Gerenciamento de Mudanças

Transcrição

M
Qualitor Itil
Gerenciamento de Mudanças
a n u a l
itil
advanced
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Publicação:
Janeiro / 2014
Versão do Qualitor:
8.00
Revisão do Manual
01
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Notas sobre a versão
do Qualitor no manual
IMPORTANTE: algumas imagens apresentadas neste manual são de versões anteriores do Sistema Qualitor.
Essas imagens representam funcionalidades idênticas às da versão atual, porém com definições de cores
e layout diferentes. Nos casos de mudanças de funcionalidades, as telas da nova versão são apresentadas.
Este manual foi desenvolvido a partir do Manual ITIL do Qualitor Gerenciamento de Mudanças no idioma português da versão 7.00,
revisão 00. Foram somadas a este as implementações geradas na
versão 8.00.
ӾӾ Foram alterados caminhos de menu e imagens de telas do Qualitor a fim de se
adequarem à versão 8.
ӾӾ O capítulo que diz respeito à subguia “Chamados” no cadastro de mudanças (mais
precisamente no capítulo “Menu: Planejamento de Mudanças” - Guia “Execução”)
teve uma imagem atualizada. Essa alteração foi feita ao clicar em “adicionar atividade”. A nova tela apresenta um maior número de campos para a criação da atividade.
ӾӾ No capítulo “Processos referentes à mudança”, o capítulo que aborda o assunto “Liberação de mudança na situação: Verificação (testes)” teve uma nota adicionada. Esta
referência serve para destacar que este processo se iguala à “Liberação de mudança
na situação: Execução”, mencionada em item anterior.
Nota sobre a
revisão do manual
Revisão 01:
ӾӾ Foi adicionado conteúdo que cita a possibilidade de haver ações canceladas na
mudança. Esta informação foi inserida no capítulo “Mudanças”, mais especificamente na parte que faz referência à guia “Execução”, subguia “Ações”.
Sumário
1 Introdução........................................................11
1.1 Termos utilizados. ..................................................................... 11
1.2 Fluxo do Gerenciamento de Mudanças.......................................... 13
2 Administração.................................................. 15
2.1 Menu “Mudanças”.................................................................... 15
2.1.1 Categorias......................................................................... 15
2.1.1.1 Guia “Parâmetros”............................................................... 16
2.1.1.2 Guia “Verificação”............................................................... 18
2.1.1.3 Guia “Aprovação”................................................................ 19
2.1.1.4 Guia “Configurações”.......................................................... 21
2.1.1.4.1 Subguia “Check-lists”............................................................ 22
2.1.1.4.2 Subguia “Campos obrigatórios”.............................................. 22
2.1.1.4.3 Subguia “Grupo de e-mail”..................................................... 23
2.1.1.4.4 Subguia “Inf. Adicionais”�� 23
2.1.1.5 Guia “Mensageria”...............................................................24
2.1.1.6 Guia “Fluxo de Mudança”.....................................................24
2.1.2 Criticidades.......................................................................25
2.1.3 Tipos de Impacto.................................................................26
2.1.4 Grupos de aprovação...........................................................26
2.1.5 Situações de encerramento.................................................. 27
2.1.6 Comitês de mudança............................................................28
2.1.6.1 Guia “Usuários”..................................................................29
2.1.6.2 Guia “Datas de Corte”.........................................................29
2.1.6.3 Guia “Reuniões”.................................................................. 31
2.1.7 Modelos de e-mail. .............................................................32
2.1.8 Modelo de mudança............................................................34
2.1.8.1 Criando Modelos.................................................................34
2.1.8.2 Variáveis para modelos........................................................35
2.1.8.3 Usando modelos................................................................. 38
2.1.9 Informações adicionais........................................................39
2.1.10 Tipos de liberação............................................................ 40
2.1.11 Fluxos de mudança. ...........................................................42
2.1.11.1 Guia “Configuração”...........................................................42
2.1.11.2 Guia “Tempos”....................................................................43
2.1.11.3 Guia “Alerta por cores” .....................................................43
2.1.11.4 Guia “Parâmetros”............................................................ 44
2.1.11.5 Editando as etapas do fluxo de mudança...............................45
2.1.11.5.1 Guia “Parâmetro”................................................................ 45
2.1.11.5.1.1 Campo “Comportamento”.............................................................. 46
2.1.11.5.1.1.1 Opção “Permanecer nesta etapa”.......................................46
2.1.11.5.1.1.2 Opção “Alterar situação”.................................................46
2.1.11.5.1.1.3 Opção “Desviar etapa de mudança”.................................... 47
2.1.11.5.2 Guia “Permissões”...............................................................48
2.1.11.5.3 Guia “Gatilhos”.................................................................. 49
2.1.11.5.4 Guia “Workflow”............................................................... 49
2.1.11.5.5 Guia “Instruções”................................................................ 50
2.1.11.5.6 Guia “Parâmetros da Mudança”.............................................51
2.1.11.5.7 Guia “Regras de Entrada”.....................................................51
2.1.11.5.7.1 Subguia “Informações Adicionais”.................................................52
2.1.11.5.7.2 Subguia “Check-list”.....................................................................52
2.1.11.5.7.3 Subguia “Anexos”..........................................................................53
2.1.11.5.8 Guia “Regras de Saída”........................................................ 53
2.1.12 Assistente de Criticidade..................................................54
2.1.12.1 Cadastro de Prioridades.....................................................54
2.1.12.2 Impacto.............................................................................55
2.1.12.2.1 Cadastro de valores X de impacto......................................... 55
2.1.12.2.2 Cadastro de valores Y de impacto......................................... 56
2.1.12.2.3 Cadastro de impacto x prioridade.......................................... 56
2.1.12.3 Urgência........................................................................... 57
2.1.12.3.1 Cadastro de Valores X de Urgência...................................... 58
2.1.12.3.2 Cadastro de Valores Y de Urgência...................................... 58
2.1.12.3.3 Cadastro de Urgência x Prioridade. ..................................... 59
2.1.12.4 Matriz de criticidade........................................................ 60
2.1.13 Parâmetros...................................................................... 61
3 Mudanças.........................................................62
3.1 Menu “Planejamento de mudanças”............................................... 62
3.1.1 Guia “Abertura”.................................................................63
3.1.1.1 Subguia “Dados”................................................................. 64
3.1.1.2 Subguia “Escopo”................................................................ 66
3.1.1.3 Subguia “Responsáveis” ..................................................... 66
3.1.1.4 Subguia “Comunicação”....................................................... 68
3.1.1.5 Subguia “Anexos”............................................................... 69
3.1.2 Guia “Inf.”.........................................................................70
3.1.3 Guia “Aprovação”...............................................................70
3.1.4 Guia “Pré-Requisitos”........................................................ 71
3.1.4.1 Subguia “Chamados”............................................................ 71
3.1.4.2 Subguia “Ações”.................................................................. 73
3.1.4.3 Subguia “Infraestrutura”....................................................74
3.1.4.4 Subguia “Mudança”.............................................................76
3.1.5 Guia “Execução”.................................................................78
3.1.5.1 Subguia “Chamados”.............................................................78
3.1.5.2 Subguia “Ações”..................................................................79
3.1.5.3 Subguia “Liberação”............................................................ 81
3.1.6 Guia “Relações”................................................................ 90
3.1.6.1 Subguia “Reuniões”.............................................................. 91
3.1.6.2 Subguia “Configurações de ICs”............................................93
3.1.6.3 Subguia “Chamados”............................................................95
3.1.6.4 Subguia “Problemas”.......................................................... 96
3.1.7 Guia “Impacto”...................................................................96
3.1.7.1 Subguia “Interrupções”....................................................... 98
3.1.7.1.1 Colapse “ICs”........................................................................ 99
3.1.7.1.2 Colapse “Serviços”...............................................................101
3.1.7.1.2.1 Ícone “Calendário de janelas de bloqueios de serviços”��102
3.1.7.2 Subguia “Áreas Afetadas”.................................................. 104
3.1.8 Guia “Verificação”........................................................... 105
3.1.9 Guia “Pós-Implementação”................................................ 105
3.1.10 Guia “Custos”................................................................ 107
3.1.11 Guia “Histórico”.............................................................. 111
3.1.11.1. Opção “Confirmar planejamento”........................................ 111
3.2 Menu “Pesquisa de mudanças”.................................................... 111
3.2.1 Exportação e Impressão da Pesquisa....................................113
3.2.2 Configuração de Campos de Pesquisa...................................113
3.3 Menu “Pesquisa de interrupções”................................................ 115
3.4 Menu “Calendário de liberações”............................................... 115
3.5 Blocos de Mudanças do Portal Qualitor.................................... 117
3.6 Bloco de liberação de mudanças................................................ 120
3.7 Blocos de Interrupções confirmadas do Portal Qualitor................ 121
3.8 Blocos de Interrupções Programadas no Portal dos Usuários Finais.. 124
4 Processos referentes à mudança....................... 126
4.1 Aprovação de Mudanças.......................................................... 126
4.1.1 Comitês e Reuniões. .......................................................... 126
4.1.2 Controle de mudanças emergenciais................................... 127
4.1.3 Tipos de aprovadores........................................................ 128
4.1.4 Aprovação: Histórico....................................................... 130
4.2 Execução de Mudanças. .......................................................... 131
4.2.1 Executando atividades de mudanças.....................................131
4.2.2 Liberação de mudanças na situação: execução. .................... 134
4.2.3 Realizando a liberação..................................................... 134
4.3 Verificação (testes).................................................................. 137
4.3.1 Aplicação de check-lists (Planos de testes)........................ 138
4.3.2 Liberação de mudança na situação: verificação (testes)........141
4.4 Encerramento de Mudanças...................................................... 141
5 Recursos de apoio............................................ 143
5.1 CMDB................................................................................. 143
5.2 Workflow e Mensageria........................................................... 145
5.3 Assistente de Criticidade........................................................... 146
5.3.1 Fluxo de aprovação por criticidades................................... 152
MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
1
Introdução
O módulo de gerenciamento de mudanças do Qualitor está alinhado
aos principais preceitos da ITIL em suas versões V2 e V3. Seu objetivo é
permitir o cadastramento de solicitações de mudanças que, seguindo
uma sequência de atividades, permita o controle de alterações sobre um
ambiente de TI.
1.1
Termos utilizados
Para o entendimento do módulo e seu funcionamento, é util que alguns termos
sejam compreendidos:
ӾӾ Solicitação de mudança: é o registro da solicitação em si, que contém a
sequência de atividades e registros de controle, para gerenciamento das
mudanças.
ӾӾ Comitê de avaliação de mudança: os comitês de avaliação, conhecidos
em inglês pela sigla CAB, são grupos de usuários responsáveis por avaliar as
mudanças e aprová-las ou não. Podem existir diversos comitês de aprovação
que recebem as solicitações de acordo com as categorias das mesmas.
ӾӾ Grupo de aprovação: grupo de usuários que pode realizar uma aprovação;
a diferença em relação ao comitê é que o comitê possui datas de reuniões
definidas.
ӾӾ Calendário de reuniões: datas em que as reuniões dos comitês estão programadas para acontecerem.
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
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ӾӾ Janela de bloqueio: período no qual um serviço não pode ser paralizado; as
janelas de bloqueios consistem em dias e horários.
ӾӾ Janela de mudança: período no qual um serviço pode ser paralizado; igualmente definido como dias e horários.
ӾӾ Categoria de mudança: as categorias de mudanças podem ser cadastradas em até 3 níveis hierárquicos. Uma solicitação de mudança é categorizada para que, através da categoria escolhida, diversos parâmetros sejam
definidos.
Tais parâmetros podem ser: comitê responsável pela aprovação, modelo de
e-mail a ser enviado, check-lists a serem preenchidos e regras para avisos por mensageria.
Etapas de uma solicitação:
ӾӾ Abertura: dados sobre a solicitação em si, incluindo a categorização da
mesma.
