IT Kostenoptimierung und Benchmarking

Transcrição

IT Kostenoptimierung
und Benchmarking
Service Offering Detecon
We make ICT strategies work
Content
c
1. Überblick
2. Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung
3. Vertragsbenchmarks
4. Benchmarking als Steuerungs- und Controllinghilfsmittel
–2–
© Detecon
05_IT KOSTENOPTIMIERUNG UND BENCHMARKING V2 DEUTSCH_NEU.PPTX
5. Benchmarking bei Detecon und T-Systems
1
Überblick – Arten von IT Benchmarks
Folgende drei Anwendungsfelder für IT Benchmarks unterscheiden sich stark in
Zielsetzung, Art der Durchführung und Methodik.
IT
Benchmarking

Vertraglich vereinbarte
Benchmarks bei Outsourcings

Oft „automatische“
Preisanpassung

Hohes Konfliktpotenzial
Interne Optimierung
Steuerung, Controlling

Benchmarking als
Controllinghilfmittel

Benchmarking als Instrument zur
Optimierung der internen Organisation

Dient in erster Linie zur Potenzialidentifikation und Quantifizierung, Erkennen von
Verbesserungsmöglichkeiten

Gefragt sind neben den „Zahlen“ vor allem auch
„Best Practice“-Wissen über effiziente „DeliveryModelle“

Aus der „Zahlenlage“ werden Verbesserungsmaßnahmen bezüglich Delivery-Modell, IT-Organisation,
IT-Architektur und/oder Fertigungstiefe abgeleitet
–3–

Konzerninterne oder
externe Verrechnung
(Preisbildung)

Erhöhung
Transparenz und
Steuerungseffekte
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Vertragsbenchmarks
1
Überblick – IT Industrialisierung – Wichtige Management-Prinzipien moderner IT Fabriken*
Moderne IT Factories erfordern ein ausgefeiltes Stückkostenmanagement.
Stückkostendenken & Global Sourcing

Senkung von IT-Stückkosten

Weitgehende Standardisierung, wo sinnvoll

Transparenz der Leistungserbringung verbunden mit
hochentwickeltem Stückkostencontrolling

Differenzierte Re-/Zentralisierung und Konsolidierung

Ausnutzung von Größenvorteilen

Konsequente Reduktion von Komplexität, dort wo eine
Service-Differenzierung keine oder nur eine geringe
Wertschöpfung besitzt

Reduktion der Variantenvielfalt
Globales Sourcing i.e. Nutzung von komparativen
Kostenvorteilen und damit verbundenes Optimieren der
Fertigungs-/Wertschöpfungstiefe auch durch
Offshoring
Prozessführerschaft

Hohe Innovationsquote
Orientierung an im Markt bewährten Best Practices bei
der Produktion von IT-Standard-services (Prozessstatt Innovationsführerschaft)

Automatisierung von IT-Prozessen

Verbesserung der Toolunterstützung und verstärkte
Toolintegration zur Beseitigung von Brüchen in der
Prozesskette
Budget puffer
Plan&Build
Plan&Build
Invest zur
Steigerung
des IT
Wertbeitrags
Run
Run
Ist
* Der Begriff „IT Factory“ bezeichnet die Übertragung von Prinzipien der Industrialisierung auf die IT.
–4–
Ziel
t
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
Komplexitätsmanagement
1
Überblick – Steuerung und Zusammenspiel Service und Delivery Management – (Factory-Steuerung)
Das skizzierte Modell ermöglicht volle Transparenz nach innen und ein optimales
Zusammenspiel hinsichtlich der Umsetzung neuer Anforderungen und Wachstum.
Steuerung COM*:
1. Neue Anforderung
Profitziel/Umsatz/Order Entry Ziel
(Rolle: Account/Service Manager)
Profitziel/Auslastungs-/Stückkostenoptimierung (Rolle: Delivery Manager)
Sales & Service Management
Delivery/Factory
Profit Center “Mainframe”
2. Kalkulation z. B. pro
Order/Leistungsschein
Cost carrier “Customer Contract 1”
Profit
revenue
Clients
Preise
(extern)
Internal costs
 MIPS
 storage
 Calls
 …
Kundenindividuelle
Preismodelle
(Variantenvielfalt)
Segment/Kunde/Auftrag/Vertrag/
Leistungsschein/Projekt

Produkt/Service Line

Region
* COM = Commercial Order Management
–5–
Profit Center “Help Desk”
Profit
Volle
Transparenz
Target Costing!
Hohe Standardisierung!
Deckungsbeitragsreporting nach:

