen
Projektziel
Beschreibung
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
geografisch benachteiligte Menschen sowie Unternehmen
Ziel des Projektes ist die Schaffung von Alternativen zum Breitband-Internetzugang über DSL, die geringe Infrastruktur-Investitionen erfordern. Da die Infrastruktur in der Hand von privaten Unternehmen
liegt, die nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten handeln müssen, besteht wenig Interesse zur Anbindung von ländlichen Gegenden an das DSL-Netz. Breitbandversorger fürchten, dass die Investitionen
sich aufgrund von zu geringen Nutzerzahlen nicht auszahlen würden. Alternative Breitbandtechnologien erfordern unter Umständen geringere Investitionen und können so auch für dünn besiedelte Gebiete lukrativ sein.
Identifikation von geeigneten Einrichtungen (die evtl. bereits in dieser Richtung forschen); Förderung
von erfolgversprechenden Projekten.
Förderung durch den Bund, Forschung durch geeignete Forschungseinrichtungen
breitband|nrw
Mittelfristig
5.5.3 Projekte zur Integration von Menschen mit Behinderungen
Gesetzesinitiative Institutionalisierung der IT-Barrierefreiheit
Projektart
Gesetzesinitiative
Zielgruppen
Das Ziel des Projektes besteht darin, barrierefreie Informationstechnologie in der öffentlichen Verwaltung institutionell zu verankern und damit die Fortschreibung, Durchsetzung und Kommunikation der
Projektziel
gesetzlichen Richtlinien zur Gestaltung barrierefreier Informationstechnologie zu verbessern. Ziel ist
die Einrichtung einer dauerhaften Organisation.
Die im Rahmen der Gesetzesinitiative zu schaffende Organisation soll für eine Realisierung barrierefreier IT in der öffentlichen Verwaltung sorgen, die stärker an den Anforderungen der Zielgruppe ausgerichtet ist. Diese Funktion umfasst drei Kernaufgaben:
1. Aktualisierung der Richtlinien: Die Fortschreibung der Richtlinien für barrierefreie IT basierend auf
Beschreibung
technologischen und Nutzeranforderungen unter Gewährleistung eines schnellen Aktualisierungszyklus
2. Beratung: Beratungsangebote für betreffende Dienststellen bzw. private IT-Dienstleister, die im Auftrag von Behörden IT-Systeme entwerfen und implementieren
3. Kontrolle: Überwachung des Durchsetzungsstands der gesetzlichen Rahmenbedingungen durch
ständige Erhebungen bzw. Stichproben.
Akteure
Bundestag, entsprechender Ausschuss
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Kurzfristig
 126
Zielgruppenspezifische Technologie- und Deviceanalyse für E-Inclusion
Projektart
Zielgruppen
Projektziel
Forschungsprojekt
Alle bislang unterbeteiligten Zielgruppen
Ziel dieses Projektes soll das Verstehen von innovativen Technologien aus der Perspektive von EInclusion-Zielgruppen sein. Hierzu soll ein Überblick über die speziellen Verwendungs- und Anwendungsmöglichkeiten von internetfähigen Endgeräten für E-Government-Dienstleistungen, insbesondere im Hinblick auf E-Inclusion, erarbeitet werden. Für alle bislang unterbeteiligten Zielgruppen soll untersucht werden, welche Endgeräte (PC, „100$-Computer“, Handy, PDA, TV, SmartPen, betreutes
Kiosksystem etc.) sich am besten für eine jeweilige Zielgruppe eignen. Gegenstand ist daher eine kritische Analyse von Vor- und Nachteilen der jeweiligen Endgeräte sowie die Bedürfnisabdeckung der jeweiligen Zielgruppe in Hinblick auf die unterschiedlichen Endgeräte. Eine Untersuchung von Schwachstellen und Entwicklungspotenzialen dieser Endgeräte in entsprechenden Einsatzszenarien schließt sich
an. . Zudem sollten entsprechende Geschäftsmodelle zur Versorgung der Zielgruppen mit IT untersucht
werden (z. B. 1-Euro-pro-Tag-PC, Frankreich).
Beschreibung
Identifikation von Zielgruppen; Identifikation von Technologien/Devices, die sich für E-Inclusion eignen;
Entwicklung von zielgruppenspezifischen Einsatzszenarien für bestimmte Technologien; Bewertung von
Vor- und Nachteilen sowie Analyse von Schachstellen und Entwicklungspotenzialen
Akteure
Grundlagenforschung für E-Inclusion: Bund in Kooperation mit Zielgruppen und deren Interessenvertretern, Technologieherstellern und ggf. weiteren öffentlichen Einrichtungen auf Landes- oder kommunaler Ebene
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Forschungsprojekt
Zeithorizont
Mittelfristig
Entwicklung standardisierter Schnittstellen für die Schaffung barrierefreier Nutzerschnittstellen für grafische Programmoberflächen von E-Government-Anwendungen
Projektart
Forschungsprojekt, Forschungsverbundprojekt
Zielgruppen
Projektziel
Beschreibung
Akteure
Ziel des Projektes ist die Entwicklung technischer Umsetzungsmuster und Standards für die Erfüllung
von Anforderungen von Menschen mit Behinderungen bei der Bedienung von Benutzeroberflächen
von Anwendungssoftware.
