e-commerce: compras com segurança

MARINGÁ MANAGEMENT
E-COMMERCE: COMPRAS COM SEGURANÇA
E CONFIANÇA PELA INTERNET
Elza Chiquetti Coelho1*
RESUMO
As organizações estão em constantes mudanças, favorecendo sempre
novas formas de ganhos de competitividade nos negócios. A Internet é
um dos principais fatores nessa mudança de cenário das organizações.
Neste contexto serão abordados alguns temas relevantes sobre a filosofia do e-business e a oportunidade que as empresas têm nesta área
de agregar valor a seus negócios. O e-commerce, ou comércio eletrônico, é o negócio do momento em vendas pela Internet, suas vantagens,
segurança e serão analisados os itens de resistência do consumidor de
não comprar pela Internet em relação aos riscos de usar seus dados
pessoais. A metodologia utilizada neste trabalho é de natureza exploratória e adotou procedimentos técnicos característicos de uma pesquisa bibliográfica. Foi pesquisado o assunto proposto a partir de fontes
bibliográficas de vários autores e também pela Internet, a fim de tornar
o leitor inteirado sobre o e-commerce, como escolher um site confiável
para se fazer compras.Palavras chaves: Recursos humanos. Tecnologia.
Recrutamento on-line.
Palavras-chave: E-commerce. E-business. Segurança. Resistência do
consumidor.
E-COMMERCE: TO SHOPPING WITH SECURITY
AND CONFIDENCE FOR THE INTERNET
ABSTRACT
The organizations are in constant changes, favoring always new forms
of profits of competitiveness in the businesses. The Internet is one of
the main factors in this change of scene of the organizations. In this
context some excellent subjects will be boarded on the philosophy of
e-business and the chance that the companies have in this area to
add value its businesses. E-commerce, or electronic commerce, is the
business of the moment in sale for the Internet, its advantages, security
and will be analyzed itens of resistance of the consumer not to buy
for the Internet in relation to the risks to use its personal data’s. The
methodology used in this work is of exploratory nature and adopted
characteristic procedures technician of a bibliographical research.
The subject considered from bibliographical sources of some authors
and for the Internet, in order to become the reader made entire on
e-commerce, as to choose a trustworthy site to become purchases.
Keywords: E-commerce. E-business. Security. Resistance of the
consumer.
*
Acadêmica de Administração em Análise de Sistemas Faculdade Maringá. e-mail: [email protected]
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INTRODUÇÃO
A Internet tem revolucionado o e-commerce
e o e-business na competitividade empresarial. Conforme O’Brien (2004), o e-business
vem causando uma evolução nas empresas
e está acontecendo bem diante de nossos
olhos, em uma velocidade de atuação sem
precedentes e mudando o perfil das organizações atuais. O e-commerce é a última palavra em tecnologia de vendas. As empresas
que utilizam este tipo de sistema tem alcançado uma vantagem a mais e estão à frente
no fator da competitividade. Mas, como nem
tudo é um mar de rosas, há também o lado
do consumidor dos produtos comprados por
catálogos virtuais e a segurança de utilizar as
senhas para as compras. Os clientes não estão totalmente isento de fraudes. Este artigo
tem como objetivo geral de diferenciar e-business de e-commerce e identificar as causas
de resistência de muitos consumidores em
utilizar o e-commerce com relação aos riscos
de utilizar sua senha e informações pessoais.
O objetivo desta pesquisa é conhecer os itens
de segurança nas compras on-line e verificar
o comportamento do consumidor.
A Diferença de e-commerce e e-business
Segundo O’Brien (2004), definimos como ecommerce a compra e venda por meios digitais. E-business além de abranger o e-commerce, compreende aplicativos de escritório, tanto os internos como os de relacionamentos externo, que compõem o motor da
empresa moderna. E-business não é apenas
o conjunto de transações de e-commerce é
uma redefinição do velho modelo de empresa
com a ajuda da tecnologia para maximizar o
valor para o cliente.