Preise
(intern)
costs
transfer revenue for:
 calls/tickets
 user accounts
 ...
costs
Third Party Supplier
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3. P & L Monitoring
Profit
transfer revenue for:
 MIPS
 storage
 ...
1
Überblick – Benchmarking Haupterfolgsfaktor – Strukturierung der Services
Eine wohlstrukturierte „Service Architektur“ und die Definition der richtigen Bezugsgrößen für die Stückkosten ist ein Haupterfolgsfaktor für Benchmarks und IT Effizienzsteigerungen.
Service Desk
Desktop Services
Appl. User Support
Field Service
Application Operations
Messaging/
Email
Middleware Operations
SW Distribution
Data Center
Operations
(OSY**)
Database Operations
Server Operations
File Service
Print Service
…
Data Center
Operations
(Mainframe)
DB Ops
MIPS
Storage
Storage
Backup & Restore
Backup
Housing
Housing
Logon Service
LAN
Network
Services
Remote Access
Internet Access
WAN
* Hard- und Softwarewarenkörbe für Endgeräte: DT = Desktop PCs, NB = Notebooks, Prnt =Printer ** OSY = Open Systems (Unix, Linux, Win)
–6–
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Application
Management
SAP
Prnt*
Anwendung N
NB*
Anwendung 1
DT*
Application Development and Systems Integration
1
Überblick – Potenzialanalyse – Häufige Einsparpotenziale – Hier: Gegliedert nach Services
Auf Basis einer Liste mit Erfahrungswerten bzgl. von Einsparpotenzialen anderer
Unternehmen, können schnell Handlungsfelder identifiziert werden.
Service Desk
Desktops/APS
App.Mgmt.
RZ/Server
Optimierung
Trouble Ticket&
ProblemLösDB
ERP-/Appl.
Consolidation
Lean
Field-Service
Tuning
Transaktionsverhalten
Zentralisiertes/Kanalisiertes
Anforderungsmanagement
Restandardisierung
Netz&TK
Warenkorb
Standard
Zentralisierte
Beschaffung
Trennung IM/PM
SOA/Reusability
RZ Konsolidierung
Reduktion Administrator:Server
(u. a. durch Standardisierung)
Refresh Zyklen
CAB
Rückbau von
Systemen
Bündelung
Chg. & Rel.
Printer:APS
Service Desk
First Fix Rate
&Remoteadm
IP Telefonie
APS: Server
(Konsolidierung)
Optimierung
LAN/WAN
Infrastrukturen
Virtualisierung
Lizenzbereinigung
Projekt
Portfoliobereinigung
APS = Arbeitsplatzsystem
time to
break even
X:Y = Optimierung des Verhältnisses von X:Y
CAB = Change Advisory Board
IM/PM = Incident Management/Problem Management
= Kostenreduzierung >20 %
= Kostenreduzierung 10 – 20 %
= Kostenreduzierung <10 %
–7–
Xch = Exchange
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App.Dev.
APS:File-/
Xch-Server
Konsolidierung
UHDs/SPOC
GridServices
Archivierung/
StorageMgmt
Content
1. Überblick
c
–8–
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2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung - Praxisbeispiel: Service Desk und Desktop Services: Es wird ein Preis pro Bezugsgröße ermittelt
Der wichtigste Kostentreiber wird als Bezugsgröße für den jeweiligen Service gewählt.
Bei den Desktop Services ist die Bezugsgröße oft der PC-Arbeitsplatz.
#Arbeitsplätze, #Tickets, #Calls…
Service Desk
Desktop Services
#Desktops, #Notebooks, …
Application
Management
Field Service
Messaging/
Email
Dienste: Alt. 1: pro #Arbeitplatz, …
Data Center
Operations
(OSY**)
Database Operations
Server Operations
File Service
Print Service
Logon Service
…
… oder statt Dienste Alt. 2: pro # Server** …
Data Center
Operations
(Mainframe)
DB Ops
MIPS
Storage
Storage
Backup & Restore
Backup
Housing
Alt A: #Arbeitplätze, #User, …
LAN
Housing
… oder Alt B: #RAS-Server, # Router, #FW
…
Network
Services
Remote Access
Internet Access
WAN
* Hard- und Softwarewarenkörbe für Endgeräte: DT = Desktop PCs, NB = Notebooks, Prnt =Printer ** z. B. Fileserver, Printserver, Mailserver, Netzwerkserver (DHCP, Proxy, …)
 Dann sollten Ratios wie „Email-Accounts zu Server“ betrachtet werden. # = Anzahl
–9–
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SW Distribution
Appl. User Support
SAP
Prnt*
Anwendung N
NB*
Anwendung 1
DT*
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbeispiel: Service Desk und Desktop Services – Normierung
Leistungsumfang, Service Level, Mengengerüst und HW-/SW-Warenkorb werden bei
einem Vergleich berücksichtigt. Die Normierung erfolgt über Peer-Auswahl oder via Up-/
Down-Lift.
Software
Hardware
Thin Client
Desktop
Field Service
Logon Service
Print Service
Basisdienste
File Service
Internet
Service
SLA Service Desk
UHD
Security & Virus
LAN
LeistungsLeistungsmerkmal
E-Mail merkmal
45-70 Std/W.
nein
RAS
20-30
Servicezeit
Rufbereitschaft
Anrufannahmezeit in s
Abgebrochene Anrufe (Max) Internet
Erstlösungsquote (Min)
Neues Benutzerkonto
Benutzerkontoänderung
Passwort-Rücksetzung
Ändern von Projektlaufwerken und
Berechtigungen in Std.
122,4
8,6
111,9
SW Distribution
E-Mail
RAS
Desktops
in € p.m.
+27%
60-80%
< 5 AT
< 2 AT
< 4 Std.
Field Service
Software
Hardware
Logon & Basic Service
File Service
Print Service
SW Distribution
Security & Virus
LAN
20,8
13,6
96,4
9,8
14,8
18,8
15,0
7,8
14,0
4,1
4,5
3,2
15,5
Durchschnitt
Datenbank
(n=125)
30,2
15,2
9,8
14,6
16,3
22,9
4,5
3,7
6,0
7,3
4,2 2,8
Vergleichgruppe SBQ
(n=15)
9,9
4,0 1,5
12,8
14,9
130,0
120,0
110,0
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
-0,0
Kunde
(Kosten)
< 4 Std.
– 10 –
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Arbeitsplatz
Notebook
Beispiel
Service Desk
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbeispiel: Service Desk und Desktop Services – Best Practices
Im Service Desk verbessert sich trotz „Massenproduktion“ und Stückkostenreduzierung
auch die Qualität. Moderne Delivery-Modelle zielen auf einen minimalen Field Service.
Best Practice: Hohe Erstlösung & Remote-Adm.

