Revista Itau 2010

revista
Relatório Anual de Sustentabilidade 2010 em
Novo modelo
de atendimento
Reformulação do layout, consultoria financeira e ofertas educativas
de produtos marcam o conceito de relacionamento adotado
pelo Itaú Unibanco, mas próximo e comprometido com o cliente
Todos pelo Cliente
Mudanças Climáticas
Excelência no atendimento
e Nosso Jeito de Fazer pautam
a nova cultura do banco
As práticas adotadas para
garantir respostas rápidas
aos desafios ambientais
As formas de se
comunicar mudaram.
O Itaú muda com elas.
Todo ano o Itaú Unibanco publica seu Relatório de Sustentabilidade,
mas nunca da mesma forma. Porque ele é feito para ser lido.
Na versão impressa, na revista, na internet e neste ano,
pela primeira vez, também no iPad. Um relatório que procura
seus múltiplos leitores onde quer que eles estejam. E todo ano muda com eles.
Itaú. Feito para você :-)
Editorial
2•3
©1
4
6
10
14
24
26
30
36
Entrevista
Pedro Moreira Salles e Roberto Setubal fazem
um balanço sobre a integração, os destaques
das áreas de negócios, a evolução das operações
internacionais e em sustentabilidade
Em foco
Os principais indicadores de 2010, a excelente
performance financeira, os projetos que promovem
a inclusão, as inovadoras práticas socioambientais, os
prêmios recebidos, o reconhecimento internacional
Integração
Entrosamento, espírito de equipe, confiança nos
fornecedores e eficiência logística agilizam a
preparação do banco para um novo ciclo
Negócios
O poder do microcrédito, novas plataformas de
crédito e de relacionamento, América Latina no
foco da expansão internacional
Infográfico
As indicações de como o Itaú Unibanco participa
das conquistas do Brasil emergente, sintetizadas
no cenário do Rio de Janeiro
Bancarização
O desafio de atrair para o dia a dia das contascorrentes e do consumo consciente os milhares de
brasileiros da classe C que iniciam sua vida financeira
Todos pelo cliente
A satisfação plena do cliente norteia os valores
do Itaú Unibanco, que desenvolveu ferramentas para
que esse relacionamento seja longo e sustentável
Meio ambiente
A evolução no uso dos recursos naturais e a
reação mais rápida do banco diante das crises
provocadas pela natureza
40
Educação e cultura
44
46
Desafios e metas
Os projetos de melhoria na qualidade de ensino
que foram encampados pelo governo federal e
viraram políticas públicas
Uma amostra dos 37 desafios assumidos em
2010, dos quais apenas 3 não foram cumpridos
Artigo
Atuação pautada pela ética. A reputação
corporativa como principal driver de valor
das organizações nos próximos anos
Transparência e
inovação
Pelo segundo ano consecutivo, o Itaú Unibanco publica a versão,
em forma de revista, do Relatório Anual de Sustentabilidade para
disseminar, de maneira mais ampla, os avanços alcançados na
integração da sustentabilidade ao dia a dia dos negócios.
Nesta edição, você vai conhecer como o banco concluiu a integração
de todas as operações, inclusive da rede de agências; as evoluções
das principais áreas de negócios, do Microcrédito à evolução do
Varejo na América Latina; o esforço de toda a organização em
alcançar a satisfação do cliente; ou ainda como enfrentamos o
desafio das mudanças climáticas.
A grande novidade deste ano é a publicação dos principais
desafios assumidos em 2010 e os resultados alcançados, bem
como a divulgação dos próximos compromissos para 2011, numa
demonstração da transparência na prestação de resultados do Itaú
Unibanco.
Novamente, o Relatório Anual de Sustentabilidade 2010, que
serve de base para o conteúdo desta revista, segue as diretrizes
da Global Reporting Initiative (GRI) em seu mais elevado nível
de aplicação, o A+, assegurado pela própria GRI, pela auditoria
independente PwC e pela consultoria BSD. Além da versão
impressa, a revista está disponível na internet e, de maneira
inovadora, também poderá ser acessada no formato eletrônico
interativo, desenvolvido para o iPad.
Tenham todos uma boa leitura!
©1 Cia de Foto
Entrevista
Pedro Moreira Salles e Roberto
Setubal destacam as evoluções
do Itaú Unibanco em 2010
©1
Preparados para a
nova etapa
Ao mesmo tempo em que ganhou espaço em vários segmentos de mercado,
o Itaú Unibanco construiu as bases para o seu crescimento futuro
O
ano de 2010 foi marcado
por inúmeras realizações,
sobretudo, ao conciliar a intensa
transformação interna, fruto da
conclusão da integração, com a manutenção
do ritmo de crescimento nos diversos
segmentos do mercado. A seguir, reunimos
os principais trechos das entrevistas realizadas
para o Relatório Anual de Sustentabilidade
2010 com Roberto Setubal, diretor-presidente
do Itaú Unibanco Holding S.A., e Pedro
Moreira Salles, presidente do Conselho
de Administração. Um balanço sobre a
disseminação da nova visão e cultura, os
grandes destaques das áreas de negócios, a
evolução das operações internacionais e em
sustentabilidade.
Qual a avaliação sobre o desempenho
do Itaú Unibanco em 2010?
Pedro Moreira Salles: O Itaú Unibanco
conseguiu cumprir o programa que tinha
estabelecido para si em 2010, focado em
duas principais vertentes: uma era finalizar a
integração; a outra, lançar a visão e a nossa
cultura. Tínhamos ainda pela frente toda a
integração da rede de agências, a conversão
para a marca Itaú. Isso foi feito em um
cronograma pré-acordado, encerrado na
data que tinha sido imaginada. E chegamos
ao final de 2010, de fato, com todas as áreas
de negócio absolutamente integradas.
Em fevereiro, fizemos o anúncio da visão
e do Nosso Jeito de Fazer. Depois disso, o
banco desenvolveu uma série de atividades
para ajudar a disseminar a proposta dessa
cultura para a organização que tem mais
de 100 mil funcionários. E essa etapa foi
bem cumprida: chegamos ao final de 2010
certamente com essa visão disseminada por
toda a organização. Foram grandes etapas
cumpridas.
E mesmo com esse desafio de
integração o banco conseguiu crescer
em vários segmentos?
Roberto Setubal: Esse era um grande
desafio. Tendo que gastar toda essa
energia dentro de casa, o quanto a gente
conseguiria acompanhar o mercado. E o
banco, de fato, conseguiu, na maioria dos
negócios e segmentos, acompanhar muito
4•5
bem o mercado. Até ganhamos espaço
em alguns segmentos, como na área de
pequenas empresas, que teve um grande
desenvolvimento. Assim como em cartões
de crédito, que se beneficiou de toda essa
revolução social em curso no Brasil. Hoje
temos muito mais indivíduos com cartão
de crédito do que com conta-corrente. O
cartão de crédito passou a ser o primeiro
instrumento de bancarização de alguém
que ascende a uma classe social que passa a
consumir serviços financeiros.
“
Dedicamos uma grande
energia à integração e ainda
conseguimos acompanhar o
mercado e ganhar espaço em
alguns segmentos de negócios
Roberto Setubal
Tendo em mente a nova cultura, que tipo de
talentos o Itaú Unibanco procura atualmente?
Pedro Moreira Salles: Procuramos pessoas
que queiram se juntar a uma organização que
nos desafia diariamente, uma organização
que quer crescer, quer se tornar cada vez mais
presente no seu mercado. Uma organização
que também quer, obviamente, poder olhar
para além das suas fronteiras, e que traz,
para qualquer pessoa que queira se juntar a
ela, extraordinários ganhos profissionais e a
capacidade de realização profissional. É uma
empresa que respeita a meritocracia, que
busca também ser cada vez mais aberta, ouvir
mais seus talentos. Queremos ser a empresa
de primeira escolha das pessoas que estão
olhando para sua carreira profissional. Isso
também é, obviamente, uma consequência
desse posicionamento da cultura do Itaú
Unibanco.
Como evolui o crescimento
do Itaú Unibanco no exterior?
Roberto Setubal: Estamos crescendo em
todos os mercados em que atuamos – e
crescendo mais do que a média desses
mercados. Estamos avançando na América
Latina como um todo. Gostaríamos de ter
mais oportunidades para fazer aquisições
na região, pois ainda estamos muito
concentrados no Brasil. Gostaríamos de ter
uma diversidade maior de mercados de
atuação até para poder reduzir um pouco a
concentração de risco que temos no Brasil.
Temos procurado olhar alternativas de
crescimento na América Latina, mas temos
de ter paciência. Estamos atentos, querendo
de fato crescer na região de forma geral. No
momento certo, faremos a aquisição certa,
que faça sentido para o acionista, que crie
valor e que esteja em linha com a estratégia
do banco.
Essa expansão se restringe
à América Latina?
Roberto Setubal: Olhamos os negócios
do banco no exterior de duas formas. Uma
parcela dos negócios está toda conectada
com o Brasil, apoia as empresas brasileiras
no exterior, intermedeia investidores que
querem entrar no país, ajuda empresas
brasileiras a fazer aquisições fora do Brasil e
financia o crédito externo, as importações
e exportações. Nesse sentido, o banco
continua abrindo filiais e operações em
países do mundo inteiro. Já no varejo, o
Itaú Unibanco vai disputar os mercados
locais e, nesse sentido, o nosso foco de
desenvolvimento é a América Latina.
Primeiro temos que construir uma posição
regional para depois pensar em algo fora da
América Latina.
“
Chegamos ao final de 2010
com nossa visão disseminada
por toda a organização. Foram
grandes etapas cumpridas
Pedro Moreira Salles
©1 Pisco Del Gaiso
”
”
E como o Itaú Unibanco vê
as perspectivas macroeconômicas
para 2011?
Pedro Moreira Salles: Olhamos para 2011
como um ano de crescimento importante,
da ordem de 4% a 4,5%, o que é, no atual
cenário mundial, um crescimento bastante
expressivo.
Como o Itaú Unibanco encara
a sustentabilidade?
Roberto Setubal: A gente acredita que
a sustentabilidade de uma empresa, em
primeiro lugar, tem muito a ver com a
sustentabilidade dos negócios, o que se
reflete em nossa participação na sociedade.
Os nossos negócios estão totalmente
integrados com o mundo real. Primeiro,
a gente olha para dentro e vê: os meus
negócios são sustentáveis? A forma como eu
me relaciono com o cliente, a transparência
que eu tenho. Toda essa relação com o cliente
tem que ser sustentável e não pode ser
oportunista: tem que ser feita pensando na
criação de relações de longo prazo. O banco
também é muito atuante em sua política de
crédito em financiamento de investimentos. A
gente tem tido a coragem e a firmeza de não
aprovar créditos para projetos importantes,
que estejam criando alguma distorção no
meio ambiente. É importante dizer que não
aprovamos esse tipo de crédito. É interessante
vermos que, às vezes, a gente não aprova um
crédito e, algumas semanas ou meses depois,
descobrimos que o Ibama (Instituto Brasileiro
do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais
Renováveis) também não aprovou o projeto.
Isso mostra que estamos numa atuação
firme e correta e em linha com os melhores
critérios de sustentabilidade.
Leia mais sobre a entrevista na versão
online do relatório de sustentabilidade:
www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade
Em foco
Bons resultados em 2010
Em 2010, o lucro líquido recorrente do Itaú Unibanco atingiu o valor
no ano. No crédito ao consumidor, o destaque foi para o aumento das
recorde de R$ 13,3 bilhões, 32,3% superior ao de 2009 e o maior obtido
operações com cartões de crédito (19,2%), o imobiliário (53,7%) e o
por uma instituição bancária no país. O conglomerado registrou, em
financiamento de automóveis (15,1%).
dezembro, R$ 755,1 bilhões em ativos, avanço de 24,1% sobre o final
de 2009. Esse bom desempenho é atribuído ao crescimento da carteira
De acordo com a Bloomberg1, no final de dezembro de 2010 o Itaú
de crédito, que, no final de 2010, chegava a R$ 335,4 bilhões, alta de
Unibanco ocupava a 10.a posição no ranking de valor de mercado
20,5% em relação a dezembro de 2009.
mundial de bancos, com R$ 179,6 bilhões, o que representa um
aumento de 2,57% em relação a dezembro de 2009.
A expansão de crédito a pequenas e médias empresas foi de 31,2%
1- Agência internacional provedora de informações para o mercado financeiro.
Ativos totais: (R$ bilhões)
638,1
2008
608,3
2009
755,1
2010
Depósitos de clientes*: (R$ bilhões)
ROE*: (%)
206,2
2008
190,8
2009
* Inclui depósitos à vista, a prazo, poupança, interfinanceiros e outros.
Lucro líquido: (R$ bilhões)
2008
10,0
13,3
271,9
Recursos próprios livres, captados e administrados: (R$ bilhões)
2010
807,7
855,1
1.011,2 (trilhão)
60,9
2010
Índice de Basileia: (%)
16,3
16,7
2009
335,5
2010
50,7
2008
278,4
2009
43,7
2009
Total de operações de crédito com aval e fiança: (R$ bilhões)
2009
*Retorno Recorrente sobre o Patrimônio Líquido Médio (anualizado).
2008
10,1
2010
2008
23,5
2010
Patrimônio líquido: (R$ bilhões)
2009
2008
22,3
2009
202,7
2010
24,8
2008
2010
15,4
Índice de eficiência: (%)
45,3
2008
2009
2010
42,4
48,8
6•7
©1
Pentacampeão
Formando leitores Gestão da marca
Gerir adequadamente esse ativo intangível
como companhia Conheça alguns números do Itaú Criança,
chamado marca é compreender a dimensão
programa da Fundação Itaú Social criado em
do papel que o Itaú Unibanco desempenha
aberta
2006, com iniciativas alinhadas ao Estatuto da
na construção de um Brasil melhor. Para além
Em 2010, a Associação dos Analistas e
Profissionais de Investimento do Mercado de
Criança e do Adolescente.
dos lucros e dos produtos e serviços oferecidos,
Capitais (Apimec) concedeu, pela quinta vez,
Itaú Criança 2010
a instituição vem buscando cada vez mais ser
4 mil agências participaram
atuando como empresa inserida em seu tempo,
da iniciativa
do hoje, mas com o foco no futuro.
investimentos de todo o país, foi em 1999.
16 milhões é o total
A cor laranja, o slogan “feito para você”, o “30
Horas” e o “i digital” são alguns dos elementos
No ano passado, o banco realizou 22 reuniões
de livros que compõem os kits
produzidos para o programa
5 mil bibliotecas
condizente com o tamanho da organização.
o prêmio de Melhor Companhia Aberta para
o Itaú Unibanco. Trata-se da única companhia
aberta premiada tantas vezes. A primeira vez
que o banco recebeu o prêmio, resultado de
votação direta dos analistas e profissionais de
Apimec pelo Brasil e 19 conferências e
roadshows no exterior, em cidades como
Londres, Edimburgo, Nova York e Miami.
protagonista na transformação da sociedade,
que olha para as necessidades e oportunidades
que ajudam a construir a identidade da marca
Itaú e fazem com que ela tenha importância
foram ampliadas em escolas
públicas desde o início do programa
Menos gases de efeito estufa
R$ 440 mil é quanto o Programa Itaú Ecomudança, edição 2010, destinou a projetos de organizações sem
fins lucrativos que contribuem para a redução da emissão de gases de efeito estufa (GEE). O montante
corresponde a 30% da taxa de administração dos Fundos Itaú Ecomudança (fundos DI e RF). Um conselho
define os escolhidos em cada uma das quatro categorias: Eficiência Energética, Energias Renováveis, Manejo
de Resíduos e Projetos Florestais (novidade da edição 2010). Ele é formado por especialistas do mercado e da
área de sustentabilidade, dirigentes de instituições e do Itaú Unibanco.