ӾӾ Requisitos: atividades definidas para serem executadas antes de realizar-se
a mudança em si.
ӾӾ Atividades: atividades que correspondem à realização da mudança em si.
ӾӾ Impacto em Serviços e IC’s: impacto representa a avaliação sobre o que
pode ser afetado por uma mudança. Pode-se avaliar o impacto de uma
solicitação de mudança sobre serviços e sobre IC’s.
ӾӾ Áreas afetadas: é possível que se defina em uma solicitação de mudança
quais empresas, usuários (contatos de empresa) ou departamentos que serão afetados pela mudança.
ӾӾ Comunicação: a comunicação consiste no envio de notificação por e-mail
sobre a mudança. Uma notificação pode ser feita utilizando-se um modelo
de e-mail previamente definido.
ӾӾ Verificação: a verificação corresponde a uma etapa de testes, onde um
ou mais planos de testes (check-lists) podem ser aplicados para verificar o
resultado da mudança.
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ӾӾ Contingência: um campo onde se descrevem as instruções sobre como
“voltar atrás” no caso da mudança não ser bem-sucedida.
ӾӾ Histórico: um descritivo completo de todas as operações e atividades realizadas durante a mudança.
ӾӾ Modelo de mudança: um modelo que contém definições sobre uma mudança que se repete, de forma que, utilizando-se um modelo, seja possível
repetir-se mudanças sem necessidade de digitar todas as características da
mesma.
ӾӾ Mudança programada: aquela que irá acontecer “normalmente”, passando por avaliação de reunião do comitê.
ӾӾ Mudança emergencial: uma mudança que tem seu início previsto e deve
acontecer antes da próxima reunião do comitê.
ӾӾ Mudança imediata: um tipo especial de solicitação de mudança que é
registrado e deve iniciar imediatamente.
1.2
Fluxo do Gerenciamento de Mudanças
A seguir, está demonstrado o fluxo do gerenciamento de mudanças.
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| PÁGINA 14
2
Administração
Esta seção do manual destina-se somente ao Administrador do
Qualitor.
Basicamente, a configuração para o Módulo de Gerenciamento
de Mudanças é realizada através dos cadastros para o mesmo, descritos
nesta parte do manual.
2.1
Menu “Mudanças”
Na sequência, serão descritas as opções do menu “Administração / Mudanças”.
2.1.1Categorias
As categorias são um dos recursos mais importantes para o gerenciamento de
mudanças, pois definem vários aspectos do comportamento de uma solicitação.
O acesso é feito pelo menu “Administração / Mudanças / Categorias”.
Uma listagem hierárquica das categorias já definidas é apresentada, se já houver alguma. Basta que se clique uma vez sobre uma categoria e em seguida no botão
“Ações / Configurar categoria”.
| PÁGINA 15
A configuração de uma categoria tem o seguinte aspecto:
2.1.1.1
Guia “Parâmetros”
Nesta guia definem-se as configurações de definição de comitê de aprovação
para a categoria e modelo de e-mail padrão para a categoria.
| PÁGINA 16
•
Ativo: define se a categoria permanecerá ativa ou não.
•
Comitê: indica qual o comitê que aprovará solicitações com esta catego-
ria.
•
Modelo de e-mail: indica o modelo de email utilizado para envio de mensagens. O e-mail definido para cada categoria será utilizado como padrão e o seu
layout poderá ser previamente visualizado com a mudança em elaboração através do
botão “Ações / Visualizar layout do e-mail”, na tela principal da mudança.
•
Permitir abertura de mudanças emergenciais: indica se solicitações com
esta categoria poderão submeter-se à regra de “Mudanças Emergenciais”.
•
Bloquear replicações para esta categoria: indica se as replicações da
categoria serão permitidas ou bloqueadas.
•
Gerar chamados de liberação automaticamente ao iniciar a execução
da mudança: durante a fase de planejamento da mudança, são planejadas as liberações. Estas liberações podem ser controladas através de duas formas:
- abertura automática de chamados;
- controladas por registros de liberação (ir na própria mudança e alterar o
status da liberação).
Se este parâmetro estiver marcado na categoria da mudança, após planejada
a mudança (inclusive as suas liberações) ao INICIAR a execução da mudança, os chamados de liberação são criados automaticamente pelo Qualitor, sendo estes distribuídos aos responsáveis atribuídos no planejamento das liberações desta mudança.
•
Permitir a inclusão de liberações durante a execução da mudança: há
situações em que determinadas mudanças exigem maior flexibilidade na sua execução, sendo necessário incluir liberações adicionais ao planejamento, durante a fase de
execução da mudança.
Ativando este parâmetro, estamos flexibilizando as mudanças com esta categoria, permitindo que liberações sejam incluídas à mudança durante a fase de execução,
ou seja, permite adicionar liberações mesmo depois da mudança ter sido aprovada.
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•
2.1.1.2
Habilitar aprovação única por usuário;
Guia “Verificação”
É possível determinar, por categoria, quais serão os responsáveis pela verificação da mudança. Estes responsáveis poderão ser atendentes e/ou solicitantes.
Na existência de um ou mais verificadores é possível determinar o fluxo com que
as verificações deverão ser realizadas, ou seja, pode-se determinar a ordem em que os
responsáveis irão realizar a verificação.
Quando o responsável pela
verificação da mudança for
composto por um solicitante,
a confirmação da verificação
será realizada no Portal
dos usuários finais. Neste
o usuário visualizará o
menu “Mudança” bem como o
botão “Ações”, local onde a
confirmação da verificação
será realizada.
Como exemplo, a imagem a seguir ilustra a inclusão de um atendente e um
solicitante como verificadores para esta mudança o que compõem o fluxo de verificação de mudança.
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Caso o fluxo de verificação e seus
responsáveis não tenham sido definidos
na categoria, os mesmos poderão ser
adicionados no momento da abertura da
mudança, na guia “Abertura / Responsáveis”.
2.1.1.3
Guia “Aprovação”
Nesta guia são definidos o(s) grupo(s) e/ou personagem de aprovação para esta
categoria, para as solicitações programadas e para as emergenciais. Os personagens
que podem ser escolhidos são:
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•
Atendente: define um atendente específico para aprovação.
•
Grupo aprovador: define um grupo para aprovação.
•
específica.
Personagem: define um personagem para aprovação e não uma pessoa
•
Responsabilidade: define uma área responsável para aprovação.
•
Solicitante: define um “Contato” para aprovação.
É nesta guia, portanto, que são definidas as regras para o fluxo de aprovação.
As mudanças podem ser aprovadas por um ou mais grupos e um ou mais comitês de
aprovação. Ver mais detalhes no capítulo de introdução deste manual.
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Está disponível ainda no botão “Ações” do
cadastro de categorias, a opção “Replicar
informações desta categoria”. Esta opção faz
com que todas as definições da mesma sejam
copiadas para todas as outras categorias de
mudanças definidas.
2.1.1.4
Guia “Configurações”
Nessa guia são definidas as configurações de check-lists, campos obrigatórios,
grupos de e-mail e informações adicionais.
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2.1.1.4.1 Subguia “Check-lists”
Nesta guia informa-se um ou mais check-lists que deverão ser executados na
fase de verificação.
2.1.1.4.2 Subguia “Campos obrigatórios”
Nesta guia definem-se quais campos são de preenchimento obrigatório na solicitação. Para isso, basta habilitar o parâmetro desejado.
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2.1.1.4.3 Subguia “Grupo de e-mail”
Nesta guia definem-se os grupos de e-mail configurados para a categoria.
2.1.1.4.4 Subguia “Inf. Adicionais”
Esta guia possibilita definir informações adicionais para a mudança, tornando obrigatório
o seu preenchimento na abertura de uma mudança, desde que habilitado o parâmetro “Obrigatório”.
| PÁGINA 23
2.1.1.5
Guia “Mensageria”
Nesta guia define-se o fluxo de notificações de acordo com cada etapa da mudança.
Pode-se definir atendentes específicos, grupos e/ou contatos para receberem notificações.
2.1.1.6
Guia “Fluxo de Mudança”
Após a criação e configuração do fluxo de mudança, ele deve ser vinculado a alguma
categoria de mudança (”Administração / Mudanças / Categorias”) para que estas sejam executadas de acordo com a configuração do fluxo.
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Estando a categoria da mudança com um fluxo associado, todas as mudanças abertas
utilizando a categoria que está vinculada ao fluxo serão executadas seguindo o fluxo, como mostra a imagem abaixo:
2.1.2 Criticidades
O acesso é feito pelo menu “Administração / Mudanças / Criticidades”, sendo apresentada uma listagem das criticidades existentes.
| PÁGINA 25
É um cadastro simples com nomes de criticidades a serem escolhidas no campo “Criticidade”, na guia inicial de uma solicitação de mudança.
2.1.3 Tipos de Impacto
É um cadastro simples com nomes de tipos de impactos a serem escolhidos no campo
“Tipo de Impacto”, na guia inicial de uma solicitação de mudança.
2.1.4 Grupos de aprovação
O acesso é feito pelo menu “Administração / Mudanças / Grupos de Aprovação”, sendo
apresentada uma listagem dos grupos existentes. Consistem em grupos que contêm um ou mais
usuários que serão responsáveis pela aprovação de determinadas solicitações, de acordo com
regras estabelecidas nas categorias. É possível atribuir também “Contatos” aos grupos de aprovação de mudanças.
Através do botão “Novo” pode-se criar novos grupos. Ao acessar um grupo de aprovação
ou o cadastro, é possível selecionar o “Tipo de aprovador” e esta informação irá permitir selecionar,
abaixo, o cliente e contato, para incluí-lo na lista de aprovadores do grupo.
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O formulário de criação ou edição de um grupo é o seguinte:
Determina-se um “Nome” para o grupo. Em seguida, deve-se marcar o parâmetro “Ativo”
para que o grupo esteja disponível dentro do sistema. Além disso, o parâmetro “Todos do grupo
precisam aprovar” define se todos os personagens precisam obrigatoriamente aprovar.
Depois, basta clicar no botão “Adicionar” para confirmar o registro, seguido de “Processar”.
2.1.5 Situações de encerramento
É um cadastro simples com nomes de situações de encerramento a serem escolhidas no
momento de encerrar uma solicitação.
Há um detalhe adicional, no cadastro, onde indica-se se a situação cadastrada estará
disponível para o encerramento de solicitações que não tenham passado por verificação, o que
pode ser visto na figura a seguir:
| PÁGINA 27
Determina-se um “Nome” para a situação. Em seguida, deve-se marcar o parâmetro
“Ativo” para que a situação esteja disponível dentro do sistema. Além disso, o parâmetro “Disponibilizar para encerramento sem verificação” define se é possível encerrar sem verificação.
Para salvar os dados, basta clicar em “Processar”.
2.1.6 Comitês de mudança
Juntamente com o cadastro de categorias, este é um dos cadastros mais importantes do
Módulo de Gerenciamento de Mudanças. O acesso é feito pelo menu: “ “Administração / Mudanças / Comitês de mudança”.
Uma listagem é apresentada e o formulário para criação ou edição de um comitê tem o
seguinte aspecto:
| PÁGINA 28
2.1.6.1
Guia “Usuários”
Na guia “Usuários” são adicionados os usuários que fazem parte do comitê. A caixa de
seleção “Aprovador” indica um ou mais usuários assinalados que farão a aprovação em nome
do grupo, ou seja, que poderão executar a função de aprovar a solicitação no botão “Ações /
Aprovar” do formulário de solicitação de mudança.
2.1.6.2
Guia “Datas de Corte”
Nesta guia adicionam-se as datas de corte, que representam as datas-limite até as quais
as solicitações podem ser cadastradas para serem avaliadas na próxima reunião do comitê.
