CAF - Faculdade de Letras da Universidade do Porto

CAF:
Metodologia de autoavaliação para a melhoria dos
serviços públicos
Universidade do Porto
3 Novembro 2005
CAF - COMUM ASSESSMEMT
FRAMEWORK
ESTRUTURA COMUM DE
AVALIAÇÃO
O sector público…
Valores específicos (legalidade, proporcionalidade,
legitimidade, equidade, igualdade…)
Prestação de contas: perante os eleitores/ perante os
superiores/ perante os responsáveis políticos
Relações com o público (cidadãos)
Cadeias de valor/serviço longas e complexas
Constrangimentos legais, financeiros e políticos
O que é a CAF…
Modelo de auto-avaliação adaptado ao contexto público
(estatuto da função pública, dificuldade na definição dos
clientes, etc.)
Ponto de partida para Melhoria Continua
Gratuito
Criado com base no Modelo de Excelência da EFQM
9 critérios (5 Meios/4 Resultados)
27 sub-critérios
CAF - Origem
Resultou da cooperação das sucessivas Presidências da
União Europeia: 1998 - Reino Unido e Áustria; 1999 –
Alemanha e Finlândia; 2000 – Portugal
Em 1998 foi criado o Innovative Public Services Group
(IPSG), constituído por peritos dos 15 Estados
membros e da Comissão Europeia, com a missão de
organizar o intercâmbio e a cooperação internacional
no domínio da Administração Pública
CAF – Origem
(cont.)
O IPSG supervisionou os trabalhos do CAF WG
(Common Assessment Framework Working
Group) na concepção e evolução de um modelo de
auto-avaliação direccionado para as Administrações
Públicas da União Europeia
A concepção básica do modelo baseou-se num trabalho
analítico realizado em cooperação com:
European Foundation for Quality Management [EFQM]
(incorporando os conceitos e critérios deste modelo)
Academia Speyer (Instituto Alemão de Ciências
Administrativas)
European Institute for Public Administration (EIPA)
Portugal como anfitrião
Durante a Presidência Portuguesa da UE realizou-se a
1ª Conferência da Qualidade das Administrações
Públicas da União Europeia (Lisboa, Maio de 2000) na
qual foi apresentada pela primeira vez a CAF, tendo os
responsáveis pelas administrações públicas dos quinze
assumido o compromisso de divulgar e promover a
utilização da CAF nos respectivos países
História
principais momentos
Presidência
Portuguesa
da UE
1998
2000
2001
Decisão DG
1CQ – Lx
IPSG/
CAF WG
CAF 2000
Criação do
CR CAF no
EIPA
2002
2003
2005
Revisão
CAF
CAF
survey (1º)
CAF
survey (2º)
2CQ –
Copenhaga
1º CAF
Event Roma
2º CAF
Event Lux
CAF 2002
2006
Revisão
CAF 2006
CAF - Critérios de Avaliação
Um modelo de auto-avaliação através do qual uma
organização procede a um diagnóstico, com base em
factos e evidências
Preenchimento de um guia de auto-avaliação,
construído com base em critérios pré-definidos, testados
e aceites a nível europeu
Trata-se de um modelo adequado às especificidades
dos organismos públicos
CAF – Para que serve?
Serve para…
conhecer
os pontos fortes e os pontos críticos das
organizações públicas
revelar
as percepções das pessoas em relação à sua
própria organização, aumentar a mobilização interna
da mesma para a mudança e acrescentar mais-valias
ao sentido de auto-responsabilização dos gestores
conhecer
o nível de satisfação dos diferentes públicos
que se relacionam com as organizações públicas
(cidadãos, parceiros, fornecedores, sociedade civil)
construir
projectos de mudança sustentados, com
base no conhecimento do estado de saúde da
organização
CAF - Vantagens
Permite criar indicadores de desempenho para a
comparação saudável entre departamentos de uma
organização e entre organizações idênticas
(benchmarking)
Permite conhecer a evolução da organização, quando
aplicada sistematicamente
A aplicação do modelo pode ser o ponto de partida para
a melhoria contínua da organização
Pode ser aplicada ao nível de uma macro-estrutura (toda
a organização) e ao nível de uma micro-estrutura
(departamento)
CAF - Vantagens
Possibilita uma sensibilização para a mudança
organizacional no caminho da melhoria contínua
Permite o conhecimento dos pontos fortes e dos pontos
a melhorar, de acordo com os objectivos fixados pela
própria organização (análise de desvios)
Contribui para a maior responsabilização dos órgãos de
gestão
É um modelo simples de aplicar e sem custos
Mobiliza a organização para a Qualidade (gestores e
colaboradores)
Síntese…
Adaptada ao sector público
Ponto de partida para Melhoria Continua
Gratuito
Modelo Europeu
Dinâmica da CAF : A difusão na Europa
Eventos CAF: 1º (Roma); 2º (Lux); 3º (?)