Criado em 2007, o Programa Itaú Ecomudança selecionou três projetos em sua última edição. Um deles,
chamado Clean (no Rio de Janeiro), já está sendo replicado. Trata-se de uma operação logística que substitui
o óleo diesel usado em barcos de pesca por biodiesel feito a partir da reciclagem de óleo de cozinha.
©2
©1 Divulgação, ©2 iStockphoto
Em foco
Estímulo às boas práticas socioambientais
A análise de risco socioambiental está na base da gestão do
Itaú Unibanco, que considera essa ferramenta estratégica na
integração da sustentabilidade aos negócios. Para avaliar os
impactos ambientais e sociais gerados por projetos e empresas
que solicitam financiamento, o banco se respalda em sua Política
de Risco Socioambiental. Desenvolvida de acordo com normas
internacionais, a política traça critérios para a concessão de crédito
com valor igual ou superior a R$ 5 milhões. Os potenciais de risco
são classificados em Alto (A), Médio (B) ou Baixo (C).
©1
Em 2010, dos 2.555 pareceres socioambientais emitidos pelo Itaú
Unibanco, 2.512 foram favoráveis e 43, desfavoráveis – nesse caso, as empresas passam a ser monitoradas pela área de Análise de Risco
Socioambiental. Representantes do banco realizam visitas técnicas às companhias e verificam o cumprimento da legislação ambiental e
trabalhista, auxiliando-as a melhorar suas práticas (no ano foram observadas mudanças em 15 dessas empresas).
Para o aprimoramento da Política de Risco Socioambiental, além da abertura para o diálogo com todos os stakeholders, o Itaú Unibanco
investe no treinamento contínuo de seus colaboradores das áreas comerciais, de produtos e de crédito pessoa jurídica. Em 2010, foram
capacitados 6 mil profissionais sobre o tema.
©2
Uso consciente do papel
7 milhões de visitas
Em 2010, o iCarros, portal automotivo do Itaú Unibanco, teve
crescimento de 80% no número de acessos em relação a 2009,
chegando à marca de 7 milhões de visitas mensais e de 4 mil
O Itaú Unibanco conta com duas ferramentas práticas para
revendas. Com aumento de 20% no estoque virtual, o site conta
ajudar a diminuir o uso de papel. Uma delas é o Contador de
agora com mais de 100 mil veículos disponíveis. Criado em 2008,
Sustentabilidade, iniciativa inédita no mercado financeiro, que
o iCarros, portal automotivo que mais cresce no Brasil, tornou-se
permite ao cliente visualizar a quantidade de folhas de papel
um dos líderes do segmento e referência para quem quer comprar,
poupadas e o total de Gases de Efeito Estufa (GEE) não emitidos
vender ou avaliar carros. Entre as ferramentas mais utilizadas estão
ao utilizar assinaturas digitais nas operações de câmbio. Outro
o consultor de compra –, que recomenda ofertas personalizadas de
produto inovador é a MaxiConta Ambiental Empresas, primeiro
acordo com o interesse do usuário –, preços da tabela Fipe, catálogo
pacote sustentável de serviços e tarifas do mercado brasileiro,
0 km com informações completas do modelo desejado e uma área
cujas operações são efetuadas por meio de canais eletrônicos, o
de notícias, com vídeos, dados comparativos e lançamentos.
que dispensa o uso de papel.
8•9
A marca mais valiosa do Brasil
Pela sétima vez consecutiva, a marca Itaú foi reconhecida como a mais valiosa do Brasil, segundo
a consultoria global Interbrand, pioneira no desenvolvimento do método que já avaliou cerca
de 5 mil marcas em todo o mundo. Os R$ 20,651 bilhões de valor estimado representam quase
o dobro dos R$ 10,552 bilhões aferidos no último ranking, em 2008. A avaliação é baseada
em quesitos como resultados financeiros, papel e força da marca, entendida como ativo
fundamental no conjunto de informações financeiras, atributos e valores das corporações. O
resultado coloca o Itaú Unibanco no topo da lista das 25 marcas mais valiosas do país, com base
em informações públicas de cerca de 100 empresas de capital aberto analisadas.
R$ 20,651 bilhões
é o valor da marca Itaú, avaliada
pela Interbrand
Acima da média
Em 2010, o Itaú Unibanco foi selecionado, pelo 11.0 ano consecutivo,
para integrar a carteira do Dow Jones Sustainability World Index
100% é o percentual
de valorização da marca em
relação ao ranking de 2008
Jovens talentos
(DJSI), composta de ações de empresas com reconhecidas práticas de
Em 2010, o Programa de Trainees do Itaú Unibanco alcançou
gestão sustentável. Ele é o único banco latino-americano a participar
95% de retenção (a média de mercado é de 70%) e recebeu
da composição do índice desde sua criação, em 1999, e a receber
inscrições de cerca de 35 mil candidatos. A grande procura
pontuação acima da média do setor em todos os itens de avaliação.
– cerca de 427 recém-formados por vaga – também é
Na edição 2010/2011, o banco atingiu nota máxima no quesito
resultado de uma campanha do Itaú Unibanco voltada a
Desenvolvimento do Capital Humano. A nova carteira do DJSI é
trainees e estagiários. Com o mote “Do que você é feito?”, a
composta de 318 empresas de 27 países das Américas, África, Ásia e
campanha mostrou profissionais atuando em áreas bastante
Europa. Há apenas sete brasileiras, entre elas a Redecard S.A., controlada
diferentes das imaginadas tradicionalmente em um banco
pelo Itaú Unibanco Holding S.A., e a Itaúsa – Investimentos Itaú S.A.
– ou seja, mesas de operação e atendimento em agências.
Com grande repercussão em redes sociais e mídias que
impactam o público jovem, a ação também divulgou a
relevância dos programas de Estágio 2010 e Trainee 2011.
O Programa de Trainees 2011, cujo processo de seleção foi
realizado em 2010, registrou o recorde de 43.593 inscritos,
o que representa um aumento de 28% em relação ao ano
anterior. Dos 285 finalistas, 104 foram contratados. Em 2010,
pelo segundo ano consecutivo, o banco foi a única instituição
financeira listada entre as dez principais empresas do Brasil
em que os jovens sonham atuar. A pesquisa, realizada
pela Companhia de Talentos, entrevistou mais de 35 mil
Novas salas de telepresença
evitam as emissões de CO2
universitários de todo o país.
©3
Mérito premiado
Em 2010, o Itaú Unibanco realizou a 10.a edição do Prêmio Walther Moreira Salles, que reconhece ações e projetos desenvolvidos por seus
colaboradores em favor da instituição, dos clientes e da sociedade em geral. Foram inscritos mais de 400 projetos em cinco categorias:
Sustentabilidade, Inovação, Eficiência e Qualidade no Atendimento e Gestão de Pessoas. Os ganhadores, além do troféu, receberam ações
do Itaú Unibanco.
Criado em 2000, o prêmio leva o nome do embaixador Walther Moreira Salles – fundador do Unibanco –, que sempre fez questão de
enfatizar que as pessoas são o bem mais precioso de uma organização. Essa edição do prêmio foi a primeira depois da fusão das instituições.
©1, ©2 iStockphoto, ©3 Cia de Foto
Integração
10 • 11
Integração com
eficiência e
foco no cliente
Entrosamento, espírito de
equipe, confiança nos fornecedores
e eficiência logística agilizam
a preparação do banco para
um novo ciclo de expansão
E
xatos 720 dias após o anúncio da fusão de Itaú e Unibanco,
a megaoperação de integração das atividades dos
dois bancos foi concluída em outubro de 2010, numa
mobilização sem precedentes na história da indústria
financeira nacional. No primeiro ano, a composição do Comitê
Executivo 45 dias após o anúncio da fusão – feito em 3 de
novembro de 2008 –, a integração de 30 mil caixas eletrônicos
em três meses e a padronização de tarifas de conta-corrente
e poupança poucas horas após a aprovação do Banco Central
já davam sinais do dinamismo que marcaria a consolidação de
processos administrativos e operacionais.
Mais do que dinamismo, todos os números relacionados ao
processo de unificação revelam eficiência logística, espírito de
equipe, entrosamento intersetorial, capacidade de delegar e de
tomar decisões rápidas e confiança nos fornecedores. Revelam,
acima de tudo, respeito pelo cliente.
Os seis meses consecutivos necessários à reforma das 998 agências
e 245 postos de atendimento Unibanco implicaram a supervisão de
500 obras simultâneas por mês. O projeto que integrou essas 1,2 mil
instalações às 3,9 mil unidades de atendimento do Itaú Unibanco
envolveu mais de 650 fornecedores, 150 construtoras e 1,6 mil
pessoas em logística e transporte. Só de carpetes foram utilizados
81 mil m2, quantidade suficiente para forrar 12 campos de futebol.
Dedicação e logística precisa permitiram
aos fornecedores trabalhar em sinergia
com o cronograma estabelecido
©1
©1 Divulgação
“Muitos duvidaram de que conseguiríamos, mas sempre acreditamos
que seria possível”, comemora Atílio Alberto Falavigna, diretor
executivo da Marcenaria Edye e parceiro do Itaú Unibanco há 19
anos. “Conhecíamos o caminho, porque participamos de várias fusões
do Itaú com outros bancos. Nada com essa dimensão, mas tínhamos
certeza de que a receita do sucesso seria a soma do trabalho com
a experiência e a otimização de tempo e espaço”, argumenta o
fornecedor de guichês de caixa e outros itens de marcenaria.
Integração
O novo modelo de agências foi desenvolvido a partir de
pesquisas com clientes, consumidores e formadores de opinião
©1
Migração em números
420.000
1,1 milhão
26.000
97.000 m²
volumes transportados
de itens entregues,
como os citados ao lado:
cadeiras
de piso
12 • 13
O desafio não se resumia apenas em correr contra
o relógio, mas em estimar o tempo certo para
realizar cada etapa da reforma. Imagine-se cumprir
um cronograma de obras procurando impactar
minimamente o dia a dia de uma agência que
continuaria funcionando como Unibanco, tocar
a reforma, providenciar a retirada de móveis e
programar a entrega e a montagem do novo
mobiliário de maneira a coincidir com a troca de
fachada para Itaú feita da noite para o dia.
A Cavaletti Cadeiras Profissionais, por exemplo,
desenvolveu 140 modelos de protótipos de
cadeiras e sofás para a aprovação do banco. “Na
verdade, após a definição, tudo aconteceu num
prazo muito curto. Entre a apresentação dos
protótipos e a abertura da primeira agência foram
não mais que 30 dias”, recorda Loivo Bombana,
diretor administrativo da Cavaletti. Na segunda
quinzena de setembro, com o acúmulo de pedidos,
a empresa chegou a produzir mais de 4 mil cadeiras
em um único mês, mobilizando em tempo integral
equipes de produção, logística e administração.
100,9%
foi a valorização da ação do Itaú Unibanco,
desde o anúncio da fusão, em novembro
de 2008, até outubro de 2010; no mesmo
período o Ibovespa valorizou 89%
qualidade”, afirma Luiz Fernando Barrichelo,
diretor de Processos e Logística.
Competência na entrega
Estratégica para uma instituição que coloca
toda a conveniência dos serviços remotos à
disposição dos clientes, a área de Tecnologia
foi extremamente solicitada durante a
migração. Uma equipe de 6 mil pessoas se
debruçou sobre 2.500 projetos desenhados
para adaptar sistemas e infraestruturas e
simplificar processos de operação. Foram 3
milhões de horas de trabalho. Integrados e
modernizados, os centros de processamento
de dados aumentaram em 65% sua
capacidade de produção.
A sinergia entre as dezenas de áreas envolvidas
mostrou-se surpreendente. De fato, é
impossível olhar para trás e não se surpreender
com o resultado. “Muitas empresas têm nos
procurado para entender como fizemos para
operacionalizar essa quantidade de obras em
todo o país, em tão pouco tempo e com tanta
Para o banco, celebrar dois anos da maior
fusão do sistema financeiro nacional significa
que 1 + 1 pode ser algo grandioso, muito
maior que 2 – como diz a campanha que
celebra a fusão. É buscar ser melhor na
proposta de oferecer a 40 milhões de clientes
Essa sintonia fez com que a rede Itaú Unibanco
fosse ganhando, gradativamente, ambientes mais
amplos, claros e transparentes, que promovem
uma experiência agradável e acolhedora para os
clientes. A transformação, que abarcou da fachada
ao mobiliário e modernizou o padrão visual, deve
alcançar, em 2011, mais 600 agências.
um banco em que a tecnologia favorece
o lado humano do atendimento e que ser
único equivale a ser acessível para todos.
Na ponta do lápis, esta é uma soma
que se multiplica pelos mais de 108 mil
colaboradores que, em menos de 24
meses, escreveram uma história que ficará
sem dúvida registrada nos livros sobre o
mercado financeiro nacional. Uma história
de incontáveis entregas que traduzem os
atributos da marca Itaú Unibanco: um banco
que quer ser cada vez mais competente,
próximo, construtivo e autêntico. E que agora
vem investindo todo o entusiasmo, toda a
dedicação e garra que marcaram o processo
de fusão em favor da busca maior da
organização: a plena satisfação do cliente.
Leia mais sobre a integração das agências na
versão online do relatório de sustentabilidade:
www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade
81.000 m²
1.000
1.600
8.000
de carpete
(equivalentes a mais de
12 campos de futebol)
portais (feitos de alumínio.
Suficiente para fazer 5,2 milhões
de latas de refrigerante)
logomarcas
luminosas
estrelas nas
fachadas
©1 Divulgação
Negócios
A pequena confecção que fez Maria
do Amparo deixar de ser sacoleira
Microcrédito,
o poder transformador
14 • 15
Lição de persistência e ousadia,
a história de sucesso da ex-vendedora
ambulante também revela
como o microcrédito é um aliado
do empreendedorismo
N
o dia 1.o de fevereiro, Maria do Amparo da Silva Cavalcante
fechou o balancete da sua loja referente ao mês de janeiro:
faturamento de 13 mil reais. Nada mau para quem viveu
mais de 15 anos às custas da facção, trabalho que consiste
em costurar peças cortadas para confecções. “A gente ganha pouco
fazendo isso. Cerca de 1 real para fechar uma camiseta e 2 reais por
bermuda, que é mais complicada”, explica Maria do Amparo.
Hoje, a costureira tem sua própria confecção, uma lojinha no bairro
onde mora, no Parque União, zona norte do Rio de Janeiro, três
funcionárias, um carro, casa reformada com quartos de aluguel e uma
quitinete. A única coisa que não mudou nos últimos 20 anos foi a
disposição de Maria do Amparo em pegar duro no batente aliada a uma
crença irremovível em sua capacidade de se superar.