As datas podem ser adicionadas individualmente, através do botão “Adicionar data”, embora o mais comum seja utilizar o botão “Adicionar recorrência”, que permite o cadastramento de
diversas datas de reuniões repetidas.
O aspecto da guia “Datas de Corte” é o seguinte:
| PÁGINA 29
A adição de datas recorrentes é feita pela seguinte janela:
| PÁGINA 30
Devem ser informados o horário inicial e final das datas de corte (neste caso para as várias
datas os horários de corte seriam os mesmos), data de início (a partir de quando as datas de corte
serão programadas), data final de agendamento ou número de datas de corte a serem definidas,
bem como o ciclo de repetições (escolhido entre diário, semanal, mensal e anual).
Deve-se notar que, conforme o ciclo escolhido, os respectivos dados de recorrência são
apresentados (número de dias para diário, dia da semana para semanal e assim por diante).
A adição de data de corte é feita pela seguinte janela, na qual são inseridas uma data e
uma observação:
2.1.6.3
Guia “Reuniões”
Na guia reuniões devem ser definidas as datas de reuniões do comitê.
O funcionamento da geração das datas é o mesmo que para a geração das datas de
corte, descrito acima.
| PÁGINA 31
Assim que as datas de corte e reuniões forem
cadastradas, somente serão apresentadas
com a consulta através do botão “Pesquisar”.
Se nenhuma data for informada como argumento
para a pesquisa, todas as datas cadastradas
serão mostradas.
2.1.7 Modelos de e-mail
Os modelos de e-mail do gerenciamento de mudanças são idênticos aos modelos do Qualitor. Nele, são definidos imagens superior e inferior, texto superior e inferior para
abertura e encerramento de mudanças e ainda quais os campos serão encaminhados
juntamente com a comunicação.
| PÁGINA 32
Os e-mails podem ser pré-visualizados através do botão: “Ações / Visualizar layout de
e-mail”. O exemplo a seguir ilustra um layout de email:
Os modelos cadastrados podem ser configurados nas categorias, definindo-se, assim,
como padrão para mudanças abertas pela categoria.
| PÁGINA 33
Para maiores detalhes sobre a configuração
de modelos de e-mail, consulte o manual de
Administração do Qualitor.
2.1.8 Modelo de mudança
Os modelos de solicitações de mudanças são um recurso muito importante para auxiliar
especialmente quando existem solicitações que se repetem periodicamente. Com os modelos,
os dados das solicitações são cadastrados e podem ser utilizados para a geração de solicitações
que se repetem.
2.1.8.1
Criando Modelos
Os modelos são acessados através do menu “Administração / Mudanças / Modelos de
mudança”. Uma lista de modelos existentes é apresentada e novos modelos podem ser gerados pelo botão “Novo”. Há algumas diferenças dos modelos em relação às solicitações em si.
Os modelos não possuem data de previsão de início, uma vez que serão usados em diferentes
momentos.
A data de previsão de início será informada no momento de gerar a solicitação a partir
do modelo. As ações de requisito e atividades, por sua vez, são definidas com prazos relativos, informando-se uma quantidade de tempo (seja em minutos, horas, dias ou semanas) que é relativo
em relação à previsão de início ou atividades anteriores.
No momento de gerar a solicitação, estes prazos relativos são transformados em datas e
horários com base na data de previsão inicial. Os prazos relativos podem ser definidos, por exemplo, em termos de minutos ou horas relativos à previsão de início da mudança que será informada
ao gerar uma solicitação a partir do modelo.
| PÁGINA 34
Observe o exemplo abaixo de uma solicitação sendo gerada a partir de um modelo de
mudança. Esta tela localiza-se dentro do cadastro de “Modelos de mudança”, mais precisamente
na guia “Requisitos” / subguia “Chamados”.
2.1.8.2
Variáveis para modelos
Outro diferencial dos modelos são as variáveis que podem ser criadas e que são substituídas no texto da solicitação a partir de argumentos informados. As variáveis são uma espécie de
palavras-chave que serão substituídas ao gerar uma solicitação a partir de um modelo.
Por exemplo, uma solicitação poderia ter um texto relacionado a uma versão do software
que será atualizado quando da geração da solicitação. Como a versão provavelmente mude a
cada solicitação gerada, cria-se uma variável para isso que será modificada automaticamente
pelo Qualitor, uma vez que será solicitada na geração da solicitação em si.
| PÁGINA 35
Para criar variáveis, deve-se acessar a guia “Variáveis” junto a um modelo.
Nesta guia, através do botão “+”, novas variáveis podem ser inseridas. Uma janela é apresentada e permite que se defina um nome e uma representação de chave para a variável, da
seguinte maneira:
Nesta janela atribui-se um nome à variável e em seguida clica-se em “Processar”.
Em seguida, na grid com a lista das variáveis, deve-se clicar no ícone inicial na linha e
editar a respectiva variável para atribuir um valor de chave à mesma, da seguinte forma:
| PÁGINA 36
Uma vez que uma ou mais variáveis tenham sido criadas, podem ser utilizadas no texto da
descrição do modelo, na guia inicial, da seguinte forma:
Ao se criar uma solicitação a partir de um modelo, os valores a serem substituídos serão
solicitados.
| PÁGINA 37
2.1.8.3
Usando modelos
Os modelos para gerarem mudanças devem ser acessados através do menu “Administração / Mudanças / Modelos de mudança” ou através de um bloco de portal configurado com
modelos. Deve-se escolher o modelo desejado e, na janela de “Manutenção de Modelos de Mudança”, acessar o botão “Ações / Aplicar modelo”.
A imagem apresentada a seguir ilustra o uso de um modelo para gerar uma solicitação.
A tela apresentada solicita componente, versão do banco de dados e versão do sistema,
que são as variáveis que foram definidas no modelo, através da guia “Variáveis”.
Uma vez informados estes argumentos, juntamente com a previsão de início, uma solicitação será gerada com estes termos substituídos nos textos e as ações todas ajustadas à data/hora
informadas.
| PÁGINA 38
Em seguida, um formulário de solicitação de “Cadastro de mudanças” é apresentado
com os dados do modelo e os prazos e tempos relativos calculados em relação à previsão de
início informada.
2.1.9 Informações adicionais
As “informações adicionais” são cadastradas em “Administração / Mudanças / Informações Adicionais”. São semelhantes às informações adicionais ligadas ao chamado.
Os campos disponíveis são os seguintes:
•
Tipo: identifica o tipo de informação que vai ser inserida no campo.
•
Nome: define um nome para a informação adicional, de forma que esta possa ser
identificada no sistema pelos usuários.
•
Expressão Regular: define uma expressão regular.
•
Permitir que os valores sejam informados manualmente: se este parâmetro estiver
marcado, significa que o atendente pode inserir valores manualmente, sem necessariamente fazer uma pesquisa de valores. Se o parâmetro estiver desmarcado, o atendente terá que escolher
valores em uma lista.
| PÁGINA 39
•
“Valores”.
Valores: valores podem ser associados por meio do botão
2.1.10
Tipos de liberação
dentro do frame
Os tipos de liberação são cadastrados em: “Administração / Mudanças / Tipos de liberação”. Antes de vincular uma liberação a uma mudança é necessário cadastrar os “Tipos de
liberação”, que consistem em definir quais os “Tipos de liberação” que poderão ser vinculadas a
uma mudança.
Para registrar um tipo de liberação, basta definir os seguintes campos:
•
Nome: identifica a liberação.
•
Cor: cada “Tipo de Liberação” poderá ser constituído de CORES a fim de que possam facilitar a identificação e a diferenciação dentro do calendário de liberações. Todas as liberações programadas em uma mudança poderão ser facilmente visualizadas em um calendário.
•
Anexos: é possível determinar se uma liberação terá ou não, ANEXOS. Por exemplo,
foi realizada uma mudança na versão nova do Qualitor. Esta mudança está associada a um “Tipo
de Liberação” que é: “Liberação do manuais do Usuário”. Este tipo de liberação precisa de um
anexo: “manual”.
| PÁGINA 40
No “Tipo de Liberação” define-se a possível obrigatoriedade de um anexo. O parâmetro
“Anexo obrigatório” só ficará visível se o parâmetro “Anexo” estiver marcado, conforme ilustra o
exemplo a seguir:
No momento de executar a liberação da mudança terá que existir este anexo, caso contrário ficará pendente.
Depois, o anexo fica acessível, pois estará anexado à mudança. Para salvar o tipo, basta
clicar em “Processar”.
No exemplo a seguir, temos “Tipos de Liberação” envolvendo sistemas:
| PÁGINA 41
2.1.11
Fluxos de mudança
O objetivo deste recurso é possibilitar a criação de um roteiro de atividades a serem realizadas nas mudanças cadastradas. O cadastro de “fluxos de mudança” é bastante similar ao
cadastro de fluxos de atendimento.
O detalhamento de todas as funções
existentes
no fluxo da mudança, ícones,
metodologias e regras seguem o padrão
utilizado para o fluxo de atendimento
de chamados amplamente abordado
no Manual do Fluxo de Atendimento
da
8.00. Cita-se como diferença o fato
de que no fluxo de mudança não há
visualização gráfica.
A seguir, aborda-se de forma sintetizada os recursos que o fluxo da mudança possui:
2.1.11.1
Guia “Configuração”
| PÁGINA 42
As mudanças somente poderão ter fluxo definido quando estiverem em uma dessas 3
situações:
•
Aguardando execução; •
Em execução;
•
Aguardando verificação.
2.1.11.2
Guia “Tempos”
Na guia “Tempos”, são configurados os tempos máximos de retenção para cada etapa,
da mesma forma que ocorre no fluxo de atendimento.
2.1.11.3
Guia “Alerta por cores”
Na guia “Alerta por cores”, são definidas as cores de alerta que aparecerão nas grids de
mudança de acordo com o percentual do tempo que tiver sido ultrapassado ou de acordo com
a etapa na qual a mudança se encontra:
| PÁGINA 43
2.1.11.4
Guia “Parâmetros”
Na guia “Parâmetros”, são configuradas as seguintes opções:
| PÁGINA 44
Ativo: disponibiliza o fluxo de mudança, para ser utilizado para associação na categoria
de mudança.
Desabilitar a visualização do fluxo no solicitante: define se o solicitante poderá ou não
visualizar as etapas em que o seu chamado se encontra, via Portal dos Usuários Finais.
Permitir que as mudanças utilizando o fluxo possam ser canceladas;
Permitir que mudanças utilizando o fluxo possam retornar a etapas anteriores;
A parte principal do cadastro de fluxos de mudança é a “configuração das etapas”.
A estrutura hierárquica das etapas segue a mesma lógica da estrutura de etapas do fluxo
de atendimento, sendo que cada etapa possui uma superior (exceto a primeira etapa de cada
situação) e também podem ter um número de etapas inferiores.
2.1.11.5
Editando as etapas do fluxo de mudança
2.1.11.5.1 Guia “Parâmetro”
Primeiro, deve-se definir o comportamento da mudança ao chegar naquela etapa. O
parâmetro que controla isso é configurado no campo “Comportamento”:
| PÁGINA 45
2.1.11.5.1.1
Campo “Comportamento”
2.1.11.5.1.1.1
Opção “Permanecer nesta etapa”
Se for selecionada esta opção, a mudança não sofrerá nenhuma alteração.
Obs: Somente essa opção habilita todas as guias do cadastro.
2.1.11.5.1.1.2
Opção “Alterar situação”
| PÁGINA 46
Nesta situação são mostradas as possíveis situações para as etapas. As situações disponíveis irão depender da situação em que a etapa se encontra e da configuração do próprio fluxo.
•
Etapa na situação “Aguardando execução”:
Caso o parâmetro “Permitir que as mudanças utilizando o fluxo possam ser canceladas”
estiver marcado no fluxo, ficam disponíveis as situações “Em execução” e “Cancelada”.
