tdr sgapc - Ministério das Finanças

GOVERNO DA REPÚBLICA DE CABO VERDE
REFORMA DA GESTÃO TRIBUTÁRIA
Implementação do Sistema Integrado de Gestão de Atendimento Presencial ao
Contribuinte – SIGAPC
CONTEXTUALIZAÇÃO
No contexto da estruturante reforma das Finanças Públicas em Cabo Verde, a área
da colecta e gestão de receitas constitui indubitavelmente um eixo de intervenção
estratégico, prioritário e incontornável, tanto mais que, como consagrado no
Programa de Governo da VIII Legislatura, esta terá um impacto real e significativo
na melhoria do Ambiente de Negócios e, não menos importante, no financiamento
do Desenvolvimento do País, com impactos no Crescimento Económico e na
Redução da Pobreza.
Partindo desta premissa, o Governo de Cabo Verde elegeu como imperativa a
criação das necessárias condições:
i.
que promovam a melhoria da eficiência e eficácia da Administração Fiscal;
ii.
que facilitem o pagamento de impostos e o cumprimento pelos
contribuintes das demais obrigações fiscais que lhes são cometidas por Lei e
iii.
que permitam combater activamente a fraude e a evasão fiscais.
A Reforma da Gestão Tributária resulta, pois, da convicção, por parte da própria
Administração Fiscal, de que é preponderante reforçar a sua actuação e, por via
destas, consolidar uma relação funcional com os contribuintes, aumentando os
níveis de confiança e de credibilidade e abrindo espaço à consolidação das
instituições, nomeadamente as de cobrança, no seu modo de fazer gestão pública,
com transparência, eficácia e celeridade.
Face a quanto precede, o projecto de Reforma da Gestão Tributária tem como
objectivo estratégico tornar a Administração Fiscal + simples, + moderna e
sofisticada, + eficiente, + eficaz e orientada para o diálogo funcional com o
contribuinte.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL AO CONTRIBUINTE SIGAPC
Considerando os objectivos prosseguidos no quadro do projecto, o atendimento
assume-se como uma questão central, da qual muito depende a sustentabilidade e
efectividade da Reforma da Gestão Tributária. Deste modo, existe a clara
consciência de que a boa implementação do projecto de reforma depende em larga
escala da imagem da Administração Tributária que passa por, reestruturação do
ambiente físico dos balcões de atendimentos, a sua padronização, e a
informatização do atendimento através de um Sistema Integrado de Gestão de
Atendimento Presencial ao Contribuinte, de informação com qualidade,
confiabilidade e tempestiva e de normas e procedimentos bem explicitados e
disponíveis.
Considerando que as Repartições de Finanças processam grandes fluxos de
contribuintes / clientes e de documentos e estão sujeitas a algumas restrições em
termos de recursos humanos e financeiros, defrontam, de uma forma ou de outra,
problema de filas de espera e no processamento das informações / documentos.
Considerando a situação geográfica de Cabo Verde, em que a AT é representada
pelas diversas Repartições Concelhias de Finanças, a inexistência de manuais de
orientações, de rotinas e de procedimentos, o contribuinte pode ser atendido com
um entendimento diferenciado, dependendo do posto de atendimento que
procurar. Por outro lado muitas vezes o atendimento é confuso e inconclusivo, pois
não existe um ponto único de informação padronizada, onerando sobremaneira as
chefias e alongando ainda mais a presença do contribuinte na repartição.
Nesse âmbito, o atendimento presencial ao contribuinte é uma actividade que deve
ser encarada de forma prioritária e estratégica pela Administração Tributária. Pois,
torna-se crucial fazer a gestão do tempo de espera, o tempo e o tipo de
atendimento, a preferência de atendimento e a satisfação do contribuinte. Da
mesma forma, a padronização de atendimento, é entendida como condição
prioritária, onde todos os atendedores devem ter os mesmos conhecimentos,
orientações, rotinas e procedimentos da Direcção das Contribuições e Impostos.
Objectiva-se que quem estiver no balcão de atendimento deve ter respostas
prontas e confiáveis para os contribuintes / clientes.
Desta forma, a implementação do Sistema Integrado de Gestão de Atendimento
Presencial pressupõe que em conjunto se faça um mapeamento de processos e
elaboração de manual de atendimento.
