Logística Reversa De Celular - Web

Universidade de Brasília
Faculdade UnB Gama
Engenharia e Ambiente
Logística Reversa De Celular
Antônio Carvalho de Oliveira Júnior – 11\0058496
Ediane Teixeira Neves – 11\0073789
Jefferson Souza - 11/0031814
Jéssica Vivian Moreira da Silva - 11/0032039
Karine Ximenes Cordeiro - 11/0033388
Rebeca Cristina Souza – 11/0065671
Renata Cardoso Roncoleta – 11\0065743
Este trabalho foi apresentado pelos alunos
de 1 semestre, como parte das exigências
da disciplina de Engenharia e Ambiente.
Brasília
Julho de 2011
Logística Reversa De Celular
Gama, DF: 2011.
41f. : Il.
Autores:Antonio Carvalho, Ediane Teixeira, Jefferson Souza, Jéssica
Vivian, Karine Ximenes, Rebeca Cristina, Renata Cardoso
.
Inclui anexo e bibliografia.
2|P á gin a
Apresentação
O trabalho foi elaborado com o intuito de pesquisar sobre a efetividade da lei de
Política Nacional de Resíduos Sólidos em empresas de celulares, para isso foram realizados
questionários com fabricantes de celulares, operadoras e assistências técnicas na região do
Gama.
Primeiramente, as empresas foram contatadas por meio do SAC (Serviço de
atendimento ao cliente) para coletar informações se possuem logística reversa. Após essa
coleta de dados, foi elaborado um questionário para operadoras e assistências técnicas
presentes no Gama (somente na parte leste e sul), que foi aplicado no período de 1 de julho
a 5 de julho de 2011. Durante o período de pesquisa foram percebidas algumas dificuldades
no levantamento de dados. Algumas das empresas entrevistadas não responderam
completamente as perguntas e as respostas obtidas não possuem rastreabilidade, por isso
não podem ser comparadas ou confirmadas.
Foi feita uma pesquisa em conjunto com o público a fim de averiguar sobre o uso e
descarte de celulares. Na região de atuação foram pesquisadas 200 pessoas para levantar
dados da média de tempo de uso de um celular e de como é feito o descarte desse celular.
Além disso, foram recolhidos dados sobre o conhecimento do público sobre a atual lei da
Política Nacional de Resíduos Sólidos.
3|P á gin a
Resumo
O crescimento da tecnologia de celulares levou o ser humano ao desejo de constante
inovação, buscando trocar o velho aparelho por um de última geração. Mas se todos se
propuserem a deixar seus velhos aparelhos de lado, aonde eles vão parar?
Neste trabalho esta pergunta pode ser respondida por meio de pesquisas e análises
feitas. É mostrado o correto caminho que deve ser tomado para um descarte
ecologicamente correto, onde estão envolvidos os consumidores, fabricantes e empresas em
uma responsabilidade compartilhada, tudo de acordo com a Lei 12.305, de agosto de 2010,
que institui a Política Nacional de Resíduos Sólidos. É exposto também o que acontece com o
aparelho do momento que sai das mãos do consumidor para passar por todo o processo de
reciclagem e as conseqüências dela.
Foram entrevistadas empresas e pessoas residentes na cidade do Gama-DF para
saber quanto a seu procedimento em relação à logística reversa de celulares e obteve-se um
resultado significativo, em que tanto empresas como a população, em sua maioria, não tem
orientação sobre a Lei, nem o costume de proceder da forma que seria considerado o
correto.
Palavras-chave: Logística Reversa de celular, reciclagem de celular, celular.
Abstract
The growing dynamics of cellular technology has led humans to desire for constant
innovation, seeking to replace the old unit for one updated. But if everyone propose to leave
aside their old machines, where will they end?
In this paper this question can be answered through research and analysis. It is
shown the correct path that must be taken to an environmentally friendly disposal, where
consumers, manufacturers and companies are involved in a shared responsibility, all in
accordance with Law 12305, August 2010, establishing the National Policy on Solid
Waste . It also exposed what happens with the machine the moment they leave the hands of
the consumer to go through the recycling process and the consequences of it.
To assert what is going to be exposed, were interviewed residents and businesses in
the city of Gama-DF to know about their involvement in the reverse logistics of cell phones
and was obtained a significant result, in which both companies and the population, most
have no guidance on the law, nor custom to proceed in a way that would be considered the
correct way.
Key words: Logistics Reverse cell, phone recycling, cell.
4|P á gin a
Sumário
Apresentação..................................................................................................................................... 2
Resumo.............................................................................................................................................. 4
Abstract ............................................................................................................................................. 4
Sumário ............................................................................................................................................. 5
Introdução ......................................................................................................................................... 6
Objetivo ............................................................................................................................................. 8
Métodos ............................................................................................................................................ 9
Resultados e análise..........................................................................................................................10
Conclusão .........................................................................................................................................18
Referências Bibliográficas .................................................................................................................20
Anexos ..............................................................................................................................................21
5|P á gin a
Introdução
Atualmente há uma grande preocupação do governo e dos ambientalistas em relação
à destinação de resíduos sólidos eletrônicos no meio ambiente, sendo que a cada dia
aumenta a quantidade de lixo depositado no meio ambiente e o mundo tende a se
transformar em um grande lixão, sabe-se que não é possível parar totalmente com a
produção de lixo, mas com uma regulamentação correta e com iniciativas do governo e da
população é possível que haja a diminuição na quantidade de resíduos depositados no meio
ambiente. Iniciativas como o incentivo a reciclagem, que conseqüentemente levaram a
população a se conscientizar de que todos têm um papel fundamental na reciclagem e
passando a ver o lixo como uma fonte de trabalho.
Uma parcela desses resíduos são os eletro-eletrônicos como bateria, telefones
celulares, computador, placas de circuito interno, etc. Cerca de 80% dos componentes de
um celular (plástico, circuitos eletrônicos e metais) podem ser reciclados e voltar à indústria.
A cada dia os telefones celulares se tornam cada vez mais acessível a uma parcela maior da
população mundial. Essa maior acessibilidade atrelada aos avanços tecnológicos e uma
busca quase que constante por produtos e serviços de maior qualidade, leva consumidores a
trocarem rapidamente seus aparelhos usados por outros menores e mais modernos.
A Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) prevê obrigações aos fornecedores
que devem estabelecer logística reversa para produtos com algum grau de toxicidade,
inclusive os eletroeletrônicos. Na prática, o projeto estabelece a coleta e a restituição dos
descartes às empresas para reaproveitamento ou outra destinação final "ambientalmente
adequada”. A responsabilidade pela política de descarte e reaproveitamento será tanto do
mercado, como dos fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes.
Um dos componentes do celular que causa mais dano ao meio ambiente é a bateria, pois
quando esgotado seu potencial energético, torna-se resíduo perigoso, e como tal deveria ser
encaminhada para a reciclagem ou para um aterro industrial.
A reciclagem envolve uma série de atividades das quais materiais que se tornariam
lixo, ou estão no lixo são desviados, coletados, separados e processados para serem usados
como matéria-prima na manufatura de novos produtos. Para cada 1 kg de celular para
reciclagem é possível reciclar 650g de metal e 250g de plástico. A reciclagem de celular pode
contribuir por meio do fortalecimento das cooperativas de catadores, diminuição na
extração de minerais usados na fabricação do celular ajudando na preservação do meio
ambiente, diminuição da quantidade de resíduos sólidos eletrônicos depositados a céu
6|P á gin a
aberto, evitando assim a contaminação do solo por metais pesados provenientes das
baterias como Mercúrio, Cádmio, Chumbo, Lítio, Níquel, Zinco, Cobalto e compostos e
Bióxido de Manganês sendo que o tempo de degradação de tais metais é infinito. Essas
substâncias quando lançadas no lixão a céu aberto são levados pelas chuvas, penetram no
solo e chegam às águas subterrâneas, atingindo córregos e riachos. A água contaminada
atinge a cadeia alimentar humana por meio da irrigação agrícola ou do consumo direto.
Os metais pesados possuem alto poder de disseminação e uma capacidade
surpreendente de acumular-se no corpo humano e em todos os organismos vivos, os quais
são incapazes de metabolizá-los ou eliminá-los, o que traz sérios danos à saúde. Tendo como
exemplo o Cádmio agente cancerígeno, teratogênico e pode causar danos ao sistema
nervoso. Também agridem o meio ambiente e interferem na vida de seres vivos, causando
mudanças na fauna e na flora.
Segundo uma pesquisa realizada pela fabricante de celular Nokia apenas 2% dos
brasileiros destina seus celulares usados para a reciclagem enquanto 32% das pessoas
deixam os aparelhos guardados em casa e 29% dos consumidores repassam o celular para
outra pessoa, 10% jogam o aparelho antigo no lixo comum alguns por desconhecerem os
danos que os materiais pesados encontrados na bateria causam.
Com o presente trabalho pretendem-se levar informações a cerca da reciclagem de
celulares até a população, apresentando a ela o que a destinação incorreta dos celulares
pode causar ao meio ambiente e a elas mesmas, trazendo também informações sobre qual é
o papel da população na reciclagem como elas devem proceder para ajudar. Visa-se que a
Universidade de Brasília seja um ponto de coleta para esses celulares e que assim contribua
para a preservação do planeta juntamente com os alunos, acreditando que a reciclagem
pode amenizar os danos que o homem causa a natureza, porém é preciso que haja
colaboração das pessoas e do governo para que essa iniciativa não fique apenas no papel.
7|P á gin a
Objetivo
A pesquisa tem por objetivo levantar dados e embasar a análise sobre a destinação
dada aos celulares não mais utilizados pela população do Gama dentro de um espaço
amostral determinado, e também estabelecer um primeiro contato para com a população
para saber quais são os obstáculos que impedem a destinação correta dos celulares e
verificar se há conhecimento por parte da população pesquisada sobre a lei da Política
Nacional de Resíduos Sólidos.
Já no que se refere aos fabricantes e operadoras de celulares o objetivo foi verificar
se possuíam relatório de responsabilidade ambiental e se forneciam informações suficientes
para instruir seus respectivos clientes sobre como e onde seus clientes podem devolver os
aparelhos que não utilizam mais.
8|P á gin a
Métodos
As pesquisas de campo para coleta de dados foram feitas em julho de 2011 na cidade
do Gama-DF, por meio de questionários (Anexos 1) feitos a empresas e à população desta
região (Anexo 2). A área de atuação foi a parte sudeste do setor central, a parte sul do leste
e a parte leste do sul, conforme mostrado no mapa baixo.
Figura 1 – Área amostrada na pesquisa aplicada
Os questionários feitos às empresas envolviam perguntas quanto à média de número
de aparelhos e marcas vendidos por mês, se as empresas recebiam aparelhos ou baterias
não mais utilizados e o que era feito com estes.
Da mesma forma, foi questionado ao público sua conduta com os celulares que não
utilizavam mais, a média de tempo que trocavam de celulares e seu conhecimento da Lei.
As empresas e marcas de celulares também foram entrevistadas por telefone por
meio do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e por e-mail.
9|P á gin a
Resultados e análise
A era tecnológica atualmente vivida pela humanidade trouxe consigo um aumento
em que o novo se torna antigo rapidamente. A inserção de um novo aplicativo ou tecnologia
mais cômoda, mesmo com mínimas diferenças, faz com que o consumidor atraído pelo
desejo de algo melhor, entre nessa cadeia. Estamos em um mundo onde a sociedade do
excesso é também a sociedade do desperdício.
Diante deste quadro, foram feitas pesquisas com a população do Gama-DF e as
empresas de celulares atuantes nesta região.
Os dados que foram obtidos a partir de 13 empresas que possuem revendas das
operados CLARO, TIM, OI e VIVO, são significativos e foram baseados levando em
consideração a confiança nos entrevistados em responder de maneira correta as perguntas.
Todas (exceto
NEXTEL*)
54%
TIM
16%
Vivo
15%
Claro
15%
*não tem nenhuma revenda em nossa área de atuação .
Figura 2: Total de operadoras presentes na região.
Pelo gráfico acima (figura 1), pode-se observar a divisão das operadoras na região. A
maior parte das empresas entrevistadas revende celulares de todas as operadoras. A (figura
2) contém a média de venda de celulares em um mês. A maioria das empresas entrevistadas,
ou seja, 54% vendem em media mais de 500 celulares por mês, um número considerável.
Apenas 15% dos entrevistados não responderam, os motivos alegados de que não poderiam
fornecer esses dados para terceiros.