Gemeinsame Sofortlösung während des Telefonats via
Remoteadministrationssoftware

Erstlösungsrate über 70 % (d. h. in 70 % der Fälle
erfolgt die Lösung direkt am Telefon)
Worst Practice: „Call Taker“ & Vor-Ort-Service

Reine Call-Taker im UHD; Keine Remote-Admin.
UHDCall-Taker
1) Anruf
Schlüssel-KPIs:
UHD
Anwender
2) Remote
aufschalten
& lösen
>70 % Erstlösungsrate
#Calls pro Endgerät
Anwender
2) Weiterleiten
#Calls pro UHD-MA
% Erreichbarkeit in s
3-n) Rückruf,
Vor-Ort-Service
oder Anwender
wird einbestellt
Experte
Vorteile:
Nachteile:

hohe Kundenzufriedenheit


Effiziente Massenproduktion (Wegezeiten entfallen,
keine Ablenkung usw.)
Anwender kann nicht oder eingeschränkt
weiterarbeiten ( Frust)

Hohe Transparenz da Dokumentation über TroubleTickettool gleichzeitig möglich
zusätzl. Wegezeiten, „Stille-Post“-Problem, sich
Verpassen, andere Koordinationsprobleme

Aufwendige Nachdoku. oder Intransparenz

# = Anzahl
UHD = User Help Desk
– 11 –
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1) Anruf
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbeispiel: Service Desk und Desktop Services – Detecon-Methodik: Best Practice Verz.
Pro Service Modul können mit Hilfe der Best Practice Checkliste schnell Optimierungspotenziale identifiziert und Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet werden.
Verfügbare Service Module*:
Application
Developm.
Appl.
1
Application
Mgmt.
Appl.
1
Serverbetrieb
(OSY)
...
...
Appl.
N
Appl.
N
Betrieb
Mainframe
Desktop Services
LAN
WAN
Telefonie
* für diese Service Module existieren detaillierte Best-Practice-Checklisten
– 12 –
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Service Desk (UHD)
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbsp.: Service Desk und Desktop Serv. – Bsp.: Marktvergleich Best-Practice-Abdeckung
Für jeden Service ermittelt, wie viele der geeigneten Best Practices angewendet werden
(Abdeckungsgrad). Der Best-Practice-Abdeckungsgrad wird mit dem Markt verglichen.
Übersicht - Best Practice Abdeckungsgrad*
Service Desk - Best Practice Abdeckungsgrad
Produktivität (Calls pro UHD-FTE) **
Service Desk
10
Other
8
6
10
Application
Development
Sonstige
6
4
4
0
LAN/
WAN
Application
Mgmt.
Zugriffsmöglichkeiten
Operations
OSY-Server
0
ITIL
Prinzipien
Operations
Legacy
Fehleranfällig-**
keit der IT
(Calls pro
Arbeitsplatz)
2
Transparenz/
Steuerbarkeit
Toolunterstützung
Kunde
Markt
* Legende 0 = niedrige Abdeckung (< 50 % aller Best Practices abgedeckt; 10 = hohe Abdeckung (95 % - 100 % aller Best Practices abgedeckt)
** Einzelne Kriterien zum Teil anders bewertet
– 13 –
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2
Telefonie
8
Lösungskompetenz **
(First Fix Rate)
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbsp.: Data Center Operations – Benchmarking Haupterfolgsfakt. – Strukt. der Services
Im Bereich der RZ-Services werden häufig technische Bezugsgrößen in teilweise sehr
hoher Detaillierung genutzt. Die Preismodelle berücksichtigen i. d. R. die verschiedenen
SLA-Klassen einer Leistung.
Service Desk
Desktop Services
Application
Management
#Server* oder # OS-Instanzen* der SLAKlasseField
X, Service
# CPUs, #HW-Wartungsklasse*
z. B. 7x24 (HW/SW nach „open book“), …
Messaging/
Email
Database Operations
Server Operations
File Service
#GB used,
#GB provided der SLA-
Klasse (redundant, über mehrere
Print Service
Brandschutzzonen, RZs) …
…
Data Center
Operations
(Mainframe)
DB Ops
MIPS
Storage
Storage
Backup & Restore
Backup
Housing
Housing
Logon Service
LAN
#GB (unterschiedl. Preise nach
Restore-Geschwindigkeit) … Remote Access
#Rack-Units, #qm,
#RZ-LAN-Ports …
Internet Access
# Legacy MIPS,
#NALC MIPS,
#Linux-MIPS
Network
Services
WAN
* i. d. R. getrennt nach Win, Linux, Unix
# = Anzahl
– 14 –
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SW Distribution
Data Center
Operations
(OSY**)
Appl. User Support
#DB SLA-Klasse X nach
Application
Operations
Typ
(Oracle,
Max-DB,
DB2 …)
…
Middleware
Operations
SAP
Prnt*
Anwendung N
NB*
Anwendung 1
DT*
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbsp.: Data Center Operations – Sonderfall: Userbezogene SAP-Services
Aufgrund der hohen Verbreitung von SAP im Markt gibt es neben den klassischen Benchmarks von
technischen RZ-Leistungen auch Preisvergleiche die auf SAP-Usern (named oder concurrent)
basieren. Diese besitzen vergleichsweise hohe Normierungsanforderungen.
Service Desk
Desktop Services
Application
Management
#Server* oder # OS-Instanzen* der SLAKlasseField
X, Service
# CPUs, #HW-Wartungsklasse*
z. B. 7x24 (HW/SW nach „open book“), …
Messaging/
Email
Database Operations
Server Operations
File Service
#GB used,
#GB provided der SLA-
Klasse (redundant, über mehrere
Print Service
Brandschutzzonen, RZs) …
…
#named user, #concurrend user,
#SAPS, # HR Stammsätze …
Data Center
Operations
(Mainframe)
DB Ops
MIPS
Storage
Storage
Backup & Restore
Backup
Housing
Housing
Logon Service
LAN
#GB (unterschiedl. Preise nach
Restore-Geschwindigkeit) … Remote Access
#Rack-Units, #qm,
#RZ-LAN-Ports …
Internet Access
# Legacy MIPS,
#NALC MIPS,
#Linux-MIPS
Network
Services
WAN
# = Anzahl
– 15 –
© Detecon
SW Distribution
Data Center
Operations
(OSY**)
Appl. User Support
#DB SLA-Klasse X nach
Application
Operations
Typ
(Oracle,
Max-DB,
DB2 …)
…
Middleware
Operations
SAP
Prnt*
Anwendung N
NB*
Anwendung 1
DT*
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbeispiel: Data Center Operations – Best Practices
Konsequente Standardisierung und Reduktion von Komplexität ist die Grundlage für
eine effiziente IT-Factory.
Best Practice: „Continous Consolidation“

