Aufzeichnung der Kundenkommunikation beim
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Aufzeichnung der Kundenkommunikation beim
We record & analyze communications CASE STUDY - FlexiTel Telefonservice GmbH, Deutschland Aufzeichnung der Kundenkommunikation beim Telefonservice-Anbieter FlexiTel Telefonservice GmbH Anfang 2004 hat die KarstadtQuelle Versicherung AG 76 Prozent der Gesellschaftsanteile an der FlexiTel Telefonservice GmbH erworben. Diese wurde 1998 gegründet und ist auf den Verkauf von Versicherungen per Telefon spezialisiert. Diese Spezialisierung und die damit verbundene Kompetenz unterscheidet die FlexiTel Telefonservice GmbH von anderen Call-Center-Unternehmen. Das Kompetenzzentrum Direktvertrieb innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe wurde somit ausgebaut. Weiterer Gesellschafter der FlexiTel Telefonservice GmbH ist mittelbar mit einem Anteil von 24 % die SNT Deutschland AG. welivit AG Die welivit AG wurde im Jahr 2000 als 100 %ige Tochter der KarstadtQuelle Versicherungen (KQV) gegründet. Die Aktiengesellschaft ist mit einem Eigenkapital von 6,5 Millionen Euro ausgestattet. Als definierter IT-Dienstleister der KQV, Deutschlands meistgewählter Direktversicherung, greift welivit auf hervorragend ausgebildete, erfahrene und Projekterprobte Spezialisten zurück, die bei der Einrichtung und dem Betrieb von IT- und TelekommunikationsInfrastruktur beratend tätig sind. Des weiteren stellt welivit zahlreiche Software-Applikationen bereit, die ursprünglich für die KarstadtQuelle Versicherungen entwickelt und sich im Verfügung Praxisbetrieb bei über “Die wurden zeitnah zur 2,5 Millionen Versicherungskunden bewährt haben. stehenden Ergebnisse verASC telecomund AG erweitern den bessern Handlungsrahmen unDie ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen–zur Aufzeichnung, serer Kunden sie könnenAnalyse und Auswertung multimedialer Kommunikation. schnell und auf der Basis Lösungen von ASC fördern Informationen zutage, mit transparenter Ergebnisse denen Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können: Contact gezielt Maßnahmen erCenter optimieren die Qualität der Kundenbetreugreifen und eigene Pro-ihre ung, setzen Personal effizienter ein und steigern Produktivität. zesse optimieren. Diese Flexibilität und Transparenzjungen bietetMarkt bisherder nur der „Im VoIPMarktführer [buw] custoSprachaufzeichnung mer care consult!“ bietet ASC eine ausgereifte und gut integrierbare (Karsten Wulf, [buw]) Lösung“. (Ulrich Sippel, Projektleiter bei welivit) Volle Integration der ASC VoIP Recording Solution in die Call Center Infrastruktur mit Siemens HiPath 4000 und Call Center Applikation ttCall Im Zuge der Expansion und Schaffung neuer Arbeitsplätze beim Telefonservice-Anbieter FlexiTel wurde nicht nur eine neue IP-Telefonanlage installiert, sondern auch gleich die Entscheidung für ein professionelles Sprachaufzeichnungssystem von ASC gefällt. Jetzt wird die telefonische Kundenkommunikation zur Ergebniskontrolle und als Nachweis gegenüber den Auftraggebern aufgezeichnet. Alle 200 IP-Telefone des Call Centers sind mit der VoIP Recording Solution EVOip von ASC verbunden. Dabei werden je nach Kampagne entweder nur die Agentenstimme oder die Kunden- und die Agentenstimme mitgeschnitten. Das ist auch abhängig von der Zustimmung des Kunden. Die Aufzeichnungs- und Wiedergabefunktionalität wurde in die bestehende Call Center Applikation ttCall integriert. Alle IP-Telefone sind