10 | P á g i n a
Até 100
Entre 100 e 500
Mais de 500
Não informam
16%
15%
15%
54%
Figura 2: Média de celulares vendidos em um mês.
Outra pergunta feita durante a entrevista foi qual marca era a mais vendida no
estabelecimento. A que ficou em primeiro lugar com 38% foi a Nokia, seguido pela Samsung
com 30%, como pode ser verificado na (figura 3).
7,00%
15,00%
38,00%
Nokia
Samsung
LG
Outros
30,00%
Figura 3: Marcas de celulares mais vendidas nas lojas entrevistadas.
Nas figuras 4, 5, 6 estão as respostas coletadas com as empresas e as respostas
coletas com as fabricas de celulares através do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e emails enviados. Outro método utilizado para buscar informações foi através das paginas de
internet das marcas. Os resultados obtidos estão no anexo 3.
11 | P á g i n a
Sim
15%
Não
85%
Figura 4: A loja recebe celulares inutilizados.
Joga em Lixo comum
Devolve aos fabricantes
19%
81%
Figura 5: Destinação final dos celulares inutilizados.
Sim
25%
Não
75%
Figura 6: Há pontos de recolhimento de celular na loja.
12 | P á g i n a
Comparando os resultados dos gráficos e os obtidos com as marcas pode-se observar
divergências entre as repostas. Apenas 15% (figura 4) das lojas recebem celulares
inutilizados e há pontos de coleta de celulares somente em 25% (figura 6) das lojas. Outro
dado levantado foi que dentre esses aparelhos recolhidos, apenas 19% são devolvidos para
os fabricantes para serem reciclados, os outros 81% são jogados em lixo comum (figura 5).
Um outro dado levantado foi quantos atendentes sabiam o que era a PNRS, para assim
poder informar ao cliente. O gráfico a seguir (figura 7) mostra as respostas obtidas.
Sim
7%
Não
93%
Figura 7: Número de funcionários que sabem sobre a PRNS.
Observando o gráfico (figura 7) nota-se que 7% sabem sobre a lei, ou seja, das treze
lojas entrevistadas em apenas uma delas o funcionário sabia fornecer informações sobre a
Política Nacional de Resíduos Sólidos.
Quanto à pesquisa feita com a população, foi indagado ao público seus
procedimentos quanto ao descarte de seu celulares e a média de tempo que com eles
permaneciam até que trocassem por algum motivo. A média de tempo que a população
troca de celular é entre um e três anos, sendo este de 41%, 33% em menos de um ano e 26
% acima de três anos. A partir deste dado, pode-se concluir que o fluxo de aparelhos no
mercado é constante, já que uma minoria leva muito tempo para descartar seu aparelho e a
maioria os coloca em constante fluxo. Como mostra a Figura 8.
13 | P á g i n a
26%
33%
1 ano
Entre 1 e 3 anos
Acima de 3 anos
41%
Figura 8. Média de tempo de troca de celular.
Os motivos para a troca é balanceado, 46,6% trocam por defeito e 44,8% por
aparelhos mais modernos, menos de 1% têm outros motivos, dentre eles, venda ou repasse
para outras pessoas.
Ainda com base nestes dados, é natural que se levante uma questão: o que é feito,
então, com esses aparelhos que são trocados, que destino é dado a eles pelas pessoas?
Quase 50% dos entrevistados guardam seu aparelho não mais usado, 18% vendem, 15%
jogam no lixo comum, apenas 5% devolvem em empresas e 16% dos restantes dão outros
tipos de destinação.
Estes dados são expostos no gráfico abaixo.
Guarda
Joga no Lixo
15%
Devolve em Empresas
Vende
5%
18%
Outros
16%
46%
Figura 9. Destinação do celular não mais usado.
Esses 15% que redirecionam seus celulares para o lixo comum não representam
maioria em quantidade percentual, mas são significativos em qualidade ambiental. Em
contrapartida, os poucos 5% representam o diferencial se os colocarmos como exemplo.
Este procedimento de redirecionar os aparelhos não mais utilizados, com defeito ou outro
14 | P á g i n a
motivo qualquer, para as empresas onde foram comprados é não só o ecologicamente
correto, mas o procedimento determinado por Lei.
É neste último ponto onde reside uma explicação para os resultados obtidos. A falta
de conhecimento da Lei ou conscientização da população sobre sua existência e o que nela
consta é uma grande carência que necessita ser superada, do contrário, o percentual de 15%
não só se manterá como tenderá a aumentar. De acordo com a pesquisa feita ao público,
82% não conhecem a Lei contra 18% que conhecem. Essa maioria é significativa.
18%
Sim
Não
82%
Figura 10. Conhecimento da PNRS.
Consequentemente, sem grande conhecimento da Lei e da Política Nacional de
Resíduos Sólidos, agir segundo os procedimentos desta não é algo comum. Quanto a
pesquisa sobre a destinação de celulares ou baterias a reciclagem, os números computados
foram semelhantes aos obtidos na pesquisa sobre o conhecimento da Lei: 81% das pessoas
nunca haviam destinado celulares ou baterias à reciclagem e 19% o haviam feito.
Não
Sim
19%
81%
Figura 11. Destinação de aparelhos/baterias a reciclagem.
15 | P á g i n a
Esse mau hábito causado por uma conscientização carente está tanto nos
consumidores, quanto nas empresas. Estas foram indagadas a respeito de pontos de
recolhimento de aparelhos ou baterias e a maioria não os possuía em suas lojas, ou seja,
sem locais apropriados para esse tipo de descarte, não há como a população agir da forma
correta. Algumas das lojas entrevistadas possuíam pontos de recolhimento de baterias e
pilhas, como pode ser verificado na Foto 2.
Foto 1 - Ponto de coleta de Pilha/Bateria na Novo Mundo.
Em relação ao SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor, a respeito de
disponibilidade de recepção de celulares inutilizados paras as marcas, a Samsung, a Nokia, a
Sony Ericsson e a Motorola informaram que recebem sim os aparelhos, por outro lado a LG
foi a única a afirmar que a empresa não tem um posicionamento a respeito desse tipo de
material. Ao serem perguntador a respeito da Localização da Assistência Técnica para
entrega de aparelhos. Todas que anteriormente afirmaram que recebiam aparelhos,
disseram que poderia ser entrega neste estabelecimento, porém todas se localizam no Plano
Piloto. A LG também possui nesse mesmo local, mas segundo eles não recebem aparelhos lá.