Estudos Europeus de aplicação da CAF: 1º (Nov
2003); 2º (Maio 2005)
Centro de Recursos CAF do EIPA: Base de Dados;
informação, registo de utilizadores, etc. www.eipa.nl
Conferências da Qualidade (CQ) das Administrações
Públicas da EU: 1CQ (Lisboa) apresentação da CAF
2000; 2CQ (Copenhaga) CAF 2002; 3CQ (Roterdão)
promoção da CAF…
4ª Conferência da Qualidade– Tempere (Finlândia)
– 27 a 29 Setembro – apresentação da CAF 2006
2º Estudo da CAF - conclusões
Aumento do uso da CAF (em 2003=500; 2005=900; 2006 prevêse 1900 casos)
Aumento das iniciativas e actividades nos EM para promover a CAF
(formação, linhas de orientação, etc.)
Preferência pela CAF relativamente a outros modelos TQM: fácil de
usar, baixos custos e adaptação ao sector público
Mais usada: serviços da A. Central; tipo de organismos de
administração descentralizada
Maioria das organizações iniciou acções de melhoria após
aplicação da CAF e 95% pretendem aplicar a CAF de novo
Benchmarking: 2/3 afirmam ter descoberto boas práticas durante
a auto-avaliação e preparam-se para partilhá-las com outros
Estudo disponível em www.dgap.gov.pt e www.eipa.nl
2nd CAF Survey - conclusões
Validação metodológica externa? Avaliador/assessor externo
(38); sem validação (33); agência responsável pela CAF (32)
= preferência pelo sector público
A Comunicação em todas as fases do processo mantém-se
como um dos pontos fracos no processo de auto-avaliação
Maioria das organizações iniciou acções de melhoria após
aplicação da CAF e 95% pretendem aplicar a CAF de novo =
início de uma cultura permanente de TQM
Benchmarking: 2/3 afirmam ter descoberto boas práticas
durante a auto-avaliação e preparam-se para partilhá-las com
outros
A CAF na AP portuguesa
Secretariado para a Modernização Administrativa (SMA)
Candidaturas ao concurso Qualidade em Serviços Públicos 2001
feita com base nos critérios da CAF
Tradução e publicação da CAF 2000
(o SMA veio a ser extinto em 2001)
Instituto para a Inovação na Administração do Estado
(IIAE):
Parceria: foi realizada uma parceria com a Câmara Municipal de
Oeiras para apoio na implementação da CAF em dois serviços
piloto. Incluiu: elaboração de documentação específica e
acompanhamento técnico
(o IIAE veio a ser extinto em Outubro de 2002)
A CAF na DGAP
Actualmente a DGAP é responsável pela coordenação,
acompanhamento e avaliação das iniciativas de
divulgação e implementação da CAF
A
DGAP é a representante oficial de Portugal no
Innovative Public Service Group (IPSG) e CAF Expert
Group
O caminho da CAF em Portugal
Consolidação
- Follow-up
2006
know-how
2005
Partilha
2004
Ferramentas
2003
Evento
CAF
Formação - Manual CAF
DECAF
- Partilha
CCDR
(comunidade utilizadores)
Versão
portuguesa
2002 Aprendizagem
Grelha e
questionários
Caso piloto
2001
Abordagem
Top-Down
Bottom-up
Dinâmica da CAF na AP portuguesa
APOIO AOS SERVIÇOS E ORGANISMOS
FORMAÇÃO
PROMOVER A PARTILHA DE EXPERIÊNCIAS
E BENCHMARKING
Dinâmica da CAF na AP portuguesa
Apoio aos organismos
Versão portuguesa CAF 2002
Manual de Apoio à aplicação CAF
(abrange todo o processo de aplicação
e contém ferramentas de apoio)
Consultoria telefónica
Protocolo DGAP/APQ
Mais informações em www.dgap.gov.pt
Dinâmica da CAF na AP portuguesa
Formação
Diploma de Especialização CAF (DECAF) – INA/DGAP
Seminário de sensibilização em serviços e organismos públicos
Parcerias com Universidades (projecto)
Acções de formação de diversas tipologias (CEFA, CCDR´s, AP Central, etc)
Dinâmica da CAF na AP portuguesa
Promover a Partilha de experiências e benchmarking
Rede Digital para Partilha de Boas Práticas
(casos de Boas Práticas exemplares,
incluindo os que resultem da aplicação da CAF)
Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho
da Administração Pública (SIADAP)
Funcionários e
Agentes
Das pessoas
Dirigentes intermédios
AVALIAÇÃO
do
DESEMPENHO
Auto-Avaliação
Das organizações
Serviços de controlo e de
auditoria
Entidades externas
Orientação
para utilizar a
CAF
A DGAP é responsável pela coordenação,
acompanhamento e avaliação
das iniciativas de divulgação e implementação da CAF
