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O ESTUDO
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Reservas de Carro Mais Inteligentes
“Os viajantes querem itinerários
completos, que os levem de porta a
porta. A reserva de carro é crítica para
esta demanda – ela conecta diferentes
partes da viagem como nenhum outro
meio de transporte faz – da casa para o
hotel para o próximo destino.”
Tracy Harrington
Gerente do Produto, Sabre
Levando serviços porta a porta para o viajante
Nós estamos vivendo em uma época onde a personalização é a regra. Os
consumidores podem personalizar desde a programação de sua TV até
o que compram online – tudo instantaneamente e em apenas um clique.
Eles esperam o mesmo nível de personalização e atenção quando o
assunto é reserva de viagens. Os viajantes querem viagens diretas, que os
levem de porta a porta, com todos os elementos pré-reservados — da casa
para o hotel para o próximo destino, e assim por diante.
A indústria precisa chegar ao nível onde atende as expectativas desta nova
geração de viajantes, proporcionando a experiência que tanto anseiam.
Para alcançar este objetivo, ela precisa oferecer serviços mais completos,
com itinerários de porta a porta.
Atualmente, as administradoras de viagem (TMCs) e agências de viagem
online (OTAs) têm como foco principal a reserva de viagens aéreas. Os
voos respondem por aproximadamente 85,9% do total de vendas das
OTAs, gerando uma margem de lucro bruta de 6,6%. Entretanto, embora
pudessem quase duplicar esta margem (12,8%) com outras reservas
além de voos, estas correspondem somente a 14,1% de seus negóciosi.
Com a maior oferta de serviços porta a porta, as agências deveriam estar
urgentemente considerando como aumentar suas reservas não aéreas,
juntas ou separadas dos itinerários aéreos. Esta é uma peça-chave em uma
estratégia para se preparar para o futuro do mercado de viagens.
Além disso, conforme a preocupação com o impacto das viagens
aéreas no meio-ambiente cresce, outros meios de transporte notarão
um ressurgimento. Na Europa, por exemplo, a Comissão Européia
comprometeu-se em reduzir as emissões em carbono dos meios de
transporte em até 60%. Até 2050ii, ela também reconheceu que uma
integração maior de redes modais – aeroportos, portos, ferrovias, estações
de metrô e terminais de ônibus – é necessária para criar uma “plataforma
de conexão multimodal para os passageiros”.
02
White Paper
Satisfazendo as exigências do cliente
A escolha é o condutor do mercado e o consumidor
é quem manda. Os viajantes nunca tiveram tantas
formas de viagem à sua disposição. E com as opções de
transporte terrestre aumentando, eles agora têm muitas
alternativas para reserva de carros - do app Uber ao portal
Zipcar.
A atitude do viajante para reservar um carro também
mudou. Ele não quer mais esperar: ele quer as melhores
opções agora, e exige experiências mais personalizadas.
Embora esta seja uma grande oportunidade para a
indústria de viagens, quanto mais possibilidades de
transporte, mais complexo o trabalho das agências de
viagem fica. Mesmo assim, com a margem extra obtida
com reservas não-aéreas, satisfazer as exigências do
cliente vale a pena.
Ao mesmo tempo, as agências de viagem estão
enfrentando uma pressão maior da crescente
concorrência do mercado. Para continuar relevante e
rentável, elas precisam se diferenciar.
As pessoas estão reservando viagens de diferentes
maneiras. A indústria tem observado um grande
crescimento no número de viajantes internacionais
independentes (FIT), que estão em busca de experiências
únicas de viagem. “Uma grande vantagem da locação
de carro é sua flexibilidade – algo que nenhum outro
meio de transporte pode oferecer. Os clientes ficam
completamente independentes quando viajam alugando
um carro”, comenta Konstantin Sixt, CSO, Sixt SE.
Uma grande vantagem da locação
de carro é sua flexibilidade –
algo que nenhum outro meio
de transporte pode oferecer. Os
clientes ficam completamente
independentes quando viajam
alugando um carro
Esta independência é refletida no incrível aumento de
websites e ferramentas para reservas de carro online,
como o aplicativo Uber, onde os viajantes podem reservar
corridas com rapidez e facilidade, e como desejam – um
segmento que não para de crescer. Além disso, há uma
tendência no sentido dos clientes não possuírem seus
próprios carros. “A demanda por carros em viagens de
lazer continuou a crescer no mundo todo nos últimos
anos”, acrescenta Sixt.