an der neuen HiPath 4000 von Siemens angeschlossen. Der Kunde: FlexiTel Telefonservice GmbH FlexiTel ist ein Telefonservice-Anbieter und Spezialist in Versicherungsfragen. Die Agenten vereinbaren zum Beispiel Termine für Versicherungsvertreter, klären die Daten vorhandener Adressbestände oder holen sich Einverständniserklärungen für geplante Werbemaßnahmen. Ca. 13.500 Gespräche täglich werden zur Zeit an 200 Arbeitsplätzen geführt. Das sind vorwiegend, das heißt zu mehr als 80 %, ausgehende Telefongespräche. Die Aufgabe: Professionelles Aufzeichnungssystem, das vollständig in die Call Center Applikation ttCall integriert ist Die zuvor 80 Call Center Arbeitsplätze wurden im Zuge einer Expansion auf insgesamt 200 Arbeitsplätze erweitert. Bisher wurde mit einer einfachen, dezentralen Agenten PC-Lösung die Stimme der Agenten aufgezeichnet. Mit dem Einsatz einer neuen IP-basierenden Telefonanlage, der Siemens HiPath 4000, sollte nun auch ein professionelles Aufzeichnungssystem zum Einsatz kommen, das vollständig in die Call Center Applikation ttCall integriert ist. Warum soll aufgezeichnet werden? =Als Ergebniskontrolle zur Qualitätssicherung im Call Center =Zur Nachvollziehbarkeit von Projekten und damit als Nachweis gegenüber dem Auftraggeber Die Lösung: VoIP Recording und CTI-gesteuerte Aufzeichung VoIP Recording ASC VoIP Recording EVOip ist eine reine Softwarelösung zum Aufzeichnen von IP-Gesprächen. Die Software wurde einfach in die vorhandene IT-Infrastruktur mit der Siemens HiPath 4000 und ttCall integriert. Die Gespräche werden über das Netzwerk aufgezeichnet, gespeichert, archiviert und wiedergegeben. CTI-gesteuerte Aufzeichnung Die Call Center Applikation tt-Call wählt aus ihrer Datenbank über die Computer Telephony Integration (CTI) Schnittstelle zur Siemens HiPath 4000 den nächsten Kunden für den angemeldeten Agenten. Nimmt der Kunde das Gespräch an, wird in der Datenbank von ttCall nach den Aufzeichnungsparametern gesucht. Folgende Abläufe werden dann gestartet: =Ist in der Datenbank hinterlegt, dass der entsprechende Kunde einer Aufzeichnung zustimmt, wird die Aufzeichnung beider Kanäle - Kunde und Agent - sofort automatisch gestartet (Stereo-Aufzeichnung). =Ist in der Datenbank hinterlegt, dass dieser Kunde einer Aufzeichnung generell nicht zustimmt, wird nur die Sprache des Agenten, das heißt der ausgehende Kanal, aufgezeichnet. =Sind keine Daten über den Kunden in der Datenbank erfasst, muss dieser erst durch den Agenten befragt werden. Stimmt der Kunde zu, kann seine Stimme mit Hilfe eines Buttons in der laufenden Applikation zugeschaltet werden. Die Information wird gleichzeitig in die Datenbank übernommen. Die Wegschaltung der Kundenstimme ist im laufenden Gespräch ebenso möglich. Die Zu- und Wegschaltung kann mehrfach erfolgen. Die zuletzt gewählte Option ist für die Aufzeichnung letztendlich entscheidend. We record & analyze communications CASE STUDY - FlexiTel Telefonservice GmbH, Deutschland Mit der NCS-Lösung von welivit wird der benötigte Speicherplatz zur Ablage der Gespräche erheblich reduziert. Das erhöht einerseits die Aufnahmekapazität und reduziert andererseits die Kosten. Weiterhin ermöglichte NCS die nahtlose Integration in die Call Center Software ttCall. Das erleichtert die Arbeit der Mitarbeiter und ermöglicht den direkten Zugriff auf alle relevanten Daten. Zugriff auf die Gespräche Die Gespräche werden vom Supervisor über ttCall abgerufen. Jeder Kunde eines bestimmten