o modelo adkar - cranberry abc

CRANBERRY TOOLBOX :
GESTÃO DA MUDANÇA:
O MODELO ADKAR
EM POUCAS PALAVRAS
O Modelo ADKAR (ou AVCAR, no acrónimo equivalente em Português) éuma ferramenta de gestão da
mudança aplicável ao “pilar” da gestão das pessoas em contexto de mudança. Este modelo carateriza
cinco etapas sucessivas que devem ser percorridas pelos indivíduos envolvidos em processos de
mudança: apreciação, vontade, conhecimento, aptidão e reforço. O cumprimento destas cinco etapas
ajuda a ultrapassar com sucesso a tendência inicial para a negação e para a resistência à mudança e
transformá-la em aceitação e adesão.
Este instrumento não deve porém ser aplicado de forma isolada ou descontextualizada, pois todo o
processo de mudança exige uma intervenção concertada noutros dois domínios: a gestão do projeto de
mudança propriamente dito e o governo firme e esclarecido de todo o processo.
O PROBLEMA E O SEU CONTEXTO
Gerir a mudança implica atuar de forma simultânea e concertada sobre dois domínios
diferentes: o projeto de mudança propriamente dito (o desenho e implementação dos
novos processos, operativas e tecnologias) e as pessoas (com os seus receios,
expectativas e emoções); a estes dois domínios, é necessário acrescentar um terceiro
“pilar”, o do governo da mudança, que envolve a visão e a liderança que estabelecem o
rumo para a mudança almejada.
Gerir as pessoas num contexto de mudança significa estar atento às suas reações no
plano emocional e aos seus efeitos sobre as motivações e enquadrar e reorientar as
atitudes e comportamentos individuais e de grupo. É normal que nos primeiros
momentos surjam reações de negação e rejeição, mas estas podem ser convertidas
sucessivamente em aceitação, adesão e entusiasmo se o processo for bem conduzido.
Esta oscilação de estados emocionais está bem estudada, e percorre uma típica curva
em “U” com uma depressão na fase intermédia ilustrada na Figura 1.
SATISFAÇÃ0
“Está-se bem!”
COMPROMETIMENTO
“Já nem quero de outra
maneira! Todos devíamos
fazer assim.”
CHOQUE
E NEGAÇÃO
PERDA
“Não vai
afetar-me…” “E agora?…”
ADOÇÃO
“Ah! Ok! Desta maneira
até faz mais sentido!”
FRUSTRAÇÃO
“Raios! Não
está certo!”
ACEITAÇÃO CONDICIONAL
RESISTÊNCIA FINAL
“Nem pensem
que me obrigam!”
“Afinal talvez não seja
assim tão mau…”
Figura 1
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1
O MODELO ADKAR (OU AVCAR)
O Modelo ADKAR (ou AVCAR, como poderemos designá-lo em Português) é um modelo
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proposto pelo Prosci Institute para promover e apoiar a mudança individual.
INGLÊS
PORTUGUÊS
A
Awareness
A
Apreciação
D
Desire
V
Vontade
K
Knowledge
C
Conhecimento
A
Ability
A
Aptidão
R
Reforço
R
Reforço
A expressão ADKAR representa as iniciais das expressões inglesas de
cinco estados emocionais. Na tradução para português, o acrónimo
equivalente seria AVCAR, como ilustrado na tabela acima. Nesta ficha,
daremos preferência a este último em detrimento do original em Inglês.
ESTADO
ATITUDE A DESENVOLVER
A
Apreciação
Tomada de consciência dos problemas que ditam a
necessidade da mudança. Aceitação de que se trata de
problemas estruturais e sistémicos, e não de acidentes.
V
Vontade
Desejo de tomar parte na mudança e ajudar a dirigi-la e a
concretizá-la, em vez de lhe resistir e de a sofrer
passivamente.
C
Conhecimento
Noção dos objectivos a atingir, dos “gaps” existentes entre
o estado actual e o estado futuro, e das iniciativas
necessárias à transição.
A
Aptidão
Aquisição das competências necessárias para concretizar a
transição.
R
Reforço
Avaliação do grau de mudança alcançado; reconhecimento
e celebração do êxito; lançamento de ações corretivas.
Figura 3
Figura 2
Este modelo prevê cinco estados emocionais positivos que devem ser despertados, ao
nível individual, para combater e superar os estados negativos do ramo descendente da
curva da Figura 1, e apoiar e potenciar os estados positivos do ramo ascendente.
Estes cinco estados emocionais positivos ordenam-se numa sequência lógica, mas na
realidade podem sobrepor-se parcialmente, ou dois ou três deles serem percorridos de
forma iterativa antes de aceder ao estado seguinte. Estão sistematizados no quadro da
Figura 3.
1
O Prosci Institute é uma empresa independente de investigação no domínio da gestão da mudança.
Fundado em 1994, goza atualmente de uma reputação de excelência e é o líder mundial em investigação
neste domínio.
