Chat de Atendimento Viasoft

MANUAL CHAT DE ATENDIMENTO VIASOFT
1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS
A Viasoft para melhor atender seus clientes está aperfeiçoando as suas ferramentas de
atendimento. O Chat Online, já conhecido e utilizado pela maioria dos clientes está com novo
design e com novas funcionalidades. Ficou mais fácil solicitar atendimento, tirar duvidas
através da rotina de “Perguntas Frequentes – FAQ” e acompanhar o registro de chamados
através de um histórico presente na tela de atendimento.
2. NAVEGADOR DE INTERNET
Para um correto funcionamento da ferramenta de atendimento, é necessário que o
relator esteja utilizando o navegador de internet: Google CHROME, pois o mesmo é um
navegador da web rápido, simples e seguro, desenvolvido para a web moderna.
O mesmo pode ser baixado através desse link:
www.google.com/intl/pt-BR/chrome/browser/
VANTAGENS:
Velocidade: O Google Chrome foi projetado para ser o mais rápido possível. Ele é iniciado
rapidamente a partir da área de trabalho, carrega páginas da web em instantes e executa
aplicativos complexos da web em altíssima velocidade.
Simplicidade: A janela do Google Chrome é otimizada, limpa e simples.
Segurança: O Google Chrome foi projetado para manter você mais protegido e seguro na web
com uma proteção integrada contra malware e phising, atualizações automáticas para garantir
que você tenha as últimas atualizações de segurança e muito mais.
Privacidade: O Google Chrome coloca você no controle de suas informações particulares, ao
mesmo tempo em que ajuda a proteger as informações que você compartilha on-line.
2
3. ACESSO AO CHAT
Acessar o navegador e digitar na barra de endereços www.viasoft.com.br, ao lado direito
da tela no quadro “Suporte Técnico” clicar na opção “Chat Online” que levará direto a página de
atendimento
do
chat,
ou
informar
diretamente
na
barra
de
endereços
o
link
http://chat.viasoft.com.br:8181, em seguida será mostrada a tela de login no sistema para que
sejam inseridos os dados de usuário e senha (Figura 1).
Figura 1. Tela de login
No campo “Usuário” deverá ser preenchido com o número do CPF (Cadastro de Pessoa
Física) deve o usuário informar apenas números. O campo localizado abaixo “Selecione” será
preenchido automaticamente com o nome da empresa a qual o usuário informado está
vinculado. No campo “Senha” informar a senha que o cliente já utiliza para os demais sistemas
internos (Sistema de implantação). Se por ventura não se recordar da senha é possível recebêla novamente através da opção 'Esqueceu sua senha?’. Em seguida será mostrada uma
mensagem de “Boas Vindas” (Figura 2). Clique em “Avançar”.
Importante: Nesse novo chat, só será possível a abertura de UM chamado
por relator da mesma empresa, de forma que se o mesmo relator tentar
abrir um novo atendimento, ele será redirecionado ao chamado em aberto
com o atendente.
Motivo: Relatores com mais de um chamado não conseguem focar em
apenas um dos casos, gerando demora no processo de atendimento e
demanda de mais de um atendente no mesmo momento.
3
Na tela apresentada na sequência serão solicitadas algumas informações adicionais
para atualização do seu cadastro, inclusive uma nova senha de acesso, onde a modificação da
mesma é OBRIGATÓRIA (Figura 3).
Atenção: Seu usuário e senha são pessoais e intransferíveis, não repasse estes dados a
outros usuários do sistema.
Figura 2. Tela de "Boas vindas"
O campo “Nome da mãe” (Figura 3) é um campo de segurança, e será interrogado ao
usuário quando o mesmo precisar confirmar sua identidade ou fazer manutenções de senha.
4
Figura 3.Tela de informações cadastrais
4. UTILIZANDO O CHAT
Após informar os dados para o primeiro acesso (descritos anteriormente no item 2) será
1
carregado a tela para realização dos chamados (Figura 4).
Figura 4. Tela principal
1
Entenda-se como “chamado(s)” toda a solicitação de atendimento.
5
1 – Política de privacidade e Termos de uso: Abaixo do formulário de cadastro de chamados é
apresentado para consulta um quadro informando a Política de Privacidade adotada pela
Viasoft e os Termos de uso do sistema;
2 – Buscar Histórico: Ao lado esquerdo da tela existe um histórico de todos os chamados
registrados pelo usuário que está logado no sistema. Ele mostrará a data e hora, o nome do
módulo e a descrição resumida de chamados anteriores. Para pesquisar um chamado ou
verificar digite uma palavra/assunto para que o sistema efetue a busca.
3 – Buscar FAQ: Digite neste campo o assunto para que o sistema busque e retorne todos os
tópicos relacionados. Após o sistema retornar com os dados clique sobre um FAQ para ver o
texto completo (Figura 5).
4 – Formulário de chamado – Campo 4: Indique neste campo qual módulo refere-se este
chamado;
5 – Descrição do caso: Informe detalhadamente neste campo a descrição da situação que
necessita de auxílio;
6 – Botões:
“Solicitar Atendimento”: Após informar o módulo e a descrição da solicitação clique neste botão
para que o processo de chamado seja iniciado e direcionado a um atendente.
