2011 - IMPIC

Transcrição

2011 - IMPIC

Inquérito de Satisfação aos Agentes dos Sectores da
Construção e do Imobiliário realizado em 2011
Metodologia:
Foi utilizada a técnica de entrevista via on-line. A empresa de estudos de mercado criou uma plataforma
informática para alojamento do questionário, tendo enviado para cada Agente dos Sectores da Construção
e do Imobiliário uma carta com a indicação do link, do login e respectiva password, necessários para a
realização do Inquérito, bem como a solicitar a colaboração de cada uma das empresas, explicando os
objectivos do mesmo.
O questionário foi de natureza confidencial e o seu tratamento foi efectuado de uma forma global, não
estando sujeito a uma análise individualizada, o que significa que o seu anonimato foi estritamente
respeitado.
Universo:
Foram enviadas 64.163 cartas, via CTT, e responderam 4.199 empresas ao Inquérito de Satisfação.
Recolha de dados:
O Inquérito esteve on-line de 28 de Novembro a 11 de Dezembro de 2011.
Índice Global de Satisfação: 3,78
(Escala: 1-Muito Insatisfeito; 2-Insatisfeito; 3-Pouco Satisfeito; 4-Satisfeito e 5-Muito Satisfeito)
Resultados Apurados:
Contribuição do InCI, I.P.
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
Não se aplica
Disponibilidade de informação
relacionada com os sectores da
1,4%
16,8%
62,9%
9,1%
6,6%
8,9%
6,5%
3,3%
Construção e do Imobiliário
Qualidade da informação
disponibilizada sobre os sectores
1,1%
da Construção e do Imobiliário
3,9%
Qualidade da produção
22,3%
56,4%
6,9%
6,6%
5,6%
2,0%
6,1%
mudanças dos sectores
Actuação da Inspecção InCI
62,1%
2,2%
legislativa e regulatória
Capacidade de adaptação às
17,5%
4,3%
0%
21,7%
5,2%
10%
55,5%
15,5%
20%
52,7%
30%
40%
50%
8,5%
60%
8,5%
6,3%
70%
80%
13,9%
90%
100%
Base: Totalidade dos Inquiridos (4.199 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO, S.A.
Agentes do Sector – Análise 2011
1
6
Eficiência do InCI, I.P.
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
Não se aplica
2,5%
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações
16,9%
47,9%
8,5%
19,7%
4,5%
3,4%
8,0%
Burocracia na instrução de processos
24,9%
46,3%
6,9% 10,5%
1,7%
Postura da organização face à mudança e à modernização
17,1%
60,0%
10,0% 7,3%
3,9%
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no
1,0%
Portal InCI (www.inci.pt)
2,6%
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência,
1,2%
disponibilidade)
3,1%
Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do
13,3%
57,9%
12,1%
59,7%
20,2%
5,0%
16,5%
7,5%
1,2%
18,4%
sector
57,2%
7,0%
12,9%
3,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
EUROEXPANSÃO, S.A.
9
Apoio ao Cliente / Agente do Sector (I)
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Facilidade de contacto através dos vários canais de
1,3%
comunicação: Atendimento Presencial
2,9%
1,4%
Satisfeito
12,5%
Muito Satisfeito
47,5%
13,6%
comunicação: Portal / e-mail
Não se aplica
23,1%
12,8%
56,2%
11,1%
14,3%
3,5%
3,9%
comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
18,9%
48,7%
10,2%
12,0%
6,2%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no
1,0%
10,9%
atendimento do público: Presencial
45,6%
26,2%
14,1%
2,3%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no
2,4%
16,8%
atendimento do público: Telefónico
52,1%
13,1%
10,6%
5,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
EUROEXPANSÃO, S.A.
2
12
Apoio ao Cliente / Agente do Sector (II)
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem,
Satisfeito
Muito Satisfeito
Não se aplica
1,2%
16,0%
acessibilidade, facilidade de preenchimento)
60,0%
14,9%
4,5%
3,5%
Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os 1,2%
12,0%
clientes presencialmente e/ou por telefone
57,8%
7,5%
18,9%
2,5%
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários 1,4%
16,8%
canais de comunicação
58,2%
13,7%
6,4%
3,6%
Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do