Projekts hat eine eigene ID, der dann auch die Gespräche zugeordnet werden. So können auf einen Blick alle Gespräche zu einem bestimmten Vorgang angezeigt werden. Dabei sind die Gespräche mit einer URL-Adresse in der Applikation ersichtlich. Mit einem einfachen Mausklick auf die entsprechende URL wird die Wiedergabe des gewünschten Gesprächs gestartet. welivit hat diese Lösung als Systemintegrator von FlexiTel auf Basis der von ASC bereitgestellten Application Programmer Interfaces (APIs) umgesetzt. Welche Vorteile bietet diese Lösung? =Datenschutz-gerechte Erfassung von Daten über CTI-gesteuerte Aufzeichnung =Leichter Zugriff auf die Gespräche über vorhandene Call Center Applikation. Das spart Zeit für den Start einer separaten Applikation und erfordert kein Training. „ASC wurde von Siemens und welivit als flexibler und innovativer Par tner gewählt, der die Lösung schnell umsetzen kann.“ (Jörg Kiesel, Projektmanager Communications von Siemens) RD =Schnelles und gezieltes Auffinden der Gespräche ermöglicht effektives Qualitätsmanagement. =Die Daten werden nach Kampagnen und Gesprächs-ID sortiert abgelegt. =Verbesserung der Qualität =Sicherer Nachweis Über Siemens und ASC Die ASC Communications Recording Solution wurde in die Siemens HiPath 4000 integriert und zertifiziert. ASC ist HiPath Ready PREMIUM Partner. Die Siemens HiPath Ready PREMIUM Partnerschaft stellt eine exponierte Qualität in der technischen/technologischen Zusammenarbeit innerhalb und außerhalb der Siemens AG dar. World Headquarters Middle East ASC telecom AG Seibelstrasse 2 - 4 63768 Hoesbach Germany Tel. +49 6021 5001-0 Fax +49 6021 5001-310 E-Mail [email protected] ASC telecom AG Dubai Silicon Oasis Emirates Ring Road Wing F Office 107/2 Dubai, U.A.E. Tel. +971 56 6923427 E-Mail [email protected] United Kingdom ASC telecom UK Ltd. 1 Stanhope Gate Stanhope Road Camberley, Surrey GU15 3DW Tel. +44 1276 676070 Fax +44 1276 685121 E-Mail [email protected] France ASC telecom SAS 3, Rue Georges Besse Silic 10 92160 Antony Cdx. Tel. +33 1 5559 6800 Fax +33 1 5559 6819 E-Mail [email protected] Switzerland ASC telecom AG Gewerbestrasse 6 6330 Cham Tel. +41 41 798 0040 Fax +41 41 798 0041 E-Mail [email protected] North America ASC telecom L.P. 1 International Blvd Suite 623 Mahwah, N.J. 07495, USA Tel. +1 201 252 3001 Fax +1 201 252 3002 E-Mail [email protected] Japan ASC Japan Inc. NCC Ningyocho Bldg. 3-7-3 Nihonbashi Ningyocho Chuo-ku, Tokyo 103-0013 Tel. +81 3 5643 7220 Fax +81 3 5643 7221 E-Mail [email protected] Singapore ASC telecom Singapore Pte. Ltd. 54 Serangoon North Avenue 4 #06-90 Cyberhub North Singapore 555854 Tel. +65 6876 5890 Fax +65 6876 5990 E-Mail [email protected] Das Logo, das Emblem und der Name FlexiTel sind rechtlich geschützte Warenzeichen. 09/12 Speicherung als MP3-Dateien Den Gesprächen werden beim Start der Aufzeichnung Gesprächs-ID und Projektbezeichnung zugeordnet. Die Gesprächsdaten werden dann standardmäßig in unkomprimierte WAVDateien exportiert. Der Neartime Compression Server (NCS) von welivit konvertiert die Gespräche dann zeitnah in MP3-Dateien. Diese komprimierten Gespräche werden dann auf dem Fileserver des Kunden an einen von ttCall vorgegebenen Ort abgelegt. Die Gespräche sind so in vorgegebenen Verzeichnissen entsprechend Ihrer ID und ihrer Projektbezeichnung gespeichert und können Kampagnen-bezogen gesucht und ausgewählt werden. Abgeschlossene Kampagnen werden auf DVDs gespeichert und archiviert.