Quando indagados sobre entrega de aparelhos nas operados, nenhuma confirmou essa
possibilidade. Todas essas informações pode ver vistas na Tabela 1, a seguir, e conferir os
diálogos em Anexos 3.
Marca
Nokia
Sony
Ericsson
Motorola
LG
Recepção de celulares
inutilizados
Sim
Sim
Teste do SAC
Localização da
Assistência Técnica
Brasília
Brasília
Entrega de aparelhos
nas operados
Não confirmaram
Não confirmaram
Sim
Não
Brasília
Brasília
Não confirmaram
Não confirmaram
Tabela 1. Teste Marcas I.
16 | P á g i n a
Por correio eletrônico, em relação a LG o resultado foi bem diferente do informado
anteriormente, segundo eles há sim a recepção de celulares, porém informou de uma forma
muito generalizada a respeito dos locais. A Nokia, a Sony Ericsson e a Samsung foram
coerentes com o que foi informado pelo SAC. A Motorola, por sua vez, não respondeu o
email. Quando questionados a respeito de recepção de aparelhos pelas operadoras, todas
exceto a Motorola confirmaram a possibilidade. Isso pode ser conferido na Tabela 2. Os
originais dos emails constam do anexo 4.
Teste do Email
Marca
Recepção de celulares inutilizados Entrega de aparelhos nas operados
Nokia
Sim
Confirmaram
Sony Ericsson
Sim
Confirmaram
Motorola
------------------Confirmaram
LG
Sim
Confirmaram
Tabela 2. Teste Marcas II.
Quando foi retornado o email com todas informações obtidas as marcas que
anteriormente tinha retornado o email, ou seja Nokia, Samsung, LG e Sony Ericsson, todas
novamente retornaram (Emails Anexo 5). Algumas como a Sony Ericsson e a LG pediram
desculpas pelo erro cometido e tentaram ceder mais informações, é importante ressaltar
que nesse ultimo email a LG confirmou a recepção por assistências técnicas de sua empresa
de aparelhos inutilizados. A Samsung somente modificou a informação a respeito da
recepção das operadoras e informaram que só elas podem confirmar. A Nokia agradeceu o
envio e informou que ira utilizar nossas informações para aprimorar o atendimento ao
cliente.
Quando realizou-se o teste do SAC (diálogos Anexos 6) com as operadoras sobre o
recepção de aparelhos celulares todas, exceto a Oi, confirmaram a recepção. A Oi ainda
disse que não havia conhecimento do procedimento, visto que em seu sistema não estava
disponível informações sobre o assunto e solicitou a ida a uma loja da Operadora para
confirmar tal pergunta.
Teste do email, nem uma delas mandou resposta, porém a Claro e a Oi mandaram
emails automáticos confirmando o recebimento do email e informação que até em 48 horas
a resposta seria mandada, o que não ocorreu. As outras não confirmaram.
Quando verificamos nas lojas a possibilidade de recepção de celulares, não
encontramos loja da NEXTEL em nossa área de atuação, porém em relação às outras o
informado pelo site foi confirmado. A Vivo, a Claro e a TIM recebem aparelhos e a Oi não.
17 | P á g i n a
Conclusão
A reciclagem de celulares, além de diminuir a quantidade de lixo produzido, evita a
extração de minerais para sua fabricação. Têm-se, dessa forma, no mínimo, duas vantagens
no que tange a preservação ambiental.
Esse benefício, porém, não pode ser alcançado se a prática da reciclagem não for
inserida no dia-a-dia da sociedade como algo comum e necessário. A partir de todos os
dados coletados durantes as pesquisas realizadas neste trabalho, percebeu-se que o cerne
deste problema se encontra na falta de conscientização da população e, principalmente, na
falta de informação que a ela não é dado.
Do outro lado, temos as empresas que falham em seu papel ao não fazer incentivos
ou propagandas referentes a esse assunto. Em sua maioria, nem mesmo orientam seus
funcionários quanto ao procedimento correto instituído por lei, uma vez que estes não
souberam informar sobre a lei quando questionados, sendo que muitos a desconheciam.
Esse fato ocorre, principalmente, devido à falta de propaganda e incentivo de fabricantes e
operadoras. Se a conduta destas fosse mudada, seria o primeiro passo essencial.
A prática correta feita pelas empresas leva consequentemente a um aumento na
prática da população de seguir a mesma conduta, ou seja, acarreta em um efeito dominó em
que uma necessita da outra para ir para frente. Pode-se averiguar ou constatar esse fato ao
fazer uma análise das entrevistas feitas com todos os funcionários, tanto indo a campo,
como por telefone e e-mails. Os funcionários, quando indagados, não sabiam informar o que
lhes era questionado ou respondiam o que lhes era orientado. Porém, ao entrar em contato
com as empresas por e-mail, havia divergência de respostas.
Para os alunos, que já estavam informados e cientes do assunto, era perceptível o
problema em questão, mas ao analisar-se da ótica de um consumidor desinformado do
assunto, esse não seria devidamente orientado e continuaria a proceder da forma incorreta,
ou seja, não procuraria descartar seu aparelho em empresas e daria um destino incorreto,
aumentando essa cadeia de resíduos que há muito deve ser evitada.
Em aspectos gerais, o essencial a ser feito é incentivar empresas a orientarem seus
funcionários e criarem políticas internas de modo a conscientizar seus consumidores por
meio de campanhas ou quaisquer meios que sejam eficientes.
Seria também adequado que o governo tomasse providências em relação a esse
tema, pois não se estaria apenas cuidado do planeta, mas realizando um desenvolvimento
sustentável, uma vez que a reciclagem é útil para a economia do país e para o meio
ambiente.
18 | P á g i n a
O trabalho apresentado só foi possível ser realizado em conjunto com as Operadoras
e fabricantes de celular presentes na região do Gama. O objetivo final foi alcançado e os
resultados obtidos foram importantes para todo o desenvolvimento do projeto.
19 | P á g i n a
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20.pdf
20 | P á g i n a
Anexos
Anexos 1. Questionários.
21 | P á g i n a
22 | P á g i n a
Anexos 2. Entrevista com a População.
Anexos 3. Diálogos com as Marcas.
