Die Landesbank Baden-Württemberg setzt auf ITIL

ANWENDERBERICHT
Die Landesbank Baden-Württemberg setzt
auf ITIL® (Online-Artikel ebigo.de / Juli 2004)
Die Landesbank Baden-Württemberg ist Universalbank und internationale Ge­schäftsbank
mit voller Geschäfts- und Nieder­lassungs­­freiheit und fungiert in Baden-Württemberg als
Zentral­bank der Sparkassen. Zudem erfüllt sie auf dem Gebiet der Lan­deshauptstadt
Stuttgart die Aufgaben einer Sparkasse.
Mit einer Bilanzsumme im Konzern von rund 323 Milliarden Euro, 190 Ge­schäftsstellen in
Baden-Württem­berg und weiteren Stützpunk­ten in allen wichtigen Zentren Deutschlands
sowie über 12.500 Mit­arbeitern ist sie die größte Bank im Südwesten Deutschlands.
Bei einem Betrieb dieser Größe ist es wich­
tig, dass Software reibungslos läuft und
auftretende Probleme schnell und effizient
be­hoben werden. Rund 9.300 interne Vorfälle erfasst und löst das interne Customer
Care Center im Monat. Doch in der Ver­
gangen­heit, so weiß Guido Baur, der Leiter
des Customer Care Centers der LBBW,
waren Zuständigkeiten und Prozesse nicht
klar definiert. Zwar gab es auch schon vor
ITIL® einen Helpdesk, der sich um Störungen gekümmert hat, sowie definierte
Second Level Support Stellen, die sich um
die Vorfälle zu kümmern hatten, doch wa­
ren diese Wege sehr oft nicht transparent.
Die IT der LBBW hat sich daher entschlos­
sen, das komplette Rechenzentrum pro­
zessorientiert auszurichten. Aus diesem
Grund wurde das Projekt „PROSA”
(Pro­zess­orientierte Service Ausrichtung) ins Leben gerufen, das die ITIL®Implementierung zum Ziel hatte.
Keine Qual der Wahl
Eine Alternative zu ITIL® gab es aus Sicht
von Guido Baur nicht: „ITIL® hat den
Charme, eine Best-Practice-Lösung zu
sein. Das hat den großen Vorteil, dass die
dort definierten Prozesse sehr praxisbezogen sind. Durch die große Nähe zur Praxis
können diese Prozesse sehr schnell an die
eigenen Bedürfnisse angepasst werden”,
weiß der Leiter des Customer Care Centers.
Auch die Tat­sache, dass ITIL® keine in
Stein gemeißelte Lösung ist, sondern
immer noch Spielraum für Eigenheiten
lässt, die es zu implementieren gilt, sprach
aus Sicht der LBBW für ihren Einsatz.
Im Bereich Helpdesk entschied sich die
Bank für die Lösung iET ITSM des
Münchner An­bieters iET Solutions. Diese
wurde für den Einsatz von Service- und
Helpdesks entwickelt und basiert auf den
Richtlinien von ITIL®. Das Modul bietet
effizientes Call-Manage­ment sowie ge­
steuertes Tracking von Tickets bzw. Calls.
iET ITSM identifi­ziert Schwachstellen innerhalb der IT-Infrastruktur und grenzt
Probleme mit Hilfe durch­dachter Diagnosestrukturen gezielt ein. Ein Call-Tracking,
frei definierbare Eska­lationsmechanismen
sowie ein hoch­leistungsfähiger Benachrich­
ti­gungs­server sorgen dafür, dass komplizierte Vorfälle innerhalb des definierten
Zeitrahmens gelöst werden.
BENEFITS FÜR LBBW
transparente Prozesse
u
u
prozessorientierte Arbeitsweise
u
ITIL® in den Köpfen der Mitarbeiter
verankert
DIE LÖSUNG AUF EINEN BLICK
internes Customer Care Center
arbeitet ITIL®-konform
u
u
Implementierung von Incident- und
Problem Management
u
9300 zu bearbeitende Vorfälle pro
Monat
Mit der Fast-Path-Methode zu
schnellen Erfolgen
Im März 2002 begann die LBBW dann in
Zusammenarbeit mit der Neckarsulmer
Firma TDS (Projektunterstützung) und
Jan Exner Seminare (überfachliche Be­treu­
ung) mit dem Design des Incident
Management Prozesses. Zu Beginn wurde
ein generisches Pro­zess­modell definiert,
das als Basis für alle weiteren Prozesse
stimmen musste.
Seite 1
ANWENDERBERICHT
LBBW
Vorgegangen wurde dann nach der FastPath-Methode: Es wurden eine Reihe von
Workshops definiert, die vom Grobdesign
hin zum Feindesign angelegt wurden. An
bestimmten Meilensteinen wurden die Er­
geb­nisse in einem Review dem Management vorgestellt.