A virada na história de vida de Maria do Amparo começou a acontecer
em 2004, quando ela aceitou um panfleto sobre microcrédito oferecido
por uma moça no terminal de trens da Central do Brasil. “Na época eu
estava apertada, querendo comprar uma máquina nova, porque a minha
era muito ruim, quebrava os pontos”, recorda. Ela também estava cansada
da rotina estafante, que a obrigava a pegar um ônibus, com uma bolsa
enorme nas costas, para ir a Bonsucesso e depois voltar ao Complexo da
Maré – comunidade à qual pertence o Parque União. Todos os dias.
Na bolsa ela carregava blusinhas e shorts infantis feitos com as sobras de
tecidos da facção. “Fiquei uns 12 anos expondo numa barraca, correndo
da fiscalização, mesmo grávida de 9 meses”, conta. Com seus olhos
de sonho, ela vislumbrou um caminho novo acenado pelo panfleto
de microcrédito. Entrou no banco, pediu 1.500 reais de empréstimo e
com o dinheiro comprou uma máquina de costura nova, outra usada e
alguns metros de lycra para incrementar a produção.
Apoio precioso
©1
©1 Daryan Dornelles/Fotonouta
Em 2004, ela também conheceu Alex Silva de Souza, agente de
Microcrédito que tem representado a face humana do banco, no
relacionamento direto com Maria do Amparo. O dinheiro, aliado ao apoio
moral e criativo de Alex, abriu novas perspectivas na trilha de conquistas
de Maria. “É muito bom você bater numa porta e ter quem te atenda, te
oriente, sem te pedir comprovação de renda, fiador, nada”, elogia ela.
Negócios
©1
A empreendedora e Alex Silva de Souza, agente
de Microcrédito que virou amigo e incentivador
Emendando um empréstimo no outro, Maria
já soma 50 mil reais tomados de microcrédito,
uma injeção de recursos que ela faz questão
de dividir com os irmãos, batalhadores do
comércio informal como Maria era. “Com meu
último empréstimo, de 9 mil reais, troquei
o piso da casa, comprei outra máquina e
também reparti com a minha irmã. Ela está
sempre precisando de um pouquinho de
dinheiro”, justifica.
Maria sabe bem o que significa receber ajuda
na hora da dificuldade. Em 2006, quando a
prefeitura tirou os barraqueiros do centro de
Bonsucesso, Maria pensou em desistir, como
recorda Alex: “Ela estava grávida do segundo
filho, sem dinheiro, o marido desempregado.
Achava que não conseguiria pagar as
parcelas e desabafou comigo. O que mais me
preocupou foi sua teimosia em não seguir
os conselhos do médico, que recomendou
repouso, porque sua gravidez corria risco”.
A costureira se lembra da força que recebeu de
Alex: “Ele me deu a ideia de comprar à vista uma
boa quantidade de lycra. O desconto de 10%
aumentaria minha margem de lucro. Também
sugeriu que eu procurasse outras academias
para oferecer minhas roupas de ginástica”.
“É muito bom
você bater
numa porta
e ter quem
te atenda,
te oriente,
sem te pedir
comprovação
de renda, fiador,
nada”, diz Maria
do Amparo
Tensão de novela
A dupla ficou dois anos sem se ver, porque
Alex foi transferido de setor. “Em 2008, uma
proposta de microcrédito caiu nas minhas
mãos e, quando fui analisar, vi que era dela”.
O reencontro teve clima de novela, tensão
de último capítulo. “Não reconheci a casa
da Maria, de tão bonita que estava, toda
reformada, com dois andares, ateliê, a loja na
outra rua, carro na porta. Fiquei muito feliz.
Mas não tinha coragem de perguntar do
bebê”, revela.
A amiga desfez o mistério, chamando para
a sala a pequena Maria Clara, na época
com 2 anos: “Filha, esse é o moço que eu
te falei que deu todo o apoio pra mamãe
quando você estava na minha barriga”. Alex
despencou no choro ao abraçar a menina.
O rapaz, que vivia uma crise profissional,
naquele dia teve a confirmação de que
nascera para lidar com gente.
Parceria sustentável
A história de superação e conquistas de Maria
do Amparo é uma entre milhares de outras
em que o microcrédito cumpre seu papel de
ferramenta de inclusão econômica e social. Ele
tem estimulado a reprodução de soluções que
contribuem para a redução da pobreza.
Esse também é um dos compromissos do Itaú
Unibanco para que a sustentabilidade dos
clientes integre seu modelo de negócios. Para
tornar o custo do crédito ainda mais acessível,
o banco se reestruturou aumentando sua
eficiência operacional. Desde a criação da
Microinvest (resultado de uma parceria com
a International Finance Corporation, braço do
Banco Mundial), em 2003, já foram realizadas
mais de 28,9 mil operações de financiamento,
no valor total de R$ 88,5 milhões.
Alex pode se orgulhar de fazer parte dessa
equipe de agentes de transformação
social, verdadeiros coletores de sonhos dos
empreendedores de pequeno porte.
Leia mais sobre Microcrédito na versão online
do relatório de sustentabilidade:
www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade
16 • 17
Rui Leal, parceiro do Itaú Unibanco, com os jovens da Ong Via de Acesso
©2
Negócios em rede
No Comunidade
Empresas, ganha quem
compartilha dúvidas e
socializa boas soluções
no ambiente virtual
©1 Daryan Dornelles/Fotonouta , ©2 Marcelo Min/Fotogarrafa
P
ara ir além da consultoria financeira e
da assessoria técnica e personalizada
às pequenas e médias empresas, o Itaú
Unibanco decidiu estimular o intercâmbio
de ideias, unindo a popularidade das redes
sociais ao ambiente dos negócios. Nasceu,
assim, o Comunidade Empresas. Ponto
de encontro de empresários, o site é um
espaço propício ao debate, à disseminação
de conhecimento e à comunicação entre
profissionais de todo o país. Segue a
estratégia do banco de fomentar negócios
e agregar conhecimento, estimulando o
crescimento dos empreendedores a partir da
troca de experiências.
Lançado em novembro passado, o
Comunidade Empresas teve um importante
aliado na criação de valor para a dinâmica do
site: a ONG Via de Acesso, cuja atribuição é
capacitar e encaminhar jovens para a inserção
no mercado de trabalho, além de estruturar
programas de estágio nas empresas. “Fomos
convidados a fazer parte da rede, como forma
de facilitar o contato das empresas com os
jovens”, afirma Ruy Leal, membro fundador
e superintendente geral da Via de Acesso.
Criada em 2003, a entidade já capacitou 40
mil jovens e transformou 20 mil deles em
estagiários, aprendizes e trainees de empresas
espalhadas por todo o Brasil.
Negócios
Ponto de encontro
de empresários, o
site é um espaço de
debate e se insere na
estratégia de estimular
o crescimento dos
empreendedores
©1
Ruy Leal afirma que a visibilidade oferecida
pelo Comunidade Empresas pode ser
comparada à “abertura de uma avenida”,
atributo que ganha relevância numa ONG
sem recursos para investir em comunicação.
“A divulgação vem tornando nosso modelo
de atuação e nossa visão de futuro mais
conhecidos do empresariado. Um canal como
esse vai abrindo portas, difundindo nossas
propostas, o entrosamento vai se estreitando
e todo mundo sai ganhando”, avalia.
Trata-se de uma iniciativa ousada no Brasil,
onde as redes sociais estão quase que
inteiramente voltadas para o relacionamento
pessoal. Com poucos sites bem estruturados
e em sintonia com o desenvolvimento
empresarial, o Comunidade Empresas vem
emprestar musculatura ao mundo virtual
dos negócios, diferenciando-se pela qualidade
das reflexões que propõe.
Jogo de ganha-ganha
O intuito do banco não é utilizar a rede para
oferecer produtos, mas funcionar como
ponte no crescimento de pequenas,
médias e grandes organizações. O
modelo segue o conceito de orientação
financeira que guia todas as ações da
instituição e busca difundir a importância
da sustentabilidade na gestão para a
melhoria de resultados.
Ganha quem divide expectativas, quem
compartilha dúvidas, quem socializa boas
soluções – assim como no Projeto Extreme
Makeover Tecnológico e Financeiro,
que auxilia pequenas e microempresas
a se tornarem mais competitivas e
agora disponibiliza o passo a passo
das transformações promovidas num
canal online. No site do programa, www.
consultoriaextremeonline.com.br, a empresa
recebe orientações gratuitas com base no
diagnóstico remoto de suas necessidades.
Leia mais sobre crédito ao consumidor na
versão online do relatório de sustentabilidade:
www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade
Aprendizado Intensivo
Promovido pelo Itaú Unibanco em conjunto com a Microsoft e a Editora Globo, o Extreme Makeover requer da empresa disposição para passar por um
processo de transformação profunda. O processo de seleção das empresas inscritas – 1.380 somente em 2010 – inclui visitas técnicas às finalistas. As três
escolhidas – já foram quinze as contempladas – passam por diagnóstico severo e uma verdadeira revolução em áreas como infraestrutura, capacitação,
produção e tecnologia.
A área de Produtos Pessoa Jurídica promove também outras ações de apoio às empresas desse segmento, como os encontros Turbine seus Negócios e
Crescer Empresas, que reúnem 300 clientes em eventos de um dia, promovidos em diversas cidades.
18 • 19
©2
O economista Hermes Schincariol Junior, numa das concessionárias do grupo Vigorito
Crédito fácil e sem riscos
Em 70% dos casos, basta o cliente apresentar sua carteira de habilitação para conseguir financiar um carro
D
a mesma forma que o Brasil mudou,
a forma de conceder crédito também
passou por uma revolução, estimulada
pelas novas tecnologias e pela inclusão de um
exército de pessoas no mercado de consumo. O
grande avanço do Itaú Unibanco nas operações
de financiamento de veículos e imóveis
se deu pela inovação nos procedimentos,
que conferiram agilidade, segurança e a
diminuição de riscos na oferta de crédito. A
nova abordagem lhe rendeu a liderança nesse
negócio, em franca expansão. A capacidade de
cruzar plataformas de informações é que vincula
a concessão do crédito, em 60% dos casos, à
simples apresentação da carteira de motorista.
Tal exigência aumenta para cinco documentos
se a pretensão é financiar imóveis.
A modernização do sistema distribui os ganhos
para todos os envolvidos nessa cadeia, como
atesta o economista Hermes Schincariol Junior,
©1 Reprodução, ©2 Marcelo Min/Fotogarrafa
diretor-geral do grupo Vigorito, tradicional
rede de concessionárias de veículos de São
Paulo: “Com essa facilidade na aprovação do
crédito, o contrato sai na hora e passamos mais
confiabilidade ao cliente, porque ele já assina
o contrato completo, preenchido. Antes ele
assinava o documento em branco, porque o
formulário de papel trazia impresso o número
do contrato, que o banco preenchia depois”,
recorda. “Hoje o computador faz tudo”, diz.
Ele ressalta outra vantagem dessa facilitação: os
processos internos da concessionária ganharam
agilidade, assim como o trabalho do vendedor.
“Ele não precisa ficar resolvendo problemas e
pendências. Só vai atender novamente o cliente
quando ele for retirar o carro. A vida do cliente
melhorou muito, ele não precisa mais ficar indo
e vindo até a concessionária”, argumenta.
Com 18 anos de atuação na área de veículos,
Schincariol acompanhou de perto toda a
evolução no setor de crédito. Ele se lembra de
que foi por volta de 1994 que o financiamento
começou a se popularizar, impulsionando a
venda de carros. Os procedimentos, na época
comuns, hoje parecem pré-históricos. Do cliente
era exigida uma série de documentos, trocados
via fax com o banco, que muitas vezes mandava
um operador até a casa do cliente para conferir
se ele morava lá mesmo. Entre o preenchimento
do cadastro e a liberação do financiamento lá se
iam quatro dias.
“Hoje, em 70% dos financiamentos, a aprovação
da ficha acontece em 2 minutos, com base
na análise da carteira de habilitação. O
sistema do banco está parametrizado, aprova
automaticamente. O restante do processo leva
no máximo duas horas”, atesta o diretor da
Vigorito. Essa assertividade na concessão do
crédito é essencial para a concretização das
vendas. “Esse é um mercado que ainda depende
Negócios
©1
O Itaú Unibanco
entende que é
obrigação do
banco dar
orientação ao
consumidor
e prepará-lo
para utilizar
os produtos
de crédito
O Itaú Unibanco ampliou a participação no mercado imobiliário, que vem crescendo até 60% ao ano
muito da compra por impulso. Se o cliente sai da
loja, ele vai pesquisar outros carros e, na maioria
dos casos, cancela a venda”, diz o especialista.
O fluxo de caixa da Vigorito também melhorou,
já que a empresa recebe o valor total do veículo
financiado no mesmo dia: “Quando eu vendo um
carro e emito a Nota Fiscal, tenho dois dias para
pagar a fábrica. Antigamente, o banco demorava
de três a quatro dias para me pagar. Isso gerava
desconforto, porque eu tinha de tirar dinheiro do
meu caixa para cumprir o compromisso com a
montadora”. Schincariol avalia que o sistema está
tão integrado, avançado e eficiente que ele não
consegue “enxergar espaço para melhorias”.
Em 2010, o Itaú Unibanco contabilizou
R$ 58 bilhões em empréstimos distribuídos
em 4 milhões de contratos. Sua operação de
financiamento de veículos é a maior do Brasil
e a segunda maior em volume do mundo no
setor bancário. Proprietário do Banco Fiat, o Itaú
Unibanco financia 50% das vendas da montadora
e, além das concessionárias, conta com o suporte
de 13 mil lojas não credenciadas que ofertam
nosso produto aos seus clientes.
Demanda por imóveis
Em 2010, o Itaú Unibanco deu destaque à sua
carteira de crédito, apostando na conveniência,
na transparência e na agilidade para ser a primeira
escolha dos candidatos ao financiamento.
Para ampliar sua participação nesse mercado,
que cresce a taxas de até 60% ao ano, o banco
montou uma fábrica de processamento de
crédito. Com isso, o ciclo de contratação caiu de
72 dias em 2009 para 21 dias em 2010, contra
uma média de 40 a 50 dias do mercado.
O sistema permite responder a 70% das
consultas online, com aprovação de crédito em
até uma hora, sete dias por semana. Outros dois
diferenciais do banco em relação à concorrência:
exige documentação mais simples e dá ao
cliente prazo de financiamento de até 30 anos. A
venda do produto, antes restrito às agências, foi
expandida para múltiplos canais de distribuição,
como a Lopes Consultoria e a Coelho da Fonseca.
Para compradores de imóveis construídos com
financiamento do Itaú Unibanco, o banco criou o
Repasse, estratégia que triplicou sua penetração
no setor – de 25% para 75% em repasses.
A agenda de 2010, que será mantida em 2011,
prioriza a retenção do cliente. Mas o Itaú Unibanco
entende que é obrigação da instituição financeira
garantir que o consumidor esteja informado,
orientado e preparado para utilizar os produtos
de crédito. Por isso, além de buscar ganhos de
eficiência e qualidade nos serviços, o banco se
compromete a cumprir seu papel de orientador.