•
Etapa na situação “Em execução”:
estiver marcado no fluxo, ficam disponíveis as situações “Aguardando verificação”, “Cancelada”
e “Encerrada”;
•
Etapa na situação “Aguardando Verificação”:
estiver marcado no fluxo, ficam disponíveis as situações “Encerrada” e “Cancelada”.
2.1.11.5.1.1.3
Opção “Desviar etapa de mudança”
| PÁGINA 47
Esta opção habilita somente as guias “Instruções” e “Regras de entrada”. Ao selecionar
esta opção, é mostrado um campo com as etapas do fluxo que pertencem à mesma situação.
Uma etapa de desvio pode direcionar a mudança para qualquer etapa da mesma situação.
2.1.11.5.2
Guia “Permissões”
Na guia “permissão” são definidos os atendentes, equipes e personagens que terão privilégios para passar a mudança para a próxima etapa.
Na subguia “Personagens” estarão disponíveis as seguintes opções para configuração:
1. Comitê de mudanças da categoria
2. Gerentes de configuração
3. Gerentes de mudança
4. Responsáveis pelos clientes impactados
5. Responsável pelos pré-requisitos
| PÁGINA 48
6. Responsável pela execução
7. Responsável pela verificação
8. Superior imediato do operador da mudança
2.1.11.5.3
Guia “Gatilhos”
Nesta guia são definidos os gatilhos personalizados que serão disponibilizados na mudança, enquanto ela estiver nessa etapa.
2.1.11.5.4
Guia “Workflow”
Na guia workflow é definida a configuração de mensageria da mudança para a etapa
em questão:
| PÁGINA 49
2.1.11.5.5
Guia “Instruções”
Essa guia fica sempre disponível, independente do comportamento da mudança na etapa.
Os textos cadastrados nesta tela serão mostrados como instrução quando a mudança estiver nessa etapa.
| PÁGINA 50
2.1.11.5.6
Guia “Parâmetros da Mudança”
Esta guia determina se a etapa possibilitará a especificação de tempos na mudança,
para cada etapa do fluxo. Todas as etapas do fluxo podem ser adicionadas nessa configuração.
2.1.11.5.7 Guia “Regras de Entrada”
As “Regras de entrada” são os itens que serão validados para que a mudança possa entrar
até a etapa (pré-requisitos da etapa).
| PÁGINA 51
Caso algum dos itens configurados na regra de entrada da etapa não estejam contemplados, a mudança não poderá ser encaminhada para a etapa em questão.
Todas as etapas podem ter regras de entrada, exceto se a etapa for a primeira da sua
situação. Neste caso, as regras de entrada não se aplicam.
2.1.11.5.7.1
Subguia “Informações Adicionais”
Nesta subguia podem ser configuradas quais as informações adicionais que deverão estar
preenchidas para que a mudança possa ingressar na etapa. Além de se informar qual é a informação adicional a ser preenchida, pode se configurar um critério (condição) para que ela seja
aceita como válida.
Ex.: ... igual a ...., .... maior que....., ..... menor que.....
2.1.11.5.7.2 Subguia “Check-list”
Os check-lists selecionados como regra de entrada deverão estar preenchidos para que
a mudança possa ingressar na etapa em questão.
| PÁGINA 52
2.1.11.5.7.3 Subguia “Anexos”
Esta subguia possibilita configurar a adição da “Classificação de anexo” para que a mudança ingresse na etapa. Ao menos um anexo de cada classificação configurada deve estar
inserido nela.
2.1.11.5.8
Guia “Regras de Saída”
As regras de saída funcionam como as regras de entrada. Porém, a sua validação é feita
quando a mudança sai da etapa em questão para outras etapas.
| PÁGINA 53
Outra diferença é que as regras de saída podem ser configuradas como obrigatórias ou
não.
As regras de saída só podem ser configuradas em uma etapa caso o comportamento dela, configurado na primeira guia do cadastro estiver marcado como “Permanecer nesta
etapa”.
As configurações são iguais às configurações das regras de entrada, apenas se diferenciando pelo campo “Obrigatório” a mais em todos os vínculos.
2.1.12
Assistente de Criticidade
Disponível em “Administração / Mudanças / Assistente de Criticidade“.
O recurso “Assistente de Criticidade” permite que, a partir de uma série de parâmetros e
configurações, o Qualitor possa sugerir uma determinada criticidade para uma mudança sendo
aberta. Antes de o assistente poder ser utilizado em uma mudança, uma série de informações
devem ser pré-definidas, as quais estão descritas a seguir.
2.1.12.1
Cadastro de Prioridades
É um cadastro simples, onde se informa a prioridade e, em seguida, clica-se no botão
“Processar”. No exemplo a seguir, temos as prioridades “Alto”, “Baixo” e “Médio” cadastradas.
| PÁGINA 54
2.1.12.2
Impacto
Disponível em “Administração / Mudanças / Assistente de Criticidade / Impacto“.
2.1.12.2.1
Cadastro de valores X de impacto
Trata-se de uma lista de valores “X” para impacto. O conceito de valor “X” refere-se a um
futuro cruzamento de valores para composição da criticidade, o que será melhor explicado posteriormente.
No exemplo a seguir, os valores X de impacto consideram o nível de impacto que representa o grau de impacto de uma mudança: “Departamento”, “Filial” e “Toda Empresa”.
| PÁGINA 55
2.1.12.2.2
Cadastro de valores Y de impacto
Assim como o Cadastro de Valores X, o Cadastro de Valores Y apresenta uma lista de valores que são adicionados com a inclusão do nome do valor seguido do botão “Processar”.
No exemplo a seguir, temos os valores “Intranet”, “Serviços de Impressão” e “Sistemas Corporativos” cadastrados como nível de impacto na mudança.
2.1.12.2.3
Cadastro de impacto x prioridade
Neste cadastro define-se o cruzamento entre as informações dos valores X e Y de Impacto
com as prioridades anteriormente criadas.
Nas etapas anteriores, houve dois tipos principais de cruzamentos: o que se estabelece
nesta terceira matriz de relacionamentos é uma ligação entre os Impactos e as Urgências (cada
um deles anteriormente relacionados com as respectivas prioridades) e as prioridades de mudanças que serão resultantes da combinação entre as mesmas.
Nas caixas de seleção superiores, os valores apresentados correspondem aos valores das
matrizes anteriores de impacto e urgência.
| PÁGINA 56
No exemplo a seguir, há valores de “Prioridade de Impacto” :
2.1.12.3
Urgência
Disponível em “Administração / Mudanças / Assistente de Criticidade / Urgência”.
| PÁGINA 57
2.1.12.3.1
Cadastro de Valores X de Urgência
Este cadastro é semelhante ao cadastro de valores de Impacto. Trata-se de uma lista de
valores “X” para Urgência. O conceito de valor “X” refere-se a um futuro cruzamento de valores
para composição da criticidade.
No exemplo a seguir, os valores X de Urgência consideram o nível de urgência para mudança o seguinte: “Canais de venda”, “Diretoria” e “Produção”.
2.1.12.3.2
Cadastro de Valores Y de Urgência
O Cadastro de Valores Y apresenta uma lista de valores que são adicionados com a inclusão do nome do valor e na sequência clicando sobre o comando “processar”.
Para o exemplo de Cadastro de valores Y de urgência, considera-se como nível de urgência na mudança, os seguintes valores: “Fechamento”, “Fim do ano” e “Meio do mês”.
| PÁGINA 58
2.1.12.3.3
Cadastro de Urgência x Prioridade
Neste cadastro define-se o cruzamento entre as informações dos valores X e Y de Urgência
com as prioridades anteriormente criadas.
matrizes anteriores de impacto e urgência. Por exemplo, os valores de Prioridade de Urgência abaixo apresentados:
No cadastro define-se Valor “X” e “Y” e é informada qual será a prioridade resultante desse
cruzamento, compondo-se assim a listagem a seguir.
| PÁGINA 59
2.1.12.4
Matriz de criticidade
A matriz de criticidade realiza o cruzamento entre as prioridades de “Impacto” e “Urgência”. Dessa forma, é possível cadastrar qual a criticidade será a resultante desses cruzamentos.
matrizes anteriores de impacto e urgência, definindo-se também a criticidade do cruzamento
entre impacto e urgência.
Na imagem a seguir são listadas as prioridades de impacto e de urgência, além da
criticidade definida.
| PÁGINA 60
2.1.13
Parâmetros
Na guia “Parâmetros”, usuários são vinculados como sendo “gerentes de mudança”.
Os gerentes de mudanças aprovam mudanças de
caráter emergencial .
| PÁGINA 61
3
Mudanças
A parte inicial na criação de uma solicitação de mudança, etapa de elaboração, corresponde à descrição da mudança em si e dados relacionados a ela
como por exemplo: datas previstas para início e término, categorização e criticidade. Nesta etapa são ainda definidas equipes ou responsáveis pela execução e
pela verificação.
Este capítulo tem como objetivo descrever as opções disponíveis no menu
“Mudanças”:
3.1 Menu
“Planejamento de mudanças”
Para criar uma solicitação de mudança, deve-se utilizar o menu: “Mudanças / Planejamento
de Mudanças”, conforme a imagem que segue:
| PÁGINA 62
A seguinte tela é apresentada, com solicitações mudanças previamente cadastradas.
Para visualizá-las, clica-se na lupa
.
Para criar uma nova solicitação, clica-se no botão “Novo”.
3.1.1 Guia “Abertura”
Na guia “Abertura” encontram-se as seguintes subguias:
| PÁGINA 63
3.1.1.1
Subguia “Dados”
Na guia “Abertura / Dados” encontram-se os seguintes campos obrigatórios (com asterisco)
e não-obrigatórios.
•
Título* - título da solicitação,do que trata especificamente a mudança.
•
Previsão de início* - data e horário previstos para o início.
•
Previsão de término - data e horário previstos para o término.
•
Criticidade - escolhida a partir de um cadastro previamente definido, serve para apoiar
na decisão do comitê sobre esta característica da mudança.
•
Categoria - escolhida e definida em até 3 níveis, determinará regras e comportamento da solicitação quanto aos seguintes elementos:
| PÁGINA 64
- Quanto à aprovação da solicitação: define-se qual o comitê que fará a análise e aprovação, se solicitações desta categoria poderão ser executadas de forma emergencial sem aprovação do comitê e qual o grupo ou personagem que irá realizar a aprovação para mudanças
programadas e emergenciais.
- Modelo de e-mail a ser enviado nas comunicações.
- Check-lists(s) a serem aplicados na verificação.
- Campos que têm seu preenchimento obrigatório na solicitação.
- Regras de mensagens a serem enviadas em diferentes eventos da solicitação.
•
Descrição* - descrição da mudança.
•
Motivo - motivo gerador da mudança.
•
Consequências - descrição do resultado efetivo da mudança.
•
Operador - número definido do operador e nome do mesmo.
Como já citado anteriormente, a categoria informada vai determinar o comportamento
da solicitação quanto aos atributos (informações adicionais) que serão apresentados em cada
etapa do fluxo, bem como o check-list que será utilizado para a verificação; as regras de aprovação da solicitação também são definidas de acordo com a categoria selecionada.
| PÁGINA 65
3.1.1.2
Subguia “Escopo”
Nesta subguia são inseridos “Motivo”, “Consequência” e “Contingência” para a mudança.
A contingência, termo também conhecido com “rollback”, consiste em um plano com instruções
sobre o que fazer para retornar à situação anterior à mudança, caso algo dê errado.
3.1.1.3
Subguia “Responsáveis”
Na subguia responsáveis definem-se os seguintes campos:
•
Execução - nesse campo se define a equipe que executará a mudança, definido
pelo número e nome da equipe. Pode-se também definir o responsável pela mudança neste
campo.
•
Verificação - neste campo se define a equipe que verifica a efetividade da mudança, assim como o responsável. Uma equipe ou um atendente poderão dar o “Ok” final, mas
somente se todos os outros verificadores definidos no fluxo derem o seu “Ok”.