SAC – Sony Ericsson
Primeira Tentativa
(Atendente Sony Ericsson) – Sony Ericsson, boa tarde. Caio. Com quem eu falo?
(Antônio Carvalho) – Com o Junior.
(Atendente Sony Ericsson) – Junior, em que eu posso ajudá-lo?
(Antônio Carvalho) – Eu gostaria de saber o que vocês me orientam pra descarte de celulares
da Sony Ericsson?
(Atendente Sony Ericsson) – Desculpa, eu não entendi.
(Antônio Carvalho) – Qual o procedimento que eu tomo, no caso, pra descartar o celular da
Sony Ericsson?
(Atendente Sony Ericsson) – Descarta?
(Antônio Carvalho) – Isso.
(Atendente Sony Ericsson) - Só um momento... Alô, desculpe a demora. Você fala de qual
estado?
23 | P á g i n a
(Antônio Carvalho) – Falo do DF, cidade Gama.
(Atendente Sony Ericsson) – Olha, você pode descartar seu aparelho na assistência
autorizada que agente tem em Brasília. O endereço é SHCHN 708/709 bloco a loja 57 Asa
Norte.
(Antônio Carvalho) – Então ta.
(Atendente Sony Ericsson) – Algo mais em que eu possa ajudar?
(Antônio Carvalho) – Não só isso mesmo.
(Atendente Sony Ericsson) – Sony Ericsson agradece a ligação, peco pro senhor ficar um
pouquinho na linha pra pesquisa de satisfação.
SAC – Motorola
Primeira Tentativa
(Atendente Motorola) – Motorola, Paulo, boa noite, com quem eu falo?
(Antônio Carvalho) – Com o Junior.
(Atendente Motorola) – Esse é o primeiro contato com a Motorola?
(Antônio Carvalho) – Isso.
(Atendente Motorola) – Senhor?
(Antônio Carvalho) – Oi.
(Atendente Motorola) – Este é o primeiro contato?
(Antônio Carvalho) – Sim.
(Atendente Motorola) – Me informe o seu nome completo.
(Antônio Carvalho) – Antonio Carvalho de Oliveira Junior.
(Atendente Motorola) – de Oliveira Junior?
(Antônio Carvalho) – Isto.
(Atendente Motorola) – Telefone celular com o DDD?
(Antônio Carvalho) – (61) xxxx-4904.
24 | P á g i n a
(Atendente Motorola) – Em que posso ajudar, Antonio?
(Antônio Carvalho) – Eu gostaria de saber a respeito da logística reversa em relação a
aparelhos da Motorola?
(Atendente Motorola) – O senhor queria saber sobre?
(Antônio Carvalho) – Sobre como e que eu faço descarte de aparelhos celulares da
Motorola?
(Atendente Motorola) – Descarte?
(Antônio Carvalho) – É o descarte, porque eu não posso descartar o celular em lixo comum.
Ai eu gostaria de saber qual o procedimento que a Motorola indica para os celulares da
Motorola?
(Atendente Motorola) – Sim. Tem o posto de coleta.
(Antônio Carvalho) – Ponto de coleta? Mas o que é este ponto de coleta?
(Atendente Motorola) – Posto de coleta e da Motorola, onde você pode levar o seu aparelho
antigo que não funciona mais para o posto de coleta.
(Antônio Carvalho) - Mas isto está disponível em todas as cidades?
(Atendente Motorola) – Não. Só em algumas, mas eu posso procurar pro senhor a mais
próxima.
(Antônio Carvalho) – No caso eu moro no DF.
(Atendente Motorola) – OK, qual é o modelo do aparelho?
(Antônio Carvalho) – Não, não. Na verdade, estou fazendo uma pesquisa para a UNB, a
respeito dos procedimentos que são feitos para a logística reversa de celular em relação às
operadoras e as marcas de telefone. Aí, estou entrando em contato, inicialmente com as
principais marcas, para saber informações sobre este procedimento, porque não e algo
muito conhecido este processo. Aí eu estou querendo buscar informações para saber da
acessibilidade e questões relacionadas à logística reversa de celular
(Atendente Motorola) – Ok, Distrito federal. Senhor?
(Antônio Carvalho) – Oi?
(Atendente Motorola) – Não possui.
(Antônio Carvalho) – Não possui no DF?
(Atendente Motorola) – Não, no DF não possui.
25 | P á g i n a
(Antônio Carvalho) – Nem em relação a usar, por exemplo, no caso, as operadoras para
entregar o celular, nem a assistência técnica da Motorola?
(Atendente Motorola) – Acho que tem senhor. Sabe o CEP?
(Antônio Carvalho) – De onde eu moro?
(Atendente Motorola) – Sim.
(Antônio Carvalho) – 72420-xxx.
(Atendente Motorola) – Aqui, tem uma em Brasília/DF.
(Antônio Carvalho) – Tem em Brasília então. Então no caso só a assistência técnica que
receberia?
(Atendente Motorola) – É, assistência técnica. SHCS CL quadra 411
(Antônio Carvalho) – Então, no caso, seria necessário eu me deslocar para Brasília para
conseguir fazer este descarte?
(Atendente Motorola) – Isto, Brasília/DF. Tem aqui DF, SHCS CL quadra 411.
(Antônio Carvalho) – Então eu queria saber só estas informações mesmo. Então eu teria que
me deslocar para Brasília para fazer o descarte do celular.
(Atendente Motorola) – Sim, esta é a assistência mais próxima. OK?
(Antônio Carvalho) – OK.
(Atendente Motorola) – Algo mais?
(Antônio Carvalho) – Não, só isso mesmo.
(Atendente Motorola) – A Motorola agradece, uma boa noite. Obrigado por aguardar.
SAC - LG
Primeira Tentativa
(Atendente da LG) - LG, Kelly, boa tarde. Como posso ajudar?
(Antônio Carvalho) - Eu gostaria de saber a respeito de reciclagem de celulares de aparelhos
da LG.
(Atendente da LG) - Senhor, eu não entendi. A ligação esta um pouco baixa.
(Antônio Carvalho) - Eu gostaria de saber a respeito da reciclagem de celulares da LG.
26 | P á g i n a
(Atendente da LG) - Mas o que o senhor vai realizar? O que o senhor vai fazer?
(Antônio Carvalho) - Pra descartar celular da LG, que eu não queira mais usar.
