Manual de Operação do Sistema de Tickets Support Suite

Manual de Operação do Sistema de Tickets
Support Suite
Sumário

Acessando a página do HelpDesk – “ helpdesk.virtuem.com.br ” .................................. 3

Criando um Ticket ............................................................................................................. 6

Visualizando Tickets Existentes ......................................................................................... 9
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Respondendo um Ticket.................................................................................................. 11

Segue abaixo lista de verificação para abrir chamados: ................................................ 12
 Acessando a página do HelpDesk – “ helpdesk.virtuem.com.br ”
A seguinte tela aparecerá:
Para acessar o Portal, insira o usuário e senha fornecidos pelo suporte e clique em “Login”.
Caso não tenha recebido o seu usuário e senha, acesse o aplicativo de Chat “Live Support”
para entrar em contato com o suporte do ProJuris e solicitar o seus dados de acesso.
Ao clicar sobre o Ícone “Live Suporte”, abrirá uma nova janela onde será informado o(s)
departamento(s) em que há operadores online (Suporte, Comercial, etc .). Escolha o
departamento Suporte Técnico. Serão solicitados Nome e E-mail:
Após clicar em ENVIAR, aparecerá uma mensagem como mostrada na tela abaixo:
Após enviar seus dados, a janela mostrará o nome do operador disponível para atendê-lo. A
partir de agora, escreva sua mensagem no campo a esquerda do botão Enviar e clique no
mesmo botão para encaminhar a mensagem.
Após receber a senha e finalizar o contato com o operador, retorne para a tela inicial do Portal
e utilize os dados fornecidos para realizar o Login.
 Criando um Ticket
Na página inicial, clique no link:
O Departamento Suporte já estará selecionado. Clique Próximo.
Preencha as informações necessárias para a correta compreensão do problema. “ No final do
manual contém a lista de verificação para abrir chamado”
É obrigatório o cadastramento do “Patch”, “Tipo de Problema” e do “Assunto”.
Para saber a versão do seu sistema, clique em “Projuris Desktop” ou “Projuris Web” e
verifique a versão, de acordo com o seu produto.
Escolha o tipo do seu problema:
Preencha no primeiro campo, Assunto, o que está acontecendo. No campo abaixo descreva, de
forma detalhada, o problema, para que possamos analisa-lo. “ No final do manual contém a
lista de verificação para abrir chamado”
Para anexar uma imagem do erro ou o log do sistema use o campo Upload.
No campo Destinatário, poderá ser inserido outras contas de e-mails para que esses sejam
comunicados sobre o problema. Todos os envolvidos serão informados do problema até seu
encerramento.
Na parte Inferior da página, temos uma Sugestão de Artigo, de acordo com o Assunto definido
acima. Este(s) artigo(s) pode auxiliar na solução do problema, sem a necessidade de abrir um
ticket. Sempre que for sugerido, recomendamos ler o(s) artigo(s) antes de criar o Ticket.
Ao término do cadastramento, clique no botão “Enviar”.
Aparecerá então um Resumo do Ticket criado.
 Visualizando Tickets Existentes
Para visualizar um Resumo de todos os Tickets Abertos, há dois caminhos:
•
Clicar, no alto da tela, em Centro de Suporte, depois Visualizar Ticket;
•
Clicar, na parte inferior da tela (barra cinza), em Visualizar Tickets.
Em qualquer dos casos, a página abaixo será mostrada:
Para visualizar os Detalhes do Ticket, clique no ID ou Assunto do Ticket desejado. A página
mostrada ficará como abaixo:
Note que já aparece a resposta do Operador.
 Respondendo um Ticket
Para enviar uma Resposta deste Ticket, clique no botão Enviar Resposta. Aparecerá a página
abaixo. Preencha e clique em Enviar.
Após o envio, nova tela, com as respostas do operador e do cliente, será mostrada.
 Segue abaixo lista de verificação para abrir chamados:

Em caso de dúvidas, preencher os itens abaixo:
1. Qual sua dúvida / problema? (Informar as telas relacionadas a
situação e passo a passo para que ela ocorra):
2.Quais mensagens são exibidas? Associar as imagens (tela
inteira) através do ícone " Fazer Upload do(s) arquivo(s) ":
3.Informar a versão do sistema:
(verificar versão WEB ou verificar versão DeskTop)

Em caso de erros preencher também os itens abaixo:
1.Desde quando a situação começou a ocorrer? Após atualizações?
2.Foi feita alguma alteração no ambiente?
3.Esta situação ocorre em ambiente de teste ou produção? Ambos
4.Qual a freqüência: ( x)Constante ( )Aleatório ( )Raramente
()Periódico. Qual o período:
5.Ocorre com quantos usuários? “x”
( )Um ( )Todos ( )Alguns
6.Ocorre em quantas máquinas? “x”
( )Uma ( )Todas ( )Algumas
7.Ocorre com quantos registros? “x” ( )Um ( )Todos ( )Alguns
8.Enviar os logs da aplicação (Para envio dos logs siga o
procedimento abaixo)

Procedimento para coleta dos logs:
1. Simular a situação reportada neste chamado.
2. Acessar o servidor da aplicação ProJuris (Solicitar a sua
equipe de TI).
3. Coletar todos os logs gerados somente do dia da simulação. Os
logs ficam localizados geralmente nos caminhos:
Ambiente Windows: C:\Apache Software Foundation\Tomcat 6.0\logs
Ambiente Linux: /usr/tomcat/logs
Obs.: Para situações onde não é possível a simulação, encaminhar
somente os logs do dia em que a situação ocorreu.