Está claro que o aumento destas viagens multimodais
continuará a crescer, assim como o aumento de
itinerários internacionais envolvendo uma série de tipos
de transporte. Embora as agências de viagem precisem
estar preparadas para proporcionar estas experiências
mais personalizadas, isto não significa que precisem
mudar radicalmente o modo como trabalham. O
importante é pensar sobre o viajante de um modo mais
pessoal. As agências precisam se perguntar como podem
melhorar o atendimento que oferecem aos seus clientes,
e tornar todo itinerário da viagem fácil e integrado.
Tudo pode ser organizado no momento da reserva; ou
seja, os viajantes simplesmente têm que... viajar, sem se
preocuparem com aluguéis de carro, ou com a reserva de
um táxi em sua chegada. Portanto, as agências agregam
valor aos seus serviços ao cuidarem destes elementos
da viagem na reserva principal. Além disso, também
evitam perder a oportunidade deste rendimento extra,
especialmente se levado em consideração o potencial de
uma margem de lucro maior.
Então... por que mais administradoras e agências de
viagem não estão fazendo isso? Os modelos de negócios
evoluem para atender as necessidades do cliente, mas
isso pode ser desmotivador para agências não preparadas
para uma expansão. Estas agências, porém, sejam elas
incapazes de, ou estejam simplesmente relutantes
em aumentar suas ofertas, perderão mercado para
concorrentes capazes ou dispostos a.
03
White Paper
Levando para o lado pessoal
Os viajantes esperam que a personalização esteja
presente em todos os elementos de sua viagem. Ao
alugarem um carro, eles querem escolher o veículo
certo para suas necessidades, com todo o conforto e
conveniências com as quais estão acostumados – de
rádios digitais via satélite e instrumentos de navegação,
a assentos infantis. Muitos clientes também estão
exigindo pacotes de internet com suas reservas de
carro e fácil conectividade para dispositivos móveis, para
que possam estar conectados do aeroporto ao hotel,
evitando assim caras cobranças de roaming.
A personalização é agora muito mais possível para as
agências, graças aos avanços tecnológicos. No passado,
as agências de viagem podiam reservar serviços extras
de carro, mas eles não eram garantidos. Somente na
hora da retirada do veículo o viajante descobriria se
equipamentos especiais (como, por exemplo, assentos
infantis) estariam ou não incluídos. Este nível de
atendimento não é mais admissível. O Sabre transpôs
desafios e vem trabalhando junto aos fornecedores
para assegurar que quaisquer solicitações possam ser
garantidas e que os agentes de viagem possam oferecer
as opções certas aos seus viajantes no momento da
reserva. Agora, quando todos os serviços adicionais
são reservados como parte de um itinerário, os viajantes
podem ter certeza de que eles estão incluídos.
“Trabalhando junto com o Sabre, nós tornamos possível
a reserva antecipada destes chamados serviços
adicionais especiais, como cadeirinhas infantis, veículos
movidos a diesel, motoristas adicionais e ferramentas
mecânicas”, acrescentou Sixt.
A inclusão antecipada de adicionais como parte de um
serviço porta a porta ajuda os clientes a terem o carro
e os extras que procuram. Antes, a reserva de carro
costumava ser feita com semanas de antecedência;
hoje, esta reserva é feita a apenas alguns dias, e até
mesmo horas, da viagem. A geração do agora de
viajantes está reservando seus carros de última hora e
simplesmente esperando conseguir o veículo de sua
preferência. Esta mudança de comportamento dificulta a
administração do inventário das locadoras, muitas vezes
decepcionando o viajante. Quando a reserva de carro
é feita junto com a de voos e hotéis, tudo é solicitado
com antecedência – portanto, é muito mais fácil para
a agência e para o fornecedor assegurar que o cliente
receberá o pacote de carro ideal para suas necessidades.
