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FASTCO: Cobrança Inteligente, 2 milhões de contatos mensais com a Interactive Intelligence SUMARIO Cliente: FASTCO Casa Matriz: Santiago, Chile. Indústria: Cobranças, ARM, BPO Contact Center. Número de usuários: 700 posições. +1000 sessões IP simultâneas Desafio: Integrar em uma única plataforma a atividade de um Call Center que gerencia 2 milhões de interações por mês e obter informação em tempo real para otimizar os processos de tomada de decisões Produtos instalados: Customer Interaction Center™(CIC) Interaction Recorder® Interaction Dialer® Interaction Analizer® WFO suite Benefícios: Aumentar a produtividade do Contact Center de forma exponencial e reduzir custos de maneira simultânea. Desenvolver processos de Inteligência de Negócios. Ter flexibilidade para crescer em função da demanda do negócio Obter informação online para tomar medidas corretivas em tempo real. Oferecer 20 diferentes tipos de serviços com menos recursos e com maiores níveis de eficiência O Call Center da FASTCO tem cerca de 700 posições de agentes. E mais de 1000 sessões SIP simultâneas. A plataforma CIC da Interactive Intelligence permitiu integrar de forma simples e flexível todas as suas aplicações. Acerca de FASTCO Fundada no Chile em 2001 por profissionais com vasta experiência em gestão financeira, a FASTCO é um grupo de empresas especializadas em Contact Center de Cobrança, Distribuição e Arrecadação de documentos, Televenda e Telemarketing, que conta com uma equipe humana altamente qualificada composta por mais de 800 profissionais de diferentes disciplinas que trabalham de maneira especializada para cada tipo de campanha, serviço e cliente. Para esta companhia com presença por todo o Chile e Colômbia, o Call Center é o núcleo de seu negócio. Atualmente gerenciam mais de 2 milhões de interações mensais para os clientes que representam, tanto outbound (saintes) como inbound (entrantes). O desafio O crescimento da companhia foi vertiginoso em todo sentido e rapidamente a infraestrutura tecnológica ficou obsoleta. Para renovar sua tecnologia, a área de IT realizou uma rodada de consultas entre os principais fabricantes de classe mundial do mercado. Depois de analisar exaustivamente a matriz de requerimentos que tinham definido, selecionaram a plataforma Customer Interaction Center (CIC) da Interactive Intelligence. Por que tomaram esta decisão? Assim conta Hernán Leal, Presidente Executivo da FASTCO: “A plataforma da Interactive Intelligence foi a única do mercado que nos permitiu integrar de forma simples e flexível todas as nossas aplicações. Pensamos que graças a isto podemos prestar mais de 30 diferentes tipos de serviços. Este foi o grande diferencial para nós e a razão central da nossa seleção”. “Precisávamos de uma solução escalável e de um provedor visionário que nos permitisse manter o foco inovador que temos no nosso negócio, e ao mesmo tempo requeríamos que a solução eleita fosse suficientemente flexível para adaptar-se às nossas necessidades presentes e futuras. Sempre soubemos que o crescimento da nossa companhia ia ser radical”, completa Leal. Hoje o Call Center da FASTCO tem cerca de 700 posições de agentes, mais de 1000 sessões SIP simultâneas e está dotado com tecnologia “world class” de última geração. No entanto, atingir este grau de desenvolvimento tecnológico não foi um processo que nasceu da noite para o dia. 01 Fastco A solução Agora a FASTCO tem informações online das mais de 100 campanhas que operamos diariamente, podendo gerenciar e realizar mudanças em tempo real, sem afetar nem pausar nossa operação. Utilizamos estes dados para nosso processo de Inteligência de Negócios que nos permite entregar informação aos nossos clientes de forma oportuna e precisa”. A Sixbell foi o integrador que realizou a implementação da plataforma da Interactive Intelligence na FATSCO. “A plataforma da FASTCO se compõe de dois sistemas de alta disponibilidade distribuídos entre o Chile e a Colômbia, que se interconectam para criar um grande Contact Center Regional, permitindo à companhia ter alta disponibilidade em cada uma das funcionalidades de Contact Center que utiliza. “Nos anos de operação tivemos um up-time de 99,999%”, comenta Omar Guerra, consultor da Sixbell encarregado do projeto. O Interaction Dialer, a plataforma de discagem e gestão de campanhas inbound e outbound da plataforma CIC, permitiu aumentar a produtividade do Contact Center de forma exponencial. Para exemplificar a mudança radical na operação da FASTCO a partir da renovação tecnológica, Leal explica que uma campanha na qual antes se desempenhavam 20 agentes agora é executada com 12 representantes, atingindo a mesma taxa de efetividade. “O algoritmo de predição do Interaction Dialer é excepcional e a Interactive Intelligence sempre está melhorando este algoritmo com novas versões e atualizações, algo que o diferencia de todas as outras soluções. Cada pequeno aumento na performance do sistema se transforma em benefícios tangíveis para nossa companhia”. A FASTCO também implementou um avançado sistema de cobrança automatizada sem agentes utilizando os módulos de reconhecimento de voz e text-to-speech integrados ao CIC. Com isto a companhia criou o conceito de Cobrança inteligente, otimizando o uso de agentes em campanhas específicas e posicionando a companhia como uma das empresas que mais utiliza tecnologia de vanguarda e exclusiva em sua indústria. A plataforma também conta com uma completa Suíte de WFO (Workforce Optimization) e com o módulo Interaction Recorder para a gravação, gestão e processo de Scoring das gestões realizadas pelos agentes, o que a empresa define com o conceito de Cobrança Amigável. Os benefícios A plataforma da Interactive Intelligence foi a única do mercado que nos permitiu integrar de forma simples e flexível todas as nossas aplicações. Pensamos que graças a isto podemos prestar mais de 30 diferentes tipos de serviços. Este foi o grande diferencial para nós e a razão central da nossa seleção” “A plataforma CIC não só nos ajudou a melhorar a produtividade e reduzir custos, esta se transformou numa arma competitiva para nossa companhia”, diz Leal. “Agora a FASTCO tem informação online das mais de 100 campanhas que operamos dia a dia, podendo gerenciar e realizar mudanças em tempo real, sem afetar nem pausar nossa operação”. Utilizamos estes dados para nosso processo de Inteligência de Negócios, o que nos permite entregar informação aos nossos clientes de forma oportuna e precisa. Se esse contato é através do IVR, do discador ou uma chamada entrante, a plataforma CIC nos entrega a informação do “berço ao túmulo”. O executivo comenta que a companhia começou a automatizar processos de back office com a solução CIC, como assim também a planejar a gestão de campanhas outbound multimídia e projetar novos processos de automatização utilizando o Analyzer (a plataforma de Speech Analytics em tempo real da Interactive Intelligence), o que lhes permitirá utilizar scripts dinâmicos baseados no que seus clientes e agentes dizem em tempo real. “A Interactive Intelligence e a Sixbell são sócios estratégicos para nossa expansão regional. A solução nos permite crescer sem ter que fazer complexos upgrades nem investimentos caros em hardware que depois ficam obsoletos rapidamente. A natureza modular da plataforma, 100% baseada em software, nos oferece a flexibilidade para crescer em função da demanda do nosso negócio (que é muito dinâmico), agregando funcionalidades à medida que o negócio as exige”, sintetiza Hernán Leal. 02 Fastco