Acredita, assim, colaborar para a evolução do
mercado de crédito imobiliário, que, apesar de
seu fabuloso potencial de crescimento, ainda
responde por apenas 4% do PIB brasileiro.
Leia mais sobre Crédito ao Consumidor na
versão online do relatório de sustentabilidade:
www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade
Calculadora de
preço online
Nascida de uma ideia de um grupo
de funcionários, a Calculadora online,
ferramenta inovadora no mercado
financeiro, trouxe mais agilidade à
área comercial e flexibilidade para
negociar financiamentos. Com
poucas informações, ela mensura
riscos e permite aos profissionais
de venda calibrar a taxa de juros ou
mesmo negar o crédito, mantendo
assim a rentabilidade da carteira.
A calculadora oferece, também ao
cliente, precificação mais adequada ao
seu perfil.
20 • 21
©2
Instalações na Argentina seguem o padrão visual moderno de todas as agências
Brasileiro com aspirações latinas
Cerca de 10% dos resultados do Itaú Unibanco são gerados fora do Brasil,
participação que aumenta ano a ano na América Latina
O
Itaú Unibanco se impôs um desafio
para os próximos 10 anos: alcançar
a liderança regional do mercado
latino-americano. Quer ser a primeira escolha
dos clientes que buscam serviços financeiros
na região e aproveitou 2010 para disseminar
essa nova visão Itaú Unibanco em todas as
unidades do cone sul, onde vem ampliando
sua presença. Na Argentina, no Chile, no
Paraguai e no Uruguai, o Itaú Unibanco
já atua com operações de varejo e private
banking, setor em que acumula R$ 90 bilhões
em ativos e no qual é considerado líder na
América Latina. A avaliação é da Private Banker
International, revista britânica considerada
referência para gestores financeiros.
Na América do Norte, na Europa – com
destaque para as operações em Portugal,
em Luxemburgo, na Inglaterra e na Suíça
– e no continente asiático, o Itaú Unibanco
se movimenta por meio das operações de
©1 Luiz Carlos Murauskas/Folhapress, ©2 Divulgação
corporate e private banking, corretora e asset
management. São agências e escritórios
instalados em 19 países e dois territórios (Ilhas
Cayman e Hong Kong), que atendem cerca de
2 mil clientes corporativos e 200 investidores
institucionais. A eles o Itaú Unibanco oferece
um pacote completo de produtos e serviços,
que vão da gestão de recursos, administração
de fundos e custódia até ações, renda fixa,
câmbio, fiança e produtos de tesouraria.
Em 2010, várias unidades internacionais
do banco passaram por reformulações.
Os escritórios em Nova York, Londres,
Xangai, Hong Kong, Tóquio e Dubai
foram modernizados para atender a duas
demandas: dar suporte às empresas
brasileiras, que vivem um intenso processo
de internacionalização, e responder ao
crescente interesse dos investidores
estrangeiros, que, impulsionados pela boa
imagem do Brasil no cenário internacional,
enxergam o país como um dos mais
promissores entre os mercados emergentes.
Facilitando negócios
O Itaú Europa passou a chamar-se Itaú BBA
Internacional, como parte da estratégia de
acompanhar as multinacionais que atuam
na América Latina e também as subsidiárias
das empresas latinas que se expandem para
a Europa.
Maior banco de investimento do país, o Itaú
BBA teve papel fundamental na divulgação
do Brasil e das empresas brasileiras junto aos
investidores internacionais. Como resposta,
conseguiu colocar um volume significativo
de títulos de dívidas de companhias
nacionais no exterior.
Em 2010, o Itaú BBA avançou na estruturação
das unidades internacionais, otimizando o
atendimento aos clientes de países latinos:
Negócios
Melhor em
relacionamento
Agência Itaú Unibanco no Paraguai
Pesquisa da revista Institutional
Investor apontou o Itaú Unibanco
como o melhor banco da América
Latina em relacionamento com
investidores. O levantamento, feito
com 60 analistas de investimentos e
58 investidores, avalia, entre outros
fatores: credibilidade do time de RI
das instituições, conhecimento do
setor, qualidade e profundidade das
respostas dadas aos investidores, e
acesso à alta administração.
©1
iniciou operações na Argentina e no Chile e
este ano está Peru.
Para fomentar as exportações brasileiras no
Mercosul, o Itaú Unibanco assinou, também
em 2010, parceria com o Banco Nacional de
Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES),
com o qual ajudou a estruturar uma linha de
crédito. Tornou-se, assim, a primeira instituição a
oferecer o produto, cujo objetivo é incrementar
a troca comercial entre as indústrias brasileiras e
os países em que o Itaú Unibanco está presente.
O projeto começou com a Argentina e a
intenção é expandi-lo para o Chile, o Paraguai
e o Uruguai. A linha de crédito é válida para
a aquisição de produtos voltados a indústria,
construção civil e infraestrutura.
Pouco mais de 10% dos resultados do Itaú
Unibanco já são gerados fora do Brasil,
porcentagem que aumenta na América Latina.
“Estamos ganhando participação na região
como um todo. Tanto que continuamos
abertos a realizar aquisições nos mercados
latino-americanos, no momento propício”, avalia
Roberto Setubal. O diretor-presidente do Itaú
Unibanco Holding S.A. afirma que serão feitas as
aquisições mais acertadas, que criem valor para
a companhia e para os acionistas, respeitando a
linha estratégica do banco e dando continuidade
ao crescimento saudável que o conglomerado
vem experimentando nos últimos anos.
Leia mais sobre a atuação na América Latina na
versão online do relatório de sustentabilidade:
www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade
Novidades no Cone Sul
Argentina
O lançamento do Personnalité, em 2010, proporcionou um modelo diferenciado de atendimento. O Itaú Argentina tem uma rede de 81 agências
e 1.514 colaboradores. Os principais produtos oferecidos para pessoas físicas são poupança, empréstimo pessoal e cartão de crédito. Para pessoas
jurídicas, o banco disponibiliza financiamentos, produtos de tesouraria – como derivativos e câmbio – e empréstimos sindicalizados.
Chile
O crescimento da economia chilena gerou algumas ações importantes do Itaú Chile em 2010. Foram inauguradas duas agências, chegando a
um total de 75 e mais de 2 mil colaboradores. O rating, assim como o prestígio e a reputação do Itaú Unibanco nos mercados internacionais,
ajudou o banco a obter um crédito sindicalizado de US$ 200 milhões (inicialmente previsto em US$ 150 milhões), a um prazo de dois anos e
condições favoráveis. Os recursos serão utilizados para alavancar ainda mais o crescimento no país, que já é o dobro do do sistema financeiro.
A meta é crescer 50% acima da média do mercado.
Uruguai
São 21 agências, das quais duas foram inauguradas em 2010, que têm entre os principais produtos: cartões de crédito, cash management,
trade financing, serviços de investimentos e fundos de pensão. Destaque para os maiores resultados com as operações de cartão de crédito e
fundos de pensão, além da menor necessidade de provisão de crédito.
Paraguai
O grande destaque de 2010 foi a troca da marca Interbanco por Itaú. Com a mudança, o banco passou a contar com 19 agências e 517
colaboradores no país, onde o cartão de crédito tem papel importante como gerador de receitas. Na carteira de empresas houve crescimento
significativo nas operações de crédito.
22 • 23
Presença no mundo
A seguir, a lista de países e territórios onde o Itaú Unibanco mantém operações:
Países*:
US$ milhões
1
Brasil
São Paulo (Sede)
2
Chile
Santiago (Sede)
3
Uruguai
Montevidéu (Sede)
4
Paraguai
Assunção (Sede)
5
Argentina
Buenos Aires (Sede)
6
EUA
Nova York, Miami
7
Portugal
Lisboa, Madeira
8
Inglaterra
Londres
9
Luxemburgo
Luxemburgo
10
Japão
Tóquio
11
China
Xangai
12
Emirados Árabes Unidos
Dubai
13
Bahamas
Nassau
14
Espanha
Madri
15
França
Paris
16
Alemanha
Frankfurt
17
Suíça
Zurique
18
México
Cidade do México
1
Ilhas Cayman
Georgetown
2
Hong Kong
Territórios:
Hong Kong
* Em 2011, iniciou suas operações no Peru.
©1 Divulgação
2010
Ativos
Patrimônio Líquido
Agências no Exterior
54.720
5.809
Consolidado Itaú Argentina
1.406
89
Itaú Europa Consolidado
7.634
838
Consolidado Cayman
9.138
3.813
Consolidado Chile
7.390
849
Consolidado Uruguai
2.144
179
Paraguai
1.369
191
Demais Empresas no Exterior
1.120
1.013
Consolidado Exterior
77.507
12.779
O Itaú Unibanco é o
maior private bank
da América Latina
Infográfico
1
2
3
O Itaú Unibanco muda
com o Rio
Cartão-postal permanente do país, o Rio de
Janeiro também simboliza hoje as conquistas
de um Brasil emergente, que ganha cada vez
mais notoriedade no cenário global. Veja como
o Itaú Unibanco participa ativamente desse
cenário de desenvolvimento
1
Região serrana
O banco apoiou funcionários, clientes e empresas
atingidas pela tragédia das chuvas, oferecendo
condições especiais para pagamentos, isenções
e prorrogação de contratos, além de doações
próprias ao Fundo Estadual de Assistência Social.
2
Rock in Rio
O banco também será o patrocinador
do Rock in Rio, em 2011, porque
acredita no potencial do evento para
movimentar a economia da cidade.
24 • 25
6
7
4
8
9
5
10
©1
3
5
agência na Rocinha
Com uma agência na Rocinha, o banco
prepara a abertura de novas agências em
áreas pacificadas, como Borel e Cidade
de Deus, apoiando assim a inclusão
bancária de milhares de pessoas.
4
6
Lagoa Rodrigo de Freitas
Para estimular a cultura esportiva
e à saúde na cidade, o Itaú Unibanco
investiu no projeto que vai
remodelar o mobiliário da Lagoa.
©1 Tato Araújo
7
pedala rio
O projeto visa valorizar a bicicleta
como meio de transporte na cidade
do Rio. Ele tem duração prevista de
seis anos, a expectativa é ter 260
estações e 2.600 bicicletas disponíveis.
9
agência no centro da cidade
Mais de 700 pontos de atendimento
e 6,6 mil caixas eletrônicos. Com
previsão de abertura de 22 novas
agências, sendo 14 na cidade do Rio.
8
MARACANã
O banco é patrocinador oficial da
Seleção Brasileira e da Copa do
Mundo de 2014, que terá o Maracanã
como palco da grande final.
Palácio da Guanabara
Por meio de nossa rede, o Itaú
Unibanco arrecada mais de
R$ 22 bilhões em impostos e
ICMS para o Estado do Rio.
10
Sapucaí – Carnaval
O Carnaval movimenta mais de
1,5 bilhão todos os anos no Rio e a
parceria com a Prefeitura viabilizará
o apoio à infraestrutura do evento e
no atendimento ao público.
Pão de Açúcar
O apoio ao espaço cultural do
Pão de Açúcar tem o objetivo de
resgatar a história centenária do
mundialmente conhecido marco
turístico do Rio de Janeiro.
Bancarização
26 • 27
Educação para
o consumo
Sustentabilidade é também uma
relação saudável entre o indivíduo
e sua vida financeira
U
ma legião de brasileiros da classe C, que nos últimos oito anos
melhorou de vida e vem ingressando com força total no
mercado de consumo, está agora mais atenta às facilidades
dos serviços bancários. Atrair esses milhares de clientes em
potencial para a conveniência das contas correntes é um desafio ao
qual a maioria dos bancos se lança tentando adequar seu portfólio de
produtos ao novo perfil de demanda. Não se trata apenas de captar
clientes que aumentaram seu poder aquisitivo e, com ele, ganharam
acesso a um volume de crédito nunca antes disponível. Mas de fornecer
a essa parcela da população ferramentas para que esse círculo virtuoso
de crescimento, tão positivo para o fortalecimento da economia
brasileira, não se quebre.
O setor financeiro tem redobrado as atenções para orientar a população a
consumir de maneira consciente e controlar os índices de inadimplência.
Responsáveis pela oferta e pela gestão do crédito em circulação no país, os
bancos procuram participar ativamente desse processo de conscientização,
respaldados por entidades setoriais como a Federação Brasileira de Bancos
(Febraban). Precursor entre as instituições financeiras, o Itaú Unibanco se
destaca por ter consolidado o tema Educação Financeira como um dos
pilares da performance sustentável. Para tanto, foi criado um programa
chamado Uso Consciente do Dinheiro, que se assenta no compromisso de
formar consumidores capazes não apenas de lidar corretamente com suas
finanças, como também de investir e poupar para realizar sonhos.
O Itaú Unibanco aposta numa abordagem original de relacionamento com
esses consumidores, responsáveis pela grande expansão verificada na área
de cartões de crédito. E não apenas porque administra milhões de cartões
ativos, figurando entre os dez maiores operadores de cartões de crédito do
mundo. Mas porque sabe que, para manter um relacionamento de longo
prazo com esse público, precisa ter um olhar estratégico voltado para o
futuro. Por isso vem disseminando informações sobre o uso “sustentável” do
cartão, que é, ao mesmo tempo, facilitador e indutor de consumo.
©1
©1 Marcelo Min
Hoje, há mais brasileiros usuários de cartões de crédito do que de
contas-correntes. O cartão se transformou no primeiro instrumento de
bancarização para a parcela da população que ascendeu socialmente.
Mas ela ainda precisa de informações consistentes para se familiarizar
com os meandros do universo financeiro. Ciente dessa defasagem o
Itaú Unibanco vem conscientizando seus clientes e a sociedade da
importância de administrar de maneira responsável seu dinheiro e de usar
Bancarização
adequadamente os produtos bancários.
Ao ampliar esse conhecimento, o cidadão
consegue planejar seu futuro de maneira a
conseguir concretizar seus projetos de vida.
Educação financeira
Para tornar mais acessível e didático o
processo de inclusão financeira, o Itaú
Unibanco abriu duas novas frentes de
atuação. Em 2010, foram inauguradas 26 lojas
Itaucard em todo o Brasil, que funcionam
como canais de acesso exclusivo dos clientes.
Mas elas não comercializam cartões. Seu
principal objetivo é aproximar a operação de
clientes e não clientes – metade dos usuários
não tem conta no Itaú Unibanco – a fim de
solucionar problemas e dúvidas. Entre 150
e 350 clientes visitam diariamente as lojas e
lá têm conseguido resolver pendências que
vão do esclarecimentos sobre faturas até
renegociação de dívidas e ampliação dos
limites de crédito.