Razões para a auto-avaliação
A aplicação de modelos de qualidade aumenta a
qualidade: os organismos ficam com uma imagem mais
realista de si próprios e do seu modo de funcionamento,
pelo que podem iniciar processos de modernização com
mais sustentação
Os organismos que já aplicaram o modelo apresentam
uma atitude mais pró-activa e receptiva à mudança
A organização aprende com o exercício de aplicação
Ciclo da auto-avaliação
(orientações)
Decisão de melhorar a organização
Liderança
Comunicação
Envolvimento
Constituir e preparar a equipa de
auto-avaliação
Planeamento
Comunicar o projecto à organização
Recolher as evidências, aplicar
questionários, preencher a Grelha de
Auto-Avaliação
Implementação
Pontuar os critérios/sub-critérios;
chegar a consensos
Relatório final com os resultados da
AA e as oportunidades de melhoria
identificadas
Resultados
Ciclo da melhoria do desempenho
PDCA
Resultados da AA
Candidatura
Prioritizar
AM
Identificar
AM
ACT
PLAN
CHECK DO
Plano de Acção
para melhorar
o desempenho
REVER
Níveis de
Excelência EFQM
(C2E)
Implementar
AM
Planear
AM
A CAF – dinâmica de aplicação
A auto-avaliação do organismo, com base na CAF, é orientada por
dois tipos de critérios: os critérios dos meios e os critérios dos
resultados, que correspondem aos aspectos principais de uma
organização
Cada um dos critérios tem um conjunto de sub-critérios que
identificam as principais questões que devem ser consideradas na
avaliação da organização em relação a cada critério
Cada critério tem seis níveis de avaliação alternativos (0 a 5). A
pontuação de cada um dos nove critérios é obtida através da média
das pontuações dos sub-critérios
A pontuação global da organização é obtida através do somatório
das pontuações dos nove critérios
CAF - Critérios de Avaliação
Critérios de
Meios
forma como as
actividades da
organização são
desenvolvidas
Sub - Critérios
Liderança
Planeamento e
Estratégia
Gestão das Pessoas
Parcerias e Recursos
Gestão dos Processos e
da Mudança
CAF - Critérios de Avaliação
Critérios de
Resultados
produto final das acções
pela utilização dos meios
necessários para
atingir objectivos
definidos pela
organização
Sub - Critérios
Resultados
orientados para os
cidadãos/clientes
Resultados relativos
às pessoas
Impacto na
sociedade
Resultados de
desempenho-chave
Critérios de Meios
Critérios de
Resultados
1. Liderança
2. Planeamento e Estratégia
3. Gestão das Pessoas
4. Parcerias e Recursos
5. Gestão dos Processos e da
Mudança
6. Resultados Orientados para o
Cidadão/Cliente
7. Resultados das Pessoas
8. Impacto na Sociedade
9. Resultados de Desempenhoschave
CAF - Critérios de Avaliação
Exemplo de uma Grelha de Resultados
Critérios
Nº
Total obtido por critério na
organização
1
Liderança
2
Política e Estratégica
3
Gestão das Pessoas
3
4
Recursos e Parcerias
3,7
5
Gestão dos Processos e da
Mudança
Resultados Orientados para o
Cidadão/Cliente
6
4
3,7
3,9
3,7
4
7
Resultados Relativos às Pessoas
8
Impacto na Sociedade
3,5
9
Resultados de Desempenhos
Chave
2,3
Total Global
31.8
Classificação da organização é de: 31,8/45
CRITÉRIO 3 – GESTÃO DAS PESSOAS
Exemplo
O QUE A ORGANIZAÇÃO FAZ PARA:
3.1 Planear, gerir e melhorar os recursos humanos em
sintonia com o planeamento e a estratégia
Pontuação
(0 a 5)
Justificação:
3.2 Identificar, desenvolver e usar as competências das
pessoas em articulação com os objectivos e metas
organizacionais, individuais e de grupo:
Pontuação
(0 a 5)
Justificação:
3.3 Envolver as pessoas através do diálogo e da delegação Pontuação
de responsabilidades:
(0 a 5)
Justificação:
A conjugação destes nove critérios indica-nos que os
resultados orientados para os cidadãos, para os
funcionários e para a sociedade se obtém
com liderança
mediante definição de uma estratégia e planeamento
pela gestão dos RH, pela gestão das parcerias e dos
recursos
pela gestão dos processos e da mudança
O resultado final será o desempenho global da
organização (desempenhos-chave)
Liderança
Como os dirigentes desenvolvem e prosseguem a