2
ADAPTAÇÃO ÀS DIFERENÇAS ENTRE INDIVÍDUOS
Indivíduo 1
Para que a mudança seja aceite por cada indivíduo, este tem de percorrer as cinco
etapas do Modelo AVCAR. Com efeito, não podemos falar em êxito da mudança
enquanto cada trabalhador não passar a desempenhar as suas actividades de acordo
com os novos processos, operativas e tecnologias que a mudança introduziu. Se se
recusar a utilizá-las, ou se resistir disfarçadamente a fazê-lo, a mudança nunca chegará
a concretizar-se ou, pior, só se verifica aparentemente e à superfície, e passado algum
tempo resvala novamente para o estado anterior.
Para estimular o alinhamento entre os vários ritmos individuais, pode recorrer-se a um
conjunto de instrumentos habitualmente relacionados com a componente “gestão de
pessoas” da gestão da mudança: patrocínio (sponsorship) da mudança, comunicação,
formação, coaching e gestão proactiva das resistências. Estes instrumentos ajudam não
só a cumprir cada fase como a aumentar a sincronização entre os membros de uma
equipa ou outra unidade orgânica
A tabela da Figura 5 contém uma descrição sucinta da forma como estes instrumentos
apoiam e facilitam as cinco etapas do modelo AVCAR.
V
Indivíduo 3
A
V
A
V
C
A V
Indivíduo 4
Indivíduo 5
C
A
Indivíduo 2
Assim, a mudança só ocorre quando cada trabalhador consegue afirmar com confiança:
“Eu tenho consciência das razões da mudança, quero participar nela, sei aonde ela me
leva, tenho capacidade para a fazer acontecer, e disponho dos meios para a reforçar”.
Mas mesmo quando esta condição é cumprida, raramente é atingida por todos os
trabalhadores ao mesmo tempo, pois cada pessoa tem um ritmo próprio, e cada uma
das fases do modelo AVCAR pode demorar mais ou menos tempo de indivíduo para
indivíduo, como mostra a Figura 4.
A
C
A
C
A
R
R
R
A
V
A
C
R
A
R
Figura 4
Apreciação
Vontade
Patrocínio
O exemplo e a
credibilidade do
sponsor reforçam
a consciência da
necessidade de
mudança.
A palavra e os
compromissos do
sponsor ajudam a
remover
resistências e
obstáculos.
Conhecimento
Comunicação
Sensibilização para
os problemas e
razões da
mudança.
Apologia do
estado final e das
vantagens que
dele resultam.
Formação
Coaching
Gestão das
resistências
Uso de métodos
de diagnóstico, de
análise de causas
raiz, etc.
Discussão e
esclarecimento
das resistências
com cada
colaborador.
Aptidão
Reforço
O sponsor tem um
papel
fundamental no
reconhecimento
do êxito.
Informação de
base assegurada a
todos os
colaboradores.
Divulgação das
histórias de
sucesso.
Conhecimento dos
objectivos e ritmo
da mudança,
identificação do
papel de cada um.
Desenvolvimento
das aptidões
necessárias para
concretizar a
mudança.
Discussão e
esclarecimento
dos objectivos,
papel do
colaborador, etc.
Prática e
aperfeiçoamento
das competências
no terreno.
Feedback;
identificação de
gaps e
oportunidades.
Prevenção ou
remoção das
razões de
resistência.
Figura 5
3
APLICAÇÕES PRÁTICAS
CRÍTICAS E LIMITAÇÕES
O modelo ADKAR / AVCAR é especialmente indicado para apoiar a mudança no plano
individual. Mais concretamente, pode ser usado para:
Não são conhecidas contraindicações para o uso do modelo AVKAR / ADCAR, a não ser
as que decorrem da sua aplicação isolada ou fora de contexto. É importante não
esquecer que este modelo é uma ferramenta específica para ajudar a gerir a mudança
no domínio das pessoas, e que o êxito da mudança exige intervenções no domínio dos
outros dois “pilares”: gestão do projeto e governo.
1.
2.
3.
4.
Diagnosticar a resistência à mudança por parte de trabalhadores individuais ou
grupos de trabalhadores, ajudando a localizar em qual das cinco etapas se situam
os bloqueios.
Ajudar os trabalhadores a progredir ao longo das cinco etapas, mobilizando os
instrumentos mais apropriados para cada uma.
Criar um plano de ação personalizado para cada trabalhador, ou especialmente
para aqueles que são mais diretamente afetados pela mudança ou têm mais razões
para a recear.
Desenvolver planos de gestão da mudança (completando-os com a componente
“pessoas”) à escala de unidades orgânicas.
Por outro lado, trata-se de um dos muitos modelos e ferramentas de gestão da
mudança desenvolvidos por investigadores e gestores, que ganha em ser combinado
com outras abordagens e modelos complementares.
A Cranberry ABC tem experiência no desenho e facilitação de projetos de gestão da
mudança, com recurso a este e a outros modelos e instrumentos.
Consulte-nos!
Para esclarecimentos adicionais,
contactar por favor
João Paulo Feijoo
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