A segunda frente traz uma série de iniciativas
de educação financeira voltadas, inicialmente,
para os funcionários. O superendividamento
dos clientes é um tema que o banco avalia
constantemente, daí a importância de
capacitar os colaboradores para disseminarem
práticas de uso consciente do dinheiro. Mas o
objetivo do Itaú Unibanco é que o processo
O processo de educação
financeira precisa ir além do
endividamento e se tornar
cada vez mais preventivo
adesão entre os colaboradores os chats de
sustentabilidade. Num deles, o convidado,
Carlos Ximenes de Melo, presidente do
conselho de administração da Microinvest,
ensinou: “As tentações do consumo são naturais
na nossa sociedade. O uso consciente do
dinheiro é por essência racional e reflete visão
de futuro. É uma questão de formular planos, ter
objetivos claros e definir como praticá-los”.
de educação financeira dos clientes,
atualmente ainda muito concentrado na
solução de questões de endividamento,
evolua e se torne cada vez mais
transparente e preventivo.
No entender da organização, é essencial
aos seus colaboradores manter a saúde
das próprias finanças, como forma
de entender as necessidades dos
clientes e poder orientá-los. Adquirir
conhecimentos sobre a melhor forma
de lidar com o dinheiro pode fazer toda
a diferença na hora de tomar decisões
que não afetem o bolso hoje nem
comprometam as finanças amanhã.
Outra iniciativa de peso do programa Uso
Consciente do Dinheiro é o e-learning Faça
sua História, um estímulo à reflexão sobre as
melhores atitudes com relação à gestão saudável
dos recursos financeiros. Todos os colaboradores
foram convidados a fazer o curso, que apresenta
dilemas cotidianos envolvendo as prioridades
financeiras no dia a dia. “O objetivo é orientar as
pessoas para que possam fazer a melhor escolha,
ponderando as alternativas disponíveis antes de
Entre as ações desenvolvidas com foco
em educação financeira, ganharam
Os dois lados do
mercado consumidor
Positivo
4 milhões
de pessoas deixaram a linha de pobreza
nos últimos cinco anos, entrando para o
mercado de consumo
R$ 502 bilhões
é o volume de empréstimos bancários
com recursos livres concedidos a pessoas
físicas no Brasil
Negativo
68,4%
da população não conseguem fechar as
contas no fim do mês
37,1%
dos consumidores inadimplentes
têm dívidas com cartões de crédito e
financeiras
O Itaú Unibanco estimula há anos o uso consciente do banco
para que seus clientes se beneficiam dos serviços financeiros
©1
Fonte: Banco Central do Brasil e Instituto
de Pesquisas Econômicas Aplicadas (Ipea)
28 • 29
Finanças na sala de aula
©1
As ações do Instituto Unibanco e da Fundação Itaú Social têm
fortalecido a decisão do banco de assumir papel cada vez mais
proativo na educação financeira de jovens e adultos. O Programa
Voluntários Itaú Unibanco criou a Oficina Uso Consciente do Dinheiro,
um jogo de tabuleiro em que aprender é mais importante do que
competir e vencer. Baseado em decisões de consumo e no uso de
produtos e serviços bancários, o jogo desafia o estudante a superar
situações inesperadas optando por soluções financeiras no período
de um ano. Quem se interessa pela atividade recebe capacitação para
poder replicá-la em escolas, ONGs e outras organizações sociais.
Já o Instituto Unibanco vem mostrando aos estudantes da rede
pública que lidar com o dinheiro de modo consciente é importante
para criar uma perspectiva de futuro. Desde 2008 o Instituto se dedica
à Estratégia Nacional de Educação Financeira (Enef ), estabelecida pelo
governo federal em parceria com os principais órgãos reguladores do
sistema financeiro, como o Banco Central. O objetivo da Enef é inserir
a educação financeira nas escolas por meio de disciplinas variadas.
Para isso, foram elaboradas as Diretrizes de Orientações Curriculares
para Educação Financeira nas Escolas – documento já aprovado pelo
Ministério da Educação (MEC).
Na segunda etapa do Programa de Educação Financeira, que será
avaliado pelo Banco Mundial, o Instituto Unibanco elaborou, para
alunos e professores do Ensino Médio, material didático que dialoga
com os jovens de maneira atual. Faz com que eles percebam que a
comprar algum bem ou aplicar recursos em
busca de um futuro mais tranquilo”, exemplifica
Denise Hills, da área de Sustentabilidade.
“Queremos estimular o colaborador a assumir
o controle de suas finanças, planejar seu
orçamento para que possa conquistar seus
sonhos e assim fazer da sua história um exemplo
bem-sucedido. Sustentabilidade é também uma
relação saudável entre o indivíduo e sua vida
financeira”, complementa.
Mídias alternativas
Já a área de Educação para Investidores traduz
a linguagem técnica do mundo financeiro
para os clientes, de forma a melhorar a
comunicação e o relacionamento deles com o
banco. Os conteúdos são disponibilizados em
mídias digitais, como os vídeos educacionais
de Orientação e Planejamento Financeiro em
que analistas do banco e do mercado são
entrevistados. Eles discorrem sobre assuntos
como aplicação de recursos para compra de
bens, carteiras de investimentos e preparação
para a aposentadoria.
O Itaú Unibanco utiliza ainda o ambiente das
redes sociais para potencializar o acesso a
informações com foco em futuros investidores.
©1, ©2 Cia de Foto
situação financeira atual é fruto de escolhas e decisões econômicas do
passado e que o futuro dependerá das escolhas e decisões tomadas
no presente. De forma experimental, a metodologia está em aplicação
em quatro estados (RJ, SP, MG, TO) e Distrito Federal, impactando cerca
de 18 mil estudantes de 424 escolas estaduais. A expectativa é que os
jovens compartilhem esse aprendizado com amigos e familiares.
É o caso da Itaú Corretora, por exemplo, que
comenta no seu Twitter notícias do mercado.
A fim de facilitar e ampliar a compreensão
sobre produtos e serviços consumidos, surgiu
também o projeto dos Sumários Executivos. O
segmento Pessoa Física desenvolveu versões
de contratos e faturas de cartões de crédito
com uma linguagem clara, conteúdo reduzido
e que evita o “economês” ou o “juridiquês”.
Nos extratos de conta-corrente também
foram incluídas legendas que explicam o
significado das siglas. Uma série de cartilhas
sobre o Uso Consciente do Dinheiro também
foi distribuída na rede de agências e para
colaboradores.
Esforço multinacional
Todas essas medidas contribuem para que
as pessoas melhorem a gestão de suas
finanças. Mostram também o empenho do
banco em se manter alinhado às premissas
do Pacto Global das Nações Unidas, do qual é
signatário ao lado de lideranças corporativas
mundiais comprometidas e inovadoras. Hoje
já são mais de 5.200 as organizações que
tomaram a iniciativa voluntária de aderir ao
Pacto, entre elas, agências das Nações Unidas,
empresas, sindicatos, ONGs e demais parceiros
necessários para a construção de um mercado
global mais inclusivo e igualitário.
O Pacto Global também coordena, ao lado do
Programa de Iniciativa Financeira para o Meio
Ambiente das Nações Unidas (UNEP FI), o PRI,
sigla em inglês para Principles for Responsible
Investment , cuja adesão voluntária o Itaú
consolidou em 2010. Desenvolvido em 2005 por
um grupo de representantes de 20 investidores
institucionais de 12 países e pelo ex-secretário
geral das ONU, Kofi Annan, o PRI já conta com
mais de 730 signatários em todo o mundo. Ele
foi criada para nortear o mercado financeiro
e de capitais na busca do desenvolvimento
sustentável e da integração dos temas
ambientais, sociais e de governança na gestão
das organizações. A iniciativa também incentiva
os investidores a trabalharem juntos a fim de
se voltarem para os problemas sistêmicos que,
corrigidos, podem levar a condições de mercado
mais estáveis, responsáveis e lucrativas.
Leia mais sobre Educação Financeira na versão
online do relatório de sustentabilidade:
www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade
Todos pelo cliente
©1
30 • 31
Todos pelo
cliente
Só conhecendo profundamente
seus interlocutores é possível
garantir que a relação com eles seja
sustentável e de longo prazo
S
atisfação plena do cliente. Mais do que uma meta
ambiciosa, essa máxima é um norteador dos valores do Itaú
Unibanco, um guia para o desenvolvimento de serviços
e produtos, sempre calcados em tecnologias de ponta e
disposição para inovar. Ser o banco líder em performance sustentável
e em satisfação dos clientes é a visão que representa o compromisso
de longo prazo assumido pelo Itaú Unibanco com todos os seus
clientes e com a sociedade. Com base nela foi desenvolvido o
decálogo Nosso Jeito de Fazer (ver box), conjunto de 10 atitudes
e valores que pautam os relacionamentos internos e externos do
banco e expressam a linguagem da cultura Itaú Unibanco.
Esse esforço concentrado de definição de objetivos aconteceu
em fevereiro de 2010, durante o Encontro entre Líderes, em São
Paulo. Desde então, todos vêm se dedicando à tarefa conjunta de
aumentar a satisfação dos clientes, atitude que se constitui no carrochefe do Nosso Jeito de Fazer. A diretriz Todos pelo Cliente não só
encabeça o decálogo, mas funciona também como ferramenta útil
para o cumprimento das demais diretrizes propostas.
Atendimento atencioso e o
desenvolvimento de produtos
certos para o consumidor certo
são práticas do Itaú Unibanco
©1 Cia de Foto
Criar um novo conceito de atendimento, que unisse os pontos
positivos das duas empresas – entre eles modernidade, transparência
e proximidade –, foi o principal desafio de 2010. Os colaboradores
foram instados a rever ações cotidianas e perceberam como
pequenas mudanças podem reduzir o número de reclamações,
ampliar a satisfação dos clientes e fidelizá-los ainda mais. Executivos
e departamentos de todas as áreas desenharam estratégias e
lançaram programas para instrumentalizar a empresa com o arsenal
tecnológico e didático necessário para dar esse salto qualitativo.
Todos pelo cliente
©1
Parcerias
inovadoras
De uma parceria do Itaú Unibanco
com a Defensoria Pública do Estado
do Rio de Janeiro surgiu um modelo
de atendimento com foco em
processos, em que mais de 80% dos
casos puderam ser resolvidos por
meio de acordos.
Outra prática pioneira deu origem,
em 2009, à nova função de Assessor
de Relacionamento – colaboradores
da rede de agências que mantêm
contato direto e quase diário com os
Procons de 13 grandes cidades do
Brasil. Graças a esse time, é possível
conferir mais agilidade à solução de
pendências que envolvam o banco.
Mesmo contando com uma força-tarefa
de 100 mil colaboradores, engajados no
propósito de abraçar a causa e fazer a
diferença, o patamar de exigência da diretriz
Todos pelo Cliente requer foco, determinação
e persistência para ser alcançado.
Principalmente diante da dimensão do banco:
milhões de clientes, milhares de pontos de
venda e atendimento, centenas de produtos
e serviços e inúmeros processos envolvidos.
de trocas de experiências e treinamentos
realizados no Brasil e em seus países
de origem.
Pensar como cliente
Consolidar a nova visão e envolver todos os
colaboradores nesse processo não é tarefa
fácil nem rápida de executar. Por isso, ao
longo de 2010, uma série de iniciativas foi
implementada de maneira a dar concretude
e tangibilidade ao conceito “plena satisfação
do cliente”. Para que pudessem apreender e
disseminar a nova cultura organizacional, as
principais lideranças do banco receberam
treinamento específico.
Toda essa busca por melhoria contínua
se baseia na seguinte premissa: não basta
pensar no cliente; é preciso pensar como
ele. Na prática, isso significa que, além de
atender com qualidade, é necessário resolver
problemas com agilidade e eficácia, mostrar
empenho para se comunicar com o cliente
e compreender suas reais necessidades.
E o mais importante: ajudá-lo a ampliar
seu conhecimento sobre os produtos
e serviços para que possa utilizá-los de
maneira consciente. O Itaú Unibanco aposta
nessas prioridades porque acredita que elas
constituem um diferencial competitivo num
setor em que a similaridade de produtos e
serviços faz os bancos parecerem iguais.
Campanhas foram deflagradas, programas
criados, guias de conduta distribuídos,
cartilhas desenvolvidas, workshops de
sensibilização realizados, currículos de
conhecimento do portfólio de produtos e
serviços atualizados. Do curso de capacitação
Mapa do Nosso Jeito de Fazer, por exemplo,
participaram cerca de 9.600 colaboradores,
e a Oficina do Nosso Jeito de Fazer foi
direcionada especificamente a diretores
e superintendentes. O processo também
envolveu 100% dos colaboradores do Itaú
Unibanco no exterior, por meio de programas
“O que vemos hoje é um consumidor
cada vez mais crítico e exigente, que,
respaldado por mecanismos que asseguram
seus direitos, opta por empresas que
estejam preparadas para atender às suas
necessidades e expectativas. Não é à toa
que temos procurado, a cada dia, melhorar
a qualidade dos nossos serviços e oferecer
soluções que simplifiquem a vida dos
nossos clientes. A excelência que buscamos
é mais simples do que imaginamos. Começa
com a atitude de refletir se seríamos nosso
próprio cliente”, ressalta Roberto Setubal.
Essa proposta de reflexão é um dos
motes da campanha que lançou o Guia
Todos pelo Cliente, distribuído para
todos os colaboradores, com dicas de
comportamentos e posturas práticas de
serem adotadas no dia a dia (ver box). “Ele
contém situações que estimulam as equipes
a pensar como o cliente com o intuito de
difundir a cultura do agir com qualidade
e aprimorar continuamente. O guia sela o
compromisso de todo o time em atender
com excelência”, descreve Cristiana Pinciroli,
ouvidora e superintendente da Excelência do
Atendimento.
Um dos objetivos do Guia Todos pelo Cliente
é incentivar os colaboradores a identificar o
valor de seu papel no processo de construção
coletiva da satisfação dos clientes. É o caso,
por exemplo, da área de Pessoas, vital para
a contratação de talentos, da equipe de TI
– com o desenvolvimento de sistemas que
agilizam processos – ou ainda do Jurídico,
quando torna a linguagem de contratos de
fácil entendimento. Junto com o guia foi
lançado o Prêmio Todos pelo Cliente, que
reconhece os profissionais que se destacaram
por seu comprometimento, adotando ações
consistentes voltadas à satisfação dos clientes.
Respeito pelo consumidor
A transparência na informação é outro atributo
essencial para que os esforços concentrados
em favor da meta Todos pelo Cliente sejam
percebidos. Pensando nisso, o Itaú Unibanco
32 • 33
criou a Agenda de Transparência, iniciativa
pioneira no setor financeiro. Atualmente,
seus resultados já se revertem em práticas
implementadas em vários segmentos de
negócios do conglomerado.
Em nome da transparência, a organização
também desenvolveu uma cartilha mais
didática, que amplia o conhecimento e
minimiza dúvidas, por exemplo, em relação
à cobertura da garantia estendida de
produtos e serviços. “Esse é um dos grandes
desafios do nosso segmento. Nossa cartilha
foi validada pela Fundação Procon e hoje
está disponível em 100% dos pontos de
venda”, acrescenta Adriana Heideker, gerente
de Relacionamento Itaú Seguros – Garantec.
O conjunto de iniciativas implementadas ao
longo de 2010 mostrou que o caminho da
melhoria contínua está sendo trilhado de
forma segura. E que o foco no cliente, como
pilar estratégico, passou a ter a mesma
relevância para toda a organização – e não
apenas para aqueles que estão na linha de
frente do atendimento.