ÂMBITO DO TRABALHO
A reforma pela qual passa a Administração Tributária consubstancia-se na
melhoria do atendimento. Assim, no quadro desta reforma, é intenção do
Ministério das Finanças e do Planeamento, através da Unidade de Coordenação de
Reformas promover:
 Implementação de um sistema em todas as Repartições Concelhias de
Finanças para garantir uma gestão de atendimento completa, capaz de gerir
remotamente diversas unidades de atendimento, e com tecnologia web, que
permite monitorar todos os ambientes, oferecendo suporte ao planeamento de
gestores, permitindo maior agilidade no atendimento.

Concepção de um Manual Padronizado de Atendimento que deverá ser
disponibilizado ao atendedor, incluindo as rotinas, procedimentos e
orientações necessárias a qualquer serviço ou informação que o
contribuinte possa solicitar a Administração Tributária
Neste âmbito, o presente Termos de Referência envolve os concursos
específicos, mas no entanto complementares.
I.
Sistema Integrado de
Contribuinte – SIGAPC
Gestão
de
Atendimento
Presencial
ao
Pretende-se que o SIGAPC seja um sistema de gestão de atendimento presencial
em todas as suas etapas e voltado para uma administração de todos os seus
componentes através de uma interface web. Este sistema consiste na
monitorização da fila, de estatística do atendimento, de apoio ao atendedor e de
tomada de decisões na gestão do atendimento em tempo real. Da mesma forma, o
sistema vai permitir avaliação do atendimento pelo próprio contribuinte. O
sistema deverá apresentar alguns diferenciais como:chat entre gestores e
atendedores, integração com processos de gestão interna, relatórios estatisticos e
gestão remota de vídeos institucionais e outros conteúdos multimédia bem como
de mensagens de rodapé.
Este sistema deve englobar componentes de hardware, software e serviços, como
abaixo se especifica:
1. Hardware:
a) 17 Quiosques multimédia TouchScreen, que permitem a impressão
de senha e a selecção de serviço;
b) 1 Servidor central para o Software de Atendimento;
c) 17 Televisões 40” para disponibilização de conteúdos multimédia,
informação da Administração Tributária e gestão da chamada;
d) 40 balcões balcões de atendimento, Opiniômetros TouchScreen 7”
por mesa de atendedor para medir grau de satisfação dos
contribuintes, equipado com Wifi e suporte de fixação.
2. Software:
a) Servidor para parametrização, acompanhamento e gestão da
estatística do atendimento;
b) Cliente Web disponibilizado em cada máquina de atendedor que
permite: efectuar a chamada, (re)chamar; atendimento prioritário,
atendimento por número, elencagem do serviço ao processo de
atendimento (a informação própria para o serviço a ser atendido é
de imediato disponibilizada ao efectuar a chamada);
c) Cliente Mobile para Opiniômetro com funcionalidades de nível de
satisfação do contribuinte.;
d) Software para o quiosque multimédia para escolha dos serviços e
impressão de senha.
Nota: Com todos os componentes de software deverão ser
disponibilizadas as fontes para garantir possíveis futuras integrações ou
adaptações
3. Serviços:
a) Parametrização da solução às necessidades do negócio;
b) Instalação no local.
c) Treinamento e documentação técnica para exploração da solução
implementada.
RESULTADOS ESPERADOS
I.
Sistema Integrado de Gestão de Atendimento Presencial ao Contribuinte
Pretende-se com a implementação do sistema de gestão de atendimento presencial
obter:
i.
ii.
iii.
Melhorar a qualidade do Serviço, com maior eficiência na gestão do
atendimento;
Divulgar informação da instituição aos contribuintes/clientes em espera;
Planear atendimento baseado em informações dadas pelo sistema;
iv.
v.
Gerir os atendedores dos front-office (senha e password), com informação
estatística de atendimento detalhada;
Organizar os processos e acompanhar o atendimento a nível nacional;
QUADRO DE PESSOAL PARA PARAMETRIZAÇÃO E INSTALAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS
Os técnicos que farão a parametrização e Instalação dos equipamentos deverão ter
conhecimento e experiência na instalação de sistemas de atendimento presencial e
background de electrónica, comunicações e informática.
CALENDÁRIO DOS OUTPUTS
- Entrega dos equipamentos 8 semanas após assinatura do contrato
- Instalação nas RF 3 semanas após entrega que equipamentos
- Finalização de parametrização de processos 1 semana após instalação (esta
ultima funcionalidade depender da entrega por parte da DCI das informações
necessárias)
ELEGIBILIDADE:
1. QUEM PODE CANDIDATAR-SE:
Para concurso Sistema Integrado de Gestão de Atendimento Presencial ao
Contribuinte qualquer empresa nacional ou internacional a operar com sistemas
de informação e automatismos.