Worst Practice: „Streichelzoo“

Server- zu Endgeräteverhältnis von 1:25 bis 1:60
(overall)*
Server- zu Endgeräteverhältnis von 1:3 bis 1:15
Server: Desktop
Admin: Server
Schlüssel-KPIs:
#Server : #Endgeräte;
Konsolidierungsratio
bei Refresh (1 CPU):
4 Server auf 1 Server

Reduktion der Variantenvielfalt bei
HW+SW

Assetmanagement mit regelmäßiger
Auslastungsbetrachtung und Konsolidierung nicht ausgelasteter Server

Regelmässige Priorisierung und Bereinigung des
Applikationsportfolios

Ausnutzung von Konsolidierungsratios bei Leistungssteigerungen durch Hardware-Refresh

Für jede neue Anforderung wird ein zusätzlicher Server
(oft auch ein neuer Technologiestandard) eingeführt

Virtualisierung (insbes. bei Development- und Testsystemen)

Keine Konsolidierung bei Refreshs

Keine Infrastruktur-Standards und -Guidelines
# = Anzahl
* Ausnahmen: auf massenhaft geclonte Server ausgelegte Architekturen (insb. bei SW-basierter Lastverteilung)
– 16 –
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#Server : #Administratoren;
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbeispiel: Data Center Operations – Typen von Preismodellen
Business-orientierte Modelle sind für den Kunden einfacher zu kontrollieren. Eine
Prognose der Mengen- und Kostenentwicklung ist hier deutlich einfacher möglich.
Geschäftserfolg
Berechnungseinheit
Steuerung
Geschäftsvorfälle
Transaktionen
User

Umsatzanteil

je Rechnung

SAP-User

Prozentsatz
des Kundenauftrages

je Produkt


je Auskunft
CAD-Workstation

Andere
betriebliche
Kenngrößen


SAP-Transaktionen (TRX)

Datenbank
Call

…
…
Ressourcenverbrauch
Ressourcenkapazität

CPU-Minuten


Computing
Einheit
Rechnerleistung

Speicherplatz

Lizenzen

Druckvolumen

Help Desk


Personentage
Basisbetreuung

Verfügbarkeit
business-orientiert
technologie-orientiert
– 17 –
© Detecon
Art
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbeispiel: Data Center Operations – Beispiel SAP-Userbenchmark
Bei einem Benchmarking auf Basis von “SAP-Usern” ergeben sich sehr hohe
Streuungen und damit hohe Normierungsanforderungen.
SAP User
(NU) in € p.m.
200,0
xxx,x
-19 %
xxx,x
xxx,x
xx,x
SAP Lizenzen
(Wartung)
150,0
xxx,x
xx,x
xx,x
xx,x
Server OPS (Pers.)
HW Server
Storage
RZ-Infrastr. inkl. RZ-LAN
xx,x
100,0
xxx,x
xx,x
xx,x
xx,x
xx,x
xx,x
2nd-Level &
Support
SAP Basis (Pers.)
xxx,x
xx,x
xx,x
xx,x
Durchschnitt
Vergleichsgruppe
(n = 63)
xx,x
x,x
xx,x
xx,x
Durchschnitt
Vergleichsgruppe
gleiche Kriterien
(n = 9)
NU = Named User – Lizenzkosten normiert über Refreshzyklen
– 18 –
xx,x
x,x
xx,x
x,x
Folgende Aspekte fallen
stark ins Gewicht und
müssen berücksichtigt
werden:

Branche

SAP-Module

Org.-Strukturen

Architekturen inkl.
Entwicklungsstränge

Unternehmensgröße/
EOS-Effekt User
50,0
xx,x
x,x
x,x
0,0
Kunde
© Detecon
SAP Lizenzen
(1 x Kosten/Afa)
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbeispiel: Data Center Operations – Beispiel SAP HR
Auch die Bezugsgrößen “SAPS” und “abgerechnete HR-Stammsätze” streuen stark.
“Concurrend-user” streuen etwas weniger als “named-user”.
abgerechneter
HR Stammsatz
in € p.m.
+2 %
8,00
7,02
6,88
Application Management
Durchführung und Folgeaktivitäten der Entgeltabrechnung
Durchführung und Folgeaktivitäten der Positivzeitwirtschaft
2,35
0,40
0,64
Druck im Druckzentrum, Entgeltbelege (inkl. Kuvertierung)
5,00
0,22
0,54
0,56
0,15
4,00
1,50
Infrastruktur, Server, Netze
6,00
2,10
1,09
3,00
2,00
Technischer Betrieb (Personalkosten)
SAP-Lizenzen (Einmalkosten
1,20
SAP-Lizenzen (Wartung)
0,23
Marktpreis
– 19 –
1,14
0,20
0,23
1,00
-0,00
Kunde
© Detecon
Durchführung und Folgeaktivitäten der Reisekostenabrechnung
1,36
7,00
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbsp.: Application Services – Benchmarking Haupterfolgsfaktor – Struktur. der Services
Bei den Application Services lassen sich stundenbasierte Modelle, function-pointbasierte Modelle, Modelle mit Komplexitätsindizes und Modelle die auf technischen
Größen basieren unterscheiden.
Prnt*
Application
Management
Field Service
# Stundensätze, # FP (gewartete
Function
Points), cost-up …
Messaging/
Appl. User Support
Data Center
Database Operations
Operations
SW Distribution
#gemonitorte Schnittstellen,
#2nd-Level Tickets, Server
#Jobs,Operations
(OSY**)
#Changes,
#Releasewechsel, #Stunden … (Sonderfall:
File Service
Storage
Vergleich über Komplexitätsindex)
Print Service
Data Center
Operations
# Message Queues
einer SLA(Mainframe)
DB Ops
MIPS
Klasse, WSM-, WASM- oder WSEMStorage
Instanzen pro SLA-Klasse …
Backup & Restore
Backup
Housing
Housing
Logon Service
LAN
Network
Services
Remote Access
Internet Access
WAN
# = Anzahl
– 20 –
© Detecon
Email
…
SAP
NB*
Anwendung N
DT*
#named user, # concurrend
user, #SAPS …
Service Desk
Anwendung 1
# Stundensätze pro Skilllevel,
#FP (entwickelte Function Points)
Desktop Services …
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbsp.: Application Services – Stundensätze für Anwendungsentwicklung
Grundlage für ein Benchmarking von Stundensätzen in der Anwendungsentwicklung ist
ein Mapping der Skills.
Preisgefälle Near-/Offshore
Berücksichtig werden muss:
1. Beauftragungsmodell:
bei Einzelbeauftragung = ca. 65 % Auslastung
bei langfr. Engagements = ca. 80 % Auslastung
€/h
140,00
2. Skillmapping (insbes. Unterschied
On- vs. Near-/Offshore):
120,00
100,00
PT
80,00
Offshore-Skillmix
Onshore-Skillmix
40,00
Germany
Hungary
PT = Personentage
Project Management
Graduate
Project Management
Senior
Executive Consultant
Senior Consultant
Consultant
Consultant Junior
IT Development Senior
IT Development Manager
India
IT Development Graduate
0,00
Anforderungsphase
Russia
HighLevelDesign
Detailiertes
Konzept
Coding
Unit-Test
SystemTest
BenutzerAbnahmeTest Uuat)
3. Produktivität On- vs. Near-/Offshore
Onshore
Input z. B. 10T PT
gleicher Output
z. B. X FP
FP = Function Points
– 21 –
Offshore
Intput z. B. 12T PT ?
© Detecon
20,00
IT Development Assistant
60,00
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbsp.: Application Services – Application Development & Maintenance: Function-Points*
Nur mit Hilfe von Function Point basierten Modellen ist eine Messung von Produktivität
(Output) der Anwendungsentwicklung und -wartung möglich. Das Benchmarking von
Stundensätzen/Skillklassen ist dagegen eine rein Input-orientierte Sicht.
Qualitätsvergleich
(AE: bezogen auf ausgelieferte Releases)
500 € pro
Function
Point
190 € pro
Function
Point
Onshore
Anbieter
20 Fehler
pro 1000
Function
Points
10 Fehler
pro 1000
Function
Points
Onshore
Anbieter
Offshore
Anbieter
Quelle: Detecon – Verschiedene Offshoring-Beratungsprojekte in den Jahren 2004 und 2005
– 22 –
* hier: KPIs bezogen auf Coding & Module Testing
Offshore
Anbieter
© Detecon
Fehler pro Function Point
Kosten pro Function Point
Produktivitäts-/Preisvergleich
(Anwendungsentwicklung)
2
Benchmarking als Instrument zur internen Optimierung – Praxisbsp.: Application Services – Bsp.: Best Practices und IT-Factory-Prinz. beim Applic. Mgmt.
Ein prioritätsgesteuertes Anforderungsmanagement und die Anwendung von ITILPrinzipien stellen ein effizientes Application Management sicher.
Best Practice: „ITIL“
Anforderungsmanagement
Schlüssel-KPIs:
Changes
CAB
Config Mgmt.
Problems
Worst Practice
Releases
# ABAPs/SAP User
#Transporte p.m.
# SAP CC MA/#SAP User
MTBF pro Fehlerklasse
Dev

Test
Prod
#Reaktionszeiten für Angebotslegung &
Umsetzung von Kleinanforderungen
Prioritäts-gesteuertes Anforderungsmanagement
(eher zentral, wenn Kostenfokus)

Entwicklung auf Zuruf

Wo sinnvoll restriktive Genehmigungsprozeduren
von ABAPs/Add-on‘s

Tägliche Übertragung der Einstellungen ins
Produktivsystem

Bündelung von Changes zu Releases


Freigabe durch das CAB
Keine Dreiteilung in Dev, Test, Prod bei kritischen
Anwendungen