Menos queixas, mais satisfação
O indício mais contundente de que houve
aprimoramento de processos e reversão
“
A excelência que buscamos
começa com a atitude de refletir
se seríamos nosso próprio cliente
Roberto Setubal
de pontos de atrito no relacionamento
com o cliente é a redução em 30% no
volume de reclamações nos Procons e
no Banco Central em 2010, em relação às
contabilizadas em 2009.
Há dois anos, a área de Relacionamento
com o Sistema de Defesa do Consumidor
está à frente da missão de transformar
o respeito ao cidadão em ações efetivas
para solucionar reclamações e identificar
oportunidades de melhoria para o
atendimento do Itaú Unibanco. “A criação
”
dessa área é tão inovadora no setor financeiro
quanto outras práticas que fundamentam
nossa interação com Procons estaduais
e demais órgãos reguladores e setoriais”,
salienta Francisco Calazans, superintendente
de Relacionamento com o Sistema de Defesa
do Consumidor.
Em 2010, em outro exemplo de inovação,
a Ouvidoria do Itaú Unibanco foi a primeira
do setor financeiro no país a receber a
certificação internacional ISO 9001 (de gestão
da qualidade). É o reconhecimento da
©2
As dez atitudes do Nosso Jeito de Fazer
Todos pelo Cliente – Qualquer crescimento obtido sem ter cada cliente como
foco não será sustentável.
Paixão pela Performance – Só essa paixão nos permitirá atingir os ambiciosos
objetivos que temos pela frente.
Processos servindo Pessoas – Somos uma empresa de pessoas que melhoram
processos, e de processos que melhoram a vida das pessoas.
Ágil e Descomplicado – Somos objetivos, combatemos a burocracia, a excessiva
hierarquização e a complexidade pela complexidade.
Liderança Ética e Responsável – Somos uma liderança positiva, ética,
transparente, comprometida com a sociedade e com as melhores práticas de gestão.
Carteirada não Vale – A liderança aqui é compartilhada, desapegada de
símbolos de status e conquistada com talento e competência – e não pela patente.
Craques que Jogam para o Time – O Itaú Unibanco tem a meritocracia e o
trabalho em equipe como base de seu sistema de gestão de pessoas.
Brilho nos Olhos – Trabalho, para nós, é algo para ser feito com brilho nos olhos.
Foco na Inovação e Inovação com Foco – Sempre com o objetivo de criar
vantagens competitivas para a organização.
Sonho Grande – Agindo assim, e engajados com nossos valores e Jeito de Fazer,
nos tornaremos o melhor banco do mundo.
©1, ©2 Cia de Foto
Todos pelo cliente
Colaboradores da rede de agências mantêm
contato direto e quase diário com os
Procons de 13 grandes cidades brasileiras
Atuação no Mercado Nacional
(quantidade de agências e postos de atendimento Bancário – PABs)
Norte
106
2009: 68
Nordeste
301
2009: 242
Centro-Oeste
357
Sudeste
2009: 282
3.133
2009: 2.499
excelência dos sistemas de gestão da
Ouvidoria, criada em 2005, dois anos
antes da determinação do Banco Central
que tornou a iniciativa obrigatória.
Para receber a certificação, ela passou
por meticuloso diagnóstico de suas
atividades, por revisão de documentos
e procedimentos e definição de novos
parâmetros de qualidade. A Ouvidoria
funciona como um canal de comunicação
de última instância de encaminhamento
de reclamações, atuando quando as
solicitações registradas em outros setores
– SAC, central de atendimento, agências e
Fale Conosco – não foram suficientes para
resolver o problema do cliente.
A área de qualidade tem fortalecido o
relacionamento direto com os órgãos
para fomentar um diálogo construtivo e
favorável ao cliente.
A voz do cliente
Sul
754
2009: 633
Total de pontos = 4.651
Além da Ouvidoria, o Itaú Unibanco conta
com um poderoso instrumento de escuta
do público externo: o Fórum de Clientes.
Os 7 comportamentos destacados
pelo Guia Todos pelo Cliente
1) Trate o cliente como você gostaria de ser tratado.
2) Faça sempre o que é certo. Pessoas seguem exemplos.
3) Ouça atentamente o cliente. Sempre aprendemos com essa experiência.
4) Entenda as necessidades do cliente e surpreenda-o, indo além do que ele espera.
5) Falhas e equívocos acontecem. Garanta a solução certa com agilidade, presteza e cordialidade.
6) Busque sempre a melhor opção para o cliente e para o banco. Será um bom negócio para todos.
7) Seja claro, preciso e transparente em sua comunicação.
34 • 35
Destinado a ampliar a compreensão do banco
sobre as oportunidades de aperfeiçoamento
em sua gestão, o fórum também é uma
maneira de promover o contato direto entre
a companhia e correntistas, titulares de
cartões de crédito e consumidores de outros
produtos financeiros.
São realizados fóruns específicos para cada
segmento de negócios, com grupos de 10 a
14 clientes selecionados de modo aleatório
e convidados a participar de quatro reuniões
por ano. Sempre que um participante
formaliza um pedido, uma queixa ou sugestão
que envolva correção ou melhoria, o Itaú
Unibanco se compromete formalmente a dar
uma resposta ao cliente. Cada área de negócio
informa se é possível ou não implementar
a ideia e, em caso positivo, estipula prazos
para que isso ocorra. Para as sugestões já
incorporadas e não percebidas, é traçado um
plano de aperfeiçoamento da comunicação.
Existem exemplos práticos de sugestões de
clientes incorporadas pelo banco. É o caso da
ampliação dos processos de conveniência,
que hoje permite enviar aos correntistas,
por e-mail, informações sobre operações
realizadas eletronicamente, como TED e DOC.
Outra reivindicação originada em um dos
fóruns e que já está em fase de testes é o
video chat, que oferece consultoria online para
investimentos financeiros no site exclusivo do
Itaú Personnalité.
O Itaú Unibanco sabe que só conhecendo
profundamente seus interlocutores é
possível garantir que a relação com eles seja
sustentável e de longo prazo. Com esses
objetivos e práticas em mente, a organização
continuará, em 2011, perseguindo a melhoria
contínua do atendimento, com foco na
satisfação das necessidades do cliente e no
desenvolvimento de produtos certos para o
consumidor certo, fornecidos por preço justo e
da maneira mais transparente possível.
Leia mais sobre Nosso Jeito de Fazer na
versão online do relatório de sustentabilidade:
www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade
©1 Cia de Foto
©1
Transparência na prática
Entregas já realizadas:
Contratos e sumários
Extratos e faturas
Simplificação e alteração para uma
linguagem mais pessoal, clara e objetiva.
Redução de conteúdo, do número de
páginas e visual atrativo para incentivar a
leitura, com ênfase nas informações mais
relevantes.
Revisão dos formatos para ampliar
o entendimento sobre transações e
cobranças relacionadas a produtos
e serviços. Exclusão e adaptação de
termos, siglas e legendas excessivamente
técnicos.
Atendimento
Fatura do Itaucard
Aprimoramento de processos e políticas
corporativas a partir da percepção do
cliente.
Novo modelo explica de forma mais
clara as opções de pagamento. Informa
que o pagamento mínimo implica a
contratação de um tipo de financiamento
(crédito rotativo), sobre o qual incide
cobrança de juros.
Centrais de Atendimento
Revisão de procedimentos de
relacionamento com consumidores.
Vendas de produtos
Revisão de processos e scripts para a
melhoria da qualidade da venda e do
conhecimento sobre produtos e serviços
contratados.
Garantec
Cartilha que explica o que é garantia
estendida de maneira didática e evidencia
informações que o consumidor precisa
saber sobre essa modalidade de seguro.
Extrato de conta-corrente
Banco Pessoa Física
Foco no detalhamento de transações
e na clareza de informação. No caixa
eletrônico, antes que o cliente faça
uma operação que o deixará com
saldo devedor, o sistema emitirá uma
mensagem na tela avisando que ele
pagará uma tarifa por esse serviço.
Meio ambiente
O desafio das mudanças
climáticas
REUTERS
TERRA
reinaldo marques
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©3
36 • 37
Ao mesmo tempo em que evolui no uso
dos recursos naturais, o banco também
passa a reagir mais rápido diante das
crises provocadas pela natureza
C
ada vez que a natureza mostra seu poder, com chuvas
inundando cidades, montanhas provocando desabamentos
e rios arrastando o que encontram pela frente, o mundo
percebe o quanto está despreparado para enfrentar
as consequências das mudanças climáticas. Mesmo eventos não
relacionados aos efeitos colaterais do aquecimento global causam
impactos enormes em cidades, negócios de todos os portes, governos
e países. O terremoto que abalou o Chile em fevereiro de 2010, por
exemplo, colocou à prova a capacidade das instituições públicas e
privadas de lidar com situações emergenciais.
Financiamento sustentável
A análise de risco socioambiental é uma ferramenta estratégica para
a integração da sustentabilidade aos negócios do banco. Ao analisar
as práticas de gestão dos clientes em relação a seus impactos e riscos
para a sociedade e o meio ambiente, o Itaú Unibanco busca fomentar o
desenvolvimento sustentável e melhorar seu perfil de risco.
Há duas principais ferramentas que direcionam a análise de risco
socioambiental no conglomerado: a Política de Risco Socioambiental
para o Crédito Pessoa Jurídica e os Princípios do Equador.
No segmento de médias empresas, atendido pelo Itaú Unibanco,
os clientes são categorizados de acordo com seu potencial de risco
socioambiental. Empresas com categorização socioambiental A e B e
com envolvimento em crédito igual ou superior a R$ 5 milhões passam
pela análise de risco socioambiental e podem ter pareceres favoráveis
ou desfavoráveis. Todos os pareceres são monitorados pelo banco, numa
etapa que segue padrões preestabelecidos. A partir dessa prática, o
banco incentiva seus clientes a incorporar práticas sustentáveis em suas
estratégias de negócios. Em várias situações, observou-se a implantação
de planos de ação por parte dos clientes visando à melhoria de suas
práticas e ao consequente incremento na capacidade de gerenciamento
de seu risco socioambiental.
Em Nova Friburgo, retrato da
tragédia que assolou a região
serrana do Rio de Janeiro
©1
FOLHA PRESS
TERRA
reinaldo marques
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©1, ©2, ©4 Reinaldo Marques/Terra, ©3 Caio Guatelli/Folhapress, ©5 Wagner Méier/Fotoarena/Folhapress
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Meio ambiente
Capacidade de reação
Por ocasião do terremoto no Chile, o Itaú conseguiu manter 95% das suas atividades em
funcionamento naquele país graças ao seu Programa de Gestão Corporativa de Crises. Ele segue
um modelo de gestão multidisciplinar, com ações coordenadas para que as respostas a situações
de exceção sejam rápidas e impeçam prejuízos humanos e financeiros. Trata-se de importante
ferramenta para a sustentabilidade dos negócios e para a gestão da reputação da empresa.
O êxito do programa se dá por meio de agentes focais, representantes nomeados para atuar na
resolução de crises e auxiliar na retomada dos negócios, no monitoramento dos problemas e na
melhoria dos processos de prevenção. Em 2010, o programa foi ampliado nas operações nacionais
e internacionais e chegou às redes sociais na internet. Um Guia de Orientação e Conscientização
para a Rede de Varejo foi distribuído para 3 mil colaboradores das agências, 15 novos polos
receberam guias de segurança e o ramal de emergência foi unificado.
No segmento de grandes empresas, atendido
pelo Itaú BBA, a avaliação abrange a análise
de riscos e impactos e a capacidade de
gerenciamento socioambiental, tanto de
projetos quanto de grupos econômicos.
O Itaú BBA realiza também a concessão de
crédito a projetos na modalidade project
finance, cuja avaliação do risco socioambiental
se baseia nos Princípios do Equador –
conjunto de critérios criado em 2003 por
um grupo de bancos, em resposta ao clamor
da sociedade para que levassem em conta
questões ambientais e sociais mínimas antes
de financiar projetos. Unibanco e Itaú foram
os primeiros, entre os bancos de mercados
emergentes, a adotar voluntariamente os
Princípios do Equador, em 2004.
Primeira instituição financeira a considerar
aspectos socioambientais para a concessão
de crédito no Brasil, o Itaú BBA tem um
sistema de gestão de riscos nessa área desde
o ano 2000.
Poupança de recursos naturais
O Itaú Unibanco também faz sua lição de
casa, contribuindo para não exaurir o planeta
de seus recursos naturais. Ciente de que o
lixo eletrônico se constitui num dos maiores
problemas ambientais da atualidade, uma
equipe do banco criou o projeto TI Verde, para
dar destinação correta aos equipamentos
obsoletos da área de Tecnologia. Como contém
metais pesados, esse tipo de resíduo contamina
o solo e os lençóis freáticos, causando danos,
muitas vezes irreversíveis, à saúde humana.
A área de Tecnologia mapeou o processo de
descarte existente e a venda de lixo eletrônico
em leilão público foi substituída pelo descarte
adequado – o que inclui reciclagem de
material, a cargo de uma empresa homologada.
Atualmente, ela recolhe cerca de 175 toneladas
de lixo eletrônico no Itaú Unibanco por ano,
dos quais cerca de 98% são reutilizados.
diminuindo a demanda pela extração
de recursos naturais. Os projetos da área
de Tecnologia da Informação (TI) para o
desenvolvimento de processos mais eficientes
são guiados por quatro pilares: ciclo de vida dos
produtos (ou gestão do lixo eletrônico), eficiência
energética, green workplace e aplicativos verdes.
A reforma, em 2010, do Centro de
Processamento de Dados (CPD) do Centro
Tecnológico contou com um projeto
específico de isolamento térmico e eficiência
da refrigeração de água. A previsão é que
o novo sistema de ventilação dos prédios
reduza em 40% o consumo de energia.
Outro avanço promovido pela área de TI
foi a implantação de mais cinco salas de
telepresença – totalizando nove –, que
permitem maior agilidade na resolução de
questões e, ao reduzir a necessidade de
deslocamento dos colaboradores, contribuem
para diminuir as emissões de gases causadores
do efeito estufa. As 653 reuniões realizadas
nesses locais durante o ano evitaram viagens
num total de cerca de 33 mil quilômetros –
distância que geraria uma emissão de 236
toneladas de CO2, equivalentes à derrubada
de 1.548 árvores. Em 2011, as nove salas do
Itaú Unibanco serão integradas às do Itaú BBA,
totalizando 18 salas de telepresença.
O processo de melhoria das tecnologias é
longo, requer investimento contínuo em
pesquisa, análise de resultados alcançados e
conhecimento das inovações disponíveis no
mercado.
Os impactos da integração
Os resíduos retornam como matéria-prima
à cadeia produtiva em diversos segmentos,
©1
As operações do Itaú Unibanco causam, direta
ou indiretamente, impactos ao meio ambiente.
Gás de aterro e inventário
Em 2010, pelo terceiro ano consecutivo, o Itaú Unibanco entrou no
ranking das dez empresas que se destacaram por ações e políticas
de redução de emissões de carbono em suas operações. A distinção
– o Prêmio Época de Mudanças Climáticas, promovido pela revista
Época em parceria com a consultoria PwC – foi conferida pelo fato
de parte da energia dos prédios administrativos ser gerada na Usina
Bandeirante, a partir de gás produzido em aterro sanitário.