O hábito de deixar a reserva de carro para a última hora
também é movido pela esperança de uma boa oferta,
e os viajantes acreditam que estejam conseguindo
reservar opções mais baratas. Porém, as agências de
viagem sabem que estão trabalhando com fornecedores
preferenciais e oferecem transparência total nos
preços. Muitas vezes os viajantes acreditam que estão
reservando uma oferta barata, para depois serem
surpreendidos com várias taxas omitidas.
Trabalhando junto com o
Sabre, nós tornamos possível
a reserva antecipada destes
chamados serviços adicionais
especiais, como cadeirinhas
infantis, veículos movidos a
diesel, motoristas adicionais e
ferramentas mecânicas.
SIXT
04
White Paper
Aumentando a eficiência e a conveniência
Os serviços porta a porta proporcionam maior
eficiência e conveniência, tanto para agências como
para viajantes. A tecnologia que o Sabre oferece para
reservar o itinerário inteiro de uma só vez – sem antes
precisar fazer várias pesquisas, utilizar diversas telas e
plataformas – economiza tempo e esforços.
Com a reserva de itinerários completos, os clientes
corporativos também garantem a observação dos
deveres de diligência e ajudam a supervisionar a
segurança de seus funcionários, assegurando que
estejam reservados em meios de transporte totalmente
licenciados e regulamentados. Conforme caronas
solidárias e outros serviços de compartilhamento de
veículos continuam a crescer, as reservas de porta
a porta também podem ajudar as empresas a terem
certeza de que seus funcionários estejam obedecendo
às políticas de viagens corporativas. “Nossa pesquisa
aponta que 24% dos consumidores de viagem dizem
que sua empresa não permite que seus funcionários
utilizem estes serviços em suas viagens a negócio”,
disse Michael W. McCormick, diretor-executivo e COO
da GBTA; “de longe, a mais alta porcentagem para
qualquer forma de transporte terrestre.”iii
Nossa pesquisa aponta que
24% dos consumidores
de viagem dizem que sua
empresa não permite que
seus funcionários utilizem
estes serviços em suas
viagens a negócio
Este é um nível de eficiência que toda agência deveria
alcançar para ampliar seus recursos, melhorar a
satisfação do cliente e aumentar o número de reservas,
além de ser o jeito mais fácil de oferecer uma série de
benefícios, incluindo:
Redução do custo para viajantes
Viagens sem estresse, com itinerários
concisos e personalizados
Custo total da viagem pré-pago e
transparência nos preços
Maior controle sobre gastos e contabilidade
para clientes corporativos
Dados “quebrados” para clientes corporativos
– para que possam ver a quebra de tarifa em
cada elemento da viagem e planejar viagens
futuras conformemente
Deveres de diligência e segurança do
viajante otimizados para gestores de viagens
corporativas
05
White Paper
Uma abordagem completa para o futuro
Para continuarem competitivos em um mercado cada
vez mais saturado, as agências precisam oferecer
pacotes de viagem completos, que incluam todos os
meios de transporte, de porta a porta.
Hoje o consumidor tem mais opções e espera mais de
seus agentes ou consultores de viagem. Ele quer uma
experiência agradável em suas viagens, uma reserva
fácil e sem incômodos, e ao falharem em satisfazê-lo,
as agências não apenas estão perdendo oportunidades
de negócios, como também a entrada futura de receita.
Por outro lado, ao darem um toque pessoal aos seus
serviços, as agências podem aumentar a satisfação
e a fidelidade do cliente, aumentando também suas
chances de melhorar sua receita com a possibilidade de
mais negócios com os mesmos clientes.
As agências precisam
oferecer a experiência de
uma viagem simplificada e
personalizada que os clientes
não somente desejam, como
também esperam.
Não se trata apenas de aumentar as vendas de
agências de viagens individuais. Para poder atender
as exigências da nova geração de viajantes, a indústria
do turismo precisa crescer e se desenvolver como
um todo. Ela precisa oferecer a experiência de uma
viagem simplificada e personalizada que os clientes não
somente desejam, como também esperam.
i
Pesquisa da Hermes Management Consulting, 2010
ii
Artigo European Strategies, 2011
iii
Estudo da GBTA Ground Transportation Study: Perceptions of Travel Managers and Business Travelers in this Changing Industry, 2015
O Sabre é uma empresa de tecnologia inovadora que lidera a indústria
de viagens, auxiliando nossos clientes a serem bem sucedidos.
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