Hintergrund des Projektes ist die Erarbeitung umfassender Zugangskonzepte für Anwendungssoftware
für körperlich und/oder geistig eingeschränkte Benutzer. Ein solches Projekt sollte folgendes beinhalten:
Identifikation von Interaktionsschemata (z. B. Eingaben, Informationsaufnahme, Entscheidungen, Sequenzen etc.)
Identifikation und Beschreibung von Zugangsmustern für unterschiedliche Formen der Beeinträchtigung (z. B. Sprachsteuerung, Tastatursteuerung, Audioausgabe)
Entwurf von Umsetzungskonzepten für die Zugangsmuster in Kombination mit den Interaktionsschemata
Entwurf von generischen Schnittstellen für assistive Technologien als Vorlage für die Standardisierung
Schaffung wiederverwendbarer Programmbibliotheken zur Einbindung in die Systemenwicklung
Hintergrund des Projektes ist die Schaffung internationaler Standards zur Umsetzung von ITBarrierefreiheit.
Forschungseinrichtungen mit Kompetenzen in den Themen Nutzerschnittstellen und Softwareergonomie sowie Forschungseinrichtungen mit Kompetenzen im Gebiet der kognitiven Psychologie.
127 
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Im Kontext der Standardisierung ist dieses Projekt auch für die Wirtschaft von hoher Relevanz.
Mittelfristig
Avatare zur Darstellung von E-Government-Angeboten in Gebärdensprache
Projektart
Forschungsprojekt
Zielgruppen
Projektziel
Beschreibung
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Gehörlose (körperlich eingeschränkte Menschen)
Ziel des Projektes ist die Darstellung von E-Government-Angeboten in Gebärdensprache durch Avatare.
Hierdurch wird das Problem adressiert, dass Schriftsprache für gehörlose Menschen teilweise nur
schwer zugänglich ist. Nur Angebote in Gebärdensprache ermöglichen diesen Menschen einen leichteren Zugang zu Informationen und Inhalten des E-Government. Eine Übersetzung durch menschliche
Dolmetscher stellt jedoch einen ernormen Kostenaufwand für die öffentlichen Verwaltungen dar.
In Rahmen des Projektes soll eine Möglichkeit erarbeitet werden, E-Government-Angebote durch Avatare in Gebärdensprache darzustellen. Dazu ist ein Vorgehen auf verschiedenen Ebenen notwendig.
Zum einen muss ein Lexikon mit verwaltungsspezifischen Termini in Gebärdensprache erstellt werden.
Weiterhin muss eine Visualisierungskomponente entwickelt werden, um Gebärdensprache mit Hilfe
eines Avatars, d.h. einer virtuellen Person darzustellen. Bei diesen beiden Feldern kann auf Vorarbeiten
des Projektes eSign zurückgegriffen werden, das einen ähnlichen Ansatz verfolgte, der jedoch nach Experteneinschätzungen nicht den Anforderungen der Gehörlosen entsprach. Weiterhin sollten Möglichkeiten untersucht werden, Inhalte (semi-) automatisch in Gebärdensprache zu übersetzen, um den
Aufwand für öffentliche Verwaltungen weiter zu reduzieren.
Bei diesem Projekt handelt es sich um ein Forschungsprojekt, das Expertenwissen sowohl aus der Domäne der Sprachwissenschaft und der Gebärdensprache im Speziellen als auch aus dem Bereich der
Computervisualisierung benötigt. Daher ist ein interdisziplinärer Forschungsansatz zu empfehlen. Weiterhin ist auf eine starke Einbindung der Betroffenen selber zu achten, z. B. über entsprechende Interessenverbände. Diese können zum einen bei der Übersetzung von Verwaltungstermini hilfreich sein.
Vor allem ist es aber wichtig, die Akzeptanz des Ansatzes bei der Zielgruppe sicherzustellen, denn nur
so ist ein wirklicher Nutzen durch das Projekt gewährleistet.
eSign
Langfristig
5.5.4 Projekte zum Handlungsfeld Vermittlung von Qualifikationen zur
Internetnutzung
Zielgruppenspezifische Computerkurse im vertrauten Umfeld
Projektart
Zielgruppen
Projektziel
demografisch, sozio-ökonomisch und ethnisch/kulturell benachteiligte Menschen sowie physiologisch/mental benachteiligte Menschen
Das Ziel des Projektes ist die Vermittlung von Internet-Kompetenzen an benachteiligte Bevölkerungsgruppen. Das soll dadurch erreicht werden, dass speziell auf die Zielgruppen zugeschnittene Computerkurse im vertrauten Umfeld der betroffenen Menschen angeboten werden. Gerade für körperlich
eingeschränkte Menschen sowie für Senioren ist es von großem Vorteil, keine zusätzlichen bzw. unbekannten Wege auf sich nehmen zu müssen, um an einem Kurs teilzunehmen. Im vertrauten Umfeld
fällt es Menschen überdies leichter, sich an die fremde Technik heranzuwagen. Durch die Erhöhung der
Internet-Qualifikation können die Nutzung und die Akzeptanz von E-Government gesteigert werden.
 128
Beschreibung
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Identifizieren von geeigneten Räumlichkeiten (z. B. Seniorentreffs etc.); Bekanntmachung der Möglichkeit zur Teilnahme an Computer- und Internetkursen; Bereitstellung von finanziellen Mitteln für Technik und Personal; Durchführung der Kurse auf regelmäßiger Basis; Einbringen von Verwaltungsführungskräften (z. B. Bürgermeister), um Wichtigkeit des Anliegens zu demonstrieren.