Pelo segundo ano consecutivo, o Itaú Unibanco realizou, em
2010, seu inventário de emissões de Gases de Efeito Estufa (GEE).
A instituição também segue rigorosamente compromissos
internacionalmente reconhecidos no combate às mudanças
climáticas, como o Carbon Disclosure Project e o GHG Protocol,
além de ser signatária do Pacto Global.
38 • 39
©2
Pioneirismo premiado
A prática de vincular a liberação de crédito ao uso “sustentável” do
financiamento rendeu ao Itaú BBA, pelo segundo ano consecutivo, o
prêmio de maior prestígio no setor financeiro mundial: o “Sustainable Bank
of the Year”, promovido pelo jornal Financial Times e pela International
Finance Corporation (IFC) na categoria “Emerging Markets”. Também pelo
segundo ano consecutivo, o banco se manteve na posição de benchmark
na categoria Project Finance entre as empresas listadas no Índice
Dow Jones de Sustentabilidade. Ainda em 2010, o Itaú BBA participou
da apresentação do The Business and Biodiversity Offsets Program,
parceria entre empresas, governos e especialistas do setor para explorar
compensações à biodiversidade.
Internamente, o banco continua investindo numa atuação
ambientalmente responsável. Em 2010, recebeu o prêmio Green
Enterprise IT Awards (Empresa Verde do Setor de TI), concedido pelo
Uptime Institute, consultoria norte-americana da área de tecnologia que
reconhece as melhores iniciativas e projetos em eficiência energética e
no uso de recursos.
Por isso, ações para aperfeiçoar a eficiência
energética de centros de processamento e
computadores, de reciclagem e descarte de
lixo, de reutilização de água, de redução do
consumo de papel e outros insumos vêm
sendo implementadas em todas as áreas.
Em 2010, a reforma das agências
representou um desafio para a gestão
ambiental. O processo, somado às reformas
de data centers, estações de trabalho e
estoques, gerou aproximadamente 3.800
toneladas de lixo eletrônico, que foram
coletadas e descartadas corretamente
pela Suzaquim, empresa especializada
na manipulação e no descarte adequado
desse tipo de resíduo. Os fios e as placas,
por exemplo, passam primeiro por um
sistema de moagem. Depois, uma reação
química separa cobre e plásticos dos fios,
e, no caso das placas, os metais pesados
detectados seguem para a produção de
sais e óxidos metálicos.
“O processo desenvolvido pela Suzaquim
evita o descarte inadequado de
materiais considerados contaminantes,
transformando-os em novos produtos e
aumentando seu ciclo de vida”, explica
Carlos Policarpo de Oliveira, diretor
industrial da empresa.
carregadores, videogames, computadores,
impressoras, teclados, mouses e outros
componentes.
E-learning verde
Ciente da capilaridade de suas ações,
o Itaú Unibanco tem incentivado suas
equipes a entender que o conceito de
sustentabilidade está presente no mundo
das finanças, permeia decisões de consumo
e influencia o futuro da sociedade. O banco
criou um e-learning de sustentabilidade
com o objetivo de ampliar o conhecimento
do tema, ainda muito restrito ao meio
ambiente, para situações do dia a dia.
O curso online explica, por exemplo, que
sustentabilidade é um modelo de gestão de
negócios em que o retorno para os acionistas
é tão importante quanto os benefícios
colhidos pelos demais públicos com os quais
a organização se relaciona – fornecedores,
clientes, funcionários, comunidades do
entorno onde a empresa está inserida. A
gestão sustentável também considera os
impactos de suas operações não só no meio
ambiente, mas também na sociedade.
Leia mais sobre Meio Ambiente na versão
online do relatório de sustentabilidade:
www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade
Princípios do Equador
Um dos principais pilares das práticas de sustentabilidade no Itaú Unibanco são
os Princípios do Equador, conjunto de normas por meio das quais os bancos
se comprometem a observar a política social e de meio ambiente da IFC
(International Finance Corporation), organismo do Banco Mundial, nas operações
de financiamento de projetos.
Os principais aspectos dos Princípios do Equador a serem observados para a concessão de crédito são:
• proteção dos direitos humanos e da saúde pública e segurança da comunidade;
• proteção dos patrimônios cultural e arqueológico;
• aquisição de terras e reassentamento involuntário;
• impactos em povos indígenas e em sua cultura, suas tradições e seus valores;
Paralelamente a esses processos,
campanhas de conscientização dos
colaboradores conseguiram impulsionar
o descarte de 3.200 itens, entre celulares,
©1, ©2 Divulgação
• prevenção e controle da poluição, minimização de resíduos e gestão de resíduos sólidos e químicos;
• gestão sustentável dos recursos naturais e da biodiversidade;
• condições dignas de trabalho e emprego.
Educação e cultura
As tecnologias e as metodologias desenvolvidas pelo Instituto Unibanco visam ao
aprimoramento das políticas e práticas vigentes nas escolas da rede pública de ensino
40 • 41
Ator privado,
missão
pública
Fundação e Institutos ligados ao banco
focam na evolução da educação e
do acesso à cultura em todo o país
U
ma das missões a que o Itaú Unibanco tem se dedicado
com mais afinco é a de melhorar a qualidade da educação
no país. Aliada a essa prioridade, e para que ela se cumpra
de maneira integral, a democratização do acesso à cultura também
integra as práticas cotidianas do conglomerado. O investimento
social e cultural do banco se consolida na forte parceria com o poder
público e com outras instituições por meio da Fundação Itaú Social,
do Instituto Unibanco e do Instituto Itaú Cultural.
A Fundação Itaú Social elabora metodologias que, uma vez
testadas, são sistematizadas e replicadas e, em muitos casos, viram
políticas públicas. O programa mais abrangente e popular dela
é o Escrevendo o Futuro, criado em 2002 e seis anos mais tarde
encampado pelo Ministério da Educação. Com coordenação
técnica do Centro de Estudos e Pesquisas em Educação, Cultura
e Ação Comunitária (Cenpec), a Olimpíada de Língua Portuguesa
Escrevendo o Futuro tem o objetivo de contribuir para a formação
de educadores, visando à melhoria do ensino da leitura e da escrita
nas escolas públicas.
©1
©1 Divulgação
Ela é fundamentada na metodologia, nas estratégias de atuação e na
experiência do Programa Escrevendo o Futuro, que, de 2002 a 2007,
desenvolveu ações de formação continuada para professores da 4.a e
5.a séries do Ensino Fundamental da rede pública, a fim de orientar a
produção de textos dos alunos. Segundo o vice-presidente da Fundação
Itaú Social, Antônio Matias, o Ministério da Educação foi audacioso ao
adotar uma metodologia desenvolvida pela iniciativa privada que vem
dando bons resultados na escola pública. “Vivemos em uma sociedade
na qual é preciso aprender desde o primeiro dia de vida. Por isso, é
importante despertar o interesse pela nossa língua, que possibilita a
apreensão de conteúdos em todas as áreas do conhecimento. Sem isso,
não podemos desenvolver e conhecer nossa própria história”, afirma.
Educação e cultura
Raios X da Olimpíada
60 mil escolas participantes de...
5.488 cidades – cerca de 99% dos
municípios brasileiros
7 milhões de alunos e...
240 mil professores inscritos
74 mil textos selecionados na fase escolar
20 textos vencedores
5 em cada categoria: poema, memórias,
Os ganhadores da categoria Poesia na Olimpíada
de Língua Portuguesa Escrevendo o Futuro
artigo de opinião e crônica
©1
Desenvolvendo competências
Tema central de atuação do programa, a
educação integral encerra o desafio de
franquear o acesso a múltiplas oportunidades de
aprendizagem – seja ao trabalhar competências
para a convivência social, seja ao ampliar
conhecimentos culturais, científicos e artísticos.
Daí a importância da articulação com empresas,
famílias, escolas, governo, organizações sociais e
universidades, em favor da formação integral de
jovens em grandes cidades.
Aprender a ler e escrever e, principalmente,
aprender a gostar disso, está diretamente
ligado ao método de ensino. Escrever apenas
como exercício escolar, de forma padronizada
e mecânica, tendo somente o professor como
leitor, é pouco para uma criança que, com a
orientação adequada, certamente inventa e
desenvolve-se, transcendendo a clássica escrita
escolar, preparando-se melhor para ler e escrever
sobre os assuntos que circulam fora da escola.
Para formar leitores e escritores competentes de
fato, é preciso familiarizar os alunos, ao longo dos
anos escolares, com a maior diversidade possível
de gêneros textuais, usando meios de estímulo
para que se expressem em situações definidas,
com finalidades também definidas – como
aquelas em que suas redações ultrapassam as
fronteiras da sala de aula. É o caso dos textos
que concorrem ao Prêmio Escrevendo o Futuro.
Orientados por seus professores, os alunos são
informados de que escrevem para concorrer
a um prêmio e que seus textos serão lidos em
diversas partes do país – portanto, capricham na
forma e no conteúdo.
As escolas também recebem a Coleção
Olimpíada, composta de cadernos de orientação
ao professor, que propõem uma sequência
didática para o ensino da leitura e produção de
texto, coletânea de textos e CD-ROM multimídia para quatro diferentes gêneros
textuais (poema, memórias, artigo de opinião e
crônica). Em 2010, a coleção foi enviada a todas
as escolas públicas do Brasil.
Programa Itaú Criança
Em 2010, outra ação de destaque da Fundação
Itaú Social foi a campanha nacional de incentivo
à leitura para crianças com até 6 anos de idade,
disseminada pelo Programa Itaú Criança. Essa
faixa etária foi escolhida porque é determinante
para a criação de hábitos culturais e para o
desenvolvimento cognitivo e afetivo. Pais,
educadores, voluntários de instituições sociais e
outros interessados tiveram acesso gratuito a kits
com quatro livros infantis e folhetos com dicas
para contar histórias.
Foram distribuídos 10 milhões de livros e a
ação envolveu mais de 4 mil agências do
banco. Os funcionários foram estimulados
a estreitar o relacionamento com clientes e
com a comunidade para buscar parceiros
nas atividades de leitura, tornando-se
multiplicadores desse hábito.
Criado em 2006 com o objetivo de chamar
a atenção da sociedade para a aplicação do
Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA),
o programa Itaú Criança é um exemplo
bem-sucedido de mobilização conjunta
de colaboradores, clientes, parceiros e da
comunidade. Mais de 5 mil escolas públicas
parceiras do programa já enriqueceram o acervo
de suas bibliotecas com livros arrecadados nas
agências Itaú Unibanco e também adquiridos
pela Fundação Itaú Social e seus parceiros.
Instituto Unibanco
Dois dos projetos implementados em escolas
públicas pelo Instituto Unibanco merecem
destaque: o Jovens do Futuro e o Entre Jovens. O
primeiro capacita um grupo de gestão, formado
por pessoas da comunidade escolar, para que
criem e implementem um Plano de Melhoria de
Qualidade em escolas de Ensino Médio. Em 2010,
cerca de 87 mil alunos de 98 escolas e 4.432
professores participaram do programa, que foi
pré-qualificado como tecnologia educacional
pelo Ministério da Educação.
A mesma classificação foi conferida ao Projeto
Entre Jovens, que oferece atendimento
educacional complementar, nas disciplinas de
Matemática e Língua Portuguesa, a alunos do
1.o ano do Ensino Médio de escolas públicas.
Desenvolvido em parceria com secretarias
estaduais de educação, o Entre Jovens
mobilizou 1.197 estagiários, que deram aulas
como tutores em 248 escolas.
Premiação pioneira
O Prêmio Itaú-Unicef é outro importante
Educação Integral é...
• reconhecer crianças e jovens em sua totalidade – dimensões afetiva, física, ética e intelectual
• compartilhar sua formação com toda a sociedade
• ampliar o uso de diferentes espaços para a educação (escolas, ONGs, igrejas, clubes, praças,
museus etc.)
• incluir saberes da família e da comunidade; desenvolver valores, atitudes e aprendizagens em
diversos campos do conhecimento
42 • 43
incentivador das boas ideias pedagógicas e da
criação de programas de melhoria educacional.
Ele reconhece e estimula ONGs que, em parceria
com a escola pública, contribuem para a
educação integral de crianças e jovens. Desde
1995, data de sua criação, já contabiliza mais de 9
mil projetos participantes.
Ação conjunta da Fundação Itaú Social, do
Unicef (Fundo das Nações Unidas para a
Infância) e do Cenpec, a iniciativa é pioneira
no país. Nos anos ímpares, o destaque é a
avaliação e premiação dos projetos e, nos
anos pares, as estratégias de formação de
educadores, técnicos de secretarias de
educação e assistência social. Em 2010, por
exemplo, o Colóquio de Educação Integral,
realizado em São Paulo, se desdobrou em
quatro encontros regionais e cursos a distância.
“A Educação Integral pressupõe a articulação
entre família, escola, comunidade e cidade,
destacando a importância do desenvolvimento
do ser humano como pessoa, cidadão e sujeito”,
evidencia Valéria Riccomini, superintendente da
Fundação Itaú Social.
Vanguarda cultural
Relevante papel na preservação e divulgação da
cultura e da arte brasileiras tem desempenhado
o Instituto Itaú Cultural desde sua fundação,
em 1987. Ele não só valoriza o que há de mais
importante nas expressões artísticas, como
aposta no talento de artistas nacionais, por
acreditar ser esse o caminho para a construção
de uma sociedade mais crítica e justa.
Para dar conta dessa complexa tarefa criou
o Programa Rumos Itaú Cultural, que vem
sendo desenvolvido continuamente desde
1997. Trata-se de sua principal ferramenta
para promover a reflexão sobre a produção
artística brasileira, identificar referências
em todo o território nacional e apoiar
novos artistas que possam contribuir para
enriquecer a visão da arte brasileira. O
programa desenvolve e promove trabalhos
em nove áreas temáticas: artes cênicas, arte
cibernética, artes visuais, cinema e vídeo,
dança, jornalismo cultural, literatura, música e
pesquisa em gestão cultural.
Ao longo de 2010, o Instituto Itaú Cultural se
dedicou, ainda, à ampliação da base de dados
das Enciclopédias Virtuais, disponíveis no site
http://itaucultural.org.br. Visitadas por mais de
800 mil pessoas por mês, elas têm catalogadas
aproximadamente 12 mil obras nacionais
e 3 mil biografias de artistas brasileiros,
abordando os temas Arte e Tecnologia, Artes
Visuais, Literatura Brasileira, Teatro e Cinema.
©1 Divulgação, ©2 Rodolfo Buhrer/Fotoarena/Folhapress
©2
Apoio à paixão nacional
O Itaú Unibanco sempre acreditou que a Copa do Mundo pudesse ser realizada no Brasil.
Tanto que foi a primeira empresa brasileira a assinar com a Fifa contrato de patrocínio local
para o torneio de 2014. Isso permitirá ao banco expor sua marca nos estádios, além de
atrelar a imagem da mascote, a logomarca e os emblemas oficiais aos produtos e serviços
oferecidos aos seus clientes.