•
Fluxo de verificação - durante a elaboração da mudança, é possível determinar
responsáveis pela verificação da mudança, sendo que poderão ser atendentes e/ou solicitantes.
Na existência de um ou mais verificadores será possível determinar o fluxo com que as verificações
deverão ser realizadas. Ou seja, pode-se determinar a ordem em que os responsáveis irão realizar
a verificação.
| PÁGINA 66
Quando o responsável pela
verificação da mudança for
composto por um solicitante/
contato, a confirmação da
verificação será realizada no
Portal dos Usuários Finais. Neste
ambiente, o contato visualizará o
menu “Mudança” bem como o botão
“Ações”, local aonde a confirmação
da verificação será realizada.
Como exemplo, a imagem abaixo ilustra a inclusão de um atendente e um solicitante
como verificadores para esta mudança o que compõem o fluxo de verificação de mudança.
| PÁGINA 67
Caso opte-se pela não definição dos responsáveis
pela verificação no momento da abertura da
mudança, os mesmos poderão ser adicionados no
cadastramento da categoria da mudança.
3.1.1.4
Subguia “Comunicação”
Na subguia “Comunicação”, informa-se qual o modelo de e-mail que se deseja utilizar
para que sejam feitas as notificações e quais usuários irão recebê-las.
Além disso, grupos de e-mail podem ser notificados sobre as interrupções, de forma automática e sistematizada.
| PÁGINA 68
3.1.1.5
Subguia “Anexos”
Possibilita anexar arquivos às mudanças, conforme o padrão de anexos do Qualitor.
| PÁGINA 69
3.1.2Guia “Inf.”
Nesta guia são apresentados para preenchimento os campos configurados nas “Categorias de mudança” como informações adicionais.
3.1.3 Guia “Aprovação”
Nesta guia são apresentados os personagens de aprovação, predefinidos na configuração das “Categorias de mudança”. No exemplo abaixo, pode-se observar que a mudança foi
aprovada automaticamente pelo personagem “Adm”.
| PÁGINA 70
3.1.4 Guia “Pré-Requisitos”
Os pré-requisitos são atividades definidas que devem ser executadas antes do início da
mudança.
Essas atividades ou conjunto de ações possuem datas e horários para início e fim, bem
como responsáveis, além de sua descrição. Uma mudança só poderá ser iniciada quando todos
os pré-requisitos forem executados.
3.1.4.1
Subguia “Chamados”
É possível incluir chamados como atividades de pré-requisitos. Quando a mudança está
sendo planejada, são configurados perfis de chamado que irão abrir os chamados referentes as
atividades.
Após a “Confirmação do Planejamento” da mudança, essas atividades configuradas irão
gerar chamados no Qualitor, que serão vinculados à mudança.
Ao clicar no ícone
enchidos:
, uma tela é apresentada com os seguintes campos a serem pre-
| PÁGINA 71
Perfil de atendimento: definição de um perfil
Título - título do requisito
Descrição - descrição do requisito
Cliente: cliente em que a mudança será realizada
Dependência: dependência da mudança
Contato: contato do cliente
Responsável: profissional responsável pelo requisito
Previsão de início: previsão de início da mudança
Previsão de término: previsão de término da mudança
Tipo de chamado: tipo de chamado
Categoria 1, 2 e 3: definição das categorias
Localidade: local da mudança
Prioridade: nível de prioridade
| PÁGINA 72
Complexidade: grau de complexidade da mudança
Origem: origem da solicitação
Palavra-chave: palavras-chave da mudança
Ânimo: ânimo do solicitante
Para confirmar a adição do pré-requisito, deve-se clicar no botão “Salvar”
3.1.4.2
.
Subguia “Ações”
Ações também podem ser pré-requisitos para a execução das mudanças. No planejamento de uma mudança pode-se adicionar ações como pré-requisitos para a execução.
Caso a mudança possua ações como requisito, ela só poderá ser executada após o encerramento das ações vinculadas.
Ao clicar no ícone
enchidos:
, uma tela é apresentada, com os seguintes campos a serem pre-
| PÁGINA 73
3.1.4.3
.
Subguia “Infraestrutura”
Infraestrutura também pode ser pré-requisito para a execução das mudanças. No planejamento de uma mudança, pode-se adicionar IC’s e Serviços como pré-requisitos para a execução.
| PÁGINA 74
Na colapse “Serviços”, ao clicar no ícone
campos a serem preenchidos:
Na colapse “IC’s”, ao clicar no ícone
pos a serem preenchidos:
uma tela é apresentada, com os seguintes
, uma tela é apresentada, com os seguintes cam-
.
| PÁGINA 75
3.1.4.4
Subguia “Mudança”
Mudanças também podem ser pré-requisitos para a execução das próprias mudanças.
No planejamento de uma mudança pode-se adicionar outras mudanças como pré-requisitos
para a execução.
Caso a mudança possua outras mudanças como requisito, ela só poderá ser executada
após o encerramento das mudanças vinculadas.
O objetivo dessa possibilidade de se definir mudanças como pré-requisitos de mudanças
é definir uma mudança já realizada que possibilite a execução de outra mudança.
Por exemplo, para que a atualização de um anti-vírus possa ser realizada será necessário
que a mudança que realiza a instalação do anti-vírus seja realizada antes, através de uma mudança planejada e executada.
Ao clicar no ícone
escolha de uma mudança.
, uma tela é apresentada para que o atendente proceda a
Após escolher a mudança, basta clicar em “Confirmar”.
| PÁGINA 76
Para confirmar a adição do pré-requisito, deve-se clicar no botão “Confirmar”.
A mudança será exibida conforme exemplo a seguir:
| PÁGINA 77
3.1.5Guia “Execução”
Nesta guia são executados os pré-requisitos. Assim como em “Pré-requisitos”, pode-se definir nessa guia os perfis de atendimento.
No momento em que a mudança for aprovada e passar para a situação “Aguardando
Execução”, os pré-requisitos deverão ser executados.
3.1.5.1
Nesta guia, os chamados que foram configurados em “Pré-requisitos” serão abertos e,
quando passar para “Em Execução”, os chamados que foram configurados na execução serão
abertos.
Clicando no ícone
, a seguinte janela será aberta:
| PÁGINA 78
Após preencher os dados, basta clicar no botão “Salvar”.
3.1.5.2
Subguia “Ações”
As ações correspondem ao que deve ser executado durante a mudança, cadastradas da
mesma forma que as ações de requisitos.
Todas as ações das mudanças, sejam elas de requisitos ou atividades, podem ser acompanhadas através do painel de ações corporativas do Qualitor e também estão sujeitas a regras
de mensageria e notificações por email para avisos sobre pendências e atrasos.
| PÁGINA 79
Para adicionar uma atividade, deve-se clicar no botão
, localizado à esquerda, na
parte superior da tela de “Ações”. A adição de uma ação em “Execução” é semelhante à adição
de uma ação em “Pré-requisitos”, descrita anteriormente.
Após o planejamento e aprovação de uma mudança no Qualitor, as ações de pré-requisito e de execução NÃO podem mais ser alteradas ou excluídas da mudança, pois a aprovação
foi feita baseada naquele conjunto de ações a serem executadas.
No entanto, durante a execução da mudança, é comum ocorrer o cancelamento de
atividades previstas, por motivos variados.
As ações canceladas também são exibidas, para que se tenha a visão de todas as ações
planejadas para a mudança, executadas ou não.
| PÁGINA 80
3.1.5.3
Subguia “Liberação”
A partir de uma Solicitação de Mudança, uma série de etapas deverão ser contempladas.
A mudança deve ser:
•
Planejada: define-se o que será feito e como será feito (desinstalar um servidor, alterar um banco de dados, restaurar as bases, etc).
•
Executada: nesse momento coloca-se em ação aquilo que foi planejado.
•
Liberada: a mudança deve ser “entregue”.
A “Liberação de Mudança” passa, então, a ser mais uma etapa a ser contemplada em
uma Mudança. A “Liberação da Mudança” é a entrega propriamente dita daquilo que foi alterado (solicitado).
Toda a mudança possui os seus “entregáveis”. Por exemplo, se a mudança for uma atualização de um sistema, o seu entregável é o sistema no ar funcionando atualizado. Se a mudança
for a inclusão de uma estação de trabalho, o seu entregável é o pc na mesa do solicitante funcionando, e assim por diante.
| PÁGINA 81
A “Liberação da Mudança” trata desses entregáveis, ou seja, das alterações que ocorreram depois que a mudança foi executada e a sua classificação. Portanto uma mudança além da
etapa de “Execução” passa a estar vinculada a “Liberações”.
Sempre que for liberar alguma coisa numa mudança, terá que ser informado qual “Tipo de
Liberação”, que deve ser cadastrado pelo Administrador do Sistema.
Para cadastrar uma liberação, basta clicar no ícone
.
Após apertar nesse ícone, o sistema irá exibir uma nova janela para que o atendente possa
cadastrar uma“Liberação”.
A tela de cadastro de “Liberação” tem o seguinte aspecto e os campos do cadastro são
os seguintes:
| PÁGINA 82
•
Tipo de liberação: Tem como finalidade identificar qual o motivo da liberação, ou
seja, sobre o que se trata esta liberação.
O cadastro de tipos de liberação está documentado
no capítulo “Administração” deste manual.
•Liberação: Número de registro da liberação. É um identificador único que é preenchido automaticamente.
•
Situação: O primeiro status da liberação é “Programada” (estando tudo certo em
determinado momento a liberação será executada...). Quando a liberação já foi efetuada, a
situação será alterada para “Liberada”, (podendo ser visualizada para fins de controle e exibição
no calendário de mudanças). Quando uma liberação não for mais necessária, esta poderá ser
cancelada, neste caso, a situação será alterada para “Cancelada”.
Se a liberação for controlada por chamado, o status da liberação é alterado automaticamente. Senão, será obrigatório ir manualmente e alterar o status da liberação.
| PÁGINA 83
•
Data de Inicio e Data de Término: tem como objetivo determinar o período (janela
de tempo) em que a liberação irá ocorrer. O intervalo de tempo (Início / Término) definido nesse
campo, automaticamente, poderá ser visualizado no calendário.
•
Equipe / Responsável: determina quem qual a pessoa ou qual a equipe que estará
encarregado de realizar esta liberação. Se for escolhida uma equipe, somente um membro desta
equipe poderá ser definido como “Responsável”.
•
Descrição: este campo serve para descrever-se efetivamente o objetivo da libera-
ção.
Após analisar os campos disponíveis no cadastro da liberação, é interessante analisar também a guia “Geral”, que trata do gerenciamento da liberação. Existem 3 formas de gerenciar a
liberação: “Mudança”, “Chamado Existente” e “Novo Chamado”, conforme a imagem a seguir:
•
Mudança: nesta opção, o controle sobre a situação da liberação será feito manual-
mente.
| PÁGINA 84
•
Chamado Existente: consiste em vincular à liberação um chamado já existente.
O que irá controlar a situação da liberação será a situação do chamado que está vinculado.
Por exemplo, se o chamado estiver “Aguardando Atendimento”, a liberação estará “Aguardando
Atendimento”; se o chamado estiver “Encerrado”, a liberação estará “Liberada”.
•
Novo Chamado: este é o modo mais utilizado. Iniciando a execução da mudança,
se o parâmetro “Gerar chamado de liberação automaticamente ao iniciar a execução da mudança” estiver marcado, será gerado um chamado com os dados aqui informados para esta liberação. Se este parâmetro não estiver marcado, a abertura do chamado será feita manualmente
(Gerar Chamado).
A situação da liberação será a seguinte: enquanto o chamado estiver aberto, a liberação
estará como “Programada”.
É possível abrir o chamado sem perfil, conforme o exemplo a seguir:
| PÁGINA 85
Também é possível abrir o chamado por perfil, conforme o exemplo a seguir:
Após a escolha de um tipo de liberação, o colapse de “Anexo” pode passar a ser apresentado, caso o tipo de liberação necessite de anexo.