Kommunen; Interessenverbände (Beantragung von Mitteln beim Bund o. ä. ermöglichen für gemeinnützige Organisationen, damit Kurse günstig angeboten werden können  wichtig für sozioökonomisch Benachteiligte).
IT-Landfrauen
Senioren-Kurse BAGSO
Kurzfristig
Evaluation/Entwicklungsstrategien Portal www.bund.de
Projektart
Forschungsprojekt
Zielgruppen
Zielgruppenübergreifend
Ziel dieses Projektes ist eine Evaluation des Dienstleistungsangebotes des Portals www.bund.de aus
Sicht der E-Inclusion-Zielgruppen. Hierbei muss insbesondere der Umfang des transaktionalen Dienstleistungsangebotes hinterfragt werden. Darüber hinaus ist eine generelle Analyse der Benutzbarkeit
durchzuführen. Aufbauend auf diesen Ergebnissen sind Handlungsempfehlungen für eine zielgru ppengerechte Gestaltung des Portals zu entwickeln. Möglichkeiten eines personalisierten Zugangs für KunProjektziel
den des Portals müssen berücksichtigt und in die Handlungsempfehlungen eingearbeitet werden. Strategisches Endziel sollte die Schaffung eines zentralen, einheitlichen One-Stop-Government-Angebotes
über alle Verwaltungsebenen sein. In der Gesamtkonzeption sollten dabei auch Kanäle neben dem
Internet berücksichtigt werden. So sollten z. B. die über Behördenrufnummer 115 und die EUDienstleistungsrichtlinie (einheitlicher Ansprechpartner) geschaffenen Kontaktmöglichkeiten in die
Konzeption des Portals integriert werden.
Beschreibung
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Evaluation des bestehenden Portals; Aufdecken von Schwächen der Bedienbarkeit und des Angebotes;
Identifizierung von Verbesserungspotenzial; Entwicklung eines Konzepts des personalisierten Zugangs;
Einführung des Konzepts; Integration aller Verwaltungsebenen
Forschungseinrichtung, Koordination durch den Bund
www.altinn.no (Unternehmen)
www.myplace.no (Bürger)
Kurzgristig
Öffentliche Computerzugänge bzw. Kiosksysteme in öffentlichen Verwaltungen (Bürgerbüro, Arbeitsamt) mit Betreuung
Projektart
Zielgruppen
demografisch, sozio-ökonomisch sowie ethnisch/kulturell benachteiligte Menschen
Ziel des Projektes ist es, benachteiligten Menschen einen Zugang zum Internet und somit zu OnlineAngeboten der Verwaltungen zu ermöglichen. Vor allem sozio-ökonomisch benachteiligte Menschen
verfügen häufig nicht über die erforderlichen finanziellen Mittel zur Anschaffung eines Computers und
eines Internet-Zugangs. Ältere Menschen oder Menschen mit Migrationshintergrund haben oftmals ein
Problem mit der Komplexität der Dienstleistungen und sind auf beratende Hilfe angewiesen. Um es
Projektziel
auch diesen Personengruppen zu ermöglichen, von den Vorteilen des E-Government zu profitieren,
sollten öffentliche Computer z. B. in einem Kiosk-System in den Räumlichkeiten der öffentlichen Verwaltung kostenlos bereitgestellt werden. Damit unerfahrene Nutzer sich an die Bedienung der Geräte
herantrauen, sollten sie bei ihren ersten Schritten von Mitarbeitern der Verwaltung betreut werden.
Auf diese Weise können ihnen die benötigten Fähigkeiten zur Wahrnehmung von E-GovernmentAngeboten Schritt für Schritt vermittelt werden.
Anschaffung der benötigten Geräte (Bezuschussung von Bund oder Land); Anstellung oder Schulung
des Personals für die Betreuung; Platzierung der öffentlichen PCs an gut sichtbaren und gut zugängliBeschreibung
chen Orten; Bekanntmachung des Angebotes, z. B. durch Plakate oder Anlagen zu Verwaltungsschreiben; Im Rahmen der Beratung in Bürgerbüros Hinweis auf Möglichkeit des betreuten E-Government;
Kommunizieren der Vorteile des E-Government.
129 
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Kommunen/Kommunalverwaltungen; Bundesorganisationen wie die Agentur für Arbeit
Als Referenz können z. B. Quick-Check-In Systeme an Flughäfen gesehen werden.
Kurzfristig
5.5.5 Projekte zum Handlungsfeld Verbesserung des E-GovernmentAngebots
Aufbau eines Referenz-Dienstleistungskatalogs
Projektart
Forschungsprojekt
Zielgruppen
Projektziel
Beschreibung
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Das Ziel des Projektes besteht in der Erstellung eines Referenzkatalogs für E-GovernmentDienstleistungen, der von allen Verwaltungen genutzt werden kann. Gestaltet jede Verwaltung ihre im
Internet angebotenen Dienstleistungen eigenständig, so entsteht eine Vielzahl von Angeboten mit
sehr unterschiedlicher Ausgestaltung und Qualität, die kaum vergleichbar sind. Für die Kunden des EGovernment bedeutet das ein Ärgernis, weil sie bei jedem Kontakt mit einer neuen Verwaltung umständlich in dem für sie unbekannten Katalog nach einer Leistung suchen müssen. Für die Verwaltungen bedeutet der Einsatz eines Referenzkatalogs eine Vereinfachung der Umsetzung von EGovernment, während die konsistente Struktur der Angebote verschiedener Verwaltungen den Kunden den Zugriff auf Leistungen des E-Government erleichtert.