“Buscar Chamado”: Utilize este botão para buscar chamados em aberto, ou seja, chamados
que ainda não foram encerrados e que estão em processo de atendimento/resolução;
7 – Perfil de usuário: Clique nesta opção para editar ou acrescentar informações sobre seu
perfil de usuário, tais como imagem de perfil, data de nascimento, senhas etc.
Antes de fazer a abertura de um novo chamado ao suporte pesquise primeiro no FAQ do
chat se a solução da sua dúvida / situação já existe. Outra opção é pesquisar nos históricos de
chamados para verificar se em algum momento sua dúvida/situação já não foi resolvida
anteriormente, essas duas funcionalidades podem auxiliar a tornar a solução da sua situação
mais rápida.
6
Figura 5. Tela de descrição do FAQ
5.
ATENDIMENTO
Depois de clicar no botão “Solicitar Atendimento” (Figura 4) o chamado será direcionado
a um atendente, enquanto o atendimento não é iniciado é apresentada na tela a seguinte
mensagem: “Aguarde! Em instantes um de nossos colaboradores irá lhe atender.” Além desta
mensagem outras informações serão mostradas (Figura 6).
Figure 6. Tela mostrada enquanto usuário aguarda atendimento
7
1 - FAQ: Neste quadro são mostradas dúvidas frequentes relacionados aos módulos utilizados
pelo usuário;
2 – Notícias: Neste quadro é mostrado notícias pertinentes aos ramos de negócio do usuário;
3 – E-Learning: Neste espaço é mostrado informações e links para os treinamentos que a
Viasoft possui e que são realizados utilizando a metodologia de e-learning;
4 – Links úteis: Aqui são listados links úteis ao usuário e que podem ser utilizados pelo usuário,
tais como link de atalho para a pagina da Viasoft, de acesso a vídeo aulas do e-learning etc;
5 – Buscar FAQ: Digite o assunto para que o sistema busque e retorne todos os tópicos
relacionados.
Aguarde alguns minutos até que a sua solicitação seja direcionada a um atendente.
Quando isso ocorrer irá mostrar uma tela semelhante a da figura abaixo (Figura 7).
A primeira mensagem mostrada é padrão do sistema, lhe dará as boas vindas e indicará
o nome do atendente que estará lhe prestando auxilio. A partir deste momento o usuário
solicitante e o colaborador Viasoft iniciarão a comunicação e a troca de informações para que
a situação relatada seja esclarecida e resolvida.
Figure 7 . Tela de atendimento
1 – Envie uma mensagem: Digite neste campo a mensagem que deseja enviar ao atendente;
2 – Mensagens anteriores: Clique neste botão para ver mensagens enviadas e recebidas
anteriormente;
3 – Informações do atendente: Clique neste botão para verificar as informações sobre o
atendente (Nome, telefone etc);
8
4 – Informações do chamado: Clique aqui para verificar as informações relativas ao chamado
corrente, tais como módulo, descrição etc;
5 – Desconectar: Clique neste botão para encerrar o atendimento, ao fazer esta ação será
carregada a tela de encerramento (Figura 8) de chamados.
Figure 8. Tela de encerramento do atendimento
6.
ENCERRANDO O ATENDIMENTO
Clicando no botão “Desconectar” (Figura 7)
será aberto a tela de avaliação do
atendimento (Figura 8).
Nesta tela será mostrado as informações trocadas com o atendente e poderá ser
realizado a avaliação do Atendimento e também a avaliação do Sistema Viasoft como um todo.
1 - Avaliação do atendente: Marque num intervalo de 1 a 5 estrelas a sua avaliação em relação
ao atendimento prestado pelo atendente; Onde 1 representa totalmente insatisfeito e 5
totalmente satisfeito;
2 – Avaliação do Sistema: Marque num intervalo de 1 a 5 estrelas a sua avaliação em relação
ao sistema Viasoft; Onde 1 representa totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito;
3 – Caixa de observações: Este campo será de preenchimento obrigatório quando a avaliação
do atendente ou do sistema for inferior a 3 estrelas. Justifique sua nota ou dê sugestões para
melhoria de nossos serviços.
Informe todos os dados necessários e clique no botão “Avaliar”, deste modo o
atendimento será finalizado.
9
7.
ACESSO DO SUPERVISOR
Ao acessar com o supervisor é possível dar manutenção aos cadastros dos
RELATORES, através do menu editar os dados localizados
na
lateral
superior
direita
(Figura 9).
Figura 9 Editar Relatores
Na tela que abre na sequência, acessar o menu 'Manutenção de Relatores' (Figura 10).
Figura 10 Editar dados Relatores
10
No menu seguinte, serão listados os usuários cadastrados em nossa base de dados e
vinculados a empresa do supervisor, sendo possível Editar os dados do Relator ou
Excluir(Inativar) o mesmo (Figura 11).
Figura 11 Editar Dados Relatores
1 – Editar os dados do usuário: Modificações nos dados dos relatores (Figura 12);
2 – Excluir o usuário (Inativar): Quando um relator sair da empresa é OBRIGATÓRIO que seu
cadastro seja excluído através dessa opção por questões de segurança;
3 – Adicionar novo usuário: Inclusão de um novo relator na ferramenta de atendimento;
11
Acessando a opção de editar os dados, será aberta a tela que possibilita a modificação
dos dados dos relatores (Figura 12), inclusive a senha, de forma que se algum relator esquecer
a senha o supervisor conseguirá criar uma senha.
Figura 12 Editar Dados Cliente