Conforme Limeira (2003), o e-commerce engloba a realização de negócios por meio da Internet incluindo a venda, não só de produtos
e serviços físicos, entregues off-line: isto é
por meios tradicionais, mas também de pro-
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dutos como software, que podem ser digitalizados e entregues on-line por meio da Internet nos segmentos de mercado business-tobusiness (B2B), que envolve mercados eletrônicos e ligações diretas entre empresas. No
seminário “mercado B2B.com.br – negócios
entre empresa via Internet” constatou-se que
as empresas instaladas no Brasil estão buscando cada vez mais a automação de seus
negócios. O Brasil se destaca no setor bancário, em que as transações financeiras pela
Internet já são quase tão populares quanto
nos Estados Unidos.
A filosofia Business to Business ganhou espaço a partir do final dos anos 90. Com. isso
aumentou a competição pela concorrência.
Hoje, praticamente, toda empresa idônea
tem seu site para se conectar com o mundo. Muitas empresas oferecem a seus clientes Websites seguros de catálogos de e-commerce na Internet ou extranet. São também
muito importante os portais de e-commerce
B2B que oferecem leilões e mercados de trocas para empresas. Outras podem contar
com Intercâmbio Eletrônicos de Dados (EDI)
pela Internet ou extranets para a troca, de
computador a computador, de documentos
e de e-commerce com seus maiores clientes
e fornecedores. Já o business-to-consumer
(B2C) é aquele que as empresas precisam
desenvolver praças de mercado eletrônicos
atraentes para seduzir seus consumidores
e vender produtos e serviços a eles. Muitas
empresas, por exemplo, oferecem Websites
de e-commerce que fornecem fachadas de
lojas virtuais e catálogos multimídia, processamento interativo de pedidos, sistemas seguros de pagamento eletrônicos e suporte
on-line ao cliente (O’BRIEN, 2004).
Oportunidades do e-business
Conforme Cruz (2000), e-business é marca
registrada da International Business Machine Corporation, IBM. Em inglês significa Eletronic Business, ou em português, Comércio
Eletrônico. As três principais oportunidades
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no e-business são: comércio eletrônico, serviços ao consumidor como acessar seu banco diretamente de sua casa (home banking),
pagar contas, transferir dinheiro, aplicações
etc.ferramentas para o trabalho em equipe,
que compreende no meio eletrônico com o
nome genérico de Software Groupware, trabalho em casa ou em qualquer lugar, sem
ter um escritório propriamente (equipes virtuais).
A principal função do e-business é dar suporte ao comércio eletrônico, às comunicações
e a empresas e entre seus clientes e parceiros de negócios. Uma das melhores oportunidades do e-business é criar uma empresa
focada no cliente, adquirir capacidade para
manter os consumidores leais, para prever suas necessidades futuras, para reagir
às preocupações do cliente, fornecendo-lhes
atendimento de alta qualidade e com isso
agregar valor para o cliente, pois a qualidade, mais que o preço, torna-se o principal determinante na percepção de valor do cliente
(O’BRIEN, 2004). Para identificar estratégia
do e-business as empresas necessitam de
um diferencial estratégico que possa transpor barreiras entre simplesmente conectar
a Internet e colher seu potencial de vantagem competitiva. As aplicações mais valiosas
da Internet é que as empresas transpassem
barreiras de comunicação e estabeleçam conexões que aumentem a produtividade, estimulem o desenvolvimento inovador e melhorem as relações com o cliente.No início do
século XX, pelo fato da maioria da população
brasileira habitar o campo era fraco o poder
de pressão do proletariado. Porém, segundo
Gil (1994, p. 15),
Objetivo do e-commerce
Para facilitar o e-commerce, um dos usos de
crescimento mais rápido na era moderna, é o
processo de compra e venda de produtos eletronicamente. Pela automatização das transações de compra e venda, as empresas podem reduzir seus procedimentos manuais e
baseados em papel e acelerar pedidos, entrega e pagamento de produtos e serviços (LAUDON; LAUDON, 1999). Na compra e venda
de produtos na Internet há vários tipos de negócios e novos canais para marketing.