(Atendente da LG) - Pra descartar?
(Antônio Carvalho) - Isto.
(Atendente da LG) - Só um momento.
(Atendente da LG) - Senhor, obrigada por aguardar. Pra descartar um aparelho eu oriento o
senhor a entrar em contato com a revenda na qual o senhor comprou o aparelho, porque
provavelmente eles devem possuir um ponto de coleta. Ok? Então eu peço que o senhor
entre em contato com eles pra o senhor obter este tipo de posicionamento.
(Antônio Carvalho) - Então vocês não aconselhariam nem levar à assistência técnica?
(Atendente da LG) - Mas qual e o problema do aparelho?
(Antônio Carvalho) - Não, é só pra descartar mesmo.
(Atendente da LG) - Então tem que ser com a revenda que eles vão indicar pro senhor um
ponto de coleta. Ok? Porque a LG não tem nenhum posicionamento a critério disso. Algo
mais que eu possa ajudar senhor?
(Antônio Carvalho) - Só isso mesmo.
SAC - Nokia
Primeira Tentativa
(Atendente da Nokia) - Boa noite, Peterson. Com quem eu falo?
(Antônio Carvalho) - Com o Junior
(Atendente da Nokia) - Em que posso ajudá-lo Junior?
(Antônio Carvalho) - Eu gostaria de saber como e que funciona a logística reversa de
celulares da Nokia?
(Atendente da Nokia) - A postagem pelos correios?
(Antônio Carvalho) - Quando eu quero me desfazer de um celular, qual e o procedimento
que eu faço em relação a aparelhos da NOKIA?
(Atendente da Nokia) - E o que senhor Junior? Eu não entendi.
27 | P á g i n a
(Antônio Carvalho) - Eu quero descartar um celular, porque eu não posso simplesmente
jogar no lixo.
(Atendente da Nokia) - Descartar?
(Antônio Carvalho) - É.
(Atendente da Nokia) - Você tem que ir em algum local que tenha loja de reciclagem de
telefone celular.
(Antônio Carvalho) - Mas quais são esses locais?
(Atendente da Nokia) - Tem em mercado, ai, onde você mora, você tem que se informar
onde são esses locais.
(Antônio Carvalho) - Nas operadoras não tem não?
(Atendente da Nokia) - Às vezes pode ter também.
(Antônio Carvalho) - E na assistência técnica da NOKIA, eles também recebem?
(Atendente da Nokia) - Só um momento que eu vou verificar esta informação...
(Atendente da Nokia) - Desculpa a demora, Júnior. Obrigado por aguardar. Eu verifiquei com
a minha supervisão, o senhor pode fazer também em uma assistência.
(Antônio Carvalho) - Então eu poderia verificar em estabelecimentos, operadoras ou
assistência técnica, locais onde posso entregar o celular
(Atendente da Nokia) - Isso mesmo. Mais alguma duvida Júnior?
(Antônio Carvalho) - Não, só isso mesmo. E que na verdade, eu estou realizando um trabalho
sobre logística reversa para a UNB. Aí, estou entrando em contato com as principais
operadoras de telefonia celular e também com as marcas, para ver a respeito disso. Só pra
esclarecer.
(Atendente da Nokia) - E na própria loja, se tiver alguma loja da Nokia perto da sua casa,
também tem (ponto de coleta).
(Antônio Carvalho) - Tá. Só isso mesmo que eu queria saber.
(Atendente da Nokia) - Só isso mesmo? Então tá bom, Júnior. Tenha uma boa noite.
(Antônio Carvalho) - Boa noite.
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SAC - Samsung
Primeira Tentativa
(Atendente da Samsung) - Samsung, Iara, boa noite. Com quem eu falo?
(Antônio Carvalho) - Com o Junior.
(Atendente da Samsung) - Em que posso ajudar?
(Antônio Carvalho) - Eu gostaria de saber a respeito da logística reversa de celulares...
(Atendente da Samsung) - E que está cortando senhor.
(Antônio Carvalho) - Eu queria saber a respeito da logística reversa de celulares da
SAMSUNG.
(Atendente da Samsung) - É exposição? É isso?
(Antônio Carvalho) - Não. No caso, processo de reciclagem. Se eu quero me desfazer de um
celular da SAMSUNG, qual e o procedimento que eu faço? Pra onde eu levo? Eu queria saber
informações a respeito disso.
(Atendente da Samsung) - Você chegou a dar uma olhada no site da SAMSUNG?
(Antônio Carvalho) - Não. Eu tentei procurar, mas não esta muito visível esta parte que fala a
respeito disso. Você saberia me informar a respeito?
(Atendente da Samsung) - Um momento... Senhor?
(Antônio Carvalho) - Oi?
(Atendente da Samsung) - Só um momento... Senhor?
(Antônio Carvalho) - Oi?
(Atendente da Samsung) - O senhor fala de qual cidade no momento?
(Antônio Carvalho) – DF.
(Atendente da Samsung) - Eu vou passar o endereço da assistência técnica, tem que deixar
na assistência técnica.
(Antônio Carvalho) - Ela se localiza onde? Em Brasília?
(Atendente da Samsung) - Em Brasília, o senhor fala de Brasília mesmo?
(Antônio Carvalho) - Não, eu falo de uma cidade satélite de Brasília. Mas no caso, não teria
maneira de eu entregar o celular sem ser necessário eu me deslocar pra Brasília? Não teria
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algum meio na minha cidade de eu entregar o celular? Seja em operadora ou em algum tipo
de estabelecimento comercial?
(Atendente da Samsung) - Um momento... Senhor?
(Antônio Carvalho) - Oi?
(Atendente da Samsung) - Obrigada por aguardar. Eu vou pedir por gentileza, para o senhor
para que no dia que o senhor for para a cidade (Brasília), o senhor levar o celular até lá.
(Antônio Carvalho) - Então, não tem como ser pelo correio? E não tem como ser entregue
pelas operadoras.
(Atendente da Samsung) - Pelo correio não tem como, e pelas operadoras eu não sei lhe
dizer. O senhor já verificou esta informação com as operadoras?