2. COMO CANDIDATAR-SE:
a) Carta de manifestação de interesse;
b) Proposta técnica - as propostas deverão obedecer à seguinte estrutura:
 Experiencia comprovada da empresa - nesta secção, deverão
ser facultados elementos sobre o modelo de gestão da
empresa, bem como a sua área de expertise e os recursos
técnicos de que dispõe. Do mesmo modo, deverá demonstrar
deter experiência relevante na realização de implementações
similares, devendo para o efeito apresentar uma lista de
projectos / contratos que melhor possam atestá-lo. Por fim,
deverá ser ainda apresentada prova de capacidade financeira
e adequação de recursos para executar o Estudo em apreço.

Metodologia, Abordagem e Plano de Implementação - nesta
secção, deverão os interessados apresentar uma proposta
sobre a metodologia e a abordagem que se propõem seguir e,
não menos importante, estabelecer uma proposta do plano de
implementação que deverá nortear a execução do Estudo
pretendido nos prazos definidos.
c) Proposta financeira – nesta secção, deverão os interessados apresentar
a estrutura de custos inerentes à boa execução da implementação do
sistema pretendido. De referir que os custos deverão ser apresentados
em escudos cabo-verdianos e em dólares norte-americanos.
As candidaturas, e todas as peças que estas integram, deverão ser redigidas e
apresentadas nas Línguas Portuguesa e Inglesa.
3 . FORMALIZAÇÃO DAS CANDIDATURAS:
Os interessados deverão formalizar as suas candidaturas até ao próximo dia 1 de
Fevereiro de 2015.
As
candidaturas
poderão
ser
submetidas
electronicamente
[email protected], sob a designação “Reforma da Gestão Tributária:
Mapeamento de Processos e Sistema Integrado de Gestão de Atendimento
Presencial ao Contribuinte”, bem como poderão ser entregues fisicamente no
seguinte endereço:
Ministério das Finanças e do Planeamento
A/C Luís Duarte
Av. Amílcar Cabral
CP nº30 Plateau
Praia - Cabo Verde
4. PRÉ-QUALIFICAÇÃO
Todas as empresas interessadas devem submeter-se a um processo de préqualificação, o qual visa garantir a confirmação de as mesmas detêm os recursos, a
capacidade e expertise que se entendem ser necessários à boa execução do
Mapeamento. Critérios:
CRITÉRIOS
REQUISITOS
VIABILIDADE
FINANCEIRA
OS CANDIDATOS DEVEM SER FINANCEIRAMENTE ESTÁVEIS
RECURSOS
HUMANOS
CANDIDATOS DEVEM TER OS RECURSOS HUMANOS NECESSÁRIOS
QUALIFICAÇÃO
PROFESSIONAL
RECURSOS QUALIFICADOS PARA REALIZAR O SERVIÇO
SITUAÇÃO FISCAL
NÃO DETER DÍVIDAS E CUMPRIR AS OBRIGAÇÕES FISCAIS
ÂMBITO
GEOGRÁFICO
TER O CONHECIMENTO E A EXPERIENCIA DA REGIÃO:
CONHECIMENTO DA LÍNGUA LOCAL, CULTURA, SISTEMA
ADMINISTRATIVO, ORGANIZAÇÃO GOVERNAMENTAL.
EXPERIÊNCIA
EXPERIENCIA TÉCNICA COMPROVADA PARA CUMPRIR O CONTRATO.
AVALIAÇÃO DA
QUALIDADE
TEMPO DE ENTREGA, CUSTO OPERACIONAL, DISPONIBILIDADE
PARA REALIZAR O SERVIÇO PROPOSTO
5. REJEIÇÃO DE PROPOSTAS
Sempre que se justifique, poderá a Unidade de Gestão do Projecto rejeitar
propostas/candidaturas, devendo para o efeito apresentar a necessária
fundamentação.
6. CONFIDENCIALIDADE
Informações específicas referentes ao processo de avaliação das propostas e
recomendações da entidade adjudicante não deverão ser divulgadas aos
candidatos ou a outras pessoas não oficialmente vinculadas ao processo até à
adjudicação do contrato.