O maior impulso para o e-commerce veio da
Web, porque ela fornece um esplêndido veículo para a exibição de folhetos eletrônicos
coloridos e para criação de vitrine eletrônica
interativa e formatos de propaganda cada dia
mais modernos como, por exemplo, um dos
mais conhecidos e visto são os Pop-up, uma
janela pequena dentro da tela do navegador,
é um formato de impacto, que aparece toda
vez que se abre uma página na Internet. O
objetivo do e-commerce, segundo O’Brien
(2004), é que as empresas envolvidas sejam
como vendedoras ou compradoras e disponham de tecnologia baseada na Internet e de
aplicações e serviços de e-commerce para
realizar o marketing, a exposição, o processamento das transações e os processos de
atendimento ao cliente e manutenção do produto. O e-commerce pode utilizar marketing
interativo, pedidos, pagamentos e processos
de apoio ao cliente em catálogos e em sites
de leilões na rede mundial de computadores,
acesso de clientes e de fornecedores por
meio de extranet a bancos de dados de estoques, acesso de vendedores e dos representantes do atendimento ao cliente por meio da
Intranet a sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM), Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) e colaboração de clientes no desenvolvimento do
produto por meio de trocas de e-mail e de
grupos de notícias da Internet.
Não é preciso investir bilhões inicialmente
para participar do comércio eletrônico. Custos reduzidos de entrada são importante para
um explosão maciça de atividade comercial
baseada na Internet, graças aos PC’s mais
baratos (MEYER; BABER; PFAFFNBERGER,
1999). Porém, deve-se atentar para uma
boa estratégia de marketing para tornar-se
conhecido no universo da Internet. O investi-
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mento pode não vir de imediato, assim como
aconteceu com o provedor Universo On-line
(UOL) que, de início, não teve o resultado esperado em acessos, visto pelos seus proprietários, mas hoje é um dos maiores e mais visitados no Brasil.
Segurança nas transações on-line
e a resistência dos consumidores
Conforme Limeira (2003), em pesquisas feitas nos Estados unidos foram identificadas
dois tipos de resistências pelos consumidores em relação ao e-commerce:
A preocupação com a segurança
e a privacidade transacional, referente a fraudes e ao mau uso de
informações financeiras pessoais
como as do cartão de crédito; e
A preocupação com a privacidade
não-transacional, referente ao mau
uso por terceiros de informações
pessoais, aos vírus de computador
indesejáveis, ao recebimento de emails sem autorização, ao excesso
de propaganda, entre outros (LIMEIRA, 2003, p. 94).
Essa preocupação dos usuários está associada ao medo de fraudes e prejuízos financeiros, pois várias pessoas tiveram experiências
em buscar informações e não achar ou perder dados ou informações, tendo ficado frustrados e com raiva. Por isso esses consideram que a comunicação e a informação pela
Web são menos confiáveis. Para os consumidores que estão avaliando a possibilidade de
realizar compras e pagamento via Internet,
as considerações mais importantes referemse à segurança das informações e à política
de devolução de mercadorias por correspondam às expectativas. Pesquisa realizada pela
e-Bit Consultoria revelou as razões que levam
o internalta brasileiro a não fazer compras
pela rede. Do total de entrevistados 18.6%
consideram a falta de segurança como fator
decisivo para a desistência da compra on-line e 9.8% apontaram a demora na entrega
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como empecilho para a compra virtual. Um
fator essencial para avaliação de troca ser
bem sucedida é a confiança na marca; por
isso as empresas devem ser capaz de criar
um vínculo de sentimento em seus consumidores, ganhando-lhes a confiança.
Embora no início tenha havido muitos roubos
do número de cartão de crédito, número de
conta bancária, de senhas (passwords), etc.
hoje já há mecanismos que garantem quase 100% de segurança. Um desses mecanismos é o software conhecido como SET®
(Secure Eletronic Transaction) que foi desenvolvida pela IBM® em parceria com a VISA®
e MASTERCARD®, o que permite que todos
passassem a confiar nas transações eletrônicas, embora essa confiança não seja unânime (CRUZ, 2000).
O protocolo SET garante que todas as partes
envolvidas na transação: o portador da carteira eletrônica, o estabelecimento, as instituições financeiras e as empresas de cartão
de crédito, sejam reconhecidas e verificadas
antes da transação se efetivar.