missão, a visão e os valores necessários para
sustentar, a longo prazo, o sucesso da organização, e os
implementam através de acções e comportamentos
adequados
Como
os
dirigentes
estão
pessoalmente
comprometidos em assegurar o desenvolvimento, e a
implementação, do sistema de gestão da organização
Planeamento e Estratégia
Como a organização implementa a sua missão e visão
através de uma estratégia clara, orientada para todas
as partes interessadas (stackholders), e suportada
por políticas, planos, metas, objectivos e processos
adequados
Gestão das Pessoas
Como a organização gere, desenvolve e liberta o
conhecimento e todo o potencial das pessoas que a
compõem, quer ao nível individual, de equipa ou ao nível
da organização no seu conjunto
Como planeia essas actividades de forma a
prosseguir a política e a estratégia definidas, e a garantir
a eficácia operacional do seu pessoal
Parcerias e Recursos
Como a organização planeia e gere as suas parcerias e
os seus recursos internos de forma a garantir a
prossecução da política e da estratégia, e o eficaz
funcionamento dos processos
Gestão dos Processos e da Mudança
Como a organização concebe, gere e melhora os seus
processos de modo a:
apoiar
e inovar a política e a estratégia definidas
garantir a plena satisfação e a gerar mais-valias para
os seus clientes e outras partes interessadas
Resultados orientados para o
Cidadão/Cliente
Que resultados a organização tem alcançado
relativamente à satisfação dos seus clientes
Percepção que os clientes têm da organização em
termos de imagem global, serviço, produtos,
acessibilidade, comunicação e capacidade de resposta
Resultados das Pessoas
Que
resultado
a
organização
relativamente
à
satisfação
colaboradores/clientes internos
tem
alcançado
dos
seus
Impacto na Sociedade
Que resultados a organização atinge na satisfação das
necessidades e expectativas da comunidade local,
nacional e internacional
Este critério inclui a percepção em relação a questões
como a qualidade de vida, a preservação do meio
ambiente e dos recursos globais, e as medidas internas
destinadas a avaliar a eficácia da organização face à
comunidade em que se insere
Inclui também as relações com as autoridades
administrativas competentes ou reguladoras da sua área
de actividade
Resultados de Desempenhos-Chave
Que resultados tem alcançado a organização
relativamente:
ao
desempenho planeado
quanto à sua missão ou actividade principal
quanto a objectivos específicos
quanto à satisfação das necessidades e expectativas
de todos as entidades com interesses, financeiros e
não financeiros, na organização
Manual da CAF
O modelo CAF
Processo de Auto-Avaliação
O que se segue ao processo de AA
Factores de sucesso
Materiais de apoio
Grelha de AA
Modelos de questionários e entrevista
Glossário
Bibliografia
DECAF
Diploma de Especialização CAF
Formato: b-learning (e-learn + presencial)
Parceria DGAP/INA
Aprendizagem pela prática
Competências comportamentais (factores-chave)
1ª Edição:
200h (e-learn + presencial)
28 participantes
(actividades + trabalho Final)
DECAF... (cont.)
Programa:
Enquadramento
da CAF; Dinâmica da CAF; Liderança
do projecto; Aplicação da CAF; Comunicar a CAF;
Follow-up; Comunicação para a mudança;Trabalho
final.
Resultados (percepções):
Aquisição
de competências e conhecimentos p/
disseminar e aplicar a CAF
Aumento dos utilizadores da CAF (efectivos e
potenciais)
Impacto esperado: iniciativas de disseminação e
implementação da CAF em cada ministério.
Próximos passos
Nacional
2ª Ed. DECAF II (inicio Março/Abril 2006)
Estudo Nacional sobre aplicação da CAF (resultados no final de
2005)
CD-ROM interactivo de GQ em serviços públicos
Página da CAF no site DGAP
Grelha automatizada de Auto-Avaliação
Internacional:
Revisão da CAF até Maio 2006 (CAF 2006)
Mais e melhores serviços e produtos oferecidos pelo CR CAF
(EIPA)
Publicação da Presidência Austríaca CAF works: Better results for
citizens by using CAF
Ferramentas ao nível Europeu
Centro de Recursos CAF (EIPA)
www.eipa.nl
Eventos Europeus CAF
www.eipa.nl
Obrigado!
[email protected]