Das Vorgehen des Projektes gliedert sich in drei Stufen. Erstens müssen für die verschiedenen Verwaltungsebenen (Bund, Länder, Kommunen) alle für Bürger und Wirtschaft relevanten Dienstleistungen
erfasst werden. Hier gilt es vor allem auch Unterschiede in der Benennung und länderspezifische Unterschiede zu berücksichtigen. Anschließend muss eine einheitliche Definition der Lebenslagen für diese Bereiche erstellt werden. Dabei können bereits vorhandene Lebenslagenkonzepte als Vorlage dienen. Im letzten Schritt gilt es die Verwaltungsdienstleistungen den einzelnen Lebenslagen zuzuordnen.
Über die Erstellung des Referenzlebenslagenkatalogs muss zudem noch ein Konzept für die Einführung
erarbeitet werden.
Eine Forschungseinrichtung mit Expertise im Gebiet E-Government, insbesondere im Bereich Produktund Prozessgestaltung, zusammen mit Verwaltungen der unterschiedlichen Ebenen.
Es gibt bereits eine Vielzahl von Lebenslagenkatalogen im In- und Ausland, die als Vorarbeiten genutzt
werden können. Der Schwerpunkt liegt aber bei diesem Projekt in der Vereinheitlichung.
Ein einheitlicher Dienstleistungskatalog ist insbesondere für die Wirtschaft von Relevanz, da durch die
meist deutschlandweite Geschäftstätigkeit eine einheitliche Struktur der Dienstleistungen ein echter
Mehrwert ist.
Kurzfristig
Möglichkeiten zur Teilhabe, Feedback
Projektart
Zielgruppen
Projektziel
Beschreibung
Eine Möglichkeit, den Bürger für E-Government-Angebote zu interessieren, ist es, ihm über das Internet auch entsprechende Teilhabe-Möglichkeiten einzuräumen (E-Participation). Gegenstand dieser
Teilhabe können zum einen aktuelle politische Themen sein. Zum anderen können Teilhabemechanismen aber auch genutzt werden, um dem Bürger die Möglichkeit einzuräumen, Feedback zu den vorhandenen E-Government-Angeboten zu geben. Dies gibt dem Bürger die Möglichkeit, eventuell bestehende Probleme zu äußern. Für die Verwaltung ergibt sich daraus ein Weg, mögliche Handlungsbeda rfe und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Im Rahmen des Projektes sind entsprechende Technologien (Web 2.0) zu identifizieren, die sich zur politischen Teilhabe im Internet und zur Nutzung als Feedbackkanal eignen. Diese sind dann exemplarisch
 130
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
für ein E-Government-Portal zu implementieren. Hier würde sich z. B. das Portal des Bundes
(www.bund.de) anbieten.
Die Identifikation möglicher Techniken kann mit Hilfe eines Forschungspartners auf dem Gebiet EParticipation erfolgen. Die Realisierung ist durch einen Praxispartner vorzunehmen. Im angegeben Beispiel würde der Bund die Koordination übernehmen.
Bürgerhaushalt Köln (E-Participation)
Mittelfristig
Service-Infrastruktur-Plattform für Bürger, Unternehmen und Gemeinden
Projektart
Zielgruppen
Projektziel
Beschreibung
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Ziel des Projektes ist die Schaffung einer Plattform für Bürger und Gemeinden, über die Verwaltungsleistungen bereitgestellt werden können. Die Plattform bietet dabei die Infrastruktur; der Inhalt wird
von den Gemeinden geliefert und von Bürgern sowie Unternehmen genutzt. Auf diese Weise erhalten
auch kleine Kommunen die Möglichkeit, ohne großen Aufwand einen transaktionsfähige EGovernment-Angebote bereitzustellen. Weiterhin hat ein solcher Ansatz den Vorteil, dass teure Mehrfachentwicklungen vermieden werden.
Bei der Konzeption der Plattform ist vor allem darauf zu achten, dass die notwendigen Funktionalitäten
zur Abwicklungen von Online-Transaktionen zur Verfügung gestellt werden. Dazu gehört vor allem eine
Möglichkeit zur digitalen Signatur. Hierbei sollten vor allem Optionen betrachtet werden, die ohne zusätzliche Hardware beim Kunden auskommen (z. B. PIN/TAN-Verfahren), um die Akzeptanz der Dienste
durch zusätzliche Kosten nicht zu gefährden. Weiterhin sollten auch Funktionalitäten wie ein Virtueller
Dokumentensafe und Tracking & Tracing der Abläufe, die zur Erleichterung und Transparenz von Online-Transaktionen dienen, berücksichtigt werden. Außerdem ist auf die Festlegung einheitlicher, offener Standards bei der Definition der Schnittstellen zu den Fachverfahren der Kommunen zu achten.
Bund bzw. Länder können die Infrastruktur-Plattform in Zusammenarbeit mit Praxispartnern erstellen
lassen.