A transação é realizada por meio de uma carteira eletrônica que é um software plugim; ele
dá acesso a um servidor do cartão de crédito, em que estão armazenados dados como
os números dos cartões de crédito dos usuários e os respectivos certificados digitais. No
site existe um servidor do comércio, que é
onde ficam armazenados os certificados digitais das lojas sob a responsabilidade da empresa de cartão de crédito.
Outro protocolo chamado Secure Socket
Layer (SSL), foi criado pela Netscape® para
solucionar o problema de segurança em que
envolve cartões de crédito. Com esse protocolo as informações são encriptadas para
que somente o usuário e o servidor possam
ter acesso ao seu conteúdo assegurando a
privacidade da transação.
O Certificado Digital pode ser considerado
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como uma carteira de identidade virtual Com
ela o cliente tem absoluta segurança: de um
lado, certifica a autenticidade do cliente, e do
outro lado, certifica que esse cliente está fazendo negócio com a empresa real e não com
uma empresa falsa, desconhecida. O Certificado é emitido por Autoridade Certificadora
Digital (LIMEIRA, 2003).
Ainda segundo o mesmo autor, para a segurança dos compradores e vendedores virtuais, existem os avalistas de confiança em que,
para se obter confiança por parte de seus
clientes, uma empresa virtual pode apoiar-se.
São entidades que criam uma atitude de credibilidade entre vendedores e compradores,
oferecendo um ambiente seguro e “auditável”
no que se podem estabelecer consentimentos e acordos explícitos entre compradores
e vendedores, para que possam realizar trocas de valores com garantia de segurança
e privacidade. São chamados avalista de pagamentos e o avalista de confiança propriamente dito. O avalista de pagamentos, como
a Verifone® (http://www.verifone.com) a IC
Verify® (http://www.iceverify.com) e a cyber
cash.com, empresas que garantem transações de pagamentos seguros, reduzindo o
risco para compradores e vendedores. Essas
empresas oferecem sistemas de pagamento
com avançada tecnologia de segurança como
criptografia (linguagem cifrada de códigos) e
expertise (perícia) sobre avaliações de riscos. Conforme Meyer, Baber e Pfaffnberger
(1999) afirmam em seu livro que a empresa
Amazon.com® informou que nenhum de seus
mais de 2,5 milhões de clientes experimentaram quaisquer problemas com fraude de cartão de crédito.
catálogos ou telefone. No ambiente da Internet, esses riscos são naturalmente percebidos pelos consumidores, que podem provocar resistência de adoção e de realização da
compra. Os riscos a serem avaliados pelos
consumidores são:
Riscos de tempo, quando o cliente
vê que vai perder tempo navegando na Internet sem achar o que
procura.
Risco que o site seja falso, ou que
a empresa não seja idônea; esse
receio é reforçado pela inexistência ou desconhecimento quanto á
localização física, o que não permitiria contato pessoal em caso de
problemas.
Risco de Segurança, quando o
consumidor considera a possibilidade de ser vítima de algum crime
pelo mal uso de suas informações
pessoais por estranhos.
Risco associado à marca, referente à possível má qualidade do produto ou serviço.
Risco de privacidade, associado
a possível venda para terceiro ou
mau uso de suas informações pessoais.
Riscos nos processos de compra
Tomemos o item do risco associado à marca, que é o que acontece em alguns casos
em que o cliente pede um produto de determinada marca e recebe um produto de inferior qualidade. Se não for um site seguro ou
conhecido, fica difícil para o cliente negociar
com essa empresa. Nos dias atuais existem
várias empresas que já trabalham com logística reversa, onde o cliente consumidor recebe por e-mail um formulário chamado de
certificado de postagem para que este envie
pelo correio a mercadoria para devolução ou
troca, em caso de defeito, sem nenhum custo para o cliente.