Regelmäßige, abgestimmte Wartungsprozeduren
und Wartungsfenster

Schlecht priorisierte Anforderungen (Problematisch
insbes. bei Anwendungsstau)
CAB = Change Advisory Board; SAP CC MA = SAP Competence Center Mitarbeiter; MTBF = Mean time between failures (mittlere Zeit zwischen zwei Fehlern); #=Anzahl
– 23 –
© Detecon
#Wertgrenzen
Content
1. Überblick
c
– 24 –
© Detecon
3
Vertragsbenchmarks – Beispiel Benchmarkklausel
– 25 –
© Detecon
Detecon verfügt über umfassende Textbausteine für Leistungsscheine und
Rahmenverträge.
3
Vertragsbenchmarks – Vorgehensweise
Phasen
Aufgrund der unterschiedlichen Interessenlagen und der hohen kommerziellen Auswirkungen sind Vertragsbenchmarks in der Regel deutlich aufwendiger und teurer als
andere Formen des Benchmarkings.
Peergruppenauswahl
Datenerhebung
Normierung &
Preisermittlung
Validierung &
Abweichungsanalyse
Ergebnispräsentation

Auswahl Benchmarker

Projektvorbereitung und -initialisierung

Kick-off

Scoping der zu
untersuchenden
Services

Festlegung des
Preismodells

Erhebung der
Leistungsumfänge, Mengen,
SLAs sonstiger
Daten
z. B. Rahmenvertragsbedingungen, Firmenspezifika …


Auswahl einer
geeigneten Vergleichsgruppe aus
der Benchmarkdatenbasis
ggf. Selektion auf
Basis von vorher
definierten
Kriterien
Bereitstellung
Vertragsunterlagen, Preismodelle, Leistungsscheine, Mengengerüste

Soll-/Ist-Vergleich

Validierung

Referenzvergleich

Differenzbewertung und
Interpretation der
Abweichungen

Normierung der
Leistungen

Ermittlung
Marktpreise

Analyse

Managementpräsentation

Empfehlungen zur
Optimierung der
Services

ggf. Vorgaben für
anschließende
Preisverhandlungen
= Provider
= Kunde
= Benchmarker
– 26 –
© Detecon

Wesentliche Aktivitäten
Aufwand
Initierung &
Scoping
3
Vertragsbenchmarks – Preisermittlungsklausel – Was ist ein Marktpreis?
Mit wem vergleiche ich mich? Mit dem Durchschnitt?
Maximum
Streuung der
Vergleichsgruppe
Preis in €
100,00
MPOSQ
Second Quartile
„Bestes“
25 % Quartil
MPOBQ
Best Quartile
80,00
Minimum
Im besten Quartil vergleicht
man sich nicht selten mit
Ausreißern und subventionierten Verträgen.
50,00
Zudem gleichen sich Messfehler und Ungenauigkeiten
z. B. beim MPOBQ anders
als beim Mittelwert nicht
mehr statistisch aus.
0,00
Markt
Kunde
MPOSQ = Mid Point of Second Quartile; MPOBQ = Mid Point oft Best Quartile
– 27 –
© Detecon
100,00
Mittelwert
Marktübliche Definitionen
zur Preisermittlung (z. B. in
Benchmarkklauseln liegen
üblicherweise im „Second
Quartile“).
3
Vertragsbenchmarks – Preisermittlungsklausel – „Best Product“ – versus „Best Company“-Prinzip (Beispiel)
Je stärker man die Preisbildung in der Nähe des besten Quartils ansiedelt, umso „unfairer“ wirken sich Streuungen
und die in Verträgen üblichen Preissubventionierungen aus, da Benchmarker häufig das „Best Product“-Prinzip
verwenden. Im besten Quartil führt nur das aufwendigere „Best Company-Prinzip“ zu einem fairen Marktpreis.
Preis p.m.
Peer 2
Peer 3
Peer 4
Service 1
(z. B. #GB)
9€
1€
1€
Service 2
(z. B.
#Mailboxen)
1€
9€
10 €
10 €
Gesamtpreis
Bester
Dienstleister
Zweitbester
Dienstleister
MPOBQ-Preis
Best Product
Best Company
9€
1€
5€
9€
1€
1€
5€
10 €
10 €
2€
10 €
unfairer Preis
Mittelwert
fairer
Preis
MPOBQ = Mid Point of Best Quartile; Best Product Prinzip = Einzelbetrachtung pro Produkt bei der Preisbildung; Best Company Prinzip = zunächst werden die für die Formel relevanten
Peers ausgewählt (beim MPOBQ-Beispiel oben sind dies z. B. der „beste „ und der zweitbeste“ Peer). Nur die Servicepreise der ausgewählten Peers gehen in die Preisbildung ein.
– 28 –
© Detecon
Bsp.
E-Mail
Peer 1
3
Vertragsbenchmarks – Haupterfolgsfaktor „Normierung“
Die Vergleichbarkeit der Stückkosten wird hergestellt über 3 verschiedene Ansätze.
Leistung
Kunde
2. Peergruppenauswahl: Es werden
nur „Peers“ mit gleichem/ähnlichem
Profil in die Vergleichsgruppe
hineingenommen