Observe o exemplo a seguir:
| PÁGINA 86
No momento do “Cadastramento da Liberação” esta é a forma como o anexo se apresenta.
Além disso, novos anexos poderão ser incluídos, inclusive podendo realizar a classificação
dos mesmos.
| PÁGINA 87
O arquivo anexado ficará disponível, no entanto, poderá ser anexado no final da liberação, depois que o usuário inserir todos os dados e clicar em “Upload”.
Depois de processada, a liberação ganha um código próprio no campo “Liberação”.
Consiste na possibilidade de anexar arquivos à liberação.
De acordo com o “Tipo de Liberação” escolhido, o anexo será obrigatório, ou não. Esta
configuração está disponível no menu: “Administração / Mudanças / Tipos de Liberação”.
A aba “Geral” ganha um novo colapse depois que a liberação for cadastrada. É o colapse “ICs”, conforme mostra o exemplo a seguir.
| PÁGINA 88
Este recurso possibilita que (a título meramente informativo) sejam vinculados “Itens de
Configuração” à liberação, ou seja, aquele IC que for selecionado ficará “parado” durante o período determinado para a liberação.
Para adicionar um IC, basta clicar no ícone
. A seguinte tela será exibida:
| PÁGINA 89
Se o atendente marcar o parâmetro “Gera Interrupção para os IC’s”, o sistema irá exibir o
campo “Tipo de Impacto” e o parâmetro “Gera Interrupção para os Serviços Relacionados ao ICs”.
Isso significa que quando um IC for envolvido o serviço na qual este está relacionado
também ficará parado.
O atendente procede a escolha do IC e em seguida clica em “Processar” para confirmar
sua escolha.
O objetivo deste recurso é visualizar as interrupções no “Calendário de Interrupções” e impedir a solicitação do serviço no Portal dos Usuários Finais.
3.1.6 Guia “Relações”
A guia relações possibilita vincular reuniões do Qualitor e não apenas do Módulo de Mudanças e configurar IC’s para planejamento de configuração futura para IC’s, com atualização
automática do CMDB.
| PÁGINA 90
3.1.6.1
Subguia “Reuniões”
A subguia “Reuniões” é útil para que se tenha um controle de reuniões. Por exemplo, para
analisar uma mudança ou aprovar uma mudança, realiza-se uma reunião.
Diversas reuniões podem ser criadas através do botão “Adicionar reunião”
apresentadas conforme o exemplo abaixo, podendo ser editadas através do ícone
e serão
.
| PÁGINA 91
Na opção “Vincular reuniões”
, pode-se vincular reuniões já ocorridas como forma
de controle dessas informações junto à mudança.
| PÁGINA 92
3.1.6.2
Subguia “Configurações de ICs”
Nesta opção é possível configurar os IC’s cadastrados no Qualitor.
A atualização automática do CMDB possibilita que a relação entre mudança e IC’s do
CMDB possa ocorrer com alterações da mudança, refletindo na configuração de IC’s de forma
automática.
Através do ícone
define-se a configuração futura que o CMDB passará a possuir no
momento em que a mudança for finalizada.
A seguinte tela do IC será apresentada, onde todos os campos do IC poderão ser editados.
| PÁGINA 93
Quando a mudança estiver no status de “Aguardando Aprovação”, o aprovador da mudança terá acesso somente ao ícone “Lupa”, pois o ícone
para configuração do IC estará
indisponível.
A lupa possibilitará visualizar as informações do IC que serão atualizadas ao CMDA no encerramento da mudança. Uma informação será apresentada no alto da tela de configuração do
IC, indicando que a nova configuração do IC foi gerada pela mudança.
O ícone
permitirá a visualização da configuração
atual do IC, antes da alteração planejada. O
ícone
permite o planejamento de alterações na
configuração de IC’s, após o encerramento de uma
mudança.
| PÁGINA 94
O ícone
permite a visualização das alterações de configuração do IC. Essas alterações atualizarão o CMDB quando a mudança estiver com o status de “Aguardando Aprovação”.
3.1.6.3
Durante o atendimento a um chamado, é possível relacionar uma ou mais mudanças ao
mesmo. Esta ação é executada dentro do próprio chamado.
Nesta guia, serão apresentados os chamados que tiveram a mudança em questão relacionada a eles.
Há diferentes tipos de relações entre chamados e mudanças. São eles:
•
Mudança gerada pelo chamado: representa que esta mudança foi gerada pelo
chamado atual.
•
Mudança relacionada: representa que esta mudança foi relacionada ao chamado
atual (manualmente, utilizando o botão “+”).
| PÁGINA 95
•
Mudança origem atividade: representa que esta mudança é a que gerou este chamado e que o mesmo está relacionado como atividade da mudança.
•
Mudança origem requisito: representa que esta mudança é a que gerou este chamado e que o mesmo está relacionado como requisito da mudança.
3.1.6.4
Subguia “Problemas”
É possível, durante o cadastro de um problema, relacioná-lo a uma mudança. Nesta guia
são apresentados os problemas que foram relacionados a esta mudança.
3.1.7 Guia “Impacto”
A análise de impacto é um recurso importante para se avaliar as condições em que a
mudança vai ocorrer.
Informa-se o IC (Item de configuração) que será afetado pela mudança e, a partir disso,
automaticamente o Qualitor aponta quais os serviços serão afetados pela mudança (este relacionamento é construído através da montagem do catálogo de serviços, serviços e seus componentes). É possível também consultar-se quais são os IC’s de um determinado serviço.
| PÁGINA 96
Dentro de uma estrutura de serviços, tem-se uma hierarquia onde informa-se quais serviços
estarão acima (Superior) e/ou abaixo (Inferior) de quais outros serviços.
Na configuração de serviços, no menu: “Configurações / Serviços” (editar um serviço), na
guia “Solicitação”, subguia “Conteúdos estruturados / Inferior”, há um parâmetro: “Vincular automaticamente os serviços inferiores quando este serviço for vinculado a uma mudança por um IC”.
Em outras palavras, “Internet” é o serviço-pai, que tem outros serviços relacionados abaixo
dele. Portanto, quando na mudança for adicionado um IC (guia Impacto) que esteja relacionado
a um serviço, toda a estrutura abaixo deste serviço será impactada, sendo então mostrada na
guia “Impacto”, colapse “Serviços”.
Por exemplo, um “Serviço” com o nome de SISTEMAS possui 4 IC’s associados. Para que
este serviço funcione, é necessário que estes IC’s estejam operando normalmente. Hierarquicamente, o serviço ”Sistemas” possui abaixo dele outros 3 serviços. Se o serviço ”Sistemas” parar, os
serviços abaixo dele também serão afetados.
Conforme configurado no serviço “Sistemas”, o colapse “Serviços”, carregará automaticamente o serviço na qual o IC está relacionado, bem como, toda a estrutura inferior dos serviços
que serão impactados pela mudança.
| PÁGINA 97
Na elaboração de uma mudança, ao irmos na guia “Impacto”, subguia “Interrupções” e
realizar a adição de IC’s (que conseqüentemente irão adicionar serviços relacionados a estes), é
comum que sejam adicionadas as correspondentes interrupções nestes IC’s.
Ao adicionar esta interrupção e marcar a opção “Interromper serviços deste IC”, informase ao Qualitor que deseja-se também que, nesta mudança, os serviços relacionados (dependentes) a este IC sejam interrompidos durante este período.
3.1.7.1
Subguia “Interrupções”
As interrupções em cada IC ou serviço, decorrentes da mudança a ser executada, podem
ser cadastradas individualmente, uma vez que podem ter períodos diferentes do período de duração de toda a mudança.
Uma vez informadas as interrupções, o Qualitor aponta se as mesmas se darão em períodos autorizados (no conceito de janelas de mudanças) ou períodos não-permitidos (bloqueios
de mudanças). Ainda na parte de impacto, pode-se informar quais as áreas, departamentos ou
usuários que serão afetados pela mudança.
É possível consultar quais os serviços em que um IC está inserido, ou seja, quais os serviços
em que o IC poderá causar impacto durante a mudança. Isso será descrito no tópico a seguir.
| PÁGINA 98
3.1.7.1.1 Colapse “ICs”
Na seção ICs é possível visualizar os IC’s adicionados. Para adicionar novos IC’s, basta clicar no ícone “Adicionar IC”
, no canto superior esquerdo, acima da grid de IC’s adicionados.
Na janela “Adicionar IC” é possivel realizar a busca pelo código do IC ou pela lupa. Ambos
facilitarão a localização e seleção do IC desejado.
O campo IC, conforme a imagem acima, possibilita a pesquisa de um IC de forma direta
pelo número do IC, se esse for conhecido.
Para definir uma interrupção aos ICs adicionados, clica-se no ícone “Adicionar interrupção”
ao lado do IC cadastrado.
| PÁGINA 99
A seguinte janela será exibida:
A interrupção deverá ter data e horário de início e de término, bem como “Tipo de impacto”. Também é possível redigir uma “Observação” relativa à interrupção.
Ao adicionar esta interrupção e marcar a opção “Interromper serviços deste IC”, informase ao Qualitor que deseja-se também que, nesta mudança, os serviços relacionados (dependentes) a este IC sejam interrompidos durante este período.
| PÁGINA 100
3.1.7.1.2 Colapse “Serviços”
Na colapse “Serviços” são apresentados os serviços adicionados ao impacto.
Para adicionar novos serviços, clica-se no ícone “Adicionar serviço”
.
Assim como na adição de IC’s, é possível definir uma interrupção aos serviços adicionados
através do ícone “Adicionar interrupção”
e editá-la através do ícone “Editar interrupção”
.
A consulta ao IC de um serviço é feita ao clicar-se no ícone “Ver topologia”
na-se o IC que compõe o serviço em questão, da seguinte forma:
. Selecio-
| PÁGINA 101
3.1.7.1.2.1
Ícone “Calendário de janelas de bloqueios de serviços”
Através do ícone “Calendário de Janelas e Bloqueios de Serviços”
é possível visualizar
as janelas de mudança e de bloqueios de serviços em forma de calendário.
| PÁGINA 102
Agendamentos, Janelas e Bloqueios
Através da listagem apresentada nas guias “Serviços” e “ICs” descritas anteriormente, as
interrupções que tenham sido confirmadas são apresentadas. É importante ressaltar que uma
solicitação de mudança pode ter sido definida de maneira que haja mais de uma interrupção
em serviços ou IC’s. A sinalização de cores junto à listagem representa a relação da parada em
relação às janelas, da seguinte forma:
•
Círculo verde: a parada será em um período de manutenção permitido para o ser-
•
Círculo amarelo: a parada será em um período próximo ao limite.
viço.
•
Círculo vermelho: a parada será em uma janela de bloqueio, quando a princípio o
serviço não poderia parar.
Verificação de períodos coincidentes (conflitos)
O Qualitor realiza a verificação de períodos coincidentes (confiltos) para “Serviços e IC’s”
envolvidos em mudanças planejadas. Dessa forma, o atendente ficará informado quando um
requisito, IC ou Serviço estiver planejado para acontecer no exato período do planejamento atual,
podendo se definir o período em que estes requisitos deverão estar disponíveis.
| PÁGINA 103
O ícone
, quando exibido, indicará que há conflito entre um serviço ou IC informado.
O conflito consistirá em requisitos de duas mudanças distintas com igualdade de utilização nas
datas e horários.
3.1.7.2
Subguia “Áreas Afetadas”
Neste ambiente podem ser vinculados “Clientes”, “Usuários” e “Departamentos” que serão
envolvidos no impacto da mudança.
Em cada uma das subguias, basta clicar no botão
rios” ou “Departamentos” .
para vincular “Clientes”, “Usuá-
| PÁGINA 104
3.1.8 Guia “Verificação”
Na guia “Verificação” podem ser inseridos check-lists que farão parte do processo de verificação da mudança, bem como seu responsável.