(Antônio Carvalho) - Não, estou verificando primeiro a respeito de celular. Porque na
verdade, eu sou aluno da Universidade de Brasília, e estou realizando um projeto de
pesquisa a respeito de logística reversa de celular, que e este processo de reciclagem, e
estou entrando em contato com as principais marcas de celulares e também as principais
operadoras. Comecei entrando em contato com as principais marcas a respeito disso. Vocês
são os segundo, porque já entrei em contato com a NOKIA.
(Atendente da Samsung) - Então, eu vou pedir pro senhor ir diretamente na assistência
técnica, porque eu não tenho outra opção.
(Antônio Carvalho) - Existe uma lei que obriga as operadoras de telefone celular a receber,
só que pelo que eu vejo, estão meio desencontradas as informações, porque vocês não
saberiam informar sobre isto.
(Atendente da Samsung) - Eu não sei se o senhor já verificou que tem algumas farmácias,
pelo menos aqui em SP tem, que eles reciclam bateria de celular, pilhas. Não tem?
(Antônio Carvalho) - Não, nunca vi isso aqui não.
(Atendente da Samsung)- Dá uma olhada na Drogasil, se não me engano.
(Antônio Carvalho) - Ok, vou verificar. Obrigado.
(Atendente da Samsung) - Nada, boa noite pro senhor.
(Antônio Carvalho) - Pra você também.
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Anexos 4. Primeiro email respondido.
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Anexos 5. Email final respondido.
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Anexos 6. Diálogos Operadoras.
SAC – CLARO
Primeira Tentativa
(Atendente da Claro) – Atendimento Claro, boa noite, Érica.
(Antônio Carvalho) – Boa noite.
(Atendente da Claro) – Atendimento claro, Érica, boa noite.
(Antônio Carvalho) – Boa noite, Érica, eu gostaria de saber a respeito de reciclagem de
celulares.
(Atendente da Claro) – Senhor, eu não to te ouvindo, a ligação ta falhando. Eu quase não to
conseguindo ouvir o senhor.
(Antônio Carvalho) – Eu gostaria de saber a respeito do processo de reciclagem de celular, se
a claro recebe nas lojas os aparelhos que o cliente queira dispensar?
(Atendente da Claro) – De que troca o senhor quer saber.
(Antônio Carvalho) – Não troca. Quando eu quero descartar um celular, eu queria saber se a
claro recebe este celular.
(Atendente da Claro) – Qual é o telefone e o DDD do senhor que eu vou transferir o senhor
para televendas, o senhor deixa?
(Antônio Carvalho) – Como?
(Atendente da Claro) – O senhor deixa o telefone ligado que eu vou transferir o senhor pra
televendas, só um momento.
(Secretária Eletrônica) – Por favor, aguarde mais um momento para ser atendido.
(Secretária Eletrônica) – Por favor, aguarde mais um momento para ser atendido.
(Secretária Eletrônica) – Por favor, aguarde mais um momento para ser atendido.
(Secretária Eletrônica) – Por favor, aguarde mais um momento para ser atendido.
(Secretária Eletrônica) – Por favor, aguarde mais um momento para ser atendido.
(Secretária Eletrônica) – Por favor, aguarde mais um momento para ser atendido.
(Secretária Eletrônica) – Por favor, aguarde mais um momento para ser atendido.
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(Secretária Eletrônica) – Por favor, aguarde mais um momento para ser atendido.
(Secretária Eletrônica) – Por favor, aguarde mais um momento para ser atendido.
(Secretária Eletrônica) – Por favor, aguarde mais um momento para ser atendido.
(Secretária Eletrônica) – Por favor, aguarde mais um momento para ser atendido.
(Secretária Eletrônica) – Por favor, aguarde mais um momento para ser atendido.
Após aproximadamente 17 minutos, a ligação se encerra.
Segunda Tentativa
(Atendente da Claro) – Atendimento Claro, Hugo, boa tarde. Com quem eu falo?
(Antônio Carvalho) – Com o Junior.
(Atendente da Claro) – Atendimento claro, Hugo, boa tarde. Com quem eu falo?
(Antônio Carvalho) – Com o Junior.
(Atendente da Claro) – Com quem??
(Antônio Carvalho) – Com o Junior
(Atendente da Claro) – Em que eu posso ajudar?
(Antônio Carvalho) – Eu gostaria de saber se nas lojas Claro recebe aparelho que eu queira
descartar?
(Atendente da Claro) – Eu não entendi, senhor, a ligação está cortando, o senhor pode
repetir?
(Antônio Carvalho) – Eu gostaria de saber se nas lojas Claro, se eu posso deixar um aparelho
que eu queira descartar...
(Atendente da Claro) – Senhor, só um momento por gentileza... Senhor?
(Antônio Carvalho) – Oi?
(Atendente da Claro) – O senhor está em local fechado?
(Antônio Carvalho) – Estou.
36 | P á g i n a
(Atendente da Claro) – E porque a ligação está cortando, eu não estou conseguindo ouvir
não.
(Antônio Carvalho) – Você não escutou o que eu perguntei?
(Atendente da Claro) – Não.
(Antônio Carvalho) – Não? Mas você esta entendendo o que estou falando agora?
(Atendente da Claro) – Agora sim.
(Antônio Carvalho) – Eu gostaria de saber se a Claro tem algum tipo de, alguma forma em
que eu vá na loja e entregue um celular que eu queira descartar para depois a “Claro”
encaminhar pra algum outro local. Eu queria saber se na “Claro” tem, como se fosse, posto
de coleta de celulares que no caso, não se queira mais utilizar?
(Atendente da Claro) – Ah sim, entendi. O senhor pode sim ir a uma loja Claro que tem como
sim. O senhor pode estar indo a uma loja Claro.
(Antônio Carvalho) – Qualquer loja da Claro tem isso então?
(Atendente da Claro) – Qualquer loja Claro.
(Antônio Carvalho) – Então tá. Só isso que eu queria saber.
(Atendente da Claro) – A Claro agradece, uma boa tarde.
(Antônio Carvalho) – Boa tarde.
SAC – OI
Primeira Tentativa
(Atendente da OI) – Eliane, boa tarde. Com quem eu falo?
(Antônio Carvalho) – Com o Junior.
(Atendente da OI) – Em que eu posso te ajudar, Junior?
(Antônio Carvalho) – Eu gostaria de saber se nas lojas da Oi recebe celular que no caso eu
queira descartar?
(Atendente da OI) – Nas lojas da Oi?
(Antônio Carvalho) – Isso.