“A realização de um torneio da Fifa no país significa gerar riqueza, empregos e contribuir para
o desenvolvimento local. Participamos dessa parceria porque entendemos que somos parte
desse compromisso com o país. É uma iniciativa que vai muito além da oportunidade de
divulgação da nossa marca”, diz Fernando Chacon.
Patrocinador oficial da Seleção Brasileira há 18 anos, o Itaú Unibanco também vincula sua
marca à transmissão de jogos dos principais campeonatos nacionais e internacionais em TV
aberta. Sua iniciativa mais recente associa a marca ao esforço de ampliar o acesso aos estádios.
Ao bancar metade do valor dos ingressos para as partidas de futebol, o Itaú Unibanco
estimula seus clientes a criar o hábito de prestigiar, ao vivo, a atuação dos seus times.
Além do apoio ao futebol, ao longo de 2010 o banco patrocinou uma série de projetos,
via Lei de Incentivo, que mesclam a prática esportiva à educação, contribuindo assim
para a formação e a inclusão social de jovens. Alguns exemplos são a Copa Itaú de Tênis, o
Centro de Treinamento Itaú de Tênis, a Caravana do Esporte e o Projeto Golfe de Japeri. Esse
conjunto de ações rendeu ao banco o prêmio Empresário Amigo do Esporte, do Ministério
dos Esportes, nas categorias Dedicação e Incentivo ao Esporte Nacional e Estadual, nos
estados de São Paulo e Santa Catarina.
O Itaú Cultural também se abre para o diálogo
com a sociedade em exposições franqueadas ao
público em sua sede, na Avenida Paulista. Dentre
os milhares de visitantes que recebe, destacam-se alunos de escolas públicas, participantes
de um programa desenvolvido para ampliar
o acesso de estudantes à produção artística. A
instituição ainda responde pela administração
de mais de 3.500 obras de arte que integram o
acervo da holding e pela manutenção do Museu
Herculano Pires, que abriga uma coleção de
6.500 moedas antigas.
Leia mais sobre a Fundação e Institutos
na versão online do relatório de sustentabilidade:
www.itauunibanco.com.br/relatoriodesustentabilidade
Desafios e metas
©1
Principais desafios
assumidos
Seguem os resultados de alguns dos 37 desafios assumidos pelo
Itaú Unibanco em 2010 - desse total, 28 foram cumpridos, 7 foram
parcialmente atingidos e 2 não foram alcançados. E, também, alguns dos
desafios para 2011. Consulte os quadros completos no relatório online
44 • 45
Foco
Desafios para 2010
Satisfação dos
clientes
Reduzir o atrito com os clientes
e diminuir, assim, o volume de
reclamações.
Transparência e
governança
Aperfeiçoar a comunicação e
a transparência em contratos,
faturas e extratos destinados
aos clientes, de maneira a
torná-los ainda mais claros e
compreensíveis.
Educação
financeira
Aperfeiçoar as ações de
educação financeira no âmbito
do programa Uso Consciente
do Dinheiro.
Mudanças
climáticas
Aprimorar o combate às
mudanças climáticas, com
ações de mitigação/redução
em nossas operações.
Engajamento
de stakeholders
Alcançar 80 mil escolas e 300
mil educadores por meio da
Olimpíada da Língua Portuguesa
– Escrevendo o Futuro.
Utilizar a água de reúso nas
Critérios
torres de refrigeração de outros
socioambientais edifícios administrativos, além
dos que já usam esse processo.
Resultados
Comentários
O Itaú Unibanco registrou o melhor desempenho entre os bancos no
indicador Aumento da Resolução do Problema na fase preliminar (CIP),
atingindo 79,1% de resolução, superando a meta de 75% estabelecida
para 2010 e avançando em relação ao desempenho de 69% registrado
em 2009. Com relação aos resultados obtidos para o indicador Redução
de Atendimentos no Procon, obtivemos o terceiro melhor desempenho
entre os bancos. O volume ficou praticamente estável na comparação
2010 X 2009 (crescimento de 1,4%). Quanto ao indicador de Aumento da
Resolução na Audiência, alcançamos 65,1%. Apesar de não atingir a meta
proposta, de 70%, o desempenho foi melhor em relação a 2009, quando a
instituição alcançou 64% de êxito nesse indicador.
Para alcançar esse desafio, diversas ações foram realizadas, como novos
contratos de adesão para os clientes; revisão da cobrança de Adiantamento
a Depositante (AD); consulta de evolução dos encargos do LIS no extrato;
revisão da fatura de cartão de crédito; e Dicas de Uso Consciente e Sumário
Executivo do Cartão de Crédito – além da criação da CET de financiamento
de veículos, do aprimoramento da comunicação e do processo de estorno da
Tarifa de Boleto (TCB) na Itaucred, da criação da nova cartilha para o cliente do
Crédito Imobiliário Itaú, do Sumário Executivo Garantec e do fôlder explicativo
de capitalização.
Desenvolvemos, em 2010, iniciativas como: TV Itaú Corretora, Simulador
Projeto Vida, Itaucard e Livraria Cultura, Hipercard e Colaboradores
Endividados. Essas ações se destinaram a aperfeiçoar as ações de educação
financeira no âmbito do programa Uso Consciente do Dinheiro.
As ações/soluções praticadas em TI Verde evitaram emissões de CO2
[consumo de energia (kWh) convertido para CO2]. Ao longo de 2010, houve
a consolidação e virtualização de servidores, a modernização do data center
e a implementação da solução virtual Desktop Infrastructure (VDI), além de
troca de monitores de CRT para LCD e do uso das salas de telepresença e de
videoconferência.
A Olimpíada da Língua Portuguesa – Escrevendo o Futuro, promovida pela
Fundação Itaú Social, alcançou 239 mil educadores e 60 mil escolas.
O projeto ainda está em estudo.
Cumprido
Parcialmente cumprido
Não cumprido
Desafios assumidos para 2011
Desafios
Ampliar o segmento de empresas nos mercados externos, com foco em pequenas e médias empresas.
Consolidar a cultura organizacional.
Migrar 600 agências para o novo padrão visual (layout).
Cumprir agenda de reformas e manutenção das unidades administrativas para ampliar as práticas de ecoeficiência (reutilização da água, aproveitamento de lençóis freáticos, redução do uso de energia).
Implementar no Itaú BBA os compromissos assumidos no âmbito do Protocolo Verde.
Desenvolver sistemas que consomem menos energia e utilizam uma menor quantidade de recursos físicos, contribuindo para a otimização dos CPDs.
©1 Cia de Foto
Artigo
O que vimos e
aprendemos sobre
reputação corporativa
“Se você perder o dinheiro da empresa, eu compreenderei.
Se você prejudicar a nossa reputação, eu serei impiedoso”
Warren Buffet
A
15ª Conferência Internacional
sobre Reputação, realizada de 18
a 20 de maio, em New Orleans,
nos Estados Unidos, reuniu
cerca de 480 profissionais de mais de 30
países e empresas como J&J, Chevron, FedEx,
McDonalds, Goldman Sachs, Pepsico, Forbes,
BBVA, Xerox, Mastercard, Toyota e Pfizer dentre
outras. O Brasil marcou sua presença com
empresas como Itaú Unibanco, Petrobras, Vale,
Votorantim, Cemig, Braskem e Samarco, dentre
outras.
A principal conclusão é de que reputação será
o principal driver de valor das organizações nos
próximos anos. A revolução da rede digital,
a integração global e o “empowerment dos
stakeholders” aumentaram a complexidade das
relações entre organizações, mercados e seus
grupos de relacionamento.
O futuro sustentável das organizações e sua
capacidade de criação de valor dependem,
no curto e no longo prazos, de seus
relacionamentos com os diversos stakeholders.
As organizações, para serem líderes, devem,
acima de tudo, ter uma atuação pautada pela
ética como forma de obter credibilidade e
legitimidade, e o compromisso público com o
diálogo com os stakeholders deve ser construído
tendo como base a confiança: “prometa apenas
aquilo que você será capaz de cumprir”.
Essas afirmações nos levam a alguns
questionamentos: O que leva as pessoas a
admirar e respeitar determinadas empresas
e confiar nelas? Quais comportamentos
organizacionais são – mais ou menos –
valorizados? Que stakeholders têm maior
poder de gerar valor para a reputação de uma
empresa? Além dos riscos operacionais e de
negócios, estamos preparados para lidar com
os riscos de reputação? De que forma o que eu
faço no meu dia a dia pode impactar de forma
positiva ou negativa a reputação de nossa
organização?
Dentre alguns temas que foram abordados,
como “The Changing Face of Corporate
Reputation”, “Managing Reputation in Emerging
Markets”, “The Growing Role of Transparency”,
“How Reputation Impacts Financial Valuation” ,
chama nossa atenção o fato de que esses são
alguns desafios com os quais as empresas estão
aprendendo a lidar, algumas com estratégias
mais robustas, outras com intenções claras, mas
com caminhos ainda não bem definidos.
Constatamos que os questionamentos que
embasavam as discussões em 2008 e 2009, após
a recessão e a crise do sistema financeiro, deram
lugar a compromissos e investimentos mais
sólidos na gestão da reputação. Em comum,
as empresas apontam para a certeza de que
a reputação será um diferencial competitivo
importante nos próximos anos.
que afeta os comportamentos que se esperam de
diversos grupos de relacionamentos, como compra
de produtos e serviços, investimentos em ações,
atratividade de novos talentos, apoio a ações e
projetos e licença para operar, dentre outros.
Hoje, observamos que um dos comportamentos
mais importantes é o benefício da dúvida, quando a
organização se vê exposta em uma crise na mídia.
Vendo algumas recentes crises organizacionais
que chamaram a atenção mundialmente como
o assédio sexual do presidente de uma grande
empresa americana de tecnologia a uma prestadora
de serviços, os problemas que envolveram uma
montadora de veículos japonesa, o acidente da
multinacional do setor de energia, o pagamento
de bônus milionários a executivos de empresas
multinacionais, a manipulação de balanços
contábeis, processos enfrentados por empresas
do setor farmacêutico nos levam a refletir sobre
a distância entre as expectativas sociais versus os
interesses empresariais.
Após uma década de estudos e pesquisas
realizados pelo Reputation Institute em cerca
de 32 países, sabemos que a reputação de
uma organização é influenciada, em grande
parte, por três variáveis: a experiência direta
que as pessoas têm com produtos e serviços,
as mensagens corporativas e ações de
comunicação e marketing direcionadas aos
diversos stakeholders e o que os outros dizem
sobre a organização, principalmente os efeitos
da comunicação boca a boca, da influência da
mídia e dos órgãos reguladores.
As pessoas estão olhando, cada vez mais, para
além dos produtos e dos discursos da organização.
Estão prestando mais atenção no que está por
trás das organizações, naquilo que determina seus
comportamentos e suas atitudes. Nesse sentido, não
basta ter marca forte. Empresas com marcas fortes
estão enfrentando questionamentos como: se tratam
seus empregados de forma digna e respeitosa, se
não violam a mais simples regra e compromisso
assumidos, se seguem os princípios de governança,
se respeitam os direitos dos consumidores, se são
justas na forma de conduzir seus negócios, se dão
retorno à sociedade.
Os estudos destacam que a reputação é o
grau de confiança, admiração, respeito e
estima que as pessoas têm pela organização,
e isso se traduz em forte apelo emocional,
Os comportamentos e ações organizacionais
deverão ser pautados por ética, transparência,
respeito aos consumidores, engajamento e cocriação
de valor com todos os stakeholders.
As decisões organizacionais não são mais internas. A tomada de
decisão deverá ser compartilhada com todos aqueles que direta ou
indiretamente afetam e são afetados por ela.
A orientação para uma performance sustentável se dará quando
todos na organização estiverem se perguntando e respondendo de
forma alinhada a quatro questões básicas:
Edição e coordenação geral:
Gerência de Relações Públicas e Reconhecimentos
Superintendência de Comunicação Corporativa Itaú Unibanco
Coordenação do projeto editorial:
Report Comunicação
1.
2.
3.
4.
Quais são as ações e comportamentos que nossos
stakeholders esperam e querem de nossa empresa?
Como nós podemos, juntos de parceiros, clientes,
fornecedores, empregados, investidores e demais
stakeholders, cocriar um futuro melhor?
Como podemos alinhar todos os empregados na criação do
que é valor para cada grupo de stakeholder?
Design gráfico e editorial:
Report Design
Produção de conteúdo
Envolverde
Revisão:
Assertiva Produções Editoriais
Como podemos gerenciar os riscos e oportunidades?
A gestão da reputação tornou-se um desafio global, e não há volta.
O domínio de grandes marcas e empresas multinacionais terminou.
O poder agora está nas mãos, mentes e vozes de milhões de
pessoas, que questionam, opinam, decidem, produzem, reproduzem
e veiculam conteúdos nas mídias sociais, criam valores e julgam
tendo como base um novo conjunto de regras.
Nesta nova década, as empresas que terão sucesso serão aquelas
capazes de envolver os stakeholders no que realmente for relevante para
eles. Eles demandam organizações em que possam confiar e as quais
possam admirar e respeitar, ou seja, organizações com forte reputação.
Essa construção se dá com o entendimento de que marca e reputação
são parte da estratégia de negócios e, se bem gerenciados, criam valores
que são intransferíveis, não podem ser copiados e não são adquiridos
no mercado. São ativos únicos, capazes de trazer distintividade à
organização e de posicioná-la à frente de seus competidores.
Impressão: Litokromia
Tiragem: 10.000
FSC
Com o objetivo de minimizar o impacto ambiental desta publicação,
a impressão foi feita com tintas a base de óleos vegetais.
Refletindo sobre os questionamentos colocados para as
organizações, hoje percebo que os desafios para as grandes
organizações, como o Itaú Unibanco, estão situados em duas
grandes perspectivas: o alinhamento interno e a competência em
construir relacionamentos sólidos e duradouros.
1. Empowerment dos stakeholders – o aumento do poder dos grupos de relacionamentos
da empresa. Stakeholders – todas as pessoas que impactam e são impactadas pelas ações da
empresa. Em geral, são grupos como ONGs, investidores, empregados, fornecedores, clientes,
Academia, imprensa etc.
2. “The Changing Face of Corporate Reputation” – Os desafios da Reputação Corporativa
- “Managing Reputation in Emerging Markets” – Gerenciando Reputação nos Mercados
Emergentes, “The Growing Role of Transparency”- O Crescimento do Papel da Transparência “How Reputation Impacts Financial Valuation – Como Reputação Impacta Avaliação Financeira.
Ana Luisa de Castro Almeida,
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©1 Divulgação
Doutora em Administração pela Universidade Federal de
Minas Gerais (UFMG) e Erasmus University (Holanda), é mestre
em Comunicação e Cultura pela Universidade Federal do Rio
de Janeiro (UFRJ). Atualmente, trabalha como professora do
Programa de Mestrado em Comunicação Social da PUC-Minas
e da Fundação Dom Cabral, é membro do Conselho Editorial
da publicação internacional Corporate Reputation Review e da
revista Think&Love, da Repense, consultora de Comunicação
Organizacional e diretora do Reputation Institute Brasil.
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4ª capa