Deutschland-Online (service bw)
Darüber hinaus liefern Kommunen entsprechende Inhalte für ihre Dienste
Als potenzielle Power User ist dieses Projekt, insbesondere bei E-Government-Transaktionen, von großer Relevanz
Mittelfristig
Verbesserung der Verwaltungssprache
Projektart
Forschungsprojekt
Zielgruppen
Projektziel
Beschreibung
Alle E-Government-Nutzer, vor allem ältere Menschen, Menschen mit Migrationshintergrund
Ziel des Projektes ist die Vereinfachung der Amtssprache, wie sie in Formularen und Anträgen verwendet wird. Viele Menschen, gerade Ältere und solche, für die Deutsch nicht Muttersprache ist, aber
auch den „normalen Verbraucher“ stellt die Amtssprache, die in Verwaltungsdokumenten benutzt
wird, vor Verständnisschwierigkeiten. Gerade im E-Goverment-Bereich sind verständliche Formulare
jedoch besonders wichtig, da es hier weniger Möglichkeiten zur Klärung von Verständnisschwierigkeiten gibt als bei persönlichem oder telefonischem Kontakt.
Das Vorgehen des Projektes gestaltet sich folgendermaßen: Ausgewählte Textvorlagen verschiedener
Behörden sollen zunächst unter sprachlichen Aspekten untersucht werden. Auch soll die Einbindung in
Fachverfahren untersucht werden. Die Textvorlagen werden nach folgenden Kriterien ausgewählt:
Bürger (Laie) als Empfänger, d. h. verwaltungsexterne Kommunikation
Häufigkeit der Verwendung des Formulars
Auftreten von negativen Rückmeldungen (Nachfragen, falsches Ausfüllen, Ausfüllhilfe von
Verwaltungsmitarbeitern)
131 
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Bereits bestehende Einbindung in Fachverfahren.
Des Weiteren sollen sowohl Bürger als auch Verwaltungsmitarbeiter mit Hilfe eines Fragebogens und /
oder Interviews befragt werden. Die aus den Bearbeitungen der Formulare und den Befragungen resultierenden Ergebnisse könnten in einem Handbuch oder einer Online-Plattform veröffentlicht werden.
Über einen rein sprachwissenschaftlichen Ansatz, wie ihn andere Projekte bisher verfolgt haben, sollte
in diesem Projekt auch eine verbesserte Einbindung in Fachverfahren und die Bedeutung der Sprache
speziell im E-Government-Bereich berücksichtigt werden.
Das Projekt sollte von einer Forschungseinrichtung, die sowohl über Kompetenzen im Bereich EGovernment als auch im sprachwissenschaftlichen Bereich verfügt in Zusammenarbeit mit ein bis zwei
öffentlichen Verwaltungen durchgeführt werden.
Bürgernahe Verwaltungssprache für das Landesamt für Besoldung und Versorgung NordrheinWestfalen (Deutschhochschule für Verwaltungswissenschaften)
Verwaltungssprache und Textoptimierung (Ruhr-Universität Bochum)
Verwaltungssprache: Mangelnde Verständlichkeit und Akzeptanz als Barrieren in der Kommunikation
zwischen Verwaltung und Bürgern (Universität Bielefeld).
Mittelfristig
E-Inclusion und die „Stadt der Zukunft“
Projektart
Zielgruppen
Projektziel
Beschreibung
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Forschungsprojekt
Alle bislang unterbeteiligte Zielgruppen
Ziel dieses Projektes soll das Verstehen der Möglichkeiten von E-Inclusion in einer technologieintensiven Umgebung als E-Inclusion-Zukunftsszenario sein. Als Vorreiter für die „Stadt der Zukunft“ im Sinne
einer intensiven lokalen Technologie- und Dienstleistungsvernetzung und -nutzung wurde z. B. das
Projekt T-City ausgerufen. Dieses fokussiert derzeit mit 5 Projekten die Bereiche Tourismus und Mobilität, Nachrichten,,Gesundheit, Lebenslanges Lernen und Forschung sowie Medienportal/Entertainment. Die Stadt der Zukunft wird jedoch mit E-Government auch vielfältige Verwaltungsangebote zukünftig digital anbieten, die über eine vergleichbare Initiative ebenfalls in einer BeispielKommune angestoßen werden könnten. Der Nutzen dieses Projektes läge in der Darstellung der zukünftig immer mehr in das Internet zu verlagernden Angebote der öffentlichen Verwaltungen.
Untersucht werden soll, inwieweit Verwaltungsangebote heute in der Stadt der Zukunft als inklusive
E-Government-Dienstleistungen angeboten werden können. Dabei stehen zum einen Barrieren für die
Verlagerung derzeitiger Angebote der öffentlichen Verwaltungen hin zu E-Government-fähigen Leistungen im Vordergrund, zum anderen Handlungsempfehlungen zur Überwindung dieser Barrieren und
aktiven Gestaltung der inklusiven Stadt und Stadtverwaltung der Zukunft.