37 | P á g i n a
(Atendente da OI) – Obrigada por aguardar, Junior. Desculpe pela demora. Junior, no caso
nós não temos esta informação aqui no nosso sistema, vai ser necessário que você vá ate a
loja e confirme junto com eles.
(Antônio Carvalho) – Nem o supervisor sabe informar em relação a isto?
(Atendente da OI) – Não, porque no caso estaria em nosso sistema. Só que eu não consegui
encontrar nenhuma informação se as lojas da Oi recebem os aparelhos. Ai então somente
nas lojas que eles podem te dar esta informação.
(Antônio Carvalho) – Obrigado então.
(Atendente da OI) – Há algo mais em que eu posso ajudar?
(Antônio Carvalho) – Não.
(Atendente da OI) – A Oi agradece a ligação, tenha uma boa tarde.
(Antônio Carvalho) – Boa tarde.
SAC – TIM
Primeiro Atendimento
(Atendente da TIM) – Fernando, Boa tarde. Com quem eu falo, por gentileza?
(Antônio Carvalho) – Com o Junior.
(Atendente da TIM) – Pois na,o Junior, o que eu posso fazer por você?
(Antônio Carvalho) – Eu gostaria de saber se as lojas da TIM recebem celulares que eu queira
descartar?
(Atendente da TIM) – No cartão o senhor esta dizendo senhor?
(Antônio Carvalho) – Como?
(Atendente da TIM) – Eu não entendi a pergunta, repita por gentileza.
(Antônio Carvalho) – Eu queria saber se as lojas da TIM recebem, no caso, aparelhos que eu
queira descartar?
(Atendente da TIM) – O senhor quer trocar por outro?
(Antônio Carvalho) – Não, só descartar o aparelho.
(Atendente da TIM) – Aceita sim, senhor.
38 | P á g i n a
(Antônio Carvalho) – Aceita em qualquer loja da TIM?
(Atendente da TIM) – Qualquer loja da TIM. O senhor também pode descartar na central das
prefeituras, no lixo seletivo.
(Antônio Carvalho) – Então tá.
(Atendente da TIM) – Tá bom?
(Antônio Carvalho) – Tá.
(Atendente da TIM) – Mais alguma outra informação, senhor?
(Antônio Carvalho) – Não, só isso mesmo.
(Atendente da TIM) – A TIM agradece, tenha uma ótima tarde. Eu vou transferi-lo para uma
breve pesquisa de satisfação do meu atendimento.
(Antônio Carvalho) – OK.
SAC – VIVO
Primeira Tentativa
(Atendente da VIVO) – Gisele, boa tarde. Com quem eu falo?
(Antônio Carvalho) – Com o Junior.
(Atendente da VIVO) – Junior?
(Antônio Carvalho) – Isso.
(Atendente da VIVO) – Você deseja atendimento pra qual telefone?
(Antônio Carvalho) – (61) xxxx-4904.
(Atendente da VIVO) – 4904?
(Antônio Carvalho) – Isso... Mas na verdade eu queria só tirar uma dúvida.
(Atendente da VIVO) – Seu número é da VIVO, Junior?
(Antônio Carvalho) – Não, é de outra operadora.
(Atendente da VIVO) – Em qual número da VIVO você deseja atendimento?
(Antônio Carvalho) – Não, não é nenhum número da vivo não.
(Atendente da VIVO) – Qual é a informação?
39 | P á g i n a
(Antônio Carvalho) – Eu queria saber se nas lojas da vivo eu poderia levar um celular, no
caso, que eu queira descartar, eu queria saber, vocês, no caso, receberiam ele?
(Atendente da VIVO) – O celular que o senhor adquiriu na VIVO?
(Antônio Carvalho) – É no caso de for na VIVO mesmo. Se eu for à loja da VIVO e quiser
descartar o celular, porque eu não posso simplesmente colocar em lixo comum.
(Atendente da VIVO) – Ah, sim. Entendi.
(Antônio Carvalho) – Vocês recebem lá?
(Atendente da VIVO) – Recebe, recebe sim. Visto que é um tipo de lixo diferente porque
aparelho é corrosivo. Certo? A VIVO tem como receber esse aparelho pra não ser jogado em
lixo comum na rua. Lá eles verificam por qual motivo você está querendo desfazer do
celular. Entendeu?
(Antônio Carvalho) – Então, todas as lojas da vivo se eu chegar e der essas informações,
recebem o celular?
(Atendente da VIVO) – Recebem. Ai você informa que quer descartar não em lixo comum,
porque querendo ou não o celular é corrosivo, você sabe né? A VIVO como qualquer outra
operadora, na loja mesmo, pode te informar os locais.
(Antônio Carvalho) – Obrigado, então.
(Atendente da VIVO) – Por nada. Algo mais?
(Antônio Carvalho) – Não, só isso mesmo.
(Atendente da VIVO) – Tudo bem. Tenha um bom final de semana.
(Antônio Carvalho) – Pra você também.
SAC – Nextel
Primeira Tentativa
(Atendente da Nextel) - Nextel, boa tarde. Com quem eu falo por gentileza?
(Antônio Carvalho) - Com o Júnior.
(Atendente da Nextel) - Tudo bem Júnior? Em que posso ajudá-lo?
(Antônio Carvalho) - Eu gostaria de saber se nas lojas da Nextel, se eu levar um aparelho da
Nextel que eu não uso mais, se eles recebem para encaminhar para reciclagem?
(Atendente da Nextel) - Ok Júnior. Poderia informar seu numero com DDD?
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(Antônio Carvalho) - Na verdade, eu estou fazendo uma pesquisa, eu não sou cliente Nextel.
(Atendente da Nextel) - Ah tá. Peço que o senhor aguarde um pouquinho enquanto eu
verifico.
(Atendente da Nextel) - Obrigado por aguardar senhor Júnior. É só o senhor se direcionar a
uma de nossas lojas Nextel e estar entregando para reciclagem.
(Antônio Carvalho) - Então todas as lojas da Nextel recebem?
(Atendente da Nextel) - Correto.
(Antônio Carvalho) - Ok, só isso mesmo que eu queria saber.
(Atendente da Nextel) - Algo mais que eu posso ajudar?
(Antônio Carvalho) - Não, só isso mesmo.
(Atendente da Nextel) - A Nextel agradece o contato e deseja ao senhor uma ótima tarde.
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