Menge

SLA

Leistungsumfang

Rahmenbedingungen
3. „Up-/Downlifts“: Anpassung des
Preises um einen gewissen Prozentsatz
um die Unterschiede zur Peergroup
auszugleichen. Die Höhe der Anpassung
basiert auf Benchmarkwerten, auf dem
Cost-Up-Verfahren oder Erfahrungswerten
– 29 –
Uplift
Normierung
Downlift
X
Peerauswahl
© Detecon
1. Bezugsgröße z. B. Preis pro EmailAccount: Die Bezugsgröße sollte der
Hauptkomplexitätstreiber sein.
Aber Achtung! Hier unterscheiden
sich Kundensicht (z. B. Anzahl
Email-Accounts) und Providersicht
(z. B. Anzahl Email-Server)
Leistung „Peergroup“
Content
1. Überblick
c
– 30 –
© Detecon
4
Benchmarking als Steuerungs- und Controllinghilfsmittel – Anwendungsbeispiel: Gestaltung Controllingsysteme für das Core-Business von Providern
IT-Benchmarks bilden oft die Grundlage für ausgereifte Steuerungsmodelle. Insbesondere bei IT-Providern ist die
Preis-bildung von internen und externen Preisen ein wichtiger Erfolgs-faktor. Die Controllingmodelle von IT-ServiceProvidern erweisen sich in der Praxis als besonders effektiv, da das IT-Kostenmanagement die Kernkompetenz der ITProvider ist.
Überblick Kosten- und Leistungsrechnung bei großen IT-Providern
Buchhaltung
Neutraler
Neutraler
Aufwand
Aufwand
Target Costing!
Kostenartenrechnung,
z. B. nach
US-GAAP
Kostenträgerrechnung
Ergebnisrechnung
Gemeinkosten
Appl-Betrieb
US-GAAP
Anwendungsentwicklung
UHD
Leistungsarten, …
Auftrag
(Vertrag/
Projekt)



Markt
Serviceline
Businessstruktur
ProfitCenterrechnung

Businessst
ruktur
Verrechnung erfordert Kosten-/Marktpreise
– 31 –
© Detecon
Einzelkosten
local
Ergebnis-/
DB-Rechn.
4
Benchmarking als Steuerungs- und Controllinghilfsmittel – Anwendungsbeispiel: Business Case beim Aufbau von IT Shared Service Centern
Auch bei Make-or-Buy-Entscheidungen oder bei Business Cases, z. B. für den Aufbau
von Shared Service Centern, wird oft auf Marktpreise zurückgegriffen. Verschiedene
Szenarien können verglichen und als Entscheidungsvorlage aufbereitet werden.
Preismodell
(verschiedene Pricingszenarien z. B. Markt- vs.
Kostenpreis können hinterlegt
werden)
Absatzplanung/
Mengenprognosen
(verschiedene Szenarien z. B.
mit ohne Konsolidierung
können hinterlegt werden)
Kostenprognose
(auf Basis FTE und Afa auf
verschiedenen Ebenen
zu Services zuschlüsselbar;
verschied. Szenarien mögl.)
Pivot für Szenarioanalysen und Erzeugung
diverse Sichten und
Detaillierungen
(z. B. Marktpreisszenario
versus Kostenpreisszenario
mit Abschreibungsszenario
X oder Y, Umsatz nach
Ländern, summiert pro
Service Modul oder
Einzelbetrachtung pro
Preiselement etc.)
DCF/ROI
Investplan/
Afavorschau
– 32 –
© Detecon
Umsatzprognose
(verschiedene Szenarien)
Content
1. Überblick
– 33 –
© Detecon
c
5
Benchmarking bei Detecon und T-Systems – Benchmark-Datenbank
Die Expertise von Detecon basiert auf einer Vielzahl an durchgeführten Benchmarks.
Detecon/T-SystemsPartnerschaft
Detecon
T-Systems
Unit:
IT Service&
OperationsManagement
Benchmarks (Anzahl)
40
2004
2005
2006
Zentrales
Benchmarkoffice
20
0
Offshore
Deutschland WE/Nearshore
– 34 –
© Detecon
BenchmarkDatenbank
5
Benchmarking bei Detecon und T-Systems – Detecon USP & Beratungsassets

Best Practice & IT Know How: Umfassendes IT-Know-How
und auf IT-Provider zugeschnittenen Methoden u. a. Best
Practice Verzeichnisse, ITIL-Referenzprozess-modelle, IT
Shared Service Center Blueprints, Best PracticeOrganisationsmodelle für die IT, … Vielfältige
Beratungserfahrung bei IT-Providern z. B. Lufthansa Systems,
T-Systems, AMGIS, Ittelium, ITERGO, …

Benchmarks/KPI’s/Preismodelle: Benchmarks für alle ITServices, Leistungs- und Kostenkennzahlen, erprobte
Warenkorbdefinitionen und Kostenstrukturen für das ITControlling

IT SSC & Sourcing-Templates: IT Shared Services
Strategiemethodik, Mustervorlagen für Rahmenverträge,
Muster-Auschreibungen/RFQ‘s, Leistungskataloge, MusterSLAs, Pönalemodelle, Preismodelle, Muster für Leistungsscheine (z. B. UHD, SAP AM, SAP IM, Mainframe, AS/400, RZ,
AM, Client Services/IMAC, WAN/LAN, RAS, Telefonie, Projekte
...)