Grundlagenforschung für E-Inclusion: Bund in Kooperation mit kommunaler Verwaltung und Anwendungspartner, im Falle der T-City Friedrichshafen und die T-Com; ggf. andere potenzielle BeispielKommunen
T-City Friedrichshafen
Langfristig
5.5.6 Meta-Projekte
Die bisherigen Untersuchungen zum inklusiven E-Government haben auch auf Meta-Ebene
großen Handlungsbedarf aufgedeckt. Zum einen ist hier die Verbesserung der Informationslage
zu nennen. Um Nutzenpotenziale und mögliche Barrieren besser einschätzen und so die Informationslage für Entscheidungen verbessern zu können, müssen Nutzungsverhalten und Nutzungszahlen bislang unterbeteiligter Zielgruppen insbesondere hinsichtlich des E-Government
detaillierter untersucht werden. Zum anderen stellt die Schaffung von Aufmerksamkeit und die
 132
Vernetzung von Akteuren im inklusiven E-Government eine zentrale Herausforderung dar. Hierzu können z. B. die Schaffung einer Best Practice-Plattform, die Einrichtung einer virtuellen
Community oder die Etablierung einer nationalen Konferenz zum Thema inklusives EGovernment beitragen. In diesem Zuge ist auch zu überprüfen, inwieweit bestehende Netzwerke zum Thema, bspw. das Netzwerk der Stiftung Digitale Chancen, ggf. durch weitere Initiativen
und Engagements ergänzt und verstärkt werden können. Obgleich diese Projekte im Folgenden
separat erörtert werden, bieten sich hier erhebliche Potenziale zur Konzertierung der Maßnahmen.
Studien und Statistiken zur Datenerhebung
Projektart
Zielgruppen
Praktiker im E-Government, Wissenschaft, sonstige Interessierte
Projektziel
Beschreibung
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Das Ziel des Projektes besteht in der Schaffung einer umfassenden und verlässlichen Datenbasis zum
inklusiven E-Government. Spezifische Daten zu den Problemen der einzelnen Zielgruppen, insbesondere differenzierte Perspektiven auf das Internet- und E-Government-Nutzungsverhalten von Menschen
mit Migrationshintergrund und Menschen mit Behinderungen, sind kaum vorhanden. Diese Perspektiven unterscheiden sich stark voneinander und detaillierte Informationen hierzu kaum vorhanden. Darüber hinaus sind zur operationalen Umsetzung von E-Inclusion-Maßnahmen detailliertere Informationen über Menschen und deren Internet- und E-Government-Nutzungsverhalten notwendig, welche bislang aufgrund von mehr als einem Aspekt unterbeteiligt sind, z. B. eine Seniorin mit (spezifischem)
Migrationshintergrund. Umfassende Studien sind aufgrund der komplexen Problemlage zur Verbesserung von E-Inclusion-Entscheidungen dringend notwendig.
Vergabe von Studien- und Forschungsaufträgen an Forschungseinrichtungen
Bund, Forschungseinrichtungen mit entsprechenden Schwerpunkten
BMI-Studienauftrag E-Participation
Kurzfristig, kontinuierlich
Einrichtung einer nationalen E-Inclusion-Konferenz
Projektart
Praktiker im E-Government, alle Zielgruppen des E-Inclusion und ihre Interessenvertreter, WissenZielgruppen
schaft, sonstige Interessierte
Durch die Einrichtung einer nationalen E-Inclusion-Konferenz soll die Vernetzung zentraler Akteure
durch ein Präsenzforum komplementiert werden. Hiermit entsteht Potenzial zur Einbindung eines Best
Projektziel
Pactice-Plattform-Projektes (und ggf. dort angehängter E-Inclusion-Auszeichnungen), einer virtuellen
Community oder auch zur Bekanntmachung von neuen Erkenntnissen im E-Inclusion z. B. aus Auftragsstudien und Statistiken.
Gezieltes Ansprechen der Akteure (Interessenverbände etc.); Einbinden weiterer Maßnahmen und ProBeschreibung
jekte (des Bundes, der Länder und der Kommunen) zum E-Inclusion; Veranstaltung einer regelmäßigen
Konferenz zu aktuellen Themen des inklusiven E-Government.
Akteure
Initiative auf Bundesebene erreicht die meisten
Referenzprojekte
Stiftung Digitale Chancen (hier bzgl. Vernetzungsansatz)
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Kurzfristig
133 
Schaffung einer Online-Best Practice-Plattform
Projektart
Praktiker im E-Government, alle Zielgruppen des E-Inclusion und ihre Interessenvertreter, WissenZielgruppen
schaft, sonstige Interessierte
Ziel des Projektes ist die Schaffung einer Plattform, die Best Practices im Bereich des deutschen inklusiven E-Government identifiziert, dokumentiert und so als Multiplikator dient. Zwar befindet sich eine
solche Plattform auf europäischer Ebene derzeit im Aufbau (www.epractice.eu), eine deutsche Umsetzung einer Best Practice-Plattform empfiehlt sich jedoch u. a. vor dem Hintergrund sprachlicher Zugänglichkeit, inhaltlicher Bindung des Themas an nationale Rahmenbedingungen und hier möglicher
praktikabler Umsetzungen, besserer Einbindung in existierende nationale Akteurnetze und einer mögProjektziel
licherweise größeren Darstellungsbreite als auch -tiefe nationaler E-Inclusion-Projekte. (Hier empfiehlt
sich ein enger Austausch mit weiteren Best Practice-Plattformen z. B. auch auf europäischer Ebene.)
Auf diese Weise können deutsche Verwaltungen neue Impulse erhalten und von funktionierenden
Konzepten profitieren. Ohne eine solche Plattform erreichen gut umgesetzte Ideen kaum einen großen
Bekanntheitsgrad und können ihr Potenzial nur in geringerem Umfang entfalten. Ein solcher Austausch
von Wissen könnte die Entwicklung des inklusiven E-Government in Deutschland entscheidend voranbringen.