Além disso, é possível inserir check-lists de ICs relacionados.
3.1.9 Guia “Pós-Implementação”
Na guia “Pós-Implementação” ficam disponíveis informações a respeito de todos os chamados que foram relacionados à mudança, após a sua execução.
O objetivo dessa guia é mostrar as ocorrências ocasionadas pela execução da mudança,
ou seja, qual foi o impacto da mudança, de acordo com os registros do Qualitor.
| PÁGINA 105
Abaixo, a relação dos itens que serão mostrados na guia de análise de “pós-implementação”:
ӾӾ Problemas com a mudança vinculada;
ӾӾ Chamados vinculados a problemas com a mudança vinculada;
ӾӾ Subchamados de chamados vinculados a problemas com a mudança vinculada;
ӾӾ Chamados que foram originados pela mudança;
ӾӾ Subchamados de chamados que foram originados pela mudança;
ӾӾ Chamados com a mudança vinculada;
ӾӾ Subchamados de chamados com a mudança vinculada.
| PÁGINA 106
3.1.10
Guia “Custos”
Nesta guia são definidos os custos da mudança em questão, incluindo os custos dos chamados que estiverem relacionados à mudança.
Para adicionar um custo referente à mudança, basta clicar no botão
lapse “Custos da Mudança”, conforme a imagem a seguir:
, dentro do co-
Também é possível adicionar um custo utilizando o botão “Ações / Adicionar custos”:
| PÁGINA 107
A seguinte tela será exibida para que o atendente digite as informações de despesa:
| PÁGINA 108
Os tipos de despesa são escolhidos dentre os cadastrados em “Administração / Definições
gerais / Tipos de Despesa”. A “Descrição” e o “Valor” são inseridos manualmente pelo atendente.
Após preencher os dados, basta clicar no botão “Salvar”
.
Se o atendente deseja salvar os dados da despesa e inserir outra despesa, basta clicar no
botão “Salvar e Continuar”
. Os dados serão salvos e os campos serão limpos para que se
insira os novos dados.
A despesa salva será inserida na guia, conforme o exemplo a seguir:
Os custos dos chamados relacionados à mudança não precisam ser inseridos manualmente, pois são enviados automaticamente para a guia “Custos”. Nesse colapse é apresentado
apenas o ícone de “Refresh” para atualizar os dados.
| PÁGINA 109
O “Custo Total da Mudança” compreende, então, os custos gerais que foram inseridos manualmente no colapse “Custos da Mudança” mais os custos dos chamados, que foram enviados
automaticamente pelo sistema para o colapse “Custos do Chamado”.
No exemplo a seguir, o custo total da mudança é de R$300,00.
| PÁGINA 110
3.1.11
Guia “Histórico”
Todas as atividades e ocorrências ficam registradas no histórico da solicitação, para facilitar a rastreabilidade e acompanhamento.
3.1.11.1
Opção “Confirmar planejamento”
Após uma mudança ter seu planejamento completo, ela pode ser confirmada, ou seja,
passará a ter caráter oficial, deverá realmente acontecer de acordo com critérios estabelecidos
anteriormente. Isso pode ser feito através do botão “Ações / Confirmar Planejamento”, na parte
superior esquerda do formulário de mudança.
3.2 Menu
“Pesquisa de mudanças”
As solicitações podem ser pesquisadas por diversos atributos, conforme a imagem a seguir:
| PÁGINA 111
O resultado da pesquisa realizada será apresentado em uma grid, que informará alguns
dados da mudança. As colunas “Orig. chamado” e “Orig. problema” informarão a partir de qual
chamado ou problema a mudança foi gerada (quando gerada por um desses).
Um recurso interessante é o de salvar perfis de pesquisas, de forma que um conjunto de
atributos de pesquisa que se deseje repetir seja salvo com um nome específico.
| PÁGINA 112
Para isso, basta acessar o botão “Ações / Salvar Perfil”.
Posteriormente basta executar uma pesquisa utilizando um perfil previamente salvo, através do botão “Ações / Aplicar perfil”.
3.2.1 Exportação e Impressão da Pesquisa
Os grids resultantes de pesquisas podem ser exportados para uso em arquivos externos, a
partir de Excel ou ainda impressos. Para isso, basta clicar no ícone
.
3.2.2 Configuração de Campos de Pesquisa
As informações a serem apresentadas nas grids resultantes das pesquisas podem ser configuradas por atendente. Basta clicar no icone
“Personalizar Grid”, conforme ilustra o exemplo
a seguir:
| PÁGINA 113
O sistema irá exibir uma tela para que o atendente escolha os campos que deseja personalizar.
| PÁGINA 114
3.3 Menu
“Pesquisa de interrupções”
É possível também realizar a consulta às interrupções confirmadas através do menu
“Mudanças / Pesquisa de interrupções”. Assim que os argumentos desta pesquisa sejam preenchidos, o resultado da pesquisa apresentará o seguinte aspecto:
A listagem de interrupções representa todas as solicitações de mudança confirmadas
com seus dias e horários programados para que aconteçam.
3.4 Menu
“Calendário de liberações”
O calendário de liberações de mudança está disponível em: “Mudanças / Calendário de
liberações”.
| PÁGINA 115
A partir deste menu, é possível visualizar, em formato de calendário, as liberações que estão programadas.
Basta selecionar o mês e o ano de referência, e clicar em “Visualizar”.
O sistema irá exibir o calendário.
As liberações são exibidas no calendário de liberações, juntamente com:
-
a cor do tipo de liberação;
-
o ícone referente ao seu status;
-
as datas / horários no qual as mesmas estão previstas para serem liberadas.
No exemplo a seguir, há um destaque de um calendário:
| PÁGINA 116
3.5
Blocos de Mudanças do
Portal Qualitor
Os blocos de portal do Qualitor possuem configurações específicas para o acompanhamento e controle de solicitações de mudança, através do botão “Ações / Novo Bloco”.
Para isso, a opção de bloco a ser escolhida deve ser “Sumário de Mudanças”.
Para criar o bloco, basta clicar em “Salvar”. O bloco ficará sem dados para exibir, conforme exemplo a seguir:
| PÁGINA 117
Para configurar o bloco, clica-se no botão “Editar”
.
O sistema irá exibir uma nova janela para que o usuário escolha que tipos de dados serão
exibidos: “Minhas mudanças”, “Mudanças da minha equipe” ou “Mudanças em aprovação dos
meus comitês”.
É possível escolher o tipo de situação das mudanças a serem exibidas.
Após selecionar a situação, clica-se no botão
:
| PÁGINA 118
Através destes blocos, é possível o acompanhamento de mudanças e suas situações para
o atendente em login no sistema ou sua equipe, de acordo com o que foi configurado.
| PÁGINA 119
3.6 Bloco
de liberação de mudanças
A partir da versão 6.20, no portal do Qualitor passa a ser possível criar blocos para gerenciar as liberações de mudanças. No Portal, basta utilizar o botão: “Ações / Novo Bloco”. O tipo de
bloco a ser selecionado é “Liberações de Mudanças”.
O bloco possibilita a visualização de todas as liberações agendadas por período, permitindo assim acompanhar os respectivos status.
Os ícones presentes na grid do bloco são os seguintes:
Visualiza-se a mudança
Visualiza-se a liberação
Visualiza-se a cor do tipo de liberação (cada tipo tem sua própria cor)
No exemplo a seguir, a liberação “Liberação de Patch” está com a situação
indica que está “Liberada”
que
| PÁGINA 120
A liberação “Liberação de nova versão” está com a situação
que ainda encontra-se “Programada”.
(calendário) que indica
3.7 Blocos
de Interrupções confirmadas do Portal Qualitor
Há uma configuração específica de bloco, muito útil, referente às interrupções relativas a
solicitações que foram confirmadas. Isto é fundamental para facilitar a comunicação com os usuários sobre interrupções que estejam previstas.
Para isso, o “Tipo de Bloco” a ser escolhido deve ser “Interrupções”.
| PÁGINA 121
Para criar o bloco, basta clicar em “Salvar”. O bloco ficará sem dados para exibir, conforme exemplo a seguir:
Para configurar o bloco, clica-se no botão “Editar”
.
O sistema irá exibir uma nova janela para que o atendente escolha que tipos de dados
serão exibidos: “Interrupção de Serviços” ou “Interrupção de IC’s”.
| PÁGINA 122
Para salvar as alterações, basta clicar em “Salvar”
.
Através destes blocos, é possível o acompanhar as interrupções de serviços e de IC’s relacionadas às mudanças, de acordo com o que foi configurado no bloco.
| PÁGINA 123
3.8 Blocos
de Interrupções Programadas no Portal dos Usuários Finais
Este recurso pode estar disponível no Portal dos Usuários Finais, para todas as mudanças aprovadas que contenham interrupções nos “Serviços”. É o mesmo bloco mostrado no Portal dos Atendentes, inclusive as mesmas informações. A diferença é que deve-se clicar na barra de informações, na
parte inferior do Portal, para se visualizar o bloco.
Clicando-se sobre a mensagem acima, será apresentado o bloco de interrupções de serviços do Portal.
| PÁGINA 124
A configuração desse parâmetro está descrita no
item: “Guia Qualitor Solicitante / Parâmetros” do
Manual do Administrador.
| PÁGINA 125
4
Processos referentes
à mudança
Neste capítulo serão descritos diferentes processos que envolvem uma
mudança.
4.1 Aprovação
de Mudanças
De acordo com a categoria definida para a solicitação, diferentes regras
de aprovação se aplicam. A solicitação pode passar por grupos de aprovação e
pelo comitê de aprovação.
4.1.1 Comitês e Reuniões
Cada categoria pode ter diferentes grupos ou comitês definidos, em diferentes sequências. A diferença principal que o Comitê de aprovação apresenta é que ele possui datas de reuniões pré-definidas, reuniões estas que avaliarão as solicitações e poderão aprová-las.
Grupos de aprovação são grupos de usuários que podem aprovar a solicitação.
| PÁGINA 126
Existe ainda no Qualitor um conceito de datas de corte, que representam datas/limite até
as quais as solicitações passarão para análise na reunião de comitê subsequente.
4.1.2Controle de mudanças emergenciais
Caso a data em que a mudança deva ser aplicada seja anterior à próxima reunião do
comitê, pode-se liberar ou não esta etapa de comitê, com base em parâmetro da respectiva
categoria que estiver relacionada à solicitação.
| PÁGINA 127
Assim, solicitações de mudanças que sejam emergenciais podem eventualmente ser feitas sem obrigar as mesmas a esperar por reuniões agendadas.
Os grupos de aprovação e comitês são definidos com base na categoria sendo utilizada.
Neste caso, um usuário pertencente a um grupo de aprovação definido na categoria pode aprovar a mudança sem o comitê se reunir.
4.1.3
Tipos de aprovadores
Existem diferentes tipos de aprovadores para as mudanças. A utilização de determinados
tipos de aprovadores pode configurar um fluxo de aprovação por categoria de mudanças e por
criticidade da mudanças, conforme apresentado no item “Fluxo de Aprovação por Criticidade”
(capítulo “Recursos de apoio”). Este fluxo será apresentado no momento da confirmação do planejamento da mudança.
| PÁGINA 128
Os tipos de aprovadores são os seguintes:
•
Atendentes - Atendentes do Qualitor.
•
Solicitantes - Usuários finais do Qualitor.
•
Personagens;
•
Grupos de aprovação - Grupos de atendentes ou usuários finais (“Administração /
Mudanças / Grupos de aprovação”).
•
Responsáveis de configuração - Atendentes configurados como responsáveis por
serviços ou IC’s vinculados à mudança.