atendimento têm para a resolução de problemas
0,0%
4,3%
Horário de atendimento
17,1%
1,3%
4,4%
56,8%
18,1%
11,6%
10,3%
10,5% 6,9%
58,8%
Existência de balcões de atendimento em serviços
4,6%8,1%
descentralizados
0%
10%
24,3%
20%
39,5%
30%
40%
50%
15,6%
7,9%
60%
70%
80%
90% 100%
EUROEXPANSÃO, S.A.
15
Desempenho global do InCI, I.P.
Muito Insatisfeito
Igualdade de tratamento
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
Não se aplica
1,7%
13,5%
praticada na organização
62,0%
10,4%
10,2%
2,3%
Impacto da organização na
qualidade de vida dos
2,2%
16,1%
cidadãos/clientes
59,6%
9,0%
9,6%
3,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
EUROEXPANSÃO, S.A.
3
18
Análise comparativa 2010-2011
Percepção Global de Satisfação
1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Pouco Satisfeito; 4- Satisfeito e 5 - Muito satisfeito
Análise evolutiva do Índice Global de Satisfação
5,0
4,5
4,0
3,78
3,75
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Inquérito 2010
Inquérito 2011
Base: Totalidade dos Inquiridos (Inquérito de 2010 - 5.641 Agentes do Sector; Inquérito de 2011 - 4.199 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO, S.A.
Agentes do Sector – Análise comparativa 2010/2011
5
Percepção Global de Satisfação
Análise evolutiva do Satisfação dos Indicadores
Inquérito de 2010
Inquérito de 2011
5,0
4,5
4,0
3,70
3,70
3,75
3,78
3,76
3,81
3,81
3,81
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Apoio ao Cliente / Agente do Sector
EUROEXPANSÃO, S.A.
4
6
Satisfação evolutiva
Inquérito de 2010
Inquérito de 2011
5,0
4,5
4,0
3,78
3,8
3,78
3,79
3,65
3,65
3,64
3,63
3,62
3,65
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Disponibilidade de
informação relacionada
com os Sectores
Qualidade da informação
disponibilizada sobre os
Sectores
Qualidade da produção
legislativa e regulatória.
Capacidade de adaptação
às mudanças dos sectores.
Actuação da Inspecção
InCI.
EUROEXPANSÃO, S.A.
8
Inquérito de 2010
Inquérito de 2011
5,0
4,5
3,97
4,0
3,63
3,78
3,69
3,46
3,5
3,98
3,92
3,94
3,78
3,75
3,75
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Tempo de resposta
aos pedidos e
reclamações
Burocracia na
instrução de processos
Postura da
organização face à
mudança e à
modernização
Qualidade da
informação e dos
serviços on-line
disponíveis no Portal
InCI
Qualidade dos meios
humanos
Adequabilidade dos
processos de interface
com os Agentes do
sector
EUROEXPANSÃO, S.A.
5
9
Apoio ao Cliente / Agente do Sector (I)
Inquérito de 2010
Inquérito de 2011
5,0
4,5
4,0
3,82
3,88
3,84
3,92
3,88
3,94
3,71
3,65
3,77
3,5
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Facilidade de contacto
Qualidade e clareza da
através dos vários canais de através dos vários canais de através dos vários canais de informação disponibilizada
comunicação: Atendimento comunicação: Portal / e-mail
comunicação: Linha de
no atendimento do público:
Presencial
Atendimento Telefónico
Presencial
Qualidade e clareza da
informação disponibilizada
no atendimento do público:
Telefónico
EUROEXPANSÃO, S.A.
10
Apoio ao Cliente / Agente do Sector (II)
Inquérito de 2010
Inquérito de 2011
5,0
4,5
4,0
3,86
3,88
3,96
3,98
3,81
3,85
3,83
3,84
3,72
3,78
3,5
3,34
3,45
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Nível de simplificação
dos formulários
Simpatia e
disponibilidade dos
colaboradores
Capacidade de
esclarecimento de
dúvidas
Flexibilidade e
autonomia que os
colaboradores da área
do atendimento têm
para a resolução de
problemas
Horário de atendimento
Existência de balcões
de atendimento em
serviços
descentralizados
EUROEXPANSÃO, S.A.
6
11
Inquérito de 2010
Inquérito de 2011
5,0
4,5
4,0
3,85
3,86
3,77
3,77
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
Igualdade de tratamento praticada na organização
Impacto da organização na qualidade de vida dos
cidadãos/clientes
EUROEXPANSÃO, S.A.
7
12

2011 - IMPIC

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