In den Workshops wurden Aufgaben ver­
teilt, die bis zum nächsten Workshop
abge­arbeitet werden mussten. Im darauf
fol­genden Workshop wurde auf die Ergebnisse geschaut, gleichzeitig aber schon
neue Aufgaben für den nächsten Workshop
definiert. So konnte das Design sehr schnell
erfolgen.
Der Incident Management Prozess wurde
innerhalb von drei Monaten komplett designed. Vertreten waren neben Mitarbeitern
des Customer Care Centers auch Mit­arbei­
ter der angeschlossenen Second Level
Sup­port Stellen. So wurde sehr breites
Fachwissen gebündelt.
Nach Abnahme des Prozesses ging es an
die Implementierung. Aus dem Prozess­
design ergaben sich Anforderungen an das
Trouble Ticket System von iET Solutions.
Diese wurden gesammelt und bewertet und
anschließend umgesetzt. Danach be­gann
die Bank, den Prozess in der IT zu implementieren. Jeder tangierte Mitarbeiter hat
eine „Schnellbleiche” in Sachen Incident
Mana­gement sowie eine Einweisung in das
geänderte Tool erhalten. „An­fangs war die
Skepsis groß”, erzählt Baur, doch im Laufe
des Jahres 2003 gewann der Prozess an
Fahrt und hat sich erfolgreich in der IT der
LBBW implementieren lassen.
Momentan steckt die LBBW hier in der
Imple­mentierungsphase. Das Tool muss
weiter angepasst werden. Gleichzeitig erfolgt schon die Information in die Breite.
Rund 400.000 Euro investierte die LBBW
als externes Budget für die Firmen TDS
und Jan Exner. Intern lässt sich der ge­
leistete Aufwand nicht so leicht ermitteln, da
im späteren Verlauf die Pro­zesse innerhalb
der normalen Linientätigkeit geleistet wurden. Für Guido Baur hat sich die Investition
aber auf jeden Fall ge­lohnt: „Wir können
heute sagen, dass die IT besser funktioniert
als früher”, lautet sein Resümee.
Hauptgrund seien die Transparenz der
Prozesse und die Gewöh­nung an die
prozessorientierte Arbeitsweise, die vorher
wenig ausgeprägt gewesen sei. Auch die
Mit­arbeiter, die anfangs mit der Einstellung
„Jetzt wird alles noch komplizierter” oder
„Das brauchen wir doch gar nicht” an das
Projekt herangegangen waren, sehen die
ITIL®-Einführung heute positiv.
Baur freut sich: „Die Pro­zesse - und da
spreche ich jetzt für den Incident Management Pro­zess - sind akzeptiert und auch so
bekannt, dass inzwischen gar nicht mehr
darauf hingewiesen werden muss, sondern
die Menschen selbständig auf uns zukommen und in den Prozess mit eingebunden
werden wollen. Das ist eine große und sehr
schöne Veränderung.”
Ü B E R i E T S O LU T IO NS
iET Solutions, ein Mitglied der Unternehmens­
gruppe UNICOM® Global, verfügt über 20 Jahre
Branchen­erfahrung und ist einer der führenden
globalen Anbie­ter von Lösungen für IT Service
Management (ITSM) und Software Asset Mana­
gement (SAM). Über 51.000 Anwender in 26
Ländern arbeiten mit einer Software-Lösung von
iET Solutions, um IT-Betrieb und IT-Infrastruktur
optimal zu unterstützen. Das Produktportfolio
von iET Solutions richtet sich an mittelständische
sowie an Großunternehmen.
Standorte
Weltweite Zentrale
iET Solutions, LLC.
UNICOM Global HQ
UNICOM Plaza Suite 310
15535 San Fernando Mission Blvd.
Mission Hills, CA 91345, United States
Telefon: +1 818 838 0606
[email protected]
www.unicomglobal.com
Europäische Zentrale
iET Solutions GmbH
Humboldtstr. 10
85609 Aschheim, Deutschland
Telefon: +49 89 74 85 89 0
[email protected]
www.iet-solutions.de
UK Zentrale
iET Solutions
Macro 4 Limited
The Orangery
Turners Hill Road
Worth, Crawley
West Sussex RH10 4SS, United Kingdom
Telefon: +44 12 93 87 23 00
[email protected]
www.iet-solutions.co.uk
400.000 Euro für ein geordnetes
Rechenzentrum
Als zweiter großer Prozess wurde dann
der „Testing of IT-Servi­ces”-Prozess begonnen - auch hier wieder mit fachlicher
Unter­­stützung der Firma TDS und Jan
Exner Seminare. Sukzessive kamen wei­
tere Prozesse hinzu. Als weiterer großer
und wichtiger Prozess wurde Ende 2003
im Customer Care Center begonnen, den
Problem-Management-Prozess zu designen.
© 2016 iET Solutions. Alle Rechte vorbehalten. iET® und das iET Solutions Logo sind eingetragene Warenzeichen von
iET Solutions, LLC. Sonstige Produkte, Marken und Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Eigentümer/Unternehmen.
ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.
Seite 2