Ainda há algumas resistências sobre os processos de compras pela Internet. Conforme
Limeira (2003), a avaliação do consumidor
sobre os riscos envolvidos nesse processo
gera fator tradicionalmente conhecido pelas
empresas de marketing direto e vendas por
Para evitar que aconteçam certos aborrecimentos, o cliente deve, primeiro, verificar se
o site de compra é de uma empresa idônea,
para fazer suas transações com segurança, Já, para a empresa evitar casos de reclamação, é necessário que esta se cerque
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de cuidados, pois estará obrigada a cumprir
o ofertado quando o consumidor manifestar
sua vontade de concluir o pedido. Isso significa que, caso o cliente venha a adquirir um
bem que a empresa não tenha disponível no
estoque, esta poderá ser obrigada a indenizar eventuais perdas e danos sofridos pelo
consumidor em virtude do descumprimento
do ofertado, (FORGIONI, 2000). Isso acontece no caso de produtos “genéricos”, ou seja,
produtos pirateados. Por isso é necessário
que o site tenha bem claro todas as informações dos estoques disponíveis das mercadorias. Consideremos o contrato firmado de
compra: desde o momento em que o cliente
clicar em “comprar”, ele manifestará sua vontade diante do computador. Para a lei, conforme “Art.129 do Código Civil, a validade
das declarações de vontade não dependerá
de forma especial, senão quando a lei expressamente o exigir”. Em respeito ao direito do
consumidor, conforme “art. 30 – “Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio
de comunicação com relação a produtos e
serviços oferecidos ou apresentados, obriga
o fornecedor que a fizer veicular ou delas se
utilizar e integra o contrato que vier a ser
celebrado.” Destaque deve dar-se o fato de
o texto legal fazer referência a “toda informação ou publicidade [...] veiculada por qualquer forma” (FORGIONI, 2000). Com o exposto abrange também a venda pela Internet o
site de venda deve conter toda a informação
para o cliente de como proceder em caso de
possíveis trocas de mercadorias ou qualquer
reclamação. Pesquisas indicaram que a experiência do uso da Internet é um meio de reduzir as resistências e as atitudes desfavoráveis em relação à compra pela Internet vista
como tecnologia e os sites, quando considerados marcas que identificam serviços, produtos e empresas.
Conforme Limeira (2003), pesquisas revelaram que a maioria dos usuários com experiência demonstrou atitude favorável em relação a compra pela Internet, considerando-a
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um meio que oferece comodidade, maiores
opções e possibilidade de preços reduzidos.
De fato, o comportamento do consumidor
em relação às compras pela Internet é o resultado de um processo contínuo, desde a
necessidade de adquirir um serviço ou produto da maneira mais rápida e sem sair de
casa. Este é um dos fatores pelos quais se
levam as pessoas a utilizar o e-commerce. O
estímulo recebido pelas páginas multifuncionais da Internet, para muitos significa status
e comodidade. Com isso ninguém quer ficar
para trás.
CONCLUSÃO
Conforme o exposto, foi verificado que a tecnologia do e-business, suas oportunidades e
vantagens para as empresas estarem à frente é um requisito a que todo administrador
deve estar atento para ter um diferencial e
saber aplicar na sua empresa o melhor Software que seja uma ferramenta para melhorar sua participação na competitividade empresarial. O e-commerce que foi mais abordado neste trabalho, é a última geração no processo de compras pela comodidade de fazer
suas compras sem sair de casa. Isso é o que
a Internet nos proporciona. Esse mundo virtual é o que melhor expressa a evolução tecnológica de todos os tempos. Foi verificado sobre a segurança do e-commerce que é como
comprar em uma loja de estabelecimento
comercial, tem todos os direitos garantido
como foi citado no Código de Defesa do Consumidor. Foi analisado o comportamento do
consumidor em relação às compras virtuais,
os motivos de resistência que muitos têm em
relação a fraudes, mas o risco que se corre
todo dia em qualquer lugar, até mesmo quando se tem os documentos roubados ou perdidos, a possibilidade de isso acontecer exclusivamente pela Internet é muito remota. Com
este estudo é possível deixar margem para
futuros aprofundamentos neste assunto, visto que o e-commerce está se expandindo em
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uma velocidade surpreendente; a cada momento aparecem novos fatores tecnológicos
que facilitam cada dia mais a vida de todas as
pessoas e as organizações.
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