Erfahrung: Langjährige Berufserfahrung ist ein hervorstechendes Merkmal unserer Berater:

Netzwerk&Research: Eigene Research-Abteilung mit
garantiertem SLA für die Informationsbeschaffung. Über 20
abonnierte Dienste wie Gartner, Forester, Ovum ...
Detecon
Assets
IT Dienstleister
Branchen Know-how
Erfahrung
Methoden
& Mustervorlagen
Benchmarks
– 35 –
© Detecon
Detecon bringt wertvolle „Assets“ für Ihr Optimierungs-/Benchmarkprojekt mit.
5
Benchmarking bei Detecon und T-Systems – Referenzen – IT Service Provider (Auszug)
IT-Benchmarking und IT-Kostenoptimierungsprojekte gehören zum Kerngeschäft der
Detecon.
Kunde
Projektbeispiele















Benchmarking der Outsourcingverträge von ca. 200 Applikationenssystemen der
Lufthansa Passage und Lufthansa Systems; Entwicklung eines Produktkataloges und
Preismodells
Verschiedene Systeme mit Offshoring-Entwicklung
Standardisierung von ca. 400 Einzelverträgen und Leistungsscheinen
Hoher Einspareffekt über Gesamtvolumen
Unterstützung bei diversen Benchmarks der T-Systems
Auf-/Ausbau einer Benchmarkdatenbank
Diverse IT Kostenoptimierungsprojekte bei der T-Systems
Best Practices und Optimierung der Delivery-Modelle der T-Systems
Untersützung bei diversen Outsourcingtransaktionen der T-Systems
Entwicklung des internen Stückkostencontrollings
Optimierung der Service Delivery Modelle
Analyse der Ablauf- und Strukturorganisation, Analyse Kostenstruktur
Dokumentierte Verteilung der Mitarbeiterkapazitäten und Gesamtkosten auf die
Prozesse
Quantifizierte Einsparpotenziale basierend auf Best Practice Ansätzen
Einsparpotenzialportfolio nach Verbesserungsmaßnahmen und Organisationseinheiten
Handlungsempfehlungen und Maßnahmenplan für das nächste Halbjahr
– 36 –
© Detecon

5
Benchmarking bei Detecon und T-Systems – Referenzen – Telekommunikation (Auszug)
ICT-Beratung und ICT-Benchmarking bei nationalen und internationalen Unternehmen
der Telekommunikationsbranche ist die Kernkompetenz der Detecon.
Kunde
Projektbeispiele
















Benchmarking Network Services
Benchmarking Computing Services und Mainframe
Benchmarking Desktop Services & Services Desk
Benchmarking SAP & Application Services & System Integration
IT Marktpreisermittlung
IT Optimization
Consolidation/IT Strategy for the global homogenization
Outtasking of the Communication Networks
Benchmarking Application Development und Application Maintenance
Benchmarking OSS und BSS Systeme
Sourcing und Verhandlungsunterstützung
– 37 –
© Detecon



5
Benchmarking bei Detecon und T-Systems – Referenzen – Mittelstand (Auszug)
Detecon bietet speziell auf den Mittelstand zugeschnittene Benchmarks an. Diese
berücksichtigen vor allem Größenunterschiede und lassen sich mit sehr geringem
Aufwand durchführen.
Kunde
Projektbeispiele









Marktpreisermittlung für die Desktop Service, Field Services und IMAC/D weltweit
Marktpreisermittlung für die User Help Desk Services
Bechmarking Application Services und Data Center Services
Benchmarking SAP R/3
Best Practice Abgleich und IT Kostenoptimierung
SAP R/3 Benchmarking
Benchmarking der Desktop Services und User Help Desk
Benchmarking AS/400

Benchmarking für die Desktop Service, Field Services und IMAC/D weltweit
Benchmarking für die User Help Desk Services






Benchmarking der Desktop Services und User Help Desk
SAP R/3 Benchmarking
Benchmarking AS/400
Aufbau eines IT Shared Service Centers



– 38 –
© Detecon

5
Benchmarking bei Detecon und T-Systems – Referenzen – Travel & Transport, Media (Auszug)
Detecon.
Kunde
Projektbeispiele





Die Bahn







IT-Marktpreisermittlung, IT Benchmarking
IT-Controllingkonzeption, IT-Kennzahlendefinition
Aufbau einer innerbetrieblichen Leistungsverrechnung
Businessplanung für die DV-Abteilungen
Umsetzung des Controlling-Konzeptes im WDR-Rechnungswesensystem
DV-Kostenoptimierung, Optimierung des Preis- & Billing Modells
IT-Strategie zur Neuausrichtung der IT-Landschaft
Planung der DV-Investitionen
IT Marktpreisvergleich
Outsourcing (14.000 Clients, SAP, RZ, 700 Locationen)
IT-Infrastrukturoptimierung
Realisierung von hoher IT-Kosteneinsparungen
IT Marktpreisvergleich
– 39 –
© Detecon

5
Benchmarking bei Detecon und T-Systems – Referenzen – Industrie & Handel - Internationale Großunternehmen (Auszug)
Detecon.
Kunde
Projektbeispiele















Konzernexternes Benchmarking u. a. SAP-Services, Desktop Services, ...
Konzerninternes Benchmarking von Tochterunternehmen,
Analyse und Restrukturierung des IT-Controllings (Konzernbereich FC und
internationale Töchter)
IT-Kostenoptimierung und IT-Strategieentwicklung;
Coaching der Vertragsverhandlungen mit dem IT-Service-Provider
Aufbau IT-Service-Organisation inkl. Controlling
Neuausrichtung Vertriebscontrolling der DCVD
Ermittlung von Kostensenkungspotenzialen für die externen DV-Services
Benchmarking der IT-Kosten verschiedener internationaler Tochterunternehmen
IT-Kostenanalyse und IT-Optimierung (Starke Reduktion der IT-Kosten)
Weltweites Komplett-Outsourcing
Definition der SLA-, Pönale-Anforderungen, ...; Providerauswahl; Aushandeln der
Outsourcingverträge
IT Marktpreisermittlung
Coaching der Vertragsverhandlungen
Beratungsunterstützung beim derzeit größtes Outsourcing in Österreich
Entwurf Leistungsscheine
– 40 –
© Detecon


IT Kostenoptimierung und Benchmarking

Transcrição

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