Gezielt Best Practices identifizieren; Akteure einbinden (z. B. Verwaltungen, von denen Best Practices
Beschreibung
stammen); Best Practices veröffentlichen (Anreiz für Akteure schaffen ggf. durch Preisverleihung o. ä.);
Austausch von Wissen fördern; kontinuierlich nach neuen Best Practices suchen.
Initiierung durch Bund, kontinuierliche Identifikation von Best Practices durch Forschungseinrichtung
Akteure
mit E-Inclusion- und E-Government-Erfahrung, Austausch und Wissenstransfer durch Verwaltungsmitarbeiter in Kommunen.
Referenzprojekte
epractice.eu
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Mittelfristig
Gründung einer virtuellen Community zum Thema E-Inclusion
Projektart
Zielgruppen
Praktiker im E-Government, alle Zielgruppen des E-Inclusion und ihre Interessenvertreter, Wissenschaft, sonstige Interessierte
Projektziel
Ziel des Projektes ist die Vernetzung verschiedener Interessengruppen und Praktiker im E-Government
in einer virtuellen Community, um somit einen Austausch zwischen den Vertretern verschiedener bis-
 134
Beschreibung
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
lang unterbeteiligter Zielgruppen zu ermöglichen. Die Einteilung in Zielgruppen ist nicht trennscharf.
Häufig muss ein Mensch mit mehreren Benachteiligungen gleichzeitig umgehen. Dadurch überschneiden sich die Arbeitsgebiete der Verbände und Interessengruppen. Auch zwischen Vertretern der gleichen Interessengruppe herrscht zum Teil nur sporadischer Austausch, was durch die Vernetzung verbessert werden könnte. Auf diese Weise kann ein intensiver Informationsaustausch entstehen, so dass
die Verbände gegenseitig voneinander lernen und profitieren können. Die Interessengruppen können
ihre Aktionen weiter aufeinander abstimmen und so den Wirkungseffekt erhöhen.
Gezieltes Ansprechen der Akteure (Interessenverbände etc.); Schaffung einer gemeinsamen Austauschplattform.
Initiative auf Bundesebene erreicht die meisten
BMAS-Forum (für Behinderte)
Mittelfristig
Studie E-Inclusion aus Sicht lokaler Verwaltungen
Projektart
Studie
Zielgruppen
Kommunale öffentliche Verwaltungen, alle Zielgruppen des E-Inclusion
Ein Großteil von E-Government-Services für Bürger und Wirtschaft auf kommunaler Verwaltungsebene
erbracht. Hier sind die Erwartungen, Probleme und Einsatzbedingungen des E-Inclusion aus Sicht lokaProjektziel
ler Verwaltungen bislang kaum systematische erhoben. Daher ist es notwendig, Aufmerksamkeit und
ein weitergehendes Verständnis für das Thema inklusiver E-Government auf dieser Ebene zu schaffen.
Diese Probleme sollen mit der vorgeschlagenen Studie adressiert werden.
Beschreibung
Akteure
Referenzprojekte
Wirtschaftsrelevanz
Zeithorizont
Analyse der momentanen Situation (Erwartungen, Einsatzbedingungen); Identifikation von Schachstellen; Aufzeigen von Entwicklungsmöglichkeiten; Aussprechen von Handlungsmöglichkeiten
Studie Auftrag Bund, Forschungseinrichtung, Befragung kommunaler Verwaltungen unter Mitwirkung
der Länder
Studie E-Inclusion
Mittelfristig
135 
Autorenverzeichnis
Prof. Dr. Jörg Becker
Direktor des European Research Center for Information Systems (ERCIS), Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement
■
Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität des Saarlandes (1977-82), Studium der Betriebs- und Volkswirtschaftslehre an
der University of Michigan, Ann Arbor, USA (1980-81), Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik (IWi) der Universität des Saarlandes (1982-90), Berater der IDS Gesellschaft für Integrierte Datenverarbeitungssysteme GmbH (1987), seit 1990 Universitätsprofessor und
Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement der
Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. 2003 Gründungsdirektor des European
Research Center for Information Systems (ERCIS). Sprecher des Arbeitskreises „EGovernment und E-Democracy“ der Gesellschaft für Informatik (GI-EGOV).
■
Arbeitsgebiete: Informationsmanagement, Informationsmodellierung, Datenmanagement, Logistik, Handelsinformationssysteme, Managementberatung in Fragen der EDVStrategie, Projekte in Industrie-, Service- und Handelsunternehmen sowie der öffentlichen Verwaltung.
E-Mail: [email protected]
Philipp Bergener
Diplom-Wirtschaftsinformatiker
Bachelor of Science in Information Systems
European Research Center for Information Systems (ERCIS)
■
Studium der Wirtschaftsinformatik an der Westfälischen WilhelmsUniversität Münster (2002-2007) mit den Schwerpunkten Betriebswirtschaftslehre und praktischer Informatik. Studium „Information
Systems“ an University of Auckland, Neuseeland (2004). Seit 2007
Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik,
insbesondere tätig im Bereich prozessorientierte Verwaltungsmodernisierung.
■
Arbeitsgebiete: Prozessmanagement, Methodenentwicklung, Informationsmodellierung,
Datenmanagement, Verwaltungsmodernisierung und Electronic Government.