Cada item configurado na categoria será tratado na mudança como uma fase/etapa de
aprovação.
| PÁGINA 129
Conforme o exemplo a seguir, incluindo dois aprovadores em uma etapa, bastará que
qualquer um dos dois aprove para que esta etapa esteja aprovada, permitindo assim a passagem
para a próxima etapa.
4.1.4 Aprovação: Histórico
O histórico apresenta uma descrição completa que inclui também das atividades de
aprovação realizadas, com pessoas e datas/horários destes eventos.
Informações como confirmação de verificação são apresentadas no ”Histórico”.
Quando a confirmação de um usuário definido no fluxo de verificação for realizada pelo
verificador principal, ficará o registro no histórico da seguinte forma:
| PÁGINA 130
4.2 Execução
de Mudanças
As solicitações de mudanças, uma vez aprovadas, podem ser realizadas. A
operação para isso é a de “Iniciar a Mudança”. Vale destacar mais uma vez que
as mudanças só podem ser iniciadas depois que as atividades definidas como
pré-requisitos tenham sido executadas.
4.2.1Executando atividades de mudanças
As atividades devem ser igualmente executadas uma a uma, de forma similar às atividades de requisitos. O Qualitor controla as permissões de execução destas atividades de acordo
com os responsáveis definidos para cada uma delas (usuários assinalados para executarem tais
ações).
Para executar uma ação, seja ela de pré-requisito ou de execução, procede-se da mesma forma: clicando-se sobre o ícone da “bandeira” junto a ação na listagem, seja na guia “Pré-requisitos” ou na guia “Execução”, conforme demonstrado na figura a seguir:
| PÁGINA 131
Será exibida uma janela de execução, onde de uma só vez pode-se indicar o início e/ou
fim da atividade e ainda descrever um registro sobre a execução da mesma, conforme pode ser
visto abaixo:
Se a guia utilizada for “Execução”, a janela é a seguinte:
| PÁGINA 132
Outra forma é executar a ação pelo “Painel de ações”, com a forma tradicional de controle de ações do Qualitor. Para iniciar a execução da mudança, utiliza-se o botão: “Ações / Iniciar”.
| PÁGINA 133
4.2.2 Liberação de mudanças na situação: execução
É possível que tenha sido definido na situação de “Planejamento” que liberações quanto
à execução da mudança devam ocorrer, sendo essa realizada quando a mudança atingir a
situação de “Execução”.
Toda mudança possui os seus “entregáveis”. Por exemplo, se a mudança for uma atualização de um sistema, o seu entregável é o “sistema no ar”, funcionando atualizado. Se a mudança for a inclusão de uma estação de trabalho, o seu entregável é o PC na mesa do solicitante
funcionando e assim por diante.
A “Liberação da Mudança” trata desses entregáveis, ou seja, das alterações que ocorreram depois que a mudança foi executada e a sua classificação. Portanto, uma mudança quando
na situação de “Execução” poderá estar vinculada a “Liberações”.
4.2.3 Realizando a liberação
Conforme citado anteriormente, a liberação pode ocorrer no momento em que a mudança estiver em “Execução”. O processo de liberação consiste inicialmente em acessar a mudança
em questão, mais precisamente, a sua guia “Execução” / subguia ”Liberação”.
Todas as liberações a serem realizadas estarão nessa guia.
| PÁGINA 134
Posteriormente, edita-se a liberação utilizando o ícone
. Desta forma, é possível visualizar o modo como a liberação é controlada. Sendo a liberação controlada por “Mudança”, o
processo de liberação consiste em alterar a sua situação de “Programada” para “Liberada”. Se for
o caso, a liberação poderá ser “Cancelada”.
Isso significa que no modo de controle “Mudança”, o controle sobre a situação da liberação será feito manualmente.
Se a mudança for controlada por “Chamado Existente”, a liberação estará vinculada a um
chamado que já existe. O que irá controlar a situação da liberação, será a situação do chamado
que está vinculado.
Por exemplo: se o chamado estiver “Aguardando Atendimento”, a liberação estará “Aguardando atendimento”; se o chamado estiver “Encerrado”, a liberação estará “Liberada”.
A mudança controlada por “Novo Chamado” é o modo mais utilizado.
Iniciando a execução da mudança, se o parâmetro “Gerar chamado de liberação automaticamente ao iniciar a execução da mudança” estiver marcado, será gerado um chamado
com os dados aqui informados para esta liberação. Se este parâmetro não estiver marcado, a
abertura do chamado será feita manualmente (Gerar Chamado). A situação da liberação será a
seguinte: enquanto o chamado estiver aberto, a liberação estará como “Programada”.
| PÁGINA 135
É possível abrir o chamado sem perfil, conforme o exemplo a seguir:
Também é possível abrir o chamado por perfil, conforme o exemplo a seguir:
| PÁGINA 136
Caso a liberação seja de um “Tipo” que exija “Anexo”, a guia “Anexos” estará disponível:
4.3
Verificação (testes)
A etapa seguinte, após realizar os requisitos, iniciar a solicitação e executar as
atividades da mesma, consiste na verificação, ou, em outras palavras, teste sobre
a mudança executada. Check-lists podem ser aplicados; tais check-lists podem ter
sido definidos na categoria da solicitação ou ainda em tempo de planejamento.
A solicitação deve ser encaminhada para verificação, através do botão “Ações / Enviar
para verificação”.
| PÁGINA 137
4.3.1 Aplicação de check-lists (Planos de testes)
Uma vez na situação de verificação, um ou mais check-lists associados à categoria da solicitação devem ser aplicados. Isso pode ser feito através da guia “Verificação”, onde um ou mais
check-lists são apresentados, da seguinte forma:
| PÁGINA 138
Através do ícone
indicado na figura acima, o check-list pode ser preenchido, uma
vez que uma janela com seus itens é mostrada. Nos demais ícones, é possível gerenciar itens do
check-list
ou ainda imprimi-lo
.
É definido o responsável sobre o check-list e adicionado através do botão
.
Na segunda opção, em Check-list de IC’s relacionados, define-se um ou mais check-lists
que estejam cadastrados no Módulo de Configuração - CMDB.
Os check-lists de preenchimento obrigatório que estejam relacionados a uma mudança,
terão seu preenchimento obrigatório realizado na etapa de Verificação da mudança.
Os check-lists definidos nas duas formas acima, são apresentados da seguinte forma:
Através do ícone
, realiza-se o gerenciamento do check-list, através da visualização
das informações dos check-lists cadastrados, conforme a imagem a seguir:
| PÁGINA 139
Através do ícone
é possível editar as informações do check-lists da seguinte forma:
| PÁGINA 140
4.3.2 Liberação de mudança na situação: verificação (testes)
Quando a mudança atingir a situação de “Verificação” pode-se realizar também a atividade de “Liberação”, sendo esse processo semelhante ao realizado na etapa de “Execução”.
Cabe salientar que a grande maioria dos processos de liberações ocorrem durante a etapa de “Execução” da mudança.
O processo de liberação de mudanças é o mesmo
procedimento explicado no capítulo “Realizando a
liberação”, mencionado na etapa de “Execução”.
4.4
Encerramento de Mudanças
Depois de todas as etapas seguidas, incluindo a verificação, resta executar
o fechamento da solicitação. O fechamento pode ser associado a diferentes situações, que são pré-definidas em cadastro.
O fechamento pode ser executado através do botão “Ações / Encerrar”.
| PÁGINA 141
Uma situação de encerramento pode ser escolhida, dentre as opções predefinidas pelo
Administrador do Qualitor.
| PÁGINA 142
5
Recursos de apoio
Alguns recursos estão disponíveis como apoio ao gerenciamento de mudanças,
os quais são descritos a seguir.
5.1 CMDB
Como base para o funcionamento do Módulo de Gerenciamento de Mudanças, os IC’s
(Itens de configuração) e os serviços devem ser previamente definidos. Os IC’s têm seus dados e
atributos configurados e cadastrados previamente.
Os itens de configuração são definidos com seus dados e atributos, através do menu
“Configuração / Itens de configuração”.
Os itens de configuração que possuírem check-lists de preenchimento obrigatório e que
estiverem relacionados a uma mudança deverão ser utilizados na etapa de “Verificação” da mudança.
Já os serviços são definidos através do menu “Configuração / Serviços”.
A seguir são apresentadas imagens para dar uma ideia da definição de um item de configuração.
| PÁGINA 143
| PÁGINA 144
Para maiores detalhes sobre essas configurações,
consulte a documentação do Qualitor sobre
Configuração ITIL.
5.2 Workflow
e Mensageria
Um recurso importante é o de envio de mensagens de e-mail referentes a eventos importantes, tanto no fluxo quanto no cumprimento de prazos.
No Qualitor a configuração de mensageria é bastante simples, podendo ser diferente para
cada categoria de solicitação. Pode-se definir, inclusive, os usuários e não apenas o personagem
que receberão notificações, o que é definido na configuração da categoria.
Esta configuração deve ser feita pelo Administrador do Qualitor. A seguir será apresentada
uma imagem da tela de configuração que o Administrador pode utilizar para que sejam configurados os envios de avisos por e-mail.
| PÁGINA 145
5.3
Assistente de Criticidade
O recurso “Assistente de Criticidade” permite que, a partir de uma série de parâmetros e
configurações, o Qualitor possa sugerir uma determinada criticidade para mudanças em sua elaboração. Estes parâmetros e configurações referem-se a algumas matrizes com cruzamento de
informações que levam à definição de prioridades de impacto e prioridades de urgência.
De acordo com opções selecionadas em dois níveis (variáveis X e Y) para impacto e urgência, com a aplicação de um algoritmo, o Qualitor sugere uma criticidade para a mudança.
Na abertura de uma solicitação de mudanças, o assistente de criticidades pode ser acessado através do botão “Ações / Assistente de Criticidade”.
| PÁGINA 146
A seguinte tela será apresentada:
Os campos “valor X” e “valor Y” para impacto e urgência correspondem aos respectivos
valores “X” e “Y” cadastrados anteriormente.
Já os campos de criticidade serão calculados de acordo com o valor resultante de cruzamento de cada uma das matrizes (cruzamentos de X e Y).
Para entendimento do recurso como um todo, são apresentados a seguir os valores disponíveis conforme cadastros que devem ser feitos.
O cadastro dos elementos para o assistente
de criticidade estão apresentados no capítulo
“Administração” deste manual.
| PÁGINA 147
•
VALORES “X” DE IMPACTO
•
VALORES “Y” DE IMPACTO
| PÁGINA 148
As relações entre valores “X” e “Y” de Impacto determinarão a criticidade, conforme o
exemplo a seguir:
| PÁGINA 149
VALORES X DE URGÊNCIA
VALORES Y DE URGÊNCIA
Da mesma forma, como o exemplo dos valores de impacto, serão cruzadas as informações que resultarão na criticidade de urgência. Da seguinte forma:
| PÁGINA 150
Logo, definidas as criticidades de impacto e urgência, automaticamente o Qualitor apresentará a criticidade sugerida:
Para aplicar a criticidade na mudança, basta clicar no botão “Aplicar criticidade”. A criticidade aparecerá no campo “Criticidade” da guia “Abertura”, subguia “Dados”, conforme o exemplo a seguir:
| PÁGINA 151
As informações utilizadas no assistente de criticidades serão registradas no histórico de mudanças, conforme a imagem seguinte:
5.3.1 Fluxo de aprovação por criticidades
Outra relação importante de criticidades com as mudanças é que, assim como no cadastro de categorias de mudanças, pode-se definir um fluxo de aprovação de mudanças para ser
executado por criticidade definida na criação de uma mudança.
Para isso, o parâmetro “Utilizar fluxo de aprovação desta criticidade” deverá ser marcado,
na configuração da criticidade (disponível em “Administração / Mudanças / Criticidades”).
| PÁGINA 152
Acesso aos Manuais Qualitor:
Disponível no menu “Ajuda / Documentação Online”

Gerenciamento de Mudanças

Transcrição

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