 136
Katrin Fielenbach
Magistra Artium
■
Studium der Allgemeinen Sprachwissenschaft (M.A.) an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster und der University of Auckland,
Neuseeland (2001-2006). Seit 2006 Wissenschaftliche Mitarbeiterin
am Institut für Wirtschaftsinformatik.
■
Arbeitsgebiete: Verwaltungsmodernisierung,
angewandte Linguistik.
Verwaltungssprache,
Philippe Fuchs
Diplom-Kaufmann
■
Studium der Wirtschaftsinformatik an der Westfälischen WilhelmsUniversität Münster (2000-2004) mit den Schwerpunkten Volkswirtschaftslehre und Informationssysteme. Seit 2007 Wissenschaftlicher
Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik, insbesondere tätig im
Bereich prozessorientierte Verwaltungsmodernisierung.
■
Arbeitsgebiete: Verwaltungsmodernisierung, E-Government, E-Learning.
Sebastian Herwig
■
Studium der Wirtschaftsinformatik an der TU-Ilmenau und weiterführend an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster (2001-2006)
mit den Schwerpunkten Volkswirtschaftslehre Betriebswirtschaftslehre und Informationssysteme. Seit 2007 Wissenschaftlicher Mitarbeiter
am Institut für Wirtschaftsinformatik, insbesondere tätig im Bereich
Informationsmodellierung
■
Arbeitsgebiete: Referenzmodellierung, Prozess- und Workflowmanagement, verteilte Informationsmodellierung sowie Methodenentwicklung.
137 
Milan Karow
■
Studium der Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität
Dresden (2000-2006) mit den Schwerpunkten Systementwicklung,
Informationsmanagement und Logistik. Seit 2006 Wissenschaftlicher
Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik, insbesondere tätig im
Bereich prozessorientierte Verwaltungsmodernisierung.
■
Arbeitsgebiete:
modernisierung.
Prozessmanagement,
Methodenentwicklung,
Verwaltungs-
Dr. Björn Niehaves
Diplom-Kaufmann
Magister Artium (Politikwissenschaft)
■
Studium der Betriebswirtschaftslehre (Dipl.-Kfm.) und Studium der
Politikwissenschaft (M.A.) an der Westfälischen Wilhelms-Universität
Münster (1998-2005). Seit 2002 Wissenschaftlicher Mitarbeiter am
Institut für Wirtschaftsinformatik, insbesondere tätig im Bereich Verwaltungsmodernisierung. Gastforscher am Royal Institute of Technology und der Universität Stockholm zum Thema Unternehmensmodellierung in öffentlichen Verwaltungen (2005). Promotion zum Dr. rer. pol. mit der Arbeit "The Reflective
Designer - Designing IT-Consulting Processes" (ausgezeichnet mit dem Dissertationspreis der Universität Münster 2006), Gastforscher an der Waseda-University in Tokyo
zum Thema Verwaltungsmodernisierung, insbesondere zu öffentlich-sektoralen Innovationsprozessen, Bürgerbeteiligungen und E-Democracy in Japan und Deutschland
(2006/2007).
■
Arbeitsgebiete: Business Intelligence im öffentlichen Sektor, Ratsinformationssysteme,
Bürgerbeteiligung, Prozessmanagement in der öffentlichen Verwaltung, Innovationsmanagment, E-Democracy, E-Inclusion und E-Government.
 138
Michael Räckers
Master of Science in Information Systems
■
Studium der Wirtschaftsinformatik an der Westfälischen WilhelmsUniversität Münster (2001-2006) mit den Schwerpunkten Volkswirtschaftslehre und Informationssysteme. Seit 2006 Wissenschaftlicher
Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik, Assistent der Geschäftsführung am Institut für Wirtschaftinformatik, insbesondere tätig im Bereich Verwaltungsmodernisierung.
■
Arbeitsgebiete: Prozessmanagement, Methodenentwicklung, Informationsmodellierung,
Referenzmodellierung, Verwaltungsmodernisierung und Electronic Government, EDemocracy, Ratsinformationssysteme.
Burkhard Weiß
■
Studium der Wirtschaftsinformatik an der Westfälischen WilhelmsUniversität Münster (2001-2007) mit den Schwerpunkten Betriebswirtschaftslehre und Informationssysteme. Seit 2007 wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik.
■
Arbeitsgebiete: Prozessmanagement in der öffentlichen Verwaltung, Prozessorientierte
Referenzmodellierung, Wirtschaftlichkeitsanalyse
von
IT-Investitionen,
RFIDWirtschaftlichkeitsanalyse im Handel und Supply Chain Management.
Universität Münster
Leonardo-Campus 3
48149 Münster
Tel: +49 (251) 83-3 81 00
[email protected]
Germany
Fax: +49 (251) 83-3 81 09
http://www.ercis.de
ERCIS – Becker, et. al.: E-Inclusion – Digitale Integration durch E-Government. Münster 2008.
Editors
ERCIS-Broschüre-e-inclusion_Umschlag_K1.indd 1
Prof. Dr. Jörg Becker, Philipp Bergener, Katrin Fielenbach, Philippe Fuchs, Sebastian Herwig, Milan Karow, Dr. Björn Niehaves, Michael Räckers, Burkhard Weiß
01.02.2008 17:28:18

E-Inclusion - des Bundesministerium des Innern

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